Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bình phước

1.6 Ý nghĩa của đề tài nguyên cứu Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Bình Phước, qua đó đánh

MAI XUÂN DŨNG

DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRƯƠNG THỊ HỒNG

TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Thị Hồng Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là

do tôi tự tìm hiểu và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Tác giả luận văn

Mai Xuân Dũng

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu 4

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa của đề tài nguyên cứu 5

1.7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 6

2.1.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.1.Chất lượng dịch vụ 6

2.1.2.Sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

2.1.4 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 11

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) 11

2.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng 18

2.3.1.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI 18

2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU 19

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại 20

2.4.1 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan 20

2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại 25

Kết luận chương 2 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Quy trình nghiên cứu 28

3.2 Mẫu nghiên cứu 29

3.3 Phương pháp thu thập số liệu 29

3.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo 30

3.4.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 30

3.4.2 Thang đo nghiên cứu 33

3.5 Phương pháp xử lý số liệu 35

3.5.1.Kiểm định độ tin cây của thang đo 35

3.5.2.Phân tích các nhân tố khám phá 35

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết 36

Kết luận chương 3 37

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK BÌNH PHƯỚC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38

4.1 Tổng quan về Vietinbank Bình Phước 38

4.2 Tình hình huy động vốn – cho vay tại Vietinbank Bình Phước 38

4.2.1 Hoạt động huy động vốn của Vietinbank Bình Phước 38

4.2.2 Tình hình hoạt động cho vay khách hàng của Vietinbank Bình Phước 41

Vietinbank Bình Phước 46

4.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46

4.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 47

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50

4.4.4 Phân tích tương quan và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 53

4.4.4.1 Phân tích tương quan 53

4.4.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 55

4.4.5 Phân tích mô hình hồi quy 59

4.5 Phát hiện và kết quả nghiên cứu 62

4.5.1 Phát hiện nghiên cứu 62

4.5.2 Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu 63

Kết luận chương 4 64

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 66

5.1 Định hướng phát triển của Vietinbank Chi nhánh Bình Phước 66

5.1.1 Mục tiêu 2018 của Vietinbank 66

5.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn của Vietinbank 66

5.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank 67

5.2 Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước 67

5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước 68

5.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đáp ứng 68

5.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 68

5.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác 72

5.3.1.3 Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay 75

5.3.2.2 Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự 78

5.3.2.3 Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên 80

5.3.3 Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đồng cảm 81

5.3.3.1 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 81

5.3.3.2 Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng 82

5.4 Một số kiến nghị 83

5.4.1 Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 83 5.4.3 Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước 84

Kết luận chương 5 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, đặc biệt là sau

sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 01/11/2007, và gần đây nhất là ký kết Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), thị trường ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến đáng chú ý như mức độ hội nhập quốc tế cao hơn, sự góp mặt của các ngân hàng ngoại vào thị trường, cạnh tranh giữa các ngân hàng khốc liệt hơn…Đứng trước thách thức lớn khi hội nhập thì việc làm sao để tạo sự hài lòng cho khách hàng nhằm thu hút và giữ chân họ là một thử thách không nhỏ đối với các ngân hàng để tồn tại và phát triển

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó thì khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng Khách hàng là người mang đến doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, ngân hàng nào thu hút được và giữ chân được khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển Chiến lược kinh doanh nhắm đến khách hàng chính là chiến lược quan trọng bậc nhất trong cuộc đua tranh giành thị phần của các ngân hàng hiện nay

Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng chất lượng dịch là yếu tố chủ yếu dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver,1993), là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronnin

& Taylor, 1992) và tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter, 1997)

Do đó nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Nhiều nhà nghiên cứu trên thế trong suốt nhiều thập niên qua đã đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ - Function Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ - Technical Service Quality); Parasuraman & ctg (1985, 1988) với mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 đặc tính (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình) Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách

giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Mô hình SERVQUAL được xem là khá toàn diện và được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trong những lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng

Trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF cũng dựa trên 5 đặc tính như mô hình SERVQUAL, tuy nhiên việc xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ qua nhận thức của khách hàng mà không đánh giá về chất lượng dịch

vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng và không có trọng số cho từng thành phần của chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) đã lập luận khung phân tích của mô hình SERVQUAL

sẽ có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” Theo Phan Chí Anh và cộng sự thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) được xem là mô hình đạt được

đa số các tiêu chí đánh giá mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tối ưu nhất

Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng trong đó dịch vụ tín dụng là một dịch vụ đem lại thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt là đối với các ngân hàng thương mại nhà nước Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước”, tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại đây Nghiên cứu này nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là tìm ra các giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, và làm gia tăng lợi nhuận của Vietinbank Bình Phước Để đạt được mục tiêu chính trên thì tác giả đã xác định các mục tiêu chi tiết của đề tài như sau:

- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

- Xác định mức độ ảnh hưởng từ các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước?

- Mức độ tác động của những yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước như thế nào?

- Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước?

1.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

1.4 Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt không gian: Thông tin, số liệu được sử dụng nghiên cứu, phân tích trong đề tài là của Vietinbank Bình Phước

- Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp

từ năm 2015 đến 2017

- Đối tượng khảo sát: các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

1.5 Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là nghiên cứu định tính và định lượng:

- Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng cách thảo luận nhóm

và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước

- Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng trong đó sử dụng bảng câu hỏi gửi qua thư và phỏng vấn trực diện nhằm thu thập thông tin của các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

- Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Thang đo được kiểm định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), mô hình được kiểm định bằng hồi quy bội

1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu

* Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ:

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2015-2017

- Các bài báo khoa học liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Việt Nam và các nước trên thế giới

* Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua phiếu khảo sát của gửi qua email và phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập thông tin của các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

1.6 Ý nghĩa của đề tài nguyên cứu

Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Bình Phước, qua đó đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố này

Thứ hai, nghiên cứu cung cấp thông tin và luận cứ khoa học để đề xuất các kiến nghị và biện pháp giúp cho ban lãnh đạo Vietinbank Bình Phước có những giải pháp để cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn, nâng cao sức cạnh tranh của mình với ngân hàng trên địa bàn

1.7 Kết cấu của luận văn

Nội dung luận văn được chia làm 05 chương, chi tiết như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Thực trạng chất lượng tín dụng tại Vietinbank Bình Phước và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN

DỤNG

2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp cũng như những nhà khoa học Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ

(Babakus, E and Boller, G.W., 1992) Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm

tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh

giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987))

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là

đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và Booms,1984)

Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Baker, J.A and Lamb, C.W Jr (1993) Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát

triển theo mức như sau:

Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Lehtinen, U & Lehtinen, J.R (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ chính là tiền đề cơ

sở của chất lượng dịch vụ Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý, chất lượng tổ chức, chất lượng chuyển giao dịch vụ Chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất,… Chất lượng tổ chức là phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử… Chất lượng chuyển giao dịch vụ là những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng

Mittal, V., & Kamakura, W.A (2001) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể

của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”

Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng

về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Prasuraman, 1988) Chất lượng dịch

vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh Prasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện hữu hinhg Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo rút về 5 yếu tố chính (ví dụ Prasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ban đầu

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách

hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996) Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của

họ về một sản phẩm hay dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn tự việc so sánh kết quá thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996) Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng chug về dịch vụ được xem xét như một biến

riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ như: Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty anh Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al (2012) etc)

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ Cronin and Taylor (1992) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề tách biệt nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với

nhau.Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ thực tế và những kỳ vọng của người đó Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sẻ sự hài ḷòng thành ba mức độ mức độ:

- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn trông đợi

- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng

đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin anh Taylor, 1992; Spereng, 1996) Theo Oliver (1980) sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi

2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng của khách hàng là kết quả (eg: Spereng,1996; Atilagan et al, 2003; Chow and Luk, 2005; Ahmad and Samreen (2011) etc) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau

Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Có thể nói chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan

hệ ương đối chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả của hai yếu tố này Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

đợi

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

2.1.4 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985)

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của ông tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality

Mô hình được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau này mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về ‘‘Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần

đó là:

- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào cơ quan Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục ủa nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 2.2 Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)

Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận

được Mô hình này được trình bày như sau:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà

cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu

thấu đáo các đặc trưng chất lượng, dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt

này

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm quá khứ

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình 2.3 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL với 5 nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố, thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các

khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng

- Mức độ tin cậy: Là doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ có khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa

- Mức độ đáp ứng: Sự đáp ứng nhanh nhẹn các yêu cầu, sự sẵn lòng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

- Sự đảm bảo: Thái độ nhã nhặn, phong cách chuyên nghiệp, sự am hiểu và khả năng tạo an tâm, tin tưởng

- Sự cảm thông: Phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt đến khách hàng và khả năng thấu hiểu nhu cầu riêng của khách

- Các yếu tố hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục của nhân viên, khẩu hiệu

2.1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

(1) Chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt nhất chất lượng

dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

(2) Thang đo SERVPERF

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá phức tạp Do vậy Cronin & Taylor đã phát triển SERVQUAL thành SERVPERF Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Cronin & Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ được được đo lường bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng

số của 5 thành phần Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua

phần hỏi về kỳ vọng

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

Các sản phẩm dịch vụ tài chính là những sản phẩm vô hình, rất dễ bị bắt chước nhất là trong điều kiện kỹ thuật công nghệ phát triển như hiện nay, thì việc bắt chước lẫn nhau càng dễ dàng và do vậy sự khác biệt nhau giữa các NHTM trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính như nhau sẽ rất khó phân biệt Chính vì đặc điểm này khiến cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của các NHTM là rất khó khăn và nhìn chung vẫn mang tính chất trừu tượng dựa trên sự “cảm nhận” của khách hàng là chính Chính vì tầm quan trọng của yếu tố “cảm nhận” của họ - những người sử dụng dịch vụ ngân hàng nên để tạo ra sự cảm nhận tích cực của khách hàng, các NHTM luôn rất chú trọng việc phục vụ chu đáo, tận tình, tạo sự yên tâm và tin tưởng từ phía người thụ hưởng dịch vụ tài chính Có thể nói đây chính là khâu có tính quyết định sự thành công hay không của một NHTM trong bối cảnh cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng diễn biến phức tạp

Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ khách hàng phải được được đánh giá trên hai khía cạnh Đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2007) thì lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của

họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của họ là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả

Từ những quan niệm trên đây cho thấy rằng chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ còn có những cách nhìn nhận đa chiều Có thể hiểu chất lượng dịch vụ của NHTM như

sau: Chất lượng dịch vụ của NHTM là tập hợp các đặc trưng của các sản phẩm và dịch

vụ đi kèm theo mà ngân hàng cung cấp làm cho chúng có khả năng thỏa mãn nhu cầu

và đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Chất lượng dịch vụ của NHTM bao gồm những đặc điểm sau đây:

* Tính vượt trội: Đối với khách hàng của NHTM, dịch vụ có chất lượng là dịch

vụ thể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác được cung cấp trên thị trường tại thời điểm đánh giá Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của NHTM Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, tính vượt trội hay ưu việt chưa chắc sẽ đem lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng

* Tính đặc trưng: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh

trong dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ Chính vì vậy, dịch vụ của NHTM có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng này với ngân hàng khác

* Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao

sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai, phong cách phục vụ và cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của NHTM tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào biểu hiện cụ thể của từng NHTM Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, NHTM trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ

* Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính

của khách hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của họ làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Nếu khách hàng cảm thấy ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các ngân hàng phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu

cầu đó Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm

cả ý nghĩa của “tính cung ứng”

* Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra khi

phục vụ khách hàng Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu dịch vụ mà họ đánh giá là không

có chất lượng Dịch vụ tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của tổ chức tín dụng Họ đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI

Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Satisfactiopn Index (ACSI) (Fornell, 1996) Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của

sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm từ đó giúp doanh nghiệp hoạch định những chiến lược thích hợp Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại

Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)

2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt so với ACSI Theo ECSI thì hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hóa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho các lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền (Complaint)

Sự trung thành (Loyalty)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự trung thành (Loyalty)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành các khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng, đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng khi chịu sự tác động của hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ và giá trị cảm nhận đới với sản phẩm và dịch

vụ đó

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại 2.4.1 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan

 Nghiên cứu quốc tế

Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng cả thực tế và lý thuyết có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp đã được nhấn mạnh trong nhiều nghiên cứu trước (Naser, 2003; Zalatar, 2012) Ý tưởng về sự hài lòng của khách hàng dùng để thực hiện kỳ vọng của khách hàng (Vesel và Zabkar, 2009) Đây là nhận thức của một khách hàng sau khi

sử dụng một sản phẩm cụ thể hoặc dịch vụ (Naser, 2003), chúng có thể xuất phát từ cảm xúc hoặc nhận thức (Yu và Dean, 2001; Vesel và Zabkar, 2009) Các nghiên cứu trong quá khứ đã nêu bật tính vô hình của dịch vụ Dịch vụ chỉ có thể cảm nhận nhận thức được khi trải nghiệm và không thấy trong cuộc sống thực Tính vô hình là sự khác biệt duy nhất quan trọng nhất giữa sản phẩm và dịch vụ (Santos, năm 2002) Do đó, một dịch

vụ sản xuất cho dù tốt hay xấu chắc chắn sẽ phải thông qua trải nghiệm của khách hàng (Jamal & Naser, 2003)

Ehigie (2006) nghiên cứu ảnh hưởng của kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dự đoán trung thành của khách hàng với các ngân hàng tại Nigeria Các nghiên cứu trong đó sử dụng các phương pháp hỗn hợp kết hợp cả hai cuộc thảo luận nhóm tập trung (18 người tham gia) và phỏng vấn sâu (24 trả lời) để phát triển một quy mô đo lường được sử dụng để khảo sát 247 khách hàng Sử dụng hồi quy phân cấp, nghiên cứu tiết lộ rằng cả về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là yếu tố quyết định quan trọng của lòng

trung thành với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó sự hài lòng của khách hàng đóng góp nhiều hơn

Chất lượng dịch vụ là một mối quan tâm chính quan trọng của mỗi tổ chức dịch

vụ Điều này là bởi vì nó là điều kiện tiên quyết đối với sự sống còn của các công ty dịch

vụ và để đạt được lợi thế cạnh tranh quan đối thủ của mình (Zalatar, 2012) Chất lượng dịch vụ đề cập đến sự khác biệt tồn tại giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và những

gì họ thực sự đã nhận được trong một giao dịch cụ thể Đo lường chất lượng dịch vụ lần đầu tiên được hình thành bởi Parasuraman et al (1985) Nghiên cuus này xác định năm khía cạnh khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Đây là những: độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và tính hữu hình Để đánh giá định lượng hiệu quả các dịch vụ chất lượng, Parasuraman et al (1988) đã phát triển một bảng câu hỏi mục 22, được biết đến là “SERVQUAL” để đánh giá kỳ vọng của khách hàng và hiệu quả dịch vụ khách hàng Kể từ đó, nhiều mô hình và công cụ định lượng chất lượng dịch vụ đã được phát triển Các mô hình và công cụ đã được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu được tiến hành đối với chất lượng dịch vụ trong ngành công nghiệp dịch vụ khác nhau (Zalatar, 2012)

Arbore và Busacca (2009) đã tiến hành một nghiên cứu sâu rộng về các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách lấy

dữ liệu từ một ngân hàng bán lẻ nổi tiếng ở Italy Sử dụng một số liệu điều tra từ 5000 khách hàng và phương pháp điều chỉnh so với cách tiếp cận truyền thống, họ đã có thể xác nhận mối quan hệ phi tuyến tính và không đối xứng giữa hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng

Alhemoud (2010) đã nghiên cứu yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ Kuwait, sử dụng 605 câu hỏi phân phối ngẫu nhiên cho cả hai công dân công dân Mỹ thường trú và Kuwait Nghiên cứu này cho rằng nhìn chung khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng Kuwait Tuy nhiên, ANOVA kết quả của các dữ liệu cho thấy sự khác biệt trong các khía cạnh của chất lượng dịch vụ đối với khách hàng là người Kuwaiti và hơn là khách hàng Mỹ Trong

khi Kuwait rất vui mừng với các tính năng cho phép các dịch vụ ngân hàng, nó là kích thước độ tin cậy là nơi hấp dẫn các phi bản xứ

Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đã kiểm tra yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để xây dựng một quy mô chất lượng và sử dụng BSQ tại các ngân hàng để hiểu rõ hơn các yếu tố quyết định chất lượng trong ngành Nghiên cứu sử dụng một quá trình phân tích các tài liệu nghiên cứu, phân tích dữ liệu thực nghiệm của ngân hàng bán lẻ thông qua kiểm tra độ tin cậy, một phân tích nhân tố, và một phân tích hồi quy để xác định thành phần và đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để bao gồm đảm bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy, và sự tự tin phản ánh sự kết hợp của Thang đo SERVQUAL và quy mô BSQ Mặt khác, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, tăng năng suất, mở rộng thị phần, giảm nhân viên và chi phí vận hành, và cải thiện tinh thần nhân viên, hoạt động tài chính và lợi nhuận (Hinson, et al., 2006) Như vậy nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các yếu tố khách hàng và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng đáp ứng

Addo và Kwarteng (2012) đánh giá yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

và mức độ chấp nhận của dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân ở Ghana, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Nghiên cứu khảo sát 140 người được hỏi về nhận thức của họ đối với năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ liên quan đến ngân hàng của Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu bằng thống kê mô tả, phân tích nhân

tố và tương quan Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các thang đo thuộc tính của chất lượng dịch vụ là yếu tố dự báo quan trọng của sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ tại Ghana Bên cạnh đó, kết quả cho thấy đáp ứng và đảm bảo là những phẩm chất dịch vụ có giá trị nhất với hệ số tương quan cao nhất

Moha Asri Abdullah và các cộng sự (2014), nghiên cứu đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ qua đó xác định sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ ở New Zealand Mô hình ban đầu bao gồm năm yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp

ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tạo điều kiện cho dẫn đến năm giả thuyết nghiên cứu Tuy nhiên nó đã được phát hiện ra rằng một số nhân tố được đánh giá cao tương quan dẫn đến xem xét các mô hình mà cuối cùng làm giảm còn ba giả thuyết Tất cả ba giả thuyết sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo trong mô hình thức là có ý nghĩa về mặt thống

kê ở mức 5 phần trăm

Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015), nghiên cứu này góp phần vào các tài liệu bằng cách xem xét mô hình để kiểm tra chất lượng của dịch vụ tiền gửi trong ngành ngân hàng Kết quả cho thấy hỗ trợ cho giả thuyết mô hình SERQUAL năm yếu tố có thể được sử dụng để thử nghiệm dịch vụ ngân hàng dựa trên toàn bộ hệ thống Việt Nam là một nền kinh tế đang phát triển, và lĩnh vực ngân hàng có phạm vi tiếp cận rộng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng Về vấn đề này, trong bối cảnh Việt Nam cung cấp cơ hội tốt để kiểm tra các vấn đề của ngân hàng chất lượng Hầu hết khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm hiểu bản chất phức tạp của các sản phẩm tài chính và do đó có xu hướng tập trung vào thương hiệu được xây dựng trên nền tảng chất lượng dịch vụ

 Nghiên cứu trong nước

Vấn đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng đã có khá nhiều văn bản và công trình đề cập đến, trong đó đáng chú ý có một số công trình như sau:

(1) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh

doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội

Nghiên cứu này đã đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) Do đó, bài viết hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được công bố trên các tạp chí khoa học hàng đầu, đánh giá kết quả nghiên cứu và so sánh sự khác biệt giữa các mô hình, các ưu điểm và hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình này tại các cơ sở nghiên cứu và doanh nghiệp

(2) Trần Thị Vinh (2016), Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Nghệ An, Luận văn thạc sỹ Quản

trị kinh doanh, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Tác giả đã tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Ứng dụng mô hình SERVQUAL xây dựng mô hình

áp dụng đánh giá được thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Nghệ An (ACB Nghệ An) để xác định mức chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ của ACB Nghệ An

(3) Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long An, Luận văn thạc sỹ

Tài chính - Ngân Hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương pháp thống

kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích Từ đó đánh giá phát triển dịch

vụ ngân hàng tại Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu Long - Chi nhánh Long

An và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản

lý, mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại

Các công trình nghiên cứu của những tác giả trên đã giới thiệu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và áp dụng các mô hình đó để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.Tuy nhiên các luận văn này vẫn còn một số hạn chế như sau: Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình vẫn còn một số hạn chế; các chỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lượng, chưa đầy đủ để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chưa sâu sát với tình hình thực tế Luận văn là công trình nghiên cứu khoa học khách quan nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng do Vietinbank Bình Phước cung cấp nhằm mục đích đưa ra những giải pháp và kiến nghị thiết thực để giúp Vietinbank Bình Phước nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng

2.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại

Tổng hợp các mô hình nghiên cứu được tác giả nêu tại các phần trước, có thể thấy rằng, 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai mô hình đã được các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước áp dụng rộng rãi ở nhiều công trình nghiên cứu chất lượng dịch

vụ trong nhiều lĩnh vực Tuy nhiên tác giá lựa chọn mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước với các lý do sau đây:

+ Đối với mô hình SERVPQUAL: Từ nghiên cứu của các công trình trước có thể khẳng định đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng sẽ dễ dàng trong khi đo lường

sự kỳ vọng của khách hàng thì rất khó khăn Bên cạnh đó, việc mô hình SERVQUAL yêu cầu người được hỏi phải trả lời một câu hỏi hai lần về sự kỳ vọng và mức độ cảm nhận sẽ làm cho người trả lời cảm thấy bối rối Do đó, thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

Mô hình SERVPERF bỏ qua phần đo lường sự kỳ vọng của khách hang, chỉ đo lường chất lượng dịch vụ của công ty dựa vào mức độ cảm nhận của chính khách hàng

sử dụng dịch vụ, nên sẽ dễ dàng cho người được phỏng vấn hơn Do chỉ tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng nên bảng câu hỏi sẽ ngắn gọn hơn các mô hình trên Với 5 thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ, thể hiện được phần lớn nội dung của chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp Với những ưu điểm trên, mô hình SERVPERF sẽ được chọn để đo lường chất lượng dịch vụ trong đề tài

Dựa vào mô hình đã được hiệu chỉnh của Parasuraman et al (1985, 1988) và Cronin and Taylor (1992), cùng với các nghiên cứu về doanh nghiệp, dịch vụ cho vay của ngân hàng và sự tác động của các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng gồm các thành phần như sau:

Thứ nhất là sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

Thứ hai là sự đáp ứng: Thể hiện rằng nhân viên phục vụ mong muốn và luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Thứ ba là năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, phong cách phục

vụ, tính chuyên nghiệp, sự nhiệt tình, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng

Thứ tư là sự đồng cảm: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Thứ năm là phương tiện hữu hình: Thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, các trang thiết bị và phương tiện vật chất cung cấp dịch vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng Do đó, các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:

+ Năm biến độc lập: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình

+ Biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ tín dụng

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị về tác động của các yếu tố đến chất lượng

dịch vụ tín dụng

(Nguồn: Parasuraman et al (1985) và Cronin and Taylor (1992))

Kết luận chương 2

Năng lực phục vụ

đồng cảm Chất lượng

dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

Chương 2 đã làm rõ các khái niệm trong bài nghiên cứu bao gồm: khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, các công trình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ…

Có nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong bài nghiên cứu này tác giả tập trung nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước dựa trên mối quan hệ giữa các yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình đốivới chất lượng dịch vụ tín dụng

Trong chương 3, tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Bình Phước

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTMCP Công thương Việt Nam - CN Bình Phước thông qua sách báo tạp chí, tài liệu trong nước và nước ngoài phân tích hệ thống cơ sở lý luận, tham khảo các mô hình lý thuyết thực nghiệm xây dựng mô hình và các giả thiết nghiên cứu Quy trình nghiên cứu trải qua nhiều bước từ việc xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu đến các bước xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, thiết kế bảng hỏi, thu thập, xử

lý phân tích số liệu, đánh giá và thảo luận kết quả nghiên cứu Nội dung quy trình được

thể hiện thông qua sơ đồ quy trình nghiên cứu như sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Mẫu nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu thăm dò các yếu tố tác động

Xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu

Xác định mẫu nghiên cứu

Triển khai thu thập dữ liệu Xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi

Phân tích và xử lý số liệu

- Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha)

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích tương quan

- Phân tích mô hình hồi quy

- Kiểm định mô hình hồi quy

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu thì việc lựa chọn cỡ mẫu thích hợp là rất cần thiết Về nguyên tắc cỡ mẫu càng lớn thì kết quả nghiên cứu càng chính xác, tuy nhiên cỡ mẫu quá lớn sẽ ảnh hưởng đến chi phí và thời gian thực hiện nghiên cứu Đối với nghiên cứu này do hạn chế về chi phí thực hiện nên cỡ mẫu được xác định trên nguyên tắc tối thiểu cần thiết để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu Theo Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tưởng ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu

và độ tin cậy cần thiết Trong EFA, cỡ mẫu thường được xác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào phân tích Hair & ctg (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên Trong nghiên cứu lấy mẫu theo quy tắc của Comrey

và Lee (1992) với 24 biến quan sát: n > m*5; n: tổng số phiếu điều tra; m: tổng số biến cần khảo sát Theo Hair & ctg (1998), để phân tích nhân tố khám phá (EFA) với ít nhất

5 mẫu trên 1 biến quan sát Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m + 50 (n: tổng số phiếu điều tra và m: tổng số biến cần khảo sát) Số biến độc lập khảo sát m=5 (Biến quan sát), do đó tổng số kích thước mẫu tối thiểu n8*5+50=90

Tổng thể nghiên cứu là các doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước Sau khi xác định được tổng thể chung, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Bài nghiên cứu đã phát 300 phiếu khảo sát đến các doanh nghiệp đang

có quan hệ tín dụng với Vietinbank Bình Phước bao gồm cả quan hệ vay vốn và các quan

hệ khác như bảo lãnh, chiết khấu, mở L/C, Các doanh nghiệp được khảo sát là các doanh nghiệp hoạt động tại Bình Phước, bao gồm nhiều loại hình doanh nghiệp như: Công ty THH, Công ty cổ phần, DNTN,

Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 300 phiếu, số phiếu khảo sát thu về là 280, số phiếu hợp lệ hợp lệ là 275 phiếu Tiêu chuẩn lấy mẫu là giám đốc, chủ các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Phước đến khi đủ kích thước 300 mẫu Thời gian phát phiếu điều tra và thu thập: Từ ngày 03/06/2018 đến ngày 15/07/2018

3.3 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập tài liệu để trình bày phần lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng lấy từ các nguồn chính thống như các tạp chí khoa học chuyên ngành, thư viện, tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing, các bài tham luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, tài liệu hội thảo chuyên đề, các báo cáo, bài báo khoa học được sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo quý giá và được kế thừa một cách hợp lý

+ Đối với dữ liệu thứ cấp: thu thập chủ yếu từ báo cáo nội bộ của Vietinbank Bình Phước (bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả kinh doanh và bản thuyết minh các báo cáo tài chính) Các báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng và chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Phước

+ Đối với số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra chọn mẫu thuận tiện những khách hàng đang có quan hệ tín dụng với Vietinbank CN Bình Phước Khi đó, nhà nghiên cứu

có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp Những vấn đề cần nghiên cứu được tập hợp trong phiếu điều tra

3.4 Mô hình nghiên cứu và thang đo

3.4.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết tín dụng ngân hàng, chất lượng dịch vụ, mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng và các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan trong và ngoài nước Mô hình nghiên cứu, thang chủ yếu áp dụng dựa trên Trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô

hình SERVPERF được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF cũng dựa trên 5 đặc tính như mô hình SERVQUAL nhưng xem xét chất lượng dịch được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đã kiểm tra yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để xây dựng một quy mô chất lượng và sử dụng BSQ tại các ngân hàng để hiểu rõ hơn các yếu tố quyết định chất lượng trong ngành Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy, và sự tự tin phản ánh sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và quy mô BSQ Mặt khác, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, tăng năng suất, mở rộng thị phần, giảm nhân viên và chi phí vận hành, và cải thiện tinh thần nhân viên, hoạt động tài chính và lợi nhuận (Hinson, et al., 2006).Theo Addo và Kwarteng (2012) chỉ ra rằng tất cả các thang đo thuộc tính của chất lượng dịch vụ là yếu tố dự báo quan trọng của sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ tại Ghana Bên cạnh đó, kết quả cho thấy đáp ứng và đảm bảo là những phẩm chất dịch vụ có giá trị nhất với hệ số tương quan cao nhất Moha Asri Abdullah và các cộng sự (2014), nghiên cứu đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch và kết luận cả ba giả thuyết sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo trong mô hình thức là có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức 5% Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015), nghiên cứu này góp phần vào các tài liệu bằng cách xem xét mô hình để kiểm tra chất lượng của dịch vụ tiền gửi trong ngành ngân hàng Kết quả cho thấy hỗ trợ cho giả thuyết mô hình SERVPERF năm yếu tố có thể được sử dụng để thử nghiệm dịch vụ ngân hàng dựa trên toàn bộ hệ thống Xuất phát từ thực trạng tín dụng tại Vietinbank CN Bình Phước, sự cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm nâng cao năng lực cạn tranh của Chi nhánh đối với các đối thủ trên địa bàn Bình Phước và nền tảng lý

thuyết và tổng quan của một số công trình nghiên cứu liên quan được lược khảo kỹ lưỡng nhằm đáp ứng đúng yêu cầu thực tiễn, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Dưới đây là bảng 3.3 tổng hợp các kết quả và giả thiết nghiên, những kết quả lược khảo này nhằm mục đích thảo luận kết quả nghiên cứu ở chương 4 nhằm đánh giá sự phù hợp của nghiên cứu so với các nghiên cứu nền tảng và nghiên cứu kiểm chứng

Bảng 3.3 Tổng hợp giả thiết nghiên cứu Giả

Sự đáp ứng

Sự phục vụ

Sự đồng cảm

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

H4 Sự đồng cảm tác động tích cực

đến chất lượng dịch vụ

SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015)

H5 Tài sản hữu hình tác động tích

cực đến chất lượng dịch vụ

SERVPERF, Cronin và Taylor (1992), Jamal

và Naser (2003)

3.4.2 Thang đo nghiên cứu

Đối với một quá trình đo lường, hai vấn đề cần thiết phải đảm bảo là (1) mỗi một con số hoặc kí tự chỉ được gắn với một thuộc tính của sự vật đang được đo lường và (2) việc gắn số hoặc kí tự này phải nhất quán đối với các sự vật được đo lường Khi xây dựng các thang đo lường cần phải đánh giá để đảm bảo chất lượng của đo lường Đánh giá một thang đo lường dựa trên cơ sở 4 tiêu chuẩn cơ bản: độ tin cậy, giá trị, tính đa dạng, tính dễ trả lời Trong quá trình đo lường luôn luôn tồn tại hai sai số là sai số hệ thống và sai số ngẫu nhiên Việc giảm thiểu sai số liên quan đến thang đo lường Một thang đo lường cung cấp những kết quả nhất quán qua những lần đo khác nhau được coi

là có độ tin cậy Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đó đo Likert 5 bậc dựa trên nghiên cứu của mô hình SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) và các công trình nghiên cứu Tsoukatos và Mastrojianni (2010), Addo và Kwarteng (2012), Asri Abdullah và các cộng sự (2014), Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015) trong việc

đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước

Bậc 5: Hoàn toàn đồng ý/ Rất cao

Bậc 4: Đồng ý/ Cao

Bậc 3: Chưa hẳn đồng ý/ Bình thường

Bậc 2: Ít khi đồng ý/ Thấp

Bậc 1: Rất không đồng ý/ Rất thấp

Bảng 3.4 Thang đo nghiên cứu

STT Mã hóa Thang đo nghiên cứu

Sự tin cậy

1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn đã cam kết

2 TC2 Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

3 TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 TC4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót

5 TC5 Ngân hàng có cố gắng giải quyết trở ngại cho khách hàng

Sự đáp ứng

6 DU1 Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách

hàng

7 DU2 Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng

8 DU3 Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh

chóng, kịp thời

9 DU4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú

10 DU5 Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh

tranh với các ngân hàng khác

Sự phục vụ

11 PV1 Nhân viên ngân hàng tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng

12 PV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng

13 PV3 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

14 PV4 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

15 PV5 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp cần thiết

Sự đồng cảm

16 DC1 Nhân viên ngân hàng quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

17 DC2 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ

18 DC3 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiên cho khách hàng

19 DC4 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

20 DC5 Ngân hàng có giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng

21 DC6 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu của khách hàng