Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng NNPTNT việt nam , chi nhánh thành phố đà nẵng

Về tổng thể, Đề án đặt ra bốn mục tiêu chính, bao gồm giảm tỷ lệ tiền mặt trong nền kinh tế, phát triển mạnh thanh toán qua thẻ, thúc đẩythanh toán điện tử trong thương mại điện tử và cu

BÙI ANH QUỐC

GIẢI PHÁP MARKETING

TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Dà Nẵng – Năm 2017

BÙI ANH QUỐC

GIẢI PHÁP MARKETING

TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2 Mục tiêu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của luận văn 4

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1.1 Khái niệm thẻ, phân loại thẻ 7

1.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ 11

1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ 12

1.1.4 Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ 12

1.2 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14

1.2.1 Khái niệm 14

1.2.2 Đặc điểm marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 15

1.2.3 Các tiêu chí và nhân tố ảnh hưởng hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM 17

1.3 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ 22

1.3.1 Phân tích thị trường 22

1.3.2 Các chính sách marketing dịch vụ thẻ 25

1.3.3 Tổ chức thực hiện, kiểm tra marketing dịch vụ 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 30

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHNo & PTNT-ĐN 31

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHNo & PTNT-ĐN 31

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của NHNo & PTNT-ĐN 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của NHNo & PTNT-ĐN 35

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT-ĐN giai đoạn 2014-2016 37

2.2 PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG MARKETING KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NHNo & PTNT-ĐN 41

2.2.1 Phân tích môi trường marketing kinh doanh dịch vụ thẻ của NHNo & PTNT-ĐN giai đoạn 2014-2016 41

2.2.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm dịch vụ thẻ của NHNo & PTNT-ĐN 46

2.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ THẺ CỦA NHNo & PTNT-ĐN 48

2.3.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN 48

2.3.2 Chính sách giá 54

2.3.3 Chính sách phân phối 58

2.3.4 Chính sách khuếch trương, truyền thông 59

2.3.5 Chính sách về nhân sự 61

2.3.6 Qui trình nghiệp vụ 63

2.3.7 Chính sách về cơ sở vật chất 65

2.4 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA 66

2.5 KẾT QUẢ THỰC HIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT-ĐN GIAI ĐOẠN 2014-2016 67

2.5.1 Kết quả hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN 67

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 84

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT-ĐN 85

3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 85

3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT-ĐN 85 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cuả NHNo & PTNT-ĐN 85

3.1.3 Phân quyền công tác marketing dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN 88

3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT-ĐN 89

3.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC, HIỆP HỘI THẺ VÀ CHÍNH PHỦ, BỘ NGÀNH 103

3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 103

3.3.2 Đối với hiệp hội thẻ 104

3.3.3 Đối với Chính phủ và các Bộ, Ngành 105

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 106

KẾT LUẬN 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN THẠC SĨ (Bản sao) BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1 VÀ PHẢN BIỆN 2 (Bản sao)

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN (Bản chính)

: Cơ sở chấp nhận thẻ: Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Đà Nẵng: Đơn vị chấp nhận thẻ

: Lợi nhuận: Ngân hàng Nhà nước: Ngân hàng Thương mại: Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Chinhánh Đà Nẵng

: Thiết bị chấp nhận thẻ: Phòng giao dịch

: Thương mại Cổ phần: Tổ chức kinh tế

: Tổ chức thẻ quốc tế: Thành phố

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Đà Nẵng: Ngân hàng TMCP Công Thương

: Việt Nam đồng

Số hiệu Tên bảng Trangbảng

2.1 Kết quả huy động vốn giai đoạn 2014-2016 372.2 Kết quả Dƣ nợ cho vay giai đoạn 2014-2016 392.3 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014-2016 402.4 Phí áp dụng cho dịch vụ thẻ lại NHNo & PTNT-ĐN 542.5 Phát hành thẻ của NHNo & PTNT-ĐN giai đoạn 2014- 67

Số hiệu Tên biểu đồ Trang biểu đồ

2.1 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa của một số ngân hàng trên địa 70

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết củ đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng với sản phẩm dịch vụ trênthị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể, các ngân hàng

đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động Marketing để thu hút kháchhàng

Tháng 12/2016, Thủ tướng Chính phủ thông qua đề án thanh toán khôngdùng tiền mặt Về tổng thể, Đề án đặt ra bốn mục tiêu chính, bao gồm giảm tỷ

lệ tiền mặt trong nền kinh tế, phát triển mạnh thanh toán qua thẻ, thúc đẩythanh toán điện tử trong thương mại điện tử và cuối cùng là tập trung pháttriển một số phương tiện và hình thức thanh toán mới, hiện đại, phục vụ chokhu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, góp phần thúc đẩy tài chính toàn diện.Như vậy, với mục tiêu của Đề Án, thẻ ngân hàng có ứng dụng công nghệ caovới nhiều ưu thế vượt trội về thời gian thanh toán tiếp tục được phát triển,phổ biến, chức năng rút tiền mặt của thẻ sẻ bị hạn chế (có thể sẻ bị thu phí caokhi rút tiền mặt) Đề án cơ hội vàng để các ngân hàng tăng trưởng mạnhmảng dịch vụ, nhất là dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ thẻ Đây cũng là dưđịa tăng trưởng bán lẻ của các ngân hàng trong những năm tới Điều này đòihỏi các ngân hàng phải có nhiều nổ lực để canh tranh vừa tăng cường pháthành thẻ, vừa tăng điểm chấp nhận thẻ, hướng tập trung thanh toán tại cáccửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, thanh toán các khoản dịch vụ nhưđiện nước, điện thoại, bảo hiểm, thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, NHNo & PTNT-ĐN hệ thống chinhánh quận huyện, các điểm giao dịch trải rộng trên địa bàn và là chi nhánhngân hàng có mạng lưới rộng nhất tại Đà Nẵng, làm thế nào để tăng khả năngcạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường dịch vụ thẻ, nắm giữ thị phần khách hàng

tiềm năng phát triển thương hiệu thẻ Agribank Xuất phát từ nhu cầu thực tế

đó, sau một thời gian tìm hiểu về dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN, tôi đãlựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngânhàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh thành phố ĐàNẵng”

2 Mục tiêu củ đề tài

Phân tích giải pháp marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo &PTNT-ĐN Từ đó, đề xuất các giải pháp đảm bảo các mục tiêu trong kinhdoanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN

Từ mục tiêu trên, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra để giải quyết như sau:

- Dịch vụ thẻ là gì ? Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ? Cácchính sách marketing, các nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá marketingkinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng ?

- Phân tích thực trạng, đánh giá những kết quả đạt được và những vấn đềhạn chế của hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo &PTNT-ĐN giai đoạn 2014-2016

- Để đạt được mục tiêu, các khuyến nghị nào cần được đề xuất đối với NHNo & PTNT-ĐN

3 Đố tượng và phạm vi nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHNo & PTNT-ĐN, cụ thể:

+ Các bộ phận của NHNo & PTNT-ĐN: bộ phận Dịch vụ & Marketing ,Điện toán, Kế toán-kho quỹ ( nhiệm vụ tiếp quỹ), bộ phận Hành chính quảntrị ( cơ sở vật chất), bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ Trong đó, Trong đó,tại bộ phận Dịch vụ & Marketing tập trung nghiên cứu quy trình, sản phẩmdịch vụ, các chính sách marketing dịch vụ thẻ; các bộ phận khác nghiên cứuliên quan đến dịch vụ thẻ tiếp quỹ, chất lượng đường truyền, cơ sở vật chất…+Các cơ quan, tổ chức, đối tác bên ngoài NHNo & PTNT-ĐN: Ngân

hàng Nhà nước, Trung tâm thẻ & Trung tâm Công nghệ Thông tin; các Siêuthị, trung tâm mua sắm, nhà hàng nơi đặt máy ATM, máy POS chấp nhận thẻAgribank…

- Phạm vi nghiên cứu:

+Phạm vi về không gian: Tại NHNo & PTNT-ĐN

+Phạm vi về nội dung: Đề tài chỉ tập trung phân tích, đánh giá giải phápmarketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN Từ đó đưa racác khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong kinhdoanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN

+Phạm vị thời gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu thực trạng hoạtđộng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN từ năm

2014 đến năm 2016

4 P ương p áp ng ên ứu

Luận văn sử dụng tổng hợp một số phương pháp nghiên cứu, trong đóchủ yếu là phương pháp thu thập, tổng quan tài liệu, phương pháp phân tích,tổng hợp, các phương pháp tính toán để phân tích và đánh giá về hoạt độngmarketing kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT-ĐN Cụ thể như sau:

- Sử dụng phương pháp thu thập, tổng quan tài liệu: thực hiện đối chiếu,phân tích, tổng hợp các nguồn thông tin để chuẩn bị nội dung cơ sở lý luận vềmarketing kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM

- Dựa vào nguồn tài liệu thứ cấp, sử dụng các phương pháp tính toán cácchỉ tiêu, so sánh theo thời gian để chỉ ra xu hướng, mức độ hoàn thành, pháthiện các vấn đề tồn tại, bất cập

- Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, suy luận logic, tổng kết đểkiểm chứng thực tiễn, thể hiện tính nhất quán giữa kiến thức lý luận, kiến thứcthực tiễn và các giải pháp đề xuất

-Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Để hiểu rõ thực trạng hoạt động

marketing dịch vụ thẻ và có cái nhìn khách quan hơn về các yếu tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thôngqua phương pháp phỏng vấn cán bộ công tác tại NHNo & PTNT-ĐN, cán bộcác ngân hàng khác.

5 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, đềtài được chia làm các chương như sau:

Chương 1: Lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ, marketing trong kinh doanhdịch vụ thẻ ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo

& PTNT-ĐN

Chương 3: Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại NHNo

& PTNT-ĐN

6 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài: “Giải pháp marketing trong kinhdoanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam-Chi nhánh thành phố Đà Nẵng”, tác giả đã thu thập, tìm hiểu và thamkhảo một số bài báo khoa học, luận văn thạc sỹ đã được công bố có nội dungtương tự làm nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn như sau:

6.1 Các bài báo khoa học có liên quan đến marketing dịch vụ thẻ ngân hàng

-Bài viết “Xu hướng phát triển ngân hàng số-những vấn đề đặt ra đối vớicác ngân hàng thương mại Việt Nam” của Nguyễn Thị Gấm, Thiều QuangThiệp, tạp chí Ngân hàng, số 15, tháng 8/2016

-Bài viết “Vai trò của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong việc pháttriển thanh toán điện tử tại Việt Nam” của Bùi Quang Tiên, tạp chí Ngânhàng, số 10, tháng 5/2016

-Bài viết “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành hành vicủa khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ” của Nguyễn Thị An Bình,tạp chí Ngân hàng, số 8, tháng 4/2016.

-Bài viết “Đánh giá hiệu quả marketing trong phát triển dịch vụ ngânhàng hiện đại tại Techcombank-góc nhìn từ sự hài lòng của khách hàng” của

Đỗ Thị Thu Hà, tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng số 170, tháng 7/2016.-Bài viết “Digital marketing trong ngân hàng-kinh nghiệm trong quốc tế

và khuyến nghị cho NHTM Việt Nam” của Đỗ Hoài Linh, Khúc Thế Anh, tạpchí Ngân hàng, số 20, tháng 10/2016

-Bài viết “Tác động của giá trị cảm nhận đến sự trung thành của kháchhàng trong dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Ngân hàng Thương mại Việt Nam ”của Nguyễn Hoài Nam, tạp chí Ngân hàng, số 10, tháng 5/2017

6.2 Các luận văn thạc sỹ được công bố tại Trường Đại học Kinh tế có liên quan đến đề tài nghiên cứu

-Luận văn “Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngânhàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đà Nẵng” củatác giả Nguyễn Thị Minh Tâm (2016)

-Luận văn “Giải pháp marketing cho thẻ tín dụng tại Agribank Chi nhánhKon Tum” của tác giả Trần Thị Quế Chi (2016)

-Luận văn “Phân tích tình hình kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương Tín Đà Nẵng” của tác giả Trần Thị Thu Hà (2015)

-Luận văn “Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Võ Thị Ái Ngân(2016)

Các đề tài nghiên cứu trên đều đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận vềmarketing dịch vụ, marketing ngân hàng, các chính sách marketing trong kinhdoanh dịch vụ ngân hàng; từ việc phân tích, đánh giá những mặt mạnh, hạn

chế của hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng, tác giả đã

đề xuất các giải pháp marketing phù hợp với tình hình thực tế thị trường đểtiếp tục duy trì, phát huy thế mạnh, khắc phục mặt hạn chế để phát triển dịch

vụ thẻ Tuy nhiên, nội dung giải pháp của một số đề tài chưa phù hợp do giảipháp đề xuất thuộc về hoạt động của Hội sở trong khi đơn vị nghiên cứu chỉ làcấp độ chi nhánh; một số giải pháp quá chú trọng đến phát triển mạng lưới,phát hành thẻ, lắp đặt máy ATM, về chính sách giá cả-các giải pháp này gặpkhó khăn khi triển khai thực hiện do vấn đề chi phí, địa điểm, một số giảipháp không phù hợp với xu thế trong tình hình mới là Chính phủ thông qua

Đề án thanh toán không dùng tiền mặt tháng 12/2016; một số giải pháp chưađược xây dựng hợp lý dựa trên hạn chế trong hoạt động marketing của cácđơn vị

Mặt khác, từ năm 2014 - 2016, có rất nhiều ngân hàng đã được chọn đểnghiên cứu về hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ nhưng Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh thành phố

Đà Nẵng vẫn chưa được thực hiện

CHƯƠNG 1

LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm thẻ, phân loại thẻ

a Khái niệm thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứngdụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng làcông cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng đểthanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dưtiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng

để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là

hệ thống tự phục vụ ATM/POS

Dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngânhàng đều được làm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm cácyếu tố căn bản như: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của Nhà pháthành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ

b Phân loại thẻ

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Các loại thẻ chính được sửdụng phổ biến bao gồm:

Thẻ tín dụng (Creadit Card)

Thẻ thanh toán (Charge Card)

Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Thẻ ATM

Thẻ bảo đảm (Check Guarantee Card)…

-Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ

+Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toánkhông dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiềnsau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa,dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tíndụng của các tổ chức khác nhau Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vàongày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toànđược miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này màtoàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽchịu những khoản phí và lãi trả chậm Khi toàn bộ số tiền phát sinh đượchoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục nhưban đầu Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng

Sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻVàng (Gold) và thẻ Chuẩn (Classic/Standard)…Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiềnmặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các điểm cung ứng hàng hóa,dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để thanh toán

+Thẻ thanh toán (Charge Card): Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của kháchhàng, các tổ chức thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụnhững khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và cómức chi tiêu lớn Đó là thẻ thanh toán (charge card) Nếu như thẻ tín dụngthông thường cho phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuối kỳ vàongày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻthanh toán, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàngkhi vào ngày đến hạn Tuy nhiên, để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, kháchhàng được hưởng một hạn mức tín dụng đặc biệt cao và không bị chi phốibởi hạn mức tín dụng

Thẻ thanh toán có hai loại: nội địa và quốc tế, trong đó thẻ thanh toán nội

địa chỉ được sử dụng giao dịch trong phạm vi Việt Nam và còn thẻ thanh toánquốc tế được dùng để rút tiền và thanh toán ở bất cứ nơi đâu trên thế giới cóthể chấp nhận thẻ.

+Thẻ ghi nợ (Debit Card): Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng làmột phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, nói về mức độ

có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ Bất cứ khách hàng nào có tàikhoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ hoặc trong trườnghợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì bản thânthẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng

Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản củamình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại cácđơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tạimáy rút tiền tự động ATM Như vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộcvào số dư trong tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủthẻ và thu phí dịch vụ

Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quátrình cho vay, không có việc phân loại khách hàng để được hưởng hạn mứctín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đề có thể tiếp cậntới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng

+ Thẻ ATM:

Được sử dụng phổ biến nhất Thẻ ATM thực chất là thẻ rút tiền mặt, mộtloại thẻ cơ bản dùng để rút tiền từ tài khoản cá nhân, thông qua các máyATM Chiếc thẻ ATM không chỉ là công cụ cung cấp tiền, chiếc thẻ ATM còn

có thể được sử dụng để thực hiện những thao tác kiểm tra số dư, chuyểnkhoản, thanh toán hóa đơn… cũng trên máy ATM Cơ chế hoạt động củachiếc thẻ này là rút tiền của chính mình vốn đang được giữ trong tài khoản

ngân hàng Nếu còn tiền, bạn còn rút được, hết tiền thì không rút được ThẻATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cậntrực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thểthực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm:xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tinquảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tàikhoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngânhàng khác.

Cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụngthẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khảnăng tự phục vụ Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thốngATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thểthực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn Hiện nay hai hệ thống ATM lớnnhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàngcho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạonên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu

+ Thẻ bảo đảm (Check Guarantee Card): Thẻ bảo đảm cũng là thẻ tíndụng nhưng hạn mức tín dụng dựa vào số tiền chủ thẻ ký quỹ tại ngân hàng.Thẻ bảo đảm có uy điểm hơn so với thẻ tín chấp là không cần chứng minh thunhập chỉ cần có số tiền ký quỹ Thủ tục sẽ đơn giản hơn rất nhiều Và hầu hết

ai cũng có thể mở được không cần thu nhập Về cơ bản thẻ bảo đảm là thẻ tíndụng nên nó sẽ khác thẻ ghi nợ ở chỗ tiền mà bạn sử dụng ở tài khoản thẻ ghi

nợ chính là tiền của bạn Bạn có bao nhiêu bạn tiêu số đó, còn thẻ tín dụng thìbạn vẫn có số tiền ký quỹ gửi theo dạng tiết kiệm tại ngân hàng nhưng khôngcần dùng số tiền đó mà ngân hàng sẽ cấp cho bạn hạn mức tín dụng dựa trên

số tiền ký quỹ tại ngân hàng đó

Với thẻ bảo đảm bạn vẫn sử dụng được số tiền của ngân hàng mà không

phải dùng tiền của mình và khi đi mua sắm vẫn được giảm giá ưu đãi khuyếnmãi như bình thường

- Phân loại theo phạm vi thanh toán

+ Thẻ nội địa: là loại thẻ được phát hành và giao dịch trong phạm vi củaquốc gia phát hành ra loại thẻ đó Thẻ nội địa cũng có thể được sử dụng đểgiao dịch tại nước ngoài thông qua kết nối với tổ chức chuyển mạch thẻ tạinước ngoài

+ Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên phạm vi toànthế giới và sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán Loại thẻ này được khách dulịch ưa thích bởi tính thuận lợi, an toàn cao và được các tổ chức tài chính lớnnhư Master Card, Visa, hoặc các công ty điều hành như American Express,JCB, Diners Club hỗ trợ và quản lý hoạt động trong một hệ thống thống nhất, đồng bộ trên toàn cầu

1.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ

a Khái niệm dịch vụ thẻ

Sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình,một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng và mong muốn của kháchhàng mục tiêu Như vậy sản phẩm dịch vụ thẻ tồn tại dưới dạng dịch vụmang bản chất tài chinh Các ngân hàng thiết kế sản phẩm dịch vụ thẻ là mộttập hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng

Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùngvới dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng quaphương tiện thẻ, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách thuậntiện, an toàn và chủ động Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạngloại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnhtranh của ngân hàng trên thương trường

b Phân loại dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ được phân loại thành:

+ Dịch vụ huv động tiền gửi

+Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản, sao kê

+ Dịch vụ đổi mật khẩu, báo mất thẻ, đăng ký/hủy sử dụng dịch vụ thẻ, yêu cầu tăng hạn mức thẻ…

1.1.3 Đặ đ ểm dịch vụ thẻ

-Là sự phát triển cao của hoạt động dịch vụ ngân hàng, là kết quả của sựphát triển của KHCN với quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa của các hoạt độngdịch vụ tài chính - ngân hàng và đặc biệt là sự phát triến mạng lưới toàn cầucủa các ngân hàng, sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhấttrên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ

- Mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngânhàng mà còn tạo sự thuận tiện, linh hoạt trong thanh toán cho khách hàng, làdịch vụ nhanh chóng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian cho khách hàng

- Giúp ngân hàng da dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập chongân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường

- Là dịch vụ có thể gây ra tổn thất về mặt vật chất hoặc phi vật chất chongân hàng, chủ thẻ hoặc đơn vị chấp nhận thẻ trong hoạt động phát hành, sửdụng và thanh toán thẻ

1.1.4 Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ

a Đối với nền kinh tế - xã hội

- Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm khối lượng tiền mặt

trong lưu thông: Việc thanh toán thẻ tạo điều kiện cho việc thanh toán tiềnhàng hóa, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, tin cậy và tiết kiệm thời gian;giảm chi phí bảo quản, vận chuyển, phát hành tiền cũng như chi phí liên quanđến việc lưu thông tiền như: tiêu hủy, nhận biết tiền thật, giả

- Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước: trong thanh toán thẻ,các giao dịch đều nằm dưới sựu kiểm soát của ngân hàng, nhờ đó có thể hạn chế

và giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm,

tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và các chính sách kinh tế tài chính quốc gia

- Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập lĩnh vực tài chính ngân hàng

b Đối với ngân hàng

-Bằng việc cung ứng dịch vụ thẻ cho chủ thẻ, ngân hàng thu được từ chủthẻ các khoản phí như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí chuyển khoản, phívấn tin, in hóa đơn giao dịch, phí rút tiền mặt…Ngoài ra, ngân hàng còn cónguồn thu từ phí chiết khấu trên giá trị thanh toán qua POS của ĐVCNT, và phíđại lý thanh toán Tất cả nguồn thu từ phí dịch vụ thẻ này là ổn định, ít rủi ro

-Khi thanh toán bằng thẻ, tiền sẽ được chuyển từ tài khoản đến tàikhoản, các ngân hàng có thể sử dụng lượng tiền nhàn rỗi này với giá rẻ để mởrộng tín dụng, cung ứng vốn cho các doanh nghiệp để bổ sung vốn cho hoạtđộng sản xuất, kinh doanh

-Việc đặt các máy ATM/POS giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới cungứng dịch vụ thẻ, không tốn nhiều chi phí cho việc thuê mặt bằng, chi phí chođội ngũ nhân viên, trang thiết bị làm việc… như việc mở một phòng giao dịchhay một chi nhánh

c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

- Gia tăng lượng sản phẩm, dịch vụ do khách hàng tăng nhu cầu tiêu thụkhi sử dụng thẻ thấu chi

-Việc chấp nhận thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm thiểu các chi phí vềquản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm và nộp tiền vào tài khoản ở ngânhàng Đồng thời, an toàn, thuận tiện và văn mịm trong thanh toán.

Ngoài ra, các ngân hàng vì muốn giữ khách hàng của mình cũng có hàngloạt các chính sách ưu đãi dành cho ĐVCNT về tín dụng, dịch vụ thanh toán

1.2 MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm

a Khái niệm marketing ngân hàng

Marketing Ngân hàng là hệ thống các chiến lược, biện pháp, các chươngtrình, hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ của ngânhàng nhằm sử dụng các nguồn lực của Ngân hàng một cách tốt nhất trong việcthỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, hoàn thành được các mục tiêu đãđịnh.[20]

b Khái niệm marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ

Từ khái niệm của marketing ngân hàng và mục đích của hoạt động kinhdoanh dịch vụ thẻ, có thể hiểu: Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻNHTM là một hệ thống tổ chức, quản lý nhằm hướng mọi nguồn lực hiện cócủa ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu dịch vụ thẻ của khách hàng,trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu về kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng

Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng chỉ là một phần trong hoạtđộng marketing ngân hàng Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ngânhàng sẽ đưa ra các ý tưởng phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ theo nhu cầu củakhách hàng Dự án phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng được cấuthành từ các yếu tố sau đây:

-Miêu tả thị trường mục tiêu, dự kiến định vị sản phẩm dịch vụ thẻ,lượng bán, thị phần và lợi nhuận trong những năm đầu bán sản phẩm

-Quan điểm chung về phân phối sản phẩm dịch vụ thẻ và dự báo chi phímarketing cho năm đầu

- Những mục tiêu tương lai về tiêu thụ, doanh số, lợi nhuận, an toàn, xã hội và nhân văn

Sau khi dự án sản phẩm dịch vụ thẻ được thông qua, ngân hàng sẽ tiếnhành phát triến chiến lượt marketing cho dự án sản phẩm mới đó, cụ thể:

- Xác định thị trường mục tiêu: Khách hàng là ai ? Đặc điểm của họ nhưthế nào (vị trí địa lý, tuối tác, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, tính cách, lốisống )?

-Xây dựng kế hoạch 7P còn lại trong chiến lược marketing mix: giá cả,

hệ thống phân phối, xúc tiến truyền thông, con người, quy trình, bằng chứngvật chất [19]

1.2.2 Đặ đ ểm marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng

a Đặc điểm marketing ngân hàng

-Marketing ngân hàng là loại Marketing dịch vụ tài chính

Việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn cứ để tổ chức tốt quátrình Marketing dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng sẽ ảnhhưởng khá lớn đến cách thức sử dụng kỹ thuật Marketing sản phẩm dịch vụngân hàng có những đặc điểm khác biệt, đó là tính vô hình, tính không phânchia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng Những đặc

điểm này đã ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ đặc biệt là tổ chức hoạt động Marketing của ngân hàng.

- Marketing dịch vụ ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội: Đốivới marketing ngân nhân viên là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng,chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ giữ vai trò quyết định cả về sốlượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng và cả mối quan hệ giữakhách hàng và ngân hàng Chính họ đã tạo nên tính khác biệt hóa, tính cáchcủa hàng hoá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế của dịch vụcung ứng, khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng.Những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viênngân hàng theo hướng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi làMarketing đối nội

-Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ Marketing quan hệđòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu,tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việcluôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch vụchất lượng cao với giá cả hợp lí, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹthuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển Thực tế cho thấy,trong hoạt động ngân hàng, có khá nhiều mối quan hệ đan xen, phức tạp Dovậy, đòi hỏi bộ phận Marketing phải hiểu được các mối quan hệ nhất là quan

hệ giữa khách hàng với ngân hàng và sự tác động qua lại giữa chúng để có cácbiện pháp khai thác, kết hợp hài hóa nhằm nâng cao chất lượng hoạt động của

cả khách hàng và ngân hàng [20]

b Đặc điểm marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng

Do những đặc thù riêng của dịch vụ thẻ, marketing trong kinh doanhdịch vụ thẻ ngân hàng có những đặc điểm sau:

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi, nghiệp vụ

và kinh nhgiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ.Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ đa dạng về đối tượng, nhu cầu, vì vậy ngânhàng phải đưa ra các dịch vụ thẻ tiện ích, đa dạng với các mức phí khác nhau,ngày càng hoàn thiện, phát triển để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

- Số lượng khách hàng nhiều và phân tán rộng nên kênh phân phối phải thuận lợi và rộng khắp, bao phủ nhiều địa bàn

- Khách hàng sử dụng thẻ đặc biệt quan tâm đến hình ảnh của ngân hàng,truyền thông, chất lượng dịch vụ

- Dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, không có sự khác biệthóa sản phẩm Để canh tranh, các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động

liên quan đến marketing sản phẩm dịch vụ thẻ, dịch vụ bán hàng, mạng lướiphân phối, hơn là tập trung vào nghiên cứu sự khác biệt về sản phẩm dịch thẻ.[19]

1.2.3 Các tiêu chí và nhân tố ản ưởng hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM

a Các tiêu chí phản ảnh hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM

* Số lượng thẻ phát hành và số lượt thẻ khách hàng sử dụng, thể hiện:

- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành: Chỉ tiêu này dùng để phân tích sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành của ngân hàng theo thời gian.Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành = (số lượng thẻ phát hành

nămt - số lượng thẻ phát hành nămt-1)*100%/số lượng thẻ phát hành nămt-1 - Tốc độ tăng trưởng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ: chỉ tiêu nàydùng để phân tích sự gia tăng số lượt khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng số lượt khách hàng sử dụng thẻ càng cao càng tốt

Tốc độ tăng trưởng số lượt khách hàng sử dụng thẻ= (số lượt sử dụng thẻ nămt - số lượt sử dụng thẻ nămt-1)*100%/số lượt sử dụng thẻ nămt-1

- Tốc độ tăng trưởng số lượng máy POS, ATM: chỉ tiêu này dùng để

phân tích sự tăng trưởng số lượng máy POS, máy ATM qua đó cho thấy sốlượng máy móc đầu tư thêm qua các năm là bao nhiêu, có tăng trưởng mạnhhay không, đánh giá ngân hàng có chú trọng đến phát triển cở sở hạ tầng chocác sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt hay không.

Tốc độ tăng trưởng số lượng máy ATM(POS) = (số lượng máy

ATM(POS) nămt- số lượng máy ATM(POS) nămt-1)*100%/số lượng máyATM(POS) nămt-1

- Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch qua ATM, thanh toán thẻ quaPOS: chỉ tiêu này dùng để phân tích mức độ sử dụng thẻ của khách hàng đốivới dịch vụ thẻ của ngân hàng, tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻcàng cao thì hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ càng đạt hiệu quả

Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ = (doanh số thanh toán thẻnămt- doanh số thanh toán thẻ nămt-1)*100%/doanh số thanh toán thẻ nămt-1

* Thị phần dịch vụ thẻ

Thị phần dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng tăng, điều này cho thấy cónhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, doanh số thanh toán lớnhơn các ngân hàng khác, tăng nguồn thu cho ngân hàng Hoạt động kinhdoanh dịch vụ thẻ của ngân hàng đã có hiệu quả, ngân hàng thu hút đượckhách hàng, thương hiệu gia tăng, thể hiện năng lực canh tranh của ngân hàngtrong kinh doanh thẻ

* Mứ độ hài lòng của của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ chính là cảm nhậncủa khách hàng đối với ngân hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thẻ Có thểphân loại sự sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thành ba loại và chúng

có sự tác động khác nhau đến ngân hàng nư sau:

- Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tích cự và được phản hồithông qua nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với

những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệtốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.

- Sự hài lòng ổn định: Đối với nhòm khách hàng này, họ sẽ cảm thấythoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay và không muốn có

sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, nhóm kháchhàng này sẻ dễ chịu hơn, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòngtiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động: Những khách hàng này ít tin tưởng vào ngân hàng

và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể nâng cao được chất lượng dịch vụthẻ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vìngân hàng thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì họ cho răng sẽ không thể yêu cầungân hàng cải thiện tốt hơn Vì vậy, nhóm khách hàng này sẽ không tích cựđóng góp ý kiến, quan tâm đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng

* Chi phí trong hoạt động marketing dịch vụ thẻ

Việc xem xét, so sánh các khoản chi phí liên quan đến hoạt độngmarketing dịch vụ thẻ so với lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh odanh thẻ

là tiêu chí quan trong phản ảnh kết quả marketing dịch vụ thẻ Mục đích làgiúp ngân hàng biết được chi phí đầu tư cho hoạt động marketing dịch vụ thẻ

đã phù hợp chưa, cần có sự điều chỉnh trong thời gian đến không? Các khoảnchi phí bao gồm: chi phí máy móc, thiết bị, in ấn, quảng cáo, tiếp thị, khuyếnmãi, chi phí liên quan khác…

a Các nhân tố ảnh hưởng marketing kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM

* Mô trường:

Sự thay đổi của các yếu tố môi trường có thể tạo ra những cơ hội thuậnlợi cũng có thể gây ra những nguy cơ đối với hoạt động marketing của ngânhàng Môi trường marketing kinh doanh dịch vụ thẻ gồm có môi trường bênngoài và môi trường bên trong của ngân hàng:

Mô trường bên ngoài

-Môi trường kinh tế xã hội

+Về kinh tế: nền kinh tế phát triển lành mạnh, thịnh vượng, thu nhập trungbình của người dân ngày càng cao, chất lượng cuộc sống của người dân đượccải thiện tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thẻ Những biếnđộng của nền kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với hoạt độngkinh doanh của ngân hàng, trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ

+ Định hướng phát triển hoạt động thanh toán thẻ của Chính phủ: NếuChính phủ có chiến lược phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặtthì sẽ có các chính sách khuyến khích người dân sử dụng thẻ, các ngân hàngcũng dễ dàng có được các ưu đãi và quan tâm hỗ trợ trong cung ứng, pháttriển dịch vụ thẻ

+Trình độ dân trí: Khi người dân có trình độ dân trí cao thì việc tiếpnhận và sử dụng công nghệ mới sẽ thuận lợi hơn Thẻ là phương tiện thanhtoán ứng dụng công nghệ tiên tiến, việc người dân am hiểu về công nghệ, sẽ

dễ dàng ra quyết định sử dụng thẻ

+Thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng: Đất nước có nền sản xuấthàng hoá nhỏ, thu nhập bình quân đầu người thấp thì dân chúng thường cóthói quen sử dụng tiền mặt để chi trả hàng hóa dịch vụ, việc triển khai thanhtoán thẻ gặp rất nhiều trở ngại

- Đối thủ cạnh tranh: Nhiều ngân hàng tham gia thị trường thẻ thì thịphần dịch vụ thẻ của các ngân hàng sẽ bị chia sẻ và chịu nhiều sức ép Để tồntại và phát triển, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng cải tiến công nghệ, cho

ra đời các sản phẩm mới với những tính năng, tiện ích vượt trội, nâng caochất lượng dịch vụ Do đó, có thể nói môi trường cạnh tranh là nhân tố có tácđộng thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ

-Môi trường pháp lý: Ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giámsát chặt chẽ của pháp luật, ngân hàng Nhà nước và Chính phủ Mọi hoạt động

của ngân hàng đều được điều chỉnh, giám sát theo quy định pháp luật vàchính sách tiền tệ theo từng thời kỳ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho ngânhàng một loạt các cơ hội mới và cả những thách thức mới.

-Môi trường công nghệ: Những cải tiến, phát triển công nghệ đã tạo ra sựthay đổi nhanh chóng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Hiện nay, công nghệtruyền thông không dây đang tác động mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ thẻngân hàng Việc sử dụng các thiết bị điện tử không dây trong thanh toán thẻđược dự kiến là phương thức thanh toán phổ biến trong thời gian tới

Mô trường bên trong (nguồn lực của tổ chức)

-Nguồn nhân lực của ngân hàng: Nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi tronghoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanhdịch vụ thẻ nói riêng Nguồn nhân lực tạo nên thành công trong công tác pháthành, thanh toán thẻ, góp phần tạo nên hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng

- Hạ tầng công nghệ của ngân hàng: Trong hoạt động kinh doanh thẻ, hạtầng công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng mở rộng phạm vi và khảnăng cung cấp dịch vụ, đảm bảo cho hoạt động thẻ được an toàn, bảo mật, cácgiao dịch thẻ được xử lý chính xác và nhanh chóng Hiện nay, nhiều kháchhàng không hài lòng với hệ thống cung ứng dịch vụ thẻ của các ngân hàng vềviệc máy ATM, POS thường xuyên bị nghẽn mạng, trục trặc kỹ thuật, khảnăng cung ứng dịch vụ hạn chế và các tra soát khiếu nại thực hiện lâu Ngânhàng có công nghệ tiên tiến sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng củakhách hàng Do đó, công nghệ đang được xem là một thứ vũ khí cực mạnhtrong cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay

-Chính sách, chiến lược kinh doanh thẻ: Nếu ngân biết hàng xây dựng,thực hiện bài bản các chính sách, chiến lược phát triển kinh doanh dịch vụ sẽlàm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ canh tranh, nâng cao vị thế ngânhàng trên thị trường

-Cơ sở vật chất của ngân hàng: Thể hiện khả năng sẵn sàng cung ứng

dịch vụ thẻ của ngân hàng Khi đánh giá cơ sở vật chất phục vụ thanh toán thẻngười ta thường chú ý các yếu tố như vị trí Trụ sở chính của ngân hàng,mạng lưới các phòng giao dịch, mạng lưới máy ATM và POS Phân tíchđánh giá cơ sở vật chất hiện có giúp các ngân hàng nắm rõ khả năng cung ứngdịch vụ của mạng lưới, từ đó đề ra các chính sách khai thác hiệu quả và nângcao chất lượng cung ứng dịch vụ của hệ thống.

+ Thương hiệu ngân hàng: Trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngânhàng, thương hiệu ngân hàng thể hiện ở uy tín, chất lượng sản phẩm dịch vụ,phong cách phục vụ của nhân viên và văn hóa của ngân hàng

1.3 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ 1.3.1 Phân tích thị trường.

a Phân tích thị trường

Trên cơ sở phân tích và phát hiện các cơ hội thị trường, ngân hàng cầnđánh giá xem các cơ hội đó có thích hợp đối với hoạt động marketing củamình hay không? Những cơ hội nào được xem là hấp dẫn nhất đối với ngânhàng? Để đánh giá cơ hội, ngân hàng cần phải phân tích, lượng giá mức độphù hợp của cơ hội đó với các mục tiêu chiến lược marketing và các khả năng

về nguồn lực của mình

b Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm

* P ân đoạn thị trường: Là quá trình phân chia thị trường thành từng

nhóm có những nhu cầu tương tự nhau, quan điểm như nhau và ứng xử nhưnhau đối với những sản phẩm cung ứng nhất định Mục đích của việc phânđoạn thị trường là nhóm khách hàng vào một phân đoạn tùy theo sự giống nhau hoặc khác nhau về nhu cầu dịch vụ thẻ

Tiêu chí để phân đoạn:

- Địa lý: Vùng, khu vực, mật độ dân số, khí hậu

- Nhân khẩu: Tuổi, giới tính, quy mô, chu kỳ sống gia đình, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn, tôn giáo, chủng tộc

-Tâm lý: tầng lớp xã hội, lối sống, nhân cách.

- Hành vi: Lý do do sử dụng dịch vụ, lợi ích, tình trạng người sử dụng,mức trung thành, giai đoạn sẵn sàng tham gia, thái độ đối với dịch vụ thẻngân hàng

Thực tế cho thấy, các khách hàng trên thị trường ngân hàng là khôngđồng nhất nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, họ ưa chuộng các kết hợp khác nhau

về các thuộc tính của sản phẩm dịch vụ Do vậy, theo nhóm khách hàng có thểchia thị trường ngân hàng thành đoạn thị trường cá nhân và đoạn thị trườngdoanh nghiệp

- Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là các cá nhân,

hộ gia đình (thị trường bán lẻ), cụ thể: Độ tuổi, tu nhập, trình độ dân trí vàthói quen tiêu dùng

- Khách hàng doanh nghiệp: tập hợp các khách hàng là các doanh nghiệp(thị trường bán buôn) Ngân hàng có thể dựa vào một số tiêu thức chủ yếunhư: quy mô, loại hình doanh nghiệp, chất lượng hoạt dộng kinh doanh,khách hàng có mối quan hệ với ngân hàng

*Lựa chọn thị trường mục tiêu: Bao gồm các khách hàng có cùng nhu

cầu hoặc mong muốn mà ngân hàng có khả năng đáp ứng, đồng thời các hoạtđộng marketing của ngân hàng có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh

và đạt được các mục tiêu marketing đã định Có 5 cách để xem xét lựa chọnthị trường mục tiêu đó là: tập trung vào một phân đoạn thị trường, chuyênmôn hóa có lựa chọn, chuyên môn hóa sản phẩm, chuyên môn hóa thị trường

và phục vụ toàn bộ thị trường

- Tập trung vào một phân đoạn thị trường:

Theo cách tiếp cận này, ngân hàng sẽ nỗ lực tập trung mọi ảnh hưởngmarketing trên một phân đoạn thị trường duy nhất Thông qua marketing tậptrung, ngân hàng có thể nhận được một vị trí vững chắc trong phân đoạn thị

trường đã chọn nhờ sự am hiểu hơn về nhu cầu của phân đoạn thị trường này,

và tiết kiệm được chi phí hoạt động do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối

và khuyến mãi

Tuy nhiên, ngân hàng chọn cách thức marketing tập trung có thể gặp rủi rohơn bình thường khi khách hàng đột ngột thay đổi thị hiếu, hay xuất hiện nhữngđối thủ cạnh tranh có tiềm năng mạnh thâm nhập vào đoạn thị trường này

- Chuyên môn hóa có chọn lọc:

Chiến lược phục vụ nhiều phân đoạn thị trường có ưu điểm là làm giảmbớt rủi ro cho ngân hàng Nếu một phân đoạn thị trường nào đó không cònhấp dẫn nữa, thì ngân hàng vẫn có thể tìm kiếm lợi nhuận ở những phân đoạnthị trường khác

- Chuyên môn hóa thị trường

Trong trường hợp này, ngân hàng tập trung vào việc phục vụ nhiều nhucầu của một nhóm khách hàng, ngân hàng có thể đạt được danh tiếng và cóthể trở thành kênh phân phối cho tất cả các sản phẩm mới mà nhóm kháchhàng này có thể yêu cầu

- Chuyên môn hóa sản phẩm

Đây là trường hợp ngân hàng sản xuất ra một loại sản phẩm nhất định để báncho một số phân đoạn thị trường Thông qua việc này, ngân hàng có thể tạodựng uy tín trong lĩnh vực sản phẩm chuyên dụng

trường và khắc họa những hình ảnh đặm nét, khó quên trong tâm trí nhữngkhách hàng trọng điểm mà mình đặc biệt chú ý và lựa chọn phục vụ, trong sự

so sánh tương quan với các cống hiến của đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Vị trí của một sản phẩm là một tập hợp những ấn tượng, khái niệm và cảmgiác của khách hàng về loại sản phẩm đó so với các sản phẩm cạnh tranh cùngloại Để cho vị trí sản phẩm của doanh nghiệp không bị phó mặc may rủi chokhách hàng định đoạt, những chuyên gia marketing cũng cần có kế hoạch chủđộng định vị vị trí sản phẩm với những lợi thế cạnh tranh nhất định trong nhữngkhúc tuyến thị trường trọng điểm đã lựa chọn, đồng thời dự kiến những chiếnlược và chính sách markeing thích hợp để đạt được những vị trí dự kiến đó

1.3.2 Các chính sách marketing dịch vụ thẻ

a Chính sách sản phẩm dịch vụ (Product)

Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một hoạt động, một quá trình, một kinhnghiệm được cung cấp bởi các ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu vàmong mong muốn của khách hàng mục tiêu Sản phẩm ngân hàng tồn tại dướidạng dịch vụ mang bản chất tài chính Do vậy, ngân hàng sẻ thiết kế sản phẩmdựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thỏa mãn kháchhàng mục tiêu

Cấu trúc của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp:

+Sản phẩm cơ bản: đáp ứng yêu cầu chính của khách hàng-lý do kháchhàng đến với ngân hàng

+Sản phẩm thực: điều kiện để thực hiện dịch vụ cơ bản

+Sản phẩm gia tăng: dịch vụ gia tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản vàthu hút khách hàng

Mỗi giai đoạn trong vòng đời của sản phẩm, ngân hàng có mục tiêumarketing khách nhau và những tổ hợp các chiến lược marketing thích hợpcho các yếu tố của hỗn hợp marketing

Nội dung cơ bản của chiến lược sản phẩm là phải phát triển và quản lý cóhiệu quả danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, phù hợp với yêu cầu của thịtrường mục tiêu Danh mục sản phẩm dịch vụ được tạo ra trên cơ sở lựa chọncác sản phẩm dịch vụ, từ các nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau và quyết địnhngân hàng sẽ cung cấp ra thị trường những sản phẩm dịch vụ gì? Cho đối tượngkhách hàng nào? Ngân hàng thường dựa vào tiềm năng của mình, nhu cầu củakhách hàng và chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ để quyết định giữ hay loại bỏmột sản phẩm dịch vụ nào đó ra khỏi danh mục Ngân hàng chỉ giữ lại trongdanh mục sản phẩm những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng,

có khả năng phát triển và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

b Chính sách giá cả (Price)

Đối với lĩnh vực ngân hàng thì giá cả của sản phẩm dịch vụ được thểhiện dưới dạng lãi và phí Do đó, định giá là công việc quan trọng trong xâydựng chiến lược marketing mix của ngân hàng Việc định giá phù hợp khôngchỉ ảnh hưởng đến hoạt động marketing mà còn ảnh hưởng đến hoạt động vàthu nhập của ngân hàng Ngân hàng xây dựng chính sách giá cả dựa trên cáccăn cứ sau:

- Chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động

Tuy nhiên, đối với đang hoạt động kinh doanh ngân hàng hiện nay thì yếu tố giá không có tính linh hoạt cao như giá của các sản phẩm do các tổ

chức khác cung cấp vì không phải lúc nào ngân hàng muốn tăng hay giảm lãisuất đều được vì sẻ bị cơ quan có chức năng quản lý nhà nước (Ngân hàngNhà nước) kiểm soát Vì vậy, việc định giá việc đối với sản phẩm tài chính-ngân hàng trở nên phức tạp hơn vì người ta không thể xác định các chi phídịch vụ cụ thể liên quan đến một sản phẩm, dịch vụ cụ thể nào đó Vấn đềđịnh giá sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ngày càng có xu hướng gắn chặtvào việc sử dụng các kênh phân phối khác nhau để giảm chi phí và thực hiệnchính sách định giá mục tiêu.

c Chính sách phân phối (Place)

Kênh phân phối là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngânhàng đến với khách hàng Việc thiết kế kênh phân phối đòi hỏi phải phân tíchnhu cầu của khách hàng về mức độ đảm bảo dịch vụ Đối với dịch vụ thẻ củangân hàng, kênh phân phối ở đây phải đảm bảo:

- Hệ thống máy ATM và POS rộng khắp, tập trung ở những thành phốlớn, các điểm đông dân cư, phân theo vùng địa lý thích hợp

- Mạng lưới ĐVCNT phát triển ở các siêu thị, trung tâm lớn Sự pháttriển mạng lưới CSCNT rộng khắp tạo cơ sở cho việc nâng cao hệ thống chấpnhận thẻ, đầu tư vào công nghệ hiện đại cũng như đảm bảo đem đến sự thuậntiện cho cả khách hàng lẫn chủ sơ sở chấp nhận thẻ

c Chính sách khuyếch trương–giao tiếp (Promotion): Chính sách

khuyếch trương-truyền thông cung cấp thông tin, thuyết phục và giáo dục cánhân, nhóm người và vận hành một cách tương thích với các yếu tố khác củahỗn hợp marketing nhằm giúp ngân hàng giành được khách hàng mới, duy trìkhách hàng cũ, cải thiện tinh thần của nhân viên và hình thành, xây dựng vàduy trì hình ảnh của ngân hàng

- Quảng cáo: Quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trungvào các đầu mối hữu hình, các giấu hiệu vật chất Ngân hàng thường sử dụng

sử dụng cataloge, tờ rơi, ap phich để giới thiệu các dịch vụ hiện có cũngnhư mức đọ cẵn sàng cung cấp các dịch vụ và khuyến khích khách hàng tiêudùng dịch vụ.

- Marketing trực tiếp: thông qua giao tiếp trực tiếp với khách hàng, nhânviên ngân hàng tiếp xúc sẽ hiểu khách hàng, thuyết phục và giúp khách hàngtiêu dùng các dịch vụ của ngân hàng

- Khuyến mãi: Các ngân hàng sử dụng các chương trình khuyến mãi đểkích thích khách hàng sử dụng dịch vụ và tăng tính cạnh tranh

- Quan hệ công chúng: thông qua việc tạo sự hài lòng đối với nhữngkhách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các kháchhàng này sẽ những người marketing hiệu quả nhất cho bạn bè, người quencủa họ Việc lựa chọn thông điệp truyền thông phải căn cứ vào nhu cầu, đặcđiểm tiếp nhận thông tin bao gồm các yêu cầu sau:

- Phải tác động mạnh mẽ vào suy nghĩ của khách hàng Phải làm rõnhững lợi ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và cả những hạn chấtnếu sử dụng nó

- Thông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa, xãhội của từng đối tượng khách hàng, từng vùng, khu vực, quốc gia

Thực tế, các ngân hàng rất quan tâm đến việc thiết kế cấu trúc và chấtlượng các thông tin của thông điệp quảng cáo nhằm đảm bảo được sự chấpnhận và tin tưởng của khách hàng

d Chính sách con người (Person): Cán bộ, nhân viên chính là khâu quyết

định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ của ngânhàng Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tínhnăng động, sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngânhàng Trên thực tế, cũng cùng một sản phẩm như nhau nhưng hai nhân viên tưvấn khác nhau thì kết quả tiếp cận và tiếp thị sẽ khác nhau

Như vậy, có thể nói con người là yếu tố quyết định mọi thành công của các

chính sách, trong đó kể cả Marketing.

e Quy trình phục vụ (Process)

Tiến trình (quy trình) là cách thức mà dịch vụ được làm ra và các bướcnhằm đạt đến kết quả mong đợi Các đặc trưng của việc thiết lập và vận dụngtiến trình dịch vụ:

-Khách hàng tham gia vào tiến trình

-Vị trí giao dịch

-Bản thân dịch vụ

-Dịch vụ tương tác nhiều hay ít

-Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ

-Mức độ phức tạp của dịch vụ

Mức độ của việc đặt ra quy trình dịch vụ:

- Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh, hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất có thể

-Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá dịch vụ cả về chấtlượng và năng suất

-Huấn luyện nhân viên và cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về cácbước trong quy trình thực hiện dịch vụ

-Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác và kếhoạch hóa

g Kế hoạch ngân sách Marketing dịch vụ

Kế hoạch ngân sách rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến hiệu quả củachiến dịch marketing Kế hoạch ngân sách marketing dịch vụ thẻ bao gồm:

+Ngân sách bán hàng dịch vụ thẻ: Ngân sách bán hàng dịch vụ bao gồm cáckhoản thu được tính theo giá niêm yết trong đó trừ đi các khoản ưu đãi chokhách hàng Các khoản thu này được dự tính trên cơ sở các báo cáo bán hàng

+Ngân sách chi phí dịch vụ ngân hàng/dịch vụ thẻ: ngân sách phân phốidịch vụ dịch vụ thẻ; ngân sách các hành động phi thương mại; ngân sách hoạtđộng thường xuyên.

1.3.3 Tổ chức thực hiện, kiểm tra marketing dịch vụ

Công việc của bộ phận marketing dịch vụ thẻ là lập kế hoạch, thực hiện

và kiểm tra, giám sát hoạt động marketing Một kế hoạch marketing dù đượcthiết kế hoàn hảo đến đâu, trong quá trình thực hiện vẫn có thể nẩy sinh nhiềuvấn đề cần giải quyết, vì thế bộ phận marketing phải thường xuyên theo dõi

và kiểm tra, giám sát các hoạt động marketing Các hệ thống kiểm tra, giámsát marketing nếu hoạt động tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động marketing dịch vụngân hàng/dịch vụ thẻ nói riêng và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nóichung đạt được mục tiêu với hiệu quả cao

Kiểm tra, giám sát marketing có thể phân thành bốn loại: kiểm tra kế hoạchnăm, kiểm tra khả năng sinh lời, kiểm tra hiệu quả và kiểm tra chiến lược

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH

VỤ THẺ TẠI NHNo & PTNT-ĐN

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHNo & PTNT-ĐN

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NHNo & PTNT-ĐN

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánhThành phố Đà Nẵng được thành lập năm 1988 với tên gọi lúc bấy giờ là Ngânhàng Nông nghiệp tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng Năm 1991 với quyết định số66/NH-QĐ ngày 21/4/1991 của Thống đốc ngân hàng Nhà Nước đã thành lậpthêm sở giao dịch III - Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đóng tại Đà Nẵnglàm nhiệm vụ quản lý và điều hành vốn cho 11 tỉnh khu vực miền trung vàTây Nguyên Lúc này, trên địa bàn có 2 chi nhánh trực thuộc Ngân hàngNông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Việt Nam đó là: Chi nhánhNgân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam tỉnh Quảng Nam -

Đà Nẵng và Sở giao dịch III-Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam tại Đà Nẵng.Quyết định số 267/QĐ-HBBT ngày 19/10/1992 của Chủ tịch hội đồngquản trị Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đã sápnhập chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Namtỉnh Quảng Nam Đà Nẵng vào Sở giao dịch III-Ngân hàng Nông nghiệp vàphát triển nông thôn Việt Nam Việt Nam tại Đà Nẵng vừa có nhiệm vụ quản

lý, điều hòa vốn cho khu vực miền trung và Tây Nguyên vừa trực tiếp kinhdoanh trên địa bàn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng

Năm 1997 tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng được chia tách thành 2 đơn vịhành chính trực thuộc Trung ương, đó là: Thành phố Đà Nẵng và tỉnh QuảngNam Phạm vi hoạt động của Sở giao dịch III - Ngân hàng Nông nghiệp vàphát triển nông thôn Việt Nam Việt Nam tại Đà Nẵng theo đó cũng thu hẹpphạm vi trong thành phố Đà Nẵng