luận văn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Tình hình nghiên cứu: Hoạt động thanh toán quốc tế có ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp khi muốn mở rộng thị trường ra thế giới cũng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-o0o -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN THỊ MINH NGỌC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

-o0o -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA

Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60340102

Họ và tên: Nguyễn Thị Minh Ngọc Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Thúy Anh

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ, giảng viên trường Đại Học Ngoại Thương đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi được học tập và nghiên cứu tại trường trong suốt thời gian vừa qua Đặc biệt là các Thầy, Cô giáo đã trực tiếp giảng dạy và truyền tải kiến thức và kinh nghiệm vô cùng quý báu

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô TS Nguyễn Thuý Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ và định hướng cho tôi trong suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp

Qua đây tôi cũng xin chân thành cảm ơn các bạn lớp cao học lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh K22 đã động viên và chia sẻ những kinh nghiệm, kiến thức trong học tập và lao động tại các doanh nghiệp, cơ quan

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Agribank chi nhánh Đống Đa và các đồng nghiệp đã tham gia vào phỏng vấn và làm bài khảo sát, cung cấp các thông tin

và số liệu để tôi hoàn thành bài luận văn này

Trong khoảng thời gian eo hẹp, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế cả về nội dung và hình thức Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô giáo

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017

Người thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Minh Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các phân tích, số liệu và kết quả sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực

và có nguồn gốc rõ ràng

Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Ngọc

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Những vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế 8

1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế 8

1.1.2 Vai trò của thanh toán quốc tế 9

1.1.3 Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế 11

1.2 Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Quan điểm về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 21

1.2.2 Một số mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại 24

1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế 28

1.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế 32 1.2.5 Nội dung của việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế

32

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nânh cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế 36

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài 36

1.3.2 Các nhà cung cấp dịch vụ 37

1.3.3 Các yếu tố bên trong 39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 43

2.1 Khái quát về Agribank Chi nhánh Đống Đa 43

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Đống Đa 43

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014-2016 49

2.2 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 55

2.3 Phân tích chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 60

2.3.1 Chỉ tiêu mức độ tin cậy 66

2.3.2 Chỉ tiêu mức độ đáp ứng yêu cầu 66

2.3.3 Chỉ tiêu năng lực phục vụ 67

2.3.4 Chỉ tiêu sự thấu cảm 67

2.3.5 Chỉ tiêu phương tiện hữu hình 68

2.3.6 Mức độ hài lòng của khách hàng 68

2.4 Đánh giá về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa 69

2.4.1 Những ưu điểm và nguyên nhân 69

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 75

3.1 Quan điểm, định hướng hoạt động thanh toán quốc tế tại NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 75

3.1.1 Định hướng hoạt động của NHNo&PTNT Việt Nam 75

3.1.2 Định hướng phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa 76

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa 79

3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 79

3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 81

3.2.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ 82

3.2.4 Giải pháp nâng cao sự thấu cảm 82

3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 84

KẾT LUẬN 87

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa

theo tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2014 – 2016 49

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 50

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 52

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Việt Nam - 54

Chi nhánh Đống Đa 54

Bảng 2.4: Doanh số các hoạt động dịch vụ giai đoạn 2014 – 2016 54

Bảng 2.5: Số món giao dịch TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 56

Bảng 2.6: Doanh số hoạt động TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 57

Bảng 2.7: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa 61

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 50

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tình hình nợ xấu của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 53

Biểu đồ 2.3: Doanh số hoạt động TTQT của NHN0&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa phân theo loại hình giao dịch 58

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức chuyển tiền 12

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức mở tài khoản 13

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn 14

Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ 15

Sơ đồ 1.5: Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 22

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa 45

Hình 1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ 22

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VÂN

Luận văn được xây dựng trên tình hình thực tế của Agribank chi nhánh Đống

Đa, nghiên cứu các vấn đề về chất lượng hoạt động TTQT tại đây, đánh giá thực trạng hoạt động và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

Luận văn được chia làm ba chương như sau:

- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM

- Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt nam vẫn đang trong xu thế hội nhập ngày càng sâu và rộng hơn vào nền kinh tế khu vực và thế giới Quá trình hội nhập là một sân chơi quốc tế lớn, mang lại vô cùng nhiều cơ hội thuận lợi để phát triển nhưng cũng là thách thức lớn đối với tất cả các lĩnh vực Với những chính sách kinh tế đối ngoại linh hoạt, Việt Nam đã và đang thu hút được nhiều luồng vốn đầu tư từ nước ngoài Vì thế hoạt động ngoại thương nói riêng và hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung ngày càng chiếm vị trí vô cùng quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế Ngân hàng thương mại với hoạt động thanh toán quốc tế của mình là một mắt xích không thể thiếu được trong toàn bộ dây chuyền hoạt động ngoại thương

Thanh toán quốc tế là hoạt động phức tạp vì nó diễn ra trên thị trường rộng lớn, khoảng cách giữa người bán và người mua ở xa nhau, sự khác biệt về luật lệ giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ, Thanh toán quốc tế bao gồm khá nhiều mảng, phương thức khác nhau Hoạt động TTQT đã được các Ngân hàng thương mại Việt Nam sử dụng khá nhiều và đã phát huy được vai trò tích cực đối với hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp, gia tăng thu nhập cho ngân hàng Song trên thực

tế, do nhiều nguyên nhân, việc sử dụng linh hoạt các phương thức TTQT còn hạn chế Một mặt, do bản thân ngân hàng chưa kịp thay đổi đáp ứng được với các đòi hỏi ngày càng phức tạp của nghiệp vụ Mặt khác, về phía khách hàng, các nhà xuất nhập khẩu cũng chưa hiểu biết thấu đáo về phương thức thanh toán này Dưới giác

độ quản lý vĩ mô, còn nhiều vướng mắc liên quan đến cơ chế, chính sách của Nhà nước… Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT Việt Nam) - chi nhánh Đống Đa cũng gặp phải các vấn đề tương tự, doanh số hoạt động TTQT còn chưa cao, còn gặp phải nhiều vấn đề khi thực hiện hoạt động TTQT

Chính vì vậy, đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Đống

Đa” được tác giả lựa chọn nghiên cứu với hy vọng cung cấp một cái nhìn tổng quan

về hoạt động thanh toán quốc tế của hệ thống NHTMVN, từ đó đưa ra những đánh giá về chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế, đồng thời xây dựng một hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động này

2 Tình hình nghiên cứu:

Hoạt động thanh toán quốc tế có ý nghĩa hết sức quan trọng trong quá trình tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp khi muốn mở rộng thị trường ra thế giới cũng như của các Ngân hàng thương mại khi muốn phục vụ khách hàng tốt hơn Trong thời gian qua, việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đã được chọn làm đề tài nghiên cứu cho nhiều luận văn thạc sỹ và luận án tiến sỹ ở những Ngân hàng khác nhau Điển hình có những nghiên cứu sau đây:

Nguyễn Thị Diễm Hương, 2011, luận văn thạc sỹ: “Những biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank).”

Đinh Thị Hương Giang, 2011, luận văn thạc sỹ: “Một số biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT của Ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VP Bank) trên cơ sở áp dụng các tập quán quốc tế của ICC.”

Lê Thị Ngọc Mai, 2011, luận văn thạc sỹ: “Một số giải pháp nhằm nâng cao

và phát triển hoạt động TTQT tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bắc Hà Nội.”

Cao Thanh Hiếu, 2012, luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng Sumitomo Mitsui Banking Corporation, chi nhánh Hà Nội.”

Nguyễn Huy Thông, 2015, luận văn thạc sỹ: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tài trợ thương mại tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn.”

Lê Thị Minh Nguyệt, 2016, luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Hoàn Kiếm.”

Các nghiên cứu trên đều nêu lên được tính cấp thiết của đề tài, làm rõ được những vấn đề lý luận cơ bản của hoạt động thanh toán quốc tế cũng như về nâng cao chất lượng dịch vụ, phân tích thực trạng và đề ra những giải pháp mang tính định hướng Tuy nhiên những giải pháp này chỉ mang tính chung chung hoặc chỉ áp dụng cụ thể cho từng bối cảnh kinh tế và từng Ngân hàng riêng biệt

Qua đó có thể thấy đề tài này nhận được khá nhiều sự quan tâm và chú ý Tại Agribank chi nhánh Đống Đa đã có một số đề tài nghiên cứu đã được triển khai như: Giải pháp nâng cao chất lượng công tác huy động vốn, Giải pháp nâng cao chất lượng thanh toán không dùng tiền mặt, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ… Tuy nhiên, tại đây hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về vấn đề hoạt động TTQT Vì thế, trong bài luận văn của mình, tác giả sẽ tiến hành khảo sát thu thập thông tin thực tế tại Agribank chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn 2014-2016, qua đó phân tích và đưa ra các giải pháp mang tính khả thi hơn, phù hợp với tình hình thực tế của Chi nhánh nhằm góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa

3 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Về phương diện lý luận: Luận văn hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về

hoạt động TTQT, đi sâu nghiên cứu các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM

- Về phương diện thực tiễn: Trên cơ sở hệ thống lý thuyết để đưa ra các phân

tích đánh giá, tổng hợp thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Đống Đa, từ đó đề xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh Đống Đa

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động TTQT tại Agribank Chi nhánh Đống Đa

- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung đi sâu vào nghiên cứu và

trình bày những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới hoạt động TTQT tại

Agribank Chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016 Chất lượng hoạt động TTQT dựa trên nội dung về chất lượng dịch vụ theo mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, suy luận logic kết hợp với lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, diễn giải và quy nạp để phân tích, chứng minh và đánh giá các vấn đề Bên cạnh đó, luận văn cũng vận dụng kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học, các báo cáo, các tài liệu trên báo chí và internet

có liên quan để làm sâu sắc hơn các cơ sở khoa học và tính thực tiễn của đề tài

Để tìm hiểu và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, tác giả sử dụng hai nguồn dữ liệu là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

* Phương pháp thu thập dữ liệu:

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, tài liệu cơ bản từ các nguồn chính thống như: thu thập

từ các báo cáo thường niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo quyết toán năm, báo cáo tổng kết theo chuyên đề đặc biệt là chuyên đề thanh toán, sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

và của Chi nhánh Đống Đa giai đoạn từ 2014 – 2016 Hộp thư góp ý, đường dây nóng của Agribank chi nhánh Đống Đa để thu thập sự phản ánh của khách hàng

Số liệu chọn lọc từ các cơ quan thống kê; tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng; phương tiện truyền thông, báo mạng liên quan đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại

Ngoài ra, luận văn sử dụng các công trình nghiên cứu đã công bố có liên quan đến

cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của đề tài, trong đó tập trung vào các tài liệu, công trình nghiên cứu về hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại, các hình thức quốc tế trong nền kinh tế và trong hệ thống ngân hàng thương mại

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp khảo sát thực địa: khảo sát thực tiễn tại bộ phận nghiệp vụ của

Agribank chi nhánh Đống Đa như: tiến hành khảo sát quy trình nghiệp vụ của từng bộ phận tác nghiệp, các phòng, ban trong bộ máy tổ chức của chi nhánh để tìm hiều, làm rõ các thủ tục, các quy trình, những yêu cầu chủ yếu trong quá trình hoạt động và giao dịch của chi nhánh Trên cơ sở đó nhận diện những nhân tố ảnh hưởng tới tình hình phát triển hoạt động TTQT tại chi nhánh

Phương pháp điều tra trắc nghiệm: phương pháp này dùng để tiến hành điều

tra, khảo sát ý kiến khách hàng của chi nhánh Quy trình được tiến hành theo 6 bước:

Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là khách hàng sử dụng các phương thức TTQT khác nhau, … (bao gồm cả khách hàng đã có tài khoản và khách hàng không có tài khoản mở tại chi nhánh), khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhằm mục đích đánh giá chất lượng hoạt động TTQT dưới góc độ khách hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp, tác giả điều tra các cá nhân, cán bộ trực tiếp thực hiện các hoạt động TTQT cho doanh nghiệp tại ngân hàng Khách hàng cần đảm bảo đại diện nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp khác nhau, thu nhập cao thấp… Số lượng điều tra là 200 khách hàng

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt Phiếu điều tra gồm 03 phần: phần đầu ghi thông tin cá nhân khách hàng, phần 2 là các câu hỏi đề cập đến các tiêu chí liên quan đến mục đích điều tra, phần 3 là các câu hỏi liên quan đến chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế và một số câu hỏi mang tính chất cá nhân

Bước 3: Lập thang điểm

Chất lượng hoạt động TTQT được đánh giá qua 5 mức tương ứng với thang điểm 5 là: rất tốt (5 điểm), tốt (4 điểm), trung bình (3 điểm), kém (2 điểm), rất kém (1 điểm)

Bước 4: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp cho khách hàng khi đến giao dịch Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các phòng giao dịch của chi nhánh hoặc gián tiếp qua email trong thời gian từ ngày 01/03/2017 đến ngày

01/04/2017

Bước 5: Thu thập phiếu điều tra

Phiếu điều tra được thu theo các kênh phát phiếu, đảm bảo phiếu điều tra đủ lớn

theo yêu cầu của mẫu điều tra, đảm bảo tiến độ thời gian

*Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:

- Phương pháp tổng hợp: Từ nguồn dữ liệu của Trụ sở Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các phòng giao dịch của chi nhánh tiến hành tổng hợp ý kiến đánh giá, kết quả kinh doanh, phần trăm số người lựa chọn các chỉ tiêu trong phiếu điều tra từ đó xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng hoạt động TTQT đối với khách hàng cá nhân của chi nhánh

- Phương pháp thống kê và phần mềm tính toán: Lập bảng thống kê phân tích sau

khi tiến hành tổng hợp phiếu điều tra Tiến hành cho điểm theo mức chất lượng và sử dụng phần mềm Excel để tính toán điểm trung bình các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Dựa vào kết quả tính toán để viết báo cáo kết luận về thực trạng chất lượng hoạt động TTQT

và nêu đề xuất, kiến nghị

X = 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4≤X < 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng

3 ≤X < 4 : Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

2 ≤X < 3 : Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng

1 ≤X < 2 : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng

- Phương pháp so sánh: So sánh giữa số liệu thực hiện của năm 2016 so với năm

2015, năm 2015 so với năm 2014 Mục đích của sự so sánh này là để thấy được sự biến động tăng, giảm về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa trong những thời kỳ khác nhau, từ đó có những nhận xét liên quan đến chất lượng hoạt động TTQT tại chi nhánh

- Phương pháp phân tích: Từ bảng tổng hợp kết quả của Ngân hàng nông nghiệp

và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đống Đa, các thông tin trong sổ góp ý của khách hàng, thông tin phản ánh của khách hàng qua đường dây nóng, tác giả tiến hành đánh giá nêu nhận xét

6 Bố cục của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và các phụ lục, nội dung của luận văn được bố cục thành 3 chương như sau:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Những vấn đề cơ bản về thanh toán quốc tế

1.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế

Trên thế giới rất hiếm có quốc gia nào lại có thể tự sản xuất và tiêu thụ mọi thứ mình cần Yếu tố về tự nhiên, địa lý, trình độ phát triển và các yếu tố khác của riêng mỗi nước đã xác định năng lực sản xuất của nước đó Điều này đã dẫn đến nhu cầu trao đổi mua bán hàng hóa để phục vụ cho sản xuất và tiêu dùng giữa các quốc gia Từ đó hoạt động ngoại thương phát triển và kéo theo các hoạt động phái sinh khác như: thanh toán quốc tế, vận tải giao nhận, bảo hiểm hàng hóa…

Quan hệ hợp tác giữa các quốc gia rất đa dạng, bao gồm nhiều lĩnh vực như kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật… trong đó quan hệ hợp tác kinh tế (đặc biệt là ngoại thương) giữ vai trò chủ đạo, là cơ sở cho các quan hệ quốc

tế khác tồn tại và phát triển Quá trình tiến hành các hoạt động quốc tế dẫn đến nhu cầu chi trả, thanh toán giữa các chủ thể ở các nước khác nhau, từ đó hình thành và phát triển hoạt động TTQT trong đó ngân hàng giữ vai trò cầu nối trung gian giữa các bên tham gia

Như vậy, TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về

tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với các tổ chức, cá nhân nước khác hay giữa một quốc gia với một

tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan

(GS TS Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr.15)

Từ khái niệm trên có thể thấy rằng TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương Ngày nay, khi nói đến hoạt động ngoại thương là nói đến TTQT; và ngược lại, nói đến TTQT thì chủ yếu là nói đến ngoại thương Mặc dù hoạt động ngoại thương và hoạt động TTQT liên quan và gắn liền với nhiều lĩnh vực hoạt động khác, mỗi lĩnh vực là một

quốc gia nói riêng và trên quy mô toàn thế giới nói chung Tuy nhiên, TTQT là khâu có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và nhiều khi là khâu quyết định đến hiệu quả và

sự tăng trưởng của hoạt động ngoại thương, vì khi và chỉ khi hoạt động TTQT an toàn, hiệu quả, nhanh chóng thì người bán mới nhận được tiền và người mua mới trả được tiền, và đây là cơ sở nền tảng quan trọng nhất khiến cho hoạt động xuất nhập khẩu tồn tại và phát triển

1.1.2 Vai trò của thanh toán quốc tế

1.1.2.1 Thanh toán quốc tế đối với nền kinh tế

Kinh tế thế giới ngày càng được quốc tế hóa, mỗi quốc gia đều đang cố gắng phát triển kinh tế thị trường, mở cửa hội nhập với thế giới Mỗi quốc gia đều cố gắng phát huy lợi thế so sánh của mình để kết hợp sức mạnh trong nước với môi trường kinh tế thế giới Các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động này là con đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế của mình Trong tình hình đó TTQT giống như chiếc cầu nối giữa kinh tế trong nước và kinh

tế thế giới góp phần mở rộng và thúc đẩy quan hệ kinh tế đối ngoại TTQT là mắt xích không thể thiếu trong hoạt động kinh tế đối ngoại, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ Từ đó thúc đẩy quá trình hợp tác phát triển kinh tế giữa các quốc gia với nhau Khi hoạt động TTQT diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, chính xác thì thời gian luân chuyển vốn sẽ giảm, tốc độ lưu thông hàng hóa sẽ được đẩy nhanh lên Có thể nói thanh toán quốc tế đã góp phần giải quyết mối quan hệ hàng hoá - tiền tệ, giúp cho hoạt động ngoại thương thực hiện tốt chức năng của mình

Hoạt động TTQT không chỉ là cầu nối về kinh tế giữa các quốc gia mà còn tạo động lực thu hút nguồn vốn đầu tư nước ngoài, thu hút nguồn kiều hối… Từ đó

nó cũng thúc đẩy và mở rộng các dịch vụ như du lịch, hợp tác quốc tế Các quốc gia

sẽ thắt chặt hơn nữa mối quan hệ ngoại giao của mình, sẽ có tiếng nói chung trên nhiều lĩnh vực như: chính trị, văn hóa, ngoại giao…

1.1.2.2 Thanh toán quốc tế đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Thanh toán quốc tế là một loại nghiệp vụ liên quan đến tài sản ngoại bảng của ngân hàng Hoạt động TTQT giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới TTQT Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín cho ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng Điều dó không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động mà còn

là một ưu thế tạo nên sức cạnh tranh của ngân hàng trong cơ chế thị trường Hoạt động TTQT không chỉ là một hoạt động đơn thuần mà còn là hoạt động hỗ trợ bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Hoạt động TTQT được thực hiện tốt sẽ mở rộng cho hoạt động tín dụng xuất nhập khẩu, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, tăng cường và hỗ trợ dịch vụ Ngân hàng khác như: chiết khấu hối phiếu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại…

Hoạt động TTQT làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng Khi thực hiện nghiệp vụ TTQT, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ TTQT với ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán

TTQT còn tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Các ngân hàng sẽ áp dụng công nghệ tiên tiến để hoạt động TTQT được thực hiện nhanh chóng, kịp thời và chính xác nhằm phân tán rủi ro góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới ngân hàng

Hoạt động TTQT cũng làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng

1.1.2.3 Thanh toán quốc tế đối với khách hàng

Hoạt động TTQT thường diễn ra ở các quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau nên điều quan trọng khi ký kết hợp đồng mua bán, lựa chọn phương thức thanh toán

là việc: Làm thế nào để nhà xuất khẩu kiểm soát được hàng hóa cho đến khi được

thanh toán?; Làm thế nào để nhà nhập khẩu kiểm soát được tiền của mình cho đến khi nhận được hàng hóa? Nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu thường ở hai nước khác nhau nên việc tự mình tham gia kiểm soát hàng hóa và thanh toán là rất khó khăn

Vì vậy vai trò trung gian thanh toán trong hoạt động TTQT của các NHTM giúp quá trình thanh toán theo yêu cầu của khách hàng được tiến hành nhanh chóng, an toàn, tiện lợi và tiết kiệm tối đa chi phí Trong quá trình thực hiện thanh toán, nếu khách hàng không có đủ khả năng tài chính cần đến sự tài trợ của ngân hàng thì ngân hàng sẽ chiết khấu bộ chứng từ Qua việc thực hiện thanh toán, ngân hàng còn

có thể giám sát được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp để có những tư vấn cho khách hàng và điều chỉnh chiến lược khách hàng

1.1.3 Khái quát các phương thức chủ yếu dùng trong thanh toán quốc tế

Phương thức TTQT là toàn bộ quá trình, điều kiện, quy định để người mua trả tiền và nhận hàng, còn người bán giao hàng và nhận tiền theo hợp đồng ngoại thương thông qua hệ thống ngân hàng phục vụ

Trong thương mại quốc tế có rất nhiều phương thức TTQT khác nhau như chuyển tiền, ghi sổ, nhờ thu, tín dụng chứng từ Mỗi phương thức TTQT đều có những ưu và nhược điểm, phù hợp với các quan hệ XNK khác nhau Đến nay, những phương thức TTQT cơ bản và phổ biến thường được các NHTM sử dụng là:

1.1.3.1 Thanh toán bằng phương thức chuyển tiền (Remittance)

Thanh toán chuyển tiền là phương thức trong đó khách hàng (người yêu cầu chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàng yêu cầu (GS.TS Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr.244)

Có 2 hình thức chủ yếu:

➢ Chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer – M/T): là hình thức chuyển tiền trong

đó lệnh thanh toán của Ngân hàng chuyển tiền được thể hiện trong nội dung một bức thư mà Ngân hàng này gửi cho Ngân hàng nhận tiền

➢ Chuyển tiền bằng điện (Telegraphic transfer – T/T): là hình thức chuyển tiền trong đó lệnh thanh toán của Ngân hàng chuyển tiền thể hiện trong nội dung một bức điện mà Ngân hàng này gửi cho Ngân hàng nhận tiền thông qua truyền tin của mạng viễn thông như SWIFT

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức chuyển tiền

(4) Ngân hàng trả tiền – thanh toán tiền cho người thụ hưởng

Như vậy, đây là hình thức thanh toán trực tiếp giữa người mua và người bán Ngân hàng chỉ giữ vai trò trung gian thanh toán chuyển tiền để hưởng hoa hồng, không bị ràng buộc gì giữa người mua lẫn người bán

1.1.3.2 Thanh toán bằng phương thức ghi sổ (Open account)

Thanh toán bằng phương thức ghi sổ là hình thức thanh toán trong đó quy định rằng Người ghi sổ (người bán) sau khi hoàn thành nghĩa vụ của mình quy định trong hợp đồng cơ sở sẽ mở một quyển sổ nợ để ghi nợ Người được ghi sổ (người

Người yêu cầu chuyển tiền

(Remitter)

Người thụ hưởng (Beneficiary)

Ngân hàng trả tiền (Paying bank)

Ngân hàng nhận chuyển tiền

mua) bằng một đơn vị tiền tệ nhất định và đến từng định kỳ nhất định do hai bên thỏa thuận (tháng, quý, nửa năm) người được ghi sổ sẽ sử dụng phương thức chuyển tiền để thanh toán cho người ghi sổ (GS.NSUT Đinh Xuân Trình, 2006, tr.230)

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán bằng phương thức mở tài khoản

Trong đó:

(1) Người bán giao hàng hóa, dịch vụ cùng với các chứng từ cho người mua (2) Báo nợ trực tiếp

(3) Người mua dùng hình thức chuyển tiền để trả tiền khi đến hạn

Phương thức này thường được áp dụng thanh toán trong quan hệ bạn hàng tin cậy, tín nhiệm lẫn nhau, đã có quan hệ làm ăn lâu dài

1.1.3.3 Thanh toán bằng phương thức nhờ thu (Collection of payment)

Phương thức nhờ thu là phương thức thanh toán mà người xuất khẩu sau khi giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ cho nhà nhập khẩu sẽ tiến hành ủy thác cho Ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở hối phiếu hoặc chứng từ do người xuất khẩu lập

Dựa trên cách thức yêu cầu thanh toán của bên bán, phương thức nhờ thu được phân thành 2 hình thức sau:

➢ Nhờ thu trơn (Clean Collection): là phương thức thanh toán trong đó bên bán

ủy thác cho Ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người mua căn cứ vào hối phiếu

do chính họ lập và các chứng từ thương mại liên quan đến giao dịch bên bán đã chuyển giao trực tiếp cho bên mua mà không qua Ngân hàng Hay nói cách khác,

Người bán Người mua

(1) (2)

(3)

chứng từ nhờ thu chỉ bảo gồm chứng từ tài chính, còn các chứng từ thương mại được gửi trực tiếp cho người nhập khẩu không thông qua ngân hàng (GS.TS Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr 270)

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn

Trong đó:

(1) Bên bán chuyển giao hàng hóa và chuyển bộ chứng từ hàng hóa cho bên mua

(2) Bên bán lập hối phiếu đòi tiền người mua, ủy nhiệm qua Ngân hàng phục

vụ mình thu hộ tiền từ người mua

(3) Ngân hàng phục vụ bên bán chuyển hối phiếu qua Ngân hàng phục vụ bên mua nhờ thu tiền từ người mua

(4) Ngân hàng phục vụ bên mua đòi tiền người mua hoặc yêu cầu bên mua

ký chấp nhận hối phiếu

(5) Bên mua thanh toán tiền

(6) Chuyển tiền trả qua Ngân hàng phục vụ bên bán

(7) Thanh toán tiền cho bên bán

➢ Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary Collection): là phương thức thanh toán

trong đó chứng từ gửi đi nhờ thu gồm:

(i) Hoặc chứng từ thương mại chùng chứng từ tài chính; hoặc

(ii) Chỉ chứng từ thương mại (không có chứng từ tài chính)

Ngân hàng nhận ủy thác thu

Ngân hàng thu hộ chỉ trao bộ chứng từ cho Người trả tiền khi người này đã trả tiền, chấp nhận thanh toán hoặc thực hiện các điều kiện khác quy định trong Lệnh nhờ thu (GS.TS Nguyễn Văn Tiến, 2014, tr 273)

Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ

Các bước của trình tự nghiệp vụ này hoàn toàn giống như nhờ thu trơn, trong đó: (1) Bên bán chuyển giao hàng hóa cho bên mua

(2) Bên bán lập hối phiếu đòi tiền người mua, đồng thời chuyển toàn bộ chứng từ hàng hóa ủy nhiệm qua ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người mua (3) Ngân hàng phục vụ bên bán chuyển hối phiếu qua Ngân hàng phục vụ bên mua nhờ thu tiền từ người mua

(4) Ngân hàng phục vụ bên mua đòi tiền người mua hoặc yêu cầu ký chấp nhận hối phiếu

(5) Bên mua thanh toán tiền

(6) Chuyển tiền trả qua Ngân hàng phục vụ bên bán

(7) Thanh toán tiền cho bên bán

1.1.3.4 Thanh toán bằng phương thức tín dụng chứng từ

Đây là phương thức thanh toán chủ yếu và quan trọng tại các NHTM hiện nay, chiếm khoảng 70% giá trị thanh toán bởi vì phương thức này đảm bảo quyền lợi một cách tương đối cho cả người mua và người bán

Ngân hàng nhận ủy thác thu

1.1.3.4.1 Khái niệm

Thư tín dụng (L/C – Letter of credit) là một cam kết thanh toán do NHPH

mở theo chỉ thị của người NK, để trả một số tiền nhất định cho người XK nếu như

họ xuất trình được một bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản và điều kiện của L/C Hay nói cách khác, “tín dụng chứng từ là một thỏa thuận bất kỳ, cho

dù được gọi tên hoặc mô tả như thế nào, thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngang của NHPH về việc thanh toán khi xuất trình chứng từ phù hợp” (Điều 2, UCP 600, bản sửa đổi 2007, ICC số xuất bản 600, hiệu lực 01/07/2007)

Thư tín dụng có tính chất quan trọng vì tuy được hình thành trên cơ sở hợp đồng ngoại thương nhưng sau khi được thiết lập, nó hoàn toàn độc lập với hợp đồng Một khi L/C đã được mở và được các bên chấp nhận thì dù nội dung của L/C

có đúng với hợp đồng ngoại thương hay không cũng không làm thay đổi quyền lợi

và nghĩa vụ của các bên có liên quan Có nghĩa là, khi thanh toán L/C, ngân hàng không hề căn cứ vào tình hình thực tế của hàng hóa, cũng không có nghĩa vụ xem xét việc giao hàng thực tế có khớp đúng với chứng từ hay không mà chỉ căn cứ trên

bề mặt bộ chứng từ do người bán xuất trình, nếu phù hợp với những điều khoản quy định trong L/C và không mẫu thuẫn nhau giữa các chứng từ thì NHPH phải trả tiền

vô điều kiện cho nhà xuất khẩu

Chính những tính chất quan trọng của L/C khiến cho phương thức thanh toán tín dụng chứng từ trở thành phương thức hữu hiệu đặc biệt trong TTQT

➢ Người yêu cầu mở L/C (Applicant): là bên mà L/C được phát hành theo yêu cầu của họ Người yêu cầu thường là nhà nhập khẩu, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình phát hành một L/C và có trách nhiệm pháp lý về việc NHPH trả tiền cho người thụ hưởng

➢ Người hưởng lợi (Beneficiary): là bên được hưởng số tiền thanh toán, hay sở hữu hối phiếu đã chấp nhận thanh toán theo L/C Bên thụ hưởng có thể là người bán, người xuất khẩu hàng hóa, người ký phát hối phiếu…

➢ Ngân hàng phát hành (Issuing Bank): là ngân hàng thực hiện phát hành thư tín dụng theo yêu cầu của nhà nhập khẩu hoặc cho chính mình (Điều 2 – UCP600), cũng là ngân hàng phục vụ người mua NHPH thường được hai bên mua bán thỏa thuận và có quy định trong hợp đồng

➢ Ngân hàng thông báo (Advising Bank): là ngân hàng tiến hành thông báo tín dụng thư theo yêu cầu của NHPH cho người thụ hưởng NHTB thường là ngân hàng đại lý hoặc một chi nhánh của NHPH ở nước người xuất khẩu

➢ Ngân hàng xác nhận (Confirming Bank): là ngân hàng theo yêu cầu hoặc theo sự ủy quyền của NHPH mà bổ sung sự xác nhận của mình đối với một thư tín dụng Thông thưởng NHXN là một ngân hàng lớn, có uy tín và trong nhiều trường hợp NHTB được đề nghị là NHXN L/C

➢ Ngân hàng được chỉ định (Nominated bank): là ngân hàng mà tại đó L/C có giá trị thanh toán hoặc chiết khấu Trách nhiệm kiểm tra chứng từ của NHĐCĐ là giống như NHPH khi nhận được bộ chứng từ

L/C gồm nhiều loại khác nhau Nếu căn cứ vào tính chất thông dụng thì L/C

có thể chia làm những loại cơ bản sau:

Thư tín dụng có thể hủy ngang (Revocable letter of Credit): Là L/C mà người

mở L/C (nhà nhập khẩu) có quyền đề nghị NHPH sửa đổi, bổ sung hoặc hủy bỏ bất

cứ lúc nào mà không cần có sự chấp thuận và thông báo trước của người thụ hưởng (nhà xuất khẩu) Thư tín dụng hủy ngang tạo cho người mua sự chủ động tối đa vì

nó có thể được sửa đổi hoặc hủy bỏ mà không cần thông báo cho người bán Vì vậy thư tín dụng hủy ngang ít được sử dụng, mà chỉ được sử dụng trong trường hợp việc giao hàng được thực hiện giữa công ty mẹ và công ty con, giữa người mua và người bán có quan hệ tín dụng rất tốt

Thư tín dụng không thể hủy ngang (Irrevocable letter of credit): Là một loại

thư tín dụng mà sau khi đã mở thì NHPH không được sửa đổi, bổ sung hay hủy bỏ trong thời hạn hiệu lực của L/C nếu không có sự đồng thuận của người thụ hưởng

và NHXN (nếu có) Do quyền lợi của người xuất khẩu được đảm bảo, nên loại L/C này hiện nay đang được sử dụng phổ biến nhất hiện nay trong TTQT.

Thư tín dụng xác nhận (Conferming L/C): là loại thư tín dụng không thể

hủy ngang và được một ngân hàng khác uy tín hơn đứng ra bảo đảm việc trả tiền theo thư tín dụng đó cùng với ngân hàng mở L/C Do đó, ngân hàng xác nhận chịu trách nhiệm thanh toán tiền cho người xuất khẩu, nếu như ngân hàng mở thư tín dụng không trả được Nguyên nhân có loại L/C không thể hủy bỏ có xác nhận là do

tổ chức xuất khấu không hoàn toàn tin tưởng vào Ngân hàng mở L/C và giá trị L/C tương đối lớn

Thư tín dụng tuần hoàn (Revolving L/C): Là loại L/C không thể hủy ngang

mà khi sử dụng hết kim ngạch hoặc sau khi hết hạn hiệu lực của L/C thì ngay lập tức, L/C (sẽ tự động) có giá trị như cũ và tiếp tục tuần hoàn trong thời gian nhất định cho đến khi kết thúc giá trị hợp đồng Loại L/C này được áp dụng trong trường hợp hai bên xuất khẩu và nhập khẩu có quan hệ thường xuyên và đối tượng thanh toán không thay đổi Khi sử dụng L/C tuần hoàn, tổ chức nhập khẩu có lợi ở hai điểm lớn : không bị đọng vốn, giảm được phí tổn do việc mở L/C

Thư tín dụng chuyển nhượng (Transferable L/C): Là loại L/C không thể hủy

ngang, L/C này quy định quyền được chuyển nhượng một phần hay toàn bộ giá trị L/C cho một hay nhiều người theo lệnh của người hưởng lợi đầu tiên Tuy nhiên việc chuyển nhượng chỉ được phép tiến hành một lần L/C này được sử dụng khi mua hàng qua các đại lý, mua hàng qua trung gian, hàng do các công ty con, chi nhánh giao nhưng công ty mẹ là người hưởng lợi

Thư tín dụng giáp lưng: (Back to Back L/C): Là loại thư tín dụng không thể

hủy bỏ, L/C thứ hai đã được mở trên cơ sở L/C gốc đã được mở Khi người hưởng nhận được một L/C gốc không phải L/C chuyển nhượng song không thể tự mình cung cấp hàng hóa, khi đó họ có thể thoả thuận với ngân hàng của mình phát hành một L/C thứ hai (L/C giáp lưng) với nội dung tương tự cho người cung cấp hàng hóa

Thư tín dụng có điều khoản đỏ (Red clause L/C): Là loại thư tín dụng có

điều khoản đặc biệt, trước đây được ghi bằng mực đỏ ở điều khoản đặc biệt này Thông thường trong điều khoản đặc biệt, người mở L/C cho phép tổ chức xuất khẩu được quyền nhận trước một số tiền nhất định trước khi giao hàng Vì thế nên loại thư tín dụng này còn gọi là thư tín dụng ứng trước

Thư tín dụng dự phòng (Stand – by L/C): Trong trường hợp đơn vị xuất khẩu

không giao hàng theo đúng hợp đồng, đơn vị nhập khẩu yêu cầu đơn vị xuất khẩu

mở một thư tín dụng dự phòng trong đó quy định rằng nếu đơn vị xuất khẩu không thực hiện hợp đồng, Ngân hàng mở thư tín dụng dự phòng sẽ thanh toán tiền đền bù thiệt hại cho đơn vị nhập khẩu, loại thư tín dụng này cũng được thực hiện đúng quy định trong UCP 600

1.1.3.4.4 Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ

Sơ đồ 1.5: Quy trình nghiệp vụ thanh toán theo phương thức tín dụng

chứng từ

Trong đó:

(1) Người xuất khẩu và người nhập khẩu ký kết hợp đồng thương mại với nhau Nếu người xuất khẩu yêu cầu thanh toán hàng hóa theo phương thức tín dụng chứng

từ thì trong hợp đồng thương mại phải có điều khoản này

Ngân hàng thông báo (Advising Bank)

Người yêu cầu mở L/C

(Applicant)

Người thụ hưởng (Beneficiary)

Ngân hàng phát hành

(Issuing Bank)

(3) (3)

(7) (6)

(8) (9)

(1) (5)

(6)

(2) Căn cứ vào hợp đồng thương mại, người nhập khẩu viết đơn xin mở L/C gửi tới ngân hàng phục vụ mình

(3) Căn cứ vào đơn xin mở L/C, NHPH sẽ:

- Kiểm tra đơn yêu cầu mở L/C

- Phân loại khách hàng để xác định tỷ lệ ký quỹ mở L/C

Nếu đáp ứng đủ yêu cầu, Ngân hàng sẽ mở L/C và gửi L/C này cho người thụ hưởng thông qua NHTB ở nước người xuất khẩu

(4) Khi nhận được thông báo về việc mở L/C và một bản gốc L/C, NHTB sẽ xác minh tính chân thật bề ngoài của L/C và thông báo tới người thụ hưởng

(5) Người xuất khẩu khi nhận được bản gốc L/C, nếu chấp nhận nội dung L/C thì sẽ tiến hành giao hàng theo đúng quy định đã ký kết trong hợp đồng Nếu không

họ sẽ đàm phán với người nhập khẩu và NHPH sửa đổi hay bổ sung những yêu cầu của mình rồi mới giao hàng

(6) Sau khi giao hàng, người xuất khẩu tiến hành lập bộ chứng từ thanh toán theo quy định của L/C và gửi đến NHPH thông qua NHTB để yêu cầu thanh toán Ngoài ra, họ cũng có thể xuất trình bộ chứng từ thanh toán cho NHĐCĐ được xác định trong L/C

(7) NHPH kiểm tra bộ chứng từ thanh toán, nếu thấy phù hợp với quy định trong L/C thì tiến hành thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán Nếu không phù hợp, NHPH có quyền từ chối thanh toán và trả hồ sơ cho người xuất khẩu; hoặc có thể trì hoãn thanh toán chờ chỉ thị từ người hưởng

(8) Trường hợp bộ chứng từ phù hợp hoặc người mua chấp nhận những sai sót

mà người xuất khẩu xuất trình, NHPH sẽ giao lại bộ chứng từ cho người nhập khẩu

và yêu cầu thanh toán

(9) Nhà nhập khẩu kiểm tra lại bộ chứng từ và tiến hành hoàn trả tiền cho ngân hàng

1.2 Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan điểm về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh

mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan điểm về chất lượng khác nhau Quan điểm xuất phát từ sản phẩm cho rằng chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó Theo quan điểm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng.Để giúp hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ ISO 9000 đã đưa ra định nghĩa chất lượng: “Chất lượng

là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu” Yêu cầu

có nghĩa là những nhu cầu hay mong muốn được nêu ra hay tiềm ẩn Định nghĩa chất lượng này thể hiện sự thống nhất giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với đáp ứng nhu cầu chủ quan của khách hàng

Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một vấn đề quan trọng Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa mức dịch vụ cảm nhận (Perception - P) và mức dịch vụ trông đợi (Expectation - E) Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ trông đợi nhất định Trông đợi về dịch vụ có thể hình thành do thông tin truyền miệng, từ nhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách

hàng Ngân hàng không thể thay đổi trông đợi của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được trông đợi đó hay không thôi Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nếu mức

độ cảm nhận của khách hàng khi thụ hưởng dịch vụ gần với trông đợi về dịch vụ đã hình thành từ trước Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định bằng hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận với dịch vụ trông đợi Hiệu số càng cao, chất lượng càng đảm bảo (Hình 1.1)

Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (ISO 9000: 2000) Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc Chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào

Hình 1.1 Mô hình về chất lượng dịch vụ

(A.Parasuraman, V A Zeithaml and L L Berry (1985), Journal of Marketing)

Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ nêu trên, chúng ta liên hệ đến chất lượng của các dịch vụ mà một NHTM cung cấp Như vậy, chất lượng hoạt động TTQT hay chính là chất lượng dịch vụ TTQT, là sự thoả mãn khách hàng khi họ sử dụng hoạt động TTQT mà NHTM cung cấp ra được xác định bởi việc so sánh giữa

Thông tin truyền

3.Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E)

mức dịch vụ cảm nhận và mức dịch vụ trông đợi Một thực tế là, đối với NHTM hiện đại thì thu nhập từ phí dịch vụ có xu hướng ngày càng tăng không những về số lượng mà cả về tỷ trọng Hơn nữa, các NHTM ngày nay hoạt động đa năng, tạo ra một dây chuyền kinh doanh khép kín, mỗi nghiệp vụ tạo ra một mắt xích không thể thiếu,trong đó hoạt động thanh toán quốc tế được xác định là nghiệp vụ căn bản, làm tiền đề cho các nghiệp vụ khác phát triển như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương… Do đó, việc các NHTM chú trọng mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế là việc hiển nhiên và dễ hiểu

Không những vậy, NHTM còn phải không ngừng nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của doanh nghiệp, của nền kinh tế trong giai đoạn hội nhập hiện nay, tăng tính cạnh tranh và hiệu quả Chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại là mọi giao dịch thanh toán quốc tế phải được thực hiện nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả Việc thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế nhanh chóng là đảm bảo yêu cầu về thời gian của khách hàng cũng như quy định của ngân hàng và chuẩn mực quốc tế Mặt khác, các giao dịch phải được thực hiện chính xác theo đề nghị của khách hàng về đơn vị thụ hưởng, số tiền, nội dung giao dịch, các điều khoản và điều kiện khác tùy theo phương thức thanh toán của khách hàng.Đồng thời, trong quá trình thanh toán ngân hàng phải đảm bảo an toàn trong giao dịch, không làm thất thoát tài sản của khách hàng cũng như ngân hàng, bảo mật các thông tin của khách hàng Hơn nữa, các giao dịch thanh toán quốc tế cần được thực hiện một cách có hiệu quả Về phía khách hàng, điều này thể hiện ở lợi ích thu được và các chi phí khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế Về phía ngân hàng, đó là lợi nhuận thu được từ hoạt động thanh toán quốc tế, hiệu quả tăng thêm của các nghiệp vụ hỗ trợ khác như tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh nước ngoài, huy động vốn cũng như tăng tính cạnh tranh, uy tín của ngân hàng

Để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của NHTM, người ta thường xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ từ khâu tiếp thị khách hàng, tiếp nhận nhu cầu thanh toán, tư vấn, đến hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian

thực hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT

1.2.2 Một số mô hình và phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một

số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình

là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) Từ sau năm

1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Có 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ như sau:

- Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

- Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

- Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990): Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ Mô

hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát

- Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992): Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn

về chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997): Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những lợi ích và sự hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988)

- Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000): Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu

tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng

- Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002): Một trong những thách thức lớn đối với kênh cung cấp dịch vụ qua Internet là làm thế nào để các công ty dịch vụ có thể quản lý chất lượng dịch vụ từ xa bởi kênh cung cấp này đã đem đến một sự thay đổi lớn trong mối quan

hệ tương tác với khách hàng và hành vi của khách hàng

1.2.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng Các phương pháp điển hình bao gồm: phương pháp Servqual của A.Parasuraman, Valarie

A.Zeithaml, Leonard L.Berry; phương pháp của Carvell và Herrin và phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

- Phương pháp Servqual

Phương pháp này do A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry đưa ra vào năm 1988 cho việc đo lường 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổng

Công cụ Servqual cũng có thể được sử dụng để phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành một vài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình, thấp trên cơ

sở các điểm của Servqual Servqual là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá các trông đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng Nó cũng giúp cho việc chỉ ra các khu vực cần chú ý để cải tiến quá trình phân phát dịch vụ

- Phương pháp của Carvell và Herrin

Trên cơ sở sử dụng các học thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học hai tác giả đã đưa ra một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990 và được

áp dụng thành công trong ngành nhà hàng Mỹ Mô hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội

và trí óc

Phương pháp của Carvell và Herrin là một phương pháp chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp Servqual

- Phương pháp đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển các dịch vụ của doanh nghiệp Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn Cách tốt nhất để nhận được phản hồi

từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến Các ngân hàng thương mại thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty chuyên nghiệp hoặc tự tiến hành thông qua điều tra khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các ngân hàng thương mại tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng có thể được tiến hành qua một số hình thức sau:

+ Thảo luận giữa các nhóm khách hàng trọng điểm

+ Điều tra bằng phiếu điều tra trắc nghiệm

+ Phỏng vấn qua điện thoại

+ Phỏng vấn trực tiếp

+ Điều tra qua Email

+ Đánh giá ý kiến phản hồi của khách qua sổ góp ý

Trong luận văn này, để đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Đống Đa, tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra sự thỏa mãn của khách hàng bằng hình thức phát phiếu điều tra trắc nghiệm (đã trình bày trong phần mở đầu)

1.2.3 Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

➢ Số món giao dịch: Số lượng các giao dịch là một trong các chỉ tiêu để có thể đánh giá được hoạt động TTQT như thế nào Số món giao dịch lớn, tăng đều qua các năm chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ và bền vững của hoạt động TTQT tại Ngân hàng

➢ Doanh số hoạt động: Doanh số hoạt động cũng là một yếu tố hết sức quan trọng để phản ánh chất lượng hoạt động TTQT Nếu chỉ dựa vào số món giao dịch thì đôi khi có thể đánh giá chưa đúng đắn về sự tăng trưởng của hoạt động TTQT

Có thể hoạt động vẫn tăng về doanh số nhưng số món lại không tăng nhiều vì trị giá mỗi giao dịch lớn

➢ Doanh thu từ hoạt động TTQT: Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hoạt động TTQT thì Ngân hàng sẽ thu được một khoản phí nhất định theo biểu phí dịch vụ của Ngân hàng áp dụng cho từng loại nghiệp vụ cụ thể Khi doanh thu phí TTQT tăng lên chứng tỏ hoạt động TTQT đang hoạt động có hiệu quả, thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch cũng như số lượng hoạt động cũng tăng lên

1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman (1991) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ, được khách hàng đánh giá thông qua 5 chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và tính hữu hình Vận dụng

mô hình của Berry và Parasuraman vào đánh giá chất lượng hoạt động TTQT, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động TTQT gồm:

1.2.3.2.1 Độ tin cậy

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không sai sót; am hiểu về các dịch vụ liên quan đến hoạt động TTQT để tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện Giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đo lường tiêu chí này thông qua các yếu tố:

- Ngân hàng có thực hiện theo đúng thời gian đã hứa/quy định với khách hàng: thời gian thực hiện hoạt động TTQT

- Các giao dịch, thanh toán chính xác

- Khi khách hàng gặp trở ngại: tra soát món tiền đã chuyển, khi xảy ra sai sot… ngân hàng có kịp thời quan tâm giải quyết

- Ngân hàng không để tạo ra lỗi trong quá trình làm việc: hạch toán nhầm số tiền của khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời…

- Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng phương thức hoạt động TTQT nào tiện lợi, phù hợp nhất đối với từng khách hàng khác nhau

- Bí mật thông tin cho khách hàng về tài khoản và các giao dịch liên quan đến tài khoản

1.2.3.2.2 Mức độ đáp ứng

Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch

vụ kịp thời cho khách hàng Phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng; sản phẩm

đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín; vị thế và thương hiệu của ngân hàng