HOÀN THIỆN CÔNG tác bán và tổ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NGŨ HÀNH sơn – hội AN của CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG mại DỊCH vụ DU LỊCH xứ đà – DACOTOURS

Trong thời gian thực tập tại công ty du lịch Dacotours, thông qua việc tìm hiểu về các hoạt động của dành cho chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An,tối nhận thấy rằng, mặc dù tình h

Khóa luận tốt nghiệp này là thành quả những gì tôi đã nghiên cứu và trảinghiệm trong suốt kì thực tập vừa qua tại Công ty du lịch Dacotours dưới sự hướngdẫn của thầy Lê Hồng Vương và các anh chị tại Dacotours Tôi xin gửi lời cảm ơnsâu sắc đến những người sau đây, những người đã nhiệt tình giúp đỡ tôi để hoànthành bài khóa luận này:

- Thầy Lê Hồng Vương- là người nhiệt tình hướng dẫn và theo dõi bài tập củatôi, đưa ra nhận xét để tôi có thể hoàn thành tốt bài báo cáo của mình

- Anh Võ Kim Trường - Giám đốc Công ty du lịch Dacotours đã tạo điều kiện

và cho tôi cơ hội được thực tập tại công ty

- Chị Nguyễn Thị Ngọc Diệp – Điều hành trưởng đã nhiệt tình giúp đỡ và tạođiều kiện cho tôi được trải nghiệm suốt gần 3 tháng thực tập, cung cấp cho tôi khánhiều kiến thức để hoàn thành bài khóa luận

- Chị Nguyễn Thị Thùy Hương, anh Trịnh Phạm Văn Nam, chị Nguyễn Thị

Lý và chị Phạm Thị Yến Ngọc đã nhiệt tình chỉ dạy, hướng dẫn, cung cấp cho tôinhiều kiến thức về công việc, kĩ năng cũng như giải đáp tất cả mọi thắc mắc của tôi

về nghề nghiệ, cho tôi hoàn thiện bản thân mình hơn

- TT Bằng 2 và các thầy cô trong khoa du lịch tạo điều kiện, hướng dẫn vàcung cấp cho tôi những kiến thức cần thiết để hoàn thành bài khóa luận

- Bên cạnh đó, cảm ơn gia đình đã động viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gianqua 3 tháng thực tập tại Công ty du lịch Dacotours là một trải nghiệm thật tuyệt vờiđối với tôi Dù thời gian không nhiều nhưng đã cho tôi thật nhiều kiến thức cũngnhư kinh nghiệm bổ ích để tôi hoàn thiện thật tốt bài khóa luận tốt nghiệp này Tuyvậy cũng không tránh được sai sót Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến củathầy cô hướng dẫn để bài báo cáo của tôi hoàn thiện hơn

Tôi xin chân thành cảm ơn

Trung tâm đào tạo Trực tuyến và Bằng 2

Tên tôi là : NGUYỄN HÀ THANH DUNG

đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố

Tôi xin cam đoan hai điều trên là đúng sự thật, nếu có phát hiện sai sót nào

em xin chịu mọi hình thức kỷ luật của Khoa và Nhà trường

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.1.Doanh nghiệp lữ hành 3

1.1.1.Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành 3

1.1.2.Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 5

1.2.Chương trình du lịch 6

1.2.1.Khái niệm chương trình du lịch 6

1.2.2.Quy trình kinh doanh chương trình du lịch 7

1.3.Công tác bán chương trình du lịch 8

1.3.1.Kênh tiêu thụ trực tiếp 9

1.3.2.Kênh tiêu thụ gián tiếp 9

1.4.Công tác thực hiện chương trình du lịch 10

1.4.1.Trước khi thực hiện chương trình 10

1.4.2.Trong khi thực hiện chương trình 13

1.4.2.1.Các hoạt động của bộ phận điều hành 13

1.4.2.2.Các hoạt động của hướng dẫn viên 14

1.4.3.Sau khi kết thúc chương trình 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ DU LỊCH XỨ ĐÀ 17

2.1.Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Du lịch Xứ Đà… .17

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của công ty 17

2.1.2.Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch Dacotours 18

2.1.4.Hệ thống sản phẩm của Công ty du lịch Dacotours 21

2.1.4.1.Lữ hành 21

2.1.4.2.Các sản phẩm khác 21

2.1.5.Cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty du lịch Dacotours 22

2.2.2.Cơ cấu nguồn khách của công ty từ năm 2013 – 2015 28

2.2.2.1.Cơ cấu khách theo quốc tịch 28

2.2.2.2.Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 30

2.2.2.3.Cơ cấu khách theo hình thức khai thác 32

2.2.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2013-2015 33

2.3.Kết quả khai thác chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An 35

2.3.1.Tình hình khách du lịch của chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An……… 35

2.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An 38

2.4.Thực trạng bán chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Dacotours 40

2.4.1.Giới thiệu chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An 40

2.4.2.Công tác bán chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An 42

2.4.2.1.Công tác bán trực tiếp 42

2.4.2.2.Công tác bán gián tiếp 45

2.4.3.Đánh giá công tác bán chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Dacotours 46

2.4.3.1.Công tác bán trực tiếp 46

2.4.3.2.Công tác bán gián tiếp 46

2.5.Thực trạng tổ chức thực hiên chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Dacotours 47

2.5.1.Tổ chức thực hiện chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An 47

2.5.1.1.Trước khi thực hiện chương trình 47

2.5.1.2.Trong khi thực hiện chương trình 48

2.5.1.3.Sau khi thực hiện chương trình 53

2.5.2.Đánh giá công tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An 54

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC BÁN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN CỦA

CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ DU LỊCH XỨ ĐÀ 56

3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp 56

3.1.1.Tình hình kinh doanh lữ hành trên địa bàn Đà Nẵng 56

3.1.2.Mục tiêu và phương hướng hoạt động của công ty 57

3.1.2.1.Mục tiêu của công ty 57

3.1.2.2.Phương hướng hoạt động của công ty 58

3.2.Phân tích đặc điểm tiêu dùng của khách hàng mục tiêu của chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An tại công ty Dacotours 58

3.2.1.Thị trường khách du lịch miền Bắc 59

3.2.1.1.Mục đích và hình thức chuyến đi 59

3.2.1.2.Thời gian trung bình sử dụng chương trình 59

3.2.1.3.Khả năng chi trả và yêu cầu chung về dịch vụ 59

3.2.2.Thị trường khách du lịch Châu Âu 60

3.2.2.1.Mục đích chuyến đi 60

3.2.2.2.Thời gian trung bình sử dụng chương trình 60

3.2.2.3.Khả năng chi trả và yêu cầu chung về dịch vụ 60

3.2.3.Khách du lịch Hàn Quốc 61

3.2.3.1.Mục đích và hình thức chuyến đi 61

3.2.3.2.Thời gian lưu trú trung bình 61

3.2.3.3.Khả năng chi trả và yêu cầu chung về dịch vụ 61

3.3.Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác bán chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Dacotours 62

3.3.1.Công tác bán trực tiếp 62

3.3.2.Công tác bán gián tiếp 65

3.4.2.Trong khi thực hiện chương trình 66 3.4.3.Sau khi thực hiện chương trình 67

KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.4 Tỷ trọng thị trường khách du lịch theo quốc tịch của Dacotours từ năm

giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành)

Bảng 2.5 Cơ cấu khách du lịch theo hình thức chuyến đi của Công ty du lịch

Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành)

Bảng 2.6 Cơ cấu khách theo khả năng khai thác của Công du lịch Dacotours giai

đoạn 2013-2015 (Nguồn: Tổ điều hành)

Bảng 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch Dacotour giai đoạn

2013-2015 (Nguồn: Tổ kế toán)

Bảng 2.8 Cơ cấu nguồn khách của chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An

của Công ty du lịch Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành)

Bảng 2.9 Kết quả hoạt đông kinh doanh chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội

An giai đoạn 2013 – 2014 (Nguồn: Tổ kế toán)

Bảng 2.10 Bảng giá chương trình du lịch của công ty du lịch Dacotours năm 2016

(Nguồn: dacotours.com)

Bảng 3.1 Thời gian trung bình tour của khách du lịch miền Bắc của chương trình

Ngũ Hành Sơn – Hội An của Công ty du lịch Dacotours năm 2015 (Nguồn: Tổ

điều hành)

Bảng 3.2 Chi tiêu trung bình của 1 lượt khách du lịch miền Bắc cho chương trình du

lịch của Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ Kế toán)

Bảng 3.4 Chi tiêu trung bình của 1 lượt khách du lịch Châu Âu cho chương trình du

lịch của Dacotours giai đoạn 2013 -2015 (Nguồn: Tổ kế toán)

Bảng 3.5 Thời gian trung bình tour của khách du lịch Hàn Quốc của chương trình

Ngũ Hành Sơn – Hội An của Công ty du lịch Dacotours năm 2015 (Nguồn: Tổ

điều hành)

Bảng 3.6 Chi tiêu trung bình của 1 lượt khách cho các chương trình du lịch của

Dacotours giai đoạn 2013 - 2015 (Nguồn: Tổ kế toán)

Sơ đồ 1.2 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm là chương trình du lịch

Sơ đồ 1.3 Thanh toán bằng tem (VOUCHER)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty du lịch Dacotours (Nguồn: Tổ điều

hành)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ĐHV: Điều hành viên

HDV: Hướng dẫn viên

NHS – HA: Ngũ Hành Sơn – Hội An

Công ty du lịch Dacotours: Công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours

TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

CBCNV: Cán bộ công nhân viên

Tp.: Thành phố

POS: Point of sale

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển, thu hút được một lượng lớn khách

du lịch đến tham quan hàng năm Kèm theo sự tăng trưởng về số lượng khách là

sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các công ty lữ hành Miền Trung ViệtNam nói chung và Tp Đà Nẵng nói riêng là một mảnh đất giàu tiềm năng pháttriển du lịch với hệ thống di sản phong phú như Cố đô Huế, phố cổ Hội An, MỹSơn, danh thắng Ngũ Hành Sơn,… và tài nguyên thiên nhiên đa dạng, hài hòa.Nắm bắt được lợi thế các công ty lữ hành trên địa bàn Tp Đà Nẵng đã đầu tưkhai thác các chương trình du lịch hướng đến các địa danh nổi tiếng, kết hợpgiữa tự nhiên và di sản, một trong những chương trình tiêu biểu đó là chươngtrình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An Chương trình được hầu hết các doanhnghiệp lữ hành trên địa bàn khai thác trong số đó có Công ty du lịch Xứ Đà –Dacotours Chương trình được rất nhiều đối tượng khách ưa thích và lựa chọn

dó đó sự cạnh tranh giữa các công ty cho chương trình này là rất lớn

Trong thời gian thực tập tại công ty du lịch Dacotours, thông qua việc tìm hiểu

về các hoạt động của dành cho chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An,tối nhận thấy rằng, mặc dù tình hình khai thác khách cho chương trình du lịchNgũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Dacotours khá ổn định với số lượtkhách tham gia tăng mạnh qua các năm, tuy nhiên công tác bán và tổ chức thựchiện vẫn còn gặp một số hạn chế, khó có thể cạnh tranh lâu dài với các công ty

lữ hành khác cùng khai thác chương trình này Xuất phát từ nhận thức nay, tôi

chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An của Công ty TNHH MTV Thương mại - Dichj

vụ Du lịch Xứ Đà – Dacotours” làm khóa luận tốt nghiệp của mình Trên cơ sở

lý luận cơ bản về quy trình bán và tổ chực thực hiện chương trình du lịch, cùngvới việc khảo sát trực tiếp chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An, từ đó đưa ranhững giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiệ công tác bán và tổ chức thực hiện chochương trình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu các bất cập trong công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An

- Xác định khách hàng mục tiêu của chương trình

- Đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm hoàn thiện công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Công tác bán trực tiếp và gián tiếp cho chương trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An

- Các bước tổ chức thực hiện chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An

- Phạm vi: Tất cả các chương trình Ngũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Dacotours, được thực hiện thừ tháng 9 đến hết tháng 10 năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

- Quan sát công tác bán tại công ty

- Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu

- Tham gia trực tiếp các chương trình du lịch để tìm ra những bất cập trong khâu

tổ chức thực hiện, từ đó tìm ra giải pháp cho vấn đề

5 Bố cục của Khóa luận tốt nghiệp

Tên đề tài: “Hoàn thiện công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du

lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours”

Đề tài gồm 03 chương chính như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng về công tác bán và tổ chức thực hiện chương trình du

lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An tại công ty du lịch Xứ Đà – Dacotours

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác bán và tổ chức thực hiện chương

trình du lịch Ngũ Hành Sơn – Hội An của công ty du lịch Xứ Đà –

Dacotours

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Doanh nghiệp lữ hành

1.1.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành

Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành xuất phát từnhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành Mặt khác,bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng phong phú và đadạng, có nhiều biến đổi theo thời gian ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hànhluôn có những hình thức và nội dung mới

Ở thời kỳ đầu tiên, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt độngtrung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hàngkhông v.v… Khi đó, các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là các đại lý du lịch) đượcđịnh nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dứi hình thức là đại diện, đại lýcho các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển, v.v…) bán sản phẩm tới tậntay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng (Commission) Trong quá trìnhphát triển đến nay, hình thức các đại lý du lịch vẫn liên tục được mở rộng

Một các định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt ộng tổ chức các chương trình

du lịch của các doanh nghiệp lữ hành Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn sovới việc làm trung gian thuần túy, các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra các sảnphẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng lẻ như dịch vụ khách sạn, vémáy bay, ô tô, tàu thủy và các chuyển tham quan thành một sản phẩm (chương trình

du lịch) hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp Ở đây, doanhnghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩmcủa các nhà cung cấp du lịch Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành được coi là nhữngcông ty xây dựng các chương trình du lịch bằng các tập hợp các thành phần nhưkhách sạn, hàng không, tham quan, v.v… và bán chúng với một mức giá gộp chokhách du lịch thông qua hệ thống các đại lý bán lẻ Như vậy, doanh nghiệp lữ hành

là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch Ở Việt Nam, doanhnghiệp lữ hành được định nghĩa: “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư các phápnhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao

dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đãbán cho khách du lịch”

Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn,mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch Các công ty

lữ hành đồng thời sỡ hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, tầu biển,ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành Kiểu tổ chức củacông ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở châu Âu, châu Á và đã trở thành những tậpđoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế

Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán (phân phối), ngườimua sản phẩm cả các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp racác sản phẩm du lịch Từ đó có thể nêu một định nghĩa doanh nghiệp lữ hành nhưsau:

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

Nhìn chung, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành khác nhau chủ yếu trên cácphương diện sau đây:

 Quy mô và địa bàn hoạt động

 Đối tượng khách

 Mức độ tiếp xúc với khách du lịch

 Mức độ tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch

Như vậy, tùy vào quy mô, phạm vi hoạt động và tính chất của sản phẩm, hình thức

tổ chức, tư cách pháp nhân mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có các tên gọikhách nhau: hẵng lữ hành, công ty lữ hành, đại lý lữ hành, công ty lữ hành quốc tế,công ty lữ hành nội địa Riêng ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp có kinh

doanh lữ hành thường có tên gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địanằm trong các công ty du lịch.

1.1.2 Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

Chức năng thông tin

Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin chokhách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch Hay nói cách khác, kinhdoanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấpsản phẩm du lịch

Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm:

 Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, pháp luật,phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch

 Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụcủa nhà cung cấp

Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, chủ yếu là dựavào nguồn thông tin thứ cáp Hình thức cung cấp thông tin bằng hình thức truyềnthống, hoặc hiện đại, hoặc cả hai Trong đó, cần đặc biệt chú ý tới hình thức truyềntín hiện đại, ứng dụng tiến bộ của công nghẹ thông tin, phối hợp truyền thôngmarketing

Nội dung thông tin cho nhà cung cấp và điểm đến du lịch bao gồm mục đích động

cơ chính của chuyế đi, quỹ thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, thời điểm sử dụngthời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán, mức thu nhập dành chotiêu dùng du lịch, kinh nghiệm tiêu dùng du lịch, yêu cầu về chất lượng và thói quentiêu dùng của khách các yêu cầu đặc biệt của khách

Các nhà kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho nhà cung cấp du lịch, dựa vào

cả hai nguồn thông tin thứ cấp và nguông thông tin sơ cấp Trong đó nguồn thôngtin sơ cấp cần được quan tâm và cung cấp nhiều hơn Khi có nhiều thông tin sơ cấpcác nhà cung cấp du lịch định hướng đúng cái muốn của khách du lịch, trên cơ sở

đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ du lịch đáp ứng đung cái muốn của khách du lịch

Chức năng thực hiện

Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuốicùng của quá trình kinh doanh lữ hành Bao gồm thực hiện vận chuyển khách theocác điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các doạt động hướng dẫntham quan, thực hiên việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của các nhà cung cấp kháctrong chương rình Mặt khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng vàgiá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên

1.2. Chương trình du lịch

1.2.1 Khái niệm chương trình du lịch

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chương trình du lịch Điểm thống nhất của cácđịnh nghĩa là nôi dung của các chương trình du lịch Còn điểm khác biệt xuất phát

từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch.Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” có 2 định nghĩa:

- ĐN 1: Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour – IT) là các chuyến đi trọngói, giá của chương trình du lịch bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống, …

và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ

- ĐN 2: Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chương trình du lịch

và mức giá bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống,… và phải trả tiền trướckhi đi du lịch

- Định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam: Chương trình du lịch (TourProgramme) là lịch trình của chuyến đi du lịch bao gồm lịch trình từng buổi,

từng ngày, hàng khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bánchương tình và các dịch vụ miễn phí,…

1.2.2 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch

Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinhdoanh lữ hành Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gó gồm năm giaiđoạn:

 Thiết kế chương trình và tính chi phí,

 Tổ chức xúc tiến (truyền thông) hỗn hợp,

 Tổ chức kênh tiêu thụ,

 Tổ chức thực hiện,

 Các hoạt động sau kết thúc thực hiện

Quy trình này được thể hiện bằng sơ đồ sau đây:

Sơ đồ 1.1 Quy trình kinh doanh chương trình du lịch.

Quy trình kinh doanh chương trình du lịch được thiết kế dựa trên mô hinhd AIDAS

Mô hình này có ý nghĩa là thiết kế chương trình du lịch, xúc tiến (truyền thông) hỗnhợp phù hợp với đặc điểm tiêu dùng của khách sẽ tạo ra sự chú ý (ATTENTION),

tù sự chú ý nhận rõ lợi ích (INTEREST), khi đã nhận rõ lợi ích tạo ra khát vọng(DESIRE), khi đã có khát vọng dẫn đến hành động tiêu dùng (ACTION), khi tiêudùng tạo ra sự thỏa mãn (SATISFACTION) Sự thỏa mãn cao hay thấp chính là

Thỏa thuận Chuẩn bị thực hiện Thực hiện Kết thúc

Tổ chức kênh tiêu thụ

Lựa chọn các kênh tiêu thụ Quản lý các kênh tiêu thụ

Tổ chức xúc tiến hỗn hợp.

Tuyên truyền Quảng cáo Kích thích người tiêu dùng Kích thích người tiêu thụ

Maketing trực tiếp

Các hoạt động sau kết thúc.

Đánh giá

sự thỏa mãn của khách.

Xử lý phàn nàn… Viết thư hỏi thăm Duy trì mối quan hệ

chất lượng của chương trình du lịch Nếu chất lượng cao thì khách lại tiếp tục mualần sau, việc mua lặp lại, hoặc giới thiệu chương trình cho khách khác tức là tạo ralòng tủng thành của khách với sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp du lịch(Brand loyalty) Trên cơ sở này, để đánh giá hình ảnh thương hiệu (IMAGE) và bảnsắc thương hiệu (BRAND NAME, BRAND MARK And TRADE MARK) củadoanh nghiệp kinh doanh lữ hành.

Sơ đồ 1.2 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm là chương trình du lịch

Đại lý

du lịch bán lẻ

Đại lý

du lịch bán buôn

(1)(2)(3)

(4)

(5)

Căn cứ vào mối quan hệ với du khách mà các kênh phân phối (kênh tiêu thụ) trênđược phân thành hai loại:

1.3.1 Kênh tiêu thụ trực tiếp

Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2)

Trong đó, doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trunggian nào Các kiểu tổ chức kênh như sau:

 Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp chokhách du lịch Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân

 Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhanh trong và ngoài nước để làm

cơ sở bán chương trình du lịch

 Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp

 Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chứcbán chương trình du lịch cho du khách tại nhà (thương mại điện tử)

1.3.2 Kênh tiêu thụ gián tiếp

Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (5)

Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua – bán sản phẩm của doanh nghiệp lữhành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với

tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chươngtrình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình ủy thác, về chấtlượng của dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách

Bên cạnh việc tổ chức các kênh tiêu thụ sản phẩm, doanh nghiệp còn phải đẩy mạnhcác hoạt động tuyên truyền để hỗ trợ thêm cho quá trình bán hàng như tuyên truyềntrên báo hình, báo nói, báo viết về các điểm du lịch, tuyến điểm du lịch mới, cácchương trình du lịch mới

Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp, chủ thể hoạt động với tư cách là người mua chokhách hàng của họ Họ là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, họ có quyền hạn

và chiến lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp quan điểm của các doanhnghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của doanhnghiệp lữ hành nhận khách Vì vậy, để tiêu thụ được nhiều chương trình du lịch tọn

gói, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp lữhành gửi khách, các đại lý lữ hành tức là thực hiện chiếc lược đẩy.

Để quản lý các kênh tiêu thụ, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách cần sửdụng 3 phương pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, xây dựng kếhoạch tiêu thụ và đặt định mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách và các đại

lý lữ hành độc lập Đánh giá hoạt động của các kênh tiêu thụ theo những tiêu chuẩnnhư số chuyến du lịch, số lượt khách, số ngày khách, doanh thu đạt được, độ chínhxác của các hợp đồng, mức độ hợp tác trong các chương trình xúc tiến và cácthoogn tin thị trường mà họ cung cấp

1.4. Công tác thực hiện chương trình du lịch

Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vàonhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình, nguồn gốcphát sinh chương trình, v.v… Tuy vậy, có thể chia toàn bộ các hoạt động thànhnhững giai đoạn sau đây

1.4.1 Trước khi thực hiện chương trình

Giai đoạn 1: Thỏa thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu tư khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch đượcthỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia Trong trường hợp công ty lữhành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc chủyếu bao gồm:

Nhận bông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán Thôngbáo khách thường được gửi tới phòng “Marketing” và phải bao gồm các thông tin:

 Số lượng khách

 Quốc tịch của đoàn khách

 Thời gian, địa điểm xuất phát, nhập cảnh

 Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan

 Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe khách sạn

 Hình thức thanh toán

 Danh sách đoàn khách

Thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất vềchương trình du lịch và giá cả Trong thực tế có rất nhiều các tình huống xảy ra, ví

Thông thường, tại các công ty lữ hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành và

có quyền quyết định các thỏa thuận với khách hoặc công ty gửi khách Để đảm bảotính khả thi của các quyết định, cần thiết phải qui định một phương pháp tính giáthống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãi, v.v… Bộ phậnmarketing chỉ chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi

đã đạt được khỏa thuận với khách (hoặc công ty gửi khách)

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc:

- Xây dựng chương trình chi tiết

- Chuẩn bị các dịch vụ

- Chuẩn bị tem thanh toán (Voucher)

Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phận điều hành xâydựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng như cácđịa điểm tiến hành

Bộ phần điều hành có thể điều hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu là vềmức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của các chương trình Nếu có những vấn đề bấtthường, cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty

Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo cáo cho khách tại các khách sạn.Khi tiến hành thông bao cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng,chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức

ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán, v.v… Các kháchsạn phải có trả lời chấp thuận (confirm) yêu cầu của công ty lữ hành Đây là mộttrong những công việc thường xuyên của bộ phận điều hành Ngoài ra, phòng điềuhành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây:

 Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ và mua véthông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng với hãnghàng không (nếu công ty lữ hành là đại lý hoặc có hợp đồng giảm giá vé với hàngkhông) Đặt chỗ mua vé thường phải thực hiện trước một thời gian nhất định đểđảm bảo luôn có chỗ

 Mua vé tàu (đường sắt) cho khách

 Điều động hoặc thuê xe ô tô

 Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện)

 Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ

 Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên Cùng với bộ phận hướngdẫn viên điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình: tiến hànhgiao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiều, tiền mặt, v.v… Có thể sử dụng mộtcuốn sổ giao nhận giấy tờ với hướng dẫn viên

Tem thanh toán (Voucher) là một hình thức thanh toán có từ lâu đời (ThomasCook là người đầu tiên đưa ra hình thức này vào những năm cuối thế kỷ XIX), tuyvậy đến nay nó vẫn còn phổ biến, mặc dù về hình thức đã thay đổi nhiều Trên cơ sởhợp đồng giữa công ty lữ hành gửi khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty lữhành gửi khách có thể phát tem thanh toán cho khách du lịch khi khách du lịch muachương trình, khách đem tem này nộp cho công ty lữ hành nhận khách Công ty lữhành nhận kahchs gửi tem thanh toán (có xác nhận của trưởng đoàn) cho công tygửi khách Công ty gửi khách sẽ thanh toán tiền cho công ty nhận khách trên cơ sởhợp đồng Trong thực tế, trên tam thanh toán có thể có cả biểu tượng của công ty

nhận khách, v.v… Tem thanh toán có thể phát cho từng khách hoặc cả đoàn khách.Công ty lữ hành nhận khách cũng áp dụng hình thức thanh toán này với các cộng

sự, bạn hàng, các nhà cung cấp, v.v… có thể hình dung sơ đồ thanh toán theo sơ đồ:

Sơ đồ 1.3 Thanh toán bằng tem (VOUCHER)

1.4.2 Trong khi thực hiện chương trình

1.4.2.1. Các hoạt động của bộ phận điều hành

Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhàcung cấp dịch vụ trong chương trình Tuy nhiên bộ phận điều hành có các nhiệmvụ:

 Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể Đối với những đoàn khách quantrọng (VIP) thì hoạt động này gần như là tất yếu Tuy nhiên, cần phải thỏa mãn haiyêu cầu: lịch sự, sang tọng nhưng tiết kiệm Thông thường, giám đốc hoặc, thay mặtlãnh đạo công ty chức mừng khách, tặng quà, v.v… có thể mời biểu diễn văn nghệ,v.v…

 Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủngloại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch

vụ trong chương trình du lịch

 Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máybay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía các nhà cungcấp, khách ốm, tai nạn, v.v… trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền

Thanh toán tiền (5)

Tem (2)

Tem (4)

lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phảiđược thực hiện.

 Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiệnchương trình

 Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch:

 Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách

 Trưng cầu ý kiến của khách du lịch (phát và thu các phiếu chưng cầu ý kiến)

 Rút kinh nghiệm

Các công việc cần làm tiếp theo

1.4.2.2. Các hoạt động của hướng dẫn viên

Hoạt động của các công ty lữ hành du lịch được thực hiện thông qua hướng dẫnviên bao gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giảiquyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch Tất cả các hoạt độngnày nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng của họ trên cơ sởnhững hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoặc sẽ hoạch định, thỏa thuận

và ký kết Trong toàn bộ thời gian thực hiên các chương tình du lịch, hướng dẫnviên gần như là đại diện duy nhất của công ty lữ hành tiếp xúc với khách du lịch,trực tiếp đi cùng với đoàn khách Hơn nữa, hướng dẫn viên còn phải cung cấp rấtnhiều “dịch vụ” như thông tin hướng dẫn, tổ chức, v.v… Chính vì vật, hướng dẫnviên có vai trò quan trọng (ở một chừng mực nào đó là quyết định) đối với chấtlượng sản phẩm của công ty lữ hành Để có được một đội ngũ hướng dẫn viên giỏibao giờ cũng là vấn đề quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành Hoạt động củahướng dẫn viên rất đa dạng, phong phú phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung,tính chất của chương trình, đối tượng khách, điều kiện thực hiện cũng như phẩmchất và khả năng của các hướng dẫn viên Một các khái quát, quy trình hoạt độngcủa hướng dẫn viên khi thực hiện các chương trình du lịch bao gồm những côngviệc sau đây:

 Chuẩn bị cho chương trình du lịch

 Đón tiếp khách

 Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn.

 Hướng dẫn trên đường đi, tại điểm tham quan

 Xử lý các trường hợp bất thường

 Tiễn khách

 Những công việc của hướng dẫn viên sau khi kết thúc

Trong kinh doanh lữ hành hiện đại, đối với các đoàn khách lớn đi du lịch ra nướcngoài, các công ty lữ hành thường sử dụng một nhân viên (hoặc một cộng tác viên,thậm chí một khách du lịch có quan hệ lâu dài) giữ vai trò trưởng đoàn (TourManager, Tour Leader) Trưởng đoàn có nhiệm vụ chủ yếu là theo dõi, quản lýkhách du lịch, giám sát việc thực hiện chương trình du lịch Về nghiệp vụ tổ chứcthì trưởng đoàn gần giống với hướng dẫn viên Điểm khách biệt chủ yếu là hướngdẫn viên chịu trách nhiệm hướng dẫn tham quan, cung cấp các thông tin để khách

du lịch cảm thụ được các giá trị văn hóa, tinh thần Mô hình phổ biến là công ty lữhành gửi khách cử trưởng đoàn và công ty lữ hành nhận khách chịu trách nhiệm vềhướng dẫn viên Để tiết kiệm chi phí, trong nhiều trường hợp, các đoàn khách chỉ cómột hướng dẫn viên, thực hiện cả trách nhiệm của trưởng đoàn

1.4.3 Sau khi kết thúc chương trình

Các hoạt động này được thực hiện sau khi chuyến đi của chương trình đã kết thúc.Mục tiêu của các hoạt động này là làm cho khách trung thành với sản phẩm củadoanh nghiệp lữ hành Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng của từng đối tượngkhách để thực hiện các hoạt động sau đây:

 Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất hành

lý, khách ốm, v.v…

 Thu thập thông tin từ hướng dẫn viên, đánh giá và rút kinh nghiệm

 Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương tình, rútkinh nghiệm

 Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour (trở về nhà)

Thứ nhất, tổng kết đánh giá mức độ thỏa mãn của khách, các yes kiến đóng góp

của họ thông qua phiếu trưng cầu ý kiến đã thu tập được khi kết thúc chương trình

Thứ hai, viết thư chúc mừng và hỏi thăm sức khỏe của khách, cảm ơn khách đã

mua chương trình du lịch và đã có những lời khen động viên hoặc sự quan tâm góp

ý của khách và hứa hẹn của doanh nghiệp Đặc biệt là những đóng góp đúng củakhách, cầ có hình thức xử lý thỏa đáng bằng cả lợi ích vật chất và tinh thần

Thứ ba, có thể kết hợp gửi quà tặng và thư mời khách mua chương trình du lịch

của doanh nghiệp trong lần đi du lịch tiếp theo, hoặc giới thiệu cho bạn bè, ngườithân, đồng nghiệp

Đặc biệt hơn, đối với các chương trình du lịch công vụ, doanh nghiệp lữ hànhphải thường xuyên và đặt mối quan hệ mật thiết với các nhân vật có vai trò quantrọng trong việc tổ chức các hội nghị, hội thảo, gặp mặt, khuyến thưởng, v.v…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NGŨ HÀNH SƠN – HỘI AN TẠI CÔNG

TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ DU LỊCH XỨ ĐÀ

2.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Du lịch Xứ Đà

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Du lịch Xứ Đà hay còn được gọi làDacotours, đặt trụ sở tại 165 Nguyễn Văn Thoại, quận Sơn Trà, tp Đà Nẵng đượcthành lập vào ngày 30 tháng 5 năm 2012 với số vốn đầu tư ban đầu là1.000.000.000 đồng Với tổng số cán bộ nhân viên là 13 người cùng một số cáccông tác viên

Công ty thực hiện các chức năng:

- Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế

- Kinh doanh các dịch vụ du lịch

Qua hơn 4 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự phấn đấu của toàn thể cán

bộ công nhân viên với sự phát huy mạnh mẽ về nghiệp vụ do nhu cầu của khách dulịch, công ty TNHH MTV du lịch và thương mại Xứ Đà – Dacotours đã dần tạođược chỗ đứng cho mình trên thị trường du lịch trong khu vực cũng như trong nước

- Chức năng của công ty: tổ chức các chương trình du lịch trong nước

- Nhiệm vụ: chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các hợpđồng kinh tế đã ký Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hútkhách hàng du lịch trực tiếp kí kết các hợp đồng du lịch với các hãng du lịch trong

và ngoài nước Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn vận chuyển khách sạn và các dịch vụ

bổ sung khác

- Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh củacông ty Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho các thành viêntrong công ty Nghiên cứu thực hiện đúng thời hạn nghĩa vụ đối với Nhà nước nhưthuế

- Lĩnh vực kinh doanh: điều hành du lịch, đại lý du lịch, hoạt động dịch vụ hỗtrợ khác liên quan đến vận tải,…

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch Dacotours

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty du lịch Dacotours

(Nguồn: Tổ điều hành)

 Nhận xét về cơ cấu tổ chức:

Cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch Dacotours tương đối nhỏ gọn nhưng đầy đủ các

bộ phận chính để thực hiện hoạt động kinh doanh du lịch phù hợp với quy mô củacông ty Công ty hoạt đông theo cơ cấu chức năng và trực tuyến, mô hình hoạt độngnày giúp mọi bộ phận trong công ty tăng khả năng hợp tác, thông tin, linh hoạttrong công việc và việc vận hành công ty cũng trở nên dễ dàng hơn Tuy nhiên đểhoạt động một cách hiệu quả hơn thì có thể thấy cơ cấu tổ chức nhân sự củaDacotours còn gặp nhiều hạn chế

Việc thiếu bộ phận kinh doanh là một lỗ hổng lớn trong bộ máy tổ chức, để tổ điềuhành thực hiện 2 chức năng bán và điều hành chương trình sẽ làm cho năng suấtgiảm và thiếu cân bằng trong bộ máy tổ chức

Giám đốc

Kế toán

trưởng

Điều hànhtrưởng

Bên cạnh đó, tổ Hướng dẫn viên hiện nay của Dacotours chỉ có tổ hướng dẫn nộiđịa, các hướng dẫn cho mảng inbound đều là các công tác viên, việc không có tổinbound là một thiếu sót của Dacotours, công ty cần phải trang bị cho mình một độingũ HDV cố định chuyên cho mảng khách quốc tế để tránh tình trạng thiếu hụtnhân lực lúc cần thiết, dẫn đến tình trạng phải gửi khách cho công ty đối tác, nhưvậy sẽ làm giảm đi doanh thu và uy tín của công ty.

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Bộ phận này bao gồm 4 tổ nghiệp vụ, thực hiện các chức năng nhiệm vụ khác nhau,

để đảm bảo thực hiện tốt các yêu cầu, các chương trình của công ty một cách nhấtquán và đồng thời

* Tổ điều hành:

+ Là bộ phận đảm nhiệm cả chức năng bán và điều hành các chương trình dịch

vụ du lịch của công ty thông qua hình thức bán và tư vấn trực tiếp cho khách hàngngay tại công ty, hoặc liên hệ với các đối tác để bản các dịch vụ của công ty

+ Là đầu mối triển khai các công việc điều hành các chương trình, cung cấpcác dịch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, các thông báo về khách các nhà phânphối, các đối tác kinh doanh cung cấp

+ Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện cácchương trình du lịch như đăng ký chỗ ở khách sạn, đặt ăn, vận chuyển,… đảm bảo

về mặt thời gian và chất lượng

+ Duy trì mối quan hệ với các đối tác, kí hợp đồng với các nhà cung ứng, vàlựa chọn các nhà cung cấp có sản phẩm đảm bảo chất lượng

+ Theo dõi việc thực hiện chương trình du lịch, phối hợp với bộ phận kế toánthực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấpdịch vụ du lịch.

* Tổ hướng dẫn:

+ Chịu trách nhiệm tiến hành hoạt động chuẩn bị, đón tiến và thực hiện dịch vụhướng dẫn khách tham gia các chương trình du lịch, góp phần tạo nên sự hài lòngcho khách về điểm đến tham quan cũng như tạo ấn tượng tốt về các dịch vụ do công

kế toán trong công tu bao gồm:

+ Thực hiện chế độ ghi chép ban đầu theo hệ thống tài khoản hiện hành ápdụng hình thức kế toán phù hợp với các đặc điểm kinh doanh của công ty

+ Thường xuyên kiểm tra, theo dõi tình hình luân chuyển và sử dụng tài sảntiền vốn, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phát hiện và ngăn ngừa những

vi phạm về chính sách, chế độ quản lý tài chính của Nhà Nước

2.1.4 Hệ thống sản phẩm của Công ty du lịch Dacotours

2.1.4.1 Lữ hành

Công ty du lịch Dacotours hiện nay đang khai thác đa dạng các loại chương trình dulịch khác nhau như M.I.C.E, team building, chương trình du lịch sinh thái, … ởnhiều tỉnh thành trên cả nước, tuy nhiên chương trình phổ biến nhất hiện nay củacông ty là chương tình du lịch ghép đoàn (Open tour) dành cho đối tượng khách lẻ.Hiện nay, công ty đang có 17 chương trình Open Tour được thực hiện hàng ngày tạinhiều danh lam, thắng cảnh nổi tiếng trải dọc khu vực miền Trung như Hội An, MỹSơn, Huế, Bà Nà, Cù Lao Chàm,… tạo sự đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách dulịch trong và ngoài nước khi đến với công ty

2.1.4.2 Các sản phẩm khác

Ngoài sản phẩm chính là các chương trình du lịch, công ty còn kết hợp với các đốitác kinh doanh để cung cấp các dịch vụ khác nhằm hỗ trợ một các tốt nhất nhu cầu

đa dạng của khách hàng như:

- Đặt vé máy bay, xe buýt, xe du lịch, tàu hỏa, tàu thuyền,…

2.1.5 Cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty du lịch Dacotours

Bảng 2.1 Thống kê, đánh giá hiện trạng trang thiết bị của Công ty du lịch

Dacotours (Nguồn: Tổ kế toán)

Tuy nhiên, vẫn còn một số những vấn đề tồn tại về đội xe của công ty làm ảnhhưởng đến chất lượng của các chương trình du lịch Hiện tại công ty có 4 chiếc xe,

1 xe 4 chỗ, 2 xe 16 chỗ và 1 xe 29 chỗ, trong đó xe 4 chỗ và 29 chỗ hiện vẫn đanghoạt động tốt, 2 xe 16 chỗ đã có dấu hiệu xuống cấp rõ ràng 1 xe có hệ thống điềuhòa hoạt động kém, chỉ có điều hòa ở khu vực tài xế là hoạt động vì vậy vào mùa hè

khu vực ghế ngồi của hành khách sẽ rất nóng, cửa xe xập xệ khó đóng gây bất tiệntrong quá trình ra vào cho khách, xe còn lại có ghế ngồi bị xẹp lún và hệ thống điềuhòa cũng hoạt động không ổn định do đó việc vận chuyển khách trong các chươngtrình du lịch dài ngày sẽ gặp nhiều khó khăn Ngoài ra quy mô đội xe của công tykhá nhỏ và không được da dạng, khó có thể đáp ứng được yêu cầu về chất lượngcũng như số lượng khách du lịch ngày càng tăng cao như hiện nay

Do đó, để nâng cao chất lượng các chương trình du lịch và phát triển hoạt động kinhdoanh du lịch, ngoài yếu tố về con người thì Dacotours cần đầu tư hoàn thiện hệthống trang thiết bị phục vụ du lịch của mình để đáp ứng hơn nữa nhu cầu củakhách hàng

2.1.6 Nguồn nhân lực của Công ty du lịch Dacotours

Với tổng số nhân viên chính thức trong công ty là 13 người Trong đó bao gồm:+ 1 giám đốc điều hành công ty

+ 1 kế toán trưởng

+ 1 điều hành trưởng

* Bộ phận nghiệp vụ du lịch

+ Tổ điều hành: 1 người

+ Tổ hướng dẫn (nội địa): 2 người

+ Tổ lái xe: 4 người

huống của bộ phận điều hành còn được nhân lên vởi hệ thống thông tin liên lạc

và quy trình làm việc, kiểm tra chặt chẽ, kịp thời

Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty du lịch Dacotours năm 2016

(Nguồn: Tổ điều hành)

STT Bộ phận SL

Đặc điểm lao động Giới tính Độ tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ tiếng Anh

Nam Nữ <30 <40 <50

Đại học Cao đẳng cấp/Sơ Trung

cấp

Đại học

vụ nói riêng trong đó có kinh doanh lữ hành Trong tới thời điểm hiện nay, công ty

có 13 nhân viên chính thức trong đó có 8 nam và 5 nữ Hầu hết nhân lực của công

ty được đào tạo trình độ trên trung cấp Trong đó, trình độ Đại học là 8 người,chiếm tỉ trọng 61,54%, trình độ Cao đẳng là 1 người chiếm tỉ trọng 7,69%, và trình

độ Trung cấp/Sơ cấp là 4 người chiếm 30,77%

Ban lãnh đạo Công ty Du lịch Dacotours luôn ý thức được yếu tố con người trongcông tác quản lý điều hành và trong kinh doanh du lịch là vấn đề cấp thiết bởi nó làmắt xích quyết định sự chuyển động trong bộ máy hoạt động của công ty Do đócông ty đã chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ

chuyên môn thường xuyên dưới nhiều hình thức thích hợp và nội dung thiết thực.Tuy nhiên, nhìn vào bảng trên ta có thể thấy được trình độ ngoại ngữ (Anh văn) củanhân viên còn rất hạn chế Chỉ có 5 người có chứng chỉ tiếng Anh TOEIC, chiếm38,46% trong cơ cấu nguồn nhân lực của công ty, 8 người còn lại không có chứngchỉ nào liên quan đến ngoại ngữ chiếm 61,54%, trong đó tổ hướng dẫn của công ty

là bộ phận rất quan trọng của công ty, tuy nhiên thành viên của tổ hướng dẫn nàychỉ là hướng dẫn nội địa và không có chứng chỉ ngoại ngữ Với trình độ ngoại ngữcủa CBCNV còn yếu như hiện nay, Dacotours sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong côngtác bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, khi

mà đang có ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế tại Đà Nẵng hàng năm

Trong thời gian sắp tới, Dacotours cần phải có những biện pháp để nâng cao trình

độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên cũng như bổ sung cho mình những HDV có trình

độ ngoại ngữ tốt đặc biệt là những ngoại ngữ hiếm như Hàn, Nhật để nâng cao sựcạnh tranh và phát triển thương hiệu của công ty

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty du lịch Dacotours từ năm

2013 – 2015

2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách của công ty từ năm 2013-2015

Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng lượt khách của Công ty du lịch Dacotours

giai đoạn 2013-2015 (Nguồn: Phòng kế toán)

100

57,7 42,3

29.921

17.788 12.133

100

59,4 40,6

52.888

30.117 22.771

100

56,9 43,1

200,44

206,48 191,89

14.993

9.173 5.810

176,76

169,31 187,68

22.967

12.329 10.638

62,3 37,7

42.263

26.364 15.899

100

63,4 36,6

87.864

55.551 32.313

100

63,2 36,8

222,27

222,57 221,77

23.249

14.519 8.730

207,9

210,71 203,24

45.601

29.187 16.414

Thời gian trung

bình tour

+ Nội địa

+ Quốc tế

1,38 1,14

1,48 1,32

1,85 1,42

-

-

-

-

Năm 2013 phục vụ được 14.938 lượt khách do công ty đã đi vào hoạt động ổn địnhsau 1 năm thành lập, trong đó lượng khách nội địa đạt 8.615 và lượng khách quốc tế

là 6.323, thời gian sử dụng các chương trình du lịch của công ty đạt 11.845 ngàykhách của thị trường khách nội địa, và 7.169 ngày của thị trường khách quốc tế

Năm 2014 được đánh giá là một năm rất nhiều khó khăn và thử thách cho ngành dulịch, do tình hình chính trị căng thẳng tuy nhiên bằng những chính sách tuyêntruyền tốt cũng như áp dụng những chính sách giá hợp lý công ty đã khai thác được29.921 lượt khách, trong đó lượt khách nội địa là 17.788 tăng 106,48% so với năm

2013 tương ứng 9.173 lượt khách, lượng khách quốc tế của công ty vẫn tăng do sựchuyển dịch về cơ cấu nguồn khách, đạt 12.133 lượt tăng 91,89% so với năm 2013tương ứng tăng 5.810 lượt khách Số ngày sử dụng chương trình du lịch cũng vì đó

mà tăng lên, đối với thị trường khách nội địa số ngày khách đạt 26.364, tăng

122,57% so với năm 2013 tương ứng tăng 14.519 ngày Đối với thị trường kháchquốc tế, chỉ tiêu này đạt 15.899, tăng 121,77% tương ứng tăng 8.730 ngày.

Đến năm 2015, tổng lượt khách đạt 52.888 trong đó khách nội địa đạt 30.117, tăng69,31% so với năm 2014 tương đương tăng 12.329 lượt; lượt khách quốc tế đạt22.771 lượt, tăng 87,68% so với năm 2014 tương ứng tăng 10.638 lượt Số ngàykhách của thị trường nội địa đạt 55.551 ngày, tăng 110,71% so với năm 2014 tươngđương tăng 29.187 ngày; đối với thị trường khách quốc tế, số ngày khách đạt32.313 ngày, tăng 103,24 ngày so với năm 2014 tương ứng tăng 16.414 ngày Sở dĩ

có sự tăng trưởng như trên là do tình hình chính trị trong và ngoài nước đã bắt đầu

ổn định, kèm theo đó là các sự kiện văn hóa – thể thao mang quy mô quốc tế được

tổ chức tại Đà Nẵng như Cuộc thi Trình diễn pháo hoa quốc tế lần thứ 7,IRONMAN 70.3, … đã thu hút được lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nướcđến Đà Nẵng Nắm bắt được tình hình khách trên địa bàn như vậy, ban lãnh đạoCông ty du lịch Dacotours đã mở rộng kênh phân phối của mình, bổ sung thêm lựclượng cộng tác viên có năng lực và có nhiều chính sách về giá để thu hút kháchhàng

Nhìn vào bảng số liệu trên, có thể nhận thấy chỉ tiêu tăng trưởng chậm nhất chính làthời gian trung bình mà khách tham gia chương trình du lịch, thời gian trung bìnhcao nhất là 1,85 ngày vào năm 2015, con số này cho ta thấy khách hàng củaDacotours đa phần lựa chọn tham gia các chương trình du lịch trong ngày (OpenTour), số lượng khách tham gia các chương trình dài ngày là rất ít, đây cũng làchương trình công ty nên khai thác nhiều hơn nếu muốn mở rộng hoạt động kinhdoanh của mình trong thời gian sắp đến

2.2.2 Cơ cấu nguồn khách của công ty từ năm 2013 – 2015

2.2.2.1 Cơ cấu khách theo quốc tịch

Bảng 2.4 Tỷ trọng thị trường khách du lịch theo quốc tịch của Dacotours từ

năm giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành)

ĐVT: Lượt khách

Chỉ tiêu

Nội địa

+ Miền Bắc

+ Khác

6.050 2.565

70,23 29,77

12.120 5.668

68,14 31,86

19.192 10.925

63,72 36,28

200,33 220,97

6.070 3.103

158,35 192,75

7.072 5.257

Tổng lượt khách nội địa 8.615 100 17.788 100 30.117 100 206,48 9.173 169,31 12.329 Quốc tế

32,36 18,08 10,11 39,45

5.180 3.335 1.001 2.617

42,69 27,49 8,25 21,57

8.899 5.098 5.533 3.241

39,08 22,39 24,3 14,23

253,18 291,78 156,65 104,89

3.314 2.192 362 122

171,8 152,86 552,75 123,84

3.719 1.763 4.532 624

Tổng lượt khách quốc tế 6.323 100 12.133 100 22.771 100 191,89 5.810 187,68 10.638

Bắt đầu hoạt động từ năm 2012, khởi đầu với mô hình công ty nhỏ, Dacotours đãxác định cho mình được những thị trường khách mục tiêu của mình Ban đầu, thịtrường khách mà công ty hướng đến là thị trường khách nội địa, đặc biệt là khách

du lịch miền Bắc, đối tượng khách này thích du lịch đến những vùng biển để nghỉdưỡng và tham quan, mức chi trả của đối tượng khách này cũng tương đối cao

Sau một thời gian hoạt động và phát triển, từ năm 2013 đến nay, dựa vào các nguồnlực cùng những mối quan hệ đã được thiết lập từ trước và sự phát triển ngày cànglớn mạnh của du lịch Đà Nẵng, công ty đã mở rộng khai thác thêm thị trường kháchinbound hướng tới đối tượng là khách khách châu Âu, châu Mỹ, Hàn Quốc Vềkhách quốc tế trong giai đoạn 2012 – 2013, ngoài khách du lịch châu Âu, châu Mỹthì thị trường khách Trung Quốc của công ty cũng chiếm thị phần lớn, tuy nhiên vìtình hình căng thẳng giữa 2 nước Việt Nam – Trung Quốc từ năm 2014, lượngkhách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam có chiều hướng giảm thay vào đó thịtrường khách Hàn Quốc được khai thác mạnh, cơ cấu thị trường khách củaDacotours cũng từ đó mà thay đổi

Nhìn vào bảng số liệu thống kê về tỷ trọng thị trường khách du lịch của Dacotoursnăm 2013 – 2015, có thể thấy hoạt động của công ty ngày càng mở rộng, thu hút rấtnhiều lượt khách nội địa cũng như quốc tế qua từng năm Cụ thể là:

- Năm 2013, tổng lượt khách nội địa là 8.615 lượt khách, trong đó thị trườngkhách miền Bắc chiếm hơn 70%, đến năm 2014 thị trường khách miền Bắc đạt12.120 lượt khách tăng 100,33% so với năm 2013 tương đương tăng 6.070 lượtchiếm 68,14% tổng thị trường nội địa, việc đối tượng khách hàng mục tiêu này tănggấp đôi so với năm 2013 cho thấy công tác khai thác và các chính sách dành chokhách du lịch thị trường miền Bắc diễn ra rất thành công thu hút được sự quan tâm

của đối tượng khách này Năm 2015, thị trường khách miền Bắc của công ty đạt19.192 lượt khách tăng 58,35% so với năm 2014 tương được tăng 7.072 lượt Sựtăng trương này một phần là do “Cuộc thi trình diễn pháo hoa Quốc tế lân thứ 7” đãthu hút được đông đảo khách du lịch đến Đà Nẵng, trong đó đối tượng khách nộiđịa chiếm tỉ trọng khá lớn, thêm vào đó sau 3 năm hoạt động Dacotours đã dần tạođược cho mình một vị thế vững chắc trong thị trường kinh doanh lữ hành Đà Nẵng,

là một trong những sự lựa chọn hàng đầu cho du khách khi đến thăm quan Đà Nẵng

- Nhìn bảng ta có thể thấy tỷ trọng khách quốc tế có sự thay đổi đáng kể + 2 thị trường khách Châu Âu và Châu Mỹ được công ty đầu tư khai thác rấtnhiều vì đây là 2 thị trường có nhu cầu tham quan, khám phá mạnh và đặc biệt họ

có mức chi trả cao, do đó từ năm 2014, khi công ty đã dần đi vào ổn định, hợp tácđược nhiều đối tác cũng như mở rộng được nguồn khai thác khách, lượng khách của

2 thị trường này có sự bùng nổ mạnh Nhìn vào bảng số liệu trên có thể thấy, năm

2013 lượt khách du lịch châu Âu của Dacotours đạt 2.046, đến năm 2014 đạt 5.180lượt khách, tăng 153,18% tương đương tăng 3.314 lượt Thị trường khách du lịchchâu Mỹ của Dacotours năm 2013 đạt 1.143 thì đến năm 2014 tăng lên 3.335 lượtkhách, tương đương tăng 191,78% tương ứng tăng 2.192 lượt khách Trong năm

2014 có thể thấy 2 thị trường khách châu Âu và châu Mỹ của Dacotours có sự tăngtrưởng mạnh mẽ hơn so với thị trường khách nội địa Đến năm 2015, công ty cónhững chính sách cân bằng về thị trường do đó có thể thấy lượng khách của 2 thịtrường nay đang có xu hướng tăng một cách ổn định, năm 2015 thị trường kháchChâu Âu đạt 8.889 lượt khách, tăng 71,8% so với năm 2014 tương đương tăng3.719 lượt; thị trường Châu Mỹ đạt 5.098 lượt khách, tăng 52,86 % so với năm

2014 tương đương tăng 1.763 lượt

+ Thị trường khách Hàn Quốc chính là thị trường có sự tăng trưởng mạnh mẽnhất trong giai đoạn 2013-2015, do ảnh hưởng từ mối quan hệ không tốt giữa ViệtNam và Trung Quốc vào năm 2014 mà từ năm 2015 hầu hết các doanh nghiệp dulịch Việt Nam đã chuyển sang khai thác thị trường tiềm năng khác là Hàn Quốc, vìvậy số lượng khách Hàn Quốc đến Đà Nẵng ngày càng nhiều, bắt kịp với xu hướng

thị trường ku vực, Dacotours cũng đã có những chính sách khái thác thị trường đầytiềm năng này Có thể thấy là lượt khách Hàn Quốc năm 2013 của công ty chỉ là

639 lượt, bắt đầu đến năm 2014 tăng lên 1001 lượt tức là tăng 56,65% tương đươngtăng 362 lượt và thì đến năm 2015 con số đó đã tăng một cách mạnh mẽ lên đến3.241 lượt khách tức là tăng 452,75% so với năm 2014

2.2.2.2 Cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi

Bảng 2.5 Cơ cấu khách du lịch theo hình thức chuyến đi của Công ty du lịch

Dacotours giai đoạn 2013 – 2015 (Nguồn: Tổ điều hành)

- Năm 2013 số lượng khách đoàn là 1.935 chỉ bằng 12,95% tỉ trọng kháchcủa Dacotours, đến năm 2014 lượng khách này giảm mạnh chỉ còn 931 lượt kháchvới chỉ số tăng trưởng giảm 51,89% so với năm 2013, tương đương giảm 1.001 lượtkhách Sự giảm sút mạnh này phần lớn lo do tình hình tranh chấp trên biển Đôngkhiến lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam, Đà Nẵng giảm mạnh, mà đây lại làđối tượng chính sử dụng chương trình du lịch dành cho khách đoàn của công ty do

họ thường có xu hướng đi du lịch cùng với gia đình và đồng nghiệp Đến năm 2015tình hình khai thác khách đoàn đã có khởi sắc do công ty chuyển sang khai thác đốitượng khách du lịch Hàn Quốc, đối tượng khách này có thói quen tiêu dùng và dulịch khá giống với khách Trung Quốc là họ thường đi du lịch với cả gia đình trong