Phân tích các học thuyết về quản trị hoạt động – quản lý chất lượng hiệu quả tại ngân hàng agribank

PHÂN TÍCH CÁC HỌC THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG – QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HIỆU QUẢ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK Những lý thuyết cơ bản nào đã được sử dụng để quản lý sản xuất trong thế kỷ 19 và 20 n

PHÂN TÍCH CÁC HỌC THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG – QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HIỆU QUẢ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK

Những lý thuyết cơ bản nào đã được sử dụng để quản lý sản xuất trong thế

kỷ 19 và 20 nhằm nâng cao năng suất Có thể sử dụng những lý thuyết đó để nângcao năng suất trong giai đoạn ngày nay và những năm sắp tới Giải thích tại sao?Lấy ví dụ cụ thể ở đơn vị anh chị công tác để minh hoạ

và có cấu trúc bên trong gồm nhiều phân hệ khác nhau Để thực hiện mục tiêu củamình, mỗi doanh nghiệp phải tổ chức tốt các bộ phận cấu thành nhằm thực hiệnnhững chức năng cơ bản

Sản xuất là một trong những phân hệ chính có ý nghĩa quyết định đến việc tạo

ra sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho xã hội Quản lý hệ thống sản xuất sản

phẩm, dịch vụ là chức năng, nhiệm vụ cơ bản của từng doanh nghiệp Hình thành,phát triển và tổ chức điều hành tốt hoạt động sản xuất là cơ sở và yêu cầu thiết yếu

để mỗi doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trên thị trường Quản trị sảnxuất chính là quá trình thiết kế, hoạch định, tổ chức điều hành và kiểm tra theodõi hệ thống sản xuất nhằm thực hiện những mục tiêu sản xuất đã đề ra Hay nóicách khác, quản trị sản xuất là tổng hợp các hoạt động xây dựng hệ thống sản xuất

và quản trị quá trình sử dụng các yếu tố đầu vào tạo thành các sản phẩm, dịch vụ ởđầu ra theo yêu cầu của khách hàng nhằm thực hiện các mục tiêu đã xác định.Tiếtkiệm chi phí, tối ưu hóa sử dụng nguồn lực nhằm quản lý sản xuất hiệu quả, đảmbảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp luôn là mục tiêu phấn đấu của cácdoanh nghiệp

B NỘI DUNG PHÂN TÍCH

1 Những lý thuyết cơ bản nào đã được sử dụng để quản lý sản xuất trong thế

kỷ 19 và 20 nhằm nâng cao năng suất

Khoa học về quản trị sản xuất và dịch vụ phát triển liên tục nhanh chóng cùngvới việc phát triển khoa học và công nghệ Cùng với đó, các mô hình quản lý mớilần lượt được ra đời và áp dụng Tuy nhiên, việc vận dụng các mô hình quản lýkhác nhau để đạt được các mục tiêu này thường chưa cho kết quả như mong đợi.Trong nhiều trường hợp, tiết kiệm chi phí và sử dụng nguồn lực hiệu quả có thể đạtđược, nhưng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp lại chưa đáp ứng đượcmong đợi từ khách hàng Một mô hình quản lý đáp ứng được cùng lúc các mục tiêunhư vậy sẽ giúp doanh nghiệp vừa giảm chi phí sản xuất, vừa làm hài lòng kháchhàng, thực sự cần thiết

Bắt đầu từ năm 1776, các lý thuyết về quản trị sản xuất và dịch vụ đã đượcnhiều nhà kinh tế đặt nền tảng và được bổ sung không ngừng bởi Adam Smith vàcác nhà kinh tế khác Xuyên suốt từ thế kỷ 19 - 20 là những sự kiện đáng chú ýsau:

- Ngay từ năm 1800, Eli Whitney đề xuất đầu tiên về lý luận và tiêu chuẩnhóa sản xuất và kiểm soát chất lượng

- Tiếp theo vào năm 1881 Frederick W.Taylor được xem là người khai sinh ra

lý thuyết Quản trị lao động khoa học

- Năm 1913 Hernry Ford và Charles Sorenso đã kết hợp những lý thuyết về sựchuyên môn hóa lao động dể thực hiện những phương pháp dây chuyềntrong hoạt động đóng gói và phân phối thịt theo đơn hàng, từ đó khái niệm

về dây chuyền sản xuất đã ra đời

- Năm 1924 lý thuyết về kiểm tra chất lượng sản phẩm đã ra đời bởi Walter –Scheuhart Lý thuyết này được đề ra dựa vào sự kết hợp những kiến thức vềtoán thống kê nhằm đáp ứng nhu cầu về kiểm soát chất lượng và nó đã cungcấp những nền tảng cho việc chọn mẫu thống kê và kiểm soát chất lượng

- Bước chuyển biến mới là vào năm 1938 con người đã bắt đầu ứng dụngComputer vào quản trị sản xuất và điều hành

- Năm 1957 người ta bắt đầu ứng dụng sơ đồ PERT (Program Evaluation andReview Technique) và CPM (Critical Path Method) vào sản xuất và đã manglại nhiều lợi ích lớn lao về tiền của cũng như thời gian

- Những năm tiếp theo người ta bắt đầu hoạch định nhu cầu vật tư bằng máytính (MRP), biết sử dụng hệ thống thiết kế bằng Computer (CAD) hay bắtđầu ứng dụng hệ thống sản xuất tự động (MAP)

- Vào năm 1985 thì hệ thống sản xuất liên hợp bằng Computer đã được thựchiện

Như vậy có rất nhiều lý thuyết về quản trị sản xuất và tác nghiệp, tuy nhiêntrong phạm vi bài viết này, tôi sẽ giới thiệu một số lý thuyết cơ bản nhằm nâng cao

năng suất, cụ thể là Thuyết Taylor - Quản lý theo khoa học, Thuyết quản lý của

Fayol, cùng một số mô hình quản trị chuỗi cung ứng, Lean (công cụ quản lý sản xuất tinh gọn), mô hình 6 sigma, ISO 9000-2000.

1.1 Thuyết Taylor - Quản lý theo khoa học

Frederick Winslow Taylor (1856 - 1916) nổi tiếng với các công trình nghiêncứu “Quản lý ở nhà máy” (1903), “Những nguyên lý quản lý theo khoa học”

(Principles of scientific management) năm 1911- đã hình thành thuyết Quản lý theo khoa học, mở ra “kỷ nguyên vàng” trong quản lý ở Mỹ Ngoài ra, Taylor còn

viết nhiều tác phẩm có giá trị khác Nội dung quản lý theo khoa học dựa trên cácnguyên tắc sau:

 Xác định một cách khoa học khối lượng công việc hàng ngày của công nhânvới các thao tác và thời gian cần thiết để bố trí quy trình công nghệ phù hợp

và xây dựng định mức cho từng phần việc Định mức được xây dựng quathực nghiệm (bấm giờ từng động tác)

 Lựa chọn công nhân thành thạo từng việc, thay cho công nhân biết nhiềuviệc song không thành thụ) Các thao tác được tiêu chuẩn hóa cùng với cácthiết bị, công cụ, vật liệu cũng được tiêu chuẩn hóa và môi trường làm việcthuận lợi Mỗi công nhân được gắn chặt với một vị trí làm việc theo nguyêntắc chuyên môn hóa cao độ

 Thực hiện chế độ trả lương theo số lượng sản phẩm (hợp lệ về chất lượng)

và chế độ thưởng vượt định mức nhằm khuyến khích nỗ lực của công nhân

 Phân chia công việc quản lý, phân biệt từng cấp quản lý Cấp cao tập trungvào chức năng hoạch định, tổ chức và phát triển kinh doanh, còn cấp dưới

làm chức năng điều hành cụ thể Thực hiện sơ đồ tổ chức theo chức năng vàtheo trực tuyến; tổ chức sản xuất theo dây chuyền liên tục.

Tư tưởng chính của thuyết Taylor là: tối ưu hóa quá trình sản xuất (qua hợp lý hóa lao động, xây dựng định mức lao động); tiêu chuẩn hóa phương pháp thao tác

và điều kiện tác nghiệp; phân công chuyên môn hóa (đối với lao động của công nhân và đối với các chức năng quản lý); và cuối cùng là tư tưởng “con người kinh tế” (qua trả lương theo số lượng sản phẩm để kích thích tăng năng suất và hiệu quả

sản xuất) Từ những tư tưởng đó, đã mở ra cuộc cải cách về quản lý doanh nghiệp,tạo được bước tiến dài theo hướng quản lý một cách khoa học trong thế kỷ 20 cùngvới những thành tựu lớn trong ngành chế tạo máy

Mặt trái của lý thuyết này là định mức lao động thường rất cao đòi hỏi côngnhân phải làm việc cật lực, người lao động bị gắn chặt với dây chuyền sản xuất tớimức biến thành những “công cụ biết nói” Tuy nhiên vẫn phải khẳng định rằng đây

là phương pháp tổ chức lao động tạo được năng suất cao, cần được vận dụng trong

sự nghiệp xây dựng chủ nghĩa xã hội

Như vậy, thuyết quản lý theo khoa học chủ yếu đề cập đến công việc quản lý ởcấp cơ sở với tầm vi mô, đặt “nền móng” cơ bản cho lý thuyết quản lý nói chung,đặc biệt về phương pháp làm việc tối ưu, tạo động lực trực tiếp cho người lao động

và việc phân cấp quản lý Về sau này, các thuyết quản lý và trường phái quản lýkhác vừa kế thừa thành tựu đó, vừa nâng cao những nhân tố mới để đưa khoa họcquản lý từng bước phát triển hoàn thiện hơn

1.2 Thuyết quản lý của Henri Fayol (1841 – 1925)

Thuyết Fayol thực chất là lý thuyết về tổ chức xã hội Tư tưởng chủ yếu củathuyết Fayol là nhìn vấn đề quản lý ở tổng thể tổ chức quản lý xí nghiệp, xem xét

hoạt động quản lý từ trên xuống, tập trung vào bộ máy lãnh đạo cao với các chức

những phẩm chất của các nhà quản lý, mà chủ yếu nhờ các nguyên tắc chỉ đạohành động của họ và những phương pháp mà họ sử dụng Với các nhà quản lý cấpcao phải có khả năng bao quát, còn đối với cấp dưới thì khả năng chuyên môn làquan trọng nhất Tư tưởng quản lý này có thể vận dụng cho việc quản lý các loại tổchức thuộc lĩnh vực khác, phù hợp với hệ thống kinh doanh hiện đại

Về hoạt động của xí nghiệp, ông chia các hoạt động thành 6 nhóm công việcchính gồm: Kỹ thuật (khai thác, chế tạo, chế biến); Thương mại (mua bán, traođổi); Tài chính (huy động vốn, sử dụng vốn); An ninh (bảo vệ tài sản và nhânviên); Kế toán (kiểm kê tài sản, theo dõi công nợ, hạch toán giá thành, thống kê);Quản lý - điều hành (kế hoạch, tổ chức, điều khiển, phối hợp, kiểm tra)

Fayol phân biệt rõ lãnh đạo với quản lý, trong đó quản lý chỉ là một công cụbảo đảm sự lãnh đạo nhằm đạt được mục đích của cả tổ chức; và do đó hoạt độngchủ yếu của người lãnh đạo là phát huy cao tác dụng của quản lý, thông qua hoạtđộng quản lý để thúc đẩy các hoạt động của tổ chức Ông đưa ra trật tự thứ bậctrong hệ thống đó gồm 3 cấp cơ bản: cấp cao là Hội đồng quản trị và giám đốc điềuhành; cấp giữa là các người tham mưu và chỉ huy thực hiện từng phần việc, từngcông đoạn; cấp thấp là các người chỉ huy tác nghiệp ở từng khâu Trật tự đó thểhiện sự phân phối quyền lực và trách nhiệm với ranh giới rõ ràng

Theo ông có các chức năng quản lý sau:

- Hoạch định là chức năng hàng đầu và cơ bản nhất: ông cũng chỉ ra tínhtương đối của công cụ kế hoạch, không thể dự đoán đầy đủ và chính xác mọibiến động, cần phải xử lý linh hoạt sáng tạo

- Tổ chức bao gồm tổ chức sản xuất (các công đoạn, các khâu trong hoạtđộng) và tổ chức bộ máy quản lý (cơ cấu, cơ chế, các quan hệ chức năng,nhân sự)

- Điều khiển là tác động lên động cơ và hành vi của cấp dưới để họ phục tùng

và thực hiện các quyết định quản lý; vừa có tính kỷ luật cao vừa phát huyđược tính chủ động, sáng tạo

- Phối hợp là kết nối, liên hợp, điều hòa tất cả các hoạt động và các lực lượng,đảm bảo cho các hoạt động diễn ra hài hòa, gắn bó trong một thể thống nhất,tạo ra tổng hợp lực và sự cân đối

- Kiểm tra là nắm chắc diễn biến tình hình hoạt động để kịp thời phát hiện vấn

đề cần điều chỉnh, sửa đổi đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu đã đề ra, quy rõtrách nhiệm

Fayol cũng đề ra 14 nguyên tắc về quản lý để vận dụng linh hoạt:

- Phân công lao động phù hợp, rõ ràng, tạo được sự liên kết

- Xác định quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng, đúng mức

- Duy trì tốt kỷ luật trong đội ngũ, đảm bảo sự quy củ và tinh thần phục vụ

- Đảm bảo sự thống nhất chỉ huy, chấp hành mệnh lệnh từ một trung tâm

- Chỉ đạo nhất quán (theo một kế hoạch, một đầu mối)

- Xử lý hài hòa lợi ích, đảm bảo lợi ích chung cao nhất

- Trả công thỏa đáng, công bằng, sòng phẳng

- Tập trung quyền lực trong hệ thống tổ chức quản lý

- Xác định rõ và ổn định hệ thống cấp bậc với chức trách rõ ràng

- Đảm bảo trật tự trong hệ thống với vị trí xác định

- Thực hiện công bằng trong quan hệ đối xử

- Ổn định đội ngũ nhân sự và được bổ sung kịp thời

- Khuyến khích tính sáng tạo, chủ động của mọi người.

- Xây dựng bầu không khí tập thể đồng thuận, đoàn kết nội bộ

Trong đó Fayol đề cao nguyên tắc số 4 và số 9 Các nguyên tác hoạt động nàytạo được kỷ cương trong tổ chức nhưng lại chưa chú trọng đầy đủ các mặt tâm lý

và môi trường lao động, đồng thời chưa đề cập đến mối quan hệ với bên ngoàidoanh nghiệp như với khách hàng, với thị trường, với đối thủ cạnh tranh…

Nhiều luận điểm cơ bản của các thuyết thuộc trường phái cổ điển vẫn mang giátrị lâu dài, được các thuyết tiếp sau bổ sung và nâng cao về tính xã hội và yếu tốcon người cũng như về các mối quan hệ với bên ngoài tổ chức Cùng với thuyếtTaylor, thuyết Fayol đã đề ra được hàng loạt vấn đề quan trọng của quản lý (nhưchức năng, nguyên tắc, phương pháp), vừa chú trọng việc hợp lý hóa lao động vừaquan tâm cao đến hiệu lực quản lý, điều hành

1.3 Thuyết quan hệ con người của Mary Parker Follet

M P Follet (1863-1933) là đại biểu nổi bật của trường phái tâm lý - xã hộitrong quản lý Học thuyết của bà có nhiều giá trị nổi bật:

Quan niệm về quản lý: Follet cho rằng quản lý là nghệ thuật khiến công việccủa bạn được hoàn thành thông qua người khác

Nghệ thuật quản lý mà Follet quan niệm bao gồm những nội dung:

- Giải quyết mâu thuẫn: Trong một tổ chức có rất nhiều thành viên khác nhau,

mỗi người một ý nên luôn chứa đựng mâu thuẫn Điều này không xấu bởi

nó tùy thuộc vào sự nhận biết của nhà quản lý để có thể sử dụng hay loạitrừ.Trong ba phương pháp giải quyết mâu thuẫn: áp chế, thỏa hiệp và thốngnhất, Follet nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giải quyết mâu thuẫn bằngphương pháp thống nhất Phương pháp này là tốt nhất vì nó tạo ra giá trị phụ

trội lớn hơn tổng giá trị của các cá thể, đem lại tính triệt để trong giải quyếtmâu thuẫn Cần công khai mâu thuẫn, sau đó xem xét ý muốn của mỗi bên,tìm ra “tiếng nói chung” như là nhu cầu chung cần đạt Tuy nhiên để thựchiện nó là hết sức khó khăn.

- Nghệ thuật ra quyết định (Ra mệnh lệnh): Ra quyết định theo Follet là một

nhiệm vụ tất yếu của các nhà quản lý Tuy nhiên, nội dung và hình thức raquyết định phải được thực hiện dựa vào yếu tố tâm lý - xã hội chứ khôngphải như cách truyền thống mà các lý thuyết cổ điển đã thực hiện Ra quyếtđịnh có nghệ thuật phải được biểu hiện ở chỗ: Nội dung của quyết định phảichứa đựng sự thống nhất về lợi ích giữa chủ thể quản lý và đối tượng quản

lý Và hình thức của quyết định phải rõ ràng, có sự giải thích để người nhậnlệnh hiểu được nội dung của mệnh lệnh và cung cấp những điều kiện cầnthiết để thực hiện mệnh lệnh một cách thuận lợi

- Phân biệt giữa quyền lực và thẩm quyền: Quyền lực là do chức vị quy định,

thẩm quyền là do chức năng, nhiệm vụ mang lại Giữa quyền lực và thẩmquyền có mối quan hệ hữu cơ nhưng cũng có sự tồn tại độc lập tương đối.Nếu nhà quản lý nhầm lẫn, lẫn lộn vai trò của quyền lực và thẩm quyền thì

sẽ dẫn tới sự rối loạn trong hoạt động của tổ chức Follet đánh giá cao hiệuquả của trách nhiệm tập thể và khuyến cáo tác động tiêu cực của quyền lựctuyệt đối gắn với chức năng thay vì chức vị

- Phẩm chất và năng lực của người quản lý: Để thực hiện được nghệ thuật

quản lý, chủ thể quản lý phải biết thống nhất các khác biệt của cấp dướinhằm tạo ra hợp lực chung của tổ chức; phải hiểu biếtthấu đáo và có lòng tinvào tương lai, cần phải nhìn xa trông rộng đồng thời phải hiểu được vị trícủa mỗi cá nhân trong tập thể luôn biến đổi Họ cần phải có những phẩmchất cá nhân như tính kiên trì, năng lực thuyết phục, sự khéo léo trong

ứngxử Nhà quản lý là người phối hợp các nguồn lực và đồng thời là mộtnhà giáo dục

- Trách nhiệm tích lũy: Đó là trách nhiệm chung mà mỗi cấp quản lý dự phần

trong việc ra quyết định và người thừa hành ý thức được Cần tăng cườngcác mối quan hệ ngang (phối hợp – cộng tác) thay vì điều khiển phục tùng.Với những nội dung cơ bản trên cho biết thuyết quản lý này nó mới chỉ đề cậpmột số nội dung cụ thể, chưa đủ để khái quát thành một thuyết hoàn chỉnh, nó chỉquan tâm đến yếu tố tâm lý trong việc ra quyết định và điều hành các hoạt động,không lạm dụng quyền lực

1.4 Quản trị Chuỗi cung ứng

Xuất hiện từ những năm 60 của thế kỉ XX, hiểu một cách đơn giản thì chuỗicung ứng là đơn lẻ, nhưng khi người ta kết hợp cả việc cung ứng vật tư, kĩ thuật,nguyên vật liệu với việc phân phối sản phẩm, việc xây dựng các chuỗi cung ứngmang một bộ mặt khác, nó là một phần không thể thiếu được khi nghiên cứu, ápdụng logistics Có thể hình dung chuỗi cung ứng như một đường ống hoặc một cáimáng dùng cho dòng chảy của sản phẩm/vật tư, dịch vụ, thông tin và tài chính từnhà cung ứng qua nhiều tổ chức, công ty trung gian cho đến tận người tiêu dùng.Như vậy một chuỗi cung ứng sẽ bao gồm các đơn vị tham gia với những dịch vụlogistics cụ thể Khi logistics ra đời và phát triển ở nhiều công ty – mà dạng đơngiản nhất của logistics là sự sát nhập cung ứng vật tư (inbound logistics) vào phânphối sản phẩm (outbound logistics), cùng với quan điểm giá thành tổng thể, quanđiểm chuỗi giá trị cũng được đưa vào xem xét Quan niệm này đặc biệt quan trọngtrong quản trị logistics Những năm 90 của thế kỉ XX, với sự phát triển củalogistics, các chuỗi cung ứng hiện đại hình thành và phát triển mạnh ở nhiều côngty

Một chuỗi cung ứng hợp nhất hiện nay có thể mô tả theo như hình vẽ dưới đây.

Nhìn vào hình vẽ trên cho biết một chuỗi cung ứng hợp nhất nối liền từ ngườicung cấp đến người bán lẻ-người tiêu dùng thông qua một loạt các đơn vị liên quannhư nhà phân phối, người sản xuất (nhà máy), người bán buôn, nhằm quản trị badòng là: sản phẩm dịch vụ (hàng hóa lưu thông), thông tin liên quan và cả về mặttài chính Hiện nay, việc thiết kế và áp dụng các chuỗi cung ứng cụ thể là nhữngđối tượng của nghiên cứu và ứng dụng Trong việc thiết kế chuỗi cung ứng, ngoàiviệc thiết lập lộ trình cụ thể của hàng hóa dịch vụ cần cung ứng, người ta phải thiếtlập những mối liên hệ chi tiết giữa các đơn vị tham gia vào chuỗi để việc cung ứngphải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, trong đó việc giao đúng hẹn là hết sứcquan trọng Việc tính toán, xác định chi phí toàn bộ cho sản phẩm qua chuỗi cũng

là những vấn đề mấu chốt của quản trị chuỗi, vì lợi ích mà logistics đem lại là nhờmột phần vào việc này Để làm được những việc trên cần phải theo dõi và quản lýthông tin trên toàn chuỗi một cách hệ thống

1.5 Sản xuất tinh gọn (Lean)

Thời kỳ những năm 1950 – 1970, khi mà năng lực sản xuất còn thấp hơn nhucầu cần đáp ứng của thị trường, sản xuất chỉ tập trung vào các sản phẩm thông

thường Các nhà sản xuất cố gắng đáp ứng thị trường bằng số lượng, mô hình sảnxuất hàng loạt ra đời Tới khi giữa các nhà sản xuất gia tăng sự cạnh tranh mạnh

mẽ, đòi hỏi phải tạo ra sản phẩm với tính toán chi phí hiệu quả nhằm đáp ứng thỏamãn khách hàng Điều này thúc đẩy mô hình sản xuất đa dạng hóa sản phẩm, bắtđầu từ cuối thập niên 1980 Các biện pháp cắt giảm chi phí và chế tạo ra sản phẩmmang tính đột phá trở nên quan trọng hơn nhằm tăng lợi nhuận Vòng đời của sảnphẩm cũng được rút ngắn hơn so với thời kỳ sản xuất sản phẩm hàng loạt

Chính vì thế, các mô hình quản lý sản xuất hướng tới việc giảm tối đa chi phítrong sản xuất Mô hình sản xuất tinh gon (LEAN) ra đời nhằm đáp ứng các yêucầu này Một ví dụ về sự thành công của mô hình này chính là công ty Toyota, với

mô hình mang tên của công ty Toyota Production System (Hệ thống sản xuấtToyota) Công ty Toyota đã thành công tại thị trường vô cùng cạnh tranh ở Mỹ, vàtriết lý của người Nhật trong quản trị sản xuất đã khiến các công ty của Mỹ phảihọc tập Từ những năm 1995, mô hình Lean đã được nghiên cứu sâu rộng ở Mỹ, tạicác trường đại học hàng đầu như Viện Công nghệ Mat-sa-chu-set (MIT)

Có thể hiểu là mô hình sản xuất tinh gọn tập trung vào 3 yếu tố chính là Conngười – Quá trình – Công nghệ Mô hình này hướng tới sự tham gia của mọingười, với tư duy Lean (tinh gọn) luôn thường trực trong mỗi người khi tham giavào các quá trình sản xuất, dịch vụ Các quá trình tổ chức, quản lý sản xuất đượctối ưu hóa nhằm loại bỏ tối đa các loại chi phí Cùng với đó chúng còn được hỗ trợbởi các ứng dụng công nghệ tự động hóa hiện đại Mục tiêu tạo giá trị cho kháchhàng là ít lãng phí, giao hàng nhanh, chất lượng tốt Yếu tố đầu tiên là giảm lãngphí, yếu tố mấu chốt thứ hai là tăng tốc độ giao hàng Hai yếu tố này kết hợp với sựlinh hoạt, tham gia của mọi người, trên nền tảng chuẩn hóa công việc Như vậy, tất

cả 3 yếu tố này cuối cùng nhắm tới khách hàng, thỏa mãn được khách hàng chính

là sự thành công