Bài giảng kỹ năng giao tiếp

Mục tiêu cùa Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trình bày được khái niệm, mục đích giao tiếp, vai trò ý nghĩa giao tiếp, các hình thức giao tiếp và cách vận dụng những kỹ năng giao tiếp vào hướng dẫn viên.là tài liệu cho sinh viên và mọi người tham khảo

Trang 1

Bài 1 Tổng quan về giao tiếp

Hà nội, tháng 9 năm 2010

Trang 2

• Nhận biết được phong cách giao tiếp của bản

thân, của đối tượng giao tiếp để có cách giao tiếp phù hợp

• Khắc phục được một số rào cản trong giao tiếp

• Áp dụng các nguyên tắc giao tiếp vào quá trình giao tiếp

Trang 3

Nội dung

1 Khái niệm giao tiếp

2 Vai trò của giao tiếp

3 Phân loại giao tiếp

4 Rào cản trong giao tiếp

5 Nguyên tắc giao tiếp

6 Phong cách giao tiếp

Trang 4

1 Khái niệm giao tiếp

• Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các

phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định

Nguồn: “ Bộ môn phát triển kĩ năng” ( 2010)

Trang 5

Nguồn: Bộ môn phát triển kĩ năng (2010)

Mô hình giao tiếp

Trang 6

2 Vai trò của giao tiếp

• Là nhu cầu tồn tại của con người

• Trao đổi thông tin

• Trao đổi tình cảm

• Tạo dựng các mối quan hệ

• Hoàn thiện nhân cách

• ………

Trang 7

3 Phân loại giao tiếp

3.1 Theo phương thức giao tiếp

3.1.1 Giao tiếp trực tiếp

3.1.2 Giao tiếp gián tiếp

3.2 Theo hình thức tổ chức giao tiếp

3.2.1 Giao tiếp chính thức

3.2.2 Giao tiếp không chính thức

Trang 8

3.3 Theo phạm vi giao tiếp

Trang 9

4 Rào cản trong giao tiếp

4.1 Rào cản chủ quan:

• Thái độ: Không thiện chí, không hợp tác,

không tập trung, mặc cảm, tự ti, kiêu ngạo,…

• Tâm sinh lí không tốt: lo lắng, căng thẳng, mệt mỏi,…

• Sự hiểu biết về các lĩnh vực còn hạn chế

• Không hiểu biết về đối tượng giao tiếp

• Không chuẩn bị hoặc chuẩn bị không tốt

Trang 11

5 Nguyên tắc giao tiếp

5.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những chuẩn mực trong giao tiếp được xã hội công nhận

Trang 12

5.2 Các nguyên tắc giao tiếp

• Có thiện chí trong giao tiếp

• Tôn trọng đối tượng giao tiếp

• Tôn trọng văn hóa giao tiếp

Trang 13

6 Phong cách giao tiếp

6.1 Khái niệm phong cách giao tiếp

• Phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng sử tương đối ổn định của mỗi người đối với

người khác và môi trường xung quanh

Trang 14

6.2 Các phong cách giao tiếp

6.2.1 Phong cách giao tiếp độc đoán: Là phong

cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp đặt quan điểm của mình lên đối tượng giao tiếp, bắt đối

tượng giao tiếp phải nghe theo

Ưu điểm: Có tác dụng trong việc đưa ra những

quyết định nhất thời, giải quyết được vấn đề một cách nhanh chóng

Nhược điểm: Làm mất đi sự tự do, dân chủ trong

giao tiếp; hạn chế sức sáng tạo của đối tượng

giao tiếp

Trang 15

6.2.2 Phong cách dân chủ: Là phong cách giao tiếp

mà chủ thể giao tiếp khuyến khích, tạo điều kiện cho đối tượng giao tiếp được tham gia tích cực vào quá trình giao tiếp

Ưu điểm: Tăng khả năng sáng tạo của đối tượng

giao tiếp Giúp mọi người thân thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn Tạo mối liên hệ tốt khi làm việc

Nhược điểm: Dân chủ quá có thể dẫn đến việc dời

xa lợi ích tập thể

Trang 16

6.2.3 Phong cách tự do: Là phong cách giao

tiếp linh hoạt, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp

Ưu điểm: Phát huy được tính tích cực của con

người Kích thích tư duy sáng tạo của con

người

Nhược điểm: Không làm chủ được cảm xúc của

bản thân, dễ phát sinh quá trớn

Trang 17

• Mỗi phong cách giao tiếp đều có điểm mạnh, điểm yếu Tùy thuộc vào mục đích và đối

tượng giao tiếp mà ta lựa chọn phong cách giao tiếp cho phù hợp để đạt hiệu quả cao

nhất

Trang 18

Tài liệu tham khảo

1 Bộ môn phát triển kĩ năng ( 2009): Bài giảng

tóm tắt kĩ năng giao tiếp và làm việc nhóm

Trường Đại Học Thủy Lợi

2 Đoàn Thị Hồng Vân ( 2006): Giao tiếp trong

kinh doanh và cuộc sống Nxb Thống kê Hà

nội

3 Dang Tung Hoa and Dang Thanh Thuy (2008):

Communication skills (international traning workshop) Viet Nam

Trang 19

1 Khái niệm giao tiếp

Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể tham gia thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ nhằm đạt được mục đích nhất định

2 Rào cản trong giao tiếp

• Không hiểu biết về đối tượng giao tiếp

Không chuẩn bị hoặc chuẩn bị không tốt

2.2 Rào cản khách quan

• Bất đồng ngôn ngữ

• Bất đồng văn hóa

• Môi trường không thuận lợi: ồn ào, khói bụi, …

3 Nguyên tắc giao tiếp

Nguyên tắc giao tiếp : Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những chuẩn mực trong giao tiếp

được xã hội công nhận

Các nguyên tắc giao tiếp

• Có thiện chí trong giao tiếp

• Tôn trọng đối tượng giao tiếp

• Tôn trọng văn hóa giao tiếp

Phong cách giao tiếp: Phong cách giao tiếp là cách giao tiếp ứng sử tương đối ổn định

của mỗi người đối với người khác và môi trường xung quanh

Trang 20

 Phong cách giao tiếp độc đoán: Là phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp

đặt quan điểm của mình lên đối tượng giao tiếp, bắt đối tượng giao tiếp phải nghe theo

Ưu điểm: Có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết được vấn

đề một cách nhanh chóng

Nhược điểm: Làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp; hạn chế sức sáng tạo của đối tượng giao tiếp

 Phong cách dân chủ: Là phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp khuyến khích,

tạo điều kiện cho đối tượng giao tiếp được tham gia tích cực vào quá trình giao tiếp

Ưu điểm: Tăng khả năng sáng tạo của đối tượng giao tiếp Giúp mọi người thân thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn Tạo mối liên hệ tốt khi làm việc

Nhược điểm: Dân chủ quá có thể dẫn đến việc dời xa lợi ích tập thể

 Phong cách tự do: Là phong cách giao tiếp linh hoạt, mềm dẻo, dễ thay đổi theo

đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp

Ưu điểm: Phát huy được tính tích cực của con người Kích thích tư duy sáng tạo của con người

Nhược điểm: Không làm chủ được cảm xúc của bản thân, dễ phát sinh quá trớn

4 Giao tiếp bằng văn bản

Lợi ích:

 Là công cụ truyền tải thông tin

 Tạo cơ hội cho chủ thể:

- Trọng dụng, thăng tiến

- Vượt qua đối thủ

- Được đánh giá là người có trình độ

 GT bằng VB có ưu thế vượt trội như:

Trang 21

- Thông tin được lưu giữ

- Thông tin cần được kiểm soát

- Các thông tin cần giữ bí mật

Bố cục

 Mở bài: Nêu vấn đề, mục đích, lý do thực hiện

 Thân bài: Giải quyết những luận điểm Kết luận đã nêu ở mở bài kèm theo những số

liệu, dẫn chứng để chứng minh

 Kết luận: Tóm tắt những luận điểm, nội dung đã trình bày

Các bước trong giao tiếp bằng văn bản

Bước 1: Phân tích người đọc VB cần gì và VB có thể giúp ích gì được cho họ

Bước 2: Xác định rõ mục tiêu bài viết

Bước 3: Phác thảo bài viết

Bước 4: Rà soát và kiểm tra bản thảo

Bước 5: Hoàn chỉnh văn bản và gửi đến người đọc

Một số hình thức giao tiếp bằng văn bản

 Email

 Đơn thư trình bày nguyện vọng

-Phần mở đầu:

+ Kính gửi: … (tên người nhận VB)

+ Giới thiệu thông tin người gửi

- Giải quyết vấn đề: Đề cập trực tiếp tới vấn đề cần giải quyết như:

+ Xin phép nghỉ học vì lý do sức khỏe

Trang 22

+ Xin được bảo lưu kết quả học tập vì hoàn cảnh gia đình

- Kết thúc đơn thư: mong muốn vấn đề được giải đáp, giải quyết; Lời hứa hẹn, cam kết hoặc kính chào (tùy thuộc vào nội dung của đơn thư)

Một số lưu ý về chọn từ ngữ và văn phong phù hợp

2.1 Đối với người nói:

 Thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng

 Thỏa mãn nhu cầu được chia sẻ

 Trình bày vấn đề một cách tốt nhất

2.2 Đối với người nghe:

 Thu thập được nhiều thông tin

 Hiểu vấn đề, hiểu người nói

 Hồi đáp một cách tốt nhất

 Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp

Rào cản trong lắng nghe

3.1 Rào cản chủ quan

 Thái độ của người nghe  Yếu tố tâm sinh lí

Trang 23

 Trình độ hiểu biết của người nghe

3.2 Rào cản khách quan

 Môi trường  Khác biệt về văn hoá

6 Kỹ năng phản hồi

Phản hồi là cách đưa ra những nhận xét, đánh giá nhằm thay đổi thái độ và hành vi của đối tượng giao tiếp

1 Ý nghĩa phản hồi

Đối với người phản hồi:

 Giúp xác nhận lại nội dung thông tin, phát triển thông tin và đánh giá mức độ hiểu thông tin của mình

 Giúp thay đổi cách tiếp nhận thông tin và áp dụng thông tin

Đối với người nhận phản hồi:

 Hiểu được ảnh hưởng hành vi của họ đối với người khác

 Giữ được hành vi của mình theo “đúng hướng đối tượng”, điều chỉnh thái độ, hành

vi của mình phù hợp với đối tượng giao tiếp

 Nhận thức được những điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó có những quyết định phù hợp với nhận thức mới đó

Trang 24

 E-mail

3 Nguyên tắc phản hồi

3.1 Nên cụ thể, không nên chung chung

3.2 Nên mô tả , không nên phán xét

3.3 Hướng tới người nghe, không hướng tới người đưa ý kiến phản hồi

3.4 Tập trung vào cách ứng xử, không phải vào con người

3.5 Tập trung vào mặt tích cực, không phải vào mặt tiêu cực Khen trước, chê sau 3.6 Đề nghị đưa phản hồi nhưng không áp đặt

3.7 Bắt đầu bằng “tôi” hoặc „theo tôi”, không phải “chúng tôi” hay “mọi người” 3.8 Chọn thời điểm thích hợp

3.9 Thái độ chân thành, cởi mở và tôn trọng

Người

nhận phản

hồi

Người cho phản hồi

Tự tin và tin tưởng

Chấp nhận

Quan tâm tới nhu cầu người nghe

Chân thành

Cởi mở

Trang 26

Bài 2:

NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ

BẢN

Hà Nội, tháng 9 năm 2010

Trang 27

Nội dung thứ 5:

Kỹ năng giao tiếp

bằng văn bản

Trang 28

Về kỹ năng:

Viết và trình bày khoa học một số văn bản thông dụng trong học tập và làm việc (đơn thư, email…)

Trang 29

Về nội dung:

1 Khái niệm giao tiếp bằng văn bản

2 Lợi ích của giao tiếp bằng văn bản

3 Bố cục trong giao tiếp bằng văn bản

4 Các bước trong giao tiếp bằng văn bản

5 Một số hình thức giao tiếp bằng văn bản

6 Một số lưu ý về chọn từ ngữ và văn phong

phù hợp

Trang 31

2 Lợi ích của giao tiếp bằng văn bản

Trang 32

3 Bố cục trong GT bằng văn bản

 Thân bài: Giải quyết những luận điểm Kết

luận đã nêu ở mở bài kèm theo những số

 Kết luận: Tóm tắt những luận điểm, nội dung

đã trình bày

Trang 33

4 Các bước trong giao tiếp bằng VB

Bước 1: Phân tích người đọc VB cần gì

và VB có thể giúp ích gì được cho họ

Trang 34

5 Một số hình thức giao tiếp

5.1 Thư điện tử (email)

 Khái niệm: Thư điện tử là một hình thức gửi

thư, tài liệu (dạng file dữ liệu) qua hộp thư điện tử

Trang 35

 Kỹ thuật trình bày email:

- Dòng tiêu đề (chủ đề): nêu thông tin chính của bức thư

- Nội dung chi tiết:

+ Đi vào trực tiếp nội dung + Đảm bảo mục tiêu của người viết + Có thể đưa thêm địa chỉ, số điện thoại của người viết

Trang 36

5.2 Đơn thư trình bày nguyện vọng

 Khái niệm: là loại văn bản do các cá nhân gửi

cho các tổ chức hoặc cá nhân gửi cho cá nhân khi có nội dung công việc cần giải quyết hoặc trình bày, đề đạt nguyện vọng

VD: Đơn xin cấp thẻ thư viện

Trang 37

 Nội dung của đơn thư gồm 3 phần cơ bản:

Trang 39

“Để viết tốt người viết phải có sự tập trung cao độ” (Snoopy Schulz – Mỹ)

Trang 40

Tài liệu tham khảo

1 Viện Đào tạo nghiên cứu về tổ chức và hành chính (2006): Kỹ

năng soạn thảo văn bản hành chính (Tài liệu khóa bồi

dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho thư ký và trợ lý hành chính)

Hà Nội

2 Đoàn Thị Hồng Vân & Kim Ngọc Đạt (2006): Giao tiếp trong

kinh doanh và cuộc sống NXB Thống kê, Hà Nội

3 Trường Kinh doanh Harvard (2006): Giao tiếp thương mại

NXB Tổng hợp TP HCM

4 Trần Đình Hiền (2010): Giao tiếp có hiệu quả trong môi

trường kinh doanh hiện đại (trung tâm Impro)

Trang 41

Bài 2:

BẢN

Trang 42

Nội dung thứ 5:

Kỹ năng giao tiếp

Trang 43

Viết và trình bày khoa học một số văn bản thông dụng trong học tập và làm việc (đơn thư, email…)

Trang 44

Về nội dung:

1 Khái niệm giao tiếp bằng văn bản

2 Lợi ích của giao tiếp bằng văn bản

3 Bố cục trong giao tiếp bằng văn bản

4 Các bước trong giao tiếp bằng văn bản

5 Một số hình thức giao tiếp bằng văn bản

6 Một số lưu ý về chọn từ ngữ và văn phong

phù hợp

Trang 46

2 Lợi ích của giao tiếp bằng văn bản

Trang 47

3 Bố cục trong GT bằng văn bản

 Thân bài: Giải quyết những luận điểm Kết

luận đã nêu ở mở bài kèm theo những số

 Kết luận: Tóm tắt những luận điểm, nội dung

đã trình bày

Trang 48

4 Các bước trong giao tiếp bằng VB

Bước 1: Phân tích người đọc VB cần gì

và VB có thể giúp ích gì được cho họ

Trang 49

5 Một số hình thức giao tiếp

5.1 Thư điện tử (email)

 Khái niệm: Thư điện tử là một hình thức gửi

thư, tài liệu (dạng file dữ liệu) qua hộp thư điện tử

Trang 50

 Kỹ thuật trình bày email:

- Dòng tiêu đề (chủ đề): nêu thông tin chính của bức thư

- Nội dung chi tiết:

+ Đi vào trực tiếp nội dung + Đảm bảo mục tiêu của người viết + Có thể đưa thêm địa chỉ, số điện thoại của người viết

Trang 51

5.2 Đơn thư trình bày nguyện vọng

 Khái niệm: là loại văn bản do các cá nhân gửi

cho các tổ chức hoặc cá nhân gửi cho cá nhân khi có nội dung công việc cần giải quyết hoặc trình bày, đề đạt nguyện vọng

VD: Đơn xin cấp thẻ thư viện

Trang 52

 Nội dung của đơn thư gồm 3 phần cơ bản:

Trang 54

“Để viết tốt người viết phải có sự tập trung cao độ” (Snoopy Schulz – Mỹ)

Trang 55

Tài liệu tham khảo

1 Viện Đào tạo nghiên cứu về tổ chức và hành chính (2006): Kỹ

năng soạn thảo văn bản hành chính (Tài liệu khóa bồi

dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho thư ký và trợ lý hành chính)

Hà Nội

2 Đoàn Thị Hồng Vân & Kim Ngọc Đạt (2006): Giao tiếp trong

kinh doanh và cuộc sống NXB Thống kê, Hà Nội

3 Trường Kinh doanh Harvard (2006): Giao tiếp thương mại

NXB Tổng hợp TP HCM

4 Trần Đình Hiền (2010): Giao tiếp có hiệu quả trong môi

trường kinh doanh hiện đại (trung tâm Impro)

Trang 56

Bài 2:

BẢN

Trang 57

Nội dung thứ 3:

Kỹ năng lắng nghe

Trang 58

Áp dụng kỹ năng nghe hiệu quả vào học tập và cuộc sống

Trang 59

Nội dung:

1 Khái niệm lắng nghe

2 Vai trò của lắng nghe

3 Rào cản trong lắng nghe

4 Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Trang 60

1 Khái niệm lắng nghe

Trang 61

1.1 Sự khác nhau giữa nghe và lắng nghe

Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kỹ

năng Tiến trình vật lý không nhận

thức được

Giải thích, phân tích, phân loại

âm thanh, tiếng ồn, thông tin

để chọn lọc, loại bỏ, giữ lại

Nghe âm thanh vang đến

Trang 62

1.2 Khái niệm nghe và lắng nghe

1.2.1 Khái niệm nghe

Nghe là hình thức nhận thông tin một cách thụ động thông qua thính giác

1.2.2 Khái niệm lắng nghe

Lắng nghe là hình thức nhận thông tin một cách chủ động thông qua các giác quan

Định dạng
Số trang	115
Dung lượng	4,18 MB