Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại thành phố buôn ma thuột, tỉnh đắk lắk

Mục tieu nghien cứuTrê ơ sở lý luận v dịch vụ, chất ƣợng dịch vụ, các mô hình dịch vụ,các nhân tố ả ƣở n chất ƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,thực trạng v cung cấp dịch vụ, chi

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017

ĐINH NGỌC TÂN

NGHI N CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV THÔNG QUA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, TỈNH ĐẮK

MỞ ĐẦU 1

1 T ấ t t ủ t 1

2 Mụ t u nghien cư u 1

3 Đố tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 ọ v t ự t ủ t 3

6 Bố cụ t 3

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ L LUẬN V CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THẺ ATM 5

1 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1 1 2 Đặ ểm của dịch vụ 6

1 2 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 6

1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán 6

1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán 7

1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng 10

1 3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ 13

1 3 1 K ệ ất ượ ị vụ 13

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM 14

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 14

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưở n chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại. 15

1 4 GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 18

1.4.1 Mô hình SERVQUAL 18

1.4.2 Mô hình SERVPERF 21

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ 22

CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 25

2.1.1 Giới thiệu sơ lược v N â TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 25

2.1.2 Vài nét v N â TMCP ĐT&PT V ệt Nam - C Đắk Lắk 26

2.1.3 Chứ ă ệm vụ củ N â TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – C Đắk Lắk 28

2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 30

2 2 ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH THẺ ATM TẠI BIDV ĐẮK LẮK 33

2.2.1 Các loại thẻ ATM phát hành 33

2.2.2 Các dịch vụ tiện ích của thẻ ATM BIDV 34

2.2.3 Tình hình phát triển mạng lưới thẻ ATM, hệ thống máy ATM và ơn vị chấp nhận thẻ củ BIDV Đắk Lắ trê ịa bàn tỉ Đắk Lắk 35

2.2.4 Đ u v chất lượng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng36 2.3 PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 39

2.3.1 Mô hình nghiên cứu 39

2.3.2 Các giả thi t của nghiên cứu 40

2.3.3 Phương pháp nghiên cứu 41

CHƯƠNG 3 52

PH N T CH KẾT QUẢ NGHI N CỨU 52

3 1 PHÂN TÍCH MÔ TẢ 52

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

3 3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 65

3.3.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 65

3.3.2 Phân tích hồi quy 67

3.2.3 Kiể ịnh các giả thuy t 69

3 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70

3.4.1 Phần dư chuẩn hóa 70

3.4.2 Các nhân tố t ộ n chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV Đắk Lắk 70

3 5 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72

CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 75

4 1 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ 75

4 2 KIẾN NGHỊ VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY 76

4 3 KIẾN NGHỊ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 78

KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO Đ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BIDV Đắk N â TMCP Đầu tƣ v P t tr ển Việt Nam

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

PTTT P ƣơ t ện thanh toán

2.2 Hạn mức giao dịch trong ngày của thẻ ATM 342.3 Thị phần máy ATM của BIDV Đắk Lắk trê ịa bàn 352.4 Thị phần POS của BIDV Đắk Lắk trê ịa bàn 36

3.7 Hệ số KMO và kiể ị B rt tt’s ủa các bi 59

ƣờng chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDV

3.8 Total Variance Explaine Nhân tố ả ƣởng 603.9 Rotated Component Matrixa Nhân tố ả ƣởng 613.10 Nhóm nhân tố trong mô hình nghiên cứu 623.11 Hệ số KMO và kiể ị B rt tt’s C ất ƣợng dịch 64

Số hiệu Tên bảng Trang bảng

Số hiệu Tên hình Trang hình

2 Mục tieu nghien cứu

Trê ơ sở lý luận v dịch vụ, chất ƣợng dịch vụ, các mô hình dịch vụ,các nhân tố ả ƣở n chất ƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,thực trạng v cung cấp dịch vụ, chi ƣợc phát triển của BIDV Đắk Lắk Đtài nghiên cứu ặt ra mục tiêu sau:

ATM BIDV t ô qu n giao dịch tại Chi nhánh Đắk Lắk

- Xay dựng mô n cứu o luờng chất ƣợng dịch vụ thẻ ATMBIDV tại Chi nhánh Đắk Lắk

- Xay dựn v i u ỉ t o chất ƣợ ị vụ t ẻ ATM BIDVtại Chi nhánh Đắk Lắk

- Đ uất ột số giải pháp nâng cao chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM BIDVtại Chi nhánh Đắk Lắk

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

BIDV tạ C N â TMCP Đầu tư v P t tr ển Chi nhánh ĐắkLắk

- P ạ v ê ứu:

thẻ ATM BIDV Chi nhánh Đắk Lắk

+ Phạm vi v thời gian: Các vấ ê qu n sự hài lòng của

ã v sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV n giao dịch tại Chinhánh N â TMCP Đầu tư v P t tr ển Đắk Lắk ạn 2014 –2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Luậ vă t ực hiệ ươ u tra chọn mẫu ể giải quy t mụctiêu nghiên cứu Ti n trình nghiên cứu ượ t 2 bước:

- Nghiên cứu ị t v t ă : Trước khi ti n hành nghiên cứuchính thức, các phỏng vấn sâu với chuyên gia ngân hàng v vực thẻ tạiBIDV Đắk Lắk và các khách hàng sử dụng thẻ ơ sở hình thành bảng câu

hỏ u tr S u , bảng câu hỏ ược thực nghiệm với số ượng gồm 20khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thi t k bảng câu hỏi, nhữngnội dung còn thi u cần phải bổ sung

- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thứ ược thực hiện với

Việc chọn mẫu là ngẫu ê trê ơ sở dữ liệu củ â Đố tượng

Sử dụ ươ â t â tố ể rút trích ra các y u tố nàocủa chất ượng dịch vụ thẻ ATM có ả ưở n sự hài lòng của kháchhàng Phần m SPSS ược sử dụ ể kiểịnh mô hình nghiên cứu

ơâ

t ực ti n: K t quả nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham

khảo cho các nghiên cứu sau có liên quan Trêơ sở nghiên cứu, t ả uất ột số

b ệ â ất ượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV

6 Bố cục tài

thể

Ngoài phần mở ầu và k t luận, luậ vă ượ t 4 ươ ,

ư s u:

- C ươ 1: Cơ sở uậ v ất ượng dịch vụ và dịch vụ thẻ ATM

- C ươ 2: T t k nghiên cứu

- C ươ 3: K t quả ê ứu

- C ươ 4: K t luận và ki n nghị

ụ

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nguồn dữ liệu sơ ấp: Dữ liệu sơ ấp là dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực ti p tại nguồn dữ liệu và xử ể phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Nguồn tài liệu sơ ấ ược sử dụng bao gồm: các báo

t ường niên, báo cáo tài chính, báo cáo của phòng dịch vụ khách hàng, phòng

k toán, khối phát triển của BIDV ĐắkLắ ũ ư số liệu từu tra từkhách hàng

Nguồn tài liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp có nguồn gốc từ nhứng tài liệu sơ

cấ ã ược phân tích, giải thích, thảo luận là nguồn dữ liệu ược thu thập và

xử lý cho mụ t êu , ược các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lạicho việc nghiên cứu của mình Dữ liệu thứ cấp của luậ vă ược lấy là cáccông trình nghiên cứu khoa họ ê qu n quản trị quan hệ khách hàng

ƣ uận án Ti s , uậ vă , b b , b ọc: Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạ ịnh

chi ƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách ti p cận mô hình lý thuy t Lê VăHuy “C â tố làm nên sự hài lòng củ â ối với cácsản phẩm dịch vụ N â ” ủ T s Đặng Thị Thu Hằ ă tr Tạpchí Ngân hàng số 11 tháng 6.2013 “N ê ứu sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ trả ƣơ qu t ản tạ N â trê ịa bàn thànhphố K Tu ” ủ Đ Qu Tuấn (2011)

và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài vớ ”;

Đị v dịch vụ trong kinh t họ ược hiểu là những thứ tươ tự

ư ư vật chất T qu ểm kinh t học, bản chất củadịch vụ là sự cung ứ ể ứng nhu cầu ư: ịch vụ du lịch, thời trang,

ă s sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Kotler (2004) ị ịch vụ: Dịch vụ là một hoạt ộng hay lợi ích cung ứng nhằ

ể tr ổi, chủ y u là vô hình và không dẫ n việc chuyển

quy n sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn li n hoặc không gắn li n với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhi u khái niệm v dịch vụ ược phát biểu ưới những góc

ộ u ư tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt ộng có chủ ằ ứng nhu cầu ủa con

ườ Đặ ểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu) ư ư ục vụ trực ti p nhu cầu nhất ịnh của xã hội

1.1.2 Đặc iểm của dịch vụ

Dịch vụ trong kinh t họ ược hiểu là những thứ tươ tự ư

ư vật chất Có nhi u có cách nhìn nhậ u ư

chung thì dịch vụ có một số ặ ểm sau:

a Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi Khách hàngkhông

thể thấy, n m, sờ, ngử … trước khi mua Khách hàng rất khó trong việ ư

ra quy t ịnh tiêu dùng dịch vụ

b Tính không đồng nhất: Không có chất lượ ồng nhất vì dịch vụ bắtnguồn từ sự khác nhau v tính chất tâ , tr ộ của từng nhân viên, ngoài

ra còn chịu sự ảm tính của từng khách hàng, tại mỗi thờ ểm khác

nhau khách hàng có thể có những cảm nhận khác nhau v dịch vụ

c Tính đồng thời, không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ

ũ t êu t ụ dịch vụ n u thi u ột trong hai bên thì không có hoạt ộng

cung cấp dịch vụ

d Tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra

chất ượ trước khi cung ứng, ười cung cấp chỉ từ ầu

e Tính không thể hoàn trả: N u khách hàng không hài lòng, họ có thể

ược hoàn ti ư ô t ể hoàn dịch vụ

1.2 DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả ă t toán ti n mua hàng hóa, dịch vụ tại một v ị ểm chấp nhận tiêu dùng bằng thẻ , ặc có thể

ù ể rút ti n mặt trực ti p từ các Ngân hàng hay các máy rút ti n tự ộng Hiện nay các loại thẻ thanh toán có thể ược

phát hành bởi các Ngân hàng, các tổ chức tài chính và một vài công ty phát

ưới dạng thẻ quà tặng, thẻ sử dụng dịch vụ

Thẻ thanh toán hiện nay xét theo chứ ă t ược chia làm 3 loạichính là Debit Card (thẻ ghi nợ), Credit Card (thẻ tín dụng) và Prepaid Card (Thẻ trả trước)

1.2.2 Phân loại thẻ thanh toán

Hầu h t các loại thẻ u ược thi t k hình chữ nhật vớ t ước tiêuchuẩ ể phù hợp vớ ọc thẻ, t ướ t ô t ường là 5,5cm x 8,5cm.Trên b mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, bă ấ ể chủ thẻ ký tên và

bă từ hoặ ưu trữ t ô t ã ược chủ thẻ ă tại ngân hàng.Hiện nay trên th giớ ũ ư tại Việt Nam có rất nhi u loại thẻ khácnhau với nhữ ặểm và công dụng rất ạng và phong phú Từ , t ẻ

có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:

- Phân loạ t ặc tính kỹ thuật có 03 loại: Thẻ khắc chữ nổi(Embossing Card); Thẻ bă từ (Magnetic Stripe); Thẻ chip theo tiêu chuẩnEMV (Vi t tắt là thẻ chíp – thẻ thông minh)

+ Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là tấm thẻ ầu t ê ược sảnxuất theo công nghệ Đâ ại thẻ mà trên b mặt thẻ ược khắc nổi cácthông tin cần thi t: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụ , N , ười takhông còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật củ qu t ô sơ, bị lợidụng hoặc làm giả

+ Thẻ bă từ (Magnetic Stripe): Là loại thẻ ược sản xuất dựa trên kỹthuật t ư t T ẻ ược phủ một bă từ chứa 2 hoặ 3 rã ể ghi nhữngthông tin cần thi t ã ượ ã , t ô t t ường là thông tin cốịnh v chủ thẻ hoặc số liệu k t nối Loại thẻ ược sử dụng phổ bi n

+ Thẻ Chip theo tiêu chuẩn EMV (Vi t tắt là thẻ Chip – thẻ thông minh):

Là sản phẩm thẻ ược gắ ện tử với bộ vi xử ư ột máy tính thunhỏ ứ ă v ứng dụng, có khả ă ưu trữ các thông tin quan trọng

ược mã hóa vớ ộ bảo mật cao EMV là sản phẩm chung do Europay,MasterCard và Visa cùng phát triển vào giữa thậ

ảm bảo khả ă vận hành liên thông giữa các thẻ

ọ

ở ể ểthanhtoán

- Phân theo chủ thể phát hành có 02 loại: Thẻ do ngân hàng phát hành vàthẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành

+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụngộng tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số ti n do ngânhàng cấp tín dụng Loại thẻ này hiệ ược sử dụng rất phổ bi n, nó không chỉ

ưu trê ột số quốc gia mà còn có thể ưu trê t ầu

+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải

- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ có 02 loại: Thẻ nộ ịa vàthẻ Quốc t

+ Thẻ nộ ịa: là thẻ ược tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành

ể giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam

+ Thẻ quốc t : là thẻ ược tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành

ể giao dịch trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam; hoặc là thẻ ược tổ chứ ước ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam

- Phân theo tính chất thanh toán thẻ có 03 loại: Thẻ tín dụng (Credit card); Thẻ ghi nợ (Debit card); Thẻ trả trước (Prepaid card)

+ Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ ược thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút ti n trong phạm vi hạn mức tín

dụ ã ƣợc cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu n hạ qu ịnh và s phải trả lãi

cho số ti n còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuậ trước Thẻ tín dụ ược xem

ư ột công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ.+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giaodịch trong phạm vi số ti n trên tài khoản ti n gửi thanh toán của chủ thẻ mởtại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Bất cứ khách hàng nào có tài

khoản thanh toán mở tạ â u có thể phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trường hợ

ư t ản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản

thân thẻ ghi nợ này s gắn li n với một tài khoản của khách hàng Thẻ ghi nợcho phép khách hàng ti p cận với số ư tr t ản của mình qua hệthống k t nối trực tuy ể thanh toán hàng hóa, dịch vụ tạ ơ vị chấpnhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút ti n

tự ộ ATM N ư vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc và số ư trong tàikhoản

+ Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiệngiao dịch trong phạm vi giá trị ti ược nạp vào thẻ, tươ ứng với số ti n

mà chủ thẻ ã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ trả trước khôngnhất thi t phải có quan hệ tài khoản với ngân hàng Thẻ trả trước gồm có thẻtrả trướ ịnh danh và thẻ trả trước vô danh Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử

dụ ưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển ti n, thẻ thanh toán phúc lợi xãhội và thẻ thanh toán du lịch

Tại Việt Nam, thẻ ATM t ườ ược hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi làthẻ ghi nợ nộ ịa, là loại thẻ có chứ ă r t t n dự trê ơ sở ghi nợ vào tài khoản.Chủ tài khoản phải có sẵn ti n trong tài khoản từ trước và chỉ ược rút tronggiới hạn ti n có trong tài khoản của mình Một số ngân hàng cho

một số ti n tối thiểu trong tài khoản

1.2.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng

a Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ â ược xem là khả ă ủa một khách hàng có thểthực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển ti n, rút ti n, in sao kê, tại bất kỳmột máy rút ti n tự ộ ủa ngân hàng mà không cần phả n giaodịch với nhân viên ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ hiệ ạ , ược k t nối với một

hệ thống dữ liệu và các thi t bị ê qu , ược kích hoạt bởi chủ thẻ cho phép

rút ti n, sử dụng các dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ và các ngân hàng khác

Trong một số trường hợp giữa các ngân hàng có sự hợp tác với nhau,

t ột thẻ ATM của ngân hàng này có thể ược dùng với máy rút ti ncủa ngân hàng khác trong khi vẫn có thể ghi nợ v t ản

Các khái niệ trê u ị ịch vụ thẻ ngân hàng thông qua cácdịch vụ cung cấp Các khái niệm này có thể ở từng thờể ưkhông thể khái quát h t cả quá trình lịch sử phát triể ũ ư tươ ttriển của thẻ ngân hàng Một ị tổng quát nhất v dịch vụ thẻ ngânhàng có thể ược di ạt ư s u: Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm tất cả cácdạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (tổ chức hoặc cá nhân) dựatrên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sảnphẩm dịch vụ ngân hàng

b Đặc điểm của dịch vụ thẻ ngân hàng

không thể tưở tượ ược rằng mình có thể thanh toán ti n mua hàng ởước ngoài chỉ bằng một cái thẻ “quẹt” t ể gửi ti t kiệm vào ngân

ư ô ầ n ngân hàng mà chỉ cần một số thao tác trên máyATM

- Dịch vụ thẻ ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, vì th ỏicác ngân hàng phả t ường xuyên bổ sung và nâng cao chất ượng dịch vụ.Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệ v ườ â tălên cùng với sự phát triển của n n kinh t và mức sống ngày càng cao nên họcàng quan tâm nhi u ơ n các dịch vụ ngân hàng hiệ ại nhằ “ ệ ạihóa” uộc sống và ti t kiệm thời gian củ , ặc biệt là các sản phẩm trọngói Tuy vậy, những rủ r ối với các dịch vụ ngân hàng hiệ ạ ũ ưdịch vụ thẻ là không nhỏ bởi ngoài các rủ r ư ịch vụ ngân hàng khác,chúng còn có những rủi ro do nhân tố kỹ thuật công nghệ, ỏi các NHTMphải phát triển các ứng dụng tiên ti , tă ường khả ă quản lý qua việccập nhật, cung cấp thông tin trực tuy n, quản lý thông tin khách hàng, quản lý

hạn mức, một cách hữu hiệu ể ược những dịch vụ ngân hàng hiệ ại và an toàn

c Các dịch vụ thẻ ngân hàng

- Rút ti n mặt: thay vì phải mang theo ti n mặt nhi u khi bất tiện thì naykhách hàng chỉ cần mang theo một cải thẻ gọi là thẻ ATM Khách hàng có thểrút ti n mặt tại bất cứ ể ặt máy ATM nào của ngân hàng phát hành thẻ

mà không cầ n tậ â H ện nay, một số â ã ê tvới nhau cho phép khách hàng có thể rút ti n mặt tạ ểặt máy ATMcủa các ngân hàng khác nhau Tùy vào các ngân hàng, các hạng thẻ khác nhau

mà khách hàng có thể rút một khoản ti n mặt tố ặc tối thiểu trong mộtlần rút, số lần rút tối thiểu trong một ngày Máy rút ti n tự ộng ATM này

các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, t , khách hàng có thể sử dụng thẻATM ể t t ơ t ệ , ện thoại, internet, phí bảo hiểm

và sử dụng thẻ ể thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị v ểm chấp nhậnthanh toán thẻ trên toàn quốc không cần dùng ti n mặt

- Trả ƣơ qu tài khoả : â ột dịch vụ trọn gói của các ngânhàng Dịch vụ này k t hợp giữa dịch vụ chuyển khoản tự ộng và dịch vụ thẻgiao dịch tự ộ Đâ ịch vụ mà ngân hàng dựa trên bả ƣơ ải trảcho cán bộ, nhân viên do doanh nghiệp cung cấp và theo ủy nhiệm của doanhnghiệp, ngân hàng s trích tài khoản của doanh nghiệ ể chuyển ti n trả cho

phải trả ti n mặt cho các nhân viên Trả ƣơ bằng cách này, các doanhnghiệp ti t kiệ ƣợc nhi u thủ tục phi n hà, nhân viên của doanh nghiệpphải chờ tời ngày mớ ƣợ ƣơ

Ngoài những dịch vụ ơ bản nhất thì khi khách hàng sử dụng thẻ ATM,ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ ƣ: tru vấn thông tin tài khoản,kiểm tra số dƣ, s ê ịch,

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ

1.3.1 Khái niệm chất ượng dịch vụ

Chất ượng dịch vụ là nhân tố t ộng nhi u n sự hài lòng của khách hàng

N u nhà cung cấp dịch vụ n cho khách hàng những sản phẩm có chất ượng thỏa mãn nhu cầu của họ t N â ã bướ ầu làm cho

D , uốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhàcung cấp dịch vụ phải nâng cao chất ượng dịch vụ

Zeithaml (1987) giải thích: Chất ượng dich vụ là sự ủa kháchhàng v tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là mộtdạng củ t ộ và các hệ quả từ một so sánh giữa nhữ ợ ược

và nhận thức v những thứ ta nhậ ược.

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự ường mứ ộ dich vụ

ra một dịch vụ chất ượ ứ ợi khách hàng một cáchồng nhất

Theo Lehinen (1982): Chất ượng dịch vụ phả ượ trên haikhía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) k t quả dịch vụ Gronroos

(1984) ũ nghị vực của chất ượng dịch vụ: (1) chất ượng kỹ

thuật và (2) chất ượng chứ ă C ất ượng kỹ thuật ê qu n nhữngược phục vụ và chất ượng chứ ă ê ược phục vụ ư t

nào (Nguy Đ T ọ, 2003)

P r sur V A Z t v L L B rr t ị ất ượng dịch

vụ là khoả ợi v sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận

thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ P ur sur (1991) giải thích rằ ể bi t ƣợc sự dự ủa khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu nhữ ợi của họ Việc phát triển một hệ thống

ị ũ ợi là cần thi t V s u t ột chi ƣợcchất ƣợng cho dịch vụ có hiệu quả Đâ t ể xem là khái niệm tổng quátnhất, b ầ ủ ủa dịch vụ ứ trê qu ểm khách hàng,khách hàng là trung tâm.

Trong phạm vị nghiên cứu củ tài này vớ qu ể ƣớng v kháchhàng thì chất ƣợng dịch vụ ồ với việ ứ ợi của kháchhàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy chất ƣợng dịch vụ ƣợc xácịnh bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

1.3.2 Khái niệm chất ƣợng dịch vụ thẻ ATM

Chất ƣợng dịch vụ thẻ là khả ă ứng dịch vụ thẻ ATM ối với sự

ợi của khách hàng sử dụng thẻ ATM, t

toàn bộ những hoạt ộng, lợ tă t ê â ại hàng nhằm thi t lập, củng cố

và mở rộng quan hệ ối tác lâu dài

cho kháchvới kháchhàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất ƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất ƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ ƣợc các nhà nghiên cứu ƣ r b uận liên tục trong các thập kỷ

qua Nhi u nghiên cứu v sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch

vụ ã ƣợc thực hiệ v u u k t luận rằng chất ƣợng dịch vụ và

sự thỏa mãn là hai khái niệ ƣợc phân biệt

Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hàilòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, n chất ƣợng dịch vụ là quan

tâ n các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Oliver(1993) cho rằng chất ƣợng dịch vụ ả ƣở n mứ ộ thỏa mãn của

N , ất ƣợng dịch vụ - ƣợ ịnh bởi nhi u nhân tố

khác nhau – là một phần nhân tố quy t ịnh sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhi u công trình nghiên cứu thực ti n v mối quan hệ giữa chất ượng

dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin và Taylor (1992) ({6}, 68) ã ể ịnh mối quan hệ này và k t luận rằng cảm nhận chất ượng dịch

p.55-vụ dẫ n sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu ã t luận rằng chấtượng dịch vụ là ti ể của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng vàMackoy, 1996) và là nhân tố chủ y u ả ưở n sự thỏa mãn (Ruyter,Bloemer, Peeters, 1997)

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng n chất ượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại.

Để phát triển dịch vụ thẻ ATM thì ngoài việc phát triển v số ượng thẻphát hành, chất ượng dịch vụ thẻ ũ ầ ược nâng cao Bởi vì n u ưchất ượ ô ượ ảm bả , ô ược nâng cao thì sự ạng cácdịch vụ và phát triển các dịch vụ s ô v ô ược kháchhàng chấp nhận Các nhân tố ả ưởng tới chất ượng dịch vụ thẻ ATM của

â t ươ ại gồm có:

- Hạ tầng công nghệ:

Một trong những y u tố quy t ịnh thành công của việc kinh doanh thẻ

là hạ tầng công nghệ củ ất ước nói chung và công nghệ củ ơ vị chấpnhận thẻ nói riêng (Amstrong và Craven, 1993) Những cải ti n v công nghệ

ã t ộng mạnh m tới hoạt ộng kinh doanh củ â , ã

ti n nhanh, máy gửi – rút ti n tự ộng ATM, mobile-banking, banking, smart-banking Việc lựa chọn giao dịch và mở thẻ ối với ngân hàngnào còn tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằm thỏa mãnnhu cầu và mong muốn của khách hàng (Hayhoc và cộng sự, 2000) Đầu tư

internet-vào công nghệ chính là chi ượ ầu n u ngân hàng muốn tham gia thịtrường thẻ.

Hiện nay, một vấ mà các ngân hàng tham gia dịch vụ thẻ tại thịtrường Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ (ATM, POS) ư

ủ lớ ể khuy n khích các tầng lớ â ư sử dụng thẻ trên diện rộng Ngoài

ra, nhi u ngân hàng của chúng ta với quy mô kinh doanh không lớn nên gặprất nhi u ă tr v ệ ầu tư ồng bộ hạ tầng công nghệ và các giảipháp phần m ể triển khai hệ thống kinh doanh thẻ

- Khả ă sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngânhàng:

Chất ượng dịch vụ của ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ nói riêng

có ả ưởng không nhỏ n nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng Chấtượng dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ ược hiểu là sự ạng v t ăcủa thẻ mà còn bao gồm cả khả ă sẵn sàng của dịch vụ thẻ ngân hàng

Tr u kiệ ầu tư t t ặt cho một máy ATM khá lớn thì

má , ị ể ặt máy, mứ ộ bao phủ thị trườ ) t â s chi m

ưu t trên thị trường Một khách hàng sử dụng không thể và không chấpnhận tốn quá nhi u thờ ể ơ r t t n Mặt khác, có một sốngân hàng cung cấp thẻ ư ệ thống máy ATM không phục vụ 24/24 (có thể

do vấ ) ũ ột trở ngại cho việc tìm ki m thị trường Khả

ă sẵn sàng không chỉ thể hiện ở một số máy chấp nhận thẻ mà còn thẻ hiện

ở công tác phát hành thẻ Hiệ â ạnh tranh quy t liệt v ư r u s ưu ã tr v ệc phát hành thẻ ư: ở thẻ tạ ơ

làm việc, mở thẻ lấy ngay trong ngày, mi n phí phát hành thẻ, giúp cho

ƣời sử dụng có nhi u sự lự ơ v ả ă ắm giữ nhi u loại thẻ ơ

- Tiện ích của thẻ:

Vớ ặ trƣ ại công nghệ mới, Ngân hàng phát hành và cấp thẻnào có càng nhi u tiện ích thì càng có khả ă t u t sự quan tâm sử dụngcủa khách hàng Ngoài những chứ ă t ƣờ ối với thẻ ATM ƣ ửi,rút ti n, chuyển khoản, một số thẻ hiện nay còn mở rộng các tiện ích thông

qua việc cho phép thanh toán ti n hàng hóa, tiệ ƣớc, bảo hiểm, chi ƣơ , thanh toán vé máy bay ã é ƣời sử dụng thuận tiệ ơ

trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh Những tiện ích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất Ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rấtnhi u vào việc N â éột ƣời nắm giữ thẻ của ngân hàng

ũ t ẻ rút và thanh toán ti n thông qua máy ATM của ngân hàngkhác

- Chính sách marketing củ ơ vị cấp thẻ:

Để ƣ ạ ƣới thẻ n gầ ô v t ổi thói quen dùng

ti ăt ủa khách hàng, nhi u Ngân hàng cấp thẻ ã ập dịch vụ tƣ vấn vàlàm thủ tục phát hành thẻ ATM tạ ATM ặt ơ ô ộng hoặ ơlàm việc tạ u kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ Những chính sách

ƣ ă sử dụng ATM tại các quầy giao dịch thử ã ủng cố lòng tin, sự

ối vớ ƣời sử dụng Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò

marketing và truy n thông v công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợpvới sự phát triển của n n kinh t ột vai trò quan trọ , ƣời

dân có một cái nhìn và sự hiểu bi t toàn diện v loại hình dịch vụ này

- Sự bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ Ngân hàng:

Thẻ ATM r ời dựa trên n n tảng của sự ứng dụng khoa học công nghệ

hiệ ại vào trong thanh toán Thẻ ATM s không có khả ă trả n u nó

ô ƣợ ƣ v ọc thẻ và hệ thống máy tính k t nối với trung tâm

thẻ Hơ ữa, những dịch vụ tă ủa thẻ ngày một nhi u, tính bảo mậtcủa thẻ ũ tă ê ù với sự phát triển của công nghệ, nhờ t u tkhách hàng.

Cũ ƣ ại hình kinh doanh khác, kinh doanh thẻ ATM ũkhông tránh khỏi rủ r T , rủi ro xả n không loại trừ chủ thể nàotham gia trong giao dịch thẻ Vì vậy, bảo mật và an toàn luôn là những tháchthức lớn cho các Ngân hàng

1.4 GIỚI THIỆU CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

Trên th giới có rất nhi u mô hình của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia

có sử dụ ể ƣờng chất ƣợng dịch vụ của một ngành hay một sản phẩm bất kỳ Trong số , ô t ƣờ ƣợc thử nghiệm, sử dụng

phổ bi n là mô hình chất ƣợng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự(1985) vớ t SERVQUAL ặ t b n thể SERVPERF và môhình chất ƣợng kỹ thuật/ chất ƣợng chứ ăủa Groonroos (1984) với hai

t ất ƣợng kỹ thuật và chất ƣợng chứ ă , ầu h t u ại

k t quả tậy Vì dịch vụ thẻ ATM mang bản chất là một loại hình dịch

Khoảng cách 4

khách hàngKhoảng cách 3

Chuyể ổi cảm nhậncủa công ty thành tiêuchí chất lƣợng

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ y u của chất ƣợng dịch vụ là

k t quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ ( r ss) ƣợc nghiên cứuthông qu ƣơ t ủ ă t êu : sự tin cậy (reliability), hiệuquả phục vụ(responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự ảm bảo (assurance)

và sự cảm thông (empathy)

Chất ƣợng dịch vụ = sự cảm nhận – sự kỳ vọng

Sự tin cậy: nói lên khả ă u ứng dịch vụ , ờ và uy

t Đ u ỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng

- NH thực hiện dịch vụ từ lầ ầu

- NH cung cấp dịch vụ tại thờ ểm mà họ ã ứa

- NH thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót

- Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- NH gửi bả s ê u ặn và kịp thời

Hiệu quả phục vụ: â t êu ƣờng khả ă ải quy t vấnhanh chóng, xử lý hiệu quả các khi u nại, sẵ s ỡ khách hàng vàứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sựphản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ ối với những gì mà khách hàng mongmuốn cụ thể ƣ:

- Nhân viên Ngân hàng sẵ s ỡ khách hàng

- NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời;

- NH giải t ực các yêu cầu của khách hàng

- NH ƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

- NH luôn cố gắng giải quy t ă

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài củ ơ sở vật chất, thi t bị,máy móc, phong thái củ ộ ũ â v ê , t ệu, s ƣớng dẫn và hệ

thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực ti ƣợc bằng mắt v qu t u

có thể t ộ n y u tố này:

- N â ơ sở vật chất ầ ủ.

- Ngân hàng có trang thi t bị và máy móc hiệ ại.

- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệ v ă ặ ẹp

- Ngân hàng sắp x p các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng

Sự đảm bảo â u tố tạo nên sự tín nhiệ , t tưởng cho khách

ược cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, ki n thức chuyênmôn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả ă t p tốt, nhờ ,

cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

v uô ượ t p nồng hậu mọi lúc mọ ơ Y u tố ười là

phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm củ N â ối vớikhách hàng càng nhi u thì sự cảm thông s tă :

- N â v ê NH n nhu cầu của từng khách hàng

- Khách hàng không phải x âu ể ược phục vụ

- N â ị ểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

- NH có hệ thống ATM hiệ ại và d sử dụng

- N â v ê NH uô ối xử ân cần với khách hàng

r ư r tSERVPERF

ượng dịch vụ cảm nhận

(thay vì cả ợi và cảm nhậ ư SERVQUAL) D uất xứ t

SERVQUAL, các thành phần và bi n quan sát củ t SERVPERF ũgiố ư SERVQUAL Mô SERVPERF ược gọi là mô hình cảmnhận

1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos (1984) chất ượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chấtượng chứ ă (FSQ Fu t al Service Quality) và chất ượng kỹ thuật(TSQ Technicial Service Quality), chất ượng dịch vụ bị t ộng nhi u nhấtbởi hình ảnh doanh nghiệ N ư vậ Gr r s ã ư r 3 â tố t ộng

n chất ượng dịch vụ là chất ượng chứ ă , ất ượ t uật và hìnhảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)

Chất lượng kĩ thuật: Đâ ất ượng khách hàng cảm nhậ ược thôngqua việc ti p xúc với doanh nghiệ v ược cảm nhận quan trọ ối vớikhách hàng Nói cách khác chất ượ t uật qu tr tươ t c giữadoanh nghiệp và khách hàng mà ở ệp cung cấp dịch vụ vàkhách hàng ti p nhận dịch vụ C 5 t êu ể â tố này:

- Khả ă ải quy t vấ

- Tr ộ tác nghiệp

- Trang thi t bị hiệ ại

- Hệ thốưu trữ thông tin

Chất lượng chức năng: Chất ượng chứ ă t ể hiện quá trình thựchiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc doanh nghiệ ược cung cấp

ư t Tr tươ qu ữa hai chất ượng kể trên thì chất ượngchứ ă v trò quan trọ ơ ược thể hiện thông qua 7 tiêu chí sau:

- Sự thuận tiện trong giao dịch

- Hành vi ứng xử

ủa khách hàng chất ượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hàilòng của họ.

vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp (A r

ss & L st , 1998) N ư vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác

ộ n và chịu ảưởng bởi chất ượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng Cũ ầ ưu rằng, nhữ t ường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp s cócảm nhậ ắ ơ v hình ảnh doanh nghiệp so

với những khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha,2001) Hình ảnh doanh nghiệ ượ ư “t t bị lọ ” (f t r)

mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt ẹp và b n vữ ơ

cảm nhận của họ ối với doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với

phục vụ, thành phầ ƣơ t ện hữu hình, thành phầ ă ực phục vụ,thành phần sự cảm thông Chất ƣợng dịch vụ theo mô hình Chất ƣợng kỹthuật và Chất ƣợng chứ ă ồm hai thành phần: chất ƣợng kỹ thuật vàchất ƣợng chứ ă Trê ơ sở nghiên cứu các mô hình chất ƣợng dịch vụngân hàng, tác giả ã ƣ r ô ê ứu chất ƣợng dịch vụ thẻ ATMcủa BIDV.

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC V NG N HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

2.1.1 Giới thiệu sơ ược v Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

N â Đầu tư & P t tr ển Việt N ược hình thành theo nghịịnh số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi làNgân hàng Ki n thi t Việt Nam Từ ă 1981 1989, ổi tên thành NgânĐầu tư v â ựng Việt Nam Từ ă 1990 27/04/2012, ổi tên

t N â Đầu tư v P t tr ển Việt Nam (BIDV) Từ 27/04/2012 nnay, chính thức trở t N â TMCP Đầu tư v P t tr n Việt Nam(BIDV)

N â TMCP Đầu tư v P t tr ển Việt Nam là một doanh nghiệpước hạ ặc biệt, ược tổ chức theo mô hình Tổ ô t N ước(tậ ) t ệ thống thống nhất bao gồ ơ 180 chi nhánh và trên

798 ểm mạ ưới, 1.822 ATM/POS ặt tại 63 tỉnh thành trên toàn quốc; Cáccông ty con gồm: Công ty Chứng khoán (BSC), Công ty cho thuê tài chính,Công ty Bảo hiểm (BIC), Công ty Bảo hiểm (BIDV METLIFE) Bên

cạ , ể không ngừng mở rộng và phát triể , N â TMCP Đầu tư vPhát triển Việt N ã ê vớ ước ngoài, gồm các Ngân hàng liên

Ngaanhangf Liên doanh Lào – Việt ( ối tác Lào), Ngân hàng Liên doanh ViệtNga – VRB ( ố t N ), Cô t L ê T BIDV ( ối tác

S r )…BIDV ô ừng mở rộng quan hệ ại lý vớ ơ 400 âhàng và quan hệ thanh toán với 50 ngân hàng trên th giới