HỆ SINH THÁI KINH DOANH DU LỊCH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH DU LỊCH TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT SỐ

Trong bài tham luận này, hệ sinh thái lĩnh vực du lịch sẽ được phân tích sâu qua tình huống của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển đang sử dụng công nghệ thông tin để khai thác

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/330650638

Hệ sinh thái kinh doanh du lịch vận chuyển hành khách du lịch trong thời đại công nghệ kỹ thuật số

Conference Paper · May 2017

CITATIONS

0

READS 45

1 author:

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Nghiên cứu mô hình tăng trưởng kinh tế dựa trên Khoa học - Công nghệ - Đổi mới sáng tạo (STI) của Việt Nam đến năm 2030 View project

Thuy-Vy Pham

University of Economics Ho Chi Minh City

6PUBLICATIONS    0CITATIONS    

SEE PROFILE

All content following this page was uploaded by Thuy-Vy Pham on 26 January 2019.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

HỆ SINH THÁI KINH DOANH DU LỊCH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH DU LỊCH

TRONG THỜI ĐẠI CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT SỐ ThS Phạm Thanh Thuý Vy – Trường ĐH Kinh Tế TP.HCM

Nguyễn Minh Nhật – ĐI CHUNG Việt Nam

1 MỞ ĐẦU

Từ những năm 1980, Công nghệ thông tin (Information and Communication Technologies – ICTs) đã làm thay đổi sâu sắc đến xã hội và các mọi lĩnh vực kinh doanh Người tiêu dùng có sự thay đổi trong hành vi tìm kiếm, ra quyết định và sử dụng những sản phẩm và dịch vụ, trong khi doanh nghiệp có sự thay đổi và cải tiến không ngừng năng lực thu thập thông tin của người dùng Và như vậy, khi gốc của ngành du lịch là dựa trên bản chất và hành vi của con người, nên bản chất và các hoạt động ngành du lịch cũng biến đổi theo Các ghi nhận cũng cho thấy một mối liên hệ mạnh được phát triển giữa ICTs và du lịch (Baggio và Chiappa, 2013)

Một cách tốt nhất để hiểu toàn diện và phát triển đồng bộ ngành du lịch của một quốc gia là tiếp cận ngành du lịch như một hệ sinh thái (ecosystem) Trong đó, các thành phần của ngành du lịch được liệt kê đầy đủ, sắp xếp theo một trật tự và được làm rõ sự tương tác giữa các yếu tố thành phần này

Trong bài tham luận này, hệ sinh thái lĩnh vực du lịch sẽ được phân tích sâu qua tình huống của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển đang sử dụng công nghệ thông tin để khai thác thị trường khách du lịch nội địa Bài tham luận nhằm đáp ứng ba mục tiêu:

(1) Cung cấp khung cơ sở lý luận hệ sinh thái du lịch trong bối cảnh các doanh nghiệp ứng dụng ICTs để cung cấp dịch vụ

(2) Cập nhật những thông tin về thực trạng ứng dụng ICTs ngành vận chuyển hành khách, xác định hệ sinh thái kỹ thuật số của ngành này

(3) Đánh giá tiềm năng phát triển ICTs trong ngành vận chuyển hành khách bằng cách áp dụng

mô hình hệ sinh thái du lịch để phân tích

Ba mục tiêu này cũng sẽ được thể hiện trong ba phần tương ứng của bài viết

2 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Hệ sinh thái ngành du lịch

Khái niệm hệ sinh thái kinh doanh (business ecosystem) đã được định nghĩa là “hệ thống mạng lưới bao gồm những người mua, những nhà cung cấp và sản xuất các sản phẩm và dịch vụ, môi trường kinh tế xã hội, bao gồm các tổ chức và các khung quy luật” (Moore, 1996) Khái niệm này đã được Moore sử dụng hình ảnh ẩn dụ từ hệ sinh thái của môi trường tự nhiên để chỉ ra môi trường kinh doanh gồm nhiều thành phần, cấu trúc và các mối quan hệ tương quan với nhau Từ đó, doanh nghiệp hiểu được quy luật kinh doanh và chủ động xây dựng các mối quan hệ với các bên liên quan

và phát triển môi trường hoạt động kinh doanh của mình

Strategy& (2013) giới thiệu hệ sinh thái ngành du lịch gồm ba phần: sản phẩm và dịch vụ, những

hỗ trợ của ngành, và những hỗ trợ mang tính hệ thống Trong đó:

- Sản phẩm và dịch vụ du lịch: có vai trò thu hút và phục vụ khách du lịch đến địa phương.

Có hai loại khách du lịch là khách công tác và khách đi du lịch thuần tuý Đối tượng khách du lịch thuần tuý quan trọng hơn, đem lại doanh thu chính cho ngành du lịch

- Những hỗ trợ của ngành: là những hoạt động để nâng cao ngành du lịch như nghiên cứu,

marketing, các chương trình thu hút vốn… Các hoạt động này diễn ra ở nhiều cấp, bao trùm lên tất cả các loại doanh nghiệp và tổ chức triển khai các loại sản phẩm và dịch vụ

du lịch khác nhau

- Những hỗ trợ mang tính hệ thống: là thành phần cuối cùng của hệ sinh thái du lịch, bao

gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, an ninh, môi trường và tính bền vững Những hỗ trợ này khách du lịch không thấy được nhưng họ lại có thể nhận ra được qua những trải nghiệm du lịch tại địa phương Khi một người khách du lịch đến một địa phương đang vận hành du lịch yếu kém, họ thường không nói về việc xếp hàng hay đặc sản địa phương, mà sẽ than phiền về mọi mặt của cuộc sống thường nhật mà họ thấy như thành phố đầy rác, nạn móc túi, nước bẩn hoặc y tế kém (Strategy&, 2013, trang 7)

HÌNH 1 – HỆ SINH THÁI NGÀNH DU LỊCH

Ghi chú: MICE = Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions.

Nguồn: Strategy&

Hệ sinh thái du lịch cho thấy một bức tranh rộng lớn của ngành du lịch mà trong đó mọi yếu tố đều chi phối và chịu sự chi phối của những yếu tố khác, ở những cấp độ khác nhau Điều này cho thấy, để phát triển ngành du lịch thì phải có chương trình phát triển toàn diện, không phải chỉ là sự cải thiện cảnh quan hay đa dạng hoá sản phẩm du lịch ở một nơi nào đó Cũng vậy, khi số hoá ngành

du lịch, cũng cần nhìn toàn ngành như một hệ sinh thái đầy đủ hơn là việc chỉ ứng dụng kỹ thuật số ở một mảng truyền thông hay quản lý bán hàng

Khi công nghệ thông tin thay đổi cách người tiêu dùng du lịch và cầu thị trường du lịch, việc số hoá ngành du lịch cần được phân tích và triển khai trên toàn hệ sinh thái du lịch ở cả ba cấp độ sản phẩm/ dịch vụ, những hỗ trợ ngành và hỗ trợ hệ thống Khi đó, hệ sinh thái kinh doanh du lịch kỹ

thuật số được hiểu là hệ sinh thái kinh doanh “được hoàn thiện bằng các cơ sở hạ tầng kỹ thuật

nhằm tạo ra môi trường kỹ thuật số cho các mạng lưới những tổ chức có thể hợp tác, chia sẻ kiến thức, và phát triển những mô hình kinh doanh mở và tích hợp công nghệ có tính cách mạng đổi mới”

(Stanley và Briscoe, 2010)

Do du lịch và ICTs có mối liên hệ khá mạnh và có cùng sự phát triển trong hơn nửa thế kỷ qua, nên có rất nhiều đề tài nghiên cứu về ICTs trong ngành du lịch Tuy nhiên, rất ít những đề tài phân tích về hệ sinh thái kỹ thuật số của ngành du lịch Mặc dù, một trong số ít những đề tài đó đã cho thấy rằng không thể tách rời giữa các thành phần “thực tế” và “ảo” khi ngành du lịch triển khai số hoá (Baggio và Chiappa, 2013) Và nghiên cứu này cũng đồng thời chỉ ra ra rằng không thể phân tích

và phát triển số hoá ngành du lịch một cách riêng lẻ ở rời rạc

Phần trình bày này đã làm rõ khái niệm về hệ sinh thái du lịch và những nghiên cứu về hệ sinh thái

du lịch kỹ thuật số, cũng như tầm quan trọng của việc phân tích hệ sinh thái ngành du lịch để phát triển du lịch Phần tiếp theo sẽ đi sâu vào hệ sinh thái của chuyên ngành vận chuyển hành khách, cụ thể là hàng không và đường bộ

2.2 Hệ sinh thái dịch vụ vận chuyển hành khách

HÌNH 2 – HỆ SINH THÁI NGÀNH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH DU LỊCH KỸ

THUẬT SỐ HÀNG KHÔNG VÀ ĐƯỜNG BỘ

Hoạt động kinh doanh du lịch không nằm ngoài việc trả lời năm câu hỏi cơ bản: đi đâu, ở đâu, làm

gì, ăn gì và mua gì Trong đó, kinh doanh vận chuyển khách du lịch chính là sợi dây kết nối các hoạt động trên Ngành kinh doanh này trả lời cho câu hỏi "di chuyển bằng phương tiện gì?" để đến nơi thực hiện được các hoạt động được trả lời trong các câu hỏi trên Vì di chuyển liên quan đến tất cả các giai đoạn trong hoạt động du lịch nên việc hiểu rõ tình hình ngành kinh doanh này cần thiết để định hình hiện trạng của ngành du lịch

Lý do tiếp theo mà ngành vận chuyển hành khách được chọn phân tích vì đây là ngành đi đầu trong cuộc cách tân kỹ thuật số (World Economic Forum, 2017) Liên tục nổi lên những platform kỹ thuật số mới cho phép tạo ra những liên kết các tổ chức trong hệ sinh thái ngành du lịch, bởi vì việc

chia sẻ tài nguyên và thông tin trở nên quan trọng hơn trong nhận thức của ngành B2B (Business-to-Business)

Trong Hình 2, ở cấp độ toàn cầu, nghiên cứu của World Economic Forum (2017) đã cung cấp bản

mô tả hệ sinh thái du lịch của của ngành Hàng không và Đường bộ, dựa trên hành trình trải nghiệm

du lịch của khách hàng (customer journey mapping) Trong phần thực trạng, mô hình này sẽ được dùng để xác định và mô tả hệ sinh thái ngành vận chuyển hành khách du lịch tại Việt Nam

Trong phần sau, hệ sinh thái ngành vận chuyển hành khách (hàng không và đường bộ) sẽ được trình bày mô tả chi tiết hơn Qua đó, có thể thấy mối liên kết mang tính hệ thống và mạng lưới của các doanh nghiệp đang triển khai các dịch vụ điện tử này Đồng thời, cũng chính mạng lưới đó tạo nên một môi trường để các doanh nghiệp trong đó có thể phát triển

2.3 Vai trò của các thị trường mới:

Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngành du lịch đã làm nổi lên hai loại hình thị trường mới là (1) thị trường B2B2C (business-to-business-to-customer) và (2) thị trường C2C (customer-to-customer) Hai loại thị trường này có vai trò quan trọng đến sự phát triển của ngành du lịch

 Mô hình B2B2C: mô tả các doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ của mình cho một doanh nghiệp khác đang bán cho người tiêu dùng thông qua môi trường Internet Hay nói cách khác, đây là thị trường nơi các giao dịch diễn ra khi một doanh nghiệp bán hàng cho người tiêu dùng mà sử dụng dịch vụ nền tảng trung gian của doanh nghiệp khác Trong phần phân tích thực trạng, Amadeus, Sabre, Pegasus, Travelport là một trong những ví dụ của

mô hình thị trường B2B2C

Mô hình B2B2C đặc biệt có một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và hệ sinh thái của ngành:

o Omni-channel: khi các kênh cùng sử dụng một nền tảng công nghệ do cùng một công

ty cung cấp, việc chia sẻ dữ liệu dễ dàng hơn và có thể tích hợp nhiều nguồn – nhiều công ty về cùng một nơi duy nhất Sự tích hợp này tạo nên một-kênh-cho-tất-cả (omni-channel)

o Dẫn đầu và thúc đẩy công nghệ phát triển: khi những công ty khác sử dụng cùng nền

tảng công nghệ thì khi công nghệ được cải tiến, toàn bộ các doanh nghiệp sẽ cùng được cải tiến theo công nghệ mới Ví dụ như khi Vietnam Airlines chọn Sabre Airlines làm giải pháp công nghệ đặt vé điện tử Khi Sabre nâng cấp lên một công nghệ mới, hệ thống đặt vé của Vietnam Airlines và các hãng hàng không đã chọn Sabre cũng sẽ được nâng cấp

o Sự phân luồng thông tin: người dùng sẽ không phải mò mẫm trong lượng thông tin

quá lớn Các doanh nghiệp tự phân loại thông tin của doanh nghiệp mình, và công nghệ của các công ty B2B2C hỗ trợ cho những người cần thông tin được gặp những thông tin mình cần

o Khuyến khích sự phát triển của thị trường cá nhân hoá, phần đuôi của chiếc đuôi dài

(the long tail): người dùng có thể trải nghiệm du lịch theo cách của riêng mình nhờ

vào sự phân luồng thông tin và sự xuất hiện của các kênh omni-channel Từ đó, các

sản phẩm dịch vụ cũng có thể được cá nhân hoá để tạo nên những trải nghiệm khác biệt cho từng khách hàng

 Mô hình C2C (customer-to-customer): trong mô hình này, người tiêu dùng có thể liên hệ trực tiếp với người tiêu dùng khác trong môi trường Internet và trao đổi, chia sẻ các dịch

vụ cho nhau Đi Chung Taxi là một ví dụ sẽ được phân tích trong phần thực trạng Thị trường này đóng một vai trò quan trọng trong việc điều tiết và tái phân phối các nguồn lực trong thị trường Khi thị trường C2C phát triển, nhu cầu du lịch cũng sẽ tăng

Ngoài ra, trên hành trình trải nghiệm du lịch của mình (customer journey mapping), thị trường C2C điều tiết sự thiếu hụt và dư thừa cung – cầu, từ đó hành khách sẽ dễ dàng đi từ bước này sang bước tiếp theo của hành trình mua hàng Điều này có nghĩa là khách hàng

sẽ đi du lịch nhiều thuận tiện hơn, sử dụng nhiều dịch vụ du lịch hơn

Đặc biệt, những thông tin được chia sẻ trong thị trường C2C có mức độ tin cậy cao và tạo

ra nhiều yêu cầu (demand) du lịch

3 HỆ SINH THÁI KỸ THUẬT SỐ NGÀNH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH DU LỊCH TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

3.1 Thực trạng ngành vận chuyển khách du lịch

Người đi du lịch có thể thực hiện di chuyển bằng các phương tiện đường bộ (xe máy, xe hơi, xe đạp, đi bộ, ), đường hàng không, đường thủy, đường sắt Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh vận chuyển khách du lịch hiện nay hầu như chỉ được áp dụng cho các phương tiện đường bộ và đường hàng không Vì thế, những nội dung được trình bày trong bài tham luận này sẽ chỉ tập trung vào mảng kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ và đường hàng không

Hiện nay có ba doanh nghiệp Việt Nam chính đang kinh doanh lĩnh vực hàng không, đặc biệt khai thác hầu hết các chuyến bay nội địa, là: Vietnam Airlines (VNA), Vietjet Air và Pacific Airlines

Có những hãng hàng không Việt khác cũng muốn gia nhập ngành nhưng không thành công Trước năm 2008, việc khai thác kinh doanh vận chuyển hành khách nội địa bằng đường hàng không chủ yếu do Vietnam Airlines (VNA) và các công ty con khai thác Đến năm 2008, Jetstar Pacific Airlines (JPA) chính thức ra đời từ việc đổi tên Pacific Airlines và thay đổi chủ sở hữu Tuy nhiên 70% vốn của JPA vẫn do Vietnam Airlines nắm giữ Đến 2009, Air Mekong tham gia khai thác các tuyến bay nội địa Tuy nhiên đến 2013, hãng này ngừng hoạt động Cùng thời gian với Air Mekong, Vietjet Air (VJA)- hãng hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam - cũng bắt đầu hoạt động

Trong khi VNA tập trung khai thác khách hàng trung cấp và định hình dịch vụ bay tiêu chuẩn 4 sao thì JPA(1)và VJA định vị là hàng không giá rẻ (Vietjet Air, 2017), hướng đến khách hàng trẻ và nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn Với lợi thế có mặt lâu trên thị trường, hoạt động kinh doanh của VNA được thực hiện chủ yếu qua kênh đại lý là các phòng vé và công ty du lịch Vì VNA có 70% cổ phần trong JPA nên hãng hàng không này cũng được thừa hưởng khai thác kinh doanh từ

nhóm đại lý Tuy nhiên, với định hướng là hãng hàng không giá rẻ và hướng đến người nhóm người

sử dụng trẻ, JPA cũng thực hiện khai thác kinh doanh khách hàng cá nhân thuộc nhóm này và triển khai xây dựng hệ thống bán hàng trực tuyến VJA ra đời vào năm 2011, thời điểm mạng xã hội bắt đầu và các hoạt động thương mại điện tử bắt đầu được đẩy mạnh và phổ biến Tương tự JPA, VJA hướng đến cùng nhóm đối tượng khách hàng nhưng hãng này tập trung khai thác đẩy mạnh kênh trực tuyến trong cùng nỗ lực phát triển hệ thống đại lý Theo Cục hàng không (2017), đến cuối năm 2016, VJA lần đầu tiên có thị phần khách nội địa cao hơn VNA và dẫn đầu thị trường trong nước

Từ 2013, ngày càng nhiều các đại lý vé máy bay ứng dụng công nghệ vào hoạt động phân phối vé máy bay Sự chuyển biến này góp phần vào thay đổi định hướng kinh doanh và cách thức hoạt động của các hãng hàng không trong nước và cũng ảnh hưởng đến sự thói quen đi lại của khách du lịch:

- Thứ nhất, ở cấp độ vĩ mô, cả tốc độ tăng trưởng và tỉ lệ tăng trưởng khách du lịch nội địa

di chuyển qua đường hàng không tăng Theo số liệu từ tổng cục thống kê (2017), từ năm

2000 - 2014, tốc độ tăng trưởng trung bình của vận chuyển khách du lịch trong nước bằng đường hàng không đạt 14% Riêng năm 2014, mức độ tăng trưởng đạt 60%, nâng tổng số khách di chuyển bằng máy bay từ gần 11 triệu lượt khách lên hơn 17,5 triệu lượt khách Con số này lớn hơn so với tốc độ tăng trưởng khách du lịch nội địa, đạt 48% trong năm

2014 (Tổng cục du lịch, 2017) Tỉ lệ khách du lịch nội địa di chuyển qua đường hàng không cũng tăng từ 15% vào cuối năm 2000, đến 35% vào cuối năm 2010 và đạt 46% vào cuối năm 2014 Trong nhiều nguyên nhân dẫn đến sự tăng trưởng cao này công nghệ thông tin đóng vai trò mang lại sự thuận tiện cho khách hàng và đưa đến kết quả tăng trưởng như trên

- Thứ hai, ở cấp độ vi mô, có sự cạnh tranh năng động trong hoạt động phân phối vé máy

bay Khi các phòng vé và đại lý vé máy bay ứng dụng công nghệ vào hoạt động phân phối

vé máy bay, xảy ra hiện tượng cạnh tranh khá gay gắt theo (1) hàng dọc, (2) hàng ngang cùng cấp, và (3) giữa hai hệ thống

Sự cạnh tranh này thúc đẩy sự tăng trưởng của ngành hàng không theo nhiều cách khác nhau

Một mặt, các chương trình khuyến mãi đem lại nhiều ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng máy

bay Mặt khác, cả hãng hàng không và các đại lý không ngừng nâng cấp công nghệ để đem lại nhiều

thuận tiện hơn cho khách hàng khi đặt vé máy bay Hơn nữa, để bán được vé máy bay, cả hãng hàng

không và đại lý đều nỗ lực xây dựng tốt hình ảnh thương hiệu của cả hai

Việc phân định giữa nhu cầu đi lại cho mục đích du lịch với các mục đích khác trong vận chuyển đường bộ gặp nhiều khó khăn và chưa có những thống kê đầy đủ về hoạt động kinh doanh vận chuyển riêng cho khách du lịch bằng đường bộ

Đặc thù là ngành kinh doanh dịch vụ và gắn liền với đời sống, doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch tiếp cận và ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh sớm và nhanh hơn so với các doanh nghiệp trong lĩnh vực khác Các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng đường hàng không đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh của mình từ đầu những năm 2000 Trong khi đó, các đơn vị kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ mới chỉ bắt đầu xuất hiện từ khoảng 2012 Dù có sự khác nhau về thời gian ra đời và loại công nghệ được ứng dụng, tuy nhiên có thể chia việc ứng dụng khai thác công nghệ trong kinh doanh vận

chuyển khách du lịch thành ba loại: công nghệ dành cho (1) nhóm B2B, (2) nhóm B2C và (3) nhóm C2C:

(1) Công nghệ dành cho nhóm B2B

Trong nhóm này, các sản phẩm/ dịch vụ cung ứng chủ yếu để đáp ứng các nhu cầu về quản lý đặt chỗ và chăm sóc khách hàng Công nghệ này nhằm tối ưu lượng chỗ trống đang có trên phương tiện bằng cách ứng dụng các nguyên tắc quản lý doanh thu (revenue management) và tạo ra các công cụ quản lý mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) vào sản phẩm công nghệ Tất cả các hãng hàng không nội địa và đại lý vé máy bay của các hàng này đều phải ứng dụng hệ thống phân phối toàn cầu (Global Distribution System - GDS), một nền tảng cho phép họ truy xuất vào dữ liệu để so sánh và đặt mua các tùy chọn đặt chỗ Ngoài ra, những doanh nghiệp này cũng ứng dụng thêm phần mềm quản lý khách hàng tích hợp trực tiếp vào kênh bán hàng của họ và lưu trữ đám mây (cloud storage) hoặc thực hiện theo cách truyền thống bằng cách ghi nhận thông tin qua email, gọi điện trên phần mềm cài đặt trên máy tính Hiện nay, tất cả các doanh nghiệp Việt Nam đều sử dụng hệ thống GDS từ các nhà cung cấp nước ngoài như Galileo, Apollo, Worldspan, Amadeus, SABRE hay Pegasus Chưa có doanh nghiệp nội địa nào tạo ra được hệ thống tương tự như GDS tại Việt Nam

Đối với doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch đường bộ, GDS hoàn toàn có thể ứng dụng vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, hầu như các doanh nghiệp nhóm này chưa biết về GDS, dạng nền tảng như GDS còn chưa xuất hiện dành riêng cho nhóm này Mặc dù vậy, thị trường đã xuất hiện các phần mềm quản lý đặt vé xe khách

Tương tự như phần mềm quản lý chỗ và đặt vé của hãng hàng không, phần mềm dành cho xe khách cũng giúp cho các hãng xe tối ưu được lượng chỗ trống, có thể linh hoạt điều chỉnh giá và chương trình khuyến mãi nhằm kích cầu, đồng thời có thể giúp quản lý thông tin khách hàng được thuận tiện hơn nhằm phục vụ các hoạt động chăm sóc khách hàng từ trước lúc mua hàng đến sau khi

sử dụng dịch vụ Click1bus, Vé Xe Rẻ và Pasoto (nay là Easybook.com) là ba đơn vị đi đầu trong cung ứng sản phẩm công nghệ như trên cho các nhà xe tại Việt Nam Lĩnh vực này cũng bắt đầu xuất hiện các tên tuổi mới khác Mobihome, Hlinkbus, Muavexe.vn tuy nhiên việc triển khai vẫn còn gặp nhiều hạn chế do thói quen và khả năng tiếp cận công nghệ của tài xế và các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách đường bộ

Đối với hoạt động vận chuyển trong khu vực dân cư, các hãng taxi cũng tự phát triển phần mềm riêng hoặc mua phần mềm, hợp tác với doanh nghiệp trong nước như Click1bus và nước ngoài như Grab

(2) Công nghệ dành cho nhóm B2C

Các doanh nghiệp này cung cấp các nền tảng nhằm giúp cho người sử dụng dịch vụ có thể tự đặt mua các dịch vụ vận chuyểnqua kênh trực tuyến Các hãng hàng không thực hiện nâng cấp website

để khách hàng cá nhân có thể tự đặt vé trực tiếp Các đại lý bán vé cũng đã bắt đầu áp dụng việc bán

vé trực tuyến bên cạnh phương thức bán vé truyền thống qua email, điện thoại và khách hàng đến gặp trực tiếp

Các doanh nghiệp vận chuyển khách đường bộ cung ứng được đa dạng dịch vụ hơn đến khách du lịch và vì thế cũng có nhiều dạng công nghệ khác nhau:

- Công nghệ đặt xe theo thời gian thực (real-time): dạng công nghệ này cho phép khách hàng sử dụng được dịch vụ ngay lập tức với thời gian chờ ngắn (thường không quá 5 phút), giá cả và thông tin chuyến đi được mô tả rõ ràng, không cần đến tổng đài trực và khách du lịch sẽ tương tác trực tiếp với tài xế Nhóm này có thể kể đến Grab (Malaysia), Uber (Mỹ), Go-ixe (Việt Nam), Taxi Vinasun (Việt Nam), Taxi Quốc Tế (Khánh Hòa, Việt Nam)

- Công nghệ đặt trước xe (advanced booking): dạng công nghệ này tương tự như đặt phòng khách sạn hay đặt vé máy bay, yêu cầu khách hàng phải đặt trước dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định trước khi được sử dụng dịch vụ Với hình thức này, doanh nghiệp cần có thêm tổng đài để tương tác với khách hàng, giá cả và thông tin chuyến đi cũng được mô tả rõ ràng trước khi đi và khách hàng sẽ tương tác với tổng đài đặt chỗ trước khi gặp tài xế Nhóm này có thể kể đến Nội Bài Connect (Hà Nội, Việt Nam), Vietgo (Hà Nội, Việt Nam), Easybook (Malaysia), Vé Xe Rẻ (Việt Nam), Đi Chung (Việt Nam)

(3) Công nghệ dành cho nhóm C2C

Công nghệ dạng này cho phép tự khách du lịch và người có phương tiện tương tác với nhau, tự thỏa thuận giá và tự chịu trách nhiệm về những vụ việc có thể xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Chẳng hạn, người có xe máy hoặc ô tô có thể tự bán chỗ trống trên phương tiện của mình và người

sử dụng sẽ chọn hình thức di chuyển, tài xế mà họ mong muốn qua ứng dụng kết nối hai bên Bên tạo ra công nghệ không quyết định giá

Khi đặt các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển khách du lịch vào trong cùng một hệ sinh thái giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực hàng không, du lịch do World Economic Forum (2017, trang 6)

đề xuất có thể thấy hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp này có sự trùng lặp, tiếp nối hoặc hỗ trợ nhau

Các hãng hàng không cần có sự hỗ trợ bán vé từ các đại lý như Atadi, Ivivu, Easybooking, … sau

đó khách hàng mua vé máy bay này cần tiếp tục được hỗ trợ bằng các dịch vụ đưa đón sân bay của

Đi Chung, Nội Bài Connect, Vinasun, Uber, Grab, … và sau khi thực hiện chuyến bay, họ tiếp tục cần được sử dụng dịch vụ đón tại sân bay Tương tự với các hãng kinh doanh vận chuyển đường bộ, khách hàng ngoài việc đặt vé, sử dụng dịch vụ đi lại tại các điểm đi và điểm đến thì họ cũng cần có các dịch vụ vận chuyển trung gian để đưa đón đến trạm đi và tại trạm đến Tuy nhiên, hiện nay các doanh nghiệp trên ít có sự hợp tác với nhau để tạo thành một chuỗi dịch vụ khép kín, khách hàng vẫn phải sử dụng từng dịch vụ đơn lẻ cho các nhu cầu của mình

Thực tế này cũng ảnh hưởng đến cách mà doanh nghiệp ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh của mình Bên cạnh đó, các phần mềm được tạo ra mang tính phục vụ trực tiếp cho một nhu cầu duy nhất của cá nhân hơn là có khả năng mở rộng và liên kết với các dịch vụ của những bên liên quan để hình thành chuỗi cung ứng dịch vụ khép kín, đầy đủ và toàn diện Ngoài ra, các dịch vụ

du lịch và sản phẩm công nghệ có khuynh hướng tập trung vào cá nhân, đến trực tiếp khách du lịch hơn là đến các bên trung gian như đại lý vé, công ty du lịch, do đó càng thêm thiếu sự kết nối giữa các doanh nghiệp trong hệ sinh thái du lịch Điều này cũng ảnh hưởng đến khả năng cung ứng và mở rộng dịch vụ của các đơn vị này

3.3 Hệ sinh thái kỹ thuật số của ngành vận chuyển hành khách du lịch

Từ những phân tích thành phần trên, chúng tôi đề xuất mô hình hệ sinh thái kỹ thuật số ngành vận chuyển hành khách tại Việt Nam được mô tả qua Hình 3

HÌNH 3 – HỆ SINH THÁI NGÀNH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH DU LỊCH KỸ THUẬT

SỐ TẠI VIỆT