Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành chính nhà nước,thể hiện sự quyết tâm đổi mới quy trình
Trang 1MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001: 2008 6 1.1.Một số khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 7 1.1.1 Quan niệm chất lượng: 7 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 9 1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 10 1.2.4 Đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:208 16 1.3 Dịch vụ hành chính công và quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước 18 1.3.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công 18 1.3.3 Quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành chính công 19 1.3.5 Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI 24 2.1.Giới thiệu tổng quan về bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 26 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 28 2.1.4 Kết quả hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch
vụ hành chính công của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 30 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001:2008 tại bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi 37
Trang 22.2.1 Mục tiêu và yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 38 2.2.2 Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 38 2.3 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001:2008 tại bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi 41 2.3.1 Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 41 2.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI 57 3.1 Căn cứ đề xuất giải pháp 58 3.1.1 Chiến lược phát triển của Ngành 58
3.1.2 Mục tiêu và giải pháp thực hiện chiến lược phát triển Ngành của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi 59 3.2 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 tại bảo hiểm xã hội tỉnh quảng ngãi 60 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 62
Trang 3MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Theo yêu cầu của việc đổi mới phát triển đất nước, xây dựng nền kinh tế thịtrường mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, Hội nghị Trung ương 8 khoá VII đã xácđịnh cải cách nền hành chính là nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng và hoànthiện nhà nước Với các mục tiêu hướng đến xây dựng một nền hành chính trongsạch và từng bước hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu quả công việc của nhànước, trong những năm qua, Chính phủ đã chỉ đạo, triển khai nhiều giải pháp nhằmđẩy mạnh quá trình cải cách hành chính (CCHC), nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản
lý của các cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN), trong đó cải cách thủ tụchành chính (TTHC), cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công là một khâu quantrọng và được đặt ra ngay từ giai đoạn đầu của tiến trình cải cách
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hành chính nhà nước,thể hiện sự quyết tâm đổi mới quy trình quản lý, điều hành, chuẩn hóa các phươngpháp làm việc, minh bạch hóa các quy trình giải quyết TTHC với mục tiêu cải cách,nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, hướng tới sự hài lòng của tổ chức,công dân, giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu, góp phần xây dựng một nền hànhchính văn minh, hiện đại
Là cơ quan thuộc Chính phủ, được tổ chức theo hệ thống dọc từ Trung ươngđến cấp tỉnh, cấp huyện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam đã xây dựng mô hình khung Hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ban hành kèm theoQuyết định số 1388/QĐ-BHXH ngày 15/10/2012 để thống nhất triển khai trongtoàn Ngành Thực hiện chỉ đạo của Ngành, sau hơn 01 năm xây dựng, ngày20/6/2014 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi đã được Tổng cục tiêu chuẩn và đolường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ đánh giá và cấp giấy chứng nhậnHTQLCL phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chínhNhà nước
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạtđộng quản lý tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi đã mang lại một số hiệu quảthiết thực, quy trình làm việc được quy định rõ ràng, giúp lãnh đạo cơ quan kiểmsoát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ, chất lượng cung cấp dịch vụcông được cải thiện Tuy nhiên, sau hơn hai năm kể từ ngày được cấp giấy chứngnhận, HTQLCL được Bảo hiểm xã hội Tỉnh áp dụng vẫn chưa thật sự phát huy hếthiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra bởi một số nguyên nhân như:phần lớn viên chức chưa thực hiện tốt các quy trình làm việc theo quy định của
Trang 4HTQLCL, một phần là do công việc chuyên môn phức tạp, mối quan hệ phối hợpchưa tốt, mặt khác chưa muốn bị ràng buộc cụ thể về mặt trách nhiệm cá nhân trongthực thi nhiệm vụ; Văn bản quy định của Ngành thường xuyên thay đổi, TTHCđược cắt giảm, đơn giản hóa liên tục trong khi đó việc theo dõi, cải tiến HTQLCLkhông kịp thời nên không phát huy được tính hiệu lực; Quy trình kiểm soát tài liệuchưa được thực hiện tốt, hồ sơ công việc chưa được tổ chức thu thập, sắp xếp vàlưu trữ khoa học.
Là viên chức làm việc tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi, nhận thấy tầmquan trọng của việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ với mụctiêu phát triển của cơ quan và góp phần khắc phục những hạn chế, tồn tại trong
công tác quản lý, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi” làm Luận văn
tốt nghiệp của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, cải tiến HTQLCL tại Bảo hiểm xã hội tỉnhQuảng Ngãi, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý, cải thiện chất lượngdịch vụ hành chính công, hướng tới sự hài lòng của tổ chức, công dân
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
+ Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Bảo hiểm
xã hội thành phố: bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quytrình làm việc, hệ thống tài liệu…;
Trang 55 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng, biểu đồ và danhmục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lýchất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước
Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001: 2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi
Trong quá trình học tập, thực tập và viết luận văn tốt nghiệp tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Mỏ - Địa chất và quýthầy cô giáo Trường Đại học Mỏ - Địa chất, đặc biệt là quý thầy cô giáo Khoa Kinh
tế - Quản trị kinh doanh và Bộ môn Quản trị doanh nghiệp địa chất - Dầu khí đã tạo môi trường học tập thuận lợi, tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt quá học tập và thực hiện luận văn
Xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Thu Hà, Bộ môn Quản trị doanh nghiệp địa chất - Dầu khí, Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã trực tiếp tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành luậnvăn này
Cảm ơn lãnh đạo và các phòng chuyên môn của Bảo hiểm ã hội tỉnh Quảng Ngãi và các đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận cho tôi thực hiện tốt luận văn này
Cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên khuyến khích tôi trong suốt thời gian tham gia học tập và thực hiện luận văn
Do hạn chế về mặt thời gian nên luận văn này không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót Rất mong sự thông cảm, chia sẽ và quan tâm đóng góp ý kiến của Quý thầy cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn
Xin chân thành cảm ơn!
Quảng Ngãi, ngày 15 tháng 01 năm 2019
Tác giả
Trang 6CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:
2008
Trang 71.1.Một số khái niệm về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
1.1.1 Quan niệm chất lượng:
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nộidung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khácnhau, xuất phát từ những góc độ khác nhau của người sản xuất, người tiêu dùng,
từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường mà có nhiều quanđiểm khác nhau về chất lượng
Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sảnphẩm” (theo Barbara Tuchman), điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là nhữngsản phẩm tốt nhất
Quan niệm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng sảnphẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được vàduy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được xác định trướchay chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩmthể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế,
xã hội nhất định
Theo Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, theoông đây là yêu cầu của người tiêu dùng và người sản xuất; hoặc theo Tiến sĩ W.Edwards Deming “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng”
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất
đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiền ẩn” Do có tác dụng thực tế nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi
trong hoạt động kinh doanh quốc tế
Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản lý một cách chặt chẽ, cómột hệ thống kiểm soát đúng đắn, đồng bộ
Trang 8Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác nhautrong quản lý chất lượng Tuy nhiên quá trình phát triển của các phương pháp quản
lý chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của Khoa học quản lý.Cùng với sự phát triển của các phương pháp sản xuất và nhận thức của các nhà quản
lý, quản lý chất lượng đã hình thành và phát triển trong một thời gian khá dài từhoạt động kiểm tra chất lượng (QC-Quality control) thuần túy của những ngườicông nhân trực tiếp sản xuất vào những năm 1900, chuyển dần sang hoạt động kiểmsoát chất lượng và phát triển thành quản lý chất lượng toàn diện (TQC - TotalQuality Control), đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurace) và đến quản lý chấtlượng toàn diện (TQM- Total Quality Management)
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO - International Organization forStandardization) đã xây dựng và ban hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - tiêu chuẩnQuốc tế về quản lý chất lượng, trong đó có Tiêu chuẩn ISO 9001, Qualitymanagement system - Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu).Đây là một trong những tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức(không phân biệt là sản xuất công nghiệp hay cung cấp dịch vụ), nó không phải làtiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm, mà là những yêu cầu cho một hệthống quản lý chất lượng Sự ra đời của tiêu chuẩn này đã tạo ra một bước ngoặttrong hoạt động tiêu chuẩn hóa về quản lý chất lượng trên thế giới nhờ nội dungthiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các tổchức trong nền kinh tế
b.Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng Khi thựchiện quản lý chất lượng đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào
khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của kháchhàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mongđợi của họ
Trang 9Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý:Việc xác định, hiểu và quản lý
các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệuquả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải
là mục tiêu thường trực của tổ chức
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực
được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽnâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị
1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng
“Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan và tươngtác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (theo tiêu chuẩn TCVNISO 9000:2007) Hiểu một cách đơn giản nhất, HTQLCL là hệ thống quản lý trong
đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong tổ chức, tất cảcác công việc được thực hiện theo những cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu quả
và sự ổn định của các hoạt động
Hệ thống quản lý chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và có mối quan hệ mậtthiết với nhau Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế thì một HTQLCL bao gồmcác yếu tố: Cơ cấu tổ chức, các quy định mà tổ chức tuân thủ, quá trình hoạt động,ngoài ra có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên HTQLCL, chẳng hạn sự giúp đỡcủa tư vấn từ bên ngoài trong quá trình xây dựng hệ thống hoặc sự hợp tác củadoanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài
HTQLCL có vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của một doanhnghiệp, tổ chức tốt HTQLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu của kháchhàng, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và duy trì được các quá trình đó trongđiều kiện được kiểm soát, làm cơ sở cho các hoạt động cải tiến chất lượng liên tục,ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, hài hoàmọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp để thực hiệnmục tiêu chung đã đặt ra, có ý nghĩa đối với doanh nghiệp trong việc nâng cao sứccạnh tranh hiện nay
b Phân loại hệ thống quản lý chất lượng
Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau, có thể phân loại HTQLCL thành nhiều loạikhác nhau theo nội dung và cấp quản lý
Căn cứ vào nội dung, có các HTQLCL sau:
Trang 10- Hệ thống quản lý chất lượng theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế về tiêuchuẩn ISO 9000 Đây là HTQLCL với những yêu cầu cơ bản, tối thiểu nhất củaHTQLCL;
- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM);
- Hệ thống quản trị chất lượng Q-Base dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ;
- Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP,HACCP, SQF, ISO 22000;
- Hệ thống quản lý chất lượng dành cho doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ôtô
và linh kiện ôtô QS9000;
- Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giảithưởng chất lượng như: Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize), giảithưởng Chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Award)l giải thưởngChất lượng Châu Âu (Euro Exellence Model);
- Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản lýchất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000, OHSAS
18000, ISO 2600, hệ thống quản trị an toàn thông tin ISO/IEC 27000
Căn cứ vào cấp quản lý, hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:
- Hệ thống quản lý chất lượng của nhà nước: được tổ chức để thực hiện cácchức năng bao gồm: Xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về chất lượng sảnphẩm hàng hóa; Xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia về nâng cao năngsuất chất lượng; Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng như định hướng việcđảm bảo và cải tiến chất lượng cho các tổ chức trong nước, xây dựng và kiểm trathực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, cấp đăng
ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng, thanh tra việc chấp hành phápluật về chất lượng sản phẩm
- Hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức, thực hiện các hoạt động quảntrị nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Cáchoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ những yêu cầu của quản
Trang 11Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành lần đầutiên vào năm 1987 với với ba "mô hình" cho các hệ thống quản lý chất lượng, việclựa chọn được dựa trên phạm vi hoạt động của tổ chức (ISO 9001, ISO 9002 và ISO9003) Sau qua hai lần soát xét đầu tiên năm 1994 và lần thứ hai vào năm 2000, bộtiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổi thành 4 tiêu chuẩn chính [10,tr.95]
ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng
ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu
ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến
ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi
trườngCho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008
và mới đây nhất là ISO 9000:2015 chính thức ban hành vào tháng 9 năm 2015 Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 1990, ban kỹ thuậtTCVN/TC176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cụcTiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Nam đã xem xét, chuyển ngữ và đềnghị Bộ Khoa Học và Công Nghệ ban hành với tên gọi là TCVN ISO 9000.Theo Quyết định số 4109/QĐ-BKHCN ngày 31/12/2015 của Bộ Khoa Học vàCông Nghệ về việc công bố tiêu chuẩn quốc gia, với 03 Tiêu chuẩn quốc gia mới nhất được công bố gồm:
TCVN ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựngTCVN ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
TCVN ISO 14001:2015: Hệ thống quản lý môi trường – Các yêu cầu và
hướng dẫn sử dụng
1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008
TCVN ISO 9001:2008[3]có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu
về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thốngquản lý chất lượng của một tổ chức cần phải có, nội dung của từng điều khoản nhưsau:
1 Phạm vi: Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy
mô ra sao và loại sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính:
- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu của chế định
- Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và của chế định
Trang 12Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất hoạt động của doanh nghiệp, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ.
2 Tiêu chuẩn trích dẫn: TCVN ISO 9000:2007 hệ thống quản lý chất lượng -Cơ sở và từ vựng.
3 Thuật ngữ và định nghĩa: Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007.
4 Hệ thống quản lý chất lượng:
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lýchất lượng và thường xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống Tổ chức phải đảmbảo sẳn có các nguồn lực, tiến hành đo lường theo dõi và phân tích để đảm bảocác nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải được kiểm soát
Các nguồn lực của hệ thống quản lý phải gồm các văn bản công bố về cơ sởchất lượng và mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, các thủ tục,… và các tài liệukhác để kiểm soát tài liệu của hệ thống Sổ tay chất lượng phải bao gồm cả nộidung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả về sự tương tác giữa cácquá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Các tài liệu phải được kiểm soát chặtchẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng nhầm những tài liệu lỗi thời Các hồ sơ phảiđược thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực của hệ thống, chúng phải đượckiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ và huỷbỏ
5 Trách nhiệm lãnh đạo:
Lãnh đạo cao nhất phải cam kết cung cấp bằng chứng về sự cam kết củamình đối với việc xây dựng, áp dụng và cải tiến thường xuyên hiệu lực của hệthống quản lý chất lượng Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xácđịnh và đáp ứng Phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng phù hợp với mục đíchcủa tổ chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, được xem xét và cải tiếnthường xuyên hiệu lực
Mục tiêu chất lượng được hoạch định phải đo lường được và nhất quán với
Trang 13trạng của các hành động khắc phục phòng ngừa… Đầu ra của việc xem xét phảitạo điều kiện nâng cao tính hiệu quả của hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đếnyêu cầu của khách hàng.
6 Nguồn lực:
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì vànâng cao hiệu lực của hệ thống, sự thoả mãn khách hàng Những công việc có ảnhhưởng đến chất lượng sản phẩm phải do những người có năng lực trên cơ sở đượcgiáo dục, được đào tạo, có kỷ năng, kinh nghiệm thích hợp thực hiện, nhận thứcđược mối quan hệ, tầm quan trọng các hoạt động của mình thực hiện đối với vấn
đề chất lượng Ngoài ra, cơ sở hạ tầng được tổ chức xác định, cung cấp và duy trì
để phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm
7 Tạo sản phẩm:
Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các quátrình trong hệ thống quản lý chất lượng Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa racòn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu về chế định vàpháp luật Các yêu cầu được khách hàng nêu ra cần được xem xét và làm rõ trướckhi được chấp nhận
Hoạch định thiết kế và phát triển sản phẩm phải xác định được các giaiđoạn thực hiện Xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng cho mỗi giai đoạnthiết kế và phát triển, trách nhiệm và quyền hạn đối với hoạt động đầu vào liênquan tới các yêu cầu về sản phẩm phải được xác định rõ ràng và duy trì tính thoảđáng của chúng Đầu ra của thiết kế và phát triển phải đáp ứng được các yêu cầuđầu vào, phải ở dạng sao cho có thể kiểm tra và phải được xác nhận, phê duyệttrước khi ban hành Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo bố trí đãđược hoạch định, khi có thể tiến hành xác định giá trị sử dụng trước khi chuyểngiao hoặc sử dụng sản phẩm, những thay đổi của thiết kế và phát triển phải đượcxem xét kiểm tra xác nhận, xác nhận lại giá trị sử dụng thích hợp và phê duyệttrước khi ban hành
Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa trên kỹ năng có thể đáp ứngcác yêu cầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả được sản phẩm cần mua.Phải tiến hành kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng đượccác yêu cầu
Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trongđiều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất,cung cấp dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định.Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quátrình tạo ra sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xácnhận và bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách
Trang 14hàng biết ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quytrình nội bộ và giao hàng đến vị trí đã định.
Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm tra, hiệu chuẩn lại khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo
8 Đo lường và phân tích:
Tổ chức phải hoạch định và triển khai quá trình theo dõi, đo lường, phântích, cải tiến để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, của hệ thống quản lý chấtlượng
Theo dõi đo lường thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hànhđánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp đã đượchoạch định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khảnăng các quá trình đạt được kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường các đặctính của sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng
Tóm lại, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đưa ra các yêu cầu đối với hệthống quản lý chất lượng cho một tổ chức với mong muốn:
+ Chứng minh khả năng của tổ chức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản phẩm/dịch vụ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định có liên quan.
+ Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ việc áp dụng có hiệu lực và thường xuyên cải tiến hệ thống.
Khi áp dụng TCVN ISO 9001:2008, tổ chức có thể loại trừ các điều khoảnkhông áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụ của mình liên quanđến nghĩa vụ thoả mãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chế định Nhữngngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi điều khoản 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 và phải được tổ chức chứng minh rằng điều ngoại lệ này không liênquan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Trang 15Hình 2-1: Các điều khoản trong bộ TCVN ISO 9001: 2008
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu TCVN ISO 9001:2008.
1.2.3.1 Nhân tố khách quan:
Quá trình toàn cầu hóa: Toàn cầu hóa đang diễn ra từng lĩnh vực
của đời sống xã hội, tình hình thế giới thay đổi một cách nhanh chóng Do đótrong việc xây dựng quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO cũng không ngoại
lệ Các tiêu chuẩn, các quy trình được thay đổi, bổ sung theo từng thời kỳ cho phùhợp với tình hình kinh tế, việc quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 cũng cầnphải linh hoạt tùy theo điều kiện của tổ chức
Khách hàng: Trong quá trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO, thì những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là một yếu tố quan trọngảnh hưởng lớn đến việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng Việc thay đổi đóbuộc các tổ chức phải xem xét và điều chỉnh lại các khâu từ lập kế hoạch đếntriển khai thực hiện để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Trình độ khoa học kỹ thuật: Sự bùng nổ về khoa học kỹ thuật đặc
biệt là công nghệ thông tin có tác động mạnh đến việc áp dụng hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong các tổ chức Với hệ thống máy móc thiết bịhiện đại, tổ chức có thể dễ dàng tự đống hóa các khâu của quá trình, nâng cao hoạtđộng quản lý
1.2.3.2 Nhân tố chủ quan:
Yếu tố con người
Trang 16Quản lý chất lượng thực chất là quản lý còn người - các thành viên của tổchức Để quá trình quản lý có hiệu quả thì một yêu cầu không thể thiếu là cácthành viên trong tổ chức phải hiểu được quy trình hoạt động, phải biết rõ chứcnăng quyền hạn, vị trí và trách nhiệm của mình trong tổ chức và trong hệ thốngchất lượng Để thực hiện tốt được các yêu cầu của hệ thống chất lượng buộc cáchthành viên trong tổ chức phải tuần thủ một cách nghiêm ngặt các quy định và kếthợp nhuần nhuyễn với nhau để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong tổ chức khi tiếnhành áp dung hệ thống ISO 9001:2008 có vai trò rất quan trọng, đặc biệt là các cánhân sau:
- Cán bộ chất lượng: Để áp có thể áp dụng thành công Hệ thống quản lýchất lượng theo tiếu chuẩn ISO 9001: 2008 mỗi tổ chức cần phải có một đội ngũnhân viên am hiểu về kỹ thuật và các yêu cầu của hệ thống Đội ngũ này sẽ cố vấncho Ban lãnh đạo từ khâu thiết kế hệ thống, áp dụng và vận hành hệ thống Bêncạnh đó đội ngũ này còn có trách nhiệm đào tạo, phổ biến các kiến thức về quản lýchất lượng và hướng dẫn các thành viên khác trong tổ chức thực hiện theo đúngcác quy trình của hệ thống
- Lãnh đạo doanh nghiệp: Quản lý chất lượng là một hoạt động chức năngcủa công ty, tuy nhiên có có ý nghĩa vô cùng đặc biệt vì áp dụng thành công Hệthống theo tiêu chuẩn ISO sẽ mang lại cho tổ chức rất nhiều lợi ích, chính vì thế
nó luôn là mối quan tâm của các nhà quản trị Trong quá trình cài đặt và vận hành
Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001 thì lãnh đạo tổ chứcđóng một vài trò hết sức quan trong, lạ người tiên phong trong công tác chất lượngcủa tổ chức, chính vì thế ngày chương đầu tiên trong bộ TCVN ISO 9001: 2008các yêu cầu là “Cam kết của lãnh đạo”
Trình độ công nghệ và thiết bị: Bên cạnh nguồn nhân lực thì trình
động công nghệ và thiết bị đóng vai trò không kém phần quan trọng trong việcnâng cao chất lượng hoạt động của tổ chức nói chúng và việc áp dụng hệ thống
Trang 17văn bản và đã được mọi người thông hiểu, tuân thủ và thực hiện có hiệu quả Trongquá trình thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng không và từ đó đề ranhững hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu quảcủa hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho tổ chức.
a Căn cứ đánh giá: Để xác định được mức độ phù hợp của hệ thống quản lý
chất lượng thì cần xác định rõ các chuẩn mực làm căn cứ để đánh giá:
- Các yêu cầu của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn;
- Các yêu cầu của khách hàng đưa ra khi đề nghị tổ chức cung cấp sản phẩmhay dịch vụ;
- Các yêu cầu được tuyên bố của chính tổ chức và tính hiệu lực của nhữngtuyên bố này: như mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng;
- Các yêu cầu pháp luật có liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cungcấp
b Các hình thức đánh giá:
Đánh giá bên thứ nhất được chính tổ chức hay đại diện của tổ chức tiến hành
vì mục đích nội bộ và có thể dùng làm cơ sở cho việc tự công bố của tổ chức về sựphù hợp; Đánh giá bên thứ hai được thực hiện bởi khách hàng của tổ chức hay đạidiện của khách hàng; Đánh giá bên thứ ba được thực hiện bởi các tổ chức độc lậpbên ngoài
c Các phương pháp đánh giá:
Phương pháp vi phân: hay còn gọi là phương pháp riêng lẻ, chỉ dựa vào một
chỉ tiêu quan trọng, chủ yếu đại diện cho chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Đây làphương pháo truyền thống được thể hiện dưới dạng biểu thức: Qv= , trong đó:
Qv : Phương pháp vi phân đánh giá chất lượng
Pitt : Giá trị thực tế đạt được
Pitc: Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn
Phương pháp tổng hợp (chưa tính trọng số): Chất lượng không chỉ hình
thành ở một quá trình mà là một chu trình, không chỉ do một vài chỉ tiêu mà là tổnghợp nhiều chỉ tiêu có mối quan hệ khá chặt chẽ, trong đó có thể chọn một số chỉ tiêuquan trọng đặc trưng cho trình độ chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Phương pháptổng hợp trong đánh giá chất lượng bằng biểu thức: QTo= , trong đó:
QTo : Phương pháp tổng hợp đánh giá chất lượng
∑Pitt : Tổng các chỉ tiêu thực tế đạt được
∑Pitc: Tổng các chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn
Phương pháp đánh giá tổng hợp (có trọng số): gồm các bước sau:
Trang 18- Lựa chọn các chỉ tiêu đặc trưng quan trọng:
- Xây dựng thang điểm và lựa chọn thứ nguyên
- Xác định trọng số
- Quy trình giám định chất lượng
- Biểu thức sử dụng để đánh giá:
+ Phương pháp tích phân: QTi = ∑CiVi
+ Phương pháp tỷ số: Q’Ti = ∑CiVitt /∑CiVitc , trong đó:
Q’Ti : Tỷ số so sánh giữa giá trị thực tế với giá trị của mẫu chuẩn
QTi = ∑CiVitt : Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng đạt được
QTi = ∑CiVitc : Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn
Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm: là sự so sánh
khả năng cạnh tranh của cấp sản phẩm của doanh nghiệp mình với doanh nghiệpkhác đang có năng lực cạnh tranh cao nhất trên thị trường Đánh giá năng lực cạnhtranh của sản phẩm rất quan trọng với doanh nghiệp trong quá trình quản lý Nghiêncứu đánh giá năng lực cạnh tranh là một quá trình liên tục và có hệ thống Khi nănglực cạnh tranh giảm phải cải tiến chất lượng hoặc thay đổi hướng kinh doanh hoặcchuyển đổi sang thị trường khác
Với mục đích đánh giá mức độ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVNISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi nhằm xác định những tồn tạitrong hệ thống và nguyên nhân của chúng từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện, tác giả
đã tiến hành xây dựng phiếu khảo (Phụ lục 02 & 03) nhằm thu thập thông tin cho
mục đích nghiên cứu Thang đo mức độ đáp ứng như sau:
Mức đánh giá:
- 1 điểm: “Không đáp ứng được yêu cầu/không thực hiện”;
- 2 điểm: “ Đã thực hiện nhưng chưa phù hợp với yêu cầu”
- 3 điểm: “Đã thực hiện, nhưng không thường xuyên”
- 4 điểm: “Đã thực hiện một cách thường xuyên”
- 5 điểm: “Đã thực hiện và mang lại hiệu quả”
Trang 19luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho
tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”
Trong khuôn khổ nghiên cứu của Luận văn này Dịch vụ hành chính công đượcluận văn tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cậndịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền với chức năng quản lýnhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không bao gồm dịch vụ hành chínhcông do các tổ chức được nhà nước ủy quyền thực hiện
1.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định với cácloại dịch vụ công khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền
mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhànước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, giấy chứng minh, giấy chứngnhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra,thanh tra hành chính…
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công là
những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phải làm để đảmbảo trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát
từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy định có tính chất bắt buộc củanhà nước
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu
tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước
Thứ tư, mọi người dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước
có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho người dân, không phân biệt đó là đối tượngnào
1.3.3.Quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành chính công
Quản lý chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với thành công của tổ chứcbởi vì quản lý chất lượng giúp chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn, vì vậy đápứng nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả của hoạt động quản lý của tổ chức Đối với lĩnh vực hành chính công, ngày nay, hầu hết các quốc gia đều rất chútrọng cải thiện chất lượng dịch vụ do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng cácnhu cầu của quần chúng là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của Chính phủ Chấtlượng của các dịch vụ đối với người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao Cóthể nói đánh giá ban đầu của người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng cácdịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp Mối quan hệ giữa người dân vàcác cơ quan hành chính nhà nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện
Trang 20chất lượng dịch vụ công Các công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện cácnhu cầu của mình đối với xã hội Con người có học vấn cao hơn cùng với nhữngyêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vựchành chính nhà nước Việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượngtrong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản,nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chấtlượng dịch vụ cung cấp, thoả mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu phápluật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó Việc áp dụng này nâng cao tính chấtphục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân
1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chínhxác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.Đối với dịch vụ hành chính công thì chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng chủ yếu bởicác nhân tố sau:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng
dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của công dân, tổchức, sự chờ đợi trả kết quả hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phùhợp với nguồn lực tài chính của công dân, tổ chức hay không
- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn
ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng,
dễ hiểu
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Thủ tục hành chính phải linh
hoạt để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêucầu thay đổi
- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ
trách hồ sơ, tập tin của họ Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ đểnhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995) Khả năng nhận đượcthông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công
Trang 21hưởng ít đến cảm nhận của khách hàng Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm
là rất có giá trị Mỗi cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình
Hình 1.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính
1.3.5 Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước
a Những lợi ích khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính nhà nước
Áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động củacác CQHCNN là xu hướng thay đổi nội dung cải cách hành chính (CCHC) nhànước theo hướng chất lượng được Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006 Quakết quả khảo sát việc áp dụng tiêu chuẩn của HTQLCL trong một số các CQHCtrong nước đã đạt được kết quả khá cụ thể, đó là:
Thứ nhất, bước đầu tạo thói quen làm việc khoa học, hiệu quả hơn thông qua
việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã xây dựng
Thứ hai, thông qua việc áp dụng ISO 9001:2008, lãnh đạo đơn vị điều hành
công việc có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải quyết công việc rành mạch vàthống nhất
Thứ ba, cán bộ, công chức được phân công trách nhiệm rõ ràng trong quá trình
xử lý công việc, được đánh giá năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm kháchquan hơn, thực hiện được trách nhiệm, quyền lợi của mình đúng nơi, đúng người cóthẩm quyền phê duyệt Cán bộ công chức còn được đào tạo, tập huấn nâng cao vềkiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường ngày càng tốthơn
Thứ tư, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 làm
giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán bộ, công chức
Bên cạnh nhiều lợi ích cụ thể trong cơ quan, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 trong lĩnh vực hành chính nhà nước đã góp phần đáng kể trong việccải cách TTHC và có thể xem nó là một công cụ hữu hiệu để thực hiện mục tiêu cảicách hành chính hiện nay
Trang 22b Khó khăn, hạn chế
Thứ nhất, HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là HTQLCL khoa học, phù
hợp để áp dụng cho các quy trình sản xuất các sản phẩm hữu hình, dễ đo lường kếtquả Tuy nhiên, đối với các CQHCNN việc xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một công việc khá mới và khó khăn Mới vì đây làyêu cầu mới được đặt ra trong một nền hành chính ở trình độ phát triển chưa caonhư Việt Nam, kinh nghiệm ở trong nước và ngoài nước về thực hiện nhiệm vụ nàychưa nhiều Khó khăn vì "sản phẩm" của các CQHC hầu hết là các văn bản quản lýnhà nước nên việc đo lường "chất lượng" của các văn bản này cũng như đo lường
"sự hài lòng của khách hàng" - những đối tượng phục vụ - chỉ mang tính tương đối,rất khó định lượng
Thứ hai, đội ngũ công chức được phân công thực hiện nhiệm vụ triển khai Đề
án ISO của các đơn vị thường là làm việc không chuyên trách nên đôi khi không chủđộng về thời gian; kiến thức, kỹ năng về ISO còn hạn chế, chưa được cập nhậtthường xuyên, kịp thời cũng ảnh hưởng tới chất lượng xây dựng, áp dụng HTQLCL
Thứ ba, nhận thức về ISO 9001 và tầm quan trọng của việc xây dựng và áp
dụng ISO 9001 trong giải quyết công việc của các đơn vị, công chức, viên chức nhìnchung còn ở mức độ chưa cao
Trang 23KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Cùng với việc đẩy mạnh CCHC, Chính phủ đã chỉ đạo các CQHCNN tậptrung nâng cao chất lượng cung ứng các DVHCC, dịch vụ công hiện nay được cungcấp một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn, hệ thống thủ tục được đơn giản hóa,
công khai, minh bạch hóa Việc chú trọng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ hành chính công và tập trung nâng cao công tác quản lý chất lượngthông qua việc chỉ đạo bắt buộc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước thể hiện quyết tâm cao của Nhànước trong xây dựng Nhà nước hiện đại, hướng đến sự hài lòng của tổ chức, côngdân
Trong chương 1 của luận văn tác giả đã hệ thống hóa các khái niệm về chấtlượng, hệ thống quản lý chất lượng, dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụhành chính công Bên cạnh đó tác giả đã giới thiệu khái quát các vấn đề cơ bản liênquan đến Hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 cũng nhưcác lợi ích cơ bản mà tổ chức nhận được khi tiến hành áp dụng hệ thống vào tổchức
Dựa trên việc nghiên cứu các lý luận về DVHCC, quản lý chất lượng vànghiên cứu các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008, đồng thờiđịnh hướng lựa chọn các phương pháp đánh giá HTQLCL là cơ sở quan trọngcho việc phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi
Trang 24CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI
BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI
Trang 252.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Theo hệ thống ngành dọc, BHXH các tỉnh được thành lập trực thuộc BHVNquảng lý, và Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi được thành lập từ Quyết định số120/QĐ/BHXH-TCCB ngày 08/8/1995 của Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hộiViệt Nam Ngành Bảo hiểm xã hội thực hiện hai chức năng chính của hệ thống ansinh xã hội là bảo hiểm xã hội (BHXH) và bảo hiểm y tế (BHYT), cụ thể là tổ chứcthực hiện, giải quyết các loại chế độ liên quan đến bảo hiểm xã hội bắt buộc, bảohiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế bắt buộc, bảo hiểm y tế
tự nguyện cho các đối tượng là người lao động và nhân dân trên địa bàn tỉnh QuảngNgãi
Qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, với những cố gắng nỗ lực của nhiềuthế hệ công chức, viên chức, Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi đã đạt được nhiềuthành tựu đáng ghi nhận trong thực hiện nhiệm vụ an sinh xã hội, tạo được sựchuyển biến rõ nét trong nhận thức về BHXH, BHYT của người dân trên địa bànthành phố, thực hiện tốt công tác quản lý, giải quyết chế độ chính sách, tiếp nhận,thẩm định, xét duyệt gần hàng chục nghìn hồ sơ hưởng chế độ BHXH hàng tháng,
hồ sơ hưởng chế độ BHXH một lần, hơn một triệu lượt người hưởng trợ cấp ốmđau, thai sản, nghỉ dưỡng sức phục hồi sức khỏe…, đảm bảo chi trả kịp thời, đúngđối tượng, đầy đủ, tuyệt đối an toàn với tổng số tiền trên hơn 15.000 tỷ đồng Thựchiện mọi biện pháp để mở rộng đối tượng tham gia BHXH, BHYT Liên tục 20 nămqua, Bảo hiểm xã hội Tỉnh luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch thu được giao, đảmbảo ổn định và phát triển bền vững, góp phần quan trọng đảm bảo an sinh, xã hộitrên địa bàn Tỉnh và điểm nổi bậc nhất trong thành tựu phát triển của Bảo hiểm xãhội tỉnh Quảng Ngãi là nhiệm vụ thực hiện lộ trình tiến đến BHYT toàn dân theoNghị quyết số 21-NQ/TW ngày 22/11/2012 của Bộ Chính trị “Về tăng cường sựlãnh đạo của Đảng đối với công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế giai đoạn 2012-2020” Dưới sự chỉ đạo, lãnh đạo của Thành ủy, Hội đồng nhân dân (HĐND), Ủyban nhân dân (UBND) tỉnh Quảng Ngãi về BHYT toàn dân trên địa bàn, với tỷ lệ
Trang 26bao phủ BHYT đạt 96,4% trên tổng dân số tỉnh Quảng Ngãi (1.057.845 người) tínhđến tháng 12/2016, vượt chỉ tiêu được giao theo Quyết định số 1167/QĐ-TTg ngày28/6/2016 của Thủ tướng Chính phủ Có được thành quả trên là một minh chứngđầy sức thuyết phục về sự quan tâm của các cấp Chính quyền, sự vào cuộc của cả
hệ thống chính trị Tỉnh và trong đó là tâm huyết của tập thể lãnh đạo và nỗ lực trongthực hiện nhiệm vụ của toàn thể công chức, viên chức, lao động (CCVCLĐ) Bảohiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi
Với những đóng góp cho sự phát triển của Ngành, trong 20 năm qua, Bảo hiểm
xã hội Tỉnh đã vinh dự được Nhà nước tặng thưởng 01 Huân chương lao động hạngNhất, 01 Huân chương Lao động hạng Nhì, 01 Huân chương Lao động hạng Ba, 01
cờ Thi đua của Chính phủ và nhiều cờ thi đua xuất sắc, Bằng khen của BHXH ViệtNam, UBND Tỉnh và nhiều Bằng khen của các cấp, các ngành
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi
Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi là cơ quan trực thuộc Bảo hiểm xã hội ViệtNam, chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp và toàn diện của Tổng Giám đốc Bảo hiểm
xã hội Việt Nam, đồng thời chịu sự quản lý hành chính nhà nước trên địa bàn lãnhthổ của Thành uỷ và UBND tỉnh Quảng Ngãi
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi gồm 11 phòngnghiệp vụ và 14 Bảo hiểm xã hội huyện với những chức năng, nhiệm vụ riêngnhưng việc phối hợp trong thực hiện nhiệm vụ được quy định một cách rõ ràng,chặt chẽ Với tổng số CCVCLĐ toàn cơ quan tính đến ngày 31/12/2017 là 265người, cơ bản đáp ứng được nhu cầu cung cấp dịch vụ công cho tỉnh Quảng Ngãi
Trang 27BHXH HUYỆN MỘ ĐỨC BHXH HUYỆN ĐỨC PHỔ BHXH HUYỆN LÝ SƠN BHXH HUYỆN BA TƠ
Trang 28(Nguồn: Phòng Tổ chức cán bộ - Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi)
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi
a Chức năng
Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi là cơ quan trực thuộc Bảo hiểm xã hội ViệtNam đặt tại tỉnh, có chức năng giúp Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Nam tổchức thực hiện chế độ, chính sách bảo hiểm xã hội (BHXH) bắt buộc, BHXH tựnguyện (sau đây gọi chung là BHXH), bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế (BHYT);quản lý các quỹ: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm y tế trên địa bàntỉnh theo quy định của Bảo hiểm xã hội Việt Nam và quy định của pháp luật
b Nhiệm vụ và quyền hạn
- Xây dựng, trình Tổng Giám đốc kế hoạch ngắn hạn và dài hạn về phát triểnBHXH, BHYT trên địa bàn và chương trình công tác hàng năm; tổ chức thực hiện
kế hoạch, chương trình sau khi được phê duyệt
- Tổ chức thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến các chế độ,chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT
- Tổ chức cấp sổ BHXH, thẻ BHYT cho những người tham gia BHXH, BHYTđúng quy định
- Tổ chức khai thác, đăng ký, quản lý các đối tượng tham gia và hưởngBHXH, BHYT theo quy định; tổ chức thu các khoản đóng BHXH, BHYT, bảo hiểmthất nghiệp của các tổ chức và cá nhân tham gia
- Thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết chế độ BHXH, BHYT tại
cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh và Bảo hiểm xã hội huyện, thành phố, trực thuộc tỉnh(sau đây gọi chung là Bảo hiểm xã hội huyện); Thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kếtquả giải quyết thủ tục hành chính về BHXH, BHYT, bảo hiểm thất nghiệp tại Bảohiểm xã hội tỉnh và chỉ đạo, hướng dẫn Bảo hiểm xã hội huyện thực hiện theo quyđịnh
- Thực hiện giải quyết hưởng các chế độ BHXH, BHYT, bảo hiểm thất nghiệp
và chỉ đạo, hướng dẫn Bảo hiểm xã hội huyện triển khai thực hiện theo quy định
Trang 29- Tham gia vào quá trình lựa chọn nhà thầu cung cấp thuốc của các cơ sởkhám, chữa bệnh BHYT trên địa bàn theo phân cấp của Tổng Giám đốc.
- Chỉ đạo, hướng dẫn Bảo hiểm xã hội huyện tổ chức chi trả các chế độBHXH, bảo hiểm thất nghiệp theo đúng quy định của pháp luật và của Ngành
- Tổ chức kiểm tra, giải quyết các kiến nghị, khiếu nại, tố cáo về việc thựchiện chế độ, chính sách BHXH, BHYT đối với các đơn vị trực thuộc Bảo hiểm xãhội tỉnh và tổ chức, cá nhân tham gia, cơ sở khám, chữa bệnh BHYT theo quy địnhcủa pháp luật; kiến nghị với cơ quan có thẩm quyền xử lý những hành vi vi phạmpháp luật
- Tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch cải cách hành chính theo chỉ đạo,hướng dẫn của Bảo hiểm xã hội Việt Nam
- Tổ chức quản lý, lưu trữ hồ sơ tài liệu hành chính, nghiệp vụ và hồ sơ đốitượng tham gia, hưởng các chế độ BHXH,BHYT, bảo hiểm thất nghiệp
- Tổ chức nghiên cứu, ứng dụng khoa học; ứng dụng công nghệ thông tintrong quản lý, điều hành Bảo hiểm xã hội tỉnh
- Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn, nghiệp vụ BHXH, BHYT chocông chức, viên chức thuộc Bảo hiểm xã hội tỉnh và các tổ chức, cá nhân tham giathực hiện chính sách BHXH, BHYT
- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan nhà nước, các tổ chức chính trị - xã hội ởđịa phương, các tổ chức, cá nhân tham gia bảo BHXH, BHYT, để giải quyết cácvấn đề có liên quan đến việc thực hiện các chế độ BHXH, BHYT theo quy định củapháp luật
- Có quyền khởi kiện vụ án dân sự đối với các đơn vị nợ BHXH, BHYT đểyêu cầu tòa án bảo vệ lợi ích công cộng, lợi ích nhà nước trong lĩnh vực BHXH,BHYT trên địa bàn
- Đề xuất với Bảo hiểm xã hội Việt Nam kiến nghị việc xây dựng, sửa đổi, bổsung chế độ, chính sách về BHXH, BHYT; kiến nghị với các cơ quan nhà nước cóthẩm quyền thanh tra, điều tra, xử lý các hành vi vi phạm pháp luật BHXH, BHYT
- Tổ chức triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008vào hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh và chỉ đạo, hướng dẫn Bảo hiểm xã hộihuyện triển khai thực hiện theo quy định
- Cung cấp đầy đủ và kịp thời thông tin về việc đóng, quyền được hưởng cácchế độ, thủ tục thực hiện chính sách BHXH, BHYT khi người lao động, người sửdụng lao động hoặc tổ chức công đoàn yêu cầu; Cung cấp đầy đủ và kịp thời tàiliệu, thông tin liên quan theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền
- Quản lý công chức, viên chức thuộc Bảo hiểm xã hội tỉnh
- Thực hiện chế độ thông tin, thống kê, báo cáo theo quy định
Trang 30- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng Giám đốc Bảo hiểm xã hội Việt Namgiao.
2.1.4 Kết quả hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi
Qua hơn 20 năm xây dựng và phát triển, Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi đã
có những bước tiến vững chắc, đảm bảo được mục tiêu an sinh xã hội trên địa bàn,góp phần quan trọng vào sự phát triển đi lên bền vững của tỉnh Quảng Ngãi, đượcUBND Tỉnh ghi nhận Trong quá trình tổ chức thực hiện nhiệm vụ, dưới sự chỉ đạosát với thực tiễn của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Thành ủy, HĐND, UBND tỉnhQuảng Ngãi, nhiều giải pháp cụ thể, hiệu quả đã được Bảo hiểm xã hội Tỉnh ápdụng như: Chú trọng cải cách hành chính (CCHC); tăng cường công tác thông tintuyên truyền, trong đó chú trọng thực hiện xã hội hóa công tác này; tham mưu,tranh thủ sự chỉ đạo, lãnh đạo của các cấp chính quyền địa phương; duy trì và pháthuy hiệu quả sự phối hợp với các sở, ban, ngành trên địa bàn Tỉnhcó liên quan; tăngcường công tác thanh tra, kiểm tra Trong đó, CCHC mà trọng tâm là cải cách thủtục hành chính, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính, phục vụ nhân dânvừa là giải pháp và cũng là nhiệm vụ bắt buộc Bảo hiểm xã hội Tỉnhphải thực hiệnnhằm hướng đến mục tiêu cải cách tổng thể nền hành chính Nhà nước cho phù hợpvới xu thế hội nhập
Trang 31thuận lợi cho tổ chức, cá nhân trong giải quyết chế độ, chính sách BHXH, BHYT,đem lại sự hài lòng cho nhiều đối tượng đến giao dịch.
- Thực hiện hiệu quả việc triển khai giao dịch điện tử cho thủ tục đăng ký thamgia BHXH, BHYT, BHTN và đề nghị cấp sổ BHXH, thẻ BHYT theo Quyết định số08/2015/QĐ-TTg ngày 09/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ và nhiều văn bản chỉ đạocủa BHXH Việt Nam, nhiều giải pháp được BHXH Tỉnh triển khai thực hiện như:tham mưu UBND tỉnh Quảng Ngãi ban hành Công văn số 5401/UBND-VX ngày14/7/2015, chỉ đạo các đơn vị sử dụng lao động trên địa bàn Tỉnh triển khai thực hiệngiao dịch điện tử về BHXH, BHYT, BHTN; tranh thủ sự quan tâm, phối hợp của cáccấp lãnh đạo sở, ban, ngành trong chỉ đạo, thanh tra, kiểm tra Đến cuối năm 2015,100% đơn vị sử dụng lao động trên địa bàn Tỉnh đã đăng ký giao dịch hồ sơ điện tử,đến ngày 31/12/2016 toàn Tỉnh có 6.089 đơn vị phát sinh hồ sơ giao dịch điện tử, đạt
tỷ lệ 98,53% trên tổng số đơn vị cùng tham gia BHXH, BHYT
- Cùng với việc ban hành nhiều văn bản, chỉ đạo thực hiện quyết liệt tiếp nhận
hồ sơ và trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ chuyển phát của bưu điện, đếncuối năm 2015, 100% đơn vị sử dụng lao động thực hiện việc nộp hồ sơ đề nghị giảiquyết TTHC cho cơ quan Bảo hiểm xã hội và được nhận kết quả giải quyết TTHCqua bưu điện, giảm chi phí và thời gian đi lại của các đối tượng thụ hưởng chế độ,nâng cao sự hài lòng của tổ chức, công dân với hệ thống dịch vụ hành chính của cơquan, tạo bước chuyển mạnh mẽ trong phục vụ đối tượng, xóa bỏ tình trạng phànnàn về cung cách quan liêu, nhũng nhiễu trong phục vụ của CCVCLĐ tại Bảo hiểm
xã hội Tỉnh
- Kết quả tiêu biểu nhất trong nội dung cải cách TTHC là việc Bảo hiểm xã hộiTỉnh đã xây dựng thành công HTQLCL, được Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chấtlượng Bộ Khoa học và Công nghệ công nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 với 25 quy trình giải quyết công việc nội bộ và 61 quy trình giải quyếtTTHC, cùng với việc niêm yết công khai các TTHC, các văn bản, biểu mẫu mớitheo Quyết định số 300/QĐ-BHXH ngày 20/6/2014 với nhiều hình thức như đăngtải trên Trang thông tin điện tử Bảo hiểm xã hội thành phố, cung cấp Bộ TTHCthuộc thẩm quyền giải quyết cho Trung tâm Tin học - Công báo thuộc Văn phòngUBND thành phố, tạo điều kiện thuận tiện cho tổ chức, công dân trong việc tra cứu,tìm hiểu hưởng các chế độ BHXH, BHYT có liên quan
Cải cách tổ chức bộ máy
- Xây dựng và ban hành nhiều quy chế: Quy chế làm việc, Quy chế hoạt độngphối hợp công tác giữa Thủ trưởng cơ quan và Ban chấp hành công đoàn cơ sở Bảohiểm xã hội thành phố, Quy chế quản lý, sử dụng quỹ khen thưởng, phúc lợi, Quychế quản lý, sử dụng tài sản nhà nước với quy định rõ ràng, hợp lý, phù hợp với
Trang 32chức năng, nhiệm vụ và thực tiễn hoạt động của đơn vị Tất cả quy chế đều đượcxây dựng trên nguyên tắc dân chủ, công bằng, công khai rộng rãi cho toàn thểCCVCLĐ đóng góp ý kiến trước khi ban hành, tạo điều kiện cho CCVCLĐ pháthuy tính dân chủ Từ năm 2012 đến nay, Bảo hiểm xã hội Tỉnh chưa tiếp nhận đơnthư khiếu nại, tố cáo nào liên quan đến giải quyết chế độ, chính sách cho CCVCLĐ.
- Công tác tổ chức cán bộ được quan tâm và từng bước chuẩn hoá đội ngũCCVCLĐ cả về chất lượng và số lượng, đội ngũ cán bộ quản lý đã phát huy đượctính chủ động, sáng tạo trong chỉ đạo, điều hành và tổ chức thực hiện nhiệm vụ;Công tác sắp xếp tổ chức bộ máy theo quy định mới từng thời kỳ được thực hiệnkịp thời; việc điều động, luân chuyển, bổ nhiệm các chức danh lãnh đạo đúng quyđịnh; Quy hoạch cán bộ bảo đảm về tiêu chuẩn và quy trình Trong năm 2015, Bảohiểm xã hội Tỉnh tập trung củng cố, kiện toàn tổ chức bộ máy từ Tỉnh đến huyện,Tỉnh theo quy định mới của Bảo hiểm xã hội Việt Nam, việc phân bổ biên chế đồngđều về trình độ đào tạo, chuyên môn giữa các đơn vị, phân công công việc hợp lý,phân cấp cho Bảo hiểm xã hội huyện, Tỉnh nhiều lĩnh vực công tác phù hợp vớithẩm quyền tạo điều kiện cho các đơn vị chủ động trong việc tổ chức thực hiệnnhiệm vụ được giao; việc giải quyết các chế độ chính sách cho CCVCLĐ củangành và cho nhân dân kịp thời, chính xác, hiệu quả
Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức
- Đây là một trong những nội dung CCHC được lãnh đạo Bảo hiểm xã hộiTỉnh chú trọng, quan tâm Tác phong làm việc của đội ngũ CCVCLĐ được chuyểnđổi tích cực từ hành chính thụ động sang hành chính phục vụ, đội ngũ CCVCLĐnăng động hơn, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao Với việc chú trọng công tácđào tạo, bồi dưỡng, trong 6 năm (2012-2017), Bảo hiểm xã hội Tỉnh đã cử hàng 100
Trang 33quy định của Nhà nước, của Ngành Kết quả đào tạo, bồi dưỡng trong 6 năm đượcthống kê sau:
Bảng 2.1 Thống kê kết quả đào tạo, bồi dưỡng đối với CCVCLĐ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi trong 6 năm (từ năm 2012 -
Số lượng công chức, viên chức tham
gia đào tạo, bồi dưỡng
từ năm 2011 đến năm 2016 201
2
201 3
201 4
201 5
201 6
201 2
A Đào tạo, bồi dưỡng công chức, viên chức:
1 Đào tạo chuyên môn
3 Đào tạo lý luận chính trị
B Bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ
1 Bồi dưỡng chuyên môn,
Nghiệp vụ BHXH,
- Nghiệp vụ khác(Tuyên giáo, dân vận…) -
Trang 342 Bồi dưỡng viên chức quản
5 Bồi dưỡng, học tập kinh
nghiệm nước ngoài
-6
Bồi dưỡng khác (nghiệp vụ
đấu thầu, thanh tra, báo
2017 đã có 29 đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở, 116 sáng kiến, giải pháp đượcHội đồng khoa học, sáng kiến BHXH Tỉnh nghiệm thu, công nhận Các đề tàinghiên cứu khoa học, sáng kiến được công nhận đã đem lại hiệu quả thiết thực choCCVCLĐ trong thực thi nhiệm vụ cũng như tạo thuận lợi cho tổ chức, công dân khiđến giao dịch, giải quyết chế độ chính sách
Trang 35Bảng 2.2 Báo cáo chất lượng công chức, viên chức, lao động 6 năm (từ năm 2012 - 2017)
số
C V C C và T
Đ
CV C và
TĐ
C V và TĐ
C S và T
Đ
Cò n lại
Chuyên môn Chính trị Tin học Ngoại ngữ
Tổn g
số
Thạ c
sỹ
Đ ại họ
c
Cao đẳng, Trun
g cấp
Cò n lại
Cao cấp cử nhâ
n
Trun g cấp
Thạ c
sỹ
Cử nhâ
n
Cao đẳng , trun g cấp
C ơ
sở
Cử nhâ n Anh văn
Cử nhâ n ngoạ i ngữ khác
C ơ
Trang 36Cải cách tài chính công
Thực hiện nghiêm túc quy chế về tài chính do BHXH Việt Nam ban hành,đồng thời xây dựng, hướng dẫn cụ thể các quy định về quản lý tài chính nhằm quản
lý chặt chẽ nguồn quỹ BHXH, BHYT, đảm bảo chi trả theo đúng đúng quy định,đảm bảo cân đối thu chi từ các nguồn quỹ trong nhiều năm
Tăng cường thực hành tiết kiệm, chống lãng phí đã tạo sự chuyển biến tíchcực từ nhận thức đến hành động đối với CCVC toàn ngành, đã góp phần tăng thunhập, cải thiện, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho CCVCLĐ
Hiện đại hóa hành chính
Với việc trang bị Hệ thống mạng từ mạng nội bộ (LAN) lên mạng trên diệnrộng (WAN) và kết nối liên thông từ BHXH Tỉnhđến mạng WAN của Ngành; quyhoạch lại toàn bộ địa chỉ IP của toàn BHXH Tỉnhtheo quy định của BHXH ViệtNam đã đáp ứng được yêu cầu về khối lượng, chất lượng công việc phát sinh tăngtrong những năm gần đây
Các phần mềm của Bảo hiểm xã hội Việt Nam cung cấp luôn được ứng dụngkịp thời, cập nhật, khai thác, quản lý và sử dụng có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu côngviệc Bảo hiểm xã hội Tỉnhđã hoàn thành việc tập trung cơ sở dữ liệu toàn ngành vềmáy chủ nhằm quản lý dữ liệu an toàn, bảo mật và tạo điều kiện thuận lợi cho việcxây dựng bản sao cơ sở dữ liệu phục vụ cho việc cung cấp thông tin cho đơn vị sửdụng, đối tượng thụ hưởng BHXH, BHYT trên Trang thông tin điện tử của củaNgành
Ngoài ra, Bảo hiểm xã hội Tỉnh cũng đã chỉ đạo tự xây dựng một số phầnmềm đáp ứng nhu cầu công việc trong khi chờ đợi Bảo hiểm xã hội Việt Nam cungcấp tiếp, cụ thể: phần mềm nhận hồ sơ theo mô hình “Một cửa”, hệ thống trang
Trang 37Trong những năm qua, nhiều thành tích nổi bật trong thực hiện nhiệm vụ giaiđoạn 2012-2016 của Bảo hiểm xã hội Tỉnh là kết quả tăng cường cải cách trên tất cảcác lĩnh vực với nhiều giải pháp cụ thể, thiết thực, đặc biệt việc chú trọng cải tiếncác quy trình làm việc, quy trình giải quyết thủ tục hành chính, hướng đến quản lýviệc cung cấp dịch vụ hành chính một cách chất lượng, chuyên nghiệp thông quaviệc triển khai, áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 kể từ ngày 11/3/2013 là một trong những giải pháp hữu hiệu, góp phầnquan trọng đem đến sự hài lòng cho tổ chức, công dân đến liên hệ giải quyết TTHC.
2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NGÃI
Thực hiện Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 quy định ápdụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạtđộng của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTgngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều củaQuyết định số 144/2006/QĐ-TTg, quy định thay thế TCVN ISO 9001:2000 bằngtiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ngày 24/10/2011 Tổng Giám đốc Bảo hiểm xãhội Việt Nam đã ký Quyết định số 1098/QĐ-BHXH phê duyệt Kế hoạch xây dựng,
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vàohoạt động của Ngành BHXH và ban hành Mô hình khung HTQLCL cho hệ thốngBảo hiểm xã hội Việt Nam với mục tiêu chung là xây dựng và áp dụng một hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thống nhất trong toànNgành nhằm thực hiện quy trình xử lý giải quyết công việc hợp lý, phù hợp với quyđịnh của pháp luật, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan Bảo hiểm xã hội cáccấp kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ đơn vị đảm bảothống nhất, minh bạch, hiệu quả, đồng thời từng bước nâng cao hiệu quả công tácquản lý và giải quyết TTHC đối với các tổ chức, cá nhân tham gia BHXH, BHYT Hướng tới mục tiêu chung của Ngành, Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi cũng
đã xác định mục tiêu cụ thể, yêu cầu trong xây dựng và triển khai áp dụng HTQLCLtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại cơ quan, đảm bảo tính thống nhất, hiệuquả của HTQLCL
Trang 382.2.1 Mục tiêu và yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi
a Mục tiêu cụ thể
Xây dựng và áp dụng HTQLCL trên cơ sở mô hình khung của Bảo hiểm xãhội Việt Nam đã được ban hành nhằm thống nhất quy trình quản lý, giải quyết cácTTHC, tạo thuận lợi tối đa cho tổ chức, cá nhân tham gia BHXH, BHYT theo quyđịnh của pháp luật
b Yêu cầu
Xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 áp dụng tại Bảohiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi phải đảm bảo khoa học, đúng pháp luật, phù hợp vớithực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, công chức, phòng, ban giải quyết côngviệc thông suốt, kịp thời, hiệu quả; giúp lãnh đạo cơ quan điều hành, kiểm soát đượctoàn bộ quá trình giải quyết công việc của đơn vị; đổi mới phương pháp làm việc, gópphần nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong thực hiện công vụ, phục vụ tốt yêu cầu củangười dân, tổ chức và doanh nghiệp
2.2.2 Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi
Triển khai thực hiện các hoạt động theo sự chỉ đạo, hướng dẫn của Bảo hiểm
xã hội Việt Nam, ngày 11/3/2013, Giám đốc BHXH Tỉnh ban hành Quyết định số86/QĐ-BHXH về việc thành lập Ban Chỉ đạo triển khai áp dụng Hệ thống quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 vào hoạt động của BHXHtỉnh Quảng Ngãi gồm 10 thành viên, do ông Trương Văn Nam, Phó Giám đốc làmTrưởng Ban Chỉ đạo, là đại diện lãnh đạo của đơn vị đối với HTQLCL và Tổ Giúp
Trang 39hoạt động của Ban Chỉ đạo, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của từng thành viên;Xác định cụ thể phạm vi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là toàn bộ hoạtđộng liên quan đến giải quyết TTHC cho người dân, tổ chức, các hoạt động nội bộ,hoạt động cụ thể khác của cơ quan; Phối hợp với Công ty tư vấn quản lý LEAN -đơn vị được Bảo hiểm xã hội Việt Nam chỉ định tư vấn thực hiện xây dựngHTQLCL theo mô hình khung của Ngành và xây dựng các quy trình xử lý côngviệc; Tổ chức đào tạo theo yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO và phương pháp xây dựng
hệ thống tài liệu; Soạn thảo hệ thống quy trình và biểu mẫu; Tổ chức phổ biến bộ tàiliệu quản lý và phương pháp áp dụng để thực hiện một cách thống nhất; Tiến hànhđào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ
Sau khi hoàn tất các thủ tục nộp hồ sơ đề nghị công nhận HTQLCL, ngày28/10/2013 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi đã được Tổng cục tiêu chuẩn & đolường chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ đánh giá và cấp giấy chứng nhậnHTQLCL phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chínhNhà nước Ngày 20/6/2014 Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi công bố Hệ thốngquản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 đối với cáclĩnh vực hoạt động ban hành kèm theo Quyết định số 300/QĐ-BHXH của Giám đốcBảo hiểm xã hội Tỉnh với đầy đủ các yêu cầu của một HTQLCL gồm sổ tay chấtlượng với chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng phù hợp, danh mục tài liệucác lĩnh vực hoạt động theo HTQLCL gồm 25 quy trình giải quyết công việc nội bộ
và 61 quy trình giải quyết thủ tục hành chính ( Phụ lục 01)
Trang 40QUÁ TRÌNH XỬ LÝ VĂN BẢN/ HỒ SƠ Đánh giá nội bộ (QT-NBT-03), họp xem xét của Lãnh đạo (QT-NBT-07)
Phân phối quyết định/ văn bản/kết quả tới khách hàng
Xử lý vấn đề không phù hợp (QT-NBT-04) Sự thỏa mãn của khách hàng
Lưu trữ hồ sơ (QT-NBT-01)
Phê duyệt
Các quá trình hệ thống quản lý chất lượng của Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Ngãi
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
Con người:
Phương pháp: Văn bản pháp quy,
quy định, hướng dẫn
Hồ sơ, yêu cầu đầu vào Quá trình thực hiện công việc
Tài liệu của các đơn vị chuyên môn liên quan