Đánh giá mức độ hài lòng của bênh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện quận thủ đức

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức” là công trình nghiên cứu của r

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-NGÔ VĂN DUY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC

ngành : Quản trị kinh doanh Mã số

ngành: 60 34 01 02

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm

2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-NGÔ VĂN DUY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC

ngành : Quản trị kinh doanh Mã số

ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐÌNH

LUẬN

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm

2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH

TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCMngày … tháng … năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng… năm 2015

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Ngô Văn Duy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 17 tháng 12 năm 1981 Nơi sinh: Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:

1441820100

I- Tên đề tài:

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC.

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Một là, xác định những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận Thủ Đức

Hai là, xây dựng và kiểm định mô hình những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên QuậnThủ

Đức

Ba là, đề xuất các hàm ý quản trị cho Bệnh viện nhằm giúp Ban lãnh đạo củaBệnh viện có những chính sách, những biện pháp quản lý nhằm nâng cao mức độ hàilòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viên Quận ThủĐức

III- Ngày giao nhiệm vụ : 20/08/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 16/01/2016

V- Cán bộ hướng dẫn : TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân

điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức” là công trình

nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưatừng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận vănnày đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Ngô Văn Duy

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Đình Luận, giảng viên

khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, đã luôntheo sát chỉ ra những thiếu sót và tận tình hương dẫn cho tôi bổ sung những thiếu sótgiúp tôi hoàn thành tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Bệnh viện QuậnThủ Đức, và đặc biệt là các anh, em phòng Chỉ đạo tuyến và đào tạo đã hỗ trợ và giúp đỡtôi trong quá trình thu thập mẫu

Tôi xin chân thành cảm ơn những bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã nhiệt tìnhtham gia trả lời trung thực những câu hỏi khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện việc nghiêncứu

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, toàn thể cán bộ Phòng quản lý khoahọc và sau đại học của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh đã luôn theosát chúng tôi trong suốt khóa học

Tác giả của Luận văn

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu : “ Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú

về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức” được thực hiện nhằm xác định

các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân và đo lường mức độ ảnhhưởng của các nhân tố này với 500 mẫu khảo sát là bệnh nhân đang điều trị tại Bệnhviện Quận Thủ Đức

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp địnhlương Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn 09 bệnh nhân đã và đang điều trị tạiBệnh viên mà là nhân viên của Bệnh viện Quận Thủ Đức Nhằm đánh giá mức độ rõràng của từ ngữ, nội dung của phiếu khảo sát để người đọc hiểu rõ nội dung Nghiên cứuđịnh lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng các câu hỏi trong phiếukhảo sát với 6 nhân tố độc lập theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Dữ liệu thu thậpđược dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hìnhnghiên cứu

Luận văn bao gồm bốn vấn đề chính sau :

- Thứ nhất : đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL

do Parasuraman (1985), mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), Mô hình chỉ số hài lòngchâu Âu (ECSI) để xây dựng nền tảng Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm một số côngtrình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước

- Thứ hai : nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khiđến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức Tìm ra các nhân tốkhách quan, chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trịbệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức Xây dựng mô hình các nhân tố tác độngđến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại Bệnh viện Quận ThủĐức

- Thứ ba : kết quả phân tích cho thấy thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố tác độngdương mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại cáckhoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức Kế đến là các nhân tố : tiếp nhận bệnh, thái độphục vụ của điều dưỡng, khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, thái độ phục vụ sinhhoạt và vệ sinh, cơ sở vật chất Nghiên cứu cho thấy các nhân tố đều có tương quan vớinhau

- Thứ tư : bên cạnh đó nghiên cứu cũng đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị choBệnh viên nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân, xác định các nhu cầu vàyêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh

Ngoài ra, nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu,chỉ tập trung tại Bệnh viện Quận Thủ Đức Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiênnên không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặcđiểm nghiên cứu của tổng thể Do vậy cần có những nghiên cứu tiếp theo ở nhiều Bệnhviện khác nhau trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh để tìm ra một thang đo cụ thể chonội dung này Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền đề cho những hường nghiên cứu tiếptheo

ABSTRACT

Research Theme: “Evaluate the level of inpatients satisfaction about the

quality of medical services at Thu Duc Hospital” Performed in order to determine

factors which affect this and compare the impact level of them with the survey carriedout from 500 inpatients treated in Thu Duc Hospital

The research is carried out by qualitative and quantitative method the quanlitativeresearch is conducted through interviews with 9 patients who have been treatingand working in Thu Duc Hospital To assess the obviousness level of words,content of questionaire toward the readers the quantitative research isconducted through direct interviews via questions in the questionaire with 6 factorsselected by convenience sampling method Data collected by 2 methods is used toevaluate the measuring scheme through Cronbach's Alpha method and EFA, multivariateregression analysis

The thesis embraces 4 primary issues:

1- the research is based on SERVQUAL by parasuraman (18985), an economicindicator that measures the satisfaction of consumers across the U.S economy -ACSI, ECSI to build the framework, moreover, the author refer to some pieces ofresearch from authors at home and abroad

2- the research brings out factors and degree of patients satisfaction when theycome to diagnose and treat diseases at Thu Duc Hospital finding out objective andsubjective points and setting up a template of factors impacting on this

3- the analysis result shows that the doctor's attitude in serving is a factorimpacting on the satisfaction of patients most the following factors are receive, nurse'sattitude in serving, image diagnosis and test, service attitude life and hygienic, facilities the research shows that factors are related together

4- the research also brings out some implications for the management of thehospital in order to contribute to have a part in increasing increase the degree ofpatients' satisfaction, determine needs and requests of the patients as they come for amedical examination

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN……… i

LỜI CẢM ƠN ……… ii

TÓM TẮT ……… iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC VIẾT TẮT .xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiii DANH MỤC CÁC BẢNG xiv CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.2.1 Mục tiêu lý luận 2

1.2.2 Mục tiêu thực tiễn 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Dữ liệu dung cho nghiên cứu 3

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 4

1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 4

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 4

1.5 Kết cấu của đề tài 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức 6

2.1.1 Thông tin chung 6

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015 6

2.1.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện 7

2.2 Khái niệm Chất lượng 8

2.3 Khái niệm Dịch vụ 9

2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10

2.5 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng 11

2.5.1 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài 11

2.5.1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 11

2.5.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 14

2.5.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ 14

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) 15

2.5.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu 15

2.5.2 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở trong nước 16

2.6 Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và các giả thuyết 18

2.6.1 Các giả thuyết được phát biểu 19

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 21

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Thiết kế nghiên cứu 22

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 22

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính 22

3.1.1.2 Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm 23

3.1.1.3 Nghiên cứu định lượng 23

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 24

3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 25

3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 25

3.2 Xây dựng thang đo 25

3.2.1 Thang đo lường tại khâu tiếp nhân bệnh 25

3.2.2 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Bác sĩ 26

3.2.3 Thang đo lường về thái độ phục vụ của Điều dưỡng 26

3.2.4 Thang đo lường tại khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm 26

3.2.5 Thang đo lường về cơ sở vật chất 27

3.2.6 Thang đo lường về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh 27

3.2.7 Thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh 27

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng 28

3.3.1 Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng 28

3.3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 29

3.3.2.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính 29

3.3.2.2 Mẫu dựa trên độ tuổi 30

3.3.2.3 Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp 30

3.3.2.4 Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn 31

3.3.2.5 Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế ……… 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 32

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Đánh giá thang đo 33

4.1.1 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh (KNB) 34

4.1.2 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ (TĐPVCBS) 35

4.1.3 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Điều dưỡng (TĐPVCĐD) 36

4.1.14 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm (CĐHA - XN) 37

4.1.5 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất (CSVC) 38

4.1.6 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh (TĐPVSHVS)

39 4.1.7 Kết luận phần đánh giá thang đo 40

4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức

40 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất 41

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 43

4.2.3 Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường 46

4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 47

4.3.1 Phân tích mô hình 47

4.3.2 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 48

4.3.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến 49

4.3.3.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 49

4.3.3.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 50

4.3.3.3 Ma trận tương quan 52

4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 53

4.3.4.1 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 53

4.3.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 54

4.3.5 Đánh giá mức ảnh hưởng của những nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức

55 4.3.5.1 Đánh giá độ quan trọng của từng nhân tố 55

4.3.5.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của bệnh nhân trong từng nhân tố 57

4.3.5.3 Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng của của hai nhóm bệnh nhân nam và nữ

62 4.3.5.4 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có độ tuổi khác nhau

63 4.3.5.5 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa các bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau

64 4.3.5.6 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân thân nhân người bệnh

65 4.3.5.7 Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa bệnh nhân có bảo hiểm y tế và bệnh nhân không có bảo hiểm y tế

66 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ 69

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 69

5.1.1 Nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ 69

5.1.2 Nhân tố thái độ phục của Điều dưỡng 69

5.1.3 Nhân tố khâu tiếp nhận bệnh 70

5.1.4 Nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh 70

5.1.5 Nhân tố khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm 70

5.1.6 Nhân tố cơ sở vật chất 70

5.2 Những đề xuất hàm ý quản trị 70

5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 72

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

TS : Tần số

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015

7 Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

29 Bảng 3.2: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

29 Bảng 3.3: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi 30

Bảng 3.4: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp

30 Bảng 3.5: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn 31

Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân 32

Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố khâu nhận bệnh 34

Bảng 4 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của Bác sĩ

35 Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ của điều dưỡng 36

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm 37 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất 38

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh

39 Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo sáu nhân tố độc lập 40

Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần 1 41

Bảng 4.9: Bảng phương sai trích lần thứ nhất 42

Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất 42

Bảng 4.11: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett lần cuối 43

Bảng 4.12: Bảng phương sai trích lần cuối 44

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 44

Bảng 4.14: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 48

Bảng 4.15: Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và những biến độc lập 52

Bảng 4.16: Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

54 Bảng 4.17: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến

54 Bảng 4.18: Mức độ hài long của người bệnh về khâu tiếp nhận 57

Bảng 4.19: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ của Bác sĩ 57 Bảng 4.20: Mực độ hài lòng của người bệnh về thái độ phụ vụ của Điều dưỡng 58

Bảng 4.21: Mức độ hài lòng của người bệnh về khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm

(X quang, CT scan, MRI, siêu âm,…) 59 Bảng 4.22: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất của bệnh viện 60 Bảng 4.23: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh 61

Bảng 4.24: Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người bệnh nam và bệnh nhân

Bảng 4.28: Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những

bệnh nhân có nghề nghiệp khác nhau

Bảng 4.31: Kiểm tra sự khác biệt sự hài lòng của người bệnh có bảo hiểm y tế và người

bệnh không có bảo hiểm y tế

67

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh

nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ

51

Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của người bệnh được cho là một phầnquan trọng và tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc y tế trong thập kỷ qua Chú trọngvào chất lượng chăm sóc và đo lường kết quả đầu ra làm tăng đánh giá có ý nghĩa vềnhận thức của người bệnh với dịch vụ y tế họ nhận được Sự hài lòng của người bệnhchính là mối quan tâm quan trọng để đảm bảo chất lượng và kết quả của quá trình chămsóc như mong đợi Những kết quả từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cũnghữu ích trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các dịch vụ chăm sóc

có khả năng cải thiện tốt hơn Nó cũng có thể cung cấp một thang đo về sự yếu kém củadịch vụ và khôi phục những thiếu sót đó

Sự hài lòng hoặc không hài lòng của người bệnh được coi là vấn đề hết sức phứctạp, nó gắn với những mong đợi của người bệnh, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhâncũng như những đặc trưng ở mỗi hệ thống y tế quốc gia

Việt Nam, trong những năm gần đây, có nhiều nghiên cứu về vấn đề trên, tuynhiên các thách thức quan trọng đối với các nhà quản lý chăm sóc sức khỏe là tìm và lựachọn các phương pháp thích hợp để đo lường sự hài lòng của người bệnh cũng như pháthiện các nguyên nhân một cách khách quan nhất Thách thức này thực hiện khá phức tạpbởi thực tế đo lường chất lượng của dịch vụ lại được xác định bởi yếu tố cá nhân, hành vicủa người bệnh trong khi đó chất lượng về mặt kỹ thuật và dịch vụ lại ở phía các cơ sở y

tế Tính chủ quan về chất lượng và giá trị của những dịch vụ làm cho việc xác định vàthực hiện các phép đo trở nên khó khăn hơn Tất cả điều này thường dẫn đến kết quả với

sự hài lòng của

và phát triển.

Đời sống xã hội phát triển, yếu tố sức khỏe ngày càng được mọi người chú trọngbởi vì “sức khỏe là vàng” Mức sống nâng cao cho phép “khách hàng” sẵn sàng chịu mứcphí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và một trong những tiêu chí để người bệnhchọn bệnh viện chăm sóc sức khỏe cho mình là sự hài lòng của họ về thái độ phục vụ tạiđó

Với những lý do trên và với mục đích cung cấp các bằng chứng khoa học giúplãnh đạo bệnh viện có kế hoạch cụ thể cải tiến thái độ phục vụ và nâng cao chất lượngkhám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế thay đổi phong cách thái độ phục vụ ngườibệnh, giúp bệnh viện tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm củangười bệnh dành cho bệnh viện

Do đó việc “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất

lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức” là một đề tài cần thiết Đề tài này sẽ chỉ ra

được mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị nội trú tại các khoa củaBệnh viện Quận Thủ Đức Xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đếnkhám chữa bệnh Đưa ra những biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnhviện, nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó đánh giá năng lực cạnh tranh thật

sự của bệnh viện Quận Thủ Đức

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị bệnh tại cáckhoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức.

Đưa ra những biện pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của Bệnh viện, nângcao sự hài lòng của bệnh nhân

Xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh Đánhgiá năng lực cạnh tranh thật sự của bệnh viện

Đưa ra các đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đếnkhám và điều trị nội trú tại các khoa của Bệnh viện Quận thủ Đức

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

Dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu nay bao gồm:

Dữ liệu thứ cấp: các báo cáo hang năm của các phòng, ban tại Bệnh viện Quậnthủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh đã được Ban giám đốc Bệnh viện ký duyệt

Dữ liệu sơ cấp: điều tra khảo sát, thu thập dữ liệu từ bệnh nhân nội trú và ngườinhà bệnh nhân Tư vấn giải thích việc thực hiện nghiên cứu giúp đối tượng được khảosát trả lời trung thực và khách quan

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính vá định lượng

1.4.2.1 Nghiên cứu định tính

Tham khảo các đề tài nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước ngoài, vàthừa kế các nghiên cứu khảo sát về mô hình mức độ hài lòng của khách hàng để rút racác nhân tố cơ bản ảnh hường đến mức hài lòng của khách hàng( của bệnh nhân và thannhân) về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện quận thủ Đức Thảo luận nhóm để xácđịnh những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức Tiếp theo xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát

và lựa chọn mẫu

1.4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính xong tiến hành nghiên cứu định lượng làlượng hóa các nhân tố khảo sát bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị bệnh tạicác khoa lâm sang của Bệnh viện quận thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh

Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giácác mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “ Mức độ hài lòng của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Quận thủ Đức” Dùng kỹ thuật thu thập thông tinphỏng vấn trực tiếp bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang điều trị tại các khoa củaBệnh viện Quận thủ Đức Từ đó chọn lọc các biến quan sát, xác định các thành phầncũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phântích tương quan hồi quy

Sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20

1.5 Kết cấu của đề tài

Nội dung của Luận văn gồm có 5 chương:

Chương 1: Tổng quan đề tài: chương này trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết của

đề tài, Mục tiêu nghiên cứu của đề tài, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Phương phápnghiên cứu, Cỡ mẫu, Kết cấu của đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này trình bày cơ sở lýthuyết về những nhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám vàđiều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức, đề xuất mô hình nghiên cứu và

các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: trình bày chi tiết về phương pháp nghiêncứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, hiệu chỉnhthang đo, hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng, các phép phântích dữ liệu dự kiến

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: mô tả dữ liệu, trình bày các bước phân tích dữliệu và kết quả phân tích đữ liệu

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị: tóm tắt kết quả nghiên cứu , trìnhbày các đóng góp của đề tài, đề xuất hàm ý quản trị cho Bệnh viện

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương một đã trình bày lý do chọn đề tài, tính cấp thiết của đề tài và đưa ra

được tên của đề tài là: “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về

chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Quận Thủ Đức”, ngoài ra còn trình bày kết cấu của đề

tài và nêu tóm tắt phương pháp nghiên cứu của đề tài

Đồng thời chương một cũng trình bày đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiêncứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm mục tiêu lý thuyết và mục tiêu thựctiễn

Tiếp theo chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ y tế,chất lượng dịch vụ Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượngdịch vụ và mức độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòngcủa bệnh nhân

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tiếp theo phần nội dung trong chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiêncứu Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ y tế, chất lượngdịch vụ Đồng thời cung cấp các khái niệm về mối quan hệ của chất lượng dịch vụ vàmức độ hài lòng của bệnh nhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnhnhân, các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, các cách thức đo lườngmức độ hài lòng của bệnh nhân Ngoài ra, mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất được

sử dụng trong luận văn sẽ được xác định trong phần này

2.1 Một số đặc điểm về Bệnh viện Quận Thủ Đức

2.1.1 Thông tin chung

Thủ Đức sau ngày 30/4/1975 là một trong 6 huyện ngoại thành, nằm ở phía Đông– Bắc thành phố Hồ Chí Minh Năm 1997, huyện Thủ Đức được phân chia thành 3 quậngồm: quận 2, quận 9 và quận Thủ Đức theo Nghị định 03/1997/NĐ-CP của Chính phủban hành ngày 6/01/1997 Quận Thủ Đức mới có diện tích 4.726,5 ha diện tích tự nhiên

và 163.394 nhân khẩu, có địa giới hành chính: Đông giáp Quận 9; Tây giáp Quận 12;Nam giáp sông Sài Gòn; Bắc giáp tỉnh Bình Dương (Sông Bé cũ), có 12 phường gọi têntheo xã trước đây: Linh Đông; Linh Tây; Linh Chiểu; Linh Trung; Linh Xuân; HiệpBình Chánh; Hiệp Bình Phước; Tam Phú; Trường Thọ; Bình Chiểu; Bình Thọ và TamBình Để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân trong và ngoài quận, Bệnhviện Quận Thủ Đức được thành lập trên cơ sở tách ra từ trung tâm y tế của quận

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quận Thủ Đức năm 2015

Ban giám đốc gồm 3 người: 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc

8 Phòng Công nghệ thông tin

Các khoa lâm sàng và cận lâm sàng: Theo quy chế hoạt động của bệnh

viện, ngoài khoa Khám bệnh ra, bệnh viện còn có các khối sau đây:

- Khối Hồi sức - Cấp cứu gồm có Khoa Cấp cứu; Khoa Hồi sức tích cực –Chóng độc; Khoa Hồi sức tim mạch và Khoa Gây mê Hồi sức

- Khối Nội – Nhi gồm có Khoa Nội tổng quát; Khoa Nhi; Khoa Nội timmạch - Lão học; Khoa Nội tiết; Khoa Nội thần kinh; Khoa Da liễu; Khoa Thậnnhân tạo và Khoa Y học cổ truyền - Phục hồi chức năng - Vật lý trị liệu

- Khối Ngoại – Sản gồm Khoa Ngoại tổng quát – Ung bướu; Khoa Sản;Khoa Tai - Mũi - Họng; Khoa Răng – Hàm - Mặt; Khoa Mắt; Khoa Ngoại Chấnthương Chỉnh hình; Khoa Ngoại Tiết niệu – Nam khoa; Khoa Ngoại Thần kinh

và Khoa Ngoại Lồng ngực - Mạch máu

- Khối cận lâm sàng gồm Khoa Vi sinh; Khoa Sinh hóa - Miễn dịch; KhoaHuyết học - Truyền máu và Khoa Chẩn đoán hình ảnh

- Khối hậu cần gồm Khoa Kiểm soát nhiễm khuẩn; Khoa Dược và KhoaDinh dưỡng

2.1.3 Tình hình nhân lực của bệnh viện

Bảng 2.1 Phân bố nhân lực của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2015

Nguồn: Báo cáo Phòng tổ chức cán bộ năm 2015

2.2 Khái niệm Chất lượng

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đãđưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tínhcủa một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cácbên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý

do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình

độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại Tuy nhiên, định nghĩa và phương phápđánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mìnhlà: Chấtlượngdịchvụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thứccủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Cácnhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan vàcảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman

1985, Jacoby và Olson1985, Zeithaml 1987)

Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của

khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họkhi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và cáccộng sự, 1985, 1988, 1991) Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982) đưa ra một thang đochung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”,

“phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trênbản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng mộtthang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”.Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò củachất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong

mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như mộtbữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doa n h nghiệp cung cấp tư vấn Chấtlượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đãđược chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cungcấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật cóthể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khănhơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượngdịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từhình tượng của doa n h nghiệp (Caruana, 2000)

Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ nhữngđiều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch

vụ (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982) Từ cuộc khảo sát địnhtính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ rađược những tiêu chí mà n g ười t i êu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman,Zeithaml và Berry, 1985)

2.3 Khái niệm Dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọichung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động vànghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, địnhnghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, chúng tôi thamkhảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứngnhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việcthực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khácnhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoánhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việcđáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chấtlượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu củakhách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượngkhách hàng

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trùmang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ cócảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ởcác giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảmnhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái

độ của nhân viên phục vụ (Thượng Thái,2013)

2.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ khám

chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình Thực tế, người bệnh ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất Một người bệnh được phẫu thuật khó lòng biết được “chất lượng” của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và vết

mổ được nhìn thấy Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality) Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên

y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…

Theo Viện Y học của Mỹ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm 6 khía cạnh

cần đạt được: an toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, kịp thời, hiệu suất, và công bằng

2.5 Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng trong hoạt động của các đơn

vị cung cấp dịch vụ nói chung và trong các Bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sứckhỏe cho mọi người nói riêng, vì vậy việc nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh đốivới chất lượng dịch vụ y tế là nhiệm vụ trọng tâm ở bất cứ Bệnh viện nào

2.5.1 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài

2.5.1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khóxác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chấtlượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng Khách hàngđánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục

vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình

Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đolường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hìnhchất lượng dịch vụ của Parasuraman

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

Dịch vụ kỳ vọngKhoảng cách 5

- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bảncủa sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạonên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng

để thỏa mãn nhu cầu của họ

- GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhậnthức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ nguyên nhânchính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ

- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ trựctiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuynhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo cáctiêu chí đề ra

- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo,khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chấtlượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những

gì đã hứa hẹn

- GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng

và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứnăm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳvọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch

vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảngcách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

2.5.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ởnhiều quốc gia phát triển triển trên thế giới

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành,nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức

độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer SatisfationBarometer –SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua vàtiêu dủng sản phẩm- dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được pháttriển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI, Na Uy – NCSI, ĐanMạch – DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, cácngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoạch ở góc độ nội bộ ngành(so sánh sự thỏa mãn giữa các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữacác thời điểm khác nhau ( để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biếtđược vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mụctiêu và chiến lược kinh doanh

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đượccấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánhgiá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp vàđây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mốiquan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mongđợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chấtlượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩmhoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành(customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

2.5.1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi

chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càngcao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càngcao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hàilòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giátrị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòngtrung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự thanphiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1)

(Perceived

Sự hài lòng của khách

Chất lượng cảm nhận

(Perceived quality)

Sự trung thành

(Loyalty)

Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

2.5.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So vớiACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi củakhách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tốhình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thườngứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 2.2)

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

hàng (SI)

Sự trung thành

(Loyalty)

Hình 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắckinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đốigiữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mụctiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành củakhách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nóichung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếpbởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trịcảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó

2.5.2 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ở trong nước

Sự hài lòng của người bệnh nói lên chất lượng phục vụ của các cơ sở khám chữabệnh Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnhviện đưa ra các chính sách, xây dựng các chương trình kế hoạch hành động nhằm cảithiện nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Vì vậy gần đây đã có nhiều đề tài nghiêncứu về sự hài lòng của người bệnh trên phạm vi cả nước

Tại Cần Thơ (2008), Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo (2008)

thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Tai Mũi HọngCần Thơ cho tỉ lệ hài lòng của người bệnh đối với lĩnh vực phục vụ của bệnh viện81,5% Trong đó, 74,1% người bệnh hài lòng về chất lượng khám và điều trị; 78% ngườibệnh hài lòng về cơ sở vật chất.

Tại Long An, Hồ Hải Phong thực hiện nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhânđiều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Cần Giuộc thu được một số kết quả như sau:

tỉ lệ hài lòng về khâu tiếp đón chiếm 91,09%; hài lòng trong cấp cứu 95,52%; hài lòngtrong khâu khám bệnh điều trị nội trú 95,37%; hài lòng khi làm thủ tục nhập viện92,28%; hài lòng về hướng dẫn ăn uống sinh hoạt 80,47%; hài lòng về hướng dẫn uốngthuốc 95,1%; hài lòng về cơ sở vật chất 89,74%; hài lòng về điều kiện phục vụ vệ sinh93,73%; hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên 92,28%

Tại thành phố Hồ Chí Minh, có rất nhiều các nghiên cứu được tiến hành Năm

2009, Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh thực hiện khảosát sự hài lòng của thân nhân bệnh nhi tại khoa Nội tổng hợp bệnh viện Nhi Đồng 2 thuđược kết quả như sau: 60,5% bác sĩ ân cần niềm nở, 66,7% khám bệnh kỹ lưỡng, 61,7%điều dưỡng giải thích rõ ràng và chăm sóc chu đáo, 48,2% hộ lý và nhân viên vệ sinh cóthái độ ân cần, niềm nở; 76,9% người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất [34] Tại khoa NộiTổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy, Trương Ngọc Hải và cs khảo sát sự hài lòng của ngườibệnh Kết quả: 98,04% bệnh nhân hài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe củakhoa [28] Gần đây, Lê Thanh Chiến, Nguyễn Văn Hưng, Phạm Văn Thao (2011 -2012), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện đakhoa hạng I thuộc Sở y tế thành phố Hồ Chí Minh cho thấy 87,8% người bệnh hài lòng

về cơ sở vật chất; 77,1% hài lòng về thủ tục hành chính, hướng dẫn và tiếp đón; 91,1%hài lòng về bác sĩ điều trị; 93% hài lòng về công tác chăm sóc điều dưỡng

Tại Đắk Lắk, Phạm Văn Dần (2012), Nghiên cứu mức độ hài lòng của ngườibệnh điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa 333 thu được một số kết quả như sau: tỉ lệ hàilòng chung của người bệnh là 90,2 %; cơ sở vật chất 95,4%; tiếp nhận Khâu tiếp nhận87,5%; thủ tục nhập viện 88,7%; xét nghiệm 87,6%; hướng dẫn uống thuốc 91%; hướngdẫn ăn uống sinh hoạt 89,9%; phục vụ sinh hoạt và vệ sinh 93,7%; thăm khám của bác

sĩ, điều dưỡng, nữ hộ sinh 90,2%

Tại Đà Nẵng, Hoàng Thị Tuyết Mai (2009) nghiên cứu về sự hài lòng của bệnhnhân điều trị tại bệnh viện C Đà Nẵng thu được kết quả: tỉ lệ hài lòng chung 90,5%; tỉ lệhài lòng về thái độ của nhân viên tiếp đón là 97,8%; bác sĩ 95,1%; điều dưỡng 96,3%;

hộ lý 95%

Tại Quảng Bình, Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2010), Đánh giá sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới –Quảng Bình theo 6 nhóm yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình khám chữa bệnh, độingũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh, các dịch vụ bổ trợ và chi phí khámchữa bệnh

Tại Huế, Trần Thị Cẩm Tú và cộng sự (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của ngườibệnh về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện trung ương Huế Tỉ lệ hài lòng chung vềdịch vụ khám chữa bệnh 86,4% Trong đó, về tiếp cận dịch vụ, sự thuận tiện trong khámchữa bệnh 86,9%; về thời gian chờ đợi 85,2%; về chi phí khám chữa bệnh 67,4%; vềgiao tiếp, tương tác với nhân viên y tế 83,5%; về cơ sở vật chất, phục vụ vệ sinh 82%

Tại Phú Yên, Nguyễn Đồng Lê đã tiến hành nghiên cứu 400 bệnh nhân điều trịnội trú tại bệnh viện đa khoa huyện Tây Hòa, tỉnh Phú Yên năm 2011 thu được một sốkết quả như sau: tỉ lệ hài lòng chung chiếm 96,25%; tỉ lệ hài lòng về tiếp đón hướng dẫn96,25%; thủ tục hành chính 95,9%; Công tác khám bệnh, theo dõi, điều trị 96%; điềudưỡng 96%; vệ sinh, dinh dưỡng 96,25% Đồng thời qua nghiên cứu cũng đã tìm đượcmột số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh (p<0,05) như: tỉ lệ hài lòngnhóm tuổi lao động cao hơn nhóm tuổi phụ thuộc; tỉ lệ hài lòng học vấn trên tiểu học caohơn học vấn dưới tiểu học

Tại Hải Dương, Chu Hùng Cường, Phạm Trí Dũng (2012), Đánh giá sự hài lòngcủa người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoahuyện Ninh Giang cho kết quả: tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khámchữa bệnh 23,6% Trong đó, thời gian chờ đợi 15,5%; thái độ của nhân viên y tế 34,5%;thái độ của bác sĩ 75,9%; cơ sở vật chất 49,2%; kết quả khám chữa bệnh 78,6%

2.6 Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất và các giả thuyết

Mô hình nghiên cứu của Parasurama (1985) là mô hình nghiên cứu khám phá đầutiên tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ Mô

hình này khái quát được tất cả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nhưng trên thực tế cho thấy mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc điểm, đặc thùriêng Vì thế, mô hình nghiên cứu sẽ được tác giả xây dựng từ mô hình của Parasurama(1985) và có điều chỉnh bổ sung một số yếu tố của các mô hình trong lĩnh vực cung cấpdịch vụ y tế

2.6.1 Các giả thuyết được phát biểu

Giả thuyết B1: khâu tiếp nhận bệnh được phát biểu như sau; khâu tiếp nhận bệnh

tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết B2: thái độ phục vụ của bác sĩ được phát biểu như sau; thái độ phục

vụ của bác sĩ tương quan cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết B3: thái độ phục vụ của điều dưỡng được phát biểu như sau; thái độ

phục vụ của điều dưỡng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết B4: khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm được phát biểu như sau;

khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng củabệnh nhân

Giả thuyết B5: cơ sở vật chất được phát biểu như sau; cơ sở vật chất tương quan

cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết B6: thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh được phát biểu như sau; thái

độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của bệnhnhân

Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất có 6 nhân tố tác động đến mức độ hàilòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đứcbao gồm : 1- khâu tiếp nhận bệnh, 2- thái độ phục vụ của bác sĩ, 3- thái độ phục vụ củađiều dưỡng, 4- khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, 5- cơ sở vật chất, 6- thái độ phục

vụ sinh hoạt và vệ sinh

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu của tác giả đề xuất có 6 nhân tố tác động đến mức độ hàilòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đứcbao gồm : 1- khâu tiếp nhận bệnh, 2- thái độ phục vụ của bác sĩ, 3- thái độ phục vụ củađiều dưỡng, 4- khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, 5- cơ sở vật chất, 6- thái độphục vụ

sinh hoạt và vệ sinh

về chất lượng dịch

vụ tại bệnh việnQuận Thủ Đức

Thái độ phục vụ sinh

hoạt và vệ sinh

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả