Ảnh hưởng của năng lực cạnh tranh đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp trường hợp các khách sạn tại tỉnh lâm đồng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP... EFQM: European Foundation Quality Management 4.. GDP: Gross Domestic Product 5.. ROA: Return On Assets ên doanh thu 9.. ROE: Return On Equity 10.. SEM: St

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỐ CHÍ MINH

-

ẠC NGỌC OÀNG N

N Ư NG C N NG C CẠN TR N ĐẾN ẾT

OẠT ĐỘNG C O N NG TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN ÂM ĐỒNG

N N T ẾN N TẾ

TP HỒ C MINH - N M 2018

ẠC NGỌC OÀNG N

N Ư NG C N NG C CẠN TR N ĐẾN ẾT

OẠT ĐỘNG C O N NG TRƯỜNG HỢP CÁC KHÁCH SẠN TẠI TỈN ÂM ĐỒNG

CHUYÊN NGÀNH: QU N TRỊ KINH DOANH

CỘNG Ộ C NG V T N M

Đ - T - nh h

30 8 ăm 2018

Ờ C M ĐO N

MỤC LỤC

Trang bìa ph Trang

L

M c l c Danh m c ch vi t tắt Danh m c B ng, và Ph l c CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 V 1

1.2 Tình hình nghiên c ó n lu n án 7

1.2.1 Tình hình nghiên c u ớc ngoài 7

1.2.2 Tình hình nghiên c ớc 9

1.3 S c n thi t c a nghiên c u 12

1.3.1 X ịnh kho ng tr ng nghiên c u 12

1.3.2 Tình hình ho ng c a các khách s n 2011-2015 16

1.4 M c tiêu nghiên c u 22

1.5 ng và ph m vi c a nghiên c u 23

1.6 P ơ u 23

1.7 ó ó ớ a nghiên c u 24

1.8 B c c lu n án 24

C ƯƠNG 2 CƠ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 26

2.1 Khái ni c c 26

2.1.1 C 26

2.1.2 28

2.1.3 K t qu ho ng 33

2.2.2 ị ớng thị ng 47

2.2.3 ng dịch v 50

2.3 Mô hình nghiên c u lý thuy t 56

2.3.1 Các khái ni m trong mô hình nghiên c u 56

2.3.2 xu t mô hình nghiên c u 66

C ƯƠNG T ẾT KẾ NGHIÊN CỨU 72

3.1 Quy trình nghiên c u 72

3.2 Mô t ơ u 74

3.3 Xây d 75

3 3 1 P ơ 75

3 3 2 P ơ ị ơ 76

3.4 Nghiên c ị ơ 77

3.4.1 Cách th c th c hi n 77

3.4.2 K t qu u ch nh và b sung n i 78

3.5 Nghiên c ị ơ 82

3 5 1 ng phỏng v n 82

3 5 2 P ơ n m u 83

3.5.3 K t qu nghiên c ị ơ 83

3.6 Giới thi u nghiên c u chính th c 89

3.6.1 M u nghiên c u 89

3.6.2 Thi t k b ng câu hỏi 90

3 6 3 P ơ li u trong nghiên c u chính th c 91

C ƯƠNG KẾT QU NGHIÊN CỨU VÀ TH O LU N 97

4.1 Th ng kê mô t 97

4.2 K t qu tin c ’ A 98

4.4.1 K t qu FA ơ ớng 103

4.4.2 K t qu FA ớng 109

4.5 K t qu ng tới h n 111

4.6 Ki ịnh mô hình lý thuy t bằng mô hình c u trúc tuy n tính SEM 115

4.6.1 K t qu mô hình c u trúc tuy n tính 115

4.6.2 Ki ịnh các gi thuy t c a mô hình nghiên c u 116

4 6 3 Ướ ng mô hình lý thuy t bằng Bootstrap 117

4.7 Th o lu n k t qu 118

C ƯƠNG 5 ẾT LU N VÀ HÀM Ý QU N TRỊ 124

5.1 K t lu n nghiên c u 124

5 2 ó ó a nghiên c u 125

5.3 Hàm ý qu n trị 128

5.3.1 ị ớng phát tri n ngành du lịch/ khách s n 132

5.3.2 G i ý m t s gi i pháp c th hỗ tr các khách s ng k t qu ho c c nh tranh 136

5.4 H n ch c a nghiên c ớng nghiên c u ti p theo 147

DANH MỤC CÔNG TRÌNH C A TÁC GI 149

TÀI LI U THAM KH O 150

PHỤ LỤC 168

N MỤC C C C V ẾT T T

1 CFA: Confirm Factor Analysis P ẳ ị

2 EFA: F A P

3 EFQM: European Foundation Quality Management

4 GDP: Gross Domestic Product ( )

5 IPO: Input - Process - Output ( - X - )

6 ISO: The International Organization for Standardization (

ó ) 7 NQTU: ị ơ

8 ROA: Return On Assets ên doanh thu) 9 ROE: Return On Equity

10 SEM: Structural Equation Modeling ( )

11 TQM: Total Quality Management

12 TP.HCM:

13 UBND:

14 WTO: World Trade Organization ơ ớ

N MỤC NG

ng 1 1 ơ 2 11 - 2015 17

ng 1 2 ị 2 11 - 2015 20

ng 1 Mã hóa các khái ni m 79

ng 2 B ng k t qu u ch nh t ng 80

ng 81

ng 81

ng 3.5: ’ A 83

ng FA 85

ng FA ị ớ ị 86

ng FA ị 87

ng FA 87

ng 1 c kh o sát 97

ng 2 ị ’ A 99

ng ị ơ ớ 105

ng ị 16 ơ ớ 108

ng 5 ị 113

ng ị ớ 114

ng ị ó 116

ng ị 117

ng 5 2 Giá trị l ch chu n c a các nhân t 137

N MỤC N nh 1 1 1 6 14

nh 2.1: 70

nh 1 73

nh 1 P FA 16 ơ ớ 104

nh 2 FA ớ 109

nh FA ớ ị ớ ị 110

nh FA ớ 111

nh 5 FA 112

nh ó 116

N MỤC Ụ LỤC

Phụ lục 1: Nghiên c ịnh tính 168

Phụ lục 2: B ng câu hỏi kh o sát 178

Phụ lục 3: K t qu nghiên c ị ơ 183

Phụ lục 4: Ki ịnh phân ph i chu n c a nghiên c u chính th c 191

Phụ lục 5: ’ A 193

Phụ lục 6: FA 16 197

Phụ lục 7: ị FA 204

Phụ lục 8: u trúc SEM 228

Phụ lục 9: ịnh Bootstrap 235

C ƯƠNG 1

TỔNG N VỀ ĐỀ TÀ NG N CỨ

1.1 V n ngh n

Ti n trình h i nh i mới và chuy n dị ơ u kinh t Vi ã

ịnh du lịch là m t trong nh ng ngành kinh t n góp ph n quan tr ng trong quá trình công nghi ó , hi ó ớc S ớn c a Chính ph vào ngành du lịch cho th y vai trò quan tr ng c a ngành du lịch trong nh D ịch Vi ã ó ớc kh i sắ , góp ph n vào vi ng kinh t , m r ng m

h p tác qu c t hi u bi t, thân thi n và qu ng bá n t ớc N 2 12 ị ó 6 32 5

ị 16 ó ó 5 DP

ị 13 14

- D ơ

2 15 ị

ớ ơ 5

ị ơ 33 ó ó ơ 6 DP

ớ

Theo s li u th ng kê c a T ng c c Du lịch Vi t Nam, trong 7

2 1 ng khách qu c t n Vi ớ t 9 tri t, 25,4% so với cùng k ớc, ị 4 3 , 36

2 3 ớ 2 1 ã

ó

ớ ớ ã ị

ị 6 21 2 6

ã P ị

ớ ịch Lâm ớ ó

ã ị 2 11-2 15

ị 1 5 ó ị

15 ơ ị ơ ớ 2 5 DP ị

5 12 ớ DP 2 1 ơ 1

ị - 5 ớ 2 16 ó 4 ị 5 5

ị 11

ã c nh quan t nhiên, khí h ịa … u ki n t phát tri n kinh t du lịch Tuy nhiên, th c t cho th y, du lị ng phát tri ơ ng với ti ó ó ớ ơ u du lị

ớ - Tây Nguyên ơ ị ị

65- 5 ị

ơ … 25-35

ị

ị

ơ ã u ng c

hoặ ó ng b ; các dịch v è ò

c s thu hút và làm hài lòng khách du lị

ắ ơ ớ

2 5 2 15 3 5

3 1 2 1 -

ó ớ ò 2 1

Các doanh nghi ò ơ ẻ, phát tri n manh ó c phát tri ơ ò

1 352 ơ ị 2 1 ó 411 1-5 ó khách s n t 3-5 sao chi m t l kho ng 10%

ngành du lị ng t n t i và phát tri ặc bi t trong b i c nh toàn

c u hóa ngày càng sâu r ng, m c nh tranh ngày càng gay gắt, mỗi doanh nghi p kinh doanh du lịch ph c c nh tranh c ó c

c c nh tranh cho các doanh nghi ịch là r t c n thi t

c c nh tranh, các doanh nghi ị ng

c n ph i nh n di ó c

c nh tranh t ó ớ ó ớ ỡng và phát tri n các y u t này nhằm t o ra l i

th c nh tranh cho mình, l i th c nh tranh mà các doanh nghi p khác khó có th có

Theo lý thuy t c nh tranh ph bi n, d a trên n n t ng c a lý thuy t kinh t h c

t ch c, lý thuy t này cho rằng: h p kinh doanh trong cùng m t ngành ngh , cùng m c có nhi ặ ơ ng với nhau v mặt t

ch c, qu n lý, ngu n l c và chi c kinh doanh mà h s d ng (Porter, 1981) Lý thuy t c nh tranh này, hi c các doanh nghi p s d u qu

c a nó th n Với nh ặ m gi ng nhau, cách th c qu n

lý, chi c kinh doanh gi ng nhau, các doanh nghi p trong cùng m t ngành khó có

th có nh ng l i th kinh doanh khác nhau, b i vì nh ng l i th kinh doanh này dễ dàng bị i th c nh tranh bắ ớc, chúng không th t n t i lâu dài vì chúng không có gì khác bi t c (Barney, 1991) T nh ng l p lu ó huy t c nh tranh

d a vào s khác bi t trong kinh t h c c

c c các doanh nghi p c n ph i có s khác bi t Chính s khác bi t này,

mớ i l i th c nh tranh b n v ng cho doanh nghi p, chính s khác bi t này là

n n t ng cho doanh nghi ng v ng trên thị m c a lý thuy t này, s khác bi t chú tr ng vào các nhân t c c nh tranh c a doanh nghi p (các y u t bên ngoài) nhi ơ u t c c nh tranh cho các doanh nghi p (các y u t thu c tính c a doanh nghi ơ lý thuy t c a Chamberlin, lý thuy t v ngu n l c c a doanh nghi

c xem là m t lý thuy t mới, m ớng ti p c n mới trong vi c nghiên c u v

c c nh tranh c a doanh nghi p (Barney & ctg, 2001)

Lý thuy t này cho rằ c c nh tranh c a doanh nghi c hình thành

t ngu ng c a doanh nghi p Ngu ng c a doanh nghi p là

nh ng ngu n l c thỏ ã ó ị ó ắ ớ

n

c này t o ra l i th c i hi u qu kinh doanh cho doanh nghi p (Teece & ctg, 1997; Eisenhardt & Martin, 2000 trích l i t Nguyễ

& Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) Xu t phát t lý thuy t này, nhi u nghiên c u ti p t c

i, lý thuy t ngu n l c liên t c phát tri n và m r ng (Barney & ctg, 2001) Tuy nhiên các nghiên c u này còn t p trung nhi u vào các y u t h u hình, trong khi

y u t vô hình l i là nh ng y u t t o ra l i th c nh tranh b n v ng (Nguyễ

Th & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

c c c r t nhi u các h c gi ti p c n góc nhìn là các ngu n l c vô hình hoặc các ch n trị c a t ch ó

ó n t o nên l i th c nh tranh c a t ch ó

ch ng c a s n ph m hay dịch v Tác gi P w 1 5 2 ã

s d ng lý thuy t ngu n l w m h ng cung c p m t n n t ng lý thuy t v ng chắc, ng h vai trò

c t ngu n l c

có th y k t qu ho ng c a t ch

ó ó ng ho ng c a t ch c bằ y s phát tri n c a các tài s ặ o sinh nh ng m i quan h xã h i

ph c t p nhằm xây d ng lịch s và truy n th ng c a t ch c hay có th ng

các tri th c n (tacit knowledge) c a t ch c Với k t qu nghiên c u th c nghi m c a

P w 1 5 ã ẳ ịnh rằng, TQM là t p h p các ngu n l c n (tacit resources) có vai trò là ngu n l c chi c (strategic resource) và ngu n l c ti m

ng l i th c nh tranh b n v ng c a t ch c TQM là m t ngu n l c mà

i th c nh tranh không th bắ ớc m t cách hoàn toàn, b i vì nó cho phép

vi c t o ra m ơ c l p mà có th ặn vi c sao chép c i th (Powell, 1995)

Bên c nh nh ng nh n xét tích c c v vai trò c i với t ch c, v n còn nhi m khác cho rằng: TQM không phù h p ng d ng trong ngành dịch v khách s n (Lazari & Kanellopoulos, 2007), TQM không mang l i nhi u k t qu rõ r t khi thị ng có nhi u bi ng (Lloréns Montes & ctg, 2003), hoặc TQM không th giúp t ch c thích nghi với s bi i c a thị ng (Dooley & Flor, 1998) Ở nh ng góc nhìn khác, v n có r t nhi u nghiên c u th c nghi ã ng vai trò c a

ị ớng thị ng và k t qu ho ng c a các khách s n t W & 2 12 ; ị ớng thị ng c a

t ch c (Yam & ctg, 2005; Santos & González, 2009) và các y u t thành ph n c a TQM là nguyên nhân chính giúp xây d ng dịch v (Merlo & ctg, 2001; & 2 1 ; & 2 1 ã c ch ng minh có

ng tích c n các k t qu ho u ra c a t ch c qua các nghiên c u

th c nghi m c a Zhang (2000); Belén (2004); 2 2 i vì TQM

th hi n cho s tích h p t t c các ngu n l c và khía c nh qu n trị c a t ch c, nó có vai trò quy ịnh c hi u su t và hi u qu trong m i k t qu u ra c a t ch c Vì

v y ã c các h c gi nghiên c u trong t t c ng và ngành ngh khác nhau và ó n còn nh ng

m và ý ki n trái chi u Vì v ti p t ó ó ỗi các nghiên c u v ó

n trị nói riêng, lu n án này ti p t c khai phá nh m m lý thuy c làm rõ trong khung lý thuy 1 6 TQM ớ ò

h còn ph i thi t k dịch v c a mình sao cho có th

u ki n c quy ịnh l i th c nh tranh trong ngành dịch v

c a các t ch c nói chung và c a các khách s n nói riêng chính là nâng cao ch ng dịch v c khách hàng

Trong ngành s n xu t, ch ng c a s n ph m có th dễ ng

và ki m soát thông qua các s li u t quy trình s n xu t c th l lỗi, t l s n

ph m hỏ b n, tu i th và các ch s a s n ph ị

ớ n ch t vô hình, các gói dịch v ch c s n xu t và cung c p thông qua quá

ơ a khách hàng và nhân viên cung c p dịch v Vì v y, t h p nh ng

nh n th và s cam k t c i với công vi c ph c v c a h chính

ớ o kh t cho ch ng dịch v c a t ch c

ớ ị (Schneider, 1998; Johnson, 1996; Pugh & ctg, 2002) Khái ni m lý thuy ng dịch v sẽ c trình bày các ph ơ lý thuy ới

Ngoài ra, kh p ch ng dịch v t t c a t ch c v ò khi ph i mặt với thị y bi ng, các nhu c u c a khách hàng và chi n

c c i th c i liên t c d n t ch c c n ph i có m t ngu n nắm bắ a gói dịch v m t cách kịp th i và hi u qu y, vi c có m ng dịch v t ơ ng với

ch ng dịch v ó u ki n c n trong vi c gi c l i th

c nh tranh M t dịch v ó , mà nó còn ph i phù h p với thị hi u ki n tiêu dùng c a khách hàng Vì v y, t ch c c n ph i hi u rõ các nhu c ng xuyên c a khác không ng ng c i ti n ch ng dịch v Khi h i t c c ch ng và s thu hút khách hàng c a gói dịch v , t

ch c mớ ó c c u ki n c c s thành công trong ho ng kinh doanh Vì v y, m c không th thi u khi t ch c mu n gi c l i th

c nh tranh trong th i bu i hi ị ớng thị - m lý thuy t ph c tìm hi u, nh n di n và ph n ng với các thông tin c a thị

y, trong lu n án này, hai y u t c gi c l i th c

W 2 12 ã c n m t l n n a sẽ c nh n di n và ki m ịnh trong ngành dịch v khách s n t ng thông qua hai khái ni m lý thuy ng dịch v ị ớng thị ng 1.2 T nh h nh ngh n n n n n n 1 2 1 T nh h nh ngh n nướ ng

1 2 4

ã

ã ớ ó

ó 4 ị ớ

ã

ị ó ó

ã ằ

ó

ẽ ơ

2 W 2 12 ã ị ớ ị ặ

ị ớ ị ớ ó

ó ò ã

ỏ ị ớ ị 4

ẻ

ị ớ ị ó

ó ó ó

ò ị ớ ị ó ằ ị ớ ị ó ò

3 D 2 2 ã

ị

ẽ ó

ơ ơ ị ã ị ó

ị

4 2 ã

ó 1

ớ ớ

ị

ó

ơ ò ơ ằ ơ ớ ớ ó ơ

ị

ớ

5 P P W 2

ẽ

ớ ã ằ

ó ẽ ó ẻ

ơ ó ẽ ẽ

ó

6 A 2 1

ẽ

ó

ẽ

ị

ó ó ị

ớ ị ị

ã ị TQM ớ ẽ

ặ ó

1 2 2 T nh h nh ngh n ng nướ 1 ễ ễ ị 2

ị

ó 4

ị ớ

ị ớ ỏ ó ơ ớ

(2) T 2 ã 12 ơ

ó

ò ơ

ơ

ị ớ

ằ ặ

ơ

ớ ớ

3 ễ 2 11 ằ

ị cơ

ị

ớ ò

ặ

(4) ễ ắ 2 ớ

ã

ó ó

ơ

ị

ơ

ã ớ

ó ó ị ễ ớ

ơ

(5) Tác gi Hà Thanh H i (2012), vớ c c nh tranh c a các khách s n Vi t Nam trong th i gian tớ ã c các y u t c u c c nh tranh c a các khách s n Vi t Nam bao g m: nhóm các y u t ngu n l c bên trong, nhóm các y u t c liên k t quan h i tác, n c s d ng ngu n l c (Các y u t thu ng c nh tranh c a Porter) Trong nghiên c u này, tác gi ặc bi t nh n m nh nhóm y u t c liên k t quan h m mới so với các nghiên c ớc Tuy nhiên, ơ ơ n, tác gi ch s d ơ

ó ã

ằ ó ;

ã

ị ằ

ỡ ớ ớ

c a m t doanh nghi ị ị th t b i hoặc phá s n

trong m t ti n trình thị ng bao g m hai thành ph n sau: Thứ nhất là theo ti n trình

ng (vertical component) là kh ch ng tỏ c vị th c a mình gi a các bên liên quan trong ti n trình thị p (suppliers) hoặc khách hàng doanh nghi y, theo chi u thẳ ng c a ti n trình thị

ng, m t doanh nghi p có th là khách hàng c a các doanh nghi ng

th i tác khác Vì v y, doanh nghi p c n ph i th hi n

n i b c vị th và vai trò quan tr ng c a mình với t t c i tác c phía cung

ng và khách hàng doanh nghi tránh bị ớc và phía sau lo i bỏ khỏi ti n trình thị ng Với góc nhìn này, s c nh tranh c a m t doanh nghi c t o ra t chuỗi giá trị (value chain) c a nó cung c p cho thị ng mà

xu t phát t các ngu n l c và kh a doanh nghi p (Hubbard & ctg, 2008) Th hai là s c nh tranh theo ti n trình ngang (horizontal component) c a thị ng, là kh

v ng c a doanh nghi ớc nh ng s ng c i th c nh tranh

tr c ti p, gián ti p hoặc bên th ng kinh doanh Với cách ti p c n này, s c nh tranh d ng, các ngu n l c theo tiêu chí VRIN (có giá trị, hi m, không th bắ ớc hoàn toàn, không th thay th ) (Barney, 1991), hoặ c c nh tranh d ị ớng thị ng (Jaworski & Kohli, 1990) Tóm l i, mặc dù s c nh tranh c a doanh nghi c r t nhi u các h c

gi nghiên c u ó n nay có ba cách ti p c n ph

bi n nh t là: lý thuy t v ngu n l c (resource based view), lý thuy t v c (competence based view) và lý thuy t v tri th c (knowledge based view)

ớ ;

ị 1 6

Youseff ã ị t tri t lý t ng quát, với m c

t qua nhu c u c a các khách hàng bên trong và bên ngoài bằng cách t o nên m t

ó ch c mà t t c các nhân viên, phòng ban và các c ã u cam k t

và th u hi u rõ ràng t m quan tr ng chi c c a ch ng (Youseff, 1994c)

v ịnh a Youseff, TQM không nh ng là m t tri t lý v n hành, mà còn

là m t n ó ặ t trong t t c b ph n c a t ch ã

s d ng lý thuy t IPO - lý thuy t v u vào (Input), x P u ra

O trình bày rõ nét nh t v vai trò c a TQM trong t ch ó u thẳ ng c a TQM tham chi n ch ng là v chung c a m i trong

t ch c, bắt ngu n t ã o c p cao nh ã o c p trung và

t ng nhân viên c a t ng phòng ban c th T ng c p b c trong chi u thẳ ng c a TQM có t ng ch m v khác nhau Ví d ã o c p cao có ch

v t m nhìn, s cam k i chi c, và h c hỏi t ch c K ti p theo xu ng,

ã o c p trung sẽ chịu trách nhi m v các nhi m v c th , v vi c ho ng nhóm, c i ti n quá trình, c i ti n ch c hỏi Cu i cùng, các nhân viên còn

l i c a t ch n vi c th c thi các ho ng, c i ti n quá trình làm vi c và các ch th , gi i quy t các v và h c hỏ y, theo chi u thẳng

ó ặ a t ch c, nó là h ng có th

vô t t c các thành viên ớ n m c tiêu chính là vi c tích h p các tài s n và ngu n l c c a t ch c trong quá trình chuy n bi n k t qu u vào thành k t

qu u ra Hay nói cách khác, chi u thẳ c p TQM là t p h p c a các giá trị

c ơ ẻ, c u thành nên h ng chung cho t ch y t ch c cùng nhau làm vi ớ n k t qu cu i cùng là quá trình x lý (Process) c a t ch c

- thành ph n quan tr ng nh t trong h quy chi u ngang c a TQM

Hình 1.1: Khung lý thuy t TQM c a Youseff (1996)

Chi u ngang c a khung lý thuy t v TQM s d ng lý thuy PO n

vi c t ch c s d ng nh ng ngu n l c và tài s i, trang thi t bị, công ngh , nguyên v t li t o thành v t li u ra là s n ph m, ị ch t

ng, và các m i quan h c a các bên liên quan thông qua quá trình x lý (transformation pr y, n vào khung lý thuy t c a Youseff (1996), thì k t qu c a TQM theo chi c c a t ch ó ó

c v s th u hi u và ph n ng với thị ng Tác gi Wang

2 12 ã ng chi u ngang khung lý thuy tìm hi u thành công vai trò trung gian c ị ớng thị ng trong m i liên h gi a TQM và k t qu ho t

ng c a doanh nghi ó p các ngu n l c n c a t

ch c trong quá trình x lý, t ch c ó kh n bi t và thích nghi với thị

ng nhanh chóng, nhằ ng k t qu ho c l i th c nh tranh

y, vi c k th a lý thuy t IPO t khung c a Youseff (1996) theo chi ã c Wang (2012) khám phá thành công Tuy nhiên, chi u

ng c a khung lý thuy t này thì v ò m m c c tìm hi ó chi u d c tham chi n h giá trị c t lõi v ó

ch ng xuyên su t trong m i c p b c c a t ch y, k t qu cu i cùng c a

vi c tích h p TQM theo chi ng chính là s cam k t chung c a t t c các nhân viên trong t ch c v ch ng tuy t h o và s ớ n khách hàng Vì v y, tác gi cho rằng khái ni m v ng dịch v ã ớ ph n trên là phù h p

nh nghiên c u v k t qu theo chi ng c a khung lý thuy t TQM c a Youseff

l c c nh tranh c a t ch ti n hành nghiên c ơ ò a

ị ớ ị ị trong vi c xây d ng l i th c nh tranh cho t ch c

ó c c ị ớng thị ng (k t qu c a vi c áp

d ng TQM theo chi ng dịch v (k t qu c a vi c áp d ng TQM theo chi ng) c ó s cam k t c a t ch c v các nguyên lý qu n trị ch ng (TQM), và chúng có tác d ng k t qu

ho ng c a t ch c T xu ki m tra vai trò trung gian c a hai lo c c nh tranh này trong s ng c n k t

1 2 T nh h nh h ng h h n Đ ng g n 2011-2015 1.3.2.1 ư ng h n h h n

ớ ị ớ ó ớ

ã ớ ị

ị 35-4

ị

D ị

ị ã ó

ớ ằ

S ng và ch ng các dịch v ph c v khách trong các khách s n ngày

ị ng, Spa, karaoke, h ơ ó

s c khỏe, h i nghị - h i th o, l hành…

ơ 1-5 33 ơ 3-5 ớ 2 ớ

2 11-2 15 ớ 5

ơ 2 11

2 4 2 15 2 5

ằ ị

ớ

ỏ ặ ó ; tro ò

ó

ơ ớ … ò

ã

ớ

ặ ơ ;

ơ ị ;

ó

ó 4 ớ ớ

3 ặ ã

ị ớ

ớ ớ

ò 5 ớ 1 4

ó

ị ị ằ ó

ó ị ớ

ị ị ò viên

Qua ắ ắ ị

ó ó ó sau: N ị ã ó ớ ơ ơ

-

- X ị ng c a các c c nh tranh

n k t qu ho ng c a các T ng

- ị ằ ỗ

1.5 Đ ư ng h ngh n

s ng c a các c c nh tranh

k t qu ho ng c a các

ng kh o sát c tài là nhà qu n lý tr c ti u hành các khách s n t 1-5 ịa

P ẽ

Ph m vi nghiên c u v mặt không gian sẽ t p trung vào toàn b các khách s n

m m SPSS 22 và AMOS 21

1.7 Đ ng g ớ ngh n

Nghiên c c th c hi n góp ph n vào vi c khái quát hóa lý thuy t

ơ vai trò c a l c c nh tranh i với k t qu

ho ng c a t ch c Nghiên c u khai thác v kho ng tr ng trong vi c tích h p

ị (TQM) theo chi u ngang và chi ng c a khung lý thuy t Youseff (1996), ch ng minh vai trò c a TQM v a là m t tri t lý v n hành, m t

h ng và là ti t o d ng nh ng l c c nh tranh c a t ch c Bằng

ơ ị ng, nghiên c u th c nghi ã m c a Tena (2001) và b sung cho công trình c a Wang (2012) rằng: TQM

qu th y hai c nh tranh c a t ch c là ịnh ớng thị ng và m ng dịch v , r i t ó ng k t qu ho ng c a t

ch c T k t ị ng c th , nghiên c ò ơ tham kh o cho các nhà

qu n trị c a các t ch c nói chung, và ngành dịch v khách s n nói riêng, ho ịnh chi c phát tri n dài h xây d ng c nh tranh b n v ng cho t ch c

1.8 ụ n n

ơ 1 ứ , trình bày v lý do xây d tài,

m c tiêu nghiên c u, ph a nghiên c u

ơ 2: m ứ , mô t t ơ lý

thuy t v l c c nh tranh c a t ch c, t ó

l c c n ng dịch v ị ớng thị ng T lỗ h ng nghiên c c khám phá c a Youseff (1996), Wang 2 12 tài

xu t mô hình nghiên c u lý thuy ki m tra vai trò c a ba l c c nh tranh là TQM, ị ớng thị ng dịch v i với k t qu ho ng

c a t ch c

ơ 3: ứ , xu ơ u,

bao g n là nghiên c ơ và nghiên c u chính th c Nghiên c ơ

b g m nghiên c ịnh tính và nghiên c ị ng với m u ch nh và

b t qu xây d ơ , nghiên c u chính th xu t bao g m thi t k nghiên c u, thu th p và phân tích d li u

ơ 4: ứ , trình bày k t qu phân tích d li u

mà nghiên c u thu th c t 256 khách s n t 1-5 ịa bàn T tin c y, phân tích nhân t khám phá (EFA) và phân tích nhân t khẳ ịnh (CFA) c ch ng minh là phù h p với d li u thị

ng, và mô hình lý thuy c ki ịnh thông qua mô hình c u trúc tuy n tính (SEM)

ơ 5: m , t ng h p l i k t qu c a nghiên c u, nêu

nh óng góp v mặt lý thuy t và g i ý m t s qu n trị cho các nhà qu n lý các t ch c nói chung và ó ng th i, m t s h n ch c tài

xu t v ớng nghiên c u ti p theo

C ƯƠNG 2

CƠ Ý T YẾT VÀ MÔ N NG N CỨ

T m c tiêu nghiên c u ơ 1 ơ 2 p t c giới thi u v

ơ lý thuy t và mô hình nghiên c xu ơ ẽ t ng h p l i các lý thuy t v c c các công trình nghiên c ớ ơ 2 ẽ xu t ba l c c nh tranh c a

t ch ị ớng thị ng dịch v Ti p t phá nh m m ò c nghiên c u, mô hình lý thuy t sẽ c xu t nhằm ki m tra vai trò c a ba l c c n k t qu ho ng c a t

ị ị

ó

ó ớ

ớ ễ 2005)

ó ớ ớ

ằ ặ

- ằ ắ

a

-

- ễ ó

ặ ị …

- ó

ằ ặ

ằ ị … ễ 2 11

2.1.2 Năng nh nh

N c c nh tranh là m t khái ni m ph c h c xem xét các c

c c nh tranh qu c c nh tranh doanh nghi

l c c nh tranh c a s n ph m và dịch v

ị a Diễ Th giớ W F c c nh tranh c a

m t qu c gia là kh c m ơ các chính sách, th ch b n v ơ ặ khác Còn theo Porter, ông cho rằ c c nh tranh qu c th hi n rõ nét nh ó t lao

ng c a qu ó Blak & Porter, 1996)

P c c nh tranh c a doanh nghi p ph thu c vào kh

t o ra s n ph m có chi phí th p và s khác

bi t c a s n ph m, t c bao g m c y u t vô hình Mỗi doanh nghi u ph i xây

d ng chi c c nh tranh liên quan tới vi ịnh vị trí c phát huy các

ớc các l ng c i th ti i th hi n t i, s n

ph m thay th , khách hàng và nhà cung c p (Porter, 1981)

g l c c nh tranh s n ph m các doanh nghi p ph ó c

l i th c ới hình th c hoặ ó c chi phí s n xu t th ơ ặc là có

ch c Vì v y, ngu n l c hoặ ẽ t qu

ho d ng, tích h p các ngu n l c c a t ch c (Barney 1991)

ớng tiếp cận dựa vào lý thuyết về ngu n lực:

Lý thuy t c nh tranh d a trên ngu n l c kh i ngu n t nh u

th p niên 80 t các h c gi W 1 4 1 2 ịnh hình v ng chắc qua m t s công trình c a Barney (1991, 1996) Lý thuy t này còn bao g m nhi u tên g ơ t d a vào ngu n l c (resource-based view) c a Grant (1991), lý thuy t ngu n l c c nh tranh (resource-advantage theory) c 2 m chung nh t c a lý thuy t này cho rằng, hi u

qu kinh doanh và l i th c nh tranh c a doanh nghi p xu t phát t các ngu n l c c a doanh nghi ó n l ị t c các tài s n, kh

qu n lý, thông tin, tri th c mà t ch c nắm gi ó ò m b o cho các chi c v vi c nâng cao hi u qu và hi u su t c a t ch c nh n di n và th c

hi n (Barney, 1991) Ngu n l c c a t ch ị c phân

lo i bằng các hình th n l c v t ch t, ngu n l c phi v t ch t hoặc phân lo i theo các ngu n l c c nh tranh thỏa mãn tiêu chí VRIN c a Barney (1991)

ớng tiếp cận dựa vào lý thuyết về ă ực:

Lý thuy t v s c nh tranh c m d c (competence- w c giới thi u b i Sanchez và c ng s 1 6 nhi u, lý thuy ã c Freiling và c ng s

2 ịnh hình m t cách rõ ràng và g ới tình hình th giới hi i với tên

g i là lý thuy t ngu n l c c a doanh nghi p (Competence-based theory of the firm -

F ó t này cho rằng s t n t i c a doanh nghi p d a vào tính c nh

c xu t phát t nh ng ngu n l c tài nguyên (resource

w ó ớng chú tr ng vào ngu n v i (human captital)

Nh ng ngu n l c tài nguyên này bao g m nh ng tài s ó ng nh t cao hay

th p, nh ng ngu n l ng nh t, và nh ng ngu n l ó ặc tính riêng bi t

ng nh t (homogenous) gi a các doanh nghi p trong cùng m t ngành ng nh t bị gi m d n t các tài s n các ngu n l c và cu i cùng là

c Sanchez và c ng s (1996), Freiling và c ng s 2 ã ị