Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của chi cục thuế huyện na hang, tỉnh tuyên quang

34 Chương 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP .... Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀM THỊ HƯỜNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀM THỊ HƯỜNG

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG,

TỈNH TUYÊN QUANGChuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM BẢO DƯƠNG

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên ht t p : / / w w w.lr c -tnu e d u.vn/

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tôi thực hiện dựa trênkết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang,không có sự sao chép công trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo sốliệu nghiên cứu

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014

Học viên

Đàm Thị Hường

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,Phòng Đạo tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đạihọc Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tao mọiđiều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Bảo Dương đã trực tiếphướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôihoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, lãnh đạo Cục Thuế tỉnh TuyênQuang, Chi cục Thuế huyện Na Hang, cán bộ các tổ chức chi trả thu nhập,doanh nghiệp và các hộ kinh doanh trên địa bàn thị trấn Na Hang đã tạo mọiđiều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình điều tra khảo sát giúp toànhoàn thành luận văn này

Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và các bạnđồng môn lớp Quản lý kinh tế K9K đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này

Thái Nguyên, tháng 10 năm 2014

Học viên

Đàm Thị Hường

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài

1 2 Mục tiêu nghiên cứu

2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 5

1.1 Cơ sở lý luận 5

1.1.1 Dịch vụ hành chính công 5

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 6

1.1.3 Dịch vụ hành chính thuế 13

1.1.4 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế

15 1.1.5 Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế 20

1.2 Cơ sở thực tiễn

22 1.2.1 Một số mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp 22

1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu tại các địa phương 24

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 26

2.2 Phương pháp nghiên cứu 26

2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu

26 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin

28 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin

29 2.2.5 Khung phân tích 31

2.2.6 Quy trình nghiên cứu của đề tài 33

2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu 34

Chương 3: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 35

3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35

3.1.1 Điều kiện tự nhiên 35

3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 35

3.1.3 Đặc điểm của người nộp thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang quản lý 35

3.2 Thực trạng các dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 36

3.2.1 Giới thiệu về các dịch vụ hành chính thuế hiện đang được cung cấp tại Chi cục Thuế huyện Na Hang 36

3.2.2 Quy trình cung cấp các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 37

3.2.3 Kết quả thực hiện các dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế huyện Na Hang 42

3.2.4 Những tồn tại, hạn chế 50

3.3 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 52

3.3.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 52

3.3.2 Xác định nhu cầu của người nộp thuế 53

3.3.3 Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang

cung cấp

54 3.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp 63

3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 65

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68

3.4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 72

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DO CHI CỤC THUẾ HUYỆN NA HANG CUNG CẤP 79

4.1 Quan điểm, định hướng xây dựng các giải pháp

79 4.2 Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế

80 4.2.1 Sự tin cậy 80

4.2.2 Cơ sở vật chất

81 4.2.3 Sự cảm thông

82 4.2.4 Tính dân chủ và sự công bằng 82

4.2.5 Năng lực phục vụ 83

4.2.6 Sự đáp ứng

84 4.2.7 Sự công khai, minh bạch

85 4.3 Kiến nghị 86

KẾT LUẬN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nội dung

BVMT : Bảo vệ môi trườngCCT : Chi cục Thuế

CN : Cá nhân

CQCT : Cơ quan chi trả

ĐKT : Đăng ký thuế Đ/V : Đối với

GTGT : Giá trị gia tăng

HS : Hồ sơ

KD : Kinh doanh NNT : Người nộp thuế TN : Thu nhập

TNCN : Thu nhập cá nhân

TNDN : Thu nhập doanh nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về đăng ký thuế và

bổ sung thông tin ĐKT 43

Bảng 3.2 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về khai thuế 45

Bảng 3.3 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính về hóa đơn thuế 48

Bảng 3.4 Kết quả thực hiện dịch vụ hành chính thuế về hỗ trợ NNT 49

Bảng 3.5 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình người nộp thuế 52

Bảng 3.6 Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo ngành nghề kinh doanh 53

Bảng 3.7 Kết quả lựa chọn theo mức độ mong đợi của NNT 53

Bảng 3.8 Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT 54

Bảng 3.9 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự Tin cậy 55

Bảng 3.10 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đáp ứng 57

Bảng 3.11 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính dân chủ và sự công bằng 58

Bảng 3.12 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Công khai, minh bạch 59

Bảng 3.13 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ 60

Bảng 3.14 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự cảm thông 61

Bảng 3.15 Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất 63

Bảng 3.16 Mã hóa các biến quan sát trong thang đo

64 Bảng 3.17 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ .66

Bảng 3.18 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng 68

Bảng 3.19 Kết quả phân tích EFA của thang đo 69

Bảng 3.20 Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng 72

Bảng 3.21 Kết quả phân tích hồi quy 75

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 16

Sơ đồ 2.1 Khung phân tích 32

Sơ đồ 2.2 Quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng của NNT 33

Sơ đồ 3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế

huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang 41

MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài

Theo quan điểm quản lý thuế hiện đại, cơ quan thuế không chỉ đơnthuần thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đảm bảo hiệu quả, thu đúng, thu

đủ tiền thuế mà còn là nơi cung cấp dịch vụ hành chính công phục vụ cho các

tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, đối tượngquản lý được tôn trọng, đối xử như các khách hàng, cơ quan thuế là ngườiphục vụ, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để pháttriển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối vớiNhà nước Do đó, cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách hành chính, nâng caochất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người nộp thuế, coi sự hài lòngcủa người nộp thuế đối với dịch vụ hành chính do cơ quan thuế cung cấpvừa là cái đích cần hướng đến đồng thời cũng vừa là thước đo đánh giáhiệu quả hoạt động của cơ quan thuế

Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang hiện nay đang cungcấp các dịch vụ hành chính thuế cho khách hàng (doanh nghiệp, cơ quanhành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp công lập, tổ chức khác và các cánhân), bao gồm: Đăng ký thuế; kê khai thuế; hoàn thuế; gia hạn nộp tiềnthuế; miễn, giảm thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế cho người nộpthuế…Mục tiêu của Chi cục Thuế là phục vụ tốt nhất khách hàng, đảm bảokhách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Chi cục Thuếcung cấp Mặc dù vậy vẫn còn tồn tại tình trạng người nộp thuế do Chi cụcquản lý thực hiện việc kê khai thuế chưa đúng quy định, nhiều người nộpthuế do không nắm bắt kịp thời các quy định mới dẫn đến khai sai, nộp thuếchậm và còn nhiều đơn vị, cá nhân tìm mọi cách để tránh né việc kê khai vànộp thuế; một vài trường hợp khiếu nại về cách thức giải quyết, phongcách làm việc của cán bộ thuế gây nên nhiều khó khăn trong việc quản lý

thuế trên địa bàn Trước thực trạng trên, Chi cục Thuế cần phải đánh giáđược một cách chính

Quang, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang” làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuếđối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế để từ đó đưa ra giải pháp nângcao hiệu quả công tác cải cách thủ tục hành chính, phục vụ tốt hơn nhucầu của người nộp thuế

+ Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế

và mức độ hài lòng của người nộp thuế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài này nghiên cứu các vấn đề liên quan đến mức độ, các yếu tốảnh hưởng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối vớichất lượng các dịch vụ hành chính do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Về không gian: Luận văn được nghiên cứu trên địa bàn huyện NaHang, tỉnh Tuyên Quang, tập trung vào Chi cục Thuế huyện Na Hang, địa bànngười nộp thuế tập trung và có tính tiêu biểu là thị trấn Na Hang

Về thời gian: Nghiên cứu này sử dụng các nguồn số liệu đã được công

bố và tự điều tra trong vòng 4 năm từ 2010-2013

Về nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu trong phạm vi người nộpthuế đã và đang sử dụng thường xuyên các dịch vụ hành chính tại Chi cụcThuế Huyện Na Hang

4 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu

Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiếtthực, là tài liệu giúp Chi cục Thuế huyện Na Hang đánh giá chất lượng phục

vụ của cơ quan đối với người nộp thuế trên địa bàn, tìm ra các yếu tố ảnhhưởng đến sự hài lòng và mức độ hài lòng của người nộp thuế có cơ sở khoahọc Từ đó Chi cục Thuế sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệuquả công tác thủ tục hành chính của Chi cục Thuế và phục vụ tốt hơn nhu cầucủa người nộp thuế, giúp cho người nộp thuế luôn cảm thấy hài lòng mỗi khitìm đến Chi cục Thuế

Kết quả nghiên cứu của đề tài này giúp đưa ra mô hình nghiên cứuhoàn chỉnh để khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đốivới dịch vụ hành chính tại Văn phòng Cục Thuế và các Chi cục Thuế trên địabàn tỉnh Tuyên Quang, cũng như cơ quan thuế tại các tỉnh, thành phố khác

Đây là nghiên cứu khám phá làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn vềđánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ công tạiViệt Nam

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nộidung chính của luận văn được trình bày trong 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng và mốiquanhệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế với chất lượng dịch vụ của cơquan thuế

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộpthuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế

Chương 3: Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế vàmức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ do Chi cụcThuế huyện Na Hang cung cấp

Chương 4: Quan điểm, định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ hành chính thuế và mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chấtlượng phục vụ của cơ quan thuế

Dịch vụ hành chính công, là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đó là các hoạt động của

bộ máy hành pháp nhà nước cung ứng trực tiếp cho các tổ chức và công dâncác dịch vụ hành chính theo luật định nhằm duy trì và đảm bảo sự vận hànhbình thường của xã hội

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng biệt để phân định

nó với loại dịch vụ công khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quanhành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứngminh thư; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hànhchính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chínhpháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quanhành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước Dịch vụ hành

chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước,song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý dịch vụhành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc và khuyến khíchngười dân phải làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấpcác loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cẩu tự thân của họ, mà xuất phát

từ những quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sửdụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lýnhà nước được tốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu

có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí khôngmang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch

vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụvới người không sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử

dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhànước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phânbiệt đó là người như thế nào

Các dịch vụ hành chính công ở Việt Nam hiện nay bao gồm các hoạtđộng như: Hoạt động cấp phép; Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực tronglĩnh vực hộ tịch, tư pháp; Thu các khoảng góp vào ngân sách nhà nước; Giảiquyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính; Cấpgiấy chứng nhận quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà ở…

Dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này là các dịch vụ hành chính về thuế do Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp theo danh mục thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế cấp Chi cục Thuế ban hành kèm theo Quyết định số 1650/QĐ-BTC ngày 12/07/2011, Công văn số 4364/TCT-CC ngày 05/12/2011 cuả Tổng cục Thuế; Quyết định số 2151/QĐ-BTC ngày 30/8/2012 và Quyết định số 693/QĐ-BTC ngày 05/4/2013 của Bộ Tài chính.

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ

và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có một số đặc trưng cơ bản sau:

+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụthể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác.Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnhtranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chấtlượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếpnhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượngdịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing dịch vụ vànghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

+ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó việc triển khai dịch vụ, phongthái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốthay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cungcấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch

vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnhlâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu kháchhàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượngdịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu củamình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

+ Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị đượctạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thìđược xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và kháchhàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượngdịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vàođánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thôngthường,

Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ công và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ hành chính công trong nghiên cứu này được hiểu là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người nộp thuế về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ hành chính về thuế mà Chi cục Thuế huyện Na Hang cung cấp.

1.1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấpdịch vụ hành chính công của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nàocũng là một quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợicủa người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu

ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu vềquản lý nhà nước) Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chấtlượng của dịch vụ hành chính công phải được phản ánh các yếu tố: Mục tiêu,đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hóa)

Về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước: Mỗi cơ quan

đều có những mục tiêu cụ thể của mình góp phần vào thực hiện mụctiêu chung của quan lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợpvới chức năng, nhiệm vụ được pháp luật quy định, nhằm đảm bảo sự ổnđịnh, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục

vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trựctiếp tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xácđịnh đúng đắn

các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nướctrong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu của người dânthường được thể hiện trong chính sách chất lượng của cơ quan hành chínhnhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000

Tiêu chí phản ảnh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính,

thông qua năng lực hành chính như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phươngtiện kỹ thuật khác…; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơingười dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hànhchính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như:ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoảimái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạtầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng

là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tínhquyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩmchất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốtnhiệm vụ được giao Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính làphải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biếtnhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giảiquyết công việc, biết nhẫn và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thânthiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát… Tối kỵ thái độthờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vìvậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việchành chính và thái độ (tôn trọng và tận tụy phục vụ nhân dân) của họ cũng lànhững yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chíđánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

Các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ hành chính công Nếu bộ hồ sơ trong giải quyết công việc gồm nhiềuloại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện cách viết hoặc điền vào mẫuhoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận)thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thỏa mãn nhu cầu của mình

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân Tiêu chí này phản ánh

về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhucầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dânchủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp

và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòngtrong việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng…

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến củamình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhậnđược phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử côngbằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin

về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ có đượcbáo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêucầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phùhợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết đểđáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần củangười dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong nhữngtình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định không

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính Đầu ra của dịch vụ

chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiệnbằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơquan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêuchí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không.

Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu Điều này

thuộc trách nhiệm của cả cơ quan ban hành quy trình, thủ tục hành chính

và cơ quan giải quyết công việc hành chính

Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết công việc cho

người dân có chính xác hay không Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái chongười dân khi sử dụng những giấy tờ đó vào việc thỏa mãn một nhu cầu nàođó

Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra:

Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay không Tiêu chí này

liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vicủa chủ thể tác động trực tiếp đối với xã hội như thế nào Ví dụ, nhiều dự

án đầu tư được cấp phép trong một thời gian nhất định chưa hẳn đã đemlại kết quả tốt cho xã hội, nếu chủ thể của các dự án này không thực sự đầu

tư mà chỉ nhằm chiếm giữ tài nguyên

Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương

lai Nếu người dân phải mất nhiều thời gian, công sức, thậm chí tiền của để

có được một loại giấy tờ hành chính nào đó cơ quan hành chính nhà nướccấp, nhưng sau này không cần dùng đến, thì đó là một việc không có ýnghĩ (ít nhất từ phía người dân)

1.1.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận địnhchính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trườngnghiên cứu

Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mô hình giới thiệu thang đochất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tincậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin;(8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Thang đo này bao quát hết mọikhía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy sự phức tạp trong đolường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do đó, năm 1988các nhà nghiên cứu này đã khái quát hóa và đưa ra thang đo SERVQUALgồm 5 thành phần, cụ thể như sau:

1 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uytín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọngcác cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

2 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lýhiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầucủa khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhàcung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn

3 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết

bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và

hệ thống thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ

4 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng đượccảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, chuyên môn giỏi, phong tháilịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi

sử dụng dịch vụ

5 Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần,dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho kháchhàng cảm

thấy mình là “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọinơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sựquan tâm của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảmthông sẽ càng tăng

1.1.3 Dịch vụ hành chính thuế

1.1.3.1 Khái niệm

Dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ do cơ quan quản lý thuế cung cấp,gắn liền với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế nhằm nângcao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộpthuế thực hiện nghĩa vụ của mình

Như vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính thuế là dịch vụ tư vấn vàcung cấp các dịch vụ tiện tích cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộpthuế, bao gồm: hoạt động tuyên truyền, quảng bá thông tin về chính sáchthuế, thủ tục về thuế cho người nộp thuế và cộng đồng xã hội; dịch vụ hànhchính giải quyết các hồ sơ, giấy tờ, thủ tục về thuế

1.1.3.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính thuế

Dịch vụ hành chính thuế được cung cấp bởi cơ quan thuế, nhiệm

vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định chức năng, nhiệm vụcủa cơ quan thuế các cấp (Tổng cục Thuế, Cục Thuế và Chi cục Thuế)

Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ hành chính thuế cho xã hội xuất phát từ

vị trí, vai trò là cơ quan quản lý nhà nước về các khoản thu từ thuế, phí, lệphí và thu khác ngân sách Đó là tất cả các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấpcho người nộp thuế để họ có thể hiểu về chính sách, pháp luật, thủ tục thuế

và tự nguyện tuân thủ, thực hiện nghĩa vụ của mình Bên cạnh việc là công cụđiều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền kinh tế, đời sống dân cư và gópphần tạo ra sự bình đẳng giữa các thành phần kinh tế, đảm bảo công bằng xãhội; thuế nói chung và quản lý thuế nói riêng đều hướng đến mục tiêuquan trọng là huy động đầy đủ, kịp thời nguồn lực cho ngân sách nhà nước;cung cấp dịch

vụ cho người nộp thuế có chất lượng cao từ đó nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của người nộp thuế

1.1.3.3 Người nộp thuế - Đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính thuế

Theo Luật quản lý thuế hiện hành, người nộp thuế (NNT) là khái niệm

để chỉ các thể nhân hoặc pháp nhân được pháp luật xác định có trách nhiệmphải nộp thuế cho Nhà nước, bao gồm:

Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế, phí, lệ phí hoặc các khoản thukhác thuộc Ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật

Tổ chức được giao nhiệm vụ thu phí, lệ phí thuộc ngân sách nhà

nước Tổ chức kinh doanh dịch vụ làm thủ tục về thuế (đại lý thuế);

Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế, gồm: Tổ chức, cá nhân là bên ViệtNam ký hợp đồng với tổ chức, cá nhân nước ngoài kinh doanh tại Việt Namhoặc có thu nhập tại Việt Nam mà tổ chức, cá nhân nước ngoài thực hiệnnộp thuế giá trị gia tăng theo phương pháp trực tiếp, nộp thuế thu nhậpdoanh nghiệp theo tỷ lệ % tính trên doanh thu; Tổ chức, cá nhân khấu trừthuế khi chi trả thu nhập cho người có thu nhập thuộc diện nộp thuế thunhập cá nhân

Tổ chức, cá nhân tiến hành hoạt động tìm kiếm, thăm dò và khai thácdầu khí, bao gồm: Người điều hành đối với hợp đồng dầu khí được ký kếtdưới hình thức hợp đồng chia sản phẩm; Công ty điều hành chung đối vớihợp đồng dầu khí được ký kết dưới hình thức hợp đồng điều hành chung;Doanh nghiệp liên doanh đối với hợp đồng dầu khí được ký kết dưới hìnhthức hợp đồng liên doanh hoặc Hiệp định liên Chính phủ; Tập đoàn dầu khíquốc gia Việt Nam hoặc các Tổng công ty, Công ty thuộc Tập đoàn dầu khíquốc gia Việt Nam đối với trường hợp Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Namhoặc các Tổng công ty, Công ty thuộc Tập đoàn dầu khí quốc gia Việt Nam

tự tiến hành hoạt động tìm kiếm thăm dò và khai thác dầu thô, khí thiênnhiên

Trong nghiên cứu này, người nộp thuế được hiểu là các thể nhân hoặc

pháp nhân được pháp luật xác định có trách nhiệm phải nộp thuế cho Nhà

1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắtnguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (Kotler, 2000,dẫn theo Lin, 2003)

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự cảmnhận và nhận thức, ở đó một vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thựchiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơnmong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá sựmong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Sự phán đoán hài lòng có liên quan đếntất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi củadoanh nghiệp (Lin, 2003)

Người nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế, vừa là đối tượngcung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan thuế Do đó, trong nền dịch vụhành chính thuế, người nộp thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cungcấp Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, người nộp thuế thườngkhông được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân côngquản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quanquản lý thuế trực tiếp của mình Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầmquan trọng của việc làm hài lòng người nộp thuế, cơ quan thuế dần từngbước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn chongười nộp thuế

Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của người nộp thuế là cảm giác vui thích hoặc thất vọng khi họ so sánh giữa cảm nhận về sự thực hiện dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế với mong đợi mà họ muốn nhận được Trong cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức pháp luật của người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao hiệu lực, hiệu quả công tác quản lý thuế.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch

vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong

đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sựhài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này làvẫn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của kháchhàng

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng vàMackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòngkhách hàng

Chất lượng

mong đợi

Vậy thì chất lượng dịch vụ hành chính về thuế và sự hài lòng của ngườinộp thuế có mối quan hệ gì hay không? Người nộp thuế cần gì và mong đợi gì

từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình?

Theo Paul R.Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực côngquan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thểđược hoàn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu Đối với ngườinộp thế, có thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách vềthuế cũng như mọi thông tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ cácvướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền vànghĩa vụ thuế của mình, không mất thời gian để giải quyết các vấn đề vềthuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về thuế gây ra Hiểu đượcnhu cầu, mong muốn của người nộp thuế sẽ giúp cơ quan thuế có đượcnhững giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ cung cấp dịch vụ hànhchính về thuế Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, ngườinộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đóđược nâng cao Đồng thời, thông qua mức độ hài lòng của người nộpthuế, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còntồn tại trong chính sách thuế, trong hoạt động quản lý thuế của mình đểthực hiện cải cách, hoàn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho người nộpthuế

Như vậy, chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của ngườinộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau Cơ quan thuế cần phải xâydựng lòng tin, mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế

1.1.4.3 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế

Trong điều kiện phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đấtnước, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh củachính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp.Công tác quản lý thuế được hiện đại hóa toàn diện cả về phương pháp

quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơ quan thuế, đội ngũ cán

bộ công

chức, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác; nâng cao hiệu lực, hiệuquả công tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh thất thuthuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sáchnhà nước; kiểm soát được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo môitrường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng Đó là những nội dung mà ngànhthuế đã đề ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế của mình.Nhưng việc thực hiện những nội dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao khôngphải dựa trên số lượn công việc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánhgiá chủ quan của cơ quan thuế mà phải dựa trên kết quả thực hiện các côngviệc và sự hài lòng của NNT Bởi khi quyền chủ động trong hoạt động sảnxuất kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, tự nộp thuế đến tự

in hóa đơn sử dụng, NNT không còn thụ động trong mối quan hệ với cơ quanthuế mà tác động trở lại đến hoạt động của cơ quan thuế Việc hoàn thànhnhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan thuế giờ đây phụ thuộcnhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT.Điều đó buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phảixem NNT là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mụctiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các nguồn lực của mìnhnhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho NNT

Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đóng góp sẽ khiếnNNT cảm thấy hài lòng và gắn bó hơn với nơi kinh doanh mà tại đó cơ quanthuế trực tiếp quản lý đã cung cấp những dịch vụ hành chính công tốtnhất Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồnthu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địaphương phát triển Ngoài ra, việc này cũng giúp nâng cao ý thức chấp hànhpháp luật thuế của NNT Họ không chỉ tích cực đóng góp xây dựng hệ thốngthuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà còn sẵn sàng đấu tranh, tố giác nhữnghành vi vi phạm pháp luật về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu,phiền hà, quan

liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế Hơn thế nữa,thông qua mức độ hài lòng của NNT, cơ quan thuế xác định được những yếukém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đó có những giải pháp thích hợp

để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động Vì tầm quan trọng của việc đápứng sự hài lòng NNT nên cơ quan thuế cần phải đo lường sự hài lòng củaNNT Đo lường sự hài lòng của NNT có thể xem là hệ thống phản hồi đáng tincậy nhất đối với chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp

1.1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thế và sự hài lòng của người nộp

thuế

- Văn bản pháp luật về thuế:

Văn bản pháp luật về thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợicủa NNT, vì vậy các văn bản này càng quy định rõ ràng, cụ thể thì việc thựcthi chính sách của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng Trong quá trìnhthực hiện, nhiều tình huống trong thực tế xảy ra không có quy định trongvăn bản hoặc quy định chưa rõ khiến cả NNT lẫn cơ quan thuế lúng túng,chưa biết hướng xử lý

Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ BộTài chính, Tổng cục Thuế xuống đến Cục thuế cấp tỉnh, thành phố, NNTkhông thể cập nhật kịp thời các văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuếcũng gặp khó khăn nếu không tập hợp và hệ thống lại

- Cách thức tuyên truyền, hỗ trợ NNT của cơ quan thuế:

Nếu cơ quan thuế không có cách thức tuyên truyền, hỗ trợ NNT phongphú, đa dạng và phù hợp thì không thể đạt kết quả như mong

muốn

- Năng lực, trình độ của cán bộ thuế

Để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của NNT và của toàn xã hội,người cán bộ thuế đặc biệt là những người làm công tác tiếp xúc trực tiếp,giải quyết các thủ tục hành chính cho NNTcần phải có trình độ chuyên môn

cao, nắm bắt tốt nhu cầu của NNT, kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt, nhanhnhẹn, linh

hoạt và biết ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác Đây cũng chính lànhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính của cơ quan thuếcũng như sự hài lòng của khách hàng.

- Trình độ hiểu biết của NNT cũng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ

do cơ quan thuế cung cấp và sự hài lòng của chính bản thân NNT

Người nộp thuế cần có trình độ hiểu biết nhất định về kinh tế, kế toán,thuế để có thể hiểu được những quy định trong các văn bản pháp luật vềthuế, tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyềnđạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình, của bản thân mìnhđến cơ quan thuế

- Bên cạnh đó, thái độ, tình cảm của cán bộ thuế và NNT cũng có tácđộng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của NNT Sự yêughét, thái độ bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sựtiếp nhận, đánh giá thông tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và kháchquan

- Cở sở vật chất, hạ tầng cũng là một yếu tố tác động đến chất lượngdịch vụ của cơ quan thuế và sự hài lòng của NNT vì nó góp phần hỗ trợ chohoạt động được tốt hơn

1.1.5 Nội dung nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của Chi cục Thuế

1.1.5.1 Các dịch vụ hành chính về thuế do Cơ quan thuế cấp Chi cục Thuế cung cấp

Danh mục thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thuế cấp Chi cục Thuếban hành kèm theo Quyết định số 1650/QĐ-BTC ngày 12/07/2011, Quyếtđịnh 2151/QĐ-BTC ngày 30/8/2012 và Quyết định số 693/QĐ-BTC ngày05/4/2013 của Bộ Tài chính, gồm có 169 thủ tục hành chính thuế, nếu phânchia nhóm thủ tục thì gồm có 10 nhóm chính như sau:

- Nhóm dịch vụ về đăng ký thuế

- Nhóm dịch vụ về khai thuế, phí

- Nhóm dịch vụ về gia hạn nộp hồ sơ khai thuế

- Nhóm dịch vụ về gia hạn nộp thuế

- Nhóm dịch vụ về xóa nợ tiền thuế

- Nhóm dịch vụ về hoàn thuế

- Nhóm dịch vụ về miễn, giảm thuế

- Nhóm dịch vụ về hóa đơn thuế

Dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERQUAL, các tiêu chí đánhgiá chất lượng dịch vụ hành chính công và các nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của NNT, chúng ta có thể xây dựng mô hình đánh giá mức độhài lòng của NNT đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế gồm các thànhthần cơ bản như sau:

- Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng cung cấp các dịch vụ hành chínhthuế đầy đủ, chính xác, kịp thời, đúng như cam kết của cơ quan thuế từ đótạo được sự an tâm, tin tưởng cho NNT

- Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự sẵn sàng phục vụ có hiệu quả, giải quyếtnhanh chóng chính xác các yêu cầu từ phía NNT của cơ quan thuế