HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM

282 Biểu đồ 1: Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát 3 Biểu đồ 2: Tình hình hoạt động 3 năm gần đây của công ty Nguồn: Báo cáo của công ty 28 4 Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

————

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT

TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Lớp: K48S1

Mã SV: 12D190040

HÀ NỘI - 2016 MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu 1

1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu 1

1.1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu 2

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài 6

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 6

1.5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu 7

1.6 Kết cấu của đề tài 8

PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG chăm sóc khách hàng TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY cổ phần GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG Việt Nam 9

2.1 Cơ sở lý luận 9

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 9

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 15

2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng trên website 16

2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu 17

2.2 Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty 19

2.2.1 Thông tin chung về công ty 19

2.2.2 Lịch sử ra đời và phát triển 20

2.2.3 Lĩnh vực hoạt động 21

2.2.4 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng 22

2.2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh 24 2.2.6 Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trên

PHẦN III: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHỨC NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM

32

3.1 Định hướng thực hiện đề tài 32

3.1.1 Hoàn thiện mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 32

3.1.2 Hoàn thiện xác định đối tượng khách hàng mà dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng tới 32

3.1.3 Hoàn thiện nội dung của chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến 33

3.1.4 Hoàn thiện các công cụ hỗ trợ chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty 34

3.1.5 Xác định kế hoạch nguồn lực để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trực tuyến tại website của công ty 35

3.2 Các giải pháp hoàn thiện 36

3.2.1 Gia tăng các hình thức hỗ trợ người sử dụng trên website 36

3.2.2 Tích hợp comment Facebook, Google+ vào website 40

3.2.3 Sử dụng E-marketing 48

3.2.4 Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực 51

3.3 Đánh giá kết quả đạt được sau khi thực hiện 52

3.3.1 Kết quả đạt được 52

3.3.2 Hạn chế của nghiên cứu 53

3.3.3 Nguyên nhân của tồn tại 54

KẾT LUẬN 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 57

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập, rèn luyện tại trường Đại học Thương Mại và qua thời gian thực tập tại Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam em đã học hỏi và tích luỹ được nhiều kiến thức quý báu cho mình Được tiếp xúc với môi trường kinh doanh thực tế, học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm Tuy nhiên, do kiến thức

và kinh nghiệm thực tế của bản thân em còn có hạn chế để hoàn thành được chuyên

đề tốt nghiệp là do sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin Kinh

tế, sự hướng dẫn tận tâm của cô Nguyễn Thị Hội và sự giúp đỡ của các anh, các chị cán bộ viên chức trong Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam

Em xin cảm ơn cô Nguyễn Thị Hội, khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đạihọc Thương Mại, Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam cùng tất cả các anh, các chị cán bộ nhân viên trong công ty đã giúp đỡ, chỉ bảo và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận này Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô khoa Hệ thống thông tin kinh tế - Trường Đại học Thương Mạicùng các anh, các chị trong Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam dồi dào sức khoẻ và luôn thành công trong công tác

Với thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi những sai sót trong quá trình phân tích, đánh giá cũng như đưa ra các đề xuất để hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam Vì thế, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp củaquý thầy cô, ban lãnh đạo Công ty để bài khoá luận hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Uyên

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.

1 Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của công ty (Nguồn: Veda.edu.vn) 282

Biểu đồ 1: Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát

3 Biểu đồ 2: Tình hình hoạt động 3 năm gần đây của công ty (Nguồn: Báo cáo của công ty) 28

4 Biểu đồ 3: Tập khách hàng mục tiêu mà dịch vụ chăm sóc

5

Biểu đồ 4: Đánh giá về giao diện và tính năng sử dụng trên

website của công ty cổ phần Giáo dục và phát triển ứng

6

Biểu đồ 5: Kết quả khảo sát doanh nghiệp có nên bổ sung

thêm các chức năng chăm sóc khách hàng mới trên website

cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và

công ty cổ phần phát triẻn Ứng dụng công nghệ Việt

Nam

33

3 Hình 3: Vchat giúp tăng doanh số bán hàng online (Nguồn: thachpham.com) 45

4 Hình 4:Vchat cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả (Nguồn: thachpham.com) 45

5 Hình 5: Mã nhúng đoạn code (Nguồn: Vchat.vn) 46

6 Hình 6: Kiểm tra mã nhúng Vchat (Nguồn:Vchat.vn) 46

7 Hình 7: Giao diện sau khi cài đặt xong Vchat (Nguồn: Vchat.vn) 47

8 Hình 8: Tích hợp comment Facebook vào website (Nguồn: thachpham.com) 48

9 Hình 9: Mã nhúng comment Google+ (Nguồn thachpham.com) 49

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Diễn giải Nghĩa tiếng Việt

Questions

Những câu hỏithường gặp

lạc

CustomerRelationshipManagement

Quản trị mối quan

hệ khách hàng

Mạng xã hội toàncầu phổ biến hiện

nay

tử

PHẦN I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU.

1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu.

1.1.1 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

Ngày nay, sự phát triển của thương mại điện tử đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến cáclĩnh vực của nền kinh tế, cũng như các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nótác động đến các hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệthống phân phối, vượt qua giới hạn của không gian và thời gian, tạo ra các mô hìnhkinh doanh mới cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phảm mới ra thị trường, tiếtkiệm chi phí mua sắm, cập nhật thông tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng… Các doanh nghiệp vừa và nhỏ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các doanhnghiệp lớn vì khoảng cách về vốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng Khi ứng dụngTMĐT khoảng cách này sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắtgiảm nhiều chi phí Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp chodoanh nghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khách vớihình thức kinh doanh truyền thống Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các sảnphẩm về dịch vụ có độ cạnh tranh cao, sản phẩm ít có sự khách biệt để có thể cạnhtranh và phát triển doanh nghiệp tạo ra cho mình các bản sắc riêng Trong ngành dịch

vụ, bản sắc riêng của doanh nghiệp thường dược đánh giá qua các hoạt động dịch vụ

hỗ trợ khách hàng Việc sử dụng các tiện ích của TMĐT giúp cho doanh nghiệp cóthể nhanh chóng cung cấp cho khách hàng catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồngmột cách nhanh chóng

Được thành lập năm 2009, veda.edu.vn là kênh giới thiệu về công ty và các sảnphẩm dịch vụ Năm 2015, khi nhận thấy thị trường dịch vụ còn khá mới, nênVeda.edu.vn đã nhanh chóng thay đổi dịnh hướng để trở thành một website chuyêncung cấp các sản phẩm phần mềm chuyên nghiệp đến với khách hàng Số lượngkhách hàng thành viên và thường xuyên sử dụng dịch vụ trên website là khá lớn Tuynhiên, hiện tại công ty chưa có một bộ phần dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt

mà hoạt động này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm Các nhóm kinh doanh này cótrách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của mình Mặc

dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa thực sự phát huy hếtđược hiệu quả của nó Điều này đòi hỏi công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứngdụng Việt Nam cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằmnâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.2 Ý nghĩa của nghiên cứu.

Thông qua việc nghiên cứu đề tài đã giúp hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụchăm sóc khách hàng và hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website Đồngthời đánh giá bản chất và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạtđộng sản xuất kinh doanh của công ty Từ đó làm cơ sở cho các quá trình phân tích,đánh giá hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phầnGiáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam

Qua việc thu thập, phân tích đánh giá số liệu thu thập được từ hệ thống dịch vụcủa công ty đã cho thấy thực trạng hiện tại của hệ thống Đồng thời chỉ ra những mặthạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ cũng như nguyên nhân sâu xa của nhữngtồn tại đó Từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiên cho hệ thốngdịch vụ chăm sóc khách hàng trên website veda.edu.vn Những đề xuất giải pháp của

đề tài hi vọng sẽ giúp cho công ty cải thiện và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗtrợ trên website, và có được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Hiểu được vai trò to lớn đó của dịch vụ hỗ trợ khách hàng và cùng với xu hướngứng dụng TMĐT ngày nay, kết hợp với nhận thấy những hạn chế trong công tác cungcấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của mình Công ty cổ phần Giáo dục vàPhát triển Ứng dụng Việt Nam cũng đã triển khai một số hoạt động chăm sóc kháchhàng trên website veda.edu.vn như cung cấp một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bảnqua website như: Cung cấp số điện thoại đường dây nóng, các công cụ chat, mail Tuynhiên là một doanh nghiệp mới, website của công ty còn nhiều mặt còn hạn chế Giao

diện chưa thực sự được hoàn thiện, các tính năng chưa có nhiều, trung tâm phục vụkhách hàng, trung tâm trả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật còn sơ sài và kémchuyên nghiệp Nội dung website chủ yếu là giới thiệu về doanh nghiệp, nâng cao cáctính năng website nói chung và hệ thống dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website nóiriêng Vì vậy, website không chỉ là một kênh giới thiệu sản phẩm, giới thiệu về doanhnghiệp mà còn là một kênh bán hàng hiệu quả cho các doanh nghiệp giúp doanhnghiệp tìm kiếm, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

TMĐT ra đời và đang trở thành xu thế mới thay thế dần phương thức kinhdoanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật như nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu quảhơn và không bị giới hạn bởi không gian và thời gian…TMĐT luôn là một giải phápkinh doanh hữu hiệu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải hướng tới trongtương lai Để TMĐT thật sự phát huy hết ưu thế trong các hoạt động kinh doanh, cácdoanh nghiệp cần chủ động đề ra những chiến lược thích hợp để vượt qua nhữngthách thức khó khăn của TMĐT Một trong những vấn đề đó là việc nâng cao hiệuquả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website của doanh nghiệp

Trên website, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc dịch vụ củadoanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá Nhữngngười sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thườngyêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh Quaquá trình thực tập và tìm hiểu các hoạt động Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triểnỨng dụng Việt Nam là đơn vị chủ quản của website veda.edu.vn Khi mà các dịch vụ

hỗ trợ khách hàng trên website còn nghèo nàn, kém về chất lượng, hình thức lẫn nộidung, tìm hiểu được những điểm mạnh và những điểm yếu còn tồn tại trong hoạtđộng của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây là vấn đề cần thiết phải nghiêncứu sâu hơn nữa nhằm khắc phục những tồn tại đồng thời đề xuất những biện pháphoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website veda.edu.vn nâng cao hiệu

hàng trên website của công ty cổ phần giáo dục và phát triển ứng dụng Việt Nam”

với mong muốn nó sẽ là chìa khoá mang lại sự hoạt động thành công cho sự phát triểncủa công ty.Trong quá trình làm bài, đã có sự tham khảo một số công trình nghiêncứu sau đây:

- Khoá luận tốt nghiệp đề tài: “Giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tạiwebsite của công ty cổ phần Vật giá Việt Nam” – Tống Thị Sen (2010)

Nhìn chung, các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về hệ thống dịch vụ chăm sóckhách hàng trên website đã khái quát được về các dịch vụ chăm sóc trực tuyến, chỉ racác đặc điểm vai trò của hệ thống dịch vụ hỗ trợ trên website Tuy nhiên các côngtrình nghiên cứu trước chưa đi sâu về một hệ thống nào cụ thể đặc biệt là đối vớidoanh nghiệp Việt Nam

- Đắc Nhân Tâm (2015), Các bí quyết hàng đầu trong huấn luyện dịch vụ kháchhàng

Tác giả đã nêu rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với các doanhnghiệp hiện nay và các bí quyết nhằm giữ chân được khách hàng

- Bộ sách Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh - Nhóm Tác GiảCủa Business Edge – Nhà xuất bản trẻ (2008)

Tác giả đã đưa ra những lợi thế cạnh tranh khi có những bí quyết chăm sóckhách hàng tốt

1.3 Mục tiêu nghiên cứu.

Trong khuôn khổ những vấn đề nghiên cứu thì em xin hướng đến mục tiêu nhấtđịnh như sau: Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóckhách hàng và phương tiện chăm sóc khách hàng trên website, phân tích đánh giá vềthực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách hàng của công ty và trênwebsite, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ chăm sóckhách hàng trên website bằng hoàn thiện chức năng quản lý chăm sóc khách hàngtrên website cho công ty.Với mục tiêu nghiên cứu trên em hi vọng rằng sẽ mang lại

kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả hoạt độngcủa dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ khách hàng củamình.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu:

Các bài báo, bài viết, các tài liệu và hệ thống về quản lý chăm sóc khách hàngqua website, các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồnlực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình của hoạt độngchăm sóc khách hàng trực tuyến

Phạm vi nghiên cứu:

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến tại websitecủa công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và dịch vụ chăm sóckhách hàng trực tuyến của một số công ty khác

1.5 Phương pháp thực hiện đề tài

1.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

1.5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

Mục đích: Thu thập các thông tin liên quan đến các chính sách, kế hoạch vàthực tế tình hình hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên websitecủa doanh nghiệp để từ đó tìm ra những mặt đã làm được, chưa được, những điểmcòn hạn chế trong quá trình thực hiện hoạt động của hệ thống dịch vụ chăm sóc kháchhàng trên website

Đối tượng: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm và phỏng vấn cho các nhân viên của

bộ phận chăm sóc khách hàng, kinh doanh trong công ty, người quản lý, ban lãnh đạo

có liên quan đến việc hoạch định chiến lược, thực thi các hoạt động của hệ thống dịch

vụ chăm sóc khách hàng trên website ( xem mẫu phiếu điều tra phụ lục 1)

Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra trắc nghiệm sau khi được thiết kế sẽđược gửi tới các nhân viên của công ty theo đường email hoặc trực tiếp.

Kết quả sơ bộ: Số phiếu phát đi là 10, thu về là 10 trong đó không có phiếu lỗi

Số phiếu điều tra được tiến hành xử lý phân tích là 10 phiếu

1.5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Nguồn dữ liệu thứ cấp: từ thông tin mở do doanh nghiệp cung cấp, nguồn thứ 2được thu thập qua các thiết bị thông tin đại chúng như: sách, báo, tạp chí và quantrọng là internet.Các dữ liệu mở do doanh nghiệp cung cấp: báo cáo kinh doanh, cáccon số, bảng biểu thống kê tình hình hoạt động của công ty, sử dụng các trang tìmkiếm thông dụng như: Google.com, Yahoo.com Các công cụ phân tích thống kêwebsite như: Google analytic, Alexa.com

1.5.2 Phương pháp xử lí dữ liệu.

Phần mềm “SPSS for windows” (Statistical Package Social Scienes) dùng đểphân tích dữ liệu Ưu điểm của phần mềm này là tính đa năng và linh hoạt trong việclập các bảng phân tích, sử dụng các mô hình phân tích đồng thời loại bỏ một số côngđoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải Trên cơ sở xác định cácbảng câu hỏi và mô hình phân tích ( kế hoạch phân tích dữ liệu), quá trình nhập liệu

và phân tích có thể thông qua một số công đoạn như sau: Nhập liệu, phân tích mô tả(thống kê mô tả), kiểm định tham số, kiểm định chi bình phương về tính độc lập hayphụ thuộc giữa hai biến (crostabs), kiểm định phi tham số

Sử dụng phần mềm SPSS có thể kiểm định tính chính xác của các biến (các câutrả lời) và có thể chuyển đổi linh hoạt dữ liệu sang các dạng biểu đồ, đồ thị thuận lợicho việc theo dõi, phân tích dữ liệu

Các phương pháp xử lí dữ liệu khác

Ngoài phần mềm SPSS, tác giả còn sử dụng MS Excel để thống kê và phân tích

dữ liệu tuy nhiên khả năng tuỳ biến và chuyển đổi sang các dạng đồ thị của Excel rấtkém và thiếu đi nhiều tính năng ưu việt khác của SPSS

1.6 Kết cấu của đề tài

Ngoài danh mục, bảng, biểu, sơ đồ hình vẽ, danh mục từ viết tắt, danh mục tàiliệu tham khảo và các phụ lục thì nội dung của đề tài được chia thành 3 phần lớn, cụthể như sau:

Phần I: Tổng quan vấn đề nghiên cứu.

Phần II: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.

Phần III: Các kết luận và đề xuất giải pháp hoàn thiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam.

PHẦN II: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI WEBSITE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIÁO DỤC VÀ PHÁT TRIỂN ỨNG DỤNG VIỆT NAM.2.1 Cơ sở lý luận.

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản.

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.

Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm màcông việc của con người dưới hình thái lao động thế lực, kiến thức và kỹ năng chuyênnghiệp, khả năng tổ chức thương mại Theo cách chung nhất có hai cách hiểu về dịch

vụ như sau:

Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốcdân Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nôngnghiệp đều thuộc ngành dịch vụ Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn 60%GDP của quốc gia đó

Theo Wikipedia, dịch vụ có đặc tính sau:

Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thểtách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng nhất

Tính vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khitiêu dùng

Tính không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóađược

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm cung ứng chokhách hàng.

2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Theo các nhà quản trị Marketing:

Sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cungcấp cho khách hàng thường chia làm 3 mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phẩm hiện hữu, lợiích gia tăng (dịch vụ khách hàng)

Theo các nhà quản trị dịch vụ:

Dịch vụ khách hàng là dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịchmarketing

Theo quan điểm ngành logistics:

Dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗicung ứng

Tóm lại, dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích giatăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng thường bắt đầubằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách

2.1.1.3 Khái niệm về hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website

Theo Wikipedia, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng là một hệ thống cácdịch vụ được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc đến khisản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàngthông qua nền tảng internet và giao tiếp trên website Mục tiêu cao nhất là cung cấpcho khách hàng những cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệpcó

2.1.1.4 Khái niệm chức năng của website:

Chức năng của website là công cụ hỗ trợ giúp người dùng giao tiếp và làm việcvới website được dễ dàng và hiệu quả Website càng có nhiều chức năng thì việc hỗtrợ khách hàng càng trở nên đơn giản, công ty sẽ không cần nhiều nhân viên hỗ trợkhách hàng mà khách hàng vẫn có thể dễ dàng làm việc với website trong việc tìmkiếm thông tin liên quan tới giá, thông tin sản phẩm, các đánh giá về sản phẩm, quytrình mua hàng, thanh toán tại website.(Bài giảng “Thiết kế và triển khai web” - Bộmôn CNTT, khoa Tin học thương mại, trường Đai học Thương Mại)

2.1.1.5 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu trên website.

Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc của khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với kháchhàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp

Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàngvào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đăt hàng và duyệt những sản phẩm củadoanh nghiệp Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cầnlàm trong quá trình thanh toán Ví dụ: Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào?Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? doanhnghiệp cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi góihàng sau khi hàng được gửi đi

Nếu website của doanh nghiệp không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chicho khách hàg cách dử dụng dịch vụ của mình Nếu doanh nghiệp cung cấp nhữngđoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng vànơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và nhữngvấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất cả cácphương thức và chỉ dẫn họ để có thể liên hệ với doanh nghiệp khi cần thiết

Hình 1 Các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

(Nguồn: unicorptechnology.ae).

Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệthống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lờiđiện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…

Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đilặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đềnày linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Cácthông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọiđến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết chỉ khi nàocác thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng có thểgặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp

Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào mộtnhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng Hệthống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho cá nhân viên chăm sóc mà không

có trường hợp người trả lời nhiều hay ít

Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,

họ nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài Điều này sẽ dẫn đến việc tổng đài có thể

bị tình trạng “quả tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Hệ thống các câu hỏi thường gặp Frequently Asked Question (FAQs)

Là một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên internet.Tiệních này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối vói người đọc của trang nhằm

đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang Các công ty cung cấpdịch vụ, hàng hoá qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang tin điện tử củamình FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông thường nhất là đầutrang hoặc cuối trang

Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của kháchhàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối vớingười xem về sản phẩm – dịch vụ của mình Tích hợp chứa năng giúp khách hàngthuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến

Thư điện tử (E-mail)

Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp.Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình luận vềcác sản phẩm hoặ dịch vụ của công ty

Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh Một mẫu thông tin (thư từ)

có thể được gửi đi dưới dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua cácmạng máy tính đặc biệt là mạng interne Nó có thể chuyển ẫu thông tin từ một máynguồn tới một hay nhiều máy nhận trong cùng lúc Ngày nay, email chẳng những cóthể truyền gửi được chữ, nó còn có thể truyền được các dạng thông tin khác như hìnhảnh, âm thanh, phim và đặc biệt các phần mềm thư điện tử kiểm mới còn có thể hiệnthị các email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML

Hỗ trợ qua Yahoo, Skype, Google talk.

Yahoo, Skype, Google talk là những công cụ giao tiếp phổ biến trên nền tảnginternet Với những ứng dụng hữu ích, thân thiện với người dùng, khách hnàg có thể

dễ dàng gửi thông điệp của mình đến doanh nghiệp Các công cụ chat rất tiện lợi vàrất dễ được sử dụng và triển khai trên website Các trang web có hỗ trợ Yahoo,Skype, Facebook luôn thể hiện biểu tượng này ở trên trang web tạo điều kiện thuậnlợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm

Hỗ trợ qua mạng xã hội

Mạng xã hội cũng đang là xu thế của thời đại hiện nay như mạng Facebook.Twitter có số người dùng đông đảo trên cả thế giới và Việt Nam Một số công ty hiệnnay áp dụng mạng xã hội như một kênh thông báo thông tin, các sự kiện nổi bật củacông ty, các hoạt động hiện tại Trên trang xã hội của công ty nên đưa ra thông tin củariêng doanh nghiệp bởi nó giống như một blog cá nhân vậy

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Những người sử dụng web, đặc biệt là những người trả tiền cho dịch vụ trựctuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ và họ muốn yêu cầu đó được đáp ứng thậtnhanh Những khách hàng đặt mua sản phẩm có thể muốn theo dõi hàng hoá trongquá trình vận chuyển, và một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồicho công ty hay dịch vụ về những phát sinh mà họ gặp phải trong quá trình đặt hàng.Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trựctuyến của một công ty

Phương pháp chăm sóc khách hàng mà website của một công ty áp dụng phụthuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đó đang bán Nó có thể đơngiản như là: “Cam kết trả lại tiền đối với các sản phẩm bị khách hàng hoàn trả màkhông thắc măc”, hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệuquả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời câu hỏi của khách hàng…Khi công ty đã

có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm cũng như hình ảnh của công ty sẽđược những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến

Ưu điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

- Tiết kiệm chi phí: Nhờ việc sử dụng các công cụ, phương tiện hỗ trợ nên dịch vụchăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ tiết kiệm rất nhiều chi phí hơn so với hìnhthức chăm sóc khách hàng truyền thống Bao gồm chi phí giao dịch (so sánh giữatiền internet và tiền điện thoại với chi phí di chuyển tới tận nơi làm việc củakhách hàng…) và chi phí nhân sự (so sánh giữa 1 người chăm 1 khách hàng vào 1thời điểm với 1 người chăm sóc nhiều khách hàng vào 1 thời điểm)

- Gia tăng hiệu quả: chăm sóc khách hàng trực tuyến có thể gia tăng hiệu quả do cóthể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng, danh sách câu hỏi thường gặp…đểkhách hàng có thể tự tìm kiếm và tự giải đáp Tự động hoá các thông tin đơnhàng…cũng là cách làm giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý

- Gia tăng tỉ lệ khách hàng trung thành: Do công việc mua sắm trực tuyến đơn giản

với khách hàng một cách linh hoạt hơn (mọi lúc, mọi nơi), nhờ đó mà tỉ lệ kháchhàng trung thành với công ty sẽ được gia tăng.

Nhược điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến.

- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến: Chi phí đàotạo cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn rất nhiều vì đây là tươngtác giữa con người và con người trong một thế giới ảo, không được gặp gỡ, khôngđược thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói, nụ cười

2.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trong hoạt động bán hàng trên website.

Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến có vai trò vô cùng quan trọng tronghoạt động bán hàng trên website của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rấtlớn đến doanh số bán hàng của công ty Việc thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàngtrực tuyến và chu đáo và có thể đáp ứng được nhu cầu nguyện vọng của khách hàngthì công ty có thể xây dựng được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng

từ đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho kháchhàng tín nhiệm vào sản phẩm cũng như website bán sản phẩm, đồng thời làm chokhách hàng gắn bó với công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và

sử dụng sản phẩm của công ty Có như vậy công ty sẽ chiếm được thi phần lớn và ổnđịnh trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng nhưlàm cho doanh thu của công ty ngày một tăng cao

Mối quan hệ khó được cá nhân hoá: Do tương tác với nhiều khách hàng cùnglúc nên chăm sóc khách hàng trực tuyến không thể sát sao tới từng khách hàng cụ thể.Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ thà chạythẳng xuống siêu thị dưới nhà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng của công

ty Vì vậy mà chăm sóc khách hàng trực tuyến không tốt rất có thể sẽ làm mất đikhách hàng của công ty

Có thể kể tới một số vai trò cụ thể của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyếntrong hoạt động bán hàng trên website như:

- Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng sử dụngsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và duy trì lòng trung thành của khách hàngđối với sản phẩm và dịch vụ do dianh nghiệp cung cấp

- Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

- Tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp

2.1.4 Phân định nội dung nghiên cứu.

Trong nội dung nghiên cứu của một luận văn tốt nghiệp, tôi chỉ tập trung nghiêncứu các vấn đề thiết lập trung vào mục tiêu nghiên cứu đã đề ra là các giải pháp hoànthiện chức năng chăm sóc khách hàng trên website của công ty cổ phần Giáo dục vàPhát triển Ứng dụng Việt Nam Để có thể hoàn thành để tài theo những mục tiêunghiên cứu đã đề ra ở chương 1, các nghiên cứu chủ yếu tập chung vào những nôidung sau:

Nghiên cứu trình bày cơ sở lí luận về khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng

và các phương tiện chăm sóc khách hàng trên website: đề tài tập trung làm rõ các nội

dung sau: khái niệm, đặc điểm, lựoi ích hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàngtrên website, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như cácyếu tố khác có liên quan

Phân tích đánh giá về thực trạng hoạt động của các cách thức chăm sóc khách hàng của công ty và trên website: hệ thống các phương pháp nghiên cứu, quá trình

hình thành và phát triển của Veda.edu.vn, cơ cấu tổ chức, đánh giá chung kết quả hoạtđộng chăm sóc khách hàng qua website, thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố bêntrong và bên ngoài tác động đến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua website Tôi đãtiến hành tìm hiểu tại nơi thực tập, hằng ngày đến làm việc và học hỏi các anh chị

nhân viên của công ty xin số liệu báo cáo tài chính qua các năm, các kết quả hoạtđộng kinh doanh và các số liệu khác.

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng trên website cho công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam: các nội

dung cần giải quyết như sau: Những thành công đã đạt được từ hoạt động chăm sóckhách hàng trên website, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên,

dự báo triển vọng thị trường và quan điểm thực hiện, đề xuất các giải pháp hoànthiện Để đi sâu vào vấn đề cần nghiên cứu hơn nữa, tôi đã tiến hành các cuộc điều tra

và phỏng vấn để lấy số liệu sơ cấp Các cuộc điều tra được tiến hành tại Công ty cổphần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam Sau khi có kết quả điều tra, tiếnhành sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp để có được các kết quả cần thiếtđưa ra những thành công và những vấn đề cần khắc phục tại Veda.edu.vn

2.2 Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển Ứng dụng Việt Nam và thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website của công ty

2.2.1 Thông tin chung về công ty

Logo:

Tên chính thức: Học viện công nghệ Veda

Tên giao dịch quốc tế: Việt Nam Education and Development

Application JSCTên đăng kí kinh doanh: Công ty cổ phần Giáo dục và Phát triển

Ứng dụng Việt NamLoại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần

Trụ sở chính: Số 139 Nguyễn Lương Bằng, Quang

Trung, Đống Đa, HN

Bảng 1: Thông tin chung về công ty (Nguồn: Veda.edu.vn).

2.2.2 Lịch sử ra đời và phát triển.

Công ty cổ phần Giáo dục và phát triển Ứng dụng Việt Nam tiền thân là Công ty

cổ phần Quốc tế Hải Lộc được thành lập vào tháng 9/2009 – trong bối cảnh nền kinh

tế Việt Nam và Thế giới có nhiều biến động, dưới sự lãnh đạo trẻ của doanh nhân MaiThanh Tuấn Chính nhờ sự năng động sáng tạo, “biết mình, biết người” trong hoạtđộng kinh doanh, Giám đốc Công ty Hải Lộc – Doanh nhân trẻ Mai Thanh Tuấn đãbiết lựa chọn cho mình hướng đi phù hợp, xác lập được phương châm kinh doanh rõràng: Luôn đem lại tiện ích cho khách hàng và kinh doanh dựa trên nhu cầu của thịtrường, trên thực tế của xã hội Nhờ đó, với lĩnh vức đầu tư và tư vấn tài chính, Công

ty Hải Lộc đã giành được những thành tựu nổi bật.Đến năm 2013 với sự phát triểncủa nền kinh tế nhiều thành phần và nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của lĩnh vực Côngnghệ thông tin và Truyền thông Ban lãnh đạo và những thành viên trung thành vànhiệt huyết của Công ty đã cùng nhau góp vốn, dưới sự tư vấn của các Giáo sư, Tiến

sỹ, Thạc sỹ tại các Trường Đại học và các tổ chức giáo dục trong và ngoài nước, gópsức thành lập Học viện có tên gọi: “Học viện Công nghệ Veda”

Giới thiệu website của công ty.

Tên website công ty: www.veda.edu.vn ra đời năm 2009

Ưu điểm: Có giao diện thân thiện, đơn giản cho khách hàng dễ truy cập, là diễn đàn

để các đối tác khách hàng, những người quan tâm có thể đóng góp ý kiến, trao đổithông tin Giới thiệu, quảng bá về hình ảnh của công ty qua các mục thông tin: trangchủ, tin tức, giới thiệu, đối tác, tin tức và liên hệ Khách hàng có thể liên hệ trực tiếpvới công ty qua website hoặc email

Nhược điểm: Là một công ty mới bỡ ngỡ bước vào mảnh đất TMĐT, website củacông ty còn nhiều hạn chế: Giao diện chưa thực sự hoàn thiện, các tính năng chưa cónhiều, chưa có sự hỗ trợ kỹ thuật, chưa cho phép mua hàng trực tuyến trên website,các dịch vụ sau bán vẫn chưa có, chưa có trung tâm phục vụ khách hàng, trung tâmtrả lời điện thoại, trung tâm hỗ trợ kỹ thuật…mà chỉ chủ yếu là giới thiệu về công ty

Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát triển website cho công ty:

Biểu đồ 1: Kết quả điều tra về vấn đề hoàn thiện và phát triển website cho công ty.

Từ biểu đồ trên có thể thấy rõ công ty rất chú trọng việc hoàn thiện và phát triểnwebsite của mình, 79% số nhân viên đều đồng ý công ty nên hoàn thiện thêm hệthống website Điều này cho thấy công ty đã định hướng rõ được mục tiêu phát triểncủa mình Vấn đề hoàn thiện và phát triển website là vấn đề tất yếu của mỗi công ty

Nó là cầu nói gắn kết nhanh nhất giữ công ty với khách hàng, là nơi mà khách hàng

có thể tìm hiểu được về các sản phẩm của công ty cũng như thông tin về công ty

2.2.3 Lĩnh vực hoạt động.

Khoá đào tạo:

Khoá đào tạo Internet Marketing, lập trình Android, an toàn bảo mật thông tin(Hacker mũ trắng), kỹ năng thuyết trình, lập trình PHP, đào tạo CakePHP, MSProject, Java Basic/Advance, MS.NET và thiết kế đồ hoạ

Gia công phần mềm:

Phần mềm quản lý văn bản và hồ sơ công việc, phần mềm quản lý lịch ô tô,phần mềm quản lý lịch phòng họp, phần mềm lập lịch và hiển thị màn hình tivi, cổngthông tin điện tử và trang điều hành tác nghiệp, website TMĐT,nghiên cứu, phát triểnứng dụng theo yêu cầu các ứng dụng trên Mobie, các ứng dụng trên đầu thu ZTV củaVTC

Các dịch vụ hỗ trợ đào tạo:

Dịch vụ cho thuê phòng học lý thuyết, phòng học thực hành, hội trường phục vụđào tạo, dịch vụ cho thuê các thiết bị hỗ trợ đào tạo (máy tính, máy chiếu, mànchiếu…), dịch vụ cho thuê âm ly, loa đài, dịch vụ ăn uống, teabreak phục vụ đào tạo,dịch vụ vận chuyển hàng hoá và người

2.2.4 Bộ máy tổ chức các phòng ban chức năng.

Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức của công ty (Nguồn: Veda.edu.vn).