NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN TƯ VẤN PHÁP LUẬT KHI TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG Trong thời kỳ kinh tế phát triển và tăng cường hội nhập như hiện nay, tư vấn pháp luật (TVPL) được đặt ra như một vấn đề thiết yếu vô cùng quan trọng, đáp ứng nhu cầu của rất nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân, hướng đến đảm bảo quyền lời của họ là tối ưu nhất. Muốn hoạt động tư vấn được diễn ra có hiệu quả và đạt được mục đích đề ra thì một vấn đề quan trọng không thể thiếu đó chính là kỹ năng tiếp xúc khách hàng, kỹ năng tốt thì đương nhiên sẽ tạo nên mối quan hệ pháp lý mật thiết giữa người tư vấn với khách hàng. Tuy nhiên khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực hiện tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định, ảnh hưởng đến quá trình và kết quả của hoạt động tư vấn. Vì vậy em xin chọn đề tài số 09: “Nêu những sai sót thường gặp của người thực hiện TVPL khi tiếp xúc khách hàng và đưa ra những giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn”1 làm đề tài cho bài tập học kỳ của mình để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề này. Do kiến thức và hiểu biết của em còn chưa sâu rộng, nguồn tài liệu còn hạn chế nên bài làm không tránh khỏi những thiếu sót. Mong thầy cô góp ý để bài làm của em được hoàn thiện hơn. Em xin cảm ơn I. Khái quát chung 1. Một số khái niệm Theo từ điển Tiếng Việt, tư vấn là đóng góp ý kiến về những vấn đề được hỏi đến nhưng không có quyền quyết định. Theo từ điển Luật học, TVPL được hiểu là người có chuyên môn về pháp luật và được hỏi ý kiến để tham khảo khi giải quyết, quyết định công việc. Điều 28 Luật luật sư cũng có quy định TVPL là việc luật sư hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của họ. Tuy nhiên để hiểu một cách khái quát và đầy đủ về TVPL có thể định nghĩa: TVPL là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài xử sự đúng pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho các cá nhân, tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Về kỹ năng TVPL, trước hết phải hiểu kỹ năng là khả năng hay năng lực của chủ thể thực hiện một hoặc một chuỗi hành động trên cơ sở kiến thức kinh nghiệm để tạo ra một kết quả như mong đợi. Như vậy, kỹ năng TVPL là khả năng của người tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, kinh nghiệm cuộc sống để hướng dẫn, giải đáp, đưa ra các ý kiến giúp cho người được tư vấn biết cách xử sự hoặc giải quyết những vướng mắc phù hợp với pháp luật, đạo đức xã hội, phù hợp với lợi ích của mình. 2. Kỹ năng tiếp xúc khách hàng Một khách hàng khi tìm đến người tư vấn, họ muốn quyền và lợi ích của họ được bảo vệ và đảm bảo được mức tối ưu nhất. Như vậy, để người tư vấn có thể nắm bắt được những yêu cầu và giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì trước hết phải trải qua bước tiếp xúc khách hàng. Mục đích của buổi tiếp xúc khách hàng đó là tìm hiểu về khách hàng, nội dung vụ việc của khách hàng; hiểu được mong muốn của khách hàng và hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng.Có thể nói tiếp xúc khách hàng có tầm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quá trình tư vấn, là nguồn nguyên liệu chính cho hoạt động tư vấn, qua đó khách hàng có thể đánh giá được khả năng của người tư vấn. Quy trình tiếp xúc khách hàng thường có các bước đó là: Làm công tác chuẩn bị: bao gồm chuẩn bị văn phòng, tài liệu, thông tin, tra cứu, cập nhật các văn bản pháp luật và một số công tác chuẩn bị khác cần thiết. Tạo môi trương tiếp xúc: cần phải tạo môi trường tiếp xúc phù hợp, vừa lịch sự, nghiêm túc nhưng vừa phải thoải mái, để khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin. Tìm hiểu về vụ việc: người tư vấn cần phải tập trung lắng nghe, biết cách ghi chép, biết gợi mở vấn đề cho khách hàng để có thể có được đầy đủ các thông tin cần thiết, chính xác phục vụ cho quá trình tư vấn của mình. Làm rõ vấn đề: người tư vấn phải chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc mà khách hàng đem đến cho mình. Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng: người tư vấn sau khi làm rõ vấn đề thì phải xác định, nắm bắt được mong muốn, nguyện vọng thực sự của khách hàng, từ đó định hướng giải quyết đúng đắn. Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý: việc tiếp xúc khách hàng đương nhiên phải hướng tới kết quả hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng,. Kết thúc cuộc gặp: tiếp xúc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xác lập hợp đồng dịch vụ pháp lý, thái độ, cách ứng xử khi kết thúc cuộc gặp là yếu tố quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và người tư vấn có thể tồn tại lâu dài được hay không. II. Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn khi tiếp xúc khách hàng và giải pháp khắc phục. 1. Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn. Khi tiếp xúc khách hàng có những lỗi mà người tư vấn thường khó tránh khỏi, những lỗi này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tư vấn, hiệu quả và mục đích tư vấn. Sau đây là một số lỗi cơ bản người tư vấn thường gặp: Một là khi tiếp xúc khách hàng người tư vấn chưa có sự chuẩn bị chu đáo, về tài liệu, thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như về trang phục. Cái nhìn đầu tiên chính là cái để lại ấn tượng sâu nhất, và khi người tư vấn chưa có sự chuẩn bị cần thiết thì sẽ để lại ấn tượng xấu với khách hàng, họ sẽ cho rằng mình là người không có năng lực, quá trình tư vấn sẽ không thành công. Hai là người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc. Có thể khách hàng của mình là người sai và họ luôn cho rằng mình đúng, hay họ đang mất bình tĩnh, nhưng người tư vấn phải có thái độ khách quan và phải hướng đến bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của mình. Nếu người tư vấn không làm được vậy thì khách hàng sẽ không có thiện chí, cảm thấy không được tôn trọng. Ba là người tư vấn không nắm bắt được yêu cầu cần thiết đối với từg loại khách hàng. Có những khách hàng không thích người khác thể hiện hiểu biết hơn họ, những khách hàng nước ngoài có những điều kiêng kỵ nhất định, người tư vấn không biết thì sẽ gặp phải sai lầm khi tiếp xúc với họ, tạo cho họ sự “ác cảm” ngay từ ban đầu.
Trang 1NHỮNG SAI SÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI THỰC HIỆN TƯ VẤN PHÁP LUẬT KHI TIẾP XÚC KHÁCH
HÀNG
Trong thời kỳ kinh tế phát triển và tăng cường hội nhập như hiện nay, tư vấn pháp luật (TVPL) được đặt ra như một vấn đề thiết yếu vô cùng quan trọng, đáp ứng nhu cầu của rất nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân, hướng đến đảm bảo quyền lời của họ là tối ưu nhất Muốn hoạt động tư vấn được diễn ra có hiệu quả và đạt được mục đích đề ra thì một vấn đề quan trọng không thể thiếu đó chính là kỹ năng tiếp xúc khách hàng, kỹ năng tốt thì đương nhiên sẽ tạo nên mối quan hệ pháp lý mật thiết giữa người tư vấn với khách hàng Tuy nhiên khi tiếp xúc khách hàng, nhiều trường hợp người thực hiện
tư vấn vẫn không thể tránh khỏi những sai sót nhất định, ảnh hưởng đến quá trình và kết quả của hoạt động tư vấn Vì vậy em xin chọn đề tài số 09: “Nêu những sai
sót thường gặp của người thực hiện TVPL khi tiếp xúc khách hàng và đưa ra những giải pháp khắc phục Minh họa bằng các tình huống thực tiễn” [1] làm đề tài cho bài tập học kỳ của mình để tìm hiểu rõ hơn về vấn đề
này
Do kiến thức và hiểu biết của em còn chưa sâu rộng, nguồn tài liệu còn hạn chế nên bài làm không tránh khỏi những thiếu sót Mong thầy cô góp ý để bài làm của em được hoàn thiện hơn Em xin cảm ơn!
I. Khái quát chung
1. Một số khái niệm
Trang 2Theo từ điển Tiếng Việt, tư vấn là đóng góp ý kiến về những vấn đề được hỏi đến nhưng không có quyền quyết định Theo từ điển Luật học, TVPL được hiểu là người có chuyên môn về pháp luật và được hỏi ý kiến để tham khảo khi giải quyết, quyết định công việc Điều 28 Luật luật sư cũng có quy định TVPL là việc luật sư
hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của họ Tuy nhiên để hiểu
một cách khái quát và đầy đủ về TVPL có thể định nghĩa: TVPL là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức trong nước và nước ngoài xử sự đúng pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho các cá nhân, tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình
Về kỹ năng TVPL, trước hết phải hiểu kỹ năng là khả năng hay năng lực của chủ thể thực hiện một hoặc một chuỗi hành động trên cơ sở kiến thức kinh nghiệm để tạo ra một kết quả như mong đợi Như vậy, kỹ năng TVPL là khả năng của người tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, kinh nghiệm cuộc sống để hướng dẫn, giải đáp, đưa
ra các ý kiến giúp cho người được tư vấn biết cách xử sự hoặc giải quyết những vướng mắc phù hợp với pháp luật, đạo đức xã hội, phù hợp với lợi ích của mình
2. Kỹ năng tiếp xúc khách hàng
Một khách hàng khi tìm đến người tư vấn, họ muốn quyền và lợi ích của họ được bảo vệ và đảm bảo được mức tối ưu nhất Như vậy, để người tư vấn có thể nắm bắt được những yêu cầu và giải đáp thắc mắc cho khách hàng thì trước hết phải trải qua bước tiếp xúc khách hàng Mục đích của buổi tiếp xúc khách hàng đó là tìm hiểu
về khách hàng, nội dung vụ việc của khách hàng; hiểu được mong muốn của khách hàng và hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng.Có thể nói tiếp xúc khách hàng có tầm quan trọng, ảnh hưởng lớn đến quá trình tư vấn, là nguồn nguyên liệu chính cho hoạt động tư vấn, qua đó khách hàng có thể đánh giá được khả năng của người tư vấn
Quy trình tiếp xúc khách hàng thường có các bước đó là:
- Làm công tác chuẩn bị: bao gồm chuẩn bị văn phòng, tài liệu, thông tin, tra cứu, cập nhật các văn bản pháp luật và một số công tác chuẩn bị khác cần thiết
- Tạo môi trương tiếp xúc: cần phải tạo môi trường tiếp xúc phù hợp, vừa lịch
sự, nghiêm túc nhưng vừa phải thoải mái, để khách hàng dễ dàng cung cấp thông tin
- Tìm hiểu về vụ việc: người tư vấn cần phải tập trung lắng nghe, biết cách ghi chép, biết gợi mở vấn đề cho khách hàng để có thể có được đầy đủ các thông tin cần thiết, chính xác phục vụ cho quá trình tư vấn của mình
- Làm rõ vấn đề: người tư vấn phải chốt lại những thông tin quan trọng của vụ việc mà khách hàng đem đến cho mình
- Xác định yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý của khách hàng: người tư vấn sau khi làm rõ vấn đề thì phải xác định, nắm bắt được mong muốn, nguyện vọng thực sự của khách hàng, từ đó định hướng giải quyết đúng đắn
- Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý: việc tiếp xúc khách hàng đương nhiên phải hướng tới kết quả hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng,
Trang 3- Kết thúc cuộc gặp: tiếp xúc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xác lập hợp đồng dịch vụ pháp lý, thái độ, cách ứng xử khi kết thúc cuộc gặp là yếu tố quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và người tư vấn có thể tồn tại lâu dài được hay không
II. Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn khi tiếp xúc khách hàng
và giải pháp khắc phục.
1. Những sai sót thường gặp của người thực hiện tư vấn.
Khi tiếp xúc khách hàng có những lỗi mà người tư vấn thường khó tránh khỏi, những lỗi này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tư vấn, hiệu quả và mục đích tư vấn Sau đây là một số lỗi cơ bản người tư vấn thường gặp:
Một là khi tiếp xúc khách hàng người tư vấn chưa có sự chuẩn bị chu đáo, về tài liệu, thông tin, về địa điểm tư vấn cũng như về trang phục Cái nhìn đầu tiên chính
là cái để lại ấn tượng sâu nhất, và khi người tư vấn chưa có sự chuẩn bị cần thiết thì sẽ
để lại ấn tượng xấu với khách hàng, họ sẽ cho rằng mình là người không có năng lực, quá trình tư vấn sẽ không thành công
Hai là người tư vấn có thái độ thô lỗ, không kiềm chế cảm xúc Có thể khách hàng của mình là người sai và họ luôn cho rằng mình đúng, hay họ đang mất bình tĩnh, nhưng người tư vấn phải có thái độ khách quan và phải hướng đến bảo vệ quyền lợi cho khách hàng của mình Nếu người tư vấn không làm được vậy thì khách hàng
sẽ không có thiện chí, cảm thấy không được tôn trọng
Ba là người tư vấn không nắm bắt được yêu cầu cần thiết đối với từg loại khách hàng Có những khách hàng không thích người khác thể hiện hiểu biết hơn họ, những khách hàng nước ngoài có những điều kiêng kỵ nhất định, người tư vấn không biết thì
sẽ gặp phải sai lầm khi tiếp xúc với họ, tạo cho họ sự “ác cảm” ngay từ ban đầu