Nguyễn thị tuyết minh nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần bản việt chi nhánh đồng nai

TÓM TẮT Chất lượng tín dụng ngân hàng luôn là một vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các Ngân Hàng Thương Mại, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.. Ng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM

NGUYỄN THỊ TUYẾT MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI

NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh - Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HCM

NGUYỄN THỊ TUYẾT MINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI

NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGÔ HƯỚNG

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

TÓM TẮT

Chất lượng tín dụng ngân hàng luôn là một vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các Ngân Hàng Thương Mại, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai cũng vậy luôn quan tâm đến vấn đề này, tuy thời gian qua chi nhánh đã có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng tín dụng nhưng so với yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế thị trường thì hoạt động tín dụng của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế Nhận thức được điều này tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp để hệ thống hóa những vấn đề

lý luận cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng trong ngân hàng thương mại, những nhân tố tác động tới chất lượng tín dụng Sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, mô tả, so sánh và phương pháp định lượng để đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại Vietcapital Bank chi nhánh Đồng Nai (đứng trên khía cạnh là ngân hàng) và đánh giá chất lượng tín dụng tại Vietcapital Bank chi nhánh Đồng Nai (đứng trên khía cạnh là khách hàng) Đo lường chất lượng tín dụng thông qua

mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay của ngân hàng Từ

đó chỉ ra những kết quả đã được cũng như những điểm còn hạn chế, phân tích các nguyên nhân dẫn đến hạn chế tại chi nhánh Đưa ra các giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Thị Tuyết Minh

Sinh ngày 15 tháng 11 năm 1991 tại Đồng Nai

Quê quán: Bình Dương

Là học viên cao học khóa XVII của Trường Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh

Đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai” được thực hiện tại Trường

Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Ngô Hướng

Tôi xin cam đoan đề tài này là công trình nghiên cứu của tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập và chưa được công bố bất kỳ ở đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi

TP Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Tuyết Minh

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ này một cách hoàn chỉnh, bên cạnh

sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô, cũng như sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn

Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến thầy Ngô Hướng người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để cho tôi hoàn thành luận văn này Xin chân thành cảm ơn đến toàn thể quý thầy cô trong khoa Tài Chính và Ngân Hàng sau đại học – Trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý báu cũng như tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành bài nghiên cứu của mình

Xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị phòng tín dụng của Ngân Hàng TMCP Bản Việt Đồng Nai đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn ở bên tôi động viên ủng hộ cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn

TP Hồ Chí Minh, ngày….tháng….năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Tuyết Minh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

TÓM TẮT

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

GIỚI THIỆU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Tín dụng ngân hàng thương mại 1

1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1

1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản tín dụng của ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.1.3 Những điều kiện tín dụng của ngân hàng thương mại Error! Bookmark not defined 1.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 5

1.2.1 Khái niệm về chất lượng tín dụng 5

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại……… 6

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại ………10

1.2.3.1 Các nhân tố từ phía Ngân hàng 10

1.2.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng 12

1.2.3.3 Các nhân tố từ môi trường vĩ mô 15

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng 16

1.3.1 Mô hình SERVQUAL 16

1.3.1.1 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan 16

1.3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 18

1.3.1.3 Xây dựng mô hình dự kiến: 19

1.4 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại Việt Nam về nâng cao

chất lượng tín dụng 20

1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 20

1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai 21

1.4.3 Rút ra bài học kinh nghiệm cho công tác nâng cao chất lượng tín dụng đối với Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 23

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 25

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 25

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai……… 25

2.1.2 Hoạt động trong thời gian qua của Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 26

2.1.3 Quy trình nghiệp vụ tín dụng 29

2.1.4 Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 32

2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 33

2.2.1 Phân tích chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai theo các chỉ tiêu đánh giá 33

2.2.1.1 Cơ cấu dự nợ tín dụng tại VCCB chi nhánh Đồng Nai 33

2.2.1.2 Hệ số thu nợ 36

2.2.1.3 Tỷ lệ nợ quá hạn 37

2.2.1.4 Tỷ lệ nợ xấu 38

2.2.1.5 Thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng 39

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 40

2.2.2.1 Những kết quả đạt được 40

2.2.2.2 Những tồn tại 41

2.2.2.3 Nguyên nhân 42

2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng 45

2.2.3.1 Mô hình nghiên cứu 45

2.2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 47

2.2.3.3 Kết quả nghiên cứu 49

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 66

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 67

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 67

3.1.1 Mục tiêu hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 67

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 67

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai 68

3.2.1 Xây dựng chính sách tín dụng hợp lý 68

3.2.2 Cải tiến thủ tục, quy trình cho vay 71

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71

3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định và tái thẩm định 73

3.2.5 Các biện pháp ngăn ngừa, hạn chế nợ quá hạn 75

3.2.6 Các biện pháp xử lý nợ quá hạn 77

3.2.7 Đẩy mạnh công tác Marketing, chăm sóc và mở rộng khách hàng 78

3.2.8 Đầu tư nâng cấp, hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng và kỹ thuật công nghệ 79

3.3 Đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Bản Việt hội sở 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 81

KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

1 Vietcapital Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt

2 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng phân theo đối tượng khách hàng tại

VCCB chi nhánh Đồng Nai từ năm 2015 – 2017

3 Bảng 2.3 Dư nợ tín dụng phân theo thời hạn tại VCCB chi nhánh

8 Bảng 2.8 Thông tin mẫu

9 Bảng 2.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc

lập (lần 1)

10 Bảng 2.10 Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 1

11 Bảng 2.11 Cronbach’s Alpha về Năng lực phục vụ (hiệu chỉnh)

12 Bảng 2.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc

lập (lần2)

13 Bảng 2.13 Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ lần 2

14 Bảng 2.14 Kết quả thang đo sự hài lòng

15 Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội (ANOVA)

16 Bảng 2.16 Kết quả mô hình hồi quy

DANH MỤC HÌNH

STT Số thứ tự

1 Hình 1.1 Logo của VCCB

2 Hình 2.1 Quy trình nghiệp vụ tín dụng tại VCCB – Chi nhánh ĐN

3 Hình 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng tại Vietcapital Bank – CN Đồng

Nai từ năm 2015-2017

4 Hình 2.3 Dư nợ tín dụng phân theo đối tượng khách hàng tại VCCB

chi nhánh Đồng Nai từ năm 2015 – 2017

5 Hình 2.4 Dư nợ tín dụng phân theo thời hạn tại VCCB chi nhánh

10 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất

11 Hình 2.10 Quy trình nghiên cứu

12 Hình 2.11 Đồ thị phân tán Scatterplot

13 Hình 2.12 Đồ thị Histogram

14 Hình 2.13 Đồ thị P-P Plot

1 GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề

Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế xã hội nước ta đã có bước phát triển mới toàn diện hơn và vững chắc hơn so với thời kỳ trước đó Chính sách đổi mới mở cửa của Đảng và Nhà Nước ta đã đem lại những thay đổi to lớn, sâu sắc và toàn diện trên các mặt lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội, chính trị Những thay đổi đó cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng thương mại Tuy nhiên hoạt động của ngành ngân hàng vẫn còn nhiều điều bất cập cả về chính sách và tổ chức hoạt động tín dụng Các ngân hàng nước ta hiện nay còn gặp nhiều khó khăn Bên cạnh những mặt đạt được ngành ngân hàng Việt Nam còn có những mặt tồn tại Một trong những tồn tại chủ yếu đó là chất lượng tín dụng kém, rủi ro cao, tỷ lệ nợ quá hạn còn cao làm suy giảm năng lực của hệ thống ngân hàng Việc làm thế nào để vẫn tăng trưởng tín dụng nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng tín dụng luôn được các tổ chức tín dụng, cơ quan nhà nước, ngân hàng nhà nước đặc biệt quan tâm Nhiệm vụ này không chỉ có ý nghĩa đối với nền kinh tế mà

nó còn là nhiệm vụ hàng đầu có ý nghĩa quan trọng quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Chính vì thế việc nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng được coi là vấn đề cốt yếu nhất trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Hiện tại hệ thống Ngân hàng TMCP Bản Việt gồm 1 trụ sở chính, 27 chi nhánh, 30 phòng giao dịch và 1 quỹ tiết kiệm Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai là một chi nhánh thuộc hệ thống ngân hàng TMCP Bản Việt Qua quá trình công tác tại ngân hàng tôi nhận thấy rằng cũng như các ngân hàng thương mại khác thì ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai luôn từng bước nâng cao năng lực cạnh tranh của mình để có thể tồn tại và phát triển bền vững Để thực hiện được điều này thì một trong những nhiêm vụ đầu tiên và trọng tâm nhất của chi nhánh là nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Nhận thức được điều này nên tôi

đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai”để làm luận văn tốt nghiệp Với đề

tài nghiên cứu này tôi đi sâu nghiên cứu tình hình chất lượng tín dụng tại chi nhánh

ngân hàng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Về mặt lý luận

Đối với vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thì từ trước cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này Tuy nhiên, đối với bài luận văn về đề này thì sẽ đi nghiên cứu sâu hơn bằng cách đưa ra và tính toán các chi tiêu phản ánh chất lượng tín dụng cùng với các kết quả khảo sát ý kiến đánh giá thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay tại ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai nhằm đưa ra những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh

Về mặt thực tiễn

Hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu nhập chính cho Ngân hàng thương mại Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gây gắt, tiền ẩn nhiều rủi ro như hiện nay để tồn tại và phát triển bền vững thì một trong những công việc đầu tiên và quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại đó là phải nâng cao chất lượng tín dụng Nhận thức được điều này cùng với quá trình công tác và tìm hiểu tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai thì từ khi thành lập vào năm 2012 cho đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu đối với chi nhánh về đề tài này Chính vì vậy việc thực hiện đề tài nghiên cứu này là rất thiết thực

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đối với mục tiêu tổng quát của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng tín dụng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt chi nhánh Đồng Nai

2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát thì luận văn đề ra các mục tiêu cụ thể sau:

Thứ nhất, Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại Vietcapital Bank chi nhánh Đồng Nai (đứng trên khía cạnh là ngân hàng) và đánh giá chất lượng tín dụng tại Vietcapital Bank chi nhánh Đồng Nai (đứng trên khía cạnh là khách hàng) Đo lường chất lượng tín dụng thông qua mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ cho vay của ngân hàng Từ đó chỉ ra những kết quả đã đạt được cũng như những điểm còn hạn chế, phân tích các nguyên nhân dẫn đến hạn chế tại chi nhánh

Thứ hai, Đưa ra các giải pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới

3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

 Thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai qua các năm 2015, 2016, 2017 như thế nào? Đã đạt được những kết quả

gì và còn những điểm hạn chế nào? Đâu là nguyên nhân dẫn đến những hạn chế ?

 Sử dụng mô hình nghiên cứu nào để đo lường chất lượng cho vay của ngân hàng đối với khách hàng ?

 Những giải pháp nào có thể triển khai áp dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh Các kiến nghị nào đến hội sở Ngân hàng TMCP Bản Việt để hỗ trợ tạo lập hành lang pháp lý rõ ràng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh

4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai

 Phạm vi không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai

 Phạm vi thời gian nghiên cứu:

Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ năm 2015-2017

Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin ý kiến đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại chi nhánh trong năm 2018

5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp:

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Các sách, tài liệu, đề tài nghiên cứu liên quan, tạp chí chuyên ngành, các trang wedsite Các báo cáo nội bộ của Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai

Dữ liệu sơ cấp:

Những phiếu khảo sát ý kiến đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai

 Phương pháp nghiên cứu chính:

Phương pháp tổng hợp: Phương pháp này được sử dụng để hệ thống hóa và kết hợp với các kết quả nghiên cứu trước nhằm góp phần làm sáng tỏa các lý luận

cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng của Ngân hàng thương mại

Phân tích, thống kê, mô tả, so sánh: Phương pháp này dựa trên các số liệu thu thập được và hệ thống hóa để nhằm phân tích, đánh giá, làm rõ thực trạng hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai qua các năm 2015,

2016, 2017

Phân tích định tính: Trước khi đi vào nghiên cứu định lượng ta tiến hành nghiên cứu định tính thảo luận với một số cán bộ tín dụng khoảng 6-8 người để tìm hiểu, đánh giá những mặt làm được và hạn chế trong hoạt động tín dụng của chi nhánh

Phương pháp định lượng: Sau đó thực hiện quan sát, Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua việc bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang

đo, xác định các yếu tố quan trọng tác động sự hài lòng của khách hàng Đối với việc xử lý số liệu được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 22, để kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội Nghiên cứu dự kiến thực hiện khảo sát trên mẫu 240 khách hàng

đã và đang sử các sản phẩm cho vay tại ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai

6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Hướng nghiên cứu chính của đề tài là phân tích, đánh giá về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai thông qua việc tính toán các chi tiêu đo lường định lượng, cùng với kết quả nghiên cứu từ mô hình thông qua các phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng Từ đó chỉ ra những mặt tồn tại cũng như nguyên nhân của những mặt tồn tại và đưa ra những giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai

Đưa ra một số giải pháp thiết thực để góp phần nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai

8 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Xung quanh các vấn đề nghiên cứu có liên quan đến nâng cao chất lượng tín dụng thì từ trước cho đến nay có rất nhiều công trình nghiên của nhiều tác giả ở các

trường đại học khác nhau Song với sự tìm hiểu của tác giả thì có thể kể đến một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài như sau:

(1) Luận án tiến sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” của nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Thu Đông bảo vệ tại trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội năm 2012 Luận án góp phần làm rõ thêm về chất lượng tín dụng ngân hàng, đưa ra các nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng, sử dụng mô hình định lượng Logistic và mô hình phân lớp nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng Cho thấy một cái nhìn

cụ thể về tình trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2006-2010 Luận án đã đưa ra các giải pháp thiết thực đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương để nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng trong thời kỳ hội nhập

(2) Luận án tiến sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng xuất khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam” của nghiên cứu sinh Hà Thị Mai Anh bảo vệ tại trường Học Viện Tài Chính Hà Nội năm 2015 Đề tài của tác giả đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng xuất khẩu tại ngân hàng thương mại Phân tích về thực trạng chất lượng tín dụng xuất khẩu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn giai đoạn 2008 – 2014 Từ đó

đề xuất ra phương hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng xuất khẩu tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam”

(3) Luận án tiến sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam” của nghiên cứu sinh Nguyễn Văn Tuấn bảo vệ tại trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh năm 2016 Tác giả đã hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lượng tín dụng, các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng , đề cập đến hiệp ước Basel II với ba trụ cột chính Luận án đã phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chỉ ra những điểm còn hạn chế và nguyên nhân dẫn đến những hạn chế Từ đó đưa ra các giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng

(4) Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 9-TP HCM” của học viên Phan Thị Ngọc Tâm bảo vệ tại trường Đại học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2013

(5) Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Tây Ninh” của học viên

Võ Thị Tuyết Nương bảo vệ tại trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 Luận văn đã hệ thống vấn đề lý thuyết cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại Trên cơ sơ phân tích, khảo sát, đánh giá về thực trạng cấp tín dụng tại chi nhánh, tác giả đã chỉ ra được những mặt đạt được, những mặt còn hạn chế cũng như những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đối với chất lượng tín dụng tại chi nhánh Từ đó tác giả đề ra các giải pháp khả thi để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh Tây Ninh trong thời gian tới

(6) Luận văn thạc sĩ kinh tế “Hiệu quả hoạt động tín dụng của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh thị xã Bình Minh của học viên Bùi Nhật Quang bảo vệ tại trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 Luận văn của tác giả đã hệ thống hóa lý luận cơ bản về tín dụng và hiêu quả hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại Trên cơ sở đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – chi nhánh thị xã Bình Minh giai đoạn 2010-2014 theo các chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả hoạt động tín dụng, cùng với các phiếu khảo sát ý kiến nhân viên ngân hàng về hoạt động tín dụng Tác giả đã đề xuất ra các giải pháp thiết thực góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng cho chi nhánh

(7) Luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp

và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Nhơn Trạch” của học viên

Lê Nguyên Thành bảo vệ tại trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh năm 2014 Tác giả đã hệ thống lý thuyết cơ bản về tín dụng ngân hàng và chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại, tham khảo và học hỏi kinh nghiệm của một

số nước trên thế giới trong công tác quản lý tín dụng ngân hàng Luân văn đã phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại chi nhánh nêu lên những điểm đạt được, chưa đạt được và nguyên nhân dẫn đến những tồn tại đó Từ đó tác giả đã đề

ra phương hướng và giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – chi nhánh huyện Nhơn Trạch trong thời gian tới

(8) Luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 9 – TP.HCM” của học viên Phan Thị Ngọc Trâm bảo vệ tại trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh năm 2013 Luận văn của tác giả đã hệ thống hóa lý luận cơ sở về cấp tín dụng tiêu dùng của Ngân hàng thương mại và sự hài lòng của khách hàng, nêu ra một số mô hình nghiên cứu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã phân tích thực trạng sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại chi nhánh giai đoạn 2008-2012 và đề xuất ra một số giải pháp để góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 9 – TP.HCM trong thời gian tới

Qua quá trình làm việc và tìm hiểu của tác giả tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai thì từ khi chi nhánh được thành lập vào năm 2012 thì tới nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu nào về chất lượng tín dụng tại chi nhánh Vì vậy đối với việc nghiên cứu về đề tài này là rất thiết thực Trên cơ sở tiếp cận và kế thừa những luận án của các tác giả nghiên cứu trong nước, tác giả đi sâu nghiên cứu phân tích , đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai để có thể đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại chi nhánh trong thời gian tới

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tín dụng ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế, ra đời và tồn tại ở nhiều hình thái kinh tế xã hội Danh từ “Tín dụng” xuất phát từ gốc chữ la tinh: Credittum – tức là tin tưởng, tín nhiệm Hiểu theo cách diễn giải ngôn ngữ dân gian Việt Nam đó là quan hệ vay mượn

Dựa trên sự tin tưởng, tín nhiệm lẫn nhau sẽ thực hiện các quan hệ vay mượn một lượng giá trị biểu hiện dưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một khoản thời gian nhất định Trong quá trình phát triển của nền kinh tế tất yếu sẽ xuất hiện quan

hệ tín dụng giữa các cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế Sự luân chuyển vốn giữa một bên có vốn nhàn rỗi và một bên cần vốn từ đây xuất hiện quan hệ tín dụng Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện vật) từ chủ thể sở hữu sang chủ thể sử dụng, trên cơ sở phải có sự

hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn ban đầu [5, trang 47]

Tín dụng là quá trình vận động của vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác, sau một thời gian nhất định vận động trở về nơi xuất phát với giá trị lớn hơn Quá trình

vận động của vốn tín dụng trải qua ba giai đoạn: [5, trang 49]

Giá trị vốn gốc

Giá trị vốn gốc + lãi

Thứ nhất, giai đoạn phân phối vốn tín dụng: Tương ứng với giai đoạn cho vay này vốn tiền tệ hoặc giá trị hàng hóa được tạm thời chuyển giao từ chủ thể cho vay

sang chủ thể đi vay, trên cơ sở chủ thể cho vay tin tưởng rằng chủ thể đi vay sẽ thực hiện đúng cam kết của mình

Thứ hai, giai đoạn sử dụng vốn tín dụng: Ở giai đoạn này, sau khi nhận được vốn tín dụng chuyển giao, chủ thể đi vay được quyền sử dụng giá trị vốn tín dụng đúng mục đích thỏa thuận và có hiệu quả Việc sử dụng vốn vay đúng mục đích và

có hiệu quả có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đối với việc thực hiện tiếp giai đoạn thứ ba trong quá trình vận động của tín dụng

Thứ ba, giai đoạn hoàn trả vốn tín dụng: Đây là giai đoạn kết thúc một vòng tuần hoàn của vốn tín dụng Ở giai đoạn này, chủ thể đi vay phải có nghĩa vụ thanh toán cho chủ thể cho vay toàn bộ giá trị vốn tín dụng và phần giá trị tăng thêm , gọi

là lợi tức tín dụng

Tín dụng là quan hệ vay mượn giữa các chủ thể trong nền kinh tế, trong đó chủ thể này chuyển nhượng cho chủ thể khác quyền sử dụng một lượng giá trị (có thể dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện vật) với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn trả (một lượng giá trị lớn hơn ban đầu)

Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các chủ thể khác (doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân…) trong xã hội Ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, do vậy trong quan hệ tín dụng với các chủ thể kinh tế khác ngân

hàng có thể vừa là người đi vay, vừa là người cho vay [5, trang 54]

Với tư cách là người đi vay, ngân hàng huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi của các chủ thể kinh tế, cá nhân hoặc phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng

Với tư cách là người đi vay, ngân hàng cấp tín dụng đáp ứng kịp thời vốn cho quá trình sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng của các chủ thể kinh tế, cá nhân từ đó góp phần tích cực thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa ngày càng phát triển

Với chức năng trung gian tín dụng đòi hỏi NHTM phải thực hiện các yêu cầu sau: Thứ nhất, phải thu hồi đủ số vốn đã cho vay để duy trì khả năng hoàn trả số tiền đã đi vay của khách hàng và đồng thời bảo đảm nguồn vốn tự có của ngân

hàng; Thứ hai, phải có khoản tiền dự trữ tối thiểu để đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng thương mại khi khách hàng đến rút tiền bất ngờ

Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thỏa thuận để khách hàng sử dụng một khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho

thuê tài chính, bão lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác [17]

Đứng trên phương diện là người cho vay, tín dụng ngân hàng thương mại là quan hệ vay mượn giữa ngân hàng với các khách hàng trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng thương mại chuyển nhượng cho khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác) quyền sử dụng một lượng giá trị từ nguồn vốn huy động và vốn chủ sở hữu (có thể dưới hình thức hàng hóa hoặc tiền tệ) với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn

trả.[12, trang 18]

Từ khái niệm trên tín dụng ngân hàng thể hiện ba mặt cơ bản:

 Hoàn trả nợ đúng hạn cả vốn gốc và lãi

 Sử dụng vốn tín dụng đúng mục đích cam kết và có hiệu quả

 Tiền vay phải được bảo đảm bằng tài sản (trừ trường hợp cho vay tín chấp, không có tài sản đảm bảo)

1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản của tín dụng ngân hàng thương mại [7, trang 132]

Để duy trì an toàn, hiệu quả và sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại thì đòi hỏi hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại phải tuân thủ một số nguyên tắc nhất định như sau:

Thứ nhất, Tiền vay phải được hoàn trả đúng hạn cả vốn lẫn lãi

Đây là nguyên tắc quan trọng hàng đầu vì đại bộ phận vốn của ngân hàng là nguồn vốn huy động của khách hàng Đó là một bộ phận tài sản của các sở hửu chủ

mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng, ngân hàng cũng có nghĩa vụ đáp ứng nhu cầu rút vốn của khách hàng khi họ yêu cầu Nếu các khoản tín dụng không được hoàn trả đúng hạn, thì nhất định sẽ ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả của ngân hàng Để thực hiện nguyên tắc này, mỗi lần cho vay ngân hàng phải định kỳ hạn nợ phù hợp Khi đến kỳ hạn nợ, người đi vay phải lập giấy trả nợ cho ngân hàng, nếu

không ngân hàng sẽ tự động trích tài khoản tiền gửi của người đi vây để thu nợ Nếu tài khoản tiền gửi không đủ số dư thì chuyển nợ quá hạn Sau một thời gian nếu khách hàng vẫn không trả nợ, ngân hàng sẽ phát mãi tài sản đảm bảo Nguyên tắc này hạn chế rủi ro về thanh khoản

Thứ hai, Vốn vay phải được sử dụng đúng mục đích

Tín dụng đúng mục đích không những là nguyên tắc mà còn là phương châm hoạt động của tín dụng Hiệu quả của nó trước hết là đẩy nhanh nhịp độ phát triển của nền kinh tế hàng hóa, tạo ra nhiều khối lượng sản phẩm, dịch vụ, đồng thời tạo

ra nhiều tích lũy để thực hiện tái sản xuất mở rộng Để thực hiện nguyên tắc này ngân hàng yêu cầu khách hàng vay vốn phải sử dụng tiền vay đúng mục đích đã nghi trong đơn xin vay, bởi vì mục đích đó đã được ngân hàng thẩm định Nếu phát hiện khách hàng vi phạm nguyên tắc này, ngân hàng được quyền thu hồi nợ trước hạn, nếu khách hàng không có tiền thì chuyển nợ quá hạn

Thứ ba, Vốn vay phải có tài sản tương đương làm đảm bảo

Đảm bảo tín dụng là một phương tiện cho người chủ ngân hàng có thêm một nguồn vốn khác để thu hồi nợ nếu khách hàng không thể thanh toán được nợ

Trong cho vay tiêu dùng, nguồn thu nợ thứ nhất của ngân hàng là thu nhập của cá nhân như tiền lương, các khoản thu nhập tài chính và các khoản thu nhập khác Khi đánh giá hoạt động khách hàng, nếu thấy nguồn thu nợ thứ nhất chưa có

cơ sở chắc chắn thì buộc ngân hàng phải thiết lập thêm cơ sở pháp lý để có thêm một nguồn thu nợ thứ hai Nguồn thu nợ thứ hai bao gồm giá trị tài sản thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh của bên thứ ba

Đảm bảo tín dụng được coi là tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhưng phải thấy rằng đây không phải là tiêu chuẩn quan trọng nhất hay nói cách khác nó không phải mang tính nguyên tắc Tuy vậy, trong nền kinh tế thị trường các hoạt động kinh tế diễn ra hết sức đa dạng và phức tạp, vì thế mọi dự đoán rủi ro của ngân hàng đều mang tính tương đối Trong môi trường kinh doanh như vậy, đảm bảo tín dụng là một tiêu chuẩn bổ sung những mặt hạn chế của nhà quản trị tín dụng cũng như phòng ngừa những diễn biến không thuận lợi của môi trường kinh doanh

1.1.3 Những điều kiện tín dụng ngân hàng thương mại [3, trang 9]

Để tạo cơ sở bảo đảm ngân hàng có thể thu hồi vốn tín dụng, các ngân hàng

thương mại đặt ra những điều kiện, tiêu chuẩn nhằm phân loại và lựa chọn khách hàng để cấp tín dụng Những điều kiện này có thể khác nhau tùy theo từng ngân hàng cụ thể, song nhìn chung các ngân hàng đều quan tâm đến các điều kiện sau:

 Phải có năng lực pháp luật dân sự, năng lực hành vi dân sự và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định của pháp luật

 Có mục đích sử dụng vốn hợp pháp

 Có khả năng tài chính đảm bảo trả nợ trong thời gian cam kết

 Có phương án sản xuất kinh doanh khả thi, hiệu quả

 Thực hiện các quy định về bảo đảm tài sản

1.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về chất lượng tín dụng

Trong nền kinh tế thị trường, doanhh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cạnh tranh là một tất yếu khách quan, sản xuất hàng hóa càng phát triển thì cạnh tranh càng gay gắt Cạnh tranh diễn ra trên ba phương diện chủ yếu: Chất lượng, giá

cả và số lượng, trong đó chất lượng là yếu tố hàng đầu, tạo điều kiện nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm như:

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO trong dự thảo DIS 9000:2000:

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Theo quan niệm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European

Organisation for Quality Control): “Chất lượng chính là năng lực của một sản

phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng”

Trên cơ sơ đó ta có thể hiểu: Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu của khách hàng trong quan hệ tín dụng, đảm bảo sự tồn tại và phát

triển của ngân hàng và phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội Để có thể hiểu rõ

hơn về chất lượng tín dụng, ta cần xem xét sự thể hiện chất lượng tín dụng trên các khía cạnh sau:

- Đối với ngân hàng: CLTD được thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín

dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân ngân hàng Chất lượng cho vay đạt được có nghĩa là khoản vay được hoàn trả cả gốc lẫn lãi đúng hạn, hạn chế đến mức thấp nhất rủi ro mất vốn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Nếu hoạt động tín dụng

tốt sẽ nâng cao được uy tín và vị thế ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh

- Đối với khách hàng: CLTD thể hiện ở chỗ khoản tín dụng được cấp phải phù hợp với mục đích sử dụng vốn của khách hàng, với lãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản thuận tiện, thu hút được nhiều khách hàng nhưng phải đảm bảo nguyên tắc cho vay Đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực hiện quá trình sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả

- Đối với chính phủ, với sự phát triển kinh tế xã hội: CLTD thể hiện ở việc phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hóa, góp phần giải quyết công ăn việc lảm, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế

Như vậy đứng trên phương diện NHTM thì chất lượng tín dụng được hiểu là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại, thể hiện năng lực quản lý hoạt động tín dụng nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh

tế, hạn chế rủi ro đảm bảo an toàn về vốn và khả năng sinh lời của ngân hàng Đứng trên phương diện là khách hàng thì chất lượng tín dụng được hiểu là sự đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Vì vậy việc xem xét chất lượng hiệu quả hoạt động tín dụng là hết sức cần thiết Nó giúp các ngân hàng có thể đánh giá lại hoạt động tín dụng của mình từ đó đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại, thiếu sót và đẩy mạnh hoạt động tín dụng

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại

- Cơ cấu dư nợ tín dụng[12]

Tổng dư nợ là một chỉ tiêu hết sức quan trọng Nếu tổng vốn huy động phản ánh đầu vào thì tổng dư nợ của ngân hàng phản ánh đầu ra của vốn huy động Nó cho biết ngân hàng cho vay được nhiều hay ít Nếu khoản tiền ngân hàng cho các tổ

chức kinh tế và các chủ thể kinh tế khác vay mà lớn thì chứng tỏ ngân hàng đã tạo được uy tín với khách hàng, cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú, phù hợp

và được khách hàng ưa dùng, ttham gia vào nhiều nghiệp vụ thanh toán Ngược lại chứng tỏ ngân hàng hoạt động yếu kém, khả năng cho vay thấp, vốn ứ động nhiều

ro tín dụng càng cao

- Hệ số thu nợ

Doanh số thu nợ

Doanh số cho vay

Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng trong việc thu nợ ngân hàng, nó phản ánh trong một thời kỳ nào đó với doanh số cho vay nhất định thì ngân hàng sẽ thu

về được bao nhiêu đồng vốn Hệ số này càng lớn chứng tỏ ngân hàng quản lý nợ tốt

và hiệu quả, hệ số này càng cao được đánh giá càng tốt

Nợ quá hạn là hiện tượng phát sinh từ mối quan hệ tín dụng không hoàn hảo khi người đi vay không thực hiện được nghĩa vụ trả nợ của mình cho ngân hàng đúng hạn

 Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm:

 Các khoản nợ quá hạn từ 90 đến 180 ngày;

 Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn dưới 90 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại;

 Các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 3 theo quy định tại Khoản

3 và Khoản 4 Điều này

 Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm:

 Các khoản nợ quá hạn từ 181 đến 360 ngày;

 Các khoản nợ cơ cấu lại thời hạn trả nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày theo thời hạn đã cơ cấu lại

 Các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 4 theo quy định tại Khoản

3 và Khoản 4 Điều này

 Các khoản nợ khác được phân loại vào nhóm 5 theo quy định tại Khoản

3 và Khoản 4 Điều này

Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng Nó phản ánh những rủi ro tín dụng mà ngân hàng phải đối mặt Tỷ lệ nợ xấu càng cao thì chất lượng tín dụng của ngân hàng đó càng thấp và ngược lại NHTM cần duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp nhất mà có thể chấp nhận được Theo NH Thế Giới tỷ lệ này ở mức dưới 5% là có thể chấp nhận được, tốt ở mức 1-3%

- Thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng[12]

Thu nhập lãi từ hoạt động cho vay

Tổng dƣ nợ cho vay

Chỉ tiêu này cho ta thấy khả năng sinh lời của các khoản tín dụng của ngân hàng Cứ một đồng dư nợ cho vay thì tạo được bao nhiêu đồng thu nhập lãi từ hoạt động cho vay Tỷ lệ này càng cao thì lợi nhuận từ cho vay càng lớn chứng tỏ chất lượng tín dụng càng cao và ngược lại

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Các nhân tố từ phía Ngân hàng

 Chính sách tín dụng

Chính sách tín dụng là một trong những chính sách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Chính sách tín dụng là một chương trình tổng thể hiện quan điểm về mục tiêu tín dụng, cơ cấu tín dụng, điều kiện tín dụng mà ngân hàng theo đuổi trong một kế hoạch thời gian cụ thể

 Quy trình tín dụng

Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả các bước đi cụ thể từ khi tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi ngân hàng ra quyết định cho vay, giải ngân và thanh lý hợp đồng tín dụng Việc xây dựng quy trình tín dụng chặt chẽ sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng

Quy trình tín dụng làm cơ sở thiết lập các hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hành chính.Tạo cơ sở cho việc kiểm soát quá trình thực hiện cho vay đối với khách hàng, thông qua đó nhà quản trị ngân hàng nhanh chóng xác định được những khâu còn yếu kém cần điều chỉnh cho phù hợp

Quy trình tín dụng còn là cơ sở để bố trí cán bộ vào các khâu công việc đúng trình độ chuyên môn của cán bộ và kiểm soát được trách nhiệm của cán bộ phụ trách đúng quá trình vận hành hoạt động

 Công tác tổ chức Ngân hàng

Nhân tố này không chỉ tác động đến chất lượng tín dụng mà tác động đến mọi hoạt động của ngân hàng Một ngân hàng có cơ cấu tổ chức đựơc sắp xếp một cách khoa học, sự phân công công việc được tiến hành một cách cụ thể, có sự liên kết giữa các bộ phận thì việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện kịp thời, không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh.Thiết lập mối quan hệ này sẽ tạo điều kiện quản lý có hiệu quả các khoản vốn tín dụng, phát hiện và giải quyết kịp thời các khoản tín dụng có vấn đề

 Đội ngũ cán bộ tín dụng

Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh nói chung, còn nói đến hoạt động ngân hàng thì nó lại càng quan trọng Cán bộ tín dụng là người tham gia trực tiếp vào mọi khâu của quy trình tín dụng, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng

 Công tác kiểm soát nội bộ

Kiểm soát nội bộ là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa và hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa, kiểm tra hữu hiệu Áp dụng các hình thức kiểm tra sẽ góp phần không nhỏ nâng cao chất lượng tín dụng Để kiểm soát nội bộ có hiệu quả, ngân hàng cần phải có cơ cấu tổ chức hợp lý, cán bộ kiểm tra phải giỏi nghiệp vụ, trung thực và có chính sách thưởng phạt nghiêm minh

 Công tác thẩm định đối với khách hàng, phương án sản xuất kinh doanh hoặc dự án

Việc hoàn trả gốc và lãi đúng hạn là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng Khó mà có thể đạt được tiêu chí này nếu như việc thực hiện phương án sản xuất, dự án đầu tư không đạt hiệu quả như mong muốn, hoặc doanh nghiệp không có thiện chí trả nợ Để hạn chế nguy cơ này, ngân hàng cần thực hiện tốt công tác thẩm định phương án, thẩm định khách hàng Thông thường, công tác thẩm định khách hàng được tiến hành trước và chủ yếu tập trung vào các mặt: Tư cách pháp lý, khả năng tài chính, khả năng quản lý điều hành sản xuất kinh doanh, khả năng trả nợ, mức độ tín nhiệm,…Nếu khách hàng đáp ứng đầy

đủ các yêu cầu do ngân hàng đặt ra thì PASX hoặc dự án đầu tư sẽ được tiếp tục xem xét để quyết định có cho vay hay không

Một vấn đề được đặt ra ở đây đó là thủ tục và các điều kiện, tiêu chuẩn được

sử dụng làm căn cứ để đánh giá khách hàng và phương án/ dự án có hợp lý hay không Nếu thủ tục rườm rà, các điều kiện tiêu chuẩn đặt ra quá khắt khe không phù hợp với thực tế thì sẽ có rất ít khách hàng đảm bảo được các yêu cầu của ngân hàng,

ngân hàng sẽ bỏ qua một lượng khách hàng tốt đáng kể Điều đó gây cản trở cho ngân hàng trong việc thu hút và mở rộng quan hệ tín dụng Ngược lại, nếu quy trình, điều kiện đặt ra không chặt chẽ sẽ có thể đưa đến những quyết định sai lầm, dẫn đến rủi ro tín dụng

 Hệ thống thông tin tín dụng

Thông tin càng ngày càng trở nên cần thiết trong các hoạt động kinh tế xã hội Ai là người nắm giữ và xử lý thông tin tốt thì người đó có nhiều cơ hội để chiến thắng Thông tin tín dụng có vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng Có thông tin tín dụng, ngân hàng có thêm cơ sở để đánh giá uy tín, năng lực thực sự của khách hàng Thông tin tín dụng càng nhanh càng chính xác và toàn diện thì khả năng phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh càng tốt

 Hệ thống công nghệ ngân hàng

Nền kinh tế càng phát triển, theo yêu cầu áp dụng các công nghệ tiên tiến vào trong các nghiệp vụ của ngành tài chính ngân hàng là một ngành có vai trò quan trọng và cần thiết Vì nó không những giảm khoản chi phí bình quân cho các nghiệp

vụ, tiết kiệm thời gian giao dịch… tạo cho cả ngân hàng dễ dàng hơn trong việc nắm bắt cơ hội đầu tư mới, đồng thời giảm gắng nặng trong công tác quản trị nhân

sự đối với ngân hàng… Sự phân tích của hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các nhà quản lý, cán bộ tín dụng đưa ra các quyết định chính xác trong cho vay … Như vậy, áp dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động tín dụng ngân hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng

1.2.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng

Khách hàng là người được trực tiếp sử dụng khoản vay của ngân hàng, do đó

sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng tín dụng của ngân hàng Khoản tín dụng có đem lại hiệu quả hay không thì phụ thuộc rất lớn vào khách hàng và phương án sử dụng vốn của họ

 Về mục đích sử dụng vốn

Khi một khoản tín dụng được xem xét là có cho vay hay không thì vấn đề đầu tiên là mục đích sử dụng vốn của khách hàng về khoản tín dụng đó Vì chính mục đích sử dụng vốn là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định đến khả năng trả nợ của khách hàng

 Năng lực của khách hàng

Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định tới việc khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả hay không Nếu năng lực của khách hàng có hạn, họ không dự đoán đúng những biến động lên xuống của nhu cầu thị trường, không có kinh nghiệm trong việc quản lý, giới thiệu quảng cáo sản phẩm… nên doanh nghiệp dễ dàng bị gục ngã trong cạnh tranh Tất cả điều đó làm cho chất lượng tín dụng bị ảnh hưởng Và ngược lại, năng lực của khách hàng càng cao thì khả năng cạnh tranh trên thị trường càng lớn và có hiệu quả Năng lực của khách hàng bao gồm:

- Năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự

Nó đảm bảo giá trị pháp lý cho các văn bản được ký kết giữa ngân hàng và khách hàng

- Năng lực tài chính của khách hàng

Năng lực tài chính của khách hàng là năng lực về vốn và tài sản của khách hàng đáp ứng cho sản xuất kinh doanh Khả năng tài chính của khách hàng được đánh giá qua các chỉ tiêu như các hệ số cơ cấu về vốn, về khả năng thanh khoản, về hiệu quả hoạt động, về các chỉ tiêu lợi nhuận…

Khả năng tài chính của doanh nghiệp là một yếu tố có tác động đến việc lựa chọn các nguồn tài trợ của doanh nghiệp Không một doanh nghiệp nào đi vay lại không muốn món vay đem lại hiệu quả Nhưng nhiều khi do năng lực có hạn chế,

họ không thực hiện được mục đích của mình và làm ảnh hưởng đến khoản tín dụng

mà họ đã nhận từ ngân hàng Do đó năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả hay không

- Năng lực sản xuất và quản lý kinh doanh của khách hàng

Nguồn trả nợ của khách hàng chủ yếu là từ kết quả của quá tình sản xuất, lợi nhuận của phương án hoặc dự án mang lại Do vậy, năng lực sản xuất của khách hàng quyết định đến số lượng và chất lượng đầu ra của sản phẩm, từ đó ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận, đầu vào và cả đầu ra, nguồn thu dùng trả nợ cho ngân hàng Năng lực sản xuất kinh doanh của khách hàng thể hiện qua vị trí của khách hàng trong ngành nghề họ kinh doanh, quy mô sản xuất, hệ thống mạng lưới tiêu thụ, các bạn hàng lâu năm…

Cơ cấu hệ thống quản trị, ban lãnh đạo, trình độ kinh nghiệm, phương pháp quản trị của người lãnh đạo… có ảnh hưởng tới tính chất, khả năng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng Người lãnh đạo giỏi thường thích nghi với sự biến động của môi trường xung quanh và giảm thiểu rủi ro mà họ phải đối mặt, đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng Không một doanh nghiệp nào đi vay lại không muốn khoản vay của mình đem lại hiệu quả, nhưng nhiều khi do năng lực kinh doanh còn hạn nên không thực hiện được mục tiêu đã đề ra và làm ảnh hưởng đến khoản tín dụng mà doanh nghiệp đã nhận từ ngân hàng

để vui chơi, dùng vốn ngân hàng đầu tư vào tài sản cố định, kinh doanh bất động sản Còn có trường hợp khách hàng vay vốn nhưng với mục đích lừa đảo, chiếm đoạt bằng những thủ thuật tinh vi hay nhiều trường hợp do làm ăn thua lỗ cũng nảy

ra ý định lừa đảo, không trả nợ ngân hàng Hiện nay, tình trạng các khách hàng vay vốn, nhất là các doanh nghiệp luôn đối phó với ngân hàng thông qua việc cung cấp các số liệu không chính xác, trung thực, nên không trả được nợ cho ngân hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng khoản vay

 Tính khả thi của phương án, dự án

Tính khả thi của phương án, dự án quyết định đến khả năng thực hiện và tạo

ra nguồn trả nợ cho ngân hàng

Một hoạt động dù có mang lại nguồn lợi nhuận lớn đến đâu nhưng không được pháp luật cho phép thì cũng không được các ngân hàng chấp thuận cấp tín dụng để đảm bảo an toàn cho mình và đảm bảo tuân thủ hoạt động đúng luật pháp

1.2.3.3 Các nhân tố từ môi trường vĩ mô

Ngoài những nhân tố chủ quan trên còn nhiều nhân tố khách quan mà tác động của nó cũng không nhỏ đến chất lượng của các khoản tín dụng ngân hàng

 Tác động của môi trường kinh tế

Nhu cầu tín dụng trong nền kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào sự tăng trưởng kinh tế Đây là nhân tố luôn ảnh hưởng đến khả năng tài chính của người vay hay nói rõ hơn là nếu môi trường kinh tế xấu làm cho hoạt động của doanh nghiệp gặp khó khăn, ảnh hưởng đến thời hạn trả nợ và khả năng hoàn trả món vay cho ngân hàng Ngược lại nếu một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các khoản tín dụng có chất lượng cao, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thuận lợi, thu hồi vốn nhanh chóng lợi nhuận sẽ lớn,các doanh nghiệp có khả năng trả nợ đúng hạn Không chỉ tình hình kinh tế trong nước mà tình hình kinh tế thế giới cũng có ảnh hưởng tới chất lượng công tác tín dụng

 Tác động của môi trường pháp lý

Các nhân tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật Tính đầy

đủ và thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp

hành pháp luật và trình độ dân trí

Nếu môi trường pháp lý không hoàn chỉnh, có nhiều lỗ hổng thì kết quả sẽ ngược lại cho cả ngân hàng và các doanh nghiệp từ đó làm cho chất lượng của các khoản tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp sẽ xấu và khó có thể thu hồi

Việc quản lý của Nhà Nước, quản lý kinh doanh của NHNN đối với ngân hàng cấp dưới, các ngân hàng cổ phần còn chưa chặt chẽ, đầy đủ đúng với chức

năng là ngân hàng của các ngân hàng NHNN chủ yếu mới chỉ quản lý điều hành bằng mệnh lệnh, văn bản vừa cứng nhắc vừa không cụ thể và không nắm được tình hình và hỗ trợ cho ngân hàng cấp dưới

 Chính sách vĩ mô của nhà nước

Trong nền kinh tế thị trường các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà Nước bao gồm các chính sách tài chính tiền tệ, chính sách lãi suất, chính sách đối ngoại có vai trò quan trọng đối với hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động của các ngân hàng, các doanh nghiệp nói riêng Các chính sách này nhằm ưu tiên phát triển hay hạn chế một ngành nào đó để đảm bảo cân đối cho nền kinh tế Các chính sách nhà nước ổn định hay không ổn định cũng tác động đến chất lượng tín dụng

 Các yếu tố khách quan khác

Các yếu tố khách quan khác như cháy nổ, hạn hán, lũ lụt, biến động của thị trường trong nước và ngoài nước, sự thay đổi quan hệ cung cầu hàng hóa, sự tăng trưởng kinh tế hay suy thoái của nền kinh tế… đôi khi sẽ gây ra những hậu quả xấu ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả nợ (chậm trễ hoặc không thể trả được) của khách hàng khiến chất lượng của các khoản cho vay bị giảm sút

1.3 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng

1.3.1 Mô hình SERVQUAL

1.3.1.1 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan

 Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) [22]

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch

vụ về kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch

vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) với 21 biến quan sát (chi tiết ở phụ lục 1)

Sự tin cậy ( Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ có đúng

như những cam kết với khách hàng

Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ ( Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cách phục vụ, vui vẻ, niềm nở với khách hàng

Sự đồng cảm ( Emparthy): Thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng

cá nhân khách hàng

Phương tiện hữu hình (Tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ

 Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2015)[23]

Nguyễn Thành Công (2015) đã trình bày các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo nghiên cứu này, một trong những mô hình thường được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) gồm 05 yếu tố (với 21 biến quan sát) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm

 Nghiên cứu của Mesay Sata Shanka (2012)[24]

Mesay Sata Shanka (2012) đã nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng tư nhân ở Ethiopia Nghiên cứu được xây dựng dựa vào lý thuyết của mô hình SERVQUAL và tiến hành điều chỉnh cho phù hợp thực tiễn tại địa phương Mô hình được xây dựng gồm biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ ngân hàng và 5 biến độc lập: (1) tin cậy, (2) đảm bảo, (3) hữu hình, (4) đáp ứng, (5) đồng cảm Với 260 quan sát, kết quả nghiên cứu cho rằng cả

5 yếu tố đưa vào nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê với mức độ tác động của các yếu tố lên chất lượng dịch vụ theo thứ tự giảm dần như sau: (1) đồng cảm, (2) đáp ứng, (3) hữu hình, (4) đảm bảo, (5) tin cậy

 Nghiên cứu của S F Amiri Aghdaie & F Faghani (2012)[25]

Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Iran Tác giả đã sử dụng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ làm biến phụ thuộc và năm biến độc lập là: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm Kết quả cho thấy bốn biến: hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, và sự đồng cảm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu chưa tìm thấy sự tác động của yếu tố đảm bảo đến sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ

1.3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1998) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và

Nguyễn Thị Mai Trang (2007)) định nghĩa rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.[9]

Theo Philip Kotler “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận

của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” [10]

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu khác thì cho rằng

đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,1997) Tóm lại chất lượng dịch

vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoản mãn như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch

vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của nó nhưng là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1.3 Xây dựng mô hình dự kiến:

Căn cứ vào kết quả của các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngân hàng, ta thấy có 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình Ngoài ra, thông qua tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng cùng với các anh chị nhân viên ngân hàng, tác giả tiến hành đưa thêm biến mới “giá cả dịch vụ” vào nghiên cứu nhằm đảm bảo tính phù hợp với thực tiễn

và đặc thù riêng đối với dịch vụ tín dụng

Vậy, mô hình nghiên cứu dự kiến có phương trình như sau:

Bài nghiên cứu vận dụng và kết hợp nhiều phương pháp, trong đó phương pháp quyết định cuối cùng là phân tích yếu tố khám phá EFA, phân tích mô hình hồi quy bội nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Bản Việt chi nhánh Đồng Nai

Tăng cường kiểm tra, kiểm toán và giải quyết đơn thư khiếu nại của khách hàng Bên cạnh đó ngân hàng còn thống nhất việc điều động cán bộ trong toàn đơn

vị sao cho phù hợp khả năng và trình độ năng lực của mỗi người, đảm bảo 100% các chi nhánh, phòng nghiệp vụ đều có đủ nghiệp vụ và chất lượng cán bộ để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo chuyên đề Bước vào thời kỳ hội nhập kinh tế quốc

tế, tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhằm đáp ứng yêu cầu công tác và sự phát triển của ngành Tích cực thực hiện Luật phòng chống tham nhũng Công khai hóa cơ chế hoạt động tín dụng Những thông tin về điều kiện vay vốn, hồ sơ vay vốn, quy trình nghiệp vụ, lãi suất cho vay, lãi suất tiền gửi, giá mua bán ngoại tệ, phí dịch vụ, tiền hồ sơ đều được niêm yết tại trụ sở làm việc của ngân hàng Đồng thời ra quyết định thành lập các đoàn kiểm tra và tiến hành kiểm tra theo đề cương đã ấn định Từ việc thực hiện những giải pháp trên ngân

hàng đã từng bước hạn chế được nợ quá hạn Tăng số khách hàng đến giao dịch và nâng cao mức tăng trưởng tín dụng Lãnh đạo ngân hàng cũng yêu cầu tổ chức phân tích thực trạng dư nợ, chủ động tháo gỡ khó khăn trong quan hệ tín dụng đối với khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn tín dụng ngân hàng, công khai hồ sơ thủ tục, lãi suất vay vốn đối với khách hàng; đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chặt chẽ tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng, ngăn chặn việc sử dụng vốn vay sai mục đích của khách hàng, kịp thời phát hiện và xử lý những khó khăn, vướng mắc trong quá trình cho vay…

1 4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai [16]

Chấp hành nghiêm quy chế tín dụng, quy chế cho vay

- Kiểm tra trước khi cho vay nhằm thu thập thông tin để thẩm định một cách toàn diện dự án vay vốn cũng như về khách hàng vay Ngoài yêu cầu dự án phải khả thi và hiệu quả, ngân hàng phải nắm vững thông tin về khách hàng trước khi quyết định cho vay Để làm tốt vấn đề này, bên cạnh việc thu thập thông tin từ thẩm định thực tế, tất cả mọi khoản vay đều phải khai thác thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng của NHNN Việt Nam

- Kiểm tra trong khi cho vay, nhằm phát hiện các sai sót về tính pháp lý của

dự án cũng như tài sản đảm bảo nợ vay Đặc biệt cần phải thận trọng và kỹ lưỡng trong việc thiết lập hồ sơ tín dụng

- Đặc biệt việc kiểm tra, giám sát sau khi cho vay và quản lý nợ vay phải thực hiện thật tốt Kết quả phân tích từ nghiên cứu này đã chỉ ra rằng, kiểm tra, giám sát liên quan chặt chẽ đến khả năng xảy ra rủi ro tín dụng Do vậy, ngân hàng cần căn cứ vào các tiêu chí của khoản vay như: Đặc điểm của khách hàng (khách hàng mới hay khách hàng truyền thống), số tiền vay, địa bàn, loại hình vay để xây dựng lịch kiểm tra cho phù hợp

Quản lý có hiệu quả các khoản nợ xấu và trích lập dự phòng rủi ro

Ngân hàng chấp hành tốt các quy định của Ngân hàng Nhà nước về các tỷ lệ

an toàn trong hoạt động tín dụng theo Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày