Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của một số ngân hàng thương mại trong nước .... Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG NGỌC DUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HOÀNG NGỌC DUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN

HUẾ

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA

HUẾ, 2018

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được hoànthành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sự hướng dẫn PGS.TS.Hoàng Hữu Hòa Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực vàchưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây Những số liệu phục vụ cho việcphân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệucủa các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

Tác giả luận văn

Hoàng Ngọc Duy

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tớitất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình họctập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy giáo, cô giáo và các cán bộcông chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi

về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Hoàng Hữu Hòa, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thờigian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phầnCông thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế)

đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quátrình thu thập dữ liệu cho luận văn này

Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, các bạn đã góp ý giúp tôi trong quátrình thực hiện luận văn này

Tác giả luận văn

Hoàng Ngọc Duy

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: HOÀNG NGỌC DUY

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA

Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm trở lại đây dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đang được cácNHTM trên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá đồng bộ, bài bản, hiệu quả vàngày càng chuyên nghiệp Như các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đã triển khai và không ngừng pháttriển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đối với khách hàng cá nhân

và hộ gia đình Với trình độ dân trí ngày càng cao, mọi người nhận ra sự tiện dụng,

an toàn và linh hoạt của thẻ, nhu cầu sử dụng tăng cao Do đó, vấn đề nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sỹ của mình.

2 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thống kê;phương pháp so sánh, hạch toán kinh tế nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu

3 Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn

Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn

về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại Phân tích,đánh giá trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank Chi nhánhThừa Thiên Huế giai đoạn 2015-2017 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu luận văn 5

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 6

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 6

1.1 Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 6

1.1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng quốc tế 6

1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại 12

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu 19

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng thương mại 19

1.2.2 Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan trên Thế giới và ở Việt Nam và đề xuất mô hình nghiên cứu 22

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của một số ngân hàng thương mại trong nước 28

1.3.1 Kinh nghiệm của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 28 1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) 29

1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 30

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 31

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt

Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank CN TT Huế 31

2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN TT Huế 32

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank CN TT Huế 34

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Vietinbank CN TT Huế 40

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế 46

2.2.1 Cơ sở pháp lí điều chỉnh hoạt động thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế 46

2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47

2.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 59

2.3 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 69 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 69

2.3.2 Đặc điểm chung về khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế hiện tại của Vietinbank CN TT Huế 70

2.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 71

2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 73

2.3.5 Kiểm định mô hình lý thuyết 78

2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 83

2.4.1 Kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế 83

2.4.2 Hạn chế về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế .84

2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 85

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 88

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 89

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 89

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89

3.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 89

3.2 Định hướng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới 89

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế 90

3.3.1 Mở rộng đối tượng khách hàng 90

3.3.2 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 91

3.3.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo 92

3.3.4 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật 94

3.3.5 Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên 94

3.3.6 Nâng cao công tác phòng chống rủi ro 95

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 97

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015 - 2017 41

Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 42

Bảng 2.3 Bảng phân loại thẻ và hạn mức sử dụng thẻ 50

Bảng 2.4 So sánh phí thẻ tín dụng quốc tế một số NHTM trên địa bàn Tỉnh TT Huế 52

Bảng 2.5 Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 54

Bảng 2.6 Số lượng thẻ thanh toán quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 56

Bảng 2.7 Tổng doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 59

Bảng 2.8 Tỷ lệ thẻ tín dụng quốc tế hoạt động tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 61

Bảng 2.9 Một số chỉ tiêu khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 62

Bảng 2.10 Số lượng Đơn vị chấp nhận thẻ và số lượng máy POS tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 64

Bảng 2.11 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 66

Bảng 2.12 Đặc điểm chung về khách hàng sử dụng thẻ TDQT hiện tại của Vietinbank CN TT Huế 70

Bảng 2.13 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 72

Bảng 2.14 Rút trích nhân tố và tổng biến động được giải thích 76

Bảng 2.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 77

Bảng 2.16 Ma trận tương quan giữa các biến 79

Bảng 2.17 Mô hình tổng quát 80

Bảng 2.18 Kiểm định độ phù hợp mô hình ANOVA (b) 81

Bảng 2.19 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter 81

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn tại Vietinbank CN TT Huế giai đoạn

2015-2017 42Biểu đồ 2.2 Sự tăng trưởng về số lượng mỗi loại thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank

CN TT Huế giai đoạn 2015-2017 55Biểu đồ 2.3 Sự tăng trưởng các loại thẻ quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế giaiđoạn 2015 – 2017 57Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng quốc tế ở tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2017 57Biểu đồ 2.5 Sự tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn2015-2017 59Biểu đồ 2.6: Số lượng máy ATM, máy POS, ĐVCNT và DSTT năm 2017 của một

số ngân hàng trên địa bàn tỉnh TT Huế 65

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27Hình 2.1 Các loại thẻ tín dụng Vietinbank Visa, Vietinbank Master 48Hình 2.2 Các loại thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu 49

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tếkhu vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Namtừng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế vàcủa tiến trình đổi mới và hội nhập Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển

về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội nhưcác nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanhtoán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩmdịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch vụ

tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài những dịch vụ truyền thống,các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tínhhiện đại trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, một dịch vụ đang được coi là cơ hộimới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn

Trong những năm trở lại đây dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đang được các NHTMtrên địa bàn Thừa Thiên Huế triển khai khá đồng bộ, bài bản, hiệu quả và ngày càngchuyên nghiệp Hoạt động dịch vụ này mang vai trò quan trọng, đóng góp phần lợinhuận không nhỏ trong hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng Như các NHTM khác,Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng đãtriển khai và không ngừng phát triển nhiều loại sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc

tế đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình Với trình độ dân trí ngày càng cao,mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụngcao Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến chonhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ tíndụng quốc tế cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngquốc tế, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tíndụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh ThừaThiên Huế đến năm 2020

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụngquốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánhThừa Thiên Huế

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp để phân tích thực trạng trong 3 năm từ năm

2015 đến năm 2017; điều tra số liệu sơ cấp khách hàng đã/đang sử dụng sản phẩmthẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánhThừa Thiên Huế từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2018; đề xuất giải pháp nâng cao chấtlượng thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chinhánh Thừa Thiên Huế đến năm 2020

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp điều tra, thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính của Vietinbank CN TT Huế; Số liệu thu

thập được từ các nguồn khác như từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam tại trụ sở chính, và các nguồn tài liệu phong phú liên quan kháctrên sách, tạp chí, internet

- Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn trực tiếp các khách hàng trong địa bànTỉnh Thừa Thiên Huế có sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank CN

TT Huế theo bảng hỏi được thiết kế sẵn

+ Kích thước mẫu: Kích thước mẫu bao nhiêu được gọi là lớn thì hiện naychưa được xác định rõ ràng Kích thước mẫu được chọn phụ thuộc vào phươngpháp ước lượng sử dụng hoặc dựa trên các công thức kinh nghiệm Hoelter (1983)cho rằng kích thước mẫu tới hạn là 200 Hoặc dựa theo quy luật kinh nghiệm củaBollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát Hair và cộng sự(1998) cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML (maximum likelihood),kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 Thang đo hoàn chỉnh có 20 biến quansát nên theo công thức trên, kích thước mẫu tối thiểu là 20*5=100 Vì vậy, để thuđược thông tin có độ tin cậy cao, căn cứ vào tình hình thực tế sử dụng thẻ tín dụngquốc tế tại ngân hàng, tác giả dự kiến quy mô mẫu nghiên cứu là n= 230

+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện(phương pháp chọn mẫu phi xác suất) Ước lượng kích thước mẫu cần lấy là 230 mẫu

và dự tính sẽ khảo sát đến lúc nào đủ 230 người phỏng vấn thì dừng lại Tổng cộng có

7 PGD và Hội sở chi nhánh Như vậy, tổng cộng có 8 điểm đầu mối, mỗi điểm điều tra

sẽ cần điều tra khoảng 25-30 khách hàng có sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế củaVietinbank CN TT Huế Ước đoán lượng khách hàng giao dịch một ngày là 90 - 100người tại mỗi PGD Tiến hành gửi bảng hỏi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịchtheo cách: Tại mỗi PGD/Hội sở, chọn ngẫu nhiên đầu tiên khách hàng có sử dụng thẻtín dụng quốc tế của Vietinbank CN TT Huế, sau đó bỏ qua 2 người để phỏng vấnngười có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tiếp theo, như vậy cho đến hết Sau 7 ngày làmviệc và tiến hành gửi bảng hỏi điều tra tại các điểm đầu mối, tác giả đã thu nhận được

đủ số lượng bảng hỏi cần thiết cho việc phân tích tiếp theo

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Thiết kế bảng hỏi: Bao gồm 2 phần Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽđược yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính,

độ tuổi, thu nhập) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinhnghiệm sử dụng thẻ Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra nhậnđịnh của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi dựatrên 7 mức độ của thang đo Likert Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một sốnhững câu hỏi có sự tương đồng về mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân banđầu Sỡ dĩ có sự lặp lại đó, bởi những câu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọnlọc đối tượng điều tra được hiệu quả Đối tượng điều tra trả lời đồng nhất những câuhỏi chéo trên được xem những đối tượng đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu đượcnội dung phỏng vấn

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa các số liệuđiều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu

- Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính bằng các phần mềm xử

lý thống kê như Excel và phần mềm SPSS 21

4.3 Phương pháp phân tích

- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá nhữngđặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kênhư: giá trị trung bình (mean), sử dụng các bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểmcủa mẫu nghiên cứu

- Phương pháp phân tích động thái được vận dụng để nghiên cứu sự biếnđộng và xu hướng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế trongnhững năm 2015-2017

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để thu gọn dữliệu và xác định tập hợp các biến cần thiết để chuẩn bị cho phân tích tiếp theo

- Phương pháp hồi quy tương quan nhằm xác định mối quan hệ giữa các nhân tốđối với sự phát triển Thẻ tín dụng quốc tế thông qua sự hài lòng của khách hàng

- Sử dụng các kiểm định thống kê phù hợp để đánh giá mức ý nghĩa và độ tincậy của các kết quả nghiên cứu định lượng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.4 Phương pháp chuyên gia

- Phỏng vấn, khai thác ý kiến đánh giá của các chuyên gia/nhóm cán bộchuyên viên nghiệp vụ phụ trách trong lĩnh vực thẻ ở các Ngân hàng Thương mạinhằm bổ sung các giải pháp tối ưu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tíndụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo Luậnvăn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1 Cở sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế;Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàngthương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế;

Chương 3 Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tạiNgân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, sử dụng côngnghệ cao để mã hóa thông tin và được sử dụng để mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặcrút tiền mặt tại các địa điểm chấp nhận thẻ trên khắp thế giới [2]

1.1.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế

a Khái niệm: Thẻ tín dụng quốc tế là một phương tiện thanh toán được sử

dụng phổ biến ngày nay tại các quốc gia trên thế giới Trong thương mại hiện đại,thẻ tín dụng quốc tế được xem là công cụ thanh toán thay thế cho tiền mặt, séc củahàng triệu việc mua hàng thông thường cũng như nhiều giao dịch không thuận tiệnkhác hoặc không thể thực hiện được Những thay đổi về khoa học kỹ thuật đã giúpthay đổi cuộc sống của con người và một trong số đó là sự ra đời của thẻ tín dụngquốc tế - một công cụ thanh toán của cuộc sống hiện đại [4]

Đối với người sử dụng thẻ tín dụng quốc tế là một loại thẻ ngân hàng đặcbiệt, bởi nó đại diện cho nguồn tín dụng ngân hàng Thẻ tín dụng quốc tế được xem

là một phương tiện thanh toán được sử dụng trên phạm vi toàn thế giới, do ngânhàng hoặc tổ chức phi chính phủ phát hành theo thỏa thuận của chủ thẻ, đáp ứng cảnhu cầu tín dụng và thanh toán cho chủ thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng do tổchức phát hành thẻ cấp Trong đó, thể hiện hai mối quan hệ pháp lý giữa ba đốitượng tham gia là quan hệ tín dụng giữa chủ thẻ với tổ chức phát hành thẻ, và quan

hệ về thanh toán giữa chủ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ tín dụng quốc tế là loại

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thẻ được sử dụng khá phổ biến tại nhiều nước trên thế giới, theo đó chủ thẻ được tổchức phát hành thẻ cấp cho một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hóadịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ thẻ trên toàn thế giới Việc cấp hạn mức nàyđồng nghĩa với việc tổ chức phát hành thẻ cho phép chủ thẻ chi tiêu trước trong mộthạn mức tín dụng đã được cấp mà không phải trả tiền ngay Hạn mức tín dụng cấpcho chủ thẻ tùy thuộc vào năng lực tài chính của chủ thẻ hoặc tài sản đảm bảo củachủ thẻ và nhu cầu chi tiêu của họ Việc thanh toán dư nợ thẻ tín dụng quốc tế cũngđược thực hiện theo nhiều hình thức tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc chitrả hàng tháng [2].

b Đặc điểm và phân loại

b1 Đặc điểm thẻ tín dụng quốc tế

- Tính chất toàn cầu : Là đặc điểm khác biệt giữa thẻ tín dụng quốc tế và thẻtín dụng nội địa Với thẻ tín dụng nội địa, chủ thẻ chỉ có thể sử dụng thẻ này trênphạm vi quốc gia đó, tuy nhiên đối với thẻ tín dụng quốc tế, chủ thẻ có thể sử dụngthẻ này trên phạm vi toàn thế giới để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toánhoặc rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng của các thương hiệu thẻ tín dụngquốc tế

- Tính chất vay mượn: là điểm đặc trưng, nổi bật của thẻ tín dụng quốc tế.Chủ thẻ có thể thoải mái chi tiêu trước – trả tiền sau dựa trên hạn mức tín dụngđược tổ chức phát hành thẻ đã cấp Với đặc điểm này chủ thẻ có thể rút tiền mặt đểchi tiêu hoặc mua hàng mà không cần phải có tiền ngay tại thời điểm đó Điều nàygiúp cho chủ thẻ chủ động được trong việc chi tiêu, đặc biệt khi có những nhu cầucần thiết mà chưa đến thời điểm trả lương Việc thanh toán chậm này tùy thuộc vàotừng tổ chức phát hành thẻ, thông thường việc thanh toán này thường quy địnhkhông quá 45 ngày và trong khoảng thời gian này tổ chức phát hành thẻ không thựchiện tính lãi đối với khách hàng chi tiêu mua hàng nhưng sẽ thực hiện tính lãi nếuchủ thẻ tiến hành rút tiền mặt để chi tiêu

- Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán vémay bay, khách sạn…tại các điểm cháp nhận thẻ thanh toán của tổ chức phát hànhthẻ có các biểu tượng như Visa, MasterCard, JCB,… ở khắp nơi trên thế giới mà

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

không cần mang theo tiền mặt Ngoài ra, chủ thẻ có thể phát hành thêm thẻ phụ đểkiểm soát chi tiêu và quản lý tài chính trong trường hợp có người thân đi du học, dulịch; đáp nhu cầu rút tiền mặt tại các máy ATM có biểu tượng của tổ chức thẻ tíndụng quốc tế…

- Tính an toàn: thẻ tín dụng quốc tế được thiết kế với phương thức bảo mậtngày càng cao nhằm đáp ứng việc thanh toán trên phạm vi toàn cầu, mỗi thẻ tíndụng sẽ được tổ chức phát hành thẻ cấp cho một mã số PIN, chủ thẻ có thể đổi mãPIN theo cách bảo mật cho riêng mình, cho phép chủ thẻ có thể yên tâm thanh toánhàng hóa dịch vụ, đặc biệt là những giao dịch thương mại điện tử xuyên biên giới

- Đối tượng khách hàng đa dạng: Theo quy định của các tổ chức phát hànhthẻ, đối tượng khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng quốc tế vô cùng phong phú từkhách hàng VIP, lãnh đạo, chủ các cơ quan đơn vị đến các cá nhân có thu nhập khátrong xã hội bởi thẻ tín dụng quốc tế hiện nay có nhiều hạng thẻ khác nhau tươngứng với nhiều mức thu nhập khác nhau [8]

b2 Phân loại:

Phân loại theo đối tượng sử dụng

- Thẻ cá nhân là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứngđược đủ các điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoảnchi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính vàthẻ phụ (được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ)

- Thẻ công ty là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạtđộng kinh doanh của mình Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyềncho người đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quanđến thẻ đều do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành

Phân loại theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làmbằng nhựa dựa trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ.Thẻ này hiện nay không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụnglàm giả, tính bảo mật kém

- Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dãy để ghi những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường làthông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết nối Tuy nhiên, khi trình độ công nghệphát triển cao, nó bắt đầu bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thông tinđược mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật antoàn, tính bảo mật kém và có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vitính qua đó kẻ gian lơi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giảgây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.

- Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiệnđại, thể hiện những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vựcthẻ Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dảibăng từ sau thẻ theo nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ

Phân loại theo hạn mức thẻ

- Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủyếu nhắm đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạnmức thông thường cũng không cao, tuỳ theo mỗi ngân hàng quy định

- Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhậpcao, có khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn Chính vì vậy thẻ có hạnmức tín dụng cao hơn hạn mức thông thường

- Thẻ Platinium, đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủthẻ Thẻ thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp

và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất

c Các chủ thể tham gia giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế

Để một giao dịch phát hành hay thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế thực hiệnđược thì phải có sự tham gia của các chủ thể sau:

c1 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT): là ngân hàng được sự cho phép

của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu củanhững tổ chức và công ty này NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng

đó phát hành, thể hiện đó là sản phẩm của mình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

c2 Chủ thẻ (Cardholder):

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty

ủy quyền sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ đượcthực hiện theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định

c3 Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank):

Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như mộtphương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểmcung ứng hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ vàNHPH.Hiện nay rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàngthanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cungứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

c4 Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank)

Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số dịch

vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý Các dịch vụ thanh toán liênquan như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ …

c5 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)

Các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ nhưmột phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNTbao gồm nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị, cửa hàng…

c6 Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế (Card Association)

Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế (TCTQT) là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạtđộng phát hành và thanh toán thẻ Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (CardAssociation) như Visa và MasterCard hay công ty độc lập (Independent Companies)như American Express, Diner Club Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH

và NHTT

Các tổ chức thẻ tín dụng quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ mà vai trò của

nó là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bánhãn hiệu, hạn chế rủi ro và gian lận, vận hành hệ thống thanh toán với tốc độnhanh, cho phép cấp phép, tiến hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa các thành viêncủa mình [16]

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

d Quy trình giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế

d1 Quy trình phát hành thẻ

Các hồ sơ về thông tin khách hàng được lập ngay tại chi nhánh mà kháchhàng đến giao dịch trước khi được lập tại trung tâm thẻ (TTT) Sau khi tiếp nhận hồ

sơ, ngân hàng phát hành sẽ kiểm tra tính phù hợp, hợp lệ của thông tin khách hàng

đã cung cấp theo quy định hiện hành Tổng hợp các hồ sơ được chấp nhận, nhânviên ngân hàng sẽ chuyển hồ sơ về trung tâm thẻ để tiến hành làm thẻ cho kháchhàng Sau khi thẻ được làm xong, trung tâm thẻ sẽ phân loại thẻ được phát hành vàphân phối lại về các chi nhánh Sau đó chi nhánh tiến hành giao thẻ cho khách hàng.Cuối cùng sau khi nhận được thông báo giao nhận thẻ từ chi nhánh, TTT sẽ tiếnhành kích hoạt để thẻ được đưa vào sử dụng

d2 Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng

- Thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt

Khi bán hàng hoá - dịch vụ hay ứng tiền mặt cho chủ thẻ, ĐVCNT và cácĐƯTM phải lập hoá đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ

Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán thì phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ,tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu

Khi tất cả những thông tin về khách hàng đã được kiểm tra, các ĐVCNThoặc ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bịmáy EDC/CAT Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngàyhiệu lực được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDChaykhông sau đó nhập vào máy số tiền giao dịch Máy sẽ tự động cấp phép nếu giaodịch đó cần phải cấp phép; Nếu máy không cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phảithông báo xin cấp phép từ TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ hơn

Khi hoàn thành giao dịch máy sẽ in hoá đơn thành 3 liên KH phải kí vào hoáđơn Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên đăng ký ở mặt sau thẻ ĐVCNT sẽgiao một liên cho khách và giữ lại hai liên

- Nghiệp vụ thanh toán

Điều kiện để một NH tham gia vào quá trình thanh toán thẻ cũng tương tựnhư NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh toán thẻ thì nó phải đáp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ứng được các yêu cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính Riêng đối vớiVisaCard và MasterCard thì để là NHTT thì phải là thành viên chính thức của tổchức thẻ tín dụng quốc tế đó Và NHTT phải chịu trách nhiệm thành lập và quản lýcác cơ sở chấp nhận thẻ.

- Tra sát, khiếu nại và bồi hoàn

Giải quyết các tra soát, khiếu nại của chủ thẻ là một quy trình được thực hiệntheo quy định của tổ chức thẻ tín dụng quốc tế Quy định này yêu cầu các bên thamgia thực hiện giao dịch thanh toán thẻ phải tuân theo đúng các điều khoản quy định

về nghiệp vụ của mình, đồng thời đảm bảo cung cấp chính xác và đầy đủ các chứng

từ có giá trị chứng minh cho hành vi của mình

Quá trình này bao gồm các bước sau:

Yêu cầu xuất trình chứng từ: NHPH yêu cầu NHTT xuất trình các chứng từ

có liên quan đến giao dịch chủ thẻ có thể thắc mắc, khiếu nại

Đòi bồi hoàn : NHPH đòi tiền NHTT đối với giao dịch chủ thẻ khiếu nại.Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoànkhông đúng

Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyếttranh chấp

Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài [9]

1.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.

“Chất lượng dịch vụ” là thuật ngữ quen thuộc, được sử dụng nhiều trong

hoạt động kinh doanh và trong nghiên cứu Theo đó, tùy từng giai đoạn và mục đíchnghiên cứu, sử dụng để xác định khái niệm và nội hàm của thuật ngữ này

Theo Parasuraman & ctg (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họkhi đã sử dụng qua dịch vụ [17] Nhận định này của ông cho thấy rằng chất lượng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của kháchhàng về dịch vụ Quan điểm của Parasuraman và ctg (1988), giải thích để có thểnhận biết được sự dự đoán của khách hàng thì phương pháp tốt nhất là nhận dạng vàthấu hiểu những mong đợi của khách hàng [21] Vì vậy, việc phát triển một hệthống nhận định được những mong đợi của khách hàng là điều cần thiết, tiếp theomới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả

Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng là hai thành phần quan trọng trongchất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa những mong muốn củakhách hàng và cảm nhận dịch vụ thực tế được cung cấp Chất lượng mà khách hàngđánh giá là thấp nếu hiệu suất không đáp ứng được mong đợi và đánh chất lượng làcao khi hiệu suất vượt quá mong đợi

Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng “Chất lượng là khả năng của tập hợp

các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”, trong đó “yêu cầu” là các nhu cầu và mong

đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán (ISO, 2014) Đây là khái niệm

có ý nghĩa bao quát, nó bao trùm các loại hoạt động cả cung cấp sản phẩm dịch vụhữu hình và vô hình

Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêuchuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của mộtthực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đãnêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ vàđịnh nghĩa -TCVN 5814-1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” chính là chỉtiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm

Một sản phẩm được đánh giá là tốt thông qua nhiều yếu tố Đầu tiên là bảnthân sản phẩm, dịch vụ tốt, tiếp đó các yếu tố khác như cách thức cung cấp sảnphẩm dịch vụ, giá sản phẩm dịch vụ cũng phải tốt, đó là những yếu tố cấu thànhchất lượng Muốn khách hàng chất lượng sản phẩm cao, cùng với việc thực hiệntốt khâu cung cấp sản phẩm, nhà cung cần phải hỗ trợ khách hàng giải quyết cácvấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng như các dịch vụ: hướng dẫn sử dụng, bảo

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hành, bảo dưỡng định kỳ Thể hiện thông qua các yếu tố như sự hoàn thiện của sảnphẩm, giá cả, sự kịp thời

Như vậy, “Chất lượng dịch vụ NHTM được hiểu là sự đáp ứng, thỏa mãn

nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM”.

Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ở NHTM cũng tuân theo những đặc

điểm của chất lượng dịch vụ NHTM nói chung Tác giả cho rằng “Chất lượng dịch

vụ thẻ tín dụng quốc tế ở NHTM là sự thoả mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế mà Ngân hàng đem lại, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế của NHTM” Theo đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

ở NHTM cần nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trên cơ sởđiều tra khảo sát và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụngquốc tế của NHTM

1.1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhucầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới,đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc

tế đang trở thành xu thế tất yếu bởi các ngân hàng đã, đang và tiếp tục thu nhữngnguồn lợi hấp dẫn từ chiếc thẻ nhiều tính năng này

Với những nỗ lực của các ngân hàng thương mại, dịch vụ thẻ tín dụng quốc

tế với những tiện ích của nó đã không còn là một sản phẩm xa lạ mà đã từng bước

đi vào đời sống của nhiều tầng lớp nhân dân Theo báo cáo của Ngân hàng Nhànước, năm 2017, tốc độ phát hành thẻ thanh toán tăng 45% so với năm 2016, đạttổng số phát hành lên tới 4,5 triệu thẻ với hơn 60 thương hiệu khác nhau Khi pháthành thẻ, ngân hàng sẽ thu được các loại phí liên quan đến phát hành như phí sửdụng thẻ, lãi suất Tuy nhiên, dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng là một dịch vụđược phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế của cácngân hàng Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế khiến các ngân

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hàng phải chú trọng gia tăng các tính năng và tiện ích sử dụng, công nghệ dịch vụvượt trội, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, nỗ lực để mangđến cho khách hàng sản phẩm chất lượng và những giá trị gia tăng khác biệt nhằmthu hút hơn nữa số lượng người sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế trong và ngoàinước Cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàngthương mại đang ngày càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết.

Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng cho dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàngthương mại nhìn chung còn lạc hậu, trang bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giaodịch vẫn còn hạn chế Số lượng và chất lượng của các máy POS chưa đáp ứng đượcnhu cầu giao dịch của khách hàng Hệ thống máy POS phân bố chưa đồng đều, hầuhết các máy POS tập trung các thành phố lớn hoặc nơi có chi nhánh của các ngânhàng Những rủi ro, sự cố và hạn chế liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế ảnh hưởngrất nhiều đến khả năng và cơ hội phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế và đẩymạnh thanh toán không dùng tiền mặt Do vậy, nhiệm vụ ngăn ngừa những rủi ro,khắc phục những hạn chế này để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế,gia tăng khách hàng là một nhiệm vụ rất quan trọng đối với các ngân hàng thươngmại hiện nay

1.1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại

a Chỉ tiêu định tính

- Mức độ tiện ích: Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự pháttriển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ củangân hàng mang lại Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còndùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán hóa đơn điện,nước, … và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toánhiện đại

- Những dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Cũng như những ngành nghề khác, kinhdoanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác dịch vụ khách hàng.Nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động dịch vụ khách hàng là cung cấp cho chủ thẻ nhữngthông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhất Thông thường những ngân hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộphận dịch vụ khách hàng phục vụ 24h/7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận vàgiải đáp mọi thắc mắc của chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng thẻ Bộ phận dịch

vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếptại nơi làm việc

- Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ: Phương châmhoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vìkhách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng thỏa mãnvới dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua và tiếp tục mua hàng làrất cao Hơn nữa, khi họ hài lòng thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công tyvới khách hàng khác Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúcđối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên sự tiếp xúc hay giao dịch với công ty

đó (Bitner & Hubbert, 1994)

Sự hài lòng của khách hàng càng cao thì chứng tỏ sản phẩm, dịch vụ càng có chấtlượng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Do đó, sự hài lòng là thước

đo chất lượng dịch vụ, sản phẩm hay hiệu quả của chất lượng dịch vụ mà nhà cungcấp mang lại Và thông qua đó thì ta có thể đánh giá phần nào đó mức độ pháttriển của sản phẩm dịch vụ

- Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro về kỹ thuật: Dịch

vụ thanh toán thẻ của ngân hàng có an toàn và đáng tin cậy hay không thể hiện ởcông tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của ngân hàng cũng như sựchính xác trong giao dịch:

Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin của khách hàng, mọi thông tin của chủ

thẻ cũng như ngân hàng phải đảm bảo an toàn Những rủi ro liên quan rất quantrọng bởi nếu không bảo mật thì sẽ dễ bị đánh cắp và làm giả

Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (rút tiền tại ATM và thanh toán

tại ĐVCNT) cũng phải chính xác tuyệt đối, đúng yêu cầu của khách hàng, bất cứgiao dịch nào không chính xác đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho kháchhàng cũng như uy tín của ngân hàng [5]

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

b Chỉ tiêu định lượng

Dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của NHTM được chia thành hai hoạt độngchính - đó là phát hành và thanh toán Do vậy, luận văn xây dựng các chỉ tiêu thànhhai nhóm tương ứng với hai hoạt động cơ bản đó nhằm đạt được sự chính xác cao

về đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

- Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của phát hành thẻ

Chỉ tiêu thứ nhất, mức độ đa dạng hóa của sản phẩm thẻ Đây là chỉ tiêu

phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độđáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng Việc cho rađời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiệnhàng loạt các công đoạn như: nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing,bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi…

Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàngthì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần củangân hàng Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác độngtrực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành, từ đó giúp cho dịch vụ thẻ củangân hàng ngày càng phát triển

Chỉ tiêu thứ hai, số lượng thẻ phát hành Thông qua số lượng thẻ phát hành

qua các năm cũng có thể đánh giá một phần nào đó hoạt động dịch vụ thẻ có pháttriển hay không Số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hànhthẻ của ngân hàng đã có sự phát triển

Chỉ tiêu thứ ba, thị phần phát hành thẻ trên địa bàn Nếu chỉ thông qua chỉ

tiêu số lượng thẻ phát hành tăng qua các năm thì ta chưa đánh giá hết được sự pháttriển dịch vụ thẻ của một ngân hàng đã đạt chưa so với mặt bằng địa bàn chung

Do đó, cần đánh giá thêm chỉ tiêu thị phần thẻ mà ngân hàng đó đạt được trên địabàn hoạt động của mình để so sánh mức độ tăng trưởng thẻ giữa các ngân hàng và

từ đó đưa ra kết quả chính xác hơn Nếu thị phần của ngân hàng trên địa bàn thẻngày càng tăng, chiếm tỷ lệ lớn thì nghĩa là đã có nhiều khách hàng sử dụng sảnphẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớn và như vậy hoạt độngdịch vụ thẻ của ngân hàng đó đã có hiệu quả

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chỉ tiêu thứ tư, số lượng và mức độ đa dạng hóa đối tượng khách hàng sử dụng thẻ Việc gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ cũng đồng nghĩa với việc

thu hút mọi đối tượng khách hàng đều có thể sử dụng thẻ: từ khách hàng có thunhập thấp đến khách hàng có thu nhập cao, từ khách hàng đủ kiện đến không đủđiều kiện đều sử dụng và đáp ứng các nhu cầu trong nước đến nước ngoài như:thanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt, du lịch, học tập…

- Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của hoạt động thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế

Chỉ tiêu thứ nhất, số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số

lượng thẻ phát hành không phải là một Với xu thế hiện nay, một khách hàng cóthể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng vớitần suất nhiều hơn, với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Nhưvậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ

và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình pháthành được khách hàng sử dụng thường xuyên

Bên cạnh đó con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc từng ấythẻ đang lưu hành trên thị trường Có thể hiểu thẻ không hoạt động là những thẻ

đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong mộtthời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tốithiểu để duy trì thẻ Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng,tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻđối với ngân hàng Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cũng là một trong các tiêu chí đểđánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng

Chỉ tiêu thứ hai, doanh số thanh toán thẻ Doanh số thanh toán thẻ là tổng

giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và sốlượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt Doanh số này càng cao chứng

tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện íchcũng như sự an toàn của nó Thông qua đó, các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong

đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn Chính vì vậy, đây là mộttiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Chỉ tiêu thứ ba, mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ Một trong những

nguyên nhân giúp thẻ thanh toán trở nên được ưa chuộng ở nhiều tầng lớp đó chính

là tính tiện lợi Biểu hiện của tính tiện lợi chính là thẻ của ngân hàng được thanhtoán ở mọi nơi, mọi lúc, đảm bảo cung ứng kịp thời các dịch vụ kèm theo nhanhnhất Do đó, việc lắp đặt một hệ thống mạng lưới giao dịch rộng khắp sẽ làm tăngtính tiện lợi, kịp thời cho khách hàng sử dụng thẻ Hệ thống đó bao gồm: các máyATM, máy POS, hay các Kios giao dịch Ngày nay, do chi phí lắp đặt các điểm giaodịch còn rất lớn, nên để tiết kiệm nhưng vẫn đảm bảo cung ứng kịp thời cho kháchhàng, thì hệ thống thẻ đã liên kết với nhau, thẻ của một ngân hàng có thể thanh toán

ở hầu hết các cây ATM, máy POS của ngân hàng khác

Chỉ tiêu thứ tư, thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Xét cho cùng,

ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượngdịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng Thu nhập từdịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế bao gồm nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dưtrên tài khoản thanh toán, phí trừ là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻgiao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành

Hệ thống các chỉ tiêu trên đây được sử dụng trong luận văn dựa trên cơ sởtính toán các chỉ tiêu cụ thể: lượng tăng (giảm) tuyệt đối, tốc độ phát triển, mức tăngtrưởng qua các năm trong giai đoạn 2015 – 2017 tại Vietinbank CN TT Huế [6]

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu

1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng thương mại

1.2.1.1 Nhân tố khách quan

a Môi trường pháp lý: Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân

hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia Môi trườngpháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ,nhưng cũng là yếu tố ngăn cản sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thốngnhất giữa các văn bản điều chỉnh Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

ngân hàng sự chủ động khi tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra cácchiến lược kinh doanh của mình, qua đó củng cố nền tảng vững chắc cho phát triểndịch vụ thẻ trong tương lai.

b Môi trường kinh tế: Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến

sự phát triển của thẻ ngân hàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sốngcủa người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin

và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ

về thẻ Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nướcngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư Họ không chỉ đầu tư bằng tiền màcòn đầu tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó pháttriển nhanh chóng

c Môi trường cạnh tranh: Môi trường cạnh tranh cũng có tác động rất lớn

đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nóiriêng Nếu ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh sẽ có thế mạnh trong việctiếp cận và thu hút khách hàng Mỗi ngân hàng phải có những chiến lược riêng nhưcho ra đời các sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm, tăng cường chất lượng dịch vụ, Hiện nay ở Việt Nam có khoảng trên 30 đơn vị phát hành thẻ, 200 thương hiệu thẻthanh toán các loại với nhiều thương hiệu nổi tiếng Mức độ cạnh tranh đang ngàycàng gay gắt Điều này gây khó khăn khi phát triển dịch vụ cho các ngân hàng nhỏ

và những ngân hàng mới gia nhập thị trường

d Môi trường công nghệ: Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra

những tiện ích kỳ diệu của thẻ Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thườngnếu nó không được gắn với các băng từ hay các chíp điện tử mang những thông tincần thiết và không có khả năng thanh toán tự động nếu nó không được đưa vào máyđọc tại các ĐVCNT, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm pháthành và thanh toán thẻ Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càngđược gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân thamgia sử dụng dịch vụ thẻ [6]

1.2.1.2 Nhân tố chủ quan

a Tiện ích của thẻ: Tiện ích của thẻ thanh toán là một trong những yếu tố thu

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng Với Thẻ tín dụng quốc tế, ngoài nhữngchức năng thường có của một thẻ ATM như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi,các thẻ quốc tế còn mang lại nhiều tiện ích như sử dụng trên toàn thế giới, có thể rúttiền và thanh toán ở mọi cơ sở chấp nhận thẻ… giúp người sử dụng thuận tiện hơntrong việc sử dụng khi có nhu cầu phát sinh Đối với Thẻ tín dụng quốc tế, người sửdụng không bao giờ gặp trường hợp như thẻ thanh toán nội địa là có ATM nhưngkhông rút được tiền, hoặc thẻ không được chấp nhận thanh toán khi ra khỏi quốc gia

đó Tiện ích mang lại của Thẻ tín dụng quốc tế lớn hơn nhiều so với một thẻ ATMthông thường, và đây là điểm mấu chốt thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ này

b Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến: Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia

của các các đơn vị chấp nhận thẻ vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch

vụ thẻ Nếu mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc thanh toán thẻ sẽ có nhiềuthuận lợi và do đó số lượng người sử dụng thẻ sẽ nhiều hơn Khi thương mại điện tử pháttriển mạnh như hiện nay, hầu hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đều chấp nhậnthanh toán không dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng

c Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng:

Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻđược coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng Mọi khâu trong quy trình pháttriển dịch vụ thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắpđặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bịđầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ Đối với ngành kinh doanh thẻ, những ngânhàng nào có những sản phẩm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được kháchhàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng

d Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng: Con người là trung tâm của

mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của tất cả cáclĩnh vực trong nền kinh tế Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại,mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất, vì vậy cần phải cóđội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệ cao Ngân hàng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trongviệc phát triển dịch vụ thẻ.

e Khả năng quản lý rủi ro: So với thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ tín dụng quốc

tế tránh được rủi ro vay nợ tín dụng Cả hai loại thẻ này đều là thẻ chấp nhận thanhtoán trên toàn cầu, đi kèm với tiện ích đó là những rủi ro trong thanh toán càng lớn.Những rủi ro này có thể là từ các tổ chức, cá nhân sử dụng thẻ một cách không hợppháp, các đơn vị chấp nhận thẻ không tuân thủ quy trình đã được hướng dẫn, thựchiện các giao dịch giả mạo… Những rủi ro trên nếu thường xuyên xảy ra sẽ dẫn đếnnhững tổn thất về tài chính với ngân hàng và làm mất lòng tin của khách hàng vàosản phẩm thẻ Vì vậy, khả năng quản lý rủi ro tốt cũng là một trong những yếu tố đảmbảo cho dịch vụ thẻ phát triển

f Định hướng phát triển của ngân hàng: Định hướng của ngân hàng cũng

là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế Với nhữnghoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khácnhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình Và bản thân mỗi ngân hàng trongtừng thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành vàthanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ Ngânhàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khaitrong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàngmục tiêu, môi trường cạnh tranh,… và dựa vào nội lực của chính mình

1.2.2 Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan trên Thế giới và ở Việt Nam

và đề xuất mô hình nghiên cứu

1.2.2.1 Tổng quan các kết quả nghiên cứu liên quan trên Thế giới và ở Việt Nam

a Mô hình Chất lượng dịch vụ: Trên thế giới đã có nhiều nhà nghiên cứu đã

đưa ra một số mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể:

Năm 1984, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu mô hình chất lượng kỹ thuật vàchức năng (FSQ &TSQ), qua đó đưa ra ba nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ là:(1) Chất lượng kỹ thuật; (2) Chất lượng chức năng; (3) Hình ảnh doanh nghiệp

Kế thừa ý tưởng của Gronroos, Parasuraman & ctg (1985) đã xây dựng mộtcông cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL Thang đo SERVQUAL gồm 10

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể phân thành 22 câu hỏi được đánh giátheo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tếcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL có ưu điểm là baoquát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, nó còn mang nặng tính lý thuyết

và rất phức tạp trong việc đo lường Chính vì vậy, tác giả đã nhiều lần kiểm định vàđến năm 1988, mô hình từ 10 nhân tố được rút gọn còn 5 nhân tố là: (1) Tin cậy; (2)Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình [6]

Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho rằng, khi sử dụng thang đo này để đo lườngchất lượng dịch vụ, thực nghiệm chứng tỏ rằng, không có sự ổn định trong các thànhphần của chất lượng dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thịtrường khác nhau thì khác nhau

Cùng với sự phát triển của các lý thuyết kinh tế, thang đo chất lượng dịch vụcũng ngày càng phát triển cho phù hợp với các loại hình dịch vụ Trong lĩnh vực dịch

vụ Tài chính – Ngân hàng, mô hình SERVQUAL được biến thể thành mô hìnhBANKSERV

Năm 1994, Avkiran đã xây dựng nên mô hình BANKSERV (dựa trên mô hìnhSERQUAL) là công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngânhàng bán lẻ ở Úc Vì đặc điểm của ngành ngân hàng là tính vô hình, nênBANKSERV không đề cập tới phương tiện hữu hình như mô hình SERVQUAL.Đồng thời, Ông cũng cho rằng do các Ngân hàng luôn phải đầu tư hệ thống cơ sở vậtchất hiện đại, đảm bảo giao dịch hiệu quả, nhanh chóng Do vậy yếu tố phương tiệnhữu hình là khá đồng đều giữa các Ngân hàng nên yếu tố này được loại bỏ khi đưa ra

mô hình BANKSERV dùng cho lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng [18]

Mô hình BANKSERV được thiết kế để cho phép khách hàng phản ánh vềnhững kỳ vọng và nhận thức của họ, gồm 17 câu hỏi, phân định thành 4 nhân tố:

- Ứng xử của nhân viên: (gồm 7 biến) là cách thức nhân viên sẵn sàng phục vụ

và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết Nó biểu hiện qua quá trình tiếp xúc và trực tiếpthực hiện dịch vụ cho khách hàng Có thể nói, chính sự xuất hiện lịch sự và nhữngứng xử văn minh của nhân viên ngân hàng sẽ định vị trong tâm trí khách hàng mộthình ảnh đẹp và chuyên nghiệp

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

- Sự tin cậy: (gồm 3 biến) là khả năng tạo niềm tin cho khách hàng khi giaodịch tại ngân hàng Nó được thể hiện qua việc nhân viên thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn cũng như năng lực giải quyết sự cố khi cần thiết

- Khả năng tư vấn: (gồm 5 biến) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt mộtcách dễ hiểu cũng như việc tư vấn, đưa ra các lời khuyên hữu ích giúp khách hàng lựachọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mức chi phí hợp lý Và thông qua đó, kiến thứcvững vàng của nhân viên về sản phẩm, dịch vụ cũng được thể hiện

- Khả năng tiếp cận với dịch vụ tại ngân hàng: (gồm 2 biến) liên quan đến việctạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờđợi của khách hàng, xây dựng các địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho kháchhàng Điều này thể hiện qua việc ngân hàng bố trí số lượng nhân viên thích hợp phục

vụ khách hàng xuyên suốt giờ làm việc của ngân hàng, đặc biệt vào lúc cao điểm

Vì cảm nhận về chất lượng dịch vụ ngân hàng khác nhau giữa các quốc gia bởi

sự khác biệt về kinh tế, xã hội và môi trường văn hóa cũng như đặc thù riêng trongtừng lĩnh vực đang nghiên cứu, nên việc sử dụng mô hình nào cũng cần có cách tiếpcận và cải tiến để mô hình phù hợp hơn với thực tế của từng nghiên cứu cụ thể

b Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế:

Cũng giống như khái niệm về chất lượng dịch vụ thì hiện nay khái niệm về sựhài long cũng có nhiều quan điểm khác nhau

Theo từ điển Oxford, sự hài lòng được giải thích là trạng thái cảm giác thoảimái của một người khi họ vừa hoàn thành xong một việc nào đó hay mua một cái gì

đó vừa ý Brown, Churchill & Peter (1993) thì nhận định sự hài long khách hàngđược hiểu là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ởsản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sựmua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thíchthích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với sự mongđợi về chất lượng một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó Hay sự hài lòng là mức độcủa trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệtgiữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.

+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng.+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.+ Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trongquá khứ, nhu cầu của bản than, thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp và người cung ứngdịch vụ

c Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng về thẻ tín dụng quốc tế:

Đã có nhiều nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng (Andreassen & Lindestad, 1998; Cronin & Taylor, 1992;Zeithaml và cộng sự, 1996; Dabholkar & cộng sự, 2000) Mối quan hệ này đã dấylên không ít tranh luận, Bitner (1990), Bolton & Drew (1991) và Parasuraman & ctg(1988) lập luận rằng sự hài lòng của khách hàng là tiền đề của chất lượng dịch vụ.Trong khi đó, quan điểm được nhiều sự đồng thuận từ các chuyên gia chỉ rarằng chất lượng dịch vụ dẫn dến sự hài lòng khách hàng (Chia & ctg, 2008;Mollinari & ctg, 2008; Carrillat & ctg, 2009)

Song, các nhà nghiên cứu đều nhất trí rằng đây là hai khái niệm riêng biệt

và có quan hệ mật thiết với nhau Theo Parasuraman & ctg (1988) chất lượngdịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽvới nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Theo Zithaml & Bitner (2000), sự hài lòngcủa khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêudung một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thànhphần cụ thể của dịch vụ Oliver (1993), Cronin & Taylor (1992) đã kiểm địnhmối quan hệ này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ là thước đo tốt nhất để đolường mức hài lòng Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả như Lee &ctg (2001), Brady & ctg (2002)

Chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cảm nhận Nếu sau khi sử dụng dịch vụ, dịch vụ cảm nhận thấp hơn những gì kháchhàng mong đợi thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng Nếu sau khi sử dụng dịch vụ, dịch

vụ cảm nhận bằng với những gì khách hàng mong đợi thì họ sẽ cảm thấy hài lòng.Còn dịch vụ cảm nhận lớn hơn kỳ vọng thì họ sẽ cảm thấy rất hài lòng [19]

1.2.2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Ta thấy để đo lường chất lượng dịch vụ, có khá nhiều mô hình nghiên cứuđược đưa ra Vì đề tài chỉ giới hạn trong lĩnh vực ngân hàng nên nên tác giả quyếtđịnh đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình BANKSERV bao gồm 4 nhân tố đãnêu ở trên

Khi ứng dụng BANKSERV vào thị trường Việt Nam, tác giả nhận thấy do nghiêncứu của Avkiran (1994) được xây dựng và kiểm định ở các nước phát triển nơi mànhững thị trường này thì phương tiện hữu hình của các ngân hàng đã đạt đượcchuẩn mực chung, do đó không còn nhiều sự khác biệt về phương tiện hữu hìnhgiữa các ngân hàng Nhưng ở Việt Nam, với nhiều ngân hàng đa dạng về hình thức

sở hữu, quy mô cũng như địa bàn kinh doanh nên phương tiện hữu hình giữa cácngân hàng có nhiều khác biệt và qua các nghiên cứu trước đây cũng cho thấyphương tiện hữu hình có tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Chính vì vậy,tham khảo ý kiến của các chuyên gia tác giả quyết định đưa thêm phương tiện hữuhình, xem xét yếu tố này liệu có tác động đến chất lượng dịch vụ

Thang đo phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát (Parasuraman & ctg(1985)), tuy nhiên khi đưa vào bảng câu hỏi khảo sát, tác giả chỉ giữ lại 2 biến quansát đặc trưng nhất về phương tiện hữu hình nhằm giảm thiểu độ dài của bảng câuhỏi nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin Thang đo phương tiện hữu hình được xâydựng lại như sau:

- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại;

- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, tờ rơi, sách báo, nước uống…)

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Lý do chọn mô hình BANKSERV:

(1) Đây là mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hìnhkhác nhau, đồng thời các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ cũng đã bao gồmnhững thành phần cơ bản để có thể phân tích, đánh giá được sự hài lòng khách hàng.(2) Việc xây dựng mô hình BANKSERV được xây dựng riêng đo lường chấtlượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Nó cho thấy việc áp dụng mô hìnhBANKSERV là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài

(3) Mô hình này đã được sử dụng phổ biến và rộng rãi như các mô hình nổitiếng khác và đã đưa ra được các kết quả khả quan, cho thấy khả năng áp dụng của

mô hình

Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình BANKSERV để đánh giá chất lượng dịch

vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế Dựa vào mục tiêu nghiên cứu,

cơ sở lý thuyết và mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệthuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế tại Vietinbank CN TT Huế (HL)

với số càng lớn càng đồng ý (1 Hoàn toàn không đồng ý, 2 Không đồng ý, 3 Không đồng ý một phần, 4 - Trung lập, 5 - Đồng ý một phần, 6 - Đồng ý, 7 - Hoàntoàn đồng ý) Ngoài các thang đo trên, tác giả còn sử dụng các thang đo định danh,thang đo thứ bậc nhằm sàng lọc đối tượng phỏng vấn và thu thập các thông tin cánhân của đối tượng như: độ tuổi, giới tính, thu nhập…

Thiết kế bảng hỏi và thang đo:

Tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ với bảng câu ban đầu là 20 câu hỏi Các câuhỏi này được điều chỉnh mã hóa cho phù hợp để tiến hành thực hiện nghiên cứu ởchương sau (Phụ lục 1)

1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế của một số ngân hàng thương mại trong nước

1.3.1 Kinh nghiệm của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank).

Là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ,Vietcombank luôn là thương hiệu lớn trong phát hành và thanh toán thẻ.Vietcombank đã và đang chiếm giữ một thị phần lớn trên thị trường thẻ, có được ưuthế lớn trên cạnh tranh thị trường Đối với dịch vụ thẻ, Vietcombank có hơn 8 triệukhách từ sản phẩm thẻ tín dụng: American Express, Visa, MasterCard, JCB vàUnionPay hoặc từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa: Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợquốc tế, Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard và VietcombankCashback Plus Cùng đi đôi với việc phát triển phát hành thẻ thì hệ thống thanh toáncủa Vietcombank đạt hơn 23.000 ĐVCNT và 1835 máy để phục vụ các chủ thẻ.Hiện nay, Vietcombank vẫn đang là ngân hàng có chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụngquốc tế được khách hàng đánh giá tốt Đó là do Vietcombank có tầm nhìn dài hạn

về dịch vụ thẻ, xây dựng Corebanking đồng bộ, chính sách phát triển thống nhất vàxuyên suốt khi triển khai sản phẩm Ngoài ra, Vietcombank còn biết tận dụng lợithế thương hiệu của mình, đánh vào tâm lý của khách hàng để bán các sản phẩm thẻquốc tế Thêm vào đó, chính sách phát triển thẻ đồng bộ với chính sách mở rộngđơn vị chấp nhận thẻ, các chương trình khuyến mãi đi kèm với sản phẩm thẻ.Vietcombank cũng là ngân hàng thường xuyên thực hiện chăm sóc khách hàng, đặcbiệt là khách hàng VIP như: nâng hạng thẻ cho khách hàng có doanh số chi tiêu cao

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