Nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của người tiêu dùng tại thị trường huyện phong điền thừa thiên huế

Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Vinaphone tại huyện Phong Điền .... Việc tìm hiểu ý

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

– TH ỪA THIÊN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

– TH ỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên th ực hiện:

Lời Cảm Ơn

Trong suốt quá trình thực tập và làm đề tài “Nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung c ấp dịch vụ viễn thông di động của người tiêu dùng tại thị trường huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế” ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm, tạo điều kiện cũng như giúp đỡ của nhiều đơn vị và cá nhân Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô của khoa Qu ản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành khóa luận và hành trang sau khi tốt nghiệp

Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên trung tâm vi ễn thông Phong Điền đã giúp đỡ, tạo cơ hội thực tập cũng như cung cấp những

tư liệu cần thiết một cách tốt nhất trong thời gian thực tập tại đơn vị

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Lê Quang Trực, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành tốt khóa luận

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ, động viên tôi trong th ời gian qua

M ặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép, nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ bảo từ quý thầy cô

gi ảng viên

M ột lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả !

Hu ế, ngày 06 tháng 01 năm 2018 Sinh viên th ực hiện Phan Th ị Nhật Hạ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 4

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 8

5 Bố cục của đề tài 10

PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11

1.1 Người tiêu dùng, ý định mua sản phẩm/ý định tiêu dùng và nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng 11

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 11

1.1.2 Ý định tiêu dùng và nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng 11

1.2 Dịch vụ viễn thông di động và khách hàng của dịch vụ viễn thông đi động 13

1.2.1 Dịch vụ viễn thông di động 13

1.2.2 Khách hàng của dịch vụ viễn thông di động 14

1.3 Giới thiệu dịch vụ chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động giữ nguyên số 15

1.4 Cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới 16

KINH

Ế

1.4.1 Khách hàng hiện tại và khách hàng mới 16

1.4.2 Cách giữ chân khách hàng hiện tại 16

1.5 Tổng quan về thị trường viễn thông di động ở Việt Nam 18

1.5.1 Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam 18

1.5.2 Thực trạng hiện nay trước khi khách hàng được chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động giữ nguyên số 20

1.6 Bình luận các nghiên cứu liên quan 21

1.6.1 Các nghiên cứu về ý định tiêu dùng 21

1.6.2 Các nghiên cứu về rào cản chuyển đổi dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam 23 1.7 Xác định mô hình nghiên cứu 24

1.7.1 Mô hình hành động hợp lí TRA( The theory of reasoned action ) ( Ajzen & Fishbein 1975; Ajzen & Fishbein 1980) 24

1.7.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB( Theory of Planned Behaviour) 25

1.7.3 Mô hình nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ở huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế 26

CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG HUYỆN PHONG ĐIỀN- TH ỪA THIÊN HUẾ 29

2.1 Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế 29

2.1.1 Sự thành lập và quá trình phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế 29

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế 30

2.2 Sơ lược về trung tâm viễn thông Phong Điền 32

2.2.1 Sự thành lập và quá trình phát triển 32

2.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí và kinh doanh 32

2.2.3 Các sản phẩm, dịch vụ hiện có của VNPT Phong Điền 33

2.2.4 Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động Vinaphone ở Phong Điền 33

2.2.6 Một số kết quả kinh doanh của VNPT Phong Điền giai đoạn 2016 – 2017 35

2.3 Đánh giá của khách hàng về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại huyện Phong Điền 36

2.3.1 Đặc điểm của khách hàng 36

KINH

Ế

2.3.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển

đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động 40

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42

2.3.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 47

Mô hình điều chỉnh 47

2.3.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Vinaphone tại huyện Phong Điền 51

2.3.6 Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng Vinaphone tại huyện Phong Điền 59

CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ CUNG CẤP VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE 62

3.1 Chiến lược của VNPT Phong Điền trong giai đoạn 2018- 2020 62

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao nhu cầu sử dụng nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Vinaphone tại Phong Điền 63

3.2.1 Giải pháp về cước dịch vụ 63

3.2.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ cung cấp 65

3.2.3 Giải pháp về cam kết của nhà cung cấp 66

3.2.4 Giải pháp về giải quyết xung đột nhà cung cấp 66

3.2.5 Giải pháp về chi phí chuyển đổi nhà cung cấp 67

3.2.6 Giải pháp về kiến thức các lựa chọn thay thế 68

3.2.7 Giải pháp về nhận thức của những người tham khảo 68

PHẦN 3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70

1 Kết luận 70

2 Kiến nghị 70

3 Hạn chế của đề tài và hướng phát triển nghiên cứu trong tương lai 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC

KINH

Ế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT & TT : Thông tin và Truyền thông

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của VNPT Phong Điền giai đoạn 2016-2017 35

Bảng 2.2: Đánh giá độ tin cậy đối với biến phụ thuộc 41

Bảng 2.3: Đánh giá độ tin cậy đối với biến phụ thuộc 42

Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 43

Bảng 2.5: Tổng biến động được giải thích 43

Bảng 2.6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Ý định chuyển đổi” 46

Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố ý định chuyển đổi nhà cung cấp 47

Bảng 2.9: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 49

Bảng 2.10: Hệ số tương quan 49

Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-test nhóm Cước dịch vụ 51

Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-test nhóm chất lượng của dịch vụ cung cấp 52

Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-test nhóm cam kết của nhà cung cấp 53

Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-test giải quyết xung đột của nhà cung cấp 54

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test chi phí chuyển đổi 55

Bảng 2.16: Kiểm định One Sample T-test kiến thức về các lựa chọn thay thế 56

Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test nhân tố nhận thức 58

Bảng 2.18: So sánh giá cước của Viettel và Vinaphone 63

Bảng 2.19: Các gói cước trả trước cơ bản của Viettel và Vinaphone 64

Bảng 2.20: Giải quyết khiếu nại về dịch vụ điện thoại di động của 66

KINH

Ế

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1:Tình hình phát triển thuê bao di động tháng 7/2017 20

Hình 2.2: Thuyết hành động hợp lí TRA của 25

Hình 2.3: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB của Ajzen, 1991 26

Hình 2.4: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ của Carmen Anto’n (2007) 27

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu chính thức 27

Hình 2.6: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế 31

Hình 2.7: Logo Vinaphone 33

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu chính thức 50

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính 36

Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp 36

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu khách hàng theo hình thức hòa mạng 37

Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thời gian hòa mạng 37

Biểu đồ 2.5 : Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức thu nhập 38

Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo mức cước phí bình quân 38

Biểu đồ 2.7: Lí do khách hàng sử dụng nhà cung cấp dịch vụ Vinaphone 39

Biểu đồ 2.8 : Mức độ khách hàng biết đến đề án “ Chuyển mạng giữ nguyên số” 40

Biểu đồ 2.9 : Rào cản chuyển đổi của khách hàng 40

KINH

Ế

P HẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo cổng thông tin điện tử Bộ Thông tin và Truyền thông (2017), nhận định về

thị trường viễn thông Việt Nam, thứ trưởng Nguyễn Thành Hưng cho biết: “Thị trường

viễn thông Việt Nam trong 10 năm gần đây đã phát triển với tốc độ rất nhanh và được

mở cửa hoàn toàn Toàn thị trường hiện có 70 doanh nghiệp viễn thông đang hoạt động, trong đó có 37 doanh nghiệp được cấp phép thiết lập hạ tầng mạng, 33 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Tính tới hết tháng 6/2017, mật độ thuê bao di động đạt 124 thuê bao/100 dân, mật độ thuê bao băng rộng di động là 50 thuê bao/100 dân, mật độ thuê bao băng rộng cố định là 11 thuê bao/100 hộ gia đình Tổng doanh thu phát sinh lĩnh vực viễn thông năm 2016 tăng 7,5% so với năm 2015.”

Thị trường dịch vụ viễn thông ngày càng cạnh tranh gay gắt, mỗi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đưa ra các chính sách hấp dẫn để thu hút và phát triển thuê bao nhằm giữ vững doanh thu và thị phần trên thị trường viễn thông

Vào ngày 25/05/2016, Bộ Thông tin và Truyền thông ra đề án “Chuyển mạng giữ nguyên số”, dịch vụ chuyển mạng thông tin di động, giữ nguyên số sẽ hoàn thành thử nghiệm trước ngày 30/06/2017 và cung cấp dịch vụ chính thức trước ngày 31/12/2017 (Hiền Minh, 2015)

Theo Cục Viễn thông, chuyển mạng giữ nguyên số là dịch vụ của nhà mạng cho phép thuê bao đang ở mạng này nếu thấy mạng khác có nhiều dịch vụ hấp dẫn hơn,

hoặc chất lượng dịch vụ, vùng phủ sóng tốt hơn có thể chuyển sang làm thuê bao mạng

mới mà vẫn giữ nguyên số điện thoại của mình Đây là một công cụ hữu hiệu để thúc đẩy cạnh tranh được nhiều nước trên thế giới triển khai Đồng thời, cũng là một trong

những cam kết của Việt Nam khi gia nhập hiệp định TPP.

Khi đề án này được đề ra, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ngày càng tăng lên Theo đề án buộc nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động phải tăng cường các chính sách, đưa ra các tiêu chí chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, đầu tư các trang thiết bị và công nghệ, đưa ra nhiều dịch vụ hơn nữa để khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn, không ngừng cải tiến chất lượng cùng với đó công khai chất lượng dịch vụ để khách hàng hiểu hơn Ngoài ra phải chú trọng đồng

thời cả thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có Người được hưởng lợi chính là các thuê bao di động Để có thể giữ vững và phát triển thị phần của mình trên thị trường viễn thông, đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và VNPT nói riêng phải đưa ra những chính sách, chiến lược phù hợp để giữ chân và phát triển khách hàng một cách bền vững

Vấn đề hiện nay, đề án “Chuyển đổi nhà mạng giữ nguyên số” vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động nói chung và VNPT nói riêng Cơ hội là nếu có chiến lược, cách thức phù hợp thì có thể giữ chân được khách hàng của mình đồng thời thu hút được khách hàng của đối thủ cạnh tranh Thách thức là các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đang có vấn đề là không biết khách hàng của mình có chuyển sang nhà mạng khác hay không? Liệu thị phần của công ty trong

viễn thông có bị giảm sút hay không? Nhu cầu về dịch vụ di động của người dân đang như thế nào? Việc tìm hiểu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông là cần thiết, sẽ giúp cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động biết rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó có thể đưa ra được các hướng chính sách phù hợp, đồng thời điều chỉnh các chiến lược maketing phù hợp để có thể tạo ra sự khác biệt, tạo điểm nhấn trong tâm trí khách hàng, giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới, giúp tăng doanh số cũng như doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đồng thời giữ vững được vị trí của mình trên thị trường viễn thông hiện nay

Từ những lí do trên nên tôi đã quyết định làm đề tài: “Nghiên cứu ý định chuyển

đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của người tiêu dùng tại thị trường huyện Phong Điền - Thừa Thiên Huế”

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung

Mục đích của nghiên cứu này nhằm phân tích ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng đã và đang sử dụng của nhà cung cấp Vinaphone, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để VNPT giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới

 M ục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về ý định tiêu dùng, các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sản phẩm của người tiêu dùng, cơ sở lý thuyết và thực tiễn về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động

đó đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của người tiêu dùng tại thị trường huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế

động hơn trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới

2.1.2 Câu hỏi nghiên cứu

viễn thông của khách hàng?

- Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông của khách hàng?

- Những rào cản chuyển đổi trong ngành viễn thông di động?

tiềm năng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

- Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động

- Đối tượng khảo sát/ phỏng vấn: Có 02 nhóm đối tượng tham gia vào quá trình phỏng vấn, gồm: (i) Cán bộ và nhân viên VNPT huyện Phong Điền; (ii) Khách hàng đang sử dụng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Vinaphone

 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian

từ 2016 – 2017, các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 15/11/2017- 30/12/2017

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại VNPT huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế và khách hàng của Vinaphone trong khu vực thị trường này

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu thu thập các dữ liệu sau: Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm viễn thông Phong Điền, lí thuyết về ý định tiêu dùng, các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sản phẩm, khách hàng hiện tại, khách hàng mới, cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, các rào cản chuyển đổi mạng di động, thông tin về khách hàng sử dụng vinaphone

Nguồn thu thập số liệu có từ các phòng ban của trung tâm đặc biệt là phòng kinh doanh, từ các website, sách, báo, tạp chí, giáo trình, khóa luận và chuyên đề từ khóa trước mọi thông tin có sự liên quan, có sự xác thực về thông tin, nguồn gốc, tác giả hoặc từ các nguồn khác

4.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

 Đối với nhân viên VNPT

- Ảnh hưởng của quy định “Chuyển đổi mạng giữ nguyên số” đối với Vinaphone vừa là thời cơ vừa là rủi ro Theo đa số nhân viên VNPT được phỏng vấn, thời cơ của Vinaphone khi quy định được thực hiện là sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn từ đối thủ cạnh tranh thông qua những chính sách ưu đãi, khuyến mãi Bên cạnh đó là rủi ro khi có thể mất một lượng khách hàng nếu không có chiến lược giữ chân khách hàng

hàng có ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ là dịch vụ chăm sóc khách hàng,

chính sách khuyến mãi giá cước, tốc độ GPRS, sóng yếu, bạn bè/người thân không dùng chung nhà cung cấp dịch vụ

- Rào cản chuyển đổi như: Thủ tục chuyển đổi phức tạp, mất thời gian chuyển đổi, giá cước cao, chi phí chuyển đổi, chi phí tìm hiểu nhà cung cấp mới, ưu đãi hiện tại của nhà cung cấp

- Đối tượng khách hàng có thể có ý định chuyển đổi được nêu ra là khách hàng không có bạn bè/người thân cùng nhà cung cấp với mình, không hài lòng với chính sách khuyến mãi, khách hàng ở những vùng mà nhà cung cấp hiện tại của họ sóng yếu, những khách hàng họ có nhu cầu mà nhà cung cấp không đáp ứng được

- Để hạn chế số lượng thuê bao chuyển từ Vinaphone sang nhà cung cấp dịch

vụ viễn thông di động khác, xuất phát từ lí do chuyển đổi nhân viên VNPT đưa ra các biện pháp như tăng cường chăm sóc khách hàng, đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi, chủ động tìm kiếm nguồn khách hàng, hạ giá cước

- Tận dụng thời cơ, Vinaphone nên có những giải pháp để thu hút khách hàng như có ưu đãi đặc biệt dành cho thuê bao nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác chuyển sang, quà tặng, nhiều gói cước cho nhiều đối tượng khác nhau, vận động khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ

 Đối với khách hàng VNPT

số” là 41,67% cho thấy quy định này vẫn chưa được nhiều khách hàng biết đến cho dù

đề án sắp được triển khai

33,33% là số lượng khá cao khách hàng có nhu cầu chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ

từ Vinaphone sang nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động khác

- Lí do khách hàng không tiếp tục sử dụng Vinaphone: Giá cước ngoại mạng cao, chăm sóc khách hàng chưa tốt, ít khuyến mãi, mạng Internet yếu…

- Rào cản khách hàng thường gặp phải khi có ý định chuyển đổi: Giá cước cao, chưa hiểu quy định, chờ đợi lâu, chưa nắm rõ quy trình chuyển đổi, có nhiều số điện thoại ngoại mạng

- Khách hàng hài lòng ở nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Vinaphone: nhiều chương trình khuyến mãi, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt, cước phí hợp lí, chất lượng mạng ổn định, chất lượng cuộc gọi tốt

- Ngược lại có nhiều vấn đề mà khách hàng vẫn chưa hài lòng như giá cuộc gọi ngoại mạng, chất lượng dịch vụ chưa tốt, xử lí khiếu nại lâu, chất lượng 3G/4G

như: nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá cước, lắng nghe ý kiến khách hàng, nhiều chương trình khuyến mãi hơn

Từ các kết quả nghiên cứu định tính trên, tạo cơ sở để tạo bảng hỏi nghiên cứu định lượng, biết được ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông của khách hàng Xác định được mô hình nghiên cứu từ đó đưa ra được kết quả và biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Vinaphone

Nghiên cứu định lượng

Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng hỏi

Nội dung nghiên cứu: Để nghiên cứu để xem xét khách hàng coi trọng đặc tính nào trong quá trình chọn lựa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để ở lại với Vinaphone hay chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vinaphone, ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ở khách hàng có tồn tại nhiều không? Thông tin cá nhân của người được phỏng vấn: tên, tuổi, nơi ở Đối tượng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Vinaphone ( trả trước và trả sau) Cách thức phỏng vấn: Phỏng vấn bằng bảng hỏi với các mẫu được chọn

- Thiết kế bảng hỏi: Nội dung bảng hỏi gồm 3 phần, phần 1 bao gồm 6 câu hỏi liên quan đến tình hình sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng, phần 2 bao gồm 33 phát biểu đo lường đánh giá của khách hàng, ý định của khách hàng được

sử dụng bằng thang đo likert gồm 5 mức độ từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý và phần 3 bao gồm 5 câu về thông tin cá nhân như tuổi, giới tính, thu nhập cá nhân, nghề nghiệp và cước bình quân hàng tháng của khách hàng

- Sau khi thiết kế bảng hỏi, tiến hành điều tra thử 10 khách hàng nhằm kiểm tra sai sót bảng hỏi và kiểm tra độ tin cậy của thang đo Quá trình điều tra thử được tiến hành bằng phỏng vấn bảng hỏi đối với 10 khách hàng đến giao dịch tại trung tâm

VNPT Phong Điền trong 2 ngày từ 10/12/2017-11/12/2017 Sau quá trình điều tra nhận thấy khách hàng không đồng ý với việc cung cấp số điện thoại cá nhân của mình vào bảng hỏi nên tiến hành loại bỏ câu hỏi số điện thoại khách hàng và giữ lại các phần khác của bảng hỏi

- Sau điều tra thử, tiến hành điều tra chính thức

hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp viễn thông di động Vinaphone

Đề tài sử dụng công thức Cochran để tính kích cỡ mẫu:

n= 𝑧2𝑝𝑞

𝑒2Trong đó: n là cỡ mẫu

z= giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy

p= là ước tính tỷ lệ % của tổng thể

q=1-p (thường là tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả

năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể) Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn

nhất khi p=q=0,5 và lúc này p.q= 0,25 Vậy ta tính mẫu với: P.q= 0,25

Trong đó: n: cỡ mẫu khi tông thế không xác định

Nh: cỡ mẫu hiệu chỉnh khi tổng thể xác định

𝑁ℎ = 1+150150

11319= 148,03 => lấy Nh= 148 mẫu

Theo kinh nghiệm của nhà nghiên cứu trước thì với số câu hỏi là 34 thì cỡ mẫu

148 đảm bảo độ tin cậy của mẫu nghiên cứu khi tiến hành các bước xử lý, phân tích số

liệu, phân tích EFA Vì vậy, với n = 148 tính được ở trên đạt yêu cầu tuy nhiên tác giả quyết định phát ra n = 150 bảng hỏi để tránh trường hợp sai sót hoặc phiếu điều tra thu

về không hợp lệ

khách hàng trả trước và 50% mẫu là khách hàng trả sau

Theo thu thập số liệu từ phòng bán hàng Phong Điền, số lượng khách hàng trả trước là 719 thuê bao, tiến hành phát 75 bảng hỏi để có thể có được 50% mẫu là khách hàng trả sau Và 10600 thuê bao trả trước, tiến hành phát 75 bảng hỏi để có thể có được 50% mẫu là khách hàng trả trước

Cách thức phỏng vấn: Điều tra thông qua bảng hỏi

Tiến hành phát 150 bảng hỏi tại trung tâm giao dịch khách hàng VNPT huyện Phong Điền trong 3 tuần ( từ 10/12/2017- 31/12/2017) Tiến hành phát bảng hỏi điều tra ý kiến khách hàng 5 ngày mỗi tuần Trong mỗi tuần có 50 bảng hỏi được phát ra, mỗi ngày có 10 bảng hỏi được phát ra Theo tìm hiểu, mỗi ngày có 20 khách hàng đến giao dịch tại trung tâm giao dịch VNPT huyện Phong Điền Do đó, quyết định chọn bước nhảy k=20/10=2 Vậy cứ 2 khách hàng đến giao dịch lại phỏng vấn 1 khách hàng

theo hình thức phát bảng hỏi trực tiếp

Sau khi hoàn tất việc điều tra khách hàng qua bảng hỏi, tiến hành tổng hợp, thu thập thông tin, phân loại các câu trả lời

4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, sau đó tiến hành các kiểm định

Th ống kê mô tả: Sử dụng thống kê mô tả để biết được các thông tin chung cũng

như thông tin cá nhân khách hàng

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s

Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang đo không phù hợp Nunnally & Bernstein (1994) cho rằng: “Một thang đo có độ tin cậy tốt khi Cronbach’s Alpha nó biến thiên trong khoảng [0,7 - 0,8] là dùng được Đối với các biến có hệ số tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) >= 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu” Theo Hoàng Trọng

và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng “Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể dùng được” Nghiên cứu này sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tương quan tổng >= 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi đánh

giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy, tác giả tiếp tục thực hiện phân tích nhân tố khám phá nhằm để rút gọn một tập biến gồm nhiều biến quan sát có mối tương quan với nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu Phân tích nhân tố thành phần kết hợp phép xoay vuông góc, đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát

Trên cơ sở về tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu quan tâm khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nghiên cứu này lựa chọn các tiêu chuẩn như sau:

- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) >=0,5 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, p 262)

- Barlett <=0,5 cho thấy các biến có mối quan hệ với nhau

- Tổng phương sai trích >=50% là phù hợp

- Trọng số tải nhân tố (factor loading) >=0,4 (Hair & Ctg, 1998) nếu biến quan sát nào có trọng số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại, tuy nhiên ta cũng có thể chấp nhận trọng số tải nhân tố trong trường hợp biến quan sát đo lường giá trị nội dung quan trọng của thang đo

Phân tích hồi quy

Sau khi kiểm tra độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, tiếp tục phân tích hồi quy để biết được sự ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc

Kiểm định One-sample T-test

Cuối cùng để tính giá trị trung bình của từng nhóm yếu tố nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Vinaphone tại Phong Điền

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng thu thập các dữ liệu thứ cấp tại trung tâm viễn thông Phong Điền để nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di

động, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch

vụ điện thoại di động của khách hàng Vinaphone tại Phong Điền

5 Bố cục của đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Vinaphone tại thị trường huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế Chương 3: Chiến lược và giải pháp nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ cung cấp viễn thông di động Vinaphone

PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Người tiêu dùng, ý định mua sản phẩm/ý định tiêu dùng và nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng

Một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ luôn muốn gặt hái được nhiều thành công và lợi nhuận, nhưng để có được những điều đó doanh nghiệp phải luôn duy trì được hoạt động kinh doanh sản xuất và phân phối sản phẩm một cách ổn định và tăng trưởng Nhân tố tác động trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp chính là khách hàng là người tiêu dùng Vậy người tiêu dùng là gì?

