XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH DU LỊCH TRONG CÔNG TY DÃ NGOẠI LỬA VIỆT

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới ASEAN Association of Southeast Asia Nations Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á ATF Diễn đàn du lịch ASEAN BBC British Broadcasti

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH DU LỊCH TRONG CÔNG TY DÃ NGOẠI LỬA VIỆT

Họ và tên sinh viên: LƯU TÂN KỲ

Chuyên ngành: DU LỊCH SINH THÁI Niên khóa: 2006 - 2010

Tháng 7 năm 2010

XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH DU LỊCH TRONG CÔNG TY DÃ NGOẠI LỬA VIỆT

Tác giả

LƯU TÂN KỲ

Khóa luận được đệ trình để đáp ứng yêu cầu cấp bằng kỹ sư ngành quản lý môi trường chuyên ngành du lịch sinh thái

Giáo viên hướng dẫn

ThS TRẦN ĐÌNH LÝ

Tháng 7 năm 2010

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin tỏ lòng thành kính, biết ơn đến Ba Mẹ người đã sinh thành

và nuôi nấng dạy dỗ tôi đến ngày hôm nay Gia đình luôn là hậu thuẫn vững chắc nhất,

là niềm tin, động lực cũng như chỗ dựa tinh thần cho tôi, luôn dành những điều kiện tốt nhất để tôi chuyên tâm vào việc học tập và lao động Lúc này tôi lại chợt nhớ đến một bài thơ :

“ Công cha như núi thái sơn, Nghĩa mẹ như nước trong nguồn chảy ra

Một lòng thờ mẹ kính cha, Cho tròn chữ hiếu mới là đạo con”

Bên cạnh đó là lời cảm ơn đến những người thân, những người bạn thân thiết luôn ở bên cạnh tôi mỗi khi gặp khó khăn thử thách, cũng như chia sẻ những niềm vui trong cuộc sống Họ là nguồn cảm hứng để cho tôi sáng tạo con đường đến với thành công

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, ban giám hiệu trường ĐH Nông Lâm

TP HCM, đặc biệt là Khoa Môi Trường và Tài Nguyên đã nhiệt tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập ở trường Đặc biệt thầy Trần Đình Lý người đã giúp tôi định hướng đúng đắn về đề tài, nhận ra những khuyết điểm trong kiến thức và thầy đã luôn tạo cho tôi những suy nghĩ mới mẻ, một tâm lý thoải mái, tự tin khi thực hiện đề tài Cảm ơn thầy Di – giáo viên chủ nhiệm đã dạy cho tôi những kinh nghiệm, những bài học quý báu trong cuộc sống hiện đại ngày nay; cho tôi

sự nhiệt huyết, năng động trong làm việc và học tập Xin cảm ơn đến tất cả các bạn là thành viên lớp DH06DL luôn động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập cũng như cuộc sống Họ đã để lại những kỉ niệm đẹp đời sinh viên trong trái tim tôi

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo và tất cả các cô (chú), anh (chị) ở các phòng ban công ty dã ngoại Lửa Việt đã tạo mọi điều kiện và giúp đỡ tận tình cho tôi hoàn thành tốt đề tài này Cuối cùng chúc tất cả mọi người luôn luôn sức khỏe và thành công trong cuộc sống Xin chân thành cảm ơn vì tất cả!

Lưu Tân Kỳ

NỘI DUNG TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Xây dựng văn hóa kinh doanh du lịch của công ty dã ngoại

Lửa Việt” Được tiến hành tại Công ty dã ngoại Lửa Việt, thời gian từ 20/01/2010 đến ngày 20\06\2010 Khóa luận nghiên cứu các mục tiêu sau:

- Tìm hiểu các hoạt động ở các phòng ban, marketing – mix và văn hóa kinh doanh của Công ty dã ngoại Lửa Việt đã thực hiện

- Trước tiên khóa luận nghiên cứu đặc thù ngành nghề, đặc điểm của thị trường

du lịch để tổng hợp những thuận lợi và khó khăn từ thị trường Đồng thời khóa luận thực hiện 100 bảng điều tra khảo sát khách hàng tại khu vực TP HCM về: các kênh truyền thông, quảng cáo, chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên; phỏng vấn trao đổi trực tiếp với một số anh (chị) Từ đó hình thành nên một kế hoạch xây dựng văn hóa cụ thể sau khi đã có được những thông tin từ việc tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích thị trường

- Tiếp theo, tìm hiểu về Công ty để rút ra được những điểm mạnh và điểm yếu; bên cạnh những thuận lợi thì vẫn tồn tại một số khó khăn

- Dựa trên nền tảng những kết quả nghiên cứu hoạt động của Công ty dã ngoại Lửa Việt đề xuất một số biện pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả văn hóa doanh nghiệp của Công ty Do hạn chế về thời gian, kinh phí, và phạm vi nghiên cứu, cho nên việc nghiên cứu chưa được đầu tư mạnh Rất mong được sự đóng góp ý kiến của tất cả quý Thầy Cô, Ban lãnh đạo công ty và toàn thể các bạn sinh viên

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN………ii

TÓM TẮT……….iii

MỤC LỤC……….iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT………viii

DANH MỤC CÁC BẢNG……… x

DANH MỤC CÁC HÌNH………xi

CHƯƠNG 1 1

MỞ ĐẦU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.2 Ý NGHĨA, VAI TRÒ, TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU……… 2

1.3 TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN 3

1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.5.1 Đối tượng 4

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN 4

CHƯƠNG 2 5

TỔNG QUAN 5

2.1 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ 5

2.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY 5

2.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TRONG CÔNG TY 7

2.4 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN 7

CHƯƠNG 3 12

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12

3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12

3.1.1 Khái niệm văn hóa 12

3.1.2 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 12

3.1.3 Khái niệm doanh nghiệp 13

3.1.4 Khái niệm marketing và marketing du lịch 13

3.1.5 Khái niệm cơ bản về du lịch 13

3.1.6 Khái niệm khách du lịch 14

3.1.7 Khái niệm sản phẩm du lịch 14

3.1.8 Khái niệm văn hóa du lịch 14

3.1.9 Khái niệm văn hóa giao tiếp 14

3.1.10 Khái niệm kinh doanh lữ hành 15

3.1.11 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành 15

3.1.12 Khái niệm dịch vụ 15

3.2 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15

3.2.1 Nội dung nghiên cứu của đề tài 16

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 16

3.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 16

3.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 16

3.2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 16

3.3 NHỮNG ĐẶC THÙ NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM 17

CHƯƠNG 4 23

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 23

4.1 TỔNG QUAN VĂN HÓA KINH DOANH DU LỊCH TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM 23

4.1.1 Nhu cầu du lịch trên thế giới 23

4.1.2 Văn hóa du lịch Việt Nam 24

4.1.3 Nghiên cứu văn hóa kinh doanh du lịch của một số đối thủ cạnh tranh 26

4.1.3.1 Công ty cổ phần dịch vụ du lịch và thương mại TST 26

4.1.3.2 Saigontourist 27

4.1.3.3 Viettravel 28

4.1.3.4 Công ty Fiditour 29

4.2 THỰC TRẠNG VĂN HÓA KINH DOANH DU LỊCH TRONG CÔNG TY DÃ NGOẠI LỬA VIỆT 30

4.2.1 Chiến lược Marketing - Mix 30

4.2.1.1 Tổ chức phát triển kinh doanh 30

4.2.1.2 Chiến lược sản phẩm 31

4.2.1.3 Chiến lược phân phối 31

4.2.1.4 Chiến lược tiếp thị và mở rộng thị phần 32

4.2.1.5 Chiến lược cải tiến chất lượng phục vụ 33

4.2.1.6 Chiến lược truyền thông : 33

4.2.2 Văn hóa doanh nghiệp trong công ty Lửa Việt 35

4.2.2.1 Triết lý kinh doanh 36

4.2.2.2 Chiến lược, mục tiêu của công ty trong năm 2010 và trong 5 năm tới 36

4.2.2.3 Đạo đức kinh doanh du lịch 37

4.2.2.4 Phong cách lao động làm việc của mọi người trong công ty 37

4.2.2.5 Quan hệ giao tiếp, ứng xử 37

4.2.2.6 Kiến trúc, cách bài trí văn phòng và bàn làm việc của nhân viên 37

4.2.2.7 Các buổi lễ nghi và lễ hội hàng năm của công ty 38

4.2.2.8 Logo, biểu tượng, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp 38

4.2.2.9 Trang phục nhân viên và thời gian làm việc 39

4.2.2.10 Nguồn nhân lực và vấn đề đào tạo 39

4.2.2.11 Cơ sở hạ tầng và vật chất, sử dụng năng lượng và vệ sinh môi trường làm việc; dự án, kế hoạch xây dựng của công ty 40

4.2.2.12 Các hoạt động tiêu biểu 40

4.2.2.13 Kết quả kinh doanh và những thành tựu đạt được 41

4.3 THÔNG TIN DỮ LIỆU THU THẬP TỪ MẪU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 46

4.3.1 Những phương tiện truyền thông giúp du khách biết đến công ty 46

4.3.2 Mức độ giới thiệu bạn bè, người thân của khách hàng 46

4.3.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch của du khách 47

4.3.4 Cảm nhận của du khách về giá cả chương trình tour 48

4.3.5 Sự mong đợi của khách hàng về Công ty 49

4.3.6 Quyết định trong chuyến du lịch lần sau của du khách 50

4.4 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA KINH DOANH DU

LỊCH TRONG CÔNG TY DÃ NGOẠI LỬA VIỆT 50

4.4.1 Phân tích ma trận SWOT đánh giá Công ty Dã ngoại Lửa Việt 50

4.4.2 Cơ sở xây dựng văn hóa doanh nghiêp tại Công ty Dã ngoại Lửa 51

4.4.3 Một số giải pháp nhằm xây dựng tốt hơn văn hóa kinh doanh du lịch tại Công ty Lửa Việt 52

4.4.3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ 52

4.4.3.2 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing – Mix của Công ty 52

4.4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên 57

CHƯƠNG 5 60

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

5.1 KẾT LUẬN 60

5.1.1 Tình hình chung 60

5.1.2 Hạn chế của đề tài 61

5.2 KIẾN NGHỊ 61

5.2.1 Đối với ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh 62

5.2.2 Đối với Ban giám đốc công ty dã ngoại Lửa Việt 62

5.2.3 Đối với sinh viên mới tốt nghiệp và những người đang kiếm việc làm 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

ASEAN Association of Southeast Asia Nations

(Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á)

ATF Diễn đàn du lịch ASEAN

BBC British Broadcasting Corporation (Thông tấn xã quốc gia của

Vương quốc Liên hiệp Anh và Bắc Ireland) CNN Cable News Network (Mạng Tin tức Truyền hình cáp)

UNESCO United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

(Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc) LANDTOUR Dùng để chỉ một tour trọn gói mà các công ty du lịch mua lại của

đối tác để bán lại cho khách của mình OUTBOUND Du khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài

INBOUND Du khách nước ngoài đến Việt Nam

RESORT Là một tổng thể các gian như nhà hàng, khách sạn, hồ bơi, nhân

viên…

LOGO Biểu trưng

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

BROCHURE Là một dạng ấn phẩm quảng cáo (có thể hiểu nôm na là một

quyển sách nhỏ và mỏng hay một tập sách) WORLD CUP Giải vô địch bóng đá thế giới

TEAM WORK Làm việc theo nhóm

SOS (Save our Souls) “Cứu tâm hồn chúng tôi” hay (Send out

Succour) “Gửi cứu trợ”

VHDN Văn hóa doanh nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty Lửa Việt……… 7

Bảng 3.1 Các chức năng của văn hóa doanh nghiệp 13

Bảng 3.2 Tổng hợp phân tích SWOT 17

Bảng 3.3 Số lượng du khách và doanh thu qua các năm 18

Bảng 3.4 Cơ cấu sử dụng dịch vụ của du khách ở các nước 20

Bảng 4.1 Tình hình bán hàng của công ty qua các kênh phân phối 31

Bảng 4.2 Nhận xét của khách hàng về Lửa Việt 49

Bảng 4.3 Ma Trận SWOT 51

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 4.1 Logo của công ty Lửa Việt………39

Hình 4.2 Biểu đồ thể hiện số lượng khách được phục vụ qua các năm 44

Hình 4.3 Biểu đồ minh họa cơ cấu khách được phục vụ theo các hạng mục kinh doanh qua các năm 44

Hình 4.4 Du khách biết đến công ty Lửa Việt qua các phương tiện 46

Hình 4.5 Đánh giá khả năng chia sẻ của du khách về hình ảnh Lửa Việt đến bạn bè, người thân… 47

Hình 4.6 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng tour như nhà hàng, khách sạn, phương tiện vận chuyển, địa điểm tham quan 47

Hình 4.7 Mức độ hài lòng của du khách về tính chuyên nghiệp của nhân viên và hướng dẫn viên công ty 48

Hình 4.8 Mức độ đánh giá về giá cả của khách hàng 48

Hình 4.9 So sánh công ty Lửa Việt với các công ty khác mà du khách đã từng đi 50

Hình 4.10.Tỉ lệ du khách sẽ quay trở lại Lửa Việt 50

Trong thời gian sắp tới, vấn đề cạnh tranh trong ngành sẽ rất gay gắt Hiện tại, nguồn khách quốc tế do các Công ty lữ hành quốc tế lớn chi phối Bởi họ có năng lực cạnh tranh về tài chính và khả năng khai thác thị trường trên toàn cầu, những công ty này sẽ tạo ra sức ép lớn đối với công ty lữ hành trong nước Bên cạnh đó hiện tượng người Việt Nam du lịch ở các quốc gia khác hoặc đi chơi đây đó vào ngày nghỉ trở thành chuyện bình thường, thì thật đáng tiếc, dường như ý kiến phàn nàn về "tính văn hóa" và chất lượng của du lịch cũng lại tăng lên

Như là một biểu thị của nhu cầu mang "tính người", du lịch dưới bất cứ hình thức nào cũng hướng tới việc tiếp xúc, giao lưu, học hỏi và mở mang về văn hóa Trong bối cảnh ngành du lịch ở Việt Nam đang trên đà phát triển, song vẫn tồn tại một số bất cập, thì lĩnh vực này cũng cần được xem xét từ góc nhìn văn hóa Vì không ngẫu nhiên, trên hệ thống thông tin đại chúng, một số hiện tượng của du lịch đã được đặt ra, nhiều ý kiến đã đăng tải Du lịch mùa lễ hội nhếch nhác rác thải, ô nhiễm mê tín dị đoan, cờ bạc Di tích trùng tu bừa bãi, xây mới thì khoa trương loè loẹt Mọi di sản phi vật thể được tân trang, chế biến qua loa (từ ca Huế, quan họ tới tuồng chèo, cải lương, rối nước đều sai lạc hoặc sa sút thậm tệ so với nguyên gốc) thành "sản phẩm du lịch

rẻ tiền"

Thế nên "văn hoá du lịch" còn là một cụm từ chỉ cái văn hoá nhái, không nguyên bản mà ngụy tạo (từ quốc tế là "kitsch") Du khách không quay lại lần thứ hai, không ở lâu và chi ít tiền đó là cái kết quả của sự thiếu tầm văn hoá trong du lịch Lại thêm cái

tệ xả rác, phóng uế bừa và mê tín mà người có văn hoá đi du lịch rất ghét nhưng lại đang khởi sắc đùng đùng ở các "điểm đến" cùng các dịch vụ ăn theo rất bệ rạc Mặc khác du khách quốc tế thì lại rất “sốc” vì luôn có người ăn xin, người bán hàng rong bám theo Với những du khách này, cho dù một đất nước có món ăn ngon, cảnh đẹp thế nào đi nữa, hình ảnh trên cũng làm cho họ không có thiện cảm Và dĩ nhiên, không muốn trở lại, không muốn khám phá Một thực tế rất đau đầu hiện nay là 70% du khách quốc tế đến Việt Nam không trở lại sau đó Chúng ta phải suy ngẫm để có thể xây dựng một nền tảng văn hóa cho du lịch - lĩnh vực nếu hoạt động với chất lượng tốt

sẽ đem lại nguồn lợi kinh tế, có khả năng góp phần tôn vinh vẻ đẹp, sự hấp dẫn của văn hóa - con người Việt Nam

1.2 Ý NGHĨA, VAI TRÒ, TẦM QUAN TRỌNG CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU

Văn hóa doanh nghiệp, yếu tố vàng của thành công Văn hoá doanh nghiệp chính

là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường thì việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp là một việc làm hết sức cần thiết nhưng cũng không ít khó khăn Trên các phương tiện truyền thông, người ta đã nói nhiều tới gia đình văn hóa, bảo vệ gìn giữ nền văn hóa dân tộc nhưng với một doanh nghiệp, tế bào của nền kinh tế thì chưa mấy ai nói đến “văn hóa doanh nghiệp” Vậy,

có cần xây dựng và bảo vệ một môi trường văn hóa riêng gọi là ''Văn hóa doanh nghiệp'' không? Cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp thế nào?

Lâu nay chúng ta cứ nghĩ rằng ta viết ra một khẩu hiệu: chúng ta phải thế này, chúng ta phải thế kia, để treo lên phòng làm việc, treo ngoài cổng, hay treo trong công ty như thế đã là văn hoá Tôi nghĩ văn hoá doanh nghiệp không đơn giản như vậy

Đó mới chỉ là khẩu hiệu là ý muốn của ban lãnh đạo công ty hay của người chủ doanh nghiệp Đất nước ta rồi sẽ phát triển, các công ty, doanh nghiệp tư nhân sẽ xuất hiện ngày càng nhiều hơn tham gia ngày càng tích cực hơn vào xây dựng nền kinh tế của đất nước Để tăng cường tính cạnh tranh trên sân nhà, thiết nghĩ các cơ quan hữu quan

và bản thân các doanh nghiệp nên quan tâm nhiều hơn đến sự phát triển bền vững mà theo tôi một trong những bí quyết đó là xây dựng thành công mô hình văn hóa doanh nghiệp đặc thù Việt Nam trong mỗi doanh nghiệp Để môi trường văn hóa đó tự nó sẽ

có sức cảm hóa, động viên sự nỗ lực của các doanh nghiệp

1.3 TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN

Hiện nay, một điểm yếu trong quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp ở Việt Nam đó là tính "chung chung" trong việc xây dựng Cùng với đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các công ty, nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam đang từng bước phục hồi thì các doanh nghiệp phải liên tục thay đổi để thích nghi và phát triển Mặc khác tạo ra một hình ảnh tươi mới để các khách hàng biết đến công ty nhiều hơn và thu hút vốn đầu tư, nguồn nhân lực tốt nhất

Và Công ty Dã ngoại Lửa Việt không nằm ngoài vấn đề đó Ban giám đốc công ty cùng với tất cả nhân viên đang nỗ lực tạo ra một hình ảnh mới trong năm 2010 Vì chỉ

có chiến lược “ tập trung và tạo ra sự khác biệt” thì công ty mới phát triển và tạo ra một Lửa Việt được tất cả mọi người biết đến là một môi trường làm việc, kinh doanh tuyệt vời Chính vì điều đó, qua thời gian thực tập tại công ty tôi đã chọn đề tài “xây dựng văn hóa kinh doanh du lịch của Công ty Dã ngoại Lửa Việt”

1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Mục tiêu chung:

- Bước đầu hình dung những vấn đề cần tìm hiểu để có thể tiến hành nghiên cứu đánh giá hoạt động công ty và đề xuất các giải pháp góp phần vào việc xây dựng hình ảnh công ty hoàn thiện hơn, là một bước quan trọng trong việc hoàn chỉnh khoá luận tốt nghiệp

- Học tập và rút kinh nghiệm khi làm việc cho một doanh nghiệp; tạo ra được nhiều mối quan hệ có ích cho hiện tại và tương lai

Mục tiêu cụ thể:

- Tìm hiểu chi tiết về chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban từ đó phác họa được bức tranh của một doanh nghiệp du lịch là như thế nào?

- Phân tích, nghiên cứu những điều chưa hợp lí hoặc thực hiện mà hiệu quả còn thấp

để đề xuất những giải pháp thực tế mang lại kết quả cao nhất

- Tìm hiểu về văn hóa kinh doanh của công ty như:

¾ Triết lý kinh doanh

¾ Cách điều hành và phong cách của lãnh đạo

¾ Thái độ làm việc nhân viên

¾ Các chuẩn mực đạo đức kinh doanh……

1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Số liệu nghiên cứu được thu thập từ năm 2000 đến năm 2009

Thời gian thực hiện khóa luận: từ ngày 20/01/2010 đến ngày 20\06\2010

1.6 CẤU TRÚC LUẬN VĂN

Gồm 5 phần:

Phần 1: Đề cập đến vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của văn hóa du lịch đối với doanh nghiệp nói riêng và nền du lịch Việt Nam nói chung Đưa ra mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và bố cục khóa luận

Phần 2: Tổng quan về “công ty dã ngoại Lửa Việt”

Phần 3: Mục tiêu cụ thể, những nội dung cần nghiên cứu của đề tài Những phương pháp nghiên cứu đã thực hiện để có kết quả của luận văn

Phần 4: Phân tích về thực trạng văn hóa kinh doanh du lịch trong Công ty; tập trung nghiên cứu đánh giá cảm nhận của du khách đối với Công ty Từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực mang ý nghĩa thực tiễn

Phần 5: Những kết quả đạt được, những đóng góp của khóa luận Đề nghị có

tính thiết thực đối với ngành du lịch thành phố Hồ Chí Minh và du lịch Việt Nam

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ

Công ty Dã ngoại Lửa Việt hiện tại có các văn phòng giao dịch:

9 Văn phòng chính: 677 Trần Hưng Đạo – Phường 1 – Quận 5 – Thành phố Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 3924 1458 - 3924 1649 - 3923 3616 Fax: 9232150

Email: info@luavietours.com Website: www.luavietours.com

9 Chi nhánh Phú Lâm: 56 Đường số 5 - Phường 11 - Quận 6 - Thành phố Hồ Chí Minh ĐT/Fax: (08) 37550261 – 37551996

9 Chi nhánh Phạm Ngũ Lão: 301 Phạm Ngũ Lão - Quận 1 - Thành phố Hồ Chí

• Nguyễn Văn Mỹ, Phó chủ tịch Hội Đồng Đội thành phố sau là Phó hiệu trưởng trường Đội thành phố - Trưởng trại hè Thanh Đa từ năm 1988 – 1996

• Nguyễn Long Giang, Bí Thư Đoàn trường Phú Định quận 6 – thành viên Ban quản trại hè Thanh Đa (1988 – 1996) Hiện là Phó hiệu trưởng trường trung học

cơ sở Bình Tây - Quận 6

• Trần Đức Khanh, Bí thư đoàn Phòng Giáo Dục Đào Tạo Quận 5 – thành viên Ban quản trại Trại hè Thanh Đa từ năm 1988 – 1996 Hiện là Phó văn phòng Ủy Ban Nhân Dân Quận 5

Bộ máy tổ chức lúc đó có trưởng trung tâm là Nguyễn Văn Mỹ, phó trưởng trung tâm là Trần Đức Khanh, văn phòng trung tâm đặt tại phòng bảo vệ Trưởng Đội và không có người chuyên trách

Sơ kết 6 tháng hoạt động, TTDNLV được đánh giá là năng động, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của Thanh Thiếu Niên, do vậy Thường Vụ Thành Đoàn cho phép TTDNLV được tiếp tục hoạt động sau thời gian thể nghiệm Từ ngày 19/05/1996 văn phòng có một người chuyên trách, có điện thoại riêng

Do đối tượng phục vụ và quy mô ngày càng được mở rộng, ngày 01/07/1997 Thành Đoàn TP.HCM đã bàn giao Trung Tâm Dã Ngoại Lửa Việt về Hội Liên Hiệp Thanh Niên Việt Nam Thành Phố Văn phòng trung tâm dời về số 135 Hai Bà Trưng - Quận 1, có diện tích 9 m2 với 04 người chuyên trách Chức danh trưởng trung tâm kiêm nhiệm được chuyển thành giám đốc chuyên trách Anh Trần Đức Khanh chuyển sang làm công tác quản lý nên xin thôi chức danh phó trưởng trung tâm Bổ sung hai phó giám đốc là anh Nguyễn Long Giang và anh Huỳnh Hữu Tâm làm việc theo chế

độ cộng tác viên

Ngày 19/05/1998 sau ba năm hoạt động thử nghiệm, Lửa Việt ngày càng trưởng thành và khẳng định vị trí tiên phong trong việc tổ chức các hoạt động dã ngoại Đặc biệt là góp phần phát triển loại hình dã ngoại và du lịch nội địa của thành phố, trước việc đòi hỏi của Lửa Việt, Thường Vụ Thành Đoàn đề ra hai phương án

• Sát nhập Lửa Việt với du lịch Thanh Niên

• Tách Lửa Việt trở thành Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn (TNHH)

Xét về mặt hoạt động cũng như nội dung, Lửa Việt rất khác biệt so với du lịch Thanh Niên (một bên là hoạt động công ích theo kiểu phong trào, một bên là kinh doanh thuần túy) Do vậy Lửa Việt đã chọn phương án thành lập Công ty TNHH để giữ được phong cách riêng của mình trong điều kiện mới Bộ phận xây dựng đề án thành lập Công ty Lửa Việt gồm: Nguyễn Văn Mỹ (giám đốc trung tâm dã ngoại Lửa Việt), Trương Minh Huy (trợ lý giám đốc) Trong thời điểm này Tổng Cục Du Lịch đang tạm ngưng cấp giấy phép lữ hành nội địa, dù vậy nhờ sự giúp đỡ của cả các đồng chí lãnh đạo và công văn đề nghị của Thường Trực Thành Đoàn do anh Nguyễn Thành Phong ký Đầu năm 1999 Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt ra đời

Tháng 03/1999, Trung tâm Dã Ngoại Lửa Việt đã tiến hành giao phòng và tài sản

mà trước đó đã thuê của Hội Liên Hiệp Thanh Niên Việt Nam Thành Phố và công bố giải thể để tiến hành thành lập công ty TNHH dã ngoại Lửa Việt Lúc này bộ máy lãnh đạo gồm giám đốc Công ty Nguyễn Văn Mỹ, phó giám đốc Trần Thị Hương, hai phó giám đốc là anh Nguyễn Long Giang và anh Huỳnh Hữu Tâm tham gia với các chức danh mới là Phó Chủ Tịch hội đồng huấn luyện của công ty vẫn làm việc theo chế độ cộng tác viên

2.3 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TRONG CÔNG TY

Bảng 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty Lửa Việt

Nhận xét sơ đồ tổ chức:

Ưu điểm:

- Sử dụng hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp

- Tăng cường sự phát triển chuyên môn hóa, chất lượng và năng suất cao

- Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lý đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất

- Phù hợp với các doanh nghiệp sản xuất với quy mô lớn, một loại sản phẩm hoặc sản phẩm có nhiều điểm tương đồng

- Thích hợp quy mô của doanh nghiệp

Nhược điểm:

- Khó khăn trong việc quy chuẩn hoạt động của doanh nghiệp

- Khó bao quát và quản lý

2.4 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN

Tất cả các bộ phận trong công ty có mối liên quan mật thiết và hỗ trợ chặt chẽ với nhau Cơ cấu tổ chức và phân công công việc của các phòng ban tại công ty dã ngoại Lửa Việt rất hợp lý, tất cả các phòng ban đều có vai trò và trách nhiệm như nhau Nếu một chương trình du lịch được làm ra thì không thể thiếu đi vai trò của bất

kể phòng ban nào

- Ban Giám đốc: Trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm cao nhất trong công

ty và chịu trách nhiệm pháp lý chính trước pháp luật Làm việc với các cơ quan hữu quan, Nhà Nước về việc phát triển ngành, đưa ra các phương hướng hoạt động chính của công ty trong tương lai Ban Giám đốc phối hợp với các phòng ban để nắm rõ tình

hình kinh doanh của công ty đề kịp thời đưa ra phương án giải quyết những khó khăn

và biện pháp phát triển công ty

- Phòng thông tin dư luận khách hàng: Gồm có hai bộ phận: Bộ phận lễ tân và bộ phận Marketing

+ Bộ phận lễ tân: Là “mặt tiền”, là hình ảnh của công ty, chịu trách nhiệm đón tiếp, ghi

nhận thông tin từ khách hàng, đối tác và phân bổ đến các phòng ban Mời và hướng dẫn khách đến bộ phận bán hàng

+ Bộ phận Marketing: Phòng có nhiệm vụ thu thập tất cả các thông tin về nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai, tìm hiểu nhu cầu thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh Thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng sau khi kết thúc tour, đưa

ra đánh giá, nhận xét và đề xuất phương hướng, kế hoạch phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính vì vậy, bên cạnh làm việc trực tiếp với khách hàng để tìm hiểu mức độ hài lòng của khách thì phòng thông tin và dư luận có thể tìm hiểu mức độ hài lòng về sản phẩm của khách thông qua bộ phận hướng dẫn viên Ngoài ra, phòng thông tin và dư luận có nhiệm vụ thực hiện việc quảng bá hình ảnh của công ty theo sự chỉ thị của ban Giám Đốc, xúc tiến hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước Có nhiệm vụ chuẩn bị và đưa hình ảnh công ty đến các hội chợ chuyên ngành như “Hội chợ du lịch” hàng năm “Hội chợ du lịch thành phố Hồ Chí Minh”…

- Phòng kinh doanh: Chia làm hai mảng : Quốc tế và nội địa với các nhiệm vụ sau: 1) Tổ chức, tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc

tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách đến với DN

2) Phối hợp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những

kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối

hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

6) Là cầu nối giữa thị trường với DN Ngoài ra, phòng kinh doanh còn là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị trường của DN

+ Bộ phận lữ hành quốc tế ( Inbound and Outbound Tours): Phụ trách tổ chức và thực

hiện các tour outbound và inbound Trong đó chia thành nhiều nhóm nhỏ: nhóm phụ trách các tour Singapore, Malaysia, Thái Lan, Campuchia Nhóm phụ trách thị trường

Mỹ, Úc Bộ phận lữ hành quốc tế có nhiệm vụ chào bán tour inbound và outbound, đối với các tour inbound, nhân viên bộ phận lữ hành quốc tế làm việc với khách hàng nước ngoài, giới thiệu về các địa điểm, danh lam thắng cảnh Việt Nam và các tour đang được tổ chức Kết hợp với phòng điều hành để tính giá tour, book các dịch vụ cho khách Đối với các tour outbound, nhân viên bộ phận lữ hành quốc tế làm việc với các đối tác là các công ty lữ hành nước ngoài, tiến hành mua land tour, chào bán chương trình du lịch cho khách, tập hợp đủ số lượng, làm Passport, Visa, giúp đỡ khách công tác chuẩn bị cho chuyến đi và tổ chức chương trình

+ Bộ phận lữ hành nội địa (Domestics Tours): Gồm có hai hạng mục chính là khách lẻ

và khách đoàn

Hạng mục khách lẻ: Tư vấn cho đối tượng khách lẻ các chương trình tour được thiết kế sẵn, thương thuyết và bán tour cho khách Làm việc với phòng điều hành để biết giá, số lượng và tiêu chuẩn các dịch vụ cho chương trình Bên cạnh đó, nhân viên phụ trách mảng khách lẻ liên hệ với phòng hướng dẫn để điều động hướng dẫn viên cho chương trình, thu tiền khách và giúp đỡ khách một số công tác chuẩn bị cho chuyến đi

Hạng mục khách đoàn: Đây là lĩnh vực chủ chốt và chuyên nghiệp của công ty, nhân viên hạng mục khách đoàn có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin của khách hàng, liên

hệ với phòng điều hành để biết các thông tin về các dịch vụ, lên kế hoạch thiết kế tour, tính giá tour, thương lượng và ký kết hợp đồng với khách hàng Làm phiếu báo khách gửi lên phòng điều hành, liên hệ với phòng điều hành và phòng hướng dẫn để nắm công tác chuẩn bị tour cho khách Giúp đỡ khách một số công việc chuẩn bị cho chuyến đi

- Phòng điều hành: Đóng vai trò tổ chức sản xuất của DN Nó tiến hành các công việc

để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của DN Phòng điều hành như là cầu nối giữa DN

lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch Phòng điều hành gồm có hai tổ: Tổ phụ trách đặt dịch vụ và tổ điều xe với các nhiệm vụ chính sau:

Tổ dịch vụ: (xem phụ lục 7)

1) Đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch

vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng kinh doanh gửi tới 2) Lập kế hoạch triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện các chương trình

du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, đặt ăn uống…đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

3) Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan…) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng không, đường sắt…) Lựa chọn các nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo chất lượng và giá cả uy tín

4) Chuẩn bị các vật dụng cần thiết cho chương trình tour, chịu trách nhiệm theo dõi và giải quyết tất cả các tình huống xảy ra về dịch vụ trong quá trình thực hiện tour

5) Làm việc với phòng hướng dẫn để điều động hướng dẫn viên, giúp đỡ hướng dẫn viên công tác theo dõi tour, chuẩn bị cho chuyến đi; kết hợp với phòng tài chính kế toán để làm thủ tục ứng tiền cho chương trình cũng như kết toán tour

Tổ điều vận:

1) Phụ trách việc điều động xe cho các chương trình

2) Giải quyết các vấn đề xảy ra về dịch vụ vận chuyển trong quá trình thực hiện tour

- Phòng HDV: Đóng vai trò sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trị của tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch Phòng hướng dẫn có các nhiệm vụ sau:

1) Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí HDV cho các chương trình du lịch

2) Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ HDV và cộng tác viên chuyên nghiệp Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng đội ngũ HDV có trình độ chuyên môn nghiệp

vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về HDV của công ty

3) Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong DN để tiến hành các công việc một cách hiệu quả nhất HDV phải thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ, chức năng theo đúng quy định của công ty

4) Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với KH du lịch và các đối tác là các nhà cung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị sản phẩm cũng như sản phẩm của công ty

- Phòng tài chính kế hoạch: có vai trò quản trị tài chính và kế toán của Công ty Phòng tài chính kế hoạch có các nhiệm vụ chủ yếu sau đây:

1) Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán của công ty như theo dõi ghi chép chỉ tiêu của công ty theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của Nhà Nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài sản của công ty

2) Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời

3) Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của

DN

- Bộ phận hỗ trợ và phát triển: Là các chi nhánh và văn phòng đại diện của công ty,

bộ phận này vừa chủ động bảo đảm các dịch vụ đầu vào, thực hiện các khâu cho bộ phận kinh doanh lữ hành (về khách sạn, vận chuyển, bán, thực hiện chương trình du lịch) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm của

DN, thể hiện quá trình liên kết dọc của doanh nghiệp và liên kết ngang của DN Các nhiệm vụ cụ thể là:

1) Là đầu mối tổ chức thu hút khách hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu (chương trình du lịch) của DN tại các điểm du lịch

2) Thực hiện các hoạt động xúc tiến cho các DN tại địa bàn

3) Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo của công ty

CHƯƠNG 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

3.1.1 Khái niệm văn hóa

Văn hóa bao gồm tất cả những gì làm cho dân tộc này khác dân tộc khác từ những sản phẩm tinh vi, hiện đại nhất cho đến tín ngưỡng phong tục tập quán, lối sống, phương thức lao động Ngoài những khái niệm trên Hồ Chí Minh cũng bổ sung một số nội dung khái niệm văn hóa: “văn hóa còn là một phong cách sống cùng với nhau tạo mối quan hệ giữa người với người Đây là một quá trình tự giáo dục và được giáo dục để con người hoàn thiện”

Theo Unesco: “Văn hóa phản ánh và thể hiện một cách tổng quát, sống động mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và của mỗi cộng đồng), đã diễn ra trong quá khứ, cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành nên một hệ thống các giá trị, truyền thống, thẩm mỹ và lối sống, và dựa trên đó, từng dân tộc khẳng định bản sắc riêng của mình ”

- Các đặc trưng cơ bản của văn hóa:

• Tính hệ thống của văn hóa

• Tính giá trị của văn hóa

• Tính nhân sinh của văn hóa

• Tính lịch sử của văn hóa

- Nhận diện “chất văn hoá”: Để nhận diện một đối tượng có phải là văn hoá hay

không, cần phải dựa vào định nghĩa văn hoá với bốn đặc trưng nêu trên

3.1.2 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp thể hiện bản sắc riêng của doanh nghiệp Nó bao gồm các đặc tính, đặc trưng của một tổ chức, mà chúng chi phối đến sự nhận thức và hành

vi của con người trong tổ chức đó Văn hóa doanh nghiệp được thể hiện thông qua :

triết lý của doanh nghiệp, những giá trị, chuẩn mực, nề nếp, phong cách mà doanh nghiệp đó có được

Các đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp:

• Tính hệ thống

• Tính giá trị

• Tính nhân sinh

• Tính lịch sử

Bảng 3.1 Các chức năng của văn hóa doanh nghiệp

Đặc trưng VH Chức năng VH Chức năng VHDN

Tính hệ thống Tổ chức xã hội Tổ chức doanh nghiệp

Tính giá trị Điều chỉnh xã hội Điều chỉnh doanh nghiệp

Tính nhân sinh Giao tiếp Làm cơ sở giao tiếp trong và ngoài doanh nghiệp Tính lịch sử Giáo dục Giáo dục- đào tạo trong doanh nghiệp

Là cơ sở cho sự tồn tại ổn định

và bền vững của chủ thể (dân tộc)

Làm cơ sở cho sự thành công bền vững của doanh nghiệp

Nguồn: Bài giảng văn hóa doanh nghiệp – Pgs.Viện sĩ Trần Ngọc Thêm - 2009

3.1.3 Khái niệm doanh nghiệp

Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được thành lập hoặc đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh

3.1.4 Khái niệm marketing và marketing du lịch

Marketing là hoạt động tiếp thị hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của con người thông qua tiến trình trao đổi Trong tiến trình đó người bán phải tìm ra người mua, phải định rõ nhu cầu, ước muốn của KH, phải tạo ra sản phẩm cần thiết, định giá,

phân phối vận chuyển, quảng cáo, bán hàng

Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của

KH, những SP, những dịch vụ du lịch và những phương pháp cung ứng, hỗ trợ để đưa

KH đến với SP nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức (xem phụ lục 10)

3.1.5 Khái niệm cơ bản về du lịch

Định nghĩa du lịch: Theo liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức(Iuoto): “ Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…”

Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách “du lịch là một trong những hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc”

Nhìn từ góc độ kinh tế “du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục

vụ cho nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác ”

3.1.6 Khái niệm khách du lịch

Là một người đi tới một nơi (khác với nơi họ thường trú) với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó)

Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

Du khách quốc tế: ở Việt Nam theo điều 20 chương IV pháp lệnh du lịch những người được thống kê là du khách quốc tế phải có các đặc trưng cơ bản sau đây :

+ Là người nước ngoài hoặc cư dân Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch

+ Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch

Du khách nội địa: Là công dân của một nước đi du lịch (dưới bất kỳ hình thức nào) trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó

3.1.7 Khái niệm sản phẩm du lịch

Sản phẩm du lịch là sự kết hợp hàng hóa và dịch vụ trên cơ sở khai thác hợp lý tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng mọi nhu cầu cho du khách trong hoạt động du lịch

Sản phẩm du lịch bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình

3.1.8 Khái niệm văn hóa du lịch

Du lịch văn hóa là hình thức du lịch dựa vào bản sắc văn hóa dân tộc với sự tham gia của cộng đồng nhằm bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống

3.1.9 Khái niệm văn hóa giao tiếp (xem phụ lục 6)

Giao tiếp là hành vi và quá trình,trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau Giao tiếp

là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động

3.1.10 Khái niệm kinh doanh lữ hành (xem phụ lục 4)

Kinh doanh lữ hành (Tour Operators Buisiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành

3.1.11 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là một đơn vị kinh tế được thành lập và hoạt động với mục đích gián tiếp hoặc trực tiếp làm môi giới giữa cung và cầu trên thị trường du lịch nội địa và quốc tế thông qua việc tiêu thụ các loại dịch vụ của chính doanh nghiệp hoặc của các đối tác bạn hàng khác

3.1.12 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần:

- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp

- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được

xử lý

- Dịch vụ hiện : những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

- Dịch vụ ẩn : những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

(chi tiết xem phụ lục 14 và phụ lục 9)

3.2 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.1 Nội dung nghiên cứu của đề tài

- Tìm hiểu thật chi tiết về chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban từ đó nghiên cứu khái quát công ty dã ngoại Lửa Việt

- Phân tích, nghiên cứu về văn hóa kinh doanh du lịch của công ty tìm ra những điều chưa hợp lí hoặc thực hiện mà hiệu quả còn thấp để đề xuất những giải pháp thực tế mang lại kết quả cao nhất

- Điều tra, khảo sát ý kiến của du khách để lấy số liệu, thông tin phục vụ cho mục đích của đề tài

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp nghiên cứu tại địa bàn (khảo sát thực địa) và thu thập tài liệu

Đây là phương pháp nghiên cứu địa lý truyền thống để khảo sát thực tế, áp dụng việc nghiên cứu lý luận gắn với thực tiễn để bổ sung cho lý luận ngày càng hoàn chỉnh hơn Quá trình thực địa con giúp cho việc sưu tầm, thu thập tài liệu được phong phú thêm + Thu thập số liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh của Công ty Dã ngoại Lửa Việt, chi phí cho hoạt động quảng bá thương hiệu được thu thập, tổng hợp chủ yếu từ Phòng Thông tin – Dư luận của Công ty Dã ngoại Lửa Việt

+ Đề tài cũng sử dụng các số liệu thứ cấp được thu thập từ các kênh thông tin bên ngoài như: các sách, báo, tạp chí, internet, tivi, website, báo, đài, và các phương tiện

thông tin khác…khi nghiên cứu về các yếu tố vĩ mô bên ngoài

3.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi đã thu thập số liệu, sử dụng phần mềm Excel để phân tích và xử lý số liệu

3.2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp thống kê mô tả: Đây là phương pháp thu thập thông tin, số liệu để nhằm đánh giá tổng quát đặc trưng về một mặt nào đó của tổng thể cần nghiên cứu Trong phạm vi khóa luận này, phương pháp được sử dụng để trình bày tình hình hoạt

động, kinh doanh và cảm nhận của du khách đối với Công ty Lửa Việt Các số liệu được xử lý thông qua phần mềm Excel

- Phương pháp so sánh: Sau khi đã tính toán, tổng hợp số liệu, tác giả dùng kết quả đó

so sánh với các đối thủ cạnh tranh, với tình hình của cả nước

- Ma trận SWOT: Phân tích SWOT là một công cụ tìm kiếm tri thức về một đối tượng dựa trên nguyên lý hệ thống, trong đó:

* Phân tích điểm mạnh (S=Strength), điểm yếu (W=Weakness) là sự đánh giá từ bên ngoài, tự đánh giá về khả năng của hệ thống (đối tượng) trong việc thực hiện mục tiêu

* Phân tích cơ hội (O=Opportunities), thách thức (T=Threats) là sự đánh giá các yếu tố bên ngoài chi phối đến mục tiêu phát triển của hệ thống (đối tượng)

Bảng 3.2 Tổng hợp phân tích SWOT

S: Liệt kê những

điểm mạnh chủ yếu

S/O: Tận dụng điểm mạnh trong nội

bộ để khai thác các cơ hội bên ngoài

S/T: Tận dụng điểm mạnh trong nội

bộ để ngăn chặn hoặc hạn chế các nguy cơ bên ngoài

W: Liệt kê những

điểm yếu chủ yếu

W/O: Giảm điểm yếu trong nội bộ để tranh thủ các cơ hội bên ngoài

W/T: Giảm điểm yếu trong nội bộ

để ngăn chặn hoặc hạn chế các nguy cơ bên ngoài

Nguồn: Bài giảng du lịch sinh thái – Ts Ngô An – 2009

Sử dụng ma trận SWOT nhằm phân tích các mặt mạnh, yếu, cơ hội và đe dọa đối với công ty Lửa Việt, từ đó giúp ích cho việc đề xuất các giải pháp có liên quan đến xây

dựng văn hóa kinh doanh du lịch trong công ty

- Phương pháp điều tra xã hội học: Phương pháp xã hội học nhằm khảo sát đặc điểm

xã hội của các đối tượng du lịch Phương pháp này dùng để lấy ý kiến của cộng đồng ,du khách, các chuyên gia Phương pháp này thường được sử dụng để điều tra, phân tích thị trường như: điều tra sở thích, nhu cầu tiêu dùng, mức chi tiêu của du khách; điều tra về sức hấp dẫn của các điểm du lịch, tài nguyên du lịch, chất lượng dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực…Trong khóa luận sử dụng bảng câu hỏi để điều tra độ tuổi,

giới tính, nghề nghiệp….của du khách khi đi chương trình du lịch của công ty

3.3 NHỮNG ĐẶC THÙ NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH VIỆT NAM

“ Việt Nam có một sức quyến rũ rất lớn làm cho bất cứ lời nói thêm nào về nó đều trở nên thừa” (Nhận định của hãng du lịch Studiosus Đức, 1995)

Việt Nam là một đất nước nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa, nằm hoàn toàn trong vành đai nhiệt đới của nửa cầu bắc, thiên về chí tuyến hơn là phía xích đạo

Vị trí đó đã tạo nên một nền nhiệt độ cao, độ ẩm không khí cao, mưa nhiều Chính các điều kiện đó đã mang lại cho Việt Nam một hệ động thực vật vô cùng phong phú, và tính đa dạng sinh học cao, được xếp là một trong 16 nước có tính đa dạng sinh học cao nhất thế giới Kết hợp vào đó có rất nhiều nét văn hoá dân tộc đặc sắc, đậm đà Những yếu tố đó đã tạo nên cho Việt Nam một lợi thế trong việc phát triển các loại hình du lịch Khi xã hội ngày phát triển, con người tạo ra được nhiều của cải vật chất thì nhu cầu của con người không chỉ đơn thuần là ăn, mặc…mà còn có nhu cầu hưởng thụ Đó chính là điều kiện để ngành du lịch ngày càng phát triển Đặc biệt con người có xu hướng muốn đi đến những nơi hoang dã, môi trường hoang sơ, có các loài quý hiếm và văn hoá bản địa của cộng đồng địa phương Đó là hình thức của du lịch sinh thái

Bảng 3.3 Số lượng du khách và doanh thu qua các năm

Nội địa Quốc tế

với cùng kỳ năm trước Sau khi đột ngột giảm mạnh vào tháng 5, sang tháng 6, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã tăng 7,0% so với tháng trước với 376 nghìn lượt Con

số này so với cùng kỳ năm trước tăng tới 34,6% Như vậy, từ đầu năm đến nay, số du khách nước ngoài đến Việt Nam đã đạt trên 2,5 triệu lượt, tăng 32,6% so với cùng kỳ năm 2009 Trong số này, lượng khách đến du lịch, nghỉ dưỡng là gần 1,6 triệu lượt; khách đến vì công việc là trên 502 nghìn lượt; khách đến thăm người thân là gần 289 nghìn lượt, so với cùng kỳ năm trước, mức tăng tương ứng là tăng 40,3%, 44,6% và 2,9% Riêng khách đến vì các mục đích khác lại giảm 3,4%, chỉ với khoảng 124 nghìn lượt Du khách tới từ Trung Quốc giữ vị trí dẫn đầu về mức tăng với 92,5%, tiếp đến là Campuchia tăng 88,9%, Hàn Quốc tăng khoảng 28,3%, Thái Lan tăng 28,1%

Tốc độ phát triển về khách du lịch và doanh thu hàng năm tăng bình quân 20%

và góp phần có ý nghĩa quan trọng vào tổng thu nhập GDP của cả nước Trong bối cảnh đó, Nhà nước đã xác định phải đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Thực tế nhiều năm qua đã chứng minh tính đúng đắn và hiệu quả của chủ trương này Tuy vậy, hiện trạng vẫn còn nhiều mặt khuyết và tồn tại…Sự phát triển của ngành vẫn còn chưa tương xứng với tiềm năng nguồn tài nguyên du lịch dồi dào

và phong phú của đất nước, ta vẫn còn chưa bắt kịp các nước tiên tiến trong khu vực; tình trạng cạnh tranh không lành mạnh đã có xu hướng phát triển; khả năng quản lý của nhà nước còn nhiều bất cập…Hội nhập kinh tế quốc tế, ngành du lịch phát triển cùng với sự gia tăng của tính cạnh tranh và yêu cầu hợp tác Bên cạnh những hiệu quả

đã đạt được ngành du lịch của nước ta đã có nhiều tác động tiêu cực đến kinh tế - xã hội và môi trường Nguyên nhân của tình trạng này chủ yếu do hoạt động du lịch phát triển tự phát, không có kế hoạch; hoặc việc lập và thực hiện kế hoạch, quy hoạch không đúng đắn, thiếu sự kiểm soát và hạn chế Trình độ nhận thức về môi trường hiện nay của công chúng ở Việt Nam còn thấp Điều đó dẫn đến các hành vi thiếu trách nhiệm của rất nhiều du khách trong nước khi đến tham quan các địa điểm du lịch thiên nhiên

Phát triển bền vững đã trở thành mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của toàn nhân loại trong thế kỷ XXI Phát triển du lịch bền vững trở thành xu hướng và mục tiêu phát triển ngành kinh tế của nhiều quốc gia trên thế giới cũng như Việt Nam trong hiện tại và tương lai Vì vậy, quan điểm phát triển này cần được soi sáng, vận dụng

trong việc tổ chức quản lý, triển khai đánh giá các hoạt động du lịch và trong việc nghiên cứu tiến hành quy hoạch du lịch (xem phụ lục 8).Cơ cấu chi tiêu của khách quốc tế đến thành phố Hồ Chí Minh và khách quốc tế đến các nước láng giềng như sau:

là những nước có khách du lịch quốc tế đến đông và chi phí mua sắm có tỷ lệ cao nhất trong các khoản chi phí khác

Nhiều chương trình quảng bá hình ảnh Đất Nước và con người Việt Nam trên các phương tiện thông tin đại chúng, truyền thông góp phần thu hút khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam nhiều hơn như chương trình “ Việt Nam điểm đến của Thiên Niên Kỷ”, chương trình “ Năm Ngoại giao Văn hóa 2009” với các chương trình nổi tiếng như: Tuần Việt Nam tại Myanmar, Nam Phi, các chương trình văn hóa nghệ thuật giới thiệu đất nước con người Việt Nam tại khu vực Nam Mỹ (Brazil, Venezuela, Mexico) Các hoạt động có tính chất xúc tác thắt chặt quan hệ gắn kết với Ngoại giao chính trị, như: Triển lãm không gian văn hóa Việt Nam tại Nhật Bản, triển lãm sách, tranh tại Hồng Kông, Ma Cao (Trung Quốc), Tuần Việt Nam tại Anh và Cộng hòa Ailen Hoạt động quảng bá hình ảnh đất nước, gắn kết với ngoại giao kinh tế điển hình là sự kiện Meet Vietnam tại San Francisco (Hoa Kỳ); Đề án “Tôn vinh Chủ tịch Hồ Chí Minh, anh hùng giải phóng dân tộc, nhà văn hóa kiệt xuất của Việt Nam ở nước ngoài” triển khai có hiệu quả ở Pháp, Singapore, Trung Quốc và 12 quốc gia khác; phối hợp với các địa phương như Hà Nội, Thừa Thiên - Huế, Hà Giang, Bắc Ninh, Bắc Kạn, Quảng Trị tổ chức các lễ hội, các hoạt động giao lưu với ngoại giao đoàn để quảng bá hình ảnh đất nước Một con số kỷ lục được đưa ra - đó là trong năm 2009 Việt Nam đã cử gần 400 đoàn ra nước ngoài và đón khoảng 200 đoàn quốc tế vào Việt Nam biểu diễn, giao lưu, chưa kể các đoàn vận động viên và các đoàn vào Việt Nam xúc tiến du lịch Phát động và triển khai hiệu quả chiến dịch khuyến mại mang tên “Ấn tượng Việt Nam”; Tổ chức thành công Diễn đàn Du lịch ASEAN và Hội chợ Du lịch ATF tại Hà Nội tháng 1/2009

Năm 2009, hoạt động quảng bá hình ảnh đất nước có những bước tiến mang tính đột phá, như: quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam trên đài BBC, CNN và

10 tạp chí văn hóa – du lịch nổi tiếng thế giới; quảng cáo hình ảnh Việt Nam trên 27

xe taxi ở London trong 6 tháng; đón 21 đoàn phóng viên quốc tế vào Việt Nam làm phim quảng bá về hình ảnh Việt Nam

Năm 2010 có 4 mảng hoạt động lớn trong lĩnh vực ngoại giao văn hóa là: các hoạt động hướng đến Đại lễ 1000 năm Thăng Long - Hà Nội; kỷ niệm quan hệ đối ngoại giữa Việt Nam với các nước (năm chẵn); quảng bá hình ảnh Việt Nam với tư cách là Chủ tịch ASEAN; phối hợp với các nước làm tốt vai trò là thành viên của Hội đồng chấp hành UNESCO Tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước, con người và văn hóa

Việt Nam thông qua việc giới thiệu các danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, các địa danh nổi tiếng và các anh hùng dân tộc, danh nhân đất nước; đẩy mạnh việc tôn vinh Chủ tịch Hồ Chí Minh, Người được UNESCO công nhận là Anh hùng dân tộc, Nhà văn hóa kiệt xuất của Việt Nam; phối hợp với các địa phương tổ chức các hoạt động văn hóa nghệ thuật có sự tham gia của các nước, như: Festival Huế, lễ hội pháo hoa ở

Đà Nẵng

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 TỔNG QUAN VĂN HÓA KINH DOANH DU LỊCH TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM

4.1.1 Nhu cầu du lịch trên thế giới

Theo hội đồng du lịch và lữ hành thế giới và tổ chức du lịch thế giới (WTO), du lịch và các hoạt động kinh tế liên quan của nó tạo ra được 11% tổng sản phẩm nội địa toàn cầu và tuyển dụng 200 triệu lao động và chuyên chở gần như 700 triệu du khách trên toàn thế giới hàng năm Trong năm 2007, UNWTO ghi nhận có 903 triệu du khách thực hiện các cuộc hành trình du lịch thế giới, tương đương mức tăng trưởng hơn 6,6% so với năm 2006, một tỉ lệ cao hơn mức dự báo Dự đoán đến năm 2020 số người đi du lịch sẽ vượt mức 1,5 tỉ người Sau bốn năm tăng trưởng mạnh, ngành du lịch thế giới đã tăng trưởng chậm lại trong năm 2008 với tỉ lệ 2% và sẽ “giậm chân tại chỗ” khi xoay quanh mức 0% trong năm 2009 WTO đánh giá rằng tỷ lệ của du lịch nội địa so với du lịch quốc tế là khá cao 10:1 – mặc dù rằng tỷ lệ này có thể dao động mạnh từ nước này sang nước khác Dù vậy, UNWTO cho rằng khi kinh tế khởi sắc trở lại, du lịch sẽ là lĩnh vực đầu tiên tăng vọt Du lịch đại diện cho một trong 5 lĩnh vực xuất khẩu lớn nhất cho 83% quốc gia và là nguồn ngoại tệ chính cho 38% quốc gia trên thế giới Vào mấy thập kỉ gần đây, du lịch trở thành một trong những ngành có tốc

độ phát triển nhanh nhất thế giới Doanh số về du lịch thậm chí đã bằng hoặc vượt các ngành có truyền thống đứng đầu như xuất khẩu dầu khí, sản phẩm ăn uống, sản xuất ôtô… Doanh thu về du lịch đã và đang trở thành nguồn thu cơ bản của một số quốc gia đang phát triển: Singapore, Thailand, Trung Quốc…

Người phương Tây coi du lịch là chuyến đi tiếp xúc, tìm hiểu, khám phá các nền văn hóa - văn minh khác Dù không phải cá nhân nào cũng có thể trở thành C.Cô-lôm-bô thì các chuyến đi làm phong phú sự hiểu biết cũng là niềm vui mà nhiều người phương Tây hướng tới Ðiều đó lý giải tại sao họ có thể khoác ba-lô rong ruổi đến

châu Á, châu Phi, trèo đèo lội suối, ngủ rừng, không e ngại khi cùng ăn nghỉ với các tộc người còn ở trong tình trạng văn minh kém phát triển Ở thời hiện đại, nhu cầu đi

xa để được thỏa mãn, nhu cầu hiểu biết của người phương Tây còn cao hơn rất nhiều Không chỉ người giàu có, cả người hưởng trợ cấp xã hội cũng tiết kiệm, tích lũy để có một khoản chi phí du lịch Vì thế, đối với phần lớn du khách phương Tây, du lịch để hưởng thụ vật chất không hẳn là mục đích Với họ, du lịch là tìm hiểu, khám phá Tùy vào khả năng kinh tế mà người là khách du lịch hạng sang, người lại là "anh Tây ba-lô" lang thang trên các nẻo đường, chi phí ăn nghỉ mỗi ngày chỉ khoảng một hai chục USD Song, có một điều chắc chắn là hầu hết khách du lịch không đến Việt Nam để uống rượu Wisky, vang Bordeaux, hay bia Heineken hay để được ở trong khách sạn đầy đủ tiện nghi - các sản phẩm do chính họ làm ra và không cần phải đi nửa vòng trái đất mới được hưởng thụ Trò chuyện với HDV du lịch, sẽ thấy một điều là du khách người Pháp có nhu cầu hỏi - đáp về lịch sử - văn hóa rất lớn Nhiều khi nhu cầu của họ nằm ngoài kiến thức đã tích lũy của hướng dẫn viên Tiếp xúc với một nền văn hóa khác, người ta không những cần hiểu mà còn thích thú được đắm mình vào nền văn hóa ấy để tự khám phá Ðiều đó lý giải tại sao du khách phương Tây không chỉ thấy hứng thú khi ở trong căn phòng như chiếc "chuồng chim" vắt vẻo trên ngọn phi lao ven biển Nha Trang, họ còn say sưa tìm đến những bản làng vùng cao heo hút, để được ở nhà sàn, uống rượu ngô, ăn mèn mén, nhiệt tình múa hát trong những đêm

"xòe", và thích thú khoác lên mình chiếc khăn, tấm áo thổ cẩm

4.1.2 Văn hóa du lịch Việt Nam (xem phụ lục 6)

Như là một biểu thị của nhu cầu mang "tính người", du lịch dưới bất cứ hình thức nào cũng hướng tới việc tiếp xúc, giao lưu, học hỏi và mở mang về văn hóa Trong bối cảnh ngành du lịch ở Việt Nam đang trên đà phát triển, song vẫn tồn tại một

số bất cập, thì lĩnh vực này cũng cần được xem xét từ góc nhìn văn hóa Trên hệ thống thông tin đại chúng, một số hiện tượng của du lịch đã được đặt ra, nhiều ý kiến đã đăng tải Lữ hành Việt Nam thì đông nhưng nhiều khi không vì mục tiêu kinh doanh lành mạnh, tối đa hóa lợi nhuận mà cạnh tranh bằng bất cứ giá nào, kể cả mánh lừa, để

có được tour Nhu cầu văn hóa tinh thần trong du lịch của nhiều người Việt chúng ta còn thấp Không ngẫu nhiên sau chuyến du lịch, thường thấy du khách trở về với các

kỷ niệm về sự đắt - rẻ, về ăn uống mà ít bàn về các "ngạc nhiên văn hóa" sau lần đầu tiếp xúc Chưa kể có người sau chuyến du lịch vùng cao còn đưa ra lời chê bai không nên có Ðó là điều đáng tiếc, song cũng nên thể tất, vì để một tập quán văn hóa hình thành, ổn định và phát triển, cần phải có thời gian Chúng ta phải suy ngẫm để có thể xây dựng một nền tảng văn hóa cho du lịch - lĩnh vực nếu hoạt động với chất lượng tốt

sẽ đem lại nguồn lợi kinh tế, có khả năng góp phần tôn vinh vẻ đẹp, sự hấp dẫn của văn hóa - con người Việt Nam

Khi xác định du lịch như hành vi thỏa mãn văn hóa, cũng tức là cần xác lập các tiêu chí để làm nên một "văn hóa du lịch" Và, thiết nghĩ, văn hóa du lịch được thể hiện trên hai phương diện: một là văn hóa của du lịch và hành vi văn hóa của người làm du lịch Văn hóa của du lịch là dấu ấn riêng, độc đáo, tạo nên bản sắc của văn hóa mỗi cộng đồng Ðó là yếu tố quan trọng làm nên sức hấp dẫn đối với du khách Hiện tại, có thể nói đây là vấn đề chưa được lưu tâm đúng mức, nếu không nói bị thả nổi theo xu hướng mạnh ai nấy làm, hiểu thế nào làm như thế Như với thổ cẩm chẳng hạn, sản phẩm này được bày bán tại mọi điểm du lịch từ Bắc vào Nam và tất cả đều hao hao giống nhau Chủ yếu là thổ cẩm công nghiệp, dệt bằng sợi ni-lông, phối mầu

và hoa văn dệt theo "kiểu thổ cẩm" Với sản phẩm như thế, người làm du lịch dù muốn cũng không thể giúp du khách phân biệt sự khác nhau giữa các loại thổ cẩm Thái, Mông, Dao với Chăm, Ba Na, Mạ Do đó, sự độc đáo của thổ cẩm thể hiện từ quan niệm màu sắc đến các hoa văn tinh tế được kỷ hà hóa để chuyển tải các dấu hiệu có tính biểu tượng của văn hóa mỗi tộc người chưa được giới thiệu chi tiết, mà chủ yếu là quảng cáo để bán hàng và các sản phẩm từ thổ cẩm như túi, ví, khăn

Tình trạng mô phỏng, manh mún, thiếu sáng tạo trong xây dựng văn hóa của du lịch còn được bổ sung bởi hành vi thiếu "tính văn hóa" của một số người làm du lịch, trong một số trường hợp họ đã làm thất vọng du khách Thái độ thiếu niềm nở, hay miễn cưỡng niềm nở khi đón tiếp du khách là hình ảnh còn gặp mỗi khi tới các điểm

du lịch Rồi ánh mắt hân hoan khi có "khách sộp" và ánh mắt rẻ rúng đi cùng với ngôn

từ chỏng lỏn đôi khi người ta vẫn dành cho các du khách có dáng vẻ bình dân Chưa kể các biện pháp kiếm tiền của khách một cách hiệu quả nhưng ít tốn công sức, từ bán đắt hơn giá bình thường tới các loại dịch vụ nằm ngoài cả suy nghĩ của du khách giàu trí

tưởng tượng nhất Rồi nữa, HDV thường được đào tạo thiếu chuyên nghiệp, sự hiểu biết dừng lại ở mấy cuốn sách hướng dẫn du lịch, và luống cuống khi du khách hỏi về các hiện tượng họ không thể lý giải, thủ pháp thường gặp trong các tình huống như vậy

là chuyển sang kể chuyện tiếu lâm Rồi nữa là những người bán rong Họ bám theo du khách với vài ba món hàng có nguồn gốc đáng nghi ngờ Họ giành khách, họ tranh cãi

Và nhìn những cái nhún vai, lắc đầu và sự lảng tránh của một số du khách sẽ không khỏi liên tưởng tới khả năng du khách "một đi không trở lại"

Nâng cao ý nghĩa văn hóa của du lịch thật sự đang là một trong các yêu cầu bức thiết, mà chỉ có giải quyết một cách thỏa đáng yêu cầu này, ngành du lịch mới có thể xây dựng được các tiền đề tinh thần để phát triển Ðáp ứng nhu cầu văn hóa bằng các giá trị văn hóa thông qua các hoạt động mang "tính văn hóa" - đó là logic tất yếu của mọi quá trình văn hóa có liên quan tới xã hội - con người Thiết nghĩ, đối với sự phát triển của du lịch, việc kết hợp một cách hài hòa giữa du lịch văn hóa và văn hóa du lịch cần được quan tâm đúng mức hơn nữa, không chỉ đối với người làm du lịch mà đối với xã hội nói chung

4.1.3 Nghiên cứu văn hóa kinh doanh du lịch của một số đối thủ cạnh tranh (chi

tiết xem thêm phụ lục 2)

4.1.3.1 Công ty cổ phần dịch vụ du lịch và thương mại TST

Tiếng Anh: TST Tourist Service và Trading Corporation - Viết tắt: TST Tourist

Trụ sở: 389A Điện Biên Phủ, P.4, Q.3, TP HCM

Điện thoại: (84.8) 38 328 328 - 117 Fax: (84.8) 38 327 327

Email: info@tsttourist.com Website: http://tsttourist.com

+ Chuyên kinh doanh:Lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa, thiết kế tour theo yêu cầu, đặt - giữ chỗ hàng không, khách sạn, đại lý vé máy bay, cho thuê xe du lịch

+ Triết lý kinh doanh: “Đặt lợi ích khách hàng và lợi ích xã hội lên trên lợi ích doanh nghiệp”

“Thăng tiến, Sức khỏe, Thành đạt”: Là những điều mà công ty TST Tourist mong muốn luôn đồng hành trong cuộc sống Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp là những người thân cùng chia sẻ những vui buồn trong công việc và cuộc sống Còn Công Ty Du

Lịch TST Tourist mong được là những người bạn cùng đồng hành với mọi người để cuộc sống phong phú và thú vị hơn

+ Phương châm: Với phương châm “TST Luôn Đồng Hành Cùng Bạn”, TST Tourist mong muốn luôn là người bạn thân thiết trong việc tìm kiếm sự mới mẻ, thú vị trong cuộc sống bằng những trải nghiệm được tích lũy và hy vọng sẽ mang đến sự hài lòng cho mọi người trên mỗi bước đồng hành

+ Logo

+ Chính sách chất lượng

Công ty TST không chủ trương cạnh tranh về giá, dù biết rằng đó là một yếu tố hết sức nhạy cảm, ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp TST theo đuổi cạnh tranh về chất lượng tốt nhưng với một mức giá hợp lý Đó chính là sự khác biệt trong cạnh tranh của TST so với các đơn vị du lịch khác trên thị trường Công ty luôn đánh giá cao vai trò của chất lượng trong sự tồn tại lâu dài và vững chắc của mình trên thị trường Chính vì lẽ đó, khi hỏi ý kiến khách hàng, họ sẵn sàng tách công ty du lịch TST ra khỏi danh sách các công ty có chất lượng dịch vụ kém Đó cũng là thế mạnh và

là niềm tự hào của TST

+ Chính sách đầu tư xây dựng thương hiệu

- Hình thức xây dựng thương hiệu: quảng cáo, PR, hoạt động XH, hỗ trợ cộng đồng

- Hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ: xây dựng website: www.tsttourist.com

+ Các lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn và khu du lịch, nhà hàng, dịch vụ lữ hành, vận chuyển, xuất nhập khẩu, xây dựng, văn phòng cho thuê, đào tạo chuyên ngành du lịch, sản xuất và chế biến thực phẩm

+ Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist

sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng

Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn

50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước

Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ thông qua việc quảng cáo các sản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sông và tàu biển

Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tích cực phát triển các chi nhánh ở khu vực Đông Nam Á

4.1.3.3 Viettravel

Trụ sở chính: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp Hồ Chí Minh

Điện thoại: (84.8) 38 22 8898 (20 lines) - Fax: (84.8) 38 29 9142

Email: info@vietravel-vn.com - Website www.travel.com.vn

+ Lĩnh vực kinh doanh: Du lịch nội địa (Domestic) - Du lịch nước ngoài (Outbound) -

Du lịch phục vụ khách quốc tế (Inbound)

+ Loại hình dịch vụ tour: MICE, teabuilding - Caravan tour - Du lịch văn hoá (lễ hội,

tôn giáo) - Du lịch sự kiện - Du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh - Du lịch sinh thái - Du lịch khám phá (lặn biển, leo núi ) - Du lịch thăm thân nhân - Du lịch quá cảnh