NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬVÀ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI NGÀNH e-Theo nghĩa hẹp, TMĐT là việc mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-*** -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: Thương mại điện tử

NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

Sinh viên thực hiện : Lê Ngọc Minh Anh

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI NGÀNH HÀNG KHÔNG 4

1.1 Tổng quan về TMĐT 4

1.1.1 Khái niệm TMĐT 4

1.1.2 Đặc điểm TMĐT 7

1.1.3 Điều kiện để ứng dụng TMĐT 9

1.1.4 Lợi ích và hạn chế TMĐT 14

1.2 Một số hãng hàng không trên Thế giới ứng dụng TMĐT 18

1.3 Ứng dụng TMĐT vào lĩnh vực hàng không tại Việt Nam 24

1.3.1 Sự tương thích 24

1.3.2 Lợi ích 26

1.3.3 Chỉ tiêu đo lường hiệu quả ứng dụng TMĐT 28

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 32

2.1 Giới thiệu về hãng hàng không Vietjet Air 32

2.1.1 Qúa trình hình thành & phát triển 34

2.1.2 Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của công ty 37

2.2 Tình hình ứng dụng TMĐT tại hãng hàng không Vietjet Air 43

2.2.1 Quá trình triển khai TMĐT 43

2.2.2 Các hoạt động ứng dụng TMĐT của Vietjet Air 45

2.3 Đánh giá hiệu quả ứng dụng TMĐT tại hãng hàng không Vietjet Air 54

2.3.1 Những kết quả đạt được 54

2.3.2 Những tồn tại 57

2.3.3 Nguyên nhân 58

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG THƯƠNG

MẠI ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 60

3.1 Định hướng và chiến lược phát triển 60

3.1.1 Định hướng 60

3.1.2 Chiến lược phát triển 61

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng thương mại điện tử tại Hãng hàng không Vietjet Air 63

3.2.1 Giải pháp đối với doanh nghiệp Vietjet Air 63

3.2.2 Kiến nghị & giải pháp đối với nhà nước 68

3.2.3 Giải pháp đối với người tiêu dùng 73

KẾT LUẬN 74

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động 42

Bảng 2.2 : Kết quả kinh doanh 54

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Trang chủ của Blue Air 20

Hình 2.1: Tàu bay của hãng Vietjet Air 33

Hình 2.2 : Phân khúc thị trường của Vietjet Air 37

Hình 2.3 : Cơ cấu tổ chức quản lý của Vietjet Air 40

Hình 2.4: Quy trình công nghệ thực hiện chuyến bay 40

Hình 2.5: Quy trình công nghệ thực hiện chuyến bay 41

Hình 2.6 : Trang chủ Vietjet Air 45

DANH MỤC VIẾT TẮT

OECD Tổ chức hợp tác và phát triển kinh tế

UNCTAD Hội nghị của Liên hợp quốc về thương mại và

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong thời đại hiện nay, việc toàn cầu hóa thị trường đang diễn ra nhanhchóng, thông tin là một công cụ chiến lược của các nhà kinh doanh ở mọi nơi trênThế giới Thương mại điện tử giúp cho các doanh nghiệp có thể thâm nhập thịtrường, trao đổi thông tin nhanh và chính xác hơn, mạng lại nhiều cơ hội kinh doanhmới Thuật ngữ thương mại điện tử đang trở thành từ xuất hiện nhiều nhất trên cácdiễn đàn kinh tế Giới kinh doanh đang thay đổi một phần quan điểm của mình, từ

bỏ kiểu kinh doanh truyền thống để bước vào một kiểu kinh doanh hoàn toàn mới,thương mại điện tử

Tại Việt Nam, quá trình gia nhập Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) vàtiến trình hội nhập của Việt Nam vào Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA)cũng làm cho xu hướng hội nhập nền kinh tế số hóa và thương mại điện tử là khôngthể đảo ngược Những tập đoàn lớn và cà những công ty nhỏ đều đã bắt đầu tìmthấy tác dụng của mạng Internet đối với khả năng phát triển và tồn tại của công tymình Đây là cơ hội tốt nhất để các doanh nghiệp Việt Nam có thể vương ra thịtrường thế giới

TMĐT cũng đã và đang tạo ra sự thay đổi đáng kể cho các ngành dịch vụ,trong đó phải kể đến ngành hàng không, du lịch, khách sạn để ứng dụng Internetvào đặt vé máy bay, tàu lửa, tour du lịch, tư vấn v.v qua đó góp phần đưa hình ảnhdoanh nghiệp đến người tiêu dùng gồm cả người trong nước và nước ngoài mộtcách hiệu quả hơn Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, ngày càng có nhiều doanhnghiệp, trong đó có doanh nghiệp hàng không xây dựng website để quảng bá sảnphẩm dịch vụ của mình, tận dụng việc khai thác kênh thông tin – tiếp thị Internet.Nhờ đó khách hàng trong nước và quốc tế có thể truy cập vào website để tìm thôngtin về chuyến bay, giá vé, và nhiều dịch vụ khác do doanh nghiệp cung cấp

Vietjet Air là một hãng hàng không giá rẻ có trụ ở tại Sân bay Quốc tế TânSơn Nhất, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Vietjet Air được đánh giá là mộttrong hai công ty triển khai thương mại điện tử toàn diện nhất ở Việt Nam Là mộtdoanh nghiệp kinh doanh vận tải hàng không, cũng như những doanh nghiệp Việt

Nam khác đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt Cạnh tranhkhông chỉ với các hãng hàng không khác trong nước và quốc tế mà Tổng công tycòn phải cạnh tranh với cả những phương tiện giao thông khác như vận tải đườngsắt, vận tải đường bộ, vận tải đường biển, Ngoài những thách thức trong cạnhtranh, Vietjet Air còn gặp những khó khăn, thách thức trong chiến lược phát triểncủa mình Để có được lợi thế cạnh tranh, Tổng công ty đã không ngừng nghiên cứu,triển khai những chính sách phù hợp với đặc điểm của thị trường và nhu cầu củakhách hàng Qua quá trình tìm hiểu và làm việc tại Vietjet Air, em nhận thấy thươngmại điện tử là một bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty, trởthành một công cụ không thể thiếu để Vietjet Air trở thành một hãng hàng khônggiá rẻ hàng đầu Việt Nam Do đó, việc lựa chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả ứng dụngTMĐT tại hãng hàng không Vietjet Air” làm chủ đề nghiên cứu là hết sức cần thiết.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận tập trung nghiên cứ những vấn đề như sau:

- Nghiên cứu tổng quan về TMĐT và ứng dụng của TMĐT đối với hoạt độngcủa ngành hàng không

- Tìm hiểu thực trạng ứng dụng TMĐT vào ngành hàng không trên thế giới và

ở Việt Nam

- Tìm hiểu thực trạng triển khai TMĐT trong hoạt động kinh doanh của hãnghàng không Vietjet Air, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứngdụng TMĐT của hãng cũng như cho toàn ngành nói chung

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả ứng dụng TMĐT tại hãng hàng khôngVietjet Air

- Phạm vi nghiên cứu: khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động bán véđiện tử và một số ứng dụng phần mềm vào quản lý và dịch vụ của Vietjet Air

4 Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu đề tài:

- Phương pháp tiếp cận hệ thống

- Phương pháp phân tích , tổng hợp

- Phương pháp so sánh, đối chiếu

- Phương phát phân tích

5 Bố cục của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và các phần phục lục Khóa luận bao gồm 3chương:

- Chương 1: Tổng quan về TMĐT và ứng dụng TMĐT tại hãng hàng không

- Chương 2: Thực trạng hiệu quả ứng dụng TMĐT tại hãng hàng không VietjetAir

- Chương 3: Định hướng, chiến lược phát triển và giải pháp nâng cao hiệu quảứng dụng TMĐT tại hãng hàng không Vietjet Air

Qua đây tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Quản Trị kinhdoanh trường đại học Ngoại Thương Hà Nội, đặc biệt là TS Nguyễn Hồng Quân,cùng một số cán bộ, nhân viên đang công tác tại Hãng hàng không Vietjet Air đãtạo điều kiện để tác giả hoàn thành khóa luận này

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Sinh viên

Lê Ngọc Minh Anh

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

VÀ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI NGÀNH

(e-Theo nghĩa hẹp, TMĐT là việc mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua các

phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là máy tính và internet

Cách hiểu này tương tự với một số các quan điểm như:

- TMĐT là các giao dịch thương mại về hàng hoá và dịch vụ được thực hiện thông

qua các phương tiện điện tử (Diễn đàn đối thoại xuyên Đại Tây Dương, 1997)

- TMĐT là việc thực hiện các giao dịch kinh doanh có dẫn tới việc chuyển giao giá

trị thông qua các mạng viễn thông (EITO, 1997)

- TMĐT là việc hoàn thành bất kỳ một giao dịch nào thông qua một mạng máy tínhlàm trung gian mà bao gồm việc chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng hàng

hoá và dịch vụ (Cục thống kê Hoa Kỳ, 2000)

Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử bắt đầu bằng việc các doanh nghiệp sửdụng các phương tiện điện tử và mạng internet để mua bán hàng hóa, dịch vụ củadoanh nghiệp mình, các giao dịch có thể giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp(B2B) hoặc giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân (B2C), cá nhân với nhau(C2C); Ví dụ: Alibala.com; Amazon.com, eBay.com.

* Khái niệm TMĐT theo nghĩa rộng

Đã có nhiều tổ chức quốc tế đưa ra khái niệm theo nghĩa rộng về thương mại điện tử

- EU: TMĐT bao gồm các giao dịch thương mại thông qua các mạng viễn

thông và sử dụng các phương tiện điện tử Nó bao gồm TMĐT gián tiếp (trao đổihàng hoá hữu hình) và TMĐT trực tiếp (trao đổi hàng hoá vô hình)

- OECD: TMĐT gồm các giao dịch thương mại liên quan đến các tổ chức và

cá nhân dựa trên việc xử lý và truyền đi các dữ kiện đó được số hoá thông qua cácmạng mở (như Internet) hoặc các mạng đóng có cổng thông với mạng mở (nhưAOL)

- Thương mại điện tử cũng được hiểu là hoạt động kinh doanh điện tử, bao

gồm: mua bán điện tử hàng hoá, dịch vụ, giao hàng trực tiếp trên mạng với các nộidung số hoá được; chuyển tiền điện tử - EFT (electronic fund transfer); mua bán cổphiếu điện tử - EST (electronic share trading); vận đơn điện tử - E B/L (electronicbill of lading); đấu giá thương mại - Commercial auction; hợp tác thiết kế và sảnxuất; tìm kiếm các nguồn lực trực tuyến; mua sắm trực tuyến - Online procurement;marketing trực tiếp, dịch vụ khách hàng sau khi bán

- UNCTAD:

* Thương mại điện tử bao gồm các hoạt động của doanh nghiệp Trên góc độdoanh nghiệp “TMĐT là việc thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồmmarketing, bán hàng, phân phối và thanh toán thông qua các phương tiện điện tử”Khái niệm này đã đề cập đến toàn bộ hoạt động kinh doanh, chứ không chỉ giới hạn

ở riêng mua và bán, và toàn bộ các hoạt động kinh doanh này được thực hiện thôngqua các phương tiện điện tử

Khái niệm này được viết tắt bởi bốn chữ MSDP, trong đó:

M – Marketing (có trang web, hoặc xúc tiến thương mại qua internet)

S – Sales (có trang web có hỗ trợ chức năng giao dịch, ký kết hợp đồng)

D – Distribution (Phân phối sản phẩm số hóa qua mạng)

P – Payment (Thanh toán qua mạng hoặc thông qua bên trung gian như ngânhàng)

Như vậy, đối với doanh nghiệp, khi sử dụng các phương tiện điện tử và mạngvào trong các hoạt động kinh doanh cơ bản như marketing, bán hàng, phân phối,thanh toán thì được coi là tham gia thương mại điện tử

* Dưới góc độ quản lý nhà nước, thương mại điện tử bao gồm các lĩnh vực :

I - Cơ sở hạ tầng cho sự phát triển TMĐT (I)

“Thông tin” được hiểu là bất cứ thứ gì có thể truyền tải bằng kỹ thuận điện

tử, bao gồm cả thư từ, các file văn bản, các cơ sở dữ liệu, các bản tính, các bản thiết

kế, hình đồ hoạ, quảng cáo, hỏi hàng, đơn hàng, hoá đơn, bảng giá, hợp đồng, hìnhảnh động, âm thanh

“Thương mại” được hiểu theo nghĩa rộng, bao quát mọi vấn đề nảy sinh từ

mọi mối quan hệ mang tính thương mại, dù có hay không có hợp đồng Các mốiquan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không giới hạn ở, các giao dịch sauđây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hoá hoặc dịch vụ; đại diệnhoặc đại lý thương mại; uỷ thác hoa hồng; cho thuê dài hạn; xây dựng các côngtrình; tư vấn; kỹ thuật công trình; đầu tư cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thoả thuậnkhai thác hoặc tô nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệphoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hoá hay hành khách bằng đường biển, đườngkhông, đường sắt hoặc đường bộ

1.1.2 Đặc điểm TMĐT

- Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền và tác động qua lại với sự phát triển của ICT Thương mại điện tử là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào

trong mọi hoạt động thương mại, chính vì lẽ đó mà sự phát triển của công nghệthông tin sẽ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, tuy nhiên sự pháttriển của thương mại điện tử cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều lĩnh vực của ICT nhưphần cứng và phần mềm chuyển dụng cho các ứng dụng thương mại điện tử, dịch

vụ thanh toán cho thương mại điện tử, cũng như đẩy mạnh sản xuất trong lĩnh vựcICT như máy tính, thiết bị viễn thông, thiết bị mạng

- Về hình thức: giao dịch thương mại điện tử là hoàn toàn qua mạng Trong

hoạt động thương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hànhđàm phán, giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng Còn trong hoạt động thương mạiđiện tử nhờ việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủyếu là sử dụng mạng internet, mà giờ đây các bên tham gia vào giao dịch khôngphải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể đàm phán, giao dịch được với nhau dù chocác bên tham gia giao dịch đang ở bất cứ quốc gia nào Ví dụ như trước kia muốnmua một quyển sách thì bạn đọc phải ra tận của hàng để tham khảo, chọn mua mộtcuốn sách mà mình mong muốn Sau khi đã chọn được cuốn sách cần mua thì ngườiđọc phải ra quầy thu ngân để thanh toán mua cuốn sách đó Nhưng giờ đây với sự rađời của thương mại điện tử thì chỉ cần có một chiếc mày tính và mạng internet,thông qua vài thao tác kích chuột, người đọc không cần biết mặt của người bánhàng thì họ vẫn có thể mua một cuốn sách mình mong muốn trên các website muabán trực tuyến như amazon.com; vinabook.com.vn

- Phạm vi hoạt động: trên khắp toàn cầu hay thị trường trong thương mại

điện tử là thị trường phi biên giới Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả cácquốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn cóthể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào các website thương mạihoặc vào các trang mạng xã hội

- Chủ thể tham gia: Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tổi thiểu ba

chủ thể tham gia Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được tham

gia của bên thứ ba đó là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực,đây là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử Nhà cungcấp dịch vụ mạng Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực có nhiệm vụchuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch Thương mại điện

tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch Thươngmại điện tử

- Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động thương mại

điện tử đều có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ 7 ngày trong vòng 365 ngàyliên tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và có các phương tiện điện tử kết nốivới các mạng này, đây là các phương tiện có khả năng tự động hóa cao giúp đẩynhanh quá trình giao dịch

- Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường Trong

thương mại truyền thống các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm phán,giao dịch và ký kết hợp đồng Còn trong thương mại điện tử các bên không phảigặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng Để làmđược điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thốngthông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng extranet….đểtìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán kí kết hợp đồng Ví dụ giờ đâycác doanh nghiệp thương mại muốn tìm kiếm các đối tác trên khắp toàn cầu thì chỉcần vào các trang tìm kiếm như google, yahoo hay vào các cổng thương mại điện tửnhư trong nước là ecvn.com hay của hàn quốc là ec21.com

1.1.3 Điều kiện để ứng dụng TMĐT

1.1.3.1 Nhận thức xã hội

Đường lối chính trị của một nước có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển củaTMĐT Nếu một nước có chủ trương bảo hộ, không có chính sách mở cửa thì

TMĐT khó có cơ hội phát triển, bởi TMĐT đồng nghĩa với sự phát triển củaInternet và đi kèm với nó là sự tự do thông tin Chính phủ từng nước phải quyếtđịnh xem xã hội thông tin nói chung và Internet nói riêng là một hiểm họa hay làmột cơ hội Từ khẳng định mang tính nhận thức chiến lược ấy mới có thể quyếtđịnh thiết lập môi trường kinh tế xã hội và pháp lý cho nền kinh tế số nói chung vàcho TMĐT nói riêng, cụ thể như quyết định đưa vào mạng các dịch vụ hành chính,dịch vụ trả thuế, thư tín, dự báo thời tiết, thông báo tàu xe, và đưa các nội dung củanền kinh tế số vào văn hóa giáo dục.

Tuy vậy cần nhấn mạnh rằng, tri thức và công nghệ ngày nay đang phát triểnnhư vũ bão và những gì đúng cho một vài năm trước không nhất thiết đúng cho thờiđiểm hiện tại Sự lan tỏa và thâm nhập mạnh mẽ của CNTT vào mọi mặt hoạt độngkinh tế xã hội trên toàn thế giới mang tính quy luật tất yếu, khiến cho những ai nói

“không” với nói sẽ vĩnh viễn cô lập mình và bị loại khỏi tiến trình văn minh nhânloại Vào những năm đầu thế kỷ XXI này, câu hỏi đặt ra cho các Chính phủ vàdoanh nghiệp không còn là “có chấp nhận TMĐT hay không” “ triển khai TMĐTđược gì, mất gì” mà phải là “chấp nhận và triển khai TMĐT như thế nào” Một khimọi đối tượng đều ý thức được tính tất yếu của TMĐT, việc triển khai sẽ được tiếnhành nhanh chóng và nhất quán với quyết tâm cao

Tác động văn hóa xã hội của Internet đang là mối quan tâm quốc tế, vì hàngloạt tác động tiêu cực của nó đã và đang xuất hiện: Internet trở thành môi trường lýtưởng cho giao dịch mua bán ma túy, buôn lậu, các tuyên truyền văn hóa phẩm độchại, bom thư, tuyên truyền kích động bạo lực, phân biệt chủng tộc, kỳ thị tôn giáo ởmột số nơi như Trung quốc, Việt Nam, Trung Đông, Internet đã trở thành mộtphương tiện thuận lợi cho các lực lượng chống đối sử dụng nhằm kích động lật đổChính phủ và gây rối loạn trật tự an toàn xã hội Kiểm soát và trấn áp các loại tộiphạm trên mạng là vô cùng khó khăn, đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ giữa các lựclượng, các quốc gia

Ngoài ra phải tính tới tác động cuốn hút thanh niên theo các lối sống khôngphù hợp với bản sắc dân tộc, đặc biệt ở các nước Châu Á Đây là thách thức quantrọng đối với nhiệm vụ phát triển của các xã hội hiện nay, vì toàn cầu hóa cũng như

sự bùng nổ của Internet là một thực tế buộc phải thích ứng Một khi các nền văn hóa

khác nhau là thành viên của hệ thống Internet thì nhu cầu về sự lành mạnh, trongsáng của thông tin là rất lớn, sao cho con người có thể hành động theo xu thế toàncầu hóa nhưng vẫn duy trì được giá trị văn hóa quốc gia.

1.1.3.2 Hạ tầng cơ sở công nghệ

TMĐT là kết quả của sự phát triển CNTT và kỹ thuật số hóa Vì vậy, để pháttriển TMĐT, cơ sở hạ tầng công nghệ phải đảm bảo có một hệ thống các chuẩn củadoanh nghiệp, của quốc gia và chuẩn này phải phù hợp với quốc tế Các chuẩn nàygắn với hệ thống các cơ sở kỹ thuật và thiết bị ứng dụng của quốc gia như một phân

hệ của hệ thống mạng toàn cầu

Hạ tầng cơ sở công nghệ của TMĐT còn phải bảo đảm tính kinh tế, nghĩa làchi phí của hệ thống thiết bị kỹ thuật và chi phí dịch vụ phải hợp lý để các tổ chức

và cá nhân có khả năng chi trả và bảo đảm giá cả hàng hóa, dịch vụ thực hiện quagiao dịch TMĐT không cao hơn so với thương mại truyền thống

Cụ thể, hạ tầng cơ sở công nghệ để thành công trong TMĐT phải ở mức độphát triển nhất định bao gồm:

số cá nhân như PDA thì công nghệ kinh doanh cho kinh doanh trực tuyến cũng

phải thích nghi với những phương thức tiếp cận mới này Đảm bảo tính quy môcông nghệ tức là đảm bảo khả năng xử lý khối lượng công nghệ ngày càng tăng.Thực tế là, với sự phát triển hàng ngày của công nghệ thông tin, để tăng tính quy

mô thì công nghệ cũng phải thường xuyên nâng cấp, và chi phí cho việc nâng cấpliên tục này rất tốn kém Tính an toàn tin cậy của hạ tầng công nghệ thông tin khôngthể đạt được nếu chỉ có những ứng dụng mật mã (password) thông thường Để bảomật thông tin, các doanh nghiệp cần áp dụng các chứng chỉ số an toàn (như chữ kýđiện tử hiện nay đang được sử dụng rộng rãi) và có các chính sách quản lý thông tin

Đối với các doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến, nhu cầu tuyển dụngnhân công của họ mặc dù không nhiều nhưng yêu cầu đối với lực lượng này khácao Nhân viên làm việc trong môi trường kinh doanh điện tử không những phải cónăng lực chuyên môn về kinh doanh nói chung và về TMĐT nói riêng mà còn phảithông thạo ngoại ngữ, các kỹ năng cơ bản về mạng Rất nhiều công ty khi tham giaTMĐT đã lập ra phòng Công nghệ thông tin với nhiệm vụ đưa doanh nghiệp tiếpcận được những mô hình công nghệ và thị trường mới

Yếu tố cuối cùng là dân chúng Họ là những người trực tiếp tham gia vào cácgiao dịch, mua bán Vì vậy sự hiểu biết của mọi người về máy tính, Internet vàTMĐT cũng là nhân tố quan trọng thúc đẩy TMĐT phát triển Hiện nay do sự phổbiến của Internet qua những chiến dịch “đưa net về làng” mà dân chúng không cònmấy xa lạ với tin học, tuy nhiên không phải ai cũng có những kiến thức sâu về mạng

và hiểu biết cặn kẽ những ứng dụng của Internet, đã số mới dùng lại ở mức độ biết

đến máy tính điện tử Do đó, cần phổ biến Internet một cách rộng rãi hơn nữa đểmọi người hiểu về những lợi ích của TMĐT, có như vậy mọi người mới tích cựctham gia giao dịch TMĐT.

1.1.3.4 Hạ tầng chính sách & pháp lý

Bên cạnh các yếu tố trên, môi trường pháp lý cũng là nhân tố không thể thiếucho sự hình thành của TMĐT, bởi có sự bảo đảm về luật pháp mọi người mới yêntâm giao dịch

Cơ sở pháp lý của TMĐT bao gồm các vấn để như đạo luật và chính sách vềTMĐT Để TMĐT phát triển, hệ thống pháp luật của các quốc gia phải từng bướchoàn chỉnh để bảo đảm tính pháp lý của các giao dịch TMĐT, của các hợp đồng vàcác chứng từ điện tử, của sở hữu trí tuệ và chuyển giao công nghệ, bảo đảm cá bímật cá nhân của người tham gia giao dịch TMĐT Hạ tầng cơ sở pháp lý của TMĐTcũng bao gồm các vấn đề xử lý hành vi vi phạm, phá hoại, cản trở, gây thiệt hại chohoạt động TMĐT trên phạm vi quốc gia và quốc tế Do TMĐT mang tính chất toàncầu nên những văn bản pháp luật TMĐT cũng cần có sự thống nhất cơ bản để hoạtđộng kinh doanh được đơn giản và hiệu quả

Mỗi một quốc gia, thương mại điện tử chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của

nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giaodịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hóa, các thanh toán điện tử, các dữ liệu cóxuất xứ từ các cơ quan nhà nước, sở hữu trí tuệ hàm chứa trong thông tin trênWebsite, bí mật đời tư, và bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin chống tội phạmxâm nhập), và có các cơ quan xác thực hoặc chứng nhận chữ ký điện tử,v.v Ngoài

ra, còn đòi hỏi mọi doanh nghiệp, hàng hóa và dịch vụ đều đã được mã hóa thốngnhất; một hệ thống thuế thích hợp để xử lý các dữ liệu và các dịch vụ mua bán quamạng; nói cách khác, đòi hỏi phải có một môi trường kinh tế đã tiêu chuẩn hóa ởmức cao, với các khía cạnh của thương mại điện tử được phản ánh đầy đủ trongquan hệ nội luật Trên bình diện quốc tế, vấn đề môi trường pháp lý còn phức tạphơn nữa, vì các trao đổi là xuyên quốc gia, đòi hỏi phải có sự hài hòa giữa các hệthống pháp luật và hệ thống chính trị khác nhau

1.1.3.5 Bảo mật & an toàn trong TMĐT

Đây là vấn đề tối quan trọng đối với sự phát triển của TMĐT, hay cụ thể là vớicác doanh nghiệp đang tiến hành kinh doanh trên mạng cũng như các cá nhân, tổchức khác Ai cũng mong muốn các thông tin, giao dịch của họ được bảo mật trongbối cảnh các vụ tấn công trên mạng gây không ít tổn thất cho TMĐT đang ngàycàng gia tăng nhanh chóng Hơn nữa các loại hình tấn công, phá hoại này ngày càng

đa dạng, TMĐT có thể bị phá hoại do các tin tặc đột nhập từ bên ngoài hệ thống để

ăn cắp dữ liệu, phá hỏng hệ thống thanh toán, lấy cắp thông tin tài khoản cá nhân,

và tài khoản tín dụng Do những vấn đề này, nhu cầu về bảo mật và an toàn ngàycàng cao, nghĩa là cần gắn kết TMĐT cới các kỹ thuật bảo mật như : mã hóa, côngnghệ bảo mật, chữ ký điện tử

1.1.3.6 Bảo vệ sở hữu trí tuệ

Bên cạnh vấn đề bảo mật thì việc bảo hộ sở hữu trí tuệ cũng rất quan trọngtrong việc xây dựng và bảo vệ nội dùng trên web Gía trị của sản phẩm ngày nay tậptrung ở “chất xám”, tàn sản của con người, của quốc gia, đang quy dần về “tài sảnchất xám”, thông tin trở thành tài sản, và bảo vệ tài sản cuối cùng sẽ trở thành bảo

vệ tài sản trí tuệ Vì thế trong việc truyền gửi các dữ liệu qua mạng nổi lên vấn đềbảo vệ sở hữu chất xám và bản quyền của các thông tin (hình thức quảng cáo, nhãnhiện thương mại, cấu trúc cơ sở dữ liệu, các nội dung truyền gửi), ở các khía cạnhphức tạp hơn nhiều so với việ bảo vệ sở hữ trí tuệ trong nền kinh tế vật thể Cáchiểm họa đối với sở hữu trí tuệ là một vấn đề lớn bởi internet vốn được coi là mộtkho thông tin khổng lồ, các tài liệu có sẵn trên internet có thể được sử dụng và saochép mà không cần hỏi ý kiến chủ nhân là một việc rất dễ dàng Việc không có ýthức hoặc cố tình xâm phạm bản quyền xảy ra hằng ngày trên internet Trong mộtvài năm gần đây, các tòa án phải giải quyết khá nhiều vụ tranh chấp về sở hữu trítuệ và xung quanh hoạt động đăng ký tên miền Bởi vậy, bảo hộ sở hữu trí tuệ cũngrất cần lưu tâm trong quá trình phát triển của TMĐT

1.1.3.7 Hệ thống thanh toán tự động

Thương mại điện tử chỉ có thể thực hiện thực tế và hiệu quả khi đã tồn tại một

hệ thống thanh toán tài chính ở mức độ phát triển đủ cao, cho phép tiến hành thanhtoán tự động (trong đó “thẻ thông minh”) có vai trò đặc biệt quan trọng trong kinhdoanh bán lẻ; khi chưa có hệ thống này, thì thương mại điện tử chỉ giới hạn trongkhâu trao đổi tin tức, còn việc buôn bán hàng hóa và dịch vụ vẫn phải kết thúc bằng

trả tiền trực tiếp hoặc qua các phương tiện thanh toán truyền thông; hiệu quả sẽthấp, rất có thể không đủ bù đắp chi phí trang bị phương tiện thương mại điện tử.

1.1.4 Lợi ích và hạn chế TMĐT

1.1.4.1 Lợi ích

 Lợi ích đối với doanh nghiệp

- Mở rộng thị trường: Với chi phí đầu tư nhỏ hơn nhiều so với thương mạitruyền thống, các công ty có thể mở rộng thị trường, tìm kiếm, tiếp cận người cungcấp, khách hàng và đối tác trên khắp thế giới Việc mở rộng mạng lưới nhà cungcấp, khách hàng cũng cho phép các tổ chức có thể mua với giá thấp hơn và bánđược nhiều sản phẩm hơn

- Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia sẻ thông tin,chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống

- Cải thiện hệ thống phân phối: Giảm lượng hàng lưu kho và độ trễ trong phânphối hàng Hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm được thay thế hoặc hỗ trợ bởi cácshowroom trên mạng, ví dụ trong ngành sản xuất ô tô (GM, Ford Motor) tiết kiệmđược chi phí hàng tỷ USD từ giảm chi phí lưu kho

- Vượt giới hạn về thời gian: Việc tự động hóa các giao dịch thông qua Web

và Internet giúp hoạt động kinh doanh được thực hiện 24/7/365 mà không mất thêmnhiều chi phí biến đổi

- Sản xuất hàng theo yêu cầu: Còn được biết đến dưới tên gọi “Chiến lượckéo”, lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp bằng khả năng đáp ứng mọi nhu cầucủa khách hàng Một ví dụ thành công điển hình là Dell Computer Corp

- Mô hình kinh doanh mới: Các mô hình kinh doanh mới với những lợi thế vàgiá trị mới cho khách hàng Mô hình của Amazon.com, mua hàng theo nhóm hayđấu giá nông sản qua mạng đến các sàn giao dịch B2B là điển hình của những thànhcông này

- Tăng tốc độ tung sản phẩm ra thị trường: Với lợi thế về thông tin và khảnăng phối hợp giữa các doanh nghiệp làm tăng hiệu quả sản xuất và giảm thời giantung sản phẩm ra thị trường

- Giảm chi phí thông tin liên lạc: email tiết kiệm hơn fax hay gửi thư truyềnthống.

- Giảm chi phí mua sắm: Thông qua giảm các chi phí quản lý hành chính(80%); giảm giá mua hàng (5-15%)

- Củng cố quan hệ khách hàng: Thông qua việc giao tiếp thuận tiện qua mạng,quan hệ với trung gian và khách hàng được củng cố dễ dàng hơn Đồng thời việc cábiệt hóa sản phẩm và dịch vụ cũng góp phần thắt chặt quan hệ với khách hàng vàcủng cố lòng trung thành

- Thông tin cập nhật: Mọi thông tin trên web như sản phẩm, dịch vụ, giá cả đều có thể được cập nhật nhanh chóng và kịp thời

- Chi phí đăng ký kinh doanh: Một số nước và khu vực khuyến khích bằngcách giảm hoặc không thu phí đăng ký kinh doanh qua mạng

- Các lợi ích khác: Nâng cao uy tín, hình ảnh doanh nghiệp; cải thiện chấtlượng dịch vụ khách hàng; đối tác kinh doanh mới; đơn giản hóa và chuẩn hóa cácquy trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cậnthông tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và hoạt độngkinh doanh.

 Lợi ích đối với người tiêu dùng

- Vượt giới hạn về không gian và thời gian: Thương mại điện tử cho phép

khách hàng mua sắm mọi nơi, mọi lúc đối với các cửa hàng trên khắp thế giới

- Nhiều lựa chọn về sản phẩm và dịch vụ: Thương mại điện tử cho phépngười mua có nhiều lựa chọn hơn vì tiếp cận được nhiều nhà cung cấp hơn

- Giá thấp hơn: Do thông tin thuận tiện, dễ dàng và phong phú hơn nên kháchhàng có thể so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp thuận tiện hơn và từ đó tìm đượcmức giá phù hợp nhất

- Giao hàng nhanh hơn với các hàng hóa số hóa được: Đối với các sản phẩm

số hóa được như phim, nhạc, sách, phần mềm việc giao hàng được thực hiện dễdàng thông qua Internet

- Thông tin phong phú, thuận tiện và chất lượng cao hơn: Khách hàng có thể

dễ dàng tìm được thông tin nhanh chóng và dễ dàng thông qua các công cụ tìmkiếm (search engines); đồng thời các thông tin đa phương tiện (âm thanh, hình ảnh)giúp quảng bá, giới thiệu sản phẩm tốt hơn

- Đấu giá: Mô hình đấu giá trực tuyến ra đời cho phép mọi người đều có thểtham gia mua và bán trên các sàn đấu giá và đồng thời có thể tìm, sưu tầm nhữngmón hàng mình quan tâm tại mọi nơi trên thế giới

- Cộng đồng thương mại điện tử: Môi trường kinh doanh TMĐT cho phépmọi người tham gia có thể phối hợp, chia sẻ thông tin và kinh nghiệm hiệu quả vànhanh chóng

 Lợi ích đối với xã hội

- Hoạt động trực tuyến: Thương mại điện tử tạo ra môi trường để làm việc,mua sắm, giao dịch từ xa nên giảm việc đi lại, ô nhiễm, tai nạn

- Nâng cao mức sống: Có nhiều hàng hóa, nhiều nhà cung cấp sẽ tạo áp lựcgiảm giá, do đó tăng khả năng mua sắm của khách hàng, nâng cao mức sống

- Lợi ích cho các nước nghèo: Những nước nghèo có thể tiếp cận với các sảnphẩm, dịch vụ từ các nước phát triển hơn thông qua Internet và TMĐT Đồng thờicũng có thể học tập được kinh nghiệm, kỹ năng đào tạo qua mạng cũng nhanhchóng giúp các nước này tiếp thu công nghệ mới

- Dịch vụ công được cung cấp thuận tiện hơn: Các dịch vụ công cộng như y

tế, giáo dục, các dịch vụ công của chính phủ được thực hiện qua mạng với chi phíthấp hơn, thuận tiện hơn Cấp các loại giấy phép được cấp qua mạng, dịch vụ tư vấn

y tế là các ví dụ thành công điển hình

1.1.4.2 Hạn chế

Bên cạnh những lợi ích to lớn mà TMĐT đem lại thì cũng có không ít nhữnghạn chế mà đã khiến cho những người tham gia TMĐT gặp không ít khó khăn Mặc

dù hầu hết mặt hàng đều có thể kinh doanh trên mạng nhưng cũng có một số mặthàng không thuận lợi khi dinh doanh trực tuyến như quần áo do không thử đượckích cỡ và chất liệu, thực phẩm tươi sống dễ hỏng, các đồ trang sức đắt tiền có giátrị lớn không thể kiểm tra một cách chính xác.

Nói chung, TMĐT có hai loại hạn chế chủ yếu, đó là hạn chế về kỹ thuật vàhạn chế về thương mại

 Hạn chế về kỹ thuật

- Chưa có tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, an toàn và độ tin cậy

- Tốc độ đường truyền Internet vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của người sửdụng, nhất là trong TMĐT

- Các công cụ xây dựng phần mềm vẫn đang trong giai đoạn phát triển

- Khó khăn khi kết hợp các phần mềm ứng dụng và các cơ sở dữ liệu truyềnthống

- Chi phí truy cập Internet vẫn còn cao

- Thực hiện các đơn đặt hàng trong thương mại điện tử B2C đòi hỏi phải có hệthống kho hàng tự động lớn

- Cần có các máy chủ thương mại đặc biệt (công suất, an toàn) đòi hỏi thêmchi phí đầu tư

 Hạn chế về thương mại

- An ninh và sự riêng tư là hai cản trở về tâm lý đối với người tham giaTMĐT Trong năm 2000, theo tạp chí Economist có 95% người Mỹ e ngại khi gửithông tin về số thẻ tín dụng trên mạng, và hàng triệu khách hàng tiềm năng lo sợ bịmất số thẻ tín dụng trong các giao dịch trên Internet Họ vẫn chưa cảm thấy tự tinkhi tham gia vào các giao dịch trên mạng

- Nhiều vấn đề về luật, chính sách, thuế chưa được làm rõ Và một số chínhsách chưa thực sự hỗ trợ tạo điều kiện để TMĐT phát triển

- Các phương pháp đánh giá hiệu quả của TMĐT còn chưa đầy đủ, hoàn thiện

- Chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực sàng ảo cần thời gian Một sốt ngườitiêu dùng cảm thấy không thoải mái và an tâm khi xem các hàng hóa trên màn hìnhmáy tính Họ vẫn không muốn thay đổi thói quen mua sắm truyền thống.

- Số lượng người tham gia chưa đủ lớn để đạt lợi thế về quy mô

- Số lượng thời gian lận ngày càng tăng do đặc thù của TMĐT

- Thu hút vốn đầu tư mạo hiểm khó khăn hơn sau sự sụp đổ của hàng loạt cáccông ty dot.com

1.2. Một số hãng hàng không trên Thế giới ứng dụng TMĐT

Với sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệthông tin, ngành hàng không trên Thế Giới luôn có những bước tiến không ngừng.Ngoài việc máy bay ngày càng hiện đại, chất lượng phục vụ trên máy bay ngàycàng được cải tiến, thì sự phát triển ngành của hàng không còn được giúp sức bởiTMĐT TMĐT không chỉ tác động tới mối quan hệ giữa doanh nghiệp kinh doanhtrong lĩnh vực này mà còn tác động tới cả quan hệ giữa doanh nghiệp với các nhàcung cấp (Hãng hàng không và các công ty cung cấp linh kiện máy bay và phầnmềm chuyên dụng dùng trong hàng không)

Theo kết quả của các cuộc nghiên cứu gần đây, việc đi lại bằng đường hàngkhông sẽ gia tăng mạnh mẽ trong vòng 2 thập kỷ tới, ngay ở các nước phát triển, sốlượng chuyến bay được dự báo sẽ tăng tấp đôi trong vòng 15 năm tới Đó là chưa kể

sự bùng nổ của ngành hàng không tại các nước đang phát triển ở khu vực Châu Á,Nam và Trung Mỹ, Trung Đông Chính vì vậy mà sự cạnh tranh giữa các Hãng sẽngày càng lớn Hãng nào mang lại thông tin cho khách hàng sớm, đầy đủ, giá vécạnh tranh, thì sẽ thu hút được họ, và TMĐT chính là công cụ tốt giúp các Hãngthực hiện điều này

Hiện trên Thế giới có khoảng hơn 300 hãng hàng không lớn nhỏ đang hoạtđộng Trước đây, con số này còn lớn hơn nhiều, đa số những hãng hàng không lớn

là do các quốc gia thành lập, được hỗ trợ từ phía Chính phủ và được bảo vệ khỏi cáccuộc cạnh tranh Từ đó, những thỏa thuận về hiệp định “Bầu trời mở” đã tạo ranhiều sự lựa chọn cho hành khách và tạo ra những cuộc tranh giành thị phần mới,cùng với sự cạnh tranh là giá vé hàng không cũng giảm xuống Do giá nhiên liệutăng, giá vé thấp, tiền lương cho nhân viên tăng cao, cuộc khủng hoảng trong ngành

hàng không sau sự kiện 11/9/2011 và dịch bệnh Sars đã khiến cho các hãng hàngkhông lớn phải nhờ đến chính phủ bù lỗ, hoặc sát nhập hoặc phá sản, chính điều nàylàm cho số lượng hãng hàng không hiện nay còn hoạt động giảm đi so với giai đoạnthập niên 70 Tuy nhiên, dù có sự sụt giảm về số lượng này đi nữa thì sự cạnh tranhgiữa các hãng bây giờ vẫn là rất lớn Chính vì vậy, các hãng đã chọn cho mình conđường ứng dụng TMĐT là lập website cho hãng của mình để có sự tương tác tốtnhất với khách hàng, thu hút khách hàng, phục vụ khách hàng, tìm kiếm khách hàngtrước “một rừng” đối thủ cạnh tranh.

Lấy ngẫu nhiên 30 hãng hàng không trong danh sách hơn 300 hãng hàngkhông hiện đang hoạt động trên Thế giới trong đó có cả những hãng bé gần như chỉđược biết đến trong khu vực lân cận nước đó, số lượng hãng có website đạt đến 26trên tổng số 30 (những hãng gần như chỉ hoạt động trong nước và các vùng lân cậnnhư Hãng Chukotavia của Nga, DiAir của Montenegro, Direct Fly của BaLan,v.v ), có thể thấy tầm quan trọng của ứng dụng TMĐT được các hãng nhậnthức hết sức sâu sắc Dù có những website của các hãng nhỏ như ví dụ ở trên mớichỉ dừng lại ở mức cung cấp thông tin cơ bản cho khách hàng như lịch sử của hãng,tôn chỉ của hãng, thông tin các đường bay trong mạng lười của hãng, sự tương tácvới khách hàng chưa cao, khách muốn đặt mua vé sẽ gọi điện tới tổng đài hoặc đại

lý của hãng nhưng bù lại, giao diện của các website này lại được đầu tư công phu,bắt mắt nhằm giữ chân khách hàng, các hãng có sự đầu tư hợp lý trong việc duy trìwebsite của mình

Nói chung, hầu hết các website của các hãng hàng không khác đều đã và đangcung cấp gần như đầy đủ các dịch vụ mà hãng có trên mạng từ đặt mua vé và thànhtoán trực tuyến bằng thẻ tín dụng, ví điện tử, tiền điện tử, đặt khách sạn (không chỉtrong nước mà cả nước ngoài); đặt thuê xe oto, taxi; vận chuyển hàng hóa Kháchhàng khi có nhu cầu đi lại bằng đường hàng không, chỉ cần lên mạng truy cập trangweb của hãng, và có thể truy cập vào mấy hãng để có thể tìm ra mức giá phù hợpcho mình Sau khi hoàn tất thủ tục đặt mua vé mà thanh toán vé trực tuyến, họ cóthể đặt trước cho mình chỗ ở, tìm tour du lịch mong muốn và thuê xe sử dụng ở nơimình sẽ đến, tất cả các bước chuẩn bị cho một chuyến đi được rút ngắn rất nhiều,giúp cho khách hàng tiết kiệm được rút ngắn rất nhiều, giúp cho khách hàng tiết

kiệm được thời gian, công sức, thông tin nhận được phong phú đa dạng Giờ đâyvới việc sử dụng vé điện tử, khách hàng chỉ cần nhớ code vé (mã vé) mà không cầnnhững giấy tờ thủ tục lằng nhằng là đã có thể chuẩn bị lên máy bay.

Vào thăm một wesite của hãng hàng không Blue Air của Rumani, không cần

là hãng “đại gia”, khách hàng vẫn nhận được những dịch vụ hàng không hết sứchoàn hảo

Hình 1.1 Trang chủ của Blue Air

Nguồn: Website của Blue Air

Trang chủ của BlueAir được thiết kế hết sức khoa học, thân thiện với người sửdụng Cột bên trái là mục đặt mua vé trực truyến với công cụ tìm kiếm theo các tiêuchí nơi đi, nơi đến, một chiều hay hai chiều, ngày khởi hành và ngày trở về, mức giámuốn mua cao, trung bình, rẻ và loại tiền tên thanh tóan Có thể thấy website đãmarketing hình ảnh của BlueAir rất hiệu quả trong việc ghi dấu ấn về một hãnghàng không biểu thượng xanh- trắng bắt mắt và dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả.Nếu những hãng như Blue Air mới dừng ở việc cung cấp các dịch bụ trên chokhách hàng thì những ông lớn như Air France Us lại có một sự cải tiến vượt bậchơn trong ứng dụng TMĐT, đó là hãng cung cấp hẳn 1 gói dịch vụ điện tử hoàn hảo(e-services) cho khách hàng của mình bao gồm: vé điện tử (electronic ticketing),làm thủ tục lên máy bay trên mạng (Internet check-in), tự làm thủ tục lên máy baytại Kiốt của hãng, Mobile Internet check-in, mobile internet và dịch vụ sử dụng điện

thoại di động trên máy bay Một trong những dịch vụ nổi trội đó là Internet

check-in Thông thường khách hàng rất ngại chuyện phải đứng xếp hàng làm thủ tục lênmáy bay, nhất là các chuyến bay quốc tế Giờ đây với dịch vụ điện tử của AirFrance US, họ chỉ cần ngồi nhà, truy cập tài khoản của mình để hoàn tất thủ tục lênmáy bay, đặt số ghế theo ý mình muốn, sau đó chỉ việc in thẻ lên máy bay trước giờkhởi hành 30 tiếng Bên cạnh đó, khách hàng có thể mua sắm những đồ lưu niệmcủa Hãng trong mục online shopping được tích hợp sẵn trên website với các mặthàng đa dạng từ mỹ phẩm, quần áo, đa số đều là hàng cao cấp

Ngoài ra, hãng hàng không này còn tận dụng những phương tiện điện tử đắclực khác để hỗ trợ khách hàng với mục đích tiết kiệm tối đa thời gian cho họ, đóchính là điện thoại di động PDA, Pocket PC, Palm OS Đây là những phương tiệnđiện tử hết sức thông dụng hiện nay Hành khách có thể sử dụng những phương tiệnnày để check-in ở bất kỳ nơi đâu họ muốn thay vì phải ngồi trước màn hình máytính thông thường Dịch vụ này càng cần thiết cho những người bận rộn

Chưa dùng ở đó, Air France kết hợp với KLM của Hà Lan còn cung cấp mộtdịch vụ trực tuyến độc đáo và thiết thực đó là tính lượng khí thải CO2 của mỗi hànhkhách trên mỗi chuyến bay (CO2 calculator) Lượng khí thải CO2 tỷ lệ thuận vớilượng dầu tiêu thụ của máy bay, và việc tính toán dựa vào số liệu thực tế được ghilại sau mỗi chuyến máy bay bao gồm: loại máy bay sử dụng trong hành trình, tổnglượng dầu tiêu thụ thực tế trong mỗi chuyến, số hành khách được chuyên chở tronghành trình, cân nặng của hành lý và hàng hóa được vận chuyển trên chuyến bay đó

Từ cánh tính trên có thể thấy, mục đích của việc cung cấp dịch vụ tính lượng khíthải CO2 trực tuyến của Air France và KLM là nhằm nỗ lực bảo vệ môi trường ủng

hộ Hiệp định như Kyoto, nhắc nhở hành khách về lượng hàng họ mang đi quá lớn

có thể góp phần làm tăng khí thải độc hại Cathay Pacific của Hồng Kông cũng códịch vụ tương tự

Tóm lại, có thể thấy nếu không có sự ứng dụng TMĐT, ngành hàng khôngThế giới không thể phát triển, mở rộng được như hiện nay bởi nhu cầu, đòi hỏi củakhách hàng ngày càng lớn, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Không có ứng dụngTMĐT, các hãng hàng không không thể thu hút được nhiều khách hàng và hình ảnhcủa họ không thể được quảng bá, được biết đến rộng rãi như bây giờ TMĐT giúp

xóa nhòa ranh giới, hành khách biết được rằng họ có thể đến khắm nơi đâu trên ThếGiới bằng hãng hàng không nào và họ nhận được những dịch vụ một cách nhanhnhất, rẻ nhất, hiệu quả nhất.

TMĐT len lỏi đến từng ngõ ngách của các lĩnh vực, trên thế giới ít doanhnghiệp nào không nhận ra tầm quan trọng của nó, và các nhà sản xuất chế tọa máybay, chế tạo động cơ máy bay cũng không phải ngoại lệ, và ở đây, ngành hàngkhông đang thể hiện sự ứng dụng TMĐT đa dạng của mình ở cả mô hình B2C vàB2B

Trong quá khứ có rất nhiều hãng chế tạo máy bay dân dụng, nhưng hiện naychỉ có 5 hãng chế tạo chính chia nhau thị phần máy bay vận chuyển dân dụng, đó là:

Airbus – trụ sở ở Châu Âu, Boeing – trụ sở ở Hoa Kỳ, Bombardier – trụ sở ở Canada, Embraer – trụ sở ở Brazil và Tupolev – trụ sở ở Nga Còn các hãng chế tạo

động cơ, linh kiện máy bay thì có rất nhiều Do ngành hàng không ngày càng pháttriển nên nhu cầu về máy bay của các hãng là rất lớn Ví dụ mới đây, chỉ riêng bahãng hàng không lớn của Trung Đông là Emirates, Etihad và Qatar Airway đã đặtmua 237 chiếc máy bay Như vậy là sắp tới, sự hợp tác làm ăn giữa các công ty chếtạo máy bay với các công ty chế tạo động cơ và linh kiện máy bay càng được mởrộng Thay vì chỉ hợp tác với những đối tác đã làm việc lâu năm theo cách truyềnthống, giờ đây, các công ty hoàn toàn có thể tìm cho mình những đối tác tiềm năngmới, có thể có những sản phẩm ưu việt hơn bằng việc ứng dụng TMĐT, thể hiện ởviệc thành lập những sàn B2B cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực này

Một ví dụ điển hình đó là sàn B2B của công ty Aerosup của Mỹ Đây là nhàcung cấp linh kiện và phụ tùng máy bay hàng đầu trên thế giới Đối tác của họ rộngkhắp toàn cầu Trong chiến lược kinh doanh của mình, họ thấy rằng cần thiết phảixây dựng một không gian cho phép các công ty chế tạo máy bay và sản xuất phụtùng máy bay gặp nhau Và từ đó, bản demo sàn giao dịch B2B của Aerosup ra đời

và tới đây họ sẽ chính thức khai trương hệ thống TMĐT của mình Hệ thống nàycủa Aerosup sẽ mang lại những cơ hội và sự hỗ trợ tuyệt vời từ việc đặt mua linhkiện, hỗ trợ kỹ thuật và sửa chữa những máy móc mới hỏng nhưng còn sử dụngđược, các bộ phận khung máy bay và các yêu cầu về hệ thống

Trong hệ thống này sẽ có hai bên là bên mua và bên bán Người mua có thểđặt hàng, kiểm tra tình hình đặt hàng của mình (giỏ hàng), xem hóa đơn, thông tinvận chuyển và nhiều hơn thế nữa từ bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào trên thế giới,qua điện thoại (call center) và qua hệ thống TMĐT của Aerosup (e-commercesystem) Về phía người bán, hệ thống này cho phép hàng ngàn người mua vào xem

và đặt hàng từ kho hàng của người bán vào bất cứ lúc nào trong ngày, bất cứ ngàynào trong tuần Aerosup cũng sẽ liệt kê danh sách linh kiện, phụ tùng máy bay củangười bán lên các trang web B2B chuyên ngành hàng không khác

Bản thân các hãng hàng không cũng là những đối tác của nhau trong việc mua

đi bán lại máy bay, và TMĐT cũng giúp họ thực hiện điều này một cách dễ dàngkhi mà những trang web như www.globalair.com ra đời Tại đây, không chỉ cáchãng máy bay có thể mua bán, trao đổi máy bay của mình mà cả những tư nhân cómáy bay cũng hoàn toàn có thể tham gia giao dịch Trang web này có đủ tính năng

để việc giao dịch trở nên dễ dàng, từ việc cung cấp danh sách máy bay cần giaodịch được cập nhật hàng ngày và được chia theo chủng loại, chức năng, kích cỡnhằm đơn giản hóa quá trinh tìm kiếm cho khách hàng Chẳng hạn như chia theomáy bay mới và cũ, đã qua sử dụng, máy bay thương mại, máy bay trực thăng, máybay phản lực, máy bay 1 turbine, máy bay 1 piston, 2 turbine, 2 piston, máy bay đờicũ,v.v Đồng thời, trang web cũng luôn cập nhật những giao dịch thành công mớinhất trên trang chủ trong phần Hot Deals!

Ứng dụng TMĐT trong ngành hàng không trên thế giới trong quan hệ doanhnghiệp – doanh nghiệp còn thể hiện ở chỗ: kinh doanh dịch vụ quảng cáo trực tuyếntrên website hãng hàng không của mình Đối tượng hướng đến chính là nhữngdoanh nghiệp du lịch, bảo hiểm, những ngành liên quan trực tiếp đến ngành hàngkhông vì đi lại bằng đường hàng không ra quốc tế không thế thiếu bảo hiểm – điềukiện bắt buộc Chính vì thế mà trên các website của các hãng hàng không thườngkhông bao giờ thiếu phần quảng cáo (Advertising) Đây cũng là mảnh đất mảnh mỡ

để các hãng hàng không khai thác

1.3 Ứng dụng TMĐT vào lĩnh vực hàng không tại Việt Nam

1.3.1 Sự tương thích

Ra đời từ đầu thế kỷ XX hàng không thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ,máy bay trở thành một phương tiện giao thông phổ biến trên toàn cầu, máy bay đãgiúp khoảng cách giữa các quốc gia trở nên ngắn lại, giúp giao thông đi lại trở nênthuận lợi đóng góp vào sự phát triển giao lưu hợp tác kinh tế quốc tế.

Máy bay ngày càng quan trọng trong cuộc sống con người nhiều hãng hàngkhông được thành lập đi kèm đó là những khoản lợi nhuận kếch xù, tại đây các hãngcạnh tranh quyết liệt với nhau để giành giật thị trường và khách hàng các hãng hãng

ra sức giảm giá vé giảm chi phí

Sau vụ khủng bố ngày 11 tháng 9 năm 2000 và tiếp đó dịch viêm đường hôhấp cấp sart, và dịch cúm gia cầm H5N1 lan rộng trên toàn thế giới Lo ngại trướcviễn cảnh khủng bố và dịch bệnh số người đi du lịch hoặc đi lại bằng máy bay giảmxuống Ngành hàng không rơi vào một thời kỳ khủng hoảng trầm trọng số lượnghành khách đi lại sụt giảm trong các máy bay không bao giờ kín chỗ Trong tìnhhình đó giá xăng dầu thế giới lại tăng cao bất thường lại càng làm trầm trọng thêmkhủng hoảng của ngành hàng không Nhiều hãng hàng không bắt buộc phải sa thảinhân viên giảm bớt số máy bay, tiết kiệm mọi chi phí để thu hút khách hàng

Trước tương lai mù mịt như vậy các hãng hàng không đã mạnh dạn ứng dụngthương mại điện tử vào kinh doanh, xây hệ thống bán vé điện tử qua mạng internet.Đem lại hiệu quả to lớn tiết kiệm chi phí, mở rộng quy mô khách hàng tạo sự thuậntiện trong mua vé, mở rộng quy mô hoạt động trên nhiều khu vực khác nhau mà chỉtốn một khoản chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng rất nhỏ, tiết kiệm được chi phí in vébán vé Thu hút khách hàng trở lại Một trong những hãng hàng không tiêu phongtrong lĩnh vực này là CATHAY PACIFIC đã áp dụng thương mại vào kinh doanhđem lại hiệu quả to lớn cắt giảm chi phí giá thành gia tăng lợi nhuận

Hiện nay hầu hết các hãng hàng không trên thế giới đã áp dụng bán vé điện tử

Từ này 4 tháng 9 vừa qua Hiệp hội hàng không Thế Giới đã quyết định sử dụng véđiện tử trên quy mô toàn Thế giới giúp khách hàng tại mọi nơi trên thế giới có thểmua vé của bất cứ hãng hàng không nào tại một quốc gia nào

Tuy ra đời muộn hơn so với hãng hàng không thế giới nhưng ngành hàngkhông Việt Nam cũng đã phát triển không ngừng, ngày càng mở rộng và lớn mạnh,chuyên trở được số lượng hàng hóa và hành khách khá lớn, làm cho việc giao thông

đi lại giao lưu kinh tế giữa các vùng miền thuận lợi và nhanh chóng Ngoài ra hàngkhông Việt Nam còn đóng góp vào sự phát triển thương mại quốc tế của Việt Nam,

mở rộng kinh tế đối ngoại, giúp hình ảnh Việt Nam bay cao bay xa trên toàn Thếgiới, đóng góp quan trọng vào sự nghiệp xây dựng tổ quốc mới

Hội nhập WTO và nền kinh tế thế giới các hãng hàng không nước ta bước vàocuộc chơi không cân sức với các hãng hàng không giá rẻ nước ngoài, phải cạnhtranh quyết liệt với họ trong khi điều kiện các hãng khàng không nước ta vừa yếukém về kinh nghiệm, thiếu thốn cơ sở vật chất hạ tầng hiện đại bị mất sân nhà làđiều rất dễ xảy ra Tình hình này bắt buộc hãng hàng không phải đưa ra những cảicách mới để cạnh tranh với các hãng nước ngoài

Nắm bắt xu thế phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử trên toàn Thế giới

và ứng dụng thương mại điện tử vào ngành hàng không Đầu năm 2007 lần đầu tiênmột doanh nghiệp tại Việt Nam áp dụng hoàn toàn việc bán hàng qua mạng thanhtoán điện từ Bước chuyển đó đã có tác động quan trọng tới sự phát triển của hãnghàng không từ một doanh nghiệp làm ăn thua lỗ đã trở thành một doanh nghiệp pháttriển mạnh thu được lợi nhuận cao

du lịch về những đường bay mới, chương trình khuyến mãi mới dành cho hànhkhách v.v Việc trao đổi thông tin được thực hiện thông qua các cuộc giao dịchbằng điện thoại hay khách hàng phải đến tận công ty (hoặc đại lý) Xã hội ngàycàng phát triển, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, chính vì thế nhu cầutận hưởng cuộc sống bằng cách du lịch và nhu cầu đi lại của người dân cũng ngàycàng tăng, đây là một trong những lý do khiến cho ngành hàng không ngày càngphát triển Khi nhu cầu này cao thì sự cần thiết của việc cập nhật thông tin về cáchãng hàng không cũng tăng lên, khi đó hình thức marketing truyền thông là khôngcòn phù hợp nữa mà thay vào đó là marketing trên mạng

Doanh nghiệp chỉ cần bỏ ra một chi phí nhỏ hơn chi phí quảng cáo trên báo là

đã có thể đưa thông tin quảng bá đến với người xem trên khắp Thế giới, đây là điều

mà chỉ có TMĐT mới làm được

1.3.2.2 Giảm chi phí

Trước hết dễ thấy nhất là TMĐT giúp cho các doanh nghiệp giảm được chi phísản xuất, trước hết là chi phí văn phòng như giảm chi phí giấy tờ, chi phí in ấn, gửivăn bản truyền thống, khâu in ấn gần như được bỏ hẳn Các nhân viên sẽ được giảiphóng khỏi nhiều công đoạn làm bằng tay như trước kia và có thể áp dụng vàonghiên cứu phát triển, từ đó đem đến những lợi ích to lớn lâu dài

Nhờ TMĐT, doanh nghiệp không phải bỏ chi phí nhiều cho việc thuê mặtbằng lập đại lý, nhân viên phục vụ Chỉ cần bỏ ra một khoản tiền xây dựng website,chi phí vận hành duy trì web Nếu website của doanh nghiệp chỉ trưng bày thôngtin, hình ảnh (máy bay, linh kiện, phụ tùng v.v ) và dịch vụ, doanh nghiệp có thểtiết kiệm chi phí in ấn brochure, catalogue và chi phí gửi bưu điện những ấn phẩmnày Và từ đó có thể tiết kiệm chi phí trong việc quản lý dữ liệu, tài liệu

1.3.2.3 Tăng doanh thu

Nhờ TMĐT, khả năng tìm kiếm khách hàng (hành khách đi máy bay) sẽ nhanh

và thuận tiện hơn, giờ đây đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không còn bịgiới hạn về mặt địa lý, các doanh nghiệp (hay hãng hàng không) sẽ có cơ hội thu hútkhách hàng ở khắp mọi nơi trên Thế Giới và khi đó doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đượcnhiều thời gian và tiền bạc để thu hút khách hàng Khi số lượng khách hàng đến vớidoanh nghiệp tăng lên đáng kể, doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng

1.3.2.4 Xây dựng, mở rộng quan hệ với các đối tác

Khi đã ứng dụng TMĐT, các bên không nhất thiết phải gặp gỡ trực tiếp để tiềnhành giao dịch: khách hàng không nhất thiết phải đến đại lý bán vé máy bay để mua

vé hay phải gọi điện để hỏi thông tin, các đối tác tương lai không cần phải gặp trựctiếp mới có thể biết được sản phẩm, dịch vụ của nhau; các giao dịch được thực hiệnlúc này chủ yếu là chuyển tiền, séc, vận đơn, hóa đơn còn các phương tiện viễnthông khác như máy fax, telex chỉ được sử dụng để trao đổi tài liệu thông thườngTMĐT tạo điều kiện thiết lập và củng cố mối quan hệ giữa nhiều bên tham giavào quá trình thương mại thay vì như trong thương mại truyền thống, việc sử dụng

phương tiện điện tử chỉ là truyển tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác củacùng một giao dịch Thông qua mạng internet, các doanh nghiệp tham gia TMĐT cóthể giao tiếp trực tuyến và liên tục, hầu như không có khoảng cách về địa lý và thờigian, nhờ đó sự hợp tác giữa các doanh nghiệp sẽ bền chặt hơn Tức là doanhnghiệp sẽ có thêm nhiều bạn hàng mới, các cơ hội kinh doanh mới trên phạm vitoàn quốc, toàn khu vực và trên Thế Giới Chẳng hạn như một số hãng hàng khôngmới thành lập của Việt Nam như Vietjet Air, hay Air Speedup sẽ càng cần tìmnhững đối tác trước hết là trong nước và dần dần sẽ mở rộng ra khu vực Và nhữnghãng này ngay từ bây giờ, tuy chuyến bay chính thức đầu tiên phải đợi đến cuốinăm 2008, đã xây dựng cho mình website riêng để quảng bá hình ảnh.

1.3.2.5 Lợi thế cạnh tranh

Với phương thức kinh doanh truyền thống, việc cạnh tranh giữa các doanhnghiệp được thể hiện thông qua việc quảng bá để tìm kiếm khách hàng, khả năngđáp ứng các dịch vụ, nhu cầu của khách hàng Lợi thế sẽ thuộc về doanh nghiệp nàobiết quảng bá tốt hơn, cơ sở vật chất tốt hơn, đáp ứng dịch vụ tốt hơn, sản phẩmdịch vụ đa dạng hơn, giá cả phải chăng, có chiến lược kinh doanh tốt hơn, đội ngũnhân viên có trình độ chuyên môn cao

Khi TMĐT nhập cuộc, các doanh nghiệp biết tận dụng sức mạnh của nó, thìthắng lợi sẽ thuộc về doanh nghiệp nào biết tạo ra nét đặc trưng nhất cho doanhnghiệp, sản phẩm và dịch vụ của mình và ghi lại được hình ảnh đó vào tâm tríkhách hàng (chẳng hạn như hình ảnh về website hãng hàng không Cathay Pacificcủa Hồng Kông là một màu xanh ngọc rất đặc trưng của hãng với hình ảnh nhữngtrung tâm thương mại tràn ngập sắc màu đúng “chất” của đất Hồng Kông) Khi đãtạo ra được lợi thế cạnh tranh rồi, việc nhất thiết phải làm để dành tiếp lợi thế cạnhtranh về mình là giảm tiếp các chi phí khác vì khách hàng ngày một khó tính, đòihỏi giá cả các dịch vụ phải mềm hơn

Ngoài ra, chi phí để triển khai TMĐT (mức cơ bản nhất là xây dựng website)không phải quá cao nên hầu như doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hàngkhông nào cũng có thể áp dụng, dẫn đến cạnh tranh gay gắt hơn trong lĩnh vực này

Vì vậy, các doanh nghiệp muốn thành công thì phải quan tâm đến tiếp thị mạng, cáctiện ích và chất lượng phục vụ khách hàng, tạo được bản sắt riêng của mình.

1.3.3 Chỉ tiêu đo lường hiệu quả ứng dụng TMĐT

Để đo lường hiệu quả ứng dụng TMĐT thường dựa trên các tiêu chí cơ bảnsau:

- Chỉ tiêu tiếp xúc khách hàng

Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khicạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sứcquan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại củadoanh nghiệp Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trênthị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốnvậy doanh nghiệp phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của kháchhàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Vì vậy, tất cả các doanhnghiệp đều tìm cách giữ và phát triển khách hàng của mình thông qua hoạt độngchăm sóc khách hàng Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt vàđáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng Vì trên thị trường, mọi mặt hàngđều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng Chính điều nàyđem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phùhợp, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn Nếu kháchhàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẵn sàngchọn sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác Như vậy doanh nghiệp khôngtiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhậntrên thị trường

Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau

đó là bán cho khách hàng sự hài lòng Vì vậy, dù doanh nghiệp kinh doanh lại hìnhnào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng.Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệpcung cấp mà còn những yêu cầu cao hơn thế nữa Nhận thức tầm quan trọng củacông tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định Việc làm thế nào để hài lòngkhách hàng, chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàngmới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến

toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về kháchhàng”.

Một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo cho khách hàng những trảinghiệm vượt quá mong đợi chính là cung cấp cho họ sự hỗ trợ đầy đủ, nhanh chóngmọi lúc mọi nơi Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải xác lập các dịch vụkhách hàng đa kênh Đây là một cách chiến lược để quản lý tất cả các câu hỏi liênquan đến hoạt động kinh doanh Doanh nghiệp có thể tận dụng lợi thế của email,phương tiện truyền thông xã hội, điện thoại, và nhiều nền tảng khách để giải quyếtbài toán kinh doanh này Sử dụng email để liên lạc với khách hàng là một cách đơngiản và dễ dàng để bắt đàu Chỉ cần đặt địa chỉ email hỗ trợ ở khắp mọi nơi, trênwebsite, trong bài PR và chỉ việc chờ đợi sự tương tác chủ động từ phía kháchhàng để hỗ trợ họ Ngoài ra, mạng xã hội hiện đang rất phát triển, là nơi diễn ra tất

cả các hoạt động của người dùng như kiểu một xã hội ảo trên Internet Và đó cũng

là một công cụ tương tác tuyệt vời có thể giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ kháchhàng

- Chỉ tiêu quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp

Hình ảnh của doanh nghiệp hay thương hiệu là tên gọi hay là dấu hiệu nhậnbiết giúp người tiêu dùng cũng như đối thủ cạnh tranh nhận diện sự tồn tại của sảnphẩm, của doanh nghiệp Thương hiệu là cách gọi được tổng hợp từ nhiều khíacạnh: cảm nhận của người tiêu dùng, cách thức nhận diện, giá trị và đẳng cấp sửdụng Một thương hiệu thành công là tiền đề thuận lợi và có sức ảnh hưởng lớntrong cộng đồng, tạo lợi thế cạnh tranh vô cùng to lớn Cocacola, Pepsi, Toyota,Honda, Yamaha, Vinamilk, Vissan, Bảo Việt, Trung Nguyên,…những cái tênkhông ai không biết, dù thuộc thành phần, tầng lớp nào đi chăng nữa

Thương hiệu là dạng tồn tại phi vật thể, hữu hình nhưng lại là tài sản có giá trị

to lớn của doanh nghiệp dù hoạt động ở bất kì lĩnh vực, ngành nghề nào Trên thịtrường cạnh tranh khốc liệt, hầu như không có sản phẩm hay dịch vụ độc quyền thìthương hiệu chính là yếu tố quan trọng mang tầm quyết định ảnh hưởng rất lớn đếnngười tiêu dùng Đó cũng là minh chứng cho sự tin tưởng, yêu thích và trung thànhcủa người tiêu dùng dành cho sản phẩm, dành cho doanh nghiệp

- Chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận

Mục đích cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp làtiêu thụ được sản phẩm do mình sản xuất ra và có lãi Tiêu thụ sản phẩm là quátrình doanh nghiệp xuất giao hàng cho bên mua và nhận được tiền bán hàng theohợp đồng thỏa thuận giữa bên mua và bên bán Kết thúc quá trình tiêu thụ doanhnghiệp có doanh thu bán hàng Doanh thu hay còn gọi là thu nhập của doanhnghiệp, đó là toàn bộ số tiền sẽ thu được do tiêu thụ sản phẩm, cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp.

Doanh thu là một chỉ tiêu quan trọng của doanh nghiệp, chỉ tiêu này khôngnhững có ý nghĩa đối với bản thân doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa quan trọng đốivới nền kinh tế quốc dân Doanh thu bán hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong toàn bộdoanh thu của của doanh nghiệp Nó phản ánh quy mô của quá trình tái sản xuất,phản ánh trình độ tổ chức, chỉ đạo sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra,doanh thu còn là nguồn vốn quan trọng để doanh nghiệp trang trải các khoản chi phí

về tư liệu lao động, đối tượng lao động đã hao phí trong quá trình sản xuất kinhdoanh, để trả lương, thưởng cho người lao động, trích Bảo hiểm xã hội, nộp thuếtheo luật định,

Sau một thời gian hoạt động nhất định doanh nghiệp sẽ có thu nhập bằng tiền.Lợi nhuận của doanh nghiệp là số chênh lệch giữa doanh thu thuần với giá trị vốncủa hàng bán, chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp Lợi nhuận là chỉ tiêutổng hợp biểu hiện kết quá của quá trình sản xuất kinh doanh Nó phản ánh đầy đủcác mặt số lượng, chất lượng hoạt động của doanh nghiệp, phản ánh kết quả việc sửdụng các yếu tố cơ bản sản xuất như: lao động, vật tư, tài sản cố định Lợi nhuận lànguồn vốn quan trọng để tái sản xuất và mở rộng toàn bộ nền kinh tế quốc dân vàdoanh nghiệp, thành lập các quỹ tạo điều kiện mở rộng quy mô sản xuất, nâng caođời sống cán bộ công nhân viên Bên cạnh đó, lợi nhuận là đòn bẩy kinh tế quantrọng có tác dụng khuyến khích người lao động và các đơn vị ra sức phát triển sảnxuất, nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trên cơ sởcủa chính sách phân phối đúng đắn

Với các tiện ích và công cụ hiệu quả của TMĐT sẽ giúp cho doanh nghiệpkhông còn thụ động ngồi chờ khách hàng đến mà sẽ chủ động trong việc tìm kiếmkhách hàng qua đó góp phần thúc đẩy nhanh doanh thu của doanh nghiệp

Như vậy chương 1, khóa luận đã hệ thống các cơ sở lý luận cơ bản về TMĐT

và những lợi ích hạn chế của ứng dụng TMĐT vào ngành hàng không trên Thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng Ngoài ra nêu lên các tiêu chí đánh giá hiệu quảứng dụng TMĐT tại doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG

VIETJET AIR

2.1 Giới thiệu về hãng hàng không Vietjet Air

Tên Công ty:

Công ty cổ phần hàng không VietJet (Vietjet Aviation Joint Stock Company)

hoạt động với tên VietJet Air Đây là hãng hàng không tư nhân đầu tiên của ViệtNam, có trụ sở chính tại Sân bay Quốc tế Nội Bài Hà Nội và chi nhánh tại Sân bayQuốc tế Tân Sơn Nhất Thành phố Hồ Chí Minh

Hình thức pháp lý: công ty cổ phần tư nhân

Ngành nghề kinh doanh: dịch vụ vận tải hàng không

Website: http://www.vietjetair.com

Tầm nhìn:

Vietjetair sẽ trở thành hãng hàng không uy tín và được ưa thích nhất tại Việt Nam

và khu vực Đông Nam Á

Sứ mạng:

Vietjet Air mang sứ mệnh giúp mọi người được đi du lịch đến ngày càngnhiều nơi trên thế giới thông qua mạng đường bay trải rộng khắp khu vực Mangđến sự đột phá trong dịch vụ hàng không Đồng thời làm cho dịch vụ hàng khôngtrở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam và quốc tế cho mọi người tạo

cơ hội du lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem làkhông đủ khả năng để đi lại bằng máy bay Cuối cùng, mang lại niềm vui, sự hàilòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội và những nụ cười thân thiện

Giá trị: An toàn – Vui vẻ - Gía rẻ - Đúng giờ Đem dịch vụ cao cấp phục vụ

đối tượng bình dân Giá rẻ mỗi ngày, mọi người cùng bay là một trong những lựachọn quen thuộc của khách hàng cho các chuyến bay nội địa và quốc tế

Giải thưởng: Vietjet đã được vinh danh qua các giải thưởng trong nước và

quốc tế Đường bay Vietjet được công nhận nằm trong “Top 5 đường bay mới

khai trường thành công hàng đầu Thế Giới” nằm cùng với các hãng hàng không

hàng đầu quốc tế như SpiceJet (Ấn Độ), EasyJet (Anh Quốc), Southwest (Mỹ) và

AirAsia X (Malaysia), Tổ chức kỷ lục Châu Á đã công nhận Vietjet Air là “Hãng

hàng không có nhiều sáng tạo các dịch vụ giải trí trên tàu bay” Giải thưởng

“Sao vàng chất lượng dịch vụ” do Tổ chức B.I.D (Business Initiative Directions)

Thụy Sỹ trao tặng Hai năm liên lục nhận được Bằng khen của Bộ giao thông vậntải và Bộ văn hóa thể thao & du lịch và được Người tiêu dùng bình chọn qua Thời

báo kinh tế Việt Nam là “Hãng hàng không có Dịch vụ vận chuyển thân thiện và

chế độ khuyến mại tốt nhất Việt Nam”.

Hiện tại trụ sở chính của VietJet Air đặt ở :

125 Trúc Bạch, phường Trúc Bạch, Quận Ba Đình, Hà Nội, Việt nam

A Tầng 4, Tòa nhà Flower Mansion, 14 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam

Nguồn: website của Vietjet Air

2.1.1 Qúa trình hình thành & phát triển

Năm 2007, Vietjet Air tuyên bố thành lập từ 3 cổ đông chính là Tập đoànT&C, Sovico Holdings và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Nhà TP HồChí Minh (HD Bank), với vốn điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng tương đương 37,5triệu UST nhưng do những rắc rối và lùm xùm quanh việc đăng ký bản quyền cùngVietnam Airlines Bởi lẽ, ngay từ khi mới ra đời Vietnam Airlines đã sử dụngthương hiệu Viet Air trên các chuyển bay quốc tế đến Đài Loan Chính những lùmxùm đó buộc lòng Vietjet Air phải lùi thời gian cất cánh

Tháng 11 năm 2007 Hãng được Bộ trưởng Bộ Tài chính Việt Nam phê duyệtcấp giấy phép hoạt động và Vietjet Air đã trở thành hãng hàng không thứ tư củaViệt Nam Đến ngày 20 tháng 12 năm 2007 Vietjer Air đã được Bộ trưởng Bộ Giaothông Vận tải Việt Nam Hồ Nghĩa Dũng trao giấy phép kinh doanh vận chuyểnhàng không Vietjet Air được thành lập vào ngày ngày 20/12/2007, theo kế hoạchHãng sẽ đi vào hoạt động vào đầu năm 2008 nhưng do biến động giá xăng dầu caonên Vietjet Air đã quyết định hoãn lại và sẽ bắt đầu vào đầu tháng 11 năm 2009.Cuối tháng 4 năm 2009 Sovico Holding đã mua lại cổ phần của Tập đoàn T&C và

đã trở thành cổ đông lớn nhất, sở hữu 70% cổ phần của Vietjet Air Tháng 2 năm

2010, hãng AirAsia đã mua lại 30% cồ phần của Vietjet Air

Sau những năm nằm lòng để giải quyết vấn đề thương hiệu, đến năm 2010 cứtưởng Vietjet Air sẽ hoạt động Tuy nhiên, một lần nữa hãng hàng không này thôngbáo hoãn thời gian cất cánh cho đến tận tháng 10 năm 2010 Lý do là hãng cần cóthời gian để giải quyết một số vấn đề phát sinh liên quan đến việc mua bán cổ phần,xây dựng thương hiệu, nhân sự và đội bay

Sau những đợt huấn luyện và giải quyết vấn đề bản quyền ổn thỏa thì đến ngày

5 tháng 12 năm 2011, hãng phát hành đợt vé đầu tiên Ngày 25 tháng 12 năm 2011,hãng đã thực hiện chuyến bay đầu tiên từ Tân Sơn Nhất đi Nội Bài đánh dấu mộtchặng đường phát triển của Vietjet Air trong thị trường hàng không Việt Nam

Bắt đầu hoạt động chính thức vào năm 2011 và trải qua chặng đường 3 năm ít

ỏi nhưng hiện nay Vietjet Air đã chiếm một vị thế quan trong trong ngành hàngkhông Việt Nam Ngày 10 tháng 2 năm 2013, VietJet Air đã mở đường bay chínhthức đi Bangkok, Thái Lan Đây cũng là đường bay Quốc tế đầu tiên của hãng Với sứ mệnh là cùng bay với mọi người và chắp cánh ước mơ cho nhữngngười chưa có cơ hội đi máy bay nên Vietjet Air liên tục tung ra những chươngtrình khuyến mãi hấp dẫn Không những đem đến giá vé rẻ mà Vietjet Air luônkhông ngừng nâng cao các dịch vụ với mong muốn mang đến sự tiện ích tuyệt đốicho toàn thể hành khách Điểm nổi bật của hãng là luôn mang đến nhiều sự lựa chọn

về các chuyến bay, không chỉ là phương tiện vận chuyển, Vietjet Air luôn sáng tạo,mang đến cho hành khách nhiều điều thú vị, vui vẻ trên các chuyến bay

Chính vì những nổ lực không ngừng nên Vietjet Air đã thu được những thànhcông bước đầu như “Top 5 đường bay mới khai trương thành công hàng đầu thếgiới”, “Hãng hãng không có nhiều sáng tạo các dịch vụ giải trí trên tàu bay” được tổchức kỷ lục Châu Á công nhận Giải thưởng “ Sao vàng chất lượng dịch vụ” do do

Tổ chức B.I.D (Business Initiative Directions) Thụy Sỹ trao tặng Hai năm liền liêntục nhận đuợc Bằng khen của Bộ giao thông vận tải vả Bộ văn hóa thể thao & dulịch và đuợc Người tiêu dùng bình chọn qua Thời báo kinh tế Việt Nam là “Hãnghàng không có Dịch vụ vận chuyển thân thiện và chế độ khuyến mại tốt nhất Việt

Nam” do người tiêu dùng bình chọn hay rất nhiều bằng khen từ Bộ giao thông vậntải và Bộ văn hóa thể thao và du lịch.

Không dừng lại ở những giải thưởng đó, hiện nay, Vietjet Air đã và đang từngbước nâng cao và mở rộng hơn nữa để chinh phục những giải thưởng lớn của quốc

tế Và bằng chứng cho những nổ lực đó là hiện nay, Vietjet Air đang khai thác độitài bay mới và tân tiến nhất của Airbus là A320 Máy bay A320 có thể chuyên chở

180 hành khách Airbus A320 có khoang hành khách rộng nhất trong tất cả các loạimáy bay thân hẹp Đây cũng là loại máy bay có độ tin cậy cao với chi phí khai thácthấp

Vietjet Air không chỉ ấn tượng với đội tàu bay hiện đại, mà còn có một phihành đoàn quốc tế, chuyên nghiệp Đội ngũ phi công của Vietjet Air là 100% ngườinước ngoài, được huấn luyện và đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế Đội ngũ các phicông và tiếp viên trẻ trung, nhiều kinh nghiệm, cùng sự nhiệt thành trong công việc,đang là những yếu tố ngày càng góp phần làm nên thương hiệu của hãng Trongsuốt hành trình bay, hãng luôn thực hành các dịch vụ chăm sóc khách hàng mộtcách tận tình, chuyên nghiệp, hòa đồng, vui vẻ đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầucủa khách hàng

Hiện nay, Vietjet Air đã có mạng lưới bay phủ sóng rộng khắp nước và đang

có kế hoạch mở thêm các đường bay mới trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương.Đây thực sự là tin vui cho khách hàng, khi có thể đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càngcao với chi phí tiết kiệm và lộ trình bay thuận lợi Phòng vé Vietjet AirTP.HCM hay Hà Nội, Đà Nẵng và nhiều tỉnh thành khác, sẽ rất thuận lợi cho kháchhàng lựa chọn

Vietjet Air sở hữu một đội tàu bay mới, hiện đại nhất và thân thiện với môitrường Các tàu bay của Vietjet Air đều có tuổi trung bình sử dụng dưới 3 năm, gầnnhư mới 100% Đặc biệt, hãng sở hữu dòng máy bay Sharklet A320 mới nhất, hiệnđại nhất của Airbus Trong sự kiện triển lãm hàng không Singapore AirShow vàonăm 2013, Vietjet Air đã tiến hành kí hợp đồng mua 100 tàu bay mới của hãng máybay danh tiếng Airbus Đây thực sự là sự kiện nổi bật chứng tỏ sự phát triển và tinhthần cố gắng nâng cao tầm vóc của hãng trong tương lai