Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang_2

Vì vậy, việc biết được tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết, cần phải thực hiện ngay.. -

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

BƯU ĐIỆN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

CẦN THƠ, 2016

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn, với đề tựa là “Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang”,

do học viên Huỳnh Châu Khánh thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn đã được báo cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ………

Chủ tịch Hội đồng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý thầy cô, Trường Đại học Tây Đô, Trường Đại học Cần Thơ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Tài chính -Marketing, đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại trường Đặc biệt là thầy PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi đã tận tình hướng dẫn thực hiện đề tài

Xin chân thành cám ơn đến các Bạn trong lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2A Trường Đại học Tây Đô đã hỗ trợ, chia sẽ kinh nghiệm cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cám ơn đến các Bạn đồng nghiệp công tác tại Bưu điện tỉnh An Giang, những người đã giúp tôi xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn, thu thập dữ liệu cho đề tài

Xin cảm ơn đến gia đình, người thân đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để luận văn được hoàn chỉnh Trân trọng!

Huỳnh Châu Khánh

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền cho các đối tác là cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực hiện đo lường tác động của chất lượng các dịch vụ này một cách chính thức Vì vậy việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền) tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết

Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang Nghiên cứu được thực hiện khảo sát 642 khách hàng Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở mối tương quan thuận mạnh nhất với 3 thành phần như “Giá trị cảm nhận”, “Cung cách phục vụ” và “Sự đồng cảm”

Kết quả giúp Bưu điện tỉnh An Giang hiểu rõ thêm các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Điều này

dễ dàng hơn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng Trong đó, Giá trị cảm nhận, Cung cách phục vụ và Sự đồng cảm là các thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, cần tập trung nghiên cứu mức cước và xây dựng chính sách giá cước hợp lý hơn, tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất cho khách hàng, quan tâm đến từng khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng nhu cầu đặc biệt của

khách hàng Nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng ngày càng cao

Since 2005, An Giang Post Office has supplied services such as money transfer, collecting and paying on behalf to individuals and companies However, no measure has been officially implemented so far to get to know about the quality of the services Therefore, measuring about the quality of the services money transfer, collecting and paying on behalf services at An Giang Post Office is very necessary

This study aims to evaluate the quality of services toward customer satisfaction offered by An Giang Post office Totally, 642 customers participated in the survey The analytical methods were employed including Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis (EFA), Multiple Linear Regression model were also applied to find out the relationship between determinants and the customer satisfaction in term of service quality offered

by An Giang Post office The results of the study showed that customer satisfaction is formed on the basic of the most positive correlation with the three components such as “Perceived value”, “Customer service”, and

“Empathy”

The result of this study helps An Giang Post Office know more clearly about the factors involved the customer satisfaction This makes easier for Post office to improve the customer satisfaction Among them, “Perceived value”, “Customer service”, and “Empathy” are the strongest influenced factors to the customer satisfactory As the result, it is important to focus on researches such as service charge, more suitable postal charge policies as well

as listen to customers to meet special, higher and higher need of the customers

CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của Tôi Các số liệu, kết quả trong nghiên cứu này là trung thực

và chưa được ai công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác

Ngày: …………

Huỳnh Châu Khánh

MỤC LỤC

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

ABSTRACT iv

CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU v

DANH SÁCH BẢNG x

DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ xii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1

1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 3

1.6 Cấu trúc của luận văn 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4

2.1 Khái niệm dịch vụ 4

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 4

2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ 4

2.1.3 Sự khác nhau giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình 5

2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 5

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 5

2.3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 5

2.4 Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 6

2.5 Giá trị cảm nhận 6

2.5.1 Khái niệm giá trị cảm nhận 6

2.5.2 Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 7

2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ 7

2.7 Các lý thuyết liên quan 8

2.7.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) 8 2.7.2 Mô hình dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992) 12

2.7.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật (TSQ)/chức năng (FSQ) của Gronroos (1984) 13

2.8 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến sự hài lòng khách hàng 14

2.9 Mô hình nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu 20

2.9.1 Mô hình nghiên cứu 20

2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu 21

Tóm tắt chương 2 23

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Thiết kế nghiên cứu 25

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 25

3.1.2 Nghiên cứu chính thức 26

3.1.3 Quy trình nghiên cứu 27

3.2 Xây dựng thang đo 27

3.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” 28

3.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 28

3.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 28

3.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 29

3.2.5 Thang đo “Phương tiện hữu hình” 29

3.2.6 Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” 30

3.2.7 Thang đo “Giá trị cảm nhận” 30

3.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” 30

3.2.9 Thang đo chính thức 31

3.3 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu 32

3.3.1 Xác định mẫu, kích thước mẫu 32

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 35

3.3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 36

3.3.4 Cấu trúc bảng câu hỏi 36

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 37

3.4.1 Kiểm định Cronbach’s alpha 37

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 38

3.4.3 Phân tích hồi quy bội 39

Tóm tắt chương 3 39

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40

4.1 Tổng quan về Bưu điện tỉnh An Giang 40

4.1.1 Giới thiệu chung 40

4.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh An Giang 40

4.2 Thực trạng tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện AG 42

4.2.1 Về “Sự tin cậy” 42

4.2.2 Về “Sự đáp ứng” 43

4.2.3 Về “Năng lực phục vụ” 43

4.2.4 Về “Sự đồng cảm” 44

4.2.5 Về “Phương tiện hữu hình” 44

4.2.6 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” 44

4.2.7 Về “Giá trị cảm nhận” 45

4.3.1 Làm sạch và xử lý dữ liệu trùng 45

4.3.2 Giới tính 46

4.3.3 Độ tuổi 46

4.3.4 Trình độ học vấn 47

4.3.5 Nghề nghiệp 47

4.3.6 Mức thu nhập 48

4.3.7 Thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ 49

4.3.8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ trung bình trong tháng 49

4.4 Phân tích và đánh giá thang đo 50

4.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập 57

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 60

4.4.4 Đánh giá thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá 61

4.5 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi điều chỉnh 64

4.5.1 Mô hình nghiên cứu 64

4.5.2 Các giả thuyết điều chỉnh 65

4.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 65

4.6.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 65

4.6.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 67

4.7 Phân tích ANOVA 70

4.7.1 Kiểm định sự hài lòng theo giới tính 71

4.7.2 Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi 71

4.7.3 Kiểm định sự hài lòng theo trình độ học vấn 72

4.7.4 Kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp 73

4.7.5 Kiểm định sự hài lòng theo thu nhập 73

4.7.6 Kiểm định sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ 74

4.7.7 Kiểm định sự hài lòng theo mức độ sử dụng thường xuyên 74

4.8 Thảo luận 76

Tóm tắt chương 4 77

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79

5.1 Kết luận 79

5.2 Hàm ý quản trị 80

5.2.1 Về “Giá trị cảm nhận” 81

5.2.2 Về “Cung cách phục vụ” 81

5.2.3 Về “Sự đồng cảm” 82

5.2.4 Về “Phương tiện hữu hình” 82

5.2.5 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” 83

5.2.6 Về “Sự tin cậy” 83

5.2.7 Các thành phần cần tập trung nguồn lực để cải tiến 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 86

PHỤ LỤC 2 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU 90

PHỤ LỤC 3 CRONBACH’S ALPHA 92

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 96

PHỤ LỤC 5 CRONBACH’S ALPHA SAU ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH 101

PHỤ LỤC 6 PHÂN TÍCH HỒI QUY 105

PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH ANOVA 108

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 11

Bảng 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 21

Bảng 2.3 Thang đo đề xuất đo lường tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang 22

Bảng 3.1 Thang đo tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang 31

Bảng 3.2 Tổng hợp lượt khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ thường xuyên năm 2015 33

Bảng 3.3 Phân phối số lượng quan sát theo từng điểm giao dịch 35

Bảng 4.1 Thống kê mô tả thông tin về giới tính 46

Bảng 4.2 Thống kê mô tả thông tin về độ tuổi 46

Bảng 4.3 Thống kê mô tả thông tin về trình độ học vấn 47

Bảng 4.4 Thống kê mô tả thông tin về nghề nghiệp 47

Bảng 4.5 Thống kê mô tả thông tin về mức thu nhập 48

Bảng 4.6 Thống kê mô tả thông tin về khách hàng đã sử dụng dịch vụ 49

Bảng 4.7 Thống kê mô tả thông tin về tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ/tháng 49

Bảng 4.8 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự tin cậy” 50

Bảng 4.9 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng” 51

Bảng 4.10 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” 51

Bảng 4.11 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại biến NL5 52

Bảng 4.12 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại biến NL5 và NL6 53

Bảng 4.13 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đồng cảm” 54

Bảng 4.14 Cronbach’s alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” 54

Bảng 4.15 Cronbach’s alpha của thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” 55

Bảng 4.16 Cronbach’s alpha của thang đo “Giá trị cảm nhận” 56

Bảng 4.17 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hài lòng” 56

Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố 58

Bảng 4.19 Tổng phương sai trích các biến độc lập 59

Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng 60

Bảng 4.21 Tổng phương sai trích các biến phụ thuộc 61

Bảng 4.22 Kết quả Cronbach’s alpha các thang đo sau khi phân tích EFA 61

Bảng 4.23 Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 65

Bảng 4.24 Ma trận tương quan giữa các biến 65

Bảng 4.25 Hệ số xác định và hệ số Durbin-Watson 67

Bảng 4.26 Kết quả kiểm định phần dư 67

Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy bội 68

Bảng 4.28 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy bội 68

Bảng 4.29 Kết quả kiểm định phương sai của giới tính 71

Bảng 4.30 Kết quả kiểm định ANOVA của giới tính 71

Bảng 4.31 Kết quả kiểm định phương sai của độ tuổi 72

Bảng 4.32 Kết quả kiểm định ANOVA của độ tuổi 72

Bảng 4.33 Kết quả kiểm định phương sai của học vấn 72

Bảng 4.34 Kết quả kiểm định ANOVA của học vấn 72

Bảng 4.35 Kết quả kiểm định phương sai của nghề nghiệp 73

Bảng 4.36 Kết quả kiểm định ANOVA của nghề nghiệp 73

Bảng 4.37 Kết quả kiểm định phương sai của thu nhập 73

Bảng 4.38 Kết quả kiểm định ANOVA của thu nhập 73

Bảng 4.39 Kết quả kiểm định phương sai của thời gian sử dụng dịch vụ 74

Bảng 4.40 Kết quả kiểm định ANOVA của thời gian sử dụng dịch vụ 74

Bảng 4.41 Kết quả kiểm định phương sai của tần suất sử dụng 75

Bảng 4.42 Kết quả kiểm định ANOVA của tần suất sử dụng 75

Bảng 4.43 Kiểm định sau ANOVA: Bonferroni của tần suất sử dụng 75

DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg

(1985) 9

Hình 2.2 Mô hình dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992) 12

Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 13

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành Phố Đà Nẵng 15

Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ 16

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện Thành phố Buôn Ma Thuột 18

Hình 2.7 Khung phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng 19

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức Bưu điện tỉnh An Giang 41

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 65

ANOVA Analysis Of Variance

ATM Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động)

CLDV Chất lượng dịch vụ

EFA Exploratory Factor Analysis

FSQ Functional Service Quality

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

MLR Multiple Linear Regression

SERVPERF Service Performance

SERVQUAL Service Quality

SPSS Statistical Package for the Social Sciences

TPP Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement (Hiệp định

đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương TSQ Technical Service Quality

TVE Total Variance Explained

VIF Variance Inflation Factor

VNPost Việt Nam Post Office (Bưu điện Việt Nam)

WTO World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

CHƯƠNG 1

MỞ ĐẦU 1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu

Trong xu thế kinh tế thế giới ngày càng phát triển và toàn cầu hóa ngày càng mạnh, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập các tổ chức như: Tổ chức thương mại thế giới (WTO) ngày 11/1/2007, Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) 31/12/2015, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên thái bình dương (TPP) ngày 4/2/2016 Do đó những khu vực thành phố lớn, khu vực

có kinh tế phát triển mạnh sẽ thu hút nhiều lao động, tạo sự di chuyển lao động ngày càng tăng, phát sinh dịch vụ chuyển tiền cho người thân phát triển ngày càng tăng Thương mại điện tử ngày càng phát triển, các tổ chức

và cá nhân có nhiều cơ hội bán hàng hóa và dịch vụ, từ đó phát sinh dịch

vụ thu hộ tiền, chi hộ tiền cho các tổ chức và cá nhân này

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa phải nắm bắt nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Vấn

đề làm hài lòng khách hàng là một yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa hiện nay Do đó, phải biết được mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có các giải pháp phù hợp để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững

Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền (thu hộ), chi hộ tiền (chi hộ) cho đối tác là các tổ chức và cá nhân Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực hiện đo lường mức độ tác động của chất lượng các dịch vụ này đến sự hài lòng của khách hàng một cách chính thức Do đó, để biết được mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

từ đó tìm ra giải pháp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, làm tăng độ hài lòng của khách hàng, làm tăng doanh thu dịch vụ nhanh chóng và bền vững cho Bưu điện tỉnh An Giang Vì vậy, việc biết được tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết, cần phải thực hiện ngay Các nghiên cứu liên quan trước đây chủ yếu nghiên cứu dịch vụ chuyển phát, thẻ thanh toán ATM sử dụng các mô hình chuẩn để đánh giá chất lượng dich vụ, sự hài lòng của khách hàng Chưa đề cập đến tác động của chất

lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện

Vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Tác động của chất lượng dịch

vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Nghiên cứu này xem xét tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang

- Mục tiêu cụ thể:

+ Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi

hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang, kiểm định khác biệt về hài lòng của các đối tượng khách hàng Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng các dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tại Bưu điện tỉnh An Giang

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

+ Chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang như thế nào ?

+ Sự hài lòng của các đối tượng khách hàng có khác biệt ? + Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng các dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tại Bưu điện tỉnh An Giang ?

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tác động đến sự hài lòng khách hàng tại các điểm giao dịch (điểm phục vụ) của Bưu điện AG

Đối tượng khảo sát là Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ có độ tuổi từ 18 trở lên

Đề tài cũng giả định cách đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân và cá nhân đại diện cho tổ chức là như nhau Sự hài lòng là sự cảm nhận của chính người sử dụng dịch vụ trực tiếp tại các điểm giao dịch của Bưu điện AG Do đó khách hàng là cá nhân hay cá nhân đại diện cho tổ chức điều là người sử dụng dịch vụ trực tiếp tại các điểm giao dịch của Bưu điện AG

- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ chuyển tiền bưu điện, thu hộ tiền, chi hộ tiền cung cấp cho các tổ chức và cá nhân

thuộc địa bàn tỉnh An Giang của năm 2016 Dữ liệu được thu thập tại các điểm giao dịch trung tâm huyện/thị/thành có cung cấp dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền trên địa bàn tỉnh An Giang của năm 2016

1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu

- Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo

về tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện AG, góp một phần cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền tại các Bưu điện tỉnh khác thuộc Bưu điện Việt Nam

- Về mặt thực tiễn:

+ Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi

hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang là đề tài khá mới trong ngành Bưu điện nói chung và Bưu điện AG nói riêng Đề tài này nhằm góp phần giúp Bưu điện AG xác định những nhân tố cần được quan tâm trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở để khách hàng trung thành hơn và triển khai bán chéo sản phẩm dịch vụ của Bưu điện cho khách hàng dễ dàng hơn, nền tảng cho sự nâng cao khả năng cạnh tranh

+ Việc biết được mức độ tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Bưu điện AG tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao độ hài lòng của khách hàng Đồng thời cung cấp thông tin có giá trị cho lãnh đạo Bưu điện AG trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ trên địa bàn tỉnh An Giang

+ Các Bưu điện tỉnh khác có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để giải quyết các vấn đề tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh

1.6 Cấu trúc của luận văn

- Đề tài nghiên cứu được chi thành 05 chương với nội dung cụ thể sau: Chương 1: Mở đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Sau khi xác định được vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Tác giả tiếp tục nghiên cứu các cơ sở lý thuyết và mô hình lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.1 Khái niệm dịch vụ

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ

Có nhiều quan điểm về dịch vụ, một trong các quan điểm đó là:

+ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [5; tr.7]

+ Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ [7; tr.5]

2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản sau:

+ Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch

vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua Nên nhà cung cấp dịch vụ rất khó khăn trong việc nhận biết khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ

+ Tính không đồng nhất: hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Những gì mà doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được + Tính không thể tách rời: dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng Dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng [11; tr.89-90]

2.1.3 Sự khác nhau giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình

- Sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể sử dụng các giác quan để đánh giá trước khi sử dụng Hay nói cách khác khách hàng có thể sờ, ngửi, nhìn, nghe, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua Nhưng đối với dịch vụ, là những sản phẩm vô hình rất khó đánh giá trước khi sử dụng Dịch vụ không thể tồn kho [11; tr.89]

- Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là quá trình tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể giấu được các lỗi khi cung cấp dịch vụ Không thể kiểm tra trước khi cung cấp dịch vụ, người cung cấp dịch vụ phải làm đúng ngay từ đầu [5; tr.8-9]

+ Chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [8; tr.86]

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, một trong các quan điểm đó là:

+ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc bắt nguồn

từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

+ Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ

+ Sự hài lòng là mục tiêu cơ bản của các tổ chức kinh doanh vì có mối quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng [8; tr.86]

2.3.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Theo các nhà nghiên cứu, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sự

hài lòng của khách hàng càng cao, điều này được kiểm định thông qua các nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ, Dịch

vụ siêu thị tại Việt Nam, Lĩnh vực ngân hàng tại Ấn Độ [8; tr.87]

- Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức Trong khi sự hài lòng là kết hợp giữa các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc

- Có nghiên cứu chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn

sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho khách hàng Vì thế, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó [9; tr.47]

2.4 Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ cần ba tiêu chí: Chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), Chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và Hình ảnh doanh nghiệp

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng

2.5 Giá trị cảm nhận

2.5.1 Khái niệm giá trị cảm nhận

- Có nhiều khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng, một trong các khái niệm về giá trị cảm nhận đó là:

+ Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà

khách hàng có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có

+ Nhận thức của người mua về giá trị là miêu tả sự cân đối giữa chất lượng sản phẩm hoặc lợi ích mà họ cảm nhận được từ sản phẩm và sự hy sinh cảm nhận khi họ trả cho giá cả của sản phẩm đó

+ Giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng cảm nhận được điều chỉnh cân xứng với giá cả của sản phẩm

+ Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng với nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và nhận thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng [12; tr.13]

2.5.2 Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất

- Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau [4; tr.20]

- Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ [3; tr.37]

2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ

- Theo luật Bưu chính số 49/2010/QH12 năm 2010 của Quốc Hội: + Mục 10 Điều 3: mạng bưu chính công cộng là mạng bưu chính do Nhà nước đầu tư và giao cho doanh nghiệp được chỉ định quản lý, khai thác

+ Mục 1 Điều 34: mạng bưu chính công cộng được xây dựng và phát triển theo quy hoạch được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt Các điểm phục vụ của mạng bưu chính công cộng được đặt tại nhà ga, bến xe, cảng biển, cảng hàng không, cửa khẩu, khu dân cư và các điểm công cộng khác để phục vụ nhu cầu của người sử dụng

+ Mục 9 điều 33: Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp cung ứng dịch

vụ bưu chính công ích; Sử dụng hiệu quả mạng bưu chính công cộng để

kinh doanh dịch vụ tài chính, tiết kiệm, chuyển tiền, phát hành báo chí và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật

- Thực hiện quyết định 1746/QĐ-TTg ngày 16/11/2012 Bưu điện Việt Nam được nhà nước chỉ định thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển mạng bưu chính công cộng Bưu điện tỉnh An Giang là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Bưu điện Việt Nam

- Dịch vụ chuyển tiền: là dịch vụ chuyển tiền của Bưu điện, theo đó Bưu điện nhận gửi, trả tiền tại các điểm cung cấp dịch vụ trên toàn lãnh thổ Việt Nam

- Dịch vụ thu hộ: là dịch vụ được Bưu điện triển khai trên mạng lưới các điểm giao dịch của Bưu điện, khách hàng có thể nộp tiền phí bảo hiểm, phí trả góp, tiền điện, tiền nước, cước điện thoại, tiền đặt chỗ, mua hàng qua mạng, tiền đặt vé máy bay,…

- Dịch vụ chi hộ: là dịch vụ Bưu điện thực hiện thay mặt các doanh nghiệp, các tổ chức xã hội, chi trả các khoản tiền cho nhân viên, đối tác, khách hàng, như tiền lương, tiền bảo hiểm, tiền vay, tiền trợ cấp xã hội,

2.7 Các lý thuyết liên quan

2.7.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985)

a Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Mô hình được trình bày ở Hình 2.1

của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách_2 Nhận thức của công ty

về kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

của Parasuraman & ctg (1985)

- Khoảng cách_1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Khoảng cách_2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng với tiêu chí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng kịp

- Khoảng cách_3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chí chất lượng dịch

vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo

những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

- Khoảng cách_4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng Những cam kết của công ty dịch vụ có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng cũng như

sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách_5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

- Chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được diễn tả như sau:

CLDV = F[KC5=f(KC1, KC2, KC3, KC4)]

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4, KC5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5 [11; tr.96-99]

b Thành phần chất lượng dịch vụ

- Mô hình chất lượng dịch vụ cho chúng ta một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:

+ Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

+ Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

+ Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch sự và niềm nở với khách hàng

+ Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

+ Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ [11; tr.101]

c Thang đo SERVQUAL

- Thang đo SERVQUAL đã được xây dựng và kiểm định bởi năm thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm 22 biến Thang đo này đã được kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

Bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng tuyệt đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

Thành phần đồng cảm

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty XYZ có các trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận

20 Các phương tiện vật chất trong dịch vụ tại công ty XYZ rất hấp dẫn

21 Công ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện

- Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

- Cách tiếp cận để cải tiến và đo lường chất lượng không nhất thiết giống như trong dịch vụ thuần túy mà do đặc điểm riêng biệt của dịch vụ đòi hỏi phải có thang đo chất lượng phù hợp [11; tr.101-104]

2.7.2 Mô hình dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992)

a Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện

- Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Tuy nhiên thủ tục đo lường khá dài dòng do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF [5; tr.20]

- Các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ [1; tr.15] Mô hình được trình bày ở Hình 2.2

Hình 2.2 Mô hình dựa trên kết quả thực hiện của

Cronin & Taylor (1992)

- Việc đo lường dịch vụ theo mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện được xem là một phương pháp thuận tiện rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Khung phân tích theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch

vụ dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì

“kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn [1; tr.15]

Chất lượng dịch vụ (mức

- Chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ [1; tr.15]

Theo đó: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

b Thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVPERF

- Thang đo SERVPERF được xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các biến thành phần của thang đo SERVPERF giữ như SERVQUAL là: Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Đồng cảm (empathy), Phương tiện hữu hình (tangibles)

- Thang đo SERVPERF có các biến quan sát như thang đo SERVQUAL [7; tr.18]

2.7.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật (TSQ)/chức năng (FSQ) của Gronroos (1984)

- Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

- Để đo lường chất lượng dịch vụ cần ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Mô hình được trình bày ở hình 2.3

Các hoạt động tiếp thị

truyền thống (quảng cáo, xúc tiến bán hàng)

truyền miệng, …

Chất lượng kỹ thuật (cái gì ?)

Chất lượng chức năng (thế nào ?)

Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

của Gronroos (1984)

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng

mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

Kỳ vọng về dịch vụ

Dịch vụ nhậnđược

Chất lượng dịch

vụ cảm nhận

Hình ảnh

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một

số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá [1; tr.12-13]

2.8 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến sự hài lòng khách hàng

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính

tại Bưu điện Thành Phố Đà Nẵng” - Luận văn thạc sĩ của tác giả Đinh Thị

Lan Hương (2012)

- Đề tài kế thừa mô hình nghiên cứu của Trung tâm thông tin và quan

hệ công chúng thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông để xây dựng mô hình

lý thuyết nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có 7 thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng là: Độ tin cậy, Độ đảm bảo, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Hình ảnh, Giá trị cảm nhận Đề tài sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và

bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu, phương pháp định lượng áp dụng cho nghiên cứu chính thức Sử dụng các công cụ phân tích định lượng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy bội Kết quả phân tích có 6 thành phần tác động đến Sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng theo thứ tự mức tác động từ cao đến thấp là: Độ tin cậy, Độ đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Hình ảnh, Đồng cảm Đề tài đưa ra được 14 nguyên nhân làm giảm sự hài lòng của khách hàng Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như: Ưu tiên cải thiện

02 thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là Độ tin cậy và Độ đảm bảo; tăng cường công tác truyền thông để khách hàng biết và chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu; tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng

- Tác giả nhận thấy Đà Nẵng là một thành phố lớn nên tính cạnh tranh dịch vụ bưu chính là rất cao về giá cả dịch vụ Do đó, thành phần giá trị cảm nhận phải có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi phân tích hồi quy bội thì thành phần giá trị cảm nhận không có ý nghĩa

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Thành Phố Đà Nẵng

- Mức độ tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Đảm bảo chất lượng dịch vụ như đã cam kết, thực hiện dịch

vụ đúng ngay từ lần đầu

- Độ đảm bảo: khách hàng tín nhiệm thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng, an toàn khi sử dụng dịch vụ

- Năng lực phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

- Đồng cảm: là sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng biểu hiện qua sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, ân cần, lịch sự, tôn trọng, thân thiện của nhân viên khi cung cấp dịch vụ

- Phương tiện hữu hình: bao gồm diện mạo bên trong, bên ngoài của điểm cung cấp dịch vụ, trang thiết bị phục vụ cung ứng dịch vụ, bề ngoài của nhân viên giao dịch (đồng phục, bảng tên)

- Hình ảnh: tạo sự quen thuộc, gần gũi, trung thực góp phần tạo dựng niềm tin cho khách hàng

- Giá trị cảm nhận: Đánh giá chất lượng dịch vụ so với chi phí phải trả, so sánh chi phí khi sử dụng dịch vụ giữa các doanh nghiệp cùng cung

cấp dịch vụ [7; tr.26-29]

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ

thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ” - của nhóm tác giả Lê

Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân - Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 1 (2014).

- Đề tài áp dụng lý thuyết về sự hài lòng của Kotler & Keller (2006), Parasuraman & ctg (1988) Sử dụng mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992), thang đo SERVPERF để đánh giá

Sự hài lòng khách hàng Năng lực phục vụ

Độ đảm bảo Mức độ tin cậy

sự hài lòng của khách hàng và điều chỉnh các biến đo lường phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đề xuất có 5 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình Sử dụng các công cụ phân tích định lượng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy nhị phân Kết quả phân tích thành phần Sự cảm thông và một số biến quan sát thuộc thành phần Sự tin cậy gom lại một thành phần là Cung cách phục vụ, các thành phần khác không thay đổi Nên mô hình chỉ còn có 4 thành phần đưa vào phân tích hồi quy nhị phân Có 3 thành phần ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là: Cung cách phục vụ, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình nên ưu tiên cải tiến các thành phần này để đáp ứng sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - chi nhánh Cần Thơ

- Tác giả nhận thấy thành phần Cung cách phục vụ là rất quan trọng trong ngành dịch vụ, nên đề tài tập trung giải pháp cải thiện cung cách phục

vụ Hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ rất quan tâm đến giá cả dịch vụ

và hình ảnh doanh nghiệp, nhưng trong mô hình của đề tài chưa có các thành phần này Phương tiện hữu hình cũng là thành phần ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng, nhưng sau khi phân tích nhân tố chỉ còn 2 biến quan sát với nội dung thuộc về năng lực mạng lưới nhiều hơn, nội dung trang thiết

bị không có ý nghĩa trong thang đo Phương tiện hữu hình

Hình 2.5 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với

chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh Cần Thơ

- Sự tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu

- Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng

Sự đảm bảo

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Sự cảm thông Phương tiện hữu hình

- Sự đảm bảo: khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của

nhân viên [6; tr.70-72]

“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát

nhanh của Bưu điện Thành phố Buôn Ma Thuột” - Luận văn thạc sĩ của tác

giả Đỗ Mạnh Hoàng (2014)

- Đề tài sử dụng mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992) và thang đo SERVPERF để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mô hình nghiên cứu đề xuất có 5 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện thành phố Buôn Ma Thuột là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông Đề tài sử dụng phương pháp định tính để nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu, phương pháp định lượng áp dụng cho nghiên cứu chính thức

Sử dụng các công cụ phân tích định lượng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy bội Kết quả phân tích nhân tố chỉ còn có 4 thành phần như sau: Năng lực nhân viên, Chăm sóc khách hàng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình Sau khi phân tích hồi quy bội, còn 3 thành phần ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần là: Năng lực nhân viên, Chăm sóc khách hàng, Sự tin cậy Nên ưu tiên cải tiến các thành phần này để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện Thành phố Buôn Ma Thuột

- Tác giả nhận thấy đề tài chưa đưa ra phương pháp chọn mẫu Thành phần Phương tiện hữu hình là một trong những thành phần quan trọng trong các ngành dịch vụ Nhưng khi phân tích hồi quy bội thì thành phần Phương tiện hữu hình không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ rất quan tâm đến giá cả dịch vụ và hình ảnh doanh nghiệp, nhưng trong mô hình của đề tài chưa có các thành phần này

- Phương tiện hữu hình: mô tả trang thiết bị, cơ sở vật chất của Bưu điện phục vụ cho khách hàng khi đến giao dịch Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu dịch vụ này mang lại cho họ sự tiện nghi nhất

- Năng lực phục vụ: mô tả khả năng phục vụ của Bưu điện khi giao dịch và giải quyết công việc Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu dịch vụ này mang lại cho khách hàng sự nhanh chóng, thỏa đáng

- Sự đồng cảm: mô tả những giá trị gia tăng cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ này Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu dịch vụ này mang lại cho họ sự lợi ích và thân thiện [5; tr.24-27]

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng trường hợp dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần quân đội tại Hà Nội” - Nghiên cứu của tác giả

Phan Chí Anh (2015)

- Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và

sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Dựa trên khung lý thuyết chung về thang đo SERQUAL và các nghiên cứu, bài báo về chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng Phương tiện hữu hình

ATM đã được kiểm chứng, đồng thời dựa trên thảo luận với các chuyên gia, phỏng vấn một số khách hàng, tác giả đưa ra khung phân tích các yếu

tố chất lượng dịch vụ thẻ ATM như sau:

Hình 2.7 Khung phân tích chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và sự hài

lòng, sự trung thành của khách hàng

- Mô hình nghiên cứu gồm có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng,

sự trung thành của khách hàng là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình Tác giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng trong việc thiết kế nghiên cứu

Sử dụng các công cụ phân tích định lượng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy bội Kết quả phân tích thành phần Yếu tố hữu hình được khách hàng cảm nhận tốt

và có tác động đáng kể tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Thành phần Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm chưa được khách hàng đánh giá cao nhưng lại có tác động tích cực đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội tại Hà Nội

- Nhận thấy hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ rất quan tâm đến giá

cả dịch vụ, nhưng trong mô hình của đề tài chưa có các thành phần này Thành phần Năng lực phục vụ không thấy biến đo lường độ phủ ATM trên địa bàn để khách hàng thuận tiện khi sử dụng các tiện ích của ATM

- Yếu tố hữu hình: Thể hiện các điều kiện môi trường phục vụ xung quanh như: nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn, mật độ bố trí trang thiết bị nội thất

Sự hài lòng khách hàng

của các điểm giao dịch của ngân hàng phải tạo sự thoải mái cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực hiện thủ tục nhanh gọn, chính xác của đội ngũ nhân viên phục vụ

- Sự đáp ứng: Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, không để khách hàng chờ lâu, luôn nâng cao tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng

- Sự tin cậy: Thể hiện tinh thần nhất quán của các hoạt động cung cấp dịch vụ và nhân viên phục vụ Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ đúng hẹn

và đúng như những gì đã thỏa thuận với khách hàng [2; tr.121-154]

2.9 Mô hình nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu

2.9.1 Mô hình nghiên cứu

- Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ Các đề xuất đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng Trên cơ sở này doanh nghiệp sẽ tạo dựng sự hài lòng cho khách hàng, nâng cao hiệu quả và bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ

- Trong số 7 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem xét theo

8 tiêu chí, chưa có mô hình nào thỏa mãn tất cả các tiêu chí đã đặt ra Trong

số 7 mô hình, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992) đạt được yêu cầu hầu hết các tiêu chí [1; tr.20]

- Thông qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu thực nghiệm đã lược khảo, tác giả nhận thấy rằng có một số nghiên cứu trước đây đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nhiều dịch vụ khác nhau và mang lại hiệu quả cao Tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Thành phố Đà Nẵng của Đinh Thị Lan Hương Thiết kế lại các biến đo lường của các thành phần thang đo cho

phù hợp với loại hình dịch vụ, địa bàn nghiên cứu tại Bưu điện tỉnh An Giang, thời điểm hiện tại để đo lường tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 7 thành phần là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá trị cảm nhận Sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu

hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang Mô hình nghiên cứu đề xuất như hình 2.8

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường tác động của chất lượng dịch

vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang gồm có 07 thành phần là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá trị cảm nhận

2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu

Bảng 2.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Giả

H1 Sự tin cậy quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

H2 Sự đáp ứng quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

H3 Năng lực phục vụ quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

H4 Sự đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

H5 Phương tiện hữu hình quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H6 Hình ảnh doanh nghiệp quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng H7 Giá trị cảm nhận quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng

Sự tin cậy (H1+)

Năng lực phục vụ (H3+)

Sự đáp ứng (H2+)

Sự đồng cảm (H4+)

Phương tiện hữu hình (H5+)

Hình ảnh doanh nghiệp (H6+)

Giá trị cảm nhận (H7+)

2.9.3 Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất

- Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

- Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ

- Hình ảnh doanh nghiệp (image): hình ảnh có tác động tích cực khi tạo được sự quen thuộc, gần gũi, trung thực làm góp phần tạo dựng niềm tin của khách hàng, cụ thể: danh tiếng của Bưu điện, thể hiện tính nhân văn trong cung cấp dịch vụ, sự định hướng vào khách hàng Đây là một trong những nhân tố thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn và trung thành với thương hiệu

- Giá trị cảm nhận (perceived value): giá trị cảm nhận của khách hàng

là chất lượng cảm nhận được điều chỉnh cân xứng với giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ

Bảng 2.3 Thang đo đề xuất đo lường tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang

Sự tin cậy

1 Bưu điện luôn thực hiện những gì đã cam kết

2 Những thắc mắc hay khiếu nại đều được giải quyết thỏa đáng

3 A/C hài lòng khi sử dụng dịch vụ lần đầu tiên

4 Thời gian cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết

5 Giao dịch viên không để xảy ra sai sót khi cung cấp dịch vụ

Sự đáp ứng

6 Giao dịch viên phục vụ nhanh chóng

7 Giao dịch viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ

8 Giao dịch viên luôn tìm cách đáp ứng nhu cầu

Năng lực phục vụ

9 Hành vi của giao dịch viên tạo sự tin tưởng tuyệt đối

10 A/C cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại Bưu điện

11 Giao dịch viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

12 Giao dịch viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi

Sự đồng cảm

13 Bưu điện luôn có chương trình quan tâm đến A/C

14 Giao dịch viên thể hiện sự quan tâm đến A/C

15 Giao dịch viên lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt của A/C

16 Giao dịch viên tìm cách phục vụ những nhu cầu đặc biệt của A/C

Phương tiện hữu hình

17 Bưu điện có các trang thiết bị hiện đại

18 Điểm giao dịch bưu điện sạch sẽ, gọn gàng

19 Giao dịch viên có trang phục gọn gàng, lịch sự

20 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng

21 Bưu điện bố trí thời gian làm việc thuận tiện

Hình ảnh doanh nghiệp

22 Bưu điện là thương hiệu nổi tiếng

23 Bưu điện có được nhiều người biết đến

24 Bưu điện là doanh nghiệp đáng tin cậy

25 Điểm giao dịch của Bưu điện dễ nhận biết

Giá trị cảm nhận

26 Mức giá cước dịch vụ hợp lý

27 Giá cước dịch vụ phù hợp

28 Phương thức giao dịch thuận tiện

29 Tính cước và lập phiếu thu chính xác

Sự hài lòng

30 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ của Bưu điện ?

31 A/C hài lòng với cách phục vụ của giao dịch viên ?

32 Bưu điện đáp ứng được nhu cầu của A/C ?

33 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ của Bưu điện ?

Tóm tắt chương 2

- Chương này trình bày các khái niệm dịch vụ, các đặc điểm của dịch

vụ, sự khác nhau giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình Khái niệm về chất lượng dịch vụ, khái niệm sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh doanh nghiệp

và giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ

- Trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như: mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

& ctg (1985), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992), mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến sự hài lòng

- Từ các khái niệm, cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang với 7 thành phần là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá trị cảm nhận Sử dụng thang đo SERVPERF đo lường tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu, tác giả

đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang Tiếp theo nội dung chương này sẽ trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để điều chỉnh và bổ sung các thang đo tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích dữ liệu

3.1 Thiết kế nghiên cứu

- Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức được trình bày dưới đây

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ

- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính dùng

để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm để tìm ra các ý kiến chung nhất về các biến quan sát thuộc các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện AG

- Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để xem xét các thành phần của mô hình nghiên cứu, tham khảo các ý kiến của các chuyên gia để xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi

- Áp dụng phương pháp chuyên gia vào quá trình nghiên cứu này, tác giả mời các chuyên gia là 14 trưởng bưu cục, 02 chuyên viên quản lý chất lượng dịch vụ tại phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ Bưu điện AG, 02 chuyên viên quản lý dịch vụ tại phòng Kế hoạch Kinh doanh Bưu điện AG tham gia đóng góp ý kiến cho các biến quan sát để xây dựng bảng câu hỏi Các ý kiến đóng góp được tiếp thu và hoàn chỉnh để xây dựng bảng câu hỏi trước khi phỏng vấn trực tiếp khách hàng để thu thập thông tin

- Các trưởng bưu cục là những người thực hiện chức năng quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ, quan sát cung cách phục vụ và giao tiếp của giao dịch viên với khách hàng Thực hiện giải quyết các khiếu nại và phản ảnh của khách hàng Trưởng bưu cục còn là người tổng hợp báo cáo phản