Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh (Luận văn thạc sĩ)

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc NinhCác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc NinhCác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc NinhCác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc NinhCác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc NinhCác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc NinhCác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc NinhCác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc NinhCác nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm Dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG NGỌC DUYẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG NGỌC DUYẾN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH

Ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨTHEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Phương Thảo

THÁI NGUYÊN - 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và chưa được dùng để bảo vệ một luận văn nào khác Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đều đã được cảm ơn Các thông tin, trích dẫn trong luận văn đều

đã được ghi rõ nguồn gốc./

Thái Nguyên, tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Dương Ngọc Duyến

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh”, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của

nhiều tập thể và cá nhân Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên

cứu đề tài này

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, các khoa, phòng của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh

- Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn

TS Nguyễn Phương Thảo

Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tôi hoàn thành nghiên cứu này

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó

Thái Nguyên, tháng năm 2018

Tác giả luận văn

Dương Ngọc Duyến

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC BẢNG vii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu 4

5 Bố cục của luận văn 4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM 5

1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 5

1.1.1 Một số lý luận chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 5

1.1.2 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 10

1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 11

1.1.4 Nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 12

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 15

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các trung tâm tại các tỉnh 20

1.2.1 Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Bạc Liêu 20

1.2.2 Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Hậu Giang 22

1.2.3 Bài học cho Trung tâm DVVL việc làm Tỉnh Bắc Ninh 23

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 25

2.2 Chọn điểm nghiên cứu 25

2.3 Phương pháp nghiên cứu 26

2.3.1 Quy trình nghiên cứu 26

2.3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu 26

2.4 Phương pháp thu thập thông tin 28

2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 28

2.4.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 28

2.5 Xây dựng thang đo 29

2.6 Phương pháp phân tích thông tin 32

2.6.1 Thống kê mô tả 32

2.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 33

2.6.3 Phương pháp khám phá nhân tố 33

2.6.4 Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính 36

2.7 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 37

2.7.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh đặc điểm cán bộ tại trung tâm DVVL việc làm 37

2.7.2 Nhóm chỉ tiêu về hoạt động giới thiệu việc làm 37

2.7.3 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động dịch vụ việc làm 38

Chương 3 : CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤGIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH 39

3.1 Tổng quan về Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh 39

3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển của Trung tâm 39

3.1.2 Tổ chức quản lý bộ máy tại Trung tâm 39

3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm 44

3.2 Thực trạng lao động việc làm ở tỉnh Bắc Ninh 46

3.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL thanh niên tỉnh Bắc Ninh 51

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh 57

3.3.1 Thông tin về đối tượng điều tra 58

3.3.2 Phân tích sự ảnh hưởng các yếu tố tới chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 64

3.3.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới dịch vụ giới thiệu việc

làm tại trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh 71

3.4 Đánh giá chung hoạt động tư vấn giới thiệu việc làm của các trung tâm 75

3.4.1.Kết quả đạt được 75

3.4.2.Hạn chế và nguyên nhân 75

Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỆC LÀM THANH NIÊN BẮC NINH 77

4.1 Quan điểm, mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh 77

4.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 77

4.1.2 Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 78

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên tỉnh Bắc Ninh và các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh theo các nhân tố ảnh hưởng 79

4.2.1 Hệ thống giải pháp về chính sách quản lý lao động 79

4.2.2 Hệ thống giải pháp tăng cường mức độ đảm bảo 83

4.2.3 Hệ thống giải pháp tăng cường tính hữu hình 88

4.2.4 Hệ thống giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy 91

4.2.5 Hệ thống giải pháp nâng cao khả năng phản ứng và sự thấu cảm 93

4.3 Kiến nghị 94

4.3.1 Đối với Bộ Lao Động - Thương Binh - Xã Hội 94

4.3.2 Đối với Tỉnh Đoàn Bắc Ninh là đơn vị chủ quản của Trung tâm 95

4.3.3 Đối với tất cả hệ thống Trung tâm DVVL 95

KẾT LUẬN 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 100

DANH MỤC VIẾT TẮT

DVVL

GTVL

: Dịch vụ việc làm : Giới thiệu việc làm

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ

giới thiệu việc làm 30

Bảng 3.1: Số lượng, năm kinh nghiệm, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh 43

Bảng 3.2: Số lượng lao động việc làm ở tỉnh Bắc Ninh 47

Bảng 3.3: Lao động có việc làm sau khi sử dụng dịch vụ GTVL ở các Trung tâm trên địa bàn tỉnh 50

Bảng 3.4: Kết quả hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh 52

Bảng 3.5 Thông tin về người được điều tra 58

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ giới thiệu việc làm 64

Bảng 3.7: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “chính sách quản lý lao động” 65

Bảng 3.8: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “tính hữu hình” 66

Bảng 3.9: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “độ tin cậy” 67

Bảng 3.10: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “khả năng phản ứng” 68

Bảng 3.11: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “mức độ đảm bảo” 69

Bảng 3.12: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “Sự thấu cảm” 70

Bảng 3.13: Kết quả điều tra thực trạng yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 71

Bảng 3.14 Tóm tắt mô hình 72

Bảng 3.15 Phân tích phương sai 73

Bảng 3.16 Kết quả hồi quy 73

Bảng 3.17 Xếp hạng ảnh hưởng các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm 75

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh 39

Sơ đồ 3.2: Hệ thống ngành dọc của Trung tâm DVVL thanh niên Bắc Ninh 44

Sơ đồ 4.1: Hệ thống quản lý trung tâm dịch vụ việc làm 79

Sơ đồ 4.2: Mối quan hệ giữa kiểm soát chất lượng,đảm bảo chất lượng

và quản lý chất lượng tổng thể 84

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Đối với mỗi quốc gia giới thiệu việc làm cho người lao động luôn là một trong những chính sách quan trọng được đặt lên hàng đầu, đặc biệt đối với các nước đang phát triển có lực lượng lao động lớn như Việt Nam thì giới thiệu việc làm có vai trong vô cùng quan trọng giúp cho người lao động và người

sử dụng lao động gặp được nhau, làm việc được với nhau, giải quyết việc làm tăng thu nhập cho người lao động, góp phần ổn định xã hội, phát triển kinh tế đất nước Giới thiệu việc làm cho người lao động trong sự phát triển của thị trường lao động là tiền đề quan trọng để sử dụng có hiệu quả nguồn lao động của đất nước góp phần tích cực vào việc hình thành thể chế kinh tế thị trường, tận dụng tốt lợi thế của đất nước trong giai đoạn hiện nay đưa nước ta phát triển giảm dần khoảng cách với các nước trong khu vực và trên thế giới

Dịch vụ giới thiệu việc làm là hoạt động quan trọng góp phần giải quyết việc làm cho người lao động, đồng thời giúp cho các doanh nghiệp có được lực lượng lao động có, tay nghề, trình độ, đáp ứng tốt nhu cầu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Trên thực tế, ở toàn quốc nói chung, ở các địa phương nói riêng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của các trung tâm còn nhiều hạn chế, chưa phát huy được vai trò, chức năng của mình khiến cho một bộ phận thanh niên trong xã hội thất nghiệp, điều này không những gây lãng phí tiềm năng nguồn nhân lực trẻ mà còn gây ra những hệ quả không tốt về kinh tế -

xã hội Không có hoặc thiếu việc làm không chỉ ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua của nền kinh tế, làm mất một lực lượng lao động trẻ khỏe mà nó còn là nguyên nhân chính dẫn đến sự gia tăng đáng báo động của các tệ nạn xã hội Bắc Ninh là một trong những tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ, trong tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh,

là tỉnh có nhiều lợi thế so sánh về vị trí địa lý, về con người và các tiềm năng phát triển khác Để khai thác có hiệu quả các lợi thế và nguồn lực sẵn có cũng

như tận dụng được các cơ hội và điều kiện thuận lợi trong hoàn cảnh mới, nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng Bắc Ninh cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2020 và trở thành Thành phố trực thuộc Trung ương vào năm

2022 Giới thiệu việc làm là một trong những nhiệm vụ trọng tâm để thực hiện thắng lợi nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh giai đoạn 2016 -

2020, đồng thời giới thiệu việc làm còn vì lợi ích của chính bản thân mỗi người lao động trong việc nâng cao trình độ, kỹ năng tay nghề, năng lực xã hội và sự nghiệp phát triển con người của mỗi cá nhân và cộng đồng

Đối với Trung tâm Dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh là đơn vị sự nghiệp nhà nước được thành lập từ năm 2008 với nhiệm vụ trọng tâm là giới thiệu việc làm cho đoàn viên thanh niên và người lao động trong và ngoài tỉnh, trong những năm qua bình quân mỗi năm trung tâm giới thiệu việc làm

ổn định từ 700 đến 900 người, trong khi đó nhu cầu cần được giới thiệu việc làm hàng năm của người lao động trên địa bàn tỉnh từ 35.000 đến 40.000 người, điều đó cho thấy số lượng giới thiệu việc làm hàng năm của Trung tâm

so với nhu cầu cần được giới thiệu việc làm là rất nhỏ (chỉ chiếm khoảng 3%) điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm rất kém

2,5-Mục tiêu của Trung tâm là giới thiệu việc làm từ 5.000 đến 7.000 lao động/năm, để đạt được mục tiêu đã đề ra cầu có sự nghiên cứu một cách cơ bản, có hệ thống các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm cho thanh niên và người lao động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh, từ đó giúp cho Trung tâm dịch vụ việc làm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm, tăng uy tín của Trung tâm, giới thiệu được nhiều việc làm cho đoàn viên thanh niên và người lao động góp phần đưa kinh tế tỉnh Bắc Ninh tiếp tục tăng trưởng cao, ổn định trong điều kiện Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới và khu vực Để góp phần vào những nghiên cứu chung đó, tôi

chọn vấn đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc

làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên Bắc Ninh” làm đề tài luận

văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sởđánh giá thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL Thanh niên Bắc Ninh, đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL thanh niên nói riêng và cho các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung Từ đó giúp cho các trung tâm thực hiện tốt công tác giải quyết việc làm cho người lao động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1.Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh

3.2.Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu tại Trung tâm Dịch vụ việc làm Thanh niên tỉnh Bắc Ninh

- Về thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Giai đoạn 2015-2017

+ Số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra năm 2018

- Về nội dung: Luận văn tập trung đi sâu nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc

làm Thanh niên Bắc Ninh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên tỉnh Bắc Ninh nói riêng, các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung

4 Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu đã tổng hợp lại những vấn đề lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các Trung tâm DVVL

-Về mặt thực tiễn: Dựa trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh Từ đó, đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm nói riêng, các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói chung

- Đóng góp mới của luận văn: Đề tài là nghiên cứu đầu tiên thực hiện về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh Do đó, nghiên cứu là tài liệu tham khảo có giá trị với ban lãnh đạo Trung tâm nói riêng, các trung tâm dịch vụ việc làm trên địa bàn tỉnh nói riêng

5 Bố cục của luận văn

- Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ giới thiệu

việc làm

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu

việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại

Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI

THIỆU VIỆC LÀM 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

1.1.1 Một số lý luận chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

1.1.1.1 Khái niệm chất lượng

Theo quan điểm triết học, chất lượng là tính xác định bản chất nào đó của sự vật, hiện tượng, tính chất mà nó khẳng định nó chính là cái đó chứ không phải là cái khác hoặc cũng nhờ nó mà nó tạo ra một sự khác biệt với một khách thể khác Chất lượng của khách thể không quy về những tính chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất bao chùm toàn bộ khách thể.Theo quan điểm này thì chất lượng đã mang trong nó một ý nghĩa hết sức trừu tượng, nó không phù hợp với thực tế đang đòi hỏi Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc

dù sẽ còn luôn luôn thay đổi.Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong

dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: "Chất lượng là khả năng

của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan" Từ định nghĩa trên

ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý

do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, (ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội)

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng [4]

- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta

vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá

trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lượng

- Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Từ góc

độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm (dự án) so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng.Trong khu vực dịch vụ, chất lượng được xác định chủ yếu thông qua một số chỉ tiêu gián tiếp Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được, là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng [8].

- Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh

Từ những khái niệm trên có thể rút ra một số vấn đề sau:

* Chất lượng là phạm trù có thể áp dụng đối với mọi thực thể

* Chất lượng phải thể hiện trên một tập hợp nhiều đặc tính của thực thể, thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu

* Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.Một thực thể dù đáp ứng các tiêu chuẩn về sản phẩm nhưng lại không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là không có chất lượng Chất lượng được đo bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu Sự thỏa mãn được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng của sản phẩm, giá cả, thời điểm cung, mức độ dịch vụ, tính an toàn [8]

* Chất lượng phải gắn với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường

về các mặt kinh tế kỹ thuật, xã hội phong tục tập quán

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ việc làm

*Khái niệm việc làm

Có nhiều quan niệm khác nhau về việc làm Về tổng thể, việc làm thể hiện mối tương quan giữa sức lao động và tư liệu sản xuất, giữa yếu tố con người và yếu tố vật chất trong quá trình sản xuất Việc làm gắn với quá trình tăng thu nhập, giảm sự nghèo khổ của người lao động, đồng thời không đi ngược lại lợi ích cộng đồng mà pháp luật qui định Nói cách khác, việc làm là công việc, những hoạt động có ích, không bị pháp luật cấm và mang lại thu nhập cho bản thân hoặc tạo điều kiện để tăng thu nhập cho các thành viên trong gia đình, đồng thời góp một phần cho xã hội Theo Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) “khái niệm việc làm chỉ đề cập đến trong mối quan hệ với lực lượng lao động” Khi đó, việc làm được phân thành hai loại: Có trả công (những người làm thuê, học việc ) và không được trả công nhưng vẫn có thu nhập (những người như giới chủ làm kinh tế gia đình ) Vì vậy, “việc làm có thể định nghĩa như một tình trạng trong đó có sự trả công bằng tiền hoặc hiện vật, do có một sự tham gia tích cực, có tính chất cá nhân và trực tiếp vào nỗ lực sản xuất” [3]

Theo khái niệm này, người có việc làm là người làm việc gì đó để được trả công, lợi nhuận được thanh toán bằng tiền hoặc hiện vật, hoặc tham gia vào các hoạt động mang tính chất tự tạo việc làm vì lợi ích hay vì thu nhập của gia đình (không được nhận tiền công hay hiện vật) “Việc làm là cơ sở vật

chất để huy động nguồn nhân lực vào hoạt động sản xuất trong nền kinh tế quốc dân” [5]

Quan niệm về việc làm ở Việt Nam được ghi rõ trong bộ Luật Lao động sửa đổi năm 2012 tại Điều 9, theo đó, “Việc làm là hoạt động lao động tạo ra thu nhập mà không bị pháp luật cấm” [7]

*Khái niệm dịch vụ việc làm

Ở Việt Nam khái niệm DVVL mới được thừa nhận từ năm 1994, khi Quốc hội thông qua Bộ Luật Lao động Theo tinh thần của Bộ Luật Lao động, Nghị định 72/CP ngày 31/10/1995 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Bộ Luật Lao động về việc làm thì hoạt động DVVL thuộc lĩnh vực hoạt động xã hội, do Nhà nước hoặc các đoàn thể, hội quần chúng tổ chức Hoạt động DVVL được khuyến khích và hàng năm Nhà nước dành một khoản ngân sách chi hỗ trợ các tổ chức DVVL Theo Bộ Luật Lao động, Nghị định có liên quan và dựa vào thực tiễn hoạt động quy định các chức năng chính của Trung tâm DVVL ở Việt Nam gồm: (i) Đăng ký ghi danh người tìm việc và giúp họ tìm việc làm; (ii) Tư vấn và hướng dẫn cho người tìm việc, học sinh rời ghế nhà trường; (iii) Tư vấn cho người tìm việc các cơ hội việc làm và lựa chọn ngành nghề đào tạo

Theo điều 36 chương 5 của Luật việc làm năm 2013 “Dịch vụ việc làm bao gồm: tư vấn, GTVL; cung ứng và tuyển lao động theo yêu cầu của người

sử dụng lao động; thu thập, cung cấp thông tin về thị trường lao động” Cũng theo điều này “Tổ chức dịch vụ việc làm bao gồm trung tâm dịch vụ việc làm

và doanh nghiệp hoạt động dịch vụ việc làm”

Trên thực tế, trong hầu hết các trường hợp, DVVL không trực tiếp tạo ra việc làm Việc làm là sản phẩm của đầu tư, nó phụ thuộc vào nhận thức và hành động của Chính phủ, doanh nghiệp và cá nhân những người ra quyết định đầu tư một cách có ý thức vào ngành nghề sản xuất với mong muốn tạo

ra lợi nhuận Thông qua đầu tư xuất hiện cầu về lao động mà hệ thống DVVL

có thể giúp họ thỏa mãn bằng cách giới thiệu người tìm việc thích hợp cho các doanh nghiệp Tóm lại, DVVL không tạo ra việc làm nhưng có thể trợ giúp để người lao động có việc làm Như vậy, DVVL hiện nay được thể hiện bằng những công việc phục vụ cho 2 nhóm đối tượng chính:

Nhóm đối tượng là NLĐ: hoạt động chính phục vụ nhóm đối tượng này

là GTVL Bên cạnh đó là các hoạt động như: tổ chức huấn luyện giảng dạy các kỹ năng về nghề nghiệp việc làm các kiến thức liên quan đến việc làm, cung cấp các thông tin về thì trường lao động, tư vấn mức lương, chế độ lao động, chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội…

Nhóm đối tượng là người sử dụng lao động: bao gồm các hoạt động cung ứng lao động theo đơn đặt hàng, thông tin về tình hình tuyển dụng của doanh nghiệp hoặc người sử dụng lao động, tổ chức huấn luyện đội ngũ lao động cho doanh nghiệp, cung cấp các thông tin về mức lương và các chế độ đãi ngộ trên TTLĐ…

1.1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm có thể được xem như là mức độ đáp ứng của dịch vụ đó với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của

họ khi sử dụng qua dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của người lao động và người sử dụng lao động, thoả mãn nhu cầu của họ hay nói cách khác họ chính là khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ là

do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn có các yếu tố cấu thành như[10]

+ Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố nào cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ

+ Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng thời hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không sai sót

- Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn sang phục vụ giúp

đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất

- Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng

- Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng

1.1.2 Những đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

- Dịch vụ việc làm có một số đặc điểm chủ yếu sau:

+ Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng

+ Không thể chia cắt được: Quá trình giới thiệu việc làm cho người lao động với người sử dụng lao động diễn ra đồng thời không thể để người lao động ở một chỗ sẵn để đợi người sử dụng lao động

+ Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…

+ Không lưu giữ được Dịch vụ giới thiệu việc làm không lưu giữ được, sau khi đã giới thiệu việc làm cho người lao động với người sử dụng lao động coi như đã kết thúc một dịch vụ Với những đặc điểm trên, chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm có những đặc trưng:

+ Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn

+ Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về dịch vụ giới thiệu việc làm thông qua những thông tin có trước và đánh giá nó trước khi sử dụng

+ Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người lao động và người sử dụng lao động vào thời điểm thực hiện dịch vụ Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ.Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau[10]

1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, chất lượng dịch

vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tạo ra sức hấp dẫn thu hút người tiêu dùng Mỗi dịch vụ đều có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, dịch vụ có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Khi dịch vụ chất lượng cao, ổn định, đáp ứng được

nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào dịch vụ của mình.Nhờ đó uy tín của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động lớn đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng cảm thấy hài lòng, tiết kiệm được thời gian khi sử dụng dịch vụ do các doanh nghiệp cung cấp Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng đưa dịch vụ đến với khách hàng hơn, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển cho mỗi doanh nghiệp Tóm lại trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ

là sơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và

mở rộng trao đổi thương mại của doanh nghiệp.Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của doanh nghiệp và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường thế giới

Đối với dịch vụ giới thiệu việc làm đó là thước đo, là sự đánh giá, sự hài lòng của người lao động, người sử dụng lao động đối với dịch vụ việc làm được cung cấp, điều đó giúp cho người lao động có việc làm, tạo ra của cải vật chất cho xã hội, người sử dụng lao động, doanh nghiệp thực hiện được các chiến lược sản xuất kinh doanh của mình, tăng doanh thu cho doanh nghiệp từ

đó tạo ra sự phát triển chung của xã hội

1.1.4 Nội dung cơ bản của chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

Để nâng cao được chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm thì tổ chức phải thỏa mãn tốt nhu cầu của con người Nhu cầu của con người là vô cùng phong phú và đa dạng mà nguồn lực của tổ chức lại có hạn cho nên khi tiến hành hoạt động trong tổ chức cần phải xem xét các yếu tố và nguồn lực hiện có của

tổ chức đó và nghiên cứu mục tiêu cần đạt tới và từ đó quyết định sẽ tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ như thế nào? Do đó, tổ chức muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải thực hiện tốt các nội dung sau:

- Nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường về dịch vụ giới thiệu việc làm của tổ chức.Nhu cầu của thị trường là vô hạn nhưng tiềm lực của tổ chức là

có hạn vì thế cho dù tổ chức đó có quy mô lớn, có tiềm lực tài chính mạnh thì cũng không thể thỏa mãn tốt và bao quát được toàn bộ thị trường mà tổ chức chỉ có thể thỏa mãn một hoặc một số đoạn thị trường nhất định bằng nhóm dịch

vụ nào đó, vì vậy trước khi tiến hành hoạt động dịch vụ, tổ chức phải nghiên cứu thị trường và xác định thị trường và chất lượng đó đã phù hợp với hoạt động dịch vụ Có rất nhiều dịch vụ giới thiệu việc làm khác nhau, nhu cầu mà mọi người cần cũng khác nhau.Tuy nhiên tổ chức phải tiến hành nghiên cứu thị trường và xác định xem dịch vụ giới thiệu việc làm nào tổ chức có nhiều cơ hội thành công nhất và có khả năng thoải mãn tốt nhu cầu khách hàng và thu được lợi nhuận một cách tốt nhất; hay dịch vụ giới thiệu việc làm nào còn đang có phần hạn chế cần được điều chỉnh tốt lại hoạt động [4]

- Xây dựng chiến lược hoạch định và nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm:

Sau khi nghiên cựu thị trường và xác định được dịch vụ giới thiệu việc làm nào tổ chức cần nâng cao hay cải thiện thì tổ chức đó cần phải xây dựng

và định hướng theo chiến lược Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của thị trường, chiến lược có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức, nó giúp cho tổ chức thấy rõ mục đích muốn đạt tới cũng như các bước đi trong hoạt động dịch vụ của tổ chức; đồng thời nó giúp cho tổ chức chủ động chuẩn bị tốt hơn các nguồn lực để có thể nắm bắt tốt hơn các cơ hội xuất hiện trên thị trường và đối phó tốt hơn với những thay đổi bất lợi của môi trường.Từ đó, tổ chức có thể gặt hái được nhiều thành công hơn, rút ra được kinh nghiệm để có thể thỏa mãn được nhu cầu mong muốn của khách hàng.Muốn xây dựng được chiến lược khả thi tổ chức cần phải tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ của tổ chức, từ đó rút ra điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp sau đó lựa chọn chiến

lược phù hợp và tổ chức thực hiện và đánh giá , điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng

- Huy động và sử dụng hợp lý các nguồn lực để nâng cao chất lượng một cách hiệu quả Để tiến hành hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm thì tổ chức đòi hỏi phải có các nguồn lực như con người, công nghệ và cách quản lý…thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong quá trình nâng cao chất lượng dịch

vụ giới thiệu việc làm cũng vậy tổ chức cần phải có tài sản, vốn, công nghệ và con người với trí tuệ, tài năng, học vấn và những kinh nghiệm nghề nghiệp… được đưa vào để tiến hành các hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên nguồn lực của tổ chức là có hạn vì vậy để hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm đạt được hiệu quả cao thì người quản lý phải có khả năng huy động các nguồn lực; mặt khác, phải kết hợp sử dụng các nguồn lực một các hiệu quả nhất để giảm chi phí và tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi đến với tổ chức

- Không ngừng sáng tạo và tạo động lực vượt qua giới hạn định sẵn của chất lượng dịch vụ: Sự ảnh hưởng ngày càng tăng dần và tầm quan trọng của những phương tiện truyền thông xã hội có tác động không nhỏ tới khách hàng Hãy luôn vượt ra ngoài giới hạn để có thể tạo nên một vị trí vững chắc, một tiếng vang lớn trong ngành khách sạn thông qua những phương tiện truyền thông này Hãy luôn khuyến khích những nhân viên của mình thực hiện những ý tưởng dịch vụ táo bạo và độc nhất nhằm tạo ấn tượng với khách hàng Chuyển giúp khách hàng gói bưu phẩm về văn phòng của họ chỉ là một hành động nhỏ, nhưng bạn sẽ không bao giờ biết được sự thỏa mãn của khách hàng từ dịch vụ đó có thể mang lại cho bạn những lợi ích như thế nào

- Luôn luôn sẵn sàng và kịp thời cách tốt nhất để tránh những sai lầm đối với khách hàng là duy trì những tiêu chuẩn về thương hiệu và chất lượng Làm việc với nhân viên để cố gắng dự đoán những vấn đề hoạt động và những lỗ hổng trong dịch vụ trước khi chúng tạo ra hậu quả đáng tiếc.Khi có

vấn đề gì xảy ra, ưu tiên hàng đầu là giải quyết nó một cách nhanh chóng và hiệu quả Các nhà quản trị cùng với nhân viên phải luôn luôn sẵn sàng mọi lúc, mọi nơi nhằm kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh hay bất kỳ một dịch vụ nào có ảnh hưởng tiêu cực tới khách hàng Ngày nay, những phản hồi

từ khách hàng luôn được cập nhật mọi nơi thông qua mạng xã hội, thư điện tử Những phản hồi tiêu cực của khách hàng nhiều lúc còn xuất hiện ngay khi khách hàng vẫn còn đang sử dụng dịch vụ của tổ chức đó, và những điều này có thể tác động tiêu cực lẫn tích cực tới uy tín của tổ chức trong một thời gian Cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng trong thời đại này chính là phương thức hữu hiệu nhất để ngăn chặn hay ứng phó những tiếng đồn không hay về tổ chức, từ đó, nâng cao các chất lượng dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả nhất

- Đối mặt với những thách thức những bất ổn kinh tế đã tạo ra một thị trường mà tại đó, khách hàng đòi hỏi những dịch vụ phải tương đương với những gì học cần và muốn đạt được.Trong một thị trường cạnh tranh, ưu thế

về dịch vụ chính là ưu thế tuyệt đối.Càng ngày các chi tiết nhỏ trong dịch vụ lại càng đóng vai trò quan trọng.Trong khi lợi nhuận có thể giảm, điều không bao giờ nên làm là cắt giảm chi phí đầu tư dịch vụ Thật may mắn thay, đầu tư dịch vụ chính là phương thức hữu hiệu tạo ra lợi nhuận mà không phải đối mặt với những rủi ro như đầu tư tài chính Vào thời điểm khi nền kinh tế trở lại thời kì hoàng kim của nó, việc đầu tư vào dịch vụ lúc trước chính là cầu nối vững chắc gắn khách hàng với tổ chức [11]

1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

1.1.5.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất

và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của

Parasuraman et al Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Khả năng tiếp cận (access)

2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

3 Năng lực chuyên môn (competence)

4 Phong cách phục vụ (courtesy)

5 Tôn trọng khách hàng (credibility)

6 Đáng tin cậy (reliability)

7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

8 Tính an toàn (security)

9 Tính hữu hình (tangibles)

10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố gồm:

1 Sự tin cậy (reliability)

2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

1 Sự ân cần (helpfulness)

2 Sự chăm sóc (care)

3 Sự cam kết (commitment)

4 Sự hữu ích (functionality)

5 Sự hoàn hảo (integrity)

Theo Gronroos (Năm 1990) đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân

tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

2 Yếu tố con người (human element)

3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

4 Yếu tố hữu hình (tangibles)

5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

1.1.5.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm chịu ảnh hưởng của nhiều nhấn

tố, nhưng tổng hợp lại chất lượng dịch vụ việc làm chịu ảnh hưởng của 5 nhân

tố lớn sau:

+ Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của người lao động và người sử dụng lao động + Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ người lao động, người

sử dụng lao động một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụsai lệch sẽ được xử lý kịp thời và thỏa đáng, điều đó

sẽ tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng người lao động, người sử dụng lao động, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ

+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân từng người lao động Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của của người lao động

+ Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin Mặt khác, chất lượng dịch vụ việc làm còn chịu tác động của các yếu tố: Khách hàng; Trình độ; năng lực; kỹ năng và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ, cơ sở vật chất, chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ, môi trường hoạt động dịch vụ

+ Yếu tố chính sách quản lý lao động của cơ quan quản lý nhà nước

Định hướng quy định của cơ quan nhà nước có vai trò nhất định trong quá trình hoạt động của trung tâm giới thiệu việc làm Nếu cơ chế thuận lợi, chính sách tạo điều kiện sẽ thúc đẩy các trung tâm dịch vụ việc làm hoạt động một cách chuyên nghiệp, hiệu quả hơn

Mặt khác, nếu quản lý nhà nước về dịch vụ giới thiệu việc làm thực hiện chặt chẽ, triệt để thì dịch vụ giới thiệu việc làm sẽ phát triển đúng hướng, góp phần lành mạnh hóa các mối quan hệ lao động, hạn chế tiêu cực, tạo ra nhiều công ăn việc làm cho người lao động Ngược lại, nếu quản lý nhà nước chỉ là hình thức và buông lỏng thì dịch vụ giới thiệu việc làm sẽ phát triển “tự do”, dẫn đến sự cạnh tranh và thu phí vô tổ chức, gây thiệt hại về quyền lợi cho người lao động và doanh nghiệp tuyển dụng lao động, vi phạm những vấn đề thuộc phạm trù đạo đức xã hội, gây ảnh hưởng xấu đến thực hiện công bằng

xã hội…[14]

Hệ thống chính sách quản lý và điều tiết hoạt động của thị trường lao động Trong những năm qua, mặc dù có nhiều chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước về giới thiệu, giải quyết việc làm cho người lao động, các

bộ, sở, ban ngành đã có văn bản hướng dẫn thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi

cho việc triển khai thực hiện nhưng còn một số chính sách chưa thực sự tạo ra động lực mạnh mẽ, thủ tục còn rườm rà, chưa có quy định về quản lý sự di chuyển lao động nên dẫn đến tình trạng không nắm chắc và điều tiết được dòng di chuyển lao động một cách hiệu quả

- Hiện nay, các tổ chức tham gia giới thiệu việc làm bao gồm:

+ Hệ thống các trung tâm giới thiệu việc làm do các cơ quan, quản lý nhà nước hoặc các tổ chức đoàn thể thành lập

+ Hệ thống các trung tâm giới thiệu việc làm thuộc các doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp

Với hệ thống tổ chức này đã tạo ra sự đồng bộ, gắn kết giữa người lao đông với người sử dụng lao động Tuy nhiên nếu không có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các tổ chức lại thì tạo ra sự chồng chéo, kém hiệu quả ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm[14]

1.1.5.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

Theo TCVN và ISO - 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ

+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của kháchhàng đối với dịch vụ Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng được tạo nên từ bốn nguồn:

+ Thông tin truyền miệng

+ Nhu cầu cá nhân

+ Kinh nghiệm đã trải qua

+ Quảng cáo, khuyếch trương

Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của tổ chức[9]

1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm ở các trung tâm tại các tỉnh

1.2.1 Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Bạc Liêu

Chỉ trong 6 tháng đầu năm 2015, Trung tâm giới thiệu việc làm tỉnh Bạc Liêu đã tiếp nhận trên 1.040 hồ sơ đăng ký hưởng trợ cấp bảo hiểm thất nghiệp và có 464 lao động đến đăng ký tìm việc Điều đó cho thấy, nhu cầu tìm kiếm việc làm của người lao động hiện nay rất lớn Nắm bắt được tình hình chung ấy, thời gian qua Trung tâm DVVL tỉnh Bạc Liêu đã đẩy mạnh công tác tư vấn, giới thiệu việc làm cho người lao động thông qua việc tổ chức các phiên giao dịch việc làm Năm 2015, Trung tâm đã tổ chức 24 phiên giao dịch việc làm, thu hút gần 11.800 lượt người đến tham dự và có 115 lượt doanh nghiệp đăng ký tham gia tuyển dụng lao động Cũng trong năm 2015, Trung tâm giới thiệu việc làm đã giới thiệu việc làm cho 18.350 lao động Trong đó, giới thiệu việc làm tại Trung tâm là 350 lao động, giới thiệu thông qua các điểm giao dịch việc làm là 18.000 lao động

Không chỉ tư vấn, giới thiệu việc làm, Trung tâm DVVL tỉnh Bạc Liêu còn chú trọng công tác tuyên truyền chính sách lao động - việc làm, xuất khẩu lao động, dạy nghề, bảo hiểm thất nghiệp… cho NLĐ thông qua các hình thức như: phát tờ rơi, treo pa-nô ở các xí nghiệp, công ty, khu vực đông dân cư; phối hợp tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng Trong năm

2015, Trung tâm đã tổ chức 12 cuộc tuyên truyền về chính sách lao động việc

làm, bảo hiểm thất nghiệp, các chính sách hỗ trợ NLĐ đi xuất khẩu lao động theo hợp đồng

Để đạt được nhiều thành tựu trong công tác giải quyết việc làm, Trung tâm thường xuyên tìm hiểu, khai thác các thông tin thị trường lao động trong

và ngoài nước; phát huy tốt vai trò cầu nối giữa các doanh nghiệp tuyển dụng

và NLĐ trong và ngoài tỉnh

Nhằm nâng cao hiệu quả công tác tư vấn, giới thiệu việc làm, thời gian tới, Trung tâm DVVL tỉnh Bạc Liêu đã tăng cường công tác tuyên truyền về chính sách lao động - việc làm, xuất khẩu lao động một cách sâu rộng đến nhân dân và NLĐ trong tỉnh bằng nhiều hình thức như: duy trì thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng ít nhất 1 lần/tháng; thường xuyên đăng tải thông tin tuyên truyền trên website việc làm của Trung tâm và cung cấp thông tin thị trường lao động cho các điểm giao dịch việc làm ít nhất 2 lần/tháng Tiếp tục khai thác tìm kiếm thông tin thị trường lao động, các cơ sở đào tạo nghề có chất lượng nhằm tư vấn, giới thiệu việc làm cho NLĐ thất nghiệp lựa chọn việc làm, học nghề phù hợp với năng lực để sớm tái hòa nhập thị trường lao động Song song đó, phối hợp với địa phương, trên từng địa bàn khóm - ấp tuyên truyền, phát động, quảng bá các chính sách dành cho NLĐ

để người dân nắm rõ chủ trương của Nhà nước về lao động - việc làm; đồng thời quan tâm vận động gia đình có con em đang làm việc tại Hàn Quốc thực hiện tốt các quy định của pháp luật nhằm hạn chế tối đa tình trạng lao động cư trú bất hợp pháp tại nước ngoài Ngoài ra, Trung tâm cũng tăng cường liên hệ với các đối tác để nắm bắt nhu cầu tuyển dụng, từ đó cung ứng kịp thời nguồn lao động

Chính vì vậy, so với cùng kỳ năm 2014 thì số lượng giới thiệu việc làm năm 2015 cao hơn rất nhiều Sắp tới, Trung tâm sẽ tiếp tục tuyên truyền chính sách việc làm, xuất khẩu lao động đến từng địa phương; đẩy mạnh khai thác thông tin lao động, nhu cầu người tuyển dụng; đào tạo, tập huấn kỹ năng giao

tiếp cho NLĐ Ngoài ra, phát huy vai trò cầu nối cho các trung tâm dạy nghề

và nhà tuyển dụng

1.2.2 Kinh nghiệm từ trung tâm dịch vụ việc làm làm tỉnh Hậu Giang

Trong năm 2017, Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Hậu Giang đã tư vấn cho trên 9.500 lao động Trong đó, có 2.473 lao động được giới thiệu việc làm trong và ngoài nước

Để làm tốt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại trung tâm DVVL tỉnh Hậu Giang đã:

- Tăng cường công tác tư vấn, giới thiệu việc làm cho người lao động, giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệp luôn được Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh Hậu Giang quan tâm thực hiện và mang lại hiệu quả tích cực Qua đó, đã góp phần cùng với địa phương thực hiện tốt công tác an sinh xã hội

- Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh đã đẩy mạnh hoạt động giới thiệu việc làm đến người lao động, góp phần tăng thu nhập cho cá nhân và gia đình Thông qua sự tư vấn, giới thiệu của trung tâm, người lao động sẽ tìm được công việc phù hợp với khả năng của bản thân

- Khi người tìm việc đến Trung tâm, sẽ được các nhân viên tư vấn cách lựa chọn công việc phù hợp với khả năng và nguyện vọng, cách chuẩn bị hồ

sơ, kỹ năng thi tuyển… Nhờ đó, giúp người tìm việc yên tâm và tự tin hơn

- Đẩy mạnh hoạt động hợp tác, xuất khẩu lao động, cung cấp thông tin

về thị trường lao động nước ngoài đến người tìm việc, giúp họmạnh dạn đăng

ký xuất khẩu lao động sang thị trường khác

- Không chỉ tư vấn, giới thiệu việc làm trong và ngoài tỉnh, công tác giải quyết chính sách bảo hiểm thất nghiệp cho người lao động thất nghiệp tại trung tâm cũng luôn đảm bảo nhanh chóng, đúng quy trình Trung tâm DVVL tỉnh Hậu Giang đã hướng dẫn người lao động một cách cụ thể Đồng thời, tư vấn và hỗ trợ người lao động tìm việc làm mới

- Để giúp người lao động tìm được việc làm, Trung tâm Dịch vụ việc làm tỉnh đã tổ chức đa dạng hóa hình thức hoạt động Thông qua các hình

thức tuyên truyền như cấp phát tờ rơi, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng… đã giúp người lao động dễ dàng đăng ký, tra cứu thông tin, tìm kiếm việc làm trước yêu cầu tuyển dụng của doanh nghiệp Ngoài ra, nhằm đẩy mạnh công tác tư vấn, giới thiệu việc làm, trung tâm đã tổ chức sàn giao dịch việc làm tại Văn phòng Bảo hiểm thất nghiệp - Giới thiệu việc làm Cái Tắc và Văn phòng Bảo hiểm thất nghiệp thị xã Ngã Bảy Khi người lao động đến đăng

ký tìm việc tại trung tâm sẽ được các cán bộ, nhân viên hướng dẫn ghi phiếu đăng ký tìm việc làm Theo đó, toàn bộ các thông tin cá nhân của người lao động như họ tên, giới tính, tuổi, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, nhu cầu việc làm,… đều được trung tâm tiếp nhận, lưu trữ Khi doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng, trung tâm sẽ liên hệ với người lao động Tất cả hoạt động tư vấn, giới thiệu việc làm, đều được trung tâm miễn phí hoàn toàn

- Với các hoạt động tích cực, bình quân mỗi năm trung tâm đã tư vấn và giới thiệu việc làm cho hàng ngàn lao động làm việc trong và ngoài tỉnh, kể cả thị trường nước ngoài Mặt khác, thông qua hoạt động của trung tâm, doanh nghiệp có thể dễ dàng lựa chọn những lao động phù hợp với nhu cầu tuyển dụng và người lao động cũng tìm kiếm được cơ hội việc làm từ các doanh nghiệp có uy tín hoặc xuất khẩu lao động ra nước ngoài Với những kết quả

đã đạt được, thời gian tới, trung tâm sẽ tăng cường hơn nữa công tác tư vấn, giới thiệu việc làm, giúp người dân tìm kiếm được việc làm, góp phần tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống

1.2.3.Bài học cho Trung tâm DVVL việc làm Tỉnh Bắc Ninh

Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại các Trung tâmDVVL tỉnh Hậu Giang và tỉnh Bạc Liêu Chúng ta có thể rút ra một

số kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm DVVL Thanh niên Bắc Ninh như sau:

- Tư vấn cho người lao động và sử dụng lao động hiểu biết nhiều hơn, sâu hơn chủ trương của Đảng và chính sách pháp luật Nhà nước về lĩnh vực lao động, việc làm

- Thông qua công tác tuyên truyền, tư vấn Đây là bước quan trọng trong

việc giúp người lao động hiểu được thị trường lao động và kỹ năng xin việc

làm Trên cơ sở đó, hàng năm các trung tâm cần tổ chức hội nghị khách hàng

tại các đơn vị với đại diện của các cơ quan ban ngành, đoàn thể, các doanh

nghiệp Sự phối kết hợp chặt chẽ giữa Trung tâm với các tổ chức đoàn thể

như Đoàn Thanh niên, Hội Phụ nữ, Hội Cựu chiến binh, các Trung tâm Giáo

dục lao động xã hội… sẽ tư vấn cho nhiều lao động lựa chọn học nghề, lựa

chọn nghề thích hợp

- Tăng cường giới thiệu việc làm cho người lao động, đặc biệt ở các khu

trung tâm công nghiệp Trung tâm cần tổ chức “Ngày hội tuyển dụng lao

động trực tiếp” tại các địa phương Đồng thời trung tâm nên mời các doanh

nghiệp ở các khu công nghiệp, các doanh nghiệp đóng trên địa bàn tỉnh Bắc

Ninh và các tỉnh lân cận đến tuyển dụng lao động trực tiếp tại địa phương

- Cung cấp các thông tin về thị trường lao động thông qua thông tin hội

chợ việc làm và tuyển dụng lao động trực tiếp Sau những lần tổ chức, chỉ tiêu

về việc làm tại các cơ sở, các cấp, các ngành, cácdoanhnghiệp, đây là việc

làm rất có hiệu quả và thiết thực

- Đi liền với việc cung cấp thông tin theo hình thức trên, việc cung cấp

thông tin từ internet (website: vieclam.net) cũng nên được quan tâm Việc ra

đời trang web người tìm việc - việc tìm người (http://vieclamhanoi.net) là rất

cần thiết nhằm tạo môi trường và điều kiện thuận lợi thúc đẩy hoạt động

người tìm việc, việc tìm người nhằm đáp ứng nhu cầu tuyển dụng lao động

của các doanh nghiệp và nhu cầu giải quyết việc làm của người lao động

trong cơ chế thị trường.Trang web người tìm việc - việc tìm người là hệ

thống, mạng lưới thông tin kết nối hoạt động giữa trung tâm giới thiệu việc

làm với các doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng lao động và người có nhu

cầu tìm việc Đây là cầu nối nhanh và có hiệu quả được đánh giá cao

Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu, tác giả xây dựng các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

1.Thực trạng chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch

vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh như thế nào?

2.Nhân tố nào ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch

vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh?

3 Giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tại Trung tâm dịch vụ việc làm Thanh niên Bắc Ninh nói riêng và các trung tâm DVVL nói chung trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh?

2.2 Chọn điểm nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu trường hợp điển hình tại Trung tâm DVVL thanh niên để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất giải pháp cho các trung tâm GTVL nói chung, Trung tâm DVVL nói riêng

Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên tỉnh Bắc Ninh là đơn vị sự nghiệp nhà nước được thành lập bởi UBND tỉnh Bắc Ninh có nhiệm vụ giới thiệu việc làm cho người lao động trong vào ngoài tỉnh, tuy nhiên trong quá trình hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm còn tồn tại những hạn chế cơ bản như: Hệ thống thông tin, dự báo thị trường lao động chưa đầy đủ, mạng lưới cung cấp thông tin đến người lao động chưa đa dạng, hiệu quả từ chương trình ngày hội việc làm, phiên giao dịch việc làm[1]… hiệu quả chưa cao khiến cho Trung tâm không đạt được mục tiêu giới thiệu việc làm hàng năm Với những tồn tại này, tác giả thực hiện nghiên cứu nhằm đưa ra những

đề xuất giúp Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm từ đó

giới thiệu được nhiều việc làm cho người lao động trên địa bàn tỉnh trong thời thời gian tới

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Quy trình nghiên cứu

2.3.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu

2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên lý thuyết SERVPERF, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Tính hữu hình; độ tin cậy; khả năng phản ứng; mức độ đảm

Cơ sở

lý thuyết

Xây dựng thang đo nháp

Thang đo chính thức

bảo; sự thấu cảm Cùng với cách tiếp cận từ nhà quản lý, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu:

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Chính sách quản lý lao động tác động tích cực tới dịch vụ giới thiệu

việc làm

H2: Tính hữu hình có quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm, nghĩa là tính hữu hình của dịch vụ được người lao động đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại

H3: Độ tin cậy quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

H4: Khả năng phản ứng quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

H5:Mức độ đảm bảo quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

H6: Sự thấu cảm quan hệ dương với chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

Chính sách quản lý

lao động Tính hữu hình

Độ tin cậy Khả năng phản ứng

Mức độ đảm bảo

Chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm

Sự thấu cảm

2.4 Phương pháp thu thập thông tin

2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Nguồn thông tin thứ cấp: Nguồn thông tin thứ cấp được tác giả thu thập trực tiếp tại Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên tỉnh Bắc Ninh thông qua các báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ giới thiệu việc làm hàng năm của Trung tâm (giai đoạn từ 2015 -2017) nói riêng và của tỉnh nói chung Đây là nguồn thông tin chủ yếu được sử dụng làm cơ sở cho việc phân tích khái quát

cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

2.4.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

*Chọn mẫu

Để có thông tin đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tác giả đã tiến hành thu thập thông tin từ những lao động

đã được Trung tâm giới thiệu việc làm ở các doanh nghiệp

Về mẫu điều tra khảo sát: Có rất nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định mẫu điều tra khảo sát Trong luận văn tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu theo Slovin với công thức chọn mẫu như sau:

n = N/ (1 + Ne2) Trong đó: N là tổng thể

e là sai số Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e =5%=0,05

Do đó, cỡ mẫu tối thiểu phải đạt 329 mẫu nghiên cứu, đối tượng khảo sát

là các lao động đã sử dụng dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm Để cho tròn số trong tính toán, tác giả điều tra 330 mẫu

2.5 Xây dựng thang đo

Để đo lường chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm tác giả sử dụng mô hình SERVPERF

* Mô hình SERVPERF

Khi cạnh tranh trong ngành công nghiệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng với các nhà cung cấp dịch vụ Có rất nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch

vụ của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này

Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang đo SERVPERF Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

Tác giả thừa kế nội dung và thang đo của mô hình SERVPERF xây dựng Bảng câu hỏi" Đánh giá chất lượng dịch vụ giới thiệu việc làm của Trung tâm dịch vụ việc làm thanh niên tỉnh Bắc Ninh" sử dụng thang đo Likert 5 mức độ

Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ

giới thiệu việc làm

lý lao động

Trung tâm thực hiện đúng chính sách của cơ quan quản

lý nhà nước về định hướng nghề nghiệp Trung tâm thực hiện tốt mục tiêu giải quyết việc làm của tỉnh

Chính sách kiểm soát, giảm sát thị trường lao động và hoạt động của các trung tâm dịch vụ việc làm được thực hiện hiệu quả

Chính sách cải cách hành chính để các trung tâm thuận lợi trong quá trình hoạt động

Trung tâm DVVL thanh niêncó trang thiết bị hiện đại Trung tâm DVVL thanh niên có cơ sở vật chất trông rất hấp dẫn

Cán bộ Trung tâm DVVL thanh niên có trang phục gọn gàng, cẩn thận

Cơ sở vật chất của Trung tâm DVVL phù hợp với việc cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm

Khi hứa sẽ thực hiện cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm cho người lao động Trung tâm sẽ thực hiện

Khi bạn có vấn đề trong việc làm, Trung tâm thể hiện

sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề Trung tâm thực hiện dịch vụ giới thiệu việc làm ngay

từ lần đầu tiên Trung tâm cung cấp dịch vụ giới thiệu việc làm đúng vào thời điểm Trung tâm hứa sẽ thực hiện

Trung tâm luôn lưu tâm đến việc giữ gìn thương hiệu của mình