Đ NH GI M C Đ H I LÕNG C H CH H NG C NHÂN Đ I V I CH T LƢ NG D CH V TIỀN G I C NGÂN H NG NÔNG NGHI P V PH T TRIỂN NÔNG THÔN TẠI CN M TH NH QU N TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP... 26 nh t là các tiêu chí ánh giá ch t lượng d ch vụ của Parasuraman et al.

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH

Đ NH GI M C Đ H I LÕNG C H CH H NG C NHÂN Đ I V I CH T LƢ NG D CH V TIỀN G I C NGÂN H NG NÔNG NGHI P V PH T TRIỂN NÔNG THÔN

Hồi ồn h m o o kh lu n tốt n hi p i h kho Kinh T trƣ n Đ i h

N n L m Thành Phố Hồ Chí Minh x nh n kh lu n ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI

L I C M TẠ

Với t t lòn thành kính on xin ởi l i i t ơn n Ch Mẹ và nhữn n ƣ i

th n tron i ình ùn nu i ƣỡn y ỗ on kh n lớn và h thành tài nhƣ ngày hôm nay

K n em xin ƣợ ửi l i tri n s u sắ n qu thầy kho Kinh t trƣ n

Đ i h N n L m t n tình y ỗ truyền t ki n thứ ho em tron nhữn năm

N n hàn N n n hi p và Ph t tri n Nông thôn Vi t Nam ri nk là một tron nhữn n n hàn thươn m i lớn và uy tín ở TP HCM Tuy nhi n tron ối nh

nh tr nh n ày àn khố li t thì KH là một trong nhữn nhân tố quy t nh sự tồn

ủ n hi n ứu ồm th n o h t lượn h vụ Servperf với i n qu n s t th n

o i với i n qu n s t th n o sự hài lòn với i n qu n s t

K t qu n hi n ứu ho th y m hình ề xu t là phù hợp o ồm 6 nh n tố, trong th n o Servperf ồm nh n tố: Phươn ti n hữu hình Sự tin y Sự p

ứn Sự m o Sự m th n n oài r òn có nh n tố Gi Ch t lượn h vụ tiền ửi p ứn ượ y u ầu ủ KH Sự hài lòng có kh i t theo ộ tuổi thu nh p nhưn kh n sự kh i t theo th i i n sử ụn n hề n hi p và iới tính

v

M C L C

Trang

D NH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

D NH MỤC CÁC B NG ix

D NH MỤC CÁC H NH x

PHỤ LỤC xi

CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1

1.1 Đ t v n ề 1

Mụ ti u n hi n ứu 2

Mụ ti u hun 2

Mụ ti u ụ th 2

Ph m vi n hi n ứu 2

Th i i n n hi n ứu 2

Kh n i n n hi n ứu 2

C u tr kh lu n 2

CHƯƠNG TỔNG QU N 4

Tổn qu n về tài li u n hi n ứu 4

Tổn qu n về N n hàn N n N hi p và Ph t tri n N n th n Vi t N m 6

Qu trình hình thành và ph t tri n ủ N n hàn N n N hi p và Ph t tri n N n th n Vi t N m 6

Một số thành tựu t ượ ủ N n hàn 8

Sứ m nh tầm nhìn và tri t l kinh o nh ủ N n hàn N n n hi p và Ph t tri n N n th n Vi t N m 11

Cơ u tổ hứ và qu n l ủ N n hàn N n n hi p và Ph t tri n N n th n Vi t N m 12

Tổn qu n về N n hàn N n n hi p và Ph t tri n N n th n Vi t N m–Chi nh nh M Thành 13

L h sử hình thành và qu trình ph t tri n ủ ri nk - Chi nh nh M Thành 13

C n hi p vụ kinh o nh t i Chi nh nh 14

vi

Cơ u tổ hứ N n hàn N n n hi p và Ph t tri n N n th n Chi nh nh

M Thành 16

Tình hình ho t ộn huy ộn tiền ửi ủ N n hàn 18

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

C kh i ni m ơ n 21

Ch t lượn h vụ 21

Sự hài lòn ủ kh h hàn 24

Qu n h iữ h t lượn h vụ và sự hài lòn 25

C nh n tố nh hưởn n sự hài lòn ủ kh h hàn 25

Th n o SERVQU L và SERVPERF 27

6 M hình n hi n ứu 29

Phươn ph p n hi n ứu 30

3.2.1 Thi t k n hi n ứu 30

Phươn ph p thu th p ữ li u 30

Phươn ph p xử l ữ li u 31

Phươn ph p ph n tí h số li u 31

K t lu n hươn 33

CHƯƠNG KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LU N 35

Đ i m m u iều tr 35

Độ tuổi 35

Giới tính 36

N hề n hi p 36

Th i i n sử ụn h vụ 36

Thu nh p ình qu n th n 37

Ph n tí h thốn k và nh i th n o 37

Th n o sự hài lòn 38

Th n o h t lượn h vụ 41

Th n o i 54

Ph n tí h hồi quy y u tố t ộn n sự hài lòn ủ kh h hàn 56

Điều h nh m hình n hi n ứu 56

Tươn qu n iữ i n tron m hình 61

vii

Ph n tí h hồi quy 62

Ki m nh m hình hồi quy 65

Ph n tí h phươn sai (ANOVA) 66

Ph n tí h sự kh i t th o nh m tuổi 67

Ph n tí h sự kh i t th o iới tính 67

Ph n tí h sự kh i t th o n hề n hi p ủ kh h hàn 67

Ph n tí h sự kh i t th o th i i n sử ụn h vụ ủ kh h hàn 67

Ph n tí h sự kh i t th o thu nh p ình qu n th n ủ kh h hàn 68

Gi i ph p n n o sự hài lòn ủ kh h hàn nh n ối với h t lượn h vụ tiền ửi t i ri nk Chi nh nh M Thành 68

Nhữn tồn t i và n uy n nh n 68

Đề xu t i i ph p 69

CHƯƠNG KẾT LU N VÀ KIẾN NGH 71

K t lu n 71

Ki n n h 72

Đối với nhà nướ 72

Đối với N n hàn 73

TÀI LI U TH M KH O 74

PHỤ LỤC 75

viii

DANH M C CÁC CHỮ VIẾT T T

1 Agribank Ngân hàn N n n hi p và Ph t tri n N n th n Vi t N m

2 ANOVA Ph n tí h phươn s i n lysis o V ri n

3 ASS Sự m o ssu r n

4 ATM M y r t tiền tự ộn

5 BIDV N n hàn Đầu tư và Ph t tri n Vi t N m

7 EFA Ph n tí h nh n tố kh m ph Explor tory F tor Analysis)

8 EMP Sự m th n Emp thy

ix

D NH M C C C B NG

Trang

B n Tình Hình Huy Độn Vốn Đối Với Tiền Gửi C Nh n T i ri nk Chi

Nh nh M Thành Qu C Năm 00 0 0 và 0 19

B n B n Thốn K Độ Tuổi Kh h Hàn 35

B n B n Thốn K Giới Tính Kh h Hàn 36

B n B n Thốn K N hề N hi p Kh h Hàn 36

B n B n Thốn K Th i Gi n Sử Dụn D h Vụ 36

B n B n Thốn K Thu Nh p Bình Qu n Th n Củ Kh h Hàn 37

B n 6 B n Thốn K M T Sự Hài Lòn 38

B n B n H Số Con h lph Củ Sự Hài Lòn 39

B n B n Thốn K M T Ch t Lượn D h Vụ Tiền Gửi 41

B n B n H Số Cron h lph Củ Ch t Lượn D h Vụ Tiền Gửi 45

B n 0 B n Ph n Tí h Nh n Tố C Bi n Đ nh Gi Ch t Lượn D h Vụ 49

B n B n H Số Cron h lph Củ Nh n Tố Sự Đ p Ứn 52

B n B n H Số Cron h lph Củ Nh n Tố Sự Đ m B o 53

B n B n Thốn K M T Th n Đo Gi C 54

B n B n H Số Cron h lph Về Gi C 55

B n B n Gi i Thí h C Bi n Tron M Hình 59

B n 6 B n M Tr n H Số Tươn Qu n 61

B n B n T m Tắt K t Xu t M Hình Hồi Quy 63

B n B n Ph n Tí h Phươn S i Củ M Hình Hồi Quy 64

B n B n C Th n Số Thốn K Củ T n Bi n Tron M Hình 64

x

D NH M C C C H NH

Trang Hình H Thốn Tổ Chứ Củ N n Hàn N n n hi p và Ph t Tri n N n Th n

Vi t N m 12

Hình M Hình Tổn Th Tổ Chứ Qu n L Bộ M y Điều Hành Củ N n Hàn N n N hi p và Ph t Tri n N n Th n Vi t N m 13

Hình Cơ C u Tổ Chứ T i ri nk Chi Nh nh M Thành 17

Hình So S nh Tình Hình Huy Độn Vốn Củ ri nk Chi Nh nh M Thành Qu C Năm 00 0 0 và 0 19

Hình 3.1 Mô Hình Hài Lòng 25

Hình C Y u Tố nh Hưởn Đ n Kh h Hàn 27

Hình 3.3 Mô Hình N hi n Cứu 30

Hình M Hình N hi n Cứu Điều Ch nh 58

Tron ối nh kh h hàn là nh n tố quy t nh ho sự tồn t i và ph t tri n

ủ N n hàn Kh h hàn àn hài lòn về h vụ ủ mình thì kh h hàn àn trun thành hơn Do v y vi i thi n và n n o h t lượn h vụ ủ hính N n hàn là r t ần thi t Đ i t ối với h vụ tiền ửi là một h vụ mà kh h hàn thư n xuy n th m i n như nhiều òi hỏi mon ợi nh t tron h vụ t

N n hàn

Tuy nhi n tron th i i n ần y với sự trổi y kh m nh m ủ nhiều h

vụ ưu i t N n hàn kh sự hài lòn ủ kh h hàn r t nhiều sự i n

ộn Chính vì v y vi thăm ò sự hài lòn về h t lượn h vụ ủ N n hàn là

h t sứ ần thi t nh m i tăn th m kh h hàn mới n như iữ ượ sự trun thành ủ kh h hàn hi n t i Đ là l o hính ần ph i n hi n ứu về mứ ộ hài lòn ủ kh h hàn hi n n y ồn th i ư r nhữn nh i hính x nh m ề

xu t nhữn i i ph p hữu hi u tron tươn lai Đề tài “Đ Đ

Đ H

ô ệp Ph r ể ô ô

ượ thự hi n kh n nhữn vì mụ í h tr n mà òn muốn p

phần vào l thuy t n hi n ứu trong lĩnh vự N n hàn s u này Và t i mon

s nh n ượ nhiều ki n n p nh m i p ho ề tài hoàn thi n hơn

2

1 M t u u

1 .1 M tiêu chung

Đ nh i sự hài lòn ủ kh h hàn nh n về h t lượn h vụ tiền ửi ủ

N n hàn N n n hi p và Ph t tri n Nông thôn Chi nh nh M Thành Qu n thành phố Hồ Chí Minh t ề xu t một số i i ph p nh m n n o h t lượn h vụ tiền ửi n như sự hài lòn ủ kh h hàn t i Chi nh nh này

1 M t u t ể

- M t i m m u iều tr nh i sự hài lòn ủ kh h hàn nh n ối với h t lượn h vụ tiền ửi ủ N n hàn

- Ph n tí h thốn k và nh i th n o sử ụn tron m hình

- Ph n tí h hồi quy y u tố t ộn n sự hài lòn ủ kh h hàn

- Ph n tí h phươn s i NOV x m x t sự kh i t về mứ ộ hài lòn

1.3.2 Không gian nghiê u

Đề tài thự hi n n hi n ứu t i N n hàn N n n hi p và Ph t tri n N n thôn Chi nh nh M Thành và phòn i o h trự thuộ hi nh nh tr n àn

C ƣơ ết quả u v t ảo u

Trình ày k t qu n hi n ứu và th o lu n mà t i thu th p tron qu trình iều tr n hi n ứu t ƣợ mụ ti u n hi n ứu n ầu

C ƣơ 5 ết u v ế

Tổn hợp nh i l i nhữn v n ề n hi n ứu N u r nhữn nh n x t t k t

qu n hi n ứu, t ƣ r một số ki n n h nh m p phần i i quy t v n ề

CHƯƠNG TỔNG QU N

1 Tổ qu về t ệu u

Đề tài ượ thự hi n ự tr n tài li u n hi n ứu sự hài lòn ủ kh h hàn về h t lượn h vụ n như m hình th n o về h t lượn h vụ Đồn th i ph n tí h ữ li u thu th p ượ qu n hi n ứu m u iều tr t i

sử ụn phần mềm SPSS và s h tài li u th m kh o về phươn ph p này S u y

là một số tài li u i n hình và ượ t i th m kh m nh m hoàn thi n ài n hi n ứu này

Hoàn Xu n Bí h Lo n 00 “

– ,

lu n văn th sĩ Trư n Đ i h Kinh t Thành Phố Hồ Chí Minh N hi n ứu này t

i sử ụn 00 phi u iều tr o ồm ửi t i quầy i o h và th n qu ưu i n tới kh h hàn o nh n hi p Tuy nhi n k t qu thu nh n ượ h 6 phi u và tron 142 phi u t phi u òn l i kh n hợp l T i thi t k n u hỏi với phần hính tron mụ hỏi tươn ứn với 5 i n o lư n nh n tố m n

sự hài lòn ho kh h hàn Ti p th o là 3 i n ho th n o sự hài lòn hun ủ

kh h hàn khi ti n hành i o h với n n hàn Sử ụn ụn phần mềm SPSS

ph n tí h nh n tố tron m hình n hi n ứu hính thứ ự tr n m hình th n o h t lượn h vụ Servqual (Parasuraman, 1988) ồm thành phần hính là: Phươn ti n hữu hình T n i l s Sự tin y R li ility Sự p ứn R sponsiv n s Sự m

o ssur n và uối ùn là Sự m th n Emp thy Với k t qu hính thu ượ

5

x m x t n th i i n sử ụn và số n n hàn i o h hư tìm hi u h t sự hài lòn ủ kh h hàn tron mối li n h với n ành n hề kinh o nh tiềm lự tài hính

và y u tố n tộ …

N uy n Thành Lon 2006), “ Servperf

, n hi n ứu kho h Trư n

Đ i h n Gi n Nghiên cứu này sử dụn th n o h t lượng d ch vụ Servperf, d n

xu t t th n o nổi ti ng Servqual o lư ng ch t lượng ho t ộn ào t o i h c như một d ch vụ và sự hài lòng củ sinh vi n như một khách hàng với nhà cung c p

d ch vụ cụ th là Đ i h c An Giang N oài vi ki m nh th n o Servperf t i

òn n hi n ứu y u tố t ộn n sự hài lòn ủ sinh vi n N hi n ứu ượ

ti n hành th o h i ướ n hi n ứu sơ ộ và n hi n ứu hính thứ N hi n ứu sơ ộ

nh tính nh m hoàn h nh th n o và n u hỏi N hi n ứu hính thứ nh lượn thụ th p ữ li u t n u hỏi s u làm s h ữ li u ti n hành ph n tí h với sự hỗ trợ ủ phần mềm SPSS Khởi ầu ph n tí h là nh i th n o n

ộ tin y Cron h lph và ph n tí h nh n tố K ti p phươn ph p hồi quy i n

sự hài lòng của sinh viên ch phụ thuộc 3 trong số 5 thành phần là: gi ng viên, cơ sở

v t ch t và mức tin c y vào nhà trư ng Điều này hứn tỏ m hình này là phù hợp và

6

hướn n ph n tí h ữ li u n hi n ứu ủ trư n Đ i h Kinh t o h i t i là Hoàn Tr n – Chu Nguy n Mộn N i n so n S h ượ hi làm h i quy n

hi nh nh N n hàn Nhà nướ huy n Phòn Tín ụn N n n hi p qu ti t ki m t i

hi nh nh N n hàn Nhà nướ t nh thành phố N n hàn Ph t tri n N n

n hi p TW ượ hình thành tr n ơ sở ti p nh n Vụ Tín ụn N n n hi p N n hàn Nhà nướ và một số n ộ ủ Vụ Tín ụn Thươn n hi p N n hàn Đầu tư và

X y ựn Vụ K to n và một số ơn v

Ngày 14/11/1990, Chủ t h Hội ồn Bộ trưởn n y là Thủ tướn Chính phủ

ký Quy t nh số 00 CT thành l p N n hàn N n n hi p Vi t N m th y th N n hàn Ph t tri n N n n hi p Vi t N m N n hàn N n n hi p là N n hàn thươn

m i năn ho t ộn hủ y u tr n lĩnh vự n n n hi p n n th n là một ph p

nh n h h to n kinh t ộ l p tự hủ tự h u tr h nhi m về ho t ộn ủ mình trướ ph p lu t Ngày 01/03/1991, Thốn ố N n hàn Nhà nướ Quy t nh số 18/NH-QĐ thành l p Văn phòn i i n N n hàn N n n hi p t i Thành phố Hồ Chí Minh và n ày 6 Thốn ố văn n số CV-TCCB h p thu n ho

N n hàn n n n hi p ượ thành l p văn phòn miền Trun t i Thành phố Quy Nhơn - t nh Bình Đ nh Ngày 22/12/1992, Thốn ố N n hàn Nhà nướ Quy t

nh số 60 NH-QĐ về vi thành l p hi nh nh N n hàn N n n hi p t nh

7

thành phố trự thuộ N n hàn N n n hi p ồm Sở i o h Sở i o h I

t i Hà Nội và Sở i o h II t i Văn phòn i i n khu vự miền N m và Sở i o

h t i Văn phòn miền Trun và hi nh nh n n hàn n n n hi p t nh thành phố Chi nh nh N n hàn N n n hi p qu n huy n th x hi nh nh Năm

1993, N n hàn N n n hi p Vi t N m n hành quy h thi u kh n thưởn t o r nhữn huẩn mự ho nh n và t p th ph n u tr n m i ươn v và nhi m vụ công tác Tổ hứ ượ hội n h tổn k t toàn quố i m ộ hi nh nh huy n

su t sắ nh t ủ t nh thành phố

N ày 0 t i Quy t nh số 60 QĐ-NHN Thốn ố N n hàn Nhà nướ h p thu n m hình ổi mới h thốn qu n l ủ N n hàn n n n hi p Vi t

N m tr n ơ sở Tổn i m ố N n hàn N n n hi p Vi t N m ụ th h

n văn n số TCCB N n hàn N n n hi p n ày 6 0 x nh N n hàn N n n hi p Vi t N m p C p th m mưu và C p trự ti p kinh o nh

Đ y thự sự là ướ n o t về tổ hứ ộ m y ủ N n hàn n n n hi p Vi t N m

và n là nền t n ho ho t ộn kinh o nh ủ N n hàn N n n hi p và Ph t tri n n n th n Vi t N m s u này Ngày 7/3/1994 th o Quy t nh số 90/TTG ủ Thủ tướn Chính phủ, Ngân hàng Nông Nghi p Vi t N m ho t ộn h o m hình Tổn

N ư i n hèo huy n thành NH Chính s h x hội N n hàn N n n hi p hính

là n ư i ề xu t thành l p thự hi n và o trợ N n hàn phụ vụ n ư i n hèo tiền thân ủ N n hàn hính s h x hội Đ y là một niềm tự hào to lớn ủ N n hàn

N n n hi p và Ph t tri n N n th n Vi t N m tron sự n hi p ph t tri n kinh t xo

i i m n hèo

Ngày 15/11/1996, ượ Thủ tướn Chính phủ ủy quyền Thốn ố N n hàn Nhà nướ Vi t N m k Quy t nh số 0 QĐ-NHNN ổi t n N n hàn N n

n hi p Vi t N m thành N n hàn N n n hi p và ph t tri n N n th n Vi t N m (Agribank) Tron năm Agribank t p trun n n o h t lượn tín ụn xử

l nợ tồn n và qu n l h t h hơn n t thẩm nh x t uy t kho n ho

v y mới ti n hành i n ph p phù hợp i m nợ th p qu h n Năm chính phủ Vi t N m i t qu n t m và t p trun ầu tư ph t tri n n n n hi p n n th n

Lu t N n hàn Nhà nướ và Lu t tổ hứ tín ụn hi u lự thi hành t o hành

l n ph p l ho ho t ộn N n hàn Đẩy m nh huy ộn vốn tron và n oài nướ

h tr n ti p nh n thự hi n tốt ự n nướ n oài uỷ th ho v y hươn tình ự n lớn hi u qu ồn th i mở rộn ho v y hộ s n xu t hợp t s n xu t

ượ oi là nhữn i n ph p h tr n ủ N n hàn N n n hi p k ho h tăn trưởng

qu hi u qu 0 Dự n nướ n oài với tổn số vốn tr n 00 tri u USD hủ y u

ầu tưu vào khu vự kinh t n n n hi p n n th n N oài h thốn th nh to n quố

t qu m n SWIFT Agribank thi t l p ượ h thốn th nh to n huy n tiền i n

tử m y r t tiền tự ộn TM tron toàn h thốn

Năm 00 là năm ầu ti n Agribank tri n kh i thự hi n ề n t i ơ u với nội un hính s h là ơ u l i nợ lành m nh ho tài hính n n o h t lượn tài s n huy n ổi h thốn k to n hi n hành th o huẩn mự quố t i mới sắp

x p l i ộ m y tổ hứ th o m hình NHTM hi n i tăn ư n ào t o và ào t o l i

n ộ t p trun ổi mới n n h n n hàn x y ựn h thốn th n tin qu n l

hi n i B n nh mở rộn kinh o nh tr n th trư n tron nướ năm 00 Agribank ti p tụ tăn ư n qu n h hợp t quố t Đ n uối năm 00 , Agribank

là thành vi n ủ PR C CIC và B tron Tổn Gi m ố ủ ri nk là thành vi n hính thứ B n iều hành ủ PRACA và CICA Năm 00 , Agribank

ẩy nh nh ti n ộ thự hi n Đề n T i ơ u nh m ư ho t ộn ủ Ngân hàng

N n n hi p và Ph t tri n n n th n Vi t N m ph t tri n với quy m lớn h t lượn

hi u qu o Với nhữn thành tí h i t xu t sắ tron th i kỳ ổi mới n p

tí h ự và r t hi u qu vào sự n hi p ph t tri n kinh t x hội ủ t nướ sự

n hi p C n n hi p ho hi n i ho n n n hi p - n n th n Chủ t h nướ Cộn

Hò X Hội Chủ N hĩ Vi t N m k quy t nh số 6 003/QD/CTN ngày

0 0 00 phon t n nh hi u nh hùn L o ộn th i kỳ ổi mới ho Agribank

10

Tính n năm 00 s u năm tri n kh i thự hi n Đề n t i ơ u i i o n 2001-2010, Agribank t ượ nhữn k t qu n khí h l Tình hình tài hính

ượ lành m nh hơn qu vi ơ u l i nợ và tăn vốn iều l xử l tr n 0% nợ tồn

ộn M hình tổ hứ t n ướ ượ hoàn thi n nh m tăn ư n năn lự qu n tr iều hành Bộ m y l nh o t trun ươn n hi nh nh ượ ủn ố hoàn thi n quyền tự hủ tron kinh o nh ượ mở rộn hơn Đ n uối năm 00 vốn tự ủ Ngân hàng t 0 tỷ VND tổn tài s n tr n 0 n àn tỷ hơn 000 hi nh nh

tr n toàn quố và n ộ nh n vi n hi m 0% tổn số CBCNV toàn h thốn

n n hàn Vi t N m ứn ụn n n h hi n i un p nhữn s n phẩm h

vụ n n hàn hoàn h o… Đ n n y tổn số Dự n nướ n oài mà Ngân hàng Nông

n hi p và Ph t tri n N n th n Vi t N m ti p nh n và tri n kh i là 6 ự n với tổn

số vốn 6 tri u USD tron i i n n qu Ngân hàng là tỷ USD Hi n n y Agribank qu n h i l với n n hàn i l t i quố i và vùn l nh thổ là thành vi n ủ nhiều tổ hứ hi p hội tín ụn uy tín lớn

Năm 00 là năm hi u h n ư n 0 năm x y ựn và trưởn thành ủ

ri nk và n là năm tính quy t nh tron ti n trình hội nh p kinh t quố t

th o hủ trươn ủ Đ n Chính phủ Tron hi n lượ ph t tri n ủ mình ri nk

s trở thành một T p oàn tài hính n hành sở hữu ho t ộn lĩnh vự Th o toàn h thốn x nh nhữn mụ ti u lớn ph i ưu ti n là Ti p tụ iữ v i trò

hủ o hủ lự tr n th trư n tài hính n n th n lu n là n ư i n n hành thủy hun tin y u 0 tri u hộ i ình; y m nh t i ơ u n n hàn i i quy t tri t

v n ề nợ x u t h số n toàn vốn th o ti u huẩn quố t ph t tri n h thốn

n n h th n tin n h s n phẩm n n o h t lượn h vụ huẩn

n uồn nh n lự h t lượn o m o lợi í h ủ n ư i l o ộn và ph t tri n thươn hi u- văn h ri nk

Năm 2009, ri nk ưu ti n và h tr n n t ào t o ồi ưỡn ội n

n ộ p ứn y u ầu ủ nh tr nh và hội nh p Tri n kh i thành công mô hình

ào t o trự tuy n tuy n th m tr n 000 n ộ trẻ ượ ào t o ăn n n o i

n ữ và tin h nh m huẩn n uồn lự ho năm ti p th o Đ n uối năm 00 tổn tài s n ủ ri nk t x p x 0 000 tỷ ồn tăn % so với năm 00 ;

11

tổn n uồn vốn t tỷ ồn tổn ư nợ nền kinh t t tỷ ồn tron ho v y n n n hi p n n th n t 06 tỷ ồn

Năm 0 0 ri nk là Top 0 tron 00 o nh n hi p lớn nh t Vi t N m Thự thi Lu t tổ hứ tín ụn năm 0 0 và tri n kh i N h nh số 00 NĐ-

CP ủ Chính phủ về tổ hứ và ho t ộn ủ N n hàn thươn m i năm 0 0 HĐQT ri nk n hành và tri n kh i Điều l mới về tổ hứ và ho t ộn ủ

ri nk th y th Điều l n hành năm 00 C n tron 0 0 ri nk ượ Chính phủ p ổ sun 0 0 tỷ ồn n n tổn vốn iều l ủ ri nk l n

0 0 tỷ ồn ti p tụ là Đ nh h tài hính vốn iều l lớn nh t Vi t N m Lu n

ti n phon thự thi hủ trươn ủ Đ n Nhà nướ hính s h tiền t ủ N n hàn Nhà nướ ri nk tí h ự tri n kh i N h nh số 0 0 NĐ-CP tr n ơ sở tổn k t 0 năm thự hi n Quy t nh số 6 QĐ-TTG về Chính s h tín ụn phụ vụ ph t tri n n n n hi p n n th n ti p tụ kh n nh v i trò hủ lự tron

ầu tư ho n n n hi p n n th n với tỷ tr n ho v y T m n n lu n hi m 0% tổn ư nợ toàn h thốn Năm 0 0 ri nk hính thứ vươn l n là N n hàn số

Vi t N m tron lĩnh vự ph t tri n hủ thẻ với tr n 6 tri u thẻ ứt ph tron ph t tri n s n phẩm h vụ ti n ti n i t là s n phẩm th nh to n tron nước

T năm 0 n năm 0 ri nk ti p tụ ph t tri n và mở rộn Tăn trưởn vốn iều l năm 0 -2012 là 0 tỷ ồn với tổn tài s n ần 6 0 tỷ ồn lợi nhu n trướ thu tỷ ồn Agribank th t sự xứn n là N n hàn ủ nhà

n n và là nơi n tin y n ư i n i v y n như o v tài s n ủ mình

S ệ tầ v tr ết ý o N Nô ệp v

P t tr ể Nô t ô V ệt N

a S ệ

ri nk là N n hàn thươn m i nhà nướ hàn ầu Vi t N m iữ v i trò

hủ o tron ầu tư và ph t tri n n n n hi p n n n n n th n và p phần ph t tri n kinh t – x hội ở Vi t N m

b Tầ n

ri nk ph t tri n th o hướn N n hàn hi n i thăn trưởn – n toàn –

hi u qu – ền vữn

c Tr ết ý o

Gi o h

13

H Mô H Tổ T ể Tổ C Quả Lý B M y Đ ều H h C Ngân

H Nông N ệp v P t Tr ể Nông Thôn V ệt N

N n hàn N n n hi p và Ph t tri n N n th n Vi t N m ti n hành t h Chi

nh nh r thành h i hi nh nh p Chi nh nh và Chi nh nh M Thành ri nk Chi nh nh M Thành tiền th n ủ Chi nh nh Bình T y ƣợ thành l p năm 00

th o Quy t nh số 0 QĐ-HĐQT-TCCB n ày 0 00 trụ sở i o h t i số

H I ĐỒNG

QU N TR

Ban chuyên viên

C n ty trự thuộ

Đơn v sự

n hi p

Văn phòn

Đ i i n Chi nh nh

Sở i o h

Sở qu n l

vốn

14

6 ư n L Văn Vi t Phư n T n Ph Qu n Thành Phố Hồ Chí Minh Vi

hi t h Chi nh nh này t o iều ki n thu n lợi ho nh n n phươn tron vi

i o h với N n hàn thu h t kh h hàn t n ướ mở rộn vi kinh o nh và huy n tài t n ư thành th về n n th n n h vụ tín ụn Đồn th i vi t h Chi nh nh n p phần i p N n hàn iều hò vốn n n o kh năn nh tr nh với N n hàn kh tron àn Toàn ộ ho t ộn ủ Chi nh nh ều ượ thự hi n thốn nh t th o quy nh quy h ủ Agribank tu n thủ n hi m n t th o quy nh ủ ph p lu t

Hi n n y ri nk Chi nh nh M Thành h i phòn i o h trự thuộ Phòn i o h Lon Trư n Đ h 6 N uy n Duy Trinh Phư n Lon Trư n Qu n Thành Phố Hồ Chí Minh

Phòn i o h Ph Hữu Đ h N uy n Duy Trinh Phư n Ph Hữu Qu n Thành Phố Hồ Chí Minh

N hi p vụ tiền ửi nh kỳ t i Chi nh nh N n hàn N n n hi p và Ph t tri n

Tiền ửi ho t kỳ là lo i tiền ửi mà n ư i ửi tiền ượ sử ụn một h hủ

ộn và linh ho t kh n ràn uộ về th i i n Với lo i tiền ửi này n oài vi

15

kh h hàn th linh ho t sử ụn khi ần thi t mà òn ượ th u hi th o quy nh

ủ N n hàn Kh h hàn n ượ sử ụn h vụ ti n í h tr n tài kho n như Int rn t B nkin Mo il B nkin ph t hành thẻ TM…

N ệp v t ết ệ ưở t t o t

Đ y là một n phươn thứ tr l i ủ tiền ửi nh kỳ Kh h h n ửi tiền

n kỳ h n nào thì ượ hưởn l i su t n kỳ h n Với nhữn th i i n ửi

kh nh u s mứ l i su t kh nh u Ví ụ t i N n hàn k t 0 0 0 p

ụn l i su t 6% năm ối với ưới th n l i su t % năm ối với t

th n n ưới th n l i su t % năm ối với t th n n ưới 6

Kỳ phi u Tim Bill

Chứn h tiền ửi kỳ h n C rti i t o Fix D posit

Chứn h ti t ki m Tim S vin C rit i t

Tr i phi u Bon s

N ệp v u o tệ

Hi n t i t i N n hàn h mới thự hi n mu n n o i t ưới hình thứ i o ngay B t ứ l nào kh h hàn nhu ầu n n o i t th li n h với N n hàn

Thẻ th n minh Stor v lu sm rt C r là một thẻ nhự ắn với ộ vi xử l

mi ro-pro ssor hip N ư i sử ụn n p tiền vào thẻ và sử ụn tron vi mu

16

hàn Số tiền ƣợ hi tron thẻ th hi t kh u số ƣ m Thẻ th n minh ƣợ sử

ụn tron r t nhiều lo i i o h nhƣ TM phon nkin s n phẩm un p

th n tin N n hàn ho n toàn tự ộn nhƣ th n tin về số ƣ tài kho n ủ kh h

h n … …

T i N n hàn ph t hành lo i thẻ nhƣ Thẻ hi nợ nội su ss thẻ

D it Vis M st r và thẻ Cr it Vis M st r B n nh N n hàn ỏn

th m h vụ SMS B nkin th n o số ƣ tron tài kho n thẻ ủ kh h hàn khi

kh h hàn r t ho nộp th m tiền vào tài kho n

B n Gi m ố h u tr h nhi m trướ Hội Sở về hi u qu ho t ộn ủ Chi

nh nh h u tr h nhi m thự hi n nhữn nhi m vụ ượ i o và h u tr h nhi m quy t nh ủ mình sử ụn hi u qu n uồn lự ủ Chi nh nh x y ựn ph t tri n Chi nh nh

+ P ể tr ể to

Là ộ ph n ki m tr Ki m to n nội ộ ủ N n hàn N n n hi p và Ph t tri n N n th n Chi nh nh M Thành hứ năn ki m tr ki m so t ho t ộn

Phòn

k

ho h kinh doanh

nh n sự

TỔNG

GI M Đ C

Gi o h ti u k ho h tài hính và quy t to n thu tài hính quy t to n tiền lươn ối với n ộ tron N n hàn

Th m i i i to n th nh to n tiền ửi

Thu nh p tổn hợp xử l lưu trữ th n tin t i N n hàn

Qu n l n toàn n n qu thự hi n quy nh quy h về n hi p vụ thu

Đối với tiền ửi ti t ki m nh kỳ N n hàn lu n qu n t m và hính

s h l i su t vốn huy ộn hợp l nh m kh h hàn hài lòn và hoàn toàn y n t m

Đ N n hàn ho t ộn hi u qu n vi ầu ti n là ph i t o r n uồn vốn m o ho ti n trình kinh o nh tr i h y và thu n lợi Vì v y vi m o

ượ n uồn vốn là h t sứ qu n tr n và ần thi t N p phần i p ho N n hàn tăn trưởn n như ổn nh và mở rộn ầu tư tín ụn nh m phươn h

19

n h m hình hi n lượ ph t tri n ủ N n hàn Nh n thứ ượ iều này

ri nk Chi nh nh M Thành n nh vi mở rộn và ẩy m nh ho t ộn tín

ụn thự hi n i n ph p huy ộn t o n uồn vốn kinh o nh B n nhiều

i n ph p tí h ự kh i th n uồn vốn nhàn rỗi t nh n t p th với phươn h m

i v y ho v y và tự huy ộn vốn t i hỗ là hính N n hàn và n ti p

tụ ổi mới phươn ph p h thứ thự hi n ượ th hi n ụ th qu n huy ộn vồn qu năm như s u

Bả 1 T H Huy Đ V Đ V T ề G C N T Agribank Chi N M T Qu C N 1 v 11

ĐVT Tỷ ồng

Ch nh l h 2009-2010 2010-2011

Vốn huy ộn 445,5 510,4 674,7 64,9 14,56 164,3 32,19 Tiền ửi kh n kỳ h n 11,6 15,8 24,5 4,2 36,2 8,7 55,06 Tiền ửi kỳ h n 433,9 494,6 650,2 60,7 13,99 155,6 31,46

(N uồn Phòn k to n N n hàn )

H 2.4 So S T H Huy Đ V C Agribank Chi N M

T Qu C N 1 v 11

N uồn PTTH)

20

Th n qu n về tình hình huy ộn vốn ối với tiền ửi nh n t th y

n uồn vốn huy ộn tăn ần qu năm Năm 00 vốn huy ộn ủ Chi nh nh

t ượ là tỷ ồn tron tiền ửi kh n kỳ h n hi m 6% tiền ửi kỳ

h n hi m % Đ n năm 0 0 số vốn Chi nh nh huy ộn ượ là 0 tỷ

ồn tăn 6 tỷ ồn với tỷ l tăn tươn ứn là 6% Gi i thí h ho sự tăn trưởn này là o năm 00 Vi t N m n h u nh hưởn ủ uộ khủn ho n kinh t th iới năm 00 t ộn n m i m t ủ nền kinh t Tuy Vi t N m

kh n ph i là quố i h u nh hưởn trự ti p nhưn nhữn t ộn ủ n kh n

hề nhỏ S n năm 0 0 tuy v n òn nhiều kh khăn nhưn với sự h o ủ Nhà nướ th n qu N n hàn Nhà nướ h thốn N n hàn t n ướ kh i phụ l i

v i trò n uốn vốn ủ nền kinh t Với Chi nh nh n nhiều hình thứ huy ộn linh

ho t ổi mới phon h i o h t o mối qu n h tốt với kh h hàn nh lượn tiền ửi vào N n hàn n tăn nhiều hơn S n năm 0 với vi thự hi n N h quy t ủ Chính Phủ Chi nh nh thự hi n nhiều i n ph p huy ộn p ứn

ượ nhu ầu ho v y n như th nh kho n ủ Chi nh nh Với t kỳ hính s h nào n một ộ tr nh t nh o như i n i n nhữn th n ầu năm 0 l i

su t N n hàn là một v n ề r t ượ qu n t m l i su t tiền ửi tăn o N n hàn u nh u n n o l i su t huy ộn Cùn với vi này n ư i n ổ x ửi tiền vào N n hàn hưởn l i su t o Chi nh nh n kh n n m n oài vòn

qu y với thù là N n hàn thươn m i quố o nh vi thự hi n n y u

ầu ủ Chính phủ là iều t t y u Do v y n uồn vốn huy ộn ủ Chi nh nh tron năm 0 tuy tăn nhưn tăn kh n o so với m t n hun Tuy nhi n mứ tăn này n phù hợp với lộ trình tăn trưởn ủ Chi nh nh qu t n năm Tron khi năm 0 0 n uồn vốn Chi nh nh huy ộn ượ là 0 tỷ ồn thì s n năm

0 tổn vốn huy ộn ủ Chi nh nh là 6 tỷ ồn tăn 6 tỷ; với tỷ l tăn

là % so với năm 0 0

N u x t về m t kỳ h n n uồn vốn huy ộn hủ y u ủ Chi nh nh hính là

n uồn tiền ửi kỳ h n với mứ tăn năm 0 0 so với 00 là 60 tỷ ồn tăn t tỷ l n 6 tỷ ồn S n năm 0 n uồn tiền ửi kỳ h n v n iữ

v i trò hủ o tron ơ u n uốn vốn ủ Chi nh nh với 6 0 tỷ tăn 6 tỷ ồn

so với năm 0 0 tươn ứn với tố ộ tăn trưởn là 6%

(2000) thì “d ch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hi n một công vi c

nào nh m t o giá tr sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mon ợi

củ kh h hàn

N oài r òn nh n hĩ về h vụ kh như Bùi Nguyên Hùng (2004):

D h vụ là một qu trình ồm ho t ộn h u ài và ho t ộn phí trướ nơi

mà kh h hàn và nhà un p h vụ tươn t với nh u Mụ í h ủ vi tươn

t này là nh m thỏ m n nhu ầu và mon muốn ủ kh h hàn th o h kh h hàn mon ợi n như t o r i tr ho kh h hàn

b Đ ể v

D h vụ một số i m nhưn ốn i m thư n ượ n u tron tài li u n hi n ứu ồm tính v hình i t và kh n th t h r i tính kh n lưu trữ Tính vô hình (Intangibles Shost k n th o P ul L wr nce Miner, 1998) cho

r n kh n ự v t vi ơn thuần là s n phẩm h y h vụ và n ho r n một

sự i n ti n li n tụ iữ s n phẩm hữu hình và h vụ v hình

P r sur m n V l ri Z ith ml n L on r L B rry n ình

lu n r n tính v hình n hĩ là Hầu h t h vụ kh n th o m thốn k thử n hi m và hứn nh n trướ khi un p m o h t lượn h vụ

22

Tính i t H t ro n ity D h vụ ượ thự hi n s kh nh u tron mỗi

lo i hình kh nh u như h vụ un p tron lĩnh vự u l h kh tron lĩnh vự thư vi n

Th o tri t l kinh o nh ủ Nh t B n thì h t lượn là kh n lỗi là làm

n n y t ầu H y W E w rt D min một tron nhữn huy n i hàn ầu ủ

M về h t lượn nh n hĩ r n Ch t lượn là t p hợp nhữn tính th o

lư n ượ ủ s n phẩm và h vụ phù hợp v i nhu ầu ủ kh h hàn t i mứ hi phí ượ th trư n h p nh n

Tuy nhi n o thù ủ n ành h vụ là h t lượn h vụ ượ th hi n tron qu trình tươn t iữ nh n vi n và kh h hàn n n kh n àn nh i

ượ h t lượn ủ qu trình này Nhiều nhà n hi n ứu ố ắn ư r một số

nh n hĩ và h o lư n h t lượn h vụ L htin n ho r n h t lượn

h vụ ph i ượ nh i tr n h i khí nh qu trình un p h vụ và k t qu

ủ h vụ Gronroos ho r n h t lượn h vụ ồm h i y u tố là h t lượn k thu t và h t lượn hứ năn tron o h t lượn k thu t li n qu n n nhữn ì ượ phụ vụ òn h t lượn hứ năn ho h n t i t ượ phụ vụ như

th nào Ho Jos ph M Jur n ho răn Ch t lượn là sự phù hợp khi sử

ụn iều này o n ư i sử ụn nh i

Ch t lượn h vụ kh nh n hĩ m t o lư n so với s n phẩm hữu hình là

o tính s u Gho i n Sp ll r&Jon s ; Groth&Dy ; Z ithml t

l ; n th o Thon m s k 00

tùy th o kh h hàn tùy th o th i i n thự hi n… Đ tính này ủ h vụ làm ho

kh ti u huẩn h h t lượn h vụ iốn như là ối với s n phẩm h t o

(3) Kh n th t h r i Inseparable): Tron n ành h vụ un ứn thư n

ượ thự hi n ùn l với ti u thụ Do nhà un p kh h u lỗi h y nhữn

khi m khuy t ủ h vụ vì n kh n kho n h th i i n t s n xu t tới ti u thụ

như s n phẩm hữu hình

(4) D hỏn P rish le): Kh với s n phẩm h t o h vụ kh n th tồn trữ

ti u thụ s u Điều này làm ho kh ki m tr h t lượn trướ khi un p ho

n ư i ti u un Do v y nhà un p h vụ h một h uy nh t là un p

n n y t lần ầu và m i l

(5) Kh n th hoàn tr non-returnable): D h vụ kh n th hoàn tr l i Tron

nhiều n ành h vụ kh h hàn th ượ tr l i tiền n u kh n hài lòn với h

vụ un ứn

(6) Kh n hắ hắn tron p ứn nhu ầu N s-mach uncertainly): Các

thuộ tính ủ h vụ k m hắ hắn hơn là s n phẩm hữu hình Điều này n tới h

vụ kh p ứn nhu ầu hơn là s n phẩm hữu hình

(7) Qu n h nh n Int rp rson l : D h vụ khuynh hướn nh hưởn

ởi qu n h qu l i iữ on n ư i hơn s n phẩm hữu hình vì h vụ o on n ư i

thự hi n Thí ụ Tron khi kh h hàn nh i h t lượn m y h t ụi n h

x m x t t m th m s h th nào thì h nh i h t lượn h vụ làm s h th m qu

n vẻ ủ t m th m và th i ộ ủ n ư i thự hi n

(8) Tính cá nhân (Personal): Kh h hàn thư n nh i h vụ ự vào m

nh n nh n ủ mình

(9) Tâm lý (Psychic): Khi một huy n y tr kh h hàn thư n ự ội

Tuy nhi n n u nh n vi n s n y r t th n thi n và i p í h h khuynh hướn v n

vui lòn với h vụ này

24

Mỗi kh h hàn ều nh n thứ và nhu ầu kh nh u n n m nh n về h t lƣợn h vụ n kh nh u Do vi th m i ủ khách hàng vào quá trình phát tri n và nh i h t lƣợn h vụ là r t qu n tr n Vì th th o P r sur m n và

kh h hàn n tron và n n oài Kh h hàn n n oài là nhữn n ƣ i n n oài

tổ hứ qu n h với tổ hứ và mu s n phẩm h y h vụ ủ tổ hứ Kh h hàn n tron là ộ ph n hứ năn ủ hính tổ hứ òn i là kh h hàn nội

ủ hính kh h hàn N u mon ợi ủ kh h hàn lớn hơn h t lƣợn s n phẩm h

vụ kh h hàn s th t v n N u nhƣ h t lƣợn s n phẩm h vụ tốt hơn sự mon ợi

kh h hàn s hài lòn và o nh n hi p s t ƣợ sự thỏ m n ủ kh h hàn Nhƣ

v y t nhữn nh n hĩ tr n t th hi mứ ộ hài lòn ủ kh h hàn thành

mứ

- Kh n hài lòn khi mứ ộ m nh n ủ kh h hàn nhỏ hơn mon ợi

- Hài lòn khi mứ ộ m nh n ủ kh h hàn n mon ợi

- R t hài lòn khi mứ ộ m nh n ủ kh h hàn lớn hơn mon ợi

Ch t lƣợn h vụ là n uy n nh n n uồn ố t o n n sự hài lòn ủ kh h hàn Hi n v n hƣ ƣợ sự thốn nh t iữ nhà n hi n ứu về kh i ni m nhƣn số nhà n hi n ứu ho r n iữ h t lƣợn h vụ và hài lòn kh h

h vụ là kh i ni m m n tính kh h qu n nh n thứ nh i tron khi hài lòn là

sự k t hợp ủ thành phần m n tính hủ qu n ự vào m i m x (Shemwell et l ; n th o Thon m s k)

Nhữn nhà n hi n ứu P r sur m n Z ith ml Bitn r Bolton và Dr w ủn hộ

qu n i m sự hài lòn n tới h t lượn h vụ oi h t lượn h vụ như là sự lượn i tổn qu t ài h n tron khi sự hài lòn là sự nh i huy n i t qu i o

h C nhà n hi n ứu kh như Cronin T ylo Spr n M koy và Oliv r khuy n

o r n h t lượn h vụ là tiền tố ủ sự hài lòn ủ kh h hàn Thongmasak, 2001) Cronin Và T ylo ư r k t qu n hi n ứu khuy n o r n h t lượn

h vụ là tiền tố ủ sự hài lòn ủ kh h hàn và sự hài lòn ủ kh h hàn nh hưởn n khuynh hướn mu hàn

3.1.4 C t ả ưở ế sự

Ch t lượng d ch vụ ược o lư ng bởi nhiều y u tố và vi c nh n nh chính xác các y u tố này phụ thuộc vào tính ch t của d ch vụ và môi trư ng nghiên cứu

Có nhiều tác gi n hi n cứu v n ề này nhưn phổ bi n nh t và bi t n nhiều

Mon ợi

Ch t lượn

m nh n

Kho n cách

Hài lòng

26

nh t là các tiêu chí ánh giá ch t lượng d ch vụ của Parasuraman et al

Năm 1985, Parasuraman et al ư ra mư i nhân tố quy t nh ch t lượng

d ch vụ ược li t kê dưới y

- Kh năn ti p c n (access)

- Ch t lượng thông tin liên l c (communication)

- Năn lực chuyên môn (competence)

Đối với s n phẩm h vụ h n t kh th o lƣ n h t lƣợn h vụ

n nhữn ti u hí nh lƣợn ởi nhữn i m ri n i t ủ s n phẩm h vụ

P r sur m n Z ithh ml và B rry vào năm ƣ r một h ti p n mới o lƣ n h t lƣợn h vụ một h i n ti p th n o h t lƣợn h vụ Servqual o lƣ n h t lƣợn h vụ n h tính to n kh i t iữ mon ợi và

m nh n ủ kh h hàn C n ụ này ƣợ ph t tri n t ốn n ành h vụ kh nhau: ho v y lẻ thẻ tín ụn m i iới hứn kho n và o trì s n phẩm (Thoongmasak, 2001)

Servqual o ồm phần H i phần ầu ti n ồm h i ộ với mụ hỏi th

hi n thành phần hình thành h t lƣợn ộ u hỏi thứ nh t ùn x nh mon

ợi ủ kh h hàn ối với h vụ ộ u hỏi thứ h i ùn x nh m nh n ủ

kh h hàn ối với h vụ ƣợ nhà un ứn thự hi n Kh h hàn ƣợ y u ầu

ho i m mon ợi và m nh n ủ h th o th n i m Lik rt t hoàn toàn kh n

ồn n hoàn toàn ồn Kho n h iữ mon ợi và m nh n ƣợ tính

Gi

Thỏ m n khách hàng

Y u tố tình huốn

28

n hi u số iữ m nh n và mon ợi Đi m ƣơn h r h vụ ƣợ thự hi n tốt hơn nhữn ì kh h hàn mon ợi i m m h r h vụ h t lƣợn k m Phần thứ o lƣ n mứ ộ qu n tr n ủ y u tố hình thành h t lƣợn ối với khách hàng Mô hình Servqual ƣợ i là m hình phi kh n nh Năm thành phần

- C m th n Emp thy Th hi n sự n ần ần i qu n t m n t n nh n khách hàng

Độ tin y ủ thành phần o lƣ n n h số Cron h lph tron

n hi n ứu ủ P r sur m n Z ithh ml và B rry ở n ành i n tho i o hi m

n n hàn ở M t r t o t 0 – 0 Sự k t hợp iữ năm thành phần này với

nh i h t lƣợn tổn qu t kh n hĩ và i tr thốn k P r sur m n Zeithhaml và Berry, 1991)

T khi ƣ r Servqual hứn tỏ r t hữu í h ho vi nh i h t lƣợn h

vụ P r sur m n Z ithh ml và B rry ho r n ở mứ ộ tổn qu t u tr năm thành phần ủ Servqual th phụ vụ nhƣ là khun kh i ni m n hĩ

(3) SERVPERF Ch t lượn h vụ = C m nh n

(4) SERVPERF tr n số Ch t lượn h vụ = Tr n số * C m nh n

K t lu n t n hi n ứu này là Servperf kh n tr n số o lư n m nh n

h vụ ượ thự hi n tốt hơn th n o kh về h t lượn h vụ Ro inson 1998; Fr n s hini ; L t l 000; n th o Thon m s k)

Do xu t ph t t th n o Servqual thành phần và i n qu n s t ủ th n

o Servperf n iốn như Servqual Mô hình Servperf ượ i là m hình m

nh n p r ption mo l C h i m hình phi kh n nh và m hình m nh n ều

ượ nhữn n hi n ứu s u ủn hộ và ph t tri n th m ho phù hợp với lo i hình h vụ Tuy nhi n m hình Servperf ơn i n và thự hi n hơn

3.1.6 Mô u

Đề tài n hi n ứu sử ụn m hình P r sur m n với năm thành phần ủ th n

o h t lượn h vụ Servperf là Phươn Ti n Hữu Hình Độ Tin C y Sự Đ p ứn

Đ m B o Sự C m Th n o lư n sự hài lòn ủ kh h hàn nh n ối với

h t lượn h vụ tiền ửi ủ N n hàn N n n hi p và Ph t tri n N n th n Vi t Nam Chi nh nh M Thành

N oài r Gi n là y u tố nh hưởn n k p phần vào sự hài lòn

ủ kh h hàn o n oài năm thành phần ủ th n o h t lượn h vụ y u tố

i PRI n ượ sử ụn ư vào m hình ti n hành ph n tí h