Báo cáo thực tập nhận thức khách sạn Kim Đô - Khoa du lịch Đại học Hoa Sen

Thực tập là một trong những hình thức học tập quan trọng, thể hiện rõ triết lý giáo dục “thực học-thực nghiệp” và đề cao việc học đi đôi với thực hành của Đại học Hoa Sen. Kể từ những ngày đầu thành lập (năm 1991) tới nay, Thực tập vẫn luôn là hoạt động đào tạo được coi trọng hàng đầu và cũng thể hiện ưu thế đào tạo của trường. Các Chương trình Thực tập giúp SV tích lũy trải nghiệm thực tiễn, nâng cao nhận thức, kỹ năng, kinh nghiệm làm việc, từ đó giúp SV tự tin, sẵn sàng tham gia thị trường lao động ngay khi ra trường.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA NGÔN NGỮ VÀ VĂN HÓA HỌC

BÁO CÁO

Tên cơ quan thực tập : Khách sạn Kim Đô Thời gian thực tập : 13/7/2015 đến 5/9/2015 Người hướng dẫn : Nguyễn Hữu Hướng Giảng viên hướng dẫn : Phan Minh Châu Sinh viên thực hiện : Nguyễn Phúc Tuấn

TRÍCH YẾU

Trường Đại học Hoa Sen được luôn được xem là một trong những trường hàngđầu trong việc giảng dạy và đào tạo các sinh viên thuộc ngành Du Lịch- Nhà Hàng-Khách Sạn từ trước đến nay Không chỉ tập trung vào việc giảng dạy lý thuyết trên lớp,

mà trường Hoa Sen còn chú trọng đến việc đưa những kinh nghiệm thực tế đến với sinhviên Nhà trường luôn hỗ trợ điều kiện tốt nhất cho sinh viên có thể thực tập ở những môitrường làm việc tốt nhất Với kì thực tập nhận thức, sinh viên có thể hình thành và nhậnthức được công việc mà họ đang học tại trường Sinh viên sẽ được làm quen với nhữngcông việc cơ bản nhằm không có cảm giác lạ lẫm khi thực tập tốt nghiệp Bài báo này làkết quả của kì thực tập nhận thức kéo dài 8 tuần của tôi tại Khách sạn Kim Đô Qua kìthực tập này, tôi đã được rèn luyện cái kĩ năng chuyên ngành đã được học tại trường vàhọc thêm những kiến thức mới khác Đây chính là những kinh nghiệm quý giá mà tôi cóthể tích lũy để tạo tiền đề giúp tôi có thể tiến xa hơn trong ngành công nghiệp dịch vụnày

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn đến anh Nguyễn Hữu Hướng và một tập thể nhân viêntại Khách Sạn Kim Đô đã hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi có thể hoàn tất kì thựctập nhận thức một cách tốt đẹp Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các bạn sinhviên Hoa Sen và các bạn sinh viên thực tập của các trường đại học khác đã giúp đỡ tôitrong suốt quá trình thực tập này

Tôi xin cám ơn chân thành đến thầy Phan Minh Châu và chị Hồ Khánh Vân đãtrực tiếp giải đáp những thắc mắc, nhận xét và hỗ trợ tôi trong các vấn đề liên quan đến

kì thực tập nhận thức này

Và cuối cùng, trong báo cáo này nếu có gì sai sót, mong quý thầy cô thông cảm và

bỏ qua Nhận xét của quý thầy cô chính là những bài học quý giá để tôi có thể hoàn thiệnmình hơn

Xin trân trọng cảm ơn

NHẬN XÉT CỦA DOANH NGHIỆP THỰC TẬP

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Chữ kí người nhận xét

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm

Chữ kí của giảng viên

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC v

MỤC LỤC HÌNH ẢNH vi

1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN KIM ĐÔ 2

1.1 Thông tin chung 2

1.2 Lịch sử phát triển 2

1.3 Loại hình dịch vụ 3

2 Thành phần tổ chức 6

2.1 Sơ đồ tổ chức của Khách sạn 6

2.2 Bộ phận F&B 7

2.2.1 Royal Café 7

2.2.2 Tiệc buffet sáng Boulevard 8

2.2.3 Tiệc trưa và tiệc tối 9

2.2.4 Tiệc teabreak 10

2.3 Bộ phần HouseKeeping 11

2.3.1 Dọn phòng 12

2 Làm kho 12

3 Kinh nghiệm đạt được 13

4 Kết luận 13

4.1 Nhận xét thực tập 13

4.2 Mục tiêu đạt được 14

4.3 Mục tiêu chưa đạt được 14

4.4 Định hướng trong tương lai 14

PHỤ LỤC 15

MỤC LỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Phòng Executive Suite tại khách sạn Kim Đô 3

Hình 2: Hội thảo tại King Hall 4

Hình 3: Tiệc Buffet tại King Hall 5

Hình 4: Nhà hàng Royal Cafe 7

Hình 5: Tiệc buffet sáng tại Boulevard 8

Hình 6: Set up bàn tiệc VIP tại Saigon Hall 10

Hình 7: Thực tập sinh đang trải drap giường 11

LỜI GIỚI THIỆU

Nước Việt Nam đang càng ngày càng phát triển không ngừng Điều này đồngnghĩa với việc nước ta sẽ thu hút được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài đến đây để xemxét và lên kế hoạch đầu tư Từ đó, các ngành dịch vụ nói chung và ngành khách sạn, nhàhàng nói riêng được hưởng một phần lợi không ít Góp phần vào sự thành công của mộtkhách sạn, đó chính là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và có kĩ năng tốt

Ngoại việc học lý thuyết tại trường, kinh nghiệm thực tế là một điều rất quan trọngtrong lĩnh vực này Nắm được điều này, trường Đại Học Hoa Sen đã tạo điều kiện giúpsinh viên có thể tiếp cận được với môi trường làm việc thực tế từ rất sớm Nhằm giúpsinh viên chuẩn bị tốt tinh thần cũng như rèn luyện kĩ năng bản thân một cách tốt nhất

Trong kì thực tập nhận thức này, tôi xem đây là một cơ hội giúp tôi có thể họcthêm những kỹ năng mới và khằng định bản thân mình Vì vậy, tôi đã đưa ra cho mìnhnhững mục tiêu cần đạt được sau khi kết thức kì thực tập này:

Mục tiêu 1: Nắm rõ và hòa nhập với môi trường làm việc chuyên nghiệp

Mục tiêu 2: Đưa những kiến thức đã học tại trường vào công việc

Mục tiêu 3: Học tập và rèn luyện thêm nhưng kĩ năng mới trong quá trình làmviệc

Mục tiêu 4: Học và rèn luyện kỹ năng mềm

1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN KIM ĐÔ

1.1Thông tin chung

Tên công ty: KHÁCH SẠN KIM ĐÔ

Tên tiếng anh: ROYAL HOTEL SAIGON

Đại diện: Ông Lê Hữu Đức - Chức vụ: Giám đốc

Địa chỉ: 133 Nguyễn Huệ, Bến Nghé, Quận 1, TPHCM

Khách sạn Kim Đô Royal City địa chỉ 133 Nguyễn Huệ, Quận 1 Là khách sạn

4 sao thuộc công ty Saigon Tourist Đây là tiền thân của khách sạn Grand Hotel desNation của do người Pháp xây dựng từ 80 năm trước Do đó, Kim Đô mang lối kiếntrúc Pháp trong cấu trúc tòa nhà, bao gồm 4 tầng Trong đó tầng 1, 2, 3 mỗi tầng có 21phòng, còn tầng trệt của khách sạn ngày trước được dùng làm nơi bán vé máy bay.Đến 1966, phía sau khách sạn được xây thêm một tòa nhà cao 10 tầng, nâng tổng sốphòng của Khách sạn Kim Đô lên 132 phòng và đươc đổi tên thành Khách sạn Kim

Đô Đại Tửu Gia, là một nhà hàng nổi tiếng thời bấy giờ

Trước giải phóng miền nam, khách sạn là nơi ở của nhiều khách quốc tế, đặcbiệt là nhân viên của Cơ quan truyền thông Mỹ Sau 30/4/1975, Ban tổ chức thành ủytiếp quản khách sạn Kim Đô Năm 1976, Khách sạn được giao lại cho Công ty Kháchsạn TP.HCM Năm 1980, Kim Đô trực thuộc Sở Ăn uống và khách sạn TP.HCM Từnăm 1990 cho đến nay, Khách sạn Kim Đô là thành viên của công ty SaigonTourist

- Phòng họp, hội thảo

Hình 2: Hội thảo tại King Hall

- Phòng tiệc

Hình 3: Tiệc Buffet tại King Hall

Giám đốc

Phó Giám đốc

Trưởng phòng Kinh Doanh

Kế toán trưởng Trưởng phòng

TCHC - NS

Trưởng bộ phận bàn

Bếp trưởng

Trưởng bộ phận buồng

2.1Sơ đồ tổ chức của Khách sạn

2.2Bộ phận F&B

Được thực tập tại bộ phận nhà hàng, tôi được học và luyện tập kĩ năng phục vụkhách, xử lý tình huống và giao tiếp với thực khách Tại bộ phận này, có nhiều loại tiệckhác nhau bao gồm: tiệc buffet, tiệc trưa, tiệc tối, tea break, phục vụ tại Royal café, dọnkho

2.2.1 Royal Café

Royal Café là nhà hàng phục vụ thức ăn và thức uống nằm ngay mặt tiền củakhách sạn Kim Đô Khi được phân công làm tại đây Tôi được nhân viên quản lý tại đâygiao công việc làm hostess Hostess là công việc đứng trước nhà hàng và chào khách,giới thiệu với khách các món ăn và nước uống nổi bật và chào mời khách vào bên trongnhà hàng Trước khi làm hostess, tôi được hướng dẫn sơ qua menu của nhà hàng để tiệnviệc giới thiệu với khách

Khách sạn Kim Đô hằng ngày đều có tiệc buffet sáng dành cho khách lưu trú tạikhách sạn Tại đây phục vụ các món âu, á, bánh mì và trái cây Thời gian phục vụ từ 7hđến 10h sáng Công việc khi làm tại đây là châm trà, cà phê cho khách, đi xung quanhkhu vực khách dùng bữa để dọn các dĩa thức ăn khách đã dùng xong Khi khách đã rờikhỏi bàn thì dọn dẹp và set up lại một bàn mới Khi khu vực chén đĩa dơ đầy thì mang lênkhu rửa chén để nhân viên vệ sinh chén đĩa dơ và mang chén dĩa8 sạch xuống để nhàhàng sử dụng

Sau khi kết thúc tiệc buffet, nhân viên dọn dẹp và làm sạch khu vực bàn ăn vàmang toàn bộ chén đĩa đã qua sử dụng lên khu rửa chén Sau đó mang chén đĩa đã rửasạch lau khô và tiếp tục đem xuống để set up cho tiệc buffet ngày hôm sau Từng loạichén, đĩa được sắp sếp có trật tự và ở từng khu vực riêng Dao, nĩa dơ được ngâm nướcnóng pha với trà và chanh để khử mùi và làm bóng hơn sau khi lau Sau khi đã làm sạch

và lau khô toàn bộ chén, đĩa, dao, nĩa, tách Tôi và các bạn thực tập được hướng dẫn cáchxếp khăn ăn và khăn giấy để ngày hôm sau sử dụng Khi đã xếp khăn ăn và khăn giấyxong, việc cuối cùng là khiên thùng rác và đồ ăn thừa xuống khu vực để rác của kháchsạn và kết thúc công việc tại Buffet Boulevard

Hình 5: Tiệc buffet sáng tại Boulevard

2.2.3 Tiệc trưa và tiệc tối

Tiệc trưa và tiệc tối về cách set up và phục vụ tương đối giống nhau, đều phục vụset menu Và tiệc được tổ chức ở Queen Hall và King Hall của khách sạn Tiệc trưa calàm việc từ 7h đến 14h, tiệc tối ca làm việc từ 13h đến 22h Vì bàn ghế đã được set up từngày hôm trước nên đến ngày diễn ra tiệc công việc chính chỉ là lau sạch chén đĩa và set

up bàn tiệc, chuẩn bị chén đĩa dự phòng để thay cho khách sau từng món ăn Chén đĩa dựphòng này được đặt lên xe tab hoặc một bàn nhỏ gần bàn tiệc nhằm thuận lời cho việcphục vụ Nữ thực tập sinh được giao lau chén đĩa và set up bàn tiệc, nam thực tập sinhđược giao các công việc cần sức như lấy chén đĩa từ kho, phụ nhân viên chính thức sắpxếp lại cho hoàn chỉnh phòng tiệc Chuẩn bị bếp cồn, xô đá, thức uống cho mỗi xe tab.Khi đã set up mọi thứ hoàn chỉnh thì tất cả thực tập sinh được Supervisor hướng dẫn cáchphục vụ khi khách nhập tiệc Sau đó, thực tập sinh được phát phiếu ăn và quay lại nơi làmviệc trong vòng 30 phút

Đến khoảng 18h tiệc bắt đầu, đầu tiên chúng tôi sẽ phục vụ nước cho khách trước.Sau khi chủ tiệc phát biểu và mời khai tiệc, chúng tôi vào phía sau phòng tiệc là bắt đầudọn món ăn lên từng bàn Thực tập sẽ được chia ra thành từng nhóm 3 người và phục vụmột khu vực từ 3 đến 4 bàn Từng thành viên trong nhóm sẽ thống nhất từng công việc cụthể với nhau như phục vụ nước, lên món ăn, gắp thức ăn cho khách, từng thành viên sẽ hỗtrợ nhau phục vụ khu vực của mình cho đến hết buổi tiệc

Sau khi tiệc tan, chúng tôi thu dọn bàn ăn và phân loại chén đĩa để lên xe đồ dơ vàchuyển ra khu vực rửa chén Thu dọn ly nước, xếp vào rack ly và chuyển xuống máy rửa

ly Các vỏ lon nước được cho vào bao riêng, rác được cho vào bao riêng Sau đó, chúngtôi tiếp tục thu dọn khăn ăn, khăn bàn, và bao bọc ghế và đưa xuống kho vải của kháchsạn Sau khi dọn dẹp phòng tiệc và dọn rác cũng như thức ăn thừa về khu đổ rác củakhách sạn thì kết thúc ca làm việc

Hình 6: Set up bàn tiệc VIP tại Saigon Hall

2.2.4 Tiệc teabreak

Tiệc teabreak khá đơn giản vì chỉ phục vụ khách trong khoảng 20 phút giờ nghỉgiải lao giữa các cuộc họp hay hội thảo Trước giờ giải lao khoảng 30 phút, nhân viênquản lý tại đây gọi thực tập sinh đi lên nhà hàng boulevard xin 2 bình café và 2 bình trà.Sau đó xuống bếp của khách sạn đem bánh ngọt và trái cây đã được chuẩn bị sẵn lên dọn

ra chuẩn bị phục vụ khách

Khi đến giờ giải lao, 2 thực tập sẽ giao công việc phục vụ trà và cà phê Tôi đượcgiao thu dọn các đĩa và tách khách đã sử dụng và sắp xếp, phân loại trên xe tab Khi giờgiải lao đã hết, chúng tôi thu dọn các đĩa và tách còn lại của khách, dọn các đĩa bánh vàtrái cây đặt lên xe tab và đưa xuống khu vực rửa chén Sau khi hội thảo kết thúc, tôi đượcgiao sắp xếp lại ly tách mới lên bàn, thêm đĩa sạch và thay khăn trải bàn mới nếu như bàn

bị dơ để chuẩn bị tiệc tea break cho buổi chiều cùng ngày Sau khi chuẩn bị mọi thứ đầy

2.3 Bộ phần HouseKeeping

Sau một tháng thực tập tại bộ phận nhà hàng, nhóm thực tập sinh Hoa Sen đượcchuyển qua làm tại bộ phận buồng phòng tại khách sạn Kim Đô Thời gian thực tập từ16/08/2015 đến ngày 05/09/2015 Tại bộ phận này chỉ gồm 2 công việc chính đó là: dọnphòng và làm việc tại kho

Khách sạn Kim Đô được chia thành 2 khu là A và B, khu A là phía mặt tiền củakhách sạn gồm 3 tầng và là khu vực phòng VIP Phía sau là khu vực B gồm 9 tầng và từtầng 1 đến tầng 8 là có phòng ở Mỗi tầng sẽ có một nhân viên chính thức phụ trách tại đó

và thực tập sinh sẽ được phân công ra hỗ trợ cho nhân viên chính thức trong việc dọnphòng

Khi dọn phòng, có 2 loại phòng là phòng khách vẫn đang ở và phòng khách đã trả.Khi dọn phòng khách ở, nhân viên chính thức sẽ gọi cửa trước, nếu không có ai trongphòng thì nhân viên mới dùng chìa khóa điện tử để mở phòng Vì là phòng khách ở nên

đồ đạc của khách vẫn còn trong phòng, cho nên thực tập chỉ được vào phòng khi có sựcho phép và giám sát của nhân viên nhằm tránh tình trạng mất đồ của khách Phòngkhách vẫn ở chỉ cần thay bao gối mới, làm phẳng ga giường và trải mền ngăn nắp Nếunhư ga giường bị dơ thì mới thay mới Sau khi dọn giường xong thì tôi được phân côngkiểm tra và đặt lại nước suối, café hòa tan trong phòng Sau đó, dùng khăn ướt lau toàn

độ nội thất trong phòng để đồ nội thất trong phòng không dính bụi Sau đó tiếp tục laucửa sổ phòng và kéo rèm của lại cho ngay ngắn Trong lúc tôi lau nội thất thì nhân viênchính thức sẽ dọn và lau khô phòng vệ sinh Cuối cùng, là quét phòng và lau nhà từ trong

ra cửa phòng và rút chìa khóa đóng cửa phòng

Phòng trả cũng sẽ làm tương tự như vậy, tuy nhiên sẽ phải thay toàn bộ ga giườngmới và đặt áo choàng tắm, dép đầy đủ Sau đó nhân viên chính thức sẽ kiểm tra tủ lạnh,nếu khách có dùng nước thì sẽ ghi bill và gọi cho kho đem nước lên và đặt mới lại Saukhi đã dọn xong phòng thì sẽ có quản lý đến kiểm tra lại toàn bộ phòng một lần nữa vàkhóa cửa phòng

Tùy vào từng ngày mà lượng khách ở hay trả sẽ khác nhau Khi dọn phòng, nhânviên sẽ ưu tiên dọn phòng khách còn ở trước sau đó mới dọn phòng khách trả sau Saukhi đã dọn xong hết các phòng của tầng đó thì thực được kết thúc ca nếu đã gần hết giờ,hoặc sẽ được phân công đi hỗ trợ các tầng khác

2 Làm kho

Kho Housekeeping gồm 2 phòng ở tầng 6 và 7 của khách sạn Tầng 6 là kho hàngnhư nước suối, café, trà và các loại xà phòng Tầng 7 là kho vải, để tất cả các loại ga

Khi làm kho, việc đầu tiên là sắp xếp nước suối, trà, café và đi giao cho nhân viên

ở mỗi tầng của khách sạn Khi giao xong hàng cho mỗi tầng thì tôi lên lầu 7 và lấy hàngvải giao tiếp cho mỗi tầng Hàng vải được giao bao gồm: douve đơn, douve chiếc, lótgiường đôi, lót giường chiếc, khăn tắm, khăn tay, khăn vuông, khăn trải thảm Sau đó,tiếp tục về kho lầu 6 giao bàn chải đánh khăn, dầu gội, sữa tắm… cho các tầng Khi giaoxong, tầng nào có cần gì thì sẽ báo lên cho nhân viên trông kho và yêu cầu tôi đi giaohàng và lấy bill lại Đến 12h thì kết thúc ca và được ra về

3 Kinh nghi m đ t đ ệm đạt được ạt được ược c

Sau khi thực tập tại 2 bộ phận là F&B và Housekeeping, tôi đã học được rất nhiều

kĩ năng chuyên môn và có cơ hội được thực hành ngay tại chỗ Ngoài những kĩ năngcứng, tôi còn được rèn luyện kĩ năng mềm, xử lý tình huống Ngoài ra, sau khi thực tập,tôi hiểu được cách thức hoạt động của từng bộ phận Cách vận hành một buổi tiệc haytrình tự dọn phòng trong khách sạn

Vì tôi đã học các kĩ năng phục vụ của nhà hàng tại trường Hoa Sen nên tôi khônggặp khó khăn gì trong thời gian thực tập tại bộ phận F&B Chỉ cần được hướng dẫn sơqua là tôi đã có thể làm được và không gặp vấn đề gì Tuy nhiên, trong thời gian thực tậptại bộ phận Housekeeping, vì tôi hoàn toàn không có kinh nghiệm gì trong công việc dọnphòng nên mất nhiều thời gian để nắm vững kĩ năng và thành thạo công việc hơn Tôimất khoảng 1 tuần để có thể quen và làm tốt được công việc của mình Dù mới đầu chưaquen việc nhưng tôi cảm thấy đây cũng là một công việc thú vị và rất quan trọng bởi vìmột phòng óc khang trang, sạch sẽ là yếu tố thiết yếu để đánh giá tiêu chuẩn của mộtkhách sạn