Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần bản việt tại tp hồ chí minh

HCM, ngày 25 tháng 6 năm 2016NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị k

PHẠM TRUNG DŨNG

CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2016

PHẠM TRUNG DŨNG

CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN BẢN VIỆT TẠI TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCMngày 18 tháng 09 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TP HCM, ngày 25 tháng 6 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: PHẠM TRUNG DŨNG Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 27/11/1982 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820018

I- Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh thông qua mô hìnhnghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các

thành phần chất lượng dịch vụ, đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thunhập đến sự hài lòng của khách hàng;

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của

Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh hiện nay;

- Đề xuất một số kiến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới

III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/06/2016

V- Cán bộ hướng dẫn: Tiến sĩ VÕ TẤN PHONG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS VÕ TẤN PHONG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồngốc

Học viên thực hiện Luận văn

PHẠM TRUNG DŨNG

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành Luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh đã hết lòngtruyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặcbiệt là TS Võ Tấn Phong – đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoahọc và nội dung nghiên cứu đề tài

Cảm ơn các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàngTMCP Bản Việt đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu quý báu để tôihoàn thành để tài này

Cuối cùng xin cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh đãđộng viên và hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài.Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều tàiliệu, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè,song có những thiếu sót là điều không thể tránh khỏi Rất mong nhận được nhữngthông tin góp ý từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn đọc

Xin chân thành cám ơn

PHẠM TRUNG DŨNG

Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: sơ bộ và chính thức Nghiên cứu sơ

bộ định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định mô hình nghiên cứu

và thang đo cho bước sau Nghiên cứu chính thức định lượng tập trung vào khảo sátthông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phầnBản Việt tại TP Hồ Chí Minh về các yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng củakhách hàng Sau đó, tiến hành làm sạch, phân tích xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ củaSPSS Mẫu được lấy theo phương pháp phi xác suất với kích thước mẫu n = 400khách hàng, là các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP

Hồ Chí Minh, nhân viên các công ty được thanh toán tiền lương hàng tháng qua tàikhoản mở tại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh và khách hàng có sửdụng dịch vụ thẻ do Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh cung cấp Kếtquả có 290 hồi đáp hợp lệ, phân bố mẫu đạt yêu cầu phân tích Khởi đầu phân tích

là đánh giá các thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tốEFA Kế tiếp phương pháp hồi quy và phân tích khác biệt được dùng để kiểm định

sự phù hợp của mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra

Kết quả chỉ ra rằng yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sựcảm thông, (3) Sự tin cậy, (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự đáp ứng Kiểm định các

yếu tố cá nhân cho thấy đối với đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn

và thu nhập không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượngdịch vụ thẻ

Như vậy, việc sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụthẻ là có ý nghĩa thực tiễn trong nghiên cứu này Chất lượng dịch vụ đóng vai tròquan trọng trong việc duy trì và phát triển lợi thế cạnh tranh bền vững của ngânhàng bởi vì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Qua đó, đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh” được thựchiện với mong muốn được đóng góp thêm giải pháp cho Ngân hàng TMCP BảnViệt tại TP Hồ Chí Minh để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho kháchhàng Trên cơ sở kết quả phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả đã

đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàngTMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh trong thời gian tới Ngoài ra, kết quả nghiêncứu là nguồn dữ liệu hữu ích để các ngân hàng khác tại Việt Nam có thể tham khảokhi đề ra các chính sách khách hàng cho dịch vụ thẻ Nghiên cứu này cung cấp bằngchứng thực nghiệm nhiều hơn cho các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ của cácngân hàng thương mại bằng mô hình SERVPERF

The research was conducted in two steps: preliminary and official Preliminaryresearch is qualitative, use the method of discussions group to identify researchmodel and model for next steps Official research is quantitative focused on surveyinformation from customers using the card services of Bản Việt joint stockcommercial cank in Ho Chi Minh City on the key factors affecting customersatisfaction Then, proceed to clean and analyze process data with the SPSS Samplewere chosen in a non-probabilistic method with sample size n = 400 customers,including the employees working at Bản Việt joint stock commercial bank in HoChi Minh City, the company's employees are paid a monthly salary throughaccounts opened at Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi Minh City andcustomers are using the card service issued by Bản Việt joint stock commercialbank in Ho Chi Minh City issued The result has 290 valid responses, thedistribution samples are accepted for analysis The start of analysis was to assess themodel using Cronbach's Alpha reliability and EFA factor analysis Next areregression methods and analysis of variance was used to test the compatibility ofthe theoretical model and the assumptions set out.

The results indicate that the most powerful factor to customer satisfaction forthe quality of the bank card services (1) Tangibles, (2) Empathy, (3) Reliability, (4)Assurance, and (5) Responsiveness The analysis of differences in assessing the

quality of card service and customer satisfaction showed for assessment by gender,age, education level and income is no difference in variance for satisfaction aboutthe quality of card service.

Thus, the use of SERVPERF model to measure quality of card service haspractical significance in this research Service quality plays an important role inmaintaining and developing sustainable competitive advantages of the bank because

of the quality of service directly affects customer satisfaction Thereby, the research

"The factors affect customer satisfaction for card service quality of Bản Việt jointstock commercial bank in Ho Chi Minh City" was carried out with the desire tocontribute more solutions for Bản Việt joint stock commercial bank in Ho Chi MinhCity to improve the quality of card service provided to the customer Based on theresult analysis of the factors of card service quality, the author has proposed somesolutions to improve the card services quality for Bản Việt joint stock commercialbank in Ho Chi Minh City in the coming time In addition, the research findings areuseful data sources for other banks in Vietnam can refer to devise policies for cardservice for customers This research provides empirical evidence for more research

on the quality of card service for commercial banks by SERVPERF model

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Giới thiệu 1

1.1.1 Đặt vấn đề 1

1.1.2 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu 2

1.2 Mục tiêu, nội dung nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.2 Nội dung nghiên cứu 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 5

1.5.1 Các nghiên cứu của nước ngoài 5

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước 6

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 6

1.7 Tổng quan dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh 7

1.7.1 Các loại thẻ phát hành 7

1.7.2 Số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh 8

1.7.3 Số lượng thẻ được phát hành 8

1.7.4 Doanh số giao dịch thẻ 8

1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 9

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10

2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng 10

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng 10

2.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng (bank card) 11

2.1.2.1 Khái niệm 11

2.1.2.2 Một số loại thẻ ngân hàng 12

2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng 13

2.1.3.1 Đối với người sử dụng thẻ 13

2.1.3.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) 14

2.1.3.3 Đối với ngân hàng 14

2.1.3.4 Đối với nền kinh tế 15

2.1.4 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ 16

2.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association) 16

2.1.4.2 Chủ thẻ (Cardholder) 16

2.1.4.3 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT – Bank Issuer) 16

2.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT – Bank Acquirer) 17

2.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT – Merchant) 17

2.1.4.6 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng 17

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ 18

2.2.1 Dịch vụ 18

2.2.1.1 Khái niệm 18

2.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ 19

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 20

2.2.2.1 Khái niệm 20

2.2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 21

2.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 21

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 22

2.2.3.1 Khái niệm 22

2.2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 24

2.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

2.3 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 27

2.3.1 Mô hình lý thuyết 5 thành phần SERVQUAL của Parasuraman 27

2.3.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 29

2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 32

2.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) 33

2.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU (ECSI) 33

2.3.6 Một số nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ 34

2.3.6.1 Các nghiên cứu của nước ngoài 34

2.3.6.2 Các nghiên cứu trong nước 37

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu 39

Tóm tắt chương 2 40

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

3.1 Quy trình nghiên cứu 41

3.2 Thiết kế nghiên cứu 43

3.2.1 Biến phụ thuộc và các biến độc lập 43

3.2.1.1 Biến phụ thuộc và thang đo sự hài lòng của khách hàng 43

3.2.1.2 Các biến độc lập và thang đo chất lượng dịch vụ thẻ 43

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ 45

3.2.3 Nghiên cứu chính thức 47

3.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu 47

3.3.1 Xác định cỡ mẫu, thu thập dữ liệu 47

3.3.1.1 Xác định kích thước mẫu 47

3.3.1.2 Thu thập dữ liệu 48

3.3.1.3 Quy trình khảo sát 48

3.3.2 Phân tích dữ liệu 49

3.2.2.1 Kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá 49

3.2.2.2 Phân tích hồi quy 51

3.2.2.3 Kiểm định mô hình 52

Tóm tắt chương 3 53

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55

4.1 Kết quả nghiên cứu định tính 55

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng 55

4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến 55

4.2.1.1 Mô tả mẫu khảo sát 55

4.2.1.2 Thống kê mô tả các biến 58

4.2.2 Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá 61

4.2.2.1 Thang đo các biến độc lập (Cronbach alpha) 61

4.2.2.2 Thang đo mức độ hài lòng (Cronbach alpha) 64

4.2.3 Phân tích hồi quy, kiểm định mô hình 68

4.2.3.1 Ma trận tương quan (hệ số Pearson) 69

4.2.3.2 Phân tích hồi quy 70

4.2.3.3 Kiểm định mô hình 73

4.2.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng 74

4.2.4.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng theo giới tính 75

4.2.4.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về độ tuổi 76

4.2.4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về trình độ học vấn 77

4.2.4.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng về thu nhập 77

Tóm tắt chương 4 78

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 80

5.1 Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu 80

5.1.1 Kết luận từ mô hình nghiên cứu 80

5.1.2 Kết luận từ thống kê mô tả các biến 81

5.1.2.1 Về Phương tiện hữu hình 81

5.1.2.2 Về Sự cảm thông 82

5.1.2.3 Về Sự tin cậy 83

5.2 Hàm ý quản trị từ kết quả nghiên cứu 83

5.2.1 Đề xuất về Phương tiện hữu hình 84

5.2.2 Đề xuất về Sự cảm thông 85

5.2.3 Đề xuất về Sự tin cậy 88

5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 90

5.3.1 Hạn chế của đề tài 91

5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 91

5.4 Kết luận 91

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 22

Bảng 4.1: Thông tin mẫu về giới tính 54

Bảng 4.2: Thông tin mẫu về độ tuổi 54

Bảng 4.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn 55

Bảng 4.4: Thông tin mẫu về thu nhập cá nhân 55

Bảng 4.5: Thống kê mô tả các biến 57

Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo các biến độc lập 60

Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo mức độ hài lòng 63

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test 64

Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo 65

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test 66

Bảng 4.11: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng 67

Bảng 4.12: Các biến được tính trung bình để phân tích hồi quy 67

Bảng 4.13 : Ma trận tương quan giữa các biến 68

Bảng 4.14: Kết quả R2 của mô hình hồi quy 70

Bảng 4.15: Hệ số hồi quy và Kiểm định mô hình 70

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 73

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Independent Samples T-Test về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo giới tính 74

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định giả thuyết về trị trung bình của 2 tông thể độc lập 74 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo độ tuổi 75

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo trình độ học vấn 76

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định ANOVA về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ theo thu nhập 77

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

HÌNH VẼ

Trang

Hình 2.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 25

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 25

Hình 2.3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26

Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 27

Hình 2.5: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 29

Hình 2.6: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor 31

Hình 2.7: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos 32

Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) 33

Hình 2.9: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) 34

Hình 2.10: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ máy rút tiền tự động của Chi Anh PHAN, Phong Tuan NHAM (2015) 35

Hình 2.11: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Richard Selassie Bebli (2012) 36

Hình 2.12: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Trần Hồng Hải (2014) 37

Hình 2.13: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Lê Hoàng Duy (2009) 38

Hình 2.14: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Bản Việt tại Tp Hồ Chí Minh 39

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 73

SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 42

Sơ đồ 4.1: Sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng72

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu

1.1.1 Đặt vấn đề

Hiện nay, ở các nước có nền kinh tế phát triển, thẻ ngân hàng đã trở nên phổbiến trong mọi giao dịch thanh toán của người dân Tuy nhiên, trong bối cảnh củanền kinh tế đang phát triển như Việt Nam, thẻ ngân hàng vẫn thật sự còn rất mới mẻđối với nhiều người Mặc dù vậy, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam vẫn đượcđánh giá là còn rất nhiều tiềm năng để các ngân hàng khai thác Người tiêu dùngViệt Nam đang dần làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt Chínhnhững tiện ích của thẻ ngân hàng sẽ ngày càng thu hút nhiều người dùng sử dụngsản phẩm này Ngoài ra, việc ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg, ngày 29tháng 12 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án thanh toán khôngdùng tiền mặt đã tạo một khuôn khổ pháp lý để các ngân hàng phát triển sản phẩmthẻ một cách có định hướng Trong vài năm gần đây, hoạt động thanh toán thẻ tạithị trường Việt Nam phát triển ngày càng mạnh, nhờ sự phát triển nhanh chóng củacông nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ mới trong các hoạt động ngân hàng và sựchuyển hướng tập trung của các ngân hàng vào lĩnh vực bán lẻ Thị trường thẻ ngânhàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa vớihơn 35 ngân hàng tham gia phát hành và hơn 200 thương hiệu khác nhau Với dân

số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềmnăng cho sự phát triển của dịch vụ hiện đại này Các số liệu thống kê cho thấy thanhtoán qua thẻ đang ngày càng gia tăng thể hiện qua số lượng thẻ phát hành, giá trịgiao dịch qua thẻ và cơ sở hạ tầng phục vụ hoạt động thanh toán thẻ đều tăng mạnh.Các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam hiện nay phải nhanh chóngcải thiện khả năng cạnh tranh của họ và khai thác cơ hội được mang lại từ các thịtrường mở cửa Thách thức lớn nhất là sức ép ngày càng cạnh tranh trên thị trườngtrong nước khi Việt Nam trở nên tích hợp hơn và nhu cầu của khách hàng ngày

càng thay đổi Trong đó, một trong những điều quan trọng nhất mà các ngân hàngthương mại Việt Nam phải làm là cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa cácdòng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng và qua đó giúp cholĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên tích hợp tích cực vào sự phát triển của ngànhngân hàng trong khu vực và trên thế giới Bằng cách áp dụng công nghệ ngân hànghiện đại, các ngân hàng thương mại đã đưa ra các sản phẩm và dịch vụ mới, trong

đó có dịch vụ thẻ Sự xuất hiện của dịch vụ thẻ đã thay đổi phương thức giao dịch

cơ bản trong nền kinh tế của Việt Nam Trước đây, hầu như tất cả các giao dịch trênthị trường chủ yếu được thực hiện bằng tiền mặt Nhưng bây giờ, có một sự thay đổilớn khi người tiêu dùng Việt Nam đã thay đổi thói quen của họ từ thanh toán tiềnmặt để sử dụng chuyển khoản qua ngân hàng, thanh toán hàng hóa và các dịch vụthẻ

Do đó, phát triển dịch vụ thẻ là một trong những phương pháp để tăng vị thếcạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường hiện nay tại Việt Nam Thực tế, dịch

vụ thẻ đang trở thành một phần chính của các giao dịch và đó là điều cần thiết đốivới các ngân hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh của họ trên thị trường Cùng vớicuộc đua cung cấp dịch vụ giao dịch, các ngân hàng thương mại cũng phải làm thếnào để nâng cao chất lượng của dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ và nghiên cứu các mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ có ýnghĩa lớn trong việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàngtrong tương lai

1.1.2 Lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu

Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với kinh tế thế giới, trong đó tài chínhngân hàng là lĩnh vực có tốc độ hội nhập nhanh nhất Những lợi ích mà thẻ ngânhàng cũng như các dịch vụ thẻ mang lại thực sự là công cụ cạnh tranh hữu hiệu chocác ngân hàng trong nước cho cuộc chạy đua với các ngân hàng nước ngoài đangngày càng thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam Trong môi trường cạnh tranhhiện nay thị trường thẻ ngày càng sôi động và khách hàng là nhân tố quyết định sự

tồn tại của ngân hàng Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cholãnh đạo của Ngân hàng TMCP Bản Việt nhận diện được những mong muốn chínhđáng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ và những yếu tố chính ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đangcung cấp Kết quả nghiên cứu cũng sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của Ngânhàng TMCP Bản Việt có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình vàmức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu.

Hiện nay, trên cả nước có 28 ngân hàng thương mại cổ phần, 7 ngân hàng nhànước, 55 ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài Hầu hết cácngân hàng này đều có dịch vụ thẻ làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vôcùng gay gắt Do đó, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ của các ngânhàng là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của khách hàng, thúc đẩy dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng phát triển trongngành ngân hàng thương mại ở Việt Nam thực sự là một vấn đề cấp thiết cả về mặt

lý luận và thực tiễn Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giảchọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại TP Hồ ChíMinh” để làm đề tài nghiên cứu của mình

1.2 Mục tiêu, nội dung nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.1.2.2 Nội dung nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng đối với kháchhàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.Câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

+ Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HồChí Minh trong thời gian qua có cảm nhận như thế nào?

+ Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụngdịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh?

+ Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻcủa Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCPBản Việt tại TP Hồ Chí Minh

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu: từ 03/2016 đến 06/2016

- Không gian nghiên cứu: ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh.1.4 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng,

- Nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình nghiên cứu và thang đo

- Nghiên cứu định lượng tập trung vào khảo sát thông tin từ khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh về các yếu tốchủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu định lượng, gồm hai bước:

- Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu thăm dò): trước khi tiến hành nghiên cứuchính thức, tác giả thiết kế thang đo nháp trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứuthực nghiệm trước đây Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp thảo luận nhóm, phỏngvấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát nhằm xây dựng bảng câuhỏi cho phù hợp với đối tượng được phỏng vấn, phục vụ cho quá trình nghiên cứuđịnh lượng Sau đó, khảo sát mẫu đã được thực hiện với khoảng 30 khách hàng vàchạy thử để kiểm định thang đo nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kếbảng câu hỏi, những nội dung còn thiếu phải bổ sung Kết quả của bước này là xâydựng được một bảng câu hỏi hoàn chỉnh dùng cho nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu chính thức: mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suấtthuận tiện với kích thước mẫu n = 400 khách hàng, là các nhân viên đang làm việctại Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh, nhân viên các công ty đượcthanh toán tiền lương hàng tháng qua tài khoản mở tại Ngân hàng TMCP Bản Việttại TP Hồ Chí Minh và khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ do Ngân hàng TMCPBản Việt tại TP Hồ Chí Minh cung cấp.

+ Điều tra bằng cách gửi bản in bảng câu hỏi phỏng vấn đến các đơn vị kinhdoanh của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh và thông qua các đồngnghiệp đang làm việc tại phòng Kinh doanh – Trung Tâm Thẻ khi tiếp xúc vớikhách hàng

+ Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu Phần mềm SPSS được dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu: thống kê mô tảcác biến; kiểm định thang đo thông qua phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hồi quy: matrận tương quan, mô hình hồi quy bội; kiểm định mô hình

1.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

Để cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động nghiên cứu trong lĩnh vựcnày, tác giả giới thiệu một số nghiên cứu của các tác giả thông qua một số khảo sát,bài báo, sách, tư liệu có liên quan

1.5.1 Các nghiên cứu của nước ngoài

- Chi Anh PHAN, Phong Tuan NHAM (2015) “Tác động của chất lượng dịch

vụ đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ máy rút tiền tự động: nghiên cứutrường hợp của một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân ở Việt Nam” (Impact ofservice quality on customer satisfaction of automated teller machine service: casestudy of a private commercial joint stock bank in VietNam) Đề tài đo lường tácđộng của hiệu suất chất lượng dịch vụ trên sự hài lòng của khách hàng về dịch vụmáy ATM của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

- Richard Bebli (2012) “Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tửđối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Ghana” (The Impact

of internet banking service quality on customer satisfaction in the banking sector ofGhana) Để tài đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng củakhách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng ở Ghana.

- Anber (2011) đã tiến hành một nghiên cứu về quan điểm chất lượng dịch vụảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại tại Jordan

- Jha (2014) đã tiến hành nghiên cứu để tìm hiểu mức độ hài lòng của kháchhàng trong dịch vụ máy ATM ở Bihar, Ấn Độ

- Matsika (2014) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ máyATM của các ngân hàng ở Malawi

1.5.2 Các nghiên cứu trong nước

- Trần Hồng Hải (2014) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chinhánh Vĩnh Long” Đề tài đo lường chất lượng dịch vụ thẻ với sự hài lòng củakhách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương

- Lê Hoàng Duy (2009) “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngânhàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP.HCM” Đề tài đo lường chất lượng dịch vụthẻ của Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh TP.HCM, nhận biết rõ ràng ý kiến đánhgiá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại thời điểm nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa thực tiễn sau:

- Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng TMCP Bản Việt

sẽ đánh giá được chính xác dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầucủa khách hàng chưa Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơnnữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thẻnhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyềnthống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻthấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này

- Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ mà mình đã,đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằng công dụng của

thẻ chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM Từ đó khách hảng có thể sử dụng cácdịch vụ thẻ một cách có hiệu quả nhất.

- Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ hay chuẩn bị tung ra thịtrường dịch vụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trongchiến lược phát triển của mình

1.7 Tổng quan dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ ChíMinh

vụ, mua vé máy bay qua mạng một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi

- Thẻ ghi nợ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu Các loạithẻ ghi nợ quốc tế do Ngân hàng TMCP Bản Việt phát hành bao gồm: VietCapitalBank MasterCard Debit, VietCapital Bank MasterCard Prepaid Khách hàng sửdụng loại thẻ này có thể rút tiền tại hệ thống các máy ATM của Ngân hàng TMCPBản Việt và hàng triệu máy ATM trên khắp thế giới

- Thẻ ghi nợ nội địa: là loại thẻ ghi nợ nội địa do Ngân hàng TMCP Bản Việtphát hành (thẻ E-Plus) có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam Với thẻ này, chủthẻ thanh toán và rút tiền mặt trực tiếp từ tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tạingân hàng Hạn mức chi tiêu, mua sắm, rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản

và hạn mức mỗi ngày của thẻ

Thẻ E-Plus cho phép người sử dụng làm quen với dịch vụ ngân hàng tự độngtại máy ATM, với phương thức thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ để quendần với việc thanh toán không dùng tiền mặt Đặc biệt, thẻ E-Plus còn là công cụthuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trảlương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên Hiện nay, Ngân hàng TMCP BảnViệt tại TP Hồ Chí Minh tiếp tục phát triển các tiện ích gia tăng dựa trên thẻ E-Plus

với các dịch vụ cung ứng như: rút tiền mặt; thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ;xem số dư và in sao kê tài khoản; thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet,tiền lương, nạp tiền điện thoại trả trước ; thanh toán phí bảo hiểm cho các công tybảo hiểm Prudential, AIA, Acelife ; chuyển khoản đến các tài khoản khác cùng hệthống; chuyển khoản đến các tài khoản khác ngoài hệ thống; mua hàng hóa, dịch vụqua mạng như vé máy bay của VietJet Air, Vietnam Airlines, Jetstar Pacific…1.7.2 Số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ ChíMinh

Các máy ATM, POS của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minhđược lắp đặt trải rộng khắp TP Hồ Chí Minh với số lượng trên 41 máy ATM tại TP

Hồ Chí Minh và trên 70 máy ATM trên toàn quốc, các trung tâm thương mại, khucông nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoàinước Đặc biệt, việc kết nối với các liên minh thẻ nội địa (Smartlink, Banknetvn) vàcác liên minh thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB) làm cho thẻ của Ngân hàngTMCP Bản Việt có thể giao dịch được trên tất cả các máy ATM, máy POS tại cácđơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn quốc và trên thế giới có trong các liênminh thẻ Bên cạnh đó, thời gian hoạt động của máy ATM là 24x7 đã tạo thuận lợithật sự cho khách hàng của ngân hàng Đây là các nguyên nhân mà số người sửdụng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Bản Việt tăng mạnh.1.7.3 Số lượng thẻ được phát hành

Trong lĩnh vực phát hành thẻ, tốc độ phát triển của thẻ nội địa đã chậm lại chỉcòn 12.451 thẻ vào năm 2015, giảm 33,86% so với năm 2014 Với hơn 59.244 thẻnội địa được phát hành tính đến cuối năm 2015 vẫn là con số quá nhỏ bé so vớilượng khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minhcần phải tiếp cận Thẻ quốc tế bao gồm thẻ thanh toán quốc tế và thẻ tín dụng quốc

tế dù mới được phát hành sau nhưng với những ưu đãi nổi bật và dịch vụ tốt đã cómức tăng trưởng ấn tượng và hy vọng có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai.1.7.4 Doanh số giao dịch thẻ

Một trong những dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tình hình khả quan nhất trongcác lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh làdịch vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP Hồ Chí Minh năm 2015

đã đạt mức doanh số thanh toán thẻ 1.421,32 tỷ đồng, tăng hơn 26% so với năm

2014 và tăng hơn 44% so với năm 2013 Qua số liệu tổng thể ta nhận thấy xét vềtổng thể tính đến cuối năm 2015, số lượng thanh toán thẻ đều tăng, cùng với sự giatăng trong số lượng thẻ được phát hành và số đơn vị chấp nhận thẻ

1.8 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Ngoài phần tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ Đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu Chương này trình bày

cơ sở lý thuyết có liên quan để làm cơ sở lý luận cho thiết kế nghiên cứu Chươngnày bao gồm hai phần Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính củanghiên cứu, những vấn đề chung về thẻ ngân hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sựhài lòng của khách hàng Phần kế tiếp, các mô hình đã nghiên cứu trước đây trênthế giới và trong nước là cơ sở để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ ngân hàng

Lịch sử ra đời của thẻ được ghi nhận sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới1929-1933 Để thực hiện kích cầu và khuyến khích tiêu dùng nhằm góp phần khắcphục ảnh hưởng của cuộc khủng khoảng này, các nước phát triển đã đưa ra mô hìnhtài trợ tiêu dùng “bán chịu” Do vậy, cần có một loại công cụ tín dụng sử dụng linhhoạt để có thể thanh toán tại tất cả các điểm bán hàng và đây là điều kiện cấp thiết,thúc đẩy các tổ chức kinh tế tài chính vào cuộc, trong đó phải kể đến ngân hàng, từ

đó thẻ thanh toán ra đời Dạng đầu tiên của thẻ thanh toán ra đời vào năm 1945, đó

là Charge-It của ngân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng thực hiện cácgiao dịch nội địa bằng các phiếu có giá trị do ngân hàng phát hành Đây chính làtiền để cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin Nationalvào năm 1951 Đến năm 1958, thẻ Card Blanche, American Express ra đời và thốnglĩnh đa số thị trường Năm 1960, một ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đãphát hành thẻ Bank Americard Năm 1966, để cạnh tranh với sự thành công củangân hàng Bank of America, mười bốn ngân hàng lớn của Mỹ thành lập Hiệp hộithẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association–ICA) và cho ra đời thẻMaster Charge Vào năm 1977, thẻ tín dụng Bank Americard được đổi tên thànhVisa Tổ chức thẻ Visa quốc tế hình thành và phát triển nhưng không trực tiếp pháthành thẻ mà giao lại cho các thành viên phát hành khiến cho tổ chức thẻ Visa nhanh

chóng mở rộng thị trường Đến nay thẻ Visa có quy mô lớn nhất và số lượng người

sử dụng nhiều nhất trên thế giới Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới, góp phần đưa thịtrường thẻ thanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu

Sau Mỹ, ở các nước châu Âu và tiếp sau là châu Á, đặc biệt là Nhật Bản, thẻthanh toán được sử dụng rộng rãi với chất lượng ngày càng cao nhờ vào sự pháttriển của công nghệ kỹ thuật số Ngày nay, ngoài 2 loại thẻ Visa và Master Card đã

và đang được sử dụng rộng rãi, phổ biến nhất trên thế giới, thị trường thẻ còn cómột số loại thẻ điển hình sau:

- Thẻ JCB: thẻ du lịch và giải trí xuất hiện ở Nhật Bản từ năm 1961 do ngânhàng Sanwa phát hành, và phát triển thành tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981

- Thẻ American Express (Amex): ra đời năm 1958 Đây là tổ chức thẻ du lịch

và giải trí lớn nhất thế giới, trực tiếp phát hành và quản lý chủ thẻ

- Thẻ Diners Club: thẻ du lịch và giải trí do tổ chức thẻ tự phát hành vào năm

- Thẻ ngân hàng là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi cácngân hàng, các định chế tài chính

- Thẻ ngân hàng là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán

thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính, kết hợp nối trungtâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán Nó cho phép thực hiện thanh toánnhanh chóng, thuận lợi và an toàn cho các đối tượng tham gia thanh toán.

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viếttắt của Automated Teller Machine) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động vớikhách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ngân hàng (thẻ ghi

nợ, thẻ tín dụng) và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyểnkhoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ

Tại Việt Nam thẻ ngân hàng thường được hiểu là thẻ ghi nợ nội địa, là loạithẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở số dư tiền trong tài khoản Thẻ ngân hàngtrong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử dụng đượctrên máy ATM, bao gồm cả các loại thẻ tín dụng (thẻ Visa, thẻ MasterCard, thẻAmerican Express…), thẻ ghi nợ, thẻ trả trước Nhìn chung, thẻ ngân hàng là mộtphương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng,các định chế tài chính hoặc các công ty và người sở hữu thẻ có thể sử dụng nó đểthanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt Theo Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại quy chế phát hành, thanh toán, sửdụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theoQuyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 như sau: thẻ ngân hàng là

“phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theocác điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”

2.1.2.2 Một số loại thẻ ngân hàng

- Thẻ ghi nợ nội địa (Domestic Debit Card): là loại thẻ gắn liền với tài khoảntiền gửi Loại thẻ này được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậyđồng tiền giao dịch phải là đồng nội tệ của nước đó Loại thẻ này khi rút tiền mặt,chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua hàng hóa, dịch vụ thì giá trị những giaodịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết

bị điện tử đặt tại ĐVCNT… và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của ĐVCNT

đó Thẻ ghi nợ nội địa ở Việt Nam hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM

- Thẻ ghi nợ quốc tế (International Debit Card): là loại thẻ dùng để thanh toántại hàng chục triệu ĐVCNT và rút tiền tại hàng triệu máy ATM trên toàn cầu cóbiểu tượng của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc dùng để thanh toán qua mạng Internet.

- Thẻ tín dụng quốc tế (International Credit Card): là loại thẻ với đặc trưng

“chi tiêu trước, trả tiền sau”, và là một phương thức thanh toán không dùng tiềnmặt rất tiện dụng được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới, ưu điểm của thẻ là thanhtoán hàng hóa, dịch vụ qua mạng Internet hoặc rút tiền tại hàng chục triệu ĐVCNThoặc hàng triệu máy ATM có biểu tượng chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tếtại hầu hết các quốc gia trên toàn thế giới Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cũng dễdàng quản lý và kiểm soát được toàn bộ những giao dịch chi tiêu của mình thôngqua bản sao kê chi tiết mà chủ thẻ nhận được hàng tháng

2.1.3 Lợi ích của việc sử dụng thẻ ngân hàng

2.1.3.1 Đối với người sử dụng thẻ

- Sự tiện ích trong thanh toán: chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hànghóa, dịch vụ hay rút tiền mặt tại bất kỳ ĐVCNT trên toàn thế giới mà không cầnphải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào số lượng tiền cầnthanh toán Sự tiện lợi này thể hiện rất rõ khi chủ thẻ đi công tác hay đi du lịch ranước ngoài mà ít có công cụ thanh toán nào thay thế được

- Tính an toàn trong thanh toán: việc sử dụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so vớicác hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc…Khi thẻ bị mất, người cầm thẻcũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh

và chữ ký trên thẻ Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngânhàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và sẽ được cấp lại thẻ khác

- Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp chủ thẻ tiết kiệm được thời gian chờđợi khi giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ, chẳng hạn như chủ thẻ sẽ tránh đượckhâu kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt Hoặc khi muốn thanh toán phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện, nước….chủthẻ không phải mất thời gian đi đến các quầy giao dịch và không phải chờ đợi thứ tựgiao dịch, chủ thẻ chỉ cần đến máy ATM nhấn nút thực hiện giao dịch ngay

- Được cấp hạn mức tín dụng tuần hoàn: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấphạn mức tín dụng ngân hàng, chi tiêu trước, trả tiền sau Hơn thế nữa, khi đến hạnthanh toán (chu kỳ thanh toán thường là 1 tháng hoặc 45 ngày), chủ thẻ chỉ cầnthanh toán số tiền tối thiểu, số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi theo lãisuất cho vay tiêu dùng.

2.1.3.2 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

- Thu hút thêm khách hàng: khi đơn vị kinh doanh chấp nhận thanh toán bằngthẻ sẽ tăng thêm uy tín cho mình, đặc biệt là các cửa hàng, nhà hàng, kháchsạn…Qua đó cung cấp thêm cho khách hàng phương thức thanh toán nhanh chóng

và tiện lợi, khả năng thu hút khách hàng sẽ tăng lên, đặc biệt là khách du lịch, cácnhà đầu tư nước ngoài luôn có thói quen sử dụng thẻ thanh toán Nhờ đó, doanh sốcung ứng hàng hóa, dịch của đơn vị cũng tăng theo

- Mở rộng thị trường và tăng doanh số: chấp nhận thanh toán thẻ giúp cho cácđơn vị kinh doanh nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với các đơn vị chưachấp nhận thanh toán thẻ Việc sử dụng phương thức thanh toán thẻ hiện đại là mộtyếu tố quan trọng giúp đơn vị kinh doanh mở rộng thị trường

- An toàn, đảm bảo: hạn chế hiện tượng khách hàng sử dụng tiền giả, hạn chếnguy cơ mất cắp tiền, nhất là đối với các đơn vị nhà hàng, khách sạn, và còn tránhđược vấn đề mất cắp tiền mặt của khách hàng

- Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: khi giao dịch tiền mặt vớikhách hàng, việc đếm tiền, ghi chép sổ sách mất nhiều thời gian Khi sử dụng thẻthanh toán, quá trình xử lý giao dịch sẽ được rút ngắn

- Giảm chi phí giao dịch: thanh toán thẻ giúp ĐVCNT giảm đáng kể các chiphí kiểm đếm, bảo quản, quản lý tiền; nhờ vậy cũng giảm được chi phí bán hàng

- Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thanh toán thẻ cũng là điều kiện cần thiết

để ĐVCNT nhận được các ưu đãi của ngân hàng như ưu đãi về tín dụng, về dịch vụthanh toán

2.1.3.3 Đối với ngân hàng

- Gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần tạo nguồn thu ổn định cho ngânhàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động kinh doanh thẻ, cụ thể như sau:+ Đối với thẻ tín dụng, ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phíchuyển đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mặt, lãi vay trên số tiền chủthẻ còn nợ ngân hàng…

+ Đối với thẻ ghi nợ, ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phígiao dịch (các phí này được miễn giảm tùy thuộc chính sách của mỗi ngân hàng)…

- Góp phần gia tăng nguồn vốn huy động: nhờ dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ ghi

nợ, ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản và thu hút dòng tiền gửi vàotài khoản đó Qua đó ngân hàng sẽ tận dụng được nguồn vốn huy động với lãi suấtthấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để phục vụ cho mục đích kinh doanh khác

- Góp phần đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng: dịch vụ thẻ làm phong phú thêmcác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang đến cho khách hàng một sản phẩmthanh toán tiện ích, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: khi đưa ra thêm một loại hình thanh toánmới phục vụ khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện, nâng caotrình độ, trang bị thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàngnhững điều kiện tốt nhất trong thanh toán, giao dịch

2.1.3.4 Đối với nền kinh tế

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: từ đó tiết kiệm được chi phí sảnxuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt

- Tăng nhanh khối lượng chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế: hiện nayhầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiệntrực tuyến (online), vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều sovới các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi

- Góp phần hỗ trợ quản lý vĩ mô của nhà nước: sử dụng thẻ thanh toán, mọigiao dịch sẽ được thực hiện qua ngân hàng Nhờ đó, với những kỹ thuật hiện đại sẽnâng cao khả năng kiểm soát của Nhà nước, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ

mô của Nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ quốc gia

- Thực hiện kích cầu: phát triển thanh toán thẻ là một trong những công cụkích cầu do dựa vào yếu tố tâm lý của người sử dụng thẻ “chi tiêu trước, trả tiềnsau” cũng như tác động từ những chương trình khuyến mãi của các tổ chức pháthành thẻ, khuyến khích người tiêu dùng chi tiêu bằng thẻ ngày càng nhiều hơn.

- Hình thành môi trường thanh toán văn minh, hiện đại: phát triển thẻ thanhtoán giúp chúng ta tiếp cận với công nghệ thanh toán hiện đại của thế giới, hội nhậpvới cộng đồng quốc tế

2.1.4 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ

2.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association)

Là tổ chức cấp phép thành viên cho các ngân hàng phát hành thẻ (NHPH) vàngân hàng thanh toán thẻ (NHTT) Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ chính là cungcấp mạng lưới viễn thông toàn cầu phục vụ cho quy trình thanh toán thẻ, đưa ra cácđiều lệ, quy chế hoạt động thanh toán thẻ và là trung gian giải quyết các tranh chấpkhiếu nại giữa các thành viên

2.1.4.2 Chủ thẻ (Cardholder)

Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc là người được các công ty ủy quyền, chỉ có chủthẻ mới có quyền sử dụng thẻ đứng tên mình để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụhay rút tiền mặt trong hạn mức quy định Chủ thẻ có thể gồm:

- Chủ thẻ chính: người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn chịutrách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan sử dụng thẻ của mình, kể cảthẻ phụ phát hành theo thẻ chính

- Chủ thẻ phụ: là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

2.1.4.3 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT – Bank Issuer)

Là ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ pháthành thẻ Đối với thẻ nội địa NHPHT phải có năng lực tài chính, không vi phạmpháp luật, đảm bảo hệ thống trang thiết bị phù hợp tiêu chuẩn an toàn cho hoạt độngphát hành và thanh toán thẻ, có đội ngũ cán bộ đủ năng lực chuyên môn để vậnhành và quản lý Đối với thẻ quốc tế, NHPHT phải được NHNN cấp giấy phép hoạt

động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và phải là thànhviên của tổ chức thẻ quốc tế.

2.1.4.4 Ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT – Bank Acquirer)

Là ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán giữa NHPHT và chủthẻ NHTTT nhận thanh toán thẻ qua mạng lưới các ĐVCNT đã ký hợp đồng thanhtoán thẻ Khi tham gia thanh toán thẻ, NHTTT thu được các khoản phí chiết khấuđại lý đồng thời cung cấp các dịch vụ đại lý cho ĐVCNT như dịch vụ thấu chi, xử

lý tổng kết, giải quyết khiếu nại, thắc mắc cho các ĐVCNT Khoản phí chiết khấu làdoanh thu của NHTTT, doanh thu này được dùng để bù đắp cho phí xử lý giao dịch

mà NHTTT phải thanh toán cho NHPHT thông qua việc thanh toán bù trừ giữa cácngân hàng tham gia thanh toán do các tổ chức thẻ quốc tế làm trung gian xử lý.2.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT – Merchant)

Là những đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thanhtoán thẻ với NHTTT hoặc NHPHT ĐVCNT có thể là nhà hàng, khách sạn, sân bay,cửa hàng, siêu thị, các ngân hàng đại lý… ĐVCNT có thể được trang bị máy cấpphép tự động (EDC), máy chấp nhận thanh toán (POS) để thực hiện xin cấp phép vàthanh toán thẻ

2.1.4.6 Quy trình phát hành thẻ ngân hàng

Bước 1: Khách hàng đến ngân hàng đề nghị phát hành thẻ

Bước 2: Ngân hàng tiếp nhận hồ sơ của khách hàng mở thẻ

Bước 3: Ngân hàng thẩm định hồ sơ của khách hàng mở thẻ Xem xét tư cáchpháp nhân, năng lực tài chính, thu nhập thường xuyên (đối với khách hàng cá nhân),mối quan hệ tín dụng trước đây đối với ngân hàng (nếu có)

Bước 4: Ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng theo các loại hạng: đặcbiệt (VIP), hạng cao cấp hoặc hạng phổ thông để cấp hạn mức tín dụng phù hợp.Bước 5: Bằng kỹ thuật riêng của từng ngân hàng phát hành, bộ phận sản xuấtthẻ của ngân hàng in và dập thẻ Thẻ ghi lại các thông tin cần thiết về chủ thẻ lên bềmặt đồng thời mã hóa và ấn định mã số cá nhân (số PIN) cho chủ thẻ

Bước 6: Ngân hàng trao thẻ và PIN cho khách hàng kèm theo hướng dẫn sửdụng thẻ Ngân hàng đề nghị khách hàng ký vào giấy xác nhận đã nhận thẻ và PIN,yêu cầu chủ thẻ giữ bí mật mã số PIN của mình.

2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ thẻ

- “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụvà/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch

vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”(Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

- Theo Kotler & Armstrong (2004) thì “dịch vụ là những hoạt động hay lợiích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng tựu chung có thể hiểu: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằmđáp ứng nhu cầu nào đó của con người Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụthẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàngtrong giai đoạn khó khăn, là yếu tố mang lại lợi nhuận không nhỏ cho các các ngânhàng trong giai đoạn hiện nay Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiệnđại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với

những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đãnhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được

ưu chuộng hàng đầu trên thế giới Và hiện nay, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳngđịnh vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam

2.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hànghóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng

và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Wilson (2008) và Jame A.Fitzsimmons & Mona J Fitzsimmons (2008) đã chỉ rõ một số đặc điểm nổi trội củadịch vụ như:

- Tính vô hình (intangible): A.Parasuraman, A Zeithaml and L Berry (1985)bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó, đo,đếm, thử nghiệm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khimua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, chứng nhận chấtlượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể đánh giá như thế Dotính chất vô hình, dịch vụ không có “sản phẩm mẫu” và cũng không có “dùng thử”như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng, khách hàng mới có thể cảmnhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất (heterogeneous): đặc tính này còn được gọi là tínhkhác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cáchthức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đốitượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiềumức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giáchất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời (inseparable): tính không thể tách rời của dịch vụ thểhiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sảnxuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra

đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phânphối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụngngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sửdụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end user), còn đối với dịch vụ, khách hàngđồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sựgắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

- Tính không thể cất trữ (unstored): dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho nhưhàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước saunhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiệnxong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vìvậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Khái niệm

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thựchiện vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất với nhau và cũngkhông thể tách rời chúng được Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã

cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ:

- Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chấtlượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quanđến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụnhư thế nào

- Theo Lewis & Mitchell (1990) thì chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năngdịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng

- Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman (1985, 1988) là một trong những người tiênphong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Nhà nghiên cứunày đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt

là SERVQUAL “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mongđợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”.SERVQUAL được ghép từ 2 chữ “Service” (dịch vụ) và “Quality” (chất lượng) và