Hiệp hội marketing Mỹ cho rằng người tiêu dùng là người cuối cùng sử dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó Người tiêu dùng cũng được hiểu là người mua hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối cùng (Ví dụ một người mẹ mua sữa bột cho đứa trẻ cũng được gọi là người tiêu dùng mặc dù cô ta không là người tiêu dùng sản phẩm đó) Người tiêu dùng không chỉ là một cá nhân mà còn có thể là một tổ chức Hơn nữa không phải chỉ có người tiêu dùng hiện có của doanh nghiệp mà còn cả

là người tiêu dùng tiềm năng khi nhu cầu của họ ở tương lai Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải tìm hiểu, phân tích và đưa ra chiến lược để có sự tăng trưởng tốt

Người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động là những người có thiết bị đầu cuối nhưng phải đăng kí và thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp

để thực hiện các kết nối trên chính máy điện thoại di động của mình Người tiêu dùng

có thể là cá nhân, tổ chức, hộ gia đình, cơ quan nhà nước

1.1.2 Ý định tiêu dùng và nhân tố ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng

 Khái niệm về ý định mua và tiêu dùng sản phẩm

Ý định của người tiêu dùng về một sản phẩm nào đó thường xuất phát từ nhu cầu của chính người đó Ý định là những yếu tố thúc đẩy nhu cầu, ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, chỉ mức độ mà một người có thể sẵn sàng thử và thực hiện ý định

đó Khi con người có ý định mạnh mẽ để tham gia vào một hành vi nào đó thì họ có

khả năng thực hiện nó nhiều hơn (Ajzen, 1991)

Ý định mua là “Những gì chúng ta nghĩ chúng ra sẽ mua” ( Park, trích trong Samin và cộng sự, 2012), theo Wang và Jang trong Samin và cộng sự ( 2012) thì ý định mua được hiểu là quyết định hành động cho thấy hành vi của cá nhân tùy theo sản phẩm Dodds và cộng sự (1991) thì cho rằng “Ý định mua là thể hiện khả năng mua một sản phẩm nào đó của người tiêu dùng.”

 Nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm

Theo thực tế ta nhận thấy có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm của khách hàng Để hiểu được hành vi, ý định mua của người tiêu dùng không phải đơn giản nhưng đó là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thấu hiểu khách hàng Nhiệm vụ của người làm marketing là làm sao hiểu được ý định của khách hàng, hiểu được điều gì đang xảy ra trong ý thức của người tiêu dùng giữa lúc các yếu tố bên ngoài tác động cho đến lúc đưa ra quyết định mua Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm bao gồm:

Các tác nhân marketing: Quá trình từ khi khách hàng có ý định mua sản phẩm cho đến lúc quyết định mua sản phẩm chịu sự tác động của maketing như về giá, sản phẩm, địa điểm mua, tác động của người làm marketing đối với khách hàng cúng sẽ tác động đến ý định mua và tiêu dùng sản phẩm của khách hàng (Kotler và Armstrong, 2012)

Các yếu tố văn hóa: Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn đối với hành vi của người tiêu dùng Vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và giai tầng xã hội là những yếu tố cần được tìm hiểu trong môi trường văn hóa Văn hóa là nguyên nhân căn bản ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng Các nhánh văn hóa tạo ra sự khác biệt giữa các nền văn hóa khác nhau Có 4 nhóm nhánh văn hóa lớn: dân tộc, tôn giáo, chủng tộc và các nhóm có xuất xứ từ các vùng địa lí nhất định Giai tầng xã hội bao gồm nhiều tầng lớp khác nhau, mỗi tầng lớp có chung một đặc điểm cá nhân, hành vi

và tâm lí (Kotler và Armstrong, 2012)

Những yếu tố xã hội: Hành vi, ý định mua và tiêu dùng sản phẩm còn chịu tác động bởi các yếu tố xã hội như các nhóm liên quan, gia đình, vai trò và địa vị xã hội Những ảnh hưởng gián tiếp hoặc trực tiếp đến tâm lí, ý định của người tiêu dùng đến

từ một nhóm người thì đó là nhóm tham khảo Các thành viên trong một gia đình

thường ảnh hưởng đến tâm lí, ý định và hành vi mua người thân một cách mạnh mẽ và

rõ ràng nhất (Kotler và Armstrong, 2012)

Yếu tố đặc điểm cá nhân: Các đặc điểm như tuổi, giai đoạn của chu trình đời sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý thức ảnh hưởng trực tiếp lên ý định mua và tiêu dùng sản phẩm (Kotler và Armstrong, 2012)

Yếu tố tâm lí: Ý định mua và tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của tâm lí mỗi người như sự hiểu biết, hành vi cá nhân, động cơ nhận thức, niềm tin và thái độ đối với sản phẩm (Kotler và Armstrong, 2012)

1.2 Dịch vụ viễn thông di động và khách hàng của dịch vụ viễn thông đi động 1.2.1 Dịch vụ viễn thông di động

 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động

Theo luật viễn thông (2009) được công bố tại Cục công nghệ thông tin và Bộ tư pháp: Dịch vụ viễn thông di động là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối di động (điện thoại cầm tay), người sử dụng có thể kết nối và liên lạc khi di chuyển vị trí trong vùng phục vụ Giống dịch vụ viễn thông, dịch vụ viễn thông di động cũng bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được truyền tức thời thông tin qua mạng viễn thông (bao gồm cả internet) mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin Đây là dịch vụ tối thiểu, đơn giản nhất được cấp cho khách hàng dựa trên năng lực cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ

Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện lại hình ảnh, nội dung thông tin hoặccung

cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông

Những dịch vụ này thuận tiện hơn cho người sử dụng, không chỉ kết nối thiết bị đầu

cuối, mà còn có khả năng cung cấp rộng khắp và tính cước linh hoạt

 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động

Dịch vụ viễn thông di động có những đặc điểm mà nhiều loại hàng hoá hiện hữu khác không có

Đặc tính không hiện hữu: Bản chất của dịch vụ là vô hình, không thể thử, không thể cảm nhận được khi chưa sử dụng dịch vụ nên làm cho khách hàng cảm thấy rủi ro hơn so với hàng hoá hiện hữu Khách hàng khó có thể đánh giá giá trị của bất cứ dịch

vụ nào (Nguyễn Hải Quang, 2017)

Dịch vụ là không chia tách được: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc Dịch vụ thông tin di động thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà không có hàng tồn kho Do đó, sai sót trong quá trình này ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng (Nguyễn Hải Quang, 2017)

Dịch vụ thiếu ổn định: Sự thiếu ổn định ở dịch vụ viễn thông di động có nghĩa là một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng chất lượng dịch vụ cho một số khách hàng khác Khi số lượng khách hàng lên đến mức cao so với dung lượng hệ thống thì mức

độ truyền đạt thông tin sẽ kém Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động không thể nào kiểm soát được số lượng và thời gian sử dụng của khách hàng (Nguyễn Hải Quang, 2017)

Dịch vụ không thể dự trữ được: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một số công suất xác định Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là thất thu vĩnh viễn (Nguyễn Hải Quang, 2017)

Tính mong manh và dễ hỏng: Sản phẩm thông tin di động không thể để tồn kho, cất giữ để đề phòng trường hợp nghẽn mạng Các dịch vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất gây ra sự lãng phí cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động (Nguyễn Hải Quang, 2017)

Dịch vụ viễn thông di động còn có những đặc điểm mà không có bất kì ngành

dịch vụ nào có: Sự ứng dụng khoa học kĩ thuật, công nghệ thông tin gần như phát triển đến chóng mặt, dịch vụ thông thường khác có thể thực hiện thông qua dịch vụ viễn thông di động (Nguyễn Hải Quang, 2017)

1.2.2 Khách hàng của dịch vụ viễn thông di động

Trong thời kì công nghệ hóa- hiện đại hóa hiện nay, nhu cầu về sử dụng các thiết

bị công nghệ ngày càng được tăng lên, việc sử dụng điện thoại là vật dụng cần thiết với bất kì người nào Sự gia tăng của nhu cầu sử dụng điện thoại kéo theo sự tăng trưởng của dịch vụ viễn thông di động

Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động là người có thiết bị đầu cuối di động được đăng ký thông qua mạng viễn thông của nhà cung cấp để thực hiện kết nối trên máy điện thoại di động của mình

Khách hàng có 2 nhóm chính: Khách hàng và đại lý dịch vụ Cả 2 nhóm này đều gây áp lực với doanh nghiệp về giá cả, chất lượng dịch vụ và chính họ là người điều khiển cạnh tranh trong ngành thông qua quyết định mua hàng và sử dụng dịch vụ Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ hoạt động sản xuất của ngành

1.3 Giới thiệu dịch vụ chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động giữ nguyên số

Theo Ông Nguyễn Phong Nhã phát biểu với báo VietNamnet (09/2017):

“Dịch vụ chuyển mạng viễn thông di động mặt đất giữ nguyên số (Mobile Number Portability - MNP) được triển khai cung cấp lần đầu tiên vào năm 1997 tại Singapore Đến đầu những năm 2000, dịch vụ này được các nước như Hoa Kỳ, Úc và các nước khu vực Châu Âu cung cấp và triển khai Đến nay, dịch vụ MNP đã có mặt tại hơn 70 quốc gia trên toàn thế giới và trở thành một xu thế phố biến của thị trường viễn thông viễn thông di động phát triển, trong đó khu vực Đông Nam Á có Thái Lan, Malaysia, Lào…

Vào ngày 25/05/2016, Bộ Thông tin và Truyền thông ra đề án “Chuyển mạng giữ nguyên số”, dịch vụ chuyển mạng thông tin di động, giữ nguyên số sẽ hoàn thành thử nghiệm trước ngày 30/06/2017 và cung cấp dịch vụ chính thức trước ngày 31/12/2017 Dịch vụ này cho phép thuê bao di động có thể chuyển đổi “Nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất” mà vẫn giữ nguyên được số điện thoại của mình, bao gồm

cả mã mạng và số thuê bao Nghĩa là, việc người sử dụng vẫn thực hiện quay số bình thường không cần có bất kỳ sự thay đổi nào trong việc quay số đến thuê bao đã chuyển mạng Đề án này được đánh giá là mang lại lợi ích cho đại đa số khách hàng.”

Lợi ích của MNP: Khách hàng có thể tự do lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phù hợp với họ, khi khách hàng có nhiều mối liên hệ gắn liền với số điện thoại đang dùng họ sẽ ngại đổi số dù nhà cung cấp dịch vụ hiện tại lại không đáp ứng nhu cầu của họ thì dịch vụ MNP sẽ khắc phục những trở ngại này và đáp ứng nhu cầu

khách hàng MNP thúc đẩy tính cạnh tranh của thị trường viễn thông, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải đưa ra chiến lược để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, giảm giá cước dịch vụ, đem lại lợi ích cho người dùng Ngoài ra MNP tạo ra xu hướng cá nhân hóa điện thoại, tạo nền tảng cho việc phát triển các dịch

vụ mới như thương mại điện tử, ví điện tử, các ứng dụng công nghệ 4.0… Đồng thời làm giải tỏa áp lực về sự cạn kiệt kho số

1.4 Cách giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

1.4.1 Khách hàng hiện tại và khách hàng mới

Khách hàng hiện tại: Khách hàng hiện tại là lượng khách hàng hiện có của một doanh nghiệp, đó là thành phần chính quyết định đến doanh thu của doanh nghiệp Khách hàng mới: Bất cứ một doanh nghiệp nào đưa ra các chiến lược cũng nhắm đến đối tượng khách hàng, đưa ra các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đó chính là khách hàng mới của một doanh nghiệp Khách hàng mới bao gồm cả khách hàng mới sử dụng dịch vụ và cả khách hàng tiềm năng

Họ luôn là những yếu tố quan trọng góp phần làm tăng trưởng thị phần cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động luôn mở rộng phân khúc thị trường, mở rộng đối tượng khách hàng để dịch vụ viễn thông di động để mọi khách hàng đều có thể tiếp cận thông tin kịp thời và đúng lúc

1.4.2 Cách giữ chân khách hàng hiện tại

Khách hàng luôn là đối tượng quan trọng trong mỗi doanh nghiệp Muốn giữ chân khách hàng thì thấu hiểu họ cũng là một yếu tố quan trọng Theo số liệu thống kê của trường “Harvard School of Business”, 68% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì

họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được, 14% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ mua, 9% khách hàng rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh Xuất phát từ những lí

do để đưa ra những cách để giữ chân khách hàng

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động Việt Nam nói chung và VNPT nói riêng không chỉ tập trung xây dựng mạng lưới, chất lượng mà còn dành cho khách hàng mình những sự chăm sóc tốt nhất Ngoài ra, theo marketing Việt Nam

(Marketing mối quan hệ, 2016), muốn giữ chân khách hàng hiện tại phải có chiến lược riêng, các chính sách riêng:

- Sự tin tưởng được xem là yếu tố chủ yếu trong mối quan hệ Niềm tin của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tưởng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch

- Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: Được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình

- Việc truyền thông bao gồm cả việc chuyển tải thông tin, đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vi những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp

- Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng bằng cách thấu hiểu các đặc tính

cụ thể, yêu cầu của từng khách hàng sau đó đưa toàn bộ thông tin vào cơ sở dữ liệu và lấy ra sử dụng khi cần

Việc hiểu rõ khách hàng phải luôn luôn đặt lên hàng đầu Việc thiết lập cho khách hàng một tầm nhìn rõ ràng về kỳ vọng cho những dịch vụ mà họ sẽ nhận được

là vô cùng quan trọng

1.4.3 Cách thu hút khách hàng mới

Việc tăng trưởng của một doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc giữ chân khách hàng cũ và đồng thời vừa giữ chân khách hàng cũ- thu hút khách hàng mới Chi phí thu thút khách hàng mới thường cao hơn so với việc giữ chân khách hàng cũ Nhưng lợi ích từ việc thu hút được khách hàng mới cũng rất cao Tìm kiếm khách hàng mới là giải pháp tốt cho doanh nghiệp để có thể tăng trưởng bền vững và đột phá trong lợi nhuận của doanh nghiệp

Theo báo điện tử blog KiotViet cho rằng cách thu hút khách hàng mới :

Tạo sự khác biệt trong thị trường cùng ngành

Marketing bằng người có ảnh hưởng, doanh nghiệp có thể sử dụng chính khách hàng hiện tại của mình để tiếp thị cho khách hàng mới để khách hàng mới có thể tìm thấy sự gần gũi và đáng tin cậy

Tăng cường chiến dịch quảng cáo, tiếp thị

Sử dụng nghệ thuật giảm giá, khuyến mãi

Tạo ra sự mong muốn của khách hàng

Sử dụng các phương tiện truyền thông để lan truyền về nội dung cũng như chất lượng của dịch vụ

Thu hút khách hàng mới- giữ chân khách hàng hiện tại là 2 việc mà mỗi doanh nghiệp phải cân bằng nếu không muốn tốc độ phát triển bị chững lại

1.5 Tổng quan về thị trường viễn thông di động ở Việt Nam

1.5.1 Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam

Thị trường thông tin di động Việt Nam xuất hiện từ năm 1993 với sự ra đời của mạng di động đầu tiên là MobiFone Năm 1996 mạng di động thứ hai ra đời là Vinaphone Cả 2 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông này đều thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam ( VNPT) Từ năm 2003 trở đi, thị trường này có thêm nhiều đối thủ tham gia như Viettel, S- Fone, E-Mobile

Theo số liệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT năm 2017 được công bố chiều ngày 19/9 do Bộ trưởng Bộ TT&TT Trương Minh Tuấn chủ trì: “Trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (gồm cả 2G và 3G) tiếp tục có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel (Tập đoàn viễn thông quân đội), VNPT (Tổng công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam), MobiFone (Công ty TNHH một thành viên do nhà nước sở hữu), Vietnamobile(Công ty thông tin di động Việt Nam) và Gtel.”

Ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn ở Việt Nam:

 Vinaphone

Ngày 26/6/1996, mạng thông tin Vinaphone chính thức được khai trương và đi vào hoạt động với công nghệ GMS Vinaphone là một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động với mạng lưới phủ sóng 100% huyện thị, thành phố trên cả nước Với dung lượng hiện tại, Vinaphone có thể đáp ứng được từ 200% - 300% nhu cầu sử dụng dịch vụ thông tin di động hàng ngày Càng ngày càng nâng cấp hệ thống

tổng đài phục vụ 24/24 và hệ thống gửi sms chuyền tải 20- 30 triệu SMS/ giờ Tổng cộng thuê bao đang sử dụng trên 20,5 triệu thuê bao của VNPT Thị phần Vinaphone chiếm giữ 22,2% (Nguồn: Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam, 2017)

 Viettel

Công ty viễn thông Viettel trực thuộc tổng công ty viễn thông quân đội Viettel được thành lập ngày 05/04/2007, trên cơ sở sát nhập các công ty Internet Viettel, điện thoại cố định Viettel và điện thoại di động Viettel

Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế đã triển khai 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới

Tổng cộng thuê bao đang sử dụng Viettel tính đến 8/2016 là có gần 63,6 triệu thuê bao của nhà mạng Viettel.Nắm trong tay 46,7% thị phần viễn thông di động Việt

Viettel trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động số 1 tại Việt Nam

 Mobifone

MobiFone được thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu là Công ty thông tin di động Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông Mobifone hầu như đã phủ sống tất cả các tỉnh thành trong nước Thường xuyên tổ chức các hoạt động khuyến mại cho khách hàng, phát triển hơn 40 dịch vụ gia tăng

Tổng cộng số thuê bao đang sử dụng của Mobifone là hơn 34,6 triệu thuê bao mạng MobiFone Thị phần dịch vụ viễn thông di động của MobiFone bị giảm mạnh hơn cả, từ chỗ chiếm 31,78% thị phần năm 2013 thì đến năm 2016 con số này là

Tuy giảm thị phần nhưng vẫn là 1 trong 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động lớn nhất thị trường viễn thông di động Việt Nam TR ƯỜ

1.5.2 Thực trạng hiện nay trước khi khách hàng được chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động giữ nguyên số

Đề án “Chuyển mạng giữ nguyên số” được đề xuất từ giữa năm 2016 tuy nhiên đến đầu năm 2018 dự án mới thực sự đi vào hoạt động Tuy còn thử nghiệm nhưng đa

số khách hàng đã nắm bắt được thông tin đề án này

Hình 2 1:Tình hình phát triển thuê bao di động tháng 7/2017

( Theo Bộ thông tin và Truyền thông Cục viễn thông)

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động ngày càng phát triển, thị trường này cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ Mỗi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động phải đưa

ra các chiến lược để có thể giữ vững vị thế của mình trên thị trường viễn thông

Năm 2017 được xem như là một năm vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với mỗi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động như triển khai mạng 4G, đề án chuyển mạng giữ nguyên số và đổi mới phương thức kinh doanh Các doanh nghiệp viễn thông lớn tại Việt Nam hiện đang tăng cường thúc đẩy việc triển khai cung cấp dịch vụ 4G trên phạm vi toàn quốc, đồng thời tiến hành thực hiện theo hướng dẫn của Bộ TT&TT về việc chủ động điều chỉnh giá cước roaming quốc tế chiều về đã phản ảnh rất rõ nét việc các đơn vị quản lý nhà nước, các doanh nghiệp viễn thông đã quan tâm nhiều hơn đến việc đảm bảo lợi ích, quyền lợi cho khách hàng, cung cấp các dịch vụ tốt hơn, rẻ hơn cho người dân (tùy từng địa bàn) (Vũ Trọng Phong, 2017)

Khách hàng của thị trường viễn thông di động ngày càng tăng, làm tăng sức ép đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đối với việc giữ chân khách hàng hiện tại

và thu hút khách hàng mới để không bị bỏ lùi so với đối thủ cạnh tranh Nhu cầu của

khách hàng ngày càng phong phú đa dạng, buộc mỗi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông

di động phải đưa ra những chiến lược, các dịch vụ để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước khi đề án “Chuyển mạng giữ nguyên số” được triển khai Từ đó mỗi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đưa ra các chương trình khuyến mãi, các gói cước hấp dẫn có lợi cho khách hàng, tạo ra lợi thế cho thuê bao sử dụng dịch vụ

1.6 Bình luận các nghiên cứu liên quan

1.6.1 Các nghiên cứu về ý định tiêu dùng

Nghiên cứu ý định tiêu dùng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp Một số nghiên cứu về ý định tiêu dùng như “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của

2016) và “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng (Từ Thị Hải Yến, 2012) để hiểu hơn về ý định tiêu dùng

 Nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang”

Nghiên cứu này nhằm giới thiệu thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng trong bối cảnh nghiên cứu tại tỉnh An Giang Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 325 người tiêu dùng đang sinh sống và làm việc trên địa bàn tỉnh An Giang Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến được sử dụng trong nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy, có năm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức sự hữu ích, (4) Nhận thức sự tín nhiệm và (5) Nhận thức tính dễ sử dụng Trong đó, tính linh hoạt

là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động Về mặt học thuật, nghiên cứu đã góp phần giới thiệu thang đo lường ý định sử dụng dịch

vụ thương mại di động ở tỉnh An Giang

Qua nghiên cứu trên có thể đưa ra được các yếu tố liên quan đến ý định tiêu dùng của khách hàng đối với dịch vụ thương mại di động ở tỉnh An Giang bằng việc

sử dụng các thuyết hành động TRA và TAM để đưa ra kết quả và biện pháp để doanh nghiệp có các biện pháp nâng cao chất lượng và thị phần

 Nghiên cứu: “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng”

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi nước Việt Nam thông qua việc khảo sát trực tuyến với bất kỳ khách hàng nào đã từng mua sắm trực tuyến Kết quả của cuộc nghiên cứu cho thấy ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng tại Việt Nam bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi lợi ích tiêu dùng cảm nhận

và quy chuẩn chủ quan Kết quả nghiên cứu giúp những nhà kinh doanh trực tuyến có cái nhìn cụ thể hơn đối với hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam,

từ đó giúp họ có những quyết sách kinh doanh phù hợp đối với thị trường đầy tiềm năng này

Qua nghiên cứu trên có thể hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam từ đó có thể hiểu được ý định tiêu dùng của người tiêu dùng Việt Nam, biết được các yếu tố gây ảnh hưởng ý định tiêu dùng của khách hàng Nghiên cứu giúp doanh nghiệp hiểu rõ được tâm lí, ý định của người tiêu dùng để dễ dàng đưa ra được chiến lược cho ngành kinh doanh của mình

Nghiên cứu: “Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre đến năm 2020

Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát khách hàng tại Bến Tre Kết quả nghiên cứu cho thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi của khách hàng bao gồm: Cước dịch vụ, chất lượng dịch vụ, cam kết của nhà cung cấp, giải quyết xung đột của nhà cung cấp, chi phí chuyển đổi, kiến thức về các lựa chọn thay thế và nhận thức của nhóm tham khảo

Qua nghiên cứu có thể hiểu được các yếu tố liên quan đến ý định chuyển đổi của khách hàng Từ đó có thể đưa ra các biện pháp giúp doanh nghiệp hạn chế ý định chuyển đổi của khách hàng

1.6.2 Các nghiên cứu về rào cản chuyển đổi dịch vụ viễn thông di động ở Việt Nam

Những vấn đề chuyển đổi dịch vụ không phải là chuyện nói là làm được, chúng chịu tác động của nhiều yếu tố rào cản khác nhau, việc nghiên cứu về rào cản chuyển đổi dịch vụ viễn thông sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động có chiến lược

để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Một số nghiên cứu về vấn đề này như “Ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới sự trung thành của khách hàng – Bằng chứng

từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang” (Đào Trung Kiên, Lê Đức Tuấn, Bùi Quang Tuyến, Hồ Đức Hải)

 Nghiên cứu: “Ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới sự trung thành của khách hàng – Bằng chứng từ thị trường viễn thông di động Tuyên Quang”

Thị trường viễn thông di động Việt Nam đang dần trở lên bão hòa Việc giữ chân khách hàng đang tạo áp lực lên các nhà cung cấp, đặc biệt là khi xu hướng cho phép

“Chuyển mạng giữ số” sẽ được thực hiện trong tương lai gần Nghiên cứu này được thiết kế để đo lường ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyển mạng tới dịch vụ viễn thông di động Phương pháp nghiên cứu sử dụng là các phương pháp phân tích đabiến (kiểm định tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, tương quan, hồi quy) Kết quả nghiên cứu từ 897 khách hàng tại Tuyên Quang cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành khách hàng là (1) chất lượng cuộc gọi, (2) thái độ phục vụ, (3) tổn thất chuyển đổi, (4) sự thuận tiện và (5) tiện ích giao dịch Trong nhân tố thái độ phục

vụ có ảnh hưởng ngược chiều với tính trung thành khách hàng

Qua nghiên cứu nhận ra được nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, nhận ra được lòng trung thành và rào cản chuyển đổi có tác động qua lại Ngoài ra còn có các nghiên cứu khác như nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996) đề cập đến quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn bằng mô hình của Oliver et al (1992) chỉ ra chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn, chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ thỏa mãn khách hàng càng cao Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng còn có thể mang lại cho nhà cung cấp dịch vụ như nâng cao mức độ trung thành của khách hàng, ngăn ngừa khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác, giảm chi phí thu hút khách hàng mới Yếu tố cơ bản để xác định thỏa mãn khách hàng là nhận

thức chất lượng dịch vụ của chính bản thân khách hàng Nghiên cứu các yếu tố rào cản chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ (e.g Dick & Basu, 1994 và Gerpott, Ram & Schilder, 2001) chỉ ra rằng khách hàng từng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ có mức hài lòng cao thường duy trì và trung thành với nhà cung cấp dịch vụ đó Tuy nhiên trong một số trường hợp không phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể giữ chân họ, một số khách hàng thỏa mãn nhưng họ vẫn chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ hoặc sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ của nhà cung cấp hoặc sử dụng qua lại nhiều nhà cung cấp Theo nghiên cứu của e.g Colgate & Lan (2001) và Jones et al ( 2002) cho rằng với mức độ thỏa mãn nhất định, mức độ trung thành có thể thay đổi tùy thuộc vào biên độ thay đổi của rào cản chuyển đổi

Qua các nghiên cứu về rào cản chuyển đổi dịch vụ viễn thông đã nghiên cứu trước đó để biết được những yếu tố nào là rào cản chuyển đổi dịch vụ, việc thỏa mãn khách hàng chính là nhân tố cơ bản để thực hiện được việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới

1.7 Xác định mô hình nghiên cứu

1.7.1 Mô hình hành động hợp lí TRA( The theory of reasoned action ) ( Ajzen & Fishbein 1975; Ajzen & Fishbein 1980)

TRA là mô hình nghiên cứu rộng rãi tâm lí xã hội trong một mối quan hệ với các quyết định, dự định mang tính hành vi

Hình 2.2: Thuy ết hành động hợp lí TRA của

1.7.2 Mô hình thuyết hành vi dự định TPB( Theory of Planned Behaviour)

Thuyết hành vi dự định ( Ajzen 1991) là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lí TRA Nhân tố thứ 3 mà Ajzen cho rằng ảnh hưởng đến ý định của con người là “ Nhận thức kiểm soát hành vi”

Ni ềm tin đối với thuộc tính

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên

hay không nên mua s ản

Xu hướng hành vi ThHành vi ực sự

Hình 2.3: Mô hình thuy ết hành vi dự định TPB của Ajzen, 1991

( Nguồn: website của Ajen: http://www.people.unmass.edu?aizen/tpb.diag.html)

Theo thuyết hành vi dự định TPB, yếu tố thứ nhất là thái độ, yếu tố này đánh giá tiêu cực hay tích cực về hành vi Thứ hai là chuẩn chủ quan đề cập đến áp lực xã hội khiến cá nhân thực hiện hay không thực hiện hành vi Cuối cùng “Kiểm soát hành vi cảm nhận” đại diện cho các nguồn lực cần thiết, phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi là việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay bị hạn chế hay không

1.7.3 Mô hình nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ở huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế

Hai mô hình ở trên tuy rất hữu ích về nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ tuy nhiên có một số nhân tố khác ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ viễn thông mà hai mô hình đó chưa có

Ngoài ra nghiên cứu được thực hiện dựa trên mô hình các yếu tố trực tiếp và gián

tiếp ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ của Carmen Anto’n & ctg (2007)

Đề tài lấy cơ sở từ 3 mô hình trên để áp dụng nghiên cứu ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại huyện Phong Điền- Thừa Thiên Huế TR ƯỜ

Hình 2.4: Mô hình các nhân t ố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi dịch vụ của

Carmen Anto’n (2007)

(Ngu ồn: nghiên cứu “ Analysing firms’ failures as determinants of consumer

switchingintentions: The effect of moderating factors”)

Trong đề tài dựa vào mô hình của Carmen Anto’n(2007) để xác định mô hình nghiên cứu chính thức, tập trung vào cả yếu tố trực tiếp và yếu tố gián tiếp có ý nghĩa thực tiễn với đơn vị thực tập và đề tài nghiên cứu

Hình 2.5: Mô hình nghiên c ứu chính thức

( Phan Th ị Nhật Hạ, 2018)

Cước dịch vụ Chất lượng của dịch vụ cung cấp

Nhận thức của những người tham khảo

Cam kết của nhà cung cấp

Kiến thức về các lựa chọn thay thế

Giải quyết xung đột của nhà cung cấp

Chi phí chuyển đổi

Ý định chuyển đổi

Nhân tố gián tiếp

• Mức độ liên quan của KH trong

B ảng 1.1: Các yếu tố và biến đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi

1 Cước dịch

vụ Phương thức tính cước dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại chưa hợp lý

Nguyễn Thị Thủy( 2015)

Giá cước dịch vụ cơ bản của nhà cung cấp hiện tại chưa hợp lí

Nhà cung cấp thường xuyên tính cước không chính xác

Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng của nhà cung cấp hiện tại chưa hợp lí

Nhà cung cấp không có nhiều gói cước để lựa chọn

mạng Chất lượng âm thanh đàm thoại không rõ ràng Nhà cung cấp không có nhiều dịch vụ hấp dẫn

Nhà cung cấp không cập nhật thông tin thường xuyên đến tôi

Tôi không thấy có lợi ích ưu đãi gì khi gắn bó lâu dài với nhà cung cấp

Nhà cung cấp không linh hoạt dáp ứng các yêu cầu của tôi

Nhà cung cấp không xem trọng việc thực hiện cam kết với tôi

Đại diện nhà cung cấp không sẵn sàng để giải quyết vấn đề của tôi

Nhà cung cấp không có giải pháp tốt khi có vấn đề phát sinh nhằm hạn chế xung đột

Tôi đã từng xảy ra sự cố xung đột với nhà cung

cấp

5 Chi phí chuyển đổi Tôi chấp nhận chịu thiệt thòi về quyền lợi chiết khấu của nhà cung cấp hiện tại khi thay đổi nhà

cung cấp mới Nguyễn Thị Thủy( 2015) Tôi chấp nhận tốn chi phí tìm hiểu nhà cung cấp

mới khi thay đổi nhà cung cấp Tôi chấp nhận tốn chi phí hòa mạng khi thay đổi nhà cung cấp

6 Kiến thức

về các lựa chọn thay thế

Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các dịch

vụ của nhà cung cấp khác

Nguyễn Thị Thủy( 2015)

Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về giá cước của nhà cung cấp khác

Tôi thường xuyên cập nhật thông tin các chương trình khuyến mãi của nhà cung cấp khác Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về chính sách khuyến khích chuyển đổi của nhà cung cấp khác Tôi thường xuyên cập nhật thông tin về các gói cước của nhà cung cấp khác

7 Nhận thức của những người tham khảo

Tôi tham khảo ý kiến nhiều người về việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khác Nguyễn Thị

Thủy( 2015) Nhiều người khuyến khích tôi chuyển sang sử

dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Tôi có nhiều người thân sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác

Tôi được nhiều người giới thiệu về nhà cung cấp khác

8 Ý định chuyển đổi Tôi có ý định chuyển từ Vinaphone sang mạng khác và giữ nguyên số

Tôi sẽ chuyển mạng giữ nguyên số trong 6 tháng tới

Tôi sẽ giới thiệu cho người quen nên chuyển Vinaphone sang mạng khác và giữ nguyên số

Để có thể đo được ý định của khách hàng, nghiên cứu đánh giá dựa vào kết quả số trung bình thông qua thang điểm likert giảm từ 1 điểm xuống 5 điểm, trong đó 1 điểm thể hiện khách hàng hoàn toàn đồng ý đến chính sách và 5 điểm thể hiện khách

CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG

C ẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI THỊ TRƯỜNG

HUY ỆN PHONG ĐIỀN- THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tổng quan về VNPT Thừa Thiên Huế

2.1.1 Sự thành lập và quá trình phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế

Song song với công cuộc phát triển kinh tế đất nước nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng là sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ viễn thông Theo trang web chính thức của VNPT Thừa Thiên Huế, quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế như sau:

Sau ngày Huế giải phóng ngày 21/01/1976 Bưu điện Bình Trị Thiên được thành lập Năm 1989, tỉnh Bình Trị Thiên được chia tách thành 3 tỉnh Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế Bưu điện Tỉnh Thừa Thiên Huế cũng ra đời trên cơ sở tách Bưu điện Bình Trị Thiên thành ba đơn vị Bưu điện Thừa Thiên Huế trải qua 7 thời kì phát triển: 1 Giao thông liên lạc trước cách mạng tháng 8-1945; 2 Phục vụ chính thể Việt Nam Dân Chủ Cộng Hòa trong cuộc kháng chiến chống thực dân Pháp (8/1945- 7/1954); 3 Phục vụ công cuộc kháng chiến chống Mỹ cứu nước, giải phóng miền Nam ( 1954-1975); 4 Xây dựng, trưởng thành và phát triển giai đoạn 1975 đến nay; 5.Bưu điện Thừa Thiên Huế trong thời kì hợp nhất 3 tỉnh(1/1975- 8/1989); 6 Hiện đại hóa và

số hóa- bước chuyển biến mới, một mốc lịch sử quan trọng (9/1989- 12/2007); 7 Viễn thông Thừa Thiên Huế giai đoạn sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động (01/01/2008 đến nay)

Đến năm 2008, viễn thông Thừa Thiên Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới

là tách Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế thành hai đơn vị là viễn thông Thừa Thiên Huế

và Bưu điện Thừa Thiên Huế Viễn thông Thừa Thiên Huế với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh và kinh doanh các dịch vụ viễn thông- công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Trên cương vị mới, viễn thông Thừa Thiên Huế tiếp tục phát huy những thành quả đạt được của Bưu điện Thừa Thiên Huế trước đây trong sản xuất kinh doanh và phục vụ khách hàng

Bước sang năm 2009, vì có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động phát triển và cạnh tranh nên tình hình phát triển không nhanh như những năm trước đó tuy

các dịch vụ viễn thông, với một số lượng khách hàng rất lớn trên địa bàn tỉnh sử dụng dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế không ngừng hoàn thiện các hệ thống hạ tầng viễn thông cũng như liên tục cập nhật các công nghệ thông tin, nâng cấp các dịch vụ gia tăng thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và đẩy mạnh hoạt động để giữ vững và phát triển thị phần khi đối thủ cạnh tranh ngày càng lớn mạnh

Bên cạnh đó, viễn thông Thừa Thiên Huế đã triển khai xây dựng hệ thống CSKH

đa cấp, đưa thông tin dịch vụ đến tận người sử dụng ở mức cao nhất Ban hành chính sách ưu đãi dành cho các khách hàng lớn và truyền thống nhằm tạo sự thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ với giá cước ưu đãi Đơn vị còn tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi và hoạt động tài trợ nhằm quảng bá, khuyếch trương hình ảnh thương hiệu VNPT trong các lễ hội, các hoạt động văn hóa thể thao lớn của tỉnh nhà như chương trình “Lăng Cô huyền thoại biển ”, “Festival làng nghề truyền thống ”

Các sản phẩm- dịch vụ chủ yếu của VNPT Thừa Thiên Huế: Dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN, điện thoại cố định, dịch vụ Hosting, dịch vụ truyền hình MyTV, điện thoại di động Vinaphone (trả trước, trả sau)

Tuy nhiên hiện nay, thị trường dịch vụ viễn thông và CNTT trên cả nước đang có

sự cạnh tranh khốc liệt, Thừa Thiên Huế cũng không nằm ngoài sự cạnh tranh khốc liệt đó Chính vì thế, 6 tháng còn lại là nhiệm vụ rất nặng nề, đòi hỏi tập thể lãnh đạo, cán bộ và nhân viên VNPT Thừa Thiên- Huế phải hết sức cố gắng phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ Tập đoàn giao

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế

Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí của VNPT Thừa Thiên Huế bao gồm:

ban chức năng như Phòng Tổng hợp- nhân sự; phòng kế hoạch- kinh doanh; phòng kế toán - tài chính; phòng đầu tư- kĩ thuật

- Có 11 trung tâm trực thuộc, hạch toán phụ thuộc viễn thông Thừa Thiên Huế: Trung tâm viễn thông Huế (36 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế);

Huế); Trung tâm điều hành thông tin (08 Hoàng Hoa Thám, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế); Trung tâm viễn thông Phong Điền (Quốc lộ 1A, thị trấn Phong Điền, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế); Trung tâm viễn thông Quảng Điền (thị trấn Sịa, huyện Quảng Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế); Trung tâm viễn thông A Lưới (thị trấn A Lưới, huyện A Lưới, tỉnh Thừa Thiên Huế); Trung tâm viễn thông Hương Trà (105A Cách Mạng Tháng 8 phường Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế); Trung tâm viễn thông Hương Thủy (Tổ 16, phường Thủy Phương, thị xã Hương Thủy, huyện Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế); Trung tâm viễn thông Phú Vang (Thôn Hòa Tây,

xã Phú Đa, huyện Phú Vang); Trung tâm viễn thông Nam Đông (Thôn 9, xã Hương Hòa, huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế); Trung tâm viễn thông Phú Lộc ( Khu vực 2, thị trấn Phú Lộc, huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế)

Hình 2.6 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức Viễn thông Thừa Thiên Huế

Phòng

Kế toán- Tài chính

Phòng Đầu tư-

Kĩ thuật

Trung tâm Viễn

thông Huế Trung tâm điều hành thông tin Trung tâm công nghệ thông tin

Các trung tâm Viễn thông huyện, thị