Quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh tại chi nhánh ngân hàng TMCP công thương bắc đà nẵng

Tình hình khách hàng hộ kinh doanh vay vốn tại Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng...452.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trongcho vay

ĐỖ HOÀNG SA

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH

TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Đà Nẵng - Năm 2017

ĐỖ HOÀNG SA

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH

TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS Hồ Hữu Tiến

Đà Nẵng - Năm 2017

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

Đỗ Hoàng Sa

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn 2

7 Bố cục đề tài 3

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA NHTM 6

1.1.1 Khách hàng của NHTM 6

1.1.2 Khách hàng hộ kinh doanh 6

1.1.3 Cho vay Hộ kinh doanh 8

1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11

1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11

1.2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại 13

1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại 15

1.2.4 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại 15

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong chovay hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại 27KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

BẮC ĐÀ NẴNG 32

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 322.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng thương mại cổ phầnCông Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 322.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần CôngThương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 342.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phầnCông Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 392.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHOVAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNGTHƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 452.2.1 Tình hình khách hàng hộ kinh doanh vay vốn tại Ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 452.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trongcho vay đối với hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 462.2.3 Nguồn lực thực hiện 65

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ

NẴNG 75

2.4.1 Những thành công 75

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 80

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 81

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 81

3.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 81

3.1.2 Định hướng và mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bắc Đà Nẵng trong giai đoạn 2017-2020 82

3.1.3 Định hướng hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 84

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẮC ĐÀ NẴNG 85

3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng quy trình cụ thể thực hiện hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh 85

danh sách khách hàng mục tiêu 90

3.2.4 Thiết kế và thực hiện thêm các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng hộ kinh doanh vay vốn 93

3.2.5 Hoàn thiện công tác đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh 100

3.2.6 Tiếp tục cải thiện nguồn lực thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh 102

3.3 KIẾN NGHỊ 105

3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank 105

3.3.2 Kiến nghị với UBND Thành phố Đà Nẵng 106

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 107

KẾT LUẬN 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG

CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN

BẢN CHÍNH BẢN TƯỜNG TRÌNH CHỈNH SỮA LUẬN VĂN

PHỤ LỤC

2.6 Phân khúc khách hàng hộ kinh doanh vay vốn 61

2.7 Số liệu dƣ nợ, dƣ nợ bình quân cho vay hộ kinh doanh tại 69

Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

2.8 Số liệu dƣ nợ, số lƣợng khách hàng hộ kinh doanh theo phân 70

khúc tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

2.9 Thời gian xử lý giao dịch nghiệp vụ cho vay hộ kinh doanh 71

tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng

2.10 Kết quả bán chéo sản phẩm đối với hộ kinh doanh tại 73

Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

2.11 Tỷ trọng khách hàng theo thời gian quan hệ trung bình của 74

khách hàng hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng

2.12 Chất lƣợng nợ trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank 75

Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016

2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng TMCP 36

Công Thương Bắc Đà Nẵng

2.4 Màn hình lưu trữ thông tin tài sản bảo đảm tiền vay 52

2.7 Màn hình nhập liệu thông tin thẩm định tín dụng 54

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, ngành ngân hàng đang tồn tại một sự cạnh tranh gay gắt, riêngtại Đà Nẵng cuộc cạnh tranh đó diễn ra giữa 55 chi nhánh ngân hàng (NH)cấp 1 và hơn 200 phòng, điểm giao dịch, Quỹ tiết kiệm (Nguồn: Ngân hàngnhà nước Việt Nam tại TP Đà Nẵng) Sự cạnh tranh không chỉ trên phươngdiện sản phẩm, dịch vụ, chính sách ưu đãi mà còn ở mức độ bền vững trongmối quan hệ với khách hàng, để có được tính bền vững này cần phải hiểu biếtsâu sắc và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng Công cụ hữu hiệu để giúpngân hàng thực hiện công tác này đó chính là quản trị quan hệ khách hàng.Với định hướng phát triển bán lẻ của hầu hết các ngân hàng hiện nay thìhoạt động cho vay hộ kinh doanh là một trong những hoạt động được ưu tiênphát triển, do đó hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với

hộ kinh doanh có vai trò rất quan trọng

Vietinbank Bắc Đà Nẵng đang có số lượng lớn khách hàng là hộ kinhdoanh, tuy nhiên việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng hộ kinh doanh tại Chinhánh còn bất cập, một bộ phận khách hàng hộ kinh doanh tiềm năng bị bỏ sót

Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng trong

cho vay đối với hộ kinh doanh tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Bắc Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh của NHTM

- Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinhdoanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanhcủa NHTM gồm những vấn đề gì ? Tiêu chí nào đánh giá kết quả hoạt độngnày của NHTM ?

- Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh của Vietinbank Bắc Đà Nẵng như thế nào?

- Vietinbank Bắc Đà Nẵng cần làm gì để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan

hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà NẵngPhạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàngtrong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng trong giai đoạn2014-2016

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn tổng hợp các lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, cho vay

hộ kinh doanh đồng thời kế thừa các nghiên cứu liên quan đến quản trị quan

hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh

Trong quá trình nghiên cứu luận văn sử dụng phương pháp lịch sử,thống kê, so sánh, phân tích để đánh giá được những thành công, hạn chế vànguyên nhân của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộkinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng Từ đó đưa ra các giải pháp hoànthiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh tạiVietinbank Bắc Đà Nẵng

6 Ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn

Hệ thống hóa được các vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh của NHTM

Đánh giá được những thành công và hạn chế của thực trạng quản trị quan

hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng

Đề xuất được giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng trong cho vay hộ kinh doanh tại Vietinbank Bắc Đà Nẵng một cách phùhợp, khả thi

7 Bố cục đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm có 3 chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay

đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối

với hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánhBắc Đà Nẵng

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

trong cho vay đối với hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Ngày nay quản trị quan hệ khách hàng được nhiều chủ thể nghiên cứu,

sử dụng Để có thêm cơ sở lý luận, kiến thức thực tiễn tôi đã nghiên cứu thêmbốn đề tài có liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như sau:

 Luận văn cao học “ Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Chi nhánhNgân hàng thương mại cổ phần Công thương Đà Nẵng” của tác giả Hồ ThịThanh Thúy năm 2013 Luận văn của tác giả đã hệ thống khá đầy đủ lý luận vềquản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại NHTM , thực trạng quan hệ khách hàng

cá nhân tại Vietinbank Đà Nẵng Trong luận văn của mình tôi đã tham khảo từtác giả cách tiếp cận nội dung của quản trị quan hệ khách hàng.Tuy nhiên sau khinghiên cứu luận văn này tôi nhận thấy vẫn còn một số hạn chế như sau:

- Các chỉ tiêu tác giả sử dụng để đánh giá thực trạng quan hệ khách hàng

cá nhân tại Vietinbank Đà Nẵng còn khái quát, chủ yếu tập trung vào kháchhàng tiền gửi, tiền vay

- Ở phần giải pháp về phân loại khách hàng, tác giả đề xuất cách phân loại nhưng không chỉ ra cơ sở, tính phù hợp của việc phân loại đó

