THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM: CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC CHO CÁC DOANH NGHIỆP NƯỚC NGOÀI KHI XÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

Ở góc độ doanh nghiệp, thương mại điện tử là việc doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để “thực hiện một phần hoặc toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân

Trang 1

Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU Hoi Can Su FTU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

XÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM

Trang 2

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ 4

1.1 Một số vấn đề cơ bản về thương mại điện tử B2C 4

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử B2C 4

1.1.2 Lợi ích của việc áp dụng mô hình thương mại điện tử B2C 6

1.1.3 Các hình thức hoạt động của thương mại điện tử B2C 8

1.2 Thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ 11

1.2.1 Môi trường kinh doanh của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ 11

1.2.2 Các hoạt động chính của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ 13

1.2.3 Khách hàng của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ 20 1.2.4 Hàng hóa được giao dịch tại các website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM 24

2.1 Thực trạng chung 24

2.2 Môi trường kinh doanh thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam 26

2.2.1 Yếu tố pháp luật, chính sách 26

2.2.2 Yếu tố kỹ thuật 29

2.2.3 Yếu tố xã hội 32

2.3 Website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam 34

2.3.1 Đặc điểm của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam 34

2.3.2 Thực trạng hoạt động của các website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam 38

2.4 Khách hàng của website B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam 44

2.5 Hàng hóa trên các website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam 47

Trang 3

CHƯƠNG 3: CƠ HỘI - THÁCH THỨC VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHO CÁC DOANH NGHIỆP NƯỚC NGOÀI KHI XÂM NHẬP THỊ TRƯỜNG VIỆT

NAM 52

3.1 Cơ hội cho các doanh nghiệp nước ngoài khi xâm nhập thị trường thương mại điện tử B2C tại Việt Nam 52

3.1.1 Yếu tố khách quan 52

3.1.2 Yếu tố chủ quan 57

3.2 Thách thức cho các doanh nghiệp nước ngoài khi xâm nhập thị trường thương mại điện tử B2C tại Việt Nam 58

3.2.1 Hạn chế về cơ sở kỹ thuật 58

3.2.2 Các dịch vụ thanh toán trực tuyến và vận chuyển chưa phát triển 59

3.2.3 Hành vi tiêu dùng của người dân Việt Nam 61

3.2.4 Sức cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước 61

3.3 Một số đề xuất cho các doanh nghiệp nước ngoài khi xâm nhập thị trường Việt Nam 62

3.3.1 Một số đề xuất chung 62

3.3.2 Đầu tư cho nghiên cứu thị trường 64

3.3.3 Hoàn thiện hoạt động tiếp thị trực tuyến 67

3.3.4 Phát triển hoạt động đặt hàng và thanh toán 69

3.3.5 Phát triển hoạt động vận chuyển và dịch vụ chăm sóc khách hàng 70

KẾT LUẬN 73

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

Trang 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Sơ đồ các hoạt động chính của một website TMĐT B2C trong lĩnh

vực bán lẻ 13

Hình 1.2: Sơ đồ thanh toán qua cổng thanh toán Ngân Lượng 18

Hình 2.1: Biểu đồ thời gian sử dụng mạng Internet nhằm phục vụ các mục đích cá nhân tại một số quốc gia 24

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình đăng ký website bán hàng 27

Hình 2.3: Biểu đồ tổng thu nhập cá nhân và tiêu dùng của người dân Việt Nam giai đoạn 2008 – dự đoán 2017 33

Hình 2.4: Giao diện trang chủ của website www.lazada.vn 36

Hình 2.5: Cách đặt hàng trên website www.fptshop.com.vn 37

Hình 2.6: Biểu đồ các hình thức thanh toán trực tuyến của website 40

TMĐT bán hàng 40

Hình 2.7: Sơ đồ dịch vụ thanh toán OnePay 41

Hình 2.8: Biểu đồ các tiện ích cung cấp trên website thương mại điện tử bán hàng có chức năng đặt hàng trực tuyến 43

Hình 2.9: Biểu đồ các hình thức mua sắm trực tuyến 45

Hình 2.10: Biểu đồ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trên website B2C 46

Hình 2.11: Biểu đồ thể hiện lý do người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến 47

Hình 2.12: Danh sách các sản phẩm được mua trực tuyến nhiều nhất 48

Hình 3.1: Biều đồ chỉ số môi trường kinh doanh của một số nước trong khu vực châu Á 53

Hình 3.2: Tỷ lệ người tham gia mua sắm trực tuyến tại Lazada và Hotdeal 56

Bảng 2.1: Bảng dự đoán giá trị của các mặt hàng bán lẻ trực tuyến giai đoạn 2013-2018 49

Bảng 2.2: Dự đoán tốc độ tăng trưởng của các nhóm hàng giai đoạn 2013-2018 50

Bảng 3.1: Bảng tỷ lệ sở hữu và sử dụng các thiết bị điện tử có khả năng kết nối mạng tại Việt Nam 55

Trang 5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

Từ viết tắt Tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

B2B Business to business Mô hình thương mại điện tử từ doanh

nghiệp đến doanh nghiệp

B2C Business to customer Mô hình thương mại điện tử từ doanh

Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

UNCITRAL

United Nations on Commission of International Trade Law

Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương

VCCI Vietnam Chamber of

Commerce and Industry

Phòng Thương mại và Công nghiệp

sản phẩm, giá cả, phân phối, quảng bá

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

Trang 6

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Năm 1997 đánh dấu sự kiện Việt Nam lần đầu tiên được hòa mạng Internet toàn cầu Từ đó đến nay, Internet cùng với các ứng dụng của nó đã phát triển với tốc

độ nhanh chóng trên khắp cả nước Theo Báo cáo Tài nguyên Internet Việt Nam của

Trung tâm Internet Việt Nam, số lượng website đăng ký tên miền tại Việt Nam đã đạt mốc 1 triệu website vào năm 2014 cùng với hơn 138,6 triệu thuê bao di động

trên cả nước (Bộ Thông tin và Truyền thông) Đây là những điều kiện thuận lợi để

thương mại điện tử, đặc biệt là thương mại điện tử B2C (doanh nghiệp với khách hàng cá nhân) phát triển tại Việt Nam Năm 2008 chính là năm đánh dấu bước đầu phát triển của các website thương mại điện tử B2C khi lần đầu tiên các sàn giao dịch B2C đã có tên trong danh sách “Những website hàng đầu Việt Nam” theo xếp hạng của Alexa (Chỉ số Alexa được xem xét trên hai yếu tố là số trang web người dùng truy cập và số người truy cập, số liệu được thống kê theo ngày và tính giá trị trung bình trong ba tháng gần nhất) Từ đó đến nay, thương mại điện tử B2C trong

lĩnh vực bán lẻ đã phát triển với nhiều thành tựu vượt trội Năm 2014, Báo cáo Thương mại điện tử của Cục TMĐT và CNTT đã thống kê giá trị mua hàng trực

tuyến trung bình của người dân Việt Nam là 145 đô la Mỹ và doanh số bán lẻ B2C

đạt 2,97 tỷ đô la Mỹ, chiếm 2,12% tổng mức bán lẻ cả nước Euromonitor International cũng khẳng định giá trị bán lẻ trực tuyến trên các website thương mại

điện tử B2C của Việt Nam sẽ tăng trung bình khoảng 21,8%/năm trong giai đoạn 2013-2018 và ước tính đạt khoảng 19.938,7 tỷ VND vào năm 2018 Với những điều kiện thuận lợi về môi trường kinh doanh và sự tiềm năng của thị trường, Việt Nam

đã, đang và sẽ trở thành điểm đến của nhiều nhà đầu tư nước ngoài Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội lớn, các doanh nghiệp nước ngoài khi xâm nhập thị trường Việt Nam cũng phải đối mặt với không ít thách thức đến từ các yếu tố vi mô và vĩ mô

Chính vì những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam: Cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp nước ngoài khi xâm nhập thị trường Việt Nam”

Trang 7

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu chủ yếu của khóa luận là các website B2C trong lĩnh

vực bán lẻ tại Việt Nam bao gồm website bán lẻ trực tiếp và sàn giao dịch

thương mại điện tử B2C

 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận là hoạt động của các website TMĐT B2C

trong môi trường kinh doanh của Việt Nam Về mặt thời gian, khóa luận sử dụng các số liệu từ các báo cáo trong giai đoạn 2008 – 2015 Thương mại điện

tử B2C là một lĩnh vực rộng lớn và đang ngày càng phát triển với nhiều hình thức khác nhau như website B2C, B2C trên nền tảng di động hay mạng xã hội…Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và kiến thức, khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu trong phạm vi trên để có thể đưa ra những kiến nghị và giải pháp

một cách cụ thể nhất

3 Mục tiêu nghiên cứu

Thứ nhất, tác giả muốn hệ thống hóa các cơ sở lý luận liên quan đến môi trường

kinh doanh và hoạt động của các website TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ

Thứ hai, dựa trên những cơ sở lý luận vững chắc, tác giả nghiên cứu thực trạng

TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam nhằm đưa ra cái nhìn tổng thể về môi trường kinh doanh, những lợi thế và hạn chế trong quy trình hoạt động của các website bán lẻ

Thứ ba, từ việc nghiên cứu và phân tích thực trạng, tác giả khái quát hóa những

cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp nước ngoài khi xâm nhập thị trường Việt Nam Từ đó, tác giả đưa ra một số đề xuất nhằm giúp hoạt động xâm nhập thị trường của các doanh nghiệp nước ngoài hiệu quả hơn

4 Phương pháp nghiên cứu

Thứ nhất, khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu là phân tích -

tổng hợp từ các cơ sở dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo TMĐT trong nước và quốc tế, các bài nghiên cứu, các giáo trình và luận văn v.v

Thứ hai, khóa luận cũng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác bao gồm

diễn giải – quy nạp, mô hình hóa, đối chiếu và so sánh, thống kê, tổng hợp và khái quát hóa

Trang 8

5 Kết cấu của đề tài

Khóa luận được trình bày với kết cấu 3 phần, bao gồm:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ

 Chương 2: Thực trạng thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt

Nam

 Chương 3: Cơ hội - thách thức và một số đề xuất cho các doanh nghiệp nước

ngoài khi xâm nhập thị trường Việt Nam

Tác giả thực hiện khóa luận với mong muốn đưa ra cái nhìn tổng thể về thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Từ đó giúp các doanh nghiệp nước ngoài nhận thức được những cơ hội và thách thức khi xâm nhập thị trường Việt Nam – một trong những thị trường sôi động nhất khu vực châu Á Thái Bình Dương Kết thúc bài nghiên cứu, tác giả cũng

đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp các doanh nghiệp nước ngoài nắm bắt những

cơ hội và hạn chế các thách thức khi xâm nhập thị trường

Trong quá trình nghiên cứu, do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong thầy cô và bạn đọc thông cảm

và có ý kiến đóng góp để tác giả có thể hoàn thiện công trình hơn nữa

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn PGS, TS Phạm Thu Hương – Phó khoa Sau Đại học, trường Đại học Ngoại Thương

đã tận tình chỉ dẫn để tác giả hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này

Trang 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ

1.1 Một số vấn đề cơ bản về thương mại điện tử B2C

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử B2C

Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet, thương mại điện tử (Ecommerce) đã trở thành một khái niệm phổ biến trên toàn thế giới Các tổ chức và các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau về thương mại điện tử như khái niệm của EITO năm 1997 đã khẳng định “Thương mại điện tử là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao giá trị thông qua các mạng viễn thông” hay định nghĩa của Tổ chức hợp tác và phát triển quốc tế OECD

“Thương mại điện tử báo gồm các giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức

và cá nhân dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ kiện đã được số hóa thông qua các mạng mở (như Internet) hoặc các mạng đóng có cổng thông với mạng mở” Trong phạm vi của bài nghiên cứu, khái niệm về thương mại điện tử được xem xét dựa trên góc độ của doanh nghiệp và góc độ quản lý nhà nước Do đó, bài nghiên cứu sử dụng khái niệm về thương mại điện tử của UNCTAD Đây là một khái niệm tương đối đầy đủ và được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau Ở góc độ doanh nghiệp, thương mại điện tử là việc doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để

“thực hiện một phần hoặc toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm marketing, bán hàng, phân phối và thanh toán”, khái niệm này được viết tắt bởi bốn chữ MSDP, trong đó M (marketing) là hoạt động xúc tiến thương mại và quảng bá, S (sales) là hoạt động bán hàng, giao dịch, ký kết hợp đồng thông qua các phương tiện thương mại điện tử, D (distribution) là hoạt động phân phối sản phẩm số hóa qua mạng, P (payment) là hoạt động thanh toán qua mạng hoặc thông qua các kênh trung gian Dưới góc độ của quản lý nhà nước, thương mại điện tử bao gồm các lĩnh vực cơ sở

hạ tầng (I-infrastructure), thông điệp dữ liệu (D-data message), các quy tắc cơ bản (B-basic rules), các quy tắc riêng trong từng lĩnh vực (S-specific rules), các ứng dụng (A-applications)

Thương mại điện tử được phân loại dựa theo nhiều tiêu chí khác trong đó phổ biến nhất là cách phân loại theo đối tượng tham gia giao dịch thương mại điện

tử Theo tiêu chí này, có nhiều chủ thể tham gia vào các giao dịch thương mại điện

Trang 10

tử, bao gồm: chính phủ (G), doanh nghiệp (B), khách hàng cá nhân (C), người lao động (E), nhóm mua (T)…Việc kết hợp các chủ thể này lại với nhau sẽ tạo thành các mô hình thương mại điện tử khác nhau như B2C, B2B, C2C… Trong đó, B2C

là một trong những mô hình thương mại điện tử phổ biến nhất trên toàn thế giới và đang trên đà phát triển nhanh chóng trong những năm trở lại đây

B2C là viết tắt của cụm từ tiếng anh “business to customer” có nghĩa là thương mại điện tử thực hiện giao dịch từ doanh nghiệp đến khách hàng cá nhân

Thương mại điện tử B2C trên website www.investopia.com được định nghĩa là giao

dịch hay hoạt động kinh doanh được tiến hành trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm hay dịch vụ Sổ tay thương mại điện tử do VCCI phát hành năm 2005 đưa ra định nghĩa B2C là “thương mại giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng”, trong đó nhấn mạnh vào việc khách hàng thu thập thông tin, mua các hàng hoá hữu hình (như sách, các sản phẩm tiêu dùng ) hoặc hàng hoá về nguyên liệu điện tử hay nội dung số hoá như phần mềm, sách điện

tử và các thông tin, nhận sản phẩm qua mạng điện tử Giáo trình Thương mại điện

tử căn bản của trường Đại học Ngoại Thương đưa ra định nghĩa “mô hình thương

mại điện tử B2C chủ yếu là mô hình bán lẻ qua mạng, qua đó doanh nghiệp thường thiết lập website, hình thành cơ sở dữ liệu về hàng hóa, dịch vụ, tiến hành các quy trình tiếp thị, quảng cáo, và phân phối trực tiếp đến người tiêu dùng” (Nguyễn Văn Thoan, 2012)

Như vậy, mô hình thương mại điện tử B2C là mô hình thực hiện giao dịch thương mại giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng, trong đó một phần hay toàn bộ các hoạt động liên quan đến giao dịch bao gồm marketing, bán hàng, thanh toán, vận chuyển được thực hiện thông qua mạng điện tử Chủ thể người bán trong TMĐT B2C có thể là nhà sản xuất, đại lý hoặc trung gian phân phối Hàng hoá bán

lẻ trực tuyến rất phong phú đa dạng từ đồ dân dụng, sản phẩm thời trang đến các sản phẩm có thể số hóa như trò chơi điện tử, âm nhạc, tin tức v.v

Trang 11

1.1.2 Lợi ích của việc áp dụng mô hình thương mại điện tử B2C

1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp

Thương mại điện tử là một xu hướng tất yếu của hoạt động kinh doanh hiện đại Trong lĩnh vực bán lẻ, mô hình thương mại điện tử B2C ngày càng được áp dụng rộng rãi và đem lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp

Thứ nhất, việc áp dụng thương mại điện tử B2C vào lĩnh vực bán lẻ giúp

giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp Kinh doanh trên các website B2C sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu được các chi phí cho việc xây dựng văn phòng, cửa hàng,

hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống kho, bãi Ngoài ra, thay vì các hình thức quảng cáo truyền thống, TMĐT cũng cung cấp cho doanh nghiệp những công cụ quảng cáo hiện đại tiết kiệm mà hiệu quả như quảng cáo trên website, quảng cáo qua mạng di động… Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiều khách hàng trong cùng một khoảng thời gian; danh mục sản phẩm điện tử (electronic catalogue) trên website cũng phong phú hơn và thường xuyên được cập nhật so với các sản phẩm in ấn thông thường

Thứ hai, TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ giúp doanh nghiệp tăng doanh

thu Với một thị trường rộng lớn, thương mại điện tử B2C sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được lượng khách hàng phong phú và đông đảo hơn Chi phí giảm giúp doanh nghiệp có thể đầu tư cho hoạt động phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó sẽ đáp ứng được nhu cầu của nhiều khách hàng hơn Bên cạnh đó với các tiện ích và công

cụ hiệu quả của TMĐT sẽ giúp cho doanh nghiệp không còn thụ động ngồi chờ khách hàng đến mà sẽ chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng qua đó góp phần tăng nhanh doanh thu cho doanh nghiệp

Thứ ba, TMĐT B2C giúp doanh nghiệp cải thiện hệ thống phân phối Phân

phối là một trong những yếu tố quan trọng trong các mô hình chiến lược marketing cho sản phẩm (marketing mix – 4P) Do sự luân chuyển nhanh chóng của thông tin trên hệ thống Internet mà doanh nghiệp có thể cập nhật kịp thời nhu cầu và thị hiếu của khách hàng cũng như nắm bắt được các thông tin về nguồn hàng, nhà phân phối Điều này giúp các doanh nghiệp giảm lượng hàng lưu kho và độ trễ trong phân phối hàng Với khả năng truy cập mọi lúc mọi nơi, hệ thống phân phối của doanh nghiệp không còn phụ thuộc vào hệ thống các cửa hàng mặt đất hay siêu thị

Trang 12

mà có thể phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng ở khắp mọi nơi trên thế giới Đặc biệt đối với hàng hóa có thể số hóa, người tiêu dùng thường có thể nhận ngay được sản phẩm sau khi thanh toán Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi các cửa hàng trên mạng nơi mà khách hàng có thể truy cập mọi lúc mọi nơi Ngoài ra, với sự phát triển của thương mại điện tử trên nền tảng di động và các trang mạng xã hội như Facebook, doanh nghiệp càng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận khách hàng, giới thiệu, phân phối sản phẩm

Thứ tư, áp dụng TMĐT B2C trong bán lẻ giúp tăng chất lượng phục vụ

khách hàng Với TMĐT B2C, doanh nghiệp có thể nhanh chóng cung cấp cho khách hàng hình ảnh về sản phẩm, bảng giá, hợp đồng một cách gần như tức thời Bên cạnh đó, website bán hàng cũng giúp khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm phù hợp với đầy đủ các thông tin mà không cần thiết phải tới tận trụ sở hay xưởng sản xuất của doanh nghiệp Sau khi bán hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các tiện ích của TMĐT để triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời như hướng dẫn lắp đặt, sử dụng sản phẩm trực tuyến, hỗ trợ cách sử dụng sản phẩm tiết kiệm điện đối với các sản phẩm điện máy Việc hỗ trợ trực tuyến thông qua các công cụ mạng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí của

cả doanh nghiệp và khách hàng

Cuối cùng, các ứng dụng của TMĐT B2C giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cho

doanh nghiệp Trên thị trường bán lẻ, các doanh nghiệp nhỏ thường bị lấn át bởi các doanh nghiệp lớn, các tập đoàn trong hệ thống phân phối, giá cả hay truyền thông quảng cáo Với các công cụ thương mại điện tử, khoảng cách về về vốn, thị trường, nhân lực và khách hàng có thể được thu hẹp, các doanh nghiệp nhỏ hoàn toàn có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn nếu họ có những chiến lược phù hợp

Bên cạnh những lợi ích đem lại cho doanh nghiệp, việc áp dụng thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ cũng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

1.1.2.2 Đối với khách hàng

Thứ nhất, việc mua sắm của khách hàng sẽ trở nên thuận tiện hơn Khách

hàng có thể mua sắm 24/7 mà không cần quan tâm đến việc phải đến cửa hàng để chọn mua Khách hàng cũng có nhiều lựa chọn hơn, được tiếp xúc với nhiều nhà cung cấp hơn đồng thời có thể thoái mái xem hàng, so sánh giá cả, mẫu mã để chọn

Trang 13

lựa những sản phẩm tốt nhất, phù hợp nhất Sau khi đặt hàng, nhiều website bán hàng còn cho phép khách hàng hủy đơn hàng trong thời hạn nhất định hoặc trả lại hàng mà không phải bồi thường thêm khoản chi phí nào

Thứ hai, TMĐT B2C giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng Với

thương mại điện tử B2C, khách hàng có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi mà không mất thời gian và chi phí cho việc đi lại và các chi phí liên quan khác Do giảm thiểu được nhiều chi phí khi kinh doanh trực tuyến nên khách hàng có thể mua hàng với những mức giá ưu đãi, thấp hơn so với việc mua hàng tại cửa hàng Ngoài ra, trên website B2C có nhiều hình thức khuyến mãi, hộ trợ giảm giá như mua chung, cùng mua để giảm chi phí mua hàng

Thứ ba, nguồn thông tin trên các nguồn thông tin trên mạng điện tử là không

giới hạn Khách hàng có thể nhanh chóng cập nhật các xu hướng mới, dễ dàng so sánh giá cả, dịch vụ hậu mãi giữa những nhà cung cấp trước khi đưa ra quyết định cuối cùng Nhiều website thương mại B2C còn được thiết kế để đưa ra các gợi ý thích hợp cho khách hàng, giúp khách hàng có thể nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng

Trên đây là một số những lợi ích chính mà TMĐT B2C mang lại cho doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Tóm lại, TMĐT B2C giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí, tăng doanh thu, nâng cao chất lượng và tăng sức cạnh tranh Đối với cá nhân, TMĐT B2C đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, sự thỏa mãn về giá cả và dịch

vụ và sự cập nhật

1.1.3 Các hình thức hoạt động của thương mại điện tử B2C

Thương mại điện tử B2C được áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới với nhiều

hình thức khác nhau Dựa trên các phương tiện kinh doanh chính, Báo cáo TMĐT

2014 của Cục TMĐT và CNTT đã phân chia TMĐT B2C thành 5 hình thức bao

gồm thư điện tử, website bán lẻ trực tiếp, sàn giao dịch điện tử B2C, trang mạng xã hội và ứng dụng di động

 Thư điện tử (email): Thư điện tử là một công cụ truyền tin nhanh chóng giữa

doanh nghiệp và khách hàng Các hoạt động từ giới thiệu sản phẩm đến thực hiện giao dich mua bán, hay chăm sóc khách hàng đều có thể thực hiện thông qua thư điện tử (email) Một nội dung thư điện tử có thể được gửi đến nhiều khách hàng

Trang 14

cùng một lúc giúp làm tăng hiệu quả của các giao dịch mua bán Ngoài phần thông tin, thư điện tử còn tích hợp nhiều công cụ khác nhau giúp doanh nghiệp có thể truyền tải thông điệp một cách sinh động và chính xác Thư điện tử là công cụ hỗ

trợ hữu hiệu cho hoạt động kinh doanh của các website B2C

 Website bán lẻ trực tiếp: Hiện nay chưa có định nghĩa cụ thể về website B2C

trong lĩnh vực bán lẻ nhưng trong nghị định 52/2013/NĐ-CP về TMĐT được Chính phủ ban hành năm 2013, đã có định nghĩa về website thương mại điện tử bán hàng Theo đó, website thương mại điện tử bán hàng là “website thương mại điện tử do các thương nhân, tổ chức, cá nhân tự thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến thương

mại, bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ của mình” Như vậy, website bán lẻ trực

tiếp có thể được hiểu là website TMĐT do các cá nhân, tổ chức thiết lập nhằm mục đích chính là bán hàng hóa, dịch vụ của mình cho khách hàng cá nhân Các website bán lẻ trực tiếp là nơi diễn ra một phần hay toàn bộ quá trình kinh doanh bán lẻ bao gồm giới thiệu sản phẩm, quảng cáo, đặt hàng, thanh toán, vận chuyển và các dịch

vụ khác Website thương mại điện tử B2C được thiết kế riêng biệt theo nhu cầu của

từng doanh nghiệp, đặc điểm của sản phẩm được kinh doanh

 Sàn thương mại điện tử B2C: là một hình thức của website thương mại điện

tử Nghị định 52/2013/NĐ-CP định nghĩa sàn giao dịch thương mại điện tử là

“website thương mại điện tử cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu website có thể tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình mua bán hàng hóa, dịch vụ trên đó” (khoản 9, điều 3, chương I, nghị định 52/2013/NĐ-CP) Như vậy, sàn giao dịch thương mại điện tử B2C là nơi phân phối nhiều loại sản

phẩm của nhiều nhà sản xuất khác nhau đến tay của người tiêu dùng cuối cùng

 Mạng xã hội: Mạng xã hội ngày càng có ảnh hưởng lớn trong hoạt động kinh

doanh của các doanh nghiệp Kinh doanh trên mạng xã hội đã trở thành một hình thức phổ biến của TMĐT B2C trên toàn thế giới Quy trình kinh doanh trên mạng

xã hội nhìn chung giống với kinh doanh trên website; điểm khác biệt nổi bật nhất là cách thức trình bày thông tin về sản phẩm và tiếp nhận thông tin khách hàng Những quy định này được quy định trong thông tư số 47 của Bộ Công Thương,

“các mạng xã hội có một trong những hình thức hoạt động như cho phép người tham gia được mở các gian hàng trên đó để trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ;

Trang 15

cho phép người tham gia lập các website nhánh để trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ hoặc website có chuyên mục mua bán cho phép người tham gia đăng tin mua bán hàng hóa, dịch vụ phải tiến hành đăng ký với Bộ Công Thương dưới hình

thức sàn giao dịch TMĐT” (điều 6, chương I, thông tư 47/2014/TT-BCT)

 Ứng dụng di động: Cùng với mạng xã hội, các ứng dụng di động đã trở thành

công cụ kinh doanh hiệu quả với nhiều doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C Ứng dụng di động cũng mang các chức năng như website hay sàn giao dịch thương mại điện tử B2C nhưng được thiết kế phù hợp với giao diện và hệ thống của các thiết bị

di động thông minh (smartphone) Các ứng dụng này được người mua cài đặt trên các thiết bị di động cá nhân để có thể dễ dàng cập nhật các thông tin về sản phẩm và tiến hành giao dịch một cách thuận tiện thông qua mạng di động hoặc mạng Internet

Xét ở góc độ người tiêu dùng, Nielsen đã chia TMĐT B2C thành 4 hình thức chủ yếu là đặt hàng trực tuyến và nhận giao hàng tại nhà (order online for home delivery), đi siêu thị ảo (use a virtual supermarket), đăng ký thuê bao trực tuyến (use online automatic subscription) và đặt hàng trực tuyến nhưng nhận hàng tại cửa

hàng (order online and pick up inside the store) (Nielsen, 2015, The future of grocery, tr.10) Trong đó, hình thức đăng ký thuê bao trực tuyến được áp dụng đối

với các sản phẩm số hóa như báo điện tử, sản phẩm âm nhạc, phim ảnh…

Ngoài ra, trên thế giới còn phổ biến hai hình thức của cửa hàng trực tuyến

khác là “click-and-mortar” là loại cửa hàng bán lẻ truyền thống nhưng có kênh bán hàng qua mạng (phân biệt với brick-and-mortar là loại cửa hàng bán lẻ kiểu truyền

thống, không sử dụng Internet) và cửa hàng ảo là cửa hàng bán lẻ hoàn toàn trên mạng mà không sử dụng kênh bán truyền thống

Như vậy, TMĐT B2C tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau từ thư điện tử đến các website bán hàng và các ứng dụng di động Trong phạm vi của khóa luận, tác giả tập trung nghiên cứu TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ dưới hình thức website Website trong bài bao gồm các website bán lẻ trực tiếp (ví dụ như wesbite www.vascara.vn chuyên phân phối các sản phẩm thời trang của chính hãng Vascara sản xuất đến tay người tiêu dùng) và các sàn giao dịch TMĐT B2C là kênh trung

Trang 16

gian phân phối của nhiều doanh nghiệp khác nhau (ví dụ như sàn giao dịch www.lazada.com)

1.2 Thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ

1.2.1 Môi trường kinh doanh của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ

1.2.1.1 Yếu tố pháp luật, chính sách

Hoạt động kinh doanh của website TMĐT B2C ở Việt Nam và các nước trên thế giới trước hết chịu sự chi phối của pháp luật về thương mại và thương mại điện

tử Trên phạm vi thế giới, luật mẫu về thương mại điện tử đã được UNCITRAL đưa

ra vào năm 1996 tại Đại hội đồng Liên hiệp quốc Tiếp theo đó, các quốc gia có nền kinh tế phát triển hàng đầu thế giới như Mỹ, Canada, Singapore cũng lần lượt đưa ra các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử, chữ ký số, chứng từ điện tử… Tại Việt Nam, “Luật Giao dịch thương mại điện tử” được ban hành lần đầu tiên vào năm 2005 cùng với các nghị định, thông tư và các văn bản dưới luật khác quy định về hoạt động thương mại điện tử Đối với việc thành lập và duy trì hoạt động của một website bán lẻ trực tiếp hay sàn giao dịch B2C cần phải tuân theo các quy định cụ thể do các cơ quan chuyên trách quy định Ví dụ như khi tiến hành hoạt động bán hàng trực tuyến qua website ở Việt Nam, các doanh nghiệp sẽ phải tuân theo các quy định của Bộ Công thương và Cục TMĐT và CNTT

Ngoài ra, hoạt động thương mại điện tử B2C cũng chịu sự chi phối của pháp luật về sở hữu trí tuệ, pháp luật về công nghệ thông tin, luật doanh nghiệp, pháp luật

về thuế… Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh cần nắm rõ khung pháp lý và các quy định có liên quan để có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả mà không vi phạm pháp luật

1.2.1.2 Yếu tố kỹ thuật

Yếu tố kỹ thuật là nền tảng cho việc áp dụng những tiến bộ về công nghệ thông tin vào hoạt động thương mại Sự khác biệt giữa thương mại điện tử và thương mại truyền thống là sự tham gia của mạng điện tử (Internet, 3G…) trong quá trình giao dịch mua bán từ khâu tiếp thị sản phẩm đến thanh toán, giao nhận Do đó, các yếu tố kỹ thuật sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hình thành, hoạt động và phát triển của các website TMĐT B2C Các yếu tố kỹ thuật chính bao gồm hạ tầng cơ sở

Trang 17

về công nghệ thông tin và truyền thông, hệ thống thanh toán điện tử, cơ sở vật chất

và kỹ thuật cho hoạt động vận chuyển và giao nhận Đặc biệt đối với thương mại điện tử B2C, khách hàng là những người tiêu dùng cá nhân nên một yếu tố kỹ thuật đặc biệt quan trọng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh TMĐT là sự phổ biến của các thiết bị điện tử cá nhân bao gồm điện thoại di động, máy tính cá nhân, máy tính bảng… Báo cáo về xu hướng sử dụng Internet của Kleiner Perkins Internet cho biết mỗi người trên thế giới dành khoảng 7,4 tiếng mỗi ngày trước màn hình của các thiết bị công nghệ, trong đó có 103 phút dành cho máy tính, 151 phút với màn hình điện thoại cá nhân và 43 phút với máy tính bảng (Marry Meeker, 2014) Con số này các quốc gia phát triển như Mỹ là 12 tiếng mỗi ngày (eMarketer 2014) Các chuyên gia dự đoán những con số này sẽ tiếp tục tăng cao với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin trên toàn thế giới Đây là những điều kiện thuận lợi thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ

1.2.1.3 Yếu tố xã hội

Biểu hiện của yếu tố xã hội trong TMĐT B2C là cơ cấu dân số, trình độ dân trí, khả năng tiếp cận với khoa học công nghệ cùng các yếu tố liên quan đến hành vi của người tiêu dùng Đối với thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ, việc nghiên cứu về môi trường xã hội, đặc biệt là hành vi người tiêu dùng cùng các phong tục tập quán lại càng trở nên quan trọng Các yếu tố như cơ cấu dân số già hay dân số trẻ sẽ ảnh hưởng đến khả năng tiếp thu công nghệ, khả năng áp dụng các

mô hình thương mại điện tử Các yếu tố như tâm lý, thói quen sẽ giúp doanh nghiệp hoạch định được chiến lược kinh doanh phù hợp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại thị trường đó Tại Mỹ trong những năm trở lại đây, các website bán lẻ trực tiếp

và sàn giao dịch B2C đã góp phần làm thay đổi thói quen mua sắm của người dân Theo số liệu của IBM Digital Analytics Benchmark năm 2014, trong khi doanh thu bán lẻ tại các siêu thị và trung tâm thương mại trên toàn nước Mỹ trong dịp nghỉ lễ năm 2014 đã sụt giảm 11% so với cùng kỳ năm ngoái trong khi mảng giao dịch trực tuyến lại tăng mạnh 22% Tại Việt Nam và nhiều nước châu Á, hoạt động mua sắm chủ yếu vẫn diễn ra tại các chợ, cửa hàng và hệ thống siêu thị Người dân còn ngần ngại các dịch vụ mua sắm trực tuyến vì nhiều lý do như website thiết kế chưa chuyên nghiệp, dịch vụ vận chuyển và giao nhận kém, độ bảo mật thông tin kém,

Trang 18

giá cả, tâm lý không an tâm về chất lượng của sản phẩm trực tuyến Như vậy, tùy thuộc vào từng quốc gia mà thói quen của người tiêu dùng có điểm tương đồng hay khác biệt so với quốc gia của chủ đầu tư Vì vậy, nghiên cứu hành vi người tiêu là một yêu cầu hàng đầu đối với các doanh nghiệp nước ngoài khi xâm nhập thị trường nội địa

Tóm lại, mỗi quốc gia khác nhau sẽ có những đặc điểm về pháp lý, kỹ thuật

và xã hội khác nhau đòi hỏi doanh nghiệp cần đầu tư cho hoạt động nghiên cứu để nắm bắt được những cơ hội, đưa ra các chiến lược phù hợp, giải quyết những hạn chế để chiếm lĩnh thị trường

1.2.2 Các hoạt động chính của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ

Website TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ (có thể gọi tắt là website bán lẻ) chính là nơi diễn ra một phần hay toàn bộ giao dịch bán lẻ hàng hóa giữa doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Nhìn chung, hoạt động của website TMĐT B2C bao gồm 3 quá trình chính: tiếp thị sản phẩm trực tuyến (online marketing), đặt hàng và thanh toán (order and payment), vận chuyển và các dịch vụ khác (delivery and other services) Các quá trình này có thể được mô hình hóa như sau hình sau

Hình 1.1: Sơ đồ các hoạt động chính của một website TMĐT B2C trong

Trang 19

1.2.2.1 Tiếp thị trực tuyến

Trước hết, khái niệm tiếp thị (marketing) theo Philip Kotler là “những hoạt động hướng tới khách hàng, nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình tương tác” (1980) Mục đích của tiếp thị trực tuyến cũng không khác biệt so với tiếp thị truyền thống là nhằm thỏa mãn khách hàng Điểm khác biệt nổi bật nhất của tiếp thị trực tuyến so với tiếp thị truyền thống là sự tham gia của mạng điện tử Mạng điện tử vừa đóng vai trò là môi trường vừa là phương tiện thực hiện của hoạt động tiếp thị trực tuyến Hiệp hội Tiếp thị số châu Á (Asia Digital Marketing Association) đã đưa ra định nghĩa tiếp thị trực tuyến (hay tiếp thị số) là

“chiến lược dùng Internet làm phương tiện cho các hoạt động tiếp thị và trao đổi thông tin” Theo giám đốc kinh doanh của tập đoàn mobileStorm – Jared Reitzin,

“tiếp thị số là việc thực thi các hoạt động quảng bá sản phẩm và dịch vụ bằng cách

sử dụng các kênh phân phối trực tuyến định hướng theo cơ sở dữ liệu nhằm mục đích tiếp cận khách hàng đúng thời điểm, đúng nhu cầu, đúng đối tượng với mức chi phí hợp lí”

Những lợi ích mà tiếp thị số đem lại so với tiếp thị truyền thống có thể kể đến ba yếu tố chi phí thấp, sự linh hoạt và sự phong phú Thứ nhất, tiếp thị trực tuyến có thể tiến hành với chi phí chỉ bằng một phần nhỏ của các dự án quảng cáo truyền thống nhưng lại có thể tiếp cận với rất nhiều khách hàng cùng một lúc Thông qua công cụ website, doanh nghiệp có thể thu thập được các thông tin liên quan đến khách hàng, thị hiếu, xu hướng tiêu dùng… mà không tốn thêm chi phí cho các hoạt động nghiên cứu truyền thống Linh hoạt và thuận tiện là điểm nổi bật thứ hai của tiếp thị trực tuyến so với các hình thức truyền thống Khách hàng có thể cập nhật thông tin về sản phẩm và thực hiện giao dịch mua bán ở bất cứ đâu, bất kỳ lúc nào Các chiến lược tiếp thị mới có thể được lan tỏa một cách hiệu quả, nhanh trong cộng đồng với sự trợ giúp của mạng Internet và mạng di động

Ở thời kỳ sơ khai của thương mại điện tử B2C, các website được tạo ra với mục đích chủ yếu là giới thiệu sản phẩm, tiếp thị các chương trình khuyến mãi, giảm giá của doanh nghiệp Đến giai đoạn phát triển của thương mại điện tử, chức năng là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp lại càng trở nên quan trọng Tiếp thị trực tuyến không chỉ dừng lại ở hoạt động quảng cáo, xúc tiến thương mại mà

Trang 20

còn là các chiến sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và quảng bá, xúc tiến thương mại

Thứ nhất, sản phẩm chính là tập hợp những lợi ích mà người bán cung cấp

cho người mua, bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình như danh tiếng, sự thuận tiện và dịch vụ kèm theo Sản phẩm được giao dịch trong TMĐT B2C có thể là các sản phẩm truyền thống nhưng được thêm các thuộc tính mới hoặc các sản phẩm mới chỉ hình thành khi có sự tham gia của CNTT (ví dụ như sản phẩm số hóa)

Thứ hai, chính sách giá của công ty chịu ảnh hưởng lớn từ giá của đối thủ

cạnh tranh vì mọi mức giá đều được công khai trên mạng Khách hàng có thể tiếp cận với nhiều nguồn thông tin khác nhau để đánh giá về giá cả, chi phí và lợi ích

Thứ ba, khả năng phân phối của các website TMĐT B2C phụ thuộc vào từng

loại hàng hóa Đối với những hàng hóa hữu hình, khả năng phân phối phụ thuộc vào

hệ thống kho hàng và dịch vụ vận chuyển của doanh nghiệp Đối với hàng hóa có thể số hóa, khả năng phân phối thường phụ thuộc vào các yếu tố kỹ thuật như đường truyền Internet hay nhân lực kỹ thuật Điểm quan trọng khi xem xét chính sách phân phối trong tiếp thị trực tuyến là vai trò của các trung gian trong hệ thống phân phối (ví dụ như trung gian vận chuyển hàng hóa, các dịch vụ telco đối với sản phẩm số hóa…)

Cuối cùng, xúc tiến thương mại điện tử chính là việc dùng các công cụ điện

tử để giới thiệu, thu hút khách hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Đối với một website TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ, hoạt động xúc tiến thương mại có được thực hiện thông qua các công cụ như giao diện của website, mẩu tin quảng cáo (banner ads), cửa sổ quảng cáo (pop ups), thư quảng cáo điện tử, quảng cáo bằng công cụ tìm kiếm (search engine), đăng ký vào các cổng thông tin TMĐT, quảng cáo lan tỏa thông qua mạng xã hội, quảng cáo qua sự kiện trực tuyến… Điểm hạn chế chính của tiếp thị trực tuyến là thiếu sự trải nghiệm cho khách hàng Khách hàng không thể dùng thử sản phẩm, không cảm nhận sản phẩm

mà họ muốn mua bằng nhiều giác quan như khi mua tại cửa hàng Ví dụ, khi mua nước hoa tại cửa hàng, khách hàng thường được nhân viên tư vấn, giới thiệu về sản phẩm, được tận tay cầm vào sản phẩm và đặc biệt là trải nghiệm thực tế mùi hương của sản phẩm Đối với mua sắm trực tuyến, các thông tin về chai nước hoa chỉ có

Trang 21

thể được tiếp nhận bằng thị giác Chính vì vậy mà các website bán lẻ cần xây dựng các chiến lược nhằm tạo dựng lòng tin với khách hàng như chính sách đổi trả lại sản phẩm sau khi mua

1.2.2.2 Đặt hàng và thanh toán

Sau khi đã hoàn thành vai trò cung cấp thông tin, tiếp thị sản phẩm đến khách hàng, website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ sẽ trở thành “đầu mối” để nhận đặt hàng và thanh toán (order and payment) từ các khách hàng cá nhân

Đặt hàng là hoạt động đầu tiên trong quy trình giao dịch trên một website

bán lẻ Cũng giống như mua hàng tại cửa hàng hay siêu thị, sau khi khách hàng xem xét các thông tin về sản phẩm sẽ tiến hàng lựa chọn hàng hóa vào giỏ hàng của mình để chuẩn bị thanh toán Để thực hiện chức năng đặt hàng, các website TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ cũng tích hợp công cụ giỏ hàng (shopping cart) là nơi chứa hàng hóa mà khách hàng đã lựa chọn Thực chất công cụ giỏ hàng (shopping cart) là một phần mềm điện tử được cài đặt trên website nhằm giúp khách hàng lựa chọn hàng hóa, thiết lập đơn hàng, kiểm tra và chỉnh sửa đơn hàng và cung cấp các thông tin cần thiết cho hoạt động thanh toán Điểm khác biệt của TMĐT là trước khi thanh toán, khách hàng vẫn có thể kiểm tra lại đơn hàng (giống như hóa đơn trong giao dịch truyền thống) và có thể hủy đơn hàng hoặc sửa đổi một cách tùy ý Tại một số website có yêu cầu đăng ký tài khoản, các đơn đặt hàng chưa đi đến quyết định thanh toán vẫn được lưu lại để đợi quyết định của khách hàng trong những lần giao dịch tiếp theo Sau khi hoàn thiện đơn hàng, khách hàng có thể tiến hàng thanh toán thông qua hệ thống kiểm tra thanh toán (checkout system)

Thanh toán là bước tiếp theo sau khi đơn đặt hàng đã được thiết lập Ngày

nay, trên thế giới tồn tại nhiều cách thức thanh toán khác nhau từ thanh toán bằng

tiền mặt đến thanh toán thông qua các hệ thống điện tử Giáo trình Thương mại điện

tử căn bản 2012 của Đại học Ngoại Thương đã định nghĩa “thanh toán điện tử

(electronic payment) được hiểu theo nghĩa rộng là việc thanh toán tiền thông qua các thông điệp điện tử thay cho việc trao tay tiền mặt Theo nghĩa hẹp, thanh toán điện tử có thể hiểu là việc trả tiền và nhận tiền hàng cho các hàng hóa, dịch vụ được mua bán trên mạng Internet” (Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan, 2012)

Trang 22

Đối với thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ, khách hàng có nhiều lựa chọn cho hình thức thanh toán bao gồm: thanh toán khi nhận hàng (cash on delivery), thanh toán bằng thẻ thanh toán, thẻ thông minh, thanh toán bằng ví điện

tử, thanh toán thông qua cổng thanh toán trực tuyến, thanh toán qua điện thoại di động (thẻ cào, tin nhắn SMS), séc điện tử, chuyển tiền điện tử…Trong các phương thức thanh toán trên thì thẻ thanh toán được coi là là phương tiện phổ biến nhất

Có nhiều định nghĩa khác nhau về thẻ thanh toán nhưng định nghĩa một cách

khái quát thì đây là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ Ba loại thẻ thanh toán phổ biến bao gồm thẻ tín dụng (credit card, là thẻ cho phép người dùng chi tiêu đến hạn mức tín dụng nhất định), thẻ ghi nợ (debit card, là thẻ chi tiêu dựa trên số dư tài khoản), thẻ mua hàng (charge card, là thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu và tiến hành thanh toán các khoản chi tiêu đó theo định kỳ)

Để thực hiện thanh toán điện tử bằng thẻ tín dụng trên website B2C, doanh nghiệp cần có tài khoản người bán (merchant account) Đây là một loại tài khoản

đặc biệt cho phép người bán chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng Theo Giáo trình Thương mại điện tử căn bản 2012 của Đại học Ngoại Thương, tài khoản người

bán (merchant account) có thể được cung cấp bởi:

 Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử: đó là các ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng Đơn đặt hàng đã hoàn tất sẽ được gửi từ website của người bán đến ngân hàng thông qua cổng thanh toán (payment gateway) Để tránh gian lận, ngân hàng thường yêu cầu doanh nghiệp khi mở tài khoản người bán (merchant account) phải thực hiện một khoản đặt cọc tối thiểu hàng tháng và các phụ phí thu trên các giao dịch được thực hiện

 Nhà cung cấp trung gian dịch vụ thanh toán: hoạt động với tư cách là một trung gian giữa người bán và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán trực tiếp Người bán thường phải trả một tỷ lệ chiết khấu nhất định cho từng dịch vụ thanh toán

 Bên thứ ba cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử: nhà cung cấp thứ ba chuyển quá trình thanh toán thẻ từ đơn đặt hàng trên website của doanh nghiệp bằng chính tài khoản của họ Việc thanh toán được thực hiện thông qua tài khoản của nhà cung

Trang 23

cấp tài khoản người bán và doanh nghiệp không cần quan tâm đến tính chân thực của người sở hữu thẻ

Cổng thanh toán điện tử là hệ thống kết nối giữa ngân hàng, người mua và

người bán với mục tiêu cuối cùng là người bán có thể nhận được tiền ngay khi giao dịch trực tuyến hoàn tất Người mua chỉ cần biết rằng họ đã thanh toán cho người bán thông qua website TMĐT bằng chính những tài khoản trực tuyến họ đã đăng ký

sử dụng một cách tiện ích nhất

Hình 1.2: Sơ đồ thanh toán qua cổng thanh toán Ngân Lƣợng

Nguồn: Trần Việt Vĩnh (2014), Thanh toán trực tuyến thực trạng và tiềm năng

Ví điện tử là công cụ thanh toán phổ biến thứ ba sau thẻ thanh toán và cổng

thanh toán Đây là một loại tài khoản trực tuyến được quản lý bởi nhà cung cấp dịch

vụ thanh toán Ngoài chức năng thanh toán truyền thống, ví điện tử có thể nhận tiền

từ bên ngoài chuyển vào thông qua cổng thanh toán trực tuyến, việc nạp tiền vào ví điện tử được thực hiện bằng nhiều cách như nộp tiền mặt, chuyển khoản, nạp thẻ điện thoại, thẻ game tùy theo từng chính sách của nhà cung cấp dịch vụ

Nếu như hoạt động tiếp thị là hoạt động đầu tiên mà các website TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ cần triển khai thì đặt hàng – thanh toán là những hoạt động

Trang 24

trung tâm, là bước phát triển cao của TMĐT Đối với hoạt động đặt hàng, công cụ giỏ hàng là công cụ phổ biến nhất được tích hợp trên website bán lẻ nhằm cung cấp thông tin và giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, thiết lập đơn hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện Đối với thanh toán trực tuyến, các doanh nghiệp thường đưa ra nhiều phương thức thanh toán khác nhau để thuận tiện cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Bên cạnh các phương thức thanh toán bằng tiền mặt, các hình thức thanh toán hiện đại phổ biến trên thế giới hiện nay bao gồm dịch vụ thẻ, cổng thanh toán và ví điện tử

lẻ, cửa hàng trực tuyến hiện diện ở mọi nơi, mọi thời điểm trên mạng Internet nên dịch vụ vận chuyển và giao nhận sẽ ảnh hưởng lớn đến chính sách phân phối Nhìn chung, trong quá trình vận chuyển, cả doanh nghiệp và người tiêu dùng đều quan tâm đến ba yếu tố chính là thời gian, chi phí và chất lượng vận chuyển

Thời gian đối với hàng hóa hữu hình là thời gian từ khi hàng hóa được xuất

kho đến khi hàng hóa đến tay người mua Thời gian này phụ thuộc vào vị trí kho hàng, tính sẵn có của hàng hóa cùng phương thức vận chuyển Đối với hàng hóa số hóa thời gian vận chuyển là khoảng thời gian sau khi thanh toán đến khi khách hàng

có thể sử dụng sản phẩm lần đầu tiên

Bên cạnh thời gian, chi phí cũng là vấn đề được quan tâm hàng đầu trong

hoạt động vận chuyển Chi phí vận chuyển sẽ ảnh hưởng đến giá thành sản phẩm và

Trang 25

lợi nhuận của doanh nghiệp, đặc biệt là hàng hóa hữu hình Tùy thuộc vào loại dịch

vụ vận chuyển mà có các cách tính toán cước phí khác nhau (theo kích thước hoặc trọng lượng) Ví dụ, US First Class Mail sử dụng trọng lượng, trong khi cước vận chuyển ưu tiên cũng có thể phụ thuộc vào kích thước, hình dạng của gói hàng và điểm vận chuyển đến Chi phí vận chuyển thường được cộng vào đơn hàng của người mua vì vậy giảm thiểu được chi phí vận chuyển sẽ giúp giảm giá thành và đem lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Chất lượng vận chuyển cũng là một yếu tố được doanh nghiệp và khách hàng

quan tâm Một dịch vụ vận chuyển tốt thì yếu tố nhanh và chi phí hợp lý là chưa đủ

mà cần có chất lượng tốt Chất lượng vận chuyển được đánh giá thông qua việc bảo quản hàng hóa nguyên trạng trong quá trình vận chuyển hay chất lượng âm thanh, hình ảnh, dữ liệu tốt trong quá trình truyền tải đối với các sản phẩm số hóa

Trong bán lẻ truyền thống, sự sẵn có của hàng hóa trong các hệ thống phân phối như cửa hàng, siêu thị là yếu tố ảnh hưởng chính tác động đến khả năng phân phối trong chiến lược tiếp thị Do đó, nâng cao khả năng vận chuyển của hoạt động TMĐT B2C không chỉ giúp giảm giá thành sản phẩm, nâng cao khả năng phục vụ khác hàng mà còn góp phần quảng bá, tiếp thị hình ảnh của doanh nghiệp và sản phẩm Ngoài ra, một website bán lẻ cũng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ khác như các dịch vụ chăm sóc khách hàng (tư vấn, hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn sử dụng) và các dịch vụ hậu mãi (đổi trả hàng, đổi cũ lấy mới…)

1.2.3 Khách hàng của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ

Sự khác biệt cơ bản của khách trực tuyến và khách hàng truyền thống là họ

có khả năng sử dụng các thiết bị điện tử để tìm kiếm thông tin, đặt hàng, thanh toán

và tiếp nhận hàng hóa Trong thương mại truyền thống, khách hàng thường được phân chai theo khu vực địa lý (thành thị và nông thôn), độ tuổi, nghề nghiệp, thói quen sinh hoạt… Đối với TMĐT B2C, khách hàng của các website bán lẻ có thể được phân chia theo 3 nhóm chính dựa trên hành vi của khách hàng

Người xem hàng hóa (viewers): đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ lớn

trong lượng truy cập vào các website bán lẻ Đối với nhóm khách hàng này, website cần phải tạo được ấn tượng đầu tiên bằng từ ngữ, hình ảnh, âm thanh Ngoài ra, các website cần cung cấp các thông tin bổ sung về sản phẩm, dịch vụ như thông tin về

Trang 26

sức khỏe, công nghệ có liên quan đến sản phẩm hay nhận xét, đánh giá của những người đã trải nghiệm sản phẩm Những thông tin trên sẽ giúp giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng tiếp tục xem sản phẩm và đi đến quyết định mua hàng

Người mua hàng hóa (shoppers): đây là khách hàng đã có dự định mua hàng

và vào website để thực hiện hành vi mua hàng Đối với nhóm khách hàng này, website cần được tổ chức, thiết kế sao cho việc mua hàng được thuận tiện nhất Công cụ giỏ hàng cùng các công cụ thanh toán phong phú giúp cho khâu đặt hàng – thanh toán được diễn ra hiệu quả Vận chuyển và các dịch vụ hậu mãi tốt sẽ thu hút khách hàng quay lại website cho những lần giao dịch tiếp theo

Người tìm hiểu về hàng hóa (seekers): những khách hàng này đã biết sản

phẩm cần mua và có động cơ để mua hàng nhưng họ vào website để tìm kiếm thêm thông tin trước khi ra quyết định Các công cụ so sánh sản phẩm, nhận xét, đánh giá

và dịch vụ tư vấn, gợi ý sản phẩm sẽ tạo động lực cho nhóm khách hàng này đưa ra quyết định mua hàng

Ngoài ra, theo nghiên cứu của McKinsey điều tra 50.000 người sử dụng Internet, khách hàng trong TMĐT B2C cũng có thể chia thành sáu nhóm bao gồm khách hàng thích sự tiện lợi, khách hàng thích tìm kiếm thông tin, khách hàng thích mặc cả, khách hàng thích hòa đồng (là những người thích tham gia các trang cộng đồng, thích chia sẻ và nhận thông tin), khách hàng thường xuyên, khách hàng thích giải trí (họ coi website như một phương tiện giải trí)

1.2.4 Hàng hóa được giao dịch tại các website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ

Hàng hóa được giao dịch tại các website B2C trong lĩnh vực bán lẻ bao gồm hàng hóa hữu hình, hàng hóa dịch vụ và hàng hóa có thể số hóa

Hàng hóa hữu hình là những sản phẩm hữu hình mà khách hàng có thể cảm

nhận bằng nhiều giác quan như thị giác, xúc giác, vị giác…Trên các website B2C, hàng hóa hữu hình cũng rất đa dạng, phong phú hàng thời trang, mỹ phẩm, giày dép, thiết bị kỹ thuật, thiết bị dân dụng, sách, thực phẩm và đồ uống v.v

Hàng hóa dịch vụ dưới góc độ kinh tế học là hàng hóa phi hữu hình giúp

thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người Đối với hoạt động bán lẻ trực tuyến, hàng hóa dịch vụ mới chỉ tập trung vào các dịch vụ vận chuyển hành khách (dịch vụ đặt

Trang 27

vé tàu, vé máy bay), dịch vụ du lịch, dịch vụ cư trú (đặt phòng khách sạn), dịch vụ vui chơi giải trí (đặt vé vui chơi)

Hàng hóa có thể số hóa ngày càng phát triển rộng rãi nhờ sự ra đời của

thương mại điện tử Số hóa là việc biến đổi các dữ liệu truyền thống thành dạng dữ liệu số mà các thiết bị điện tử như máy tính có thể đọc được Ví dụ, một cuốn sách được số hóa để trở thành sách điện tử (ebook) giúp người sở hữu có thể đọc cuốn sách trên máy tính hay điện thoại và cho phép nhiều người khác đọc cùng lúc với mình Các lĩnh vực của hàng hóa số hóa là cộng đồng (community), thông tin liên lạc (communication), thông tin, tin tức (news), ứng dụng (applications) và trải nghiệm người dùng (user experience)

Như vậy, hàng được giao dịch trên các website bán lẻ vô cùng phong phú Trong đó có những hàng hóa truyền thống được kinh doanh theo phương thức mới với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin (hàng hóa hữu hình) nhưng cũng có những hàng hóa hoàn toàn mới chỉ xuất hiện cùng với mạng Internet (hàng hóa số hóa) Với TMĐT B2C, doanh nghiệp có thể lựa chọn bán lẻ nhiều nhóm hàng hóa, nhiều loại hàng hóa khác nhau Ví dụ như một sàn giao dịch TMĐT B2C có thể kinh doanh cùng lúc các sản phẩm may mặc và bất động sản mà không gặp khó khăn trong vấn đề nguồn lực Điều này có thể thực hiện được là do các sàn giao dịch đóng vai trò là trung gian để truyền tải thông tin về sản phẩm đã có sẵn, ở bước phát triển hơn là nhận đặt hàng thanh toán và vận chuyển Những yêu cầu về chuyên môn, kỹ thuật sẽ được hỗ trợ bởi chính doanh nghiệp sản xuất hoặc đại lý phân phối Mặc dù vậy, lựa chọn danh mục sản phẩm phù hợp với các sản phẩm trọng tâm sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả hơn

Tóm lại, chương 1 tác giả đã hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến thương mại điện tử, thương mại điện tử B2C và website thương mại điện tử B2C TMĐT B2C có thể hiểu là hoạt động thương mại diễn ra giữa doanh nghiệp và khách hàng cuối cùng Trong lĩnh vực bán lẻ, TMĐT B2C tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau, trong đó phổ biến nhất là các website bán lẻ trực tiếp và sàn giao dịch B2C Khi xâm nhập thị trường, các doanh nghiệp cần quan tâm đến yếu tố môi trường kinh doanh và nhận thức được các hoạt động cốt lõi của hình thức kinh doanh TMĐT B2C Môi trường kinh doanh được hình thành từ ba yếu tố: pháp luật,

Trang 28

kỹ thuật và xã hội Các hoạt động chính của một website bán lẻ bao gồm tiếp thị trực tuyến, đặt hàng – thanh toán và vận chuyển Trên đây là những cơ sở lý thuyết giúp tác giả nghiên cứu thực trạng của TMĐT trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam trong chương 2

Trang 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C TRONG LĨNH VỰC BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM

2.1 Thực trạng chung

Việt Nam được đánh giá là một thị trường trực tuyến đầy tiềm năng ở khu vực châu Á Thái Bình Dương Với dân số trên 90 triệu cùng cơ cấu dân số trẻ, nhu cầu sử dụng Internet và các dịch vụ trực tuyến của người dân Việt Nam không ngừng tăng lên Trong những năm trở lại đây, Việt Nam luôn nằm trong top 20 quốc gia có tốc độ phát triển Internet nhanh nhất thế giới Báo cáo “Tình hình sử dụng mạng xã hội, thiết bị số và điện thoại di động ở khu vực Đông Nam Á” cho biết tính đến tháng ba năm 2015, tỷ lệ người truy cập Internet đã đạt 45% tổng dân số, số đăng ký thuê bao di động vượt 134 triệu người và 34% trong số đó đã sử dụng mạng

Theo Báo cáo của Nielsen về “Xu hướng sử dụng các thiết bị điện tử của người dân Việt Nam năm 2014”, trung bình mỗi người Việt Nam dành 15,5 tiếng mỗi tuần để sử dụng mạng nhằm phục vụ cho mục đích cá nhân

Hình 2.1: Biểu đồ thời gian sử dụng mạng Internet nhằm phục vụ các mục đích

cá nhân tại một số quốc gia

Nguồn: Nielsen, Meet the new media consumer in Vietnam, 2014

Biểu đồ của Nielsen cũng cho thấy thời gian sử dụng Internet vì những mục đích cá nhân của người dân Việt Nam vẫn thấp hơn so với nhiều quốc gia khác

Trang 30

trong khu vực Tuy nhiên tỷ lệ này được dự đoán sẽ tăng lên nhanh chóng do ngày càng có nhiều cách thức khác nhau để tiếp cận với mạng điện tử Tỷ lệ sở hữu các thiết bị có thể kết nối mạng ở Việt Nam đang không ngừng gia tăng Chỉ tính riêng máy tính xách tay, theo khảo sát của Nielsen trên 1096 người dân Việt Nam năm

2014 thì có 81% số người được hỏi có sở hữu máy tính xách tay và con số này được

dự đoán sẽ tăng lên 96% trong vòng 12 tháng tiếp theo (Nielsen, 2014)

Một khảo sát của Bộ Thương mại năm 2013 trên 3,400 doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực cho thấy 60% trong số đó đã áp dụng hình thức giao dịch bằng thương mại điện tử Tính đến năm 2015, cả nước đã có hàng nghìn website TMĐT B2C hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau Thị trường thương mại điện tử Việt Nam không chỉ sôi động với các doanh nghiệp trong nước mà còn có sự đầu tư của các doanh nghiệp nước ngoài Một số tên tuổi lớn trong lĩnh vực thương mại điện tử

đã có mặt tại thị trường Việt Nam như hãng Rocket Internet của Đức, Ebay của Mỹ cùng với Amazon hay Alibaba cũng được dự đoán là sẽ xâm nhập vào thị trường Việt Nam Chính thức gia nhập vào thị trường từ năm 2011, Rocket Internet đã đầu

tư mạnh mẽ vào thị trường Việt Nam với nhiều website bán lẻ trực tiếp như

www.lazada.vn và zalora.vn Chỉ trong một khoảng thời gian ngắn, www.lazada.vn

và www.zalora.vn đã chiếm lĩnh được một thị phần đáng kể tại Việt Nam Năm

2014, Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam đã xếp hạng www.lazada.vn là một

trong 5 website bán lẻ hàng đầu Việt Nam Mặc dù vậy, các doanh nghiệp nước ngoài như Rocket Internet vẫn phải đối mặt với rất nhiều khó khăn, thách thức tại thị trường Việt Nam Những khó khăn đến từ môi trường kinh doanh như yếu tố kỹ thuật còn hạn chế, hành vi tiêu dùng của khách hàng phức tạp hay sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong nước… Trong nội dung chương 2, tác giả sẽ chỉ ra thực trạng của thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam từ môi trường kinh doanh đến tình hình hoạt động của các website, đặc điểm của người tiêu dùng Việt Nam và hàng hóa được kinh doanh trên website bán lẻ Đây sẽ là tiền đề để khái quát những cơ hội, thách thức và đề xuất giải pháp trong chương 3

Trang 31

2.2 Môi trường kinh doanh thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam

2.2.1 Yếu tố pháp luật, chính sách

Hệ thống pháp luật về thương mại điện tử và kinh doanh bán lẻ của Việt Nam đã được hình thành và đang từng bước hoàn thiện Trước hết, kinh doanh thông qua các website bán lẻ trực tiếp cũng là một hoạt động kinh doanh phải tuân

thủ các quy định chung của Luật đầu tư 2005 và Luật Doanh nghiệp 2005

Xét về luật chuyên ngành thương mại điện tử, hoạt động của các website bán hàng theo hình thức B2C phải tuân thủ quy định trong Nghị định về thương mại điện tử số 52/2013/NĐ-CP Nghị định 52 có quy định về cách thức tiến hành hợp đồng thương mại điện tử và cách thức đăng ký, hoạt động của các website thương mại điện tử

Trước hết, các doanh nghiệp khi muốn tiến hành kinh doanh bằng hình thức thương mại điện tử phải thông báo trực tuyến trên Cổng thông tin quản lý hoạt động

thương mại điện tử của Bộ Công thương Các thông tin cần thông báo bao gồm:

“a) Tên miền của website thương mại điện tử;

b) Loại hàng hóa, dịch vụ giới thiệu trên website;

c) Tên đăng ký của thương nhân, tổ chức hoặc tên của cá nhân sở hữu website; d) Địa chỉ trụ sở của thương nhân, tổ chức hoặc địa chỉ thường trú của cá nhân; đ) Số, ngày cấp và nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh của thương nhân, hoặc số, ngày cấp và đơn vị cấp quyết định thành lập của tổ chức; hoặc mã số thuế

cá nhân của cá nhân;

e) Tên, chức danh, số chứng minh nhân dân, số điện thoại và địa chỉ thư điện tử của người đại diện thương nhân, người chịu trách nhiệm đối với website thương mại điện tử;

g) Các thông tin khác theo quy định của Bộ Công Thương” (điều 53, mục 1, chương

IV, nghị định 52/2013/NĐ-CP)

Ngày 5 tháng 12 năm 2014, Bộ Công Thương đã ban hành Thông tư số 47/2014/TT-BCT hướng dẫn các quy định về quản lý website thương mại theo Nghị định số 52/2013/NĐ-CP như các vấn đề liên quan đến quản lý hoạt động kinh doanh trên các website TMĐT, bao gồm việc phân định trách nhiệm quản lý với các

Trang 32

website chuyên ngành; hoạt động kinh doanh hàng hóa hạn chế kinh doanh hoặc hàng hóa, dịch vụ kinh doanh có điều kiện trên website TMĐT; quản lý hoạt động kinh doanh TMĐT trên các mạng xã hội

Hình 2.2: Sơ đồ quy trình đăng ký website bán hàng

Nguồn: Cục TMĐT và CNTT, Báo cáo thương mại điện tử 2014, tr.13

Giao kết hợp đồng có sử dụng chức năng đặt hàng trực tuyến là một cách thức giao kết phổ biến với các website B2C trong lĩnh vực bán lẻ Đối với hình thức này, hợp đồng được giao kết theo 5 bước cơ bản bao gồm “thông báo mời đề nghị giao kết hợp đồng, cung cấp các điều khoản của hợp đồng khi sử dụng chức năng đặt hàng trực tuyến trên website, đề nghị giao kết hợp đồng, rà soát và xác nhận nội dung của hợp đồng, trả lời đề nghị giao kết hợp đồng, tiếp tục hoặc chấm dứt giao kết hợp đồng” (điều 15 – điều 16, mục 2, chương II, nghị định 52/ 2013/NĐ-CP)

Trang 33

Theo quy định của Chính phủ, các hoạt động của website thương mại điện tử B2C bao gồm cung cấp thông tin trên website bán hàng (thông tin về sản phẩm và thông tin về người sở hữu web), các thông tin về hoạt động vận chuyển, giao nhận

và các phương thức thanh toán Điều 33 của Nghị định 52 có quy định về vận chuyển và giao nhận với những quy định như sau:

“1 Thương nhân, tổ chức, cá nhân phải công bố những thông tin sau về điều kiện vận chuyển và giao nhận áp dụng cho hàng hóa hoặc dịch vụ giới thiệu trên website: a) Các phương thức giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ; b) Thời hạn ước tính cho việc giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, có tính đến yếu tố khoảng cách địa lý và phương thức giao hàng; c) Các giới hạn về mặt địa lý cho việc giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ

2 Trường hợp phát sinh chậm trễ trong việc giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ, thương nhân, tổ chức, cá nhân phải có thông tin kịp thời cho khách hàng và tạo cơ

hội để khách hàng có thể hủy hợp đồng nếu muốn”

Thanh toán trung gian là dịch vụ không thể thiếu trong các hoạt động của website bán hàng B2C Ngày 11 tháng 12 năm 2014, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư số 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán nhằm hướng dẫn các quy định trong Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng

11 năm 2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt Các loại dịch vụ thanh toán trung gian theo thông tư 39 được chia thành hai nhóm là các dịch vụ cung ứng hạ tầng thanh toán điện tử và các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán Trong các dịch vụ cung ứng hạ tầng thanh toán thì dịch vụ cổng thanh toán là dịch vụ được

sử dụng phổ biến nhất đối với các doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C Đối với các dịch vụ hỗ trợ thanh toán thì ví điện tử là dịch vụ được sử dụng rộng rãi nhất Việc áp dụng bất kỳ hình thức thanh toán trung gian nào cũng phải xin cấp phép của

cơ quan chuyên trách

Như vậy, hoạt động kinh doanh thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán

lẻ chịu sự chi phối của nhiều quy định pháp luật khác nhau Trước khi tiến hành kinh doanh, các doanh nghiệp cần nắm rõ các quy định có liên quan và cập nhật kịp thời các quy định mới để có thể tiến hành kinh doanh một cách có hiệu quả và tuân thủ pháp luật

Trang 34

Bên cạnh các quy định pháp luật, khi xem xét yếu tố pháp lý, doanh nghiệp cũng cần quan tâm và nắm bắt kịp thời những chính sách khuyến khích đầu tư của nước sở tại Tại Việt Nam, trong những năm trở lại đây, chính phủ đã đưa ra rất nhiều biện pháp nhằm khuyến khích đầu tư, phát triển thương mại điện tử Năm

2014, Ngày mua sắm trực tuyến 2014 lần đầu tiên đã được tổ chức tại Việt Nam với

hơn 1000 doanh nghiệp tham gia và hơn 3000 sản phẩm khuyến mãi, tổng giá trị hàng hóa giao dịch ước tính đạt 154 tỷ đồng, tăng khoảng 2,48 lần so với ngày trung

bình trong năm Bên cạnh đó, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 689/QĐ-TTg phê duyệt Chương trình phát triển Thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2014 - 2020 Theo đó, Chính phủ sẽ đầu tư khoảng 450 tỷ đồng để xây dựng

cơ sở hạ tầng và triển khai các giải pháp để phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam, trong đó đặc biệt nhấn mạnh đến đầu tư cho thương mại điện tử B2C Đây sẽ

là cơ hội lớn cho các doanh nghiệp bán lẻ trong nước cũng như nước ngoài phát triển kinh doanh TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại thị trường Việt Nam

2.2.2 Yếu tố kỹ thuật

2.2.2.1 Mạng Internet và viễn thông

Hòa chung xu hướng phát triển công nghệ trên toàn thế giới, Việt Nam được các chuyên gia đánh giá là một thị trường năng động và đầy tiềm năng cho sự phát triển của công nghệ thông tin Việt Nam là một quốc gia đông dân với hơn 90 triệu người sinh sống tại các khu vực địa lý khác nhau Năm 2000, ở Việt Nam chỉ có khoảng 200.000 người biết sử dụng Internet nhưng đến tháng 6 năm 2014, con số này đã tăng lên hơn 41 triệu người, chiếm hơn 43% dân số và gần 60% trong số đó

đã và đang sử dụng các dịch vụ mua sắm trực tuyến thông qua mạng Internet (Báo

cáo của Internet World Stats tại website www.Internetworldstats.com)

Ngoài ra, số thuê bao di động ở Việt Nam cũng tăng lên nhanh chóng và đạt trên mức 134 triệu thuê bao tính đến tháng 1 năm 2014, tương đương với 145% dân

số đăng ký thuê bao di động (Thống kê Tình hình sử dụng thiết bị điện tử tại khu

vực Châu Á Thái Bình Dương tại website www.wearesocial.sg) Tỷ lệ sử dụng điện

thoại thông minh (smartphone) ở Việt Nam nằm trong top đầu của các nước thuộc khu vực châu Á Thái Bình Dương (Nielsen, 2014) với 52% số người sử dụng di động là smartphone Tỷ lệ người trên 16 tuổi sử dụng smartphone tại Việt Nam tăng

Trang 35

hơn 70% với năm 2013 (Khảo sát của TNS/Google, 2014) tương đương từ 14 lên 24 triệu người dùng smartphone (chiếu theo cơ cấu dân số Việt Nam 2011) Theo đó, nhóm tuổi từ 16 đến 24 có tỷ lệ sử dụng di động thông minh cao nhất với 58% Những con số trên cho thấy Việt Nam đã có một nền tảng kỹ thuật căn bản để phát triển các hình thức kinh doanh trực tuyến như mô hình B2C trong lĩnh vực bán lẻ

Ngoài các mặt tích cực nêu trên, thị trường thương mại điện tử Việt Nam vẫn còn một số các hạn chế về mạng Internet và viễn thông Điểm hạn chế đầu tiên là tốc độ đường truyền Internet Việt Nam là một trong những quốc gia có tốc độ đường truyền chậm nhất khu vực Theo Akamai năm 2013, chỉ khoảng 0,3% người dùng Internet tại Việt Nam đang sử dụng đường truyền tốc độ cao 10Mbps Trong khi đó, tỷ lệ này ở Hàn Quốc là 81%, Hồng Kông là 55%, Singapore là 43% Về tốc độ kết nối của mạng di động, Việt Nam cũng là một trong những quốc gia có tốc

độ chậm nhất châu Á, với tốc độ trung bình chỉ đạt mức 1,1Mbps, thấp hơn nhiều so với các quốc gia trong khu vực như Singapore (9,1Mbps), Thái Lan (2,8Mbps), Malaysia (2,5Mbps) Mua sắm trực tuyến trên điện thoại di động đang trở thành một xu hướng phổ biến trên toàn thế giới nhưng tỷ lệ sử dụng điện thoại di động thông minh (smartphone) tại Việt Nam tính đến năm 2014 mới chỉ đạt 20% dân số

và chỉ có 60% trong số những người dùng di động thông minh (smartphone) đã và đang tiến hành mua sắm trực tuyến trong khi thời gian họ sử dụng thiết bị di động của mình là 1 tiếng 43 phút trung bình mỗi ngày Vấn đề an ninh mạng cũng là một hạn chế của Việt Nam Theo khảo sát của Bkav năm 2014, 8.500 tỷ đồng là số tiền thiệt hại người dùng Việt Nam tổn thất do các sự cố từ virus máy tính trong năm

2014 Mặc dù chỉ chiếm chưa đầy 0,1% tổng thiệt hại 445 tỷ USD trên thế giới do tội phạm mạng gây ra theo ước tính của Trung tâm Nghiên cứu Chiến lược và Quốc

tế (CSIS) Hoa Kỳ, đây vẫn là thiệt hại rất lớn đối với người dùng Việt Nam

Từ những số liệu thống kê của các báo cáo trong nước và quốc tế ta có thể thấy hệ thống Internet và viễn thông ở Việt Nam vẫn còn trong giai đoạn đầu của sự phát triển với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng nhưng chất lượng còn hạn chế Tốc độ đường truyền Internet chậm và chất lượng viễn thông chưa cao cùng với các vấn đề an ninh là những mặt hạn chế cần được cải thiện để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thương mại điện tử

Trang 36

2.2.2.2 Hệ thống thanh toán trực tuyến

Thanh toán điện tử ra đời ở Việt Nam vào năm 2008 với hình thức đầu tiên là

ví điện tử Đến nay, các hình thức thanh toán trực tuyến tại Việt Nam cũng rất phong phú đa dạng với cổng thanh toán, thanh toán qua thẻ, thanh toán chuyển khoản, thanh toán bằng điện thoại di động (nạp thẻ, tin nhắn SMS) Thị trường thẻ của Việt Nam trong giai đoạn 2008 - 2012 có tốc độ tăng trưởng 37,05%, tăng từ 14 triệu thẻ trong năm 2008 lên 49,4 triệu thẻ trong 2012 Timetric dự báo trong giai đoạn 2013 - 2017, tốc độ tăng trưởng sẽ đạt 10,79%, tức từ 57,3 triệu thẻ năm 2013 lên 86,4 triệu thẻ vào năm 2017 Cùng với MasterCard, các nhà cung cấp giải pháp công nghệ trong thị trường thẻ thế giới đã xuất hiện tại Việt Nam như VisaCard, American Express và UnionPay, tạo ra sự cạnh tranh phát hành thẻ rất quyết liệt Các ngân hàng trong nước cũng không đứng ngoài xu hướng thanh toán điện tử khi tham gia phát hành thẻ và thiết lập các cổng thanh toán trực tuyến như Onepay của Vietcombank hay F@st i-bank của Techcombank Tuy nhiên, số liệu của Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam cho thấy hơn 99% doanh số của việc sử dụng thẻ ATM hiện nay là giao dịch tại các máy ATM, trong đó có đến 83% dùng để rút tiền mặt, chưa đến 17% doanh số sử dụng thẻ thanh toán qua ngân hàng sử dụng với mục đích chuyển khoản, chỉ có 0,3% doanh số tiêu dùng từ thẻ là được sử dụng thanh toán trên các máy quẹt thẻ (máy POS) Bên cạnh các dịch vụ thẻ và cổng thanh toán, ví điện tử cũng là một phương thức thanh toán được nhiều doanh nghiệp dịch

vụ tập trung phát triển Tính đến hết năm 2013, cả nước có trên 1,84 triệu ví điện tử, tổng lượng giao dịch trong năm đạt khoảng 1,1 tỷ đô la Mỹ Tuy nhiên so với quy

mô của thị trường tại Việt Nam, những con số trên còn rất khiêm tốn Các dịch vụ thanh toán trực tuyến mặc dù có tăng nhanh về số lượng nhưng chất lượng vẫn còn chưa đồng bộ Phí dịch vụ cao kèm theo yêu cầu phải công khai doanh thu đã dẫn đến việc các doanh nghiệp kinh doanh còn ngần ngại khi sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại trong khi đó tính bảo mật chưa cao là yếu tố khiến khách hàng hạn chế việc thanh toán bằng thẻ và các dịch vụ khác

2.2.2.3 Dịch vụ bưu chính và chuyển phát

Bên cạnh dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển đang trở thành một trở ngại

lớn đối với doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ trực tuyến Theo Báo cáo chỉ số thương

Trang 37

mại điện tử (2014) của Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), chỉ có

22% doanh nghiệp được khảo sát cho biết việc xử lý đơn đặt hàng và phân phát sản phẩm có thể được tiến hành tự động và được giám sát qua hệ thống kiểm tra trực tuyến Theo khảo sát người tiêu dùng trực tuyến của Cục TMĐT và CNTT năm

2014, chất lượng thấp của dịch vụ chuyển phát là trở ngại đứng thứ hai trong số các trở ngại đối với việc mua sắm trực tuyến Cũng theo VECOM, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu chính và chuyển phát liên tục tăng trong nhiều năm trở lại đây nhưng số lượng lao động của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này lại đang có xu hướng giảm Điều này đi ngược với xu hướng gia tăng của các hoạt động thương mại điện tử Vận chuyển và giao nhận là một yếu tố tạo nên sự tiện lợi cho khách hàng khi họ quyết định mua sắm trực tuyến Doanh nghiệp nào có khả năng vận chuyển và giao hàng nhanh chóng, hiệu quả sẽ chiếm được ưu thế hơn trên thị trường

Do vấn đề về chi phí cùng với sự hạn chế của các dịch vụ vận tải và giao nhận tại Việt Nam, hoạt động vận chuyển hàng hóa (delivery) hiện nay chủ yếu là

do các doanh nghiệp TMĐT tự triển khai Điều này phần nào đã thu hẹp phạm vi của hoạt động của thương mại điện tử B2C Kho hàng cùng với các dịch vụ vận tải

và chuyển phát chủ yếu tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP.HCM dẫn đến tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt Trong khi tại các tỉnh thành khác, nhu cầu mua sắm trực tuyến của người dân địa phương ngày càng gia tăng nhưng do chi phí và thời gian vận chuyển còn nhiều mà hoạt động bán lẻ trực tuyến chưa được phổ biến rộng rãi trong cộng đồng

Trang 38

Hình 2.3: Biểu đồ tổng thu nhập cá nhân và tiêu dùng của người dân Việt Nam

giai đoạn 2008 – dự đoán 2017

Nguồn: Deloitte, Retail in Vietnam emerging market, emerging growth, 2013

Biểu đồ trên cho thấy mức thu nhập cá nhân của người dân Việt Nam liên tục tăng trong giai đoạn 2008-2013 và được dự đoán sẽ tiếp tục tăng mạnh trong giai đoạn 2014-2017 Người dân Việt Nam dành phần lớn mức thu nhập cá nhân để chi tiêu (trung bình khoảng 90% thu nhập cá nhân, riêng năm 2008 chi tiêu gần bằng thu nhập) Vì vậy có thể thấy sức mua của người dân Việt Nam là rất lớn Nếu doanh nghiệp có các chính sách phù hợp thì người dân rất sẵn sàng chi trả để được

sở hữu và sử dụng hàng hóa

Bên cạnh thị trường bán lẻ đầy tiềm năng, Việt Nam còn có dân số trẻ với khả năng tiếp cận công nghệ thông tin nhanh chóng sẽ thúc đẩy sự phát triển của các hình thức bán lẻ điện tử Theo khảo sát năm 2014 của Cục TMĐT và CNTT với hơn 900 người sử dụng Internet trên phạm vi toàn quốc, có đến 36% số người được hỏi cho biết họ sử dụng Internet từ 3-5 tiếng mỗi ngày, 32% sử dụng Internet từ 5-9 tiếng mỗi ngày và 21% sử dụng trên 9 tiếng mỗi ngày Máy tính xách tay và thiết bị

di động là những phương tiện phổ biến được người truy cập Internet sử dụng Như

Trang 39

vậy, có thể thấy dân số trẻ ở Việt Nam sẽ là nhóm khách hàng tiềm năng của các website TMĐT B2C trong lĩnh vực bán lẻ

Mặc dù vậy, các doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh bán lẻ theo hình thức B2C cũng phải đối mặt với không ít khó khăn từ phía người tiêu dùng Trước hết, đó là thói quen tiêu dùng Người Việt Nam có thói quen mua hàng tại các khu chợ và các cửa hàng mở cùng với thói quen thích mặc cả Hàng hóa trên website thường ấn định giá và người mua không thể chạm vào hay dùng thử sản phẩm mà chỉ có các thông tin do doanh nghiệp cung cấp nên số lượng quyết định mua sau khi xem sản phẩm còn hạn chế Đối với việc mua sắm trên các website thương mại điện

tử, các vấn đề về chất lượng thực tế của sản phẩm, dịch vụ vận chuyên, về độ an toàn của các dịch vụ thanh toán, sự bảo mật của thông tin cá nhân cũng tạo ra tâm lý

lo ngại cho người tiêu dùng Theo Báo cáo thương mại điện tử 2014 của Cục

TMĐT và CNTT, phần lớn các khách hàng khi tiến hành mua sắm trực tuyến còn sử dụng hình thức thanh toán khi giao hàng (COD), việc sử dụng thẻ thanh toán hay các dịch vụ thanh toán trực tuyến khác còn rất hạn chế

Như vậy, môi trường kinh doanh thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán

lẻ tại Việt Nam có cả những điều kiện thuận lợi và khó khăn Điều kiện thuận lợi là những yếu tố thuộc về pháp lý như các chính sách khuyến khích TMĐT và các yếu

tố thuộc xã hội như quy mô của thị trường và khả năng tiếp cận với CNTT Những khó khăn mà các doanh nghiệp gặp phải sẽ tập trung ở các yếu tố kỹ thuật từ hệ thống thanh toán đến vận chuyển – giao nhận

2.3 Website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam

2.3.1 Đặc điểm của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam

Tại thị trường Việt Nam, nhìn chung hiện nay có 2 hình thức hoạt động phổ biến của website thương mại điện tử B2C trong lĩnh vực bán lẻ là sàn giao dịch B2C

và website bán lẻ trực tiếp của nhà sản xuất hoặc nhà phân phối

2.3.1.1 Sàn giao dịch thương mại điện tử B2C

Đây là hình thức phổ biến nhất của thương mại điện tử B2C tại Việt Nam Sàn giao dịch B2C là cầu nối giữa các doanh nghiệp và khách hàng Lượng truy cập vào các sàn giao dịch là rất lớn vì tại đây khách hàng có thể tìm được nhiều sản

Trang 40

phẩm khác nhau, thuộc nhiều hãng sản xuất khác nhau và dễ dàng so sánh giá cả cùng các đặc tính khác của sản phẩm Trong hoạt động của sàn giao dịch sẽ có sự tham gia của ba bên đó là doanh nghiệp sản xuất hoặc phân phối sản phẩm, sàn giao dịch do doanh nghiệp khác vận hành và khách hàng

Sàn giao dịch thương mại điện tử B2C là hình thức phổ biến nhất của TMĐT

B2C tại Việt Nam Website www.chodientu.vn là một ví dụ điển hình về hoạt động

của sàn giao dịch B2C Trong nhiều năm liền, luôn đứng đầu trong danh sách các website thương mại điện tử Việt Nam về lượng truy cập và số lượng giao dịch

Chodientu là một sản phẩm hợp tác giữa công ty công nghệ nội địa Peacesoft và

doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử hàng đầu tại Mỹ - Ebay Tính đến năm

2015, website www.chodientu.vn đã có trên 3 triệu thành viên đăng ký, 600.000

thành viên thường xuyên hoạt động mua bán cùng trên 10 ngàn doanh nghiệp vừa

và nhỏ tham gia bán hàng Tại sàn giao dịch www.chodientu.vn, các doanh nghiệp

kinh doanh có thể mở cửa hàng của mình để quảng bá, giới thiệu sản phẩm và thực hiện các giao dịch mua bán Đối với khách hàng cá nhân, website tích hợp công cụ giỏ hàng để giúp khách hàng thực hiện quy trình đặt hàng và thanh toán dễ dàng Bên cạnh đó, sàn giao dịch này cũng cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng khác như công cụ theo dõi sản phẩm quan tâm, chương trình đổi xèng lấy thẻ cào giảm giá…

Bên cạnh website nội địa, nhiều nhà đầu tư nước ngoài cũng đã xâm nhập vào thị trường Việt Nam trong những năm vừa qua Tiêu biểu nhất là hãng Rocket

Internet với sàn giao dịch www.lazada.vn Với sự đầu tư lớn vào phát triển hệ thống kho hàng, thanh toán và vận chuyển, Lazada đã và đang trở thành một đối thủ lớn với các doanh nghiệp trong nước Theo Báo cáo Thương mại điện tử 2014 của Cục

TMĐT và CNTT, mặc dù các sàn giao dịch có vốn đầu tư nước ngoài còn chiếm tỷ

lệ nhỏ nhưng doanh thu của nhóm này chiếm tỷ lệ tương đối lớn trong tổng doanh thu của toàn thị trường Năm 2014, doanh thu của nhóm này chiếm 59% tổng doanh thu, tăng 15% từ mức 44% của năm 2013

Định dạng
Số trang	82
Dung lượng	1,71 MB