LUẬN VĂN THẠC SỸ - ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Viễn thông vừa là một ngành kỹ thuật thuộc cơ sở kết cấu hạ tầng, vừa là phương tiện giúp các ngành khác phát triển, đồng thời là một ngành kinh doanh đem lại lợi nhuận cao, có tốc độ tăng trưởng nhanh. Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình hội nhập, phát triển các hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới. Viễn thông không còn là một ngành độc quyền như trước đây, mức độ cạnh tranh của ngành ngày càng gay gắt và xu hướng toàn cầu hoá. Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật và quá trình toàn cầu hoá diễn ra mạnh mẽ, những yếu tố cạnh tranh truyền thống của các doanh nghiệp như vốn, nguyên vật liệu, công nghệ,… đã dần trở nên bão hoà. Chúng ta cũng có thể nhận thấy trong cuộc sống ở Thế kỷ 21 thì con người không thể sống thiếu ĐTDĐ dù chỉ vài giờ hay thậm chí vài phút. Các nhà mạng viễn thông, các hãng sản xuất ĐTDĐ thông minh SmartPhone cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt. Điều đó dẫn đến ngoài việc phát triển mở rộng thị phần khách hàng mới thì việc giữ và chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng. Việc đem lại nhiều tiện ích, chi phí rẻ hơn sẽ đảm bảo nhóm khách hàng này sẽ là nguồn thu dài hạn cho nhà mạng, chính vì vậy các nhà mạng viễn thông đều tập trung tăng cường phát triển các công cụ, giải pháp dịch vụ tiện ích cho việc thanh toán cước sử dụng các dịch vụ viễn thông mà mình cung cấp và đây là cuộc chạy đua bền bỉ, dài hạn. Ai đem lại nhiều tiện ích hữu dụng hơn cho khách hàng, người đó tồn tại và phát triển. Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (nhà mạng di động VinaPhone) là một trong 03 nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động lớn nhất tại Việt Nam. Ngay từ khi thành lập, VinaPhone đã có mục tiêu cung cấp các dịch vụ tiện ích, có tính công nghệ cao tới khách hàng để giúp cho khách hàng ngày càng có nhiều dịch vụ tiện tích sử dụng ngay trên chiếc điện thoại di động của mình. Với việc thành lập vào ngày 01/07/2015 và ra mắt chính thức vào ngày 11/8/2015 của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) đã đánh dấu một giai đoạn phát triển mới ở tầm cao hơn và vững mạnh hơn, sau quá trình tái cơ cấu thành công của Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông (VNPT). Theo mô hình mới, Tổng Công ty VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của Viễn thông các tỉnh, thành và các Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone), Công ty Điện toán và truyền số liệu (VDC), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN) và Công ty Viễn thông Quốc tế (VTI) để tập trung kinh doanh toàn bộ các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin của Tập đoàn VNPT. Đối diện với thách thức từ thị trường, tất cả các mạng viễn thông di động đều tập trung phát triển các dịch vụ, tiện ích thanh toán gia tăng và tìm kiếm các phân phúc thị trường mới. Khi các phân khúc khách hàng phổ thông, tiềm năng nhất như sinh viên, người đi làm đã đạt tới độ bão hòa, các doanh nghiệp viễn thông cũng không ngần ngại tấn công tới cùng nhóm thị trường ngách như: học sinh, đoàn viên, nhà báo .v.v. và khi đã đạt đến độ bão hòa thì việc quan trọng là giữ và chăm sóc khách hàng thật tốt. Để làm được việc này thì không gì hơn là phải nghiên cứu, sáng tạo và cung cấp các dịch vụ gia tăng, tiện ích thanh toán và ưu đãi nhằm tạo một hệ sinh thái hoàn chỉnh phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Từ năm 2011, nhà mạng VinaPhone đã đi đầu trong việc nghiên cứu, thiết lập và cho ra mắt dịch vụ tiện ích thanh toán cước dịch vụ viễn thông di động là sử dụng mệnh giá nạp tiền trả trước EZPay. Tiếp theo đó, không nằm ngoài xu hướng chung của thị trường về thanh toán không dùng tiền mặt, nhà mạng VinaPhone tiếp tục cho ra đời thêm dịch vụ thanh toán cước qua tài khoản Ngân hàng thông qua liên kết với nhiều Ngân hàng, tổ chức Trung gian thanh toán và có phạm vi phủ đến 90% tập Ngân hàng trong nước. Các kênh tiện ích cũng gia tăng và phát triển cho dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với sự đa dạng phù hợp với nhu cầu khách hàng như: Web, Apps, mạng xã hội … Qua thời gian phát triển tính đến nay, dịch vụ thanh toán nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng đã có sự phát triển về số lượng thuê bao cũng như doanh thu dịch vụ. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thì có rất nhiều tiện ích thanh toán khác ra đời và tạo sức cạnh tranh cao cho dịch vụ. Vì vậy xét về hiệu quả thì mức độ tăng trưởng chưa đạt được như kỳ vọng của VinaPhone và đang có xu hướng bị cạnh tranh mạnh. Với vị trí là cán bộ lâu năm trong Tổng Công ty VNTP VinaPhone và đang trực tiếp quản lý chung về chính sách kinh doanh phát triển các dịch vụ thanh toán, tác giả mong muốn được nghiên cứu chuyên sâu về phát triển các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động. Thông qua luận văn “ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG”, tác giả hy vọng sẽ có cái nhìn tổng quát về thị trường viễn thông trong nước, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp phát triển, đa dạng hóa các loại hình, tiện ích thanh toán cho dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động với mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng Công ty. 2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: Mục đích nghiên cứu: Thông qua nghiên cứu Dịch vụ thanh toán cước Điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) trong thời gian qua để đề ra giải pháp nhằm đa dạng hóa phương thức thanh toán nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ Khách hàng tốt hơn. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ: Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ Viễn thông đối với doanh nghiệp Viễn thông. Phân tích, đánh giá thực tế hoạt động phát triển các dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ tại doanh nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Phạm vi nghiên cứu về không gian là dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). Về nội dung: Đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ này cả về chiều rộng (phát triển nhiều loại hình thanh toán cước phí ĐTDĐ) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán). Về thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan thu thập trong giai đoạn 2013-2017. Các giải pháp đề xuất hướng tới năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thông trong nghiên cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu. Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất và biểu hiện cũng như hoạt động phát triển dịch vụ. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu lấy từ các website, sách, tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, định hướng phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực trang hoạt động phát triển dịch vụ, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. 5. Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài: Từ nhu cầu thực tế của khách hàng phát sinh trong thực tế, thị trường viễn thông cạnh tranh quyết liệt trong bối cảnh ngưỡng khách hàng, mức độ sử dụng gần như bão hòa thì việc phát triển các dịch vụ gia tăng, tiện ích tiện lợi, ưu đãi “đánh mạnh”, “đánh thằng” vào tâm trí, tình cảm khách hàng để giữ chân khách hàng, lôi kéo khách hàng từ mạng khác là việc ưu tiên hàng đầu của các nhà mạng. Thanh toán theo thông thường là một hành động, một giao dịch phát sinh giữa người mua và người bán nhưng với đặc thù của dịch vụ viễn thông thông tin di động cùng với sự gia tăng phát triển, cộng sinh của khoa học công nghệ thì thành toán được nhìn nhận một cách có tính “chuyên nghiệp hóa” cao và nâng tầm là một dịch vụ gia tăng do nhà mạng cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông thông tin di động. Thực tế chưa có nhiều đề tài nghiên cứu riêng biệt về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động. Tuy nhiên ở góc độ nghiên cứu xem xét thanh toán là một dịch vụ thì đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển các dịch vụ viễn thông điển hình, phát triển các dịch vụ thanh toán tương đồng, đặc thù thuộc ngành khác của một số tác giả đã được công bố. Mỗi công trình nghiên cứu nhằm mục tiêu nhất định do đó có những cách tiếp cận giải quyết vấn đề riêng: Ngô Thái Phượng (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Nguyễn Thu Quỳnh (2009), Đa dạng hóa loại hình thanh toán nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Lê Thị Thu Hồng (2012), Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng. Lữ Phương Dung (2014), Đa dạng hóa kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu đến năm 2020, Đại học Kinh tế Quốc dân. Nguyễn Thị Thu Huyền (2015), Thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội. Nguyễn Thị Thanh Hải (2006), Phát triển dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Nguyễn Vũ Chi Mai (2010), Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đa dạng hóa sản phẩm tại Công ty Thông tin di động Việt Nam (VMS). Nguyễn Đức Sơn (2013), Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel, Đại học Nông nghiệp Hà Nội. Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông cho Công ty phần mềm và truyền thông VASC, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Hoàng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực - EVN Telecom, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Với các đề tài liên quan đến nội dung về phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thuộc ngành viễn thông thì tổng quan chung, các tác giả đều đề cập, phân tích và nghiên cứu về thị trường viễn thông di động tại Việt Nam: chất lượng, khách hàng, thị phần, xu thế phát triển trong tương lại. Dựa trên các lý luận chung và đánh giá, phân tích thực tiễn, các yếu tố khách quan và chủ quan tác động, ảnh hưởng để đề ra các giải pháp thiết thực đối với đề tài, nội dung nghiên cứu trong khuôn khổ giới hạn phạm vi tác giả nghiên cứu. Bên cạnh đó, để có cơ sở tham chiếu thì với các đề tài liên quan đến thanh toán nói chung, đặc biệt các dịch vụ thanh toán tại ngành Ngân hàng với xu hướng tiến tới đa dạng hóa phát triển Thương mại điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt phổ cập toàn dân cũng khá tương đồng để ánh xạ sang lĩnh vực thanh toán cước viễn thông thông tin di động với nền tảng Tài chính kết hợp công nghệ để phát triển mảng dịch vụ thanh toán tài chính Fintech. Với các bài luận văn về phát triển đa dạng hóa dịch vụ thuộc các ngành viễn thông, ngân hàng thì các tác giả đều đi sâu vào phân tích các dịch vụ gia tăng cộng thêm cho các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của ngành trước đây để có cơ sở đưa ra cần phát triển, đa dạng hóa theo hướng tạo và mở rộng hệ sinh thái phục vụ khách hàng. Trong đó mấu chốt cơ bản vẫn xoay quanh khách hàng sử dụng dịch vụ trung thành và thanh toán. Xúc tiến, thúc đẩy sử dụng dịch vụ nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng chính là đòn bẩy xúc tiến, phát triển, gia tăng số lượng các giao dịch thanh toán của khách hàng. Cả ngành Viễn thông hay Ngân hàng đều phải tận dụng lợi thế và có các giải pháp khoa học (phù hợp với thực tiễn) cùng kết hợp với công nghệ tiên tiến để ngày càng gia tăng thêm các tiện ích dịch vụ, tiện ích thanh toán cho khách hàng vì doanh nghiệp kinh doanh luôn phải lấy “Khách hàng làm trung tâm”. Kế thừa những thành quả nghiên cứu đi trước, luận văn nghiên cứu những lý luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông thông tin di động. Dựa trên nền tảng lý thuyết và cơ sở lý luận, khi nghiên cứu thực trạng công tác phát triển, đa dạng các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động, tác giả sẽ tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng, kết quả đạt được cùng các tồn tại, hạn chế để tìm và đưa ra nguyên nhân trong việc phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán. Từ đó phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp để đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). 6. Đóng góp của đề tài: Về mặt giá trị khoa học: Đề tài đã thực hiện tiếp cận, lý giải một cách có hệ thống những vấn đề cơ bản về đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). Về mặt giá trị ứng dụng: Phân tích thực trạng và các giải pháp, kiến nghị nhằm đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). Đa dạng hoá dịch vụ thanh toán đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các mạng viễn thông hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình thanh toán dịch vụ của DN, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của nhà mạng. Do đó, để giành được thắng lợi trong cuộc cạnh tranh khốc liệt Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) tất yếu phải chú trọng đến việc đa dạng hoá dịch vụ thanh toán. 7. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành 3 chương: Chương 1. Cơ sở luận và kinh nghiệm thực tiễn về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động ở doanh nghiệp Viễn thông Chương 2. Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone). Chương 3. Phương hướng và giải pháp phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).

MAI VĂN HOÀN

ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG

CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

HÀ NỘI - 2018

MAI VĂN HOÀN

ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ CHÍNH TRỊ

MÃ NGÀNH: 8310105

Người hướng dẫn khoa học:

PGS TS NGUYỄN THỊ THANH HIẾU

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu trong luận văn Thạc sĩ này là của cá nhântôi Tất cả các nội dung trong đề tài nghiên cứu này được tôi tìm hiểu, thu thập, tổnghợp, nghiên cứu và phát triển, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn ThịThanh Hiếu Các số liệu, dữ liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài hoàn toàn làtrung thực./.

Tác giả luận văn

Mai Văn Hoàn

Tôi xin trân trọng gửi tới PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hiếu sự biết ơn vàlời cảm ơn chân thành, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành đề tàiluận văn này.

Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các Quý thầy, cô tại Khoa Kinh tế Chínhtrị - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệmcho tôi trong quá trình học tập để có được trang bị nền tảng kiến thức vững vànghoàn thành bài luận văn

Xin trân trọng cảm ơn các Quý thầy, cô trong Hội đồng Khoa học bộ môn,Hội đồng chấm luận văn đã góp ý, chỉnh sửa để đề tài luận văn Thác sĩ của tôi đượchoàn thiện, chuẩn chỉnh hơn

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp thân yêucủa tôi trong Tổng Công ty và Ban Khách hàng cá nhân đã hỗ trợ, giúp đỡ trongviệc cung cấp các số liệu, tài liệu để tôi hoàn thành đề tài luận văn này

Trân trọng!

Tác giả luận văn

Mai Văn Hoàn

1.1 Khái quát về dịch vụ thông tin di động 8

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thông tin di động 8

1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động 10

1.1.3 Vai trò thanh toán cước trong phát triển dịch vụ thông tin di động 12

1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động của doanh nghiệp 13

1.2.1 Khái niệm về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán 13

1.2.2 Sự cần thiết của đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di độngcủa doanh nghiệp 14

1.2.3 Các hình thức của dịch vụ thanh toán cước thông tin di động củadoanh nghiệp: 17

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động 21

1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường kinh tế xã hội 21

1.3.2 Nhân tố nội sinh của bản thân Doanh nghiệp viễn thông 22

1.4 Kinh nghiệm thực tiễn đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông trong nước và bài học rút ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 24

1.4.1 Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động củaViettel, MobiFone 24

1.4.2 Bài học rút ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

Chương 2: THỰC TRẠNG ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE) 31

2.1 Sơ lược về Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone 31

2.1.1 Quá trình phát triển của Tổng Công ty 31

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức 32

2.1.3 Tình hình họat động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 34

2.2 Thực trạng các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động của Tổng Công

ty Dịch vụ Viễn thông 40

2.2.1 Các dịch vụ thanh toán cước di động Vinaphone đang cung cấp: 402.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động của TổngCông ty Dịch vụ Viễn thông 45

2.3.2 Về đa dạng hóa đối tượng sử dụng dịch vụ 57

2.3.3 Các điều kiện phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán 59

2.4 Nguyên nhân hạn chế 60

2.4.1 Năng lực nội sinh của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông chưa được pháthuy rõ ràng, chưa đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh trong điều kiện kinh tế thịtrường phát triển ngày càng mạnh mẽ 60

2.4.2 Các cơ chế, chính sách quản lý của Nhà nước chưa gắn chặt với thực tếnhu cầu phát sinh, chưa khuyến khích được thay đổi thói quen thanh toán bằngtiền mặt 63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 65

Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG (VNPT VINAPHONE) 66

3.1 Cơ sở đề xuất phương hướng và giải pháp đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) 66

3.1.1 Xu thế phát triển viễn thông thông tin di động của quốc tế và hội nhập66

3.1.2 Quan điểm và mục tiêu của Chính phủ 67

3.2 Phương hướng đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) 68

3.2.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh và đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cướcthông tin di động 68

3.2.2 Quan điểm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động ởTổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 69

3.3 Gải pháp đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) 71

3.3.1 Đảm bảo cơ sở hạ tầng mạng viễn thông 71

3.3.2 Xác định khách hàng mục tiêu để lựa chọn dịch vụ thanh toán phù hợp72

3.3.3 Đa dạng hóa các gói sản phẩm thanh toán cước điện thoại di động73

3.3.4 Liên kết với các ngân hàng tăng cung ứng các dịch vụ thanh toán tiện íchcho khách hàng 75

3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ thanh toán76

3.3.6 Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng 77

3.4 Kiến nghị 79

3.4.1 Kiến nghị với Nhà nước 79

3.4.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông81

3.4.3 Kiến nghị với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 82

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thôngMạng di động Viettel

Mạng di động MobiFoneMạng di động VinaPhoneBan Khách hàng cá nhânDoanh nghiệp

Chăm sóc khách hàngĐiện thoại di độngGiá trị gia tăngTin nhắnGiao thức sử dụng truyền tin trên điện thoại di độngDịch vụ sử dụng dữ liệu gói đường truyền di độngKhuyến mại

Tài khoảnMáy rút tiền, thanh toán tự động của Ngân hàngỨng dụng thanh toán trên SmartPhone

Giao diện thanh toán trực tuyến trên WebsiteDoanh thu bình quân thuê bao dịch vụ

Cơ sở dữ liệu phân tích lớnThanh toán tự động định kỳ

Dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động bằng Tài khoản Ngân hàng

Bảng 2.1: Thống kê kết quả kinh doanh về phát triển thuê bao các dịch vụ 36Bảng 2.2: Thống kê kết quả kinh doanh về phát triển doanh thu các dịch vụ 37Bảng 2.3: Tỷ lệ về thu cước thông tin di động VinaPhone theo doanh thu 41Bảng 2.4: Thống kê kết quả kinh doanh về phát triển doanh thu, thuê bao di

động VinaPhone trả sau 46Bảng 2.5: Thống kê kết quả kinh doanh về sử dụng dịch vụ thanh toán EZPay

để thanh toán cước VinaPhone trả sau 48Bảng 2.6: Thống kê kết quả kinh doanh về sử dụng dịch vụ thanh toán

EZBank để thanh toán cước VinaPhone trả sau 50Bảng 2.7: Thống kê kết quả kinh doanh chung về các sử dụng dịch vụ thanh

toán EZPay & EZBank để thanh toán cước VinaPhone trả sau 52

HÌNH

Hình 1.1 Thị phần thuê bao di động tại Việt Nam 25Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông 33Hình 2.2: Biểu đồ kết quả kinh doanh về phát triển thuê bao các dịch vụ 36Hình 2.3: Biểu đồ kết quả kinh doanh về phát triển doanh thu các dịch vụ 37Hình 2.5: Biểu đồ về xếp hạng uy tín các Ngân hàng qua các điểm đánh giá.45Hình 2.4: Biểu đồ tỷ lệ thu cước, thanh toán cước qua các hình thức 41Hình 2.6: Biểu đồ thuê bao sử dụng dịch vụ thanh toán EZPay & EZBank 53Hình 2.7: Biểu đồ Arpu thanh toán cước qua dịch vụ EZPay & EZBank Arpu

tiêu dùng dịch vụ EZPay thấp hơn so với Arpu chung toàn mạng vàArpu dịch vụ EZBank 54Hình 2.8: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu thanh toán cước qua EZPay & EZBank .54

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Viễn thông vừa là một ngành kỹ thuật thuộc cơ sở kết cấu hạ tầng, vừa là phươngtiện giúp các ngành khác phát triển, đồng thời là một ngành kinh doanh đem lại lợinhuận cao, có tốc độ tăng trưởng nhanh Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện thúc đẩyquá trình hội nhập, phát triển các hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểubiết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới Viễn thông không còn là một ngành độcquyền như trước đây, mức độ cạnh tranh của ngành ngày càng gay gắt và xu hướngtoàn cầu hoá Cùng với sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật và quá trìnhtoàn cầu hoá diễn ra mạnh mẽ, những yếu tố cạnh tranh truyền thống của các doanhnghiệp như vốn, nguyên vật liệu, công nghệ,… đã dần trở nên bão hoà

Chúng ta cũng có thể nhận thấy trong cuộc sống ở Thế kỷ 21 thì con ngườikhông thể sống thiếu ĐTDĐ dù chỉ vài giờ hay thậm chí vài phút Các nhà mạngviễn thông, các hãng sản xuất ĐTDĐ thông minh SmartPhone cạnh tranh ngàycàng gay gắt và khốc liệt Điều đó dẫn đến ngoài việc phát triển mở rộng thị phầnkhách hàng mới thì việc giữ và chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng Việcđem lại nhiều tiện ích, chi phí rẻ hơn sẽ đảm bảo nhóm khách hàng này sẽ lànguồn thu dài hạn cho nhà mạng, chính vì vậy các nhà mạng viễn thông đều tậptrung tăng cường phát triển các công cụ, giải pháp dịch vụ tiện ích cho việc thanhtoán cước sử dụng các dịch vụ viễn thông mà mình cung cấp và đây là cuộc chạyđua bền bỉ, dài hạn Ai đem lại nhiều tiện ích hữu dụng hơn cho khách hàng, người

đó tồn tại và phát triển

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (nhà mạng di động VinaPhone) là mộttrong 03 nhà khai thác dịch vụ viễn thông di động lớn nhất tại Việt Nam Ngay từkhi thành lập, VinaPhone đã có mục tiêu cung cấp các dịch vụ tiện ích, có tínhcông nghệ cao tới khách hàng để giúp cho khách hàng ngày càng có nhiều dịch vụtiện tích sử dụng ngay trên chiếc điện thoại di động của mình Với việc thành lậpvào ngày 01/07/2015 và ra mắt chính thức vào ngày 11/8/2015 của Tổng Công ty

Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) đã đánh dấu một giai đoạn phát triển mới

ở tầm cao hơn và vững mạnh hơn, sau quá trình tái cơ cấu thành công của Tậpđoàn Bưu Chính Viễn thông (VNPT) Theo mô hình mới, Tổng Công ty VNPTVinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp nhất bộ phận kinh doanh của Viễn thôngcác tỉnh, thành và các Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone), Công ty Điệntoán và truyền số liệu (VDC), Công ty Viễn thông liên tỉnh (VTN) và Công tyViễn thông Quốc tế (VTI) để tập trung kinh doanh toàn bộ các dịch vụ viễn thông,công nghệ thông tin của Tập đoàn VNPT

Đối diện với thách thức từ thị trường, tất cả các mạng viễn thông di động đềutập trung phát triển các dịch vụ, tiện ích thanh toán gia tăng và tìm kiếm các phânphúc thị trường mới Khi các phân khúc khách hàng phổ thông, tiềm năng nhất nhưsinh viên, người đi làm đã đạt tới độ bão hòa, các doanh nghiệp viễn thông cũngkhông ngần ngại tấn công tới cùng nhóm thị trường ngách như: học sinh, đoàn viên,nhà báo v.v và khi đã đạt đến độ bão hòa thì việc quan trọng là giữ và chăm sóckhách hàng thật tốt Để làm được việc này thì không gì hơn là phải nghiên cứu, sángtạo và cung cấp các dịch vụ gia tăng, tiện ích thanh toán và ưu đãi nhằm tạo một hệsinh thái hoàn chỉnh phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Từ năm 2011, nhà mạng VinaPhone đã đi đầu trong việc nghiên cứu, thiết lập

và cho ra mắt dịch vụ tiện ích thanh toán cước dịch vụ viễn thông di động là sửdụng mệnh giá nạp tiền trả trước EZPay Tiếp theo đó, không nằm ngoài xu hướngchung của thị trường về thanh toán không dùng tiền mặt, nhà mạng VinaPhone tiếptục cho ra đời thêm dịch vụ thanh toán cước qua tài khoản Ngân hàng thông qualiên kết với nhiều Ngân hàng, tổ chức Trung gian thanh toán và có phạm vi phủ đến90% tập Ngân hàng trong nước Các kênh tiện ích cũng gia tăng và phát triển chodịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với sự đa dạng phù hợp với nhu cầu kháchhàng như: Web, Apps, mạng xã hội …

Qua thời gian phát triển tính đến nay, dịch vụ thanh toán nói chung và dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt nói riêng đã có sự phát triển về số lượng thuê baocũng như doanh thu dịch vụ Tuy nhiên, cùng với sự phát triển như vũ bão của công

nghệ thì có rất nhiều tiện ích thanh toán khác ra đời và tạo sức cạnh tranh cao chodịch vụ Vì vậy xét về hiệu quả thì mức độ tăng trưởng chưa đạt được như kỳ vọngcủa VinaPhone và đang có xu hướng bị cạnh tranh mạnh.

Với vị trí là cán bộ lâu năm trong Tổng Công ty VNTP VinaPhone và đangtrực tiếp quản lý chung về chính sách kinh doanh phát triển các dịch vụ thanhtoán, tác giả mong muốn được nghiên cứu chuyên sâu về phát triển các dịch vụ

thanh toán cước điện thoại di động Thông qua luận văn “ĐA DẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG”, tác giả hy vọng sẽ có cái nhìn tổng quát về thị

trường viễn thông trong nước, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp phát triển,

đa dạng hóa các loại hình, tiện ích thanh toán cho dịch vụ thanh toán cước điệnthoại di động với mục tiêu đẩy mạnh kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranhcủa Tổng Công ty

2 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

Mục đích nghiên cứu: Thông qua nghiên cứu Dịch vụ thanh toán cước Điện

thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) trong thờigian qua để đề ra giải pháp nhằm đa dạng hóa phương thức thanh toán nâng caochất lượng dịch vụ phục vụ Khách hàng tốt hơn

Nhiệm vụ nghiên cứu:

Để đạt được mục đích trên, đề tài có nhiệm vụ:

Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ Viễnthông đối với doanh nghiệp Viễn thông

Phân tích, đánh giá thực tế hoạt động phát triển các dịch vụ thanh toán tạiTổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone)

Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanhtoán cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone)

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về đa dạng hóa dịch

vụ thanh toán cước ĐTDĐ tại doanh nghiệp Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

Phạm vi nghiên cứu về không gian là dịch vụ thanh toán cước điện thoại diđộng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).

Về nội dung: Đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động nhằmnâng cao chất lượng các dịch vụ này cả về chiều rộng (phát triển nhiều loại hình thanhtoán cước phí ĐTDĐ) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán)

Về thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan thu thập trong giai đoạn

2013-2017 Các giải pháp đề xuất hướng tới năm 2020

4 Phương pháp nghiên cứu:

Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp khác nhau mang tính chất truyền thôngtrong nghiên cứu kinh tế làm cơ sở cho việc nghiên cứu

Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để làm rõ bản chất vàbiểu hiện cũng như hoạt động phát triển dịch vụ

Phương pháp thu thập thông tin, số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệulấy từ các website, sách, tài liệu nghiên cứu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh,định hướng phát triển của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực tranghoạt động phát triển dịch vụ, trên cơ sở đó nghiên cứu giải pháp hoàn thiện công tácnâng cao chất lượng, phát triển đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán cước điện thoại

di động của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

5 Tổng quan vấn đề nghiên cứu liên quan đến đề tài:

Từ nhu cầu thực tế của khách hàng phát sinh trong thực tế, thị trường viễnthông cạnh tranh quyết liệt trong bối cảnh ngưỡng khách hàng, mức độ sửdụng gần như bão hòa thì việc phát triển các dịch vụ gia tăng, tiện ích tiện lợi,

ưu đãi “đánh mạnh”, “đánh thằng” vào tâm trí, tình cảm khách hàng để giữchân khách hàng, lôi kéo khách hàng từ mạng khác là việc ưu tiên hàng đầu củacác nhà mạng

Thanh toán theo thông thường là một hành động, một giao dịch phát sinh giữangười mua và người bán nhưng với đặc thù của dịch vụ viễn thông thông tin di độngcùng với sự gia tăng phát triển, cộng sinh của khoa học công nghệ thì thành toán

được nhìn nhận một cách có tính “chuyên nghiệp hóa” cao và nâng tầm là một dịch

vụ gia tăng do nhà mạng cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thôngthông tin di động

Thực tế chưa có nhiều đề tài nghiên cứu riêng biệt về đa dạng hóa dịch vụthanh toán cước điện thoại di động Tuy nhiên ở góc độ nghiên cứu xem xét thanhtoán là một dịch vụ thì đã có một số đề tài nghiên cứu về phát triển các dịch vụ viễnthông điển hình, phát triển các dịch vụ thanh toán tương đồng, đặc thù thuộc ngànhkhác của một số tác giả đã được công bố Mỗi công trình nghiên cứu nhằm mục tiêunhất định do đó có những cách tiếp cận giải quyết vấn đề riêng:

Ngô Thái Phượng (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tạiNgân hàng ngoại thương Việt Nam

Nguyễn Thu Quỳnh (2009), Đa dạng hóa loại hình thanh toán nhằm nângcao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Đại họcKinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

Lê Thị Thu Hồng (2012), Phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Chinhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng

Lữ Phương Dung (2014), Đa dạng hóa kinh doanh của Ngân hàng Thươngmại Cổ phần Á Châu đến năm 2020, Đại học Kinh tế Quốc dân

Nguyễn Thị Thu Huyền (2015), Thanh toán không dùng tiền mặt trong nềnkinh tế thị trường, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội

Nguyễn Thị Thanh Hải (2006), Phát triển dịch vụ thông tin di động củaTổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)

Nguyễn Vũ Chi Mai (2010), Một số giải pháp hoàn thiện chính sách đadạng hóa sản phẩm tại Công ty Thông tin di động Việt Nam (VMS)

Nguyễn Đức Sơn (2013), Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Tập đoànviễn thông quân đội Viettel, Đại học Nông nghiệp Hà Nội

Chu Thị Thanh Hà (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trênmạng viễn thông cho Công ty phần mềm và truyền thông VASC, Học viện Côngnghệ Bưu chính Viễn thông

Hoàng Thị Nhẫn (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ viễn thông di độngtại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực - EVN Telecom, Học viện Công nghệBưu chính Viễn thông.

Với các đề tài liên quan đến nội dung về phát triển, đa dạng hóa dịch vụthuộc ngành viễn thông thì tổng quan chung, các tác giả đều đề cập, phân tích vànghiên cứu về thị trường viễn thông di động tại Việt Nam: chất lượng, khách hàng,thị phần, xu thế phát triển trong tương lại Dựa trên các lý luận chung và đánh giá,phân tích thực tiễn, các yếu tố khách quan và chủ quan tác động, ảnh hưởng để đề racác giải pháp thiết thực đối với đề tài, nội dung nghiên cứu trong khuôn khổ giớihạn phạm vi tác giả nghiên cứu Bên cạnh đó, để có cơ sở tham chiếu thì với các đềtài liên quan đến thanh toán nói chung, đặc biệt các dịch vụ thanh toán tại ngànhNgân hàng với xu hướng tiến tới đa dạng hóa phát triển Thương mại điện tử, thanhtoán không dùng tiền mặt phổ cập toàn dân cũng khá tương đồng để ánh xạ sanglĩnh vực thanh toán cước viễn thông thông tin di động với nền tảng Tài chính kếthợp công nghệ để phát triển mảng dịch vụ thanh toán tài chính Fintech

Với các bài luận văn về phát triển đa dạng hóa dịch vụ thuộc các ngành viễnthông, ngân hàng thì các tác giả đều đi sâu vào phân tích các dịch vụ gia tăng cộng thêmcho các sản phẩm, dịch vụ cơ bản của ngành trước đây để có cơ sở đưa ra cần phát triển,

đa dạng hóa theo hướng tạo và mở rộng hệ sinh thái phục vụ khách hàng Trong đó mấuchốt cơ bản vẫn xoay quanh khách hàng sử dụng dịch vụ trung thành và thanh toán Xúctiến, thúc đẩy sử dụng dịch vụ nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng chính là đòn bẩy xúctiến, phát triển, gia tăng số lượng các giao dịch thanh toán của khách hàng Cả ngànhViễn thông hay Ngân hàng đều phải tận dụng lợi thế và có các giải pháp khoa học (phùhợp với thực tiễn) cùng kết hợp với công nghệ tiên tiến để ngày càng gia tăng thêm cáctiện ích dịch vụ, tiện ích thanh toán cho khách hàng vì doanh nghiệp kinh doanh luônphải lấy “Khách hàng làm trung tâm”

Kế thừa những thành quả nghiên cứu đi trước, luận văn nghiên cứu những lýluận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ viễn thông thông tin di động Dựa trênnền tảng lý thuyết và cơ sở lý luận, khi nghiên cứu thực trạng công tác phát triển, đa

dạng các dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động, tác giả sẽ tập trung vào cácnhân tố ảnh hưởng, kết quả đạt được cùng các tồn tại, hạn chế để tìm và đưa ranguyên nhân trong việc phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanh toán Từ đó phân tích,đánh giá và đề xuất một số giải pháp để đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cướcĐTDĐ tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).

6 Đóng góp của đề tài:

Về mặt giá trị khoa học: Đề tài đã thực hiện tiếp cận, lý giải một cách có hệ

thống những vấn đề cơ bản về đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công tyDịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone)

Về mặt giá trị ứng dụng: Phân tích thực trạng và các giải pháp, kiến nghị

nhằm đa dạng hoá dịch vụ thanh toán tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPTVinaPhone) Đa dạng hoá dịch vụ thanh toán đang là một xu thế và là yêu cầu tấtyếu đối với các mạng viễn thông hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăngthị phần và đa dạng hoá các loại hình thanh toán dịch vụ của DN, góp phần vào việctăng sức cạnh tranh của nhà mạng Do đó, để giành được thắng lợi trong cuộc cạnhtranh khốc liệt Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) tất yếu phảichú trọng đến việc đa dạng hoá dịch vụ thanh toán

7 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luậnvăn kết cấu thành 3 chương:

Chương 1 Cơ sở luận và kinh nghiệm thực tiễn về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán

cước điện thoại di động ở doanh nghiệp Viễn thông

Chương 2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động tại

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).

Chương 3 Phương hướng và giải pháp phát triển, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán

cước điện thoại di động tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone).

Chương 1

CƠ SỞ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN

VỀ ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ THANH TOÁN CƯỚC ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG Ở DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG

1.1 Khái quát về dịch vụ thông tin di động

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ thông tin di động

Khái niệm:

Trước hết cần phải nói dịch vụ thông tin di động là một trong những dịch vụthuộc 155 tiểu ngành mà Tổ chức thương mại Thế giới đã phân loại Dịch vụ thôngtin di động có đầy đủ các đặc điểm và thuộc tính cơ bản của một dịch vụ như: tính

vô hình, tính không tách rời được, tính không hiện hữu và tính không lưu giữ được.Một cách khái quát nhất có thể định nghĩa sơ bộ dịch vụ thông tin di động là mộttập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị vàmang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nốivới bạn bè, cộng đồng và thế giới Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ liên lạc,cũng như bản chất chung của dịch vụ, nó được phân ra 2 mức: Dịch vụ cơ bản vàdịch vụ giá trị gia tăng

Đặc điểm:

Thứ nhất, quá trình cung cấp dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu dùng dịch vụ:Trong cung cấp dịch vụ thông tin di động, hiệu quả có ích của quá trình truyền đưathông tin được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất, chính là quá trình kháchhàng sử dụng dịch vụ để trao đổi thông tin Do đó, yêu cầu về chất lượng dịch vụthông tin di động đòi hỏi rất cao, khách hàng có thể cảm nhận ngay được chất lượngdịch vụ trong quá trình sử dụng Trong trường hợp chất lượng dịch vụ kém có thểgây ra những hậu quả nghiêm trọng cho khách hàng cả về vật chất lẫn tinh thần.Thứ hai, có từ hai đơn vị sản xuất trở lên tham gia vào quá trình cung ứng dịchvụ: Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông thông tin di động, điều này là hiển nhiên

do quá trình truyền đưa thông tin là quá trình diễn ra từ hai phía (người gửi tin và

người nhận tin) Điểm đầu và điểm cuối của quá trình truyền đưa thông tin ở hai địađiểm khác nhau Do đó, để thực hiện một đơn vị dịch vụ viễn thông thông tin diđộng cần có nhiều người, nhiều nhóm người, nhiều đơn vị sản xuất cả trong nước vàquốc tế cùng tham gia Trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại phương tiệnthiết bị thông tin khác nhau Cũng do đặc điểm này mà mỗi đơn vị sản xuất chỉ thựchiện một công đoạn nhất định của quá trình truyền đưa hoàn chỉnh Từ đó, trongkhai thác dịch vụ viễn thông thông tin di động hình thành khái niệm phân chia cướckết nối.

Thứ ba, dịch vụ viễn thông thông tin di động được thực hiện hầu hết tự động:Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng phần lớn là quá trình gọi và nhận cuộcgọi (tổng quát hơn là chuyển và nhận thông tin) Trong thời gian đó khách hàng chủđộng thực hiện dịch vụ mà nhà cung cấp không có hoặc ít có can thiệp hỗ trợ nàongoài việc duy trì điều kiện tốt nhất để vận hành thiết bị viễn thông Do đó có thểnói hầu hết các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ được tự động hóa, phần tiếpxúc quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng chiếm ít thời gian hơn

Thứ tư, dịch vụ viễn thông thông tin di động mang tính chuẩn hóa cao: Để đápứng nhu cầu toàn cầu, dịch vụ phải mang tính chuẩn hóa cao để khách hàng dù ởđâu đều không cảm thấy sự khác biệt trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Các thiết

bị tham gia trong việc cung cấp dịch vụ viễn thông thông tin do động phải đượcchuẩn hóa giữa các nhà sản xuất để các quá trình cung ứng có thể giao tiếp được vớinhau Điều này làm cho chất lượng dịch vụ viễn thông tin di động thông phụ thuộcnhiều vào chất lượng thiết bị và sự thiết kế và vận hành tốt quy trình cung ứng.Thứ năm, mạng viễn thông thông tin di động có ngoại ứng tiêu dùng vàsản xuất dương: Điều này có nghĩa là khi mạng viễn thông tăng kích thướclên, tức có thêm thuê bao tham gia vào mạng, thì số cuộc gọi sẽ tăng lên docuộc gọi từ thuê bao mới đến các thuê bao cũ và ngược lại Tính ngoại ứngcủa mạng viễn thông thông tin di động là tính ngoại ứng trực tiếp, nghĩa làhiệu ứng được tạo ra trực tiếp thông qua tác động của số người mua tác độnglên giá trị sản phẩm

Cuối cùng, dịch vụ viễn thông thông tin di động có sự nhạy cảm đối với tốc độthay đổi nhanh chóng của công nghệ: đặc điểm này rất quan trọng bởi chất lượngdịch vụ sẽ không ngừng được tinh vụ hóa, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là

sự xuất hiện liên tục của các dịch vụ mới Đặc điểm này ảnh hưởng đến doanhnghiệp viễn thông trong việc quyết định đầu tư công nghệ, thời điểm triển khai dịch

vụ, thời gian hoàn vốn dự án đầu tư và quản lý rủi ro trong kinh doanh viễn thôngthông tin di động

1.1.2 Phân loại dịch vụ thông tin di động

Một cách khái quát nhất có thể định nghĩa sơ bộ dịch vụ thông tin di động làmột tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị

và mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kếtnối với bạn bè, cộng đồng và thế giới Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ liênlạc, cũng như bản chất chung của dịch vụ, do đó dịch vụ được chia ra thành 02 loạitheo hình thức sử dụng như sau:

Dịch vụ di động trả trước: là hình thức khách hàng sử dụng dịch vụ di động

không cần ký Hợp đồng thuê bao với nhà mạng, chỉ khai báo thông tin cá nhân theoquy định của Bộ Thông tin Truyền thông Khách hàng mua SIM có gắn số thuê baothực hiện kích hoạt và được tạo Tài khoản nạp tiền trả trước và có hạn sử dụngtương ứng với mệnh giá nạp tiền Khách hàng sử dụng dịch vụ gì do nhà mạng cungcấp thì sẽ được trừ cước tương ứng vào số dư trong Tài khoản trả trước Thuê baotrả trước tiện lợi là có thể hưởng các ưu đãi về nạp thẻ và thời gian sử dụng tùy vào cácđợt khuyến mãi của các nhà mạng và không lo ngại về hóa đơn thanh toán

Dịch vụ di động trả sau: là hình thức khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ di

động cần ký Hợp đồng hòa mạng với nhà mạng Trên Hợp đồng ngoài các thông tin

cá nhân khai báo cần đăng ký hình thức thanh toán cước hàng tháng Khách hàng sửdụng dịch vụ do nhà mạng cung cấp sẽ không lo hết tiền trong Tài khoản và sửdụng linh hoạt theo nhu cầu phát sinh, không lo về giới hạn thời hạn sử dụng hay bịkhóa máy do hết tiền Hàng tháng sẽ nhận được hóa đơn cước thanh toán do nhàmạng gửi đến địa chỉ đăng ký hoặc gửi hóa đơn điện tử

Theo phân loại về đặc thù loại hình sử dụng dịch vụ viễn thông di động thì xét

về phương diện thanh toán cước Điện thoại di động trong phạm vi nghiên cứu đề tài

sẽ chỉ đề cập đến thanh toán cước di động cho hình thức dịch vụ di động trả sau.Phân loại theo phương thức thanh toán cước có thể chia ra các loại hình như sau:

Theo thời điểm thanh toán:

Thanh toán trước: Khách hàng thanh toán trước cước theo hạn mức đăng ký

sử dụng hàng tháng với nhà mạng Thanh toán trước 06 hoặc 12 tháng

Thanh toán sau: Định kỳ hhách hàng đợi nhà mạng ra hóa đơn cước tháng

thì thực hiện thanh toán Có thể thanh toán trực tiếp cho nhân viên thu cước đến địachỉ thu hoặc chủ động ra Điểm giao dịch của Nhà mạng thanh toán

Theo chủ thể thanh toán:

Trực tiếp: chủ thuê bao thanh toán trực tiếp cước phát sinh với nhà mạng

cung cấp dịch vụ viễn thông thông qua cách thức nhân viên thu cước hoặc chủ thuêbao đến nộp cước trực tiếp tại các Điểm giao dịch/Cửa hàng của nhà mạng

Gián tiếp: thanh toán qua ngân hàng (Ủy nhiệm chi, NH điện tử, Website của

NH, thẻ ATM, ví điện tử)…, thanh toán thông qua dịch vụ thu hộ có hợp tác với nhàmạng) tại chuỗi các cửa hàng điện máy, siêu thị phân bổ trên toàn quốc

Theo kỹ thuật thanh toán:

Thanh toán truyền thống dùng nhân công thu cước: nhà mạng chủ động thu

cước khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên thu cước và nhân viên giao dịch thungân tại các Điểm giao dịch

Thanh toán cước không dùng nhân công: khách hàng chủ động thanh toán

cước phí cho nhà mạng thông qua Ngân hàng với các kênh thanh toán như: Internetbanking, Dùng thẻ ATM, Mobile Banking, Ví điện tử, Ủy nhiệm chi tự động, Thẻcào nạp tiền vào TK thanh toán

1.1.3 Vai trò thanh toán cước trong phát triển dịch vụ thông tin di động

Với bối cảnh sự phát triển của nền kinh tế thị trường và thông tin liên lạc bằngđiện thoại di động không ngừng tăng lên trong đời sống xã hội Hiện nay trên thịtrường nước ta đã xuất hiện nhiều mạng điện thoại di động và với sự cạnh tranh rấtlớn với nhau, chẳng hạn như: VinaPhone, MobiFone, Viettel, VietnamMobile… đểđáp ứng nhu cầu liên lạc thông tin di động cho người dân Với thị trường tiềm nănggần 100 triệu dân tại Việt Nam thì cơ hội chiếm lĩnh thị phần đều rộng mở với cácnhà mạng khai thác viễn thông di động, trong đó có mạng di động VinaPhone Cácnhà mạng cũng chạy đua không ngừng đầu tư, phát triển mở rộng thị phần cả chiềurộng và chiều sâu Đặc biệt các nhà mạng luôn chú trọng đến phát triển, mở rộng vànâng tầm các tiện ích dịch vụ gia tăng cho khách hàng, trong đó dịch vụ thanh toántiện ích luôn được ưu tiên và đóng vai trò cốt lõi bởi đặc tính, đặc trưng riêng của nó

Phát triển dịch vụ thông tin di động là gắn liền với sự phát triển, ứng dụngcác tiến bộ về công nghệ trong toàn trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng Nókhông chỉ bao gồm các đầu tư về hệ thống phần cứng mà còn là quá trình nghiêncứu, khảo sát và ứng dụng công nghệ tiên tiến về phần mềm để tạo nên các sảnphẩm, dịch vụ có giá trị và tiện ích sử dụng cho khách hàng Theo logic chung thìkhách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà mạng cần phải trả tiền, thanh toánnộp cước và duy trì sử dụng dịch vụ thông suốt Mục tiêu cuối cùng của Doanhnghiệp là lợi nhuận, thu hồi dòng tiền nhanh, tiết kiệm chi phí tài chính để có nguồntái đầu tư Đồng bộ các hoạt động với nhau thì nhà mạng cần cung cấp các giải pháp

để đưa ra dịch vụ thanh toán cước cho khách hàng vừa mang tính phong phú vớinhiều hình thức khác nhau, vừa mang tính tiện ích để khách hàng dễ dàng sử dụng,thao tác thanh toán nhanh Bên cạnh đó cũng cần tối ưu hóa nhiều phương tiện hỗtrợ thanh toán để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đa dạng đối với các phân khúc kháchhàng Đáp ứng được nhu cầu khách hàng về thanh toán cước tiện ích với các tiêuchí an toàn, chính xác, bảo mật và tiết kiệm thời gian thể hiện vai trò đặc trưng củadịch vụ thanh toán, góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, duy trì vàphát triển thị phần cho nhà mạng Vai trò đặc trưng của thanh toán cước trong pháttriển dịch vụ thông tin di động thể hiện như sau:

Một là thanh toán cước là kênh doanh thu cốt lõi của nhà mạng cung cấpdịch vụ thông tin di động Doanh thu cước thu được thể hiện doanh thu thực của nhàmạng vì ngoài các doanh thu về bán hàng đơn thuần như SIM, thẻ thì doanh thucước mang tính dài hạn, thể hiện thị phần nhà mạng có bao nhiêu khách hàng sửdụng dịch vụ, mức tiêu dùng của khách hàng để từ đó có cơ sở xây dựng mục tiêu

kế hoạch triển khai về gia tăng doanh thu, phát triển thuê bao

Hai là thanh toán cước đảm bảo dòng tiền cho doanh nghiệp hoạt độnghiệu quả Điều này thể hiện rất rõ về lương, thưởng trả cho người lao động đượckhoán theo doanh thu Doanh thu cước cao, tỷ lệ thu cước cao, tỷ lệ nợ đọng cướcthấp là KPI để đánh giá mức độ hoàn thành chỉ tiêu cho cá nhân, tập thể người laođộng nên nó sẽ chất xúc tác để khuyến khích, thúc đẩy người lao động cống hiến vàlàm việc có trách nhiệm, hiệu quả hơn,

Ba là, thanh toán cước với sự ứng dụng của công nghệ, đa dạng hóa nhiềukênh với nhiều phương tiện thanh toán đáp ứng sẽ là tiện ích gia tăng cho kháchhàng đảm bảo dòng tiền thu hồi về doanh nghiệp nhanh chóng, chính xác, tiết giảmcác chi phí tài chính phát sinh Điều này góp phần phát triển hệ sinh thái dịch vụviễn thông di động của nhà mạng ngày càng phong phú, phù hợp với nhu cầu khácnhau của các đối tượng khách hàng khác nhau

Cuối cùng, thanh toán cước là một tiêu chí về thước đo năng lực, vị thếcủa nhà mạng Điều này thể hiện tỷ lệ thu cước cao chứng tỏ khách hàng tin tưởng,tin dùng và trung thành sử dụng dịch vụ thông tin di động của nhà mạng; nếu tỷ lệ

nợ đọng cao thể hiện sự chây ì, sẵn sàng rời mạng không có nhu cầu sử dụng nữa

Vị thế nhà mạng có uy tín, đã được khẳng định cùng với năng lực đáp ứng nhu cầukhách hàng ở bất cứ cấp độ nào, nhu cầu nào sẽ tạo sự tin tưởng, yên tâm sử dụngdịch vụ của nhà mạng lâu dài và sẵn sàng thanh toán cước phí nhanh chóng

1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động của doanh nghiệp

1.2.1 Khái niệm về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán

Theo từ điển tiếng việt, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là quá trình phát triểncải biến, sáng tạo ra những loại sản phẩm, dịch vụ truyền thống sẵn có, đồng thờicải biến, ứng dụng khoa học, công nghệ và tối ưu hóa để phát triển định dạng thành

các hình thức, loại sản phẩm dịch vụ mới, tiên tiến và tiện ích hơn Đây cũng làphương thức cơ bản để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

Theo xu thế phát triển chung của khoa học và công nghệ cũng như đòi hỏi vềnhu cầu thị trường phù hợp với xu thế phát triển xã hội thì việc thanh toán nóichung không đơn thuần là hành động đơn lẻ diễn ra giữa người mua và người bán

mà hiện nay nâng tầm lên là một sản phẩm, một dịch vụ được cung ứng bởi ngườibán cho khách hàng do người bán tự xây dựng phát triển hay hợp tác với bên thứ ba.Nếu áp dụng theo khái niệm về đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thì với đa dạng hóadịch vụ thanh toán cước là việc nhà mạng ngoài cung cấp các dịch vụ thu cướctruyền thống sẽ cải tiến, ứng dụng các công nghệ khoa học trên nền tảng số, điện tử

và tối ưu hóa cho phù hợp với nhu cầu thanh toán cước của khách hàng thông quacác phương tiện thanh toán phù hợp, không dùng nhân công Đa dạng hóa dịch vụthanh toán cước thông tin di động được hiểu như sau:

Một là mở rộng dịch vụ: Áp dụng nhiều hình thức thanh toán qua nhiều kênhkhác nhau để có thể tận dụng tối đa sẵn có các nguồn lực vào cung ứng dịch vụthanh toán tiện ích cho khách hàng

Hai là mở rộng thị phần khách hàng: mở rộng thị phần khách hàng theo địa

lý, phân khúc khách hàng trên cơ sở các tiện ích thanh toán đáp ứng nhu cầu kháchhàng mọi lúc, mọi nơi một cách thuận tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian

1.2.2 Sự cần thiết của đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động của doanh nghiệp

Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thúc đẩy sự phát triển của bản thân doanh nghiệp viễn thông:

Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán trong bối cảnh hiện nay là một trong nhữngbước tiến cần thiết đối với các doanh nghiệp viễn thông Do môi trường cạnh tranhgiữa các nhà mạng ngày càng gay gắt, trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế cácnhà mạng muốn tồn tại buộc phải phát triển dịch vụ của mình để đảm bảo đứngvững khi nền kinh tế quốc gia hội nhập nền kinh tế quốc tế, khi mà các nhà mạngtham gia vào sân chơi bình đẳng với các nhà mạng nước ngoài và cũng là để cạnhtranh được với các doanh nghiệp viễn thông khác ở trong nước Sự đa dạng hoá

dịch vụ thanh toán xuất phát từ những lý do cụ thể sau:

Thứ nhất, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán làm tăng doanh thu của doanh nghiệp viễn thông: Từ trước đến nay, doanh thu chính căn bản và dài hạn của doanh

nghiệp viễn thông là từ cước sử dụng dịch di động (bao gồm cả các dịch vụ gia tăngnhư Data, SMS, GTGT) Để tăng doanh thu đồng nghĩa khách hàng thanh toán cướcphí nhanh chóng và ổn định, giảm tỷ lệ nợ đọng cước ở mức thấp nhất, tăng tỷ lệthu cước ở mức tối đa cao nhất có thể Vì vậy không gì ngoài đa dạng hóa dịch vụthanh toán với nhiều kênh đa dạng, phương tiện thanh toán tiện ích thuận tiện chokhách hàng để thanh toán cước phí cho nhà mạng, giảm thiểu rủi ro về phát sinh chiphí tài chính cũng như đảm bảo dòng tiền thu hồi nhanh, ổn định cho các hoạt độngcủa doanh nghiệp

Thứ hai, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán làm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông: Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến các nhà

mạng để được cung cấp các dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnhtranh giữa các nhà mạng ngày càng phức tạp thì mỗi nhà mạng phải tìm mọi cách để

mở rộng thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình Muốn vậy, không cócách nào khác là phải phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ, cung ứng những dịch

vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng

Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu,các nhà mạng đang có xu hướng trở thành các “bách hoá tài chính” hay còn gọi là

“siêu thị dịch vụ thanh toán” mà ở đó cung ứng các giải pháp tiện ích, tiên tiến vớinhiều loại hình đa dạng phong phú đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng cóliên quan đến dịch vụ thanh toán Hơn nữa, DN nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạthơn thì sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn Do vậy, phát triển đa dạng hóa dịch

vụ thanh toán sẽ giúp DN đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh củanền kinh tế thị trường

Thứ ba, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán thúc đẩy các dịch vụ giá trị gia tăng, tiện ích khác phát triển: Các dịch vụ và dịch vụ thanh toán đều có mối quan

hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại tạo thành một thể thống nhất Việc phát triểndịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển thêm các dịch vụ khác Chẳng hạn, nếu

DN viễn thông thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được kháchhàng, sẽ giúp các thuê bao hoạt động tiện ích hơn, từ đó đẩy mạnh sự phát triển và

sử dụng dài lâu của các chủ thuê bao Như vậy, nhà mạng không chỉ dừng lại ở việcđáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện, toàntrình trong tổng thể các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm đem lạihiệu quả kinh tế cao

Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu và góp phần thúc đẩy nền kinh tế đất nước phát triển

Thứ nhất, đa dạng hóa dịch vụ thanh toán đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế về dịch vụ: Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa thương mại và

tự do hóa tài chính ngày càng sâu rộng, nhu cầu thị trường về dịch vụ thông tin diđộng phát triển rất nhanh điều đó đòi hỏi các nhà mạng phải thường xuyên đổimới các dịch vụ Thực tế cho thấy, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thông tin di độngđang ngày một tăng, đặc biệt là ở thành thị Nhu cầu đó gắn liền với quá trình rađời với tốc độ nhanh chóng của các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng phụ trợ theo,cũng như quá trình chuyển đổi xác nhập các nhà mạng Sự xuất hiện các doanhnghiệp nước ngoài trong lĩnh vực viễn thông như chất xúc tác, thúc đẩy sự ra đời

và phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường về các dịch vụ thanh toán Đó lànhững dịch vụ liên quan đến thanh toán không dùng tiền mặt Rõ ràng, đa dạnghóa về dịch vụ thanh toán mang tính tiên phong, có vai trò tạo động lực kích thích

sự ra đời và cơ hội phát triển cho các nguồn dịch vụ trong nước, vốn còn đang rấtnghèo nàn

Thứ hai, dịch vụ thanh toán tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Do đặc điểm dịch vụ thanh toán liên quan sâu rộng đến nhiều dịch vụ,

nhiều tiện ích và gắn liền với đời sống hàng ngày nên sự phát triển dịch vụ thanhtoán thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác Bên cạnh đó, sự pháttriển đa dạng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội cũng gópphần thúc đẩy, đòi hỏi cần có nhiều loại hình thanh toán đáp ứng ra đời Đồngthời, dịch vụ thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phảiphát triển Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không… cũng sẽ

1.2.3 Các hình thức của dịch vụ thanh toán cước thông tin di động của doanh nghiệp:

Theo thời điểm thanh toán:

Thanh toán trước: Khách hàng đăng ký hạn mức sử dụng hoặc đăng ký sử

dụng gói cước cụ thể với nhà mạng và thực hiện thanh toán trước theo hạn mức 06tháng, 12 tháng hoặc 24 tháng để hưởng các ưu đãi, khuyến mại về nộp cước trước.Nhà mạng có lợi ích về thu hồi dòng tiền nhanh, giữ chân được khách hàng Kháchhàng có nhu cầu sử dụng ổn định thì khi nộp cước trước yên tâm về thời gian sửdụng dịch vụ và được hưởng ưu đãi do nhà mạng đem lại, thường là tặng thêm từ 01đến 03 tháng sử dụng dịch vụ miễn phí hoặc chiết khấu giảm giá tối đa đến 20%

Thanh toán sau: Theo thói quen, khách hàng cứ định kỳ đợi ra hóa đơn cước

tháng rồi thực hiện thanh toán cước cho nhà mạng Có thể thanh toán bằng tiền mặthoặc chuyển khoản Ngân hàng Với loại hình này, để khuyến khích khách hàng nộpcước có thể chủ động từ nhà mạng yêu cầu khách hàng đến nộp cước tại quầy trướcngày cố định trong tháng để có ưu đãi khuyến mại Việc nay giúp cho tập trungnguồn doanh thu cước vào một thời điểm Ngoài ra, hình thức mang tính chủ quanhơn từ nhà mạng là tính thêm phí cho việc nhân viên đến nhà thu cước nếu quá hạn

để có phần chi phí bù đắp cho thuê nhân viên đi thu

Theo chủ thể thanh toán:

Trực tiếp: chủ thuê bao thanh toán trực tiếp cước phát sinh với nhà mạng

cung cấp dịch vụ viễn thông thông qua cách thức nhân viên thu cước đến địa chỉkhách hàng phát hóa đơn và thu cước hoặc chủ thuê bao đến nộp cước trực tiếp tạicác Điểm giao dịch/Cửa hàng của nhà mạng Với hình thức này sẽ phát sinh thanhtoán cước bằng tiền mặt và phi tiền mặt Tận dụng việc hợp tác với các Ngân hàng

về nguồn lực cũng như các cải tiến về phương tiện thanh toán, nhân viên thu cước

có thể mang máy POS đến địa chỉ thu cước để khách hàng có thể quẹt thẻ thay chotiền mặt, khách hàng đến quầy nộp tiền cũng có thể trả cước qua thẻ Ngân hàngthay vì tiền mặt với các máy POS đặt tại quầy Các máy POS được kết nối với cơ sở

dữ liệu thanh toán và gạch nợ cước thông qua đường truyền công nghệ 3G,4G củanhà mạng cung cấp

Gián tiếp: thanh toán qua ngân hàng, dịch vụ thu hộ cước tại chuỗi các cửa

hàng điện máy, siêu thị phân bổ trên toàn quốc với rất nhiều phương tiện thanh toánlựa chọn theo nhu cầu Nắm bắt nhu cầu nhiều khách hàng bận việc, không muốn bịlàm phiền bởi nhân viên đến nhà thu cước thì thông qua các đối tác liên kết hợp tácnhư Ngân hàng, chuỗi cửa hàng, siêu thị là các kênh tiện ích để khách hàng có thểthanh toán cước thông tin di động Tại các cơ sở của các đối tác liên kết, khách hànglinh hoạt lựa chọn thanh toán tiền mặt hay dùng thẻ Ngân hàng, riêng với đặc thùNgân hàng thì khách hàng còn có thể lựa chọn nhiều phương tiện thanh toán điện tửkhác nhau như qua Web, Apps, ví điện tử, Ủy nhiệm chi

Theo kỹ thuật thanh toán:

Thanh toán truyền thống dùng nhân công thu cước: mạng lưới nhân viên thu

được phân bổ theo tuyến thu (phường, xã) đến địa chỉ khách hàng đăng ký để pháthóa đơn và thu cước trực tiếp hoặc ước hoặc khách hàng thanh toán nộp cước trựctiếp tại quầy cho nhân viên thu ngân tại các Điểm giao dịch hay cửa hàng, hệ thốngthu hộ cước (các chuỗi siêu thị, cửa hàng viễn thông) hoặc Phòng giao dịch cácNgân hàng hợp tác của nhà mạng Lợi thế của thu cước truyền thống dùng nhâncông là thu cước được trực tiếp, nhân viên thu cước kiêm nhiệm việc tư vấn, giớithiệu, mời chào khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm, dịch vụ mới của nhà mạng

với nhiều ưu đãi, thậm chí kiêm luôn vai trò bán hàng để đăng ký, kích hoạt dịch vụcho khách hàng ngay tại chỗ.

Thanh toán cước không dùng nhân công: khách hàng chủ động thanh toán

cước phí với cách thức gián tiếp và không dùng tiền mặt thông qua nhiều phươngtiện làm trung gian thanh toán như:

Internet banking: Chuyển khoản trực tiếp từ tài khoản Ngân hàng cá nhânsang tài khoản chuyên thu cước phí của nhà mạng Cách này khá đơn giản, tiện lợi

và an toàn, chính xác Hầu hết các ngân hàng đều đã liên kết sử dụng tính năng này

Dùng thẻ ATM để thanh toán tại các cây ATM Ngân hàng theo cách thứctrừ tiền trong Tài khoản thẻ ATM cá nhân và chuyển khoản về cho nhà mạng

Mobile Banking: Khách hàng tải Apps thanh toán của Ngân hàng về máyđiện thoại thông minh SmartPhone hoặc Tablet của mình và thực hiện các thao tácthanh toán cước bằng Tài khoản Ngân hàng của mình

Ví điện tử: Khách hàng mở Ví điện tử có liên kết với Ngân hàng và thựchiện chuyển tiền từ Tài khoản Ngân hàng vào Ví điện tử Tiền trong ví điện tử cóthể quy đổi bằng tiền mặt hoặc dùng tiền trong ví tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụkhác nhau trên thị trường, trong đó có thanh toán cước dịch vụ viễn thông di động.Đặc điểm của Ví điện tử là linh hoạt tiêu dùng, tuy nhiên nhược điểm là đặc tínhliên kết ví điện tử phải định danh Tài khoản Ngân hàng có liên kết Nếu Ngân hàngliên kết ít thì số lượng người sử dụng ví điện tử không nhiều vì khách hàng mở Tàikhoản ở nhiều Ngân hàng khác nhau là rất đa dạng

Thanh toán cước bằng Ủy nhiệm chi tự động qua Ngân hàng: Khách hàngđăng ký và có mở Tài khoản với Ngân hàng có liên kết hợp tác với nhà mạng Định

kỳ hàng tháng nhà mạng thông báo cước phí cho Ngân hàng và Ngân hàng tự độngtrích nợ từ Tài khoản khách hàng chuyển về cho nhà mạng Khách hàng không lolắng hay bận tâm về thông báo cước hay đôn đốc nhắc nợ cước từ nhà mạng

Thẻ cào nạp tiền trả trước: Khách hàng dễ dàng mua thẻ cào hay mã thẻ ở bất

kỳ đâu và nạp tiền vào Tài khoản (Tài khoản được khởi tạo riêng cho thuê bao trả sau)

và được tự động trích nợ từ Tài khoản này tương ứng với nợ cước phải thanh toán

Với các phương tiện đa dạng cung cấp cho khách hàng sử dụng hình thứcthanh toán gián tiếp sẽ phù hợp và đáp ứng tối đa cho nhóm khách hàng làm việc tại

công sở, phân bổ theo vị trí địa lý ở các thành phố, thị xã và thị trấn huyện lỵ Đây

là đối tượng khách hàng căn bản và tiềm năng vì quen và dễ thích ứng với côngnghệ, nhu cầu cập nhật và đòi hỏi thêm các tiện ích ngày càng lớn và là cơ sở đểnhà mạng tích hợp, cộng thêm nhiều dịch vụ mang tính “phụ kiện” đi kèm góp phầngiữ chân khách hàng dài hạn và gia tăng doanh thu

Các dịch vụ thanh toán khác:

Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế (VISA, Master, JCB, Amex, UnionPay) đểthanh toán cước Tuy nhiên hiện nay các nhà mạng trong nước với mục tiêu đa dạnghóa và mang lại nhiều tiện ích thanh toán cho khách hàng nên đều không tính phíkhách hàng thanh toán hình thức không dùng tiền mặt Việc sử dụng thẻ tín dụngthanh toán cước sẽ tăng chi phí thu cước của nhà mạng vì phải trả phí cho các tổchức thẻ quốc tế theo thông lệ chung

Sử dụng tính năng mã hóa QR code để khách hàng có thể quét chụp mã QRcode và tự động thanh toán cước phí

Với các tiện ích thanh toán mang tính quốc tế vẫn đáp ứng thị trường kháchhàng VIP, thu nhập cao và thường xuyên bận rộn Các trải nghiệm hay thao tácthanh toán cần nhanh, chính xác và đặc biệt lớp khách hàng này nhu cầu cần bảomật Tài khoản rất cao Đi liền với các phương tiện thanh toán quốc tế là ứng dụngtiên tiến mới nhất hiện nay là mã hóa Tokenization chỉ cần khai báo thông tin thẻquốc tế một lần duy nhất sẽ được mã hóa token Các phiên truy nhập thanh toán saukhông cần khai báo thông tin thẻ và khách hàng dễ dàng thao tác thanh toán Ngoài

ra, nhà mạng có thể ứng dụng AutoPay cho việc thanh toán tự động định kỳ thôngqua trích nợ tự động từ thẻ quốc tế cũng đem lại cảm giá yên tâm cho khách hàngkhông lo ngại về cắt, khóa máy do nợ cước

1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động

1.3.1 Nhân tố thuộc môi trường kinh tế xã hội

Nhân tố khách quan ảnh hưởng đến đa dạng hóa dịch vụ thanh toán của doanhnghiệp viễn thông bao gồm cơ chế chính sách của nhà nước và nhu cầu tất yếu phátsinh của xã hội Cụ thể là:

Thứ nhất cơ chế chính sách của nhà nước: Với mục tiêu đề ra của Chính phủ

về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đến cuối năm 2020, tỷtrọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% Mục tiêu đặt

ra là phát triển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụkhu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa; tăng mạnh số người dân được tiếp cận cácdịch vụ thanh toán Bên cạnh đó để thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mạiđiện tử thì kế hoạch tổng thể phát triển đến năm 2020 phải đảm bảo 100% siêu thị,trung tâm mua sắm và cơ sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ và chophép người tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng; các dịch vụthiết yếu như dịch vụ điện, nước, viễn thông, truyền hình đa dạng các hình thứcchấp nhận thanh toán hóa đơn khách hàng không dùng tiền mặt Đối với đa dạnghóa dịch vụ thanh toán cước viễn thông di động cũng không nằm ngoại định hướngtổng thể của đề án này và chịu tác động trực tiếp của các cơ chế chính sách đi kèmban hành

Việc ban hành các cơ chế, chính sách cần thích hợp về phí dịch vụ thanh toán

để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt; quyđịnh mức phí thanh toán chuyển khoản và mức phí nộp, rút tiền mặt tại các tổ chứctín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo hướng tăng mức phí giao dịch tiềnmặt và giảm phí thanh toán không dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho cácgiao dịch thanh toán liên ngân hàng; quy định về cách thức tính phí, cơ cấu phân bổphí của các tổ chức vận hành các hệ thống thanh toán, đảm bảo mức phí hợp lý, tạolập thị trường cạnh tranh bình đẳng, tránh độc quyền

Có thể nhận định chung các cơ chế chính sách Nhà nước nghiên cứu và banhành cho đặc thù về thanh toán không sử dụng tiền mặt có tác động rất lớn đến đadạng hóa các dịch vụ thanh toán cước theo hướng không dùng nhân công của cácdoanh nghiệp viễn thông Nó vừa là thách thức nhưng là cơ hội và rất cần thiết đểtạo dựng hành lang pháp lý để hoạt động ổn định và phát triển dịch vụ thanh toánmột cách bền vững, lâu dài

Thứ hai là về nhu cầu tất yếu phát sinh của xã hội: Theo khảo sát của Ngân

hàng Thế giới (WB), thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức

thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của

người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày Thanh toán khôngdùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới và cũng đang được đông đảo ngườidân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả tiền mặt thông thường Việcthanh toán không dùng tiền mặt sẽ là xu hướng tất yếu cùng với sự phát triển củacông nghệ, sự hội nhập của nền kinh tế Một xã hội không tiền mặt là xu hướngmang tính toàn cầu Mục tiêu của Việt Nam là trong 3 năm tới, nước ta sẽ điềuchỉnh để tiền mặt chỉ xuất hiện ở mức thấp hơn 10% trên tổng phương diệnthanh toán

1.3.2 Nhân tố nội sinh của bản thân Doanh nghiệp viễn thông

Nhân tố nội sinh của bản thân Doanh nghiệp viễn thông là các nhân tố thể hiệnnguồn lực về con người, năng lực tài chính, trình độ quản lý

Thứ nhất, yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng

nhất của sự thành công trong đa dạng hóa dịch vụ thanh toán: Các nhà mạng muốn

đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút đượckhách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực Năng lực ởđây thể hiện ở nhiều mặt: về chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiếnthức chuyên môn sâu, am hiểu các mặt nghiệp vụ Đồng thời, các cán bộ trongdoanh nghiệp cũng cần phải là những người năng động nhanh nhẹn, có tác phongcủa con người trong thời đại mới Bởi đây là ngành dịch vụ luôn tiếp cận với khoahọc công nghệ mới cho nên đội ngũ nguồn lực luôn phải có tư duy đổi mới, sáng tạotrong quá trình làm việc, có như vậy việc tiếp nhận các kiến thức mới, các ứng dụngmới có thể đạt hiệu quả để đưa vào cải tiến, tối ưu hóa, đa dạng hóa các sản phẩmdịch vụ viễn thông nói chung, trong đó có đa đạng hóa các dịch vụ thanh toán cướcviễn thông di động nói riêng

Thứ hai là về năng lực chính của doanh nghiệp: Mặc dù các dịch vụ thanh

toán không phải là những hoạt động cung ứng vốn, song muốn phát triển dịch vụthanh toán cần có nguồn lực về tài chính để mua sắm trang thiết bị, công nghệ, đào

tạo và hợp tác mở rộng mạng lưới hoạt động Nếu khả năng tài chính hạn hẹp sẽkhông đủ lực để đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả các dịch

vụ sẵn có, trong đó có dịch vụ thanh toán cước Do vậy tiềm năng tài chính mạnhđối với mỗi doanh nghiệp nói chung luôn là nền móng vững chắc cho sự phát triểnbền vững dài hạn Do vậy đối với các doanh nghiệp viễn thông để đảm bảo năng lựctài chính vững mạnh cần phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộtrình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗidoanh nghiệp trong từng thời kỳ

Thứ ba là trình độ quản lý của doanh nghiệp: Trình độ quản lý của doanh

nghiệp thể hiện và gắn liền với năng lực quản trị, điều hành để đảm bảo sự pháttriển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được Muốn vậy, các nhà lãnhđạo cấp cao của Doanh nghiệp ngoài vận hành theo hành lang pháp lý cho phépcần có am hiểu chuyên môn tổng quát về nghiệp vụ, nhạy bén đánh giá phântích xu thế phát triển hay bão hòa, nắm bắt nhu cầu thị trường, xã hội…để cónhững chiến lược định hướng phù hợp từng giai đoạn Ngoài ra, nhóm cán bộcấp trung quản lý, triển khai và điều hành trực tiếp các hoạt động cụ thể theochiến lược đề ra luôn phải sâu sát, bám sát thực tiễn triển khai, linh hoạt điềuchỉnh trong phạm vi đảm bảo các hoạt động diễn ra hiệu quả theo đúng chiếnlược chung đề ra

Với xu thế hội nhập Thế giới thì xét riêng về lĩnh vực thanh toán nói chungViệt Nam không nằm ngoài xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.Đây là tiền đề, cơ sở để các nhà quản trị các doanh nghiệp (đặc biệt trong ngànhNgân hàng luôn là đầu tàu tiên phong) đề ra các chiến lược kinh doanh mới, phùhợp với nhu cầu vận động và phát triển chung của xã hội Với các doanh nghiệpviễn thông cũng vậy, không thể giữ và duy trì mãi hình thức thu cước truyền thống,

cổ điển mang tính “lao động chân tay” sử dụng nhân công đi thu cước khách hàng.Cần định hướng nhưng đảm bảo nguyên tắc phát triển bền vững theo chiến lượcchuyển dịch dần (giảm tỷ trọng) thu cước truyền thông dùng nhân công sang (tăng

dần tỷ trọng) thu cước không dùng nhân công Khi đã đưa ra được mục tiêu tăngcường, phát triển hình thức thu cước không dùng nhân công thì nhiệm vụ của cácnhà lãnh đạo, các nhà quản lý cấp trung là xây dựng phương án, chính sách để đadạng hóa các dịch vụ thanh toán cước loại hình này Đa dạng hóa các dịch vụ thanhtoán phụ thuộc và hội tụ bởi nhiều yếu tố liên quan mật thiết, bao gồm và khônggiới hạn bởi: nguồn nhân lực tham gia, ứng dụng công nghệ tiên tiến phù hợp,nguồn lực tài chính đáp ứng, mức độ và phạm vi hợp tác với các đối tác, triển khaicác chương trình hành động cụ thể về Marketing dịch vụ (truyền thông quảng cáo,xúc tiến khuyến mại, nghiên cứu thị trường …) Các yếu tố này cần được xây dựng,lên kế hoạch triển khai với các lộ trình cụ thể, nhà quản lý cần có cái nhìn sâu sắc

về các xu thế vận động, thay đổi liên quan để đưa ra các quyết định đúng đắn trongquá trình triển khai thực hiện

1.4 Kinh nghiệm thực tiễn đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thông trong nước và bài học rút ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

1.4.1 Kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cước thông tin di động của Viettel, MobiFone

Theo số liệu Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2017 thì hiện nay tại Việt Nam

có 05 nhà mạng khai thác kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động bao gồm:Viettel, MobiFone, VinaPhone, VietnamMobile và Gtel Cũng theo số liệu tại SáchTrắng CNTT-TT Việt Nam 2017 thì thị phần các mạng như sau:

Hình 1.1 Thị phần thuê bao di động tại Việt Nam

(Nguồn Sách trắng CNTT-TT Việt Nam 2017)

Nhìn vào biểu đồ thì có thể sơ bộ qua tiến trình phát triển chiếm lĩnh thị phầncác nhà mạng như sau: Viettel đã nâng thị phần dịch vụ viễn thông di động từ43,5% của năm 2013 lên chiếm 46,7% trong năm 2016; VNPT chiếm 22,2% thịphần, tăng 4,8% so với năm 2013 Thị phần dịch vụ viễn thông di động củaMobiFone là 26,1% Tỷ lệ giảm thị phần dịch vụ viễn thông di động củaVietnamobile và GTel trong năm 2016 so với thời điểm 2013 lần lượt là 1,17% (từ4,07% xuống còn 2,9%) và 1,12% (từ 3,22% xuống còn 2,1%)

Trong khuôn khổ nghiên cứu đề tài luận văn cùng thực tiễn phát sinh trên thịtrường, tác giả giới hạn việc thống kê, nghiên cứu về kinh nghiệm về đa dạng hóadịch vụ thanh toán cước thông tin di động tại 02 nhà mạng viễn thông có thị phầnlớn nhất tại Việt Nam là: Viettel và MobiFone Tổng quan chung thì các nhà mạngđều cung cấp các sản phẩm, dịch vụ dịch vụ viễn thông dựa trên nền tảng công nghệGSM Các đặc tính về sản phẩm, dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng ởmức độ tương đồng nhau Bên cạnh đó, với đặc thù riêng có và cùng xuất phát điểmtại thị trường Việt Nam nên các nhà mạng cũng khá tương đồng về các dịch vụthanh toán cung cấp Kinh nghiệm thực tế về đa dạng hóa dịch vụ thanh toán cướccủa các nhà mạng thể hiện rõ như sau:

Với hình thức thanh toán sử dụng nhân công: Cả Viettel và MobiFone đều có

đội ngũ nhân viên thu cước trải rộng tại các Trung tâm Kinh doanh vùng miền trên

cả nước để đi thu cước khách hàng Viettel thường sử dụng nhân viên thu cước dướihình thức thuê cộng tác viên thu cước và CSKH, MobiFone vừa sử dụng đội ngũthu cước là nhân viên của nhà mạng và thuê thêm cộng tác viên thu cước cho cáckhu vực địa lý vùng miền xa xôi.

Với hình thức thanh toán cước không sử dụng nhân công: Cả Viettel và

MobiFone đều đa dạng hóa các hình thức và đưa ra cho khách hàng các dịch vụthanh toán khá tương đồng nhau Theo xuất phát điểm về thời gian khai trương cácdịch vụ có thể liệt kê cụ thể như sau:

Dịch vụ thanh toán cước ĐTDĐ bằng mệnh giá nạp thẻ trả trước:

Dịch vụ Pay 199 của Viettel được khai trương vào tháng 8/2006: khách

hàng thanh toán bằng cách gọi IVR lên tổng đài 199 làm theo hướng dẫn để nhập

mã số thẻ nạp tiền trả trước vào TK để thanh toán cước di động trả sau

Dịch vụ FastPay của MobiFone cũng cho phép khách hàng nạp thẻ cào trả trước qua cách thức để khách hàng đăng ký mở TK nạp tiền bằng thao tác đơn giản qua câu lệnh SMS hoặc tự nạp tiền cho số thuê bao di động trả sau bằng cách nhập

mã số thể bằng giao thức USSD trực tiếp trên máy di động của mình để thanh toán cước Dịch vụ được khai trương vào tháng 3/2009

Tiện ích các dịch vụ sử dùng mệnh giá thẻ nạp tiền trả trước để thanh toán cước di động trả sau là khách hàng không lo lắng bởi hóa đơn thanh toán cước và nhân viên đến nhà thu hay phải ra cửa hàng đóng cước Thuận tiện mọi lúc, mọi nơi tại bất kỳ đâu đều có thể nạp thẻ để thanh toán cước

Dịch vụ Thanh toán cước qua Tài khoản Ngân hàng:

Dịch vụ BankPlus là dịch vụ đầu tiên của Viettel thuộc hình thức nàythông qua kết hợp với Ngân hàng TMCP Quân đội MB Dịch vụ cho phép kháchhàng không chỉ thanh toán cước viễn thông di động mà còn có thể sử dụng các dịch

vụ tài chính tiện ích: chuyển tiền, nhận tiền, thanh toán điện, nước … Tiếp đà pháttriển và phù hợp với xu thế hiện nay thì Dịch vụ ViettelPay tiếp tục ra đời và chứcnăng, cơ chế hoạt động ở mức độ cao hơn, hiện đại hơn và tiện ích hơn rất nhiều.Mới khai trương từ tháng 6/2018, ViettelPay không đơn thuần là dịch vụ thanh toáncước dịch vụ viễn thông di động mà còn lại Ngân hàng số Khách hàng có các TK

thuộc các Ngân hàng liên kết sẽ trải nghiệm và sử dụng nhiều tiện ích thanh toán(điện, nước, truyền hình, viễn thông, vé máy bay …) và dịch vụ tài chính tín dụng(nạp tiền, chuyển tiền)

Cũng là hình thức thanh toán thông qua Tài khoản Ngân hàng nhưng nhàmạng MobiFone đi theo hướng phát triển ví điện tử theo xu thế cá nhân hóa ngườidùng Với Dịch vụ Ví điện tử ViMo sẽ cung cấp cho khách hàng một tài khoản víđiện tử được định danh bằng số điện thoại di động Ví cho phép người dùng lưu trữmột lượng tiền (được chuyển sang từ thẻ ngân hàng hoặc tài khoản điện thoại) để sửdụng làm phương tiện thanh toán khi mua hàng hoặc trả hoá đơn mà không cần sửdụng tiền mặt Bên cạnh đó, Vimo cho phép người dùng liên kết thẻ thanh toán quốc

tế, thẻ ATM, tài khoản internet banking… làm nguồn tiền để người dùng có thể nạptiền vào ví, chuyển tiền cho tài khoản khác hay tiêu dùng Dịch vụ khai trương từtháng 4/2016

Tiện ích các dịch vụ thanh toán qua Tài khoản Ngân hàng là: An toàn, bảomật và chính xác Bên cạnh đó, dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng liên kết qua

TK Ngân hàng cho phép người dùng liên kết thẻ thanh toán quốc tế, thẻ ATM, tàikhoản internet banking… làm nguồn tiền để người dùng có thể nạp tiền vào ví,chuyển tiền cho tài khoản khác hay tiêu dùng Trong suốt quá trình giao dịch, tiềncủa người dùng vẫn nằm trong tài khoản thanh toán tại ngân hàng, điều này giúptăng tính bảo mật lên rất cao Không chỉ có vậy, các dịch vụ hình thức này cònđược thiết kế để hỗ trợ người dùng sử dụng trên mọi giao diện và công cụ (Apps,Ussd, Web) nhằm mang đến sự hỗ trợ đa dạng, thuận tiện cho khách hàng sử dụng

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thanh toán cung cấp của các nhà mạngViettel và MobiFone có thể thấy nổi bật ở một số đặc điểm như sau:

Dịch vụ thanh toán cước bằng mệnh giá nạp thẻ trả trước về nền tảng vàcông cụ hỗ trợ của các nhà mạng là tương đồng nhau về giải pháp kỹ thuật Hệthống, đường truyền kỹ thuật được nâng cấp thông suốt, chịu tải cao thì chấtlượng dịch vụ sẽ tốt, không bị gián đoạn Lợi thế cạnh tranh về dịch vụ này nằm

ở chiến lược Marketing xúc tiến, khuyến mại dịch vụ để tăng lượng thanh toánnhanh cũng như doanh số bán thẻ

Với các dịch vụ trên nền tảng sử dụng TK Ngân hàng nên rất tương đồng vềbảo mật và tính an toàn theo quy chuẩn chung của hệ thống quản lý tài chính và chuyểnmạch quốc gia Lợi thế cạnh tranh ngoài lợi thế về quy mô thị phần khách hàng thì việc

mở rộng, phát triển liên kết với nhiều đơn vị, Ngân hàng sẽ đảm bảo thị phần phủ kínkhách hàng có thể sử dụng dịch vụ (theo nhu cầu phát sinh và TK ngân hàng đăng ký).Bên cạnh đó các chương trình xúc tiến, khuyến mại là chiến lược Marketing cơ bản, nềntảng nhất cho việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

Bên cạnh đó, xét về phương diện truyền thông quảng cáo cho các dịch vụthanh toán có thể thấy cả Viettel và MobiFone đều cố gắng tập trung đẩy mạnh hoạtđộng Martketing cho dịch vụ Đặc biệt với quy mô và nền tảng vững, Viettel đẩymạnh các kế hoạch truyền thông ATL & BTL cho dịch vụ ViettelPay Có nhiềuchương trình ưu đãi khuyến mại chiết khấu trực tiếp khi sử dụng dịch vụ để thanhtoán cước các dịch vụ viễn thông mà nhà mạng cung cấp Nhà mạng MobiFone thìmới đẩy mạnh truyền thông kênh ATL giới hạn bởi các kênh mạng xã hội, Digital,Web, … (chưa có quảng cáo TVC trên truyền hình)

Xu hướng các nhà mạng trong nước hợp tác cho các giải pháp thanh toán:

Các nhà mạng cũng mở rộng hợp tác để trở thành một kênh thanh toán của các đối tác Hiện các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam đều đã ký kết với các đối tác lớn như

Google, Microsoft để triển khai hình thức thanh toán qua tài khoản di động Theo đó, khichủ thuê báo có nhu cầu mua ứng dụng, game trả phí trên Google Play, hoặc WindowPhone bằng tài khoản điện thoại mà không cần thẻ ngân hàng Điểm nổi bật củaphương thức thanh toán này là bất kể khách hàng trả trước hay trả sau đều có thể sửdụng và trừ thẳng trực tiếp chi phí trên tài khoản di động

1.4.2 Bài học rút ra cho Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông

Từ các so sánh kinh nghiệm thực tiễn nêu trên cùng với đánh giá chung vềtổng quan thị trường có thể rút ra bài học kinh nghiệm tổng quát cho nhà mạngVinaPhone được gút cô đọng bởi “Năng động, bền bỉ và đúng thời điểm”

Năng động thể hiện ở chỗ: Công nghệ phát triển và thay đổi không ngừng theo

từng ngày, cái sau thế chỗ cái trước có kế thừa và phát triển ở mức cao hơn, phù hợp

hơn với nhu cầu và xu hướng phát triển cao của đời sống xã hội Đặc thù doanhnghiệp viễn thông là luôn tiếp cận với khoa học công nghệ, luôn phải duy trì vàngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo hướng dễ sử dụng, tiện ích

sử dụng và chi phí rẻ hơn Nhà mạng VinaPhone hay chính xác hơn doanh nghiệpTổng Công ty Dịch vụ Viễn thông cần phát huy tính sáng tạo của đội ngũ cán bộ,năng động đổi mới con người, công nghệ, năng động trong thái độ làm việc, năngđộng với thị trường để định hướng và đưa ra các dịch vụ tiện ích, công năng sửdụng cao và chiếm lĩnh thị phần khách hàng

Bền bỉ thể hiện ở chỗ: Theo quy luật chung về vòng đời sản phẩm, dịch vụ

thì không có gì có thể phát triển mạnh, gia tăng cao khi mới đưa ra sản phẩm, dịch

vụ tiện ích Cần có thời gian để khách hàng trải nghiệm, chấp nhận và sử dụng nhưthói quen tiêu dùng hàng ngày Cần có niềm tin, sự bền bỉ đi cùng các chiến lượcMarketing hiệu quả để chiếm lĩnh từng phân khúc khách hàng

Đúng thời điểm thể hiện ở chỗ: Như thực tế đã chứng minh thì các dịch vụ

tiện ích thanh toán mà nhà mạng cung cấp cho khách hàng luôn đi sau hai nhà mạngViettel và MobiFone Điều này thể hiện tính năng động, bền bỉ còn nhiều ràng buộc,hạn chế và cần được cải tiến, tối ưu hóa hơn Việc đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mà

cụ thể ở đây là dịch vụ tiện ích thanh toán cước khi đưa ra đúng thời điểm ngoàiviệc thể hiện vị thế nhà mạng tiên phong, hiện đại thì về mặt hiệu quả kinh doanhMarketing sẽ đánh đúng tâm lý người tiêu dùng, khiến khách hàng có xu hướngthiện cảm, tăng lòng trung thành để trở thành khách hàng dài hạn, thân thiết Tuynhiên, với lợi thế vẫn có thị phần và phân khúc khách hàng đa dạng và tiềm năng,lợi thế việc đi sau sẽ có cơ hội cải tiến, tối ưu nhanh hơn, an toàn hơn và tiết kiệmchi phí hơn với các dịch vụ tương đồng cũng như các dịch vụ mới Bên cạnh đó,cùng với cuộc cách mạng 4.0 thì việc cung cấp dịch vụ tiện ích thanh toán sẽ đượcnhà mạng VinaPhone sẽ được tùy biến, tùy chỉnh đến từng nhóm, khách hàng dựatrên nền tảng công nghệ phân tích dữ liệu lớn (BigData) Dịch vụ thanh toán tiện ích

sẽ đa dạng hóa theo nhu cầu cụ thể của khách hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít tháchthức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ viễn thông khi phải cạnh tranh gay gắtvới các nhà mạng không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinhnghiệm trong việc phát triển các dịch vụ đặc biệt là dịch vụ thanh toánhiện đại.Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các nhàmạng ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ thông tin di độngcũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin,dịch vụ thanh toán không ngừng được cải tiến và phát triển theo kịp nhu cầu xã hội

Tuy nhiên, việc đẩy mạnh hay nắm trước xu thế về đa dạng hóa dịch vụthanh toán cước của các nhà mạng nói chung chưa có tính đột phá hay khai phámới, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thật sự đối với cácđối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ Sự phát triển đa dạng hóa dịch vụ thanhtoán thường chạy theo xu thế phát triển, đi sau nhu cầu đòi hỏi của thị trường của

xã hội Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các nhà mạng Việt Nam

là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh Vì vậy, mục tiêu của ngành viễnthông nói chung và nhà mạng VinaPhone nói riêng là đa dạng hoá dịch vụ, hìnhthức thanh toán cước cùng ứng dụng công nghệ

Như vậy, trong chương 1 luận văn đã tập trung hệ thống hoá cơ sở lý luận vàthực tiễn về đa dạng hóa, hệ thống hoá các hình thức thanh toán Chương 1 của luậnvăn có thể xem là một tiền đề quan trọng để đi sâu phân tích và đánh giá địnhhướng đa dạng hoá dịch vụ thanh toán cước điện thoại di động Tổng công ty Dịch

vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone)