TCVN ISO 9004 2011 quản lý tổ chức để thành công bền vững phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

MOI truebng cua t6 chG8c thay d61 I ~ e n tyc va khong chac chan, de dat dwqc thanh c6ng bgn vGng, I i n h dao cao nh6t clja t5 chu9c chn co sv hoach dlnh vk tvwng la1 clia to chbc trong

TCVN

I S 0 9004:2009

X u a t ban Ian 3

PHU(YNG PHAP TIEP CAN QUAN LY CHAT LlYQ'NG

Managing for the sustained success of an organization

A quality management approach

TCVN I S 0 9004 : 2011

Lwi noi dbu 5 "

Lwi grwr threu 6

1 Pham vi ap dung 9 -

2 Tai lieu vren dan 9 3 Thuat ngb va d ~ n h nghia 9

4 Quan Iy t6 chwc d& thanh c6ng b&n vbng 10

4.1 Khai quat 10 4.2 Thanh c6ng b i n vGng 10

4.3 Mdi trvwng clla t6 chwc 11

4.4 Cac ben quan tam, nhu c%u va mong dqi 11

5 Chi& I v q c va chinh sach 12

5.1 Khai quat 12

5.2 hik kt Igp chikn I v q c va chinh sach 12

5.3 ~ r i e n khai chikn Iwqc va chinh sach 13

5.4 Trao d6i th6ng tin v6 chikn lwqc va chinh sach 14

6 Quan Iy nguhn l y c 14 6.1 Khai quat 14

6.2 Ngu6n l y c t a ~ chinh 15

6.3 Con ngwwi trong t6 chivc 15

1 6.4 Nha cung ivng va do1 tac 17

6.5 Cw sw ha t%ng 18

-

6.6 Mor trwwng lam vlec 18 6.7 ~ i & n thivc, th6ng tin va c6ng nghe 19

6.8 ~ g u b n lwc t y nhien 20 7 Quan Iy qua trinh 21

7.1 K h a ~ quat 21

7.2 Hoach djnh va kiQm soat qua trinh 21 7.3 Trach nhigm va quy&n han d6i vwi qua trinh 22

8 Theo dbi, do Ivwng phan tich va xem xet 22

TCVN I S 0 9004 : 201 1

8 2 The0 ddi

8.3 0 0 lv&ng

8 4 Phan tich 8 5 Xem xet thong t ~ n t w the0 ddi, do lwfrng vB phan tich

9 Cat tidn d b ~ mwt va hgc h o ~ 9 1 Khai quat

9 2 Cai tidn 9 3 obi mwi

9.4 Hgc h o ~

Phy lyc A (tham khao) Cong cy tyl dAnh giA

Phy lyc B (tham khao) Cac nguyCn t5c quan Iy chht lupng

Phy lyc C (tham khao) S v tvwng ivng g i h TCVN I S 0 9004 : 201 1 vB TCVN I S 0 9001: 2008

Thw mvc tAi leu tham khao

TCVN I S 0 9004 : 2011

Lbi noi dau

TCVN I S 0 9004:2011 thay th6 cho TCVN I S 0 9004:2000

TCVN I S 0 9004:2011 hoan toan twwng dwwng vwi I S 0 9004:2009

Bij Khoa hgc va Cong nghZ, c6ng bb

TCVN I S 0 9004 : 2011

T ~ e u chuhn nay dva ra huwng dan nham h6 trw mot 16 chllc dpt duvqc sy thanh cdng bkn vkng trong mo1 tru.wng phuc t a p do1 h61 khet khe va luon thay dbi, thong qua phvwng phap t16p c i n quan Iy chat Ivqng

TB ch1i.c dgt d v q c sv thanh cong b&n vkng nhw kha nang dap Gng cac nhu c$u va mong dwi cira khach hang va cac ben quan tam khac trong dai hqn, mot cach can bang Thanh cbng bkn vbng co thk dat duqc nhw quan Iy t6 ch1j.c co hi& 1y.c th6ng qua nhan thivc v& m6i trubng clia t6 chivc nhw hgc hoi va ap dung thich h q p cac cai tibn valhoac d6i mwi

T ~ e u chuhn nay khuykn khich hogt dong ty danh gia nhv mot cbng cy quan trgng d& xem xet muc

do nhuan nhuyen clia 16 chiuc bao trum cac khia cgnh dibu hanh, chi&n Iuqc he thdng quan Iy, ngubn 1u.c va qua trinh, db nh?n bikt cac di&m mqnh, di&m yku va cw hoi cho hogt d ~ n g cai tikn valhoac ddi mwi

T ~ e u chudn nay chu trgng vao quan Iy ch&t Ivqng w goc do rdng hwn so VWI t ~ e u chuan TCVN I S 0

9001, t ~ e u chuhn nay dd cap dhn nhu c$u va mong dql clia tht c5 cac ben quan tam cSng n h v dva

ra hvwng dAn cho hogt dong c a ~ tlkn mot cach I ~ e n tyc va he thdng toan bd v12.c thulc h ~ g n clia 16

chivc Hinh 1 dua ra mb hinh mw rdng cira ht$ thdng quan Iy c h i t Iuqng the0 qua trinh, k6t hqp cac ydu t6 cira TCVN I S 0 9001 va TCVN I S 0 9004

Tieu chuhn nay d v q c xay d v n g db duy tri sv nhht quan vvi TCVN I S 0 9001, cSng n h u tvwng thich vwi cAc tieu chuhn khac v& ht$ thhng qu5n ly Nhivng tieu c h u h nay b8 sung cho nhau, nhwng cSng

co thd s w dung doc lap

Phy lyc A dwa ra mot c8ng cy d& t6 chivc ty danh gia cac dibrn manh va di&m ~ k u , t u do xac d/nh muc do n h u h nhuygn clia minh va n h l n bikt cac cw hoi cai tikn va d6i mwi

Phy lyc B dwa ra ban m6 ta cac nguyen tac quan Iy chht luqng la cw sw cho cac lieu c h u i n vk

q u i n Iy chht luqng do Ban k j thult ISOITC 176 bicn soan

Phy lyc C neu ra s v tvwng wng theo tbng dibu giGa TCVN I S 0 9001 : 2008 va tieu c h u i n nay

- CBc hogt d ~ n g gla tang g ~ a trt

*- - *. _

T I E U C H U A N Q U ~ C G I A TCVN 1SOLZia-6;201 I

4

Quan ly to chivc de thanh c6ng b&n veng -

Phvwng phap ti&p can quan Iy chat l v v g

Managing for the sustained success of an organization -

A quality management approach

Tieu c h u i n nay dwa ra hulwng dsn nharn h6 trq t6 chu7c dat dvwc s q thanh c6ng ben vGng thong qua phulwng phap tikp can quan Iy chat l u v n g Tieu chuan nay co th6 ap dung cho mol to chulc kh6ng phan biet loai hinh quy rn6 hay hoat dong

Tieu c h u i n nay kh6rlg nharn sG dung cho chu~ng nhan, quy d ~ n h phap Iy hay h o p dong

Tai lieu vien dsn dwwi day r i t c i n thiet cho viec ap dung tieu c h u i n nay ~ 6 i vwi cac tai lieu ghi narn c6ng b d thi ap dung ban dwqc neu 0 6 i vdvi cac tai lieu kh6ng ghi nam c6ng b 8 thi ap dung ban m b i n h i t , bao g6rn c a cac sGa doi

kbt q u i t u kha nang clja to chbc de dat dwwc va duy tri cac rnuc tieu clja rninh trong dai han

3.2

mdi trwirng cua to chwc (organization's environment)

su7 ket hqp cac yeu to ben trong va ben ngoai va cac d ~ e u kien co the tac dong t61 viec dat du'gc

n h h g rnuc tieu clja to chGc va hanh vi cua to chusc doi v6i cac ben quan tam

TCVN I S 0 9004 : 2011

DQ dat duoc thanh c6ng b8n vOng l5nh dao cao nhht chn chdp nhan phuwng phap ti&p can quan

ly c h i t iuong ti@ thbng q u i n I9 c h i t iuong crja t6 chiuc can dy.a tren cac nguyen tac m6 t i trong Phu luc B Nhumg nguyen tac nay mo ta cac khai niem la n6n tang cho mot he thbng q u i n Iy ch6t luong h ~ e u v c D e dat du,ac thanh cong b&n vGng, l i n h dao cao nhdt c8n ap dung nhDng nguyCn

t j c nay cho he thong quan ly chat luvng cua minh

~6 chu,c can xay dung he thong quan ly chat lu'qng cira minh d& dam bdo

su dung h ~ e u qua cac nguon lu'c

ra quyet dlnh du.a tren bang chlimg thur t&, va

huong vao su, thoa man cua khach hang cgng nhw nhu chu va mong dqi clia cac ben quan tam hen quan khac

CHU THlCH Trong tleu chuAn nay, thuat ngG ,lanh dqo cao nh2t' d& chi cap cd thim quybn ra quykt djnh

cao rih$l trong mot 16 ch",c va thuat ngb t6 chli.c" bao gbm tat ca mQ1 ngu'b~ trong mot t8 chu'c ~ i & u nay nhat quan v 0 1 cAc d ~ n h nghia neu trong TCVN IS0 9000

4.2 Thanh c6ng bbn vwng

T B chlibc co thk dat durwc sul thanh cong b&n vfing nhb viec lu6n clap brig cac nhu chu, mong Uqi clja khach hang va cac ben quan tam trong d a ~ han, mot cach can bang

MOI truebng cua t6 chG8c thay d61 I ~ e n tyc va khong chac chan, de dat dwqc thanh c6ng bgn vGng,

I i n h dao cao nh6t clja t5 chu9c chn

co sv hoach dlnh vk tvwng la1 clia to chbc trong dai han,

lien tuc the0 dbi va thvbng xuyen phan tich m6i trwbng clia t6 chiuc,

nhan blkt tat ca cac ben quan tam lien quan, danh gia cac tac dong ti&m i n rieng biet c i a hg toi viec thutc h ~ e n cua to chu8c cung nhu! xac dinh cach thbc dap lilng nhu chu va mong dqi c i a

hg mot cach can bang,

khong ngb,ng 161 cuon cac ben quan tam va th6ng tin cho hg vk cac hoat dong va k& hoqch clja

16 chiuc

- thi&t lap rnoi quan he cung co Iqi v6i nha cung iung, dbi tac va cac ben quan tam khac,

s u dung cac phwwng phap ti&p can da dang, gom ca thwwng Ivqng va hoa giai, de can bang cac nhu cau va mong dqr lu6n canh tranh nhau clia cac ben quan tam,

nhan b ~ e t cac r l i ~ ro ket hop trong ngan han va dai han, cGng nhw trihn khai mot chi&n lwqc t6ng the de g ~ a m nhe cac rui ro nay cho t6 chiuc,

TCVN I S 0 9004 : 201 1

- d v kikn cac nhu c i u v& ngu8n Iuc tulwng lai (ghm ca nang Iuc c i n thiet d8i vwi con ngvbi clja t6 chiuc),

- thi& lap cac qua trinh thich hqp d6 dat dvqc chikn Iuwc c i a to chwc, dam bao rang cac qua

trinh nay co kha nang dap ung nhanh chong vwi hoan canh thay doi,

- danh gia d&u dan s u phu hwp vwi cac ke hoach va thlj tuc hien hanh, tikn hanh cac hanh dong khac phuc, phong nguqa thich hqp,

- dam bao moi ngvbi trong to chivc co cw hoi hoc hoi vi lwi ich clja ban than cirng n h v d6 duy tri swc manh clia t6 chivc, va

- thiet lap va duy tri cac qua trinh d6i mwi va cai tien lien tuc

Mbi trwwng clja mot to chuc se chju s y thay d6i lien tuc, kh6ng phan biet quy m6 (Iwn hay nhb), hoat dong, san p h i m hay loai hinh (Iqi nhuan hay phi Iqi nhuan) clja to chivc do; vi vay ti5 chivc can theo d6i lien tuc m6i trwbng clja minh Viec theo ddi nay tin giup t6 chivc nhan bikt, danh gia va quan Iy cac rlji ro lien quan dkn cac b6n quan tam, cac nhu chu va mong dqi thay d6i clja h ~ L2nh dqo cao nhAt chn ra quyet d/nh thay d6i va ddi mwi t6 chivc mot cach kip thbi nhhm duy tri va cai tien viec thvc hien clja to chivc

CHU T H ~ C H : Thdng tin them ve quan Iy rlii ro xem TCVN I S 0 31000

Cac ben quan tam la nhbng ca nhan va thuc thh khac lam gia tiing gia trj cho 16 chivc hoac la nhbng ngvbi quan tam dkn, hay chju anh hwbng b6i, cac hoat dong clja 16 chwc Viec dap ivng nhu c i u va mong dqi clja cac ben quan tam gop p h i n dat dvwc s u thanh cbng b&n vOng cho 16 chiuc

Ngoai ra, nhu cAu va mong dqi c i a cac ben quan tam rieng Ie la khac nhau, co th& xung d6t I&

nhau, hay co th& thay d6i nhanh chong Cach thuc th6 hien va dap wng nhu chu va mong dqi clia cac ben quan tam co the 6 nhieu dang khac nhau, bao g8m cong tac, hqp tac, thwwng Ivqng, thau phu hoac cham dut mot hoat dong

CHU T H ~ C H : Mac du, p h i n ltvn cac tb chivc deu sb dung cac ban mb ta giong nhau v& cac ben quan tam cira minh (vi dv khach hang, chO sb hiuulc6 d6ng, nha cung ivng va do1 tac, con ngubi trong 18 chivc), nhlvng thanh phan clja cac ben quan tam co th& khac biet dang kd theo thbi gian va g ~ D a cac t8 chuc, cac nganh cdng nghiep, cac quoc gia va nen van hoa

CHU THIGH Trong t~Cu chuan nAy "sir menh" IA mot ban m8 ta Iy lo tbn tar c5a 16 chhc, "tAm nhln" mb tA tinh trang mong mubn cua t6 chuc, nghia la nh0.ng gi 16 chuc mong mubn vA mong mu6n dwqc cdc ben

quan tam nhin nhan nhlv thd nao

L3nh dgo cao n h i t c i n lap ra chibn lwqc va cac chinh sach r6 rang nham dqt dwqc siv menh, thm nhin va cac gia trj d v q c cac ben quan tam c h i p nhan va ljng htj in theo d6i thlvwng xuyen mdi trvwng cua t6 chli.c d& xac B!nh nhu cdu xem xet v& (khi thich hqp) sGa d6i c h i h Iwqc va chinh sach D& thikt lap, c h i p nhan va duy tri chi&n lwqc va chinh sach co hieu Iqc, t6 chivc chn co cac qua trinh nham

- theo d6i lien tyc va phan tich thlvwng xuyen m8i trlvwng clja t6 chwc, gbm c5 nhu chu va mong dqi c i a khach hang, tinh trqng cqnh tranh, cac cong nghe mwi, nhGng thay dbi v& chinh tr/, cac

d v bao v& kinh t& ho?c cac y&u t6 x2 hoi h ~ c ,

nn$n bi&t va xac djnh nhu c i u va mong d q i c i a cac ben quan tam khac

- Uanh gia kha nang va nguon lwc clja qua trinh hien tai,

nhgn blkt nhu cau ve ngubn Iwc va c6ng nghe trong twwng lai,

- cap nhat chikn lwqc va chinh sach, va

TCVN I S 0 9004 : 2011

- nhan bikt d i u ra tin thikt de dap ulng nhu chu va mong dqi clja cac ben quan t i m

Chn thikt lap cac qua trinh nay mot cach kip thwi, cung vwi rnoi kk hoach va nguon lyc chn thibt dwqc cung chp de h6 trw cac qua trinh

Viec thikt lap chikn lwqc clja t6 chulc cOng can xern xet cac hoat dong nhw p h i n tich cac yeu chu clja khach hang hay yeu cau che d ~ n h , san pharn clja t6 chuc, cac di6m manh, di6m yku, cw hoi va

de doa in co mot quy trinh xac d ~ n h de thikt lap va xem xet chikn Iwqc cOa t6 chwc

CHU T H ~ C H : "Chi& Ivwc" nghia la mot ke hoach hay phvwrrg phhp d u q c cAu trlic 16 gic d& dat dwqc c8c

muc t i h , dac biet la trong mot khoang th61 gian dai

- thikt lap thwi han cho tung muc tieu va an djnh trach nhiern, quydn han de dqt dwqc myc tieu,

- danh gia cac rlji ro chikn Iwqc va xac djnh cac bien phap ngan chan th6a dang,

- cung chp cac ngubn lwc yeu cau de trien khai cac hogt dong c h thikt, va

- didu hanh cac hoat dang cAn thikt d6 d?t dwqc nhkng myc ti& nay

5.3.2 Cac qua trinh va thwc tien

€I6 dam b i o hi& Ivc va hieu qua cho cac qua trinh va thwc ti6n clja minh, tb chivc chn thyc hien cac hoat dong dk

- dw doan mgi xurrg dot t i i m an nay sinh tiv cac nhu chu va mong dqi khac nhau cOa cac b6n quan tam,

- danh gia va hieu d v q c thyc trang viec thwc hien cOa 16 chuc va nguyen nhan gbc r6 clja cac van d& trong qua k h u nham tranh s v tai di&,

- cac b6n quan tam dwqc thdng tin va dat d v q c sw cam kkt clja h ~ , d6 h~ nh$n bikt dwqc v& tiQn trinh t h ~ c hien kk hoach va co dwwc thdng tin cOng nhw y kikn phan hhi cOa h~ v& hogt dong cai tien,

- xem xet, va cap nhat khi can, he thdng quan Iy va cac qua trinh clja he thbng,

the0 d6i, do Iwwng, phan tich, xem xet va bao cao,

- cung chp moi nguon lye can thiet, gom ca nguon lyc cho cai tikn, doi mwi va hgc hoi,

TCVN I S 0 9004 : 2011

xay dung, cap nhat va hoan thanh cac myc t ~ e u gBrn ca v l t c xac d ~ n h khung thwi glan d6 dgt j

Uuoc rnuc treu, va

dam bao cac kdt qua nhbt quan VWI chikn 1u.c~~

5.3.3 T r i h khai

f36 tr&n k h a ~ ch16n lu.qc va chinh sach clja minh t6 churc chn nhan bi6t mbi quan he giiva cac qua trinh Ban mo ta trinh ty va s y tu.vng tac gii3a cac qua trinh co th6 hd trq cho hogt dong xem xet nhb

chi ra rnbl quan hi, giirfa cw chu tb chuc, cac he th6ng va qua trinh,

nhan b16t cac vbn d& tikm An trong s v tvvng tac giiva cac qua trinh,

duma ra phvvng thuec thibt lap thw ty ulu tien cho cai tikn va cac sang ki6n thay dbi khac, va

du3a ra khuon kh6 cho vii,c thikt lap, sap xkp va tribn khai cac myc tieu cho tht ca cac chp co

I ~ e n quan clja tb chiuc

V I ~ C trao d6i thong tin v& ch16n Ivqc va chinh sach mot cach hii,u l y c la di&u thibt y6u vwi s v thanh cong b&n virtng clja t6 chwc

Vli,c trao d61 thong tln nay cAn co y nghia, klp thw~ va I ~ e n tyc V I ~ C trao dbl th8ng tln cirng can bao gbm cw ch6 phan h61 thong tln, chu trinh xem xet va chn k6t hqp chat che cac di&u khoan d& chli dong g ~ a ~ quy6t n h h g thay d61 trong m81 trwwng c i a 16 chivc

Qua trinh truybn dgt nay clia tb chivc can ti6n hanh the0 ca chi&u dgc va chlbu ngang va chn thich hqp vbi nhirmg nhu c8u khac nhau c i a ngww~ t16p nhan Vi dy nhv, cung mot thong tin co th6 dwqc [

truykn dat cho nhivng ngwwl trong td chivc khac VWI cho khach hang ho$c nhivng ben quan tam khac

6.1 Khai quat

TO chuc can nhan blbt cac ngu6n lvc ben trong va ben n g o a ~ chn th16t de dat dwgfc cac myc tieu clja minh trong ngan hgn va d a ~ hgn Cac chinh sach va phwwng phap de quan Iy ngu6n lyc cAn nh$t quan V W I ch16n lwqc clja td chiuc

Elk dam bao SG dung nguBn Iyc (nhw thi6t b/, cw s b vat c h i t , nguyen v$t lieu, nang Ivqng, ki6n

t h u ~ t a ~ chinh va con ngwwi) mot cach hieu lvc va hi& qua, tb chwc can co cac qua trinh de cung cap phan bo, the0 d61, danh gia, t6i wu hoa, duy tri va bao vi, nhivng nguon lqc do

~e dam bao san co cac ngu6n l v c cho hogt dong trong twang la, to chivc can nhdn blet nhirng r i ~ %

ro ve srv khan h16m tl&m 5n, va the0 d61 I ~ e n tyc v16c sG dyng nguBn lrvc hlgn tgi d6 phat hien ra

6.2 N g u h lwc tai chinh

Lanh dao cao nhht can xac djnh cac nhu cau v& tai chinh clja to chGc c6ng nhw thidt lap nguBn tai chinh chn thiet cho cac hoat dong hien tai va twang lai ~ g u o n tai chinh co thb w nhieu dang khac nhau nhw tien mat, chivng khoan, cac khoan vay hogc cac c6ng cu tai chinh khac

T6 chivc cAn thiet lap va duy tri cac qua trinh db theo d6i, kikm soat va lap bao cao viec phan bo hieu lvc va siu dung hieu qua cac ngudn tai chinh lien quan den myc tieu clja t6 chivc

Bao cao v& cac vhn de tren cOng co th6 dwa ra phucrng thivc xac djnh cac hoat dong kh6ng hi& Ivc hoac hieu qua va de xuht hanh dong cai tien phu hqp ~ h n siu dung bao cao tai chinh ve cac hoat dong lien quan den viec thyc hien he thbng quan Iy va s y phu hwp clja san him trong xem xet clja I%nh dao

Viec cai tien hieu lyc va hieu qua clja he thbng quan Iy co thb anh hwwng mot cach tich cyc, the0 nhi&u cach khac nhau den ket qua tai chinh clja tb chivc Vi dy:

- trong noi bo, nhw giam bwt sai 16i clja qua trinh va san p h i m , cGng nhw loai b6 ISng phi v& nguyen vat lieu hoqc thwi gian, va

- d6i vwi ben ngoai, nhw giam sai I6i clja san ph6m, chi phi boi thwwng khi bao hanh, trach nhiem phap Iy vwi san p h i m va cac th6ng tin phap Iy khac, cOng nhw chi phi do mht khach hang va thi trwwng

CHU THICH: TCVN I S 0 10014 neu cac vi du v& cach thivc t6 chivc cd th4 nhgn b~et vA dgt dwqc nhOng IQI

ich ve t A l chinh va klnh te tu viec ap dung cac nguyen t3c qudn Iy ch%t lwqng the0 TCVN I S 0 9000

6.3 Ngu& nhan lwc

6.3.1 Quan Iy con ngwwi

Con ngwwi la ngubn lwc quan trgng clja to chwc, s v tham gia day dlj giup nang cao kh5 nang tao gia trj clja hg cho cac ben quan tam LBnh dqo cao nhat, th6ng qua kha nang I%nh dao clja minh, can tao lap va duy tri tam nhin churlg, cac gia trj chung va mot m6i trvwng noi bS, trong do mgi ngwwi co the tham gia mot cach day dlj d6 dat dwqc nhbng muc tieu clja to chwc

Vi con ngwwi chinh la nguBn Iuc co gia trj va thiet yeu nhat nen can dam bao rang m6i trwwng lam viec clja ho sl! thuc day s y phat trien hoc hoi ca nhan, chuykn giao kien thivc va lam viec theo nhom ~ h n thyc hien viec quan Iy con ngwwi bang mot phwwng phap tiep can d v q c hoqch djnh, r6

TCVN I S 0 9004 : 201 1

rBrlg, dung quy t i c v a co tinh trach nhlem xi3 h o ~ ~b chGc chn dam bao rhng moi ngw6i dku hi&

su bong gop va val tro quan trong cua ho

~b c h u ~ cdn thkt lap cac qua trinh glao quy&n cho rngi ngwtv~ di!

chuy6n cac muc t ~ e u ch~en lu,oc va qua trinh c6a t6 chbc thanh nhbng muc tieu cbng viec ca nhan va de thlet iap cac ice hoach dat du.9.c muc ti6u cho hg,

nhan bret cac rang buoc v61 v ~ e c thuc hlen clia h ~ ,

nhan quykn sb h13u va trach nhlem giar quy&t cac vdn d&

danh g ~ a vlec t h u ~ h ~ e n cua ca nhan the0 cac myc tieu cong viec rieng b1i.t

tich cumc tim k ~ e m cac co hoi nang cao nang Ivc va kinh nghiem clia h ~

khuy&n khich nhom cbng tac va thuc day s v tu'wng h6 giGa mQt ngvbi, va

c h ~ a se thong tin, kien thuc, k ~ n h nghiem trong pham vi t6 chivc

6.3.2 Nang l y c cua c o n n g v b i

t3k dam bao co du nang lu'c chn thibt to chupc chn thikt lap va duy tri mot "k& hogch phat trii!n con

ngu.61" va cac qua trinh I ~ e n quan, nhbng k& hoqch va qua trinh nay chn h6 trq 16 chivc nhan bi&t, phat trl&n va nang cao nang lyc con ngu'0.l cua t6 chivc thbng qua cac bu'wc sau

nh?n blkt nsng l y c chuyen mon va nang IIJC ca nhan ma t6 chbc chn trong ngan han va dai h?n, phu hqp vwi sli9 menh, thm nhin, chien Ivqc, chinh sach va myc tieu clla 16 chwc,

nh?n bi&t nang lyvc hien tai san co cua 16 chivc va khoang cach giba nang l y c s3n co nay vwi nang luc ma t6 ch+c dang chn va nang lvc td chivc co th& chn trong tvwng lai,

thuc hien cac hanh dong dk nang cao valhoac dat d v q c ni3ng Iylc nham thu hep cac kho6ng cach,

xem xet va danh gia hieu luBc cua nhcng hanh dong dwqc thvc hien n h i m dam bao dat d v q c !

nhong nang luac can thiht, va

duy tri nang Ivc di3 dat duqqc

C H ~ J THICH Hu,ong dan c h ~ t~et v e nang 1u.c v a dao tao, xem TCVN IS0 10015

6.3.3 SQ tham gia va d o n g lylc cua mgi ngwwi

~8 chbc chn thuc day moi ngu'wi hieu y nghia va tam quan trgng clia nhbng nhiem vu va hogt dong

cira hg trong viec tao ra va mang lai g ~ a tr! cho khach hang va cac ben quan tam

f3e thuc day s y tham gia va tgo dong lu9c cho rngi ngwwi, t6 chivc chn xern xet cac hoat dong nhw

xay dung qua trinh chia se kien thGc va sG dung nang lylc clia mgi ngvwi, vi du chwwng trinh

- xem xet lien tuc m6c do thoa msn, cac nhu cau va mong dqi cira moi ngu'wi, va

- dwa ra cac cw hoi de hwwng dan va h u h luyen

CHU T H ~ C H : Thong tin chi tiet v$ "sw tham gia c ~ l a moi ngw&i", xem nguyen thc quan Iy chat l w ~ n g lien quan trong Phu luc B

6.4 Nha cung wng va d6i tac

6.4.1 Khai quat

D6i tac co th6 la nha cung ung san pham, d ~ c h vu, cac hoc vien c6ng nghe va tai chinh, cac to chuc chinh phlj, phi chinh p h i va cac ben quan tam khac f36i tac co the dong gop bang loai ngubn lwc bat ky, theo th6a thuan va dwwc xac djnh trong th6a thuan hwp tac

TB chwc va cac d6i tac cua minh la phu thuoc Ian nhau va m6i quan he cung co Iqi s6 thuc d i y nang lwc tao gia trj clja ho T6 chuc can xern quan he d6i tac nhw mot loai quan hi$ vwi nha cung wng, trong do nha cung wng co th& dau tw va chia se Iqi nhuan hoac thua I6 trong I'inh vvc hoat dong clia 16 chwc

Khi xay dwng cac quan he d8i tac, 16 chivc c$n dwa ra xem xet cac vhn d& nhw

- viec cung chp thong tin cho d6i tac, khi thich hqp, d6 t6i da hoa sw dong gop clja h ~ ,

- h6 trq cac d6i tac trong viec cung cap cho hg nhivng ngubn I v c (nhw thong tin, kibn thwc, chuyen m6n, cbng nghe, qua trinh va chia se dao tao),

- chia se Iqi lugn va thua 16 vCvi d6i tac, va

cai tien viec thulc hien clia d6i tac

CHU THICH: Thdng tin chi tiet ve "quan he cung co I Q ~ " , xem nguyen tac quan iy chat l l v ~ n g lien quan trong Phu luc B

6.4.2 L y a chgn, danh gia va n i n g cao kha nang cua nha cung wng va d6i tac

Ti3 chwc chn thiet lap va duy tri cac qua trinh nhan biet, lwa chon va danh gia nha cung wng va cac d6i tac clja rninh, nham lien tuc nang cao nhang kha nang clja hg va dam bao rang s5n p h i m hay cac nguon lwc khac do h~ cung ung dap ung nhu cau va mong dqi clja td chwc

Khi lva chon, danh gia nha cung urng va doi tac, to chwc can xem xet cac van de nhw

- sw dong gop clja ho vao hoat dong cua to chu,c va k h i nang tao g ~ a tri cho td chivc va cac ben quan tam clja to chwc,

TCVN IS0 9004 : 201 1

tlkm nang nang cao lien tyc cac kha nang clja hg,

nang cao cac kha nang co the dgt duqc clia t6 chPc thdng qua viec hqp tac vwi nha cung Png

va B ~ I lac, va

cac rui ro trong quan he vwi nha cung ivng va ddi tac

Cung VWI nha cung Ong va dbi tac clia minh t6 chivc can tim ki&m viec c i i ti&n lien tyc chdt lwqng gla ca va glao nhan san phim clia nha cung ivng va ddi tac, hi& lvc he th6ng quan Iy clia hg tren

co sw Banh g ~ a d!nh ky va thong tin phan hdi vd viec thyc hien clia hg

TO chGc cAn I ~ e n tyc xem xbt va dhy mgnh quan he vwi nha cung ivng va d6i tac ma van tinh dQn

su can b j n g giGa chc myc tieu ngdn hgn va dai hgn

T6 chuc cAn hogch dinh, cung cdp va quan Iy mot cach hieu lvc va hieu qua cw sw hq thng c6a minh Tb chutc chn d ~ n h ky danh gia s v phu hqp clia cw sw ha thng d& clap vng cac muc tieu Chn Bua ra nhbng xem xet thich hqp vd

tinh tin cay cua cw sir hg tbng (gdm xem xet v& tinh ssn co, do tin cay, kha nang duy tri va ha trq bao tri)

an toan, an ninh,

cac y9u tb cua cw s b hg tang lien quan U&n san phAm va qua trinh,

hieu sudt, chi phi, kha nang va m6i trwwng lam viec, va

tac dong clja cw sw hg tbng twi m6i trwwng lam viec

T6 chOc cAn nhan bi&t vB danh gia cac rlji ro lien quan U&n cw sw hg tAng va thvc hien cac hanh dong lam giam nhe cac rlii ro, gdm ca viec lap ra cac k6 hogch phong ngiva b i t trac thda Bang CHU TH~CH ThBng tin them v& tdc dong cira mBi trvbng, xem TCVN I S 0 14001 va cdc ti& chuin khdc do

Ban Ky thuat TCVNITC 207 biCn soan

~b chivc chn cung cap va quan Iy mot mBi trwwng lam viec phu hqp U& Ugt dwqc va duy tri s v thanh cong b&n vbng cOng nhw kha nang cgnh tranh clia cac san ph$m clja minh Mot m8i trwwng Iam ~ i e c phu hqp Ia s v kdt hqp cac y4u t8 con nguwi va vat chit, cAn bao g8m c6c xern xkt \I$

- phuung phap lam viec sang tqo va cac cw hoi tham gia nhibu hwn d6 hien thvc hoa tibm nang con ngwwi trong t6 c h ~ c ,

- cac quy tac va hwwng dsn vb an toan va viec siv dung trarlg thikt bi bao ho,

khoa hgc egonomy,

-

cac Y&U t6 tam ly h ~ c , gBm ca ap l v c c6ng viec vB s v cang thing,

- vj tri clja nwi lam vigc,

TCVN IS0 9004 : 201 1

cw sw vat c h i t cho moi ngwwi trong to chulc,

- t6i da hoa hieu qua va toi thieu hoa I5ng phi

- hwi nong, do am, anh sang, luong kh6ng khi, va

- ve sinh, sw sach s6, tikng on, chan dong va 6 n h i h

M8i trwwng lam viec can thuc day nang s u i t , kha nang sang tao va sw khoe khoan cho nhivng ngwwi lam viec hay nhOng ngwwi twi tham cw sw c i a t6 chwc (vi dy khach hang, nha cung wng va d6i tac) Bong thwi, t6 chuc ciing can dam bao rang m6i trwwng lam viec clja rninh phu hqp vwi cac yeu cAu luat djnh va chk djnh thich hwp c i n g nhw dap wng cac tieu c h u h thich hqp (nhw nhivng tieu chuan v& quan Iy m6i trwwng, swc kh6e va an toan n g h i nghiep)

6.7 Kien thwc, th6ng tin va c6ng nghe

6.7.1 Khai quat

~6 chwc can thikt I$p va duy tri cac qua trinh d6 quan Iy kikn thwc, thbng tin va cbng nghe nhw nhbng n g u h Iwc thikt yku Cac qua trinh nay can d6 cap twi cach thwc nh$n bikt, dat duqc, duy tri, bao ve, sw dung va danh gia nhu c i u vwi nguon Iwc nay ~6 chwc can chia se nhivng ki&n thuc, th6ng tin va c6ng nghe nay vwi cac ben quan tam, khi thich hqp

- hgc hoi tw cac that bai, cac trwwng hqp thoat nan va cac thanh c6ng,

- nam bat ki&n thwc va kinh nghiem cda rngi nguwi trong t6 chwc,

- thu thap kikn thwc tw khach hang, nha cung wng va dbi tac,

- nam bat kikn thwc kh6ng dwwc ghi nhan bang van b i n (con an kin va da re) tdn tqi trong t6 chiuc,

- dam bao viec trao d6i co hieu lwc noi dung thbng tin quan trgng (dac biet la tai m6i di6m chung trong chu6i cung wng va san xuat), va

quan Iy div lieu va hb so

6.7.3 Th6ng tin

To chwc can thiet lap va duy tri cac qua trinh thu thap diu lieu tin cay, hivu ich va chuyen doi nhivng

diu lieu nay thanh cac thbng tin can thiet cho viec ra quyet djnh

- danh gia nang Iwc hien tai c i a t6 chivc va qua trinh (xem Phu luc A)

CHU THICH: Thong t ~ n them ve "hvwng vao khach hang" xem nguyen tAc quan Iy chat lu,wng c6 lien quan trong Phu luc B

LBnh dao cao n h i t can danh gia ti6n trinh dat dwqc k6t qua dwwc hoqch djnh the0 siv menh, thm nhin, chi6n Ivqc va muc tieu, w tat ca cac cap, m ~ i qua trinh va chivc nang lien quan clja t6 chivc CAn sli dung qua trinh do Ivwng va ph2n tich d& the0 d6i ti6n trinh nay, thu thap va cung cap th6ng tin can thi6t d& danh gia viec thwc hien va ra quy6t djnh co hieu Iyc Viec Iya c h ~ n cac chi s6 thyc hien chinh va phvwng phap the0 d6i thich hqp la thi6t y6u v6i s u thanh c6ng eta qua trinh do Ivbng va phan tich

Phwwng phap dung d6 thu thap th6ng tin v& cac chi s6 thwc hien chinh chn kha thi va thich hqp vwi t6 chivc Cac vi du dien hinh gBm

- cac danh gia va kiem soat r t i ro,

- phorlg van, phi6u hoi va khao sat v& s y thoa m2n c t a khach hang va cac ben quan tam khac,

- d6i sanh chuan

xem xet viec thwc hien, cua ca nha cung ivng va d6i tac, va

- the0 d6i va lap h6 sw v& cac bi6n dong c t a qua trinh va nhbng d?c trvng clja san p h h

Cac yeu t6 troug pham vi kiem soat c i a t6 chuc va thi6t y6u d6i vwi sw thanh c6ng b i n vO1ng clia t6 chuc cAn dvwc do lulwng viec thyc hien va dwqc nhan bi6t nhv cac chi s6 thyc hien chinh (KPI) Cac KPI can djnh lwqng dwwc va giup t6 chivc lap ra cac muc tieu do lwwng dwqc, nhan biet, the0 d6i va dw bao cac xu hvwng cOng nhv ti6n hanh cac hanh d ~ n g khac phyc, phong ngiua, cai ti&n khi can LBnh dao cao nhat can Iya c h ~ n cac KPI lam cw sw cho viec ra cac quy6t djnh chien I v q c

va chi& thuat Cac KPI can dwqc lhn lvqt dwa vao mot cach thich hqp thanh cac chi s6 thwc hien

w cac b~ phan chGc nang va cac cap lien quan trong t6 chivc nham thuc day viec dirt dwqc myc tieu cap cao nhat

Cac KPI can phu hap vwi ban chat va quy m6 cGng nhv cac san pham, qua trinh va hoat dong cca

t6 chivc Cac KPI can nhat quan vwi muc tieu c t a ti3 chwc, cac muc tieu nay lai can nhat quan vwi

TCVN I S 0 9004 : 201 1

ch~en lu-oc va chinh sach cua to chu,c (xem 5 2) ~ h n xem xet thong t ~ n cu th6 ve cac rul ro va co

h o ~ k h ~ lva chon cac KPI

Khl 1u.a chon 16 chUrc can dam bao rang cac KPI dua ra n h h g thong tin co the do lv6ng duac, chinh xac va t ~ n cay, co thb dung db thuc h ~ e n cac hanh dong khac phuc khi viec thuc hien khdng phu h a p v61 muc t ~ e u hay dk c a ~ ti&n h i t u lu8c va h ~ e u qua cac qua trinh Thong tin nay can tinh den nhu chu va mong do1 cua khach hang va cac ben quan tam khac

tam quan trong cua cac san phhm r ~ e n g le dB1 vwi tb chwc ca w hien tai va tuwng lal,

hreu lyc va hleu qua cua cac qua trinh

vltc s b dung hieu l v c va hltu qua cac ngubn lvc,

kha nang s ~ n h IWI va viec thytc hien tai chinh, va

cac yeu cau lu$t dinh va ch& d/nh, k h ~ thich hqp

8.3.3 Danh gia nbi b@

Danh g ~ a n61 b6 la met cong cu h i t u lux d& xac dinh mwc dcj phu hwp cua he thbng quan Iy cua tb

chu'c vwi cac tieu chi d?t ra, c6ng nhup dva ra cac thong tin co gia trj cho viec thau hibu, phan tich

va c a ~ ti&n lien tyc viec thvc hien cua tb chwc Cac danh gia can dwqc tien hanh bwi nhkng ngwwi khong tham gla vao hogt dong dwqc danh gia, nham dwa ra cai nhin doc lap ve c6ng viec dang dwqc thyc hien

Danh gia nOi bcj chn danh gia viec ap dung va hi& Ivc cua he thbng quan ly Cac cuoc danh gia co th6 bao gbm danh gia theo nhieu tieu chub v& he thbng quan Iy, nhw TCVN I S 0 9001 (quan Iy chdt Iwqng) va TCVN I S 0 14001 (quan Iy m6i trwwng), cDng nhw d& c?p d&n cac yeu c i u cu thb lien quan dbn khach hang, san phhm, qua trinh ho?c n h h g vhn de cy t h i

D6 dgt dwvc hieu Ivc, danh gia ncji bS, c i n dwqc tibn hanh mot cach nhht quan, bwi nhkng ngwwi

co nang Ivc va theo mot kb hogch danh gia

Danh gia noi bcj la mot cong cu hi& l v c giup nhan b ~ b t cac van de, rui ro va sly khong phu hwp, cGng nhw giup theo ddi tibn trinh k&t thuc nhbng s v khong phu h q p dwqc nh$n biet trwwc do ( c i n dwqc giai quy&t thong qua viec phan tich nguyen nhan goc r6, xay dwng va ap dung cac k& hoach hanh dong khac phuc, phong ngCra) Viec ki6m tra xac nhan hi& l v c cua cac hanh dong dwqc tidn hanh co thk dwqc xac djnh th8ng qua mot danh gia vh kha nang d2 dwqc cai tien cua to chivc trong viec dgt dwqc cac muc tieu Danh gia ncji bZ, cirng co th& nham nh?n bibt viec t h ~ c hanh tot (co the dwqc xem xet siu dung trong nhGng khu vvc khac c i a 18 chivc), cOng nhw cac cw hoi cai ti&n

D i u ra cua danh gia noi b$ cung cap nguon thong tin h5u ich de

- hwwr(g vao cac van d& va sw khong phu hqp,

- dbi sanh chuan,

khuybn khich t h ~ c hanh tot trong phgm vi 16 chwc, va

TCVN I S 0 9004 : 201 1

tang cvwng s v thong hieu ve s v tuJwng tac giGa cac qua trinh

Kkt qua danh gia noi bo thwwng dulqc th& hien dwwi dang bao cao gbm cac th6ng tin v& sw phu hqp vwi tieu chi dat ra, SIJ khong phu hop va cw hoi cai tien Bao cao danh gia cOng la mot dau vao quan trong cho xern xet cira I i n h dao L i n h dao cao nh6t can thikt lap mot qua trinh xern xet 161 ca

c i c bao cao danh gia noi bo d& nhan biet cac xu huvwng doi h6i cac hanh dong khac phuc hay phong ngwa rong r i ~ trong 16 chuc

~6 chivc cGng cAn dung ket qua clja cac danh gia khac nhw danh gia clja ben thw hai va ben thw ba lam thong tin phan hhi cho cac hanh dong khac phuc, phong ngwa

CHU THICH H u b n g dan chi tie1 v& danh g ~ a xern TCVN I S 0 1901 1

K&t qua t u danh gia h6 trw cho

cai tikn lien tuc viec thwc hien trong toan bcj t6 chwc,

- tien trinh hvwng twi dat dwqc va duy tri s~ thanh c6ng b i n vbng cho t6 chivc,

- d6i mwi cac qua trinh, san phAm va cw c i u cira 16 chivc khi thich hwp,

thba nhan cac thuBc hanh 161 nh6t, va

nhan biet them cac cw hoi c i i tikn

c a n trao d6i thong tin ve ket qua tw danh gia v61 nhbng ngvwi lien quan trong to chwc in siv dung ket qua nay de chia se hi& bib1 v& 16 chuc va djnh hutwng twwng lai clja 16 chiuc Ket qua nay can trw thanh dau vao cho xern xet clja I i n h dao

CHU THICH 1 TCVN I S 0 10014 neu cong cu tw danh gia dinh hwbng cu th6 vao cac IQI ich tai chinh va kinh

te cca h$ thong quan Iy chat Iwvng clia t6 chiuc

CHU THICH 2 Thong tin them v& hoat dong t y danh gia xern Phu luc A

Dot sanh chuan la met phwwng phap do lvwng va phan tich ma to chivc co the dung de tim kikm viec thuc hanh tot nhat ben trong va ben ngoai to chwc, vwi muc dich cai tien viec t h ~ c hien cira minh Co the ap dung d6i sanh chudn cho cac chikn Ivqc, chinh sach, viec v?n hanh, cac qua trinh, san pham va cw cau t6 chiuc

TCVN I S 0 9004 : 2011

a) Co mot s6 loa~ 461 sanh chuan nhu

d61 sanh no1 b6 cac hoat dong trong phqm vi t6 chuc,

d6i sanh canh tranh vlec thy.c h ~ e n hay cac qua trinh vwi d6i thlj canh tranh, va

d61 sdnh chung; so sanh cac chien luqpc, v~ec van hanh hogc cac qua trinh vwi nhiung t6 chuc khong lien quan

b) 061 sanh chuhn thanh cong phv thuoc vao cac y6u t6 nhw

s v 3ng hb cua lanh dqo cao nhdt (vi d16u nay lien quan d6n viec trao dbi ki6n thwc Ian nhau g~b-a t6 ch1i.c va dbi tac a61 sanh)

phwung phap luan dung d& ap dung dbi sanh chub

vwc tinh IQI ich so v6i c h ~ phi, va

h16u cac dac trwng c i a dbi t v ~ n g dang nghien cuu, dd cho phep so sanh chinh xac vwi hien trang clja t6 chu9c

c) ~6 chwc cbn thibt Igp va duy tri phuvwng phap d6i sanh chuan trong do xac dinh cac quy tac vui twng hang mvc nhw

xac d/nh pham vi c i a dbi tvqng dbi sanh chuin,

quy trinh Iva c h ~ n (cac) dbi tac lam chuhn dbi sanh, ccng nhw m ~ i chinh sach c%n thibt v& trao d6i thong tin va bao m?t

xac d ~ n h cac chi sb cho nhcng dac trvng so sanh va phwwng phap thu thgp diu lieu siv dyng, thu th?p va phan tich diu lieu,

- nhgn bibt cac khoang cach trong viec thyc hien va chi ra cac khu vyc co tikm nang cai tibn,

- thi6t lap va the0 ddi cac k6 hoach cai ti&n tvwng wng, va

t?p h ~ p k ~ n h nghiem thu th?p dvqc vao c u sw ki6n thwc va qua trinh h ~ c hdi cira t6 chwc (xem 6 7)

Lanh dao cao nhat chn phan tich cac thong tin thu thap dwqc tw viec the0 d6i moi trwwng clia t6

chwc nh?n bidt cac rlii ro, cw hOi va thi6t lap cac k& hogch d& quan Iy nhiung rlji ro va cw hcji do ~6

chwc chn the0 ddi va duy tri thong tin lien quan, phan tich cac tac dong tikm an twi chinh sach va chi& Iwqc clja minh

Phan tich thong tin thu thgp dwqc can hd trcy cho viec ra quyet dinh thu8c te vwi cac van de v& chi& lwoc va chinh sach nhw

- nhfing thay d6i tiem an ve nhu chu va mong dqi cira cac bdn quan tam trong dai han,

- yeu cau lien quan do1 vbi san pham cua to chulc trong dai han

anh hw6ng clja cac cong nghe mwi xuat hien twi tb chiuc,

cac nang lulc mwi can co, va

nhbng thay d6i co the ky vong trong cac yeu cau luat djnh va ch6 djnh, hay thj trvwng lao dong

va cac ngu6n Iwc khac co the tac dong twi to chivc

L i n h dao cao nhat can sir1 dung phvwng phap ti&p can he th6ng de xern xet cac th6ng tin s i n co

va de dam bao rang th6ng tin nay dwwc dung d& ra quy&t djnh (xem 4.2)

D b lieu co the dulwc thu thap tul nhieu nguon nhv

theo d6i moi trwwng cua to chuvc,

do Ivwng viec thwc hien cua to ch6c, gom ca cac chi so thwc hien chinh,

danh gia tinh toan ven va hi& Iwc cua cac qua trinh do Iwwng,

ket qua clja cac hoat dong danh gia noi b6, tul danh gia va d6i sanh chuan,

danh gia rlji ro, va

- th6ng t ~ n phan hbi cua khach hang va cac ben quan t5m khac

Can s b dung viec xern xet de danh gia ket qua dat dwqc theo cac rnuc tieu thich hqp

Can tien hanh viec xern xet theo d/nh ky va dwwc hoach dinh trwwc d6 co th& xac d/nh dwqc cac xu hvwng ccng nhul danh gia duloc tien trinh dat duwc cac muc tieu cua tb chwc Gang can s b dung viec xern xet de nhan biet cac cw hoi cai tien, doi mbi va hgc hoi Viec xern xet can d$ c?p d6n hoqt dong danh gia xern xet danh gia cac hoat dong cai tien dwqc thwc hien trwwc do, g6rn cac khia canh ve kha nang thich ung, linh hoat va kha nang dap ivng lien quan d&n tam nhin va myc tigu clja to chwc

Xem xet d6 lieu mot cach hieu Iyc co the h6 trw dat dwqc cac k6t qua d5 hoach djnh

Dau ra cua xern xet co the dung trong d6i sanh chuan noi bo gika cac hoat dong va qua trinh va chi

ra cac xu hu36ng theo thwi gian: cOng co the dung trong d6i sanh chuan vwi ben ngoai theo cac kbt qua dat dvwc cua nhO1ng to chcitc khac trong cung hoac khac linh vwc

Dau ra cua xern xet co the chi ra sw thoa dang cua cac nguon Iwc dwqc cung wng, ccng nhw cach thivc sw dung nguon Iwc co hieu lwc de dat dwwc muc tieu cua tb chwc

TCVN I S 0 9004 : 2011

hoat Bong c a ~ trbn qua trinh

9.1 Khai quat

Tuy the0 m61 truwng ctia t6 ch"c ma hoat dong cai tien (san ph$m, qua trinh hien t a ~ clja t6

c h k ) va d61 rnwi (phat tribn s i n phdm, qua trinh mwi ) co thb c%n thiht cho s y thanh c6ng b&n virng

V~ec hoc h o ~ mang Igl c o sw cho hoat dong cai tibn va dbi rnwi co hi& lwc va hi2.u qua

Gal t ~ e n d d ~ rnwi va hgc hoi co th& ap dung vwi

san phhm

qua trinh va nhbng dibm chung clia cac qua trinh,

c o cau t6 chivc

he thbng quan Iy,

cac khia cgnh v& con ngvwi va van hoa,

cw sw ha tang, moi trwwng lam viec, c8ng nghe va

quan he vwi cac ben quan tam lien quan

C o sir cho hogt dong cai tibn, ~ 6 i m w ~ va hgc hoi co hi& lwc va hi& qua la kha nang va s y cho phep mgl ngu'wi trong t6 chuc thwc hien cac danh gia co hibu bi&t tren c o sw phan tich div lieu va hqp nhat cac bai hgc

9.2 Cai tien

Hoat dong cai tien co th& bao gbm tiv nhivng bwwc cai tibn nhd lien tuc tgi mot vi tri c8ng viec cho twl hogt dong cai ti&n lwn trong toan b6 tb chuc

T6 chux can xac djnh cac muc tteu dhi vwi hoat dong cai tien san phhm! qua trinh, cw c i u t5 chivc

va he thong quan ly clia minh thong qua ph5n tich d& lieu

Qua trinh c a ~ ti& can tuan the0 mot phwwng phap tibp can dwqc kbt cau, nhw phwong phap "Lap

ke hoach - Thvc hien - ~ i b m tra - Cai tibn" (PDCA) c a n ap dung phwong phap nay nhat quan vwi phuvng phap tibp can theo qua trinh cho tat ca cac qua trinh

T6 chuc can dam bao rang cat ti6n li5n tuc dwqc thiet IBp thanh mot phan trong van hoa cba 16 chuc nhw

cung cap cac cw hbi cho mgi nguwi trong tb chivc tham gia vao hogt dong cai tibn thong qua viec trao quy&n cho hg,

cung c6p cac ngubn lwc can thi&t,

TCVN IS0 9004 : 201 1

thiet lap sw thwa nhan va he thong giai thuvwng cho cai tien, va

- cai tien lien tuc hieu qua va hleu lvc cGa chinh qua trinh cai tien

CHU THIGH Thong t ~ n them ve "cai t~en lien tuc" xem nguyen thc quan Iy chat lu-gng lien quan trong Phu luc B

9.3.1 Khai quat

NhO~ng thay doi trong m6i trwwng cua to chuc co the doi hoi phai d6i rnwi nham dap iung cac nhu cau va mong dwi cua cac ben quan tam To chulc can

- nhan biet nhu cau d6i mwi,

- thiet lap va duy tri qua trinh d6i rnwi co hieu lulc va hieu qua, va

- cung c%p cac ngubn IWC lien quan

Chn ap dung hoat dong d6i rnwi cho cac van de w m ~ i cap, thong qua nhbng thay doi ve

cong nghe hoac san pham (nghia la doi rnwi kh6ng chi dap wng nhu c i u va mong d ~ i dang thay doi cua khach hang hoac cac ben quan tam khac, ma con dw bao trwwc nhbng thay d6i tiem an trong m8i trvwng va vong dwi cua san pham clja t6 chiuc),

- cac qua trinh (nghia la d6i rnwi trong phvwng phap tao san pham, ho?c d6i mwi d6 nang cao tinh 6n dinh clja qua trinh va giam sul bien dong),

t6 chkc (nghia la d8i rnwi trong the che va cw cau t6 chwc), va

- he thong quan Iy cua t6 chuc (nghia la dam bao duy tri I Q ~ th& canh tranh va van dung cac cw hiji rnwi khi co nhbng thay d6i dang hinh thanh trong m6i trwwng clja t6 chiuc)

tinh cap thiet cGa nhu cau doi m6i

muc tieu doi rnwi va tac dong cua no twi san pham, qua trinh va cw cau to chwc,

- cam ket cua t6 chwc v6 do; mdi,

TCVN I S 0 9004 : 201 1

s v san sang cua moi ngu-WI vwi thach t h u ~ va thay d6i hien trang va

tinh s j n co hay su hinh thanh cong nghe m6r

~6 chuc can danh gia cac rui ro lien quan dkn hogt dong cai tien dvoc hoach d ~ n h gbm ca viec drra ra xem xet tac dong t ~ e m An cua nhDeng thay dbi tbi 16 c h i c , cOng nhv can chuan bi hanh dong phong ngua nhdm giam nhe cac riri ro d o bao gbm cac kk hoach ung pho vbi bdt ngw khi can

Tb chuc chn khuydn khich cai tlen va d6i mwi thong qua viec hoc hoi

giup tich hqp nang Ivc cua ca nhan va nang lyc c6a tb chuc"

a) "hgc hoi nhv la mot 16 chuc" gbm xem xet v&

thu thgp thong tin tb cac s v kien va cac ngubn khac nhau ben trong va ben ngoai, k6 ca tw cac cau chuyen vd thanh cong va that bai, va

dgt tbi sy' thbu hi6u thong qua cac phan tich sau thong tin thu thap duvqc

b) "hgc hdi giup tich hqp nang 1y.c c i a ca nhan va niing l v c cica t6 c h k " dat d v q c nhb k&t hqp cAc m6 hinh kidn thwc, suy nghT va hanh vi cira con ngwwi vwi nhbng gia t r ~ ccja 16 chwc ~ i k u nay bao gbm xem xet v&

- gia tr/ cua 16 chwc, dy'a vao sw menh, t i m nhin va chikn lwqc cira 16 chGc,

h6 trq cac sang kikn vk hoc hdi va chung 16 kha nang I3nh dao qua hanh vi cica I3nh dgo cao nhdt,

- khuydn khich thikt lap mgng l v b i , kdt n61, twwng tac va chia s e kikn t h ~ c ca ben trong va ben ngoai 16 chwc,

duy tri he thbng hgc hoi va chia se kikn t-huvc,

thwa nhan, hd trq va trao giai thvwng cho viec nang cao nang Iutc c i a mgi ngvwi th6ng qua cac qua trinh hgc hoi va chia se kien thiuc, va

nhin nhan kha nang sang tgo, Ljng hS, tinh da dgng trong y twwng clja nhieu ngulbi khac nhau trong tb chiuc

Viec tlkp can va s 6 dung nhanh chong nhDng kikn thirc nay co th6 nang cao kha n i n g ccja to chivc trong viec quan Jy va duy tri thanh c6ng b&n v2ng cira minh

TCVN I S 0 9004 : 201 1

Phu luc A

(tham khao)

A.1 Khai quat

T v danh gi6 18 viec xem xet mot cach toan dien va he thbng cac hoat dong va k&t qua clia t6 chwc d6i chi&u vwi mot tieu chuAn dvwc chon

T y danh gia co the mang lai mot cai nhin tong the ve viec thyc hien clia t6 chivc va mwc do nhuan nhuy6n clia he thong quan Iy TLY danh gia c6ng giup nhan biet nhOng nwi can c6i ti&n valhoac d6i mwi va xac djnh thiv ty ulu tien cho cac hanh dong tiep theo

~6 chivc chn siu dung hoat dong tw danh gia de nhan bi&t cac cw hoi cai ti&n va d6i mCri, I$p ra thw

ty wu tien va thi&t lap cac k& hoach hanh dong cung vbi muc tieu thanh c6ng b&n vbng €Ihu ra clia

t v danh gia sG chi ra cac di&m manh, di&m yku, mivc do nhuan nhuygn clia t6 chwc va s y phat trien clja to chGc the0 thbi gian n&u dvgc lap lai nhieu lan ~ e t qua tw danh gia clia mot t6 chivc co the

la mot dau vao gia tri cho hoat dong xem xet clia Ianh dao T y danh gia c6ng co ti&m nang trw thanh mot c6ng cu hoc hoi, mang lai thm nhin nang cao cho t6 chwc va thuc day sw tham gia clia cac ben quan tam

C6ng cu tv danh gia neu trong phu luc nay dya vao hwwng d i n chi ti&t trong tieu chub nay va g8m cac bang tw danh gia tach biet d6i vwi cac yeu to va chi ti&t chinh Co the dung cac bang t w danh gia nhv dvwc neu, hoac bikn d6i cho phu hop vwi to chwc

CHU THICH: Nguwc vwi tu danh gia, hoat dong danh gia khac dulpc dung d6 xdc djnh mivc d~ th6a man cac

yeu chu clia he thong quan Iy c h i t Ivqng Cac phat hien danh gia dwqc dung d6 danh gia hieu 1y.c clja he thong quan Iy c h i t lwqng va nhan bi6t cw h6i cai tien

A.2 M6 hinh nhuan nhuy&n

Mot to chwc thuan thuc thu'c hien mot cach hieu Iuvc va hieu qua va dat d v ~ c thanh c6ng ben vbng nhb

- hi&u va thba man nhu cau va mong dwi clja cac ben quan tam,

- theo d6i nhOng thay doi trong m6i trwwng clia to chwc,

nhan biet cac khu vurc co kha nang cai tien va doi mwi,

xac djnh va trien khai cac chien lulwc va chinh sach,

- thiet lap va trien khai cac muc tieu lien quan

- quan Iy cac qua trinh va nguon 1y.c clia minh

T C V N I S 0 9004 : 2011 I ~

I

chumg 16 ni&m t,n vao coo ngu.01 clia to c h u ~ lanh dao to chutc nham nang cao dong c o thuc

d i y su cam k6t va su tham gla, va

th~et lap quan he cung co lo1 v o ~ nha cung limg va d61 tac khac

Cbng c l ~ l u danh g12 nay s " dung nam n ~ U c do nhuan nhuyen va co the d u o c m b rang gom ca cac

mu,c do b6 sung hoac cac mUc 66 khac t i i y bien thea nhu c a u Hinh A 1 dua ra vi du chung v&

c i c h thuc hen quan clja treu chi thuSc h ~ e n VWI mO.c do nhuhn nhuy6n duqwi dang bang ~6 ch6c cbn

xem xet v ~ e c thuc hlen cira minh the0 cac tieu chi quy d ~ n h , nhan bi6t mGc d6 nhuan nhuy6n hien

la, va xac d ~ n h cdc d ~ e m manh, d16m yeu cira minh Tieu chi neu ra v6i mu9c dS cao h o n co the giup

to chuc h16u du.qc cac van de chn xem xet va g t i p xac d/nh cac hoat dong cai ti6n can thibt d6 dqt i 1

t w ~ mu.c do nhuan nguyen cao hwn Bang A 1 ddn A.7 neu v i du v& cac bang hoan chinh tren cw sw 1

Vtec tu' danh g ~ a nay can do Ianh dao cao nhat thu3c hlen d!nh ky de co du70c cai nhin t6ng quan v&

hanh vr va v ~ e c thyc hien hien tgi clja to chlj.c (xem Bang A 1 )

Viec t y danh gia nay cho ngu#wi l5nh dao dieu hanh va ngwwi sw hGu qua trinh t h ~ c hien de co

d u q c tBng quan sau h o n vd hanh vi va viec thvc hien hien tai cua to chli3c

Tieu chi 3

T h ~ c hanh tbt nhat

Cac yeu to cua hoat dong tv danh gia nay co trong cac Bang t b A 2 den A 7 va lien quan den cac

d ~ e u cua t ~ e u chuan nay; tuy nhien to c h u c co the xac d!nh cac tieu chi b6 sung hoac tieu chi khac

de d i p u8ng nhu cau cu the clia rieng m i n h Khi thich h o p viec t u danh gia co the chi giwi han trong

cac bang rieng blet bat k y