Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại tp hồ chí minh trong giai đoạn 2015 2025

Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn của mình đến các thầy cô giảng dạy tại trường ĐH Công Nghệ TP.HCM đã truyền đạt kiến thức quản trị kinh doanh khá gần với thực tế, giúp em có tiền đề để

Mã ngành: 60340102

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS LÊ TẤN PHƯỚC

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

TP HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : LÊ QUỐC HỒNG THI Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh : 15 – 05 – 1984 Nơi sinh: Thanh Hóa

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820091

I - Tên đề tài:

- NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN

NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP HỒ

CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025

II - Nhiệm vụ và nội dung:

- Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn tại

TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025

III- Ngày giao nhiệm vụ: 7 – 8 – 2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15 – 12 – 2013

V- Cán bộ hướng dẫn: TS LÊ TẤN PHƯỚC

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

LÊ QUỐC HỒNG THI

LỜI CÁM ƠN

Khoảng thời gian sáu tháng thực hiện luận văn, là một khoảng thời gian tuykhông dài nhưng cũng đã giúp em học hỏi được nhiều điều – kiến thức thực tiễn vềngành kinh doanh khách sạn Và em đã sử dụng vốn kiến thức đó để hoàn thành nêncuốn luận văn Tốt nghiệp này

Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn của mình đến các thầy cô giảng dạy tại

trường ĐH Công Nghệ TP.HCM đã truyền đạt kiến thức quản trị kinh doanh khá

gần với thực tế, giúp em có tiền đề để tìm hiểu về kinh doanh nói chung và kinh

doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, đặc biệt là thầy TS LÊ TẤN PHƯỚC – người

đã trực tiếp hướng dẫn em, bằng cả sự nhiệt tình và cứng rắn

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo các khách sạn, cũng cácanh chị quản lý trong các khách sạn Đồng Khánh, khách sạn First Hotel, Khách sạnRex, khách sạn Continental…, cùng các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn – nhàhàng – Bar đã hướng dẫn em nhiệt tình, chỉ bảo em rất nhiều trong môi trường kinhdoanh dịch vụ khách sạn; tạo mọi điều kiện để em tiếp cận với thực tế và hoànthành cuốn luận văn Tốt Nghiệp này

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn

Học viên thực hiện Luận văn

LÊ QUỐC HỒNG THI

TÓM TẮT

Qua bài luận văn, chương 1 giới thiệu mô hình lý thuyết về mô hình nghiên cứuchất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 5 nhóm thành phần tác động đến mức độhài lòng của khách hàng, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy,

sự đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình Lý thuyết này sẽ sử dụng mô hìnhnày làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi khách hàng lưu trútại khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của khách sạn trên thếgiới nói chung và tại Việt Nam nói riêng Song song đó, chương 2 cũng trình bày vềchất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ các bộphận chính trong khách sạn, các loại hình khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh vàtrình bày về đo lường chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn

Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiêncứu những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn và tácđộng đến sự hài lòng của du khách khi đến lưu trú Sau khi đo lường và phân tích,kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động và có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòngcủa du khách lưu trú và được sắp xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần đó

là: Phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, mức

độ tin cậy và khả năng đáp ứng.

Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, chương 3 sẽ đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP Hồ Chí Minh tronggiai đoạn 2015 - 2025

In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model ofservice quality of Parasuraman including 5 components affecting level of customersatisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy andtangibles This model will be used in the thesis as a basis for studying thesatisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of HoChi Minh City

Chapter 2 will present about the development of hotels in the world ingeneral and Vietnam in particular Moreover, the quality of service in the hotelbusiness, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, thetypes of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service businesshotel are also stated in this chapter

In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of thefactors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction oftravelers when they stay in hotels After measuring and analyzing, the results showthat there are 3 factors that impact and have the relationship in the same directionwith the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: thetangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness

Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, 3 the author has proposed anumber of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City

to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ xi

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích của đề tài 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Nội dung nghiên cứu của đề tài 2

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3

6 Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 Tổng quan về ngành du lịch 4

1.2 Một số lý luận về môi trường khách sạn 4

1.2.1 Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn 4

1.2.2 Sự tiến triển của một khách sạn 6

1.2.3 Môi trường kinh doanh khách sạn 10

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11

1.3.1 Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ 11

1.3.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 17

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình Servqual) 18

1.3.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng 24

1.3.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .25 1.3.6 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined. 1.3.7 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn (Con người phục vụ con người) 30

1.4 Cơ sở lý luận về cải tiến chất lượng dịch vụ 33

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 36

1.6 Tóm tắt 39

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 40

2.1 Giới thiệu sơ lược và dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM 40

2.1.1 Sơ lược tình hình phát triển khách sạn trên thế giới 40

2.1.2 Quá trình phát triển khách sạn tại TP.HCM 41

2.1.3 Cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn 42

2.1.4 Phân loại khách sạn 43

2.1.5 Quy trình phục vụ du khách tại khách sạn 46

2.2.1 Điều kiện nghiên cứu 61

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 61

2.2.3.1 Nghiên cứu định tính 63

2.2.3.2 Nghiên cứu định lượng 70

2.2.3.3 Mẫu nghiên cứu 72

2.3 Kết quả nghiên cứu 72

2.3.1 Làm sạch dữ liệu 72

2.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 73

2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 73

2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75

2.3.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 86

2.3.6 Phân tích mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến kết quả định lượng 91

2.3.7 Đánh giá thảo luận kết quả 92

2.4 Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lượng dịch vụ 94

2.4.1 Các giai đoạn đạt chuẩn chất lượng cho khách sạn 94

2.4.2 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 94

2.5 Tóm tắt chương 2 96

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 97

3.1 Ứng dụng mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 97

3.2 Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật và phương tiện hữu hình 100

3.3 Các yếu tố cần đề hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng nhân viên 102

3.4 Biện pháp quản lý mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn để tăng mức độ đồng cảm của du khách 106

3.4.1 Giải pháp quản lý nguồn nhân lực (Span of control) 106

3.4.2 Giải pháp tình trạng thay đổi nhân viên của khách sạn (Turnover) 108

3.4.3 Thuyết quản lý tận thu (Yield management) 109

3.5 Đề xuất giải pháp những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trực tiếp để làm hài lòng du khách 110

3.5.2 Đề xuất giải pháp xác định phương pháp đạt mục tiêu 112

3.6 Kiến nghị 116

KẾT LUẬN 117

TÀI LIỆU THAM KHẢO 118

18 MICE : Meeting – Incentive – Convention – Exhibition

19 ISO : International System Oganation

20 QMS : Quality management system

21 EMS : Environment management system

22 TQM : Total Quality Managenment

23 Servqual : Service quality

24 EFA : Exploratory Factor Analysis

25 ANOVA : A Nalysis Of Variance

26 KMO : Kaiser Meyer Olkin measure of sampling adequacy

27 SPSS : Statistical Package for Social Sciences

28 QMS : Quality management system

29 SPC : Statistical Process Control

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ 14

Bảng 1.2 Thang đo Servqual 21

Bảng 1.3 Sự khác biệt giữa cải tiến và đổi mới 33

Bảng 2.1 Danh sách chuyên viên 63

Bảng 2.2 Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh, bổ sung lần 1 76

Bảng 2.3 Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 2 68

Bảng 2.4 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 73

Bảng 2.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng 75

Bảng 2.6 KMO and Bartlett's Test (1) 76

Bảng 2.7 Rotated Component Matrix(a) (1) 76

Bảng 2.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 78

Bảng 2.9: Nhân tố thứ nhất sau khi được điều chỉnh 79

Bảng 2.10: Nhân tố thứ 2 sau khi được điều chỉnh 80

Bảng 2.11: Nhân tố thứ ba sau khi được điều chỉnh 81

Bảng 2.12 Bảng KMO And Bartlett’s Test (Sự hài lòng) 81

Bảng 2.13: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách 82

Bảng 2.14: Thang đo chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn sau khi phân tích EFA 82

Bảng 2.15 Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ 84

Bảng 2.16 Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ 85

Bảng 2.17 Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ tin cậy và đáp ứng 85

Bảng 2.18 Điểm trung bình các nhân tố trong nhân tố phương tiện vật chất hữu hình 85

Bảng 2.19 Hệ số tương quan (r) 88

Bảng 2.20 Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 89

Bảng 2.21 Hệ số kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 90

Bảng 2.22 Hệ số của phương trình hồi quy 90

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 23

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cải tiến chất lượng 34

Biểu đồ 1.1 Ba làn sóng phát triển kinh tế 36

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn 42

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận phòng 47

Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng 49

Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống 50

Hình 2.5 Quy trình trình thực đơn và tiếp nhận yêu cầu 51

Hình 2.6 Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân 54

Hình 2.7 Sơ đồ các giai đoạn phục vụ khách 55

Hình 2.8 Quy trình tiếp nhận đặt phòng 57

Hình 2.9 Quy trình nghiên cứu 62

Hình 2.10 Mô hình thang đo đã điều chỉnh 84

Hình 2.11.a: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ tin cậy đáp ứng (X1) 86

Hình 2.11.b: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ (X2) 87

Hình 2.11.c: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Phương tiện vật chất hữu hình (X3) 87

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ kiểm soát chất lượng sản phẩm từ nhận thức khách hàng 97

Sơ đồ 3.2 Sơ đồ đảm bảo chất lượng đề xuất từ nhận thức khách hàng 109

Sơ đồ 3.3 Sơ đồ áp dụng SPC để cải tiến chất lượng dịch vụ 99

Sơ đồ 3.4 Sơ đồ G.CASDADE (phục vụ hoàn mỹ cho khách hàng) 104

Sơ đồ 3.5 Sơ đồ biểu diễn hợp tác giữa người quản lý và nhân viên 104

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, khi đời sống con người được cải thiện thì quan niệm về tính chất củalưu trú và du lịch càng nâng cao, cộng với sự ra đời hàng loạt của các khách sạn caocấp thì người sử dụng dịch vụ này sẽ đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ trongkinh doanh khách sạn

Trong nghiên cứu bản chất chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, việchiểu rõ nội dụng của khái niệm “kinh doanh khách sạn” và “chất lượng dịch vụ” làcần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung về chất lượng dịch vụ trong kinh doanhkhách sạn một mặt để tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặtkhác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật (yếu tố hữu hình) với con người (yếu tố

vô hình) hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng(khách)

Do đó, để tạo sự hài lòng cho du khách tham gia lưu trú cũng như gia tăng thêmlượng khách hàng thì việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vàlàm giảm sự hài lòng của du khách khi đến lưu trú lại các khách sạn tại thành phố

Hồ Chí Minh sẽ giúp việc kinh doanh khách sạn có giải pháp đúng đắn để nâng caochất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn Đây là lý

do của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại thành phố

Hồ Chí trong giai đoạn 2015 - 2025”.

2 Mục đích của đề tài

Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang hội nhậptừng bước với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xãhội Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhucầu của họ thay đổi ngày càng phong phú và phức tạp hơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú du lịch là vấn đề sống còn đốivới ngành du lịch Cần chú trọng áp dụng các tiêu chuẩn quốc gia quản lý chấtlượng sản phẩm cơ sở lưu trú, trong đó có việc áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh

và các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm; xây dựng và áp dụng cáctiêu chuẩn chức danh cho hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Điều quan trọng là phảiđào tạo và nâng cao chất lượng đào tạo nghiệp vụ, tay nghề, ngoại ngữ và khả nănggiao tiếp, văn hoá trong kinh doanh khách sạn cho đội ngũ lao động, đáp ứng nhucầu ngày càng cao của du khách.

Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũinhọn, đóng góp chung vào nên kinh tế cả nước nói chung và thành phố Hồ ChíMinh nói riêng Hệ thống khách sạn nước ta đang phát triển với tốc độ nhanhchóng, nhiều khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thịtrường trở nên gay gắt, đặc biệt là thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh

Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinhdoanh khách sạn không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà cònphải tạo ra nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinhdoanh khách sạn là hoạt động góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của ngành dulịch Và chất lượng dịch vụ đóng vai trò chủ đạo, là nền tảng cho sự thành côngtrong kinh doanh khách sạn

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ kinhdoanh khách sạn và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanhkhách sạn

Đối tượng nghiên cứu là du khách đến lưu trú tại các khách sạn 4 – 5 sao trênđịa bàn TP.HCM

4 Nội dung nghiên cứu của đề tài

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn tạiTP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Đề tài được nghiên cứu dựa cơ sở lý thuyết là thang đo Servqual và phần mềm

xử lý số liệu SPSS Được thực hiện qua các bước như:

- Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính Khảo sát, điều chỉnh, bổsung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tại các khách sạn

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng Khảo sát kháchhàng thông qua bảng khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác địnhyếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn

- Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang

đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quanhồi quy, và phân tích phương sai

6 Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa và thực tiễn nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá và nâng cao chấtlượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM nhằm đề xuất một sốgiải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn qua việc xác địnhcác yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, sau đó xây dựng và điều chỉnh thang chocho phù hợp Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của du lịch là mộttất yếu khách quan

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Tổng quan về ngành du lịch

Trong lĩnh vực ngành du lịch, Việt Nam đã được nhìn nhận như một điểm đếnmới mẻ, hấp dẫn, an toàn và thân thiện So với lượng khách đến các nước có ngành

“công nghiệp không khói” phát triển trong khu vực thì chưa phải là con số lớn Năm

2013, bên cạnh việc triển khai chiến lược, quy hoạch tổng thể phát triển du lịch ViệtNam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, ngành du lịch sẽ tập trung xây dựng thươnghiệu du lịch quốc gia, triển khai chương trình kích cầu du lịch, tăng cường cácchương trình quảng bá, xúc tiến ở trong và ngoài nước, nâng cao chất lượng, sảnphẩm du lịch, đầu tư nguồn nhân lực du lịch… đặc biệt tổ chức thành công Năm dulịch quốc gia Đồng bằng sông Hồng – Hải Phòng 2013

Kinh tế Việt Nam và thế giới tiếp tục khó khăn trong năm 2013 sẽ khiến kháchquốc tế và trong nước thắt chặt chi tiêu, có xu hướng chọn những điểm đến gần, giá

rẻ với thời gian lưu trú ngắn, mọi chi phí đầu vào như: điện, nước, xăng dầu…đềutăng sẽ khiến giá dịch vụ và tour tăng Đây là yếu tố làm cho kinh doanh du lịchchật vật hơn

Để phát huy những thành quả đã đạt được trong những năm qua, ngành du lịchViệt Nam nói chung và ngành kinh doanh lưu trú sẽ từng bước làm mới mình bằngcách thay đổi nhận thức, nâng cấp, đa dạng hóa sản phẩm để ngày càng hấp dẫn dukhách, tăng tỷ lệ khách quốc tế cũng như trong nước quay trở lại

1.2 Một số lý luận về môi trường khách sạn

1.2.1 Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn

 Khách sạn với những sự kiện lịch sử

Chúng ta có thể kể ra một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang tính chất lịch

sử gắn liền với khách sạn Các Tổng Thống, Thủ Tướng, Nữ Hoàng – Vua, nhữngnhà ngoại giao và các vị lãnh đạo đầu ngành, hầu hết thời gian của họ là ở trongkhách sạn Không phải tất cả các phòng dành cho Tổng Thống trong khách sạn đều

được các vị Tổng Thổng ở, nhưng chỉ việc đặt tên chúng là “phòng Tổng Thống”cũng đã làm cho khách sạn trở nên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử

Khách sạn Riviera với 440 phòng do Tổng Giám đốc Jonathan Claiborne (sinh

ra ở Pháp) đã kể rằng ông đã từng tiếp giáo chủ Iran, Ngoại trưởng Mỹ, Phó tổngthống George Bush và những nhà lãnh đạo khác trên thế giới

Ở Việt Nam, một số khách sạn cũng vinh dự đón tiếp những quan khách quantrọng như khách sạn Intercontinental, Sheraton, Majestic, New World…

Ngoải những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng được diễn ratrong khách sạn Những cuộc hội nghị và những vấn đề nóng bỏng nhất của thời đạichúng ra cũng triệu tập ở khách sạn Việc kinh doanh khách sạn mang con ngườiđến với nhau để giải quyết các vần đề của thế giới Các vần đề đó thì muôn hình vạntrạng và nhiều vấn đề trong số đó đã được giải quyết trong khách sạn

 Khách sạn – Hí viện

Người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “Nhà” của mình phảithể hiện cho được lòng hiếu khách “Hiếu khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sựđối sự thân thiện với khách, những người mà ta chưa từng quen biết Khách sạnchào đón khách du lịch xa nhà với những căn phòng ấm cúng như họ đang ở trongnhà họ vậy Lợi thế to lớn của khách sạn là người ta có thể tìm thấy được ở đókhông khí gia đình Ví khách sạn như là một Hí viện là vì từ sáng sớm, ông TổngGiám đốc cũng như toàn thể nhân viên khách sạn, đặc biệt là toàn thể nhân viên tiếpxúc trực tiếp với khách đều là những diễn viên – Vì họ phải giấu những cảm xúc

thật của mình để diễn xuất, nụ cười trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo vàvới niềm hãnh diện là người của khách sạn mình.

Sự hấp dẫn của khách sạn liên quan đến sự phức tạp trong các hoạt động củakhách sạn và sự đa dạng của tay nghề, kỹ năng của những người được thâu dụng đểđảm trách những nhiệm vụ đó

 Nghề nghiệp

Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những từ dành chonhững người lãnh đạo và nhân viên khách sạn giỏi, thành công và các cán bộ điềuhành của họ thường xuyên sử dụng để diễn đạt công việc của mình Hầu như không

có trường hợp ngoại lệ

Có những Giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằngtiền bạc, địa vị cũng không bù đắp được sự mất mát: mất đi những hưng phấn, mất

đi sự gần gũi với tất cả những gì trong công việc kinh doanh khách sạn

1.2.2 Sự tiến triển của một khách sạn

 Chu kỳ khách sạn

Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn Điều này đã ảnh hưởng đến hoạtđộng cũng như việc quản lý nó Nhu cầu về phòng của khách sạn thay đổi theo từngngày tùy thuộc vào loại hình và thị trường mà khách sạn nhắm vào Ví dụ như

khách sạn phục vụ thương gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần

và vắng vào những ngày cuối tuần Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ cho khách đinghỉ hè thay đổi theo mùa Mùa đông khách, khách sạn có tỷ lệ phòng rất cao, vàomùa vắng khách, tỷ lệ chiếm phòng chỉ còn phân nửa hay ít hơn

Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăncho khách sạn Khi nhu cầu tăng, tất cả hay đa số phòng được thuê khách sạn có thểgiữ được giá phòng cao và kinh doanh có lãi Trong thời kỳ ế ẩm, giá phòng giảmgiá và khách sạn thường bị lỗ Do đó, kinh doanh khách sạn phải chấp nhận bảnchất tuần hoàn trong hoạt động kinh doanh khách sạn

Trước tình hình nhu cầu giảm xuống, phải thực hiện động tác kiểm soát giáthành bằng cách giảm thiểu tối đa các chi phí Chi phí chủ yếu của khách sạn là conngười – cho dù là nhân viên làm hợp đồng theo giờ hay nhân viên điều hành Vìvậy, việc điều chỉnh số lượng nhân viên để thích ứng với biến thiên tuần hoàn và tỷ

lệ thuê phòng là một cách để khách sạn duy trì lợi tức hay giảm thiểu phí tổn Sựthách đố mà khách sạn phải đương đầu là duy trì được tiêu chuẩn và chất lượngphục vụ khi tăng cường hoặc giảm thiểu số lượng nhân viên để phù hợp với nhữngthay đổi về tỷ lệ phòng được thuê

 Kinh doanh 8760 giờ trong một năm

Tất cả có 8760 giờ trong một năm Khách sạn mở cửa hoạt động 24 giờ trongngày và 365 ngày trong năm Bệnh viện và khách sạn hoạt động 24/24 khi nàokhách hay bệnh nhân có nhu cầu phải có mặt và đáp ứng nhu cầu

 Lĩnh vực hoạt động

Kinh doanh khách sạn có hàng loạt hình thức kinh doanh khác nhau nhưngtrong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có kiến thức cơ bản riêng của nó.Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phận khác nhau thì phải thật sự hoàntoàn khác nhau

Quản lý bộ phận phòng phải hiểu được nguyên tắc đăng ký nhận phòng và trảphòng của khách Ngày nay, việc đặt phòng rắc rối hơn nhiều, đặt phòng bằng hệthống vi tính, điện thoại và các hệ thống mở tài khoản của khách

Muốn quản lý bộ phận nhà hàng – bar phải có kiến thức, nghiệp vụ về nghệthuật ẩm thực, bài trí bàn và pha chế Bộ phận kế toán liên quan đến lợi tức và giá

cả, tiền quỹ lương bằng hệ thống máy vi tính Bộ phận tiếp thị và bán hàng hoạtđộng trong một thế giới riêng biệt Bộ phận kỹ thuật thu nhận nhiều nhân viên cónhững chuyên môn khác nhau như điện, nước…

Khách sạn là một sự hỗn hợp của những loại kinh doanh khác nhau, thực hiệnnhững chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, những quan điểm khácnhau, những hạng người khác nhau Tất cả đều làm việc trong một lĩnh vực, có cùngmột nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt Mục đích của nhữnghoạt động này là đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo nhữngngười xa nhà từ những việc nhỏ nhặt nhất Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác mộtcách nhịp nhàng của một số người làm những việc khác nhau

 Khả năng không thể lường trước những khó khăn

Hai yếu tố không thể lường trước được trong kinh doanh khách sạn đó là khókhăn do khách gây ra và khó khăn do nhân viên khách sạn gây ra

Khó khăn chủ yếu do khách gây ra là ta khó có thể lường trước được có baonhiêu khách sẽ lưu lại tron đêm và cũng khó mà biết rằng những vị khách đang lưulại trong khách sạn khi nào sẽ trả phòng Việc bố trí nhân viên tùy thuộc và sốlượng phòng được thuê trong khách sạn, từ người phục vụ phòng, nhân viên trực,bồi bàn, đầu bếp… Nếu số phòng được thuê ít hơn dự đoán, khách sạn sẽ dư thừanhân viên và như vậy chi phí nhân công lao động cao; nếu số phòng cho thuê vượtmức dự đoán, khách sạn sẽ thiếu nhân viên và việc phục vụ khác sẽ không chu đáo,chất lượng dịch vụ không đảo bảo chất lượng

Khách sạn phải linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề Nếu dự đoán khách đếnkhách sạn quá cao, nhân viên sẽ được bố trí nhiều hơn con số cần thiết và chi phínhân công vượt quá ngân sách dự trù; nếu dự đoán quá thấp thì số nhân viên không

đủ thì việc phục vụ trở nên nặng nề và thiết chu đáo Trong trường hợp đầu, lợi tứcngắn hạn sẽ bị thiệt hại bởi vì giá nhân công lao động quá cao Trong trường hợpthứ hai, thu nhập và lợi tức dài hạn có thể bị thiệt hại bởi vì sự cung ứng phục vụ

cho khách không đạt yêu cầu, sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến việc kinh doanh.Trong cả hai trường hợp nguyên nhân của vấn đề là do dự đoán không chính xácnhu cầu thuê phòng của khách, dẫn đến việc thừa nhân viên hoặc thiếu phòng Việc sai dự đoán cho thuê phòng là do: khách đặt phòng trước sẽ không đến,khách hủy việc đặt phòng vào giờ chót…Khách du lịch vãng lai đến đột ngột,những khách đang ở trong khách sạn quyết định trả phòng trước một ngày hoặc ởlâu hơn một đêm, số lượng phòng được đặt trước cho một hội nghị có thể vượt quáhoặc chưa đạt đến số lượng dự đoán ban đầu…

Điều quan trọng là khó khăn này xảy ra từng ngày, đòi hỏi phải theo dõi từnggiờ, từng phút Khoản tiền chi phí ngày hôm nay cho những nhân viên không cầnthiết hoặc những hàng hóa dư thừa sẽ ra đi một cách dễ dàng và vô tận Việc phục

vụ nghèo nàn ngày hôm nay, bởi vì thiếu nhân viên không thể tái diễn trong ngàyhôm sau Do đó, khách sạn phải luôn cảnh giác để bố trí nhân viên một cách phùhợp và cung cấp sự phục vụ cho khách có hiệu quả

Khách bị bệnh cần được chăm sóc chu đáo, những vụ cướp – tai nạn xảy ra,nhân viên nghỉ bệnh, thang máy có sự cố, mất điện, bồn tắm tràn nước Nhữngkhách phòng khác gây phiền toái cho khách… Tất cả những sự kiện đó, ở mộtchừng mực nào đó, không thể lường trước được, vậy mà bất cứ lúc nào cũng có thểxảy ra Vì vậy, điều quan trọng là bộ phận quản lý điều hành khách sạn và nhânviên phải được huấn luyện kỹ lưỡng để đối phó với những sự kiện không lườngtrước ở nhiều mức độ nghiêm trọng khác nhau Quản lý có hiệu quả có nghĩa là linhđộng trong việc thay đổi kế hoạch, tái điều phối nhân viên, phải có những nỗ lực kịpthời để đối phó những tình huống xấu xảy ra

 Biện pháp nhanh chóng giải quyết vấn đề

Trong khách sạn, thời gian đáp ứng cho những dịch vụ được tính từng phút,từng giây Phương châm trong phục vụ khách sạn là phục vụ kịp thời và có chấtlượng Một người quản lý khách sạn luôn phải trong tình thế chiến đấu với khả năngquyết định nhanh chóng mọi tình huống xảy ra Kinh doanh khách sạn là loại hình

kinh doanh chính xác và có định hướng Người điều hành phải quyết định nhanhchóng cả khi không biết đúng hay sai.

 Sự cần thiết của nhiệt tình

Khách sạn là một loại hình thức kinh doanh thường xuyên có nhiều đột biến,người điều hành, nhân viên muốn đạt hiệu quả tốt thì phải linh hoạt xử lý mọi việcxảy ra bất thình lình một cách kịp thời Do đó, đòi hỏi ở họ một sự nhiệt tình liêntục và tự giác cao Họ phải tự mình quyết định giờ giấc làm thêm của mình và luônphải nghĩ rằng hết việc chứ không phải hết giờ

Nhân viên khách sạn phải có một thể lực tốt, vì nhịp độ tiến triển của kháchsạn luôn đòi hỏi một sự quan tâm liên tục lâu dài chứ không ngắt quãng, mỗi ngày

có một vị khách mới, những bữa ăn khác nhau và những hội nghị đang gần kề Vìthế khách sạn phải chứng minh được khả năng của mình với những lượt khách mới

1.2.3 Môi trường kinh doanh khách sạn

 Khách sạn là một hàng hóa

Sự trang hoàng và trình bày trong phòng khách và những nơi công cộng củamột số khách sạn thường đầy đủ và tương tự nhau, vì thế mà khách rất khó quyếtđịnh nên chọn khách sạn này hay khách sạn kia

Tuy vậy, cũng có sự khác nhau: Kiến trúc và địa thế có thể tạo cho một sốkhách sạn những nét riêng biệt và đó là những điều kiện thuận lợi cho việc cạnhtranh Nếu các khách sạn không thu hút khách bằng sự khác biệt thì sẽ cạnh tranhbằng giá cả thấp nhất và chất lượng dịch vụ tốt nhất

 Xây dựng quá nhiều khách sạn

Khuynh hướng xây dựng quá nhiều trong công nghiệp khách sạn tạo ra sự quátải trong kinh doanh khách sạn, tác động đến việc làm giảm giá cả và giảm chênhlệch lợi nhuận giữa giá bán và giá vốn

Việc quy vùng và những giới hạn môi trường có thể loại trừ việc phát triểnkhách sạn một số nơi, nhưng thật ra, đó không phải là sự cản trở chủ yếu Do đó, cứmỗi khi thuê khách sạn và giá phòng tăng thì khuynh hướng phát triển khách sạn lạibùng nổ Một khi việc cung cấp phòng ốc phát triển cao, trong lúc nhu cầu thuê

phòng tăng vừa phải, thì kết quả là giá phòng sẽ bị tác động Lợi nhuận của tất cảkhách sạn sẽ bị giảm sút, có khi kéo dài trong nhiều năm

Khi tình trạng quá tải xảy ra, những khách sạn đòi hỏi những chi phí caonhưng kém hiệu quả về chất lượng dịch vụ thường bắt đầu phải chịu lỗ, khách hàngkhông quay lại và vỡ nợ

 Phòng ốc cũng là sản phẩm dễ hư hỏng

Nếu phòng khách sạn không được thuê ngày hôm nay, thì ngày mai không thểcho thuê phòng đó hai lần cùng lúc được Nếu bỏ mất một ngày không cho thuê làsản phẩm phòng ốc bị hư hỏng một ngày và ngày mai không lấy lại được tiền chothuê sản phẩm ấy của ngày hôm nay Khi một khách sạn được cất lên, thì tất cả cácphòng của khách sạn ấy được mặc nhiên coi như để phục vụ Đó là sản phẩm màkhông được thuê thời gian nào, xem như bị hư hỏng thời gian đó

Khách sạn phải làm sao cho nhu cầu đi theo khả năng cung ứng cố định củakhách sạn Khi khách sạn đã đầy khách, thay vì không nhận thêm khách, khách sạn

có thể thuyết phục khách trở lại vào thời điểm khác khi còn phòng phục vụ Khi nhucầu tăng có thể tăng giá phòng đến mức cao có thể chấp nhận được và khi nhu cầugiảm thì phải tìm cách thu hút các loại khách quan tâm đến giá bằng giá đặc biệt Trong trường hợp mà nhu cầu luôn biến đổi nhưng khả năng cung ứng lại cốđịnh như khách sạn thì cách tính như sau: nếu hôm nay số lượng khách gấp đôimuốn thuê phòng, nhưng ngày mai hoàn toàn không có khách thì tỷ lệ phòng đượcphân chia hôm nay là 100% và ngày mai là 0% Tính bình quân trong hai ngày là50%, con số này không phải tốt lắm Nếu thuyết phục một nữa khách của ngày hômnay chuyển sang ngày mai thì tỷ lệ nói trên có thể phân chia là 100% cho cả haingày Ví dụ trên cho thấy khả năng vận động nhu cầu của một khách sạn sẽ quyếtđịnh đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của một khách sạn đó Quan hệgiữa nhu cầu biến thiên và cung ứng cố định là một trong những đặc điểm chính củangành kinh doanh khách sạn

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

1.3.1 Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ

 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất

Theo chương trình đào tạo chăm sóc khách hàng của Việt Nam Airline: “ Dịch

vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng

và người cung ứng dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và/ hoặc hệ thống của người cung ứng dịchvụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng Trong ngành dịch vụ, khách hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua

“sự thực hiện (performance)”.

Ví dụ về khách hàng mua sự cảm nhận: Đi xem chiếu bóng, đi nghỉ

hè, đi xem một trận thể thao

Ví dụ về khách hàng mua sự thực hiện: Phẫu thuật đầu gối, đi máybay, dịch vụ giáo dục, dịch vụ chăm sóc cây cảnh

Theo giáo trình Marketing dich vụ của PGS TS Hà Nam Khánh Giao: “Dịch

vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động Trong đó:

o Bản chất là một sản phẩm

o Liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất

o Con người được xem như một bộ phận của sản phẩm

o Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng khó hơn.”

 Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mốitương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng

lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ đượcgọi là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng.Đối với dịch vụ, người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được

“tạo ra” Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảmnhận được lợi ích thực sự của nó Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liềulĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèmtheo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trongtoàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Vì thế,việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng để dẫn khách hàng đếnquyết định mua một dịch vụ

Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này làmcho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu củamarketing dịch vụ Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giảipháp marketing – mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức màdoanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được Trong đa sốcác trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoànthành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng,chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ

Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thờigian và địa điểm khác nhau, có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo radịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vì thế khó có thể kiểm tra trướcchất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (services – mix) có cấu trúcphức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là một tập hợp có kết cấu hợp lýbao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại với nhau, bổsung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng Việc phối hợp các dịch

vụ này với nhau ở những mức độ và kết cấu khác nhau sẽ hình thành nên nhữngphối thức dịch vụ khác nhau Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết

hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đốihoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhucầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Mặtkhác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúcdịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của

khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém

nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tíchlũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và mức

độ chất lượng đã nhận được

 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ khách sạn.

Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động

từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Hoạtđộng bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắmrửa… Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vậtchất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn

là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm phi vật chất, cụ thể là:

o Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: một ngày buồng khôngtiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được

o Sản phẩm dịch vụ khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự

có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trựctiếp giữa nhân viên với khách hàng

o Khách sạn phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượngcủa sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không đượckhách sạn sản xuất ra

 Mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trong khách sạn

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản xuấtphục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trongcùng một thời gian và không gian

o Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời

gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ramột cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ Nhưng do yêu cầu củakhách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạndiễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

o Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến

cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏamãn nhu cầu của mình tại đó Do đó vị trí của khách sạn rất quan trọng,

nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

 Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các

bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhautrong quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách

Do đó, vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác địnhtrách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng để phối hợpnhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp…

 Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

Cần có tài nguyên du lịch: là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh

khách sạn Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất,quy mô, cấp hạng khách sạn Khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở điểm giàu tàinguyên du lịch cần phải khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập

Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn lớn:

o Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vậtliệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định

o Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình d u khách thường có xuhướng chi tiêu cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn

o Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xâydựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên

đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn

Lao động: đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì

o Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng củachất lượng phục vụ

o Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chấtlượng phục vụ

o Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau Do

đó tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau Vìvậy, người lao động khó thay thế cho nhau và cũng là nguyên nhân gây

ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động

 Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn phải thực hiện tốt công đoạn quản lý

khách sạn để nâng cao chất lượng sản phẩm và đảm bảo chất lượng phục vụ

 Đặc điểm của đối tượng phục vụ trong khách sạn

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạtđộng rất phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn

bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% kháchhàng khó tính đòi hỏi

1.3.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời

cổ đại Có một số cách tiếp cận về chất lượng như:

o Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo

o Cách tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm

o Tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất

o Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng

o Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO (THE INTERNATIONAL

SYSTEM ORGANNIZATION FOR STANDARDIZATION), trong dự thảo DIS

9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

và các bên có liên quan.”

Theo từ điển phương Tây, Oxford Pocket Dictionary, cho rằng: “Chất lượng là

mức độ hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản” (Nguyễn Quang Toản, 1995, trang 15)

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

o Mang tính chủ quan

o Không có chuẩn mực cụ thể

o Thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

o Không đồng nghĩa với “sự hoàn hảo”

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độcông nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Do chất lượng được đo bởi

sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luônluôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đốitượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này khôngchỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tínhpháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảmnhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình Servqual)

Theo TCVN (tiêu chuẩn Việt Nam) và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mứcphù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của ngườimua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa nhữngmong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Thực tế, có thể giới thiệu

3 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chính như sau: mô hình Gronroos (1984),

mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985), và mô hình SERVPERF (Cronin,Taylor, 1992, 1994), trong đó mô hình SERVQUAL là đa dụng hơn cả.

Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là

SERVQUAL (SERVQUAL được ghép từ 2 từ service - dịch vụ và quality - chất lượng), dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL chứa 22 cặp

của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mongđợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đó, đo lường củachất lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận

và mong đợi (xác định hiệu số P (perception) - E (expectation)) trong mỗi khoảnmục tương ứng

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởikhách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

o Độ tin cậy (reliability)

o Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khíacạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết

và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó các nhà nghiên cứu đãnhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5thành phần cơ bản, đó là:

o Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

o Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách

hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng

o Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch

sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

o Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

o Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàngloạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy

đủ Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lườngđánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từngloại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sátcũng khác nhau

Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố(factor analysis) – một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đabiến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chấtlượng dịch vụ Quy trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống kê trong phântích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể được khái quát như sau:

o Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận vàmong đợi của khách hàng về dịch vụ

o Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu,đồng thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ

o Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ sốCronbach’s Alpha

o Từ kết quả phân tích thành phần chính vận dụng phân tích hồi qui bội đểđánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

o Thiết lập và phân tích các biểu đồ kiểm soát chất lượng đối với mỗi nhân tố

cơ bản trong chất lượng dịch vụ

 Từ đó, tác giả có thể chia sẻ những kinh nghiệm sau cho việc vận dụng mô hìnhSERVQUAL vào việc đo lường chất lượng dịch vụ:

Thứ nhất, mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính so sánhmong đợi với cảm nhận của khách hàng thực tế Việc này đôi lúc gặp khó khăn, vì

khách hàng dễ dàng có ý kiến về dịch vụ cảm nhận (perception), mà đôi khi chưađịnh dạng được mong đợi của mình về chất lượng dịch vụ đó (expectation) đến đâu.Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận trongtừng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện phápcải thiện cho từng phần công việc Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố nàoảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.

Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lượng, và dùngbảng câu hỏi, vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tượng nghiêncứu và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng Thường thì cácbảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố, và đó cũng chính làmột bất lợi khi khảo sát thực tế

Thứ tư, do sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng, các đơn vị kinhdoanh dịch vụ dựa vào các đơn vị tư vấn có kinh nghiệm triển khai công việc này,vừa tốn ít chi phí mà được kết quả khách quan, có được những lời khuyên thực tiễn

từ số lịệu thống kê và các phát hiện từ nghiên cứu định lượng

Phương pháp nào cũng có cái hay, cái dở, dịch vụ nào cũng có cái dở, cái hay,

và khi con người đã cố gắng cải thiện dịch vụ của mình, việc đánh giá cần lặp đi lặplại nhiều lần để có thể đánh giá được hết những cải thiện qua thời gian Quá trình đolường chất lượng dịch vụ thực tiễn của tác giả qua nhiều ngành nghề: ngân hàng, tưvấn, du lịch, khách sạn, nhà hàng, bệnh viện, trường học… cho đến những dịch vụ

“công” như hành chánh, công chứng… đã cho thấy ưu điểm của việc vận dụng môhình SERVQUAL vẫn vượt trội hơn khuyến điểm trong suốt thời gian qua

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chấtlượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành

phần của chất lượng dịch vụ (Bảng 1.2).

Bảng 1.2 Thang đo Servqual

 Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ

đã đề ra với 5 biến quan sát:

1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xácđịnh, thì công ty sẽ thực hiện.

2 Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành tronggiải quyết vấn đề

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng hạn với 3 biến quan sát:

1 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứngyêu cầu của bạn

 Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của

đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Hành vi nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn

2 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm

sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3 Công ty XYZ thể hiện chú ý đặc biệt những quan tâm nhiều nhất của bạn

4 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại

của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục củacác nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

3 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4 Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhậnthực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)

Khoảng cách thứ nhất: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách

hàng và nhận thức của nhà quản lý về điều đó

Khoảng cách thứ hai: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về

những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩncủa dịch vụ

Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

được thiết lập của doanh nghiệp với chất lượng thực tế do cung cấp ra thị trường

Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp

với những thông tin, quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng

Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty.

Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0

1.3.4 Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng

 Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Theo Philip Kotler: Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customersatisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc sosánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng củaanh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quảthực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế caohơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của ngườibán và đối thủ cạnh tranh Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệpcần có những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trìnhmarketing Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉcần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽ hài hòalợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Dù sao thì sự thỏa mãn, hàilòng của khách hàng cũng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệucủa nhà sản xuất Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa.Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho