Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng nhật bản thuộc tập đoàn khải hưng

Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” là kết quả học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của b

HỒNG HOÀNG KIM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO

HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

HỒNG HOÀNG KIM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO

HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng Ứng dụng)

Mã số : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGUYỄN VĂN TÂN

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý Thầy Cô

Tôi tên là Hồng Hoàng Kim, là học viên cao học khóa 25, hướng Ứng dụng, ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế TP.HCM

Tôi xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho hệ

thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” là kết quả học tập,

nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc của bản thân tôi dưới sự hướng dẫn của Tiến Sĩ Nguyễn Văn Tân Cơ sở lý luận tham khảo từ sách, báo và các nghiên cứu

đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo Các số liệu trong Luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực và chưa từng được ai công bố trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của Luận văn này

Tp Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 10 năm 2018

Tác giả

Hồng Hoàng Kim

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa của nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG 6

1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 6

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ 6

1.1.2 Tổng quan về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 7

1.1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 9

1.1.4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 12

1.1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 14 1.2 Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 16

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 16

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng17 1.2.3 Lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp 18

1.3 Các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng

trong và ngoài nước 19

1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 19

1.3.2 Các yếu tố trong nhà hàng ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng 19 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 20

1.4.1 Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 20 1.4.2 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng 21 1.4.3 Xây dựng thang đo 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG 26

2.1 Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 26

2.1.1 Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng26 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 26

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh các nhà hàng 2015-2017 29

2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 32

2.2.1 Tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 32

2.2.2 Về cơ sở vật chất 34

2.2.3 Về đội ngũ nhân viên tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 37

2.2.4 Quy trình phục vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 40

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng thông qua kết quả khảo sát khách hàng 42

2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 42

2.3.2 Thang đo nghiên cứu 43

2.3.3 Phân tích kết quả khảo sát 45

2.3.4 Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng tại

hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 64

2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 66

2.4.1 Những mặt đạt được 66

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG TẠI HỆ THỐNG NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG 71

3.1 Định hướng về kinh doanh ăn uống tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 71

3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 72

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng 72

3.2.2 Đa dạng hoá các sản phẩm nhà hàng với giá cả cạnh tranh 76

3.2.3 Giải pháp cho việc nâng cao trình độ của đội ngũ lao động 77

3.2.4 Đẩy mạnh và tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh và nghiên cứu thị trường 80

3.2.5 Lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu đảm bảo chất lượng 82

3.2.6 Nâng cao nhận thức của toàn thể nhà hàng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ 84

3.2.7 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng 84

KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai

đoạn 2015-2017 29

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 30

Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát khách hàng 43

Bảng 2.4: Thang đo nghiên cứu 44

Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha đo lường độ tin cậy của thang đo 45

Bảng 2.6: Kết quả khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 48

Bảng 2.7: Giá một số sản phẩm tại nhà hàng Kobe BBQ 53

Bảng 2.8: Giá một số sản phẩm tại nhà hàng Kobe Legend 54

Bảng 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 55

Bảng 2.10: Đặc điểm nhân viên của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 57

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về nhân viên của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 58

Bảng 2.12: Chương trình khuyến mãi của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng năm 2017 61

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về chính sách thu khách hàng của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 62

Bảng 3.1: Yếu tố về cơ sở vật chất của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn 73

Bảng 3.2: Yếu tố về sản phẩm của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn 76

Bảng 3.3: Yếu tố về nhân viên của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn 78

Bảng 3.4: Kết quả khảo sát về chính sách thu khách hàng của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng có chênh lệch bình quân và kỳ vọng lớn 80

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 11Hình 1.2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng 17Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc Tập Đoàn Khải Hưng 22Hình 2.1: Tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 27Hình 2.2: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản 2015-2017 30Hình 2.3: Biến động lợi nhuận hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2015-2017 31Hình 2.4: Quy trình phục vụ tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 40Hình 3.1: Mô hình hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2008 85

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Sự phát triển của thị trường ẩm thực tại Việt Nam nói chung và ở TP.HCM nói riêng đang ngày càng đa dạng Theo đó, sức cạnh tranh về cả thương hiệu và CLDV ngày càng gây gắt hơn Việc các nền ẩm thực và tinh hoa của các nước trên thế giới

du nhập vào Việt Nam ngày càng nhiều và dường như chưa có điều nào báo hiệu cho sự bão hòa hay tốc độ chậm lại trong tương lại, đặc biệt là thời điểm một hoặc hai năm tiếp theo, trong đó ẩm thực Nhật Bản cũng đáng được xem là mối quan tâm hàng đầu đối với các tổ chức xúc tiến thương mại trong và ngoài nước

Theo thống kê từ JETRO (Japan External Trade Organization - Tổ chức xúc tiến thương mại Nhật Bản tại TP.HCM) cho biết hiện có khoảng 770 nhà hàng Nhật Bản tại Việt Nam và riêng TP.HCM có hơn 400 nhà hàng và con số này vẫn đang tăng Trong đó, trên 50% chủ các nhà hàng Nhật ở TP.HCM là người Nhật, tỉ lệ này

ở châu Âu chỉ khoảng 20% Điều này cho thấy mức độ quan tâm, mật độ đầu tư của người Nhật dành cho ẩm thực tại Việt Nam đáng được xem là ở ngưỡng rất cao Câu hỏi quan trọng nhất được đặt ra ở thời điểm hiện tại đó là “Hiện có bao nhiêu nhà hàng Nhật tại Việt Nam đã được xếp vào TOP của những nhà hàng đạt chuẩn của một nhà hàng Nhật Bản về cả mô hình, thiết kế, dịch vụ, hương vị của món ăn Nhật? Và liệu rằng người Việt đã thực sự thưởng thức được đúng hương vị Nhật tại Việt Nam chưa?” Thực chất, người Việt thường tìm đến những nơi mà họ nhận được nhiều thông tin phản hồi tích cực về CLDV nhất Và họ cũng sẽ là người quay lại sử dụng dịch vụ khi họ thỏa mãn được nhu cầu tại nơi họ dùng bữa Chính vì điều đó cho ta thấy rằng sức mạnh của CLDV tốt có sức ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển và thành công của một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực nói trên

Là một trong những hệ thống nhà hàng tại TP.HCM chuyên phục vụ các món

ăn mang phong cách và hương vị của ẩm thực Nhật Bản, hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng cũng cần phải có những bước tiến trong việc khẳng định thương hiệu cũng như thu hút nhiều thực khách hơn nữa trong một môi trường

cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay Đối với hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh nhà hàng bởi qua đó mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với các nhà hàng của tập đoàn càng gia tăng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tạo sự khác biệt bên trong của việc kinh doanh tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, giúp tập đoàn Khải Hưng gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình Nhà hàng đảm bảo chất lượng sẽ cung cấp dịch vụ đồng nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu chung của khách hàng theo một tiêu chuẩn nhất định

Nhìn lại số lượng khách hàng thành viên quay lại và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng của tập đoàn Khải Hưng (bao gồm Nhà hàng Kobe BBQ, Nhà hàng Kobe Legend, Nhà hàng Ichiban) với số lượng khách hàng thành viên trong 3 năm là

7449 người nhưng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng thẻ thành viên rất thấp chỉ có 4.72% (352 người) từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2017 Số lượng than phiền, góp ý của khách hàng về món ăn, cơ sở vật chất, nhân viên qua fanpage, trực tiếp và email chăm sóc khách hàng trong năm 2017 là 503 lần và đây là một số lượng góp ý không nhỏ (theo báo cáo năm 2017 của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng)

Và để hoàn thành tốt mục tiêu thu hút và giữ chân khách hàng, việc quan tâm sâu sắc hơn đến nâng cao CLDV trong đặc thù của ngành dịch vụ trong lĩnh vực

nhà hàng là điều vô cùng cần thiết, vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất

lượng dịch vụ cho hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng” để

làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

• Đánh giá thực trạng CLDV trong lĩnh vực nhà hàng tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, nhằm xác định được những mặt đã làm tốt, các điểm còn tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại này

• Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV tại các nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng đến với các nhà hàng, nâng cao giá trị và

thương hiệu giúp hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng tăng được doanh thu và phát triển hơn trong tương lai

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu

CLDV trong lĩnh vực nhà hàng của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng

• Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng trực thuộc hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng

Để giải pháp có tính khả thi, tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia đối với các Trưởng bộ phận tại tập đoàn, Quản lý nhà hàng để tham vấn về nguyên nhân của các tồn tại và giải pháp để giải quyết những tồn tại đó

• Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng

Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2018

Số liệu thứ cấp thuộc giai đoạn từ 2015 đến 2017

Giải pháp nâng cao CLDV tại nhà hàng trong giai đoạn 2018-2020

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu: phương pháp định tính và định lượng

Phương pháp định tính: Thông qua phương pháp thảo luận nhóm tập trung,

thành viên tham gia là 6 khách hàng thân thiết của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng Từ đó điều chỉnh, bổ sung các yếu tố đo lường CLDV

và các thang đo của các yếu tố này để phù hợp với nội dung nghiên cứu

Phương pháp định lượng: Mục tiêu nghiên cứu được thực hiện bằng phương

pháp định lượng với kỹ thuật khảo sát bằng bảng câu hỏi Người khảo sát được yêu cầu đánh giá mức độ đồng ý mà họ cảm nhận đối với từng yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 bậc (1= rất không đồng ý; 5 = rất đồng ý) Kết quả khảo sát sẽ cho biết yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ nào được khách hàng hài lòng nhất, yếu tố nào còn cần phải cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Bằng cách tính độ chênh lệch giữa 2 mức điểm trung bình, ta sẽ biết được khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế đang diễn ra

Các thông tin thứ cấp thuộc nội bộ tập đoàn cùng với kết quả quan sát của tác giả được kết hợp sử dụng để mô tả và phân tích thực trạng

Sau khi xử lí, phân tích kết quả khảo sát, phương pháp chuyên gia sẽ tiếp tục được áp dụng để tìm hiểu nguyên nhân và tìm kiếm giải pháp hợp lí nhằm nâng cao CLDV trong lĩnh vực nhà hàng tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai đoạn 2018 –2020

5 Ý nghĩa của nghiên cứu

Từ những phân tích về tình hình CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, nghiên cứu đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao CLDV tại các nhà hàng cho đối tượng là thực khách và giúp từng nhà hàng có những điều chỉnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ sao cho phù hợp nhằm phát triển hình ảnh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng trong mắt khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách hàng hơn và nâng cao giá trị thương hiệu

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được phân bổ thành 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về CLDV trong lĩnh vực nhà hàng Đây là chương tổng hợp cơ sở lý thuyết làm nên tảng cho nghiên cứu và có 3 hình, trong đó bao gồm các lý thuyết về dịch vụ, CLDV trong lĩnh vực nhà hàng, ý nghĩa của

việc nâng cao CLDV trong nhà hàng và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp Dựa trên những mô hình nghiên cứu chất lượng, tác giả đề ra mô hình nghiên cứu CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng

Chương 2: Thực trạng CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng Chương này tập trung vào phân tích kết quả khảo sát, với thực tế đang diễn ra tại hệ thống nhà hàng Phần sau của chương là tổng hợp những mặt

mà nhà hàng đã làm tốt, những mặt hạn chế còn tồn tại cùng với đó là nguyên nhân của các hạn chế này Chương 2 gồm có 4 hình và 13 bảng

Chương 3: Giải pháp nâng cao CLDV tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng Chương 3 sẽ đi sâu vào phân tích cốt lõi thật sự của vấn đề, đồng thời cũng dựa trên tầm nhìn và định hướng mục tiêu của doanh nghiệp, để thiết kế một giải pháp thật sự phù hợp và có khả năng giải quyết triệt để những vấn đề mà các nhà hàng đang gặp phải Chương gồm có 1 hình và 4 bảng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG LĨNH VỰC NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng

Theo Lovelock (2001): “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Theo Mairelles (2006): “Một dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.”

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Berry và Seiders, (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ

đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác Sự khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau:

- Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng

không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt

động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều

yếu tố khó kiểm soát Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Tính dễ hỏng (perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu

sử dụng như hàng hóa hữu hình Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về

sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá CLDV đó Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó

1.1.2 Tổng quan về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

1.1.2.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau” (Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội)

Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách hàng và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 Về chức năng, nhà hàng không

chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách (Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng – PGS.TS Trịnh Xuân Dũng, 2003) Như vậy, nói cách chung nhất thì nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách có nhu cầu sử dụng Với sự phát triển của xã hội ngày càng hiện đại thì khách hàng đến nhà hàng không chỉ để được phục vụ cho nhu cầu ăn uống mà họ còn muốn được thư giãn, nghỉ ngơi Và hơn thế nữa, khách hàng còn xem nhà hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, tụ họp gia đình hay là nơi để tiếp các đối tác làm ăn, trao đổi về công việc với các đồng nghiệp hay khách hàng của họ

Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động như chế biến thức ăn, bán sản phẩm và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các đồ ăn, thức uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi

1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Hoạt động kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau:

• Hoạt động sản xuất: Là những hoạt động chế biến món ăn, nước uống

• Hoạt động lưu thông: Là đem những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho thị trường bên ngoài

• Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức

ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn Các hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng Nếu không có việc chế biến món ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động kinh doanh Và tất nhiên, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì sẽ trở thành họat động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn

Với môi trường hiện nay, kinh doanh nhà hàng có ý nghĩa quan trọng: Nó tạo điều kiện cho khách hàng tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của nhà hàng (các món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ

1.1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

CLDV đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Hơn hai thập niên qua, CLDV đã được quan tâm nghiên cứu Một số khái niệm về CLDV điển hình như: Theo Leisen và Vance (2001): “CLDV giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả CLDV đã được bắt đầu vào những năm

1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh”

Theo Parasurman, Zeithaml and Berr, (1985, 1988): “CLDV được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng

Ngoài ra, theo Lewis và Booms, (1983): “CLDV còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận

của họ khi sử dụng dịch vụ đó.”

1.1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1994)

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá CLDV (Parasuraman và cộng sự 1994) Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau,

và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo SERVQUAL đo lường CLDV dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, CLDV cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần Tuy nhiên, mô hình này lại làm phức tạp hóa việc đo lường Không những vậy, mô hình này còn mang tính lý thuyết, có thể sẽ có một số thành phần của mô hình CLDV không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô

hình này và đi đến kết luận là đưa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,

khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

• Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos)

Gronroos (1984) đã định nghĩa: “CLDV như là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng” Sau này, Gronroos (2007) phát biểu

một cách ngắn gọn: “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì

họ nhận được” Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá CLDV (1984), ban đầu Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng Trong đó giải thích rõ:

Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng “cái gì?” Đây chính là kết quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng “như thế nào?” Đây là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào để chuyển dịch dịch vụ tới người sử dụng

Năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu điều chỉnh thang đo và đưa ra sáu nhân tố đo lường CLDV như sau:

1 Tính chuyên nghiệp

2 Phong cách phục vụ ân cần

3 Tính thuận tiện

4 Sự tin cậy

5 Sự tín nhiệm

6 Khả năng giải quyết khiếu kiện

Năm 2000, Gronroos đã giới thiệu mô hình CLDV cảm nhận Theo mô hình này, CLDV cảm nhận không chỉ tuỳ thuộc vào những gì khách hàng nhận được mà còn phụ thuộc vào những kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của thông tin trên thị trường, hình ảnh của công ty, hiểu biết về khách hàng…) Đồng thời, yếu tố

“hình ảnh” cũng được đề xuất để đánh giá CLDV cảm nhận bên cạnh hai yếu tố đã

có từ trước là: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Gronroos cho rằng:

“hình ảnh” chính là cách nhìn nhận của người sử dụng dịch vụ đối với nhà cung ứng dịch vụ Đây là sự chắt lọc những tác động và ảnh hưởng đến sự cảm nhận về hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ hình thành trong tâm trí khách hàng, chủ yếu thông qua những thông tin truyền thông, và kinh nghiệm của khách hàng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

2 Chất lượng chức năng:

Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng nói trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, được thể hiện thông qua bảy tiêu chí sau: Sự thuận tiện trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Công tác tổ chức doanh nghiệp; Tiếp xúc khách hàng; Phong thái phục vụ; Tinh thần tất cả vì khách hàng

3 Hình ảnh doanh nghiệp

Là cảm nhận, ấn tượng chung của người sử dụng về nhà cung cấp dịch vụ

Mô hình của Gronroos được coi là một nỗ lực đầu tiên cho việc nghiên cứu đánh giá CLDV dựa trên kỳ vọng người sử dụng Một số thư viện trên thế giới đã

áp dụng mô hình đánh giá CLDV này và thu được những kết quả khả quan Tuy nhiên, những tiêu chí đánh giá vẫn chưa được đưa ra một cách rõ ràng nên vẫn còn nhiều khó khăn trong quá trình triển khai đánh giá

1.1.4 Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng

1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng

Từ những quan điểm về CLDV có thể hiểu CLDV trong lĩnh vực nhà hàng là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu CLDV trong lĩnh vực nhà hàng vừa phải đáp ứng sao cho tốt nhất, đúng thời điểm nhất và thỏa mãn mong đợi từ những nhu cầu chính đáng và không vi phạm pháp luật của khách hàng, vừa phải tạo ra một tập thể về chất lượng sao cho thống nhất giữa các bộ phận và trong từng nhân viên của nhà hàng vì nhân viên là người trực tiếp tạo ra CLDV Bởi lẽ, một dịch vụ được thiết kế tốt đến mấy mà nhân viên cung ứng dịch vụ đó có thái độ làm việc không tốt, tạo ra nhiều phiền phức cho khách thì lúc đó dịch vụ của nhà hàng sẽ bị khách hàng đánh giá không tốt, yếu kém

về mặt chất lượng

1.1.4.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng

• Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng khó đo lường và đánh giá:

CLDV trong nhà hàng có thể nói là khó đo lường và đánh giá Do đặc điểm sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá các yếu tố vô hình không

dễ bằng đánh giá các yếu tố hữu hình có thể tiếp xúc được Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng Mặt khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau Do đó, để đánh giá dịch vụ trong nhà hàng có chất lượng, nhà quản lý phải dựa vào thái độ phục vụ của nhân viên, lượng khách đến nhà hàng và những phản hồi từ khách hàng

• CLDV trong nhà hàng chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua

cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ tại nhà hàng

Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của nhà hàng đã đạt tới mức độ cao Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác CLDV của nhà hàng đó

Từ đó cho thấy đánh giá CLDV của nhà hàng phải đặt mình vào vị trí của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, phải nổ lực để thấu hiểu chính xác những nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng, không nên đánh giá dựa trên vị trí là người cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng

• Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung cấp

dịch vụ của nhà hàng đó:

Quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Cụ thể:

❖ Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc về nhà

hàng như: sự tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, trang trí và sắp xếp nội thất đẹp, vệ sinh, an toàn, …

❖ Chất lượng chức năng: các yếu tố gắn liền với con người, chủ yếu là những

nhân viên phục vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, có những đặc điểm về

thái độ, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn, học vấn, tâm lý, sức khỏe,

độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và khả năng giao tiếp với khách hàng

là yếu tố quan trọng nhất vì nó quyết định trực tiếp đến CLDV của nhà hàng

• Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:

Tính nhất quán thể hiện ở sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng CLDV đòi hỏi phải tốt ở mọi thời điểm, mọi nơi trong nhà hàng, cho mọi đối tượng khách hàng, không được chú trọng vào khu vực dễ nhìn thấy nhất hoặc quan trọng nhất để khách hàng khác nhìn vào và nghĩ rằng dịch vụ này luôn tốt

Tính nhất quán không có nghĩ là sẽ bị cố định, không bao giờ thay đổi CLDV của nhà hàng cũng không thể chỉ được thiết kế lên một lần duy nhất và cứ thế áp dụng mà không có sự thay đổi cần thiết CLDV của nhà hàng đòi hỏi phải được hoàn thiện theo thời gian và phải được điều chỉnh cho phù hợp với những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng

• Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn cho các doanh nghiệp trong

ngành

Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập như hiện nay thì để giữ vững được thương hiệu và đảm bảo sức cạnh tranh trên thương trường khắc nghiệt thì đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng cần cải thiện CLDV của mình nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng CLDV đã trở thành vấn đề cấp thiết mang tính sống còn trong các doanh nghiệp làm trong ngành dịch vụ tại thời điểm hiện nay nói chung và các doanh nghiệp đang kinh doanh trong lĩnh vực nhà hàng

nói riêng bởi vì:

➢ Môi trường kinh doanh ngày nay đã có sự thay đổi với tình trạng cung lớn hơn cầu Các nhà cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có nhà hàng xuất hiện mỗi lúc một nhiều trên thị trường, ngoài các nhà cung cấp dịch vụ trong nước thì còn có thêm các nhà cung cấp hội nhập từ nước ngoài

vào thị trường nước ta vì vậy thị phần ngành dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng đang bị chia nhỏ ra từng ngày

➢ Khách hàng có yêu cầu ngày càng cao, bởi trong sự phát triển của nền kinh tế hiện nay thì khách hàng cũng có nhiều kinh nghiệm trong sử dụng dịch vụ của nhà hàng Vì vậy, nâng cao CLDV trong nhà hàng giúp cho doanh nghiệp tạo dựng niềm tin cho khách hàng, thu hút nhiều khách hàng cho nhà hàng

• Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng

CLDV cao giúp doanh nghiệp có thể giữ khách hàng cũ (làm cho khách hàng phải quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần), tạo ra nhiều khách hàng trung thành cho nhà hàng (làm cho uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp được khuyếch trương) và thu hút thêm nhiều khách hàng mới (đây là lượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp)

• Nâng cao sức cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Khách hàng khi chi trả tiền cho việc sử dụng một dịch vụ nào đó thì họ chỉ muốn được phục vụ tốt và thư giãn, giải tỏa căng thẳng Vì vậy, họ sẽ dễ bỏ ra số tiền lớn hơn để nhận được dịch vụ mà họ nghĩ là mình sẽ trải nghiệm được dịch vụ

có chất lượng cao Do đó, các nhà hàng biết tận dụng đặc điểm này và nâng cao CLDV của mình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường

• Nâng cao CLDV trong nhà hàng giúp giảm thiểu các chi phí cho doanh

nghiệp

Các nhà hàng có thể cắt bớt được chi phí cho hoạt động marketing, chi phí quảng cáo nhờ những khách hàng sử dụng dịch vụ chất lượng cao sẽ là công cụ marketing truyền miệng hiệu quả cho nhà hàng

Khi CLDV tốt đồng nghĩa là các sai sót sẽ ít xảy ra làm giảm các chi phí đền bù thiệt hại cho khách hàng Không những thế, nhà kinh doanh còn có thể loại bỏ các chi phí không cần thiết cho các hoạt động kiểm tra, giám sát các quá trình cung cấp dịch vụ

Vì vậy, công tác đầu tư để nâng cao và hoàn thiện hơn CLDV là điều bắt buộc đối với các doanh nghiệp muốn tồn tại trong lĩnh vực nhà hàng ở nước ta trong thị trường phát triển mạnh ngày nay

1.2 Lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng Theo Kotler, (2001): “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

Theo Oliver (1997): “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ” Theo Bachelet (1995) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ Vì nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn”

Theo nghiên cứu của Giese và Cote (2000), ba thành phần tổng quát cấu tạo thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng: (1) Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, đó là các biến đổi về cường độ cảm xúc, (2) Đáp ứng cảm xúc đó gắn liền với mục tiêu riêng biệt, đó là sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hoá hoặc tiêu dùng sản phẩm, (3) Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc chiếm dụng tại một thời điểm riêng biệt, đó là các biến đổi về trạng thái, nhưng có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại

Theo Vavra (1997): “Đo lường sự hài lòng của khách hàng phục vụ hai vai trò, cung cấp thông tin và thái độ giao tiếp với khách hàng Có lẽ, lý do chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng là thu thập thông tin, hoặc liên quan đến những gì khách hàng phản hồi để làm tốt hơn hoặc đánh giá như thế nào về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của mình”

Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các công ty khác hoạt động trong cùng lĩnh vực Khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện (performance)” khi khách hàng nhận được “sự cảm nhận” hoặc “sự thực hiện” ngang bằng hoặc hơn sự mong đợi thì khách hàng sẽ thỏa mãn Mức độ sự thỏa mãn của khách hàng được trình bày ngắn gọn theo sơ đồ sau:

Hình 1.2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng

(Nguồn: Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thị trường, chiến lược, cơ cấu cạnh tranh về giá trị gia

tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp)

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasuraman & cộng sự (1988): “CLDV và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ”

Có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của sự đo lường CLDV trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng (Levesque và McDougall, năm 1996) Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển hướng

tới mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trước khi mua và không thừa nhận (Peter

và Olson, 1996) Theo Peter và Olson (1996), “kỳ vọng là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi mua và nhận thức sau khi mua”

Các nhà kinh doanh thường cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, theo Zeithaml and Bitner, (2000) đã chứng minh rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi CLDV chỉ tập trung vào các nhân tố của CLDV

1.2.3 Lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp

Theo Cunningham (1956) đã định nghĩa lòng trung thành thương hiệu chỉ đơn giản như “Tỷ trọng mua hàng của các hộ gia đình hết lòng dành cho các thương hiệu mà họ đã mua nó thường xuyên nhất”

Theo Tucker (1964), cho rằng: “Không cần phải đề cập đến những gì thuộc về sản phẩm hoặc cũng không quan tâm những gì đang tác động đến hệ thống thần kinh trung ương của khách hàng, hành vi của khách hàng là tuyên bố đầy đủ những

gì thuộc về thương hiệu của sản phẩm là lòng trung thành”

Theo Jacoby và Chestnut (1978) cho rằng: “Lòng trung thành thương hiệu là xu hướng đáp ứng hành vi thể hiện qua thời gian ra một số quyết định đơn vị, với sự tôn trọng một hoặc nhiều thương hiệu, thì việc loại ra một nhóm các thương hiệu như vậy, là một chức năng của quá trình tâm lý”

Như vậy, sự trung thành đòi hỏi cùng lúc niềm tin (nhận thức), cảm tình (thái độ) và hành động mua lặp lại (hành vi) Đây là phương pháp tiếp cận kiểu “tích hợp” Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành chưa phù hợp để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung, và ngành dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng nói riêng

1.3 Các nghiên cứu hiện đại về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà

hàng trong và ngoài nước

1.3.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

Trong công trình nghiên cứu của mình về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng năm 2016 nghiên cứu trường hợp quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ, tác giả Nguyễn Trọng Nhân, Huỳnh Tương Ái, Lê Nhật Linh đã đưa

ra được 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng theo thứ tự giảm dần là: “sự đảm bảo”, “món ăn”, “sự tin cậy”, “nhân viên phục vụ”, “sự an toàn và điều kiện vệ sinh”, “khuôn viên nhà hàng, bãi đỗ xe và trang phục của nhân viên”

Trong các yếu tố trên, tác giả nhận thấy rằng ngày nay chất lượng dịch vụ của nhà hàng không chỉ đơn thuần dựa vào mỗi yếu tố món ăn ngon mà còn phải dựa vào các yếu tố về cả môi trường xung quanh và phải đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng cao cấp hơn của khách hàng

Bên cạnh yếu tố là nhà hàng bắt buộc món ăn phải ngon thì các yếu tố vô hình

về cách phục vụ và chất lượng dịch vụ tại nhà hàng ngày càng được khách hàng quan tâm Chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên lợi thế cạnh tranh và đóng vai trò rất quan trọng trong các ngành dịch vụ trong đó có nhà hàng

Mục đích chính của nghiên cứu này của các tác giả là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng để các bên liên quan có những quyết định quản trị phù hợp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng lượng khách hàng

Tác giả thấy rằng các yếu tố về môi trường xung quanh cũng góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng qua nghiên cứu này Một môi trường có âm nhạc hay, thiết kế đẹp mắt, và không bị làm phiền khi sử dụng dịch vụ trong không gian chung sẽ kích thích sự thích thú của khách hàng, giúp khách hàng có tâm trạng thoải mái, vui vẻ, thư giãn và ăn ngon miệng hơn Đây cũng là một trong những yếu

tố mà các nhà hàng Nhật Bản cũng cần phải chú trọng khi phục vụ khách hàng Năm 2012, tác giả Sachin Gahlaut đã điều tra những yếu tố trong nhà hàng có tác động đến hành vi quyết định của người tiêu dùng và đã xếp hạng các yếu tố như sau: Trong nhà hàng, yếu tố quan trọng nhất là chất lượng thực phẩm Yếu tố quan trọng thứ hai là dịch vụ Yếu tố quan trọng nhất của sự thất bại của nhà hàng là chất lượng thực phẩm và dịch vụ Nhà hàng mà đạt được lợi nhuận là nhà hàng mang lại chất lượng thực phẩm tốt, dịch vụ, môi trường xung quanh, thực đơn và giá cả Chính vì vậy mà ngoài yếu tố sản phẩm thì yếu tố dịch vụ, môi trường, thực đơn và giá cả cũng là những mục tiêu mà nhà hàng Nhật Bản cũng cần phải hướng đến để hoàn thiện hệ thống CLDV của mình

1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng

1.4.1 Một số nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà

hàng

Theo mô hình nghiên cứu của Prabha Ramseook-Munhurrun (2012), CLDV trong nhà hàng được đo lường bởi: Độ tin cậy và chất lượng thực phẩm; Năng lực phục vụ- sự đảm bảo - sự đồng cảm; Sự hữu hình

Theo mô hình nghiên cứu của Suzana Marković, Sanja Raspor và Jelena Dorcic (2011), CLDV trong nhà hàng được đo lường bởi: Sự hữu hình, Độ tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Giá và sự hài lòng

Theo mô hình nghiên cứu của Marta Duarte de Barros, Andre Luis Policani Freitas (2013), CLDV trong nhà hàng được đo lường bởi: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Chất lượng sản phẩm, Điều kiện môi trường xung quanh, Cơ sở vật chất về vệ sinh, Tính thẩm mỹ của khu vực phục vụ, Cách bố

trí khu vực, Thiết bị/ màn hình tivi giải trí, Sự thoải mái của chỗ ngồi, Chất lượng nhân viên phục vụ, Cách sắp sếp bàn ghế, Thân thiện với môi trường

1.4.2 Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng

CLDV có thể đo lường theo các tiêu chuẩn kỹ thuật và cũng có thể đo lường theo đánh giá cảm nhận từ phía khách hàng, từ các cán bộ quản lý hoặc từ cán bộ nhân viên trực tiếp thực hiện

Trong nghiên cứu này, chất lượng phục vụ được đo lường trên cơ sở đánh giá, nhận xét từ phía khách hàng Dựa trên cơ sở lý thuyết được trình bày; các nghiên cứu của Prabha Ramseook-Munhurrun (2012), nghiên cứu của Suzana Markovic, nghiên cứu của Sanja Raspor và Jelena Dorcic (2011), nghiên cứu của Marta Duarte

de Barros, Andre Luis Policani Freitas (2013); đồng thời kết hợp với quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu CLDV trong lĩnh vực nhà hàng bao gồm các thành phần: Cơ sở vật chất, sản phẩm nhà hàng, đội ngũ nhân viên và các chính sách của nhà hàng, mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng Nhật Bản

thuộc Tập Đoàn Khải Hưng

(Nguồn: tổng hợp khảo sát của tác giả)

Mô tả các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

❖ Cơ sở vật chất nhà hàng:

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với CLDV của nhà hàng Trong nhà hàng

có cơ sở vật chất hiện đại với đầy đủ tiện nghi và có tính thẩm mỹ cao, sạch sẽ, an toàn sẽ tạo sự thoải mái cho khách hàng và làm khách hàng hài lòng, an tâm khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Sự đảm bảo về số lượng và chất lượng của cơ sở vật chất sẽ giúp cho nhân viên làm việc và phục vụ trong quá trình thực hiện công việc của mình sẽ tốt hơn và mang tính chuyên nghiệp cao, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng

Những khách hàng mong muốn được thể hiện sự đẳng cấp của mình sẽ thường lựa chọn sử dụng dịch vụ của những nhà hàng có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là CLDV chưa tốt

Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất nên tác giả đưa yếu tố cơ sở vật chất nhà hàng vào mô hình nghiên cứu

❖ Cán bộ và nhân viên nhà hàng

Trong doanh nghiệp dịch vụ về nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, yếu tố con người được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu, việc đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện CLDV trong nhà hàng

Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ

lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp phản ánh CLDV của nhà hàng

❖ Sản phẩm

Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng sản phẩm ảnh hưởng không nhỏ đến CLDV của nhà hàng, sản phẩm ở đây được hiểu là các món ăn, các dịch vụ cung cấp đi kèm tại nhà hàng Sản phẩm chất lượng cần đảm bảo tính phong phú, đa dạng, hơn nữa phải đảm bảo về khối lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, độ an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo tiêu chuẩn về thương phẩm…đặc biệt phải phù hợp với thói quen, tâm lý, sở thích tiêu dùng của khách hàng Chất lượng sản phẩm thể hiện được uy tín, thứ hạng của nhà hàng

Dịch vụ nhà hàng cũng là dịch vụ thuộc ngành bán lẻ, theo Sweeney và cộng sự (1997) thì chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức có các biến như sau: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, chất lượng sản phẩm có giá cả Trong đó giá vả tác động tới chất lượng sản phẩm, giá trị dịch vụ mang lại và thiện chí sẵn sàng tiêu dùng của khách hàng

Vì vậy, yếu tố chất lượng sản phẩm là yếu tố vô cùng quan trọng thể hiện được CLDV của nhà hàng

❖ Thu hút và giữ chân khách hàng

Yếu tố này được xét đến khi đánh giá CLDV trong lĩnh vực nhà hàng bởi vì khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ của các nhà hàng chung mô hình có cách biệt không nhiều thì chính những hoạt động thu hút và giữ chân khách hàng sẽ đánh giá được mức độ thu hút và thỏa mãn nhu cầu khách hàng của nhà hàng Yếu tố này thể hiện thông qua các chương trình khuyến mãi, các chính sách marketing nhằm giữ chân và thu hút khách hàng

1.4.3 Xây dựng thang đo

Dựa trên kết quả trao đổi trong Phòng Marketing, CLDV trong nhà hàng thuộc tấp đoàn Khải Hưng được đo lường bởi 4 yếu tố, gồm:

Cơ sở vật chất nhà hàng: Địa điểm nhà hàng, Không gian nhà hàng, Cách

bày trí, Sự riêng tư, Mức độ vệ sinh, Hệ thống thông tin chỉ dẫn, Ấn phẩm, Menu

Cán bộ và nhân viên nhà hàng: hình thức bên ngoài, thái độ phục vụ, tốc độ

phục vụ, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn

Sản phẩm (món ăn – thức uống): Số lượng chủng loại món ăn – thức uống,

Cách bày trí món ăn – thức uống, Hương vị món ăn, Thời gian chờ chế biến, Giá cả

Thu hút và giữ chân khách hàng: Số lượng món mới theo xu hướng, Số

lượng chương trình ưu đãi, Chất lượng chương trình ưu đãi, Thời gian chương trình

ưu đãi, Tính kịp thời chương trình ưu đãi, Mức độ truyền thông của nhà hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả hệ thống lý thuyết về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, CLDV, CLDV trong lĩnh vực nhà hàng, ý nghĩa của việc nâng cao CLDV trong lĩnh vực nhà hàng và lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp Dựa trên những mô hình nghiên cứu đánh giá CLDV và những nghiên cứu trước đây, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu CLDV trong nhà hàng bao gồm các yếu tố: Cơ sở vật chất nhà hàng, cán bộ và nhân viên nhà hàng, sản phẩm, chính sách giữ chân và thu hút khách hàng Mô hình và thang đo nghiên cứu trong chương 1 sẽ được sử dụng để phân tích CLDV của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng trong chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG

NHÀ HÀNG NHẬT BẢN THUỘC TẬP ĐOÀN KHẢI HƯNG

2.1 Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng 2.1.1 Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng

Tập đoàn Khải Hưng là tập đoàn kinh doanh đa ngành nghề bao gồm: Bất động sản, giao nhận, bán thực phẩm chức năng, siêu thị và nhà hàng Nhật Bản Riêng lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, hiện tại tập đoàn Khải Hưng có 3 nhà hàng Nhật Bản đó

là Ichiban chuyên cung cấp những món ăn, lẩu mang hương vị Nhật Bản, Kobe Legend và Kobe BBQ chuyên những món ăn chế biến từ thị bò Kobe mang hương

vị Nhật Bản

Hệ thống nhà hàng Nhật Bản gồm 3 nhà hàng chuyên những món ăn Nhật thuộc tập đoàn Khải Hưng được thiết kế hiện đại, sang trọng kiểu Nhật Bản, đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình Sản phẩm của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng luôn tuân theo quy chuẩn nghiêm ngặt về vệ sinh an toàn thực phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Địa chỉ hệ thống nhà hàng Ichiban Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng được đặt tại 14 Phan Đình Giót, Phường 2, Quận Tân Bình; nhà hàng Kobe Legend đặt tại địa chỉ 92-94-96 đường Lê Lợi, Phường Bến Thành, Quận 1 và nhà hàng Kobe BBQ đặt tại 18 Bis, Cộng hòa, Phường 4, Quận Tân Bình Địa chỉ của những nhà hàng này này khá thuận lợi khi khách đến ăn uống tại nhà hàng, dễ tìm và nằm trên những con đường sầm uất tại TP.HCM

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn

Khải Hưng

Để đảm bảo thống nhất trong cách quản lý, các nhà hàng Nhật Bản thuộc Tập đoàn Khải Hưng bao gồm Ichiban, Kobe Legend và Kobe BBQ vận hành theo mô hình tổ chức như sau:

Hình 2.1: Tổ chức hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng

(Nguồn: tập đoàn Khải Hưng)

• Chức năng nhiệm vụ các bộ phận tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng

➢ Giám đốc: Giám đốc tại hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của nhà hàng, có trách nhiệm: Ban hành quy chế nội bộ, bổ nhiệm miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong nhà hàng, ký kết hợp đồng, bố trí cơ cấu tổ chức tại nhà hàng, kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý các khoản lỗ trong kinh doanh, tuyển dụng lao động tại nhà hàng

➢ Kế toán: Là người trực tiếp lập bảng chấm công, tính lương cho các nhân viên làm việc tại nhà hàng và thực hiện những nhiệm vụ khác do giám đốc giao phó

➢ Quản lý: là người đào tạo nhân viên và sắp xếp công việc và có quyền quyết định vấn đề nằm trong thẩm quyền để hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng hoạt động có hiệu suất cao Đồng thời, có trách nhiệm giám sát và rà soát lại tất cả các công việc cần được chuẩn bị trước để công việc đạt hiệu suất cao và không xảy ra thiếu sót Đảm nhiệm việc ghi nhận đặt tiệc của khách

hàng, phải có kiến thức về thực đơn để có thể giúp khách chọn món Giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên ban giám đốc theo mức độ quan trọng của sự việc, sắp xếp thời gian làm việc và ngày nghỉ của nhân viên

➢ Giám sát: Là người giám sát các hoạt động làm việc của nhân viên, trực tiếp theo dõi và điều chỉnh hoạt động liên quan tới nhà hàng như vệ sinh, phục vụ… và có trách nhiệm báo cáo công việc cho quản lý nhà hàng

➢ Nhân viên phục vụ: Thực hiện theo sự chỉ đạo của giám sát, có trách nhiệm: nhận gọi món từ khách hàng, dọn các dụng cụ ăn uống, phục vụ bưng và đọc tên món và dọn dẹp bàn và nơi dùng bữa của khách Khi chưa có khách thì nhân viên phục vụ sẽ: sắp xếp bàn ghế, lau và chuẩn bị chén, đũa…

➢ Tiếp tân: Đón tiếp khách đến nhà hàng, xem lịch đặt chỗ và hướng dẫn khách vào bàn theo ý khách và số lượng người bằng thái độ niềm nở và nhiệt tình cũng nụ cười thân thiện

➢ Bếp trưởng: Cung cấp công thức và định lượng món ăn theo yêu cầu của ban giám đốc, sáng tạo ra món ăn mới cho nhà hàng, chỉ dẫn nhân viên phụ bếp làm việc đúng theo món ăn được yêu cầu và là người kiểm tra và chịu trách nhiệm các món ăn trước khi được mang ra phục vụ, đề xuất nhập hàng và kiểm tra số lượng, chất lượng hàng hóa trước khi nhận hàng vào bếp

➢ Thu ngân: nhập món từ nhân viên phục vụ và tính tiền đúng các hóa đơn cho bàn khách hàng bằng các hình thưc tiền mặt và quẹt thẻ tín dụng, đảm bảo đủ

số lượng món và thanh toán đúng giá tiền và đúng bàn mà khách hàng yêu cầu

➢ Bộ phận vệ sinh và dụng cụ: nhận chén dĩa đã dùng của khách từ nhân viên phục vụ vào chỗ rửa chén trong bếp, cẩn thận với các vật dụng dễ vỡ và không gây tiếng động ồn ào Thu gom, quét dọn đồ rơi vãi trên bàn và chịu trách nhiệm việc lau chùi, giữ gìn sạch sẽ khu vực nhà vệ sinh cũng như toàn

bộ nhà hàng Việc vệ sinh nhà hàng thực hiện vào những khung thời gian vắng khách và những trường hợp khách vô tình làm rơi đồ ăn, thức uống

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh các nhà hàng 2015-2017

Bảng 2.1: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng giai

Tỷ trọng Tổng doanh thu 14,941,451 100 16,968,682 100 19,256,076 100 Ichiban 6,741,582 45.12 7,844,621 46.23 8,932,265 46.34 Kobe Legend 4,957,573 33.18 5,755,776 33.92 6,398,794 33.23 Kobe BBQ 3,242,294 21.70 3,368,283 19.85 3,934,016 20.43

đó doanh thu của nhà hàng Kobe BBQ thấp hơn nhiều và giảm dần tỷ trọng, cụ thể chiếm tỷ trọng 21.70% năm 2015, chiếm 19.85% năm 2016 và chiếm 20.43% năm

2017 Như vậy, có thể thấy doanh thu chung mặc dù tổng doanh thu tăng dần mỗi năm nhưng chưa có sự đồng đều cho các nhà hàng, biến động doanh thu ba nhà

hàng giai đoạn 2015-2017 thể hiện qua biểu đồ sau:

Hình 2.2: Doanh thu hệ thống nhà hàng Nhật Bản 2015-2017

(Nguồn: bộ phận kế toán hệ thống nhà hàng Nhật Bản)

Để đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng, ta phân tích mức lợi nhuận của ba nhà hàng mang lại cho tập đoàn thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải

Hưng giai đoạn 2015-2017

Doanh thu thuần của ba nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng năm

2016 tăng 2,027,231,000 đồng, tương ứng tăng 13.56%, năm 2017 tiếp tục tăng 2,287,394,000 đồng tương ứng tăng 13.48% so với năm 2016

Lợi nhuận gộp của nhà hàng tăng trong năm 2016 với 100,171,000 đồng và tăng trong năm 2017 với mức tăng 43.8%, đây là dấu hiệu rất tốt minh chứng cho hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Nhà hàng đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, bàn ghế, thiết bị âm thanh, ánh sáng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của nhà hàng tăng dần qua các năm, nhờ việc nhà hàng giảm các khoản chi phí không đáng kể chi phí nguyên vật liệu phục vụ chế biến thức ăn, vật liệu công cụ, khấu hao tài sản cố định, tiền điện, tiền nước, điện thoại, công tác phí nhờ vậy, lợi nhuận sau thuế của nhà hàng đều tăng qua các năm với mức tăng 42% năm 2016 và 29.5% năm 2017 Tốc độ tăng của lợi nhuận nhà hàng thể hiện qua biểu đồ sau:

Hình 2.3: Biến động lợi nhuận hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải

Hưng giai đoạn 2015-2017

(Nguồn: Tổng hợp từ bộ phận kế toán hệ thống nhà hàng Nhật Bản)

Tóm lại: Quá trình kinh doanh của hệ thống nhà hàng Nhật Bản thuộc tập đoàn Khải Hưng trong 3 năm qua khá hiệu quả, doanh thu tăng, lợi nhuận dương và tăng dần qua các năm