 Luận văn cao học “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàngthương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giảTrần Thị Yến Oanh năm 2014 Với luận văn này tác giả nghiên cứu sâu, đầy

đủ về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt ở phần lý luận khách hàng củangân hàng khách hàng nghiên cứu khá chi tiết, tôi đã kế thừa một số nội dung

ở mục này để sử dụng cho luận văn của mình Mặt khác trong luận văn tác giảlại gặp phải một số hạn chế sau:

- Chương 2 tác giả khá chi tiết ở phần phân tích môi trường vi mô, vĩ

mô trong khi phần quan trọng là đánh giá công tác quản trị quan hệ kháchhàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam Chi nhánh ĐàNẵng lại chỉ đánh giá khái quát thành công, hạn chế, nguyên nhân

- Chương 3 các giải pháp nêu ra dàn trải, khái quát chung chứ khôngbám sát vào các vấn đề hạn chế mà ngân hàng thương mại cổ phần ĐạiChúng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng gặp phải

 Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thươngmại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giảNguyễn Thị Quỳnh Hoa năm 2012 Luận văn khái quát được thực trạng và nêu

ra các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàngthương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Đà Nẵng Tôi nhận thấy mục 1.3 thuộcChương 1 của khách hàng viết về các nhân tố tác động đến CRM tại ngân hàngkhá thực tế, do vậy tôi đã tham khảo mục này từ tác giả Tuy nhiên:

-Luận văn trình bày chi tiết lý luận về quản trị quan hệ khách hàng nóichung nhưng lại không cụ thể về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong

ngân hàng thương mại.

- Phần lý luận, tác giả chưa xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá kết quả quảntrị quan hệ khách hàng do đó đến phần thực trạng tác giả cũng chỉ nhận xétchung về công tác này tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Đà Nẵng

Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngânhàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Hải Vân” của tác giảNguyễn Xuân Hoàng năm 2014 Tác giả có sự nghiên cứu chi tiết các vấn đề

lý luận liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp của ngânhàng thương mại, để đánh giá kết quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàngdoanh nghiệp tác giả đã xây dựng bộ chỉ tiêu khá đầy đủ Trong luận văn nàytôi đã tham khảo nội dung này của tác giả Ngoài ra luận văn vẫn còn một sốvấn đề tôi nghĩ cần giải quyết đó là phần thực trạng quản trị quan hệ kháchhàng doanh nghiệp tại BIDV Hải Vân tác giả nên có nhận xét ngay ở mỗi nộidung thực trạng để việc đưa ra giải pháp ở Chương 3 phù hợp với thực trạnghơn Ngoài ra một số giải pháp đưa ra mà tôi nghĩ nên chuyển sang nội dungkiến nghị với BIDV Hải Vân cụ thể là chính sách về lãi suất, phí

Nhìn chung, tất cả luận văn trên đã hệ thống hóa được các vấn đề lý luận

cơ bản về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của NHTM, một số luận văn

có chi tiết cho từng đối tượng khách hàng là cá nhân, khách hàng doanhnghiệp; phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ kháchhàng tại đơn vị nghiên cứu; đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trịquan hệ khách hàng tại đơn vị nghiên cứu

Mỗi luận văn đều có những ưu điểm và nhược điểm nhất định, trong đềtài của mình tôi sẽ tham khảo các ưu điểm và khắc phục nhược điểm củatừng luận văn để đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất các giải phápnhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộkinh doanh một cách cụ thể, sâu sát với thực tiễn và có ý nghĩa vận dụng vàohoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Đà Nẵng

b Đặc điểm

- Khách hàng có thể vừa là nhà cung cấp đầu vào cho NHTM chẳng hạntrường hợp gửi tiền, mua kỳ phiếu… vừa là chủ thể tham gia tiêu thụ đầu ranhư các tổ chức, cá nhân vay vốn, chuyển tiền…

- Phạm vi khách hàng của NHTM rộng không tập trung vào một nhóm đối tượng duy nhất mà đa dạng về độ tuổi, ngành nghề, thu nhập…

- Khách hàng của NHTM khắt khe hơn trong việc ra quyết định sử dụng dịch vụ

- Khách hàng của NHTM thể hiện nhu cầu của mình không rõ nét vì vậyngân hàng cần tìm hiểu kỹ, phát hiện ra nhu cầu hiện tại và nhu cầu tiềm năngcủa khách hàng thì mới bán được dịch vụ

1.1.2 Khách hàng hộ kinh doanh

a Khái niệm

Hộ kinh doanh do một cá nhân hoặc một nhóm người gồm các cá nhân là

công dân Việt Nam đủ 18 tuổi, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, hoặc một

hộ gia đình làm chủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụngdưới mười lao động và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đốivới hoạt động kinh doanh (Điều 66 Nghị định 78/2015/NĐ-CP hướng dẫn vềthủ tục đăng ký kinh doanh của Luật doanh nghiệp 2014)

b Đặc điểm

- Hộ kinh doanh không có tư cách pháp nhân không có con dấu riêng.Nguyên nhân bởi vì thứ nhất hộ kinh doanh hoạt động với quy mô nhỏ lẻ tựphát không có một cơ cấu tổ chức chặt chẽ, thứ hai hộ kinh doanh chịu tráchnhiệm vô hạn trong kinh doanh, không có sự tách biệt giữa tài sản của hộ kinhdoanh và chủ sở hữu, cũng chính từ điều này mà hộ kinh doanh không độc lậptham gia các quan hệ kinh doanh Do đó xét theo các điều kiện của pháp nhânthì hộ kinh doanh không phải là một pháp nhân

- Chủ hộ kinh doanh chịu trách nhiệm vô hạn đối với các khoản nợ của

hộ kinh doanh Không phải là pháp nhân, không tách biệt giữa hộ kinh doanh

và chủ sở hữu nên Chủ hộ kinh doanh đương nhiên phải chịu trách nhiệm vôhạn đối với các khoản nợ của hộ kinh doanh Chính từ đặc điểm này thì ngườiquyết định quan trọng nhất trong hộ kinh doanh là chủ hộ

- Hộ kinh doanh có quy mô kinh doanh nhỏ, điều này xuất phát từ quyđịnh hộ kinh doanh được phép sử dụng không quá mười lao động và chỉđược tiến hành kinh doanh tại một địa điểm Hộ kinh doanh thường tổ chứchoạt động kinh doanh theo truyền thống gia đình, tự lập, không được trang bị

kỹ thuật quy trình bài bản

- Hộ kinh doanh hoạt động ở mọi ngành nghề và phân tán trên mọi địa bàn

- Do quy mô nhỏ, cách thức kinh doanh đơn giản nên nhu cầu của hộkinh doanh đối với các dịch vụ ngân hàng ít, chủ yếu tập trung ở dịch vụ vayvốn và chuyển tiền

- Giá trị các giao dịch ngân hàng của khách hàng hộ kinh doanh thấp.

- Số lượng khách hàng hộ kinh doanh nhiều

- Khả năng cung cấp thông tin, hồ sơ thủ tục theo quy định NHTM của khách hàng hộ kinh doanh hạn chế

- Kênh tương tác với khách hàng hộ kinh doanh hạn chế, chủ yếu tươngtác qua các phương thức trực tiếp như điện thoại, gặp trực tiếp…Nguyên nhân

do mức độ tiếp cận công nghệ của hộ kinh doanh hạn chế

- Khách hàng hộ kinh doanh dễ ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

do quyền quyết định tập trung chủ yếu ở chủ hộ kinh doanh

- Lòng trung thành của khách hàng hộ kinh doanh thường thấp hơnkhách hàng doanh nghiệp bởi vì điều kiện thay đổi ngân hàng phục vụ đối với

hộ kinh doanh dễ dàng hơn

1.1.3 Cho vay Hộ kinh doanh

a Khái niệm cho vay hộ kinh doanh

Theo thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 của Ngân hàng NhàNước Việt Nam về quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánhngân hàng nước ngoài đối với khách hàng thì cho vay hộ kinh doanh là mộthình thức cấp tín dụng cho đối tượng cá nhân làm chủ hộ kinh doanh, theo đóngân hàng cho vay giao hoặc cam kết giao cho chủ hộ kinh doanh một khoảntiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận vớinguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi

b Đặc điểm cho vay hộ kinh doanh

- Khoản vay hộ kinh doanh thường có giá trị nhỏ trong khi chi phí thựchiện vẫn phải đầy đủ như những nhóm khách hàng khác nên tính ra hiệu quảđạt được khi cho vay mỗi đơn vị hộ kinh doanh thấp Việc gia tăng quy môlợi nhuận trong cho vay hộ kinh doanh có thể đạt được nếu gia tăng số lượngkhách hàng

- Cho vay hộ kinh doanh NHTM thường gặp khó khăn trong việc yêucầu cung cấp thông tin, giám sát khoản vay do đó mức độ rủi ro cao hơn sovới khách hàng doanh nghiệp, tuy nhiên số lượng khách hàng hộ kinh doanhnhiều, giá trị khoản vay nhỏ dẫn đến mức độ phân tán rủi ro tốt hơn.

- Hộ kinh doanh thường ít đầu tư tài sản cố định, chủ yếu vay vốn bổ sung vốn lưu động nên thời hạn khoản vay hộ kinh doanh thường ngắn hạn

- Lãi suất cho vay hộ kinh doanh thấp hơn cho vay khách hàng tiêu dùng nhưng thường cao hơn khách hàng doanh nghiệp

- Hộ kinh doanh chủ yếu dùng tiền mặt do đó khi cho vay hộ kinh doanh NHTM sẽ khó kiểm soát dòng tiền kinh doanh

- Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của hộ kinh doanh hạn chế nên khicho vay khách hàng hộ kinh doanh NHTM sẽ khó khăn trong vấn đề bán chéosản phẩm

- Thủ tục cho vay hộ kinh doanh của các NHTM có xu hướng ngày càngđơn giản, thời gian giải quyết nhanh chóng, việc thay đổi ngân hàng cấp tíndụng dễ dàng hơn so với đối tượng khách hàng doanh nghiệp Chính vì thếmức độ trung thành khi của khách hàng vay vốn là hộ kinh doanh thấp,NHTM khó khăn trong công tác giữ chân đối tượng khách hàng này

c Mục tiêu cho vay hộ kinh doanh

Tăng năng lực cạnh tranh, gia tăng quy mô và thị phần

Sự gia tăng quy mô cho vay chính là sự tăng lên về dư nợ cho vay và sốlượng khách hàng từ đó mở rộng thị phần hơn nữa Để đạt được điều nàyNHTM cần có chính là năng lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh không chỉthể hiện ở chính sách giá phí, chất lượng dịch vụ mà còn có sự đáp ứng tối ưunhu cầu khách hàng Chính vì thế cho vay hộ kinh doanh là một trong cáchoạt động giúp NHTM hoàn thiện chức năng của mình một cách toàn diện,nâng cao năng lực cạnh tranh từ đó gia tăng quy mô hoạt động, chiếm lĩnh thịtrường nhiều hơn

Hợp lý hóa cơ cấu cho vay

Trong hoạt động cho vay của NHTM việc cân đối giữa tỉ lệ cho vay ngắnhạn và trung dài hạn rất quan trọng bởi nguồn vốn đầu vào có nhiều kỳ hạnkhác nhau với mức chi phí vốn khác nhau Cho vay hộ kinh doanh là mộttrong các hình thức để NHTM phân bổ nguồn vốn đảm bảo cho một cơ cấucho vay hợp lý, cân đối giúp NHTM vừa đạt kết quả cho vay vừa phân tán rủiro

Kiểm soát rủi ro tín dụng

Rủi ro là đặc điểm tất yếu trong hoạt động cho vay của NHTM nóichung, vấn đề đặt ra là NHTM phải kiểm soát được rủi ro trong một giới hạnnhất định mà vẫn đem lại hiệu quả sinh lời cao Đối với hoạt động cho vay hộkinh doanh có mức độ rủi ro tín dụng cao do đó luôn được NHTM quan tâmhàng đầu bằng các biện pháp kiểm soát việc thực hiện chính sách, quy trìnhcho vay, các kỹ thuật giám sát khoản vay

Tăng cơ hội bán chéo

Đây là mục tiêu gia tăng quy mô gián tiếp vì số lượng khách hàng hộkinh doanh nhiều, cho vay hộ kinh doanh sẽ giúp NHTM tăng cơ hội bán chéocác dịch vụ khác của NHTM cho chính hộ kinh doanh vay vốn hoặc đối tácliên quan của hộ kinh doanh

Tăng thu nhập từ hoạt động cho vay

Mục tiêu cuối cùng của cho vay hộ kinh doanh vẫn là tạo thêm nguồnthu cho hoạt động cho vay của NHTM Với tính ổn định về dư nợ, gốcthường trả kỳ hạn ngắn hạn, lãi trả định kỳ hàng tháng hoặc quý, nên nguồnthu lãi từ hoạt động cho vay hộ kinh doanh khá ổn định Đây sẽ là nguồn thutiềm năng nếu NHTM biết cách khai thác và mở rộng

1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

CRM là 3 ký tự viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management

(Quản trị quan hệ khách hàng)

Quan điểm công nghệ

CRM là một kỹ thuật công nghệ có thể lưu trữ, quản lý và phân tíchthông tin khách hàng, các giao dịch giữa khách hàng- doanh nghiệp từ đó tạocho doanh nghiệp một cơ sở đáng tin cậy để xây dựng chiến lược thiết lập,duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp

Có thể dẫn chiếu một số khái niệm của các tác giả đứng trên quan điểm này:

Hệ thống CRM là gói phần mềm có thể hiệu chỉnh thông số để tích hợp vàquản trị mọi khía cạnh tương tác với khách hàng trong tổ chức và cải thiệnkhả năng của tổ chức trong việc xử lí dịch vụ khách hàng, sales, marketing,những giao dịch trực tuyến và đặt hàng (Green và Ridings, 2002)

CRM là một quá trình thu thập thông tin để tăng hiểu biết về việc quảntrị quan hệ của tổ chức với khách hàng của mình… Đó là một chiến lược kinhdoanh mà công nghệ thông tin được sử dụng để cung cấp cho doanh nghiệpquan điểm toàn diện, đáng tin cậy, tích hợp với cơ sở khách hàng, qua đó mọiquá trình và những tương tác với khách hàng giúp duy trì và mở rộng quan hệ

có lợi cho cả đôi bên CRM do đó là một kỹ thuật hay một tập hợp các quátrình được thiết kế để thu thập dữ liệu và cung cấp thông tin hỗ trợ tổ chứcđánh giá các tùy chọn chiến lược (Zikmund và cộng sự, 2003)

CRM là quá trình lưu trữ và phân tích một lượng lớn dữ liệu từ bộ phậnbán hàng, trung tâm dịch vụ khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vikhách hàng CRM cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối vớinhững dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001)

CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu marketing và sửdụng các công nghệ thông tin nhằm đánh giá tình hình của doanh nghiệp vàxác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài (lifetime value) củatừng khách hàng đối với doanh nghiệp (Kumar và Reinartz, 2006).

Quan điểm CRM là hoạt động quản trị tập trung vào các mối quan hệ

Quan điểm này cho rằng CRM là tất cả các hoạt động được thực hiệnnhằm mục tiêu sâu xa là xây dựng một mối quan hệ bền vững chứ không phảicác giao dịch hiện tại

Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến kháchhàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng hoặc hơn cảyêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại (Swift, 2001)

CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là giatăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với cáckhách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng (Peppers và Rogers, 2004)

Quan điểm CRM như một hoạt động quản trị nhu cầu

Quan điểm này cụ thể hóa quan điểm CRM là hoạt động quản trị tậptrung vào các mối quan hệ thông qua việc làm hài lòng hay trên mức mongđợi các yêu cầu của khách hàng

CRM là quá trình quản trị năng động mối quan hệ khách hàng-doanhnghiệp để khách hàng quyết định tiếp tục trao đổi thương mại có lợi cho cảđôi bên và ngăn cản họ tham gia vào những trao đổi không sinh lợi cho doanhnghiệp (Bergeron, 2002)

Quan điểm CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại

CRM là quá trình phân khúc khách hàng dựa trên cơ sở khách hàng hiệntại để cá biệt các chiến lược kinh doanh cho từng phân khúc, điều này giúpdoanh nghiệp tiết kiệm về thời gian, chi phí đồng thời tối đa hiệu quả đạtđược trong việc quản trị khách hàng

CRM bao gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằmnhận diện, lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốthơn Những tiến trình này bao hàm thỏa thuận end-to-end của tổ chức vớikhách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian(Bodenberg, 2001).

CRM là một chiến lược kinh doanh trong đó doanh thu, lợi nhuận và sựhài lòng khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng

sự hài lòng khách hàng và thực thi các quá trình tập trung vào khách hàng.Công nghệ CRM nên đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng,tương tác và hội nhập với khách hàng hiệu quả hơn qua tất cả các kênh và các

bộ phận chức năng của doanh nghiệp (Gartner Group)

Tổng hợp trên nhiều quan điểm, một khái niệm về CRM được cho là kháđầy đủ và đúng theo bản chất của CRM, đó là “CRM là tập hợp các hoạt độngmang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mốiquan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làmthích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp”

1.2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với

hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại.

CRM trong cho vay đối với hộ kinh doanh của NHTM bao gồm hoạtđộng quản lý thông tin cơ bản về khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàngnhư: tên khách hàng, địa chỉ, dữ liệu kế toán,…và hơn cả là nhu cầu, ướcmuốn, các đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng,các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng hiện tại của NHTM, CRM trongcho vay đối với hộ kinh doanh tạo nên tổng quan về nhìn nhận và thấu hiểukhách hàng hộ kinh doanh của NHTM, đặc biệt là cho những đánh giá về lòngtrung thành và mức độ hài lòng của khách hàng

CRM trong cho vay nói chung và cho vay hộ kinh doanh nói riêng của

ngân hàng thương mại đều có những đặc điểm chung như sau:

- Quy mô một ngân hàng lớn với mạng lưới trải khắp các vùng miền, đặcđiểm khách hàng mỗi vùng miền cũng khác nhau nên để xây dựng chiến lượcCRM chung, phù hợp với toàn hệ thống rất khó khăn

- Với đặc thù đối tượng kinh doanh là các tài sản tài chính, dịch vụ tàichính tiền tệ nên rủi ro trong hoạt động kinh doanh của NHTM rất đa dạng do

đó hoạt động CRM của NHTM phải tính đến các yếu tố phòng ngừa rủi ro

- NHTM hoạt động chịu sự quản lý chặt chẽ của Chính phủ và NHTW vìvậy hoạt động CRM của NHTM phải đáp ứng các quy định về pháp lý để đảmbảo an toàn hoạt động

Ngoài ra xuất phát từ đặc điểm của khách hàng hộ kinh doanh, hoạt độngCRM trong cho vay hộ kinh doanh cũng có những đặc điểm riêng:

- Có tính phức tạp cao, nguyên nhân do số lượng khách hàng nhiều, sự

đa dạng về đối tượng khách hàng, quy mô hoạt động kinh doanh, mức cạnhtranh gay gắt trong cho vay hộ kinh doanh

- Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng hộ kinh doanh đòi hỏi nhiềucông sức và thời gian hơn so với doanh nghiệp do đặc điểm về quy mô vàhình thức kinh doanh không bài bản, chuyên nghiệp dẫn đến hạn chế khả năngcung cấp thông tin của hộ kinh doanh

- Công cụ thực hiện chương trình tương tác tạo giá trị cho khách hànghạn chế, điều này xuất phát từ mức độ sử dụng công nghệ của hộ kinh doanhthấp, NHTM chủ yếu tương tác với khách hàng hộ kinh doanh thông qua hìnhthức trực tiếp và điện thoại

- Đòi hỏi sự hỗ trợ công nghệ hiện đại để quản lý một cơ sở dữ liệu lớn

về cả không gian và thời gian gồm các thông tin cơ bản, nhu cầu, ước muốn,phản hồi của một số lượng lớn khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng

- Việc hoạch định ngân sách tài trợ cho hoạt động CRM trong cho vay hộ

kinh doanh cũng yêu cầu NHTM có sự nghiên cứu kỹ lưỡng hơn do lợi ích từcho vay tính trên mỗi khách hàng hộ kinh doanh thấp, nếu không phân bổngân sách hợp lý thì hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh sẽ khônghiệu quả

1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với

hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

 Hiểu biết tường tận hành vi của khách hàng đã mất, hiện hữu và cả tiềmnăng để xác định cơ hội bán hợp lý đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng mộtcách tốt nhất từ đó lấy lại, tăng cường hay thiết lập mối liên kết giữa

khách hàng và ngân hàng

 Tăng cường tương tác với khách hàng để thu thập nhiều thông tin phục vụ công tác bán hàng nhanh chóng, hiệu quả

 Đơn giản quá trình tiếp thị và bán hàng thông qua việc xây dựng một cơ

sở dữ liệu có hệ thống về thông tin khách hàng và danh mục sản phẩm dịch vụ

1.2.4 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

a Nền tảng quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

 Tạo giá trị cho khách hàng, đây là vấn đề cơ bản nhất Một mối quan

hệ giữa khách hàng và ngân hàng duy trì bền vững chỉ khi nó tạo được giá trịcho cả khách hàng và ngân hàng chứ không đơn thuần là tối đa hóa lợi íchtrên mỗi giao dịch đơn lẻ

 Nhìn nhận mỗi sản phẩm là một quá trình hành động có nghĩa là thôngqua việc bán sản phẩm ngân hàng đã thực hiện chuyển giao năng lực củamình vào quá trình tạo giá trị cho KH Vấn đề ở đây không đơn giản là mộtsản phẩm cho một nhu cầu mà là năng lực hỗ trợ việc tạo giá trị cho một mốiquan hệ bền vững

 Trách nhiệm của nhà cung cấp là đáp ứng nhu cầu hiện tại, tìm hiểukhám phá các nhu cầu tiềm năng CRM nếu xây dựng trên định hướng nhưvậy thì mới đạt được mục tiêu cuối cùng là phát triển quan hệ bền vững giữakhách hàng và ngân hàng.

b Cấu trúc của quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

 CRM hoạt động (Operation CRM)

CRM hoạt động hỗ trợ trực tiếp các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản (hoạtđộng marketing, hoạt động bán hàng, hoạt động hỗ trợ khách hàng), cụ thểĐối với hoạt động marketing: CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triểnmục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến lược về tiếp thị Công cụ

đó bao gồm:

hàng, phân công, lập kế hoạch, theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh

chóng

 Quản lý danh sách, công cụ này hỗ trợ tạo ra danh sách khách hàngmục tiêu tạo thuận lợi cho các cán bộ quan hệ khách hàng theo dõi và xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng

 Quản lý cuộc gọi cho khách hàng: CRM hỗ trợ lập danh sách khách hàng mục tiêu cần gọi điện, tiếp xúc và lên kế hoạch tiến hành cụ thể

 Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Với chức năng báo cáo củaCRM cho phép theo dõi chiến dịch Marketing, đánh giá hiệu quả đầu tưthông qua dữ liệu phân tích doanh số và chi phí

Đối với hoạt động bán hàng: CRM hỗ trợ việc quản lý thông tin giaodịch với khách hàng, quản lý cơ hội bán và phân tích chu kỳ bán hàng, dự báohành vi mua hàng của khách hàng

Đối với hoạt động hỗ trợ khách hàng: CRM quản lý các khiếu nại, yêu

cầu của khách hàng và các trạng thái dịch vụ, cung cấp trung tâm thông tin hỗtrợ mọi thắc mắc của khách hàng nhằm thỏa mãn khách hàng tối đa đồng thờicũng tiết giảm chi phí cho ngân hàng.

CRM hoạt động được hiểu là văn phòng phía trước Trong NHTM thìCRM hoạt động được thực hiện bởi giao dịch viên, chuyên viên quan hệkhách hàng và bộ phận marketing

 CRM phân tích (Analytical CRM)

Dữ liệu thu thập ở CRM hoạt động sẽ được phân tích theo các phân khúckhách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng, xác định được các cơhội để thúc đẩy mối quan hệ khách hàng

Kết quả phân tích tạo điều kiện để xây dựng các chương trình tương táctạo giá trị cho khách hàng, chương trình thúc đẩy bán hàng

Việc phân tích dữ liệu liên quan đến các vấn đề tối ưu hóa mối quan hệkhách hàng, phân khúc khách hàng, đo lường và gia tăng sự hài lòng củakhách hàng, phân tích phát hiện lỗi, sai sót, tối ưu hóa chính sách giá cả, xâydựng các chương trình đánh giá và quản lý rủi ro

CRM phân tích được hiểu là văn phòng phía sau, bộ phận thực hiệnCRM phân tích có thể kể đến bộ phận thẩm định với công việc phân tích,thẩm định phương án vay vốn của khách hàng nhằm lựa chọn sản phẩm phùhợp với khách hàng đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh và hạn chế rủi rocho ngân hàng, phòng điện toán với công việc chiết xuất dữ liệu phục vụ báocáo, phòng tổng hợp phân tích lập báo cáo, đề xuất các chính sách kháchhàng

 CRM cộng tác (Collaborative CRM)

CRM cộng tác cung cấp các kênh tương tác cho ngân hàng với kháchhàng cho phép các cuộc tương tác với khách hàng hiệu quả hơn Các kênhtương tác như liên hệ trực tiếp, điện thoại, mail, web…CRM cộng tác hỗ trợ

liên kết giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để ngân hàng có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.

CRM cộng tác đem lại cho NHTM những lợi ích sau;

 Cho phép tương tác với khách hàng hiệu quả thông qua tất cả các kênhtruyền thông

 Cho phép cộng tác qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ khách hàng

 Tích hợp với call center hỗ trợ trực tiếp khách hàng qua nhiều kênh

 Tích hợp quan điểm, ý kiến của khách hàng trong khi thực hiện việc tương tác với khách hàng ở mọi mức giao dịch

Xét ở góc độ một chi nhánh ngân hàng thì CRM chủ yếu tập trung ở CRM hoạt động

c Nội dung thực hiện quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay đối với hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

Liên quan đến nội dung thực hiện quản trị quan hệ khách hàng, mô hìnhIDIC được phát triển bởi Peppers và Roger vào năm 2004 nhận định doanhnghiệp cần thực hiện lần lượt 4 công việc để xây dựng quan hệ thân thiết vớikhách hàng của mình: xác định khách hàng mục tiêu, tìm kiếm sự khác biệtgiữa các khách hàng, tương tác với khách hàng, cá biệt hóa theo từng đơn vịkhách hàng Từ đây quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng đã đượcnhiều tác giả xây dựng cho mỗi ngành nghề với những đặc trưng riêng

Trong ngành ngân hàng, đa số các tác giả đều đưa ra một mô hình CRMbao gồm 6 bước, tuy nhiên theo tác giả để thực hiện CRM thành công thì yếu

tố tài chính là không thể thiếu, do đó tác giả bổ sung thêm bước 5 là bướchoạch định ngân sách

Tổng kết lại mô hình CRM trong ngành ngân hàng tác giả xây dựng ởđây bao gồm 7 bước theo tiến trình được thể hiện ở hình 1.1 như sau:

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân tích dữ liệu khách hàng

 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu là một hệ thống các thông tin có cấu trúc, được lưu trữtrên các thiết bị lưu trữ nhằm thỏa mãn yêu cầu khai thác thông tin đồng thờicủa nhiều người sử dụng hay nhiều chương trình ứng dụng chạy cùng mộtlúc với những mục đích khác nhau

Nội dung cơ sở dữ liệu bao gồm

Dữ liệu về nhân khẩu học: Là những dữ liệu cơ bản mang tính chất định

danh khách hàng bao gồm tên, tuổi, giới tính, ngày sinh, số điện thoại, thôngtin gia đình…những đặc điểm này có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sửdụng dịch vụ ngân hàng

Dữ liệu về năng lực tài chính: là các thông tin về tình hình hoạt động

kinh doanh, tài sản, nguồn vốn…của hộ kinh doanh Dữ liệu này giúp ngânhàng đánh giá tính khả thi của phương án vay vốn, khả năng trả nợ, mức độrủi ro khi cho vay hộ kinh doanh

Dữ liệu về lịch sử giao dịch: là dữ liệu cho biết khách hàng đã và đang

giao dịch với tổ chức tín dụng nào, sản phẩm, giá trị bao nhiêu, uy tín giaodịch như thế nào…đây là cơ sở để ngân hàng đưa ra những nhận định tiềmnăng về khách hàng cũng là một yếu tố đánh giá mức độ rủi ro nếu bắt đầuquan hệ với khách hàng

Dữ liệu về phản hồi của khách hàng: các ý kiến của khách hàng đối với

sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp về giá phí, tính năng, mức độ thỏa mãnnhu cầu của khách hàng Dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, lànhững cảm xúc, nhận xét khen chê của khách hàng như khách hàng thích điều

gì nhất về ngân hàng, họ mong muốn điều gì… Dữ liệu này là cơ sở cho ngânhàng sửa đổi, bổ sung hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ

Dữ liệu sản phẩm dịch vụ: bao gồm danh mục các sản phẩm dịch vụ,

chương trình khuyến mãi, giá phí mà ngân hàng hiện đang cung cấp chokhách hàng, dữ liệu này được phổ biến trên trang web của ngân hàng vàthường xuyên cập nhật

Cơ sở dữ liệu khách hàng gồm dữ liệu về khách hàng còn giao dịch,khách hàng không còn giao dịch, khách hàng tiềm năng chưa giao dịch

Với khách hàng còn giao dịch, dữ liệu thường gồm dữ liệu nhân khẩu(Tên, địa chỉ, số điện thoại, tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ giáodục, thu nhập, số người trong gia đình…), dữ liệu lịch sử giao dịch (sản phẩmgiao dịch, tần suất giao dịch tại đơn vị và đối thủ cạnh tranh), dữ liệu phảnhồi, yếu tố tác động đến quyết định giao dịch như chất lượng sản phẩm, giá,dịch vụ khách hàng…

Cần thu thập dữ liệu về khách hàng không còn giao dịch nữa nhằm cóbiện pháp khắc phục, có những tương tác thích hợp thu hút khách hàng quaylại Với những khách hàng này, ngoài thông tin cơ bản, đặc điểm nhân khẩu,

dữ liệu cần thu thập gồm đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng

trước đây, thời gian giao dịch, thời gian khách hàng từng giao dịch với ngânhàng, họ đã không còn giao dịch bao lâu, cách thức trước đây ngân hàng thuhút được khách hàng, lý do khách hàng thôi giao dịch với ngân hàng.

Cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng tương tự khách hàng hiện tại

Phương pháp xây dựng cơ sở dữ liệu

Thu thập thông tin trực tiếp: thông qua quá trình giao dịch, điều tra khảo

sát Nguồn thông tin được thu thập theo phương pháp này có tính chính xáccao tuy nhiên số lượng thông tin thu thập được hạn chế chỉ giới hạn ở mức độphục vụ các yêu cầu rủi ro cho từng nghiệp vụ

Thu thập thông tin gián tiếp: thông qua các kênh như internet, các cơ

quan tổ chức Thông tin thu thập gián tiếp qua các cơ quan tổ chức, báomạng…thường có số lượng lớn, ngân hàng cần phải có công cụ lọc, lựa chọncác thông tin thực sự hữu ích, chất lượng

 Phân tích dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng rất lớn nhưng để sử dụng được những dữ liệu

đó thì NHTM cần xác định nên sử dụng loại dữ liệu nào, với mục đích gì,phương pháp xử lý các dữ liệu để cho ra thông tin hữu ích Tất cả công việcnày chính là phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu giúp NHTM tìm kiếm ra những thông tin mới để hiểukhách hàng của mình hơn từ đó có kế hoạch thực hiện CRM phù hợp Cụ thể:

 Đối với khách hàng hiện hữu phân tích dữ liệu để có kết quả hiểu biếtđặc điểm riêng biệt từng khách hàng, phân khúc khách hàng theo nhu cầuhoặc giá trị

 Đối với khách hàng tiềm năng có thể là khách hàng mới hoàn toàn haykhách hàng đã rời bỏ ngân hàng, việc phân tích dữ liệu cho ta biết những nhucầu có thể phát sinh trong lai, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định rời bỏngân hàng trước đây, cơ hội để thu hút lại những khách hàng cũ

Nội dung phân tích bao gồm lựa chọn dữ liệu trong hệ thống cơ sở dữliệu để xác định khách hàng, nhu cầu khách hàng và giá trị khách hàng manglại, phân nhóm khách hàng.

Việc xác định khách hàng là bước đầu tiên quan trọng Ngân hàng cầnxác định đâu là khách hàng sẽ đem đến doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.Việc xác định khách hàng được đặt trong mối quan hệ lợi ích khách hàngmang lại và chi phí bỏ ra để có khách hàng, tức những khách hàng thực sự cógiá trị mới được ngân hàng lựa chọn

Khi đã xác định khách hàng điều cần thiết để có được khách hàng ngânhàng phải phân tích nhu cầu, cách thức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.Việc phân nhóm khách hàng sẽ giúp NHTM xác định được khách hàngmục tiêu để có cơ sở cá biệt hóa khách hàng, đầu tư vào những nhóm kháchhàng tiềm năng đem lại giá trị cao hơn thay vì tốn kém chi phí phục vụ chonhững nhóm khách hàng thông thường

Phương pháp phân tích được sử dụng là thống kê, sàng lọc

Dữ liệu sau khi phân tích sẽ cho ra thông tin và NHTM có nhiều cáchkhác nhau để khai thác, sử dụng thông tin đó Nhìn chung có ba kiểu khai thácphổ biến thích hợp với CRM là:

 Dự báo: Việc sử dụng dữ liệu trong quá khứ giúp dự đoán hành vi

tương lai Ví dụ, một mô hình dự báo có thể chỉ ra sản phẩm, dịch vụ tiếptheo mà có khả năng hộ kinh doanh sẽ mua, dựa trên thông tin mua hàngtrước đây của khách hàng đó và những khách hàng cùng mua những sảnphẩm, dịch vụ tương tự

 Chuỗi: Phân tích chuỗi để xem xét khách hàng có hành động theo một

quy trình đặc biệt nào hay không Cách này giúp NHTM chọn lọc thông tin vềhành vi thu thập được từ nhiều hệ thống vận hành khác nhau để quyết địnhcác mô hình phù hợp

 Kết hợp: Phân tích kết hợp giúp phát hiện những tin tức hay sự kiện

tương tự, giúp NHTM hiểu về những sản phẩm đang được mua cùng nhau (ví

dụ như cho vay và chuyển tiền) Bằng việc hiểu rõ những mối quan hệ giữakhách hàng và sản phẩm, NHTM có thể quyết định nên quảng cáo hoặc thựchiện chính sách giá phí cho những sản phẩm, dịch vụ nào và nên hướng cácsản phẩm, dịch vụ tới những đối tượng khách hàng nào

 Lựa chọn khách hàng mục tiêu

Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng có những đặc điểm, nhu cầu

và năng lực phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Việc lựa chọn khách hàng mục tiêu nhằm đạt được mức độ thích ứngtrong việc tạo giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng một cách nhanh chóng,đem lại hiệu quả cao hơn đồng thời loại bỏ những khách hàng không mang lạilợi nhuận để tiết giảm chi phí

Cơ sở của việc lựa chọn khách hàng mục tiêu chính là kết quả phân khúckhách hàng

 Xây dựng các chương trình tương tác tạo giá trị cho khách hàng, cá biệt hóa khách hàng

Khi đã xác định khách hàng mục tiêu để cá biệt hóa chính sách kháchhàng, NHTM sẽ xây dựng các chương trình tương tác riêng nhằm mục đíchtập trung nguồn lực vào đúng đối tượng để có thể tối đa hóa giá trị lợi ích cho

cả khách hàng và ngân hàng

Giá trị của khách hàng là chênh lệch giữa lợi ích khách hàng nhận được

và chi phí khách hàng bỏ ra Để tăng giá trị cho khách hàng thì các chươngtrình tương tác có hai hướng một là tăng lợi ích khách hàng nhận được, hai

là giảm chi phí khách hàng bỏ ra

Theo định hướng một NHTM sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ, tínhnăng sản phẩm đa dạng, linh hoạt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thái độ

thân thiện của đội ngũ nhân viên, hình ảnh ngân hàng Ví dụ NHTM đưa racác sản phẩm vay vốn đơn giản, nhanh chóng cho hộ kinh doanh, xây dựng bộphận khách hàng chuyên phục vụ nhóm khách hàng ưu tiên, trang bị cơ sở vậtchất hiện đại chuyên nghiệp, các chương trình chăm sóc khách hàng địnhkỳ…

Theo định hướng hai NHTM lại tập trung vào chính sách giá cả và phí

Cụ thể NHTM có thể đưa ra các chương trình khuyến mãi lãi suất, chính sách

ưu đãi phí cho các dịch vụ đi kèm…

 Hoạch định ngân sách

Trước khi thực hiện các chương trình tương tác cụ thể cho từng phânkhúc khách hàng, NHTM xác định mức ngân sách tài trợ cho CRM để cân đốitài chính, lên kế hoạch chi phí hợp lý góp phần cho CRM hiệu quả hơn Ngânsách sẽ được sử dụng cho hoạt động marketing, các chương trình tương táctạo giá trị cho khách hàng…

Việc phân bổ ngân sách thường dựa vào giá trị mà từng phân khúckhách hàng mang lại cho NHTM

 Thực hiện quá trình tương tác với khách hàng

Tương tác ở đây chính là đưa các chương trình tạo giá trị đến với kháchhàng bao gồm truyền thông và thực hiện tương tác

Có nhiều kênh truyền thông như: web, email, điện thoại, tiếp xúc trựctiếp… Việc quyết định kênh truyền thông phụ thuộc vào đặc điểm, khả năngtiếp nhận thông tin của từng phân khúc khách hàng mục tiêu

Thực hiện tương tác là giai đoạn khách hàng được tham gia trực tiếp vàocác chương trình hành động của NHTM Việc thực hiện tương tác không chỉgiới hạn ở bộ phận quan hệ khách hàng mà là trách nhiệm của tất cả các phòngban Mỗi nhân viên ngân hàng đều phải nhận thức rõ vai trò, lợi ích của CRMđồng thời trang bị cho mình những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững

chắc, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì mới tạo niềm tin nơikhách hàng.

Yếu tố công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng để quá trình tương tácđạt hiệu quả NHTM cần lựa chọn các phần mềm hỗ trợ bán hàng, dịch vụkhách hàng phù hợp để quá trình tương tác diễn ra nhanh chóng, chính xác

 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Để không ngừng hoàn thiện CRM, NHTM thường định kì đánh giáCRM Kết quả đánh giá cho biết mức độ thành công của CRM, các hạn chếcần khắc phục

Nội dung đánh giá theo cả hai hướng:

 Thứ nhất từ phía ngân hàng chính là năng lực tạo ra sản phẩm và cung

cấp sản phẩm cho khách hàng Theo hướng này NHTM sẽ tập trung vào các tiêuchí tỷ lệ hoàn thành mục tiêu, thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng, khảnăng tiếp nhận thông tin của khách hàng, tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua, tỷ

lệ thay đổi các thành phần sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng

 Thứ hai từ phía khách hàng những phản hồi của khách hàng về sảnphẩm dịch vụ sau khi ngân hàng thực hiện CRM Tiêu chí đánh giá từ phíakhách hàng bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, mức độ tin cậy sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng

1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết quả quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

Hoạt động CRM thực sự hiệu quả sẽ giúp NHTM đạt được những kếtquả khả quan trong cho vay hộ kinh doanh, cụ thể quy mô cho vay sẽ gia tăng

cả về số lượng khách hàng và giá trị dư nợ, chất lượng dịch vụ, mức độ khaithác sản phẩm bán chéo

Một số tiêu chí cụ thể phản ánh kết quả hoạt động CRM trong cho vay

hộ kinh doanh của NHTM:

 Quy mô khách hàng hộ kinh doanh

Khi ngân hàng thực hiện tốt hoạt động CRM trong cho vay hộ kinhdoanh điều này có nghĩa ngân hàng tăng cường được mối quan hệ với khôngchỉ khách hàng cũ mà còn phát triển thêm khách hàng mới, số lượng kháchhàng, doanh số cho vay sẽ gia tăng, mức độ trung thành của khách hàng đượcgiữ vững do đó dư nợ bình quân tại ngân hàng sẽ ổn định Để đánh giá cụ thểtrên cơ sở số liệu tác giả lựa chọn các tiêu chí về quy mô phản ánh kết quảCRM trong cho vay cụ thể như sau:

 Số lượng khách hàng hộ kinh doanh vay vốn hiện hữu, mới, rời bỏ

 Dư nợ và dư nợ bình quân cho vay hộ kinh doanh

 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng:

Kết quả của hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh không chỉ thể

hệ trên quy mô mà còn thể hiện thông qua chất lượng dịch vụ Với mục tiêuhiểu biết tường tận hành vi của khách hàng, tăng cường tương tác, đơn giảnhóa quá trình tiếp thị bán hàng CRM trong cho vay hộ kinh doanh hướng đếnkết quả về mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường số lượng và mức độ

sử dụng dịch vụ, thời gian quan hệ của khách hàng

Những chỉ tiêu sau đây sẽ phản ánh cụ thể kết quả thực hiện mục tiêuchất lượng:

 Thời gian xử lý dịch vụ cho vay hộ kinh doanh

 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng hộ kinh doanh vay vốn

 Tỷ lệ bán chéo sản phẩm khi cho vay hộ kinh doanh

 Thời gian quan hệ trung bình của khách hàng hộ kinh doanh vay vốn

 Chất lượng rủi ro tín dụng

Đặc trưng trong cho vay của NHTM nói chung là phát triển quy mô sẽ

đi đôi với rủi ro Hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh hiệu quả đòihỏi phải cân đối được quy mô và chất lượng rủi ro tín dụng Do đó ngoài các

chỉ tiêu về quy mô, chất lượng dịch vụ tác giả lựa chọn thêm tiêu chí thể hiện kết quả chất lượng rủi ro tín dụng:

 Tỉ lệ nợ xấu trong cho vay hộ kinh doanh trên tổng dư nợ

1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại

a Nhân tố bên trong

 Uy tín và thương hiệu của ngân hàng:

Một ngân hàng lớn có uy tín và thương hiệu lâu năm dễ dàng đạt thànhcông trong hoạt động CRM hơn là một ngân hàng nhỏ, mới phát triển Uy tín

và thương hiệu tác động đến niềm tin của khách hàng, khi đã có sự tin tưởngthì tất nhiên mối quan hệ sẽ gắn kết lâu dài hơn Chẳng hạn một số hộ kinhdoanh vẫn chọn các ngân hàng uy tín để vay vốn mặc dù lãi suất có cao hơn

so với đối thủ vì họ tin tưởng ngân hàng đem đến chính sách vay vốn tốt hơn,bảo đảm hơn cho mình

Uy tín và thương hiện còn được xem như vốn tự có hữu ích trong côngtác marketing, truyền thông

 Chính sách, quy trình, định hướng cho vay hộ kinh doanh của

ngân hàng

Chính sách cho vay hộ kinh doanh là tổng thể các quy định của ngânhàng về hoạt động cho vay nhằm đưa ra định hướng và hướng dẫn cán bộ tíndụng trong việc cho vay hộ kinh doanh Tổng thể các quy định này gồm cácvấn đề liên quan đến quy mô, lãi suất, kỳ hạn, bảo đảm tín dụng …Quy trìnhtín dụng bao gồm các công việc theo một trình tự nhất định, chặt chẽ kể từ lúcbắt đầu cho đến khi kết thúc quan hệ tín dụng

Với chính sách cho vay hộ kinh doanh linh hoạt, quy trình đơn giản, thủ tụcgọn nhẹ ngân hàng sẽ dễ dàng tiếp cận và thiết lập mối quan hệ với các hộ kinhdoanh hơn.Tuy nhiên, chính sách linh hoạt nhưng phải chặt chẽ, điều này

tạo sự an toàn trong cho vay hộ kinh doanh, ảnh hưởng đến chất lượng rủi rotín dụng, đây cũng là một trong các mục tiêu mà CRM trong cho vay hộ kinhdoanh hướng đến.

Định hướng cho vay của ngân hàng là những hướng dẫn phát triển hoạtđộng cho vay tại các đơn vị kinh doanh trong từng thời kỳ Định hướng chovay ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách hàng mục tiêu của mỗi chinhánh ngân hàng Hoạt động CRM trong cho vay được xây dựng trên cơ sởnhững định hướng này

 Quy mô cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng

Quy mô bao gồm số lượng khách hàng và dư nợ cho vay Tùy thuộc vàoquy mô cho vay mà ngân hàng sẽ thiết kế hoạt động CRM khác nhau về cáchxây dựng cơ sở dữ liệu, các chương trình tương tác, hoạch định ngân sách,đánh giá CRM Tất nhiên khi ngân hàng sở hữu một số lượng lớn hộ kinhdoanh với nhiều ngành nghề khác nhau, địa điểm khách hàng phân tán…thìngân hàng sẽ phải đầu tư nhiều hơn vào một chiến lược CRM phù hợp với cơ

sở khách hàng hiện có

 Nhà quản lý ngân hàng

Hoạt động CRM trong cho vay hộ kinh doanh cần có sự tham gia của tất

cả các bộ phận theo một một chiến lược thống nhất, quy trình làm việc cụ thể.Không ai khác ban lãnh đạo với những đánh giá tổng quan, tầm nhìn chiếnlược sẽ quyết định lựa chọn cách thức thực hiện hoạt động CRM, thực hiệntuyên truyền phổ biến cho nhân viên về vai trò, lợi ích của CRM, phân chiacông việc giữa các phòng ban, giám sát thực hiện, đánh giá hoạt động CRM.Nhà lãnh đạo là một yếu tố quan trọng quyết định thành công của hoạt độngCRM Vì vậy nhà lãnh đạo phải trực tiếp tham gia từ đầu vào quá trình triểnkhai CRM

Đội ngũ nhân viên là những người sẽ trực tiếp vận hành chiến lượcCRM của ngân hàng Giao dịch viên, cán bộ quan hệ khách hàng trực tiếp thuthập thông tin khách hàng góp phần xây dựng cơ sở dữ liệu cho hoạt độngCRM và cũng là người thực hiện các chương trình tương tác tạo giá trị chokhách hàng Cán bộ thẩm định, nhân viên điện toán…tham gia vào quá trìnhphân tích dữ liệu… Mỗi cán bộ nhân viên là một mắc xích quan trọng trongquy trình CRM Do đó nếu có một đội ngũ nhân viên giỏi, năng động, khảnăng thích ứng thay đổi tốt sẽ tạo được nền tảng vững chắc cho một chiếnlược CRM hiệu quả.

 Văn hóa ngân hàng:

Văn hóa ngân hàng là tổng hợp các giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thểhiện trong thực tế và trong các hành vi mỗi nhân viên ngân hàng Khi thựchiện chiến lược CRM thì không đơn giản chỉ là áp dụng một phần mềm CRM

mà nó là cả một sự thay đổi về tư duy, cách thức kinh doanh, cách quản lýnhân sự…Xây dựng một văn hóa ngân hàng lấy khách hàng làm trung tâm làyếu tố cần thiết cho việc triển khai CRM

 Công nghệ:

Hệ thống công nghệ hiện đại là công cụ hỗ trợ tối ưu cho việc vận hànhchiến lược CRM Yếu tố công nghệ hỗ trợ ban lãnh đạo tổng hợp số liệu đánhgiá hoạt động CRM, hỗ trợ nhân viên trong khâu tác nghiệp phân tích, quản lýkhách hàng và đồng thời hỗ trợ khách hàng trong quá trình tương tác vớingân hàng, tạo sự liên kết bền vững hơn Giải pháp công nghệ mới nhất, hiệnđại nhất không phải luôn là một lựa chọn tốt, điều quan trọng đó là sự phùhợp, thân thiện với người sử dụng thì mới có tính ứng dụng cao

b Nhân tố bên ngoài

 Môi trường kinh tế xã hội: