Kế hoạch xây dựng cho hoạt động của sản phẩm dịch vụ sau bán hàng tại xưởng dịch vụ của công ty CP bến thành ô tô

Thành công thật sự của thương hiệu Ford không chỉ qua doanh số bán xe hằng năm, phát triển hệ thống mạng lưới đại lý rộng khắp cả nước, mà còn nhanh nhạy trong việc nâng cao chất lượng p

KẾ HOẠCH XÂY DỰNG CHO HOẠT ĐỘNG CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ “ SAU

BÁN HÀNG “ TẠI XƯỞNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP BẾN THÀNH Ô TÔ ( BEN THANH FORD ).

Nội dung bài làm:

I Giới thiệu sơ lược về Công ty

II Các sản phẩm chủ lực của Công ty

III Chiến lược hoạt động của xưởng dịch vụ

1 Thiết kế sản phẩm, lựa chọn quá trình, quản trị công suất.

2 Hoạch định tổng hợp.

3 Kế hoạch nguyên vật liệu và dự trữ

4 Định vị Doanh nghiệp và lập chuỗi cung ứng.

5 Bố trí và điều độ sản xuất.

6 Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ.

IV Kết luận về sản phẩm dịch vụ của xưởng dịch vụ tại Bến Thành Ford.

V Nguồn dữ liệu tham khảo

I Giới thiệu sơ lược về Công ty:

Cùng với lịch sử phát triển lâu đời và vững chắc, dấu ấn của thương hiệu Ford đã khẳng định được vị trí vững chắc tại thị trường xe hơi Việt Nam Thành công thật sự của thương hiệu Ford không chỉ qua doanh số bán xe hằng năm, phát triển hệ thống mạng lưới đại lý rộng khắp cả nước, mà còn nhanh nhạy trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường

Sớm xác định năm 2010 là năm bản lề trong việc gia tăng thị phần của thương hiệu Ford, đồng thời cung cấp nhiều hơn nữa các tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích dịch vụ dành cho mọi khách hàng Ngay từ đầu năm 2010 Ford Việt Nam đã đánh dấu bước phát triển

mạnh mẽ thông qua việc chính thức đưa vào khai trương BEN THANH FORD (đại ly ủy quyền thứ 12) trong chuỗi hệ thống các đại lý của Ford trên toàn quốc và đi vào hoạt động vào tháng 03/2010

Công ty cổ phần Bến Thành Ôtô (BEN THANH FORD) được thành lập với số tổng số vốn đầu tư đạt gần 40 tỷ đồng, trong đó riêng phần đầu tư vào việc mua sắm các trang thiết bị hiện đại chuyên dụng là 8 tỷ đồng Đây được xem là đại lý 3S hiện đại bậc nhất trong toàn bộ hệ thống Đến với BEN THANH FORD, Quý khách còn được cung cấp các loại hình dịnh vụ đa dạng và chuyên nghiệp như: dịch vụ cung cấp xe mới có bảo hành chu đáo; các dịch vụ bảo hành – bảo trì; cung cấp phụ tùng chính hãng, dịch vụ đồng sơn nhanh cao cấp; cung cấp phụ kiện chính hãng,…

Tổng số nhân sự hiện đang có tại BEN THANH FORD là: 49 người, bao gồm: 16 kỹ thuật viên, 6 cố vấn dịch vụ, 02 nhân viên chăm sóc khách hàng… với mục tiêu phát triển

và xác định tầm nhìn chiến lược dài hạn từ năm 2010 - 2015, BEN THANH FORD đã và đang được sự góp sức từ các chuyên gia từ phía Ford Việt Nam trong việc đào tạo, huấn luyện, xây dựng đội ngũ tập thể nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ hoàn hảo nhằm mang đến cho tất cả mọi khách hàng sự tin tưởng, hài lòng tốt nhất về chất lượng

và dịch vụ mà chúng tôi cung cấp

Tọa lạc tại số 831 Trường Chinh, P Tây Thạnh, Q Tân Phú, Tp.HCM, nằm ngay khu vực trung tâm của thành phố và là cửa ngỏ chính trong việc lưu thông hàng hóa từ các tỉnh miền Đông, miền Tây (đặc biệt là khu vực Tây Bắc) về Tp.HCM, đây được xem là vị trí đắc địa, thuận lợi và tiềm năng trong việc phát triển thị phần và thị trường trong thời gian sắp tới

Với tổng diện tích sử dụng trên 2,500 m2, diện tích phòng trưng bày là 500 m2, diện tích nhà xưởng dịch vụ đạt 1,895 m2 đạt chuẩn Brand@Retail và Quality Care của Ford, đây được xem là đại ly tiêu biểu hàng đầu trong việc xác lập tiêu chuẩn hóa trong hệ thống nhận diện của Ford toàn cầu Bên cạnh đó việc đầu tư các trang thiết bị hiện đại và bậc nhất cũng được xem là một bước tiến vượt trội qua việc trang bị cho 20 khoang sử chữa chung, 03 khoang kiểm tra bảo dưỡng nhanh, hệ thống 08 cầu nâng Rottary (Mỹ), 06 cầu nâng hai trụ hiện đại, 07 khoang đồng sơn nhanh (áp dụng công nghệ hiện đại sơn nhanh:

04 giờ) với đầy đủ các trang thiết bị đại tiêu chuẩn nhằm đáp ứng ngay nhu cầu của mọi

khách hàng

Với mục tiêu từng bước chuyên nghiệp hóa mọi khâu và nhằm cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất Đến với BEN THANH FORD quý khách hàng còn cảm nhận được sự khác biệt thông qua sự ân cần – tận tâm của đội ngũ nhân viên phục vụ tại đây

Trong hướng phát triển 1- 2 năm sắp

tới, BEN THANH FORD sẽ đầu tư

và đưa vào khai thác thêm hệ thống

đồng sơn chuyên hiện đại bên cạnh

hệ thống hiện nay và đưa vào cung

cấp loại hình dịch vụ kinh doanh xe

Ford đã qua sử dụng (FordAssured)

tại thị trường miền Nam

Đến với Ben Thanh Ford, quý khách hàng không được chỉ sở xe Ford mà còn cảm nhận được sự khác biệt vượt trội thông qua chất lượng dịch vụ mà chúng tôi cung cấp theo tiêu chí :

“CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LÀ ƯU TIÊN HÀNG ĐẦU CỦA CHÚNG TÔI ”

1.Kinh doanh Ô Tô : a/ Dòng All – New Focus 2012 (gồm 3 dòng xe)

b/ Ford Mondeo

(VND)

Ambiente 4 cửa

xăng 1.6L Duratec

16 Van

Sport + 5 cửa

xăng 2.0L Duratec 6AT 843

Titanium+ 4 cửa

xăng 2.0L Duratec 6AT 849

(VND) Mondeo xăng 2.3L

Duratec 16 Van

Tự động 6 cấp

857

Ford Mondeo

c/ Ford- Fiesta

d/ Escape

bán (VND) Fiesta -1.6L

AT (5dr)

1.6LDOHC, Ti- VCT 6AT 593

Fiesta -1.6L

AT (4dr)

1.6LDOHC, Ti- VCT 6AT 538

Fiesta -1.6L

MT (4dr)

1.4L DOHC, 16 van 5MT 514

d/ Ford Everest

số

Giá bán (VND) Escape 2.3L

4X4 XLT

xăng 2.3L Duratec VCT 4 xilanh

Escape 2.3L 4X4 XLS

xăng 2.3L Duratec VCT 4 xilanh

(VND) EVEREST4X2

MT

Turbo diesel 2.5L TDCI

EVEREST 4X2 AT

Turbo diesel 2.5L TDCI

e/ Ford Ranger

f/ Transit 16 chỗ ngồi

2 Dịch vụ :

 Dịch vụ sửa chữa:

VND Ranger 4X2

XL MT

Turbo diesel 2.2L TDCI

Ranger 4X2 XLS AT

Turbo diesel 2.2L TDCI

Ranger 4X4 XLT MT

Turbo diesel 2.2L TDCI

Loại xe Động cơ Hộp

số

Giá (VND) Transit Turbo

diesel 2.4L TDCI

THỰC HIỆN QUI TRÌNH “ QUALITYCARE “

 Dịch vụ bảo hành chính hãng.

Ford Việt Nam sẽ bảo hành cho các chủ sở hữu xe Ford được lắp ráp tại Việt Nam, đối với bất kỳ khuyết tật nào về vật liệu chế tạo trong thời gian 3 năm hoặc 100.000 km , tuỳ theo điều kiện nào tới trước tính từ ngày giao xe hay bắt đầu sử dụng Dưới chế độ bảo hành này, mọi công việc sửa chữa hay thay thế đều được miễn phí về phụ tùng chính hiệu và công lao động.

 Cung cấp phụ tùng chính hãng.

Ford cam kết đảm bảo rằng bạn luôn luôn tận hưởng sự vận hành an toàn tối

đa với chiếc xe của bạn - năm này qua năm khác Cách tốt nhất để bạn đạt được điều này là sử dụng những phụ tùng thay thế chính hiệu của Ford.

4 Kinh doanh bảo hiểm.

Hiện nay Ben Thanh Ford đang có hợp đồng với bảo hiểm Bưu Điện (PTI) và bảo hiểm Liberty để bán cho khách hàng:

Bảo hiểm Bưu Điện Bảo hiểm Liberty

5 Kinh doanh phụ kiện, đồ chơi xe hơi.

Ben Thanh Ford có đầy đủ các phụ kiện, đồ chơi xe hơi như viền đèn bằng Inox, phim cách nhiệt, phủ Nano sơn, ghế da, lót sàn…để phục vụ khách hàng.

Ốp đèn Viền đèn Inox Cản sau bằng Inox

III Chiến lược hoạt động của xưởng dịch vụ

1 Thiết kế sản phẩm dịch vụ, lựa chọn quá trình, quản trị công suất:

Ngày nay, trong kinh doanh dịch vụ thì yếu tố chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất, nó quyết định sự thành bại của một Doanh nghiệp Bởi vì chất lượng các sản phẩm tương tự

có thể mang nhiều thương hiệu khác nhau, tuy nhiên về mặt chất lượng có thể rất gần nhau Như vậy, giá cả và chất lượng không còn là yếu tố quan trọng nữa Tính cạnh tranh

về giá giữa các thương hiệu khác nhau, và thậm chí sự cạnh tranh này còn diễn ra khá khốc liệt giữa các đại lý của cùng một thương hiệu, hay cùng một nhà sản xuất

Việc phục vụ nhanh chóng, chất lượng dịch vụ, loại hình dịch vụ là các yếu tố quan trọng nhất quyết định đến thành bại của Doanh nghiệp

Một yếu tố rất quan trọng nữa để xây dựng thành công cho Doanh nghiệp đó là xây dựng thương hiệu, chính vì lẽ này mà thương hiệu của Công ty cũng được lựa chọn thật kỹ trước khi đi vào hoạt động Đó là thương hiệu “ BẾN THÀNH FORD “

Phân đoạn mà Công ty chọn làm chủ lực là “ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG “ Khoảng thời gian làm dịch vụ là một tháng sau khi bán hàng Xác định khách hàng đa phần là những người thành đại trong xã hội, có thu nhập cao, họ là những khách hàng VIP và thương hiệu Ford cũng là một thương hiệu có đẵng cấp, nổi tiếng trên thị trường… Vì vậy chất lượng các sản phẩm dịch vụ của thương hiệu Ford phải cao hơn một số thương hiệu khách trong cùng phân khúc của thị trường Chúng ta tổ chức đội ngũ kỹ thuật viên

có nghiệp vụ, tay nghề cao và được đào tạo bài bản từ các chuyên gia của tập đoàn Ford

Về đầu tư các máy móc, trang thiết bị phải theo tiêu chuẩn của Ford toàn cầu, nó phải mang tính đồng nhất về hình ảnh trên toàn cầu

Song song với tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ, đội ngũ kỹ thuật viên, chúng ta cũng phải chuẩn bị về số cầu nâng, số lượng bay phục vụ, diện tích phục vụ chính, diện tích phục

vụ cho các công việc phụ trợ Đặc biệt là chúng ta phải tính toán đến công suất thiết kế của Xưởng dịch vụ sao cho phù hợp với lượng khách hàng vào làm dịch vụ trong tương lai từ 3 đến 5 năm trở lên

2 Hoạch định tổng hợp:

Với chỉ tiêu bán hàng hàng năm do Ford Việt nam ( FVL ) ấn định cho Đại lý Bến Thành Ford ( BTF ) là 700 xe / năm, cộng với sản lượng xe Ford bán ra thị trường từ năm 1998 đến nay, số lượng xe tại địa bàn hoạt động của công ty BTF thì chúng ta xác định được tỷ

lệ lượng xe vào xưởng làm dịch vụ sẽ là 850 lượt xe / tháng với tổng doanh thu trung bình sẽ là 3 tỷ đồng, trong đó tỷ lệ phụ tùng chiếm 50%/ tổng doanh thu

Vì vậy việc chuẩn bị nguồn phụ tùng cho hoạt động xưởng dịch vụ là một công việc hết sức quan trọng nhằm nhanh chóng kịp thời đáp ứng phụ tùng thay thế cho khách hàng, nhằm tăng chỉ số hài lòng của khách hàng, một mặt cũng phải tính đến lãi vay ngân hàng hay chi phí tài chính cho việc tồn kho phụ tùng Với yêu cầu 45 ngày tồn kho phụ tùng thì lượng phụ tùng cần tồn kho sẽ là 2,25 tỷ đồng

Về mặt nguồn nhân lực phải được đào tạo bài bản từ các chuyên gia hàng đầu của Ford toàn cầu, liên tục có các đợt sát hạch nhằm nâng cao kỹ năng, kỹ thuật sữa chửa, đồng thời qua đó ta xét nâng bậc lương cho họ Với lượng xe là 850 lượt xe/ tháng, doanh thu công lao động chiếm 10%/ tổng doanh thu Vậy ta phải thiết kế công suất xưởng cho phù hợp với lượng xe vào xưởng có thể tăng hoặc giảm 10% công suất thiết kế trong trường hợp cuối năm tình hình tăng đột biến chúng ta sẽ thuể thêm kỹ thuật viên ( KTV ) cho những công đoạn đơn giản, hoặc tăng ca, hoặc khoán thêm Về mặt cầu nâng 40 khoang

là đủ và nhân lực sẽ là 40 KTV x 8 giờ/ ngày x 26 ngày/ tháng, hiệu suất lao động sẽ là 70% ta có số giờ công lao động sẵn sàng sẽ là: 5.824 giờ với số giờ công này thì đủ cho công suất xưởng dịch vụ

Vấn đề nữa là chúng ta phải xây dựng theo các tiêu chuẩn, tiêu chuẩn về cơ sở hạ tầng theo tiêu chuẩn của Ford toàn cầu, về máy móc, trang thiết bị cũng phải chuẩn hóa Đây cũng là một yếu tố bắt bược khi xây dựng Đại lý

3 Kế hoạch nguyên vật liệu và dự trữ

Nguyên vật liệu cho xưởng dịch vụ chủ yếu là phụ tùng thay thế, sữa chửa cho xe Trong

đó có các phân loại chính như: Phụ tùng thân vỏ ( Body ), phụ tùng máy móc, phụ tùng trang trí bên ngoài, phụ tùng bảo dưỡng,…

Nguồn nhập chủ yếu được cung cấp bởi nhà sản xuất ( Ford Việt nam ) chiếm 80%, phần còn lại sẽ được tìm mua từ các nhà cung cấp bên ngoài

Thường vào đầu năm, FVL sẽ đề ra chỉ tiêu phụ tùng mà Đại lý phải lấy trong năm ( gọi

là chỉ tiêu bán buôn – whole sale ) và chỉ tiêu thay thế, bán lẽ cho khách hàng ( gọi la2 chỉ tiêu bán lẽ - retail ) Chỉ tiêu này dựa trên doanh số bán xe hàng năm của các Đại lý

và căn cứ theo thực tế khả năng bán ra thị trường trước đó của Đại lý

Tuy nhiên, việc đặt hàng cũng cần phải tính toán đến các yếu tố như: phụ tùng luân chuyển nhanh, phụ tùng bán chậm, và lượng phụ tùng tồn kho phải kịp thời đáp ứng cho khách hàng tránh việc khách hàng chờ lâu, ảnh hưởng đến yếu tố hài lòng của khách hàng Một yếu tố cần xét đến là mùa cao điểm ( cuối năm quý 4 và tháng trước tết âm lịch của người Việt ) và mùa thấp điểm ( đó là quý 1 trong naăm ) Cuối cùng là yếu tố lãi vay, nếu chúng ta tồn hàng lâu ngày sẽ tăng lãi vay và tồn kho lâu

Thường quy định và định mức của nhà sản xuất quy định cho việc tồn kho phụ tùng của Đại lý là 45 ngày bán hàng

4 Định vị Doanh nghiệp và lập chuỗi cung ứng.

Như chúng ta đã biết đối tượng khách hàng sở hữu và sử dụng ô tô chủ yếu là người có thu nhập cao, thành đạt, có địa vị trong xã hội,… Sản phẩm ô tô mà nhà sản xuất làm ra chủ yếu đã được nghiêng cứu, thử nghiệm và phát triển qua nhiều thế hệ, cũng như thói quen tiêu dùng, mong muốn sử dụng của khách hàng,…

Ngày nay, các sản phẩm ô tô trên thế giới rất gần nhau về công nghệ, mẫu mã, công suất, đặc biệt là mức tiêu hao nhiên liệu ngày nay được người tiêu dùng rất quan tâm, các hãng bán sản phẩm chủ yếu căn cứ vào thương hiệu là điều quan tâm đầu tiên

Như chúng ta biết việc định vị một sản phẩm, thương hiệu của một hãng sản xuất, đã được họ đặt ra các tiêu chuẩn nhất định cho các Đại lý của họ Qua đó nó tạo ra được một hình ảnh tiêu chuẩn mà người tiêu dùng rất dễ nhận biết được đâu là Đại lý Toyota, đâu là một Đại lý Ford

Việc hình thành chuỗi cung ứng cung cấp sản phẩm ô tô và các sản phẩm dịch vụ của hệ thống Đại lý cũng được quyết định bởi nhà sản xuất Họ căn cứ theo tỷ lệ xe đăng ký mới, dân số, sự phát triển về cơ sở hạ tầng, nhu cầu của xã hội,… Thông qua các số liệu

và nghiêng cứu thị trường mà nhà sản xuất cho ra chuỗi các đại lý phân phối và bán sản phẩm ô tô, cũng như cung cấp các sản phẩm về dịch vụ hậu mãi

5 Bố trí và điều độ sản xuất.

Việc thiết kế, bố trí sơ đồ sản xuất cho xưởng dịch vụ là hết sức quan trọng, vì nó khai thông lối ra vào của ô tô trong xưởng, nó còn khai thông lối duy chuyển cho các công

đoạn trong việc sửa chữa Có 3 khu vực chính mà chúng ta cần quan tâm là: khu vực sữa chữa chung, khu vực bảo trì bảo dưỡng, khu vực đồng sơn đây là khu vực phải được sắp xếp ở sau cùng nằm khuất tầm mắt của khách hàng vì nó không được gọn và sạch sẽ lắm Ngoài ra chúng ta còn phải bố trí thêm một số khu vực phụ trợ như: phòng chờ cho khách hàng, khu vực tro chơi cho trẻ em, khu vực truy cập internet, khu vực giải trí xem tivi, khu vực trưng bày phụ tùng mẫu và các sản phẩm lưu niệm,…

Còn về mặt bằng xưởng chúng ta phải bố trí lối duy chuyển, cầu nâng, bảng hiệu báo và bảng chỉ dẫn, phân chia khu vực bảo dưỡng – bảo hành, khu vực sửa chữa chung, khu vực đồng sơn, khu vực đậu xe chờ sửa chữa, khu vực chờ giao trả xe, khu vực rửa xe, đặc biệt trong quy trình chuẩn của FVL ( quy trình QualityCare ) phải có bố trí bảng kế hoạch luân chuyển trong xưởng ( Workshop Planer ) Bảng kế hoạch xưởng phải có 2 bảng: một cho khu sửa chữa chung, một cho khu sửa chữa đồng sơn

Trong công tác điều khối hoạt động của Xưởng dịch vụ không thể thiếu bảng kế hoạch xưởng và người điều độ công việc trong xưởng ( gọi là Quản đốc - Foreman )

6 Quản trị chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Quản trị chất lượng dịch vụ là lối thoát duy nhất nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, để họ trở thành khách hàng trung thành là lẽ sống của Doanh nghiệp, vì họ là người mang nguồn lợi nhuận to lớn cho Doanh nghiệp Hiện nay, công tác dịch vụ sau bán hàng được chú tâm một cách cao nhất, nó được chuẩn hóa bằng quy trình QualityCare. Quy

trình này được FVL kiểm tra và đánh giá hàng quý, nếu đạt thì Đại lý sẽ được cấp chứng chỉ để hoạt động hàng năm

Trong quy trình này phải tổ chức các việc như: quy trình một cửa một dấu, sữa chửa và báo giá đúng ngay lần đầu, quy trình luân chuyển trong xưởng theo bảng Workshop Planer, quy trình giám sát chất lượng ( khi bàn giao từ khâu số 1 sang khâu số 2, nếu khâu sau mà phát hiện lỗi của khâu trước thì ngay lập tức xe sẽ được hoàn trả lại để khâu trước thực hiện cho đúng chuẩn mực ), trong quy trình giám sát chất lượng có công đoạn cuối cùng là kiểm tra và thử lại xe, khi khâu này hoàn tất thì sẽ được Quản đốc cùng kiểm tra viên ký tên, đóng dấu xe đã được hoàn tất ( Pass ) Để hoàn tất việc giao xe cho khách hàng chiếc xe đó sẽ được rửa miễn phí và chuyển đến khu vực chờ giao xe

Để tăng sự hài lòng khách hàng, tạo lòng tin ở khách hàng và đặc biệt chúng ta phải làm sao để khách hàng trở thành những người khách hàng trung thành sử dụng thương hiệu Ford Để đạt được những điều này, chúng ta phải:

IV Kết luận về sản phẩm dịch vụ của xưởng dịch vụ tại Bến Thành Ford.

Ngày nay, các nước phát triển trên thế giới họ không còn xem hoạt động bán hàng là trọng yếu nữa, mà nguồn lợi nhuẩn chủ yếu được mang về cho Doanh nghiệp là từ hoạt