NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết cầu nối giữa doanh nghiệp và bản thân sản phẩm của doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản bản thân mỗi d

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT

- -

BÁO CÁO DỰ ÁN 2

CHUYÊN ĐỀ NGHIÊN CỨU QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

Họ và tên sinh viên thực hiện Đoàn Thị Quý Nhã

Đà Nẵng – ngày 15 tháng 10 năm 2018

Giáo viên hướng dẫn :TH.S Nguyễn Thị Phương Linh

Sinh viên thực hiện : Đoàn thị Quý Nhã Chuyên ngành : Marketing & Sale

Mã SV : PD02023

Đà Nẵng – ngày 15 tháng 10 năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Báo cáo là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Đà Nẵng, ngày tháng năm 20

Người cam đoan

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng 2.1 Bảng chiết khấu mua hàng của công ty Cổ phần Bibica

Bảng 2.4 Bảng danh sách các nhà cung cấp nguyên vật liệu cho

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI DOANH NGHIỆP 4 1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp 4

1.1.1 Khái nệm, vai trò, bản chất và mục tiêu của hoạt động bán hàng 4

1.1.1.1 Khái niệm về hoạt hoạt động bán hàng 4

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng 4

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng 6

1.1.2 Quy trình bán hàng cá nhân tại doanh nghiệp 6

1.1.2.1 Chuẩn bị bán hàng 7

1.1.2.2 Lập kế hoạch thuyết trình 11

1.1.2.3 Bắt đầu giao dịch bán hàng: nhận biết và quan tâm 12

1.1.2.4 Thuyết trình và giới thiệu sản phẩm: quan tâm và mong muốn[(1) trang 38] 13

1.1.2.5 Xử lý phản bác của khách hàng 13

1.1.2.6 Đàm phán và kết thúc giao dịch bán hàng 14

1.1.2.7 Duy trì chăm sóc sau bán hàng 15

CHƯƠNG 2 16

THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 16

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần BIBICA 16

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 16

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh và sản phẩm chủ yếu 17

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty 18

2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 19

2.1.4.1 Đặc điểm sản phẩm 19

2.1.4.2 Đặc điểm khách hàng 26

2.1.4.3 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 27

2.1.4.4 Đặc điểm nhà cung ứng 30

2.2 Thực trạng quy trình bán hàng trực tiếp tại công ty cổ phần BIBICA – chi nhánh Quảng Trị 31

2.2.1 Quy trình bán hàng trực tiếp cho khách hàng mới 31

2.2.1.1 Trước khi bán hàng 31

2.2.1.2 Tiếp cận và bán hàng 33

2.2.1.3 Xây dựng quan hệ 38

2.2.2 Quy trình bán hàng trực tiếp cho khách hàng cũ 39

2.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm tại doanh nghiệp năm 2017 40

2.3.1 Đánh giá chung về tình hình tiêu thụ hàng hóa 40

2.3.2 Tình hình thực hiện kế hoạch tiêu thụ mặt hàng chủ yếu 41

2.3.3 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến quá trình tiêu thụ sản phẩm hàng hóa của công ty 43

2.3.4 Thuận lợi trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp 44

2.3.5 Khó khăn còn tồn tại 45

2.4 Đánh giá thành công và hạn chế về quy trình bán hàng trực tiếp của doanh nghiệp 45 CHƯƠNG 3 47

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BIBICA – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 47

3.1 Định hướng phát triển hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp 47

3.2 Giải pháp nhằm cải thiện quy trình bán hàng trực tiếp tại doanh nghiệp 48

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 52

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 53

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN 54

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của chuyên đề

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay có sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp vào cùng một lĩnh lực kinh doanh, các doanh nghiệp cần lựa chọn cho mình một chính sách kinh doanh hiệu quả để có thể phát triển và tồn tại trên thị trường Kết quả của quá trình cạnh tranh là thành công hay thất bại thì hoạt động bán hàng chiếm 1 phần không nhỏ Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết cầu nối giữa doanh nghiệp và bản thân sản phẩm của doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản bản thân mỗi doanh nghiệp và lợi ích người tiêu dùng Mục tiêu của mỗi hoạt động bán hàng không chỉ dừng lại ở việc làm thế nào

để bán được hàng, mà nó còn giúp khách hàng biết đến và tin dùng sản phẩm của mình

Hoạt động bán hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc sản phẩm đó là gì? Giá bao nhiêu? Mà cách doanh nghiệp thực hiện quy trình bán hàng của mình như thế nào Mỗi nhân viên của doanh ngiệp trước khi thực hiện quá trình bán hàng đã chuẩn bị đủ cho mình cho mình những kiến thức cần thiết để truyền đạt đến khách hàng hay chưa, đã lựa chọn được những phương pháp để tiếp cận đến đối tượng khách hàng mình muốn và để lại cho họ những ấn tượng tốt đẹp chưa và cuối cùng khi họ đã đồng ý lựa chọn sản phẩm thì cần làm gì để giữ chân khách hàng lâu nhất

có thể Để hoạt động bán hàng được thành công thì có một quy trình bán hàng tốt đóng vai trò càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết

Trải qua 18 năm hình thành và phát triển đến nay, công ty Cổ phần BiBiCa Việt Nam đã trở thành một trong những doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh thực phẩm trên thị trường với nhiều dòng sản phẩm khác nhau Để có thể giữ vững và phát triển đến ngày hôm nay thì công ty đã thực hiện rất nhiều chính sách sử dụng rất những công cụ hỗ trợ để thúc đẩy quá trình bán hàng và nó rất hiệu quả Nhưng với sự biến động không ngừng của thị trường, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều

và nhu cầu của khách mỗi càng tăng thì liệu quy trình bán hàng của công có đáp

ứng được không ? Nhận thức rõ được tầm quan trọng và tính cấp thiết của quy trình bán hàng trong thực tiễn đối với một doanh nghiệp Tôi xin chọn đề tài “Hoan thiện quy trình bán hàng tại công ty Cổ phần BIBICA – chi nhánh Quảng Trị”

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống cơ sở lí luận về quy trình bán hàng trực tiếp tại doanh nghiệp

 Thực trạng quy trình bán hàng trưc tiếp tại công ty Cổ phần BIBICA - chi nhánh Quảng Trị

 Đề xuất được giải pháp cải thiện quy trình bán hàng trực tiếp tại công ty Cổ phần BIBICA - chi nhánh Quảng Trị

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Quy trình bán hàng trực tiếp tại doanh nghiệp

 Phạm vi nghiên cứu:

Nội dung: Nghiên cứu quy trình bán hàng trực tiếp tại doanh nghiệp Không gian: Nhà phân phối Hoa Hồng của công ty Cổ phần BIBICA tại Quảng trị

Thời gian nghiên cứu:

 Thời gian dữ liệu thu thập: 2016 - 2018

 Thời gian nghiên cứu: từ 15/10/2018 đến 15/11/2018

4 Phương pháp thực hiện đề tài

 Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê

 Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: sử dụng phương pháp phỏng vấn, quan sát, phân tích và tổng kết kinh nghiệm

5 Kết cấu của chuyên đề

Cấu trúc luận văn gồm có 3 chương, gồm

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình bán hàng trưc tiếp tại doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng về quy trình bán hàng trực tiếp tại công ty Cổ phần BiBiCa – chi nhánh Quảng Trị

Chương 3: Một số giải pháp cải thiện thiện quy trình bán hàng tại công ty Cổ phần BiBiCa – chi nhánh Quảng Trị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI

DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp

1.1.1 Khái nệm, vai trò, bản chất và mục tiêu của hoạt động bán hàng

1.1.1.1 Khái niệm về hoạt hoạt động bán hàng

Theo quan điểm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ cảu người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người

mua tiền, vật chất hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận ” ([1] trang 1)

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau:

 Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

 Bán hàng là 1 phần của tiến trình mà Doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ

 Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua hàng, giao hàng và thanh toán

 Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cug cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn

1.1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng có vai trò vô cùng qua trọng trog kinh doanh và xã hội ([1] trang 2)

Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì không biết lấy từ đâu Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn

sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội

Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa Đây chính

là động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ những nơi dư thừa giá thấp đến bán đến những nơi hàng hóa khan hiếm giá cao, mong kiếm được lợi nhuận cao hơn Do đó tình trạng khan hiếm hàng hóa sẽ giảm dần cho đến khi không cò cảnh nơi thì khan hiếm, nơi thì dư thừa hàng hóa nữa Vì vậy bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội

Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phẩm Còn đối với gười bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh Nhờ hoạt động bán hàng mà luồng tiền - hàng luân chuyển thường xuyên giữa người mua và người bán Mỗi vòng luân chuyển đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên

Từ việc phân tích trên ta đã thấy được tầm qua trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi ích cho nhiều thành phần Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ kích thích xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người thõa mãn mọi nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận Những công ty thành công đều có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu

ấy Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty Thông thường những mục tiêu ấy được cụ thể hóa thành những chi tiêu tăng trưởng về loại nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóa theo hệ thống

tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thẻ hiện một chiến lược kinh doanh có thể nhằm mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường… Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp Mục tiêu doanh số được thực hiện tỳ thuộc vào từng doanh nghiệp,

có thể thể hiện bằng giá tiêu thụ, có thể thể hiện bằng só sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng nhiều nhất có thể Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận

1.1.2 Quy trình bán hàng cá nhân tại doanh nghiệp

Quy trình bán hàng bao gồm lập kế hoạch và chuẩn bị thuyết trình, phương pháp thuyết trình chào hàng, xử lý phản bác của khách hàng, kết thúc giao dịch bán

hàng và cuối cùng là công tác duy trì chăm sóc khách hàng và lưu trữ hồ sơ ([2] trang 28 – 51)

1.1.2.1 Chuẩn bị bán hàng

Cũng như nhiều hoạt động khác, chìa khóa thành công của hoạt động bán hàng nằm ở quá trình chuẩn bị và lập kế hoạch bán hàng Ngày nay, đại diện bán hàng đâu chỉ cần một túi đầy các mẫu sản phẩm và một lời chào hàng “được tập luyện nhuần nhuyễn” Do hoạt động bán hàng ngày càng gắn kết với hoạt động marketing, nên vai trò của người bán cũng đã thay đổi Người mua kỳ vọng đại diện của nhà cung ứng sẽ là một “chuyên gia” có thể phát hiện vấn đề và đưa ra các phương án giải quyết Do vậy, đối với nhà cung ứng và người mua, nhân viên bán hàng là một cầu nối rất quý giá trong kênh truyền thông, không chỉ chịu trách nhiệm chuyển tải thông điệp xúc tiến về sản phẩm

Nhân viên bán hàng thúc đẩy dòng thông tin và truyền thông hai chiều giữa người mua và nhà cug ứng Giá trị của những thông tin này được nâng cao nhờ công tác lập kế hoạch và đào tạo hợp lý cho đội bán hàng

Khi kỳ vọng của đội bán hàng tăng lên thì khách hàng tăng lên thì khách hàng cũng ngày càng tinh vi và hiểu biết hơn, mức độ phức tạp của sản phẩm cũng gia tăng Do vậy, công tác chuẩn bị trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì kỳ vọng vào đội bán hàng tăng lên Nhu cầu của khách hàng ngày càng tinh vi hơn, trình độ hiểu biết của khách hàng được nâng cao và sản phẩm cũng phức tạp hơn

Nhân viên bán hàng được xem là đã chuẩn bị tốt, khi có hiểu biết về:

 Công ty hoặc tổ chức

 Ngành kinh doanh và cạnh tranh trong ngành

 Sản phẩm

 Khách hàng

a Những điều cần biết về công ty

Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng là hiện thân của công ty, mặc dù trên thực tế họ chỉ đại diện cho công ty Đại diện bán hàng cần nắm vững thông tin

về chính sách của công ty, nhân sự chính và có thẻ tự tin trả lời mọi câu hỏi của công ty Dưới đây là một số điểm cơ bản cần biết về công ty:

 Lịch sử và cơ cấu tổ chức hiện tại của công ty Công ty đã hoạt động trong bao nhiêu năm? Lý do, thời gian và hình thức thành lập công ty? Công ty có kinh doanh sản phẩm mới hoặc sản phẩm độc đáo nào không, đã giành được bất kỳ thành tích đặc biệt đáng lưu ý nào chưa,…

 Vị thế của công ty trong ngành? Danh tiếng? Thị phần? Vị thế của công ty trong thị trường chứng khoán (đối với công ty niêm yết)? Công y có bao nhiêu nhân viên? Công ty hoạt động tại những quốc gia nào?

 Đội ngũ quản lý cấp cao của công ty gồm những ai? Ai là giám đốc không điều

hành? Có ai trong số họ nổi tiếng với những hoạt động khác không?

 Chính sách chung của công ty là gì? (Những chính sách phản ánh văn hóa của tổ chức và có thể đóng vai trò quan trọng) Công ty thể hiện cam kết cung cấp

cơ hội làm việc công bằng như thế nào? Công ty có tuyển người khuyết tật không? Công ty đang làm gì để thúc đẩy các phương thức sản xuất thân thiện với môi trường? Chính sách của công ty giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào? Chính sách của công ty về trả hàng và bảo hành là gì?

 Công ty có hoạt động trong những khu vực nhạy cảm về chính trị không? Chính sách của công ty đối với những hoạt động này là gì?

 Các lĩnh vực chính sách cụ thể có khả năng là mối quan tâm trực tiếp của người mua bao gồm:

Chính sách về định giá và chiết khấu;

Sự cung cấp và điều kiện thuận lợi về tín dụng và cơ sở hợp đồng;

Cam kết giao hàng;

Kỳ hạn báo và cơ sở chấm dứt hợp đồng,…

Mặc dù đa phần những thông tin này sẽ được cung cấp qua quá trình học nghề và đào tạo bán hàng; nhưng thông thường, trách nhiệm của nhân viên bán hangflaf cập nhật và mở rộng nền tảng kiến thức về công ty Báo cáo thường niên là nguồn thông tin nền hữu ích bên cạnh thông báo nội bộ và các nguồn thông ti nội bộ

đặc biệt nổ lực để nắm bắt những thông tin về thay đổi nhân sự, chính sách mới và các dự án của công ty trong cộng đồng

b Những điều cần biết về ngành và cạnh tranh trong ngành

Việc nắm thông tin về thị phần công ty bạn đang kiểm soát là quan trọng, nhưng kiến thức tổng quát về ngành kinh doanh của công ty cũng quan trọng không kém

 Lịch sử phát triển ngành, những bước phát triển nào được dự đoán, quy mô

 Cách thức phân phối, xúc tiến sản phẩm và dịch vụ trong ngành bạn kinh doanh

 Đó là một nguồn hữu ích giúp cập nhật thông tin về các bước phát triển mới

và thay đổi dự đoán

 Các báo cáo và khảo sát của công ty cũng là nguồn thông tin hữu ích, vì chúng trình bày tổng quan chiến lược và tình hình tài chính của công ty

 Khách hàng cũng có thể thường xuyên liên hệ với đội bán hàng của công ty

đối thủ

c Những điều cần biết về sản phẩm

Đại diện bán hàng được kỳ vọng nắm rõ về sản phẩm của công ty: phương thức sản xuất và vật liệu sản xuất, tính năng của sản phẩm, lý do khiến sản phẩm khác biệt hoặc ưu việt hơn sản phẩm của đối thủ Vậy, sản phẩm thực sự là gì?

Đối với khách hàng, sản phẩm là một công cụ dùng để giải quyết một vấn đề

Do vậy, “sản phẩm” không chỉ đơn giản là tập hợp các thuộc tính vật lý, mà còn thể

hiện các yếu tố vô hình khác như hình ảnh, danh tiếng, cam kết về dịch vụ hậu mãi

và giá cả

d Lợi ích và giá sản phẩm

Nhân viên bán hàng cần biết cách trình bày tính năng của sản phẩm, để làm nổi bật những tính năng quy giá và phù hợp mà sản phẩm mang lại cho người mua Việc này đòi hỏi phải có kiến thức rộng về sản phẩm cũng như mọi thuộc tính, cách

sử dụng và chủng lọai sản phẩm Nhân viên bán lẻ cần có kiến thức rộng về các sản phẩm thay thế cùng ưu điểm, nhược điểm, thuộc tính của chúng

Đặc biệt, trong các thị trường công ghiệp, độ phức tạp của sản phẩm gia tăng của sản phẩm đòi hỏi bọ phận bán hàng kỹ thuật cần có kiến thức chuyên môn Trong những thị trường này, quá trình tích lũy kiến thức đáng tin cậy về sản phẩm

có khi phải mất hàng năm; do vậy thay vì đào tạo nhân viên bán hàng về sản phẩm, thì chuyên gia kỹ thuật, ví dụ kỹ sư, được đào tạo về chuyên môn bán hàng

e Những điều càn biết về khách hàng

Kiến thức về khách hàng là thiết yếu đối với quá trình chuẩn bị bán hàng Như đã trình bày ở trên, nhìn chung, sự hiểu biết về loại hình, hoạt động, thay đổi của công ty là khách hàng trong ngành bạn kinh doanh đều hữu ích

Việc tìm hiểu thông tin cụ thể về khách hàng không quá tốn kém Việc tìm hiểu trước về ngành kinh doanh, tổ chức và mối quan tâm của khách hàng sẽ thể hiện sự quan tâm và chăm sóc khách hàng tốt Thông tin về nhà cung ứng hiện tại của khách hàng và giá trị bán hàng tiềm năng đặc biệt hữu ích, vì những thông tin này hỗ trợ nhân viên bán hàng đánh giá mức độ ưu tiên đối với mỗi khách hàng tiềm năng

Có thể thu thập thông tin về khách hàng qua từ các hiệp hội và ấn phẩm thương mại cũng như các báo cáo thường niên cung cấp cấu trức cơ bản hiệu quả về

dữ liệu khách hàng Bên cạnh đó các nghiên cứu khảo sát thị trường ngành và nội

bộ có thể lưu trữ về thông tin khách hàng điển hình và hành vi mua sắm của họ, cũng như bất kỳ thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng mà công ty có thể sử dụng

Trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề, mứ độ phổ biến gia tăng của hệ thống thông tin, được vi tính hóa giúp cung cấp dữ liệu lớn hơn, chính xác hơn về khách hàng trước đó và khách hàng hiện tại Đội bán hàng cần tận dụng các nguồn thông tin thị trường cập nhật này

1.1.2.2 Lập kế hoạch thuyết trình

Công tác tiếp xúc khách hàng không chỉ cần sự hiểu biết về công ty, sản phẩm và xác định đối tượng sẽ chào hàng Việc lập kế hoạch về cách thức tiếp cận khách hàng, những lợi ích sản phẩm cần trình bày và phương pháp truyền đạt hiệu quả nhất là những yếu tố quan trọng trong qua trình chuẩn bị

 Lựa chọn phương pháp tiếp cận

Dù tiếp cận bằng hình thức nào, dưới hình thức điện thoại hay thư tín cần đảm bảo phương pháp đó phải:

Thông điệp bán hàng thành công là thông điệp dựa trên nhu cầu khách hàng

đã được xác định và thể hiện rõ các lợi ích sử dụng phú hợp Khi đó, thông điệp sẽ phù hợp và có khả năng nhận được phản hồi cao hơn

 Thuyết trình chính thức

Một bài thuyết trình hiệu quả sẽ có những đặc điểm sau:

Linh hoạt – có thể thay đổi cho phù hợp với mối quan tâm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng

Rõ ràng

Đáng tin cậy và phù hợp

Mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ một cách rõ ràng và các lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang laijcho khách hàng tiềm năng

Khơi gợi và duy trì sự quan tâm của khách hàng

Thúc đẩy khách hàng tiềm năng hành động, tùy thuộc vào mục đích bán hàng

 Thông điệp ẩn

Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không chỉ phải chú ý chuẩn bị thông điệp bằng lời, mà còn thông điệp ẩn nữa Ngôn ngữ hình thể là thuật ngữ chỉ các tín hiệu trực quan mà chúng ta đều rất giỏi nhận biết và thường diễn giải ở mức độ vô thức,

ví dụ nhân viên bán hàng không đủ tự tin để nhìn vào mắt khách hàng có thể bị cho

là không thành thật và không đáng tin Người bán hàng chyên nghiệp phải trở thành một nhà giao tiếp có kỹ năng về cả thông điệp bằng lời lẫn thông điệp ẩn

 Phản hồi

Yếu tố cuối cùng của bán hàng giao tiếp là phản hồi Nếu ưu điểm của hoạt động bán hàng là khả năng trở thành kênh giao tiếp hai chiều, thì nhân viên bán hàng phải luôn sẵn sang “tiếp nhận” phản hồi

1.1.2.3 Bắt đầu giao dịch bán hàng: nhận biết và quan tâm

Cuộc gặp bán hàng hay còn gọi là cuộc phỏng vấn bán hàng thực tế thường

là kết quả của hàng giờ hoặc thậm chí hàng tuần chuẩn bị và lập kế hoạch Cuộc gặp kéo dài trong bao lâu không quan trọng, mà quan trọng là kết quả cuối cùng

Mỗi ngôn từ và hành động sẽ có tác động đến kết quả cuối cùng và mối quan

hệ lâu dài giữa hai bên

 Tầm quan trọng ấn tượng đầu tiên: Người mua sẽ bắt đầu đánh giá người bán trước cả khi họ cất lời Cách thức sắp xếp buổi phỏng vấn, ngoại hình, điệu bộ và ngôn ngữ cơ thể của nhân viên bán hàng đều sẽ có tác động đến ấn tượng đầu tiên

vô cùng quan trọng

1.1.2.4 Thuyết trình và giới thiệu sản phẩm: quan tâm và mong muốn[(1) trang 38]

Giai đoạn thuyết trình và giới thiệu sản phẩm cần được thiết kế sao cho giai đoạn này có thể thay đổi quan điểm của khách hàng tiềm năng từ “không mua” sang quyết định “mua ” sản phẩm

Việc trưng bày hoặc giới thiệu sản phẩm, tính năng và lợi ích của sản phẩm đặc biệt hữu ích trong việc duy trì sự quan tâm của khách hàng, vì quá trình này có

sự tham gia của các giác quan khác ngoài thính giác của người mua Họ không chỉ đứng nghe nhân viên bán hàng mà còn quan sát các công cụ hỗ trợ trực quan hoặc thử dùng sản phẩm

Đối với những phản đối về giá cả, người bán sẽ chứng minh giá cả hợp lý theo chất lượng hoặc giá này có kèm dịch vụ sau bán hàng của cửa tiệm, đôi khi họ cần thời gian suy nghĩ trước khi quyết định nên do dự

Một số chú ý mà người bán hàng cần quan tâm để thương lượng khi gặp sự phàn nàn:

 Căn cứ vào chất lượng sản phẩm

 Căn cứ vào các nét đặc trưng nổi bật

 Căn cứ vào nguồn gốc sản phẩm

 Căn cứ vào nơi sản xuất, phương pháp sản xuất

 Căn cứ vào công dụng món hàng

Tùy từng món hàng, người bán sẽ suy nghĩ để tìm ra cách ly lẽ để gây hứng thú cho khách hàng Có những trường hợp khách hàng từ chối thực sự và đôi khi gây khó chịu cho người bán hàng, nhưng người bán hàng cần nhớ rằng “ khách hàng luôn luôn đúng”

Kinh nghiệm và kiến thức đào tạo sẽ giúp nhân viên bán hàng nắm bắt các kỉ thuật xử lí phản bác của khách hàng Nhân viên có thể lựa chọn một số kỹ thuật phù hợp với từng tình huống bán hàng và phản bác cụ thể Xử lý phản bác của khách hàng là một phần quan trọng trong vai trò bán hàng Kinh nghiệm xử lý phản bác của khách hàng sẽ giúp người bán đối mặt tốt hơn với các phản bác trong tương lai, tuy nhiên ngay cả những nhân viên bán hàng kinh nghiệm nhất cũng chỉ có thể dự đoán hai đến sáu tình huống phản bác trong một buổi phỏng vấn bán hàng thông thường

Các bước chính khi xử lý phản bác của khách hàng:

 Hoan nghênh các phản bác

 Đặt mình vào địa vị của người mua

 Chăm chú lắng nghe

 Ghi nhận và lặp lại hoặc diễn giải lại sự phản bác

 Tìm hiểu xem có bất kỳ sự phản bác hàm ẩn nào không

 Đặt thêm các câu hỏi như: cái gì, tại sao và khi nào?

 Lựa chọn một kỹ thuật để xử lý phản bác, nhưng cần phải khéo léo

Mặc dù nhân viên bán hàng phải sẵn sàng đối mặt với phản hồi của các phản bác mới hoặc chi tiết hơn, nhưng có thể xác định một số nhóm hoặc nguyên nhân của sự phản bác Dự tính các tình huống phản bác có thể xảy ra sẽ giúp đội bán hàng chuẩn bị tốt hơn trong việc xử lý và tạo cơ hội xử lý trước những phản bác có nhiều khả năng sẽ vấp phải

1.1.2.6 Đàm phán và kết thúc giao dịch bán hàng

Thái độ quan điểm của khách hàng về sản phẩm là một bước quan trọng trong quy trình bán hàng, nhưng việc này không thể đạt được một cách rõ ràng

hoặc một đơn đặt hàng và do vậy buổi phỏng vấn bán hàng phải phát triển đến mức nhân viên bán hàng có thể đề nghị giao dịch – kết thúc giao dịch

 Làm cho khách hàng hết do dự

Người bán hàng rất tự tin vào sản phẩm, vào lời giới thiệu của mình, nắm bắt

ý nghĩ của khách hàng thông qua cử chỉ, lời nói, để kết thúc

1.1.2.7 Duy trì chăm sóc sau bán hàng

Điều quan trọng của nhân viên bán hàng không được nghĩ rằng chỉ cần ký vào đơn đặt hàng là kết thúc quá trình bán hàng Xét trên nhiều khía cạnh thì việc này cần được xem là khởi đầu của mối quan hệ giữa người bán - người mua

Việc cảm ơn người mua đã đặt hàng cần tiến hành vào cuối buổi thuyết trình bán hàng, nhưng nhân viên bán hàng có thể cũng cố bằng một cuộc điện thoại hoặc thư cảm ơn Nếu cuộc điện thoại bán hàng mang lại kết quả khác mà không phải là mmotj đơn đặt hàng của công ty, í dụ cơ hội trình đề xuất hoặc dự án, thì hoạt động tiếp theo cần tiến hành bằng văn bản để xác nhận chi tiết bản chào hàng tóm lược hoặc thỏa thuận Tuy nhiên cám ơ khách hàng đã đặt hàng hoặc cơ hội kết thúc chào hàng chỉ là một nghi thức xã giao, nhưng khách hàng nào cũng thích có cảm giác rằng giao dịch với họ quan trọng và được ghi nhận

Việc kiểm tra đơn đặt hàng đã hoàn tất là giai đoạn quan trọng tiếp theo trong quá trình duy trì chăm sóc sau bán hàng Đối với sản phẩm thì đây có thể là một cuộc gọi vào ngày giao hàng để đảm bảo đơn hàng đã đến nơi nhận Đối với dịch vụ hoặc sự lắp đặt thì điều quan trọng là phải kiểm tra trong giai đoạn trước đó xem công việc đã được tiến hành đúng tiến độ hay không và khách hàng có hài lòng với tiến độ cũng như hiệu quả của công việc hay không

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN BIBICA – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1 Tổng quan về công ty cổ phần BIBICA

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

 Công ty Cổ Phần Bánh Kẹo Biên Hòa được thành lập theo quyết định số: 234/1998/QĐ-TTg ngày 01/12/1998 của Thủ Tướng Chính Phủ cổ phần hóa từ 03 phân xưởng: bánh, kẹo, nha thuộc Công ty Đường Biên Hòa

 Giấy phép Đăng ký kinh doanh số 059167 do Sở Kế Hoạch Đầu tư Tỉnh Đồng Nai cấp ngày 16/01/1999 với ngành nghề kinh doanh chính là sản xuất kinh doanh các sản phẩm đường, bánh, kẹo, nha, rượu (nước uống có cồn)

 Công ty đã được Ủy ban Chứng khóan Nhà nước cấp phép niêm yết ngày 16/11/2001 và chính thức giao dịch tại Trung tâm giao dịch chứng khóan TP.HCM

 Năm 2005, công ty cho ra đời dòng sản phẩm dinh dưỡng, sản phẩm phù hợp với người ăn kiêng, sản phẩm ngũ cốc, đầu tư sang lĩnh vực đồ uống,hợp tác 27% vốn cổ phần với Công ty CP công nghiệp thực phẩm Huế sản xuất nhóm sản phẩm Custard cake với thương hiệu Paloma

 Năm 2006, công ty xây dựng nhà máy mới tại KCN Mỹ Phước I, tỉnh Bình Dương

 Ngày 17/1/2007, công ty đổi tên thành "Công ty CP Bibica", công ty điều chỉnh và bổ sung kế hoạch phát hành 9,63 triệu cổ phiếu Ngày 4/10/2007, công ty hợp tác chiến lược với tập đoàn Lotte của Hàn Quốc, chuyển nhượng cho Lotte

 Năm 2009, ĐHCĐ thông qua ban lãnh đạo mới, trong đó ông Lee Jung Woo đại diện phần vốn Lotte giữ chức Chủ tịch HĐQT Trong năm 2009, công ty khởi công xây dựng dây chuyền sản xuất bánh Chocopie cao cấp tại Bibica Miền Đông Năm 2011, công ty cải tổ toàn diện hệ thống bán hàng, mở thêm nhà phân phối, đầu

tư phần mềm quản lý hệ thống bán hàng, tăng lương cho nhân viên Kết quả doanh

số năm 2011 đạt con số trên 1.000 tỷ đồng

 Năm 2012, công ty đầu tư hệ thống quản lý bán hàng DMS, nâng cấp hệ thống quản trị tổng thể doanh nghiệp ERP với kinh phí 4 tỷ đồng

 Năm 2014, mục tiêu tăng độ phủ và doanh số, công ty đầu tư công cụ hỗ trợ bán hàng bằng bằng thiết bị PDA, nhằm kiểm soát, thúc đẩy nhân viên viếng thăm của hàng trên tuyển và chuyển đơn hàng về nhà phân phối tức thời

 Cho tới nay, công ty CP Bibica đã được người tiêu dùng bình chọn là Hàng việt nam chất lượng cao suốt 16 năm liên tục

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh và sản phẩm chủ yếu

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Bibica

Nhận xét: cơ cấu tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến chức năng

Đại Hội Đồng Cổ Đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, quyết định mọi vấn đề quan trọng của công ty theo luật Doanh Nghiệp và điều lệ công ty Đây là cơ quan thông qua chủ trương chính sách của công ty trong việc phát triển, quyết định

cơ cấu vốn, bầu ra cơ quan quản lý và điều hàng sản xuất công ty

Hội Đông Quản Trị là cơ quan quản lý công ty, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích quyền lợi của công ty

Ban kiểm soát do Hội Đồng Đại Cổ Đông bầu ra, thay mặt cổ đông kiểm soát mọi hoạt động kinh doanh, quản trị và điều hành công ty

Qua sơ đồ trên ta thây Tổng Giám Đốc là nười đứng đầu công ty, chiu trách nhiệm và quản lý công ty Bên cạnh đó còn có các phó Giám Đốc hỗ trợ, cơ cấu này

 Khối marketing thăm dò quá trình sản xuất đến tiêu thụ, thăm dò thị trường, quảng cáo, mở rộng thị trường, đưa ra các chiến lược tiếp thị để bán được nhiều sản phẩm

 Khối tài chính kế toán có nhiệm vụ huy động nguồn vốn phục vụ sản xuất, kiểm soát các hoạt động tài chính của công ty, tổ chức hoạch toán lãi lỗ, thực hiện các nhiệm vụ giao dịch thanh toán và phân phối lợi nhuận

 Khối hành chính nhân sự lập mức thời gian cho các loại ản phẩm, tuyển dụng lao động, phụ trách về bảo hiểm, an toàn và vệ sinh công nghiệp

 Khối kĩ thuật điện tử nghiên cứu cơ điện, công nghệ, theo dõi thực hiện quy trình công nghệ…

 Khối nghiên cứu phát triển theo dõi việc thực hiện các quá tình công nghệ đảm bảo chất lượng sản phẩm

 Khối kế hoạch lập kế hoạch sản xuất kinh doanh , thu nhập và xử lý thông tin

để xác định và dự báo cung cầu bánh kẹo cũng như biến động thị trường nguyên vật liệu, thực hiện kế hoạch, kí hợp đồng

Với một công ty cổ phần với nhiều chi nhánh và nhà phân phối như Bibica thì mô hình cơ cấu tổ chức như trên là hợp lý

2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của doanh nghiệp

dây chuyền hiện đại của Châu Âu và Mỹ với hai công suất khoảng 4000 tấn /năm chiếm 20 – 25% tỷ trọng doanh số và khoảng 20% thị phần bánh biscuit, cookies trên thị trường Các sản phẩm tuy đã có chổ đứng khá vững trên thị trường do chất lượng ổn định, mẫu mã phong phú, nhãn hiệu quen thuộc với người tiêu dùng

Dòng sản phẩm snack: gồm các loại snack tôm, cua, mực, gà nướng, bò, chả cá, cay ngọt,… với nhãn hiệu Oẳn tù tì, Potasnack Dòng sản phẩm này hiện nay có dung lượng thị trường lớn nhưng có nhiều đơn vị tham gia nên cạnh tranh rất mạnh Đặc điểm của sản phẩm này là rất cồng kềnh, chi phí lưu thông lớn tuy nhiên nhờ tận dụng được ưu thế sản xuất tại chỗ (Biên Hòa và Hà Nội) nên snack của công ty có thế mạnh cạnh tranh về giá và được phân phối khá rộng trên cả nước

Sản phẩm bánh trung thu: mặc dù mới tham gia thị trường khoảng 5 năm gần đây nhưng bánh trung thu Bibica đã khẳng định chất lượng và mẫu

mã được ưa chuộng trên thị trường Thị phần bánh trung thu của công ty tăng trưởng với tốc độ rất nhanh (trên 50%/năm) Đặc biệt công ty đã đi đầu trog việc nghiên cứu và sản xuất thành công sản phẩm bánh trung thu cho người ăn kiêng và tiểu đường

Dòng sản phẩm bánh tươi: gồm các loại bánh bông lan kem Hura, bánh nhân Custard Paloma và bánh mì Lobaka, Jolly Bánh bông lan kem Hura hiện nay có nhiều lợi thế cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại của Kinh Đô cũng như ngoại nhập do được sản xuất trên dây chuyền mới, hiệ đại của Ý, công nghệ tiên tiến đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm với hạn

sử dụng 12 tháng, sản phẩm bánh Haru chiếm trên 30% thị phần bánh bông lan kem sản xuất công nghiệp và là đơn vị dẫn đầu về chất lượng Sản phẩm bánh nhân Custard và bánh mỳ mới đưa ra trên thị trường đang trên đà tăng trưởng

Nhóm kẹo: kẹo chiếm tỷ trọng doanh số trên 40% của toàn công ty và

vật chất, kỹ thuật đồng thời thương hiệu Bibica rất quen thuộc với người tiêu dùng Kẹo cứng và kẹo mềm: được sản xuất trên các dây chuyền liên tục với các thiết bị của Châu Âu Với năng suất 10.000 tấn/năm, Bibica là một trong những nhà sản xuất kẹo lớn nhất của Việt Nam Do đó sản xuất

từ các nguồn nguyên liệu chất lượng cao, đặc biệt là mạch nha, nên sản phẩm kẹo cứng có hương vị vượt trội so với các sản phẩm khác cùng loại

 Kẹo cứng: có các loại như me, gừng, bạc hà, sữa, café, trái cây với các nhãn hiệu Migita, bốn Mùa, Tứ Quý

 Kẹo mềm: có các loại như sữa, café sữa, socola sữa, bắp, sữa trái cây (nhãn hiệu Sumika), kẹo mềm xốp ZiZu, Sochew, Quê hương Kẹo dẻo: nhãn hiệu Zoo, Socola nhãn hiệu Chocobella Sản lượng kẹo tiêu dùng hàng năm trên 5500 tấn Hiện nay công ty đang phát triển dòng sản phẩm kẹo không đường để đón đầu xu thế tiêu dùng mới

 Nhóm sản phẩm mạch nha: ngoài việc tự sản xuất mạch nha có chất lượng cao làm nguồn nguyên liệu sản xuất bánh kẹo, hiện nay mạch nha của công ty được cung cấp cho một số đơn vị trong ngành chế biến khác với sản lượng trên 1000 tấn/năm Với công nghệ thủy phân bằng enzyme chất lượng mạch nha của công ty đạt tiêu chuẩn cao so với các đơn vị khác

 Ngoài ra Bibica cò cung cấp dòng bánh Lotte Pie với chất lượng cao

Ngày nay , khi khoa học kỹ thuật tiến bộ, nhiều sản phẩm ra đời thì đẫn đến

sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Để đáp ứng nhu cầu khó tính của khách hàng thì chiến lược sản phẩm mới raatts quan trọng, Bibica tung ra thị trường sản phẩm tết như bánh bông lan kem, bánh Biscuits, các loại kẹo socola, bột ngũ cốc,… đây

có thể xem là một chiến lược sản phẩm mới của công ty

Với dây chuyền và công nghệ hiện đạu Bibica sắp cho ra đời sản phẩm NUTRi BIS sử dụng tốt và phù hợp cho người ăn kiêng và bệnh nhân tiểu đường

Hình 2.2 Bánh hỗn hợp của Bibica gói bằng hộp thiếc

Hình 2.3 Bánh quy của Bibica gói bằng hộp catton

Hình 2.4 Kẹo của Bibica gói bằng hộp nhựa

Hình 2.5 Kẹo của Bibica gói bằng màng túi

c Đặc điểm giá cả sản phẩm

Công ty Bibica đưa ra chính sách giá cả dựa trên:

 Giá sản phẩm phù hợp với thị trường

 Tùy theo những mặt hàng dành cho những người tiêu dùng bình thường thì giá thấp, chất lượng trung bình

 Giá cho những mặt hàng cao cấp dành cho những người thu nhập cao, có hu cầu lớn thì thường có giá cao hơn và chất lượng tốt hơn

 Giá đưa ra trên thị trường phải có tính cạnh tranh với các đối thủ khác Công

ty luôn định giá ngang bằng hoặc thấp hơn đối thủ cạnh tranh để thâm nhập thị trường tốt hơn, loại bỏ đượ các đối thủ cạnh tranh vì sản phẩm của công ty có chu

kỳ sống dài, chất lượng tốt Điển hình là với công ty Xây dựng và chế biến thực phẩm Kinh Đô, công ty này luôn định giá các sản phẩm cao hơn Bibica, trên cơ sở

đó thì công ty đã đưa ra chiến lược, chính sách giá phù hợp để cạnh tranh với Kinh

Đô

 Bên cạnh đó, nhằm khuyến khích khách hàng tiêu thụ sản phẩm của mình, công ty còn thực hiện các chương trình khuyến mãi giá nhân dịp các ngày lễ lớn, dịp tết Đồng thời công ty còn có hình thức chiết khấu đặc biệt cho các kênh phân phối

Bảng 2.1 Bảng chiết khấu mua hàng của công ty Cổ phần Bibica năm 2017 – 2018

 Bảng giá một số loại sản phẩm của công ty

Bảng 2.2 Bảng báo giá bánh kẹo năm 2017

lượng (g)

Số đơn vị/thùng