BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TẠIKHÁCH SẠN MƯỜNG THANH MỤC LỤC A/ Lời mở đầu B/ Nội dung báo cáo I.Giới thiệu về Khách Sạn Mường Thanh II.Tổng quan về các nghiệp vụ khách sạn 1 Nghi
Trang 1BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
MỤC LỤC
A/ Lời mở đầu
B/ Nội dung báo cáo
I.Giới thiệu về Khách Sạn Mường Thanh
II.Tổng quan về các nghiệp vụ khách sạn
1) Nghiệp vụ buồng
2) Nghiệp vụ bàn
3) Nghiệp vụ Lễ tân
4) Nghiệp vụ bar
III.Quá trình thực tập tìm hiểu nghiệp vụ của sinh viên
IV.Đề xuất một số giải pháp phát triển cho khách sạn
C/Tổng kết
1
Trang 2A/ Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã bước sang mộttrang sử mới Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đờisống kinh tế, xã hội và ngày càng phát triển với nhịp độ cao Nó đang đóng gópmột phần quan trọng vào nền kinh tế quốc dân, không nhứng thế du lịch còn manglại sự giao lưu về chính trị, văn hoá giữa các quốc gia trên thế giới, là một trongnhững động lực thúc đẩy sự tiến bộ khoa học kĩ thuật,giao lưu giữa các nền vănhoá khác nhau và hợp tác đầu tư cùng phát triển Trong xu thế phát triển chung của
Du lịch Thế Giới, Khu vực Châu á Thái Bình Dương đuợc coi là một điểm nóng vềtốc độ tăng trưởng Du lịch với tỉ lệ tăng trưởng về số lượng khách Quốc Tế và nộiđịa khá cao Việt Nam là môt quốc gia nằm trong khu vực có vị trí địa lý thuận lợi,tài nguyên du lịch phong phú,đa dạng với cơ cấu dân số trẻ,nguồn nhân lực rồi rào
là điều kiện tốt để phát triển ngành Du lịch Trong những năm qua Du lịch ViệtNam đã có những thành công đáng kể, ngày càng trở thành điểm Du lịch hấpdẫn,thân thiện, an toàn Số lượng các khách sạn có chất lượng hàng đầu được mở
ra đáp ứng yêu cầu của du khách Trong quá trình thực tập nghiệp vụ tại Khách sạnMường Thanh Hà Nội em đã trau dồi cho bản thân những kiến thức nghiệp vụ bổích làm hành trang tốt giúp em vững bước sau khi tốt nghiệp Bài báo là tổng hợpnhững kiến thức em đã học tập được và quá trình tìm hiểu của em về đề tài giảngviên đưa ra
Vì thời gian thực tập và kiến thức bản thân có hạn nên bài báo cáo của em khôngtránh khỏi thiếu sót Mong các cô tận tình sửa chữa bài viết của em được hoànthiện hơn và để em có thể rút kinh nghiệm cho những bài làm sau
Trang 3Qua bài viết này em muốn gửi lời cảm ơn trân thành nhất tới các anh chị, cô chú tạiKhách Sạn Mường Thanh Hà Nội đã tận tình hướng dẫn em những bài học kinhnghiệm quý báu Đặc biệt em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo đãgiúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành bài viết này.
Em xin chân thành cảm ơn!
3
Trang 4B/ Nội dung báo cáo I.Giới thiệu về Khách Sạn Mường Thanh
Nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nội địa và quốc tế, Tập đoànkhách sạn Mường Thanh cung cấp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấpkhác nhau:
Mường Thanh Luxury là thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc tại trung tâmcác thành phố lớn và các trung tâm du lịch nổi tiếng của Việt Nam Được ưu ái tọalạc tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn, các khách sạn thuộc phân khúc 4sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến một không gian nghỉ dưỡng tuyệtvời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khách
Mường Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao trở lên, tọa lạc ởcác địa điểm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tinh tế cùngphong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghi
và thoải mái
Đến với các khách sạn thuộc phân khúc Mường Thanh, du khách được hòa mìnhvào không gian xinh xắn và những trải nghiệm du lịch địa phương độc đáo đểthưởng thức các món ăn và phong tục vùng miền đặc sắc Phân khúc MườngThanh bao gồm các khách sạn 3-4 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm của các thànhphố, thị trấn trên khắp cả nước
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội nằm cách sân bay Quốc tế Nội Bài 45 phút vàcách Trung tâm Hội nghị Quốc gia 10 phút Khách sạn nằm ở vị trí thuận lợi trong
Hồ Linh Đàm - Sông Tô Lịch - Quận Hoàng Mai, và nằm trên đường vành đai 3nối liền thành phố Hà Nội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến
Trang 5Trung tâm Hội nghị Quốc gia Khách sạn Mường Thanh Hà Nội cũng được thiết kếgần các trung tâm thương mại, giữa một khu vực có cảnh quan yên bình và thoángđãng, với điểm nhấn là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh Quý vị có thể thư giãn
mà không cần phải đi đâu xa như câu cá tại hồ Linh Đàm, tản bộ hoặc tới sântennis…
Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tếtrong chuỗi Khách sạn Mường Thanh, đánh dấu sự chuyển hướng đầu tư chiếnlược vào việc xây dựng và kinh doanh các khách sạn và khu nghỉ dưỡng đạt tiêuchuẩn quốc tế 4-5 sao Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp cácđoàn đại biểu tham dự Đại hội Đảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là kháchsạn phục vụ xuất sắc nhất trong số các khách sạn 4-5 sao phục vụ Đại Hội
Tọa lạc tại trung tâm của khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn Mường Thanh Hà Nội
là một toà nhà cao 20 tầng, 168 phòng nghỉ rộng rãi và thanh lịch, có đến có 22phòng club suites và 6 căn hộ cao cấp được trang bị bồn tắm sục với cảnh quannhìn ra hồ Linh Đàm; phòng tổ chức họp báo và dạ tiệc được thiết kế cho 200khách, cùng với khu phục vụ đồ ăn và giải khát, khu spa Savasana độc đáo
Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu Chính điều này
đã tạo nên một Mường Thanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phố Hà Nội.
5
Trang 6Sơ đồ đến khách sạn
Trang 8Khách sạn trong hệ thống tập đoàn khách sạn Mường Thanh được quản lí theo một
hệ thống quy mô, hiện đại nhất cả nước Tập đoàn khách sạn Mường Thanh kỳvọng sẽ phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai, song hành với sự pháttriển của xã hội và đất nước
Sứ mệnh
Giới thiệu, nhân rộng, lan tỏa những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa vàniềm tự hào Việt tới du khách trong và ngoài nước nhằm bảo tồn và xây dựng giátrị văn hóa các dân tộc Việt
Là điểm đến mang đậm văn hóa vùng miền Mỗi thành viên của Mường Thanh cóvai trò là một sứ giả trong cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc
Tầm nhìn
Trong tương lai, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh sẽ tiếp tục phát triển và mởrộng quy mô chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước vàvươn tới các nước trong khu vực Đông Dương, nâng vị thế tập đoàn khách sạn tư
Với tiêu chí kinh doanh gắn liền với trách nhiệm xã hội, việc đưa các khách sạnMường Thanh vào hoạt động đã góp phần đóng góp vào sự phát triển kinh tế địaphương thông qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sốngngười lao động và hỗ trợ các hoạt động cộng đồng
Giá trị cốt lõi
Trang 96 Giá trị cốt lõi của Tập đoàn Mường Thanh được xây dựng nhằm định hướng chonhững quyết định và hành động không chỉ của Tập đoàn, mà còn của từng conngười Mường Thanh, là linh hồn của Mường Thanh xuyên suốt lịch sử từ khi thànhlập đến nay.
Chân thành – Cam kết – Cân bằng (3C)
Chân Thành: Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1, làthước đo thành công của doanh nghiệp dựa trên sự chân thành, trung thực, thânthiện và tinh tế trong ứng xử, trong cung cách phục vụ của mỗi người MườngThanh
Cam Kết: Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu cùng mức cam kết minh bạchcao nhất, coi đây là bản lề trong mọi mối quan hệ với khách hàng, đối tác Qua đóđảm bảo chất lượng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác
Cân Bằng: Lấy thuyết Âm Dương, Ngũ hành trong triết học Á đông làm cơ sở,Mường Thanh luôn hướng đến việc giảm trừ xung đột, tích cực tìm kiếm sự hòahợp trong các mối quan hệ lợi ích giữa doanh nghiệp – nhân viên - xã hội, xác địnhđây làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền,phát triển kinh tế địa phương…
Tôn trọng – Thích ứng – Thống nhất (3T)
Tôn Trọng: Mường Thanh hiểu và tôn trọng sự khác biệt; tôn trọng bản thân, đồngnghiệp, khách hàng, đối tác…coi đây là động lực để phát triển Trong đó, tôn trọngbản thân là điều cần làm trước tiên để có thể tôn trọng những người xung quanh và
tự định hướng những việc mình làm cho đúng đắn
Thích Ứng: Mường Thanh sẵn sàng đổi mới để thích ứng với môi trường bên ngoàiluôn biến động; sẵn sàng trao quyền cho cấp dưới để đảm bảo hiệu quả công việc ởmức cao nhất; sẵn sàng đón nhận những thử thách, khó khăn, biến khó khăn thành
9
Trang 10cơ hội dựa trên việc áp dụng công nghệ, khoa học kỹ thuật vào công tác quản lý vàvận hành.
Thống Nhất: Người Mường Thanh có chung gia đình lớn với nhận thức, hành độngchung Mỗi thành viên cần trung thành và tự hào vì nó Đồng thời, coi MườngThanh là ngôi nhà thứ 2, mỗi thành viên phải thực sự hạnh phúc trong ngôi nhà nàythì mới có thể làm khách hàng của mình hạnh phúc
Bằng việc xác định được mục tiêu, tâm thế rõ ràng trong suốt gần hai mươi
năm phát triển, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã luôn kiên định với triết lý kinh doanh nhân văn gắn liền với sứ mệnh bảo tồn, giới thiệu văn hóa truyền thống độc đáo, giàu bản sắc dân tộc Việt Nam Bên cạnh đó, hệ thống khách sạn trải dài trên cả nước luôn nỗ lực để góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế địa phương thông qua việc mở rộng đầu tư với quy mô lớn tại nhiều vùng kinh tế đang phát triển, tạo công ăn việc làm, đào tạo nguồn nhân lực lĩnh vực dịch vụ du lịch, cùng với rất nhiều các hoạt động vì cộng đồng khác Tập đoàn khách sạn Mường Thanh kỳ vọng sẽ phát triển mạnh mẽ và bền vững trong tương lai, song hành với sự phát triển của xã hội và đất nước Và Khách Sạn Mường Thanh Hà Nội là một cái tên không thể thiếu trong chuỗi khách sạn của tập đoàn này
II.Tổng quan về các nghiệp vụ khách sạn
1) Nghiệp vụ buồng
Trong một khách sạn có rất nhiều các bộ phận để có thể hoạt động thuận lợi phục
vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách Nghiệp vụ buồng có một vị trí, vai tròđặc biệt quan trọng trong hoạt động của khách sạn Bộ phận buồng là một trongcác bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi xuất cao nhất trong khách sạn Do
Trang 11vậy bộ phận buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinhdoanh của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức hoạt động
Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn 500 phòng có quy mô rất lớn,chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn
và đồng phục của nhân viên Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi nhữngngười có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vựchoạt động khác của khách sạn
Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làmthủ tục đăng ký và trả phòng Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năngthông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office Nhân viên phụtrách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này
11
Trang 12Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòngđược đăng ký trước ở khách sạn.
Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơicông cộng trong khách sạn
Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách
Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất củakhách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm,thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị
Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sựđiều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ
Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng có mối liên hệ mậtthiết Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận tiềnsảnh (Front-office) số phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượngphòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê Ngược lại, bộ phận tiền sảnh(Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là nhữngngười không đặt phòng trước)
Quy trình phục vụ của nhân viên buồng
+) Giai đoạn chuẩn bị đón khách:
Kiểm tra toàn bộ thiết bị phòng ngủ
Trang 13Đón đợi khách đến nhận phòng
Nhận khách và mời khách vào phòng đẻ trao đổi cho khách
Khéo léo giới thiệu cách sử dụng các thiết bị cũng như các dịch vụ đặc biệt, giớithiệu nội quy, quy chế phòng ngủ Nội quy phòng cháy, chữa cháy, bàn giao cáchàng hóa trong tủ lạnh
Trong thời gian khách ở lại tại khách sạn thực hiện nhiệm vụ vệ sinh phòng ngủ,phòng vệ sinh hằng ngày đồng thời thay thế các hàng hóa và vật chất trong phòngngủ
Nhận và thực hiện các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu hàng ngày
+) Giai đoạn khách chuẩn bị trả phòng
Kiểm tra lại chất lượng, số lượng các trang thiết bị, vật dụng, hàng hóa trongphòng để phát hiện kịp thời các hư hỏng, mất mát để báo cáo với lễ tân hay Giámđốc khách sạn, đồng thời hoàn tất các hóa đơn cho khách
Giúp khách chuẩn bị hành lý, tư trang (nếu khách yêu cầu)
Thanh toán các khoản kí sự của khách hoặc chuyển giấy báo cho lễ tân
Tiễn khách, phải chú ý tỏ ra lưu luyến và mong muốn được tiếp tục phục vụ kháchtrong thời gian đến
2) Nghiệp vụ bàn
Trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn thì công việc chủ yếu hiện nay của kinhdoanh dịch vụ lưu trú, dịch vụăn uống, vui chơi giải trí… Trong đó kinh doanh ănuống đóng vai trò hết sức quan trọng đối với khách sạn, nóđem lại cho khách sạnmột nguồn thu lớn Ngoài ra, phục vụ bàn không chỉ bó hẹp trong bữa ăn hàngngày mà nó còn mở rộng hoạt động phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục
13
Trang 14đích khác nhau như tiệc cưới, hội nghị, hội thảo… Để làm tốt nhiệm vụ trên thìnhân viên bộ phận phải có chuyên môn cao để đáp ứng được tất cả các yêu cầu của
du khách trong quá trình phục vụ khách Bộ phận bàn là bộ phận trực tiếp tiếp xúcvới khách thông qua việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu của khách từđó phốihợp với bộ phận bếp để xây dựng thực đơn sao ch phù hợp với nhu cầu tâm lý củakhách Đồng thời bán các sản phẩm lưu niệm phục vụ khách du lịch với một thái
độ lịch sự, niềm nở… với phương châm "khách hàng là thượng đế" Ngoài nhữngnghiệp vụ chính nhân viên bộ phận bàn còn tuyên truyền quảng bá hình ảnh củaKhách sạn nói riêng và nền văn hoá ẩm thực của Việt Nam nói chung, giúp chokhách du lịch hiểu được giá trị văn hoá, con người Việt Nam nồng nàn mến khách
Cơ cấu tổ chức
Nhiệm vụ
Trang 15Nhiệm vụ chính của bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn là phục vụ khách ănuống hằng ngày và phụ vụ nhu cầu các bữa tiệc lớn nhỏ được cụ thể bởi các nhiệm
vụ sau:
Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uốngcủa khách
Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, sạch sẽ, mĩ thuật
Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị dụng cụ phục vụ kháchThực hiện tốt vệ sinh cá nhân
Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
Quản lí các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
Có các biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
Quản lí các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
Thường xuyên trao đổi học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ văn hóa, ngoại ngữ …
Nhiệm vụ của bộ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên
kế hoạch bán phòng ngủ trong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong
15
Trang 16quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú của kháchtại khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách vàmong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân cũng
có thể được cụ thể hóa hơn bằng các nghiệp vụ được liệt kê sau:
Thực hiện mọi thông tin điện thoại
Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trongthời gian lưu trú
Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
Thanh toán và tiễn khách
Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị của khách sạn