Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại bảo hiểm xã hội thành phố đà nẵng

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng HTQLCL theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hànhchính nhà nước, thể hiện sự quyết tâm đổi mới quy trình

HỒ THỊ THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2017

HỒ THỊ THÙY TRANG

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN

Đà Nẵng – Năm 2017

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Thầy GS.TS Nguyễn Trường Sơn.

Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Hồ Thị Thùy Trang

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục đề tài 4

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 7

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 7

1.1.1 Chất lượng, quản lý chất lượng, vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lượng 7

1.1.2 Hệ thống quản lý chất lượng 13

1.1.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 15

1.1.4 Đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng .22

1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 25

1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công 25

1.2.2 Dịch vụ hành chính công, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 27

1.2.3 Quản lý chất lượng đối với dịch vụ hành chính công 32

1.2.4 Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001 trong quản lý hành chính nhà nước 33

Tóm tắt Chương 1 36

XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 37

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ

ĐÀ NẴNG 372.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 372.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 402.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng .422.1.4 Kết quả hoạt động nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chínhcông của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 452.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVNISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 542.2.1 Mục tiêu và yêu cầu của việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hộithành phố Đà Nẵng 552.2.2 Giới thiệu Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001:2008 của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 562.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤTLƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI BẢO HIỂM XÃHỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 662.3.1 Đánh giá chung về tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượngtheo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 662.3.2 Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố ĐàNẵng 68Tóm tắt Chương 2 83

HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 84

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 843.1.1 Chiến lược phát triển của Ngành 843.1.2.Mục tiêu và giải pháp thực hiện chiến lược phát triển Ngành củaBảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng 863.2 HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊUCHUẨN TCVN ISO 9001 TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÀNẴNG 883.2.1 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 903.2.2 Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của Bảo hiểm xã hội thành phố

so với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 phiên bản 2015 và xâydựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL 100Tóm tắt Chương 3 112

KẾT LUẬN 113

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

BHYT : Bảo hiểm y tế

CCHC : Cải cách hành chính

CCVCLĐ : Công chức, viên chức, lao động

CNTT : Công nghệ thông tin

CQHCNN : Cơ quan hành chính nhà nước

KPI : Key formance indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện công việc)

PDCA : Planing-Do-Check-Action (Hoạch định - Thực hiện - Kiểm

soát - Hành động)

QA : Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng)

QC : Quality Control (Kiểm tra chất lượng)

QMS : Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management systems)TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TQC : Total Quality Control (Kiểm tra chất lượng toàn diện)

TQM : Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)TTHC : Thủ tục hành chính

UBND : Ủy ban nhân dân

VBQPPL : Văn bản quy phạm pháp luật

Số hiệu Tên bảng Trang bảng

Thống kê kết quả đào tạo, bồi dưỡng đối với CCVCLĐ

2.1 của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng trong 6 năm 50

(từ năm 2011 - 2016)

2.2 Báo cáo chất lượng công chức, viên chức, lao động 6 52

năm (từ năm 2011 - 2016)

Danh mục các lĩnh vực hoạt động của Bảo hiểm xã hội

thành phố theo HTQLCL được công bố phù hợp tiêu

2.3 chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (Ban hành kèm 57

theo Quyết định số:300/QĐ-BHXH ngày 20 tháng 6

năm 2014 của Giám đốc BHXH thành phố Đà Nẵng)

2.4 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá nội bộ về HTQLCL 692.5 Kết quả đánh giá mức chất lượng của từng yêu cầu 70

Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

2.6 về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Bảo hiểm xã 75

hội thành phố

2.7 Kết quả mức chất lượng Mq của từng yêu cầu 763.1 Bảng kế hoạch theo dõi và kiểm soát Hệ thống tài liệu 953.2 Bảng so sánh yêu cầu của HTQLCL tiêu chuẩn TCVN 102

ISO 9001:2015 và TCVN ISO 9001:2008

3.3 Kế hoạch chuyển đổi HTQLCL từ tiêu chuẩn TCVN 110

ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Số hiệu Tên hình Trang

1.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng 131.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng phiên bản ISO 20

Biểu đồ kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ

2.3 thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của BHXH 71

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo yêu cầu của việc đổi mới phát triển đất nước, xây dựng nền kinh tếthị trường mở cửa, hội nhập kinh tế quốc tế, Hội nghị Trung ương 8 khoá VII

đã xác định cải cách nền hành chính là nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng

và hoàn thiện nhà nước Với các mục tiêu hướng đến xây dựng một nền hànhchính trong sạch và từng bước hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu quảcông việc của nhà nước, trong những năm qua, Chính phủ đã chỉ đạo, triểnkhai nhiều giải pháp nhằm đẩy mạnh quá trình cải cách hành chính (CCHC),nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước(CQHCNN), trong đó cải cách thủ tục hành chính (TTHC), cải thiện chấtlượng dịch vụ hành chính công là một khâu quan trọng và được đặt ra ngay từgiai đoạn đầu của tiến trình cải cách

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩnTCVN ISO 9001:2008 là một yêu cầu bắt buộc đối với các cơ quan hànhchính nhà nước, thể hiện sự quyết tâm đổi mới quy trình quản lý, điều hành,chuẩn hóa các phương pháp làm việc, minh bạch hóa các quy trình giải quyếtTTHC với mục tiêu cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công,hướng tới sự hài lòng của tổ chức, công dân, giảm thiểu phiền hà, nhũngnhiễu, góp phần xây dựng một nền hành chính văn minh, hiện đại

Là cơ quan thuộc Chính phủ, được tổ chức theo hệ thống dọc từ Trungương đến cấp tỉnh, cấp huyện, Bảo hiểm xã hội Việt Nam đã xây dựng môhình khung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 ban hành kèm theo Quyết định số 1388/QĐ-BHXH ngày15/10/2012 để thống nhất triển khai trong toàn Ngành Thực hiện chỉ đạo củaNgành, sau hơn 01 năm xây dựng, ngày 20/6/2014 Bảo hiểm xã hội thành

phố Đà Nẵng đã được Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng Bộ Khoahọc và Công nghệ đánh giá và cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêuchuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính Nhà nước.

Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong hoạtđộng quản lý tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đã mang lại một số hiệuquả thiết thực, quy trình làm việc được quy định rõ ràng, giúp lãnh đạo cơ quankiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ, chất lượng cung cấpdịch vụ công được cải thiện Tuy nhiên, sau hơn hai năm kể từ ngày được cấpgiấy chứng nhận, HTQLCL được Bảo hiểm xã hội thành phố áp dụng vẫn chưathật sự phát huy hết hiệu quả, chưa đạt được mục tiêu chất lượng đặt ra bởi một

số nguyên nhân như: phần lớn viên chức chưa thực hiện tốt các quy trình làmviệc theo quy định của HTQLCL, một phần là do công việc chuyên môn phứctạp, mối quan hệ phối hợp chưa tốt, mặt khác chưa muốn bị ràng buộc cụ thể vềmặt trách nhiệm cá nhân trong thực thi nhiệm vụ; Văn bản quy định của Ngànhthường xuyên thay đổi, TTHC được cắt giảm, đơn giản hóa liên tục trong khi đóviệc theo dõi, cải tiến HTQLCL không kịp thời nên không phát huy được tínhhiệu lực; Quy trình kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện tốt, hồ sơ công việcchưa được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học

Là viên chức làm việc tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, nhậnthấy tầm quan trọng của việc nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượngdịch vụ với mục tiêu phát triển của cơ quan và góp phần khắc phục những

hạn chế, tồn tại trong công tác quản lý, tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng” làm Luận văn tốt nghiệp của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng, xác định những tồn tại,

hạn chế và nguyên nhân.

- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện, cải tiến HTQLCL tại Bảo hiểm xãhội thành phố Đà Nẵng, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý, cảithiện chất lượng dịch vụ hành chính công, hướng tới sự hài lòng của tổ chức,công dân

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:

+ Nghiên cứu HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Bảohiểm xã hội thành phố: bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất

lượng, các quy trình làm việc, hệ thống tài liệu…;

+ Sự thống nhất của công chức, viên chức Bảo hiểm xã hội thành phố trong áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008;

+ Sự hài lòng tổ chức, công dân (khách hàng đến liên hệ giải quyếtTTHC) đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Bảo hiểm xã hộithành phố Đà Nẵng theo các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001

2013 đến nay, các số liệu sử dụng nghiên cứu của (giai đoạn 2011 – 2016)

4 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, ngoài việc nghiên cứu cơ sở

lý thuyết liên quan đến nội dung đề tài, hồ sơ, tài liệu về HTQLCL của Bảohiểm xã hội thành phố Đà Nẵng Cùng với dữ liệu đã được thu thập quaphỏng vấn, thăm dò ý kiến của viên chức quản lý và khảo sát mức độ hài lòng

của tổ chức, công dân thông qua bảng câu hỏi, luận văn sử dụng phương pháptổng hợp, thống kê và áp dụng phương pháp đánh giá mức chất lượng dựatrên việc sử dụng các chỉ tiêu riêng lẻ hay còn gọi (phương pháp vi phân) đểxác định kết quả và phân tích thực trạng, từ đó đề xuất một số giải pháp hoànthiện HTQLCL đang áp dụng tại cơ quan.

5 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng, biểu đồ và danh mục tài liệu tham khảo, bố cục đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản

lý chất lượng trong dịch vụ hành chính nhà nước

Chương 2: Thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 cho Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công và việc áp dụng Hệ thốngquản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 trong các cơ quan hànhchính đã được triển khai từ năm 2006, tuy nhiên đến nay việc áp dụng HTQLCLtheo TCVN ISO 9001 tại nhiều địa phương, cơ quan, đơn vị vẫn còn lúng túng

và chưa hiệu quả Xung quanh vấn đề này đã có khá nhiều công trình nghiêncứu, bài viết, qua tham khảo Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh của Hoàng Thị Thu Thủy (2011) Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình, Luận văn thạc sĩ

chuyên ngành Quản lý công, Học viện Hành chính, Hà Nội; Bùi Thu Trang

(2013) Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước tại UBND quận qua thực

tiễn của Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội và một số Luận văn khác liên

quan đến đề tài nghiên cứu, nhận thấy các tác giả đã phân tích những tồn tại,hạn chế cũng như lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượngcho đơn vị tương đối hiệu quả, tuy nhiên vẫn chưa tập trung đánh giá cụ thểtại những yêu cầu của HTQLCL còn hạn chế, chưa thu thập dữ liệu bên ngoàinên việc đánh giá tính hiệu quả của HTQLCL đang áp dụng mang tính chủquan, nguyên nhân hạn chế chưa được xác định rõ nên việc đưa ra giải phápvẫn còn mang tính chung chung, chưa thật sự phù hợp với tình hình thực tế

Nghiên cứu giáo trình Quản trị chất lượng của GS.TS Nguyễn Đình Phan và TS Đặng Ngọc Sự (2012), giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ

chức (2005), các giáo trình giới thiệu những cách tiếp cận mới về quản trị

chất lượng, một số quan điểm, khái niệm, đặc điểm, nội dung của quản lý

chất lượng dịch vụ, mô hình của HTQLCL và áp dụng ISO 9000 trong dịch

vụ quản lý hành chính nhà nước là cơ sở lý luận chính để thực hiện việcnghiên cứu Ngoài ra, việc sử dụng các phương pháp đo lường chất lượngdịch vụ; phương pháp đánh giá chất lượng (đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả

của HTQLCL) cũng được nghiên cứu trong cuốn Quản lý chất lượng sản

phẩm của tác giả Đỗ Đức Phú (2012) và TS Lưu Thanh Tâm, tác giả cuốn Quản Trị Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế - NXB Đại Học Quốc Gia

2003, TS Phan Thăng, Quản trị chất lượng, (tái bản lần thứ nhất năm 2012), NXB Hồng Đức, tham khảo các công cụ kỹ thuật quản lý trong chất lượng và

ISO 9000, phương pháp quản trị chất lượng, bảo đảm độ tin cậy…

Bài viết Cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay của tác giả Đỗ Thị

Hải Hà và Mai Ngọc Anh đăng ngày 02/8/2015 trên tạp chí Kinh tế&Phát

triển, Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai, NXB Lý luận năm

2006, Quản lý nhà nước đối với dịch vụ công - Kinh nghiệm quốc tế và hàm ý

chính sách cho Việt Nam của tác giả Phạm Thị Hồng Hiệp đăng trên Tạp chí

Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, số 3 (2013), giúp nhìnnhận rõ hơn về khái niệm, vai trò, phân loại chính xác các loại dịch vụ công

Tác giả Lê Dân với bài viết Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

của công dân và tổ chức cấp quận từ lý thuyết đến thực tiễn đăng trên tạp chí

Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng, bài viết Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự

hài hòng của người dân – Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt của Cao Duy

Hoàng và Lê Nguyên Hậu tạp chí Phát triển KH&CN (2011) đã nghiên cứu

và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và

Đề tài khoa học Cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam do PGS.TS Lê

Chi Mai, phát hành năm 2003 cũng giới thiệu kinh nghiệm cải cách dịch vụhành chính công của một số nước trên thế giới và xây dựng một số giải phápcải tiến dịch vụ hành chính công, trong đó giải pháp hoàn thiện quy trình vàthủ tục cung ứng dịch vụ hành chính công cho công dân đã gợi ý giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên vẫn chưa có tài liệu nào giới thiệu mộtcách tổng thể, đầy đủ giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch

vụ hành chính công hiện nay

Nghiên cứu tài liệu Hội nghị phổ biến HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN

ISO 9001:2008 do Bảo hiểm xã hội Việt Nam ban hành vào tháng 3/2013 là

tài liệu được quy định riêng cho Ngành phù hợp với đặc thù công việc, phâncấp quản lý theo chức năng, nhiệm vụ của Bảo hiểm xã hội địa phương và hồ

sơ HTQLCL của Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng đang áp dụng sau khiđược cấp Giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVNISO 9001:2008, nhận thấy một số hạn chế trong việc thiết kế mô hình khungHTQLCL và việc đánh giá, cải tiến hệ thống chưa được thực hiện nghiêm túc

là lý do để tôi nghiên cứu đề xuất giải pháp hoàn thiện HTQLCL mà cơ quanđang áp dụng

CHƯƠNG 1NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH

VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Chất lượng, quản lý chất lượng, vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lượng

a Quan niệm chất lượng [10, tr.35-39]

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp cácnội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mụcđích khác nhau, xuất phát từ những góc độ khác nhau của người sản xuất,người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường

mà có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng

Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt hảocủa sản phẩm” (theo Barbara Tuchman), điều này hàm ý rằng sản phẩm chấtlượng là những sản phẩm tốt nhất

Quan niệm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượngsản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Quanniệm này đã đồng nghĩa chất lượng sản phẩm với số lượng các thuộc tính hữuích của sản phẩm, tuy nhiên sản phẩm có thể có nhiều thuộc tính hữu íchnhưng không được người tiêu dùng đánh giá cao

Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạtđược và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã đượcxác định trước hay chất lượng được định nghĩa là tổng hợp những tính chấtđặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn những yêu cầu định trướccho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định

Đại diện cho những quan niệm chất lượng sản phẩm xuất phát và gắn bó

chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cảnày của các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới thì cũng có cáccách tiếp cận khác nhau về chất lượng, Philip Crosby định nghĩa: “Chất lượng

là sự phù hợp với yêu cầu”, theo ông đây là yêu cầu của người tiêu dùng vàngười sản xuất; hoặc theo Tiến sĩ W Edwards Deming “Chất lượng là sự phùhợp với mục đích sử dụng”

Xuất phát từ mặt giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ sốgiữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đượclợi ích đó như quan niệm “Chất lượng là cung cấp những sản phẩm và dịch vụ

ở giá mà khách hàng chấp nhận” hoặc “Chất lượng là cái mà khách hàng phảitrả đúng với cái họ nhận được, hoặc theo A.P Viavilov thì: “Chất lượng làmột tập hợp những tính chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thích ứng của

nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo công dụng của nó với nhữngchi phí xã hội cần thiết” Và nhiều quan niệm chất lượng khác xuất phát từmục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, quan niệm chất lượngtổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc tính sản phẩm, chất lượng dịch vụ đikèm, chi phí bỏ ra để đạt được mức chất lượng đó…

Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp đượcthống nhất, dễ dàng, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đưa ra định nghĩa

chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà

một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiền ẩn” Do có tác dụng thực tế nên định nghĩa

này được chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế.Ngày nay, xã hội phát triển, nhu cầu về vật chất cũng như tinh thần củacon người ngày càng đa dạng và phức tạp, làm cho môi trường kinh doanhcạnh tranh gay gắt hơn Và trong cuộc cạnh tranh này doanh nghiệp

nào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn thì doanh nghiệp đó sẽ

chiếm được lòng tin của khách hàng nhiều hơn, sản phẩm hay dịch vụ nàokhông đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho

dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chấtlượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng, vì vậy quanniệm chất lượng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng theo tiêuchuẩn ISO 9000 được xem là định nghĩa thể hiện chất lượng một cách kháiquát nhất

b Quản lý chất lượng,

vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lượng

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng vàkiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Theo TCVN ISO 9000:2007)

Muốn đạt được các mục tiêu chất lượng, các nhà quản lý cũng thấy rằngchất lượng không tự nhiên mà có, ngay cả khi ta có nguồn vốn dồi dào, máymóc hiện đại, mà là kết quả của một quá trình nỗ lực liên tục của tổ chức, sựtác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau trong suốt quátrình tạo sản phẩm Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản

lý một cách chặt chẽ, có một hệ thống kiểm soát đúng đắn, đồng bộ

Vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiêncứu và phát triển ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX Những ứng dụngđầu tiên về quản lý chất lượng đã được triển khai trong các cơ sở sản xuất vũkhí, khí tài ở Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Anh,Nhật Bản và các nước công nghiệp khác , tiếp theo đó phát triển ra nhiềunước trên thế giới trong đó có Việt Nam vào những năm 90 của thế kỷ trước.Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và những yêu cầu của quátrình hội nhập kinh tế quốc tế, hầu hết các doanh nghiệp, các tổ chức và cơquan dịch vụ càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượngtrên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt là những yêu cầu củaquá trình chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản

phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.

Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khácnhau trong quản lý chất lượng Tuy nhiên quá trình phát triển của các phươngpháp quản lý chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung củaKhoa học quản lý Cùng với sự phát triển của các phương pháp sản xuất vànhận thức của các nhà quản lý, quản lý chất lượng đã hình thành và phát triểntrong một thời gian khá dài từ hoạt động kiểm tra chất lượng (QC-Qualitycontrol) thuần túy của những người công nhân trực tiếp sản xuất vào nhữngnăm 1900, chuyển dần sang hoạt động kiểm soát chất lượng và phát triểnthành quản lý chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control), đảm bảochất lượng (QA-Quality Assurace) và đến quản lý chất lượng toàn diện(TQM- Total Quality Management) [10, tr.63]

Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những phươngpháp quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới Quản lý chấtlượng theo mô hình này là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi hoạtđộng trong tổ chức, nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức

Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM, nhưng tất

cả mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các mục tiêu

về chất lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu biết, sựcam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnhđạo trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ

“TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vàochất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thànhcông dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viêncủa công ty và của xã hội” Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượngtrong mọi hoạt động của tổ chức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏamãn cao nhất những yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia

của mọi bộ phận và mọi cá nhân trong tổ chức, về cơ bản TQM coi yếu tố conngười trong tổ chức chính là trung tâm, là động lực phát triển của hệ thống, từ

đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức Môhình quản lý chất lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá làmột hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao [11]

c Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng [16]

Quản lý chất lượng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng Khithực hiện quản lý chất lượng đòi hỏi phải tuân thủ các nguyên tắc

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Để lãnh đạo và điều hành thành công một

tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống, rõ ràng Cóthể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một HTQLCL được thiết kế

để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu củacác bên quan tâm Việc quản lý một tổ chức bao gồm các quy tắc của quản lýchất lượng, 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạocao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn”

 Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào

khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai củakhách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn

sự mong đợi của họ

 Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục

đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trườngnội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được các mụctiêu của tổ chức

 Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ chức:Mọi người ở tất

cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúpcho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

 Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình:Kết quả mong muốn sẽ đạt

được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan đượcquản lý như một quá trình

 Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý:Việc xác định, hiểu và quản

lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực vàhiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

 Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện

phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

 Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực

được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

 Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng cólợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Hình 1.2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất

lƣợng 1.1.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng

a Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

“Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp các yếu tố có liên quan vàtương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9000:2007) Hiểu một cách đơn giản nhất, HTQLCL là hệthống quản lý trong đó có sự phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thànhviên trong tổ chức, tất cả các công việc được thực hiện theo những cách thức

nhất định nhằm duy trì hiệu quả và sự ổn định của các hoạt động HTQLCLchính là phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chấtlượng.

Hệ thống quản lý chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và có mối quan hệmật thiết với nhau Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế thì một HTQLCLbao gồm các yếu tố: Cơ cấu tổ chức, các quy định mà tổ chức tuân thủ, quátrình hoạt động, ngoài ra có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nênHTQLCL, chẳng hạn sự giúp đỡ của tư vấn từ bên ngoài trong quá trình xâydựng hệ thống hoặc sự hợp tác của doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài.HTQLCL có vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của một doanhnghiệp, tổ chức tốt HTQLCL giúp các doanh nghiệp phân tích yêu cầu củakhách hàng, mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng và duy trì được các quátrình đó trong điều kiện được kiểm soát, làm cơ sở cho các hoạt động cải tiếnchất lượng liên tục, ngày càng thoả mãn hơn các yêu cầu của khách hàng vàcác bên liên quan, hài hoà mọi nỗ lực của doanh nghiệp, hướng toàn bộ nỗ lựccủa doanh nghiệp để thực hiện mục tiêu chung đã đặt ra, có ý nghĩa đối vớidoanh nghiệp trong việc nâng cao sức cạnh tranh hiện nay

b Phân loại hệ thống quản lý chất lượng [10, tr.90-91]

Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau, có thể phân loại HTQLCL thành nhiều loại khác nhau theo nội dung và cấp quản lý

 Căn cứ vào nội dung, có các HTQLCL sau:

- Hệ thống quản lý chất lượng theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế vềtiêu chuẩn ISO 9000 Đây là HTQLCL với những yêu cầu cơ bản, tối thiểunhất của HTQLCL;

- Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM);

- Hệ thống quản trị chất lượng Q-Base dành cho các doanh nghiệp vừa

và nhỏ;

- Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP, HACCP, SQF, ISO 22000;

- Hệ thống quản lý chất lượng dành cho doanh nghiệp sản xuất và lắp rápôtô và linh kiện ôtô QS9000;

- Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giảithưởng chất lượng như: Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize),giải thưởng Chất lượng Mỹ (Malcolm Baldrige National Quality Award)l giảithưởng Chất lượng Châu Âu (Euro Exellence Model);

- Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản

lý chất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000, OHSAS 18000, ISO 2600, hệ thống quản trị an toàn thông tin ISO/IEC 27000.

 Căn cứ vào cấp quản lý, hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

- Hệ thống quản lý chất lượng của nhà nước: được tổ chức để thực hiệncác chức năng bao gồm: Xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật về chấtlượng sản phẩm hàng hóa; Xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia

về nâng cao năng suất chất lượng; Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượngnhư định hướng việc đảm bảo và cải tiến chất lượng cho các tổ chức trongnước, xây dựng và kiểm tra thực hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêuchuẩn quốc tế về chất lượng, cấp đăng ký chất lượng, chứng nhận và côngnhận chất lượng, thanh tra việc chấp hành pháp luật về chất lượng sản phẩm

- Hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức, thực hiện các hoạt độngquản trị nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu kháchhàng Các hoạt động quản lý chất lượng của các tổ chức phải tuân thủ nhữngyêu cầu của quản lý nhà nước về chất lượng

1.1.3 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001

a Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO International Organization for Standardization), là tiêu chuẩn được bán chạynhất của ISO, thiết lập một nền tảng và ngôn ngữ chung cho các tổ chức quantâm về chất lượng, đem đến cho các tổ chức sự tin tưởng về khả năng cungcấp các sản phẩm phù hợp yêu cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt độngthương mại thế giới.

-Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành lầnđầu tiên vào năm 1987 với với ba "mô hình" cho các hệ thống quản lý chấtlượng, việc lựa chọn được dựa trên phạm vi hoạt động của tổ chức (ISO 9001,ISO 9002 và ISO 9003) Sau qua hai lần soát xét đầu tiên năm 1994 và lần thứhai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất và chuyển đổithành 4 tiêu chuẩn chính [10, tr.95]

ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và

môi trườngCho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000,

2008 và mới đây nhất là ISO 9000:2015 chính thức ban hành vào tháng 9 năm

2015 Sau nhiều lần được soát xét và thay đổi, hiện nay Bộ tiêu chuẩn ISO

9000 bao gồm 3 tiêu chuẩn cốt lõi [26]:

* ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: tiêuchuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định cácthuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngôn ngữcốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

* ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: đây là phiên bản mới nhất về Hệ thống quản lý chất lượng vừa được ISO ban hành

ngày 15/9/2015 Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêuchuẩn ISO 9000, nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất,lắp đặt hay phục vụ cho bất kì 1 sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch

vụ nào Nó đem lại số lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếunhư nó làm vừa lòng khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoànchỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng Đây chỉ là sự thực hiệnmột cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận

* Tiêu chuẩn ISO 9004:2009: Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho

sự thành công lâu dài của tổ chức, đưa ra các hướng dẫn cho hệ thống quản lýchất lượng để có thể đáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn Tiêu chuẩn này đặc biệtchú trọng tới việc thường xuyên cải tiến kết quả hoạt động, hiệu quả và hiệulực của tổ chức Tại thời điểm phát hành ISO 9000 và ISO 9001 phiên bản

2015, ISO 9004 đang được sửa đổi

Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã đánh dấu một bước pháttriển mới trong hoạt động quản lý chất lượng trên thế giới Đây là bộ

tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lượng của một tổ chức, nó kế thừa khoahọc quản lý chất lượng tiên tiến của Vương Quốc Anh trong công nghiệpquốc phòng Song song với việc kiểm soát chất lượng sản phẩm người ta đặcbiệt quan tâm đến “chất lượng của một tổ chức” và coi đó là cơ sở nền tảngcủa sự hình thành và đảm bảo chất lượng sản phẩm do tổ chức đó cung cấp.Với ý nghĩa như vậy, tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã sớm được các quốc giađón nhận và áp dụng, trước hết là các nước phát triển thuộc cộng đồng Châu

Âu, sau đó là Hoa Kỳ, Canada, Nhật Bản và cho đến nay đã được phổ biếntrên toàn thế giới

Việt Nam biết đến ISO 9000 vào đầu những năm 1990, ban kỹ thuậtTCVN/TC176 “Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng” thuộc Tổng cụcTiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng Việt Nam đã xem xét, chuyển ngữ

và đề nghị Bộ Khoa Học và Công Nghệ ban hành với tên gọi là TCVN ISO

9000 Theo Quyết định số 4109/QĐ-BKHCN ngày 31/12/2015 của Bộ KhoaHọc và Công Nghệ về việc công bố tiêu chuẩn quốc gia, với 03 Tiêu chuẩnquốc gia mới nhất được công bố gồm:

TCVN ISO 9000:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng

TCVN ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu

TCVN ISO 14001:2015: Hệ thống quản lý môi trường – Các

yêu cầu và hướng dẫn sử dụng

b Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001 được xem là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là tiêu chuẩn hệ thống quản lý phổ biến nhất thế giới

và hiện nay có trên hơn 1,1 triệu tổ chức của hơn 188 quốc gia trên toàn thếgiới được chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn này, quyền Tổng Thư KýISOKevin McKinley giải thích: “ISO 9001 cho phép các tổ chức thích ứng vớimột thế giới đang thay đổi Nó giúp tăng cường khả năng của một tổ chức đểthỏa mãn khách hàng và cung cấp một nền tảng vững chắc cho sự phát triển

và thành công bền vững” ISO 9001cũnglà tiêuchuẩn nền tảng để hìnhthànhcác tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong các ngành công nghiệp quan trọngnhư Thiết bị y tế (ISO 13485), Công nghiệp ô tô (ISO/TS 16949) cũng nhưtích hợp với các tiêu chuẩn quản lý khác như quản lý Môi trường (ISO14001), quản lý An toàn sức khỏe nghề nghiệp (OHSAS 18001), quản lý Antoàn vệ sinh thực phẩm (ISO 22000), quản lý An toàn thông tin (ISO/IEC27001), quản lý Năng lượng (ISO 50001) Tiêu chuẩn ISO 9001 cung cấpmột hệ thống đã được trải nghiệm ở quy mô toàn cầu để thực hiện phươngpháp quản lý có hệ thống đối với các quá trình trong một tổ chức, từ đó tạo rasản phẩm đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 được biên dịch và được Bộ Khoa học và

Công nghệ ban hành theo nguyên tác chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung kýhiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn ISO 9001 Những lợi ích đã đượcchứng minh sẽ đạt được mỗi khi tổ chức thực hiện có hiệu lực HTQLCL phùhợp với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:

- Giúp tổ chức, doanh nghiệp xây dựng các quy trình chuẩn để thực hiện

và kiểm soát công việc;

- Phòng ngừa sai lỗi, giảm thiểu công việc làm lại từ đó nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc;

- Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn trong tổ chức;

- Hệ thống văn bản quản lý chất lượng là phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm;

- Giúp cải tiến thường xuyên chất lượng các quá trình và sản phẩm;

- Tạo nền tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; Nâng cao uy tín, hình ảnh của tổ chức, doanh nghiệp…

c Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001

Mô hình và yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.

Bộ tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 được dựa trên 8nguyên tắc quản lý chất lượng Những nguyên tắc này được sử dụng để hướngdẫn các tổ chức hướng đến cải tiến hiệu quả Tuy nhiên, với phiên bản mớiISO 9001:2015, tổ chức ISO đã thay đổi 8 nguyên tắc này thành 7 nguyên tắcquản lý chất lượng (7 QMPs - 7 Quality Management Principles), bỏ nguyêntắc “Tiếp cận theo hệ thống” so với tiêu chuẩn ISO 9001 của phiên bản 2008

Hình 1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng phiên bản ISO 9001:2015

So với hệ thống các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008, phiên bảnTCVN ISO 9001:2015 được dịch sát nghĩa với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cócấu trúc cao với 10 điều khoản tương ứng với chu trình Plan-Do-Check-Act(PDCA Cycle)

Các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015 được nêu trong 7 Điều khoản, từĐiều khoản 4 đến Điều khoản 10 Chi tiết như sau [18]:

Hình 1.4 Các điều khoản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Các yêu cầu được minh hoạ bằng mô hình Tiếp cận theo quá trình và chutrình PDCA như sau:

Hình 1.5 Mô hình HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

Phiên bản 2015 có những thay đổi quan trọng, các phiên bản trước của

ISO 9001 là khá quy tắc, với nhiều yêu cầu cho thủ tục tài liệu và hồ sơ.Trong phiên bản 2000 và 2008, tập trung nhiều hơn vào quản lý quá trình vàtài liệu ít hơn ISO 9001: 2015 ít quy tắc hơn, phiên bản mới tập trung vàohiệu suất bằng cách kết hợp “tiếp cận quá trình” (process approach) với tư duydựa trên rủi ro (risk-based thinking) và sử dụng các chu trình Plan-Do-Check-Act (PDCA Cycle) ở tất cả các cấp trong tổ chức Có thể nói, phiên bản mớiISO 9001:2015 có những bước thay đổi đột phá nhằm giúp doanh nghiệp đivào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu Tổ chức ISO dựkiến phiên bản này có thể tồn tại đến 25 năm.

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 đã được áp dụng rộng rãi tại Việt Nam,không chỉ được áp dụng trong các ngành công nghiệp, mà còn trong cácngành dịch vụ, kể cả dịch vụ hành chính công, từ các cơ quan lớn của Chínhphủ (Bộ, Ban Ngành, UBND Tỉnh, thành phố ) cho đến các đơn vị hànhchính nhỏ như UBND cấp huyện, xã, phường Tính đến cuối năm 2015 hơn4.148 chứng chỉ TCVN ISO 9001 được cấp cho các tổ chức kinh tế, cơ quanhành chính Nhà nước đã áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVNISO 9001

1.1.4 Đánh giá tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng

Để biết được thực trạng của hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng vàđược triển khai áp dụng có hiệu quả so với yêu cầu và mục tiêu đã đề ra, tổchức cần tiến hành đánh giá hệ thống Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

là một quá trình có hệ thống và độc lập nhằm xác định mức độ thực hiện cácchuẩn mực đã thỏa thuận Hay nói cụ thể, đánh giá để nhằm xác định:HTQLCL đã được xây dựng, lập thành văn bản và đã được mọi người thônghiểu, tuân thủ và thực hiện có hiệu quả Trong quá trình thực hiện, hệ thống

có mang tính đảm bảo chất lượng không và từ đó đề ra những hành động khắcphục, phòng ngừa và cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu quả của hệ thống chất

lượng, đem lại lợi ích cho tổ chức.

a Căn cứ đánh giá: Để xác định được mức độ phù hợp của hệ thống

quản lý chất lượng thì cần xác định rõ các chuẩn mực làm căn cứ để đánh giá:

- Các yêu cầu của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn;

- Các yêu cầu của khách hàng đưa ra khi đề nghị tổ chức cung cấp sản phẩm hay dịch vụ;

- Các yêu cầu được tuyên bố của chính tổ chức và tính hiệu lực của những tuyên bố này: như mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng;

- Các yêu cầu pháp luật có liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà tổchức cung cấp

b Các hình thức đánh giá:

Đánh giá bên thứ nhất được chính tổ chức hay đại diện của tổ chức tiếnhành vì mục đích nội bộ và có thể dùng làm cơ sở cho việc tự công bố của tổchức về sự phù hợp; Đánh giá bên thứ hai được thực hiện bởi khách hàng của

tổ chức hay đại diện của khách hàng; Đánh giá bên thứ ba được thực hiện bởicác tổ chức độc lập bên ngoài

c Các phương pháp đánh giá [8, tr 61-65]

 Phương pháp vi phân: hay còn gọi là phương pháp riêng lẻ, chỉ dựa vào

một chỉ tiêu quan trọng, chủ yếu đại diện cho chất lượng của sản phẩm/dịch vụ

Đây là phương pháo truyền thống được thể hiện dưới dạng biểu thức: Qv = ,trong đó:

Qv : Phương pháp vi phân đánh giá chất lượng

P itt: Giá trịthực tế đạt được

Pitc: Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn

 Phương pháp tổng hợp (chưa tính trọng số): Chất lượng không chỉ

hình thành ở một quá trình mà là một chu trình, không chỉ do một vài chỉ tiêu

mà là tổng hợp nhiều chỉ tiêu có mối quan hệ khá chặt chẽ, trong đó có thể

chọn một số chỉ tiêu quan trọng đặc trưng cho trình độ chất lượng của sản phẩm/dịch vụ Phương pháp tổng hợp trong đánh giá chất lượng bằng biểuthức: Q To = , trong đó:

QTo : Phương pháp tổng hợp đánh giá chất lượng

∑P itt: Tổng các chỉ tiêu thực tế đạt được

∑Pitc: Tổng các chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn

Phương pháp đánh giá tổng hợp (có trọng số): gồm các bước sau: -

Lựa chọn các chỉ tiêu đặc trưng quan trọng:

- Xây dựng thang điểm và lựa chọn thứ

nguyên - Xác định trọng số

- Quy trình giám định chất lượng

- Biểu thức sử dụng để đánh giá:

+ Phương pháp tích phân: QTi = ∑CiVi

+ Phương pháp tỷ số: Q‟Ti = ∑CiVitt /∑CiVitc , trong đó:

Q‟Ti : Tỷ số so sánh giữa giá trị thực tế với giá trị của mẫu chuẩn

QTi = ∑CiVitt : Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng đạt được

QTi = ∑CiVitc : Giá trị của chỉ tiêu đặc trưng của mẫu chuẩn

 Phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm: là sự so sánh

khả năng cạnh tranh của cấp sản phẩm của doanh nghiệp mình với doanh nghiệp khác đang có năng lực cạnh tranh cao nhất trên thị trường Đánh giá năng lực cạnh tranh của sản phẩm rất quan trọng với doanh nghiệp trong quá trình quản lý Nghiên cứu đánh giá năng lực cạnh tranh là một quá trình liên tục và có hệ thống Khi năng lực cạnh tranh giảm phải cải tiến chất lượng hoặc thay đổi hướng kinh doanh hoặc chuyển đổi sang thị trường khác.

1.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công

a Dịch vụ

- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điểnTiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương

tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan

điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận

- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi íchcung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền vớisản phẩm vật chất

Dịch vụ công hiện nay có thể được tiếp cận theo nhiều hướng Nhằmnghiên cứu quản lý chất lượng trong hoạt động cung cấp các loại dịch vụ, việctiếp cận dịch vụ công sẽ theo quan điểm của ISO 9001-2000: “Dịch vụ trongkinh tế và thị trường là một loại hàng hoá phi vật chất Cung cấp dịch vụ đượcxác định như là một hoạt động kinh tế nhưng không đưa đến quyền sở hữu, khác với cung cấp hàng hoá vật chất”

Tóm lại, có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dướinhiều khía cạnh khác nhau nhưng nói khái quát lại dịch vụ là một sản phẩmđặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá, hầu hết các định nghĩanhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tínhkhông thể tách rời, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữđược, tính không chuyển đổi quyền sở hữu

b Dịch vụ công [3], [7]

Ở các nước Phương Tây, thuật ngữ “dịch vụ công” được sử dụng khá sớm

và theo quan niệm của nhiều nước, dịch vụ công luôn gắn với vai trò của nhànước trong việc cung ứng dịch vụ này Còn ở Việt Nam, khái niệm dịch vụcông chưa được sử dụng rộng rãi, tuy một số sách báo có đề cập đến khái niệmnày, nhưng không đưa ra định nghĩa đầy đủ hoặc đôi khi mới chỉ đề cập đếnmột bộ phận của dịch vụ công (các dịch vụ công cộng hoặc dịch vụ công ích)

Chẳng hạn, có tác giả cho rằng, "dịch vụ công chỉ là hoạt động của các cơ

quan sự nghiệp như giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, sự nghiệp kinh tế (không phải là loại cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà nước)"…

Thuật ngữ dịch vụ công được Hội nghị lần thứ VII Ban Chấp hành Trungương khoá VIII tổ chức vào tháng 8 năm 1999 đề cập đến, mặc dù còn nhiềumới mẻ và những điểm chưa đồng nhất, nhưng về cơ bản, nhiều người đều

thống nhất rằng “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước

hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền

để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo

sự công bằng và ổn định xã hội” Có thể cho thấy chủ trương của Chính phủ

đã tách hoạt động dịch vụ công ra khỏi hoạt động hành chính công quyền,nhằm xoá bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nước, khai thác mọinguồn lực tiềm tàng trong xã hội và nâng cao chất lượng của dịch vụ côngnhằm phục vụ người dân hiệu quả Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ(2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiệnchức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm

vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực;…”.Điều này không có nghĩa là nhà nước độc quyền cung cấp các dịch vụ công

mà trái lại nhà nước hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao

một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, như y tế, giáo dục, cấpthoát nước,… cho khu vực phi nhà nước thực hiện.

Có thể thấy rằng, hiện nay khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dùđược tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằmphục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân

cư và nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội Ngay cảkhi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực

tư nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trongphân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường

Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3 loại:Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp (Giáo dục, chăm sóc sức khỏe, hoạtđộng văn hóa-thông tin, Khoa học công nghệ, Thể dục, thể thao…); Dịch vụcông trong lĩnh vực công ích (Giao thông công cộng, cung cấp điện, cung cấpnước sạch, vệ sinh môi trường, khuyến khích nông - lâm – ngư, thủy lợi…) vàdịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hànhchính công.[6]

1.2.2 Dịch vụ hành chính công, đặc điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

a Khái niệm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động của bộ máy hành pháp nhà nướccung ứng trực tiếp cho các tổ chức, công dân các hàng hóa công cộng theoluật định nhằm vận hành xã hội trong trật tự, kỷ cương đã định, hay nói cáchkhác khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng để chỉ một loại hìnhdịch vụ công gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước, nhằmđáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chínhcông là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền Về mặtpháp lý, trong rất nhiều văn bản của Chính phủ đã đề cập đến khái niệm này:

- Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định:

“Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi

pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

- Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ giải

thích: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động

thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Trong khuôn khổ nghiên cứu của Luận văn này Dịch vụ hành chính côngđược luận văn tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 43/2011/NĐ-CP, tức

là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ gắn liền vớichức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không baogồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được nhà nước ủy quyền thựchiện Việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công được cho là rất phùhợp với xu thế đổi mới trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi xácđịnh đây là một loại hình dịch vụ công để thúc đẩy thái độ phục vụ người dâncủa cán bộ, cơ quan nhà nước, tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tạitrong các cơ quan hành chính và công chức hiện nay

b Đặc điểm dịch vụ hành chính công [28]

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lýnhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay đốitượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các

cơ quan do nhà nước thành lập được uỷ quyền thực hiện cung ứng dịch vụhành chính công Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan

hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặcphí cho các cơ quan hành chính nhà nước, phần lệ phí này mang tính chất hỗtrợ cho ngân sách nhà nước Vì vậy dịch vụ hành chính công có những đặctrưng riêng biệt để phân định với các loại dịch vụ công khác:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quanhành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, giấychứng minh, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, xử lý và

xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chínhcông gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nênloại dịch vụ này chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính

công là những dịch vụ mà nhà nước bắt buộc và khuyến khích người dân phảilàm để đảm bảo trật tự và an toàn xã hội Nhu cầu được cấp các loại giấy tờtrên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quyđịnh có tính chất bắt buộc của nhà nước Càng nhiều người sử dụng dịch vụhành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nước đượctốt hơn

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu

có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí khôngmang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ

mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với ngườikhông sử dụng dịch vụ

Thứ tư, mọi người dân đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và

sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho người dân, không phân biệt

đó là đối tượng nào

c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận địnhchính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trườngnghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này Nghiên cứu củaKenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hàilòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giaodịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo Bên cạnh đó,chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là mộtđộng lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009)

Theo Lê Dân (2011), việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ hành chính công rất quan trọng, vì nó là cơ sở để tìm ra giải phápquản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố đó, bao gồm:

- Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung

ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian của làm việc của côngdân, tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phídịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân, tổ chức hay không

- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù

hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu Các văn bảnhướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục

và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu

- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Điều quan trọng cần

nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả thương lượng giữa các bên liênquan Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng Thủtục hành chính phải linh hoạt để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi

- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người

phụ trách hồ sơ, tập tin của họ Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể

liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995) Khả năngnhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớnđến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991).

- Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức: Khả năng chuyên môn

của cán bộ công chức chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996)

- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức: Các hành vi của

cán bộ công chức tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quantrọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987) Hơnnữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọngnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực

hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng,công bằng hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Nói cách khác, nếucán bộ công chức có một hình ảnh tốt, những sai lầm sẽ ảnh hưởng ít đến cảmnhận của khách hàng Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giátrị Mỗi cán bộ công chức phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình

Hình 1.6 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành chính