Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh huyện bác ái, tỉnh ninh thuận

Sử dụng mô hình nghiên cứu định lượng về Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận.. Nghiên cứu sử dụng kiểm độ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TẠ HOÀNG THÚY PHƯỢNG

GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH VAY VỐN LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN

BÁC ÁI - TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TẠ HOÀNG THÚY PHƯỢNG

GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH VAY VỐN LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN

BÁC ÁI - TỈNH NINH THUẬN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ - ĐHNT ngày 28/12/2017

Quyết định thành lập hội đồng: 886/QĐ-ĐHNT ngày 10/8/2018

Người hướng dẫn khoa học:

TS TRẦN THỊ ÁI CẨM Chủ tịch Hội Đồng:

TS LÊ CHÍ CÔNG Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý

ĐỊNH VAY VỐN LẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN BÁC ÁI -

TỈNH NINH THUẬN” là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu trong luận

văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành

đề tài nghiên cứu này các thông tin trích dẫn trong nghiên cứu này đều đã được ghi rõ

nguồn gốc Những số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố

trong bất kỳ công trình khoa học nào khác

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha

Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh Tế, Khoa Sau Đại học cùng tất cả Quý Thầy/Cô đã

tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình học tập

chương trình cao học vừa qua

Đặc biệt, tôi xin trân trọng nói lời biết ơn đến Cô TS Trần Thị Ái Cẩm đã tận

tình hướng dẫn trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Quản trị Kinh

doanh với đề tài “Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách

hàng tại Agribank huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận”, giúp tôi hoàn thành luận văn

này một cách tốt nhất

Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và tập thể cán bộ nhân viên ngân hàng

Agribank huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá

trình công tác và thực hiện đề tài nghiên cứu này

Xin chân thành cảm ơn các anh chị học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh

CHQT 2016-3 đã giúp tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ tôi rất nhiều

trong suốt quá trình học tập và làm luận văn

Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn Quý Thầy Cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn Thạc

sĩ đã có những góp ý quý báu để hoàn thiện luận văn

Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng

không tránh khỏi luận văn còn nhiều thiếu sót và hạn chế Tôi kính mong Quý Thầy

Cô, các chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục

góp ý, giúp đỡ đề luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn !

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC HÌNH VẼ x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 Khái niệm Ý định sử dụng lại 5

1.2 Giá trị cảm nhận 6

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan 8

1.3.1 Các nghiên cứu trong nước 8

1.3.2 Các nghiên cứu ngoài nước 13

1.4 Giả thiết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 15

1.4.1 Các giả thuyết 15

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đặc Điểm Đối Tượng 19

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 19

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận 19

2.1.2.1 Tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn huyện Bác Ái 21

2.1.2.2 Tình hình hoạt động của các tổ chức tín dụng (TCTD) trên địa bàn 23

2.1.2.3 Đánh giá của chi nhánh về kết quả hoạt động kinh doanh trên địa bàn, những tồn tại, hạn chế, nguyên nhân và biện pháp khắc phục 23

2.1.2.4 Đánh giá về khả năng cạnh tranh của Chi nhánh so với các TCTD khác 24

2.1.3 Tổng quan Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn

Việt Nam 24

2.1.3.1 Khái niệm tín dụng 24

2.1.3.2 Phân loại tín dụng 25

2.1.4 Quy trình tín dụng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam 26

2.1.5 Tình hình hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Bác Ái 27

2.1.5.1 Nhận xét, đánh giá hoạt động tín dụng 28

2.1.5.2 Những mặt tồn tại trong công tác tín dụng tại đơn vị……… 27

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 29

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 29

2.2.1.2 Phương pháp 32

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 33

2.2.3 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức 33

2.2.3.1 Mẫu nghiên cứu 34

2.2.3.2 Xây dựng thang đo 34

2.2.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 35

2.2.3.4 Đối tượng khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu 35

2.2.4 Phương pháp kiểm định thang đo 35

2.2.4.1 Độ tin cậy thang đo 36

2.2.4.2 Độ giá trị của thang đo……… 36

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo 37

3.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 38

3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40

3.1.3 Phân tích nhân tố EFA của Ý định vay vốn lại 43

3.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 45

3.2 Phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu 52

3.2.1 Phân tích và kiểm định độ thích hợp của mô hình với dữ liệu thị trường 52

3.2.2 Phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 54

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 56

4.1 Tóm lượt kết quả 56

4.2 Thảo luận kết quả và đóng góp của nghiên cứu 56

4.2.1 Thảo luận kết quả: Căn cứ vào các hệ số beta đã được chuẩn hóa, ta có thể xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố: 56

4.2.2 Đóng góp của nghiên cứu 58

4.3 Các giải pháp góp phần cải thiện giá trị cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Huyện Bác Ái 61

4.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn CBCNV : Cán bộ công nhân viên

Đvt : Đơn vị tính NHTM : Ngân hàng thương mại NTNT : Nông nghiệp nông thôn TCKT : Tổ chức kinh tế

ThS : Thạc sĩ

TS : Tiến sĩ VNĐ : Việt Nam đồng

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của các TCTD năm 2017 22

Bảng 2.2: Sử dụng dịch vụ ngân hàng 23

Bảng2.3: Kết quả hoạt động tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp huyện Bác Ái năm 2015 – 2017 ………27

Bảng 2.4: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng 30

Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38

Bảng 3.2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha 39

Bảng 3.3: Phân tích nhân tố EFA lần 1 các thang đo của mô hình nghiên cứu 41

Bảng 3.4: Phân tích nhân tố EFA lần 2 các thang đo của mô hình nghiên cứu 42

Bảng 3.5: Phân tích nhân tố EFA của ý định vay vốn lại 43

Bảng 3.6: Thống kê lại kết quả phân tích các nhân tố EFA 44

Bảng 3.7: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc 46

Bảng 3.8: Kết quả phân tích CFA 47

Bảng 3.9: Kiểm định giá trị phân biệt 50

Bảng 3.10: Thống kê lại kết quả phân tích các nhân tố CFA 51

Bảng 3.11: Kết quả phân tích SEM 53

Bảng 3.12: Hệ số hồi quy chuẩn hóa 55

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng HDBank

chi nhánh Nha Trang (2015) 11

Hình 1.2: Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng Sheth, Newman và Gross (1991) 13

Hình 1.3: Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng 14

Hình 1.4: Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng (Sweeney và Souta, 2001) 14

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của Pihlstrom và J.Brush (2008) 15

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 18

Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 3.1: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA chưa chuẩn hóa 49

Hình 3.2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA chuẩn hóa………49

Hình 3.3: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 53

Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu cuối cùng của nghiên cứu 54

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN

Cùng với sự phát triển của các Ngân hàng hiện nay, khách hàng ngày càng có những nhu cầu cao hơn Ngân hàng nào đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho mình thông qua sự trung thành của khách hàng (ý định sử dụng lại) Trên địa bàn, xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như ngân hàng Liên Việt, ngân hàng Đông Á, ngân hàng Sacombank….với các chính sách cho vay mức vay cao, thủ tục nhanh gọn, sự mới mẻ trong hoạt động kinh doanh.Quy trình nghiệp

vụ, thủ tục giấy tờ vay vốn tại ngân hàng Nông nghiệp còn phức tạp, rườm rà, thời gian giải ngân còn chậm, chưa kịp tiến độ…về giải ngân vốn vay Ngân hàng Nông nghiệp vẫn còn chậm hơn so với các ngân hàng khác về thời gian giải ngân cho khách hàng, vấn đề này cũng là một trong những bất cập tại ngân hàng Nông nghiệp cũng phần nào ảnh hưởng đến các khách hàng truyền thống với ý định vay vốn lại tại ngân hàng Vì vậy tác giả nhận thấy rằng việc tìm hiểu giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại của khách hàng vay đối với ngân hàng Agribank Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận là 1 vấn đề thực sự cần thiết nhằm tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của Agribank Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận Là một thành viên của ngân hàng Nông nghiệp

và PTNT Bác Ái Ninh Thuận với mong muốn đóng góp những kiến thức đã học để nghiên cứu “Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận” Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng – các giá trị cảm nhận của khách hàng đang vay vốn nhằm góp phần phát triển tín dụng tại ngân hàng Nông Nghiệp Bác Ái nói riêng và ngân hàng Nông Nghiệp tỉnh Ninh thuận nói chung mang tính bền vững hơn

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

Sử dụng mô hình nghiên cứu định lượng về Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA, CFA, mô hình SEM với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 250 khách hàng đến vay vốn tại ngân hàng Nông Nghiệp Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định vay vốn lại của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận

Kết quả thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định vay vốn lại của khách hàng có 5 nhân tố là: giá trị tiền tệ, giá trị thuận tiện, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị điều kiện với 18 biến quan sát Kết quả phân tích SEM cho thấy có 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực đến ý định vay vốn lại của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận Trong đó, giá trị cảm xúc có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng vay vốn Mô hình nghiên cứu giải thích được 39% giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách hàng

Từ kết quả nghiên cứu, giúp Ban lãnh đạo ngân hàng Nông Nghiệp Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận hiểu rõ các nhân tố giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách hàng để từ đó có những giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về ngân hàng

Từ khóa: Giá trị cảm nhận, giá trị tiền tệ, giá trị thuận tiện, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị điều kiện, Ý định vay vốn lại

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng Do đó, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn giữa các ngân hàng của khách hàng là cực kỳ cần thiết và quan trọng đối với các ngân hàng Vì từ đó, các ngân hàng có thể đưa ra những cải tiến hoặc những chiến lược để thu hút sự quan tâm và lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ của mình khi khách hàng có nhu cầu vay vốn Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Cùng với sự phát triển của các Ngân hàng hiện nay, khách hàng ngày càng có những nhu cầu cao hơn Ngân hàng nào đáp ứng kịp thời những nhu cầu của khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh cho mình thông qua sự trung thành của khách hàng (ý định sử dụng lại)

Hiện nay, trên địa bàn Huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như ngân hàng Liên Việt, ngân hàng Đông Á, ngân hàng Sacombank….với các chính sách cho vay mức vay cao, thủ tục nhanh gọn, sự mới mẻ trong hoạt động kinh doanh

Vì quy trình nghiệp vụ, thủ tục giấy tờ vay vốn tại ngân hàng Nông nghiệp còn phức tạp, rườm rà, thời gian giải ngân còn chậm, chưa kịp tiến độ…về giải ngân vốn vay Ngân hàng Nông nghiệp vẫn còn chậm hơn so với các ngân hàng khác về thời gian giải ngân cho khách hàng, vấn đề này cũng là một trong những bất cập tại ngân hàng Nông nghiệp Điều này dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng lo ngại các thủ tục giấy tờ vay vốn ngân hàng còn phức tạp rườm rà, thời gian giải ngân… cũng phần nào ảnh hưởng đến các khách hàng truyền thống với ý định vay vốn lại tại ngân hàng Vì vậy tác giả nhận thấy rằng việc tìm hiểu giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại của khách hàng vay đối với ngân hàng Agribank Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận

là 1 vấn đề thực sự cần thiết nhằm tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển của Agribank Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận

Là một thành viên của ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Bác Ái Ninh Thuận với mong muốn đóng góp những kiến thức đã học để nghiên cứu “Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách hàng tại ngân hàng Nông Nghiệp Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận” Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý ứng dụng nâng cao sự hài lòng – các giá trị cảm nhận của khách hàng đang vay vốn nhằm góp phần phát triển tín dụng tại ngân hàng Nông Nghiệp Bác Ái nói riêng và ngân hàng Nông Nghiệp tỉnh Ninh thuận nói chung mang tính bền vững hơn

Vì vậy mà tác giả mạnh dạn chọn nghiên cứu: “Giá trị cảm nhận ảnh hưởng

đến ý định vay vốn lại của khách hàng tại Agribank huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cuối khoá của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các nhân tố liên quan đến giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay

vốn lại của khách hàng

- Xác định mức độ tác động của từng nhân tố này đến ý định vay vốn lại của

khách hàng vay tại Agribank huyện Bác Ái Ninh Thuận

- Đề xuất một số hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao ý định vay vốn lại Agribank

huyện Bác Ái - Tỉnh Ninh Thuận

- Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Agribank huyện Bác Ái Ninh Thuận

- Về thời gian: Các số liệu thu thập trong gian đoạn từ 2015-2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu thực hiện qua 2 bước:

Bước 1: Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua tham khảo các tài liệu,

văn bản, phỏng vấn Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng thảo luận nhóm một số các khách hàng tiêu biểu đang vay vốn tại ngân hàng, giám đốc, phó giám đốc phụ trách tín dụng, trưởng phòng tín dụng, giáo viên hướng dẫn

Bước 2: Nghiên cứu định lượng để phân tích dữ liệu, kiểm định mô hình nghiên

cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

thông qua bảng câu hỏi khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách hàng đang vay vốn tại ngân hàng Agribank huyện Bác Ái - Tỉnh Ninh Thuận Việc thu thập thông tin được thực hiện thông qua bảng câu hỏi dành cho các khách hàng tại ngân hàng Agribank huyện Bác Ái - Tỉnh Ninh Thuận tiến hành từ tháng 1/2018 đến 3/2018

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 22, AMOS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha, phân tích EFA, CFA, phân tích SEM

5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

- Việc xác định và hiểu rõ các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng vay vốn tại Agribank Huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận giúp cho các nhà quản

lý có cái nhìn tổng quan về các sản phẩm, dịch vụ mà mình đang cung cấp, hiểu rõ hơn khách hàng của mình

- Đề tài cung cấp thông tin và luận cứ khoa học để ngân hàng đề ra biện pháp cụ thể nhằm nâng cao giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách hàng tại Agribank Huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận thông qua việc tập trung cải tiến những nhân

tố có tác động nhiều nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng vay

- Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng tốt hơn, mang lại giá trị cảm nhận cao hơn cho khách hàng tại Agribank Huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận

Kết quả của nghiên cứu nhằm mục đích xác định đâu là những yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng vay vốn tại Agribank Huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận và yếu tố nào sẽ ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định vay vốn lại của khách hàng

Để từ đó, Ban lãnh đạo Agribank Huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận có thể có cái nhìn toàn diện về sự cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng Từ đó, xây dựng chiến lược cụ thể, phù hợp và cải tiến để ngày càng thu hút khách hàng đồng nghĩa với việc

sẽ có thêm khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả trong kinh doanh

6 Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết

cấu của luận văn bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày cơ sở lý thuyết

về ý định sử dụng lại, giá trị cảm nhận và các yếu tố thuộc giá trị cảm nhận như: giá trị

tiền tệ, giá trị thuận tiện, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị điều kiện, giá trị tri thức Xây dựng mô hình lý thuyết và các giả thuyết cần kiểm định

Chương 2: Đặc Điểm Đối Tượng Và Phương Pháp Nghiên Cứu Giới thiệu

chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận, về tình hình hoạt động của chi nhánh giai đoạn 2016-2017, giới thiệu về quy trình cho vay tại Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam, những mặt tồn tại trong công tác tín dụng tại Agribank Huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận Tổng quan về phương pháp nghiên cứu: trình bày phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, quy trình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và phương pháp kiểm định thang đo

Chương 3: Kết quả nghiên cứu Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các

giả thuyết đã đề ra

Chương 4: Kết luận Tóm lược các kết quả, nêu ra những đóng góp của nghiên

cứu, các giải pháp góp phần cải thiện giá trị cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận đồng thời cũng nêu những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Phần mở đầu đã trình bày tổng quan về nội dung nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu

và phương pháp nghiên cứu Chương 1 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết của giá trị cảm nhận, các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến ý định vay vốn lại của khách hàng Và giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần giá trị cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng lên ý định vay vốn lại

1.1 Khái niệm Ý định sử dụng lại

Ý định mua lại được cho là người sử dụng sẽ tiếp tục sử dụng lại dịch vụ Trong báo cáo ở Pura (2007) chỉ ra rằng ý định mua lại liên quan đến việc sử dụng lại cùng 1 sản phẩm, dịch vụ hoặc mua lại sản phẩm, dịch vụ của cùng 1 nhà cung cấp

Ý định mua lại cũng tương tự như là ý định mua, nhưng có thêm nhân tố kinh nghiệm Vì thế ý định mua lại được định nghĩa là khả năng người tiêu dùng sẽ mua lại trong tương lai (Jamil Bojei và Wong Chee Hoo, 2012)

Yan (2006) cho rằng chi phí để tìm kiếm một người khách hàng mới tốn gấp năm lần so với chi phí để giữ một khách hàng cũ Vì vậy các công ty muốn giữ mối quan hệ với người tiêu dùng và hy vọng làm tăng ý định mua lại của họ

Ý định mua lại là việc tái sử dụng dịch vụ của một nhà cung cấp trong tương lai (Fornell, 1992), đề cập đến khả năng mua sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu mà họ đã sử dụng (Boonlertraich), theo lý thuyết về hành vi người sử dụng thì ý định hành vi là nhân tố quan trọng dẫn đến thực hiện hành vi Khi khách hàng đã có ý định hướng đến một thương hiệu nào đó thì khả năng họ mua lại sản phẩm của thương hiệu đó cao (Li và cộng sự, 2009)

Ý định mua lại thường được xác định với cam kết thương hiệu Tuy nhiên, có một sự khác biệt giữa chúng, cam kết thương hiệu chính là mối quan hệ tương tự như

là tình bạn của một người tiêu dùng với thương hiệu họ chọn Mua hàng lại được giải thích là mua hàng của thương hiệu vì nó rẻ hơn hay là không có thương hiệu khác (Calik, 1997) Nó tương tự với ý định mua nhưng có bao hàm nhân tố kinh nghiệm, và được Jackson (1985) xem như ý định hành vi của người tiêu dùng để đo lường xu hướng tiếp tục, tăng hay giảm số lượng sử dụng dịch vụ; mang nhân tố chủ quan của khách hàng về hành vi của họ (Rust và cộng sự, 1995)

Theo nhiều nghiên cứu, ý định mua lại được biểu thị bằng hành vi mua lại (Duman

và Matila, 2005, Sweeney 1991) Jones và Saser (1995) đề xuất rằng nếu người dùng hài lòng sau khi mua thì họ sẽ có hành vi mua lặp lại Kotler (1999) cũng chỉ ra rằng, nếu người dùng hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty hay thậm chí cao hơn mức kỳ vọng đòi hỏi của họ thì họ sẽ mua lại và giới thiệu cho những người khác

Một khi khách hàng đã có ý định mua lại thì họ sẽ mua lại sản phẩm hay dịch vụ

đó khi họ có nhu cầu Đây là một khái niệm quan trọng được nghiên cứu nhiều trong marketing

1.2 Giá trị cảm nhận

Giá trị người tiêu dùng nhận được chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ

Khi nói đến giá trị nhận được thì người ta luôn hàm ý đó chính là giá trị cảm nhận Cùng một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi người Mỗi người có một hoàn cảnh sống khác nhau, nhận định khác nhau về mức

độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho sản phẩm và dịch vụ Tóm lại, mỗi người tiêu dùng đều có sự đánh giá khác nhau cho cùng một sản phẩm hay dịch vụ Giá trị cảm nhận là một khái niệm rất quan trọng đối với tổ chức Một số nhà sản xuất tin rằng khi

họ tạo ra được sản phẩm tốt, giá cả phải chăng thì người tiêu dùng sẽ chọn mua

Khái niệm giá trị cảm nhận trong nghiên cứu này dựa trên Lý thuyết giá trị tiêu dùng mở rộng của Sheth, Newman và Gross (1991) Theo đó, giá trị cảm nhận bao gồm 5 giá trị sau cấu thành: Giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tri thức và giá trị điều kiện ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng đối với những hàng hoá và thương hiệu truyền thống

Giá trị chức năng liên quan tới lợi ích có được từ chất lượng sản phẩm và hoạt động của sản phẩm Giá trị xã hội là lợi ích có được từ khả năng của sản phẩm làm tăng tính cá nhân trong xã hội, chẳng hạn như địa vị Giá trị cảm xúc liên quan tới lợi ích có được từ những cảm giác hay trạng thái xúc động do sản phẩm mang lại Giá trị tri thức liên quan tới sự ngạc nhiên hay bề ngoài lạ thường của sản phẩm, là khả năng của sản phẩm khơi gợi sự tò mò, mang đến tính khác lạ hay thỏa mãn niềm

đam mê kiến thức Giá trị theo tình huống liên quan tới tình huống mà giá trị được đánh giá, chẳng hạn trong những dịp đặc biệt Sản phẩm thường mang lại một hỗn hợp những loại giá trị này

Giá trị chức năng (function value): gồm giá trị tiền tệ và giá trị tiện dụng, có

liên quan đến tính thiết thực về kinh tế, đến những lợi ích gắn kết với việc vay vốn tại Agribank được khách hàng đánh giá trên một chuỗi những thuộc tính nổi bật như lãi suất thấp, sự đáng tin cậy, tính lâu bền của ngân hàng có 100% vốn nhà nước Điều đáng chú ý là trong nhiều nghiên cứu khác những vấn đề này được nhận diện như là những nhân tố xác định chất lượng

Giá trị tiền tệ: gắn liền với sự đánh giá liên quan đến các khía cạnh về giá cả

thông qua kinh nghiệm sử dụng Cụ thể là cảm nhận ở lãi suất phù hợp với nhu cầu sản xuất nông nghiệp, lãi suất có tính cạnh tranh (đáng giá đồng tiền); phù hợp với thu nhập của khách hàng là nông dân (tiết kiệm kinh tế)

Giá trị thuận tiện (Convenience value): Khái niệm này mô tả sự dễ dàng và

nhanh chóng đạt được hiệu quả công việc, tiết kiệm thời gian và công sức (Anderson

& Srinivasan, 2003) Sự thuận tiện được cho là động lực chung nhất để sử dụng dịch

vụ (Anckar & D’Incau, 2002) Và thể hiện rõ nhất thông qua các ứng dụng của mobile Banking mà ngân hàng có, khách hàng có thể tra cứu thông tin khoản vay của chính mình thông qua ứng dụng điện thoại có thể tra cứu lịch trả nợ, lịch sử trả gốc và lãi, dư nợ hiện tại Sự thuận tiện trong nghiên cứu này được cho là cũng có ảnh hưởng rất quan trọng đến sự sẵn sàng vay vốn lại của khách hàng Nó được cho là 1 trong những nhân tố khiến người ta dễ dàng truyền đạt lại cho những người xung quanh và đồng nghiệp…tạo sự tin tưởng và thuận tiện cho khách hàng vay vốn

E-Giá trị cảm xúc (Emotional value): Xuất hiện khi vui vẻ hay có sự thích thú

(Holbrook, 1994) Theo theo nghiên cứu của Childers và cộng sự (2001), Sanchez Franco và Roldan (2005), và Van der Haijden (2004) trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp Internet thì giá trị cảm xúc tích cực tác động đến hành vi mua trong các dịch vụ Internet thoả mãn nhu cầu giải trí nhiều hơn là trong các dịch vụ Internet mang tính thực tế cao Khi cảm giác tích cực xuất hiện càng nhiều thì việc tăng mức sẵn lòng trả

và lan truyền những thông tin tích cực càng được kỳ vọng

Giá trị xã hội (Social value): Được định nghĩa là sự đồng tình của xã hội hoặc

làm tăng giá trị địa vị xã hội do việc sử dụng dịch vụ (Sweeney & Soutar, 2001, trang 211) Giá trị xã hội được mong là có sự ảnh hưởng nhiều hơn lên việc sử dụng vay vốn

tại ngân hàng bởi vì chúng thường liên quan đến ảnh hưởng cá nhân (Sullivan Mort & Drennan, 2005) Điều này cũng thể hiện trong việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng, có những người chỉ chọn những ngân hàng uy tín để vay vốn và xem nó như là cách thể hiện sự hiểu biết của mình về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Vì vậy mà khi khách hàng cho là có sự khác biệt về cảm nhận giá trị xã hội thì sẽ ảnh hưởng lên ý định sử dụng lại

Cũng theo Philip Kotler, hành vi khách hàng sẽ bị chi phối bởi nền văn hoá mà

họ được tích luỹ từ khi còn nhỏ, một đứa trẻ khi lớn lên sẽ học hỏi, tích luỹ một giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của họ Khi đứa bé này lớn lên sẽ hành xử theo giai cấp xã hội mà nó đang sống, hành vi mua hàng của nó cũng sẽ bị chi phối bởi gia đình của nó (gia đình cha mẹ và gia đình riêng) và khi đứa bé trưởng thành sẽ tham gia vào nhiều nhóm, tổ chức… và vị trí của người này được xác định dựa vào vai trò và địa vị của mình Cuối cùng người này sẽ lựa chọn sản phẩm phù hợp với vai trò và địa vị của mình trong xã hội

Giá trị điều kiện: Được định nghĩa là giá trị có nguồn gốc từ sự độc lập của thời gian

và nơi chốn và được trải nghiệm trong 1 ngữ cảnh nhất định (Holbrook, 1994; Sheth, Newman & Gross, 1991)

Nó được phát sinh dưới điều kiện chắc chắn dựa vào thời gian, địa điểm, môi trường xã hội và công nghệ hoặc tình trạng tinh thần của người sử dụng Các nhân tố chuyên biệt giống như là áp lực thời gian có ảnh hưởng đến sự nhận thức giá trị (Mallat, 2005)

Được mô tả như một tập hợp những tình huống mà khách hàng đối mặt khi lựa chọn sản phẩm - dịch vụ theo nghĩa là những biến hoàn cảnh được xem như là có tác động vào sự đánh giá của khách hàng về lợi ích của sản phẩm - dịch vụ

Giá trị tri thức: Giá trị tri thức nói đến giá trị mới lạ và giá trị bắt nguồn từ việc

học những cách mới Được định nghĩa trong nghiên cứu của Sheth và các đồng sự của ông (1991) như khả năng của sản phẩm - dịch vụ cung cấp sự mới lạ hoặc thỏa mãn sự hiểu biết Vì vậy, nhân tố này được mong rằng có sự ảnh hưởng của giá trị tri thức đối với việc lựa chọn sử dụng E-Mobile Banking của khách hàng khi vay vốn tại Agribank

1.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan

1.3.1 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Châu (2010): “Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gas bình dân dụng của công

ty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn ” từ 7 nhân tố ban đầu, nghiên cứu đã xác định chỉ

có 4 nhân tố có tác động đến giá trị cảm nhận của người sử dụng Gas là: (1) giá trị sản phẩm; (2) giá trị dịch vụ; (3) giá trị nhân sự và (4) giá trị hình ảnh, trong đó giá trị dịch vụ và giá trị nhân sự lần lượt là 2 nhân tố có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của người sử dụng Gas bình dân dụng

Nghiên cứu của Phạm Thanh Nga (2012): “Các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Á Châu” cho

thấy có 6 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng theo thứ tự ảnh hưởng mạnh nhất đến thấp nhất lần lượt là (1) giá trị chức năng của giá dịch vụ, (2) giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ, (3) giá trị xã hội, (4) giá trị chức năng của cơ sở vật chất, (5) giá trị chức năng của tính chuyên nghiệp của nhân viên và cuối cùng

là (6) giá trị cảm xúc Nghiên cứu của Lê Hoàng Văn và Nguyễn Thị Ngọc Huỳnh

(2014): “Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm xe máy điện tại Vùng Đông Nam Bộ” đã dựa vào mô hình của Sheth và cộng sự (1991),

Sweeney và Soutar (2001), Sanchez và cộng sự (2006) để đề xuất mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm xe máy điện tại Vùng Đông Nam Bộ bao gồm 6 nhân tố: giá trị lắp đặt của nhà phân phối, giá trị nhân sự, giá trị chất lượng, giá trị tính theo giá cả, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội Sau đó mô hình được điều chỉnh lại chỉ gồm 5 nhân tố: giá trị cảm xúc xã hội, giá trị nhân sự, giá trị giá cả, giá trị chất lượng, giá trị lắp đặt Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 nhân tố có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm

xe máy điện tại vùng Đông Nam Bộ và mức độ tác động của các nhân tố từ mạnh đến yếu lần lượt như sau: giá trị cảm xúc xã hội, giá trị giá cả, giá trị chất lượng, giá trị nhân sự và giá trị lắp đặt

Nghiên cứu của tác giả Vũ Trần Anh (2010) Khảo sát quan hệ giữa giá trị cảm nhận với sự sẵn lòng chi trả và hành vi truyền miệng của khách hàng sử dụng xe gắn máy Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích khám phá các thành phần giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng xe gắn máy gồm 5 thành phần tạo nên mô hình cho giá trị tiêu dùng là: giá trị chức năng, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tính mới, và giá trị điều kiện sử dụng sản phẩm và tác động của những yếu tố này đến hành vi truyền miệng và mức độ sẵn lòng chi trả, được thực hiện qua hai bước định tính và định lượng Kết quả kiểm định thu được cho thấy một số khác biệt so với mô hình lý

thuyết ban đầu Theo đó chỉ một số thành phần trong giá trị cảm nhận có ảnh hưởng đến đến hành vi truyền miệng và mức độ sẵn lòng chi trả thêm, trong đó giá trị tính mới là có tác động mạnh nhất Kết quả nghiên cứu góp phần bổ sung vào cơ sở lý thuyết về nghiên cứu tiếp thị qua việc hiểu ý nghĩa của những yếu tố hình thành nên giá trị cảm nhận cũng như những tác động đến hành vi sau mua của người sử dụng Qua đó, kết quả cũng cung cấp thêm cho các nhà sản xuất và quản trị một cơ sở để ra quyết định, lựa chọn đầu tư phát triển sản phẩm mới phù hợp với mục tiêu và chiến lược hiện tại

Nghiên cứu của Đinh Thế Hưng (2014):”Nghiên cứu các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng TMCP Nam Á khu vực TP.HCM” được thực hiện trên cơ sở tham khảo mô hình giá trị cảm

nhận trong ngành ngân hàng của Roig và các cộng sự (2006) Mô hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng là (1) giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch, (2) giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch, (3) giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ, (4) giá trị chức năng của giá dịch vụ, (5) giá trị cảm xúc, (6) giá trị xã hội, (7) giá cả hành vi, (8) danh tiếng ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố giá trị chức năng của sự thiết lập nơi giao dịch là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng, tiếp đến là nhân tố danh tiếng ngân hàng, nhân tố giá trị chức năng của chất lượng dịch vụ, nhân tố giá trị chức năng của giá dịch vụ, nhân tố giá trị chức năng của đội ngũ nhân sự thực hiện giao dịch, nhân tố giá trị cảm xúc và cuối cùng là giá trị xã hội

Nghiên cứu của Trần Thanh Hằng (2015):”Nghiên cứu nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang” Mô hình nghiên

cứu gồm 8 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng là (1) giá trị sản phẩm, (2) giá trị dịch vụ, (3) giá trị nhân sự, (4) giá trị hình ảnh, (5) chi phí bằng tiền, (6) chi phí bằng thời gian, (7) chi phí công sức, (8) chi phí tinh thần Kết quả cho thấy giá trị dịch vụ có tác động cùng chiều lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Vì vậy, đây chính là yếu tố quan trọng nhất để các ban lãnh đạo cần chú trọng nâng cao để gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang

Giá trị sản phẩm

H1 Giá trị dịch vụ

H2 Giá trị nhân sự

H3 Giá trị hình ảnh H4

Chi phí bằng tiền H5

H6 Chi phí thời gian

H7

Chi phí tinh thần

Chi phí công sức H8

Giá trị cảm nhận của khách hàng

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng tại ngân hàng

HDBank chi nhánh Nha Trang (2015)

Nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Loan (2015):” Một số nhân tố ảnh hưởng đến

giá trị cảm nhận của người sử dụng cà phê trên địa bàn thành phố Nha Trang” Mô

hình nghiên cứu gồm 8 nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng cà phê tại thành phố Nha Trang là (1) giá trị sản phẩm, (2) giá trị dịch vụ, (3) giá trị nhân sự, (4) giá trị hình ảnh, (5) chi phí bằng tiền, (6) chi phí bằng thời gian, (7) chi phí công sức, (8) chi phí tinh thần Kết quả cho thấy giá trị dịch vụ có tác động cùng chiều lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Vì vậy, đây chính là yếu tố quan trọng nhất để các ban lãnh đạo cần chú trọng nâng cao để gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng HDBank chi nhánh Nha Trang

Nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng của tác giả Nguyễn Thị Hồng Thắm (2014): Với mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu các yếu tố tác động lên giá trị cảm nhận của khách hàng, mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn và ý định mua lại

đề tài nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng của tác giả Nguyễn Thị Hồng Thắm

trường đại học thành phố Hồ Chí Minh cũng đã chỉ ra rằng tồn tại mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và ý định mua lại, giữa sự thỏa mãn và ý định mua lại Đề tài cũng phân biệt rõ ràng rằng giá trị cảm nhận của khách hàng với sự thỏa mãn khách hàng là quan trọng bởi vì nhiều cá nhân cũng như tổ chức nhằm lẫn giữa hai khái niệm này Thực chất hai khái niệm này là hoàn toàn khác nhau Một khách hàng có thể hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ, nhưng không có nghĩa là giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đó được cảm nhận cao Điều này là hoàn toàn có thể khi một khách hàng rất hài lòng với dịch vụ nhưng lại cho rằng giá trị của nó thấp nếu chi phí bỏ ra để có được dịch vụ đó là cao Sự thỏa mãn khách hàng là sự đánh giá phản hồi của khách hàng sau khi mua (Sanchez et al, 2006 ) trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng được phát triển trước, trong và sau khi mua (Sweeney & Soutar 2001) Vì vậy, giá trị cảm nhận của khách hàng xuất hiện ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua còn sự thỏa mãn của khách hàng chỉ xuất hiện sau khi mua Nói tóm lại, nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ cho tổ chức biết được phải tạo ra cái gì, phải làm gì trong khi sự thỏa mãn khách hàng sẽ giúp tổ chức đánh giá được nó đang hoạt động như thế nào Nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là một trong những nhân tố tác động mạnh lên ý định hành vi, hơn cả sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Phượng (2011): “Giá trị cảm nhận của ứng viên khi lực chọn website tuyển dụng để tìm việc ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại và hành vi truyền miệng của họ”: Mục đích của nghiên cứu là nhằm tìm hiểu về ảnh hưởng của

những giá trị cảm nhận được đến hành vi truyền miệng và mức sẵn lòng trả của ứng viên khi sử dụng website để tìm việc Nghiên cứu được thực hiện chủ yếu dựa trên cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận mà nhiều nghiên cứu trước đã sử dụng Đối tượng tìm hiểu là những người sử dụng website để tìm việc tại thị trường Hồ Chí Minh Một mô hình lý thuyết đã được đưa ra cùng các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu

Kết quả độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA cho thấy các khái niệm

về giá trị cảm nhận trong nghiên cứu này là hoàn toàn phân biệt với nhau và đạt được độ tin cậy đối với thang đo Kết quả này cũng khẳng định giá trị mà các ứng viên cảm nhận được như Giá trị cảm xúc, giá trị tiện dụng, giá trị xã hội, giá trị tri thức và giá trị điều kiện khi sử dụng website để tìm việc ảnh hưởng đến Sử dụng lại_truyền miệng của ứng viên tại Hồ Chí Minh Theo kết quả phân tích thì cảm xúc tích cực có ảnh hưởng mạnh nhất đến việc sử dụng lại và hành vi truyền miệng của ứng viên

1.3.2 Các nghiên cứu ngoài nước

Sheth và các đồng sự của ông là Newman, Gross trong nghiên cứu năm 1991

(1991b, 1991b) “tại sao chứng ta mua nhũng thứ chúng ta mua – một lý thuyết về giá

trị tiêu dùng (Why we buy what we buy) đã phát triển một lý thuyết quan trọng giải

thích giá trị tiêu dùng cơ bản dẫn dắt khách hàng lựa chọn sản phẩm - dịch vụ Nền

tảng của lý thuyết đã xem sự lựa chọn sản phẩm – dịch vụ như một hàm số của năm

giá trị tiêu dùng độc lập phức tạp và có thể khác nhau về tầm quan trọng theo những

tình huống khác nhau đối với những khách hàng khác nhau Năm giá trị tiêu dùng đó

cụ thể là: giá trị chức năng, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị thuộc về tri thức và

giá trị theo điều kiện

Giá trị chức năng Giá trị xã hội

Hình 1.2: Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng Sheth, Newman và Gross (1991)

Theo Parasuraman và Grewal (2000) thì giá trị cảm nhận của khách hàng là một

khái niệm gồm bốn thành phần: giá trị đạt được (lợi ích người mua tin là họ sẽ đạt); giá

trị giao dịch (khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch); giá trị sử dụng (tính hữu

dụng đạt được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ); giá trị còn lại (giá trị còn lại sau khi đã sử

dụng) Khái niệm này nhấn mạnh mỗi loại giá trị phụ thuộc vào từng thời điểm của quá

trình mua hàng.

Giá trị cảm nhận của khách hàng

Hình 1.3: Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng

Parasuraman và Grewal (2000)

Phát triển từ thang đo của Sheth, Newman và Gross (1991a, 1991b), Sweeney và Soutar (2001) đã không xem xét các yếu tố thuộc về tri thức và yếu tố giá trị theo điều kiện là quan trọng Sweeney và Soutar lập luận rằng yếu tố “điều kiện” có tác động lên kết quả nhận thức của giá trị chức năng, xã hội và phản ứng cảm xúc Yếu tố “tri thức” sẽ được nghiên cứu trong trường hợp cá biệt khi đối với một sản phẩm mà yếu tố mới lạ, tạo sự ngạc nhiên là quan trọng Vì vậy, hai yếu tố điều kiện và nhận thức không được đưa vào thang đo PERVAL của Sweeney và Soutar (2001) Năm yếu tố ban đầu do đó giảm xuống còn ba: chức năng giá trị (functional value), giá trị xã hội (social value)

và giá trị cảm xúc (emotional value) Các tác giả thiết kế một thang đo đo lường giá

trị đã biết như PERVAL Giá trị chức năng bao gồm các yếu tố như giá cả (giá trị của

tiền), chất lượng (cảm nhận chất lượng và năng suất dự kiến của sản phẩm hoặc dịch vụ), và tính linh hoạt (khả năng thích ứng và thực tiễn của sản phẩm) Giá trị xã hội

và giá trị cảm xúc được đại diện bởi các thiết lập của tài sản vô hình có ảnh hưởng đến mối quan hệ

Hình 1.4: Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng (Sweeney và Souta, 2001)

Nghiên cứu của 1 số tác giả kết luận rằng mặc dù thành phần cấu thành giá trị cảm nhận vẫn giống nhau, trừ giá trị chức năng Theo Sweeney và Soutar (2001) cho rằng Giá trị chức năng được chia thành Giá trị tiền tệ và giá trị thuận tiện, 2 khái niệm này nên được đo lường tách biệt

Trong những nghiên cứu trước, khía cạnh giá trị được nhận thức là có ảnh hưởng trực tiếp lên hành vi tiêu dùng (Sheth, Newman & Gross, 1991) Dựa trên mô hình của Minna Pihlstrom và Gregory J.Brush đưa ra vào năm 2008 được trình bày

trong Hình 1.1 với mục tiêu nghiên cứu giá trị cảm nhận: Có sự ảnh hưởng trực tiếp

của Sự đáng đồng tiền, Sự tiện dụng, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội (1) Sự sẵn lòng chi trả, và (2) hành vi truyền miệng

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của Pihlstrom và J.Brush (2008)

Ngoài ra, giá trị điều kiện và giá trị tri thức trong bài là những yếu tố tiên nghiệm, đứng trước những giá trị khác và không ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng lại, sự sẵn sàng chi trả và hành vi truyền miệng

Trong khi ý định sử dụng lại, sự sẵn sàng chi trả và hành vi truyền miệng được

đo lường là những khía cạnh đa hành vi (Zeitheml, Berry & Ruth 1996) Lam và Mizerski (2005) cho rằng sự động viên thúc đẩy hành vi truyền miệng có sự khác nhau giữa những người khác nhau Một số người làm điều này vì muốn thể hiện chính họ

Và họ cho rằng sự nhận thức giá trị cá nhân có ảnh hưởng đến hành vi truyền miệng

Vì vậy nghiên cứu này thừa nhận hành vi truyền miệng, sự sẵn sàng chi trả và ý định

sử dụng lại là kết quả của sự cảm nhận giá trị

1.4 Giả thiết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.1 Các giả thuyết

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu được phát biểu như sau:

Giá trị tiền tệ: Là khái niệm diễn tả cảm nhận về giá trị của sản phẩm về mặt tiền bạc

hoặc là giá rẻ hơn so với những lựa chọn khác (Sheth, Newman, & Gross, 1991)

Ngoài việc quan tâm đến những sản phẩm có giá rẻ thì giá trị nhận được từ sản phẩm

so với chi phí đã bỏ ra cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của người tiêu dùng Theo thực tế, người đi vay luôn quan tâm hàng đầu là lãi suất Đối với lãi suất tại các ngân hàng hoạt động trên địa bàn Bác Ái thì lãi suất tại ngân hàng Agribank Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận là thấp nhất so với mặt bằng chung, do được áp dụng lãi suất cho vay tại địa bàn 30a đối với hộ vay sản xuất nông nghiệp được hỗ trợ giảm 50% lãi suất trong hạn vì vậy đây cũng là một ưu thế lớn đối với ngân hàng Agribank Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận về lãi suất so với các ngân hàng khác hoạt động trên địa bàn

Năm 1999, Bolton và Lemon đã thực hiện nghiên cứu sự khác biệt của mức độ nhạy về giá (đối với khách hàng dịch vụ điện thoại di động) và hai ông đã phát biểu rằng khi sản phẩm càng được đánh giá là có giá trị thực tế thì khách hàng càng ít nhạy

về giá, còn với những sản phẩm mang tính thoả mãn không có nhiều giá trị thực tế thì yếu tố nhạy giá sẽ gia tăng Trong khi đó, đối với một khách hàng có nhu cầu vay vốn

để thực hiện dự án của bản thân, hộ gia đình thì quyết định lựa chọn ngân hàng có lãi suất thấp, tiết kiệm chi phí luôn là được ưu tiên Theo nghiên cứu của Vũ Trần Anh

(2010) “Khảo sát quan hệ giữa giá trị cảm nhận với sự sẵn lòng chi trả và hành vi truyền miệng của khách hàng sử dụng xe gắn máy” có tồn tại mối quan hệ tích cực

giữa giá trị tiền tệ và mức độ sẵn lòng chi trả

Vì vậy, giả thuyết H1 được phát biểu:

H1: Giá trị tiền tệ có ảnh hưởng tích cực đến ý định vay vốn lại

Giá trị thuận tiện: Tuy cách thức vay vốn tại mọi ngân hàng là khá giống nhau

về các sản phẩm dịch vụ, về công nghệ, về cách thức… tuy nhiên những thay đổi về cách hoạt động cũng như phát triển một số ứng dụng công nghệ phù hợp là yếu tố tạo nên sự khác biệt của ngân hàng Agribank Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận giữa các ngân hàng TMCP, ví dụ như việc tổ chức cho vay và thu nợ lưu động của chi nhánh của Agribank giúp cho khách hàng có sự thuận tiện trong việc giao dịch cũng như tiết kiệm chi phí đi lại của khách hàng, hay như việc thay vì nhắc gốc, lãi đến hạn cho khách hàng thì nay khách hàng có thể trải nghiệm cách nhắc nợ mới thông qua ứng dụng E - mobile nhắc nợ vay của ngân hàng nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng kiểm tra thông tin tín dụng của mình một cách nhanh chóng và chính xác nhất Và chính những khác biệt này sẽ mang lại một cảm nhận tốt nơi khách hàng vay và từ đó tạo nên những tác động tích cực đến ý định của họ Theo nghiên cứu của Vũ Trần Anh (2010) có tồn tại mối quan hệ tích cực giữa giá trị thuận tiện và mức độ sẵn lòng chi trả

Vì vậy, giả thuyết H2 được phát biểu:

H2: Giá trị thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến ý định vay vốn lại

Giá trị cảm xúc: Lý thuyết cho rằng người tiêu dùng có giá trị cảm xúc càng cao

thì họ sẵn sàng trả giá cao hơn và hành vi truyền miệng càng tích cực hơn Điển hình trong việc vay vốn tại ngân hàng, nếu họ vay được vốn ngân hàng để thực hiện công việc mà họ đã cân nhắc, suy nghĩ, họ sẽ cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc và hài lòng thì chắc chắn nếu sau này họ có nhu cầu vay họ sẽ sử dụng lại và cũng giới thiệu đến gia đình, bạn bè và người thân Theo nghiên cứu của tác giả Vũ Trần Anh (2010) có tồn tại mối quan hệ tích cực giữa giá trị cảm xúc và mức độ sẵn lòng chi trả

Vì vậy, giả thuyết H3 được phát biểu:

H3: Giá trị cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến ý định vay vốn lại

Giá trị xã hội: Được định nghĩa bởi Sweeney & Sountar (2001) là được sự thừa

nhận của xã hội hay ý thức về nâng cao vị trí xã hội, vì vậy nếu sản phẩm, dịch vụ tạo cho khách hàng cảm nhận tốt về giá trị xã hội thì rất nhiều khả năng làm gia tăng mức

độ sẵn lòng chi trả của khách hàng Theo nghiên cứu của tác giả Vũ Trần Anh (2010)

có tồn tại mối quan hệ tích cực giữa giá trị xã hội và mức độ sẵn lòng chi trả

Vì vậy, giả thuyết H4 được phát biểu:

H4: Giá trị xã hội có ảnh hưởng tích cực đến ý định vay vốn lại

Giá trị điều kiện: Thể hiện những giá trị có được từ sự mới lạ hay từ việc thực

hiện các thao tác sử dụng theo những cách mới mẻ Sự mới mẻ thường là một trong những lý do chủ yếu khiến khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ tuy nhiên theo một số nghiên cứu đã được thực hiện như nghiên cứu của Donthu&Garcia (1999) hay Duman&Mattila (2005) thì sự mới mẻ lại có tác động tiêu cực đến giá trị cảm nhận cũng như hành vi của người sử dụng Trong nghiên cứu này, với việc vay vốn đã quá quen thuộc với khách hàng thì việc thực hiện cho vay, thu nợ lưu động tại UBND

xã nơi khách hàng cư trú sẽ được kỳ vọng là yếu tố có những tác động tích cực đến ý định vay vốn lại của khách hàng Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Phượng

(2011) “Giá trị cảm nhận của ứng viên khi lực chọn website tuyển dụng để tìm việc ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại và hành vi truyền miệng của họ” có tồn tại mối

quan hệ tích cực giữa giá trị điều kiện lên ý định sử dụng lại

Vì vậy, giả thuyết H5 được phát biểu:

H5: Giá trị điều kiện có ảnh hưởng tích cực đến ý định vay vốn lại

Giá trị tri thức: Giá trị tri thức nói đến giá trị mới lạ và giá trị bắt nguồn từ việc

học những cách mới Tính mới lạ thường là nguyên nhân chính để thử dùng dịch vụ mới hoặc dịch vụ mới được cải tiến nhưng trong kết quả của 1 vài nghiên cứu trước

cho rằng khía cạnh mới lạ có thể ảnh hưởng tiêu cực 1 cách tổng thể đến giá trị cảm nhận và nó cũng ảnh hưởng 1 cách không trực tiếp đến ý định hành vi (Donthu & Garcia, 1999; Duman & Mattila, 2005) Lý do chính là thực tế có 1 số hàng hoá và dịch vụ có thể không được sử dụng sau khi được thử nếu tính mới (Sheth, Newman & Gross, 1991) Tuy nhiên, tính mới lạ nhìn tổng thể được xem là tích cực, tạo ra sự tò

mò và quan tâm đối với sản phẩm và dịch vụ mới Vì vậy, việc tìm kiếm tính mới lạ đã được giả thiết là có liên quan khi khách hàng tìm kiếm cảm giác thoải mái hơn là những lợi ích thiết thực của sản phẩm (Cotte et al, 2006’; Duman & Mattila, 2005) Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Phượng (2011) có tồn tại mối quan hệ tích cực giữa giá trị tri thức lên ý định sử dụng lại

Vì vậy, giả thuyết H6 được phát biểu:

H6: Giá trị tri thức có ảnh hưởng tích cực đến ý định vay vốn lại

1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất Trong đó:

Biến độc lập gồm: Giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị tiền tệ, giá trị thuận tiện, giá trị điều kiện và giá trị tri thức

Biến phụ thuộc gồm: Ý định vay vốn lại

Biến giả: Chức vụ, mức lương, kinh nghiệm, học vấn, độ tuổi

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đặc Điểm Đối Tượng:

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (tên giao dịch quốc

tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt là AGRIBANK)

là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản, thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt Theo báo cáo của UNDP năm 2007, Agribank cũng là doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

AGRIBANK là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Đến tháng 3/2007, vị thế dẫn đầu của AGRIBANK vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện: Tổng nguồn vốn đạt gần 26.700 tỷ đồng, vốn tự có gần 15.000 tỷ đồng; Tổng dư nợ đạt gần 23.900

tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu theo chuẩn mực mới, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế là 1,9% AGRIBANK hiện có hơn 2200 chi nhánh và điểm giao dịch được bố trí rộng khắp trên toàn quốc với gần 30.000 cán bộ nhân viên

2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Huyện Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận

Là một trong những ngân hàng hoạt động đầu tiên tại huyện nghèo Bác Ái, Ninh Thuận Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi Nhánh Huyện Bác Ái đã đi vào hoạt động từ ngày 22 tháng 2 năm 2001

2.1.2.1 Tình hình kinh tế - xã hội trên địa bàn huyện Bác Ái

Agribank Chi nhánh huyện Bác Ái thực hiện nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ tín dụng trên địa bàn miền núi theo chương trình hỗ trợ giảm nghèo nhanh và bền vững đối với 61 huyện nghèo theo Nghị quyết 30A của chính phủ, theo phương hướng và

nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của địa phương như sau:

- Tổng số hộ chia theo lĩnh vực sản xuất kinh doanh:

+ Hộ sản xuất nông, lâm nghiệp: 6.744 hộ;

+ Hộ làm nghề khác: 329 hộ;

b Đất đai

- Diện tích đất tự nhiên : 102.730 ha;

Trong đó: Đất rừng: 81.231 ha;

- Diện tích đất canh tác (nông nghiệp): 11.554 ha;

- Diện tích đất trồng cây ngắn ngày: 8.418 ha;

+ Cây lúa : 2.000 ha;

+ Cây màu và cây ngắn ngày khác: 6.418 ha;

- Diện tích đất trồng cây dài ngày: 3.120 ha;

+ Cây cà phê: 45 ha;

+ Cây điều: 1.369 ha;

+ Cây ăn quả: 1.084 ha;

+ Cây công nghiệp khác: 622 ha;

c Số lượng trang trại: 19 trang trại đạt tiêu chí

- Trang trại chăn nuôi gia súc, gia cầm: 12 trang trại;

- Trang trại trồng cây lâu năm: 1 trang trại;

- Trang trại khác: 4 trang trại;

d Số lượng doanh nghiệp: 21 doanh nghiệp

- Hoạt động trong lĩnh vực thương mại: 12 doanh nghiệp;

- Hoạt động trong lĩnh vực khác: 9 doanh nghiệp;

e Phương tiện khai thác hải sản: không có

f Đánh giá chung về những thuận lợi khó khăn trên địa bàn

 Những thuận lợi

- Được sự ủng hộ của Cấp ủy Đảng, các tổ chức chính trị - xã hội trên địa bàn đã tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh hoạt động kinh doanh theo định hướng kinh tế -

xã hội ở địa phương

- Sản xuất nông nghiệp đang dần phát triển ổn định, an sinh xã hội được thực hiện tốt, chuyển dịch cơ cấu cây trồng trong nông nghiệp bước đầu có hiệu quả, đàn gia súc được chú trọng đầu tư tăng về số lượng và chất lượng

- Trong năm 2017 với sự tập trung nỗ lực của cả hệ thống chính trị từ huyện đến cơ

sở, vượt khó, phát huy nội lực của các cấp, các ngành và nhân dân trong huyện, tình hình kinh tế xã hội – xã hội tiếp tục được duy trì ổn định, đời sống nhân dân tiếp tục được cải thiện; thu ngân sách tăng cao so với các năm trước; các chương trình, chính sách được triển khai đồng bộ đến người dân Chuyển dịch cơ cấu cây trồng, vật nuôi

có bướt đột phá Trên lĩnh vực nông nghiệp, nông dân đã tích cực tham gia sản xuất,

đa dạng hóa các loại cây trồng vật nuôi có hiệu quả kinh tế cao Các chính sách hỗ trợ phát triển sản xuất được triển khai kịp thời, có hiệu quả, giúp nhân dân khôi phục lại sản xuất sau 2 năm hạn hán kéo dài

- Phát triển kinh tế trang trại đang chuyển biến tích cực, năm 2017 toàn huyện có

42 trang trại, gia trại; trong đó 19 trang trại đạt tiêu chí, các trang trại và gia trại chủ yếu là tổng hợp, chăn nuôi và trồng trọt, đều hoạt động hiệu quả

- Chương trình xây dựng nông thôn mới và dự án Tam nông được đẩy nhanh tiến

độ và công tác lập kế hoạch phát triển kinh tế hàng năm cho 9/9 xã; Các nguồn vốn triển khai chương trình được ưu tiên đầu tư cho các công trình hạ tầng phục vụ sản xuất; Xây dựng và nhân rộng mô hình sản xuất có hiệu quả để phấn đấu hoàn thành các tiêu chí theo đúng lộ trình

 Những khó khăn

- Trong năm 2017, huyện Bác Ái tỷ lệ hộ nghèo giảm 5,76%, ở mức 46.37% (theo tiêu chí mới), với số dân 30.053 người, dân tộc Raglay chiếm trên 86%, trình độ dân trí vẫn còn thấp, tỷ lệ hộ nghèo còn cao Đối tượng đầu tư trên địa bàn thuộc diện cho vay của NHCSXH Do vậy đã ảnh hưởng đến việc đầu tư, mở rộng đối tượng của chi nhánh trên địa bàn

- Trong năn 2017, tình hình thời tiết diễn biến phức tạp, mưa lũ thất thường, các hồ chứa nước phải xả lũ trong mùa khô, một số diện tích gieo trồng bị úng nước làm ảnh hưởng đến chất lượng, năng xuất cây trồng của nhân dân Giá cả một số mặt hàng nông sản (bao gồm cả thịt gia súc, gia cầm và các loại rau, củ quả) ở mức thấp, thiếu

ổn định đã tác động mạnh đến nền kinh tế địa phương

2.1.2.2 Tình hình hoạt động của các tổ chức tín dụng (TCTD) trên địa bàn

Về mạng lưới hoạt động:

- Số lượng các TCTD có hoạt động trên địa bàn năm 2017: 6 (Agribank, NHCS, NHĐT, Đông Á, Sacombank, Liên Việt)

- Tổng số chi nhánh, phòng giao dịch của các TCTD có đến 31/12/2017: 2

+ Số lượng chi nhánh: 1 Trong đó: của Agribank là 1

+ Số lượng PGD: 1 (NHCS) Trong đó: của Agribank là 0

+ Số lượng máy ATM: 1 Trong đó: của Agribank là 1

Về kết quả hoạt động:

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của các TCTD năm 2017

Đơn vị tính : Triệu đồng

31/12/2017 Trong đó Agribank

b Kết quả hoạt động của ngân hàng Agribank chi nhánh Bác Ái – Tỉnh Ninh Thuận

Số lượng khách hàng là cá nhân đang có quan hệ với Agribank đến 31/12/2017: 4.767 khách hàng

+ Số khách hàng vay vốn năm 2017: 1.876 khách hàng; tăng so với năm 2016

là 251 khách hàng;

+ Trong đó: Số khách hàng là trang trại năm 2017: 16 trang trại; tăng so với năm 2016 là 4 trang trại;

+ Dư nợ bình quân/khách hàng: 93,6 triệu đồng;

+ Số tài khoản thanh toán trong năm 2017: 2.536 khách hàng; tăng so với năm

2016 là 269 tài khoản

- Công tác tăng trưởng tín dụng theo đúng định hướng chỉ đạo, đảm bảo đầu tư tín dụng được an toàn và hiệu quả Ưu tiên vốn tín dụng tập trung vào phát triển nông nghiệp, nông thôn và chương trình cho vay hỗ trợ lãi suất theo chương trình Nghị quyết 30a của Chính Phủ và vốn cho vay tiêu dùng đối tượng CBCNV trên địa bàn; đã

ký hợp đồng cho vay thông qua tổ liên kết với 9/9 xã do hội Phụ nữ xã quản lý, với dư

2.1.2.4 Đánh giá về khả năng cạnh tranh của Chi nhánh so với các TCTD khác:

a Công tác huy động vốn: trên địa bàn tính cạnh tranh ít, chủ yếu là đối tượng

khách hàng truyền thống; Công tác tiếp thị, quảng bá, tìm nguồn còn hạn chế

b Về cho vay: Chi nhánh đã mở rộng tăng trưởng dư trong lĩnh vực NTNT;

Tiếp cận và đầu tư các trang trại đạt chuẩn đã quan hệ hoặc chưa quan hệ tín dụng với chi nhánh; Làm tốt công tác tiếp thị và tăng trưởng dư nợ đối với đối tượng CBCNV thông qua vay tiêu dùng

c Về phát triển dịch vụ: Không có cạnh tranh trên địa bàn, do vậy chi nhánh

sẽ tiếp tục tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ theo kết quả đã đạt được trong năm 2017 (trong đó tăng cường phát sản phẩm ABIC góp phần giảm thiểu rủi ro cho khách hàng

và ngân hàng, tăng thu dịch vụ ngoài tín dụng)

2.1.3 Tổng quan Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

2.1.3.1 Khái niệm tín dụng

Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng) và bên đi vay (cá nhân, pháp nhân), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận kèm theo lãi suất, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn (gốc) và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán đã thỏa thuận

2.1.3.2 Phân loại tín dụng

 Căn cứ vào thời gian tín dụng

- Tín dụng ngắn hạn: là những khoản vay có thời hạn dưới 1 năm

- Tín dụng trung hạn: là những khoản vay có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm

- Tín dụng dài hạn: là những khoản vay có thời hạn trên 5 năm

 Căn cứ vào đối tượng tín dụng

Tùy vào từng đối tượng tín dụng, tín dụng có thể được chia thành tín dụng vốn lưu động hay tín dụng vốn cố định

- Tín dụng vốn lưu động: là lọai tín dụng được sử sụng để hình thành vốn lưu động của các tổ chức kinh tế như cho vay để trữ hàng hóa, mua nguyên vật liệu cho sản xuất

- Tín dụng vốn cố định : là lọai tín dụng được sử dụng để hình thành tài sản cố định

 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn

Với những mục đích sử dụng vốn khác nhau, người ta cũng có thể chia tín dụng thành tín dụng sản xuất và tín dụng tiêu dùng

Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa: là lọai cấp phát tín dụng cho các doanh nghiệp và các chủ thể kinh tế khác tiến hành sản xuất và lưu thông hàng hóa

Tín dụng tiêu dùng: là hình thức cấp phát tín dụng cho cá nhân để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng

Ngoài ra các loại, hình thức tín dụng trên, căn cứ vào mục đích sử dụng vốn còn

có thể nhiều hình thức tín dụng khác

 Căn cứ vào tính chất khoản vay

Tín dụng có đảm bảo: các khoản tín dụng phát ra đều có hàng hóa, vật tư tài sản tương đương đảm bảo

Tín dụng không có đảm bảo: các khoản tín dụng phát ra không cần có hàng hóa, vật tư, tài sản đảm bảo mà chỉ dựa vào uy tín, sự tín nhiệm đối với tổ chức, cá nhân để cấp vốn tín dụng

2.1.4 Quy trình tín dụng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Bước 1: Lập hồ sơ vay vốn

Bước này do cán bộ tín dụng thực hiện ngay sau khi tiếp xúc khách hàng Nhìn chung một bộ hồ sơ vay vốn cần phải thu thập các thông tin như: Năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự của khách hàng, khả năng sử dụng vốn vay (trừ những nhu cầu vốn không được cho vay), khả năng hoàn trả nợ vay (vốn vay + lãi)

ra quyết định cho vay

Bước 3: Ra quyết định cho vay: Ngân hàng sẽ ra quyết định đồng ý hoặc từ chối cho vay đối với hồ sơ vay vốn của khách hàng

Bước 4: Giải ngân: Ngân hàng sẽ tiến hành phát tiền cho khách hàng theo hợp đồng tín dụng đã ký kết với các thỏa thuận về thời hạn trả gốc, lãi, lãi suất, phương thức giải ngân cho khách hàng

Bước 5: Giám sát tín dụng: Cán bộ tín dụng thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay thực tế của khách hàng, hiện trạng tài sản đảm bảo, tình hình tài chính của khách hàng để đảm bảo khả năng thu nợ khi khoản vay đến hạn

- Dư nợ phân theo thời gian

+ Dư nợ cho vay ngắn hạn: 5,258 tỷ đồng, giảm 311 triệu đồng so với năm trước, chiếm tỷ trọng 3%/tổng dư nợ

+ Dư nợ cho vay trung hạn: 135,457 tỷ đồng, tăng 18,025 tỷ đồng so với năm trước, chiếm tỷ trọng 78,4%/tổng dư nợ

+ Dư nợ cho vay dài hạn: 31,911 tỷ đồng, tăng 21,739 tỷ đồng so với năm trước, chiếm tỷ trọng 18,4%/tổng dư nợ

- Dư nợ phân theo thành phần kinh tế

+ Cho vay cá nhân SXKD: 41,978 tỷ đồng, tăng 6,787 triệu đồng so với đầu năm, chiếm tỷ trọng 24,3% trên tổng dư nợ hữu hiệu (690 khách hàng)

+ Cho vay kinh tế trang trại: 25,200 tỷ đồng, tăng 9,561 tỷ đồng so với đầu năm, chiếm tỷ trọng 14,5% trên tổng dư nợ hữu hiệu (16 trang trại)

+ Cho vay tiêu dùng: 105,448 tỷ đồng, tăng 23,014 tỷ đồng so với đầu năm, chiếm tỷ trọng 61,1% trên tổng dư nợ hữu hiệu (1.170 khách hàng)

- Dư nợ cho vay chương trình hỗ trợ lãi suất: Cho vay HTLS theo NQ 30a của

Chính Phủ đến 31/12/2017 dư nợ cho vay 65,452 tỷ đồng, tăng 16,187 tỷ đồng so với đầu năm, với 636 khách hàng được hỗ trợ lãi suất

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp huyện Bác Ái

từ năm 2015 – 2017

2015

Khách hàng

NĂM

2016

Khách hàng

NĂM

2017

Khách hàng

- Qua kết quả hoạt động qua các năm 2015, 2016, 2017 ta có thể thấy được tốc

độ tăng trưởng dư nợ khá đều qua các năm cũng như số lượng khách hàng vay tăng qua các năm nhưng chưa cao, đều này thể hiện chi nhánh có sự phát triển tăng dư nợ nhưng số lượng khách hàng vay chưa thực sự tăng trưởng tương xứng với tiềm năng phát triển khách hàng vay của đơn vị tại địa bàn

- Dư nợ tín dụng trong năm 2017 tăng trưởng tương đối khá, đạt 99,8% chỉ tiêu

kế hoạch đề ra, đối tượng đầu tư chủ yếu là cho vay trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, cho vay tiêu dùng (+39,453 tỷ đồng); Trong năm chi nhánh đã thực hiện 3 lần điều chỉnh chỉ tiêu kế hoạch về tăng trưởng dư nợ trong các quý, số dư nợ điều chỉnh trong năm 2017 tăng thêm 15 tỷ đồng (kế hoạch xây dựng 160 tỷ đồng)

- Củng cố và phát triển cho vay thông qua tổ liên kết nhằm truyền tải kênh tín dụng cho vay hộ sản xuất kinh doanh một cách kịp thời, nhanh chóng, có hiệu quả, tạo

sự đồng thuận của cấp ủy, chính quyền, tổ chức chính trị trong cho vay kinh tế hộ nhằm tăng kênh kiểm soát tín dụng, kiểm soát khách hàng vay vốn, trách nhiệm đôn đốc nợ nhằm giảm quá tải cho vay hộ và tiết kiệm chi phí

- Tăng cường sự phối hợp giữa Ngân hàng với Hội Nông dân, Hội Phụ nữ và các

tổ chức Chính trị - Xã hội khác trong việc cho vay thông qua tổ liên kết đối với hội viên theo chương trình của Chính phủ về phát triển sản xuất, nâng cao đời sống nông dân và

xây dựng nông thôn mới thông qua liên tịch đã ký kết giữa Hội Nông dân và Hội Phụ nữ với Ngân hàng Nông nghiệp, đã thực hiện giải ngân qua tổ với 9/9 xã Phụ nữ quản lý, 1 tổ hội Nông dân, với dư nợ đang quản lý là 12,874 tỷ đồng, 423 thành viên

- Tiếp tục mở rộng đầu tư cho một số trang trại có đủ tiêu chí phát triển trang trại và một số trang trại đang hoàn thiện tiêu chí phát triển trang trại trên địa bàn huyện theo tinh thần Nghị định 55 của Chính Phủ

- Làm tốt công tác tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, chọn lọc khách hàng để tăng trưởng tín dụng có hiệu quả ngày từ đầu năm Chăm sóc khách hàng là đơn vị, trường học để tăng cường cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng trên địa luôn tăng trưởng khá,

tỷ trọng cho vay tiêu dùng chiếm tỷ lệ cao, là kênh chủ yếu để chi nhánh tăng trưởng

và mở rộng tín dụng

- Dư nợ bình quân đầu người trong chi nhánh là 15,9 tỷ đồng, tăng 3,6 tỷ đồng

so với cuối năm trước

2.1.5.2 Những mặt tồn tại trong công tác tín dụng tại đơn vị

- Công tác mở rộng đầu tư tín dụng và tăng trưởng dư nợ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong việc phát triển cho vay tiêu dùng đối với khối cán bộ, viên chức trên địa bàn do các TCTD khác đã tiếp thị và nâng mức cho vay vượt mức cho vay của Agribank (trên 36 tháng lương) làm ảnh hưởng đến việc tăng trưởng dư nợ tại chi nhánh

- Nợ xấu không đạt kế hoạch đề ra, còn tìm ẩn nợ xấu gia tăng trong năm do một

số cán bộ không đạt chuẩn phải nghỉ việc, khách hàng hộ bỏ đi khỏi địa phương, cho vay chồng chéo của các TCTD, Tổ chức Tài chính làm gia nợ xấu kéo theo CIC (4 khách hàng, 286/486 triệu đồng, chiếm 59% nợ xấu)

- Nợ nhóm 2 gia tăng (chủ yếu cho vay tiêu dùng) do chưa xử lý kịp thời, khách hàng chậm chuyển lương, theo dõi không kịp thời cam kết trả nợ của khách hàng (trả ít hơn so với cam kết) và nợ kéo theo CIC (6 khách hàng, 1.225/1.534 triệu đồng, chiếm 80% nợ nhóm 2)

- Tình hình tăng trưởng dư nợ còn chậm, tuy đạt kế hoạch kinh doanh của đơn vị nhưng hầu hết việc phát triển số lượng khách hàng mới còn khó khăn, bên cạnh đó sự cạnh tranh với các ngân hàng thương mại (Sacombank, Đông Á, Liên Việt, Viettinbank….) ngày càng quyết liệt, một số khách hàng truyền thống tại ngân hàng