Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng ngành hàng IT tại công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí (PETROSETCO DISTRIBUTION)

Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng ngành hàng IT tại công ty cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí (PETROSETCO DISTRIBUTION)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC DUY TÂN

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

“GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG NGÀNH HÀNG IT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU

KHÍ (PETROSETCO DISTRIBUTION)”

Giảng viên hướng dẫn: TS Trịnh Lê Tân

Đà Nẵng, tháng 08 năm 2018

TÓM TẮT

Trong bối cảnh Việt Nam đang hội nhập với khu vực và thế giới như hiện nay, đồngthời việc phát triển sâu rộng của Internet đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống hiệnnay.Các ngành hàng về công nghệ thông tin đang trở nên cực kì phát triển, đặc biệt là vớingành hàng IT Bằng việc áp dụng hoạt động bang hàng, các doanh nghiệp Việt Nam ngàymột nâng cao vị thế của mình,trở thành những nhà phân phối chính trên thị trường trong nước

và quốc tế, đóng góp rất quan trọng trong việc xây dựng đất nước

Là một công ty chuyên phân phối và kinh doanh các sản phẩm về IT, Mobile và C&ACông ty Cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khi PSD trở thành một trong những công ty

đi đầu trong ngành hàng này

Xuất phát từ nhu cầu thực tế cũng như mong muốn đòi hỏi nâng cao kiến thức và góp

phần vào sự phát triển của đất nước, tôi đã nghiên cúu và chọn đề tài “Giải pháp nâng cao

hiệu quả bán hàng ngành hàng IT tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PETROSETCO DISTRIBUTION)” để làm báo cáo thực tập tốt nghiệp Kết cấu

đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng

Chương 2: Thực trạng và quy trình bán hàng ngành hàng IT tại Công ty Cổ phần Dịch

vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí

Chương 3: Kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của Công ty Cổ phần Dịch

vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD)

Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn của thầy TS Trịnh Lê Tân và sự giúp đỡ nhiệttình của Lãnh đạo, các anh chị nhân viên trong Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợpDầu khí (PSD) để em hoàn thành chuyên đề này Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nênchuyên đề chắc chắn không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự góp ý củacác thầy cô trong hội đồng để đề tài được hoàn thiện hơn

LỜI CẢM ƠN

Thực tập là một việc rất quan trọng mà bất kỳ sinh viên nào cũng phải hoàn thành khibước vào năm học cuối Đây là công việc rất ý nghĩa khi tạo điều kiện cho sinh viên có thểbước vào doanh nghiệp để tìm hiểu về quá trình hoạt động, giúp cho sinh viên có những kiếnthức và kinh nghiệm đầu tiên trong quá trình tìm kiếm công việc phù hợp khi ra trường Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô Khoa Đào TạoQuốc Tế trường Đại học Duy Tân đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt thờigian qua Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của quý thầy cô em đã có được những kiến thức

và kinh nghiệm rất bổ ích Qua đó giúp em thêm vững bước trên con đường tương lai củamình Em cũng xin chân thành cảm ơn Nhà trường đã cho em cơ hội hai tháng để đi thực tậpnhằm áp dụng các kiến thức đã học vào bài chuyên đề

Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn đến thầy Trịnh Lê Tân là giảng viên hướng dẫn trựctiếp cho em trong quá trình em thực tập Thầy đã dành nhiều thời gian để tận tình hướng dẫn

em hoàn thành bài báo cáo thực tập này một cách tốt nhất

Em cũng xin chân thành cám ơn ban Giám Đốc Công Ty CP DỊCH VỤ PHÂN PHỐITỔNG HỢP DẦU KHÍ (PETROSETCO DISTRIBUTION ) cùng quý cô chú, anh chị tạicông ty đã tận tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt bài báo cáothưc tập này

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Duy Tân cùng toàn thể lãnhđạo, công nhân viên công ty CP DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ(PETROSETCO DISTRIBUTION) dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành côngtrong cuộc sống Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực tập

3

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 0

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1

1.1 Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng 1

1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng 1

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng 1

1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng 2

1.1.4 Các hình thức của hoạt động bán hàng 3

1.1.5 Các giai đoạn bán hàng: 4

1.2 Nội dung bán hàng của doanh nghiệp 4

1.2.1 Các nghiệp vụ cơ bản 5

1.2.2 Các phương thức bán hàng 8

1.2.3 Công tác tổ chức kênh phân phối: 10

1.2.4 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng 11

1.3 Nội dung đánh giá kết quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp 12

1.3.1 Nguồn thông tin phục vụ đánh giá 13

1.3.2 Các mục tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh 13

1.4 Đặc điểm sản phẩm và hoạt động kinh doanh trong ngành hàng IT 14

1.4.1 Đặc điểm sản phẩm IT 15

1.4.2 Hoạt động kinh doanh trong ngành hàng IT 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG NGÀNH HÀNG IT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ 16

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí 16

2.1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển 16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 20

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015-2017 23

2.1.4 Tình hình nhân sự Hồ Chí Minh 2016-2017 23

2.2 Thực trạng và quy trình bán hàng ngành hàng IT 25

2.2.1 Thực trạng hiện tại của ngành hàng IT 25

2.2.2 Quy trình bán hàng ngành hàng IT của công ty và sự phối hợp, hỗ trợ của các phòng ban trong công ty với hoạt động kinh doanh bán hàng 27

2.2.3 Phân tích ưu điểm và hạn chế của Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD) 36 Tóm tắt Chương 2: 37

CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PSD) 38

3.1 Kiến nghị nâng cao hiệu quả bán hàng của Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp

Dầu khí (PSD) 38

3.1.1 Kiến nghị 1: Giải pháp giải quyết rủi ro công nợ 38

3.1.2 Kiến nghị 2: Rủi ro về hàng tồn kho 38

3.1.3 Kiến nghị 3: Điều kiện vật chất ở phòng Kho chưa đảm bảo 38

3.1.4 Kiến nghị 4: Rủi ro trong công tác giao hàng 38

KẾT LUẬN 39

PHỤ LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty năm 2015-2017 21

Bảng 2.2 Các đối tác, thời gian bắt đầu hợp tác và sản phẩm hợp tác với PSD 22

Bảng 2.3 Mô tả quy trình tạo đơn hàng PSD 29

Bảng 2.4 Hạn mức, hạn đinh và cấp bảo lãnh công nợ của PSD 29

PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Hình2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức PSD 20

Hình 2.2 Các đối tác ngành hàng IT của PSD 22

Hình 2.3 Quy trình bán hàng của ngành hàng IT 23

Hình 2.4 Một số khách hàng kênh chuỗi của PSD 26

Hình 2.5 Một số khách hàng mua sĩ của PSD 27

Hình 2.6 Quy trình tạo đơn hàng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí 28

Hình2.7 Sơ đồ các chi nhánh của công ty PSD 30

Hình 2.8 Sơ đồ phòng ban kho vận, bảo hành và kế toán kho ở Gò Vấp 31

Hình 2.9 Những công ty đối thủ cạnh tranh trực tiếp của PSD 32

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

C&A Components and accessories (Linh phụ

kiện)

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1 Khái niệm, vai trò và mục tiêu của hoạt động bán hàng

1.1.1 Khái niệm về hoạt động bán hàng

Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bánchuyển cho người mua để được nhân lại từ người mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đãthỏa thuận

Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định nghĩa nhưsau:

- Bán hàng là mắt xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp bán hàng là việcchuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu tiền hàng Hay nóicách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại theo đó người bán có nghĩa

vụ giao hàng chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền về, người mua cónghĩa vụ trả tiền cho người bán theo thỏa thuận cả hai bên

- Bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏamãn nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa mãn lâu dàicho cả hai bên

Như vậy, ta có thể hiểu chung nhất rằng bán hàng là một quá trình (mang tính cá nhân)trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua để đápứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên

1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp Có rất nhiều các tiếp cận và mô tả giải quyết nội dung hoạt động bánhàng khác nhau Một trong các cách tiếp cận được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cần bánhàng với tư cách một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh Theocách tiếp cận này thì: “Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinhdoanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệpchuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hóahình thái giá trị của sản phẩm hàng hóa từ hàng sang tiền của tổ chức đó”

- Đối với các doanh nghiệp, bán hàng là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinhdoanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động công táckhác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiệnđược mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phảnánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Ngoài ra từ khâu bánhàng, hàng hoá chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyểnvốn của doanh nghiệp được hoàn thành và tiếp tục vòng mới, doanh nghiệp tiếp tục

đi vào hoạt động sản xuất kinh doanh Vì vậy hoạt động bán hàng là hoạt độngnghiệp vụ cơ bản nhất, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụ khách hàng củadoanh nghiệp Nếu khâu bán được tổ chức tố, hàng hoá bán ra được nhiều sẽ làmcho lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên, ngược lại nếu khâu bán hàng không được

tổ chức tốt sẽ làm lợi nhuận củ doanh nghiệp giảm Tổ chức tốt khâu bán hàng làmtăng lượng hàng hoá bán ra, tăng khả năng thu hồi vốn nhanh, từ đó làm tăng vòngquay của vốn lưu động cho phép tiết kiệm một khoản vốn đầu tư sản xuất kinh

doanh hàng hoá khác, hoặc cho phép mở rộng quy mô kinh doanh hàng hoá củadoanh nghiệp.

- Hoạt động bán hàng được thực hiện, sản phẩm của doanh nghiệp bán được chứng tỏthị trường đã chấp nhận sản phẩm, doanh nghiệp tạo được chữ tín trên thị trường.Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng, vì vậy khâu này ảnh hưởngtiếp tới niềm tin, uy tín và tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.Đây chính là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường thực vậy khi ngườisản xuất bán được hàng trên thị trường có nghĩa là sản xuất của họ đã ăn khớp vớinhu cầu của xã hội Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với người sản xuấthàng hoá, vì nó thể hiện sự thừa nhận của xã hội về lao động củ người hàng hoá là

có ích, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển Mặt khác hoạtđộng bán hàng được thực hiện thành công cho phép doanh nghiệp xây dựng đượcmối quan hệ mật thiết và có uy tín cao đối với khách hàng Đặc biệt trong nền kinh

tế thị trường, ở đó thị trường thuộc về người mua, thì việc thu hút được khách hàng

có quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kể quyết định khả năng chiếnthắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp

- Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán vừa liên quanđến người tiêu dùng – người mua Vì vậy nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo củacác doanh nghiệp Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy

đủ, chính xác các thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu của người tiêu dùng Từ

đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàngphù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn.Như vậy, ta có thể thấy rằng bán hàng không chỉ là con đường nuôi sống doanh nghiệp

mà nó củng chính là cách để doanh nghiệp có thể khám phá ra những nhu cầu, mong muốncủa chính khách hàng của họ, giúp doanh nghiệp ngày càng đáp ứng tốt hơn, hoàn thiện hơnnhu cầu của con người

1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người vàmục tiêu hướng vào lợi nhuận Những công ty thành công đều có những mục tiêu được xácđịnh rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy Cách tốt nhất là những người điềuhành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hộikinh doanh cũng như những nguồn lực của công ty Thông thường những mục tiêu ấy được cụthể hóa thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hóatheo hệ thống tổ chức của công ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý

Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộcvào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó Trong từng thời điểm,từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có thể là nhằm mục tiêu tối

đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thịtrường Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiềumục tiêu

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp.Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể hiện bằng giá trịtiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn.

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượngbán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng nhiều nhất cóthể Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các doanh nghiệp sản xuấtnày đều là lợi nhuận

1.1.4 Các hình thức của hoạt động bán hàng

Bên cạnh hình thức bán hàng như bán hàng tại chợ, bán hàng tại cửa hàng, bán hàngtrong các cửa hàng tự phục vụ, bán tại quầy, bán hàng gửi theo điều kiện, bán đấu giá, tùytheo đặc trưng cầu sản phẩm cùng với tiến bộ kỹ thuật và sự phát triển của mối quan hệ xãhội, nhu cầu cuộc sống ngày càng cao của con người, thì hình thức bán hàng qua điện thoại,bán hàng tư vấn và bán hàng online ngày càng hoàn thiện và được người bán sử dụng nhiều.Các phương pháp bán hàng thường được sử dụng là:

Bán hàng trực tiếp (direct selling)

Đây là phương thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất với sản phẩm, dịch

vụ của công ty Ở đây, nhân viên bán hàng và khách hàng gặp gỡ trực tiếp để trao đổi vềthông tin sản phẩm và đàm phán về mức giá cũng như các điều khoản khách đi kèm trong vàsau quá trình bán hàng

Bán hàng qua điện thoại (telesales)

Là phương thức bán hàng đang được rất nhiều các doanh nghiệp áp dụng, đặc biệt cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ Đây là một phương pháp marketing trực tiếp mà thông qua đómột người bán hàng sử dụng điện thoại để thuyết phục và quảng cáo sản phẩm, hàng hóa haydịch vụ của công ty hay của mình đến với khách hàng tiềm năng thông qua điện thoại, màkhông cần gặp mặt trực tiếp

Bán tận đơn vị tiêu dùng bán tại nhà theo yêu cầu của khách hàng

Là hình thức bán tạo thuận lợi cho người mua và là phương thức chủ yếu nâng cao chấtlượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau

Bán hàng tư vấn

Được áp dụng trong từng trường hợp bán hàng trở thành người kèm kẹp, tư vấn, trợ lýcủa xí nghiệp (bán hàng theo hệ thống) tính chất quan hệ quyết định không phải số lượng bántrước mà là một ngân hàng dữ liệu chung va sự hiểu biết lẫn nhau Tất nhiên điều đó tỏ ra sựcần thiết của những người bán hàng về phương diện kỹ thuật và tài chính vì họ có nghĩa vụgiải quyết những vấn đề đặc thù của xí nghiệp khách hàng Đó là sự hiểu biết sâu sắc xínghiệp được phục vụ đặc biệt là hệ thông giá trị của nó, tình hình công việc và trình tự thôngqua quyết định Người bán hàng có khả năng quyết định nhanh chóng ai ở xí nghiệp kháchhàng có uy tín chức vụ, uy tính cá nhân và uy tín trong sự hiểu biết

1.1.5 Các giai đoạn bán hàng:

Các giai đoạn bán hàng Theo Gérard Antonie Lancestre “Nghệ thuật bán hàng” thì bán hàng gồm 5 giai đoạn:

- Giai đoạn 1: Tiếp cận khách hàng và thiết lập sự tiếp xúc

Đây là khâu khởi đầu và làm tiền đề cho giai đoạn tiếp theo Người bán hàng cần phải nắm vững thông tin về khách hàng, lập kế hoạch và mục tiêu khi viếng thăm khách hàng Người bán hàng cần biết cách chào hỏi tạo cảm giác tin tưởng và thân thiện từ lần gặp đầu tiên, kể cả những biểu biện về bề ngoài cung cách ăn mặt, những lời mở đầu và các nhận xét trong câu chuyện Cảm nhận đầu tiên của khách hàng về bạn là bước quan trọng nhất, nếu tạo được thiện cảm tốt thì quy trình bán hàng của bạn sẽ trở nên thuận lợi hơn Nếu như khách hàng chịu lắng nghe và quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của bạn thì bạn đã nắm được 50% cơ hội bán hàng

- Giai đoạn 2: Phát hiện nhu cầu và lắng nghe

Việc phát hiện nhu cầu là hành vi quan trọng trong bán hàng Đây không chỉ là lăng nghe chú ý khách hàng, lựa chọn cách cư xử và nêu lên một loạt vấn đề mà còn cố gắng tạo sựcởi mở và tránh các nguyên mẫu riêng để hiểu người khác Sự lắng nghe là giai đoạn cần thiếttrong hoạt động bán hàng bởi vì nó cho phép hiểu biết tốt hơn về nhu cầu khách hàng, phát hiện nhu cầu khách hàng

- Giai đoạn 3: Lập luận và trưng bày hàng hóa dịch vụ

Sự lập luận phụ thuộc về tu từ học – nghệ thuật nói hay và tính thuyết phục hay gây anh hưởng đến người khác Lập luận vấn đề là làm thế nào để gây ảnh hưởng và thuyết phục bằng những câu hỏi gợi ra câu trả ời khẳng định Điều quan trọng là những lý lẽ phải được khách hàng tin cậy, hiểu và chấp nhận Cần thể hiện sự sáng tạo khi trình bày cho khách hàng thấy được những lợi ích mà họ nhận được từ vật phẩm và hàng hóa giới thiệu

- Giai đoạn 4: Trả lời phản bác

Ý đồ gây ảnh hưởng đến sự lựa chọn khách hàng gây sức ép đối với khách hàng không tránh khỏi gây ra phản ứng tự vệ từ phía khách hàng Phản ứng tự vệ không kể có cơ sở hay không có cơ sở phải được người bán lưu ý vá tính đến trong cách cư xử của mình

- Giai đoạn 5: Ký kết hợp đồng

Ký kết hợp đồng là thời điểm chủ yếu phải cũng cố sự thỏa mãn mà trước đó chỉ là lời nói danh nghĩa Nó ràng buộc đối tác bằng sự hứa hẹn và đặt trước sự cần thiết phải thông quaquyết định cuối cùng Điều quan trọng là xác định thời điểm thuận lợi để hoàn thành hành động bán hàng, cố gắng làm sao để khách hàng dần theo hướng có lợi cho những lý lẽ chính khi tạo ra lần lượt những từ “vâng”, “phải” từng phần và liên tục Cũng cố lòng tin khách hàng và sự lựa chọn đúng đắn của anh ta bằng cách nêu lên tổng kết cuộc đàm thoại, nêu lên những kiến nghị đó mang lại cho khách hàng và chỉ rõ những khả năng mà khách hàng có nguy cơ bỏ lỡ nếu khách hàng từ chối mua sắm

1.2 Nội dung bán hàng của doanh nghiệp

Trong bất kì nền sản xuất hàng hoá nào, quá trình sản xuất bao gồm: sản xuất, phânphối, trao đổi, và tiêu dùng Việc sản phẩm được đem bán trên thị trường là một hoạt động

nhằm chuyển đổi hình thái giá trị từ H-T, lĩnh vực này đòi hỏi sự chuyên môn hoá cao khôngnhững giúp các nhà sản xuất bán được hàng hoá mà còn làm cho quá trình lưu thông hàng hoádiễn ra nhanh hơn, hàng hoá đến tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất khi có nhu cầu.Như vậy, sự ra đời lưu thông hàng hoá- thương mại dịch vụ, sự xuất hiện của các nhà thươngmại là một tất yếu, và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế.

Như vậy doanh nghiệp thương mại là tổ chức kinh tế hợp pháp một đơn vị kinh doanhđược thành lập với mục đích chủ yếu là thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực lưuthông hàng hoá bao gồm đầu tư tiền của, công sức và tài năng vào lĩnh vực mua bán hànghoá đáp ứng nhu cầu của thị trường nhằm kiếm lợi nhuận

1.2.1 Các nghiệp vụ cơ bản

Hoạt động kinh doanh thương mại là việc thực hiện một hay nhiều hành vi thương mạicủa thương nhân làm phát sinh quyền và nghĩa vụ giữa các thương nhân với nhau hoặc giữacác thương nhân có liên quan bao gồm việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ thương mại

và các hoạt động xúc tiến thương mại nhằm mục đích lợi nhuận hoặc thực hiện chính sáchkinh tế xã hội Trong bất kì nền sản xuất hàng hoá nào, quá trình sản xuất bao gồm: sản xuất,phân phối, trao đổi, và tiêu dùng Việc sản phẩm được đem bán trên thị trường là một hoạtđộng nhằm chuyển đổi hình thái giá trị từ H-T, lĩnh vực này đòi hỏi sự chuyên môn hoá caokhông những giúp các nhà sản xuất bán được hàng hoá mà còn làm cho quá trình lưu thônghàng hoá diễn ra nhanh hơn, hàng hoá đến tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất khi cónhu cầu Như vậy, sự ra đời lưu thông hàng hoá- thương mại dịch vụ, sự xuất hiện của các nhàthương mại là một tất yếu, và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế

Các nghiệp vụ cơ bản của doanh nghiệp thương mại bao gồm:

- Nghiên cứu thị trường

Doanh nghiệp là một tác nhân trên thị trường Để có thể tiến hành hoạt động kinh doanhtrên thị trường doanh nghiệp phải xây dựng cho mình một kế hoạch kinh doanh phù hợp,trong kế hoạch đó doanh nghiệp nhất thiết phải xác định rõ những phần thị trường ( đặc biệt làthị trường trọng điểm) để khai thác những cơ hội hấp dẫn do thị trường đó mang lại nhiều hơn

là những phần thị trường khác

Nghiên cứu thị trường là để tìm hiểu thêm về nhu cầu của thị trường, những thay đổimới trên thị trường để đáp ứng kịp thời, những sản phẩm, chiến lược kinh doanh của các đốithủ cạnh tranh…Thông qua các phương pháp nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp sẽ nhận ra

vị trí của mình trên thị trường, nhận ra được phần thị trường cần chiếm lĩnh hay cần phát triển

từ đó có phương hướng và đề ra các biện pháp đúng đắn để mở rộng và phát triển thị trườngmột cách thích hợp Để tiến hành nghiên cứu thị trường cần tiến hành như sau:

o Trước hết đó là phát hiện vấn đề và xác định mục tiêu nghiên cứu Việc xácđịnh rõ vấn đề sẽ đảm bảo tới 50% sự thành công trong các cuộc nghiên cứu

Ở cấp công ty các mục tiêu có thể đề ra một cách chung nhất nhưng ở cấpđơn vị thành viên, các bộ phận chức năng thì mục tiêu phải được cụ thể hoá

để người lãnh đạo các đơn vị này xác định được hướng tập chung nhất cầnnghiên cứu

o Thu thập thông tin: Thông tin gồm có thông tin sơ cấp và thông tin thứcấp.Thông tin sơ cấp là những thông tin mới hoàn toàn chưa qua phân tích,

xử lý của bất kì một cơ quan cá nhân nào Còn thông tin thứ cấp là nhữngthông tin được phân tích kĩ lưỡng Trong khi thu thập thông tin, doanhnghiệp đều có thể sử dụng hai loại thông tin này, phân tích thông tin thứ cấp

để có thể nhận định đúng đắn về mục tiêu và khả năng thị trường Phân tíchthông tin sơ cấp để doanh nghiệp xác định bước đi tiến bộ, độc đáo Cácthông tin thường được nghiên cứu là: thông tin về môi trường kinh doanh,thông tin về nhu cầu người tiêu dùng với mặt hàng nào đó, đối thủ cạnhtranh, người cung cấp hàng hoá…

o Xử lý thông tin: Việc xử lý thông tin rất quan trọng, nếu thông tin được xử lýkhông đúng mục tiêu nghiên cứu sẽ không đạt được và quan trọng nhất làdẫn đến sai lầm trong ra quyết định Ra quyết định là bước khẳng định sựthành công hay thất bại trong kinh doanh Để xử lý thông tin doanh nghiệpthường tổng hợp các số liệu thành bảng biểu, phân tích các chỉ tiêu như sựphân bố tần suất, mức trung bình và mức độ phân tán…để đưa ra quyết định

o Ra quyết định: Việc xử lý thông tin chính là lựa chọn, đánh giá thị trường,đưa ra các quyết định phù hợp với công tác phát triển thị trường Khi đưa racác quyết định phù hợp với công tác phát triển thị trường Khi đưa ra cácquyết định cần phải có cân nhắc đến các mặt mạnh yếu của doanh nghiệpcũng như những thuận lợi hay khó khăn khi thực hiện quyết định Ngoài radoanh nghiệp cũng đồng thời phải có những biện pháp khắc phục nhữngđiểm yếu, đặt được khách hàng vào vị trí trung tâm cho hoạt động phát triểnthị trường của doanh nghiệp

- Tạo nguồn – mua hàng:

Mua hàng là nghiệp vụ mở đầu cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đây là khâu

mở đầu cho lưu chuyển hàng hoá, mua đúng chủng loại, mẫu mã, số lượng, và chất lượng thìdẫn đến mua và bán tốt hơn Trong cơ chế thị trường thì bán hàng là khâu quan trọng nhưngmua hàng là tiền đề tạo ra lượng hàng ban đầu để triển khai toàn bộ hệ thống kinh doanh củadoanh nghiệp Vậy nên mua hàng là nghiệp vụ mở đầu quy trình kinh doanh của doanhnghiệp, mua là tiền đề để bán và đạt được lợi nhuận Trên thực tế khâu bán hàng khó hơn muahàng nhưng hành vi hay bị mắc sai lầm nhất lại là hành vi mua hàng và nghiệp vụ mua hàng

có vị trí rất quan trọng đối với các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh

Đồng thời, mua hàng là hoạt động đầu tiên nhằm tạo ra yếu tố đầu vào (đối với doanhnghiệp thương mại yếu tố đầu vào là nguồn hàng) một cách đầy đủ, kịp thời, đồng bộ, đúngquy cách, chủng loại, chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và kế hoạch bán ra củadoanh nghiệp

Mua hàng nhằm tạo tiền đề vật chất cho hoạt động bán hàng Các doanh nghiệp muốnbán hàng ra thị trường thì phải có tiền đề vật chất tức là phải có yếu tố đầu vào Mua hàngđảm bảo có đủ lượng hàng bán ra cho khách hàng theo đúng yêu cầu của họ Đối với doanhnghiệp thương mại khi mua hàng nếu mua phải hàng kém chất lượng, kém phẩm chất, mẫu

mã, chủng loại, kích cỡ không phù hợp, lỗi mốt thì khách hàng sẽ không chấp nhận những sảnphẩm đó Mà khách hàng đã không chấp nhận những sản phẩm đó thì hoạt động kinh doanhkhông đạt hiệu quả Mục đích của doanh nghiệp là phải làm sao để khách hàng cảm thấy hàilòng về sản phẩm của mình để thu hút khách hàng

Để làm tốt hoạt động tạo nguồn – mua hàng thì ngoài chất lượng, mẩu mã, kiểu cách thì

số lượng hàng cần có và duy trì trong kho củng là một vấn đề quan trọng, tác động lớn đếndòng hàng vào ra của doanh nghiệp

- Dự trữ hàng hóa:

Dự trữ là các hình thái kinh tế của sự vận động các sản phẩm hửu hình-vật tư, nguyênliệu, bán thành phẩm,sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng với chi phíthấp nhất Hiểu theo nghĩa đơn giản thì nghiệp vụ dự trữ hàng hóa ở các DNTM là đảm bảocho doanh nghiệp luôn có đủ hàng hóa, để đảm bảo cung cấp đủ và thường xuyên cho kháchhàng của doanh nghiệp Bao gồm các hoạt động: hoạch định, tổ chức, kiểm soát hàng hóa dựtrử trong doanh nghiệp.

Dự trữ hàng hóa mang tính chất 2 măt: dự trữ ít sẽ không đủ hàng hóa để cung cấp ra thịtrường, lợi nhuận giảm thậm chí là không có lợi nhuận Nhưng nếu dự trử quá nhiều thì sẽ dẫntới tình trạng ứ động hàng hóa, vốn không được chuyển đổi, gây khó khăn cho doanh nghiệptrong việc tái đầu thư, ngoài ra, còn làm gia tăng chi phí bảo quản hàng hóa Một số sản phẩm

sẽ bị hư hao, mất phẩm chất Vì vậy, mục đích của dự trử hàng hóa chính là nhằm duy trì lựclượng dự trữ hàng hóa đủ về số lượng, đồng bộ về cơ cấu, tốt về chất lượng và điều khiển sựbiến động của hàng hóa theo sự thay đổi của nhu cầu thị trường để góp phần nâng cao hiệuquả kinh doanh và sự quay vòng vốn

- Quản trị bán hàng:

Bán hàng là khâu cuối cùng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệpthương mại Thông qua bán hàng , giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá được thực hiện: vốncủa doanh nghiệp thương mại đươc chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị, doanhnghiệp thu hồi được vốn bỏ ra,bù đắp được chi phí và có nguồn tíc luỹ để mở rộng kinhdoanh

Với chức năng là trung gian nối liền giữa sản xuất và tiêu dùng nên doanh nghiệpthương mại có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ hàng hoá cho người tiêu dùng Trong hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp thương mại, quá trình lưu chuyển hàng hoá được diễn ra nhưsau: Mua vào- Dự trữ - Bán ra, trong đó bán hàng hoá là khâu cuối cùng nhưng lại có tínhchất quyết định đến khâu trước đó Bán hàng quyết định xem doanh nghiệp có nên tiếp tụcmua vào hay dự trữ nữa hay không? số lượng là bao nhiêu? Vậy bán hàng là mục đích cuốicùng của doanh nghiệp thương mại cần hướng tới và rất quan trọng, nó quyết định đến việcthành công hay thất bại của doanh nghiệp Do đó thực hiện tốt khâu bán hàng sẽ giúp doanhnghiệp thương mại thu hồi vốn nhanh, quay vòng tốt để tiếp tục hoạt động kinh doanh, đẩymạnh tốc độ chu chuyển vốn lưu động từ đó góp phần quản lý vốn tốt giảm việc huy độngvốn từ bên ngoài (lãi xuất cao) Đồng thời giúp bản thân doanh nghiệp có thể điều hoà lượnghàng hoá mua vào, dữ trữ bán ra hợp lý, xác định được kết quả kinh doanh để hoạch định kếhoạch kinh doanh cho năm tiếp theo được tốt hơn

Ngoài ra, trong quá trình bán hàng việc các doanh nghiệp hoàn thành việc thực hiệnnghĩa vụ đối với ngân sách nhà nước cũng như thực hiện nghĩa vụ thanh toán với các bên liênquan như: ngân hàng, chủ nợ, củng là một trong những hoạt động quan trọng, và là quyềncủng như nghĩa vụ của mọi doanh nghiệp

- Tổ chức các hoạt động phục vụ khách hàng:

Một trong những quy luật của họa động sản xuất kinh doanh thương mại là khi sản xuấtcàng phát triển, đời sống của người dân càng được nâng cao thì con người càng hiểu biếtnhiều hơn đến nhiều loại hình dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của con người Đặc biệt là khi nhucầu của con người là bất biến, mỗi người một mong muốn, yêu cầu và cảm nhận riêng thì các

doanh nghiệp cần phải biết cách để thỏa mãi tốt nhất nhu cầu của khách hàng, làm cho kháchhàng hài lòng về những gì mà doanh nghiệp của bạn đang đem lại.

Trong cơ chế thị trường thì dịch vụ đi kèm sản phẩm chính là công cụ cạnh tranh hiệuquả mà mọi doanh nghiệp đều phải quan tâm tới để cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốcliệt này Thực tế hiện nay đã chứng minh được rằng khi mà cuộc chiến giá cả gặp thất bại, thìcác công ty thường có xu hướng xem dịch vụ, hoạt động phục vụ khách hàng như là một cứucánh giúp họ có tạo lợi thế cạnh tranh

- Vận dụng các hoạt động Marketing trong kinh doanh:

Theo Philip Kotler thì Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó,định giá, khuyến mãi, phân phối hàng hoá, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự trao đổi với cácnhóm mục tiêu, thoả mãn những mục tiên của khách hàng và tổ chức Marketing-mix đượchiểu là một phối thức định hướng các biến số marketing có thể kiểm soát được mà công tythương mại sử dụng một cách liên hoàn và đồng bộ nhằm theo đuổi một sức bán và lợi nhuận

dự kiến trong một thị trường trọng điểm xác định

Trong nền kinh tế thị trường vai trò của hoạt động Marketing vô cùng quan trọng, nó làcầu nối giữa công ty với khách hàng, và thực tế cho thấy rất nhiều doanh nghiệp từ sản xuấtđến thương mại dịch vụ đã đạt được nhiều thành công nhờ việc xây dựng cho mình một chiếnlượn Marketing hiệu quả

- Quản trị các nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra:

Cùng với quản trị các nghiệp vụ hoạt động kinh doanh thì công tác quản trị nguồn lựcđầu vào và kết quả đầu ra của DNTM củng được các nhà quản trị quan tâm và giám sát chặtchẽ Nguồn lực đầu vào và kết quả đầu ra của một doanh nghiệp bao gồm các thành phần sau:

o Quản trị nhân lực

o Quản trị vốn kinh doanh

o Quản trị chi phí kinh doanh

o Quản trị hệ thống thông tin

o Quản trị doanh thu

o Quản trị rủi ro

Quản trị doanh nghiệp thương mại phải chú ý đến quản trị vốn, chi phí và nhân sự, vìđây là yếu tố ảnh hưởng đén kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, đảm bảo sựsống còn của một doanh nghiệp trên thị trường Như vậy ta có thể nói rằng, muốn đạt đượcnhũng mục tiêu chiến lược trong kinh doanh thì bất kì một doanh nghiệp nào củng phải biếtcách quản trị, từ các nghiệp vụ trong quá trình kinh doanh hoạt động tới các tài sản mà doanhnghiệp đang có Trong hoạt động kinh doanh, người nào luôn tìm cách giảm chi phí và tăngkết quả tức là luôn tìm cách tăng hiệu quả muốn đạt được tất cả điều đó thì trước hết cầnquản lí tốt mọi nhân tố trong cấu trúc của một bộ máy tổ chức hiện hành

1.2.2 Các phương thức bán hàng

Việc bán hàng trong các doanh nghiệp thương mại hiện nay, chủ yếu thực hiện theo haiphương thức: bán buôn và bán lẻ, được chi tiết dưới nhiều hình thức khác nhau (trực tiếp, chuyển hàng )

a) Bán buôn

Bán buôn hàng hoá là hình thức bán hàng cho các đơn vị thương mại, các doanh nghiệpsản xuất Đặc điểm của hàng hoá bán buôn là hàng hoá vẫn nằm trong lĩnh vực lưu thông,chưa đi vào lĩnh vực tiêu dùng, do vậy, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá chưa được thựchiện Hàng bán buôn thường được bán theo lô hàng hoặc bán với số lượng lớn Giá bán biếnđộng tuỳ thuộc vào số lượng hàng bán và phương thức thanh toán Trong bán buôn thườngbao gồm hai phương thức:

- Phương thức bán buôn hàng hoá qua kho: Bán buôn hàng hoá qua kho là phươngthức bán buôn hàng hoá mà trong đó, hàng bán phải được xuất từ kho bảo quản củadoanh nghiệp Bán buôn hàng hoá qua kho có thể thực hiện dưới hai hình thức:

o Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức giao hàng trực tiếp: Theo hìnhthức này, bên mua cử đại diện đến kho của doanh nghiệp thương mại đểnhận hàng Doanh nghiệp thương mại xuất kho hàng hoá giao trực tiếp chođại diện bên mua Sau khi đại diện bên mua nhận đủ hàng, thanh toán tiềnhoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác định là tiêu thụ

o Bán buôn hàng hoá qua kho theo hình thức chuyển hàng: Theo hình thứcnày, căn cứ vào hợp đồng kinh tế đã ký kết hoặc theo đơn đặt hàng, doanhnghiệp thương mại xuất kho hàng hoá, dùng phương tiện vận tải của mìnhhoặc đi thuế ngoài, chuyển hàng đến kho của bên mua hoặc một địa điểmnào đó bên mua quy định trong hợp đồng Hàng hoá chuyển bán vẫn thuộcquyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại Chỉ khi nào được bên mua kiểmnhận, thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán thì số hàng chuyển giao mớiđược coi là tiêu thụ, người bán mất quyền sở hữu về số hàng đã giao Chi phívận chuyển do doanh nghiệp thương mại chịu hay bên mua chịu là do sựthoả thuận từ trước giưa hai bên Nếu doanh nghiệp thương mại chịu chi phívận chuyển, sẽ được ghi vào chi phí bán hàng Nếu bên mua chịu chi phí vậnchuyển, sẽ phải thu tiền của bên mua

- Phương thức bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng: Theo phương thức này, doanhnghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua, không đưa về nhập kho màchuyển bán thẳng cho bên mua Phương thức này có thể thực hiện theo hai hìnhthức:

o Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức giao hàng trực tiếp (còngọi là hình thức giao tay ba): Theo hình thức này, doanh nghiệp thương mạisau khi mua hàng, giao trực tiếp cho đại diện của bên mua tại kho người bán.Sau khi đại diện bên mua ký nhận đủ hàng, bên mua đã thanh toán tiền hànghoặc chấp nhận nợ, hàng hoá được xác nhận là tiêu thụ

o Bán buôn hàng hoá vận chuyển thẳng theo hình thức chuyển hàng: Theohình thức này, doanh nghiệp thương mại sau khi mua hàng, nhận hàng mua,dùng phương tiện vận tải của mình hoặc thuê ngoài vận chuyển hàng đếngiao cho bên mua ở địa điểm đã được thoả thuận Hàng hoá chuyển bántrong trường hợp này vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thương mại.Khi nhận được tiền của bên mua thanh toán hoặc giấy báo của bên mua đãnhận được hàng và chấp nhận thanh toán thì hàng hoá chuyển đi mới đượcxác định là tiêu thụ

b) Bán lẻ

Bán lẻ hàng hoá là phương thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các tổchức kinh tế hoặc các đơn vị kinh tế tập thể mua về mang tính chất tiêu dùng nội bộ Bánhàng theo phương thức này có đặc điểm là hàng hoá đã ra khỏi lĩnh vực lưu thông và đi vàolĩnh vực tiêu dùng, giá trị và giá trị sử dụng của hàng hoá đã được thực hiện Bán lẻ thườngbán đơn chiếc hoặc bán với số lượng nhỏ, giá bán thường ổn định Bán lẻ có thể thực hiệndưới các hình thức sau:

- Hình thức bán lẻ thu tiền tập trung: Bán lẻ thu tiền tập trung là hình thức bán hàng

mà trong đó tách rời nghiệp vụ thu tiền của người mua và nghiệp vụ giao hàng chongười mua Mỗi quầy hàng có một nhân viên thu tiền làm nhiệm vụ thu tiền củakhách, viết hoá đơn hoặc tích kê cho khách để khách đến nhận hàng ở quầy hàng donhân viên bán hàng giao Hết ca (hoặc hết ngày) bán hàng, nhân viên bán hàng căn

cứ vào hoá đơn và tích kê giao hàng cho khách hoặc kiểm kê hàng hoá tồn quầy đểxác định số lượng hàng đã bán trong ngày, trong ca và lập báo cáo bán hàng Nhânviên thu tiền làm giấy nộp tiền và nộp tiền bán hàng cho thủ quỹ

- Hình thức bán lẻ thu tiền trực tiếp: Theo hình thức này, nhân viên bán hàng trực tiếpthu tiền của khách và giao hàng cho khách Hết ca, hết ngày bán hàng, nhân viênbán hàng làm giấy nộp tiền và nộp tiền cho thủ quỹ Đồng thời, kiểm kê hàng hoátồn quầy để xác định số lượng hàng đã bán trong ca, trong ngày và lập báo cáo bánhàng

- Hình thức bán lẻ tự phục vụ (tự chọn): Theo hình thức này, khách hàng tự chọn lấyhàng hoá, mang đến bán tình tiền để tính tiền và thanh toán tiền hàng Nhân viên thutiền kiểm hàng, tính tiền, lập hoá đơn bán hàng và thu tiền của khách hàng Nhânviên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng và bảo quản hàng hoá ở quầy(kệ) do mình phụ trách Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị

- Hình thức bán trả góp: Theo hình thức này, người mua được trả tiền mua hàng thànhnhiều lần Doanh nghiệp thương mại, ngoài số tiền thu theo giá bán thông thườngcòn thu thêm ở người mua một khoản lãi do trả chậm Đối với hình thức này, vềthực chất, người bán chỉ mất quyền sở hữu khi người mua thanh toán hết tiền hàng.Tuy nhiên,về mặt hạch toán, khi giao hàng cho người mua, hàng hoá bán trả gópđược coi là tiêu thụ, bên bán ghi nhận doanh thu

- Hình thức bán hàng tự động: Bán hàng tự động là hình thức bán lẻ hàng hoá màtrong đó, các doanh nghiệp thương mại sử dụng các máy bán hàng tự động chuyêndùng cho một hoặc một vài loại hàng hoá nào đó đặt ở các nơi công cộng Kháchhàng sau khi bỏ tiền vào máy, máy sẽ tự động đẩy hàng ra cho người mua

- Hình thức gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá: Gửi đại lý bán hay ký gửi hàng hoá làhình thức bán hàng mà trong đó doanh nghiệp thương mại giao hàng cho cơ sở đại

lý, ký gửi để các cơ sở này trực tiếp bán hàng Bên nhận làm đại lý, ký gửi sẽ trựctiếp bán hàng, thanh toán tiền hàng và được hưởng hoa hồng đại lý Số hàng chyểngiao cho các cơ sở đại lý, ký gửi vẫn thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp thươngmại cho đến khi doanh nghiệp thương mại được cơ sở đại lý, ký gửi thanh toán tiềnhay chấp nhận thanh toán hoặc thông báo về số hàng đã bán được, doanh nghiệpmới mất quyền sở hữu về số hàng này

Tùy vào đặc điểm của hàng hóa cùng cách thức tổ chức nguồn lực của mình mà doanhnghiệp lựa chon cách thức bán hàng phù hợp

1.2.3 Công tác tổ chức kênh phân phối:

a) Khái niệm kênh phân phối:

Trong hoạt động bán hàng của doanh nghiệp luôn tồn tại các doanh vận động của cácyếu tố, nghiệp vụ liên quan đến nó như: dòng vật chất, dòng dịch vụ, dòng chuyển dời vậtchất, dòng thanh toán, dòng thông tin, dòng khuyến mại… Kênh phân phối chủ yếu trình bàydòng vận độngcủa hàng hoá vật chất, dịch vụ trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp –hàng hoá vật chất hoặc dịch vụ được chuyển từ nhà sản xuất (đầu nguồn) đến người sử dụng(khách hàng công nghiệp hay người sử dụng cuối cùng) như thế nào?

Một kênh phân phối được hiểu là một tập hợp các hệ thống, các phần tử tham gia vàoquá trình chuyển đưa hàng hoá từ nhà sản xuất (hoặc tổ chức đầu nguồn) đến người sử dụng.Các kênh phân phối tạo nên dòng chảy sản phẩm từ người sản xuất đến người mua cuối cùng.Tất cả những tổ chức, cá nhân tham gia vào kênh phân phối được gọi là các thành viên củakênh Những thành viên nằm giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng (nếu có) đượcgọi là các trung gian phân phối Có thể có các loại trung gian phân phối sau đây:

- Nhà bán buôn: Là các trung gian phân phối mua sản phẩm của nhà sản xuất và báncho các trung gian khác hoặc cho các khách hàng công nghiệp

- Nhà bán lẻ: Là các trung gian phân phối mua sản phẩm từ nhà sản xuất hoặc nhà bánbuôn và bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng

- Đại lý và môi giới: Là các trung gian phân phối có quyền thay mặt cho nhà sản xuất

để bán sản phẩm Các đại lý và môi giới không có quyền sở hữu sản phẩm

- Nhà phân phối: Là các trung gian phân phối trên thị trường công nghiệp, hoặc cácnhà bán buôn

b) Các dạng kênh phân phối:

- Kênh trực tiếp:

Theo cấu trúc kênh này doanh nghiệp thiết lập quan hệ trực tiếp với khách hàng hiện tạicũng như khách hàng tiềm năng thông qua lực lượng bán hàng của các đại lý hoặc của chínhcông ty- không sử dụng người mua trung gian Việc giao dịch trực tiếp với khách hàng đặcbiệt quan trọng và phổ biến nó giúp doanh nghiệp hiểu biết khách hàng nhiều hơn từ đó thoảmãn tốt hơn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên bán hàng trực tiếp lại đòi hỏi những khoản chiphí lớn cho lương bổng và chi tiêu của người đại diện bán hàng

- Kênh gián tiếp:

Doanh nghiệp tiến hành bán sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua nhà bán buôn cáccấp hoặc người bán lẻ

- Kênh hỗn hợp:

Phương án này sử dụng đồng thời cả hai dạng kênh trực tiếp và gián tiếp Doanh nghiệpvừa tổ chức bán hàng trực tiếp đến tận tay người tiêu dùng vừa khai thác lợi thế của nhữngngười mua trung gian Trong thực tế, các doanh nghiệp thường sử dụng hình thức( kênh) hỗnhợp này Do họ phải phục vụ trên các thị trường khác nhau với đặc tính kinh tế và marketingkhác nhau nên các kênh hỗn hợp tạo được sự hoà hợp giữa những lợi điểm của từng loại kênhtrên thị trường

1.2.4 Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng

Lực lượng bán hàng là cầu nối căn bản nhất giữa công ty và thị trường, lực lượng bán hàng được chia làm 3 loại:

a) Lực lượng bán hàng trực thuộc công ty:

Lực lượng bán hàng của một công ty bao gồm các nhân viên có trách nhiệm trực tiếpđến hoạt động bán hàng, lực lượng này có thể chia làm 2 loại: Bên trong và bên ngoài

- Lực lượng bán hàng bên trong:

Hầu hết lực lượng bán hàng bên trong thường tập trung tại một cơ sở, văn phòng vàliên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điên thoại Từng cá nhân, nhân viên bán hàng hiếmkhi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và lực lượng bán hàng này dược dùng như lực lượngchính yếu của công ty lực lượng hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty

- Lực lượng bán hàng bên ngoài công ty:

Thông thường lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài công ty được trải theo vùngđịa lý, điều kiện cần có là trong vùng lãnh thổ phải có một số lượng khách hàng đủ lớn vàngười bán hàng này có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụ trực tiếp với khách hàng

Lực lượng bán hàng hoạt động bên ngoài này trình bày sản phẩm của công ty chokhách hàng và khách hàng tiềm năng với sự đào tạo và quản lý đúng đắn của công ty có khảnăng tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của họ về khả năng giới thiệu và bán sản phẩmđang tiêu thụ hoặc sản phẩm mới theo đúng yêu cầu của công ty Ngoài ra vì là nhân viên củacông ty họ có thể được hướng dẫn để thực hiện những nghiệp vụ không phải là bán hàng vàgiải quyết những vướng mắc của khách hàng nên phải có kiến thưc vể quản lý

b) Đại lý theo hợp đồng

Loại đại lý theo hợp đồng phổ biến nhất là đại diện nhà sản xuất họ là những cá nhânhiệp hội buôn bán hoạt động độc lập đại diện cho hai hay nhiều nhà sản xuất hoặc cung ứngdịch vụ trong một vùng lãnh thổ quy định, hưởng hoa hồng đại lý và kinh doanh những mặthàng liên quan với nhau về ngành hàng nhưng thường không mang tính cạnh tranh với nhau.Những đại lý này thường còn được gọi là đại lý hoa hồng, đại lý tiêu thụ hay đại lý bán hànghoặc môi giới Một đại lý nhà sản xuất có thể có một bộ phận kênh phân phối của công ty mộtcách lâu dài hay tạm thời Cho dù số đại lý của từng công ty có khác nhau nhưng đại lý mangnhững đặc trưng sau đây:

Những đại lý này cung cấp những lực lượng bán hàng thường xuyên cung như phânchia khu vực địa lý rất ổn định, đảm bảo phục vụ khách hàng trong khu vực một cách nhanhchóng Nếu tự thân công ty xâm nhập vào những thị trường như vậy họ sẽ mất nhiều năm đặcbiệt là đối với sản phẩm mới Thông thường họ kinh doanh những sản phẩm tương đối giốngnhau nhưng không cạnh tranh với nhau

c) Lực lượng bán hàng hỗn hợn:

Công ty có thể sử dụng nhiều lực lượng bán hàng để chiếm lĩnh thị trường, công ty cóthể sử dụng nhiều lực lượng bán hàng và mạng lưới bán hàng để xâm nhập nhiều loại thịtrường khác nhau

1.3 Nội dung đánh giá kết quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần tiến hành đánh giá định kì kết quả hoạt động bán hàng của mình và từng kênh phân phối và từng thành viên tham gia kênh Việc thực hiện đánh giá định kì cho phép tìm được nguyên nhân của kết quả về phân phối đạt được, phát hiện những cá nhân, đại

lí tốt, củng như vấn đề của mỗi cá nhân trong kênh phân phối hiện tại của doanh nghiệp mình.Qua kết quả kiểm tra doanh nghiệp có thể nắm được tính thực tế và hiệu quả của từng chính sách trong Marketing của mình, củng như thái độ của khách hàng đối với từng chính sách của

doanh nghiệp đang áp dụng Trên cơ sở đó để doanh nghiệp có thể đưa ra các chính sách cải

tổ và nâng cao hoạt động của hệ thống kênh phân phối của doanh nghiệp một cách kịp thời và hiệu quả trên từng hoạt động bán hàng và đối với từng nhân tố trong kênh phân phối

- Nội dung đánh giá kết quả hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp

Việc kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động bán hàng đòi hỏi nhà quản trị phải gắn kết quả bán hàng với chi phí bán hàng xét đồng thời cả hai vấn đề này Để đánh giá kết quả bán hàng, nhà quản trị có thể só sánh các chỉ tiêu kế hoạch về lượng bán và chi phí, hoặc so sánh với các kết quản bán hàng của cùng thời kì trước đó

- Nội dung đánh giá kênh phân phối được thực hiện trên hai phương diện

Kiểm tra ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường và các yếu tố thuộc những thayđổi của kênh phân phối về cấu trúc, sự sắp đặt của kênh Kiểm tra tính doanh lợi của các kênhphân phối sử dụng thông qua các chi phí và kiểm tra kết quả hoạt động bán hàng của từng kênh

- Nội dung đánh giá đại lí phân phối

Thể hiện qua các chỉ tiêu như doanh số bán hàng tính theo đơn vị hiện vật và giá trị

tỷ trọng doanh số bán hàng của đại lí trong tổng doanh số bán hàng của công ty Số lượng khách hàng mới và số lượng khách hàng cũ đã bị mất đi Số lượng hợp đồng bán hàng đã được kí kết, số cuộc gọi của một khách hàng, quy mô trung bình của một khách hàng, chi phí tiêu thụ, mức độ tồn kho, đơn đặt hàng chưa được đáp ứng, số lời phàn nàn của khách hàng được ghi nhận trong sổ góp ý, lượng bán trên một nhân viên

1.3.1 Nguồn thông tin phục vụ đánh giá

Nguồn thông tin được sử dụng để đánh giá gồm có 2 dòng chính

- Dòng thuận:

o Các thông tin sử dụng để xây dựng kế hoạch bán hàng

o Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát bán hàng

o Các tiêu chuẩn đã được xác định và truyền đạt tới lực lượng bán hàng

o Các thông tin nhận từ các bộ phận nghiệp vụ khác

1.3.2 Các mục tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh

Khi xem xét hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, cần phải dựa vào một hệthống các tiêu chuẩn, các doanh nghiệp phải coi các tiêu chuẩn là mục tiêu phấn đấu Có thểhiểu tiêu chuẩn hiệu quả là giới hạn, là mốc xác định ranh giới có hay không có hiệu quả Nếutheo phương pháp so sánh toàn ngành có thể lấy giá trị bình quân đạt được của ngành làm tiêuchuẩn hiệu quả Nếu không có số liệu của toàn ngành thì so sánh với các chỉ tiêu của nămtrước Cũng có thể nói rằng, các doanh nghiệp có đạt được các chỉ tiêu này mới có thể đạtđược các chỉ tiêu về kinh tế Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanhnghiệp bao gồm:

- Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra:

Lượng hàng hóa bán ra trong kỳ được xác định bằng công thức:

Qx = Qn + Qđk – QckQx: Khối lượng hàng hoá bán trong kỳ

Qn: Khối lượng hàng hoá nhập trong kỳ

Qđk: Khối lượng hàng hoá tồn kho đầu kỳ

Qck: Khối lượng hàng hoá tồn cuối kỳ

Để tính được khối lượng hàng hoá bán ra trong kỳ không chỉ phải xác định được cácbiến số Q trên mà còn phải căn cứ vào hợp đồng cung ứng cho khách hàng, nhu cầu của thịtrường, khả năng đổi mới phương thức bán và tình hình bán hàng qua các kỳ trước đó

- Chỉ tiêu doanh số bán hàng:

Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thôngqua hoạt động bán hàng Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức quản lý hoạt động của hệ thống bán hàng Doanh

số bán hàng là nguồn thu quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp tục quá trình sản xuất, tái mởrộng thị phần và trang trải mọi chi phí trong sản xuất kinh doanh cũng như bán hàng Áp dụngcông thức tính doanh thu:

TR = Qi * PiTR: Doanh thu bán hàng

Qi: Khối lượng hàng hoá i bán ra

Pi: Giá bán một đơn vị háng hoá i

Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thoả mãn nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng

- Chỉ tiêu lợi nhuận:

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra:

π = TR – TCπ: Lợi nhuận đạt được

TR: Doanh thu bán hàng

TC: Tổng chi phí

Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh doanhnói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán hàng củadoanh nghiệp là hợp lý Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết quả đạt được cũngnhư những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khả năngcạnh tranh

- Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng:

Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch được đo bằng tỷ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóađược bán ra trong kỳ trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra:

Hht = Qx/Qkh * 100%

Hht : Hoàn thành kế hoạch

Qx: Lượng hàng hoá bán trong kỳ

Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:

Để có thể đánh giá khách quan tính hiệu quả của hoạt động bán hàng, thông thường doanh nghiệp tiến hành thu thập dòng thông tin phản hồi từ khách hàng của mình để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng ngay từ chính các nhân tố trong hệ thống của doanh nghiệp

Được thực hiện thông qua các ý kiến phản hồi, đóng góp và nhận xét của khách hàng đối với doanh nghiệp về bộ phận hay cá nhân bộ phận bán hàng Có thể dùng hình thức tổng hợp từ sổ góp ý, điều tra bằng các câu hỏi trực tiếp (hội nghị khách hàng, mời cơm thân mật) hay gián tiếp (qua điện thoại, phiếu câu hỏi )

1.4 Đặc điểm sản phẩm và hoạt động kinh doanh trong ngành hàng IT

1.4.1 Đặc điểm sản phẩm IT

- Các sản phẩm IT là các sản phẩm công nghệ cao như điện thoại, laptop, phần mềm,

dữ liệu…

- IT là viết tắt của từ Information Technology tức là công nghệ thông tin

- Trong thời đại công nghệ 4.0 đang diễn ra ở nhiều nước phát triển, thường xuyênđược nhắc tới trên truyền thông và mạng xã hội cùng với đó là những hứa hẹn vềcuộc “đổi đời” của các doanh nghiệp tại Việt Nam nếu đón được làn sóng này

- Các sản phẩm công nghệ IT phát triển mạnh mẽ với tốc độ “không có tiền lệ lịchsử” theo một hàm số mũ chứ không phải là tốc độ tuyến tính Và nó làm cho sựchuyển đổi của toàn bộ hệ thống sản xuất, quản lý và quản trị

1.4.2 Hoạt động kinh doanh trong ngành hàng IT

- Đứng trước cơ hội phát triển của thời đại công nghệ, các công ty kinh doanh tronglĩnh vực mặc hàng công nghệ cao phải thiết kế các hoạt động kinh doanh của chínhbản thân doanh nghiệp sao cho không bị lạc hậu và chậm chạp so với mức phát triểnliên tục của công nghệ

- Các công ty đã triển khai các chương trình sáng kiến về chuỗi giá trị, chương trìnhsản xuất tại Trung Quốc, sản xuất sáng tạo 3.0…

- Hầu như các quy trình kinh doanh bán hàng của công ty ngành hàng IT không thayđổi nhiều so với các mặc hàng truyền thống, nhưng các công ty phát triển thêm cácnguồn nhân lực trong kỷ nguyên số như các hoạt động nghiên cứu công nghệ, tìmkiếm giải pháp sáng tạo, mặt hàng công nghệ mới nhằm đáp ứng nhu cầu kinh tếmới

- Các công ty kinh doanh mặc hàng này luôn được sự hỗ trợ từ các hãng hàng về chiphí, chiết khấu, tìm hiểu công nghệ…

Kết luận: Qua chương 1 chúng ta đã có một số kiến thức về hoạt động bán hàng để

từ đó tìm hiểu các chương sau

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG NGÀNH HÀNG IT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ.

2.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí

2.1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển a) Sự ra đời và phát triển của Công ty:

- Tên công ty: CÔNG TY CP DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ

- Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: PETROSETCO DISTRIBUTION

- Tên giao dịch quốc tế: Petroleum General Distribution Services JSC

- Trụ sở chính: 1-5 Lê Duẩn, Tòa nhà PetroVietnam, Phường Bến Nghé, Quận 1,Thành phố Hồ Chí Minh

- Mã số thuế: 0305482862

- Điện thoại: (08) 3911 5578 Fax: (08) 3911 5579

- Website: www.psd.com.vn

- Chủ sở hữu: Tổng công ty PETROSETCO

- Người đại diện theo pháp luật của công ty: Ông Vũ Tiến Dương

- Loại hình công ty: công ty cổ phần

- Logo công ty:

Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí là đơn vị thành viên của TổngCông ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí (Petrosetco) – một đơn vị trực thuộc Tập đoànDầu khí Quốc gia Việt Nam PSD chính thức thành lập từ năm 2007 với nhiệm vụ trọng yếu

là trở thành Nhà phân phối điện thoại di động Nokia

PSD được thành lập vào ngày 20/4/2007 với tên gọi là Chi nhánh Tổng Công ty Cổphần Dịch vụ Tổng hợp Dầu khí – Xí nghiệp Viễn thông Dầu khí (PV Telecom) Đến tháng6/2007, PV Telecom đã chính thức trở thành nhà phân phối điện thoại Nokia tại thị trườngViệt Nam

PV Telecom phát triển từ chi nhánh thành công ty với tên gọi Công ty Trách nhiệm hữuhạn Một thành viên Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (Petrosetco Distribution), tênthương hiệu là PSD Việc thay đổi tên gọi cho thấy mục tiêu phát triển của PSD trong giaiđoạn mới là trở thành một công ty phân phối chuyên nghiệp đa ngành, đa sản phẩm

Tháng 7/2008, PSD mở rộng dòng sản phẩm phân phối sang máy tính xách tay khi trởthành Nhà phân phối chính thức của Máy tính Acer tại Việt Nam Liên tiếp nửa năm sau đó,PSD trở thành nhà phân phối chính thức của nhiều nhãn hàng máy tính xách tay khác nhưDell, HP, Lenovo, Emachines và Gateway

Tháng 2/2010, PSD tiếp tục mở rộng dòng sản phẩm phân phối sang hàng điện tử, linhkiện điện tử khi trở thành nhà phân phối của các sản phẩm như usb/ổ cứng di động Adata,Kingston, Kingmax; chuột máy tính Genius; ram Elixir, Kingston; máy in Sam Sung; chipAMD, màn lọc 3M; mainboard Asus, usb 3G Huawei…

Tháng 6/2011, PSD trở thành nhà phân phối chính thức và duy nhất của Fujitsu tại thịtrường Việt Nam

Tháng 7/2011, PSD chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động từ Công ty Trách nhiệmhữu hạn sang Công ty cổ phần với tên gọi chính thức Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phốiTổng hợp Dầu khí

Tháng 7/2012, PSD trở thành nhà phân phối chính thức của điện thoại di độngSamsung tại Việt Nam

Tháng 11/2012, PSD chính thức mở rộng ngành hàng phân phối sang lĩnh vực đồ chơithông minh cho trẻ em và chính thức cho ra mắt thương hiệu đồ chơi Smarttoys

Tháng 11/2014, PSD trở thành nhà phân phối của điện thoại di động Lenovo tại ViệtNam

Sau 8 năm phát triển, PSD hiện là nhà phân phối chính thức của rất nhiều nhãn hàngcông nghệ danh tiếng và danh mục sản phẩm phân phối cũng không ngừng được mở rộng.Với tinh thần làm việc chuyên nghiệp và cam kết dịch vụ tận tâm, PSD đã liên tục phát triển

số lượng khách hàng từ con số 288 đại lý vào năm 2007 lên hơn 2.500 đại lý vào năm 2014thông qua 09 chi nhánh trên toàn quốc Không ngừng tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuậnqua các năm, PSD liên tiếp giữ vững vị trí trong top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Namtheo VNR500

b) Ngành nghề kinh doanh

- Mua bán máy móc thiết bị ngành công nghiệp, trang thiết bị văn phòng Bán buônthiết bị điện, vật liệu điện (máy phát điện, động cơ điện, dây điện và thiết bị dùngtrong mạch điện)

- Mua bán thiết bị viễn thông

- Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng ô tô

- Bán buôn máy vi tính, thiết bị

- Đại lý mua bán, ký gửi hàng hóa

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa, dịch vụ phân phối

- Bán buôn sản phẩm đồ chơi, dụng cụ thể dục, thể thao (trừ súng đạn thể thao, vũ khíthô sơ) Bán buôn đồ dùng điện gia dụng, đèn và bộ đèn điện

- Ngành hàng điện thoại:

- Ngành hàng IT

- Ngành hàng phụ kiện:

PSD là nhà phân phối nhiều nhãn hàng lớn và uy tín như: