Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị bán hàng ở công ty TNHH thương mại và dịch vụ thanh long

Phương pháp nghiên cứu Thông qua thực tế và kiến thức tại giảng đường, quan sát hoạt động bán hàng tạicông ty, kết hợp cùng các phương pháp phân tích thống kê và tổng hợp số liệu được cu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

THANH LONG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN HOÀNG NAM

MÃ SINH VIÊN : A11727 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING

HÀ NỘI – THÁNG 03/2011

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

THANH LONG

Giáo viên hướng dẫn : Th.s Vũ Thị Tuyết Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hoàng Nam Mã sinh viên : A11727 Chuyên ngành : Quản trị Marketing

HÀ NỘI – THÁNG 03/2011

Thang Long University Library

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Trang

CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1

1.1 Tổng quan về bán hàng 1

1.1.1 Khái niệm bán hàng 1

1.1.2 Quá trình phát triển của bán hàng 1

1.1.3 Vai trò của hoạt động bán hàng 3

1.1.4 Các hình thức bán hàng 5

1.1.4.1 Theo địa điểm bán hàng 5

1.1.4.2 Theo quy mô bán 5

1.1.4.3 Theo phương thức bán 6

1.1.4.4 Theo mối quan hệ thanh toán 6

1.1.4.5 Các loại hình bán hàng khác 6

1.1.5 Nhân viên bán hàng 7

1.1.5.1 Chức năng nhiệm vụ của người bán hàng 7

1.1.5.2 Yêu cầu đối với người bán hàng 9

1.2 Quản trị bán hàng 10

1.2.1 Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược 10

1.2.1.1 Mục tiêu bán hàng 10

1.2.1.2 Hoạch định chiến lược bán hàng 12

1.2.2 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 14

1.2.3 Tuyển dụng và đào tạo 15

1.2.3.1 Tuyển dụng nhân viên bán hàng 15

1.2.3.2 Đào tạo nhân viên 16

1.2.4 Triển khai bán hàng 16

1.2.4.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng 16

1.2.4.2 Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng 17

1.2.4.3 Tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng 19

1.2.5 Giám sát và đánh giá kết quả hoạt động bán hàng 21

1.2.5.1 Giám sát hoạt động bán hàng 21

1.2.5.2 Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng 21

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng ở doanh nghiệp 24

1.3.1 Các nhân tố khách quan 24

1.3.1.1 Môi trường văn hoá xã hội 24

1.3.1.2 Môi trường chính trị và pháp luật 24

1.3.1.3 Môi trường kinh tế 24

1.3.1.4 Cung cầu hàng hoá trên thị trường 24

1.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh 24

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 25

1.3.2.1 Tiềm lực tài chính của doanh nghiệp 25

1.3.2.2 Tiềm năng con người 25

1.3.2.3 Tiềm lực vô hình 25

1.3.2.4 Khả năng kiểm soát, chi phối độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hoá của doanh nghiệp 25

1.3.2.5 Ảnh hưởng của sản phẩm 26

1.3.2.6 Ảnh hưởng của phương thức thanh toán 26

1.3.2.7 Ảnh hưởng của công tác xúc tiến 26

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THANH LONG 27

2.1 Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thanh Long 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thanh Long 27

2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh 28

2.1.2.1 Tầm nhìn 28

2.1.2.2 Sứ mệnh 28

2.1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy quản lý của công ty 28

2.1.4 Đặc điểm sản phẩm của công ty 29

2.1.5 Tình hình kinh doanh những năm gần đây 30

Thang Long University Library

2.1.5.1 Tiềm lực của công ty 30

2.1.5.2 Nguồn lao động của công ty 31

2.1.5.3 Cơ sở vật chất của công ty 33

2.1.5.4 Các nhà cung cấp hàng hóa 33

2.2 Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của công ty 34

2.2.1 Về mục tiêu, chiến lược và chính sách bán hàng 34

2.2.2 Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 35

2.2.3.Việc tuyển dụng và đào tạo 36

2.2.3.1.Tuyển dụng 36

2.2.3.2 Đào tạo 37

2.2.4 Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng 38

2.2.5 Về nghiệp vụ bán hàng của nhân viên bán hàng 40

2.2.6 Kiểm tra, đánh giá lực lượng bán hàng 41

2.2.7 Đánh giá kết quả bán hàng 41

2.2.7.1 Kết quả bán hàng theo tiêu thức địa lý 41

2.2.7.2 Kết quả bán hàng theo phương thức bán 42

2.2.7.3 Kết quả bán hàng theo từng nhãn hàng 44

2.2.7.4 Kết quả bán hàng cho một số khách hàng lớn 44

2.2.7.5 Kết quả kinh doanh của công ty 45

2.3 Nhận xét về hoạt động bán hàng của công ty 48

2.3.1 Những thành tựu đạt được 48

2.3.2 Những hạn chế cần khắc phục 49

2.3.3 Nguyên nhân của các tồn tại 50

2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 50

2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 51

CHƯƠNG III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Ở CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THANH LONG 52

3.1 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công ty 52

3.1.1 Các nhân tố khách quan 52

Library University

Long Thang

3.1.1.1 Về môi trường văn hóa 52

3.1.1.2 Về môi trường chính trị pháp luật 52

3.1.1.3 Về môi trường kinh tế 53

3.1.1.4 Về khách hàng 53

3.1.1.5 Về các đối thủ cạnh tranh 54

3.1.2 Các nhân tố chủ quan 55

3.1.2.1 Về nội lực của doanh nghiệp 55

3.1.2.2 Về sản phẩm của công ty 56

3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thanh Long trong thời gian tới 56

3.3 Sự cần thiết phải đẩy mạnh hoạt động bán hàng của công ty từ nay đến 2015 58

3.4 Mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán hàng 59

3.5 Chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán hàng của Công ty từ nay đến năm 2015 .60

3.6 Các biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động bán hàng của công ty 61

3.6.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 61

3.6.2 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng tại công ty 63

3.6.2.1 Xác định mục tiêu bán hàng một cách rõ ràng 63

3.6.2.2 Xây dựng chiến lược và kế hoạch bán hàng cho mình cho từng quý, từng năm

64

3.6.2.3 Nâng cao chất lượng tuyển chọn 64

3.6.2.4 Đào tạo và đào tạo lại nguồn nhân lực hiện có 65

3.6.2.5 Cải thiện chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng 66

3.6.2.6 Nâng cao sự hiểu biết của công ty về vị trí, vai trò của việc đẩy mạnh bán hàng với các hoạt động kinh doanh của công ty 66

3.6.2.7 Hoàn thiện nghiệp vụ bán hàng ở công ty 67

3.6.2.8 Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá 68

3.6.3 Những giải pháp hỗ trợ cho hoạt động bán hàng 69

3.6.3.1 Khắc phục tình trạng vốn và huy động vốn 69

3.6.3.2 Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng 69

3.6.3.3 Hoàn thiện chính sách phân phối 70

3.6.3.4 Hoàn thiện chính sách giá cả 72 3.6.3.5 Tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng 72

KÉT LUẬN

Library University

Long Thang

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam luôn có tốc độ tăng trưởng kinh tếcao (trung bình khoảng 8%/ năm) Có được kết quả như vậy là do sự đóng góp của nhiềuthành phần kinh tế khác nhau, trong đó đáng kể nhất phải nói đến sự phát triển nhanhchóng của thành phần kinh tế tư nhân trong những năm qua

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thanh Long là một doanh nghiệp thươngmại, chuyên kinh doanh về mặt hàng tư thiết bị nhà bếp Đây là một công ty điển hìnhnăng động trong lĩnh vực nhập khẩu các mặt hàng và bán ở thị trường Việt Nam Kể từkhi thành lập và hoạt động công ty đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động kinhdoanh của mình Tuy nhiên bên cạnh những thành tựu đã đạt được cũng còn nhiều nhữngtồn tại và vướng mắc gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh Xuất phát từ thực tế như vậy

việc phân tích và đưa ra đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác

quản trị bán hàng ở Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thành Long” là vô cùng

cần thiết

Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn bán hàng diễn ra ở công ty, khóa luận sẽphân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, kết quả kinh doanh và hiệu quảhoạt động bán hàng của công ty, từ đó đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm thúcđẩy bán hàng tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ Thanh Long

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Là các hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thanh Long

Phạm vi nghiên cứu

Khóa luận nghiên cứu trong phạm vi hoạt động bán hàng, và đề cập đến các yếu tốảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty

Phương pháp nghiên cứu

Thông qua thực tế và kiến thức tại giảng đường, quan sát hoạt động bán hàng tạicông ty, kết hợp cùng các phương pháp phân tích thống kê và tổng hợp số liệu được cungcấp từ phòng kế toán, phòng kinh doanh và phương pháp điều tra khảo sát thực tế ý kiếncủa nhân viên đội ngũ bán hàng của khách hàng doanh nghiệp và cá nhân đã giúp emhoàn thành khóa luận này

Nội dung cơ bản

Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu như sau:

Chương I: Cơ sở lý luận về bán hàng

Chương II: Thực trạng kinh doanh và bán hàng tại công ty

Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị bán hàng cho công ty TNHHThương mại và dịch vụ Thanh Long

Trong quá trình thực hiện khóa luận em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ củathầy, cô đã tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài này

Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Vũ Thị Tuyết đã trực tiếp hướng dẫn em hoànthành khóa luận này Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty TNHH Thương mại

và Dịch vụ Thanh Long đã nhiệt tình giúp đỡ em Do nhận thức và thời gian còn hạn chếnên không tránh khỏi những sai sót, em mong nhận được những ý kiến đóng góp của cácthầy, cô

Library University

Long Thang

CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan về bán hàng

Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như ngườibán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giámđốc kinh doanh khu vực và còn nhiều chức danh đa dạng khác nhưng tựu trung lại thì

họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm vàdịch vụ của doanh nghiệp họ

Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽđem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thươngtrường cho doanh nghiệp Chính vì vậy, hiểu và áp dụng nghệ thuật bán hàng là rất cầnthiết nếu muốn thành công khi bước vào con đường kinh doanh

1.1.2 Quá trình phát triển của bán hàng

Lịch sử của nghệ thuật bán hàng gồm bốn thời kỳ: thời kỳ trước khi bắt nguồn, thời

kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển nền móng, thời kỳ tinh lọc và hình thành

Thời kỳ trước khi bắt nguồn (trước 1750): được ghi nhận qua hình ảnh người bán

dạo sứ Phoenicy do nhà thơ cổ Hy Lạp ghi lại vào thế kỷ thứ 8 trước công nguyên Ngườibán dạo này chăm chỉ gõ cửa từ nhà này sang nhà khác của các khu phố để chào bán cácsản phẩm của mình Hàng thế kỷ sau khi La Mã mở rộng lãnh địa ra đến Địa Trung Hảithì các nhà buôn, các đại lý hưởng hoa hồng đã trở nên vô cùng phổ biến Thời Trung cổ

và Phục Hưng ở Châu Âu những nhà buôn phất lên nhanh chóng và đến đầu thế kỷ 18thì nghề bán hàng thô sơ trước kia đã trở thành những tổ chức kinh tế hiện đại phát triểnmạnh mẽ nhất là ở Châu Âu và Hoa Kỳ Châu Á với hình ảnh những người bán hàngnhư bán thuốc, bán hàng thủ công đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử và những nhà buôn

1

ở Trung Quốc vào cuối thế kỷ 18 đã trở thành một lực lượng khá quan trọng trong nềnkinh tế.

Thời kỳ bắt nguồn (1750 – 1870): Cuộc cách mạng công nghiệp đã mở đầu cho giai

đoạn này Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, sự gia tăng của năng lực sản xuất, cácphương tiện vận tải đã tạo một bước ngoặt lớn cho nền kinh tế Các doanh nghiệp tronggiai đoạn này đã trang bị cho mình nhiều hơn các kiến thức về kinh doanh tiếp thị, pháttriển hơn nữa các kỹ năng tiếp cận phục vụ khách hàng và mở rộng thị trường Trong thời

kỳ này một số doanh nghiệp đã có mô hình kinh doanh rất hiệu quả thông qua việc thiếtlập một lực lượng bán hàng gặp và giao dịch trực tiếp với khách hàng

Thời kỳ phát triển nền móng (1870 – 1929): Thời kỳ này sản xuất đã phát triển khá

mạnh mẽ đòi hỏi phải được tiêu thụ đại trà Đây là thời kỳ các nhà sản xuất có tínhchuyên môn hóa cao, tập trung cạnh tranh về năng lực sản xuất và sản phẩm, do vậy họrất cần những nhà trung gian phân phối sản phẩm càng nhiều nơi càng tốt Thời kỳ này đãđưa đến việc các nhà bán lẻ có quy mô mang tính chuyên nghiệp cao hình thành khắp nơicùng với lực lượng đông đảo những nhà đại diện cho nhà sản xuất, các đại lý cùng với

sự phát triển mạnh mẽ này là các quan điểm, kinh nghiệm bán hàng được đúc kết và trởthành một môn học không thể thiếu trong các trường học về kinh doanh Ngay cả côngviệc bán hàng cũng được phân bổ lại theo cấp bậc, xác định tính chất và vai trò, đượcchuẩn hóa qua các khóa đào tạo và được đánh giá đúng trong hoạt động của một tổ chức.Một số nơi lực lượng bán hàng còn được bố trí không chỉ theo vùng địa lý mà còn đượcsắp đặt theo cơ cấu ngành hàng hay khách hàng

Thời kỳ tinh lọc và hình thành (từ 1930 đến nay): Cuộc khủng hoảng kinh tế thế

giới năm 1930 đã đưa đến việc rất nhiều doanh nghiệp phải thực sự tìm ra những lối điriêng cạnh tranh hơn và hiệu quả hơn, đây cũng chính là một trong những động lực thúcđẩy sự tiến triển tốt đẹp hơn trong nghê thuật bán hàng Thời gian này xuất hiện xu hướnghoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng vào phục vụ và thỏa mãn khách hàng Nhữngđại diện bán hàng không chỉ cạnh tranh bằng sự khôn khéo mà họ phải cung ứng dịch vụtốt nhất, phục vụ tốt nhất với chất lượng tốt và giá cả cạnh tranh Chính sự phát triển củanền kinh tế thế giới đặc biệt là từ năm 1950 trở đi đã thúc đẩy các doanh nghiệp phát triểnhơn nữa lực lượng bán hàng, hoàn thiện chính sách quản lý, đánh giá, xác định tốt hơncác chi phí và tính hiệu quả của công việc như quản lý tốt những cuộc giao dịch bán hàng

và cách thức phân bổ thời gian, chi phí, công sức để phục vụ những khách hàng hàng đầu

Có thể nói giai đoạn này người bán hàng đã chuyển vai trò từ người cung cấp hàng hóa

2

thành người thuyết phục hiệu quả hơn và cao hơn nữa là người giải quyết vấn đề và sángtạo những giá trị cho khách hàng.

Theo một quan điểm khác thì nghề bán hàng trong thời đại ngày nay đã trải quanhững thời kỳ như sau:

Bảng 1.1 – Các thời kỳ phát triển của hoạt động bán hàng Q

(Nguồn: Giáo trình quản trị bán hàng – NXB Thống kê – 2008)

1.1.3.Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại vàphát triển của doanh nghiệp Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý nghĩa to lớn Chođến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng và điều đó sẽ dẫn đến cách mô tả

và giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau Một trong các cách tiếp cận bánhàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách một khâu quantrọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh Theo cách tiếp cận này thì bán hàng

là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấuthành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện cáchoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hoá hình thái giá trịcủa sản phẩm hàng hoá từ hàng sang tiền của tổ chức đó Và những lí do dưới đây sẽminh chứng cho điều đó:

Thứ nhất, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng

lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nốiliền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ

3

Thang Long University Library

thể góp phần ổn định giá cả thị trường Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đíchkinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanhthu và chi phí Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơnchi phí kinh doanh Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm đượckhách hàng, phải bán được nhiều hàng hoá và giảm các chi phí không cần thiết.

Thứ hai, trong kinh doanh thương mại các doanh nghiệp còn có mục tiêu nữa là

không ngừng tăng thế lực của mình Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường cónhiều người cung ứng hàng hoá Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thuhút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụcùng với sự phát triển và mở rộng thị trường Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả

về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường Điều này chỉ có thể thực hiệnđược khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng

Thứ ba, kinh doanh thương mại trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội

nhưng cũng có rất nhiều rủi ro Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệpcũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phảigiữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩybán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh củacác doanh nghiệp

Thứ tư, hoạt động bán hàng được thực hiện theo chiến lược và kế hoạch kinh

doanh đã vạch ra, hàng hoá của doanh nghiệp được khách hàng chấp nhận, uy tín của đơn

vị được giữ vững và củng cố trên thị trường Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mậtthiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêudùng Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủcạnh tranh

Thứ năm, trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình

kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượnghàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hànghoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốncủa doanh nghiệp được hoàn thành Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng

có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh như:Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ sau khi bán hàng, khôngnhững doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận để pháttriển hoạt động kinh doanh Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nâng cao được khối

4

lượng bán ra tức là doanh nghiệp đã nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường và

tỏ rõ thế lực của doanh nghiệp trên thị trường

Thị trường luôn luôn biến động, thay đổi không ngừng vì thế bán hàng không còn

là vấn đề mới mẻ nhưng nó luôn mang tính thời sự cấp bách, và là mối quan tâm hàng đầucủa các doanh nghiệp Vậy các doanh nghiệp phải tổ chức và thực hiện bán hàng như thếnào để đem lại lợi nhuận cao đáp ứng tốt nhu cầu và không gây ách tắc trong lưu thông.Thực tế đã chứng minh doanh nghiệp nào có hệ thống bán hàng hợp lý khoa học sẽ giảmđến mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông Mặt khác hệthống bán hàng tốt sẽ góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòngquay của vốn

1.1.4.1 Theo địa điểm bán hàng: Có ba loại là bán tại kho, bán qua cửa hàng và bán tại

địa điểm tiêu dùng

Bán tại kho của người cung ứng hay tại kho của doanh nghiệp thương mại: Thích

hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua có sẵn phương tiện vận chuyển

Bán hàng qua cửa hàng, quầy hàng: Thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hànghóa nhiều, chu kì tiêu dùng không ổn định

Bán tại địa điểm tiêu dùng: Là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng chủ

yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và cạnh tranh lẫn nhau giữa nhữngngười bán

1.1.4.2 Theo quy mô bán: Có hai loại là bán buôn và bán lẻ.

Bán buôn: Khối lượng lớn, theo hợp đồng và thanh toán thường không dùng tiền

mặt Do không phải lưu kho, bảo quản, sắp xếp hàng hóa tại cửa hàng nên giá bán buônthấp hơn, doanh số cao hơn so với bán lẻ

Bán lẻ: Đáp ứng nhu cầu nhỏ lẻ nhưng cần kịp thời của người tiêu dùng cuối cùng,

thanh toán ngay Giá bán lẻ thường cao hơn so với giá bán buôn nhưng doanh nghiệp cóthể nhận được nhiều thông tin từ phía khách hàng

5

Thang Long University Library

1.1.4.3 Theo phương thức bán: Có bốn loại là bán theo hợp đồng và đơn hàng, thuận

mua vừa bán, bán đấu giá và xuất khẩu

Bán theo hợp đồng và đơn hàng: Tùy thuộc vai trò quan trọng của hàng hóa và yêu

cầu của người bán có thể người mua phải ký kết hợp đồng và gửi đơn hàng cho ngườibán Thông thường hàng hóa quan trọng, bán với khối lượng lớn, để tạo điều kiện chongười bán chuẩn bị hàng hóa theo yêu cầu của người mua, trong quá trình thực hiện hợpđồng, hai bên cùng thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau

Thuận mua vừa bán, không cần ký kết hợp đồng: Đối với hàng hóa không quan

trọng có thể thuận mua vừa bán không cần ký kết hợp đồng, không cần gửi đơn hàng

Bán đấu giá: Một số loại hàng hóa cần bán với số lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn

hóa, hàng chuyên dùng, người ta dùng phương pháp đấu giá để tìm người mua với giá caonhất

Xuất khẩu: Là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo các quy định xuất nhập

khẩu của Chính phủ và cũng chỉ các đơn vị được phép kinh doanh xuất nhập khẩu thựchiện

1.1.4.4 Theo mối quan hệ thanh toán: Gồm hai loại là mua đứt đoạn và trả góp.

Mua đứt đoạn: Là mua bán và thanh toán ngay khi giao nhận hàng hóa Nó có ưu

điểm là doanh nghiệp thu được tiền ngay, đảm bảo an toàn trong kinh doanh, nhưng cũnggây trở ngại cho những khách hàng không có tiền ngay mà nhất là họ không có đủ tiềnnhưng muốn mua trả góp

Bán hàng trả chậm, trả góp: Người ta sử dụng hình thức mua qua đại lý trả chậm

tùy theo từng loại hàng hóa như: tivi, tủ lạnh, xe máy… Bán hàng trả chậm, trả góp đang

là hình thức bán hàng khá phổ biến ở nước ngoài Tuy nhiên ở Việt Nam do chưa hoànthiện hệ thống luật pháp nên hình thức bán hàng trả góp chưa được vận dụng vào nhiềuloại hàng hóa khác nhau

1.1.4.5 Các loại hình bán hàng khác

Bán hàng trực tiếp: Là hoạt động bán hàng thực hiện qua giao dịch trực tiếp với

khách hàng Đặc điểm của hình thức bán hàng này thực hiện qua chủ thể bán hàng là cácnhân viên bán hàng, đối tượng mua hàng là các cá nhan hoặc tổ chức, tính chất mua hàngdùng để tiêu dùng cá nhân hoặc phục vụ hoạt động của tổ chức

Bán hàng từ xa qua điện thoại: Là hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng Đặc

điểm của hình thức bán hàng này thể hiện qua chủ thẻ bán hàng là các nhân viên của các

tổ chức hoặc cá nhân trực tiếp đứng ra bán, đối tượng mua hàng cũng có thể là các tổ

6

chức hay cá nhân và tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại hoặc tiêu dùng Mặtkhác, số lượng sản phẩm mỗi lần mua tùy thuộc vào giá trị hàng hóa, mức độ trung thànhvới nhãn hiệu thấp và hành vi quyết định mua hàng chậm.

Bán hàng qua người môi giới: Phù hợp với doanh nghiệp lần đầu tiên thâm nhập

thị trường, hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán lại ít kinh nghiệm

Bán hàng qua internet: Là hình thức sử dụng mạng internet để bán hàng Thông

qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàngtrực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng

Trên đây là những hình thức bán hàng tiêu biểu chứ không phải là tất cả Tùy thuộcđặc điểm hàng hóa, quy mô kinh doanh, môi trườn kinh doanh, tiềm năng đội ngũ bánhàng mà doanh nghiệp thương mại chủ động vận dụng các hình thức bán hàng khác nhaunhằm giữ vững, mở rộng thị trường, tăng nhanh doanh số và lợi nhuận cho doanh nghiệp

Bán hàng

Trách nhiệm chính của người bán hàng đó chính là bán những sản phẩm dịch vụcủa doanh nghiệp mình một cách thành công thông qua các cuộc giao dịch, tiếp xúc trựctiếp, giao dịch qua điện thoại hay những dịch vụ khách hàng như thư từ, tư vấn, gặp gỡ cánhân Những người bán hàng cống hiến sự thành công cho doanh nghiệp và thể hiệnmình qua doanh số bán hàng

Những nhiệm vụ về quản lý và điều hành

Đây là những công việc mà người bán hàng tham gia với những công việc cụ thểnhư giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch, dự báo bán hàng, đánh giá vàthậm chí cả đào tạo Để làm được nhiệm vụ quan trọng này, người bán hàng phải cónhững kỹ năng cụ thể như:

Đầu tiên là kỹ năng giải quyết vấn đề: Đây là trách nhiệm của người bán hàngtrong việc giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi mua sắm và sử dụng sảnphẩm Những tư vấn và giúp đỡ của người bán hàng nhiều khi sẽ giúp họ bán được hàngtrong những thương vụ khác

7

Thang Long University Library

Thứ hai là kỹ năng lập kế hoạch: Người bán hàng phải tự lên kế hoạch bán hàngcho chính mình như thời gian tiếp xúc, địa điểm tiếp xúc, cách thức tiếp xúc Việc lên kếhoạch sẽ cho thấy người bán hàng có biết quản lý hiệu quả thời gian của mình hay không.Người bán hàng biết lập kế hoạch sẽ tư vấn tốt cho khách hàng của mình đặc biệt là cácđại lý trong việc thực hiện các chương trình kinh doanh, xúc tiến bán hàng

Thứ ba là kỹ năng lập dự báo: Khi người bán hàng có nhiệm vụ lập dự báo vềngành hàng, về thị trường họ phải có kỹ năng này và phải nắm vững các thay đổi cũngnhư triển vọng của thị trường dựa vào thực tế, kinh nghiệm và linh cảm của bản thân

Thứ tư là kỹ năng hướng dẫn, đào tạo: Thông thường một người bán hàng giàukinh nghiệm sẽ đảm trách việc hướng dẫn đào tạo cho những nhân viên mới vào Nộidung đào tạo có thể là những kỹ năng bán hàng chuyên biệt, những kinh nghiệm và đểthực hiện tốt điều này thì việc huấn luyện thường được thực hiện ngay khi làm việc vàtriển khai hoạt động tại khu vực hay địa điểm nào đó

Cuối cùng là kỹ năng đánh giá: Một người bán hàng cũng phải biết và có khả năngđánh giá các vấn đề như thị trường, khách hàng, sản phẩm những đánh giá này sẽ giúpích cho chính công việc của họ và là thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh tiếp thịcủa doanh nghiệp

Những trách nhiệm về tài chính

Trong một số lĩnh vực ngành nghề như kinh doanh hàng công nghiệp chẳng hạn thìngười bán hàng cần có khả năng xây dựng những kế hoạch tài chính tổng hợp như thuê tàisản, mua lại, hàng tồn kho Đối với những người kinh doanh chứng khoán thì tráchnhiệm này cao hơn, đòi hỏi có kỹ năng và trình độ nhất định Ngay cả với những ngườibán hàng tiêu dùng thông thường cũng đòi hỏi họ phải có khả năng quản lý công nợ, hàngtồn kho vì đây là những vấn đề cần thiết khi thiết lập và thực hiện một thương vụ

Những nhiệm vụ về marketing

Bao gồm hai công việc chính đó là thu thập thông tin và thi hành những chươngtrình marketing

Hoạt động thu thập thông tin: Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách

hàng nên họ là kênh truyền dẫn thông tin vô cùng quan trọng từ doanh nghiệp đến kháchhàng và ngược lại Những đại diện bán hàng thường được yêu cầu tiến hành việc thu thậpkhảo sát ý kiến khách hàng, báo cáo tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh nhất là khidoanh nghiệp sắp tung ra sản phẩm mới Bên cạnh đó, người bán hàng cũng chính làngười thu thập thông tin phản hồi từ thị trường đối với sản phẩm và chính sách của doanh

8

nghiệp khá chính xác do họ hay làm việc và trò chuyện với khách hàng, do vậy doanhnghiệp cần hỗ trợ và lưu trữ tốt những thông tin quan trọng này để làm tư liệu khi cầnchỉnh sửa cải tiến hay điều chỉnh chính sách cho phù hợp với tình hình thực tế Mặt khác,người bán hàng cũng đồng thời là người đưa thông tin và chính sách một cách chính xácđầy đủ từ doanh nghiệp đến khách hàng; do vậy thông qua hoạt động này doanh nghiệp cóthể thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Thi hành những chương trình marketing: Doanh nghiệp thường yêu cầu người bán

hàng cùng phối hợp trong các chiến dịch marketing để đảm bảo sự thành công trọn vẹn.Người bán hàng phải đảm bảo cho các chính sách về khuyến mãi, trưng bày, quảng cáo của bộ phận marketing được thực hiện đầy đủ đối với từng khách hàng Trong trường hợpgiao dịch với những trung gian thương mại như người bán buôn và bán lẻ thì người bánhàng còn cần phải hỗ trợ tích cực cho các hoạt động marketing của những nhà trung giannày để họ có thể bán được nhiều hàng hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn Như vậy,những người làm công tác bán hàng cũng cần có khả năng về tiếp thị và nắm vững cáchthức phối hợp giữa hoạt động bán hàng và hoạt động tiếp thị để hoàn thành tốt chức năngcủa mình

1.1.5.2 Yêu cầu đối với người bán hàng

Xét một cách tổng quát, người bán hàng phải có rất nhiều yếu tố khác nhau để cóthể bán được hàng trong những điều kiện khác nhau Một số yêu cầu cơ bản đó là: Yêucầu về đạo đức, yêu cầu tri thức, yêu cầu thể chất và yêu cầu tâm lý

Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị những bệnh truyền nhiễm

hay mắc dị tật về hình thể Người bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp nhưng phải códuyên, có vệ sinh thân thể tốt và tạo được ấn tượng tốt qua cách đi lại, ăn mặc

Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản phẩm, về

doanh nghiệp và những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Bên cạnh đó, người bán hàngcần phải có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng

Về tâm lý: Người bán hàng cần luôn tích cực trong công việc, không bi quan Họ

phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng Không những thế, người bánhàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hoàn cảnh, giữ bình tĩnh, không ồn ào phô trương,không bị lung lạc và hết sức tự tin

Về phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh

nhạy Đây là những phẩm chất mà không phải ai cũng có sẵn, nhiều khi phải rèn luyện vàhoàn thiện mình Bên cạnh đó, tính hướng ngoại và mong muốn có thu nhập cao, làm chủ

sự thay đổi sẽ giúp người bán hàng thành công

9

Thang Long University Library

Sơ đồ 1.1 – Quá trình quản trị bán hàng

Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược bán hàng

Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

Triển khai bán hàng

Giám sát, đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng

(Nguồn: Kỹ năng và quản trị bán hàng – NXB Thống kê – 2009)

1.2.1 Xây dựng mục tiêu và hoạch định chiến lược

1.2.1.1 Mục tiêu bán hàng

Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọngnhất đối với một quản trị viên bán hàng Việc xây dựng mục tiêu bán hàng thường xoayquanh các mục tiêu chính như: mục tiêu doanh số hay sản lượng (Sale Volume/ SaleValue), mục tiêu bao phủ thị trường (Coverage Distribution), mục tiêu phát triển thịtrường mới (New Market), mục tiêu thị phần (Market Share), và mục tiêu lợi nhuận(Profit)

Mục tiêu doanh số - sản lượng

Mục tiêu doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng cần đạt được quanhững nỗ lực bán hàng trong những khoảng thời gian xác định Mục tiêu doanh số phảiđược xây dựng cụ thể (giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần bán được - Specific), đo lườngđược (tổng giá trị cần bán và phương pháp hay tiêu chuẩn đo lường - Measurable), có khảnăng đạt được (có thể đạt được – Achievable), có kết quả cụ thể và liên quan đến mục tiêu(Result/ Relevant), xác định thời gian hoàn thành cụ thể (Time) Ngoài ra, các quản trịviên bán hàng còn có thể xây dựng mục tiêu về sản lượng – là lượng sản phẩm cần bán

10

được trong một khoảng thời gian cụ thể bên cạnh mục tiêu doanh số Thêm vào đó, khixây dựng mục tiêu cần phải dựa trên một số cơ sở như: Kết quả bán hàng năm trước, tỷ lệphát triển ngành, dự báo xu hướng tiêu thụ, tình hình cạnh tranh,… Các số liệu nàythường lấy từ các báo cáo kết quả bán hàng và từ bộ phận Marketing.

Mục tiêu bao phủ thị trường

Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanhnghiệp muốn đạt được, bao gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sản phẩmcủa doanh nghiệp trên thị trường (Numeric Distribution - thường được tính bằng tỷ lệphần trăm giữa số điểm bán hàng đã có bày bán sản phẩm của doanh nghiệp với tổng sốđiểm bán hàng có thể bày bán sản phẩm đó – sản phẩm cùng loại) và số lượng các đơn vịsản phẩm (SKU- Stock Keeping Unit) có tại mỗi điểm bán (Weighted Distribution).Trong thực tiễn kinh doanh, các doanh nghiệp thường đặt mục tiêu bao phủ thị trường baogồm cả số lượng các điểm bán và số lượng các sản phẩm tại mỗi điểm bán

Mục tiêu phát triển khách hàng mới

Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng và là cơ sở tạo sự tăngtrưởng Trong lĩnh vực bán hàng thì khách hàng mới có thể là khách hàng mới trong kênhbán hàng hiện tại (do tăng độ phủ) hoặc khách hàng mới do phát triển kênh bán hàng mớihoặc do mở rộng địa bàn bán hàng Do tính chất như vậy nên các quản trị viên bán hàngthường xây dựng mục tiêu phát triển khách hàng gắn liền với mục tiêu bao phủ thị thịtrường

Mục tiêu thị phần

Thị phần là tỷ lệ phần trăm giữa số lượng khách hàng hiện tại so với tổng số kháchhàng tiềm năng có thể có trong thị trường mục tiêu Mục tiêu thị phần là tỷ lệ phần trămgiữa khách hàng có được trong tổng số khách hàng mục tiêu cần đạt được trong mộtkhoảng thời gian xác định sau khi tiến hành các nỗ lực bán hàng Mục tiêu thị phần cũngyêu cầu tính xác định: Có kết quả cụ thể, khả thi, xác định thời hạn thực hiện, dễ đolường Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần là dựa vào thị phần hiện tại, thị phần của cáchãng khác, dung lượng thị trường và nguồn lực đầu tư vào thị trường

Mục tiêu lợi nhuận

Mục tiêu lợi nhuận là khoản lợi nhuận mà doanh nghiệp mong muốn đạt được quahoạt động tổ chức bán hàng trong khoảng thời gian cụ thể Khoảng lợi nhuận này có thể làtổng lợi nhuận hoặc lợi nhuận cho mỗi dòng sản phẩm Tuy nhiên, để dễ tính toán, cácquản trị viên bán hàng thường sử dụng tỷ lệ phần trăm lợi nhuận cần đạt được làm mục

11

Thang Long University Library

tiêu bán hàng thay vì xác định một khoản lợi nhuận cụ thể Bên cạnh đó, khi xây dựngmục tiêu lợi nhuận cũng cần chú ý đến yếu tố “xác định” như: dễ đo lường, khả thi, xácđịnh thời gian thực hiện và phải có căn cứ Một số căn cứ để xây dựng mục tiêu lợi nhuậnnhư: mục tiêu của toàn doanh nghiệp, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm, quản lý,khuyến mãi, v.v

1.2.1.2 Hoạch định chiến lược bán

hàng

Sau khi xây dựng mục tiêu bán hàng, công việc tiếp theo mà các quản trị viên bánhàng cần làm là hoạch định chiến lược bán hàng Một chiến lược bán hàng phù hợp sẽgiúp cho doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh, giúp quản trị viên bán hàng hoàn thànhcác mục tiêu bán hàng như đã cam kết bởi việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực, phối hợp

sự tham gia của mọi người và tạo sự khác biệt so với đối thủ Ngoài ra, một chiến lượcbán hàng phù hợp còn giúp cho người lãnh đạo dễ dàng tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra vàđánh giá hiệu quả của công tác bán hàng, từ đó dễ dàng đánh giá hiệu quả hoạt động sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp Thêm vào đó, công tác hoạch định chiến lược bánhàng cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển ổn định và đạt lợi nhuận tối đa Dưới đây

là một số chiến lược bán hàng phổ biến hiện nay:

Chiến lược bán hàng cá nhân

Chiến lược bán hàng này chỉ có một đại diện bán hàng tiếp xúc với khách hàng.Khách hàng hàng có thể là cá nhân hoặc khách hàng là tổ chức Đặc điểm của chiến lượcbán hàng cá nhân là chỉ có một cá nhân tiếp xúc khách hàng và tính thành công của bánhàng chỉ phụ thuộc vào một người Ưu điểm của chiến lược bán hàng này là tính thốngnhất cao và linh động, tuy nhiên nhân viên bán hàng cũng dễ gặp những tình huống có thểthất bại do chưa đủ thông tin, kiến thức hay hạn chế quyền quyết định Bên cạnh đó, trongthực tiễn bán hàng, các quản trị viên bán hàng thường hoạch định dạng chiến lược nàycho những sản phẩm, dịch vụ có giá trung bình hoặc bán những sản phẩm có tính năngnổi trội Chiến lược này cũng thường được áp dụng bán hàng qua các trung gian trong hệthống kênh phân phối

Chiến lược bán hàng theo nhóm

Đây là một dạng chiến lược phức tạp hơn Khi một cá nhân có những hạn chế vềkiến thức, kinh nghiệm, quan hệ hay khi sản phẩm đòi hỏi phải có sự am hiểu một số kỹthuật cần thiết hoặc khi có nhiều người liên quan đến việc quyết định mua hàng thì đòihỏi phải có những người có kiến thức, kinh nghiệm trong một số lĩnh vực có liên quantham gia vào quá trình bán hàng Khi đó sử dụng chiến lược bán hàng theo nhóm là cầnthiết Nội dung của chiến lược này xoay quanh việc thành lập một nhóm các chuyên gia

12

để tiếp xúc bán hàng Đặc điểm của chiến lược này là thành lập nhóm bán hàng từ haingười trở lên, trong đó có một người chịu trách nhiệm lãnh đạo nhóm Những người trongnhóm có trách nhiệm phối hợp các thế mạnh của nhau để đạt mục đích bán hàng Trongchiến lược bán hàng theo nhóm đòi hỏi phải có các công cụ hỗ trợ, các phương tiện liênlạc và phải phân công trách nhiệm trong nhóm rõ ràng Ưu điểm của dạng chiến lược này

là khả năng thỏa mãn khách hàng rất cao, năng suất làm việc cao, dễ dàng thâm nhậpkhách hàng Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn có một số nhược điểm như khả năng có thể gâytrở ngại trong phối hợp do thiếu gần gũi nhau và có thể thiếu sự nhất quán giữa các thànhviên trong nhóm

Chiến lược bán hàng tư vấn

Sử dụng chiến lược bán hàng tư vấn là việc đưa ra những lời tư vấn cho kháchhàng, giúp cho khách hàng đạt được lợi ích vượt ngoài sự mong đợi khi mua sản phẩm.Những lời tư vấn này thường tập trung vào việc ứng dụng sản phẩm hay những giải phápmang lại lợi ích cho khách hàng, từ đó khách hàng có những cơ hội kinh doanh mới haynhững lợi ích mới Việc sử dụng chiến lược này đòi hỏi phải mất khá nhiều thời gian dophải tìm hiểu, phân tích tình hình trước khi đưa ra các lời tư vấn thuyết phục Khách hàngmua “hàng” bởi thấy được những lợi ích thực sự của nó Khi sử dụng chiến lược bán hàng

tư vấn, người bán có cơ hội đạt được những hợp đồng có giá trị lớn hoặc có thể có một sựhợp tác lâu dài với khách hàng Trong chiến lược bán hàng dạng này, điểm mấu chốt đểtạo sự thành công trong bán hàng chính là tính thuyết phục của những lời tư vấn và phongcách trình bày chuyên nghiệp

Chiến lược gia tăng giá trị

Khi vận dụng chiến lược này người bán tăng thêm giá trị của sản phẩm bởi cácdịch vụ kèm theo như đào tạo, hướng dẫn việc sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật,… Điểm mấu chốtcủa chiến lược bán hàng dạng này là người bán hàng đã gia tăng giá trị sản phẩm tạo sựkhác biệt so với sản phẩm của đối thủ, từ đó làm cho khách hàng tăng thêm động lực muahàng Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích có được thì chiến lược này cũng làm tăng chi phíbán hàng cho nhà cung cấp sản phẩm Tóm lại, chiến lược gia tăng giá trị được thực hiệnthông qua việc tác động giúp cho khách hàng nhận dạng và lượng hóa giá trị tăng thêm vàmua sản phẩm kèm với những giá trị tăng thêm

Bên cạnh những dạng chiến lược bán hàng như trên, các quản trị viên bán hàng còn

sử dụng một số chiến lược như: Chiến lược bán hàng thương thảo, chiến lược bán hàngliên kết, chiến lược bán hàng qua hội thảo và một số chiến lược bán hàng qua hệ thốngkênh phân phối như: chiến lược kéo và đẩy, chiến lược kênh phân phối trực tiếp, v.v…

13

Thang Long University Library

1.2.2 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Một sơ đồ tổ chức hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp có thể đạt được những mục tiêuchiến lược tổng thể Việc thiết kế tổ chức này phải cung cấp một cách có hiệu quả trình độdịch vụ do khách hàng yêu cầu và đồng thời phải đạt được những mục tiêu về doanh số vàlợi nhuận đã đề ra Mặc dù có rất nhiều phương án tổ chức khác nhau cho từng tình huống

cụ thể của từng doanh nghiệp, chúng có thể xếp lại thành bốn nhóm như sau: Theo khuvực địa lý, theo sản phẩm, theo từng loại khách hàng và một số phương án hòa trộn giữanhững dạng trên đây

Cơ cấu tổ chức theo khu vực địa lý

Tổ chức theo khu vực địa lý là cách tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất Đại diệnbán hàng có "toàn quyền" quyết định việc kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp cho tất

cả khách hàng trong khu vực địa lý ấy Việc tổ chức bán hàng theo từng vùng lãnh thổnày triệt tiêu hoàn toàn khả năng hai hay nhiều đại diện bán hàng của cùng doanh nghiệpđến tiếp xúc chào bán cho cùng một khách hàng Tính chất đơn giản của cơ cấu tổ chứcnày đảm bảo giảm được chi phí quản lý, người quản lý dễ dàng đảm nhiệm công việc hơn,nhân viên cũng dễ dàng thấy rõ hơn nấc thang thăng tiến của họ và mức độ tin tưởng giữađại diện bán hàng vào các cấp quản lý và số cấp quản lý của cơ cấu này cũng ít hơn Mộtkhi những sản phẩm bán ra tương đối đồng dạng và không có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệtnào từ sản phẩm hay từ khách hàng thì đây quả là cơ cấu tổ chức bán hàng rất hiệu quả

Cơ cấu tổ chức dựa trên sản phẩm

Cơ cấu tổ chức này phân chia theo tính chất của sản phẩm Đại diện bán hàng giờđây trở thành những chuyên gia về một sản phẩm nào đó hoặc một số những sản phẩmtương đối giống nhau Cơ cấu tổ chức này đặc biệt phù hợp khi sản phẩm bán ra đòi hỏimức độ chuyên môn hóa, trình độ kỹ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng của sảnphẩm Điều này cho phép các doanh nghiệp tận dụng và phát triển những nhân viên bánhàng rất giỏi cả kiến thức lẫn năng khiếu về một số loại sản phẩm Trong nhiều doanhnghiệp, lực lượng bán hàng vừa được kết hợp tổ chức theo cơ cấu sản phẩm, vừa được tổchức theo vùng địa lý, để đảm bảo chiếm lĩnh thị trường Chỉ còn một điểm không mấyhiệu ích và cần phải cân nhắc thêm, ấy là việc có thể có nhiều đại diện bán hàng khácnhau đến giao dịch tiếp xúc với cùng một khách hàng và đôi khi họ lại cạnh tranh lẫnnhau

Cơ cấu tổ chức theo khách hàng

Đặc điểm của dạng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo dạng này là nhân viên chỉ bán hàng theo những nhóm khách hàng nhất dịnh đồng thời đại diện bán hàng phải am

14

hiểu khách hàng Mặt khác, do địa bàn hoạt động rộng nên nhân viên phải di chuyểnnhiều Trong cơ cấu tổ chức dạng này có thể dùng những chuyên gia chuyên ngành để bánhàng Ví dụ như sử dụng đội ngũ các dược sĩ là đại diện bán hàng (trình dược viên) Dạng

cơ cấu tổ chức bán hàng này có một số ưu điểm là khả năng hiểu nhu cầu khách hàng rấtcao, phục vụ khách hàng chu đáo, quản lý khách hàng tốt đồng thời nhân viên có nhiềukinh nghiệm trong tiếp xúc bán hàng cho cùng một nhóm khách hàng và có thể xây dựngđược các chương trình bán hàng phù hợp Tuy nhiên dạng cơ cấu tổ chức này có nhượcđiểm là tốn nhiều công sức của nhân viên do di chuyển nhiều, công ty tốn nhiều chí phícho việc di chuyển của nhân viên và trả lương cho các khoảng thời gian “nhàn rỗi” khi đilại đồng thời việc đánh giá kết quả làm việc giữa các nhóm rất khó khăn và dễ tạo ra mâuthuẫn Trường hợp áp dụng dạng cơ cấu tổ chức này thường tại những công ty bán các sảnphẩm đặc thù như dược phẩm, bảo hiểm, quảng cáo…

Cơ cấu tổ chức hỗn hợp

Những doanh nghiệp nào chuyên môn hóa lực lượng bán hàng của mình theohướng sản phẩm hay theo hướng đặc thù của khách hàng (như đã nêu trên) thường có cơcấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ địa lý có chuyên môn hóa theo hai hướngnày Về cơ bản, một cơ cấu tổ chức hỗn hợp là nỗ lực nhằm tận dụng cả hướng chuyênmôn hóa theo khách hàng và theo sản phẩm một cách hiệu quả, tận dụng những lợi điểm

về quản lý của loại cơ cấu tổ chức theo lãnh thổ địa lý

1.2.3 Tuyển dụng và đào tạo

1.2.3.1 Tuyển dụng nhân viên bán hàng

Tuyển dụng bán hàng là một chuỗi hoạt động được tạo ra để sắp xếp những người

mà họ có thể phù hợp yêu cầu của doanh nghiệp về nhân viên bán hàng Mục tiêu của giaiđoạn tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên môn hóa càngrộng càng tốt Ở giai đoạn này cần lưu ý không để sa đà với những người không có đủphẩm chất Quá trình tuyển dụng có thể dược chia ra thành các loại chính thức và khôngchính thức

Quá trình tuyển dụng chính thức

Trong tuyển dụng chính thức nhà quản trị bán hàng sẽ tìm kiếm để bù đắp một lĩnhvực thiếu đặc biệt Nhà quản trị tiến hành một hoặc nhiều hoạt động như thực hiện cácchuyến đi tuyển dụng tại trường đại học được tổ chức gần vào mùa tốt nghiệp, viết quảngcáo, tiến hành tư vấn, phỏng vấn lực lượng bán hàng để tìm được những người dự tuyểnthích hợp, thu hút người cung cấp hoặc các nhân viên của đối thủ

15

Thang Long University Library

Quá trình tuyển dụng không chính thức

Một nguyên tắc mà các nhà quản trị bán hàng cần biết đó là tiến hành tuyển dụngthường xuyên Một số nhà chuyên môn cho rằng nhà quản trị cần tuyển dụng khôngngừng với sự giúp đỡ của nhân viên giỏi hàng đầu trong vùng

Như vậy việc tuyển dụng là một bộ phận linh hoạt và liên tục trong công việc củanhà quản trị bán hàng, không kể đến qui mô của doanh nghiệp Điều này có nghĩa là nhàquản trị duy trì các mối quan hệ qua lại với những người dự tuyển trên diện rộng Thựcchất, sự đảm bảo trong mối quan hệ qua lại với những người dự tuyển chất lượng có thểlàm đơn giản hóa rất nhiều quá trình tuyển dụng chính thức, giúp đỡ tránh được chi phí domột vị trí bị trống trong một thời gian dài

1.2.3.2 Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một công việc hết sức quan trọng trong mọi tổ chức Đào tạonhân viên để nhân viên làm được việc, đào tạo để cải thiện hiệu quả làm việc, đào tạo đểthuyên chuyển nhân viên cho vị trí mới, đào tạo để giao nhiệm vụ quan trọng hơn - thăngcấp… Ngoài ra khi hiệu quả làm việc của nhân viên chưa cao hay nhân viên chưa đáp ứngmột số yêu cầu nhất định cũng sẽ tiến hành tổ chức đào tạo Nội dung đào tạo bao gồmcác vấn đề về kiến thức sản phẩm, các kỹ năng tác nghiệp bán hàng, các kỹ năng quản lýbán hàng, thông tin doanh nghiệp, kiến thức về thị trường, các chính sách doanh nghiệp,các định hướng chiến lược có liên quan

1.2.4 Triển khai bán hàng

1.2.4.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng

Quy mô của lực lượng bán hàng thể hiện số lượng nhân viên bán hàng ở từng vị tríkhác nhau như số nhân viên bán hàng, số giám sát bán hàng, số lượng giám đốc bán hàngkhu vực… Qui mô lực lượng bán hàng phụ thuộc vào cơ cấu của lực lượng bán hàng, cácmục tiêu và chỉ tiêu bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận và quỹ lương dành chohoạt động bán hàng Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng phương pháp “khối lượngcông việc” để xác định thông qua các bước sau:

Bước 1: Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận

Tổng số khách hàng sẽ tiếp cận bằng tổng số khách hàng hiện có cộng tổng sốkhách hàng mới dự tính sẽ có trong kỳ

Bước 2: Phân nhóm khách hàng theo quy mô

Dựa vào ước tính khối lượng tiêu thụ hàng năm của từng đối tượng khách hàng

Bước 3: Xác định tần suất viếng thăm trong kỳ

16

Tần suất viếng thăm thường tính mỗi kỳ là 1 năm với 12 tháng, mỗi tháng 4 tuần

và mỗi tuần 6 ngày

Bước 4: Xác định tổng số lượng công việc hay tổng sô lần viếng thăm

Tổng số lượng công việc hay tổng sô lần viếng thăm được xác định bằng cáchnhân số lượng khách hàng với tần suất viếng thăm

Bước 5: Xác định số lần viếng thăm trung bình của một nhân viên bán hàng

Có thể sử dụng một số phương pháp để xác định như cử nhân viên làm thử, khảosát ước đoán dựa vào thời gian yêu cầu viếng thăm, lượng khách hàng và phân bố kháchhàng trong khu vực

Bước 6: Xác định số nhân viên bán hàng cần thiết

Bằng cách chia tổng số lần viếng thăm cần thiết trong 1 năm cho số lần viếng thămtrugn bình mà một nhân viên bán hàng có thể thực hiện được

Bước 7: Xác định số lượng giám sát bán hàng

Số lượng giám sát bán hàng được tính toán trên cơ sở phân công quản lý nhân viênbán hàng và tùy thuộc vào từng địa bàn

1.2.4.2 Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng

Đãi ngộ lực lượng bán hàng là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần củađội ngũ bán hàng để mỗi cá nhân thuộc đội ngũ này có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ đượcgiao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp Đãi ngộ được thực hiệnqua hai hình thức là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính

Đãi ngộ tài chính: Bằng các kế hoạch lương thưởng cơ bản như lương, hoa hồng,thưởng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng

Đãi ngộ phi tài chính: Thông qua các hình thức như: Ghi nhận công lao với bằngkhen, kỷ niệm chương, khen ngợi, khuyến khích; công việc đa dạng, phong phú; cơ hộithăng tiến; tham dự các cuộc họp, hội nghị bán hàng…

Các quyết định về đãi ngộ lực lượng bán hàng thực hiện theo những nguyên tắc cơbản của hoạt động quản trị nhân sự nói chung Riêng với việc xây dựng chế độ tiền lươngcho người bán hàng, các doanh nghiệp cần cân nhắc và lựa chọn một trong các hình thứctrả lương sau đây:

17

Thang Long University Library

Bảng 1.2 – Lương bổng và đãi ngộ

(Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực – NXB Thống Kê – 2003)

Lương thuần (lương trực tiếp)

Ưu điểm của hình thức này là doanh nghiệp có thể tính toán, xác định trước đượccác chi phí, đơn giản trong việc thiết kế kế hoạch lương thưởng Nhưng nó lại thiếu sựkhuyến khích mạnh đối với lực lượng bán hàng Hình thức này phù hợp trong trường hợpcác mối quan hệ thị trường, khách hàng thường xuyên, ổn định; việc kinh doanh đã đượcthiết lập ổn định; quá trình bán hàng kéo dài và không thường xuyên

Hoa hồng thuần

Tỷ lệ phần trăm trên một đơn vị bán ra (phần trăm trên một sản phẩm bán được,phần trăm trên doanh số thực hiện) mà doanh nghiệp trả cho nhân viên bán hàng trongmột khoảng thời gian Thu nhập của nhân viên bán hàng phụ thuộc vào lượng sản phẩmbán ra thị trường Cách tính này tạo được sự khuyến khích mạnh đối với nhân viên bánhàng nâng năng suất bán hàng Nhưng cách tính này không khuyến khích cung cấp dịch

vụ, hỗ trợ kỹ thuật, hay thông tin phản hồi; không có tính an toàn về tài chính đối vớinhân viên bán hàng; không sử dụng được với sản phẩm bán theo mùa Hình thức này phùhợp khi các doanh nghiệp mới thâm nhập vào thị trường mới, sử dụng nhân viên hưởnghoa hồng để tiếp cận khách hàng hoặc doanh nghiệp không đủ tài chính để bù đắp cho lựclượng bán hàng với lương cố định, hay khi nhân viên bán hàng có ảnh hưởng mạnh đếnquyết định mua hàng của khách hàng

Lương cộng thưởng

18

Ngoài khoản lương trả bình thường, cố định, còn có một khoản tiền trả thêm cho

cá nhân, nhóm bán hàng khi hoàn thành các chỉ tiêu

Lương cộng hoa hồng

Đây là hình thức tính kết hợp lương cơ bản với việc khuyến khích trực tiếp bằngmột tỷ lệ phần trăm trên một đơn vị bán hàng Nó vừa khuyến khích bán vừa có tính antoàn đối với nhân viên bán hàng

1.2.4.3 Tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng

Đối với doanh nghiệp bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng cần căn cứ vào lượng hànghoá bán ra bình quân một ngày đêm để chuẩn bị hàng hoá, thiết bị, phương tiện và nhânviên bán hàng nhằm đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của mọi khách hàng trong ngày

Chuẩn bị địa điểm

Cửa hàng, quầy hàng là nơi người bán và người mua giao tiếp với nhau Chuẩn bịđịa điểm cần chú ý làm cho bộ mặt cửa hàng, hàng hoá có sức hấp dẫn.Các doanh nghiệpđều coi nơi buôn bán sầm uất là địa thế đắc lợi cho việc bán hàng và không tiếc tiền muađược mảnh đất nơi đó Những cửa hàng, quầy hàng ở khu vực như vậy sẽ có sức mua rấtlớn, làm cho doanh thu cao hơn nhiều lần thậm chí hàng chục lần so với nơi khác

Sau khi tìm được địa điểm đặt cửa hàng, cần phải thiết kế cửa hàng Cùng một địađiểm, một cửa hàng có thể có nhiều cách thiết kế khác nhau Nguyên tắc chung là đơngiản, vững chắc, kinh tế và đẹp Ngoài ra khi thiết kế, cửa hàng phải hoà hợp với cảnh sắcchung về ngoại hình, kích thước, đường nét và màu sắc, đồng thời phải tạo ra phong cáchriêng của mình Nói chung, ngoài cửa hàng nên có biểu tượng để khách hàng có thể phânbiệt tính chất kinh doanh của cửa hàng, đảm bảo uy tín cửa hàng và thu hút khách hàng.Tuy nhiên các nhà kinh doanh phải luôn nhớ rằng linh hồn của cửa hàng là chất lượngphục vụ và uy tín kinh doanh đối với khách hàng

Khi mua hàng, người tiêu dùng thường trải qua năm giai đoạn phát triển tâm lý là:

để ý, thấy thích, suy tính, có ham muốn, so sánh và thoả mãn Vì vậy các doanh nghiệpphải làm cho cửa hàng của mình có sức hấp dẫn, trong đó yếu tố quan trọng nhất là trưngbày hàng hoá Cách trưng bày hàng hoá thường được chia thành hai phần:

Thứ nhất, trưng bày mẫu trong tủ kính, trên quầy hàng và thiết bị khác bằngphương pháp nghệ thuật, ở đây cần chú ý các mặt hàng trong cửa hàng, trên giá hàngnhằm làm cho cửa hàng trở thành một phòng triển lãm thống nhất

19

Thang Long University Library

Thứ hai, trưng bày hàng hoá trong quầy, trên giá theo hướng làm nổi bật mặt hàngchủ yếu, vừa có tính hệ thống dễ tìm, cố gắng làm cho khách hàng có thể nhìn thấy cácloại hàng mà lại đẹp mắt.

Phương pháp trưng bày hàng hoá

Phương pháp nghệ thuật: Người ta căn cứ vào đặc tính hàng hoá như đẹp về hìnhdáng, đẹp về mầu sắc Để dùng những thủ pháp nghệ thuật khác nhau thể hiện những nétđộc đáo Có những phương pháp: trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong, đườngxiên, hình tháp, họa tiết tranh ảnh

Phương pháp liên kết: Sắp xếp những mặt hàng có cùng hình thể ở cùng một chỗ

có thể tạo ra cảm giác đẹp Có loại hàng hoá khác hình thể nhưng liên kết với nhau nhưthuốc đánh răng, bàn chải, cốc đánh răng Để đảm bảo tính liên kết của hàng hoá có thể ápdụng các phương pháp: phân loại hàng hoá trước rồi trưng bày theo mẫu mã hay phân loạitheo chất liệu hàng hoá trước rồi trưng bày theo màu sắc, mục đích sử dụng

Phương pháp so sánh: Theo phương pháp này nếu muốn nhấn mạnh sự mềm mạicủa một mặt hàng có thể xếp chúng cạnh mặt hàng cứng Ngoài ra, có thể so sánh về màusắc, hình thể Nói chung, doanh nghiệp nên thay đổi nghệ thuật trưng bày, cần tìm hiểumàu sắc, tạo hình và ánh sáng làm cho cửa hàng luôn thu hút sự chú ý của khách hàng

Chuẩn bị và bổ sung hàng hoá

Hàng hoá trước khi đem ra bán phải được chuẩn bị Nếu làm tốt công tác này,doanh nghiệp có thể đẩy nhanh tốc độ bán hàng, giảm bớt những động tác không cần thiếtcủa người bán hàng và trong nhiều trường hợp giảm bớt hao hụt trong quá trình bán hàng

Công việc chuẩn bị hàng hoá là làm vệ sinh, kiểm tra chất lượng, phân loại, sửachữa hư hỏng hay khuyết tật của hàng hoá, lắp ráp, ghép đồng bộ, bao gói sẵn

Ngoài ra, cần có phương án dự trữ tại các điểm kinh doanh để làm căn cứ địnhhướng và bổ sung hàng hoá cho các cửa hàng, quầy hàng Doanh nghiệp phải kịp thời bổsung, không được để hàng hoá ở các điểm kinh doanh xuống dưới mức dự trữ thấp nhấthay vượt quá mức dự trũ cao nhất Căn cứ vào mức bán bình quân ngày đêm mà doanhnghiệp sẽ quy định số lượng lớn nhất cho mỗi mặt hàng kinh doanh Số lượng này nóichung không được thấp hơn một ngày bán hàng nhiều nhất nhằm tránh việc ngừng bánhàng hoặc bổ xung hàng nhiều lần trong một ngày bán hàng

Đối với các cửa hàng, việc bán hết hàng dự trữ là điều không tốt vì như vậy thìkhách hàng sẽ mua hàng của đối thủ cạnh tranh Để tránh hiện tượng này, trong kinhdoanh việc kiểm tra dự trữ phải tuân theo các quy tắc sau: Kiểm tra đều đặn định kỳ, sắp

20

xếp hàng hoá như thế nào cho dễ nhìn, dễ thấy, khi số lượng các loại hàng hoá tăng lên thìphải sắp xếp theo từng nhóm khác nhau, khi số lượng danh mục hàng hoá lớn hơn 20 thìcần có bảng kê dự trữ.

Bố trí trang thiết bị và dụng cụ ở các điểm kinh doanh

Trước hết cần bố trí đúng đắn thiết bị cố định nhằm tận dụng công suất của chúng,đáp ứng yêu cầu dự trữ, trưng bày và bán hàng, tạo điều kiện cho người bán hàng có thểphục vụ khách hàng được tốt nhất Việc bố trí đúng đắn dụng cụ bao gói có thể làm chongười bán hàng tránh được những động tác thừa, nâng cao năng suất lao động Để hoạtđộng bán hàng đạt kết quả tốt, các nhân viên bán hàng cần đáp ứng tốt nhất yêu cầu củakhách hàng với thái độ mềm dẻo lịch sự

1.2.5 Giám sát và đánh giá kết quả hoạt động bán hàng

1.2.5.1 Giám sát hoạt động bán hàng

Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện liên tục trong quá trình triển khaibán hàng Người quản lý cần phân công trách nhiệm (doanh số, thị phần) và cung cấpnguồn lực cho nhân viên Những nguồn lực cần cung cấp như: Chương trình khuyến mại,các vật dụng quảng cáo, các mẫu biểu, v.v… đồng thời báo cáo rõ kế hoạch kiểm tra giámsát quá trình làm việc của nhân viên Bên cạnh đó, khi kết thúc kỳ bán hàng, người quản

lý càn yêu cầu nhân viên gửi báo cáo bán hàng với nội dung xoay quanh các chỉ tiêu đãgiao trong bảng kế hoạch Thêm vào đó, để nâng cao hiệu quả công tác giám sát, quản trịviên bán hàng có thể đưa ra các định mức viếng thăm khách hàng cụ thể và quản lý thờigian làm việc của nhân viên bằng các công cụ quản lý thời gian như bảng biểu

1.2.5.2 Nội dung đánh giá hoạt động bán

Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá

21

Thang Long University Library

Các nguồn thôn tin, dữ liệu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thườngbao gồm hai dòng chính là dòng thông tin thuận và dòng thông tin phản hồi.

Thứ nhất, dòng thuận bao gồm các thông tin được sử dụng để xây dựng kế hoạchbán hàng; các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát bán hàng; các tiêuchuẩn đã được xây dựng và truyền đạt đến người bán hàng; các thông tin này là tập hợpcác dữ liệu đã được đưa ra trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng của doanh nghiệp(thông tin thứ cấp)

Thứ hai, dòng phản hồi gồm có các thông tin về kết quả và tình hình thực hiện bánhàng thực tế của doanh nghiệp mà giám đốc (ban lãnh đạo) nhận được; các báo cáo bánhàng (quan trọng nhất); các thông tin bổ sung từ quan sát trực tiếp, thư từ, đơn khiếu nạicủa khách hàng, thăm dò dư luận khách hàng kết quả trao đổi với các đại diện bán hàng;các thông tin nhận được từ các bộ phận nghiệp vụ khác của doanh nghiệp (Maketing, tàivụ )

Các phương pháp đánh giá cơ bản thường sử dụng

Thứ nhất, phân tích doanh số, cách tiếp cận tổng quát là chia nhỏ (phá vỡ) một

khối dữ kiện lớn thành những bộ phận cấu thành có đầy đủ ý nghĩa hơn Giám đốc bánhàng tiêu biểu quan tâm đến việc kiểm tra dữ kiện doanh số theo tiêu chuẩn như khu vực,các kiểu nhân viên bán hàng, các kiểu khách hàng, các ngành kinh doanh, sản phẩm, kíchthước đóng gói, và khoảng thời gian Mục tiêu là xác định đúng vùng thành công để cóthể thuyên chuyển những nhân viên non kém và có thể sa thải họ trước khi sự yếu kémcủa họ trở nên trầm trọng Bên cạnh đó, việc phân tích doanh số cũng giúp cho nhà quảntrị bán hàng thiết lập và đánh giá kế hoạch bán hàng sao cho phù hợp với thực tế hơnbằng cách sử dụng công thức tính tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu bán như sau:

Thứ hai, phân tích chi phí giúp phát hiện ra các khoản chi phí tăng cao, các khoản

chi phí không đạt kết quả, cắt giảm những chi phí mà không ảnh hưởng đến doanh số.Trong cách phân tích này có ba phương thức chủ yếu là phân tích chi phí đơn, phân tíchchi phí và lợi nhuận, và phân tích tài chính

22