HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Khái Quát Hệ Thống Central Power Contact Center NPC-CC Hệ thống Contact Center và CRM được triển khai tại Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng EVN NPC nhằm cung cấp thông tin tư vấn, giải đáp

B HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG HỆ THỐNG QUẢN

LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

MỤC LỤC

BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT 3

CHƯƠNG I - TỔNG QUAN HỆ THỐNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 4 I Khái Quát Hệ Thống Central Power Contact Center (NPC-CC) 4

II Mô Tả Hoạt Động 4

III Giới Thiệu Chung Về Các Chức Năng Trong Thành Phần Hệ Thống NPCCC 6

CHƯƠNG II - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO GIAO DỊCH VIÊN 8

I Đăng nhập vào hệ thống 8

II Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng 9

III Phiếu yêu cầu chưa có trong loại dịch vụ 27

IV Quản lý tất cả các yêu cầu đã tiếp nhận 28

V Các tiện ích của người dùng 28

CHƯƠNG III - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NHÂN VIÊN ĐIỆN LỰC 30

I Thời gian đáp ứng của các loại dịch vụ 30

II Tiếp nhận phiếu 31

III Theo dõi các phiếu quá hạn xử lý, quá hạn tiếp nhận 39

IV Xử lý các phiếu bị chuyển nhầm 40

V Theo dõi báo cáo thống kê Error! Bookmark not defined.

BẢNG THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT

STT Thuật ngữ/ Từ viết tắt Giải thích

1 NET, Nền tảng lập trình của Microsoft

2

3

CHƯƠNG I - TỔNG QUAN HỆ THỐNG TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

I Khái Quát Hệ Thống Central Power Contact Center (NPC-CC)

Hệ thống Contact Center và CRM được triển khai tại Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng EVN NPC nhằm cung cấp thông tin tư vấn, giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận các thống báo về sự cố điện, về kinh doanh điện năng cho khách hàng sử dụng điện trên toàn Miền Bắc Hệ thống hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên lạc điện thoại, email, webchat, website CSKH, SMS với công nghệ hiện đại như tổng đài, điện thoại IP, hệ thống trả lời tự động, hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý khách hàng và các công cụ trợ giúp giao dịch viên

II Mô Tả Hoạt Động

Khi có một cuộc gọi đến NPC CC, cuộc gọi sẽ đi vào tổng đài và được hệ

thống phân phối cuộc gọi tự động ACD định hướng tới hệ thống tự động trả lời

Voice Portal để tiếp nhận yêu cầu ban đầu của khách hàng Dựa vào thông tin số gọi

vào, hệ thống nhận biết được số gọi đến ánh xạ vớimã khách hàng và sẽ sắp xếp các cuộc gọi này vào hàng đợi để phục vụ Khách hàng có thể vào các mục tùy chọn của NPC CC để tham khảo thông tin dịch vụ mà NPC CC cung cấp như kiểm tra lịch cắt điện, thông tin tiêu thụ điện năng, thông báo sự cố (tất cả thông tin sẽ được hệ thống Voice Portal tự động cung cấp Khi Khách hàng đang ở trong một mục tùy chọn nào đó và cần liên lạc trực tiếp với Agent để tìm hiểu thêm thông tin, hệ thống Voice Portal sẽ cung cấp các thông tin yêu cầu cuộc gọi tới ACD Dựa vào thông tin đưa tới của Voice Portal, ACD sẽ tự động định tuyến cuộc gọi đến đúng Agent có đúng kỹ năng phục vụ về vấn đề mà Khách hàng quan tâm

Khi cuộc gọi được đưa tới Agent, các thông tin liên quan đến cuộc gọi (nếu là Khách hàng đã được định danh, sẽ có thêm các thông tin cá nhân của khách hàng,

cũng như thông tin về những lần trao đổi trước đây tất cả đều được EMC tích hợp

với hệ thống CRM tự động truy vấn từ hệ thống Dữ liệu tập trung ) được thể hiện trên giao diện làm việc của Agent Dựa vào các thông tin được cung cấp sẽ giúp cho Agent đoán biết được các thông tin mà Khách hàng quan tâm từ đó phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Trong trường hợp khách hàng báo sự cố điện, Agent tiếp nhận thông tin sự cố

từ khách hàng, sau đó lập một yêu cầu phục vụ trong phần CRM Các yêu cầu này sẽ được chuyển đến các Điện Lực để khảo sát và giải quyết Khi yêu cầu đã được xử lý, nhân viên của Điện Lực sẽ cập nhật kết quả giải quyết thông qua giao diện của hệ thống CRM Sau khi kết quả được cập nhật, Hệ thống Contact Center gửi thông báo

tự động cho khách hàng qua nhiều kênh liên lạc, hoặc Agent gọi điện trực tiếp để thông báo cho khách hàng, hoặc Agent thông báo tình hình khắc phục sự cố khi khách hàng liên lạc lại

Ngoài ra, EMC hỗ trợ tích hợp với hệ thống KB, giúp Agent dễ dàng và nhanh chóng truy vấn các thông tin liên quan đến yêu cầu của Khách hàng Các thông tin của Agent cung cấp sẽ đãm bảo đồng nhất và nhanh chóng

Proactive Contact sẽ nhận danh sách gọi ra do NPC CC cung cấp, có thể là lịch thông báo cúp điện, giấy báo nợ và hệ thống sẽ tự động gọi ra cho Khách hàng tại thời điểm nào đó (do NPC CC thiết lập) Sau khi liên lạc được với Khách hàng,

hệ thống sẽ kết nối cuộc gọi với Agent chịu trách nhiệm để tiến hành thông báo hoặc thông báo tự động

Trong quá trình tương tác giữa Khách hàng với Agent, hệ thống quản lý chất lượng Contact Recorder cũng làm việc: các cuộc gọi và màn hình thao tác của Agent khi làm việc với Khách hàng sẽ được lưu lại Sau đó các tập tin video này sẽ được trích ra lưu trữ tại trung tâm lưu trữ của hệ thống, nhằm phục vụ cho việc đánh giá chất lượng phục vụ của Agent, ngoài ra đó cũng là bằng chứng thực tế khi có khiếu nại của khách hàng

Trong thời gian Agent tương tác với Khách hàng, Reporting system tiến hành thu thập các thông tin để đưa ra các báo cáo: theo thời gian thực hoặc theo thống kê

Để việc quản lý Agent dễ dàng và trực quan hơn, giải pháp đề xuất hệ thống Agent MAP, hệ thống này sẽ biểu diễn các trạng thái làm việc của Agent dưới dạng

đồ họa, từng tình trạng làm việc sẽ có những mã màu và tên gọi khác nhau để Giám sát viên dễ dàng theo dõi Các thông tin như: vị trí Agent trong phòng, ngồi tại máy nhánh nào đều hiển thị trên sơ đồ thực tế của văn phòng mà hệ thống giả lập Khi cần, Giám sát viên có thể "click" vào để xem trạng thái chi tiết từng người, hoặc gọi trực tiếp đến người đó

III Giới Thiệu Chung Về Các Chức Năng Trong Thành Phần Hệ Thống NPCCC

Hệ thống TTCSKH của EVN NPC bao gồm các thành phần sau:

1 Hệ thống tổng đài - Communication Manager (CM) với khả năng tiếp

nhận cùng lúc 60 cuộc gọi đồng thời thông qua 2 x E1 ISDN

2 Hệ thống trả lời tự động – Aura Experience Portal: có khả năng tiếp 36

4 Hệ thống giám sát – Contact Recorder: cho phép giám sát chất lượng phục

vụ khách hàng qua ghi âm thoại, ghi âm màn hình

5 Hệ thống báo cáo – Call Management System (CMS): cung cấp các báo cáo

để đánh giá hiệu năng làm việc của TTCSKH

6 Hệ thống Call Back Manager – cho phép khách hàng để lại yêu cầu cần gọi

lại vào thời gian thích hợp mà khách hàng mong muốn

7 Hệ thống CTI – Application Enablement Services (AES): để kết nối hệ

thống tổng đài với hệ thống ghi âm và hệ thống EMC

8 Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) - giúp quản lý và theo dõi chặt chẽ danh sách khách

hàng Ngoài ra, đối với hệ thống Contact Center, hệ thống CRM sẽ đóng vai trò trung tâm, hỗ trợ hệ thống trả lời tự động IVR trong việc phân loại khách hàng, và hỗ trợ hệ thống EMC trong việc popup hiển thị các thông tin khách hàng

9 Hệ thống quản lý tri thức – Knowledge Base: cho phép lưu trữ và quản lý

các tài liệu, các tình huống xử lý, …vv giúp cho giao dịch viên dễ dàng tìm kiếm thông tin để đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng

10 Hệ thống Dữ liệu tập trung: kết nối để lấy dữ liệu từ các hệ thống Back-End

của EVN NPC như hệ thống CMIS, GIS, …vv

CHƯƠNG II - CÁC CHỨC NĂNG TRONG PHÂN HỆ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO GIAO DỊCH VIÊN

+ Bấm nút để tiến hành đăng nhập vào hệ thống

- Bước 3: sau khi đăng nhập thành công vào hệ thống :

Giao dịch viên sẽ thấy được màn hình Trang chủ hiển thị thông tin tổng hợp như sau:

II Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng

II.1 Định danh khách hàng tự động

Khi cuộc gọi của khách hàng được chuyển tới màn hình làm việc của giao dịch viên thì trước khi giao dịch viên nhấc máy, thông tin của khách hàng đó đã hiển thị trên màn hình

Từ màn hình Screen Pop này Giao dịch viên qua trao đổi sẽ biết được nhu cầu của người gọi và quyết định cập nhập nội dung phiếu trao đổi trước đó chưa xử lý hoàn tất hay tạo phiếu yêu cầu mới

Giả định trường hợp khách hàng yêu cầu một loại dịch vụ mới thiGiao dịch viên sẽ bấm vào nút để tạo phiếu mới Màn hình tạo phiếu sẽ hiển thị như hình bên dưới

Giao dịch viên có thể tham khảo các thông tin trong vùng

để có thông tin trao đổi với khách hàng Thông tin bao gồm:

Thông tin về Nợ liên kết từ CMIS 2

Thông tin về Điện năng tiêu thụ liên kết từ CMIS 2

Thông tin về trạng thái điện của nhà khách hàng liên kết từ Phần mềm Quản

Lý Mất Điện

Giao dịch viên có thể xem qua tất cả các yêu cầu trước đây của cùng khách hàng

Trong quá trình trao đổi với khách hàng, giao dịch viên sẽ xác địch loại dịch vụ mà khách hàng muốn được phục vụ Khi đó hệ thống sẽ tự động gợi ý câu nói chuẩn để giao dịch viên trao đổi với khách hàng

Hệ thống đã tự động xác định Điện lực cần chuyển phiếu để xử lý tuy nhiên nếu không thể định danh chính xác khách hàng thì giao dịch viên dựa trên thông tin trao đổi sẽ chọn nơi cần chuyển phiếu tới

II.2 Định danh khách hàng qua trao đổi

Trong trường hợp hệ thống CRM không tìm thấy thông tin khách hàng theo số điện thoại, hoặc thông tin hiển thị của khách hàng chưa chính xác

Giao dịch viên có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin và nhập vào thông tin tìm kiếm như:

+ Khách hàng: giao dịch viên nhập vào thông tin Họ và tên khách hàng Có thể tìm kiếm theo chữ hoa, chữ thường, chữ có dấu hoặc không dấu

+ Địa chỉ: giao dịch viên nhập vào thông tin địa chỉ của khách hàng (số nhà, tên đường) Có thể tìm kiếm theo chữ hoa, chữ thường, chữ có dấu hoặc không dấu

+ Sau khi nhập vào các thông tin do khách hàng cung cấp vào các ô tìm kiếm, hệ thống CRM sẽ tự động dò tìm thông tin khách hàng theo các thông tin mà giao dịch viên đã nhập hoặc giao dịch viên cũng có thể bấm vào nút để kích hoạt chức năng Tìm kiếm của hệ thống CRM một lần nữa

Sau khi đã định danh được khách hàng thì giao dịch viên sẽ bấm vào nút Tạo Phiếu để ghi nhận yêu cầu của khách hàng

II.3 Khách hàng không định danh được

Trong trường hợp không định danh được khách hàng thì giao dịch viên vẫn tạo phiếu và chuyển điện lực xử lý cho khách hàng

Khi Điện lực liên hệ xử lý thì sẽ cập nhập thông tin lại sau

II.4 Phiếu yêu cầu về ”Ghi nhận và xử lý các thông tin về mất điện”

Khi khách hàng có nhu cầu trao đổi về thông tin mất điện thì Giao dịch viên sẽ thực hiện theo các quy trình ”Ghi nhận

và xử lý các thông tin mất điện” trong bộ quy trình CSKH

Mã quy

Thời gian quy định cần đáp ứng kể

từ lúc GDV tiếp nhận và các phòng

ban xử lý

I Ghi nhận và xử lý các thông tin về mất điện

- Bộ phận CSKH tại Điện

lực

- GDV tiếp nhận và Chuyển

phiếu đến Bộ phận CSKH - Điện lực xử lý ngay

- Điện lực tiến hành xử lý trong

vòng 2 giờ kể từ khi nhận được thông tin

- Bộ phận CSKH tại Điện

lực

- GDV tiếp nhận và chuyển phiếu

đến Bộ phận CSKH của Điện lực

- Điện lực tiến hành xử lý trong

vòng 2 giờ kể từ khi nhận được

Các loại dịch vụ sẽ được bộ phận trực vận hành bao gồm:

 Báo mất điện

 Báo sự cố

 An toàn điện Loại dịch vụ “Báo mất điện do nợ” sẽ được bộ phận khách hàng một cửa xử lý

Giao dịch viên đã định danh khách hàng thì có thể tạo phiếu nhanh cho loại dịch vụ “Báo mất điện”, “Báo sự cố” khi đó hệ thống sẽ tự điền giúp thông tin trong phiếu yêu cầu giúp giao dịch viên

Loại dịch vụ “Báo mất điện” sẽ được hiển thị như bên dưới

- Bộ phận CSKH tại Điện

lực

- GDV tiếp nhận và hướng dẫn

khách hàng xử lý ngay tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện

lực

- Tiếp nhận và liên lạc trực tiếp

Điện lực xử lý ngay

Loại dịch vụ “Báo sự cố” sẽ được hiển thị như bên dưới

Ghi chú: Với loại dịch vụ “An Toàn Điện” thì Giao dịch viên phải trực tiếp gọi ngay Điện lực xử lý khi kết thúc trao đổi với khách hàng.

II.5 Phiếu yêu cầu về kinh doanh

Ngoài các quy trình về ”Ghi nhận và xử lý mất điện” thì còn lại chủ yếu là các quy trình liên quan tới kinh doanh mà trực tiếp xử lý sẽ là phòng giao dịch khách hàng tại các Điện lực

II.5.1 Phiếu yêu cầu về kinh doanh – Xử lý yêu cầu cấp điện

Giao dịch viên tạo phiếu và chọn loại dịch vụ là cấp điện

Chọn loại dịch vụ con trong nhóm dịch vụ xử lý yêu cầu cấp điện theo yêu cầu của khách hàng

1 Cấp điện cho mục đích sinh

hoạt

- GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

2 Cấp điện cho mục đích ngoài

sinh hoạt không có đầu tư

- GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

3

Cấp điện cho mục đích ngoài

sinh hoạt có đầu tư – Ngành

điện đầu tư

Cấp điện cho mục đích ngoài

sinh hoạt có đầu tư – khách

Giao dịch viên hướng dẫn các thủ tục và hồ sơ cho khách hàng

Giao dịch viên chuyển phiếu cho bộ phận giao tiếp khách hàng tại Điện lực thực hiện các bước tiếp theo quy trình của quy trình kinh doanh

II.5.2 Phiếu yêu cầu về kinh doanh – Thay đổi thông tin khách hàng

Giao dịch viên tạo phiếu và chọn loại dịch vụ là ”Thay đổi thông tin khách hàng” Chọn loại dịch vụ con trong nhóm dịch vụ Thay đổi thông tin khách hàng” theo yêu cầu của khách hàng

1 Thay đổi công suất sử dụng điện - GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

2 Thay đổi chủ thể hợp đồng (sang tên hợp

đồng ) - - GDV tại TT CSKH Bộ phận CSKH tại Điện

lực

3 Thay đổi mục đích sử dụng điện - GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

4 Thay đổi định mức số hộ - GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

5 Gia hạn hợp đồng - GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

6 Thanh lý hợp đồng - GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

7 Thay đổi thông tin khách hàng - GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

Giao dịch viên hướng dẫn các thủ tục và hồ sơ cho khách hàng

Giao dịch viên chuyển phiếu cho bộ phận giao tiếp khách hàng tại Điện lực thực hiện các bước tiếp theo quy trình của quy trình kinh doanh

II.5.3 Phiếu yêu cầu về kinh doanh - Xử lý đề xuất, kiến nghị của khách hàng

1 Kiến nghị phúc tra chỉ số - GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

2 Cung cấp thông tin cho khách

hàng qua Email/SMS - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực

3 Di dời Công-tơ - GDV tại TT CSKH

8 Phản ảnh thái độ của nhân

viên - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực

9 Phản ánh vi phạm sử dụng

điện - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực

10 Kiến nghị xử lý thanh toán

tiền điện 2 lần - GDV tại TT CSKH - Bộ phận CSKH tại Điện lực

II.5.4 Phiếu yêu cầu về kinh doanh - Xử lý yêu cầu tra cứu thông tin

1 Tra cứu công nợ - GDV tại TT CSKH

2 Tra cứu chỉ số Công-tơ - GDV tại TT CSKH

3 Tra cứu giá điện - GDV tại TT CSKH

4 Tra cứu thông tin thủ tục

7 Tra cứu thông tin về các

điểm thu tiền điện

- GDV tại TT CSKH

- Bộ phận CSKH tại Điện lực

8 Tra cứu thông tin về thanh

toán qua ngân hàng

- GDV tại TT CSKH

III Phiếu yêu cầu chưa có trong loại dịch vụ

Nếu trong quá trình trao đổi với khách hàng và không xác định được loại dịch

vụ thì giao dịch viên sẽ chọn loại dịch vụ là “Tra cứu khác” và phải ghi chú đầy đủ yêu cầu của khách hàng sau đó trao đổi trực tiếp với cấp lãnh đạo để có hướng giải quyết và bổ sung vào loại dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng