Đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường cao đẳng văn hóa nghệ thuật và du lịch sài gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Caođẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.. Từ nhiều thành phần ban đầu được

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS.TS Võ Thanh

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc

sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày tháng năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Võ Nguyên Vũ Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 15/04/1985 Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:

1341820146

I- Tên đề tài:

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhận dạng, khảo sát mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đo lường chất lượngđào tạo nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Văn Hóa NghệThuật Và Du Lịch Sài Gòn

Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên trường Caođẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

III- Ngày giao nhiệm vụ: 19./ 01 /2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/ 03 /2015

V- Cán bộ hướng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận vănnày đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồngốc

Học viên thực hiện Luận văn

Võ Nguyên Vũ

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Chương trình Giảng dạy Thạc sĩ Quảntrị kinh doanh của HUTECH, các quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môitrường điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn.Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới Giáo sư VõThanh Thu đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực hiệnnghiên cứu này

Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân đã hợp tác chia sẻ thông tin, cungcấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặcbiệt xin được gửi lời cảm ơn đến Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du LịchSài Gòn đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình thực hiện nghiên cứu

Tôi xin tri ân sâu sắc đến gia đình và những người bạn đã động viên, hỗ trợ tôirất nhiều trong suốt quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn

Võ Nguyên Vũ

TÓM TẮT

Đây là một nghiên cứu hàn lâm lặp lại sử dụng thang đo HEDPERF củaFirdaus (2005) để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu này được thựchiện tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn Nghiên cứunhằm xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Caođẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn Từ nhiều thành phần ban đầu đượccho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, kết quả nghiên cứu cho thấy có 6thành phần thật sự tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đó là: (1) Công việccủa nhân viên văn phòng trong nhà trường, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Danh tiếngnhà trường, (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, (5) Chương trình đào tạo,(6) Sự quan tâm thấu hiểu sinh viên

Nghiên cứu này sử dụng chủ yếu hai phương pháp là nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng: nghiên cứu định tính chủ yếu là thảo luận nhóm tập trung đểhoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát và cung cấp thông tin để đề ra các giải pháp nhằmnâng cao sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấntrực tiếp sinh viên sau đó xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích hệ

số Cronbach’s Alpha, phân tích thành phần khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính,kiểm định Independent Samples T-test và One – Way ANOVA để đo lường cácthành phần tạo nên sự hài lòng của sinh viên

Qua nghiên cứu đã cho thấy rằng sinh viên của trường Cao đẳng Văn HóaNghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đánh giá tương đối tốt về chất lượng dịch vụ đàotạo của trường này, thành phần quan trọng nhất là đội ngũ giảng viên

ABSTRACT

This is an academic research repeated use HEDPERF scale of Firdaus (2005)

to assess the quality of training services, research was conducted at the SaigonCollege of Art Culture and Tourism The study aims to identify the componentsaffecting student satisfaction the Saigon College of Art Culture and Tourism Sincemany components were originally thought to affect student satisfaction, researchresults show that 6 components are actually affect the level of satisfaction of thestudents were: (1) Work of office workers in the field, (2) faculty, (3) the school'sreputation, (4) access to student services, (5) training Program, (6) the Studentsinterested in understanding

This study used two methods are primarily qualitative research andquantitative research: qualitative research is mainly focused group discussions tocomplete the survey questionnaire and provide information to set the measures toimprove student satisfaction Quantitative research by direct interviews withstudents and then processing the data using SPSS 20.0 for analysis coefficientCronbach's Alpha, analysis of discovery (EFA), linear regression, test theIndependent Samples T-test and One - Way ANOVA to measure the componentsthat make up the satisfaction of students

Through research has shown that students of the Saigon College of ArtCulture and Tourism relatively good assessment of the quality of the trainingservices, the most important component is the teaching staff

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục 3

1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 3

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước 5

1.6 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Giới thiệu về hoạt động trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và 7

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trường 7

2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý tại trường 9

2.1.3 Phân tích thực trạng hoạt động của trường 13

2.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 16

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 16

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18

2.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 20

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21

2.3.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) 21

2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 22

2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 23

2.3.4 Mô hình HEDPERF (Firdaus, 2005) 23

2.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên 24

2.4.1 Khái niệm sự hài lòng 24

2.4.2 Khái niệm sự hài lòng của sinh viên 25

2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và 26

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1 Quy trình nghiên cứu 30

3.2 Nghiên cứu định tính 31

3.2.1 Thảo luận tay đôi 31

3.2.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 31

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33

3.4 Nghiên cứu định lượng 38

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 38

3.4.2 Kích thước mẫu 38

3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Mô tả mẫu khảo sát 43

4.2 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45

4.3 Đánh giá thang đo lường bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .50

4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 55

4.4.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 55

4.4.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 56

4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 56

4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ ảnh hưởng 57

4.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 58

4.4.6 Do tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 60

4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng 62

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 63

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo khối ngành học 64

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về số năm theo học của sinh viên 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 67

5.1 Kết quả nghiên cứu 67

5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường Cao đẳng SaigonACT 70

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Analysis of variance (phân tích phương sai)

EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)CLDV Chất lượng dịch vụ

SV Sinh viên

DV Dịch vụ

SaigonACT The Saigon College of Art Culture and Tourism

HSSV Học sinh sinh viên

KMO Kaiser-Meyer-Olkin

Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể

từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)Statistical Package for the Social Sciences (ch ư ơng trình m á y tính phục vụ công tác t hống kê)

VIP Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự trường SaigonACT từ 2006 - 2015 13

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất trường SaigonACT từ 2006 - 2015 14

Bảng 2.3 Tình hình tuyển sinh trường SaigonACT từ 2006 - 2015 14

Bảng 2.4 Tình hình tài chính trường SaigonACT từ 2006 – 2015 15

Bảng 3.1 Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng 33

Bảng 3.2 Thang đo thành phần về đội ngũ giảng viên 34

Bảng 3.3 Thang đo thành phần về danh tiếng nhà trường 34

Bảng 3.4 Thang đo thành phần về khả năng tiếp cận của sinh viên 35

Bảng 3.5 Thang đo thành phần về chương trình đào tạo 35

Bảng 3.6 Thang đo thành phần về sự quan tâm thấu hiểu 36

Bảng 3.7 Thang đo thành phần về sự hài lòng của sinh viên 36

Bảng 3.8 Phân bố kích thước mẫu của các khối ngành .39

Bảng 4.1 Phân bố mẫu theo đặc điểm cá nhân 43

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo công việc của nhân viên .46

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo đội ngũ giảng viên 47

Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo danh tiếng của nhà trường 47

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo khả năng tiếp cận 48

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo chương trình đào tạo 49

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự quan tâm thấu hiểu 49

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo hài lòng của sinh viên 50

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO and Bertlett’s Test 51

Bảng 4.10 Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần sự hài lòng 51

Bảng 4.11 Kết quả phân tích EFA thang đo các thành phần .52

Bảng 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố - EFA 53

Bảng 4.13 Kết quả sau khi phân tích nhân tố - EFA 55

Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan 56

Bảng 4.15 Kết quả hồi quy của mô hình 56

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định F 57

Bảng 4.17 Thông số thống kê của các biến trong mô hình 57

Bảng 4.18 Kết quả tổng hợp các kiểm định giả thuyết 59

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định phương sai của phần dư không đổi 60

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định tính độc lập của phần dư 61

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính 63

Bảng 4.22 Giá trị trung bình theo giới tính 64

Bảng 4.23 Kết quả kiểm định theo chuyên ngành học 64

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định theo số năm đã học 65

Bảng 4.25 Kết quả kiểm định phương sai theo số năm đã học 65

Bảng 5.1 Thống kê mô tả giá trị các thành phần chất lượng DV đào tạo 67

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức SaigonACT (2015) 9

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 19

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 22

Hình 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo HEDPERF 24

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hưởng của chất lượng 29

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 30

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất sau khi nghiên cứu định tính 37

Hình 4.1 Mẫu chia theo ngành học 44

Hình 4.2 Mẫu chia theo khóa học 44

Hình 4.3 Mẫu chia theo giới tính 45

Hình 4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh về ảnh hưởng cảu chất lượng 59

Hình 4.5 Kết quả kiểm định liên hệ tuyến tính .60

Hình 4.6 Kết quả phân phối chuẩn của phần dư 61

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Đã từ lâu, vấn đề tích lũy tri thức từ thế hệ này sang thế hệ khác được xác định

là nhiệm vụ của các nền giáo dục trên thế giới Vì vậy, thật khó để có thể phủ nhậnvai trò của giáo dục trong tiến trình phát triển Xã hội càng văn minh hiện đại thìgiáo dục sẽ trở thành trung tâm của hoạt động con người

Ngày nay, nền giáo dục đã có nhiều chuyển biến khác hơn so với giáo dụctruyền thống Đặc biệt ở Việt Nam, song song với việc chuyển từ hoạt động phúclợi công sang dịch vụ công và tư, một thị trường giáo dục dần hình thành và pháttriển Các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của người học vớinhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, hoàn chỉnh đếnliên thông, đào tạo từ xa…Từ đó, sự cạnh tranh trong giáo dục được nhận thấy mộtcách rõ ràng hơn giữa những cơ sở đào tạo trong nước, giữa cơ sở đào tạo trongnước và quốc tế Xu hướng này đã chuyển đổi vai trò chủ đạo quyết định sự tồn tạihay không tồn tại của một cơ sở đào tạo rơi vào người học Có thể nói, sự hài lòngcủa sinh viên chính là tiêu chí cơ bản để đo lường chất lượng đào tạo

Với trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn, 8 năm pháttriển là một chặn đường không dài đối với một cơ sở đào tạo giáo dục nhưng nó đủlâu để các nhà quản lý có thể xem xét về giá trị mà họ đã tạo dựng trong suy nghĩcủa sinh viên Hiện nay, hoạt động đào tạo của nhà trường đang đứng trước nhiềukhó khăn cần phải giải quyết Đặc biệt, là kết quả tuyển sinh không mấy khả quanvài năm trở lại đây Tính đến tháng 03 năm 2015 lưu lượng sinh viên chỉ cònkhoảng 3.000 giảm gần 79% so với thời điểm năm 2007 và giảm liên tục qua từngnăm Sự suy giảm này có thể do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan nhưng

cơ bản vẫn cần xem xét là mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhà trường Đâu lànhững yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên? Trên cơ sở này,nhà trường sẽ có cái nhìn xác thực hơn và tập trung nguồn lực hiệu quả hơn trongcác vấn đề đào tạo góp phần nâng cao sự hài lòng của sinh viên

Xuất phát từ những thực tiễn trên, đồng thời là giảng viên đang công tác tại

trường, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên Trường

Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đề tài được thực hiện nhằm đạt các mục tiêu như sau:

- Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng

- Đo lường mức độ tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ đàotạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên

- Đề xuất một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý của trường Cao đẳng nóichung và trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn nói riêng cảitiến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để thỏamãn nhu cầu của sinh viên

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào

tạo của trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn

- Đối tượng khảo sát: là sinh viên đang theo học năm thứ nhất, thứ hai, ba

tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn thuộc bốn nhómngành: khối kinh tế, khối ngoại ngữ, khối du lịch, khối mỹ thuật công nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Văn Hóa

Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng chủ yếu hai phương pháp như sau:

Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi với

nhóm đối tượng gồm 3 thành phần đại diện Đại diện thứ nhất là các sinh viên đangtheo học từ cuối năm thứ nhất, thứ hai, thứ ba tại trường Cao đẳng Văn Hóa NghệThuật Và Du Lịch Sài Gòn Đại diện thứ hai và thứ ba là các giảng viên, cácCBCNV đang làm việc tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch SàiGòn Mục tiêu của việc thảo luận này là nhằm điều chỉnh, bổ sung các thành phần

đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng, đồng thời phát triển thang đo các thành phần này

Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

sinh viên thông qua bảng câu hỏi chi tiết Mẫu khảo sát được chọn theo phươngpháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác xuất Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử lý bằngphần mềm SPSS 20.0 Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha vàphân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi đánh giá sơ bộ các thang đo được đưavào phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định cường độ tác động của các thànhphần của chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên, saucùng kiểm định T-test, ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về các thànhphần của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng cảu sinh viên theo các đặcđiểm cá nhân: giới tính, số năm đã học, chuyên ngành học

1.5 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục

Để thực hiện luận văn này tôi đã tiếp cận, nghiên cứu các tài liệu có liên

quan trực tiếp và gián tiếp đến đề tài luận văn: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên

Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng dịch vụ đào tạo”.

1.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài

*Sherry et al (2004), nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về học viện công nghệ UNITEX, Aucklan, New Zealand

Mục tiêu của nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của sinh viên về học việncông nghệ UNITEX Nghiên cứu sử dụng thang do SERQUAL 5 thành phần: độ tincậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Kết quả nghiên cứucho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần như thang đo gốc

*Ahmad Jusoh (2005), nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học dựa trên các quan điểm của sinh viên

Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trên cơ sở quanđiểm của sinh viên về các yếu tố tác động đến sự hài lòng dưới sự ảnh hưởng của

đặc tính cá nhân Mô hình sử dụng thang đo HEDPERF với 6 thành phần: phươngtiện hữu hình, năng lực phục vụ, thái độ, chương trình đào tạo, bày tỏ ý kiến, độ tincậy Kết quả cho thấy tất cả các thành phần đều có mối liên hệ đối với chất lượngdịch vụ đào tạo

*Ana Brochado & Rui Cunha Marques (2007), nghiên cứu thực hiện so sánh công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học (HEDPERF, SERVPERF, SERVQUAL)

Nghiên cứu của các tác giả nhằm đi đến kết luận công cụ nào trong cáccông cụ HEDPERF, SERVPERF và SERVQUAL hữu hiệu trong việc đo lườngchất lượng dịch vụ giáo dục đại học Kết quả cho thấy thang do HEDPERF làchuyên dùng hơn so với các thang đo còn lại trong lĩnh vực đánh giá chất lượngdịch vụ giáo dục đại học Khẳng định này cũng phù hợp với quan điểm ở mộtnghiên cứu của Firdaus tiến hành năm 2006

*Ashim Kayastha (2011), nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đã tốt nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của các trường đại học ở Thái Lan

Mục đích tiến hành nghiên cứu này để đo lường sự hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng dịch vụ đào ở các trường đại học của Thái Lan Ashim Kyastha đã kếthừa quan điểm của Ana Barochado, Firdaus và phát triển thang đo HEDPERF với

7 thành phần: công việc của nhân viên văn phòng, đội ngũ giảng viên, danh tiếngnhà trường, khả năng tiếp cận của sinh viên, chương trình đào tạo, thiết kế bài giảng

và cách đánh giá sinh viên, quy mô lớp học Điểm khác biệt của nghiên cứu này làkhông sử dụng thành phần sự quan tâm thấu hiểu mà thay vào là 2 thành phần thiết

kế bài giảng và cách đánh giá sinh viên với quy mô lớp học Kết quả phân tích củaAshim Kayastha đều chấp nhận 7 thành phần

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước

*Nguyễn Thành Long (2006), nghiên cứu sử dụng thang đo SERPERF để

đo lường chất lượng đào tạo của Đại học An Giang

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng đào tạo của Đại học AnGiang thông qua thang đo SERPERF Với thang đo này, Nguyễn Thành Long sửdụng 5 thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự cảm thông Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo SERPERF vẫn đa hướngnhưng có sự biến thể từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, bayếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo là giảng viên, cơ sở vật chất và sự tincậy vào nhà trường

*Trần Xuân Kiên (2010), nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên

Nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tạitrường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Với việc sửdụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần: độ tin cậy, năng lực phục vụ, độ an toàn,

sự cảm thông – đồng cảm, phương tiện hữu hình; kết quả phân tích của Trần XuânKiên cho rằng cả 5 thành phần điều được chấp nhận

1.6 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu

Về mặt lý thuyết: nghiên cứu nhằm bổ sung vào hệ thống thang đo các thànhphần của chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinhviên tại Việt Nam

Về mặt thực tiễn: kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà quản lý của cáctrường Cao đẳng nói chung và trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du LịchSài Gòn nói riêng hiểu rõ hơn về các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo Caođẳng, cũng như cách đo lường chúng, từ đó có thể giúp các cấp quản lý nhà trườnghoạch định chiến lược phát triển một cách có hiệu quả hơn

Từ nghiên cứu này có thể làm cơ sở giúp nhà trường hoạch định các giải phápnhằm gia tăng hơn nữa sự hài lòng của sinh viên, từ đó có thể thu hút nhiều sinhviên theo học tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn hơnnữa

Kết quả nghiên cứu này còn là tài liệu tham khảo cho sinh viên và những nhànghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượngđào tạo của các trường Cao đẳng

1.7 Kết cấu của luận văn

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương

2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương

3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho nhà quản trị trường SaigonACT TÀI LIỆU THAM KHẢO

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của trường

Trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn được thành lậpngày 17/01/2006, theo quyết định số 5845/QĐ-BGD&ĐT của Bộ trưởng Bộ Giáodục và Đào tạo, do Phó thủ tướng kiêm Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo NguyễnThiện Nhân ký quyết định Hằng năm, trường tổ chức lễ khai giảng vào ngày 17/10,đây cũng là ngày truyền thống của trường

Trường là một cơ sở đào tạo đa ngành, có mục tiêu đào tạo sinh viên thànhnhững cán bộ có trình độ chuyên môn, có năng lực thực hành chuyên nghiệp trongcác lĩnh vực: Văn hóa, Nghệ thuật, Du lịch và Kinh tế, có tri thức đạo đức nghềnghiệp và có khả năng thích ứng, sáng tạo trong xu thế hội nhập – cạnh tranh, đápứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực của TP HCM và cả nước

Được phép của Bộ Giáo dục và Đào tạo, tháng 11/2006, trường bắt đầu tuyểnsinh và đào tạo khóa 1 bậc Cao đẳng chính quy, thuộc 4 nhóm ngành: Văn hóa,Nghệ thuật, Du lịch, Kinh tế và bậc Trung cấp chuyên nghiệp Năm 2007 là nămđầu tiên trường có học sinh Trung cấp chuyên nghiệp tốt nghiệp Từ năm 2008,trường phát triển thêm nhiều ngành và chuyên ngành theo nhu cầu của thị trườnglao động, tổng cộng có 14 ngành bậc Cao đẳng và 16 ngành bậc Trung cấp chuyênnghiệp Đến nay, trường đào tạo 19 ngành bậc Cao đẳng (Thanh nhạc; Diễn viênkịch – điện ảnh; Thiết kế đồ họa; Thiết kế thời trang; Kinh doanh xuất bản phẩm;Thư ký văn phòng; Việt Nam học; Quản trị Khách sạn; Quản trị dịch vụ du lịch và

lữ hành; Tiếng Nhật; Tiếng Hàn Quốc; Tiếng Trung Quốc; Tiếng Anh; Tin học ứngdụng; Quản trị kinh doanh; Kế toán; Quản trị máy tính; Thiết kế đồ họa; Thiết kếthời trang) và 14 ngành Trung cấp chuyên nghiệp (Thanh nhạc; Diễn viên; Thiết kế

đồ họa; Thiết kế thời trang; Phát hành xuất bản ấn phẩm; Thư ký văn phòng; Lữhành – Hướng dẫn viên; Quản lý khách sạn nhà hàng; Quản lý văn hóa; Mạng máy

Cơ sở 1: trụ sở chính của trường tọa lạc tại 83/1 Phan Huy Ích, Phường 12,Quận Gò Vấp, Tp HCM với diện tích đất rộng khoảng 2.055m2, được xây dựngthành một cao ốc 06 tầng và khu ký túc xá khang trang đi vào hoạt động từ tháng11/2008.

Cơ sở 2: tại số 53/1 Phan Văn Hớn, Khu phố 5, Phường Tân Thới Nhất, Quận

12, TP.HCM Tổng diện tích xây dựng là 22.500m2

Cơ sở 3: đây là địa điểm dự kiến sẽ xây dựng cơ sở của trường Đại học Vănhóa Nghệ thuật và Du lịch Sài Gòn trên cơ sở nâng cấp trường Cao đẳng Văn hóaNghệ thuật và Du lịch Sài Gòn tọa lạc tại Khu I-2 Khu đô thị Tây Bắc, Củ Chi, Tp.HCM

Cơ sở 4: Trung tâm Giáo dục Quốc phòng và Giáo dục thể chất: 73/479APhan Huy Ích, Phương 12, Quận Gò Vấp, TP HCM với tổng diện tích xây dựng là14.091m2

Trường có quan hệ tốt với các trường Đại học, Viện nghiên cứu và các cơ sởhoạt động chuyên ngành Văn hóa, Nghệ thuật, Du lịch và Kinh tế của TP HCM,điều này mang đến lợi thế đặc biệt cho trường trong lĩnh vực trao đổi giảng viêngiảng dạy và tạo điều kiện cho hàng ngàn sinh viên thực tập mỗi năm Hợp tác vớicác trường đại học của Hàn Quốc, Úc, Pháp, Anh đã mang lại những kết quả thiếtthực trong việc đổi mới chương trình, nâng cao chất lượng đào tạo

2.1.2 Đặc điểm tổ chức quản lý tại trường

Đảng ủy BAN GIÁM HIỆU Các tổ chức xã hội

-Công đoàn

- Đoàn TNCS HCM

Trung tâmKhảo thí

Khoa Du lịchKhoa Kinh tếKhoa Ngoại ngữPhòng TC - KT

Phòng Quản trị

Trung tâmNgoại ngữ,Tin học

Khoa Nghệ thuật

Hình 2.1 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức SaigonACT (2015)

Nguồn: Văn phòng Hiệu trưởng trường SaigonACT

*Phòng Tổ chức – Hành chính

Chức năng: tham mưu cho Hiệu trưởng trong công tác tổ chức Cán bộ; Công

tác văn thự; hành chính tổng hợp; Công tác bảo vệ tài sản, an ninh, trật tự; Đề xuấtcác chế độ chính sách đối với người lao động; Công tác Lễ tân, khánh tiết Tổnghợp điều phối hoạt động của các đơn vị trong trường theo chương trình, kế hoạch đã

đề ra

Thông tin nhân sự: NSƯT.Ths Hoàng Minh Tâm (Trưởng phòng), CN.

Nguyễn Thị Viễn (Phó phòng)

*Phòng Quản trị

Chức năng: Tham mưu và giúp cho Hiệu trưởng trong công tác quản lý tài

sản, xây dựng và phát triển cơ sở vật chất của trường

Thông tin nhân sự: CN Võ Hà (Trưởng phòng), CN Nguyễn Văn Lợi (Phó

phòng)

*Phòng Tài chính – Kế toán

Chức năng: giúp Hiệu trưởng thực hiện chức năng quản lý tài chính theo

nhiệm vụ và quyền hạn được Ban Giám Hiệu giao cho Lên kế hoạch tài chính,quyết toán tài chính, quản lý các khoản thu chi, thực hiện đúng các quy định vềquản lý tài chính trong trường

Thông tin nhân sự: Ths Nguyễn Kim Loan (Trưởng phòng).

*Phòng Công tác HS – SV

Chức năng: tổ chức thực hiện công tác giáo dục chính trị tư tương cho cán bộ,

giáo viên, nhân viên và học sinh sinh viên trong toàn trường, trong các lĩnh vực vềđường lối chính sách, pháp luật, đạo đức, nhân cách, văn hóa nghệ thuật, thể dục thểthao dưới sự lãnh đạo của Hiệu trưởng hoặc các Phó Hiệu trưởng phụ trách

Thông tin nhân sự: TSKH.NSƯT Nguyễn Văn Khánh (Trưởng phòng), CN.

Dương Tuấn Sơn (Phó phòng)

*Phòng Đào tạo

Chức năng: Phòng Đào tạo có chức năng tham mưu, giúp Hiệu trưởng xây

dựng kế hoạch và triển khai thực hiện các chủ trương của Bộ Giáo dục và Đào tạo,của Nhà trường về đào tạo cao đẳng; tổ chức chỉ đạo, thực hiện và giám sát công tácgiảng dạy và học tập của trường theo quy định

Thông tin nhân sự: TS Hồ Đắc Nghĩa (Trưởng phòng), Ths Lưu Thị Thủy

(Phó phòng), CN Đinh Thị Hải Yến (Trợ lý)

*Khoa Du lịch

Chức năng: giúp hiệu trưởng thực hiện kế hoạch đào tạo ngành, nghề hoặc kế

hoạch giảng dạy liên quan đến chương trình đào tạo du lịch Quản lý chất lượng dạy

và học, công tác bồi dưỡng, xây dựng, điều hành khoa và các tổ bộ môn trực thuộc

Quản lý, khai thác, sử dụng hiệu quả các trang thiết bị, đồ dùng giảng dạy, quản lýxưởng thực hành Phối hợp các phòng, khoa khác trong công tác giáo dục sinh viên,học sinh và học viên thuộc khoa Kiểm tra, đánh giá kết qua đào tạo của khoa.

Thông tin nhân sự: NSƯT.Ths Hoàng Minh Tâm (Trưởng phòng), Ths Đặng

Thanh Nhường (Phó phòng)

*Khoa Ngoại ngữ

Chức năng: giúp hiệu trưởng thực hiện kế hoạch đào tạo ngành, nghề hoặc kế

hoạch giảng dạy liên quan đến chương trình đào tạo ngoại ngữ Quản lý chất lượngdạy và học, công tác bồi dưỡng, xây dựng, điều hành khoa và các tổ bộ môn trựcthuộc Quản lý, khai thác, sử dụng hiệu quả các trang thiết bị, đồ dùng giảng dạy,quản lý xưởng thực hành Phối hợp các phòng, khoa khác trong công tác giáo dụcsinh viên, học sinh và học viên thuộc khoa Kiểm tra, đánh giá kết qua đào tạo củakhoa

Thông tin nhân sự: PGS.TS Đặng Ngọc Lệ (Trưởng phòng), CN Nguyễn

Trương Ngọc Thịnh (Phó phòng)

*Khoa Kinh tế

Chức năng: giúp hiệu trưởng thực hiện kế hoạch đào tạo ngành, nghề hoặc kế

hoạch giảng dạy liên quan đến chương trình đào tạo kinh tế Quản lý chất lượng dạy

và học, công tác bồi dưỡng, xây dựng, điều hành khoa và các tổ bộ môn trực thuộc.Quản lý, khai thác, sử dụng hiệu quả các trang thiết bị, đồ dùng giảng dạy, quản lýxưởng thực hành Phối hợp các phòng, khoa khác trong công tác giáo dục sinh viên,học sinh và học viên thuộc khoa Kiểm tra, đánh giá kết qua đào tạo của khoa

Thông tin nhân sự: TS Hồ Đắc Nghĩa (Trưởng phòng), Ths Trần Thanh

Phong (Phó phòng)

*Khoa Nghệ thuật

Chức năng: giúp hiệu trưởng thực hiện kế hoạch đào tạo ngành, nghề hoặc kế

hoạch giảng dạy liên quan đến chương trình đào tạo nghệ thuật Quản lý chất lượngdạy và học, công tác bồi dưỡng, xây dựng, điều hành khoa và các tổ bộ môn trựcthuộc Quản lý, khai thác, sử dụng hiệu quả các trang thiết bị, đồ dùng giảng dạy,quản lý

xưởng thực hành Phối hợp các phòng, khoa khác trong công tác giáo dục sinh viên, học sinh và học viên thuộc khoa Kiểm tra, đánh giá kết qua đào tạo của khoa.

Thông tin nhân sự: TSKH.NSƯT Nguyễn Văn Khánh (Trưởng phòng), CN.

Phan Thu Trang (Phó phòng)

*Trung tâm thực tập

Chức năng: xây dựng và phát triển quan hệ với các doanh nghiệp nhằm tạo

điều kiện thuận lợi cho công tác đào tạo và phát triển của nhà trường Liên hệ thựctập cho sinh viên theo yêu cầu của các khoa, ngành Đề xuất biện pháp và tham giacác hoạt động triển lãm, hội nghị, hội thảo; mở rộng phát triển quan hệ với cácdoanh nghiệp và tổ chức Hướng ngiệp: giải quyết việc làm cho sinh viên khi ratrường cũng như công việc làm thêm khi sinh viên đang theo học tại trường

Thông tin nhân sự: TS Vũ Khắc Chương (Trưởng phòng), CN Đồng Thị

Hương (Phó phòng)

*Trung tâm khảo thí

Chức năng: tham mưu và giúp việc cho Hiệu trưởng quản lý chuyên ngành về

công tác khảo thí, đảm bảo chất lượng đào tạo trong nhà trường; giúp Hiệu trưởngxây dựng, ban hành và triển khai các hoạt động về các công tác thi kiểm tra các mônhọc, thi tốt nghiệp, thi tuyển vào trường và thực hiện công tác đảm bảo chất lượngđào tạo của nhà trường

Thông tin nhân sự: TS Trần Hành (Trưởng phòng), CN Đặng Hoài Thanh

(Phó phòng)

*Trung tâm Tin học – Ngoại ngữ

Chức năng: xây dựng và tổ chức các khóa đào tạo về Anh văn, Tin học các

trình độ A, B, C tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên học tập tại trường Xây dựng

kế hoạch năm cho trung tâm

Thông tin nhân sự: Ths Nguyễn Kim Loan (Trưởng phòng).

2.1.3 Phân tích thực trạng hoạt động của trường

*Về cơ cấu nhân sự:

Phân tích tình hình nhân sự trường, chúng ta thấy rằng nhân sự khôngnhững không giảm mà liện tục tăng qua các năm từ 179 nhân viên (2006) đã tănglên 317 nhân viên (2011) tăng 77% Đội ngũ giảng viên đã có sự gắn kết nhiều hơnvới nhà trường Từ việc ký hợp đồng theo hình thức thỉnh giảng thì năm 2012 trở đinhà trường đã chính thức có thêm đội ngũ giảng viên cơ hữu Tuy nhiên, số lượngnhân viên có sự sụt giảm trong 3 năm trở lại đây, đến đầu năm 2015 chỉ còn 180nhân viên và sự thay đổi liện tục đội ngũ công nhân viên là một thực trạng diễn ratại trường trong nhiều năm nay Từ đó, chất lượng phục vụ của nhân viên nhàtrường đối với sinh viên cũng bị ảnh hưởng không ít

Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự trường SaigonACT từ 2006 - 2015

Phân tích tình hình cơ sở vật chất, thống kê số liệu cho thấy có sự sụt giảm về

số lượng cơ sở vật chất từ năm 2006 có 7 cơ sở trong đó có 3 cơ sở thuộc sở hữucủa trường và 4 cơ sở đi thuê thì đến năm 2015 trường đã xây mới thêm một cơ sởkhang trang với vốn đầu tư khoảng 130 tỷ đồng, gồm 140 phòng học phòng thựchành có sức chứa trên dưới 7.000 sinh viên nâng tổng số tài sản trường sở hữu lên 4

và ở thời điển này trường đã không ký hợp đồng thuê thêm bất kỳ cơ sở nào Từđây, chúng ta thấy dù quy mô cơ sở đào tạo có giảm đi nhưng số lượng tài sản cố

định thuộc sở hữu nhà trường lại tăng lên Ở khía cạnh khác, sự chủ động về cơ sởđào tạo mà nhà trường đang có sẽ đi với kèm thách thức về hiểu quả sử dụng nguồnlực trong tương lai.

Bảng 2.2 Cơ sở vật chất trường SaigonACT từ 2006 - 2015

(Nguồn: Phòng quản trị, Trường CĐ Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch SG)

*Về công tác tuyển sinh:

Phân tích số liệu, chúng ta thấy tình hình tuyển sinh của trường rất khả quantrong những năm đầu thành lập, duy trì ở mức 2 con số trong hoạt động đào tạo,đỉnh điểm năm 2007 tuyển sinh được trên 14.000 sinh viên và đến năm 2010 vẫnduy trì ở mức trên 10.000 sinh viên Tuy nhiên, trong 3 năm trở lại đây tình hìnhtuyển sinh sa sút đáng kể, đến cuối năm 2014 lưu lượng sinh viên theo học tạitrường chỉ còn khoảng 3.000 sinh viên, giảm gần 78,4% so với thời điểm năm 2007.Thực trạng này khiến Lãnh đạo nhà trường hết sức lo lắng

Bảng 2.3 Tình hình tuyển sinh trường SaigonACT từ 2006 - 2015

*Về tình hình tài chính:

Phân tích về tài chính nhà trường, chúng ta thấy hoạt động kinh doanh luôn cólợi nhuận dương qua các năm Tuy nhiên, giá trị lợi nhuận lại luôn sụt giảm kể từnăm 2007 đến nay Trong năm 2006 lợi nhuận trước thuế của trường đạt mứckhoảng 38 tỷ thì đến cuối năm 2014 lợi nhuận chỉ còn khoảng 9 tỷ giảm 76,3%.Một con số đáng phải bận tâm, nhất là trong thời điểm tuyển sinh khó khăn nhưhiện nay thì việc suy giảm lợi nhuận có khả năng không dừng lại trong các năm tới

Bảng 2.4 Tình hình tài chính trường SaigonACT từ 2006 – 2015 (tỷ đồng)

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

(Nguồn: Phòng tài chính, Trường CĐ Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch SG)

Tóm lại, khi đi vào phân tích một số nét cơ bản về hoạt động đào tạo tạitrường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn, chúng ta có thể nhậnthấy qua các năm cơ bản trường có những bước phát triển về cơ sở đào tạo cũngnhưng sự gắn kết trong cơ cấu nhân sự Tuy nhiên, với xu hướng suy giảm lợinhuận mà nguyên nhân cơ bản là ở sự sụt giảm liên tục lưu lượng sinh viên sẽ dẫnđến tình trạng tinh giãn biên chế nhiều hơn, các cơ đào tạo bỏ hoang gây lãng phí,quy mô đào tạo bị thu hẹp là dấu hiệu không mấy khả quan cho nhà trường

*Về đối thủ cạnh tranh:

Phân tích đối thủ cạnh tranh, tùy theo góc độ phân tích trường SaigonACT sẽ

có những đối thủ cạnh tranh theo khu vực, đối thủ cạnh tranh ngành, đối thủ cạnhtranh trực tiếp, Tuy nhiên, ở phân tích này tác giả tập trung vào phân tích các đốithủ cạnh tranh trực tiếp của trường SaigonACT trong khu vực Thành phố Hồ ChíMinh

Hiện nay, ở địa bàn thành phố có tổng cộng 27 trường cao đẳng trong đótrường cao đẳng công lập chiếm 17 trường, còn lại 8 trường thuộc khối trường caođẳng ngoài công lập Do tình hình kinh tế và cơ chế giáo dục tác động, hầu hết cáctrường đều có số lượng sinh viên sụt giảm khá nhiều so với những năm trước đây.Tuy nhiên, khó khăn thật sự lại rơi vào khối trường cao đẳng ngoài công lập vìkhông được hỗ trợ từ nguồn ngân sách nhà nước Các trường này phần lớn cơ sở vậtchất đi thuê bên ngoài nên bài toán chi phí là một gánh nặng rất lớn đối với họ.Riêng đối với trường SaigonACT, có lợi thế hơn các trường cao đẳng ngoàicông lập vì đã đầu tư phát triển cơ sở vật chất của nhà trường Đó cũng được xem làmột lợi thế cạnh tranh hơn hẳn so với các trường khác Tuy nhiên, xét về góc độtuyển sinh và giữ chân sinh viên thì trường SaigonACT cũng đang gặp phải nhữngkhó khăn tương tự như các trường cao đẳng khác trong khu vực Giải pháp hiện tạicủa trường là tập trung khai thác nguồn tuyển sinh ở các trường trung cấp trên cùngđịa bàn để tạm thời duy trì hoạt động ổn định Trong tương lai, trường SaigonACT

sẽ nâng cấp lên đại học, với cơ hội này lãnh đạo nhà trường hi vọng sẽ vượt quađược những khó khăn hiện tại đưa trường dần đi vào ổn định và phát triển

2.2 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

*Khái niệm dịch vụ

Cho đến nay có rất nhiều quan điểm về dịch vụ, điển hình như:

Theo Parasuraman, Berry, L.L & Zeithaml, V.A (1993), dịch vụ là quá trình,

là hành vi, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho kháchhàng làm thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Theo Philip Khotler (2003), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.Theo Firdaus Abdullah (2006), dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạtđộng phía trước và phía sau nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau

nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.

*Đặc điểm của dịch vụ

Theo Kotler (2003) dịch vụ có 4 đặc điểm sau:

Tính vô hình (intangibility): dịch vụ rất khó để đánh giá bằng mắt thường hay

các giác quan của cơ thể, vì thế để giảm sự không chắc chắn, người mua dịch vụ sẽtìm hiểu thật kĩ về chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiếtbị mà khách hàng cảm nhận được

Tính không thể tách rời (inseparability): điểm đặc biệt của dịch vụ là được sản

xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc Bởi vì khách hàng sẽ có mặt lúc dịch vụđược cung cấp nên sự tương tác giữa khách hàng và bên cung cấp dịch vụ là mộtđiểm đặc trưng không thể tách rời

Tính hay thay đổi (variability): đặc điểm này rất dễ nhận thấy là dịch vụ luôn

thay đổi theo thị hiếu của khách hàng và nó phụ thuộc vào tổ chức cung cấp dịch

vụ, thời gian, địa điểm và cách thức thực hiện dịch vụ

Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa bình thường

là nó không thể được cất giữ Hay là, dịch vụ có tính nhạy cảm hơn các hàng hóathông thường trước sự thay đổi nhu cầu của khách hàng Khi nhu cầu của kháchhàng thay đổi thì các tổ chức cung cấp dịch vụ phải thường xuyên thay đổi cáchphục vụ của mình để đáp ứng được thị hiếu của khách hàng

Theo Parasuraman (1993), dịch vụ còn có các đặc điểm sau:

Không đồng nhất: dịch vụ gần như hoàn toàn khác nhau.

Không thể tách rời: quá trình cung cấp dịch vụ cũng như tiêu thụ dịch vụ là

không thể tách rời nhau

Dễ hỏng: dịch vụ không có tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi

cung ứng dịch vụ, người cung cấp dịch vụ chỉ làm đúng theo quy trình và kháchhàng chỉ cảm nhận được dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ

Không thể hoàn trả: khác với các hàng hóa thông thường nếu khách hàng

không hài lòng về sản phẩm họ có thể được hoàn trả lại sản phẩm đó nhưng khôngthể hoàn dịch vụ

Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường

được khách hàng hài lòng hay không phần lớn thuộc vào cách phục vụ của conngười

Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của

mình là chủ yếu

Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách

hàng, nó sẽ thay đổi theo tâm lý của khách hàng

Tóm lại, có thể hiểu rằng dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứngnhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sảnphẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất địnhcủa xã hội

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Chua, C (2004), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vềtính ưu việt của sản phẩm dịch vụ hay cung cách phục vụ, là sự cảm nhận của kháchhàng từ những việc khách hàng mong đợi đến những gì mà khách hàng nhận được.Ngoài ra Ông còn cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự nhận xét, đánh giá của kháchhàng về tính ưu việt của sản phẩm hay dịch vụ đó

Theo Gronroos C (1988), chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ phục

vụ khách hàng tương ứng với sự mong đợi của khách hàng

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1993), chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và cho đến khi khách hàng sử dụng, cảmnhận dịch vụ đó

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sảnphẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vềtính ưu việt của dịch vụ đó mang lại Nó là hệ quả so sánh giữa những gì đượcmong đợi từ nhận thức của khách hàng cho đến khi khách hàng sử dụng và cảmnhận được sản phẩm hay dịch vụ đó.

Parasuraman (1985), được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứuchất lượng dịch vụ một cách cụ thể Ông đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách trongchất lượng dịch vụ

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), dẫn theo Junling Qian và Ling Wang (2011)

Khoảng cách [1] khoảng chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm

nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàngkhi không hiểu thấu đáo, các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàngtạo ra sai biệt này

Khoảng cách [2] tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan và chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thànhcác thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan

trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách [4] là chênh lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đãcam kết

Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ, chất lượng dịch vụ chính là khoảngcách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

2.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Theo tác giả Nguyễn Đức Chính (2002), hiện nay trên thế giới có sáu quanđiểm về chất lượng dịch vụ đào tạo như sau:

(1) Chất lượng được đánh giá “đầu vào” Theo quan điểm này, một trường cóchất lượng cao nếu tuyển được nhiều sinh viên giỏi, có đội ngũ cán bộ giảng dạy có

uy tín, có cơ sở vật chất tốt và trang thiết bị hiện đại…Tuy nhiên, theo quan điểmnày, sẽ khó giải thích trường hợp một trường có nguồn lực dồi dào nhưng chỉ cóhoạt động đào tạo hạn chế, hoặc ngược lại, một trường hợp có những nguồn lựckhiêm tốn, nhưng đã cung cấp cho sinh viên một chương trình đào tạo hiệu quả.(2) Chất lượng được đánh giá “đầu ra” Trường có chất lượng cao nếu đào tạođược nhiều sinh viên tốt nghiệp giỏi, thực hiện được nhiều công trình khoa học cógiá trị, nhiều khóa học thu hút người học… Trên thực tế, quan điểm này chưa hoàntoàn phù hợp vì một trường có khả năng tiếp nhận các sinh viên xuất sắc, không cónghĩa là sinh viên của họ sẽ tốt nghiệp loại xuất sắc Hơn thế nữa cách đánh giá đầu

ra ở các trường rất khác nhau

(3) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường có chất lượngcao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân sinh viênsau quá trình đào tạo tại trường Điểm hạn chế của quan điểm này là khó có thể thiết

kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đào tạo” và “đầu ra” để tìm rađược hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó

(4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường có chất lượngcao nếu có được đội ngũ cán bộ giảng dạy, các nhà khoa học có uy tín lớn Tuy

nhiên điểm yếu của quan điểm này là ở chỗ, liệu có thể đánh giá được năng lực chấtxám của đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi có xu hướng chuyên ngànhhóa ngày càng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng.

(5) Chất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”: Trường có chấtlượng cao nếu có được một truyền thống tốt đẹp về hoạt động không ngừng nângcao chất lượng đào tạo Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp vàthương mại nên khó có thể áp dụng trong lĩnh vực giáo dục

(6) Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”: Trường có chất lượng caonếu kết quả kiểm toán chất lượng cho thấy nhà trường có thu thập đủ thông tin cầnthiết và những người ra quyết định về có đủ thông tin cần thiết, sự hợp lý và hiệuquả của quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng Điểm yếu của quan điểmnày là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ sở đào tạo có đầy đủ phương tiệnthu thập thông tin, song vẫn có thể có những quyết định chưa phải là tối ưu

Như vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo phải xem xét đến nhiều yếu

tố trong hoạt động giáo dục Firdaus năm 2005 đã xây dựng nên thang đoHEDPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng củasinh viên

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.3.1 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí: chấtlượng chức năng (FSQ: Funtional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnhdoanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnhdoanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)