Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần sacombank chi nhánh đồng xoài

Nội dung thực hiện đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoàinhằm xác định những mặt đã làm được cũng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS DƯƠNG CAO THÁI NGUYÊN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP.HCM, ngày 25 tháng 03 năm2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lê Thị Giang Giới tính:

II- Nhiệm vụ và nội dung: Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của của Sacombank – Chi nhánh ĐồngXoài Nội dung thực hiện đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ.Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoàinhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về chấtlượng dịch vụ và nguyên nhân của chúng Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

III- Ngày giao nhiệm vụ:

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

LÊ THỊ GIANG

LỜI CẢM ƠN

Qua quá trình học tập và nghiên cứu, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy côgiáo, tôi đã hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với đề

tài:“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài”.

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên đã tạo mọi điều

kiện và tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài

Tôi xin chân thành cảm ơn các anh, chị Ban Giám Đốc, Trưởng các phòng ban,những người bạn, những người đồng nghiệp, những khách hàng của Sacombank –Chi nhánh Đồng Xoài, đã cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn tôi trong suốtthời gian học tập và nghiên cứu

Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo Nhà trường đã cung cấp nhiều

thông tin quý báu và đóng góp ý kiến cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài

TP Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 04 năm 2017

Học viên làm luận văn

LÊ THỊ GIANG

TÓM TẮT

Trong thời gian qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chinhánh Đồng Xoài đã quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệuquả chưa đạt như mong muốn Đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụNgân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” được thựchiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàngthương mại Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, cho vay rất khó thựchiện vì bị nhiều ràng buộc của Ngân hàng Nhà Nước và hiệu quả kinh doanh thìcạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ngày càng được các Ngân hàng coi trọng, coi đó

là yếu tố sống còn Trên tinh thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề chất lượngdịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoàigồm ba vấn đề cốt lõi sau đây:

Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ kháchhàng Trên cơ sở kế thừa các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xâydựng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 6 yếu tố: (1)Phương tiện hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (4)Đồng cảm và đáp ứng, (5) Kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ, (6) Mạng lưới chinhánh và ATM Đồng thời tác giả cũng đề xuất, sau đó nghiên cứu định tính vềthang đo cho 6 yếu tố nói trên

Thứ hai, dựa trên mô hình và thang đo sau khi nghiên cứu định tính, luậnvăn đã phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàngThương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài và rút ra những thànhtựu: (1) Phương tiện hữu hình đầy đủ, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, (2)Nhân viên lịch sự và nhã nhặn, (3) Nhân viên quan tâm giải quyết những vấn đề màkhách hàng gặp phải, (4) Tài liệu đính kèm phục vụ giao dịch đầy đủ, (5) Luôn giảiquyết những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và thời gian làm việc đáp ứng nhu cầukhách hàng, (6) Thái độ phục vụ của nhân viên thỏa mãn yêu cầu, làm khách hànghài lòng, (7) Áp dụng chính sách miễn phí rút tiền ATM cho khách hàng và máy rúttiền ATM luôn trong tình trạng hoạt động tốt Bên cạnh đó những hạn chế cũngđược chỉ ra: (1) Sự am hiểu chuyên sâu về kiến thức chuyên môn dẫn đến xử lý giao

Thứ ba, trên cơ sở phương hướng hoạt động trong thời gian tới và nhữnghạn chế trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất các giải phápnhằm nâng caochất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài gồm: (1) Xây dựng, nângcao danh tiếng về khả năng phục vụ, (2) Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhânviên, (3) Đảm bảo an toàn trong giao dịch, (4) Quan tâm nguyên tắc làm đúng ngay

từ đầu, (5) Hạn chế sai sót trong giao dịch với khách hàng, (6) Đảm bảo chất lượng

đã cam kết với khách hàng, (7) Giảm thời gian chờ của khách hàng đối với dịch vụchuyển tiền trong nước, (8) Nâng cao sự quan tâm đối với khách hàng để gia tăng

sự trung thành của khách hàng, (9) Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu của khách hàng, (10)Tăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và rèn luyện kỹ năng mềm chođội ngũ nhân viên, (11) Đề ra bảng mô tả công việc cụ thể, rõ ràng riêng cho từngnhân viên, (12) Mở rộng mạng lưới giao dịch của ngân hàng và tăng số lượng máyrút tiền tự động

Luận văn cũng đã trình bày một số kiến nghị với lãnh đại Sacombank nhằm làm cho việc thực hiện các giải pháp được khả thi

ABSTRACT

In recent years, Saigon Commercial Bank (Sacombank) - Dong Xoai Branchhas been interested in improving the quality of services but the efficiency has notmet expectation Research project: "Improving service quality of SaigonCommercial Bank (Sacombank) - Dong Xoai Branch" was implemented in thecontext of increasing competitiveness among commercial banks While competition

in interest rates and loans is getting more difficult to implement due to a number ofconstraints by State Bank, business efficiency competition in term of quality ofservices is increasingly considered by banks as vital elements In that spirit, thethesis has studied the quality of services at Sacombank - Dong Xoai Branch whichconsists of the following three core issues:

First, the thesis raises fundamental theories of quality of service Based on theinheritance of domestic and foreign researches, the author develops a theoreticalmodel of banking service quality comprising 6 elements: (1) Tangible facilities, (2)Assurance (3) Level of trust toward promise to customer, (4) Empathy andresponsiveness, (5) Service skills and attitudes, (6) Branches and ATM network Atthe same time, the researcher also proposed a scale for the six factors mentionedabove

Secondly, based on the model and scale after qualitative research, the thesisanalyzed the current status of customer service quality of Sacombank - Dong XoaiBranch and highlight some positive achievements (1) Full facilities that meet therequirements of the client, (2) Polite and courteous staff, (3) Willingness to solveproblems encountered by client, ( 4) Sufficient attached documents for transaction,(5) Always satisfy customer special requirements and working time to meetcustomer needs, (6) Customer satisfaction towards staff’s attitude, (7) Free cashwithdrawal service policies and ATMs is always in good working condition Inaddition, the limitations have also been pointed out: (1) The in-depth knowledge ofthe expertise leading to transaction processing that has not created the credibility ofthe customer, (2) The quality of service is not as good as committed to clients thatmakes it cannot achieve high trust from client, (3) Clients are not impressed withcare and interest of Sacombank - Dong Xoai Branch towards themselves, ( 4) Poorservice skills, (5) The number of branches, transaction centers and ATMs is much

The thesis also presented some recommendations to Sacombank executives

to ensure feasibility of implementation of the solutions

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x

DANH MỤC CÁC BẢNG xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ xii

MỞ ĐẦU .1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 3

Chương 1: .4

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 4

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 4

1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại 5

1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ) 5

1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) 5

1.1.2.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác 5

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng 5

1.2.1 Dịch vụ 5

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng 7

1.2.2.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng 7

1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 8

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 11

1.2.3.1Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.2.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 12

1.2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng 13

Tóm tắt chương 1 16

Chương 2: 17

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 17

TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI 17

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank 17

2.1.1 Sự hình thành Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài 17

2.1.2 Các hoạt động dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài 18

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 18

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng – đầu tư 21

2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế 22

2.1.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác của ngân hàng 24

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài 27

2.2.1 Thực trạng thành phần phương tiện hữu hình 30

2.2.2 Thực trạng thành phần đảm bảo 33

2.2.3 Thực trạng thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng 43

2.2.4 Thực trạng sự đồng cảm và đáp ứng 47

2.2.5 Thực trạng kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ 51

2.2.6 Thực trạng thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM 54

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài 60

2.3.1 Ưu điểm 60

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 63

Tóm tắt chương 2 67

Chương 3: 68

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 68

TẠI SACOMBANK - CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI 68 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài 68

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

3.1.1 Định hướng hoạt động của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài đến năm

2020

68

3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài 70

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài 70

3.2.1 Các giải pháp về thành phần đảm bảo 71

3.2.2 Các giải pháp đối với thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng 75

3.2.3 Các giải pháp về thành phần đồng cảm và đáp ứng 78

3.2.4 Các giải pháp liên quan đến kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ 80

3.2.5 Giải pháp liên quan đến mạng lưới chi nhánh và ATM 82

Tóm tắt chương 3 84

KẾT LUẬN 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 86

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

EFA : Explaratory Factor Analysis

BSQ : Bank Service Quality

CBSQ : Chinese Banking Service Quality

CFA : Confirmatory Factor Analysis

HTML : HyperText Markup Language

OUB : United Overseas Bank Limited

NHTM : Ngân hàng thương mại

SERQUAL : Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

SERVPERF : Mô hình phân tíc chất lượng thực hiện

SYSTRA – SQ : System and Transactional SQ Scale of Banking ServicesTMCP : Thương mại cổ phần

VACM : Công ty TNHH một thành viên Quản lý tài sản của các tổchức tín dụng Việt Nam

WTO : World Trade Organization

TOI : Total Operation Icome

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Nguồn vốn Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phân loại theo kỳ hạn tiền

gửi 19

Bảng 2.2 Nguồn vốn Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phân loại theo loại khách hàng 20

Bảng 2.3 Chi tiết số dư khách hàng cho vay Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phân loại theo khách hàng 22

Bảng 2.4 : Bảng mẫu số liệu điều tra 28

Bảng 2.5 Kết quả đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 31

Bảng 2.6 Kết quả đánh giá thành phần đảm bảo 33

Bảng 2.7 Số năm hoạt động của một số ngân hàng ở Việt Nam 36

Bảng 2.8 Lỗi vi phạm trong năm 2014 và 2015 của Sacombank Chi nhánh - Đồng Xoài 39

Bảng 2.9 Lỗi vi phạm trong năm 2015 và 2016 của Sacombank 40

Bảng 2.10 Kế hoạch đào tạo và thực tế đào tạo nhân viên của Sacombank 41

Bảng 2.11 kv đông nam bộ nhu cầu tuyển dụng tháng 12/2015- 02/2016 42

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng 43

Bảng 2.13 Kết quả đánh giá sự đồng cảm và đáp ứng đối với khách hàng 47

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ đối với khách hàng .51

Bảng 2.15 Thời gian làm việc của Cán bộ nhân viên tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài năm 2016 53

Bảng 2.16 Kết quả đánh giá về mạng lưới của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài và ATM 55

Bảng 2.17 Số lượng chi nhánh, điểm giao dịch của một số ngân hàng trên địa bàn Bình Phước 56

Bảng 2.18 Một số chỉ tiêu về dư nợ cho vay, nợ xấu của một số ngân hàng tại 30/09/2016 58

Bảng 2.19 Mạng lưới máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn Bình Phước 59

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

1 2

Biểu đồ 2.1 Doanh số phát sinh giao dịch ngoại hối Sacombank 23

Biểu đồ 2.2: Thông tin về giới tính của khách hàng 28

Biểu đồ 2.3 Thông tin về độ tuổi của khách hàng 29

Biểu đồ 2.4: Thông tin về nghề nghiệp khách hàng 30

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

1 3

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Xu hướng hội nhập kinh tế toàn cầu đã tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh

mẽ của nền kinh tế nước ta trong quá trình hội nhập Các ngân hàng nước ngoài đã

và đang tham gia vào thị trường tài chính nước ta ngày càng nhiều, các ngân hàngtrong nước thuộc các thành phần kinh tế cũng thành lập mới, tạo nên áp lực cạnhtranh ngày một khốc liệt trong hệ thống các ngân hàng thương mại Các ngân hànglớn có bề dày kinh nghiệm như Ngân hàng Công Thương Việt Nam, Ngân hàngĐầu tư và phát triển Việt Nam, Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam và hàng loạtcác ngân hàng ra đời sau, mặc dù đã có nhiều cố gắng, nổ lực nhưng vẫn gặp rấtnhiều khó khăn trong việc tồn tại và phát triển

Việc phải đối mặt với quá nhiều thách thức cạnh tranh cùng với sự gia nhậpcủa các ngân hàng nước ngoài đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược rõ ràng đểgiữ vững, nâng cao thị phần Trong khi việc cạnh tranh về lãi suất huy động, chovay rất khó thực hiện vì bị nhiều ràng buộc của Ngân hàng Nhà Nước và hiệu quảkinh doanh thì cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ càng ngày càng được các Ngânhàng coi trọng, coi đó là yếu tố sống còn Nhiều ngân hàng đã có bước phát triểnvượt bậc về chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ quản trị, áp dụng nhiều ứng dụngnhư internet banking, ebank, … Việc đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất chokhách hàng đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết nếu muốn tồn tại

Trên thực tế, các Ngân hàng tư nhân vẫn chưa được xã hội tin tưởng bằngcác Ngân hàng có vốn Nhà nước, có truyền thống lâu đời Do yếu tố thương hiệu,tính an toàn và yếu tố dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc tạo ra độtin cậy đối với khách hàng Vì vậy hơn bao giờ hết, các Ngân hàng tư nhân cần tậptrung nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo sự chú ý, thu hút và lòng tin nơi kháchhàng

Sacombank là một trong số các ngân hàng tư nhân mới chỉ được thành lập

25 năm Trải qua quá trình phát triển có nhiều gian đoạn thăng trầm, ngày naySacombank đã nhận thức được rõ rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến

sự sống còn của ngân hàng Chính vì vậy, gần đây Sacombank đã chọn khẩu hiệu: ”

Khách hàng hài lòng – Sacombank thành công”, làm kim chỉ nam cho mọi hoạtđộng kinh doanh của mình Nếu những chuẩn mực bên ngoài như cơ sở vật chất,đồng phục, hình thức tác phong … là yếu tố ban đầu để thu hút khách hàng thì thái

độ và sự tận tụy là phẩm chất, chuẩn mực bên trong để chinh phục trọn vẹn trái timkhách hàng, đồng thời đây cũng là nhân tố quyết định tạo nên sự thành công

Nhận thức đã rõ nhưng trong việc tổ chức thực hiện cũng còn nhiều khókhăn thách thức Đặc biệt năm 2015 Sacombank đã chính thức sáp nhập với ngânhàng Phương Nam Sự sáp nhập này đã tạo nên sự chưa đồng bộ trong một số hoạtđộng và sự không đồng bộ này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Riêng kết quảcủa cuộc khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thươngmại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài, cho thấy một tỷ lệ lớn kháchhàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại Các vấn đề mà khách hàng chorằng cần phải cải tiến như nhân viên sai sót trong quá trình xử lý giao dịch, thời gian

xử lý giao dịch còn chậm chưa đáp ứng được mong muốn của khách hàng, nhânviên chưa đủ chuyên môn để giải đáp các thắc mắc mà luôn phải gọi các bộ phậnkhác gây khó chịu mất thời gian khách hàng

Là nhân viên đang làm việc cho Ngân hàng Thương mại Cổ phầnSacombank – Chi nhánh Đồng Xoài, nhằm mong muốn nghiên cứu của mình gópphần vào sự phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài nên tôichọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phầnSacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ của của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

- Mục tiêu cụ thể bao gồm các mục tiêu sau:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh ĐồngXoài nhằm xác định những mặt đã làm được cũng như các mặt còn yếu kém về chấtlượng dịch vụ và nguyên nhân của chúng

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ củaSacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ ngân hàng

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

+ Về thời gian: từ năm 2014 đến năm 2016

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp cả phương pháp nghiên cứu định tính và phươngpháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu.Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua lấy ý kiến chuyên gia

về các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Các phương pháp cụthể được sử dụng để thu thập, phân tích dữ liệu, đánh gía gồm phương pháp thống

kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát và tổng hợp

Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm:

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát một số khách hàng đã

và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ những báo cáo tổng kết năm của Ngânhàng thương mại cổ phần Sacombank từ năm 2014 đến 2016 và từ các phòng bantrong Sacombank– Chi nhánh Đồng Xoài Ngoài ra còn sử dụng một số số liệu từniên giám thống kê, Cục Thống kê Tỉnh Bình Phước

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngânhàng Thương mại Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài” có kết cấu gồm 3chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnSacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Rose và Hudgins (2008) thì ngân hàng được định nghĩa như sau:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tàichính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thựchiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trongnền kinh tế.”

Định nghĩa của Rose và Hudgins đưa ra khái niệm rộng về ngân hàng thươngmại (NHTM) và khẳng định phạm vi hoạt động của NHTM là nhiều chức năng tàichính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào, dựa trên ba nền tảng cơ bản là tíndụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán

Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hànhngày 16 tháng 6 năm 2010, có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 01 năm 2011,NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và cáchoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.(Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 – Điều 4 và điều 98)

Định nghĩa NHTM theo luật Việt Nam là một dạng của tổ chức tín dụng hoạtđộng các nghiệp vụ mà luật quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận Như vậy, định nghĩaNHTM bị quy hẹp lại trong phạm vi các nghiệp vụ mà Luật giới hạn Các NHTM ởViệt Nam sẽ không thể thực hiện một số nghiệp vụ mà các ngân hàng trên thế giớiđược phép như: kinh doanh chứng khoán, cho thuê tài chính…

Từ sự nghiên cứu một số các định nghĩa NHTM có thể rút ra khái niệmchung nhất về NHTM như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụngđược thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng (hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch

vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này đểcấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán) và các hoạt động kinh doanh khác

có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận

1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại

NHTM thực hiện được rất nhiều nghiệp vụ để thực hiện chức năng quantrọng của mình là chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán

và chức năng tạo tiền Trong đó các nghiệp vụ cơ bản của NHTM thực hiện baogồm: Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ), nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có) vànghiệp vụ ngoại bảng khác

1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn (tài sản nợ)

Đây là hoạt động “đầu vào” của ngân hàng được hình thành từ những nguồnchính sau đây: vốn tự có, vốn vay (vay của các tổ chức tài chính, vay của dân cư,vay của ngân hàng trung ương), lợi nhuận để lại, vốn ủy thác, phát hành trái phiếu,

kỳ phiếu hoặc vay tái chiết khấu từ Ngân hàng trung ương… Các loại tiền gửi màngân hàng cung cấp để huy động vốn là: tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm

1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản có)

Đây là hoạt động cho vay và đầu tư bao gồm hoạt động ngân quỹ, hoạt độngcho vay, hoạt động đầu tư chứng khoán Nguồn vốn huy động sau khi đã thực hiệnnghiệp vụ ngân quỹ sẽ được sử dụng để cho vay Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụđặc trưng nhất của NHTM Ngoài ra, ngân hàng còn sử dụng vốn vào hoạt động đầu

tư, mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán

1.1.2.3 Nghiệp vụ ngoại bảng khác

Hoạt động trung gian là việc ngân hàng cung cấp cho khách hàng một loạtcác dịch vụ có liên quan Ngân hàng sẽ nhận được một khoản thu dưới hình thứchoa hồng Các hoạt động tiêu biểu là: chuyển tiền, thanh toán hộ khách hàng thôngqua các hình thức ghi chép trên tài khoản của khách hàng tại ngân hàng, phát hànhséc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, môi giới mua bán chứng khoán, quản

lý hộ tài sản cho khách hàng, tư vấn cho doanh nghiệp…

1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.1 Dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội tuynhiên dịch vụ luôn giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh

Ngày nay dịch vụ càng chiếm vị trí trọng yếu trong nền kinh tế thế giới Đối vớiViệt Nam, dịch vụ đang là một trong những ngành mũi nhọn trong chiến lược pháttriển kinh tế của Việt Nam Tính đến nay đã có rất nhiều khái niệm về dịch vụ cóthể kể đến như sau:

Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu mộtcái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”.Theo Heizer và Render (1999): “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù mộtsản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thôngvận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa vàbảo trì ”

Theo ISO 9000:2000: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần đượctiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường khônghữu hình”

Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hànglàm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Tóm lại các khái niệm trên cơ bản là giống nhau vì đều nêu ra đặc điểm cơbản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thõa mãn nhu cầu củakhách hàng; và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là vô hình,phi vật thể

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Các nghiên cứu về mối quan hệ giữa sản phẩm và dịch vụ hầu hết đều tậptrung nghiên cứu sự khác nhau giữa các đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ TheoRathmell (1966), sản phẩm và dịch vụ có 13 đặc điểm khác biệt Theo Lovelock(1991) thì có 7 đặc điểm khác biệt Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thìdịch vụ được phân biệt với sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau:

- Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability)

Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình xảy ra liên tục Điều đó có nghĩa làquá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ xảy ra đồng thời với sự hiện diện của kháchhàng Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ Do vậy, chất lượng dịch vụ

sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan Ngoài ra, chúng ta khôngthể tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước

- Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity)

Dịch vụ được tạo ra bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, tại những thời gian

và không gian khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo radịch vụ nên đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Do đó, khó có thể kiểm tratrước chất lượng dịch vụ, gây ra khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ

- Tính vô hình của dịch vụ (Intangibility)

Sản phẩm dịch vụ khác với các sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ là dịch vụkhông thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sảnphẩm dịch vụ khi nó được cung cấp

- Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability)

Bởi vì tính vô hình của sản phẩm dịch vụ mà dịch vụ được cho là rất mongmanh, không thể định hình và dự trữ như là các sản phẩm vật chất đang tồn tại tronglưu thông

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo Trịnh Bá Tửu (2005), ở nước ta hiện nay chưa có định nghĩa rõ ràng

về khái niệm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, có hai luồng quan điểm khác nhau vềdịch vụ ngân hàng như sau:

- Quan điểm thứ nhất cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vikinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tàichính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những hoạt động không thuộc nội dungnói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng

- Quan điểm thứ hai thì cho rằng: tất cả các hoạt động nghiệp vụ của mộtngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ Ngân hàng là một loạihình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng Quan điểm

1.2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là một loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập vàcung cấp dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai tròkhác trong nền kinh tế như: chức năng ủy thác, chức năng tín dụng, chức năng lập

kế hoạch đầu tư, chức năng thanh toán, chức năng tiết kiệm, chức năng quản lý tiềnmặt, chức năng ngân hàng đầu tư và bảo lãnh, chức năng môi giới và chức năng bảohiểm Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xácđịnh các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách

có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh

Theo Trinh Bá Tửu (2005), các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mạiđược phân loại như sau:

- Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

+ Nhận tiền gửi: cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngânhàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong nhữngnguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹsinh lợi được được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiềutháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao

+ Cung cấp các tài khoản giao dich: một dịch vụ mới, quan trọng nhất đượcphát hiện là tài khoản tiền gửi giao dịch – một tài khoản tiền gửi cho phép người gửitiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ

+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ (dịch vụ ngoại hối): là một trong những dịch

vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ - một ngân hàng đứng ramua, bán một loại tiền này, lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ

+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: thực tế là cho vay đốivới các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu)của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấuthương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng, giúp họ có vốn để muahàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất

+ Cung cấp dịch vụ ủy thác: từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiệnviệc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệpthương mại Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô

họ quản lý Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác Hầu hết cácngân hàng đều cung cấp cả hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân vàdịch vụ ủy thác thương mại cho các doanh nghiệp

+ Bảo quản vật có giá trị: ngay từ xưa, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiệnviệc lưu giữ vàng và các vật có giá khác của khách hàng trong kho bảo quản Mộtđiều hấp dẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghinhận về tài sản được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầutiên của séc và thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho kháchhàng do phòng “kho quỹ” của ngân hàng thực hiện

+ Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: thông thường, ngân hàng được cấpgiấy phép thành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệnhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động được

- Những dịch vụ ngân hàng mới phát triển gân đây:

+ Quản lý tiền mặt: dịch vụ quản lý tiền mặt có nghĩa là ngân hàng đồng ýquản lý việc thu chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư thặng dư tiềnmặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi kháchhàng cần tiền mặt để thanh toán Trong khi các ngân hàng có khuynh hướng chuyênmôn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho các tổ chức, hiện nay có khuynh hướngđang gia tăng về việc cung cấp các dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng

+ Cho vay tài trợ dự án: các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trongviệc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành côngnghệ cao và các ngành đáp ứng nhu cầu thiết yếu của thị trường

+ Cho vay tiêu dùng: cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồntài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà, thanh toán họcphí, đi du lịch,… và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống

+ Tư vấn tài chính: các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thựchiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày naycung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, thẩm định kế hoạch tài chính cho

cá nhân và doanh nghiệp về các dự án, các cơ hội đầu tư kinh doanh tại thị trườngtrong nước cũng như ngoài nước cho khách hàng

+ Dịch vụ cho thuê tài chính: rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàngkinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua các hợpđồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê

+ Dịch vụ bảo hiểm: các ngân hàng ngày nay còn tham gia kinh doanh cácloại hình bảo hiểm nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước, hoạtđộng đầu tư tài chính

+ Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: các ngân hàng bắtđầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổphiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinhdoanh chứng khoán Trong một vài trường hợp, các ngân hàng mua lại các công tymôi giới đang hoạt động hoặc thành lập các liên doanh với một công ty môi giới

+ Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: quỹ tương hỗ bao gồm cácchương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổphiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ

+ Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn: ngân hàngngày nay đang chạy theo các tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụngân hàng đầu tư và dịch vụ ngân hàng bán buôn cho các tập đoàn lớn Những dịch

vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại công ty, mua bán chứngkhoán cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khoán), cung cấp công cụmarketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các ngân

hàng cũng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ vàcông ty phát hành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từthị trường tự do hay từ các tổ chức cho vay khác

+ Dịch vụ thẻ thanh toán: ngày nay, thẻ thanh toán là một phương tiệnthanh toán thông dụng và tiện lợi Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau đểkhai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này Các loại thẻ Master Card, Visa, DinnersClub, JCB, American Express (Amex) được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu Người

sử dụng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện, điện thoại, tiềnnước hay rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoạt động 24/24 rất tiện lợi.Ngoài ra, họ còn đạt được hạn mức thấu chi qua thẻ mà khỏi phải bảo quản cất giữtiền mặt không an toàn

Tóm lại là không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụtài chính như đã nêu ở trên, nhưng quả thật danh mục dịch vụ ngân hàng đang tănglên nhanh chóng Nhiều loại hình tín dụng và tài khoản tiền gửi mới đang được pháttriển, các loại dịch vụ mới như giao dịch qua internet, ebanking và thẻ thông minh(Smart) đang được mở rộng Nhìn chung, danh mục các dịch vụ đầy ấn tượng dongân hàng cung cấp tạo ra sự thuận lợi rất lớn cho khách hàng Khách hàng có thểhoàn toàn thõa mãn tất cả các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua mộtngân hàng và tại một địa điểm

1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Hiện nay, trong các tài liệu viết về chất lượng có rất nhiều định nghĩa khácnhau về chất lượng dịch vụ tùy theo quan điểm góc nhìn tác giả Tuy nhiên, một sốkhái niệm được sử dụng khá phổ biến như sau:

Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượngthì định nghĩa như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất(đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”

Theo TCVN ISO 9001:2000 thì cho rằng: “Chất lượng là mức độ của một tậphợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thõa mãn cácyêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Còn TCVN ISO 9001:2007,

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Trong một thời gian dài có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch

vụ tùy theo góc độ quan sát của mỗi người

Theo Parasuraman và cộng sự (1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụngqua dịch vụ” Parasuraman cho rằng kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là nhữngmong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứkhông phải sẽ thực hiện các yêu cầu của dịch vụ

Bên cạnh đó, Lehtinen (1982) lại cho rằng chất lượng dịch vụ phải đượcđánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ Sau đó, Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ,

đó là: (1) chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chấtlượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tóm tắt lại, có thể nói chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảmnhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận củakhách hàng khi họ sử dụng dịch vụ

1.2.3.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự khácbiệt, tạo ưu thế trong cạnh tranh Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cungứng những dịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình Để đảm bảo và nângcao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các doanh nghiệp cần phải tìmhiểu và xác định các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ Hiện nay có rấtnhiều công trình nghiên cứu, xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Nhưcác công trình nghiên cứu của Gronroos (1984), của Cronin và Taylor (1992)… Tuynhiên, mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ của Parasuraman đang được sử dụngphổ biến hiện nay, nên tác giả chọn mô hình này để thực hiện luận văn của mình

Cụ thể mô hình của Parasuraman như sau:

Vào năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml, đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa một cách chắc và chính xác

1.2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Parasuraman được sử dụngchung nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cho tất cả các tổ chức Khi ứng dụng chomột tổ chức cụ thể ta cần xây dựng thang đo riêng cho từng loại hình tổ chức đó.Đối với ngân hàng hiện nay, đã có một số công trình ở Việt Nam nghiên cứu đềxuất những thang đo Chẳng hạn như: Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010).Trên cơ sở thang đo của các tác giả mới đề cập trên Tác giả đề xuất thang đo nhưsau: xem phụ lục 1 (Các thang đo)

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính với 10 chuyên gia đang làm việctrong ngân hàng sacombank để lấy ý kiến về thang đo và mô hình của tác giả đềxuất Sau khi lấy ý kiến chuyên gia thì thang đo và mô hình được chỉnh sửa nhưsau:

(1) Thành phần phương tiện hữu hình: là sự thể hiện bên ngoài của trangthiết bị, cơ sở vật chất, trụ sở văn phòng, quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu,trang phục của đội ngũ nhân viên ngân hàng Hay nói một cách tổng quát rằng tất cảnhững gì khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt và các giác quan là các phương tiệnhữu hình của ngân hàng Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 5 biến quan sát:

- Trang thiết bị hiện đại

- Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang

- Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

- Nơi giữ xe đủ chỗ, an toàn

- Nhân viên của ngân hàng có đồng phục (trang phục) đặc thù

(2)Thành phần đảm bảo: là danh tiếng thương hiệu của ngân hàng, bao gồm

sự đa dạng, tiện dụng của hệ thống sản phẩm dịch vụ, sự thể hiện trình độ chuyênmôn, thái độ ứng xử của nhân viên ngân hàng và khả năng của họ để tạo được sự tínnhiệm, lòng tin ở khách hàng của mình Thành phần đảm bảo được đo lường bằng 6biến quan sát:

- Thương hiệu của ngân hàng về sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm

dịch vụ

- Những xử lý trong quá trình giao dịch của nhân viên tạo được sự tin cậyvới khách hàng;

- Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chỉnh tề hình thức và tác phong

- Nhân viên có sự am hiểu về kiến thức chuyên môn để tư vấn đầy đủ, chínhxác phù hợp cho từng đối tượng khách hàng

- Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo và không (rất ít) sai sót trong quátrình thực hiện giao dịch

- Thực hiện giao dịch đúng quy trình, quy định đặc biệt chú trọng cácchương trình hậu mãi mang lại sự tin cậy cho khách hàng về chất lượng dịch vụ

(3) Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hang: thể hiện khả năng đảmbảo dịch vụ đã hứa một cách chắc chắn và chính xác đúng với thời gian và chấtlượng đã cam kết Thành phần tin cậy về lời hứa với khách hàng được đo lườngbằng 4 biến quan sát:

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết

- Đính kèm đầy đủ các tài liệu phục vụ giao dịch

- Đảm bảo cam kết về thời gian phục vụ giao dịch để không làm lãng phíthời gian của khách hàng

(4) Thành phần đồng cảm và đáp ứng: Thể hiện được sự thấu hiểu và đồngcảm qua thái độ quan tâm, vui vẻ, nhiệt tình và tích cực của ngân hàng với kháchhàng Đáp ứng thể hiện qua sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên và đảmbảo dịch vụ nhanh chóng Thành phần đồng cảm và đáp ứng được đo lường bằng 7biến quan sát:

- Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng;

-Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm, nắm bắt hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng;

- Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện;

- Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng;

- Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng;

- Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng;

- Nhân viên luôn đáp ứng nhu cầu khẩn cấp (đặc biệt) của khách hàng

(5) Thành phần kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ: Là cảm xúc nhận thứccủa cán bộ công nhân viên được thông qua nét mặt, cử chỉ lời nói hành động trongquá trình phục vụ khách hàng Kỹ năng phục vụ của cán bộ nhân viên trong ngânhàng được thể hiện thông qua năng lực và khả năng làm việc Nhằm thỏa mãn cácyêu cầu của khách hàng theo các quy chuẩn quy định Để khách hàng cảm nhậnđược sự khác biệt khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Thànhphần kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ được đo lường bằng 3 biến quan sát sau:

- Nhân viên ngân hàng có năng lực làm việc nhanh chóng, chính xác, xử lýtình huống đưa ra giải pháp tối ưu

- Luôn làm việc đúng hẹn, đảm bảo đúng quy trình, quy định đảm bảo thờigian giao dịch, nhanh gọn tạo sự tin tưởng cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng, lắng nghe, ghi nhận ý kiến đóng gópcủa khách hàng

(6) Thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM: thể hiện mức độ thuận tiệncủa mạng lưới chi nhánh, điểm gia dịch, mạng lưới ATM của ngân hàng đem đếncho khách hàng Thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM được đo lường bằng 3biến quan sát:

- Có mạng lưới các chi nhánh rộng khắp

- Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện

- Máy ATM luôn đảm bảo tình trạng hoạt tốt

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1 tác giả đã trình bày những nội dung chính sau: lý thuyết vềNgân hàng thương mại, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngânhàng, các thang đo chất lượng dịch vụ Đặc biệt là tác giả đã tóm tắt thang đo chấtlượng dịch vụ tại Việt Nam của Lê Văn Huy và Trương Bá Thanh (2010) trongnghiên cứu “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” Quaviệc kế thừa những kết luận của nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng để làm bộ thang

đo chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

Chương 2:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG XOÀI

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sacombank

2.1.1 Sự hình thành Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài

Ngân hàng Sacombank được thành lập ngày 21/12/1991, là một trongnhững ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đầu tiên được thành lập tại Thànhphố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấpcùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia

Sacombank khởi điểm với 3 tỷ đồng vốn điều lệ, tổng tài sản 100 tỷ đồng

và 100 cán bộ nhân viên khi mới thành lập, trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm,Sacombank đã khẳng định vị thế trên thị trường tài chính, hiện thuộc Top 5 ngânhàng lớn nhất tại Việt Nam về quy mô vốn, mạng lưới và nguồn nhân lực

Tính đến ngày 30/11/2015, tổng tài sản của Sacombank đạt 293.385 tỷ đồng; vốn chủ sở hữu 22.570 tỷ đồng, trong đó vốn điều lệ là 18.852 tỷ đồng; nguồn nhân lực trên 15.600 cán bộ nhân viên; mạng lưới hoạt động 563 điểm giao

dịch, gồm 552 chi nhánh, phòng giao dịch tại 48/63 tỉnh thành Việt Nam và 2 ngânhàng con cùng 9 chi nhánh trực thuộc tại Lào, Campuchia; tổng huy động tổ chứckinh tế & dân cư đạt 260.909 tỷ đồng, hoàn thành 120,8% kế hoạch tăng trưởng; dư

nợ cho vay khách hàng đạt 184.647 tỷ đồng, hoàn thành 107,6% kế hoạch tăngtrưởng Tốc độ tăng trưởng cho vay phù hợp với khả năng huy động, tỷ lệ cho vay/huy động tổ chức kinh tế & dân cư ở mức 71%, cơ cấu chuyển dịch đúng địnhhướng Song song với việc tăng trưởng dư nợ, Sacombank chú trọng kiểm soát rủi

ro tín dụng Các chỉ số an toàn của Sacombank cũng đều đạt quy định của Ngânhàng Nhà nước Bên cạnh đó, Sacombank tiếp tục nhận được những giải thưởng uytín trong nước và quốc tế như Sao vàng Đất Việt, Ngân hàng nội địa tốt nhất ViệtNam (do The Asset – Hồng Kông bình chọn), Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoạihối tốt nhất Việt Nam (do Global Finance – Mỹ bình chọn)…

Sacombank được xem là cánh chim đầu đàn của khối ngân hàng thươngmại cổ phần có mặt sớm ở Bình Phước Từ năm 2001, Sacombank đã mạnh dạn mở

Tổ tín dụng Đồng Xoài để tìm hiểu thị trường 5 năm sau, khi có khách hàng ổnđịnh Sacombank đã nâng cấp Tổ tín dụng Đồng Xoài thành Chi nhánh Đồng Xoàivào ngày 22-2-2006 Đây là hạt nhân trung tâm quản lý điều hành mọi hoạt độngcủa toàn chi nhánh, quy mô chi nhánh xếp loại 2 với số lượng nhân sự 186 người và

75 ngàn khách hàng Sau 10 năm, số tiền chi nhánh huy động đạt 3.708 tỷ đồng, chovay đạt 2.929 tỷ đồng Kế hoạch lợi nhuận năm 2016 mà Sacombank Đồng Xoài đề

ra là 170 tỷ đồng

Qua 10 năm hoạt động, Sacombank Đồng Xoài hiện có 5 phòng giao dịchtại các huyện, thị, trong đó có 4 phòng giao dịch tiềm năng là Phước Long, BìnhLong, Chơn Thành và Lộc Ninh Chi nhánh Sacombank Đồng Xoài thuộc top 10toàn hệ thống Sacombank Sau 10 năm, tốc độ huy động tăng 86 lần, cho vay tăng

23 lần, lợi nhuận luôn đạt và vượt kế hoạch giao hằng năm

Kể từ ngày thành lập đến nay Sacombank – Chi nhánh Đồng Xoài đã đạtđược nhiều thành tích đóng góp cho thành công của Sacombank.Tuy nhiên, từ tháng10/2015 khi chính thức sáp nhập với ngân hàng Phương Nam ngoài những cơ hộinhận được Sacombank đã gặp rất nhiều thử thách khó khăn, tồn đọng khó giảiquyết.Vị thế của Sacombank chẳng mạnh hơn, mà hình như đang yếu đi, dù chinhánh và đội ngũ có đông hơn Các vấn đề sau khủng hoảng dù loại bỏ được nhữngngười sáng lập, HĐQT Sacombank đã thay đổi, lột xác hoàn toàn, nhưng chất lượngchưa thể nào khẳng định là tốt hơn trước được Ngoài vấn đề lớn là nợ xấu, nhữngvấn đề về nhân sự cấp cao, hay nhân viên tại các chi nhánh cũng có những biếnđộng lớn, số nhân viên xin nghỉ việc do áp lực vì thu nhập chênh lệch, phân biệt chế

độ giữa hai ngân hàng sau sát nhập, vì chính sách điều chuyển đơn vị công tác, …Trong thời gian ngắn liên tục phải tuyển dụng thêm nhân sự, đào tạo nhân sự mới đãảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.1.2 Các hoạt động dịch vụ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Hoạt động huy động vốn vô cùng quan trọng đối với bất kỳ ngân hàng nào,nghiệp vụ huy động vốn xuất hiện cùng lúc với sự ra đời của ngân hàng Huy độngvốn là hoạt động huy động nguồn tiền nhàn rỗi của người dân để điều chuyển vốnvào các hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh; mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội

Đối với ngân hàng, các hoạt động huy động vốn là giải quyết “đầu vào”, tạo nguồnvốn để phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng Tuy nhiên, không phải lúcnào huy động được vốn nhiều cũng là tốt mà ngân hàng phải hoạch định tốt giữahuy động vốn và sử dụng vốn để tránh tình trạng thừa vốn, đọng vốn, tạo nên nhiềuchi phí.

Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài khá đa dạng Hiện tại ngân hàng có các sản phẩm sau:

- Tiền gửi không kỳ hạn: dành cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn dành cho khách hàng cá nhân: tiết kiệmthường lĩnh lãi định kỳ/đầu kỳ/cuối kỳ, tiết kiệm tài lộc, tiết kiệm rút gốc linh hoạt,tiết kiệm rút gốc 12 tháng linh hoạt, tiết kiệm phù đổng, tiết kiệm tích tài, tiết kiệmtuần năng động, tiết kiệm trung niên phúc lộc, tiết kiệm trung hạn đắc lợi, …

- Tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp: tiền gửi đa năngdoanh nghiệp, tiền gửi có kỳ hạn trả lãi định kỳ/đầu kỳ/cuối kỳ, tiền gửi trực tuyến,tiền gửi có kỳ hạn ngày, tiền gửi có kỳ hạn thông thường

Riêng Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài cũng có tốc độ tăng trưởng đángghi nhận Chi tiết cụ thể như sau:

Bảng 2.1 Nguồn vốn Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phân loại theo kỳ hạn

So sán

h 2 0 1 4/

2 0 1 5/

2 0 1 6/

6 3

5 6

4 1

(Nguồn: Phòng kế toán của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài)

Theo số liệu tại bảng 2.1 thì tổng nguồn vốn huy động của Sacombank Chi nhánh Đồng Xoài tăng liên tục trong giai đoạn 2013 – 2016 với mức tăngtrưởng hơn 40% mỗi năm Tiền gửi khách hàng cuối năm 2014 đạt 2,468 tỷ đồngtăng 955 tỷ đồng tương đương tăng 63% so với tiền gửi khách hàng cuối năm 2013,tiền gửi khách hàng cuối năm 2015 đạt 3,864 tỷ đồng tăng 1,378 tỷ đồng tươngđương

-56% so với tiền gửi khách hàng cuối năm 2014 Cuối năm 2016, tiền gửi khách hàng đạt 5,423 tỷ đồng tăng 1,577 tỷ đồng tương đương 41% so với cuối năm 2015

Tốc độ tăng trưởng tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn qua cácnăm ở mức tương đồng với tốc độ tăng trưởng tổng tiền gửi khách hàng Về tỷ trọngtiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn trong tổng tiền gửi khách hàng, tiền gửi

có kỳ hạn vẫn chiếm tỷ trọng chủ yếu đạt đến 88%-89% tổng tiền gửi khách hàng.Giá mua vốn của tiền gửi không kỳ hạn thấp hơn rất nhiều so với tiền gửi có kỳ hạn

do đó Sacombank cần tích cực đẩy mạnh huy động tiền gửi không kỳ hạn để tăng tỷtrọng tiền gửi không kỳ hạn trong tổng tiền gửi khách hàng, qua đó tiết giảm chi phíhuy động vốn, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Bảng 2.2 Nguồn vốn Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài phân loại theo loại

S L

T ỷ t r

S L

T ỷ tr ọ

2,4

64

3,4

63

1,37

35

1,98

36

Đối tượng khách hàng tiền gửi bao gồm các cá nhân và các doanh nghiệp.Theo bảng 2.2, tỷ trọng tiền gửi doanh nghiệp trên tổng nguồn vốn huy động tronggiai đoạn năm 2013 – 2016 giao động ở mức 34% đến 37% Nguồn tiền gửi doanhnghiệp là các khoản tiền gửi không kỳ hạn phục vụ mục đích giao dịch thanh toán

có tính chất ổn định, chi phí vốn tương đối ít; và các khoản tiền gửi có kỳ hạn để tậndụng nguồn vốn trong lúc chưa đầu tư hoặc chưa đưa vào sản xuất kinh doanh Tiềngửi doanh nghiệp có kỳ hạn có chi phí vốn luôn thấp hơn nguồn vốn huy động từtiền gửi của dân cư tại cùng kỳ hạn Do đó, tỷ trọng tiền gửi doanh nghiệp ngàycàng chiếm tỷ trọng khá cao trong cơ cấu nguồn vốn huy động so với các tổ chứctín dụng khác trên địa bàn là một tín hiệu tích cực cho Sacombank - Chi nhánhĐồng Xoài Việc phân tích tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng cóthể giúp ngân hàng xác định mục đích gửi tiền của từng nhóm đối tượng, từ đó ngânhàng sẽ có chính sách, chương trình thích hợp để đẩy mạnh hoạt động huy động vốn

và việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một trong những yếu tố giúp ngân hàngđạt được mục tiêu trên

Nhìn chung, nguồn vốn huy động của Sacombank cũng như Sacombank Chi nhánh Đồng Xoài tăng trưởng ở mức khá cao, đây là cơ sở vững chắc đểSacombank và Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài mở rộng quy mô tín dụng, đầutư

-2.1.2.2 Hoạt động tín dụng – đầu tư

Nếu hoạt động huy động vốn được xem là giải quyết “đầu vào” thì hoạtđộng tín dụng – đầu tư là “đầu ra” của hoạt động trên Mục đích của tín dụng - đầu

tư là sử dụng nguồn vốn huy động được đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội, đầu tư vàocác hoạt động kiếm lời cho ngân hàng

Số dư cuối năm của khoản mục cho vay khách hàng trên Bảng cân đối kếtoán của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài là thước đo đơn giản nhất để thấyđược sự tăng trưởng trong hoạt động tín dụng của Sacombank chi nhánh – ĐồngXoài Trong giai đoạn năm 2014 – 2016, hoạt động tín dụng mà cụ thể là hoạt độngcho vay của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài đã có những bước tăng trưởngngoạn mục, cụ thể theo bảng 2.3

Dư nợ tại thời điểm cuối năm 2014 đạt 1,603 tỷ đồng, tăng 65% so với dư

nợ cuối năm 2013 Tại thời điểm 31/12/2015, dư nợ của Sacombank - Chi nhánh

Đồng Xoài đạt 2,824 tỷ đồng tăng 1,221 tỷ đồng tương đương tăng 76% so với dư

nợ cuối năm 2014 Dư nợ cuối năm 2016 đạt đến 4,226 tỷ đồng, tăng 1,402 tỷ đồngtương đương tăng 51% so với cuối năm 2015 Trong giai đoạn năm 2013–2016, dư

nợ của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài tăng trưởng liên tục, mức tăng trưởngđạt trên 50% qua các năm, số dư nợ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước

Về cơ cấu dư nợ trong giai đoạn năm 2013–2016, tỷ trọng dư nợSacombank - Chi nhánh Đồng Xoài ổn định ở mức số dư cho vay khách hàng doanhnghiệp chiếm 84% đến 89% tổng số dư cho vay khách hàng và có xu hướng giảmqua các năm Số dư cho vay khách hàng cá nhân lại có xu hướng tăng dần tỷ trọng

từ 11% năm 2013 lên 15% năm 2016 Đây là xu hướng tăng trưởng tốt khi kháchhàng cá nhân hầu hết đều có tài sản đảm bảo cho khoản vay, nâng cao mức độ đảmbảo an toàn tín dụng cho Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài

Bảng 2.3 Chi tiết số dư khách hàng cho vay Sacombank - Chi nhánh Đồng

Xoài phân loại theo khách hàng

So sán

h 2 0 1 4/

2 0 1 5/

2 0 1 6/

110

65

76

51

(Nguồn: Phòng kế toán của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài)

2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế

Trong hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế, Sacombank - Chi nhánh ĐồngXoài vẫn chưa được xem là thế mạnh so với các chi nhánh khác trong toàn hệthống Dịch vụ thanh toán quốc tế của Sacombank - Chi nhánh Đồng Xoài bao gồm