Các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòngcủa sinh viên khoa kiến trúc mỹ thuậtđối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học công nghệ tp hồ chí minh

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH). Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 230 sinh viên đang theo học tại khoa Kiến trúc Mỹ Thuật của trường HUTECH. Kết quả đánh giá sự hài lòng của sinh viên về các nhân tố khảo sát là một kênh thông tin quan trọng để trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc quản lý đào tạo và nâng cao chất lượng dịch vụ.Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần: độ tin cậy, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, chương trình ngoại khóa, chính sách hỗ trợ sinh viên để đo lường thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên.Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuậtđối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH) là nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Chương trình ngoại khóa, (5) Chính sách hỗ trợ sinh viên. Trong đó “Độ tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo củatrường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH).Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị nhằm tăng cường cơ sở vật chất, tăng cường mức độ đáp ứng của giảng viên, Nâng cao công tác hoạt động ngoại khóa, tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, tăng cường mức độ tin cậy. Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH)xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Từ đó, có những chính sách hợp lý nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sinh viên khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đạihọc Công nghệ Tp Hồ Chí Minh (HUTECH) Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 230sinh viên đang theo học tại khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật của trường HUTECH Kết quả đánhgiá sự hài lòng của sinh viên về các nhân tố khảo sát là một kênh thông tin quan trọng đểtrường tham khảo nhằm có những điều chỉnh hợp lý trong việc quản lý đào tạo và nâng caochất lượng dịch vụ

Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, có 5 thành phần: độ tincậy, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, chương trình ngoại khóa, chính sách hỗ trợ sinh viên

để đo lường thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên

Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tốkhám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu Kết quảnghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc -

Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghệ Tp Hồ ChíMinh (HUTECH) là nhân tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Đội ngũgiảng viên, (4) Chương trình ngoại khóa, (5) Chính sách hỗ trợ sinh viên Trong đó “Độ tincậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc - MỹThuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghệ Tp Hồ Chí Minh(HUTECH)

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị nhằm tăng cường

cơ sở vật chất, tăng cường mức độ đáp ứng của giảng viên, Nâng cao công tác hoạt độngngoại khóa, tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú, tăng cường mức độ tin cậy

Nghiên cứu cũng giúp các nhà quản lý của trường đại học Công nghệ Tp Hồ ChíMinh (HUTECH) xác định được nhân tố nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòngcủa sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Từ đó, có những chính sách hợp

lý nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sởvững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Bộ GD&ĐT Bộ Giáo dục và Đào tạo

từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)SPSS Statistical Package for the Social Sciences (chương trình ng trình

máy tính phục vụ công tác th ng kêống kê )

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Giáo dục là ngành đóng vai trò then chốt trong quá trình xây dựng và phát triển đấtnước Trong đó, giáo dục đại học, cao đẳng cung cấp một lực lượng lao động lớn có trình độchuyên môn cao, đáp ứng nhu cầu xã hội Trong những năm gần đây, cơ hội học đại học củacông dân Việt Nam ngày càng cao Việc tuyển sinh không phải dễ dàng đối với các trường,đòi hỏi các trường phải nổ lực và phải tốn khá nhiều chi phí cũng như công sức Việc tuyểnsinh đã không dễ nhưng việc giữ chân học sinh để theo học đến hết khóa học càng không dễdàng Ngoài việc các trường phải có cơ sở vật chất tốt, chính sách học phí hợp lý, đảm bảođược chất lượng thì các trường cần phải cải thiện về phong cách phục vụ, nâng cao dịch vụ,hoạt động phong trào,…để tạo điều kiện và hỗ trợ sinh viên khi theo học tại trường

Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH tiền thân là Đại học Kỹ thuật Công nghệTP.HCM, được thành lập ngày 26/4/1995 theo quyết định số 235/QĐ -TTg của Thủ tướngChính phủ và đi vào hoạt động theo quyết định của Bộ Trưởng Bộ GD-ĐT số 2128/QĐ-GDĐT Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại họcCông nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong cung cấpnguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong giai đoạn mới Nênviệc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một trong các mối quan tâm đặc biệt củatrường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải điđôi với nâng cao chất lượng Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệuquả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng cơ sở vật chất và trangthiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấpthiết khi trường đang có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mớitiến tới mục tiêu là trường đại học đa ngành nghề

Bên cạnh đội ngũ giảng viên cơ hữu vững chuyên môn, giàu kinh nghiệm được đàotạo tại các trường sư phạm trong và ngoài nước, Khoa Kiến trúc – Mỹ thuật còn có đội ngũgiảng viên là các Hoạ Sĩ, Kiến Trúc Sư, Kỹ Sư , Cử Nhân , Thạc Sĩ, nhà chuyên môn thuộccác chuyên ngành : đồ hoạ, nội thất , thời trang, mỹ thuật và kiến trúc trực tiếp điều hành vàgiảng dạy đến giảng dạy, hướng dẫn thực hành, nghiên cứu khoa học Do vậy, đề tài nghiên

cứu khoa học “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc

-Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Tp Hồ Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến

trúc - Mỹ Thuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng caohiệu quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.

1.2 Mục tiêu của đề tài

Luận văn này được xây dựng trên các mục tiêu như sau:

- Xác định Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc - MỹThuật đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Công nghệ Tp Hồ ChíMinh

- Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên

- Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên

- Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc – Mỹthuật, trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự

hài lòng của sinh viên

- Đối tượng khảo sát: Sinh viên chính quy đang theo học tại Khoa Kiến trúc - Mỹ

Thuật của trường đại học Công nghệ TP.HCM

- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu này được thực hiện tại trường đại học Công nghệ

Tp.Hồ Chí Minh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước như sau:

Bước 1: nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính dùng phương pháp thảo luận nhóm tập trung với sinh viên đangtheo học tại khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật của trường nhằm điều chỉnh và bổ sung bảng câu hỏikhảo sát cho nghiên cứu

Bước 2: nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảng câuhỏi được phát trực tiếp cho sinh viên Sau đó, thang đo được kiểm định sơ bộ bằng công cụthống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phầnmềm SPSS phiên bản 20.0 Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểmđịnh mô hình, phân tích phương sai ANOVA tìm ra sự khác biệt về đánh giá theo đặc điểm

cá nhân của sinh viên và các giả thuyết nghiên cứu

1.5 Kết cấu của đề tài

Nội dung luận văn có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của đề

tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấucủa đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày cơ sở lý

thuyết về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kiến trúc – Mỹ thuậtđối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh(HUTECH), đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu,

quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnh thang

đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng, các phép phân tích dữ liệu

dự kiến

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích dữ liệu và

kết quả phân tích dữ liệu

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày

các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho ban giám hiệu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn đề thenchốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định chiến lược kinh doanhbởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng làthước đo để đánh giá chất lượng Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quantrọng tạo nên lợi thế cạnh tranh

Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ,

có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó đượcxác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng Việc tham gia củakhách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chất lượngdịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Một

số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:

- Trong dịch vụ, sự tiếp xúc với khách hàng được xem là cơ hội để làm khách hàng hàilòng hay không hài lòng với dịch vụ được cung cấp Sự hài lòng của khách hàng vớidịch vụ cung cấp được xác định bởi sự so sánh giữa nhận thức của khách hàng sau khi

sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ (dẫn theo Lưu Thiên Tú,2009)

- Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay mộtdịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml and Britner 2000,dẫn theo Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012)

- Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn

và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kếtquả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng mộtcách thích thú (Brown 1992, dẫn theo Nguyễn Thị Thu Thảo, 2011)

- Sự thỏa mãn của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ướclượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sựthể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng

nó (Tse và Wilton 1988, dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009)

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòngcủa khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đãbiết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinhnghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đượccung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về

một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòngđời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trungthành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hàilòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởiOliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngcủa các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ cótác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảmnhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của kháchhàng là quá trình như sau:

- Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về nhữngyếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khicác khách hàng quyết định mua

- Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng vềhiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

- Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệuquả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua

dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm :

 Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng

sở vật chất, trang thiết bị, ), có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảngdạy trực tiếp, ), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung

chương trình, sách giáo khoa cho giáo dục và đào tạo, )

Tóm lại, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức

sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận vớinhững khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hànghiện tại Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên đều điđến một kết luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng với mục đích thành công và pháttriển Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín

và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh

vụ

Theo Philip Kotler (2009) thì cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích mà mộtbên có thể cung cấp cho bên kia trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyểngiao sở hữu nào cả

Theo Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạtđộng có tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếpxúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Quinn et al., (1987) xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh

tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lạinhững giá trị gia tăng dưới các hình thức như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiệnnghi và sự lành mạnh mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên

Theo Zeithaml và Britner (2000) thì giải thích rằng dịch vụ là những hành vi, quátrình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng,làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Tóm lại, có thể hiểu rằng dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình)như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

2.3 Khái niệm về chất lượng giáo dục đại học

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuynhiên khái niệm chất lượng nói chung, chất lượng GDĐH nói riêng là một khái niệm gâynhiều tranh cãi Nguyên nhân bắt nguồn từ nội hàm phức tạp của khái niệm “Chất lượng” với

sự trừu tượng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm này Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy vàsinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất lượng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹthuật phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập Còn đối với những người sử dụng laođộng, ưu tiên về chất lượng của họ lại ở đầu ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức củasinh viên khi ra trường

Chất lượng GDĐH được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và giữanhững người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ vàcác cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh

tế - xã hội của mỗi nước

Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002) hiện nay trên thế giới có sáu quan điểm vềchất lượng GDĐH như sau:

(1) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu vào”: Theo quan điểm này, một trường đạihọc có chất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy có

uy tín, có cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại

(2) Chất lượng được đánh giá bằng “đầu ra”: Trường đại học có chất lượng cao nếuđào tạo được nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều công trình khoa học cógiá trị, nhiều khóa học thu hút người học

(3) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường đại học có chất lượngcao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân sinh viên sau quátrình đào tạo tại trường

(4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường đại học có chất lượngcao nếu có được đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học có uy tín lớn

(5) Chất lượng được đánh giá bằng “văn hoá tổ chức riêng”: Trường đại học có chấtlượng cao nếu có được một truyền thống tốt đẹp về hoạt động không ngừng nâng cao chấtlượng đào tạo

(6) Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”: Trường đại học có chất lượng caonếu kết quả kiểm toán chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ thông tin cần thiết vànhững người ra các quyết định về có đủ thông tin cần thiết, sự hợp lý và hiệu quả của quátrình thực hiện các quyết định về chất lượng

Trên cơ sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu rõ “chấtlượng là một khái niệm tương đối, động, đa chiều” và “chất lượng là sự phù hợp với mục

đích - hay đạt được các mục đích đề ra trước đó”

Theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ Giáodục và Đào tạo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học thì Chấtlượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường đề ra, đảm bảo các yêucầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồnnhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và cả nước Tại quyết định trên,

Bộ cũng đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học để các trường tựđánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, bao gồm 10 tiêu chuẩn: (1) Sứmạng và mục tiêu của trường đại học, (2) Tổ chức và quản lý, (3) Chương trình giáo dục, (4)Hoạt động đào tạo, (5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên, (6) Người học, (7)Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ, (8) Hoạt động hợp tácquốc tế, (9) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác, (10) Tài chính và quản lýtài chính

Tiến trình phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng nguồnnhân lực Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ là những kiếnthức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công việc được giao Điều nàychỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền đạt kiến thức thực sự diễn ra mộtcách chắc chắn và phát huy hết tác dụng Đối với sinh viên, việc học không chỉ đơn thuần là

đi đến trường mà phải học một cách có ý thức những gì phù hợp và có tính thiết thực Thếgiới hiện nay vô cùng phức tạp cùng với tốc độ phát triển chóng mặt của tri thức, việc họcluôn có nghĩa là học suốt đời Tất cả các sinh viên đều cần phải biết đương đầu với nhữngthay đổi, với những mối quan hệ khác nhau, với lượng thông tin khổng lồ, với sự đa dạng vàphân biệt trong xã hội Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những công cụcho cuộc đời Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho sinh viên những kiếnthức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên tự tin khi sử dụng những kiến thức và kỹnăng đạt được

2.4 Các dịch vụ trong môi trường đại học

Giáo dục đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận kiến thức phù hợp

và có ích Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đào tạo

có tác động rất lớn đến sinh viên (nguồn: http://education.vnu.edu.vn)

Nghiên cứu về giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995) đã đưa ra các danh sách cáctiêu đề về chất lượng dịch vụ đào tạo trong một trường đại học dùng để điều tra sự nhận thứccủa sinh viên đối với chất lượng dịch vụ do trường cung cấp Cụ thể như sau:

Phong cách giảng viên

Phương pháp giảng dạy

Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trườngPhương pháp giảng dạy

Sự tham gia của sinh viênKinh nghiệm làm việcDịch vụ tài chính

Sự phản hồi thông tinHoạt động tư vấnDịch vụ việc làmDịch vụ sức khỏeHội sinh viênGiáo dục thể chất

Du lịch(Hill, 1995 và Harvey, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2006)

Hệ thống dịch vụ hỗ trợ sinh viên là vô cùng quan trọng, do đó hầu hết các trường đạihọc đã thiết lập tốt hệ thống hỗ trợ sinh viên để đáp ứng các nhu cầu cá nhân và học tập củasinh viên mình Theo McInnis et al., (2000), các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên đang theo họcbao gồm hỗ trợ tài chính, dịch vụ hỗ trợ tiếng Anh, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế, dịch vụ hỗtrợ thư viện, dịch vụ việc làm, hỗ trợ kỹ năng học tập, câu lạc bộ hội sinh viên, thể dục thểthao và dịch vụ ăn uống Trong đó, McInnis và các tác giả cho rằng các dịch vụ hỗ trợ đượcxem là quan trọng như là các dịch vụ việc làm, hỗ trợ học tập, dịch vụ tư vấn và phương tiệnphục vụ cho học sinh nhu cầu học tập, tự hoàn thiện và phát triển

Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu cũng cho rằng các dịch vụ mà sinh viên có thểnhận được trong một trường Đại học như là :

Hệ thống hạ tầng cơ sở: hệ thống phòng học, phòng thực hành, hệ thống thư viện, sânthể thao phục vụ sinh viên

Các dịch vụ khác: chăm sóc sức khỏe, y tế, hỗ trợ việc làm, chỗ ở, Website của trường

và các dịch vụ: an ninh, bãi đậu xe, ăn uống…

Các dịch vụ đăng ký, thủ tục: liên quan đến các dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ trợ tàichính, đóng học phí…

Tóm lại, hoạt động cung cấp kiến thức cho sinh viên được xem là quá trình bao gồm

cả quá trình truyền đạt kiến thức từ giảng viên đến sinh viên và cả quá trình thực hiện cáccông việc hỗ trợ của các bộ phận chức năng (thư viện, các phòng ban, các dịch vụ học đường

…) Tất cả các thành viên từ giảng viên, nhân viên các bộ phận, sinh viên đều góp phần tạo

ra chất lượng dịch vụ đào tạo Vậy tùy theo tình hình thực tiễn, các trường đại học nhận racác nhu cầu của sinh viên và đáp ứng các nhu cầu ấy để phục vụ sinh viên giúp sinh viênnâng cao hiệu quả học tập

2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ làkhoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhậnthực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra hình thức đầu tiên của

mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Trong đó:

Khoảng cách 1: là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cungcấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáocác đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này.

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quanlẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí này trở thành cácthông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng khôngđúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong việc tạo

ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhậnđược Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảmnhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳvọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cáchtrước

Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách nàyphụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Cải tiến chất lượng dịch vụ làtối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách cònlại Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số:

Khoảng cách 5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượngdịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng đểđánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào thì chất lượng cũngđược khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần:

1) Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếpthực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết choviệc phục vụ khách hàng

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), dẫn theo Junling Qian và Ling Wang (2011)

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG ỨNG DV Khoảng cách 2

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 5

4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên

6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và

nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rấtkhó khăn trong việc đánh giá và phân tích Do vậy sau nhiều lần hiệu chỉnh, Parasuraman vàcộng sự đã cho ra đời thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5thành phần:

1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên

3 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

5) Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng

Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Trong

đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp nói

chung Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấncho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định “cảmnhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra cáckhoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và

kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL,chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng.

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhànghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi là công

cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác

Với ưu điểm như vậy, nên mô hình SERVQUAL được sử dụng khá rộng rãi trongthực tế, gần như ở mọi loại hình dịch vụ: Sức khỏe, du lịch, thu viện, công ích, hệ thốngthông tin, dự án quản lý khoa học…

Tuy nhiên mô hình này cũng bộc lộ nhược điểm đó là: thứ nhất, mô hình này đề cậptới khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ Do vậy việc sử dụng thang

đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy

và tính ổn định của biến quan sát Thứ hai, mặc dù mô hình SERVQUAL khẳng định ápdụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế thì các nhà nghiên cứu nhận thấy không phải lúcnào mô hình này cũng phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trườnghợp là hết sức khó khăn Và cuối cùng chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch

vụ, nên khi thiết kế bảng hỏi, bảng hỏi sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho ngườitrả lời Điều này cũng ảnh hưởng tới độ chính xác kết quả điều tra

2.5.2 Mô hình SERVPERF

Từ việc đánh giá thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu thang

đo SERVPERF (Phụ lục 1) và xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chấtlượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL).Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận màkhông cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đoSERVPERF này giữ như SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF:

Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự nhưphần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phầnhỏi về kỳ vọng, 5 thành phần cơ bản đó là:

1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng

Nguồn: Zeithaml and Bitner (2000), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên

3) Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

và đặc biệt bỏ qua khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ, có thể ảnhhưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính ổn định của biến quansát

2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thường các nhà kinh doanh cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện vàchứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàntoàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòngcủa khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào cácnhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ etal.,2003) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra môhình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của kháchhàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảmbảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bịảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng củachất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy theo

mô hình chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của kháchhàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng caochất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cóquan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước

và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tốnày là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng (Nguyễn ThịThanh Thủy, 2012)

2.7 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại

học

2.7.1 Nghiên cứu trong nước

Lưu Thiên Tú (2009) trong nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạođược cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên Trường đại học công nghệ Sài Gòn” đã sử dụngthang đo SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: độ tin cậy, sự đápứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, tính hữu hình Thang đo gồm 24 biến Các biến quan sáttrong thang đo sự hài lòng của sinh viên có giá trị trung bình tương ứng là 3.42 và 3.32 và độlệch chuẩn là 0.802 và 0.797 Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp và mức độ hàilòng của sinh viên đối vơi chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức bình thường Như vậy, kết quảthống kê cho thấy trường ĐH Sài Gòn cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ đào tạo để mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên

Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) với nghiên cứu “Kiểm định thang đo chấtlượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khuvực Đồng bằng Sông Cửu Long” Đề tài nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất lượng dịch

vụ giáo dục đại học thông qua khảo sát ý kiến sinh viên các trường đại học tư thục khu vựcđồng bằng sông Cửu Long Qua tiến trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu, kết quả thang đochất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long bao gồm 5thành phần: (1) hữu hình, (2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 yếu

tố Các thành phần của thang đo đóng góp thông tin, cơ sở cho hoạt động đánh giá thăm dò ýkiến sinh viên và là cơ sở cho giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cho cáctrường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long Đây còn là cơ sở cho các trườngđại học tư thục ở các khu vực khác làm nền tảng để xây dựng tiêu chí đánh giá và nâng caochất lượng dịch vụ giáo dục hơn nữa.

Nguyễn Thị Thu Thảo (2011) cũng thực hiện một nghiên cứu về “Nâng cao sự hàilòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Công nghệ TP.HCM(HUTECH)” Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF với 39 biến

Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự cảm thông, cơ sở vật chất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đàotạo Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần “cơ sở vật chất” có tác động mạnh nhất đếnchất lượng dịch vụ giáo dục và qua đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên

2.7.2 Nghiên cứu ngoài nước

Sherry et al., (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ

và sinh viên nước ngoài về Học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang

đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đođạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đo gốc Tất cả các khoảngcách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa Điều này cho thấyUNITEC cần phải cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu cũngcho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kểnhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viênbản xứ Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kểthuộc về thành phần cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry et al., 2004, dẫn theo LưuThiên Tú, 2009)

Sự hài lòng tổng thể của sinh viên

Phương pháp giảng dạy

Kỹ năng truyền đạt của

Hình 2.3: Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên theo

G.V Diamantis và V.K.Benos dẫn theo Siskos et al (2005)

Cơ sở trường học

Tài liệu in

Thiệt bị phòng thí nghiệm Giờ mở cửa phòng thí nghiệm

Sự đầy đủ của thư viện

Hệ thống thư viện điện tử Thủ tục cho mượn

Không gian thư viện

Kiến thức nhân viên

- Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chấtlượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình,định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năngtruyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá

- Cơ sở hạ tầng - hữu hình liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật củatrường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ

mở cửa phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thưviện

- Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc

độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ

- Hình ảnh của Khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trườngđại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mốiliên hệ với thị trường việc làm

2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Kế thừa từ đề tài nghiên cứu về “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH)” của tácgiả Nguyễn Thị Thu Thảo (2011) Mô hình nghiên cứu của tác giả dựa trên 05 nhân tốvới 33 biến quan sát

Trong nghiên cứu này, tác giả thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá

sự hài lòng của sinh viên một cách chung chung mà sự hài lòng phải được đo bằng mộttập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau Vì vậykhi nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF thì cần phải điều chỉnh cho phù hợp vớitừng nhân tố Trong nghiên cứu này, khi áp dụng mô hình SERVPERF trong việc đánhgiá đòi hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mô hình một cách thận trọng vì có một số biếntrong thang đo có thể thay đổi Như vậy sau khi nghiên cứu mô hình SERVPERF, cácthành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo được đưa ra đó là:

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị

H1H2H3H4

2.8.1 Độ tin cậy:

Kiến trúc – Mỹ thuật ngành sáng tạo, vì thế sinh viên theo học ngành này sẽ cócảm nhận mang tính cảm tính hơn so với sinh viên học ở các ngành còn lại Một dịch vụtốt cần phải có độ tin cậy cao cho sinh viên, đặc biệt là thực hiện đúng cam kết của nhàtrường và tạo sự tin tưởng cho sinh viên vào nhà trường, giảng viên, các hoạt động củatrường…Như vậy sự tin cậy của sinh viên có yếu tố đặc biệt quan trọng và cũng có ảnhhưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Giả thuyết H1: Độ tin cậy tương quan cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên

2.8.2 Cơ sở vật chất

Thể hiện ở những phương tiện vật chất mà nhà trường sử dụng để cung cấp dịch

vụ đào tạo cho sinh viên Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn có mối quan hệ với cơ sở vậtchất của nhà trường Như vậy, đối với sinh viên thì cơ sở vật chất phục vụ học tập càngtốt, đầy đủ, khang trang thì chất lượng dịch vụ đào tạo càng tăng và sinh viên sẽ hàilòng

Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất tương quan cùng chiều với sự hài lòng của sinh

viên

2.8.3 Đội ngũ giảng viên

Đội ngũ giảng viên liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chấtlượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, địnhhướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyềnđạt của giảng viên, phương pháp đánh giá

Giả thuyết H3: Đội ngũ giảng viên tương quan cùng chiều với sự hài lòng của

sinh viên

2.8.4 Chương trình ngoại khóa

Chương trình hoạt động ngoại khóa có thể coi như một hình thức phát triển toàn

diện và càng có ý nghĩa hơn nếu các hoạt động ngoại khoá có tác động trở lại, giúp sinhviên có thêm hứng thú, niềm vui trong học tập, rèn luyện đạo đức Chất lượng học tập

sẽ cao, kích thích được hứng thú học tập, nhu cầu, khả năng độc lập, tích cực tư duy củasinh viên

Giả thuyết H4: Chương trình ngoại khóa tương quan cùng chiều với sự hài lòng

của sinh viên

2.8.5 Chính sách hỗ trợ sinh viên

Chính sách hỗ trợ sinh viên là chương trình hành động do các nhà lãnh đạo haynhà quản lý đề ra để giải quyết một vấn đề nào đó thuộc phạm vi thẩm quyền của mình

Giả thuyết H5: Chính sách hỗ trợ sinh viên tương quan cùng chiều với sự hài

lòng của sinh viên

Chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, xây dựng và đánh giá thang

đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thu thập

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1 Giới thiệu tổng quan về trường đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH) 3.1.1 Tổng quan về trường HUTECH

Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh tiền thân là Đại học Kỹ thuật Công nghệ

TP Hồ Chí Minh, được thành lập ngày 26/4/1995 theo quyết định số 235/QĐ TTg của Thủ tướng Chính phủ và đi vào hoạt động theo quyết định của Bộ Trưởng

-Bộ Giáo dục và Đào tạo số 2128/QĐ-GDĐT

Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, hiện HUTECH sở hữu 02 khu học

xá toạ lạc tại khu vực trung tâm TP Hồ Chí Minh Các khu học xá được đầu tư xâydựng khang trang, hiện đại theo chuẩn quốc tế với tổng diện tích trên 100.000m2tạo không gian học tập hiện đại, năng động, thoải mái

- Trụ sở Điện Biên Phủ 475 A Điện Biên Phủ, Phường 25, Quận Bình Thạnh,

- Khoa Kiến trúc - Mỹ thuật,

- Khoa Quản trị kinh doanh,

- Viện Đào tạo Quốc tế HUTECH,

- Viện Đào tạo nghề nghiệp HUTECH,

- Viện Công nghệ Việt Nhật,

- Viện Đào tạo sau đại học,

- Trung tâm nghiên cứu liên ngành,

- Trung tâm chính trị quốc phòng

Ngoài ra, HUTECH còn hợp tác đào tạo chương trình Cử nhân Quốc tế, Thạc

sỹ Quốc tế với các trường đại học nổi tiếng thế giới như Đại học Lincoln – Hoa Kỳ,Đại học Mở Malaysia

Đội ngũ giảng viên HUTECH với học hàm, học vị cao, là những giáo sư đầungành trong lĩnh vực giảng dạy và nghiên cứu Cán bộ, nhân viên của trường cótrình độ chuyên môn cao, quản lý chuyên nghiệp, giỏi về nghiệp vụ, tận tâm với

sinh viên Hiện HUTECH có 723 giảng viên cơ hữu gồm 9 Giáo sư, 21 Phó Giáo sư,

95 Tiến sĩ khoa học - Tiến sĩ và 416 Thạc sỹ HUTECH là trường đại học tiên phongtrong cả nước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nhằm đảm bảohiệu quả quản lý cao nhất, cho chất lượng đào tạo tốt nhất

3.1.2 Tổng quan về khoa Kiến trúc – Mỹ thuật

Khoa Kiến trúc - Mỹ thuật có đội ngũ giảng viên là các Hoạ Sĩ, Kiến Trúc Sư, Kỹ Sư , CửNhân , Thạc Sĩ, nhà chuyên môn thuộc các chuyên ngành : đồ hoạ, nội thất , thời trang, mỹthuật và kiến trúc trực tiếp điều hành và giảng dạy

Từ ngày thành lập đến nay, Khoa đã và đang có những bước tiến đáng kể trong công tác đàotạo, tạo dựng được vị thế trong xã hội Không ít nhà thiết kế trẻ đã chứng tỏ năng lực củamình trong hoạt động thực tế như trang trí nội thất, thiết kế thời trang, thiết kế mỹ thuật vàtạo dáng sản phẩm

Được giao nhiệm vụ đào tạo ngành Thiết kế nội thất, Thiết kế thời trang, Kiến trúc,Thiết kế

đồ họa, Công nghệ may ở trình độ Đại học chính quy, Khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật luôn cónhững chương trình khích lệ sinh viên hứng thú học tập và sáng tạo cho sinh viên Đa phầnsinh viên sau khi tốt nghiệp đều có việc làm ổn định, phù hợp chuyên môn trong lĩnh vựckiến trúc, mỹ thuật ứng dụng, góp phần thể hiện năng lực học tập và khả năng sáng tạo củasinh viên HUTECH

 Mục tiêu đào tạo

Đào tạo cử nhân Thiết kế thời trang, Thiết kế nội thất, Thiết kế đồ họa, Công nghệmay đóng góp tích cực vào ngành mỹ thuật ứng dụng nước nhà, tiếp cận nền mỹ thuật ứngdụng thế giới

Đào tạo kiến trúc sư có kiến thức về công tác thiết kế kiến trúc và quy hoạch đô thị;giúp sinh viên có khả năng lĩnh hội nghệ thuật kiến trúc, nắm bắt các xu hướng thiết kếtiên tiến

 Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo

Học tập trong môi trường Đại học chuyên nghiệp, sinh viên Khoa Kiến trúc - Mỹ thuậtđược thực hành trong hệ thống phòng thực hành trang bị tốt:

- Xưởng hoạ thất

- Phòng Thực hành Thiết kế thời trang, make up, thực hành may

Thang đo nháp Thang đo

chính thức

Thảo luận nhóm (n=26)

Cơ sở lý

thuyết

- Showroom thời trang

- Phòng thực hành Công nghệ thông tin chuyên ngành Thiết kế nội thất, Thiết kế thờitrang, Kiến trúc, các phòng chuyên đề

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

cụ thể như sau:

Bước 1: nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu được thu thập

ở dạng định tính Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận vớisinh viên, tham khảo ý kiến các giảng viên nhằm khám phá ra các nhân tố ảnh hưởng chủ yếuđến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học HUTECH

Trên cơ sở các thông tin có được sau khi thảo luận nhóm, các biến của thang đoSERVPERF được kiểm định và bổ sung phù hợp với điều kiện tại trường Từ đó, hình thànhbảng hỏi và bảng hỏi này được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằmthu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bước 2: Phương pháp định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảng câuhỏi được phát trực tiếp cho sinh viên Các câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5mức độ Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu định mức kết hợp vớithuận tiện Lý do tác giả chọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất này là nhằm tiết kiệm thờigian và chi phí, đồng thời mẫu vẫn có thể đại diện cho đám đông nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện vào tháng 11 năm 2017 với số lượng mẫu là 230

Số liệu thu về được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 Bảng câu hỏi phát trực tiếpcho sinh viên bằng giấy và biểu mẫu Googledrive, do đó dữ liệu được ghi chép thủ công và

số lượng mẫu khá lớn nên dữ liệu thu về sẽ được mã hóa, nhập liệu và hiệu chỉnh trong quátrình xử lý

Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậyCronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phần mềm SPSS phiên bản 20.0.Phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình và các giảthuyết nghiên cứu Ngoài ra, nghiên cứu cũng phân tích phương sai ANOVA tìm ra sự khácbiệt về đánh giá theo đặc điểm cá nhân của sinh viên

3.3. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng (N =

Phân tích mô hình hồi

quy đa biến

(Kiểm định Levene) Independent T

–Test, Onewway ANOVA

Hàm ý quản trị

- -Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng

- -Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ

- -Kiểm định phương sai trích

- -Kiểm tra các nhân tố rút trích

- -Loại các biến có mức tải nhân số nhỏ

- -Kiểm tra đa cộng tuyến

- -Kiểm tra sự tương quan

- -Kiểm tra sự phù hợp

- -Đánh giá mức độ quan trọng

- Kiểm tra sự khác biệt hay không về sự hài lòng

giữa sinh viên nam và nữ

- Kiểm tra sự khách biệt hay không về sự hài lòng giữa

sinh viên năm 3 và sinh viên năm 4

- Kiểm tra sự khác biệt hay không về sự hài lòng

giữa sinh viên có học lực khác nhau

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa CNTT đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ TP.HCM

3.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Trong nghiên cứu này có hai thang đo được xây dựng và điều chỉnh là thang đoSERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo đo lường sự hài lòng của kháchhàng Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của sinh viên đều sửdụng thang đo Likert 5 mức độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực với việc phân chia hai cực làmức 1 là hoàn toàn không hài lòng và mức 5 là hoàn toàn hài lòng Nghiên cứu dựa trên cácthống kê và số liệu thu được để chứng minh tính đúng đắn của thang đo SERVPERF

3.4.1 Xây dựng thang đo

Thang đo này được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và dựa trên thang đo chất lượng dịch

vụ SERVPERF Thang đo SERVPERF là một trong những thang đo lường chất lượng dịch

vụ đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau Đây là một thang đo có độtin cậy cao gồm 5 thành phần chính với 22 biến quan sát, cụ thể: 4 biến quan sát đo lườngtính hữu hình, 5 biến quan sát cho độ tin cậy, 4 biến quan sát cho sự đáp ứng, 4 biến quan sátcho sự đảm bảo, 5 biến quan sát cho sự cảm thông

Tuy nhiên, thang đo phải được xây dựng với việc đo lường sự hài lòng và phù hợp vớitrường hợp cụ thể tại khoa Kiến trúc - Mỹ Thuật của trường Đại học HUTECH Để thực hiệnđược điều này, tác giả đã tổ chức thảo luận nhóm về các thang đo đã được phát triển trên thế

giới; luật giáo dục; quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (Ban hành kèm theo Quyết định số: 65 /2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ Giáo dục và Đào tạo).

Sau khi thông qua thảo luận nhóm tập trung với sinh viên, tham khảo ý kiến giáo viên,các trưởng phó các Khoa, các biến quan sát sẽ được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp vớinghiên cứu (Phụ lục 2)

Kết quả thang đo được điều chỉnh cụ thể như sau:

 Thang đo độ tin cậy:

Thang đo mức độ tin cậy ký hiệu là TC, biểu thị mức độ ảnh hưởng của độ tin cậy đến

sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học HUTECHgồm 6 biến quan sát ký hiệu TC1 đến TC6 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

Bảng 3.1 Thang đo về độ tin cậy

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

TC1 Các thông báo của trường (Đoàn, Hội và hoạt động ngoại khóa…)

luôn chính xác, kịp thời và đáng tin cậy

TC2 Nhà trường thực hiện đúng các cam kết với sinh viên (chính sách học

phí, chất lượng đào tạo…)

TC3 Nội dung sinh hoạt tuần lễ công dân do trường tổ chức đầu năm học giúp sinh viên hiểu rõ các quy đinh, quy chế và giải đáp được các thắc

mắc của sinh viên

TC4 Công tác tổ chức thi cử chặt chẽ, đảm bảo nghiêm túc, khách quan

TC5 Các tiêu chí đánh giá về kết quả học tập, kết quả rèn luyện luôn được

hướng dẫn cụ thể cho sinh viên đầu năm học

TC6 Sinh viên được tham gia đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên

khi kết thúc môn học

 Thang đo cơ sở vật chất:

Thang đo cơ sở vật chất ký hiệu là CSVC, biểu thị mức độ ảnh hưởng của cơ sở vậtchất đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại họcHUTECH gồm 6 biến quan sát ký hiệu CSVC1 đến CSVC6 và được đo lường bằng thang đoLikert 5 mức độ

Bảng 3.2 Thang đo về cơ sở vật chất

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

CSVC1 Có cơ sở vật chất khang trang

CSVC2 Trang thiết bị phục vụ dạy - học đầy đủ, hiện đại

CSVC3 Thư viện cung cấp tài liệu phong phú, cập nhập, dễ mượn

CSVC4 Phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh, thoáng mát

CSVC5 Nhà trường đáp ứng đủ phòng học, thực hành

CSVC6 Căn tin phục vụ ăn uống giải khát phù hợp với nhu cầu của sinh viên,

sạch sẽ, an toàn vệ sinh

 Thang đo đội ngũ giảng viên:

Thang đo đội ngũ giảng viên ký hiệu là GV biểu thị mức độ ảnh hưởng của đội ngủgiảng viên đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đạihọc HUTECH gồm 5 biến quan sát ký hiệu GV1 đến GV6 và được đo lường bằng thang đoLikert 5 mức độ

Bảng 3.3 Thang đo về đội ngũ giảng viên

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

GV1 Giảng viên có kiến thức chuyên môn vững chắc

GV 2 Giảng viên thân thiện, tận tình với sinh viên

GV3 Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp, kế hoạch giảng dạy

GV4 Tạo điều kiện để Sinh viên học tập, nghiên cứu

GV5 Tạo điều kiện cho sinh viên được hoàn thiện về kỹ năng, đạo đức ý

thức xã hội (tư tưởng, đạo đức, kỹ năng xã hội)

 Thang đo chương trình ngoại khóa:

Thang đo chương trình ngoại khóa ký hiệu là NK biểu thị mức độ ảnh hưởng củachương trình ngoại khóa đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo củatrường đại học HUTECH gồm 6 biến quan sát ký hiệu NK1 đến NK6 và được đo lường bằngthang đo Likert 5 mức độ

Bảng 3.4 Thang đo về chương trình ngoại khóa

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

NK1 Hội thi văn nghệ, thể dục thể thao, các cuộc thi kiến thức do các câu

NK4 Các buổi hội thảo chuyên đề do khoa, trường tổ chức

NK5 Tổ chức các buổi tham quan doanh nghiệp

NK6 Tổ chức các hoạt động ngoại khóa, tình nguyện…

 Thang đo chính sách hỗ trợ sinh viên:

Thang đo chính sách hỗ trợ sinh viên ký hiệu là CS biểu thị mức độ ảnh hưởng củachính sách hỗ trợ sinh viên đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạocủa trường đại học HUTECH gồm 6 biến quan sát ký hiệu CS1 đến CS6 và được đo lườngbằng thang đo Likert 5 mức độ

Bảng 3.5 Thang đo về chính sách hỗ trợ sinh viên

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

CS1 Cán bộ phòng ban luôn thực hiện tốt nhiệm vụ đối với sinh viên

CS2 Khoa/Viện luôn thực hiện đúng tinh thần thông báo, quy định

CS3 Lãnh đạo trường, Khoa giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh

viên

CS4 Nhà trường cung cấp nhiều thông tin giới thiệu việc làm cho sinh viên

CS5 Sinh viên dễ dàng tiếp cận được thông tin về các quy định , các thông

báo của khoa, trường

CS6 Đoàn trường luôn có các hoạt động, phong trào giúp sinh viên có ý

thức rèn luyện chính trị, tu dưỡng đạo đức, có lối sống lành mạnh

 Thang đo sự hài lòng của sinh viên:

Thang đo sự hài lòng (SHL) biểu thị mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênđối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học HUTECH gồm 4 biến quan sát ký hiệuSHL1 đến SHL4 và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ

Bảng 3.6 Thang đo về sự hài lòng

Ký hiệu biến Câu hỏi các biến quan sát

SHL1 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như môi

trường học tập của Đại học HUTECH.

SHL2 Anh/ chị lĩnh hội được nhiều kỹ năng cần thiết trong cuộc sốngkhi đang theo học tại HUTECH.SHL3 Anh/ chị cảm thấy yên tâm và tự tin khi theo học tại HUTECH

SHL4 Anh/ chị sẽ giới thiệu người thân, bạn bè của mình về HUTECH

3.5 Thiết kế mẫu

Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể của nghiên cứu là toàn thể sinh viên khoa Kiến trúc

-Mỹ Thuật của trường đại học HUTECH

Phương pháp lấy mẫu: nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu định mức kếthợp với thuận tiện (phi xác suất) Lý do tác giả chọn phương pháp này (phi xác suất) là nhằmtiết kiệm thời gian, chi phí nhưng mẫu vẫn có thể đại diện cho đám đông nghiên cứu

Dựa trên số lượng mẫu sinh viên của Khoa, tác giả sẽ nhờ sự hỗ trợ của thư ký khoa vàsinh viên Khoa trong việc phát và thu thập mẫu Các thư ký khoa cũng được tác giả hướngdẫn chi tiết về cách trả lời bảng câu hỏi

Kích thước mẫu: hiện nay kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì chưa xác định rõ ràng,theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu thị trường thì số quan sát thường từ 200 – 500,hoặc số mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát được hỏi và cỡ mẫu không nên ít hơn

100 (Hair và cộng sự, 1988, dẫn theo Huỳnh Thị Ngọc Trầm, 2012) Nghiên cứu này có 33biến nên số mẫu cần thu thập ít nhất là 165 mẫu, tuy nhiên do còn các biến phân loại nên cỡmẫu được chọn là 230 mẫu

Tổng cộng có 230 bảng khảo sát được phát ra, số lượng bảng khảo sát thu về là 230bảng khảo sát Trong đó có 08 bảng khảo sát không hợp lệ, còn lại 222 bảng khảo sát hợp lệ

Bảng 3.7 Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trong chương 3 tác giả đã giới thiệu tổng quan về trường đại học Công nghệ TP.HCM(HUTECH) và giới thiệu sơ lược về khoa Kiến trúc- Mỹ thuật Bên cạnh đó tác giả cũng trìnhbày quy trình nghiên cứu và các bước thực hiện nghiên cứu, từ đó xây dựng thang đo chínhthức với 33 biến quan sát đo lường các biến độc lập và 5 biến quan sát đo lường biến phụthuộc cụ thể như sau:

- Thang đo “Độ tin cậy”: có 6 biến quan sát

- Thang đo “Cơ sở vật chất”: có 6 biến quan sát

- Thang đo “Đội ngũ giảng viên”: có 5 biến quan sát

- Thang đo “Chương trình ngoại khóa”: có 6 biến quan sát

- Thang đo“Chính sách hỗ trợ sinh viên”: có 6 biến quan sát

- Thang đo sự ”Sự hài lòng của sinh viên”: có 4 biến quan sát

Nghiên cứu cũng trình bày được thiết kế mẫu để xác định kích thước mẫu dự kiến là

230 mẫu khảo sát sinh viên Khoa Kiến trúc – Mỹ thuật

Chương 4 sẽ trình bày về kết quả phân tích thông tin qua phần mềm SPSS

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Qua tổng hợp phiếu điều tra, tổng số mẫu phát ra là 230 mẫu, tổng số mẫu thu về là 230mẫu Mẫu đưa vào nghiên cứu là 222 lớn hơn yêu cầu tối thiểu là 170, do đó đạt yêu cầu vềkích thước mẫu cần thiết

4.1.1 Mẫu dựa trên giới tính

Kết cấu mẫu theo giới tính: tổng số sinh viên nam được khảo sát là 104, chiếm tỉ lệ

46.85% ; Tổng số sinh viên nữ được khảo sát là 118 mẫu, chiếm tỷ lệ 53.158% Như vậy, tỷ

lệ mẫu sinh viên nam và nữ không chênh lệch nhau quá lớn

Bảng 4.1 Thống kê dựa trên giới tính

Hình 4.1 Mẫu dựa trên giới tính

4.1.2 Mẫu dựa trên khóa học

Kết cấu mẫu theo khóa học : tổng số sinh viên năm nhất có 49 sinh viên, chiếm 22,07%.

Tổng số sinh viên năm hai có 54 sinh viên, chiếm 24.32% Tổng số sinh viên năm ba có 53sinh viên, chiếm 23.87% Tổng số sinh viên năm cuối có 66 sinh viên, chiếm 29.73%

Bảng 4.3 Thống kê dựa trên khóa học

49

54 53

66

Sinh viên năm nhất Sinh viên năm hai Sinh viên năm ba Sinh viên năm cuối

Hình 4.3 Mẫu dựa trên Khóa học

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo

4.2.1 Thang đo các nhân tố:

Thành phần Mức độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.784, các biến quansát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và không có sự tách biệt nhau quá lớn nêntất cả các biến quan sát thuộc thành phần này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố EFA ởbước tiếp theo

Thành phần Cơ sở vật chất có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.792 , các biến quansát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và không có sự tách biệt nhau quá lớn nêntất cả các biến quan sát thuộc thành phần này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố EFA ởbước tiếp theo

Thành phần Đội ngũ giảng viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.814, các biến quan sátđều có hệ số tương quan biến tổng khá đồng đều, duy nhất có biến GV4 có hệ số tương quanbiến tổng nhỏ hơn 0.3 Sau khi loại biến GV4, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên là 0.894, vẫnđảm bảo độ tin cậy lớn hơn 0.6 (Phụ lục 4) Do đó, biến GV4 bị loại, các biến từ GV1 – GV5tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố EFA

Thành phần chương trình ngoại khóa có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.786, các biếnquan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (>0.3) và không có sự tách biệt nhauquá lớn nên tất cả các biến quan sát thuộc thành phần này bao gồm các biến từ NK1 đến NK6tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo

Thành phần Chính sách hỗ trợ sinh viên có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.825, các biếnquan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Các biến còn lại bao gồm CS1 đếnCS6 tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo

Bảng 4.4 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng hiệu chỉnh

Cronbach 's Alpha nếu loại biến

Độ tin cậy: Cronbach's Alpha = 0.784

TC1: Các thông báo của trường (Đoàn,

Hội và hoạt động ngoại khóa…) luôn chính

xác, kịp thời và đáng tin cậy 16.71 9.357 574 741

TC2: Nhà trường thực hiện đúng các cam

kết với sinh viên (chính sách học phí, chất

lượng đào tạo…)

TC3: Nội dung sinh hoạt tuần lễ công dân

do trường tổ chức đầu năm học giúp sinh

viên hiểu rõ các quy đinh, quy chế và giải

đáp được các thắc mắc của sinh viên

TC4: Công tác tổ chức thi cử chặt chẽ,

đảm bảo nghiêm túc, khách quan 16.75 9.610 539 750

TC5: Các tiêu chí đánh giá về kết quả học

tập, kết quả rèn luyện luôn được hướng dẫn

cụ thể cho sinh viên đầu năm học

TC6: Sinh viên được tham gia đánh giá

chất lượng giảng dạy của giảng viên khi

kết thúc môn học

Cơ sở vật chất: Cronbach's Alpha = 0.792

CSVC2: Trang thiết bị phục vụ dạy - học

đầy đủ, hiện đại 16.77 10.142 541 761

CSVC3: Thư viện cung cấp tài liệu phong

CSVC6: Căn tin phục vụ ăn uống giải khát

phù hợp với nhu cầu của sinh viên, sạch sẽ,

an toàn vệ sinh

Đội ngũ giảng viên: Cronbach's Alpha = 0.894

GV1: Giảng viên có kiến thức chuyên môn

GV2: Giảng viên thân thiện, tận tình với

sinh viên 9.63 6.931 735 874

GV3: Giảng viên đảm bảo giờ lên lớp, kế

hoạch giảng dạy 9.55 6.411 719 883

GV5: Sinh viên được hoàn thiện dần về kỹ

năng, đạo đức ý thức xã hội (tư tưởng, đạo

đức, kỹ năng xã hội)

Chương trình ngoại khóa: Cronbach's Alpha = 0.786

Nguồn: Phụ lục 4

4.2.2 Thang đo sự hài lòng

Theo kết quả của bảng 4.5 Thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach's Alpha khá cao là0.791, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả các biếnquan sát thuộc thành phần này tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố EFA ở bước tiếp theo

Bảng 4.5 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha sự hài lòng của sinh viên

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang

đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Cronbach's Alpha = 0.791

SHL1: Anh/ chị hài lòng với chất lượng

dịch vụ đào tạo cũng như môi trường

SHL2: Anh/ chị lĩnh hội được nhiều kỹ

năng cần thiết trong cuộc sống khi

SHL3: Anh/ chị cảm thấy yên tâm và

SHL4: Anh/ chị sẽ giới thiệu người

Qua kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loạicác biến không phù hợp, thang đo sự hài lòng còn lại 28 biến sau khi loại biến GV4, thang đo

sự hài lòng vẫn giữ nguyên 4 biến Như vậy, tổng cộng có 32 biến sẽ tiếp tục được đưa vàophân tích nhân tố EFA để tìm mối liên hệ giữa các biến cũng như loại tiếp các biến khôngphù hợp

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (EFA – exploratory factor analysis) đối với thang

đo sự hài lòng

Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị khái niệm củathang đo Phương pháp phân tích nhân tố dùng rút gọn một tập biến quan sát thành một tậpcác nhân tố có ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính củacác nhân tố với các biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các biến không bịloại tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương pháp trích Principal component vớiphép quay Varimax Khi phân tích nhân tố khám phá, một số tiêu chuẩn cần được lưu ý là: