Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin ISPACE

---TRƯƠNG NHƯ THÔNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ISPACE LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:

-TRƯƠNG NHƯ THÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ISPACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-TRƯƠNG NHƯ THÔNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH, SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ISPACE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.

HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Quyết Thắng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCMngày 30 tháng 01năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng… năm 20 …

Họ tên học viên: Trương Như Thông Giới tính:

Nam Ngày, tháng, năm sinh: Nơi

sinh: Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:

I- Tên đề tài:

Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng về chất lượng đào tạocủa người học

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng về chất lượngđào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace

- Đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng đào tạo tạitrường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace

III- Ngày giao nhiệm vụ: Tháng 01/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: Tháng 01/2016.

V- Cán bộ hướng dẫn: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh,sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace” là nghiêncứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưatừng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Trương Như Thông

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quyết Thắng đã tận tình hướngdẫn tôi thực hiện đề tài với tất cả sự nhiệt huyết, nhiệt tâm và đầy trách nhiệm củamột nhà giáo, nhà khoa học chân chính.

Cuối cùng xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong hội đồng bảo vệ luậnvăn thạc sĩ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này Xin chânthành cảm ơn!

TÓM TẮT

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên vềchất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề iSpace” có ý nghĩa quan trọng vàthực tiễn để giúp nhà trường nâng cao hơn nữa uy tín, vị thế của mình đối với sinhviên và ngành giáo dục nghề tạo lợi thế không nhỏ trong việc thu hút sinh viên, họcsinh theo học tại trường trong những năm tới Nghiên cứu này được tóm tắt qua haigiai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định tínhnhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họcsinh, sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace

trên cơ sở là thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) Nghiên cứu định

lượng được thực hiện thông qua khảo sát 247 sinh viên đang theo học tại trườngCao đẳng nghề CNTT iSpace tại hai cơ sở Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả phântích hồi quy rút trích được 5 nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

viên đó là: Cơ sở vật chất, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực đội ngũ giảng viên, và Giá cả dịch vụ trong đó yếu tố Mức độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh

nhất đến sự hài lòng Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiếnnghị nhằm giúp trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có những điều chỉnh kịp thời

để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại trường, điều này là

vô cùng cần thiết đối với các trường tư thục nghề nói chung và trường Cao đẳngnghề CNTT iSpace nói riêng Đồng thời tác giả cũng chỉ ra rằng có sự khác nhautrong đánh giá về sự hài lòng của nhóm sinh viên có giới tính và chuyên ngành họckhác nhau tại trường từ đó trường cũng có những kinh nghiệm trong việc làm hàilòng từng nhóm đối tượng sinh viên cụ thể

The study, “Factors affecting student satisfaction, student quality of vocationaltraining at iSPACE College of IT Vocational Education” have significant andpractical to help the school to further enhance credibility, its position for studentsand vocational education creates significant advantages in attracting students,students attending a school in the coming years This study is summarized in twophases research was qualitative research and quantitative Qualitative research tofind out the concept and the factors affecting student satisfaction, student to thequality of training at iSPACE College of IT Vocational Education is servqual ofParasuraman et al (1988) Quantitative research is done through surveying 247students are studying at iSPACE College of IT Vocational Education Results ofregression analysis extracted five factors are actually affect student satisfaction are:tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and service prices which Thereliability factor with the most influence satisfaction This is an important basis forthe authors put forward suggestions and recommendations to help iSPACE College

of IT Vocational Education timely adjustments to further enhance the satisfaction ofstudents enrolled at the school when this is extremely necessary for private schools

in general and iSPACE College of IT Vocational Education occupations inparticular Also, the authors also point out that there is a difference in theassessment of satisfaction with sex student groups and different majors at the schoolsince the school also has experience in pleasing each group specific studentpopulation

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT

iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC CÁC BẢNG ix

DANH MỤC CÁC HÌNH x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu của đề tài 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc luận văn 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 7

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.4 Chất lượng giáo dục đại học 9

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.1.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng14 2.2.1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 14

2.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) 16

2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 18

2.2.4 Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984) 18

2.3 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về chất lượng giáo dục và sự hài lòng

của người học 19

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 19

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 21

2.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 23

2.4.1 Thành phần Cơ sở vật chất 25

2.4.2 Thành phần Mức độ tin cậy 26

2.4.3 Thành phần Khả năng đáp ứng 26

2.4.4 Thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên 27

2.4.5 Thành phần Mức độ cảm thông 28

2.4.6 Thành phần Giá cả dịch vụ 28

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 29

Kết luận chương 2 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Thiết kế nghiên cứu 32

3.1.1 Nghiên cứu định tính 32

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 32

3.1.3 Thiết kế mẫu 33

3.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 34

3.2 Quy trình nghiên cứu 35

3.3 Xây dựng thang đo 35

3.3.1 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 36

3.3.2 Thang đo thành phần Mức độ tin cậy 37

3.3.3 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng 37

3.3.4 Thang đo thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên 37

3.3.5 Thang đo thành phần Mức độ cảm thông 38

3.3.6 Thang đo thành phần Giá cả dịch vụ 38

3.3.7 Thang đo thành phần Mức độ hài lòng của sinh viên 39

Kết luận chương 3 39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40

4.1 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 40

4.2 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 41

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 43

4.3.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace 43

4.3.2 Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên 46

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

4.4.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 47

4.4.2 Thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên 50

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 51

4.5.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 51

4.5.2 Phân tích hồi quy bội 53

4.5.3 Mô hình hiệu chỉnh lần 2 55

4.5.4 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 56

4.5.5 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến Mức độ hài lòng của sinh viên 60

Kết luận chương 4 63

CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 64

5.1 Kết luận chung .64

5.2 Một số hàm ý dành cho nhà quản trị 65

5.2.1 Kiến nghị đối với thành phần Mức độ tin cậy 65

5.2.2 Kiến nghị đối với thành phần Giá cả dịch vụ 65

5.2.3 Kiến nghị đối với thành phần Cơ sở vật chất 66

5.2.4 Kiến nghị đối với thành phần Khả năng đáp ứng 67

5.2.5 Kiến nghị đối với thành phần Năng lực đội ngũ giảng viên 68

Kết luận chương 5 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

HSSV : Học sinh sinh viên

iSpace : Trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpaceKHTN : Khoa học tự nhiên

Tp Hồ Chí Minh : Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng Trang

Bảng 2.1: 22 phát biểu của thang đo SERVQUAL 17

Bảng 2.2: Bảng hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu của tác giả 24

Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Cơ sở vật chất 36

Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Mức độ tin cậy 37

Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Khả năng đáp ứng 37

Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Năng lực đội ngũ giảng viên 38

Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Mức độ cảm thông 38

Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Giá cả dịch vụ 38

Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ hài lòng sinh viên 39

Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của người được khảo sát 41

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của học sinh, sinh viên về chất lượng giáo dục tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace lần 1 .43

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Mức độ tin cậy lần 2 45

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Năng lực đội ngũ giảng viên lần 2 46

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên lần 1 46

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của sinh viên đối với Chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace 48

Bảng 4.7: Kết quả EFA thang đo Mức độ hài lòng của sinh viên 50

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự tương quan 52

Bảng 4.9: Kết quả phân tích hồi quy bội 53

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Spearman’s 58

Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA biến giới tính 60

Bảng 4.12: Kết quả phân tích ANOVA biến năm học 61

Bảng 4.13: Kết quả phân tích ANOVA biến chuyên ngành học 62

DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình Trang

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 15

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) 15

Hình 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang 21

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn 22

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM 23

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của tác giả 30

Hình 2 9: S ơ đồ cơ c ấ u tổ chức 31

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 35

Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo giới tính 42

Hình 4.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu mẫu theo ngành học 42

Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 51

Hình 4.4: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 56

Hình 4.5: Biểu đồ phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán đã được chuẩn hóa .57

Hình 4.6: Biểu đồ tần số của các phần dư 59

Hình 4.7: Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư 60

“dịch vụ giáo dục” Hay nói cách khác, giáo dục giờ đây trở thành một loại hìnhdịch vụ và khách hàng mà ở đây là những sinh viên, học sinh có thể bỏ tiền ra đểđầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất.

Song song với sự chuyển mình từ một hoạt động phúc lợi công sang dịch vụcông và tư, một thị trường giáo dục dần hình thành và phát triển Các cơ sở giáo dụcthi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng với nhiều mô hình đào tạo từchính quy, tại chức, chuyên tu, đến liên thông rồi đào tạo từ xa… Từ đó cũng nảysinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ra trường không đáp ứngđược nhu cầu nguồn nhân lực, chương trình đào tạo không phù hợp với nhu cầuthực tế của thị trường, đặc biệt là đối với đào tạo nghề, ngành đòi hỏi sinh viên ngaysau khi ra trường phải có kỹ năng và có thể bắt tay vào làm việc ngay

Là một thành phố năng động và sầm uất nhất cả nước và cũng là nơi có cáckhu công nghiệp, khu chế xuất lớn nhất cả nước chính vì thế Tp Hồ Chí Minh quy

tụ số trường nghề, cơ sở dạy nghề nhiều nhất cả nước với hơn 500 đơn vị dạy nghề.Chính vì sự phát triển quá nhanh theo chiều rộng tức là chỉ quan tâm đến lượng màkhông chú trọng đến chiều sâu là chất lượng đào tạo nên trong những năm qua, tuybức tranh dạy nghề đang dần được cải thiện, có nhiều điểm sáng hơn so với trước

đây nhưng nhìn tổng thể vẫn èo uột, phát triển bát nháo, thiếu quy hoạch, đầu tư dàntrải người học ngày càng quay lưng lại với các trường dạy nghề thậm chí nhiềungành không có học sinh theo học dẫn đến tình trạng “thừa thầy thiếu thợ” gần như

là căn bệnh kinh niên tại Việt Nam Vậy làm thế nào để tạo ra hệ thống dạy nghề đủmạnh, đáp ứng yêu cầu cung ứng nguồn nhân lực có tay nghề, kỹ năng đạt chuẩn đểphát triển, hội nhập và làm sao để sinh viên, học sinh ngày càng mặn mà với cáctrường nghề? Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của cácđơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục dạy nghề nóiriêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cungứng Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứkhông phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng, theo quy định Như vậy,trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng,trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên, học sinh) đang trở nên hếtsức cần thiết

Trong các ngành nghề có đào tạo nghề hiện nay thì ngành công nghệ thông tinhiện nay đang là một ngành đang nổi có sức hút lớn với người học và cũng rất nhiềutrường trung cấp, cao đẳng nghề đào tạo do nhu cầu tuyển dụng ngành này cao vàthu nhập đối với ngành này cũng khá cao so với các ngành nghề khác Trường Caođẳng nghề CNTT iSpace cũng là một trong số những trường chuyên về đào tạongành công nghệ thông tin tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nóichung Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các trường cao đẳng nghề vàtrung cấp nghề cùng chuyên ngành đào tạo trong việc lôi kéo các học viên thì việcnâng cao chất lượng giáo dục, nâng cao sự hài lòng của sinh viên và học sinh làthực sự cần kíp và cấp bách để giữ chân các sinh viên học sinh tiếp tục học tập tạitrường và thu hút thêm những sinh viên, học sinh mới theo học trong thời gian tới

Chính vì thế, tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace” với mong muốn tìm ra những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên, học sinh qua đó đề xuất một số kiến nghị giúp cho các nhà quản trị

của trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace có những điều chỉnh để ngày càng phục vụtốt hơn nhu cầu của người học và xây dựng một trường nghề ngày càng vững mạnhhơn khẳng định được vị thế của trường Cao đẳng nghề CNTT iSpace trên bản đồcác trường đào tạo nghề công nghệ thông tin trên cả nước

1.2 Mục tiêu của đề tài

- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng về chất lượng đào tạocủa người học

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh, sinh viên vềchất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của học sinh,sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin

iSpace

- Đề xuất một số gợi ý nhằm nâng cao sự hài lòng của học sinh, sinh viên vềchất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họcsinh, sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin

+ Phạm vi về thời gian: nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian

từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2015 tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin

iSpace chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Số liệu thứ cấp lấy từ năm 2012 – 2014,một số số liệu lấy đến tháng 6/2015

1.4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm

và phỏng vấn thử với một số học sinh và sinh viên được mời và với nội dung thảoluận được tác giả chuẩn bị từ trước trên cơ sở chính là thang đo SERVQUAL củaParasuraman và cộng sự (1988) Việc thảo luận nhóm giúp tác giả điều chỉnh vàhoàn thiện thang đo nháp trên cở sở đó phỏng vấn thử nhóm nhỏ sẽ giúp tác giảđiều chỉnh và xây dựng thang đo chính thức để phục vụ nghiên cứu định lượng

 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân

tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng củacác nhân tố đến chất lượng đào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thôngtin iSpace, được thực hiện qua các giai đoạn:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn cáchọc sinh và sinh viên đang theo học công nghệ thông tin tại trường Cao đẳng nghề

Công nghệ thông tin iSpace về chất lượng đào tạo nghề tại trường (cỡ mẫu nghiêncứu n = 247)

- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậyCronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lýSPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quansát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồng thời táicấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường) phù hợplàm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, cácnội dung phân tích và kiểm định tiếp theo

- Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quybội với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngđào tạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace như thế nào.Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thờiđưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm qua đó nâng cao chất lượng đàotạo nghề tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace trong thời gian tới

 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu

- Nguồn số liệu sơ cấp dùng cho nghiên cứu lấy từ điều tra, khảo sát bằngbảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn các học sinh và sinh viên đang theo học côngnghệ thông tin tại trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tin iSpace về chất lượngđào tạo nghề tại trường (cỡ mẫu nghiên cứu n = 247), thảo luận và phỏng vấnchuyên gia

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp của trường Cao đẳng nghềCông nghệ thông tin iSpace như số học sinh, sinh viên, tỷ lệ nam, nữ v.v… được lấy

từ báo cáo tổng kết, các số liệu của thống kê của trường, số liệu của các phòng ban

và trên website và forum chính thức của trường Cao đẳng nghề Công nghệ thông tiniSpace tại chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, ngoài ra một số thông tin nội bộ đượccung cấp bởi một số cán bộ giảng viên hiện đang công tác tại trường có sự cho phépcủa ban giám hiệu nhà trường… trong khoảng thời gian từ năm 2012 – 2014, một số

số liệu lấy đến tháng 6/2015 Các nguồn số liệu thứ cấp khác như số liệu thống kê

về ngành giáo dục… được lấy từ niên giám thống kê, các báo cáo của các bộ, banngành tại TP.HCM, các số liệu trên các tạp chí, hội thảo khoa học v.v…

1.5 Cấu trúc luận văn

Luận văn được trình bày gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công

Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là

sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sứckhoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004),dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho kháchhàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài vớikhách hàng

Philip Kotler (2001) định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi íchcung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền

sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩmvật chất.”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đápứng nhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứngnhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sảnphẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất địnhcủa xã hội

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệtvới các loại hàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặcthù sau đây:

- Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay

nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình

- Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ

thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rấthoàn hảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùytheo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản, tínhbiến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự khôngphù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con ngườirất cao Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

- Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng

loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chấtlượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấpdịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng vàbuổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chấtlượng dịch vụ ngay trong một ngày dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khóđảm bảo tính đồng đều về chất lượng

- Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong

phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ Một dịch vụ không

thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạothành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau.

- Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung

cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhucầu thị trường thì đem ra bán

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm rất nhiều tronggiai đoạn kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn đượckhách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá

là thấp

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chungngười ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượngdịch vụ cũng khác nhau

Theo Juran (1988): “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu” (Fitness forPurpose) Theo Feigenbaum (1991): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khôngnêu ra, được nhận thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn chủ quan hoặcmang tính chuyên môn trong một thị trường cạnh tranh.”

Theo Russell (1999) : “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hàilòng khách hàng”

Theo Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên haikhía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman et al (1988) là những người tiên phong trongnghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách toàn diện và chi tiếthơn cả Parasuraman et al (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàndiện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

2.1.4 Chất lượng giáo dục đại học

Đối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục nhưmột dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tương lainhưng ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ.Trước khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới (WTO), cách nhìnchung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục

là một phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại Thế nhưng, trongquá trình đàm phán để gia nhập nhập WTO, Việt Nam đã theo đuổi lập trường tíchcực, chủ động và đã cam kết thực hiện Hiệp định chung về thương mại dịch vụ(GATS) đối với tất cả 12 ngành dịch vụ, trong đó phải có một cách nhìn khác, đó làgiáo dục là một dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mại dịch vụ giáo dụccần được tự do hóa

Vroeijenstijn, A.I., (2002), trong tài liệu “Chính sách giáo dục đại học - cảitiến và trách nhiệm xã hội” đã đưa ra khái niệm chất lượng trong giáo dục xét dướinhiều góc độ khác nhau từ các phía như: Chính phủ, nhà tuyển dụng, đội ngũ cán bộgiảng dạy, sinh viên

Với tư cách là một nhà quản lý giáo dục, Phạm Đỗ Nhật Tiến (2007) cho rằnghiện nay, với tư cách là một nước đi sau trong việc gia nhập WTO, Việt Nam phảichịu sức ép lớn về cam kết trong lĩnh vực giáo dục Trên thực tế, khi đưa ra bảnchào dịch vụ đa phương, mức cam kết của Việt Nam về dịch vụ giáo dục là khá sâu

và rộng đối với giáo dục đại học, theo đó, ta mở cửa hầu hết các lĩnh vực giáo dục

về khoa học tự nhiên và kỹ thuật, quản lý doanh nghiệp, kinh tế, kế toán, luật quốc

tế và ngôn ngữ Cũng theo Phạm Đỗ Nhật Tiến (2007), ông cho rằng giáo dục đạihọc Việt Nam không còn thuần túy là một lợi ích công Nó vừa là một lợi ích côngvừa là một dịch vụ công Thực tế, tại một số trường ngoài công lập (nay là tư thục)

và một số cơ sở giáo dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậmchí có người đánh giá là siêu lợi nhuận Ở những nơi này, giáo dục là một hàng hóa

và một thị trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành

Theo những quan điểm trên thì giáo dục được xem như một dịch vụ với mộtchất lượng nhất định nhưng việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục lại chưađược đo lường và nghiên cứu một cách toàn diện.

Như vậy, khái niệm “chất lượng giáo dục đại học” hay “chất lượng trong giáodục đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đềcủa các nhà nghiên cứu Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993)được đánh giá có tính khái quát và hệ thống Green & Harvey đã đề cập đến nămkhía cạnh của chất lượng giáo dục đại học: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuấtsắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu(đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đánh giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánhgiá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng tháikhác)

Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa: “chất lượng là sự phù hợp với mụctiêu” đang được sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lượng trên thế giới như:Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nước Đông Nam Á,v.v

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào” Một số nước phương Tây cóquan điểm cho rằng “Chất lượng một trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay

số lượng đầu vào của trường đó” Quan điểm này được gọi là “quan điểm nguồnlực” có nghĩa là: nguồn lực bằng chất lượng

Theo quan điểm này, một trường đại học tuyển được sinh viên giỏi, có đội ngũcán bộ giảng dạy uy tín, có nguồn tài chính cần thiết để trang bị các phòng thínghiệm, giảng đường, các thiết bị tốt nhất được xem là sẽ có chất lượng cao TheoCục Khảo thí và Kiểm định CLGD (2010) chất lượng giáo dục được đánh giá thôngqua các tiêu chí sau:

- Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”

Một quan điểm khác về chất lượng giáo dục Đại học cho rằng “đầu ra” củagiáo dục Đại học có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá trình đàotạo “Đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục Đại học được thể hiện bằng mức độ

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị gia tăng”

Quan điểm này cho rằng một trường đại học có tác động tích cực tới sinh viênkhi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên

“Giá trị gia tăng” được xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầuvào”, kết quả thu được mà trường đại học đã đem lại cho sinh viên được đánh giá làchất lượng giáo dục Đại học Nếu quan điểm về chất lượng giáo dục Đại học nhưvậy thì khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đánh giá chất lượng “đầuvào” và “đầu ra” để tìm ra hiệu số của chúng và đánh giá chất lượng của trường đó

- Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”

Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trường đại học phương Tây, chủ yếudựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của đội ngũ cán bộgiảng dạy trong từng trường trong quá trình thẩm định công nhận chất lượng đàotạo đại học Điều này có nghĩa là trường đại học nào có đội ngũ giáo sư, tiến sĩđông, có uy tín khoa học cao thì được xem là trường có chất lượng cao

Điểm yếu của cách tiếp cận này là ở chỗ, cho dù năng lực học thuật có thểđược đánh giá một cách khách quan, thì cũng khó có thể đánh giá những cuộc cạnhtranh của các trường đại học để nhận tài trợ cho các công trình nghiên cứu trongmôi trường bị chính trị hóa Hơn nữa, liệu có thể đánh giá được năng lực chất xámcủa đội ngũ cán bộ giảng dạy và nghiên cứu khi xu hướng chuyên ngành hóa ngàycàng sâu, phương pháp luận ngày càng đa dạng

- Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trường đại học phải tạo ra được “Vănhóa tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến liên tục chất lượng Vì vậy, mộttrường được đánh giá là có chất lượng khi nó có được “Văn hóa tổ chức riêng” vớinét đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo Quan điểmnày bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất lượng và bản chất của tổ chức.Quan điểm này được mượn từ lĩnh vực công nghiệp và thương mại nên khó có thể

áp dụng trong lĩnh vực giáo dục Đại học

- Chất lượng được đánh giá bằng “Kiểm toán”

Quan điểm này về chất lượng giáo dục Đại học xem trọng quá trình bên trongtrường đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định Nếu kiểm toántài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý không, thìkiểm toán chất lượng quan tâm xem các trường đại học có thu thập đủ thông tin phùhợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần thiết hay không, quá trìnhthực hiện các quyết định về chất lượng có hợp lý và hiệu quả không Quan điểm nàycho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin cần thiết thì có thể có được các quyết địnhchính xác, và chất lượng giáo dục Đại học được đánh giá qua quá trình thực hiện,còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các yếu tố phụ

Điểm yếu của các đánh giá này là sẽ khó lý giải những trường hợp khi một cơ

sở đại học có đầy đủ phương tiện thu thập thông tin, song vẫn có thể có nhữngquyết định chưa phải là tối ưu

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đónhững gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏamãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành

và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú

Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đápứng mong muốn

Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khácbiệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.Theo Kotlor (2001), hài lòng là sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm vớinhững kỳ vọng

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng củakhách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ

2.1.6 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đềđược các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiềunghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thựchiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai kháiniệm được phân biệt

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của

họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến cácthành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏamãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tốkhác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quannày và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiêncứu về sự hài lòng của khách hàng.

2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.2.1.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

Được ứng dụng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành,các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới (Lê Văn Huy, 2007).Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanhnghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trungthành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Năm 1989, chỉ số đo mức

độ hài lòng (barometer) đầu tiên được ra đời tại Thụy điển (Swedish CustomerSatisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đốivới việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ

số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI,

Na Uy – NCSI, đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998)

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, cácngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và sosánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanhnghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp đểhoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh Chỉ số hài hài lòng của kháchhàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể(indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng(customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sửdụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểmcốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhânquả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi

(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chấtlượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sảnphẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trungthành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

2.2.1.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác độngbởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi củakhách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mongđợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sảnphẩm càng cao hoặc ngược lại (Lê Văn Huy, 2007) Do vậy, yêu cầu về chất lượngsản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãntrên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sởchất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trịcảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng,trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêudùng

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007)

2.2.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có hai mô hình thông dụng đượcdùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chấtlượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chấtlượng chức năng; và mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1985) cho làchất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap)

Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman et, al (1985) được sử dụng phổ biếnhơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá Hơn nữa, thang đoSERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chấtlượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lựcphục vụ (assurance), Sự đồng cảm (empathy) và Phương tiện hữu hình (tangibles).Trong đó:

(1) Độ tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp vàđúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàngcủa nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiệndịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với kháchhàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thôntin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cánhân khách hàng

(5) Cơ sở vật chất (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Parasuraman et al (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoànchỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng chomọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặcthù riêng của chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này

với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấycác thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngànhdịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992;Dabholkar et al., 1996; Lassar et al., 2000; Mehta et al., 2000; Nguyễn et al., 2003)

Cụ thể là Mehta et al (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằngchất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình vànhân viên phục vụ Nguyễn et al (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khuvui chơi giải trí ngoài trời tại Tp Hồ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này baogồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, vàphương tiện hữu hình Như vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhànghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu

(Nguồn: Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry, 1985)

Mô hình SERVQUAL được vận dụng trong nhiều nghiên cứu để đánh giá

sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo như của Bùi Ngọc Ánh và ĐoànThị Hồng Vân (2013); Nguyễn Thị Thắm (2010) v.v

2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hìnhSERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượngdịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữachất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

2.2.4 Mô hình FSQ and TSQ (Grönroos,1984)

Theo Grönroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chấtlượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnhdoanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnhdoanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ)

- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêudùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng

- Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp

và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, baogồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ côngchúng

2.3 Tổng quan về các nghiên cứu trước đây về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của người học

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

 Mô hình của Sherry et al (2004):

Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinhviên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland,NewZealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát Kết quảnghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệtnhư thang đo gốc Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thànhphần đều âm và có ý nghĩa Điều này cho thấy UNITEC cần phần cải tiến nhiều đểnâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳvọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chấtlượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản

xứ Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng

kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry et al.,

2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006)

 Mô hình của Chua (2004):

Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiềuquan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động.Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo SERVQUAL, đối

tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những

gì họ nhận được Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọngxuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo Kích thước mẫu củanghiên cứu này là không lớn lắm: sinh viên – 35 người, phụ huynh – 27 người,giảng viên – 10 người, người sử dụng lao động – 12 người (Chua, 2004, dẫn theoNguyễn Thanh Long, 2006)

 Mô hình của Snipes, R.L & N.Thomson (1999):

Ở một nghiên cứu khác cỡ mẫu lớn hơn nhiều (Kích thước mẫu 500) Snipes,R.L & N.Thomson (1999) tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhậntrong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra ý kiến sinh viên 6 trường đại học cóqui mô vừa và nhỏ trong 3 bang của Hoa Kỳ Giảng viên các trường cũng được mờitham gia Về thang đo, các nhà nghiên cứu đã hiệu chỉnh SERVQUAL thành hai bộphận: kỳ vọng và cảm nhận thành một thang duy nhất bằng cách đưa các câu hỏi vềchất lượng có được thấp hơn hay cao hơn mong đợi Thang đo này đã được một sốnhà nghiên cứu trước đó sử dụng Các biến kiểm soát chủ yếu trong nghiên cứu làcác biến nhân khẩu học: kinh nghiệm học tập, kết quả học tập và cảm nhận của sinhviên về sự đánh giá công bẳng của nhà trường; khối lượng công việc; kinh nghiệmcủa giảng viên

Kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết củaSERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông;(2) Năng lực đáp ứng và Tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập,làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quantrọng nhất cho đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát sau là có ý nghĩatrong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới tính; (2)năm học tập của sinh viên tại nhà trường; (3) mức công bằng trong đánh giá củagiảng viên

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

 Mô hình của Nguyễn Thành Long (2006):

Dựa trên thang đo SERVPERF, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựngthang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang Nghiên cứuđược tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp, Kỹthuật, Kinh tế QTKD Thang đo gồm 35 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấythang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đào tạotheo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc

Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo SERVPERF, chuyển thành các thànhphần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên làthành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất,

sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể

Giảng viên

Hình 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang

(Nguồn: Nguyễn Thành Long, 2006)

 Mô hình của Nguyễn Trần Thanh Bình (2008):

Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), trong đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” đãxây dựng thang đo gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy;Thang đo đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép Tuy nhiên kết quả kiểm nghiệm môhình và thông qua phân tích hồi quy tuyến tính đa bội, có hai nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy Về mức độ ảnh

hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viênnhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số kháthấp Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp để cải tiến hai nhân

tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên

Môi trường giảng dạy

Sự đáp ứng

lòng sinh viên

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và

sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn

(Nguồn: Nguyễn Trần Thanh Bình, 2008)

 Mô hình của Nguyễn Thị Thắm (2010)

Nguyễn Thị Thắm (2010), trong “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối vớihoạt động đào tạo tại trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM” Kếtquả nghiên cứu của tác giả này chỉ ra rằng, sự hài lòng của sinh viên phụ thuộcnhiều nhất vào yếu tố chương trình đào tạo (với hệ số Beta = 0,265), thứ 2 là yếu tốgiảng viên (với hệ số Beta=0,185), thứ 3 là mức độ đáp ứng từ phía nhà trường (với

hệ số Beta=0,126), và cuối cùng là yếu tố trang thiết bị học tập (với hệ sốBeta=0,072)

Chương trình đào tạo