Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó chính là chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đó là chiếc chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, khẳng định vị thế và nâng cao giá trị thương hiệu. Đối với ngành ngân hàng cũng vậy, việc Việt Nam gia nhập WTO đã chính thức mở cánh cửa thị trường rộng lớn cho các ngân hàng thương mại trong nước và quốc tế vươn tầm giá trị, điều này cũng đem đến những thách thức không hề nhỏ đối với sự sống còn của mỗi ngân hàng thương mại. Bởi các ngân hàng đều cung cấp những sản phẩm, dịch vụ gần giống như nhau thường chỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất,khách hàng và thị trường mục tiêu. Đồng thời, cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch vụ đi kèm sản phẩm, điều này tạo nên chất lượng dịch vụ, tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, buộc các ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng nông ngiệp chi nhánh huyện Chi Lăng nói riêng phải đưa ra chiến lược mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank nói chung và Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng đang còn nhiều yếu kém so với các ngân hàng thương mại khác, điều này bị ảnh hưởng bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua, chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, các sản phẩm dịch vụ cung ứng còn hạn chế về chất lượng. Đứng trước làn sóng cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn và nguy cơ giảm sút thị phần nghiêm trọng đang đặt ra bài toán đối với Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng đó là phải đổi mới chiến lược kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm cung ứng những dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, hiện đại để giữ chân và thu hút khách hàng, khẳng định vị thế vững chắc của Agribank. Từ lý do này, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. 2.Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Từ trước tới nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ tại Agribank nói riêng: Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM –Tác giả Đỗ Tiến Hòa -Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng – Đại học Kinh Tế TP. HCM năm 2017; Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Khánh Hòa của tác giả Nguyễn Thị Nguyệt – Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh –Đại học Nha Trang năm 2013; Đề tài “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thành Công – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đăng trên tạp chí Phát triển và hội nhập tháng 2 năm 2015; Ngoài ra, còn có rất nhiều công trình nghiên cứu, các tài liệu tham khảo, các giáo trình và bài viết đăng tải trên các tạp chí trong và ngoài ngành. Đó thực sự là các công trình nghiên cứu có giá trị tham khảo về mặt lý luận và thực tiễn. Về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thì mỗi một đề tài lại có một cách tiếp cận và nội dung nghiên cứu khác nhau tùy thuộc vào tình hình kinh tế và đặc điểm của từng ngân hàng, địa phương. Tuy nhiên, đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn” chưa được nghiên cứu tại Agribank huyện Chi Lăng. 3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài -Xác định mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại; -Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank huyện Chi Lăng. Từ đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những điểm yếu; -Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn đến năm 2020. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: -Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn sử dụng mô hình SERPERF. -Về mặt không gian: Địa bàn tỉnh Lạng Sơn. -Về mặt thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 - năm 2017, số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 4 - 6 năm 2018, đề xuất giải pháp đến năm 2020. 5.Phương pháp nghiên cứu

VI LAN PHƯƠNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHI LĂNG - TỈNH LẠNG SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG

MÃ NGÀNH: 8340410

Người hướng dẫn khoa học:

TS NGUYỄN ĐĂNG NÚI

HÀ NỘI - 2018

Tác giả xin cam đoan bài luận văn tốt nghiệp: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn”

do tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS.Nguyễn Đăng Núi, các sốliệu và trích dẫn được sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng vàđáng tin cậy

Để hoàn thành khóa luận này, tác giả chỉ sử dụng những tài liệu được ghitrong danh mục tài liệu tham khảo và không sao chép hay sử dụng bất kỳ tài liệunào khác Nếu phát hiện có sự sao chép tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Hà Nội, ngày 15 tháng 9 năm 2018

Học viên thực hiện

Vi Lan Phương

Trước hết, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc của mình đến TS Nguyễn Đăng Núi, người đã trực tiếp hướng dẫn, định hướng và tạo mọi điều kiện thuận lợi

nhất cho học viên trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu đề tài

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giảng viên ViệnQuản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã quan tâm giúp đỡ để em đượchọc tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tác giả xin trân trọng cảm ơn các đơn vị, phòng, ban, cá nhân tại ngân hàngAgribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn đã chia sẻ thông tin, cung cấpcho tác giả nhiều nguồn tự liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 15 tháng 9 năm 2018

Học viên thực hiện

Vi Lan Phương

CHƯƠNG 1 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ 5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

CHƯƠNG 1 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ 5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, nhân

tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp đó chính là chất lượng sản phẩm dịch

vụ Đó là chiếc chìa khóa giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, khẳng định vị thế

và nâng cao giá trị thương hiệu Đối với ngành ngân hàng cũng vậy, việc Việt Namgia nhập WTO đã chính thức mở cánh cửa thị trường rộng lớn cho các ngân hàngthương mại trong nước và quốc tế vươn tầm giá trị, điều này cũng đem đến nhữngthách thức không hề nhỏ đối với sự sống còn của mỗi ngân hàng thương mại Bởicác ngân hàng đều cung cấp những sản phẩm, dịch vụ gần giống như nhau thườngchỉ có sự khác biệt rất nhỏ ở lãi suất,khách hàng và thị trường mục tiêu Đồng thời,cạnh tranh hiện nay giữa các ngân hàng không chỉ có sản phẩm mà cả về các dịch

vụ đi kèm sản phẩm, điều này tạo nên chất lượng dịch vụ, tạo nên sự khác biệt vớicác đối thủ cạnh tranh Vì vậy, buộc các ngân hàng trong nước nói chung và ngânhàng nông ngiệp chi nhánh huyện Chi Lăng nói riêng phải đưa ra chiến lược mớinhằm nâng cao sức cạnh tranh của mình

Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank nóichung và Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng đang còn nhiều yếu kém so với cácngân hàng thương mại khác, điều này bị ảnh hưởng bởi tư duy kinh doanh cũ mangtính độc quyền trong nhiều năm qua, chưa thực sự xem khách hàng là trung tâm, cácsản phẩm dịch vụ cung ứng còn hạn chế về chất lượng Đứng trước làn sóng cạnhtranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn vànguy cơ giảm sút thị phần nghiêm trọng đang đặt ra bài toán đối với Agribank chinhánh huyện Chi Lăng đó là phải đổi mới chiến lược kinh doanh, nâng cao chấtlượng dịch vụ nhằm cung ứng những dịch vụ mang tính chuyên nghiệp, hiện đại đểgiữ chân và thu hút khách hàng, khẳng định vị thế vững chắc của Agribank

Từ lý do này, tác giả lựa chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng – tỉnh Lạng Sơn” làm đề

tài luận văn thạc sỹ của mình

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Từ trước tới nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngânhàng nói chung và chất lượng dịch vụ tại Agribank nói riêng:

Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụNgân hàng HSBC chi nhánh TP.HCM –Tác giả Đỗ Tiến Hòa -Luận văn thạc sỹchuyên ngành Tài chính- Ngân hàng – Đại học Kinh Tế TP HCM năm 2017;

Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Khánh Hòa củatác giả Nguyễn Thị Nguyệt – Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh –Đại học Nha Trang năm 2013;

Đề tài “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giảNguyễn Thành Công – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM đăng trên tạp chí Pháttriển và hội nhập tháng 2 năm 2015;

Ngoài ra, còn có rất nhiều công trình nghiên cứu, các tài liệu tham khảo, các giáotrình và bài viết đăng tải trên các tạp chí trong và ngoài ngành Đó thực sự là các côngtrình nghiên cứu có giá trị tham khảo về mặt lý luận và thực tiễn Về vấn đề nâng caochất lượng dịch vụ thì mỗi một đề tài lại có một cách tiếp cận và nội dung nghiên cứukhác nhau tùy thuộc vào tình hình kinh tế và đặc điểm của từng ngân hàng, địa phương.Tuy nhiên, đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank huyệnChi Lăng, tỉnh Lạng Sơn” chưa được nghiên cứu tại Agribank huyện Chi Lăng

3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Xác định mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân của ngân hàng thương mại;

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân củaAgribank huyện Chi Lăng Từ đó đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhâncủa những điểm yếu;

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhâncủa Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn đến năm 2020

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng thương mại

Phạm vi nghiên cứu:

- Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng

cá nhân tại Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn sử dụng mô hình SERPERF

- Về mặt không gian: Địa bàn tỉnh Lạng Sơn

- Về mặt thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 - năm 2017, sốliệu sơ cấp được thu thập từ tháng 4 - 6 năm 2018, đề xuất giải pháp đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu: Mô hình SERPERF của Cronin & Taylor (1992).

Sơ đồ 1 Mô hình các nhân tố trong mô hình SERPERF

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu cụ thể như sau:

Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Aribank huyện Chi Lăng và

số liệu thống kê trên địa bàn

Số liệu sơ cấp: được thu thập qua phiếu điều tra

• Phiếu điều tra được xây dựng nhằm mục đích thu thập thông tin đánh giácủa khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân củaAgribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn

• Thời gian tiến hành điều tra: từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2018

• Số lượng điều tra: 250 khách hàng cá nhân

Phương pháp xử lý số liệu

Phương pháp phân tích, tổng hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tạiArgibank huyện Chi Lăng;

Phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu được sử dụng để đưa ra cáinhìn tổng quát, xác thực và đo lường kết quả;

Phương pháp phỏng vấn, điều tra, bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá củakhách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay;

Công cụ xử lý: Phần mềm Excel, SPSS

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn có kếtcấu các phần như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho

vay cá nhân của ngân hàng thương mại

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của

Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm tín dụng, tín dụng ngân hàng

Tín dụng là quan hệ vay mượn được biểu hiện dưới hình thức tiền tệ hoặc

hiện vật trên nguyên tắc người đi vay phải hoàn trả cho người cho vay cả vốn lẫn lãitrong một thời gian nhất định

Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các ngân hàng, các tổ

chức tín dụng với các đối tác kinh tế - tài chính của toàn xã hội, bao gồm các doanhnghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội, cơ quan nhà nước Tín dụng ngân hàng bao gồm cảhoạt động ngân hàng với tư cách người được cấp tín dụng lẫn tư cách người cấp tíndụng Tuy nhiên, do tính chất phức tạp và quan trọng của nó mà khi nói đến tíndụng ngân hàng sẽ xét theo khía cạnh với tư cách người cấp tín dụng

Khách hàng vay tại tổ chức tín dụng là các tổ chức, cá nhân Việt Nam vànước ngoài có nhu cầu vay vốn, có khả năng trả nợ để thực hiện các dự án đầu tư,phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ hoặc dự án đầu tư, phương án phục vụ đờisống ở trong nước và nước ngoài Trường hợp khách hàng vay vốn để thực hiện các

dự án đầu tư, phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ ở nước ngoài, Ngân hàngNhà nước Việt Nam có quy định riêng1

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Theo cách phân loại tín dụng ngân hàng theo mục đích cho vay thì có cácloại cho vay bất động sản; cho vay công nghiệp và thương mại; cho vay nôngnghiệp, nông thôn; cho vay các định chế tài chính, … và cho vay cá nhân

Theo Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 03/02/2005 về việc sửa đổi,

1 - Khoản 2 Điều 2, theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.

bổ sung một số điều của Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàngban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thốngđốc Ngân hàng Nhà nước thì “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó, tổ chứctín dụng giao dịch giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích vàthời điểm nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi”2.

Cho vay cá nhân là cấp tín dụng cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm

đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thường của đời sốngthông qua việc phát hành thẻ tín dụng

Cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ cho vay mà ngân hàng thương mại

chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ ngân hàng thương mại tới các

cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản

xuất kinh doanh.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

Tác giả thực hiện việc nghiên cứu đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân trên

06 nội dung sau:

• Về đối tượng;

• Thời gian vay vốn;

• Quy mô vốn và số lượng các khoản vay;

• Chi phí cho vay;

• Lãi suất cho vay

2 - Theo khoản 1, Điều 3 - Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ban hành ngày 31/12/2001

đa dạng song không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng nhiều của môi trường kinh

tế, văn hóa – xã hội Chính vì vậy, ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn củakhách hàng cá nhân cũng rất khác nhau

Nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày càng đóng vai tròquan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM Các cá nhân và hộ gia đình vaytiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu

tư, sản xuất kinh doanh của mình Như vậy, việc cho vay khách hàng cá nhân tạiNHTM bao gồm các hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay

hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh

1.1.2.2 Thời gian vay vốn

Thời gian vay vốn của khách hàng cá nhân đa dạng, bao gồm các khoản vayngắn hạn, trung và dài hạn Đối với những khoản vay bổ sung vốn lưu động phục vụsản xuất kinh doanh thì thời hạn chủ yếu là vay ngắn hạn Còn đối vói những khoảnvay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thì thời hạn vay thường làtrung và dài hạn

Ngoài ra, việc cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ Vì cáckhoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của dân cư và khả năng thanhtoán của họ Cho vay cá nhân thường sẽ tăng trong thời kì kinh tế phát triển khi màngười dân có mức thu nhập tương đối và ổn định, tình hình kinh tế xã hội đầy lạcquan Ngược lại, trong thời kỳ nền kinh tế rơi vào suy thoái, các cá nhân và hộ giađình sẽ cảm thấy không mấy tin tưởng vào tương lai

1.1.2.3 Quy mô vốn và số lượng các khoản vay

Đặc điểm của KHCN là vay nợ với mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất hộ giađình nên các món vay thường có giá trị nhỏ Thông thường thì các khoản cho vaykhách hàng cá nhân có quy mô vốn thường nhỏ hơn cho vay đối tượng khách hàng

là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theođịnh hướng là Ngân hàng bán lẻ thường có số lượng các khoản vay khách hàng cánhân chiếm tỉ trọng lớn

Vì số lượng khoản vay nhiều nên lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN sẽ

không nhỏ nếu ngân hàng biết cách huy động và làm tốt công tác quản lý có liênquan đến rủi ro.

1.1.2.4 Chi phí cho vay

Chi phí mà NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhânthường lớn cả về chi phí nhân lực và công cụ Bởi đối tượng cho vay khách hàng là

cá nhân có diễn biến phức tạp, số lượng các khoản vay là lớn, song quy mô mỗikhoản vay lại tương đối nhỏ Chính vì vậy, ngân hàng cần thực hiện với đội ngũnhân sự và sử dụng nhiều công cụ quản lý để quản trị tốt các rủi ro

Ngài ra, để tránh gặp những rủi ro trong hoạt động cho vay, ngân hàng thườngtốn nhiều chi phí cho hoạt động thẩm định và giám sát khoản vay một cách nghiêmngặt Việc thu thập thông tin cá nhân rất là khó khăn nên các NHTM sẽ chấp nhận chiphí cao để đánh đổi rủi ro, đảm bảo an toàn cho các khoản cho vay sau này

1.1.2.5 Lãi suất cho vay

Lãi suất cho vay của các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn

so với các khoản cho vay khách hàng là doanh nghiệp Nguyên nhân bởi vì chi phícho vay khách hàng cá nhân tính trên mỗi đơn vị đồng vốn cho vay là lớn, mức độrủi ro của khoản vay cao và kém nhạy bén với lãi suất

Tương ứng với mức rủi ro tín dụng thường lớn nên lãi suất các ngân hàngđưa ra thường là cao Trong khi, số lượng các khoản vay lại lớn khiến cho tổng quy

mô cho vay lớn nên lợi nhuận mà ngân hàng thu về từ khoản cho vay là khá lớn Nótrở thành nguồn thu chủ chốt của ngân hàng thương mại, dịch vụ cho vay ngân hàng

cá nhân cũng trở thành nguồn thu chủ chốt của ngân hàng thương mại

1.1.2.6 Rủi ro tín dụng

Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờ cũng tiềm ẩn rủi ro tín dụngcao Bởi đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thayđổi tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ.Trong hoạt động sản xuất kinhdoanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinhnghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh trên thịtrường kém

Do vậy, ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro khi người vay bị thất nghiệp,

gặp tai nạn, phá sản Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho vay khách hàng cánhân thường không đầy đủ về thông tin cũng là một trong những lý do dẫn tới tìnhtrạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân Chính vì vậy,loại hình cho vay cá nhân luôn có rủi ro khá cao, cao hơn loại hình cho vay tài trợsản xuất kinh doanh.

1.1.2.7 Các hình thức cho vay

Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay, các khoản vay khách hàng cá nhânbao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh

- Vay tiêu dùng: Là các khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các cá

nhân, hộ gia đình như: xây dựng sửa chữa nhà, mua sắm vật dụng gia đình, mua xe

cơ giới, du học, chữa bệnh, cưới hỏi…

- Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung

vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưuđộng, mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinhdoanh, đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng

Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn(thời hạn cho vay từ 12 tháng trở xuống), trung hạn (thời hạn cho vay từ trên 12tháng đến 60 tháng) và dài hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên)

Hiện nay, việc cho vay có thể thực hiện theo các phương thức sau:

• Cho vay từng lần: Là phương thức cho vay mà mỗi lần vay vốn khách

hàng và ngân hàng làm các thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng

• Cho vay trả góp: Khi vay vốn ngân hàng và khách hàng thoả thuận xác

định số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc được chia ra để trả nợ theo nhiều kýhạn trong thời gian cho vay

• Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà ngân hàng thoả

thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền tự có trên tài khoảnkhách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước ViệtNam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

• Cho vay theo hạn mức tín dụng: Riêng đối với các nhu cầu vay vốn bổ

sung, vốn lưu động thường xuyên trong hoạt động sản xuất kinh doanh: ngân hàng

và khách hàng xác định và thoả thuận một mức dư nợ vay tối đa duy trì trong mộtkhoảng thời gian nhất định được sử dụng khá phổ biến

1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008, chất lượng là mức độ của một tập hợpcác đặc tính vốn có, đáp ứng yêu cầu của sản phẩm

Theo Wismiewski, M&Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định

nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiệnmức độ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Zeithaml (1996), ông giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của

khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Đó là mộtdạng của thái độ từ kết quả của sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức vềnhững thứ nhận được

Theo Lehtinen (1982), ông cho rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá

trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Theo Grongoos (1984), thì chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được

• Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi

sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với mức độ nhận được sau khi sử dụngdịch vụ

•Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn

phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Như vậy, gây ra khókhăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộcvào đối tượng nghiên cứu.Trong phạm vi đề tài, đứng trên quan điểm hướng vềkhách hàng, tác giả nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việcđáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về chất lượng,sản phẩm dịch vụ Nó được đo lường bởi sự hài lòng của khách hàng “ Sự hài lòngcủa khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từviệc so sánh giữa cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm nào đó” Do vậy, chấtlượng là một phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi củakhách hàng Với cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng khác nhau sẽ

có cảm nhận khác nhau, thậm chí ngay cùng một khách hàng có thể có những cảmnhận khác nhau trong từng giai đoạn, do đó chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độkhác nhau tùy theo đối tượng khách hàng Việc xác định khái niệm chất lượng dịch

vụ dựa trên sự thỏa mãn mong đợi, nhu cầu của khách hàng sẽ tạo cơ sở cho việcthực hiện các biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của các tổ chức,doanh nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

Từ góc độ tổng quan, hoạt động cho vay của khách hàng cá nhân được gọi làchất lượng nếu nó đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan:

- Đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng;

- Mang lại lợi nhuận cho ngân hàng;

- Mang lại hiệu quả và tác động tích cực đối với sự phát triển của nền kinh tế;Chính vì vậy, có thể xem xét khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay kháchhàng cá nhân vừa mang tính cụ thể và mang tính trừu tượng Vì vậy, khi xem xétkhái niệm này cần xem xét trên nhiều góc độ khác nhau

 Chất lượng cho vay xét trên góc độ khách hàng

Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, dịch vụ cho vaycần phải đáp ứng được mong muốn của khách hàng về mức lãi suất hợp lý, thủ tụccho vay đơn giản, cung cấp dịch vụ chính xác, kịp thời… Tuy nhiên, cần phải đảm

bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM, góp phần làm lành mạnh tàichính cá nhân, tổ chức.

 Chất lượng cho vay xét trên góc độ NHTM

Chất lượng cho vay đối với KHCN cần được đảm bảo từ nguồn vốn tốt, đượcđảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp Bên cạnh đó, các khoản vay cần được sửdụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu; được hoàn trả gốc và lãi vay đúngthời hạn để mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Điều đó thể hiện rằng, chất lượngcho vay đảm bảo chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng; dư nợ đúng hạn; tỷ lệ nợ đảmbảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu ngồn vốn trong nền kinh tế

 Chất lượng cho vay xét trên góc độ nền kinh tế

Hoạt động cho vay nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh,tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phầntăng trưởng kinh tế và phát huy được tiềm năng, thu hút và sử dụng tối ưu nguồnlực nhàn rỗi trong nền kinh tế

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, xuất phát từ định nghĩa chất lượng dịch vụ

là sự thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng,thước đo là sự hài lòng của kháchhàng , tác giả đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là sựthỏa mãn của khách hàng cá nhân khi tiêu dùng, sử dụng dịch vụ cho vay của ngânhàng Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân tốt, đáp ứng nhu cầu, mongđợi của khách hàng, tạo sự hài long cho khách hàng và làm gia tăng giá trị cho ngânhàng thì dịch vụ cho vay đó được đánh giá là có chất lượng Và ngược lại, khi kháchhàng tiêu dùng , sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng, họ cảm thấykhông đáp ứng được nhu cầu, không thỏa mãn sự hài lòng của họ, làm cho họ nhanhchóng kết thúc sử dụng dịch vụ thì dịch vụ cho vay đó được đánh giá là không cóchất lượng hoặc chất lượng thấp

Có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ cho vay, tuy nhiên trongphạm vi đề tài, tác giả nhận định chất lượng cho vay cá nhân là sự đáp ứng nhu cầucủa khách hàng, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đảm bảo sự tồn tại, phát triểncủa ngân hàng và phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội

1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

của ngân hàng thương mại

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập nhằm mục đíchxem xét đánh giá một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩnmực dịch vụ đã thỏa thuận Đối với ngành dịch vụ, việc đánh giá một cách toàn diện

sự hài lòng của khách hàng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là khá khó khăn

do những đặc thù riêng biệt của dịch vụ

1.2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

“ Khái niệm “chỉ số hài lòng” được ra đời đầu tiên vào năm 1989 tại Thụy

Điển và sau đó được ứng dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia phát triên như Mỹ, ĐanMạch, Na Uy và các quốc gia EU với mục đích đo lường sự thỏa mãn của kháchhàng đối với sản phẩm, dịch vụ của các ngành, doanh nghiệp khác nhau trên thếgiới ”Biến số sự hài lòng của khách hàng được đặt trong mối quan hệ với các biếnđầu vào như: hình ảnh doanh nghiệp hoặc sản phẩm, dịch vụ, chất lượng cảm nhận,giá trị cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ, giá cả Các biến đầu ra được xem xét ở đây

là sự trung thành hay than phiền của khách hàng

• Hình ảnh: thể hiện ở uy tín, thương hiệu, sự tin tưởng của khách hàng đối

• Giá trị cảm nhận: cảm nhận của khách hàng về chất lượng, sản phẩm,

dịch vụ so với giá mà họ bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ đó;

• Giá cả: là yếu tố đóng vai trò cầu nối giữa hình ảnh, sự mong đợi, chất

lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng;

• Sự trung thành: là cam kết gắn bó sử dụng lâu dài sản phẩm, dịch vụ;

• Sự than phiền: là sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Trên thực tế, không có sự nhất trí về việc áp dụng bất kỳ mô hình chất lượngdịch vụ nào Vì vậy, việc sử dụng hay lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch

vụ phụ thuộc mục đích thực hiện nghiên cứu và tùy thuộc vào từng tổ chức được

đánh giá để sử dụng mô hình phù hợp nhất.

1.2.2.2 Mô hình chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985)

Là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình nàycòn mang nặng tính khái niệm, cần đo lường và kiểm nghiệm Một nghiên cứu quantrọng trong các kiểm nghiệm này đó chính là đo lường chất lượng dịch vụ qua cảmnhận bởi khách hàng và giá trị kỳ vọng của khách hàng Các tác giả của mô hình đãđịnh nghĩa chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chấtlượng cảm nhận

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng và kiểm định thang đo 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và ra đời thang đo SERVQUAL gồm 22 biến

quan sát dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ gồm:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Tiêu chí nhấn mạnh đến khả năng thực hiện

dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực

hiện dịch vụ, khả năng này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng Bên cạnh đó sự cảm thông cũng là dành cho khách hàng sự đối xửchu đáo, có thể tạo cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Yếu tố conngười là phần cốt lõi tạo sự đồng cảm

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Tiêu chí nhấn mạnh tới sự xuất hiện

của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông Cụ thể, thông quangoại hình, trang phục, phong thái của đội ngũ nhân viên phục vụ; hình ảnh bênngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Parasuraman, A Multiple – Item scale for measuring consumer

perception of service quality (1988))

Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thangđiểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định kỳ vọng của kháchhàng đối với kỳ vọng nói chung; phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàngđối với việc thực hiện dịch vụ

Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận của kháchhàng về chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ đó

Sơ lược về sự phát triển của SERVQUAL:

Năm 1985, mô hình ban đầu xác định 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch

vụ, đó là (1) Độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Tính thẩm quyền; (4) Sự uy tín;

(5) Khả năng truy cập; (6) Tính lịch sự ; (7) Sự an toàn; (8) Thông tin liên lạc; (9)

Sự hiêu biết; (10) Phương tiện hữu hình Với 10 tiêu chí này, Parasuraman đã xây

dựng được một thang đo chất lượng dịch vụ tương đối hiệu quả nhờ vào sự so sánh

về dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Nhờ đó, môhình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL đã được ứng dụng, triển khai trongnhiều lĩnh vực dịch vụ công khác nhau

Năm 1988, trong một nghiên cứu sau đó thì Parasuraman và cộng sự đãtổng hợp các biến thành 05 tiêu chí như đã trình bày ở trên gồm: (1) Độ tin cậy;(2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiệnhữu hình

Năm 1991, 1993, Parasuraman và cộng sự đã tiếp tục hoàn thiện và khẳngđịnh SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị về độ tincậy và có thể áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngànhdịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng nên tùy theo từng loại hình và từng thị trường

cụ thể mà điều chỉnh cho phù hợp Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ vàthang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượngdịch vụ

Thang đo SERVQUAL hiện tại được sử dụng rộng rãi để đánh giá chấtlượng dịch vụ trong nhiều ngành, lĩnh vực khác nhau

1.2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF (1992)

Thang đo SERVPERF được Cronin & Taylor giới thiệu năm 1992, trong đó,xác định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Cáctác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ảnh tốt nhất qua chất lượng cảmnhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của nămthành phần Chính vì vậy, thay vì cần đo chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳvọng như SERVQUAL thì SERVPERF chỉ đo chất lượng cảm nhận

Hình 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng SERVPERF

(Nguồn: Cornin,J.J., Taylor, S.A., “Measuring service quality: a

reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992),55-56 )

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL nên các thành phần và biến quan sátcủa thang đo SERVPERF được giữ nhiều từ thang đo SERVQUAL Mô hình đolường này được gọi là mô hình cảm nhận

Sử dụng thang đo SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm

đi phần nào các hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hàilòng và thái độ của khách hàng Cornin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ cóthể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo nhưmong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vựcdich vụ đã lựa chọn SERVPERF như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượngdịch vụ của mình

Bảng 1.1 Bảng so sánh ưu, nhược điểm của mô hình

- Gắn kết được việc đánh giáchất lượng dịch vụ với người sửdụng dịch vụ

- Xác định được khoảng cáchgiữa các biến số ảnh hưởng đếnchất lượng của các dịch vụ cungcấp

- Khó khăn trong việc đolường sự mong đợi của kháchhàng

- Người được hỏi khó phânbiệt được chất lượng kỳ vọng

và chất lượng cảm nhận.Do

đó ảnh hưởng đến chất lượng

dữ liệu thu thập dẫn đến giảm

độ tin cậy và tính không ổnđịnh của các biến quan sát

- Thủ tục đo lường khá dàidòng

- Chỉ áp dụng đo lường chấtlượng dịch vụ trong một sốlĩnh vực cụ thể

Trên cơ sở so sánh, đánh giá ưu nhược điểm của hai mô hình đo lường chấtlượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF, tác giả lựa chọn sử dụng mô hìnhSERVPERF để đo lường chất lượng dịch cho vay cá nhân của ngân hàng vì đây là

mô hình đơn giản, dễ thực hiện, ít tốn thời gian và chi phí khảo sát, hơn nữa có độtin cậy cậy cao hơn so với mô hình SERVQUAL

1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Thang đo Likert

Trong nghiên cứu, việc đo lường có thể được thực hiện bằng cách sử dụngnhững thang đo giúp cho việc định lượng các vấn đề nghiên cứu Có 05 loại thang

đo lường thường được sử dụng là thang đo Likert; thang đo biểu danh; thang đo thứtự; thang đo khoảng cách và thang đo tỷ lệ Việc sử dụng thang đo nào sẽ địnhhướng cho mục đích của việc phân tích sau này của người nghiên cứu Đồng thời,

nó cũng giúp cho việc trình bày công cụ thu thập dữ liệu được rõ ràng hơn Đối vớiluận văn này lựa chọn thang đo likert để thực hiện nên tác giả trình bày kiểu thang

đo này

Thang đo Likert là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biếntrong nghiên cứu Thang đo được nghiên cứu và giới thiệu bởi Rennis Likert vàonăm 1932 Theo thang đo này, những người trả lời phỏng vấn phải biểu thị một mức

độ đồng ý hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy cáckhoản mục liên quan

Một thang đo Likert thường gồm 02 phần là phần khoảng mục và phần đánhgiá Phần đánh giá là một danh sách đặc tính trả lời, các khoản mục đánh giá được thiết

kế từ 5 đến 9 hạng trả lời, đi từ “hoàn toàn đồng ý” đến “hoàn toàn không đồng ý”

Đối với luận văn trình bày thì thang đo Likert được lựa chọn để người dâncho đánh giá với 05 mức độ:

• Hoàn toàn đồng ý

• Không ý kiến

• Hoàn toàn không đồng ý

Thang đo Liert các ưu điểm:

- Thiết lập dễ dàng và nhanh chóng

- Độ tin cậy cao và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với các thang

đo khác

- Dữ liệu đạt được là dữ liệu khoảng cách.

1.2.3.2 Các tiêu chuẩn để đánh giá thang đo

a) Độ tin cậy

Một thang đo cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhauđược coi là đảm bảo độ tin cậy vì nó đã loại trừ được những sai số ngẫu nhiên, đảmbảo chất lượng của dữ liệu thu thập Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, thườngdùng 02 cách sau:

- Đo lường lặp lại: Dùng 01 cách đo lường cho người trả lời nhưng ở nhiều

thời điểm khác nhau để xem kết quả thu được có tương tự nhau không

- Đo lường bằng dụng cụ tương đương: Dùng dung cụ đo lường đối với

cùng một sự vật để xem xét kết quả thu được có tương tự nhau không

b) Giá trị của thang đo

Là khả năng đo lường đúng những gì mà cần nghiên cứu Muốn đảm bảo giátrị của thang đo, cần xác định đúng các đặc tính cần đo và lựa chọn cấp độ đo lườngthích hợp

c) Tính đa dạng của thang đo

Một thang đo phải đáp ứng được nhiều mục đích sử dụng, giải thích cho kếtquả nghiên cứu Từ đó, đưa ra những kết luận và suy đoán

d) Tính đơn giản

Khi thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn, không được để xảy ratình trạng người được hỏi từ chối trả lời hay tình trạng đưa ra những nhận định sailệch bản chất do cách đặt câu hỏi không phù hợp

Trên thực tế có rất nhiều mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch

vụ của một ngành, lĩnh vực, tùy thuộc vào đặc điểm của từng sản phẩm, dịch vụ Qua việc đưa ra một số mô hình đánh giá chất lượng dich vụ và so sánh ưu nhượcđiểm của các mô hình, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cornin và Taylor

để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh

huyện Chi Lăng.

1.3.Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại và bài học cho Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn

1.3.1 Kinh nghiệm thực tiễn các các ngân hàng thương mại

1.3.1.1 Kinh nghiệm tại ngân hàng Đông Nam Á (SeABank)

Ngân hàng Đông Nam Á là một trong những Ngân hàng thương mại có đónggóp lớn cho nền kinh tế nước ta SeABank đang phấn đấu trở thành Ngân hàng bán

lẻ tiêu biểu tại Việt Nam Trong chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ, SeABank

sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhânvà đồng thời phát triển mảng kháchhàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp lớn

Trong nhiều năm trở lại đây, từ chỗ chỉ đơn thuần là huy động vốn – cho vay,đến nay Ngân hàng đã có thể cung cấp tất cả các dịch vụ Ngân hàng đang có tại ViệtNam Các sản phẩm tín dụng ngày càng được đa dạng và chuyên môn hóa cao; thủtục cho vay tương đối đơn giản, nhanh chóng với mức lãi suất linh hoat, phù hợpvới từng đối tượng khách hàng Hiện nay, Ngân hàng đang cung cấp cho thị trườngtính dụng cá nhân bộ sản phẩm khá phong phú

Trong suốt quá trình hoạt động Ngân hàng luôn tuân thủ tuyệt đối các Quy định

về hoạt động tín dụng của NHNN và các Quy chế của Ngân hàng về cho vay và đảmbảo tiền vay Công tác phân loại và đánh giá khác hàng, phân loại khoản vay, hệ thốngphê duyệt và kiểm soát tín dụng để kiểm soát chất lượng tín dụng cũng được tăngcường và hiện đại hóa Hệ thống xếp hàng tín dụng đã được triển khai áp dụng nhằmchuẩn hóa việc phân loại, xếp hạng khách hàng, quản lý chất lượng, dự báo rủi ro Đểđạt được những thành quả quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân,Ngân hàng Đông Nam Á đã tổ chức thực hiện các biện pháp sau đây:

 Áp dụng lãi suất linh hoạt: Lãi suất cho vay dao động từ 10-12%/năm.

Đặc biệt cho vay cầm cố (khách hàng có sổ tiết kiệm tại ngân hàng) lãi suất bằngvới lãi suất ghi trên sổ cộng với biên độ 1% Đây là mức lãi suất cho vay tiêu dùngthấp nhất trên thị trường tính đến thời điểm này

Ngoài việc ưu đãi lãi suất đối với tất cả các khoản vay tiêu dùng của khách

hàng, ngân hàng còn giảm 1% lãi suất so với lãi suất cho vay tiêu dùng thôngthường đối với các khách hàng cá nhân là những cán bộ quản lý, chủ chốt tại cácđơn vị, doanh nghiệp có thực hiện thanh toán trả lương qua tài khoản tại ngân hàng.

 Tăng tỉ lệ vay trên giá trị tài sản đảm bảo: Hạn mức vay của Ngân

hàng có thể lên tới 85% đến 95% đối với giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo, tỉ lệ nàythay đổi linh hoạt theo nhu cầu khách hàng và mặt bằng chung của thị trường

 Linh hoạt trong chấp nhận hồ sơ tài sản thế chấp: Ngân hàng có thể

linh hoạt chấp nhận hồ sơ tài sản thế chấp đối với trường hợp giấy chứng nhậnquyền sở hữu nhà với các khu chung cư mới xây nếu xét thấy có nhân thân tốt và cóchính quyền địa phương xác nhận là đã cư trú Với thủ tục đơn giản, Ngân hàngĐông Nam Á đã thúc đẩy được hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

 Đa dạng hóa sản phẩm: Hiện nay, Ngân hàng Đông Nam Á có các

sản phẩm cho vay cá nhân như: cho vay mua ô tô - SeACar, cho vay khuyến họcSeAStudy, cho vay tiêu dùng - SeABuy, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vaytiêu dùng có tiêu dùng có tài sản đảm bảo - SeAMore, thấu chi tài khoản cá nhân– SeAFast, cho vay mua, xây, sửa chữa nhà ở SeAHome và cho vay giành chogiáo viên với các điều kiện vay hấp dẫn, lãi suât và kì hạn vay linh hoạt, giảingân nhanh

Trong đó, các sản phẩm cho vay tiêu dùng như mua nhà, mua đất, xây, sửachữa nhà ở, mua ô tô, du học, và cho vay tiêu dùng sinh hoạt đối với người lao độngđược trả lương qua thẻ ATM… Hiện tại, SeABank đã triển khai gói lãi suất ưu đãi

“Đăng ký ngay, vay không lãi” áp dụng từ ngày 1/4/2014, mức lãi suất 0% trong 12

tháng đầu sẽ dành cho khách hàng giải ngân sớm nhất trong tháng Đối với chươngtrình cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm thời gian vay tối đa 5 năm với số tiền tối

đa 5 tỷ đồng/khách hàng

Tuy nhiên, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Nam

Á còn nhiều vấn đề tồn tại: Đội ngũ nhân viên còn rất trẻ, đa số là mới ra trường,thường hay có sự thay đổi về mặt nhân sự đã ảnh hưởng tới việc thu hút khách hàngđến với Ngân hàng Các sản phẩm cho vay vẫn chưa có sự đặc trưng riêng của Ngânhàng, doanh số thanh toán trong nước và quốc tế chưa tương xứng với tiềm năng

của Ngân hàng.

1.3.1.2 Kinh nghiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB)Với mục tiêu tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng cá nhân thực hiện cáckhoản vay, Ngân hàng TMCP Quân đội tích cực triển khai chương trình vay ưu đãilãi suất Ví như năm 2014, khách hàng cá nhân sẽ được vay vốn với lãi suất chỉ từ8% một năm, tối đa lên đến 12 tháng và áp dụng lãi suất ưu đãi cố định kéo dàitrong suốt thời gian vay, tối đa lên tới 20 năm Bên cạnh đó, khách hàng tham giagói vay ưu đãi 5.000 tỷ của MB còn được lựa chọn thời gian vay vốn linh hoạt phùhợp với nhu cầu của mình

Ngân hàng cung cấp ba gói vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho kháchhàng Với gói vay ngắn hạn (thời gian vay vốn dưới một năm), khách hàng sẽ đượchưởng lãi suất từ 8% một năm trong một phần ba thời gian vay vốn Các tháng cònlại của khoản vay, lãi suất được tính bằng lãi suất huy động VNĐ kỳ hạn 12 thángcộng biên độ tối thiểu 3,8% một năm

Với gói vay trung hạn (thời gian vay vốn từ một đến dưới 2 năm), kháchhàng sẽ được ưu đãi lãi suất từ 8% một năm trong một phần ba thời gian vay vốn,các tháng còn lại, lãi suất được tính bằng lãi suất huy động VNĐ kỳ hạn 24 thángcộng biên độ tối thiểu 3,8% một năm

Khách hàng có nhu cầu vay vốn dài hạn (thời gian vay vốn từ 2 năm trở lên),

sẽ được ưu đãi lãi suất từ 8% một năm trong sáu tháng đầu (với thời gian cam kếtduy trì khoản vay trong 24 tháng) hoặc trong 12 tháng đầu (với thời gian cam kếtduy trì khoản vay trong 48 tháng) Các tháng còn lại lãi suất được tính bằng lãi suấthuy động VNĐ 24 tháng cộng biên độ tối thiểu 4,3% một năm

Với chương trình ưu đãi lãi suất này, MB đáp ứng tới 80% nhu cầu vay củakhách hàng với nhiều sản phẩm đa dạng: vay nhà đất (bao gồm mua, xây dựng, sửachữa nhà đất; mua căn hộ, nhà, đất dự án; mua căn hộ, nhà đất lực lượng vũ trang);sản xuất kinh doanh (vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh; vay vốn lưuđộng trả góp; kinh doanh vật tư nông nghiệp; đầu tư, chăm sóc cây công nghiệp);vay mua ôtô, vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo

1.3.1.3 Kinh nghiệm tại ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank)Hiện tại, Ngân hàng Công thương Việt Nam có các mục gồm cho vay tiêu

dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay đặc thù Với các sản phẩm cho vay đadạng này cùng với việc áp dụng các điều kiện cho vay nâng cao chất lượng tín dụngthông qua việc chọn lọc khách hàng thuộc đối tượng và ngành hàng chiến lược, ápdụng lãi suất linh hoạt từng thời kì, thủ tục cho vay đơn giản song có sự xem xét,đánh giá kĩ lưỡng khách hàng đã giúp Ngân hàng Công thương Việt Nam giànhđược những thành tựu quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Thu

từ hoạt động cho vay khách hàng các nhân gia tăng cả về tỷ trọng lẫn số lượng

Tuy vậy, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công thươngViệt Nam còn nhiều hạn chế: các sản phẩm của Ngân hàng chưa có những đặc trưngnổi bật tạo thế mạnh cạnh tranh so với các Ngân hàng khác; yêu cầu khá khắt khe vềtài sản đảm bảo; chưa thu hút được số lượng đông đảo khách hàng Xuất phát củahạn chế đó do các nguyên nhân chủ yếu sau: Chất lượng hoạt động Marketing chưacao, chưa thực sự chú tâm tới thu hút khách hàng cá nhân; quy trình thủ tục cho vayđối với khách hàng cá nhân chưa thuận tiện; sự phối kết hợp các hoạt động giữa cácphòng ban chưa tốt và cuối cùng cơ sở vật chất hạ tầng chưa thực sự tạo sự thoảimái cho khách hàng trong giao dịch

1.3.2 Bài học cho Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn

Thông qua những kinh nghiệm mà các ngân hàng thương mại rút ra đượctrong quá trình thực hiện việc cho vay đối với khách hàng cá nhân, ngân hàngAgribank chi nhánh Chi Lăng rút ra một số bài học khi xem xét khía cạnh này:

 Sự đa dạng về các gói sản phẩm

Theo đuổi mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hỗ trợ cho vaykhách hàng cá nhân hàng đầu tại Việt Nam, vài năm trở lại đây, Agribank đã chútrọng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranhcũng như mở rộng thị phần bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là xu hướng tấtyếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần Tuynhiên, trong nền kinh tế hiện đại, việc đa dạng hóa theo hướng quốc tế là mối quantâm lớn của các ngân hàng nhằm khai thác thị trường bán lẻ, tạo điểm khác biệt chosản phẩm của mình

 Điều chỉnh lãi suất cho vay phù hợp

Về nguyên tắc, Ngân hàng kinh doanh tiền tệ, lãi suất được xác định trên cơ

sở rủi ro (tất nhiên là còn vài yếu tố nội bộ khác), nên nếu thủ tục càng đơn giản,khoản vay càng rủi ro thì lãi suất càng cao Thường thì lãi suất thực tế của các tổchức cho vay cơ bản không chênh lệch nhau quá nhiều (trừ trường hợp những kháchhàng đặc thù) Vì vậy, khi đưa ra mức lãi xuất cần quan tâm mức độ rủi ro, thời gianhoàn trả,… lãi suất đối thủ cạnh tranh để thực hiện việc điều chỉnh lãi suất bậcthang cho phù hợp Thường là lãi suất thấp duy trì trong thời gian đầu của khoảnvay (từ 3-12 tháng); sau đó được thay đổi theo biên độ.

Để hỗ trợ các lĩnh vực ưu tiên, tạo động lực tăng trưởng cho nền kinh tế đạt mụctiêu đề ra, ngày 7/7/2017, Ngân hàng Nhà nước đã có quyết định giảm trần lãi suất chovay ngắn hạn bằng VND đối với các lĩnh vực ưu tiên từ 7,0%/năm xuống còn6,5%/năm Để hỗ trợ giảm lãi suất cho vay, Ngân hàng Nhà nước cũng điều chỉnh giảm0,25%/năm các mức lãi suất điều hành, qua đó hỗ trợ cho các tổ chức tín dụng giảm chiphí tiếp cận vốn vay từ Ngân hàng Nhà nước khi có nhu cầu các ngân hàng đã nỗ lựctiết giảm chi phí để giảm lãi suất cho vay Vì vậy, một mặt giúp hỗ trợ cá nhân, doanhnghiệp và nền kinh tế phục hồi, mặt khác các ngân hàng cũng mong muốn đẩy nhanhdòng tín dụng trong bối cảnh thanh khoản những tháng đầu năm khá dồi dào

 Tiết giảm chi phí hoạt động cho vay

Đi kèm theo một món vay sẽ có vô vàn các loại phí dịch vụ như phí thẩmđịnh hồ sơ, phí thẩm định tài sản bảo đảm… Thủ tục càng phức tạp thì chi phí đểngân hàng tham gia quá trình thẩm định càng cao

Agribank luôn quán triệt chỉ đạo của NHNN, nhằm tạo điều kiện thuận lợi đểngười dân và doanh nghiệp trong nước tiếp cận vốn, phục vụ hoạt động sản xuất,kinh doanh, qua đó hỗ trợ mục tiêu tăng trưởng kinh tế Vì vậy, tại Agribank, do đãkiểm soát và xử lý được nợ xấu, cùng với các biện pháp như tiết giảm chi phí quản

lý nên sẽ có điều kiện để ổn định mặt bằng lãi suất như hiện nay, thậm chí có thểgiảm nhẹ lãi suất, tạo điều kiện thuận lợi để người dân và doanh nghiệp trong nướctiếp cận vốn, phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, qua đó hỗ trợ mục tiêu tăngtrưởng kinh tế

 Quản trị rủi ro

Quản trị rủi ro tín dụng là quá trình xây dựng và thực thi các chiến lược,

chính sách quản trị và kinh doanh tín dụng nhằm tối đa hóa lợi nhuận trong giới hạnrủi ro có thể chấp nhận Để thực hiện tốt việc quản trị rủi ro thì các ngân hàngthường đưa ra khá nhiều điều kiện cho vay để đảm bảo hạn chế rủi ro Để thực hiệncác điều kiện một cách hợp pháp, các điều kiện sẽ được gói gọn trong các loại hợpđồng vay vốn Tuy nhiên, thực tế thì tại một số chi nhánh Agribank thì có đưa rahình thức cho vay tiêu dùng trả góp cá nhân với các điều kiện dễ dàng hơn.

Đây là chương trình cho vay tiêu dùng cá nhân của ngân hàng Agribank dànhcho khách hàng đang có nhu cầu vay tiền không thế chấp ở TP.HCM, Đồng Nai,Bình Dương… và các tỉnh thành khác trên toàn quốc Cho vay tiêu dùng trả góp cánhân ngân hàng Agribank nhắm đến khách hàng là người có thu nhập ổn định hàngtháng, mức lương được chuyển khoản qua ngân hàng agribank nhằm phục vụ mụcđích tiêu dùng nhanh chóng trong gia đình mà hiện tại đang gặp khó khăn về vấn đềtiền bạc

Căn cứ vào một số kinh nghiệm quản trị rủi ro của ngân hàng ANZ, ngânhàng Agribank xác định cần chú trọng xây dựng một hệ thống kiểm soát tín dụngnội bộ toàn diện, trong đó có:

•Hệ thống cảnh báo các dấu hiệu bất thường của các khoản tín dụng đượcnghiên cứu và đi vào hoạt động để có thể khắc phục kịp thời tránh tổn thất xảy ra;

•Hoạt động “kiểm tra thử khủng hoảng của nền kinh tế” được thực hiện định

kỳ hoặc tại những thời điểm nền kinh tế có dấu hiệu bất ổn;

•Hoạt động kiểm toán nội bộ với phương thức kiểm tra bất ngờ đang đượcduy trì một cách rất hiệu quả đảm bảo tính tuân thủ tuyệt đối trong hệ thống

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHI LĂNG, TỈNH LẠNG SƠN

2.1 Khái quát về Agribank huyện Chi Lăng, tỉnh Lạng Sơn

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.1.1 Giới thiệu chung

•Tên gọi: Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Huyện Chi Lăng - Lạng Sơn

-•Địa chỉ: Số 118, Khu Chính - Thị trấn Đồng Mỏ - Huyện Chi Lăng - Lạng Sơn

•Mã số thuế: 0100686174-807

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Agribank tỉnh Lạng sơn là một đơn vị thành viên của Agribank là một ngânhàng thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng trênđịa bàn tỉnh Lạng Sơn, thực hiện các chỉ tiêu phát triển kinh tế- xã hội địa phương

Agribank tỉnh Lạng Sơn được thành lập từ tháng 3 năm 1988 với tổng số vốnban đầu là 5,6 tỷ Việt Nam đồng

Trải qua 30 năm phát triển ,hiện nay Agribank Lạng Sơn gồm 1 hội sở, 12chi nhánh loại II, 2 phòng giao dịch trực thuộc và 3 phòng giao dịch trực thuộc chinhánh loại II với tổng số 370 cán bộ ,trong đó có trên 70% cán bộ có trình độ đại học,cao đẳng, số cán bộ có trình độ trung cấp liên tục được đào tạo, bồi dưỡng nâng caotrình độ qua các năm Đến nay Agribank Lạng Sơn về cơ bản đã trang bị đầy đủ cơ

sở vật chất đáp ứng được yêu cầu của hoạt động kinh doanh: đã xây dựng trụ sở riêngtại 11 huyện, thành phố trong tỉnh, xe ôtô chuyên dùng, hệ thống công nghệ thông tinđược trang bị đầy đủ lắp đặt đưa vào sử dụng 22 máy rút tiền tự động (ATM) vàgần 17 máy POS đáp ứng nhu cầu giao dịch thanh toán cho khách hàng

Từ năm 2014 đến nay, hằng năm Agribank Lạng Sơn đều thực hiện hoànthành các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh do Agribank giao Tốc độ tăng trưởng nguồn

vốn bình quân 16,5% năm, tính đến 31/12/2016 Tổng nguồn vốn (bao gồm ngoại tệquy đổi) đạt 6.551 tỷ đồng, tăng 845 tỷ đồng (tương đương với 15%) so với năm

2015 chiếm 34,5% thị phần các NHTM trên địa bàn Dư nợ tăng trưởng bình quânhàng năm đạt 28% năm Đến 31/12/2016, tổng dư nợ (bao gồm ngoại tệ quy đổi)đạt 5.755 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2015 chiếm 27,4% thị phần các NHTMtrên địa bàn tỉnh Lạng Sơn

Riêng tỷ lệ nợ xấu chiếm 0,32%/tổng dư nợ (giảm từ 11% quý I năm

2014 xuống 0,32% cuối năm 2016); thu dịch vụ đạt 47,2 tỷ đồng, tăng 84% sovới năm 2015; các sản phẩm dịch vụ của Agribank được chi nhánh triển khaiđầy đủ, kịp thời, có hiệu quả góp phần nâng cao uy tín cũng như vị thế củaAgribank trên địa bàn Quỹ thu nhập đạt được theo kế hoạch; đời sống cán bộnhân viên được đảm bảo

Những năm qua, Agribank Lạng Sơn đã có những thành tích xuất sắc nhưThống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tặng bằng khen đã có thành tích xuấtsắc góp phần hoàn thành nhiệm vụ ngân hàng năm 2014-2015; UBND tỉnh LạngSơn tặng bằng khen đã có thành tích xuất sắc trong hoạt động sản xuất, kinhdoanh năm 2016

Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng được thành lập vào 26 tháng 3 năm

1988 gồm một hội sở và 1 phòng giao dịch trực thuộc với số lượng cán bộ là 14 cán

bộ đến nay đã tăng lên 28 cán bộ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máyvà đội ngũ nhân lực

2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Ban Giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 1 phó Giám đốc phụ trách kế ngân quỹ

toán “Giám đốc: là người đại diện theo pháp luật của ngân hàng, có tráchnhiệm điều hành các hoạt động kinh doanh hàng ngày của ngân hàng, đồng thờiphải chịu trách nhiệm về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình trước hộiđồng thành viên ”

- Phó Giám đốc: là người giúp việc cho giám đốc, chịu trách nhiệm về cáchoạt động kinh doanh trước giám đốc, phụ trách quản lý, điều hành về công tác kế

toán – kho quỹ, được ủy quyền của giám đốc để ký kết các hợp đồng ủy thác vớicác đối tác của ngân hàng.

(1) Phòng kế toán - ngân quỹ

•Tổng hợp phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm, dự thảo các báo cáo

sơ kết, tổng kết

•Xây dựng các chỉ tiêu kế toán tài chính, quyết toán kế hoạch thu chi tàichính, quỹ tiền lương đối với các chi nhánh trên địa bàn trình ngân hàng NN cấptrên phê duyệt

•Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao

Hình 2.1 Mô hình bộ máy tổ chức của ngân hàng Agribank

chi nhánh Chi Lăng

• Phòng tín dụng : Số lượng 9 cán bộ

• Là đấu mối tham mưu đề xuất với giám đốc chi nhánh xây dựng chiến

lược khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãivới từng loại khách hàng.

• Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý các sản phẩm, dịch vụ tíndụng tuân thủ theo quy định của Agribank và Ngân hàng nhà nước

• Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm thiết lập mở rộng pháttriển hệ thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho kháchhàng về quy định, quy trình tín dụng, dịch vụ của ngân hàng

• Thực hiện nhiệm vụ khác giám đốc chi nhánh giao

(2) Phòng giao dịch : Số lượng 6 cán bộ

Phòng giao dịch là đơn vị phụ thuộc ngân hàng Agribank, được quản lý bởichi nhánh Chi Lăng, thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ về tiền gửi, tiền vaytrong hạn mực quy định

2.1.2.2 Đội ngũ nhân lực:

Đội ngũ nhân lực của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng được thể hiện quabảng sau:

Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực của Agribank Chi Lăng

Cơ cấu nhân lực theo các tiêu chí Số người Tỉ lệ (%)Theo trình độ

Nguồn: Bộ phận hành chính- Nhân Sự Agribank Chi Lăng

Theo cơ cấu đội ngũ nhân lực của Agribank Chi Lăng, tỷ trọng cán bộ cótrình độ đại học và trên đại học chiếm chỉ trọng trên 88 % điều đó cho thấy chấtlượng của đội ngũ cán bộ tương đối cao và tương đối đồng đều, đảm bảo thựchiện tốt các hoạt động chuyên môn nghiệp vụ theo đúng quy chuẩn Cơ cấu nhânlực theo giới tính và theo nhóm tuổi có thể thấy nguồn nhân lực có sự cân bằng

về giới tính, về độ tuổi thì nhóm tuổi từ 40 đến dưới 55 vẫn chiếm tỉ trọng caotrên 39 %, điều này cũng ảnh hưởng đáng kể đến việc nâng cao chất lượng dịch

vụ tại chi nhánh

2.1.3 Kết quả hoạt độngkinh doanh giai đoạn 2014 – 2017

Giai đoạn 2014 - 2017, nằm trong bối cảnh chung của kinh tế thế giới, nềnkinh tế nước ta phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức trong quá trình hộinhập, chính sách tiền tệ vẫn theo hướng tiếp tục thắt chặt, áp lực cạnh tranh giữa các

tổ chức tín dụng ngày càng gay gắt Do đó ở giai đoạn này, Agribank nói chung vàAgribank chi nhánh huyện Chi Lăng nói riêng phải không ngừng nỗ lực, tập trungcải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự phát triển ổn định của ngân hàng.Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có sự tiến triển tốt khi lợi nhuận tăng dần quacác năm

Thông qua bảng số liệu dưới đây ta thấy rõ hơn về tình hình hoạt động kinhdoanh của ngân hàng trong năm 2014 - 2017

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tại NH Agribank chi nhánh Chi Lăng

Qua bảng số liệu trên có thể thấy, doanh thu của Agribank chi nhánh huyệnChi Lăng trong giai đoạn 2014- 2017 có sự tăng trưởng đáng kể Cụ thể doanh thunăm 2014 của chi nhánh là 34,626 triệu đồng đến năm 2017 là 64,611 triệu đồngtăng thêm 29,985 triệu đồng, tăng gần gấp 2 lần so với năm 2014 Đây là kết quảđáng khích lệ trong bối cảnh nền kinh tế đang có nhiều biến động nhưng chi nhánhvẫn nâng cao hiệu quả tín dụng, đảm bảo sự tăng trưởng Dựa trên bảng số liệu tathấy chi phí của chi nhánh có sự gia tăng qua các năm tuy nhiên vẫn đảm bảo cânđối với sự tăng trưởng nguồn vốn.Năm 2014, chi phí là 25,380 triệu đồng, đến năm

2017 chi phí là 43,061 triệu đồng , tăng thêm 17,681 triệu đồng so với năm 2014,trong khi đó thu nhập cũng tăng thêm 29,985 triệu đồng Từ đó, làm cho lợi nhuậntrước thuế tăng trưởng ổn định qua các năm Năm 2014 , lợi nhuận trước thuế đạt9,246 triệu đồng, đến năm 2017, đạt 21,550 triệu đồng , tăng thêm 12,304 triệuđồng, tăng gấp 2,3 lần so với năm 2014

Để thực hiện mục tiêu trong điều kiện nền kinh tế khó khăn và sự cạnhtranh gay gắt của NHTM đòi hỏi Agribank Chi Lăng trong những năm qua luônphải nỗ lực không ngừng tìm ra các phương pháp hiệu quả, phù hợp nhất để nângcao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp

2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng thương mại hoạt động và phát triển được chủ yếu nhờ vào lượngtiền mà nó huy động được từ nền kinh tế Trong bối cảnh cạnh tranh quyết liệt tronglĩnh vực tài chính tiền tệ như hiện nay, để có được nguồn vốn lớn đòi hỏi các ngânhàng thương mại phải có những chính sách huy động hợp lý, nhằm từ đó thu hútđược lượng vốn cần thiết trong nền kinh tế để phục vụ cho hoạt động của ngân hàngthương mại

Agribank chi nhánh Chi Lăng dưới sự chỉ đạo kịp thời và sát sao của BanGiám đốc thì CBNV đã cố gắng, nỗ lực phấn đấu và đạt được những thành tíchđáng kể trong những năm gần đây

Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn theo cơ cấu của tại Agribank

chi nhánh Chi Lăng

Tỉ trọng Số tiền

Tỉ trọng

1 Tiền gửi doanh

Nguồn: Bẳng cân đối kế toán của NH Agribank chi nhánh Chi Lăng

Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng liên tục qua các năm từ 2014 đến

2017, cụ thể đến năm 2017, tổng nguồn vốn huy động là 798,458 triệu đồng tănggấp 2 lần so với tổng nguồn vốn năm 2014 Trong đó tiền gửi dân cư chiếm phầnlớn tỉ trọng trong tổng nguồn vốn huy động Đây là kết quả của chính sách mở rộnghuy động vốn từ nhiều đối tượng khác nhau để đảm bảo nguồn vốn cho hoạt độngcủa chi nhánh Đồng thời ngân hàng thực hiện đa dạng thời hạn vay và các khunglãi suất với mục đích thu được nhiều nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư và trong các

tổ chức kinh tế khác nhau

2.1.3.2 Hoạt động cho vay

Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân hàng thương mại để tạo

ra lợi nhuận Doanh thu từ hoạt động cho vay mới bù đắp nổi chi phí tiền gửi, chiphí dự trử, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí vốn trôi nổi, chi phí thuế các loại

và các chi phí rủi ro đầu tư

Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng, đảm bảo yêu cầu về chất lượng tín dụng,lấy tín dụng làm trọng và phù hợp cơ chế quản lý, giám sát của ngân hàng

Ngân hàng Agribank luôn thực hiện cho vay với ba mục tiêu cơ bản: hiệuquả, an toàn vốn đầu tư và phát triển Tình hình về hoạt động cho vay của ngânhàng được cho bởi bảng sau:

Một số bảng số liệu phân tích về hoạt động cho vay của chi nhánh AgribankChi Lăng

Bảng 2.4: Hệ số sử dụng vốn cho vay KHCN của NH Agribank tại chi

Nguồn: Bẳng cân đối kế toán của NH Agribank chi nhánh Chi Lăng

Nhìn vào số bảng số liệu trên, ta thấy rằng tổng dư nợ của Agribank ChiLăng liên tục tăng qua các năm Cụ thể năm 2014, tổng dư nợ là 232,178 triệu đồng,đến năm 2017 đạt 649,268 triệu đồng, tăng 397,09 triệu đồng tương đương157,4 %.Kết quả cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ về dư nợ cho vay mà Agribank Chi Lăng

đã đạt được

Hệ số sử dụng vốn vay của chi nhánh cũng liên tục tăng qua các năm từ năm

2014 đến năm 2016, năm 2014 là 65,5 %, năm , đến năm 2016 là 95% tăng 29,5 %.Tuy nhiên đến năm 2017, hệ số sử dụng vốn vay có sự suy giảm chỉ còn 81,3 %,giảm 13,7% Điều này chứng tỏ trong năm 2017, việc sử dụng nguồn vốn huy độngđược của chi nhánh vào hoạt động cho vay chưa thực sự hiệu quả Do đó chi nhánhcần tiến hành các biện pháp đa dạng đề thúc đẩy tăng trưởng dư nợ, sử dụng nguồnvốn một cách hiệu quả và đem lại lợi nhuận cao

Qua phân tích ở trên, nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của Agribankchi nhánh huyện Chi Lăng từ năm 2014 đến năm 2017 có sự tăng trưởng liên tục từnguồn vốn huy động ,đến tổng dư nợ cho vay , tăng trưởng ở hiệu quả sự dụng vốnvay do vậy lợi nhuận mà chi nhánh đạt được cũng liên tục tăng qua các năm Đây làkết quả của những cố gắng, nỗ lực của chi nhánh trong việc mở rộng quy mô vànâng cao chất lượng của hoạt động cho vay nhằm chiếm lĩnh thị trường, tạo dựngniềm tin và củng cố thương hiệu của Agribank.

2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân của Agribank chi nhánh huyện Chi Lăng giai đoạn 2014-2017

Bảng 2.5 Tình hình cho vay khách hàng của NH Agribank tại chi nhánh Chi Lăng

(ĐVT: Triệu đồng)

2015/2014 2016/2015 2017/2016

Tổng dư nợ cho khách hàng vay 252,178 355,915 495,986 649,268 141.14 139.36 130.90

Dư nợ cho vay KHCN 186,400 282,945 412,192 553,683 151.79 145.68 134.33

Dư nợ cho vay KH doanh nghiệp 65,778 72,970 83,794 95,585 110.93 114.83 114.07

Nguồn: Bảng cân đối kế toán của ngân hàng Agribank chi nhánh Chi Lăng

Bảng:2.6 Dư nợ cho vay cá nhân của Agribank chi nhánh Chi Lăng

( Đơn vị: triệu đồng)

Tổng dư nợ cho khách hàng vay 252,178 355,915 495,986 649,268

Nguồn: Bảng cân đối kế toán của ngân hàng Agribank chi nhánh Chi Lăng