Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

HỒ CHÍ MINH --- LÊ THOẠI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

LÊ THOẠI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

LÊ THOẠI

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS.HOÀNG HẢI YẾN

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa quý Thầy, Cô, quý Độc giả,

Tôi tên Lê Thoại, là học viên cao học khóa 25 lớp CCTTTC-Trường Đại học Kinh tế TPHCM

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Đồng Nai” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Cơ sở lý luận được tham khảo từ các nguồn đáng tin cậy

Số liệu trung thực và kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố, đề tài này không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2018

Học viên

Lê Thoại

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu của luận văn 5

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 6

2.1 Cơ sở lý thuyết 6

2.1.1 Khái niệm về thanh toán qua điện thoại di động 6

2.1.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng 7

2.1.3 Các kết quả nghiên cứu trước đây về ý định hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động 10

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 17

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

2.2.2 Khái niệm các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu 18

CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐỒNG NAI 23

3.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam

……… 23 3.1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam……… 23 3.1.2.Tổng quan về BIDV Đồng Nai 24 3.1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) 243.1.2.2.Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai 253.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2015-2017……… 263.2 Quá trình triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh-

SamsungPay tại BIDV 27 3.2.1 Khái quát về dịch vụ Samsung Pay 293.2.2 Lợi ích của dịch vụ Samsung Pay 303.2.3 Một số vấn đề còn tồn đọng khi triển khai Samsung Pay tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai 303.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai 31 3.3.1 Xây dựng thang đo 323.3.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 343.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai 37 3.3.3.1.Đánh giá thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu 40 3.3.3.2.Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai……… 44

CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH 54

4.1 Giải pháp nâng cao “Ảnh hưởng xã hội” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng 54 4.2 Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự hữu ích” đến ý định sử dụng dịch

vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng 55 4.3 Giải pháp nâng cao “Nhận thức dễ sử dụng” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng 55 4.4 Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự an toàn” đến ý định sử dụng dịch

vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng 56 4.5 Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự đổi mới cá nhân” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Diễn giải Tiếng việt

BIDV Joint Stock Commercial Bank for

Investment and Development of Vietnam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

POS Point of sale Máy cà thẻ tại các điểm chấp

nhận thẻ IBMB BIDV online Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

sử dụng trên máy tính TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi dự định TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ

UTATU Theory of Acceptance and Use of

Technology

Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ

SEM Structural Equation Modeling Mô hình phương trình cấu trúc-

Mô hình mạng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước 15

Bảng 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Đồng Nai 2015 – 2017………26

Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích 32

Bảng 3.3: Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng 32

Bảng 3.4: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn 33

Bảng 3.5: Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội 33

Bảng 3.6: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân 34

Bảng 3.7: Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay 34

Bảng 3.8: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nghiên cứu sơ bộ 36

Bảng 3.9: Phân tích Cronbach’s Alpha của nghiên cứu chính thức 40

Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập 43

Bảng 3.11: Kết quả phân tích tương quan 45

Bảng 3.12: Kết quả hồi quy 46

Bảng 3.13: Kiểm định Anova 46

Bảng 3.14: Hệ số hồi quy 47

Bảng 3.15: Kiểm định phương sai đồng nhất– giới tính 49

Bảng 3.16: Kết quả phân tích ANOVA – giới tính 49

Bảng 3.17: Kiểm định phương sai đồng nhất– trình độ học vấn 49

Bảng 3.18: Kết quả phân tích ANOVA – trình độ học vấn 50

Bảng 3.19: Kiểm định phương sai đồng nhất– thu nhập 50

Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA – thu nhập 50

Bảng 3.21: Kiểm định phương sai đồng nhất– nhóm tuổi 51

Bảng 3.22: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm tuổi 51

Bảng 3.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 51

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình TPB 8

Hình 2.2: Mô hình TAM 8

Hình 2.3: Mô hình về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT 9

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

Hình 3.1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại BIDV Đồng Nai 2015-2017 27

Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB và Smartbanking 2015-2017 28

Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu 31

Hình 3.4: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 39

ra mô hình gồm năm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân, đó là nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức về sự an toàn, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về sự đổi mới cá nhân Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phân tích 250 bảng khảo sát thu thập được bằng phần mềm SPSS 20 Kết quả cho thấy cả năm yếu tố trên đều có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Sự cần thiết của đề tài

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và mạng internet như hiện nay thì việc thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán điện tử đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Ngày 30/12/2016, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định ban hành đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” với mục tiêu làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy việc sử dụng thanh toán điện tử, giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán giữa cá nhân, doanh nghiệp và Chính phủ Để đề án này đạt hiệu quả tối đa, việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại các ngân hàng là hết sức cần thiết Đặc biệt trong bối cảnh số lượng người dùng điện thoại thông minh (smartphone) ngày một gia tăng thì việc ứng dụng công nghệ thanh toán trên điện thoại đã không còn

xa lạ với người sử dụng.Theo Báo cáo thị trường Mobile Việt Nam năm 2017 của Appota (nhà cung cấp các nền tảng trên smartphone) công bố hồi tháng 4/2017, nếu như năm 2013, chỉ 20% dân số dùng smartphone thì đến năm 2016, tỷ lệ này tăng lên 72% Tính đến hết tháng 6/2017, Việt Nam có khoảng 48 triệu thuê bao di động bang thông rộng gồm cả 3G và 4G Báo cáo của tổ chức Visa1 mới đây cho thấy có

9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng smartphone để thanh toán Forrester Research Inc ước tính rằng thanh toán di động sẽ vượt mức 142 tỷ USD vào năm 20192

Nhờ vào ứng dụng thanh toán bằng điện thoại thông minh mà việc mua hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, nếu như trước đây khách hàng phải đến tận nơi để giao dịch thì ngày nay, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có liên kết với dịch

vụ thanh toán điện tử của ngân hàng là khách hàng đã có thể mua hàng mọi lúc mọi nơi, không hạn chế về không gian và thời gian, tiết kiệm được chi phí đi lại cũng

1 http://thoibaokinhdoanh.vn/ngan-hang/thanh-toan-di-dong-xu-huong-tat-yeu-1000558.html

2

https://vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-di-dong-hap-dan-nguoi-dung-smartphone-toan-cau-3675651.html

như hạn chế nhiều rủi ro so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt Trước kia khi hình thức thanh toán bằng thẻ ra đời đã giảm bớt bất tiện khi mang tiền mặt trong người thì nay công nghệ thanh toán qua điện thoại di động còn mang lại sự tiện lợi còn hơn thế

Là một trong bốn ngân hàng lớn xuất thân vốn nhà nước, luôn đi đầu trong việc thực thi các chính sách của Đảng và Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) luôn nỗ lực để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động tại ngân hàng mình để góp phần thực hiện thành công Đề án của Chính phủ, giúp nền kinh tế Việt Nam vươn xa hơn bắt kịp với xu thế hiện đại của các nước trong khu vực và thế giới Trong đó phải kể đến sự hợp tác giữa BIDV và Công ty TNHH Điện tử Samsung Vina cho ra mắt ứng dụng Samsung pay tại Việt Nam Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán bằng điện thoại Samsung (thay thế cho thẻ vật lý thông thường) tại các máy POS và rất nhiều tính năng mở rộng khác trong tương lai Tuy nhiên vì là công nghệ mới nên khách hàng còn khá dè dặt và việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng SamsungPay nói riêng và ứng dụng thanh toán qua điện thoại thông minh nói chung là hết sức cần thiết Trên thế giới cũng đã có nhiều nghiên cứu về thanh toán qua điện thoại thông minh và hầu hết các nghiên cứu đều tập trung vào việc tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh Nghiên cứu từ Shaikh và Karjaluoto (2015) kết luận các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng là nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận chủ quan và hưởng thụ Trong lĩnh vực hệ thống thanh toán di động, Slade et al (2015) đã tổng hợp 25 nghiên cứu định lượng qua Google Scholar

và Scopus, kết luận rằng Tính hữu ích và Dễ sử dụng là yếu tố quyết định và quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động Dahlberg et

al (2015) cũng đã đánh giá 188 bài viết về nghiên cứu thanh toán di động, được xuất bản trong giai đoạn 2007–2014 và nhận thấy sự dễ sử dụng và tính hữu ích là các yếu tố thường xuyên nhất, tiếp theo là yếu tố bảo mật (Trust, Risk and Security)

và ảnh hưởng xã hội

Với những lý do nêu trên, tác giả đã quyết định lựa chọn thực hiện đề tài:

“Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” Nghiên cứu kỳ vọng xác định được các yếu

tố và mức độ tác động từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh, nhằm cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho bộ phận quản lý chi nhánh BIDV Đồng Nai có định hướng phân bổ nguồn lực quản lý hiệu quả giúp tăng thị phần dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động của chi nhánh

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố có ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai,

Để đạt được mục tiêu tổng quát, nghiên cứu thực hiện các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng

- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh

- Đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân?

- Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân như thế nào? Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng?

- Câu hỏi 3: Làm thế nào để BIDV- Chi nhánh Đồng Nai mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp định lượng

Đối với mục tiêu nghiên cứu thứ nhất: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây để xác định các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai

Đối với mục tiêu thứ hai: tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát liên quan đến dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh Nghiên cứu tiến hành phát bảng câu hỏi ngẫu nhiên cho trên 300 khách hàng cá nhân tại trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch Phiếu điều tra sau khi được sàng lọc được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp của thang đo với phương pháp Cronbach’s Alpha và EFA, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

vụ thanh toán qua điện thoại thông minh và mức độ quan trọng của từng yếu tố đó Toàn bộ dữ liệu được xử lý thông qua phép hồi quy bội trong SPSS nhằm xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định lựa chọn lựa chọn dịch vụ của khách hàng

Đối với mục tiêu thứ ba: tác giả kết hợp kết quả khảo sát và thực tiễn tại chi nhánh để đưa ra giải pháp phù hợp để mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch

vụ thanh toán qua điện thoại thông minh

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân”

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: tác giả nghiên cứu với khách hàng tại trụ sở chi nhánh

và 6 phòng giao dịch trực thuộc

Về thời gian nghiên cứu: tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại chi nhánh từ tháng 7/2018 đến tháng 9/2018

1.6 Kết cấu của luận văn

Bài nghiên cứu được chia làm 4 chương:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai

- Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai

- Chương 4: Các giải pháp mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân, tuy nhiên, tác giả đã tổng hợp kết quả của nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước để chọn ra các yếu tố quan trọng nhất Sau đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu mới và tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu và tiến hành phân tích định lượng để tìm ra những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai Nhờ đó, bài nghiên cứu có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng để nắm bắt những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh để đưa ra các giải pháp thích hợp và các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại ngân hàng mình

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

Để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân, nghiên cứu cần tổng hợp những lý thuyết liên quan về thanh toán điện tử, thanh toán qua điện thoại thông minh, các học thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cần trình bày chọn lọc kết quả của các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng và thiết lập mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện nghiên cứu, đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm về thanh toán qua điện thoại di động

Thanh toán bằng thiết bị di động là hình thức thanh toán điện tử cụ thể, sử dụng công nghệ truyền thông bằng cách cho phép người dùng di động thực hiện thanh toán bằng thiết bị di động được kết nối Internet (Dahlberg, Mallat, Ondrus, & Zmijewska, 2006)

Ghezzi, Renga, Balocco và Pescetto (2010) tóm tắt khái niệm thanh toán di động là "một quá trình trong đó ít nhất một pha của giao dịch được thực hiện bằng thiết bị di động (chẳng hạn như thiết bị di động điện thoại, điện thoại thông minh, PDA hoặc bất kỳ thiết bị hỗ trợ không dây nào) có khả năng xử lý an toàn giao dịch tài chính qua mạng di động hoặc thông qua các công nghệ không dây khác nhau (NFC, Bluetooth, RFID, v.v.)

Dahlberg, Mallat, Ondrus và Zmijewska (2008) mô tả thanh toán qua điện thoại di động là "thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ và hóa đơn bằng điện thoại di động, điện thoại thông minh hoặc trợ lý kỹ thuật số cá nhân bằng cách tận dụng các công nghệ không dây và truyền thông khác”, và Liu, Kauffman và Ma (2015) đã mở rộng nó thành “các hình thức trao đổi kinh tế khác”

Các hình thức thanh toán qua điện thoại di động bao gồm:

- Ví di động: Đây là tài khoản điện tử được tích hợp trong ứng dụng điện thoại giúp bạn đựng tiền từ bất kỳ tài khoản ngân hàng nào và thanh toán một cách linh hoạt Hình thức thanh toán này vô cùng đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm về cả thời gian, tiền bạc

- Thanh toán bằng thẻ: Thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ

- Thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ (SMS cao cấp hoặc thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp)

- Thanh toán không tiếp xúc NFC (Giao tiếp trường gần)

- Chuyển tiền trực tiếp giữa người thanh toán và tài khoản ngân hàng người nhận thanh toán thông qua ứng dụng mobile banking trên điện thoại di động

Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về hình thức thanh toán qua điện thoại thông minh bằng công nghệ giao tiếp trường gần NFC, cụ thể là dịch vụ Samsung Pay sẽ được giới thiệu chi tiết tại chương 3 Nếu triển khai tốt dịch vụ này sẽ là tiền đề để triển khai dịch vụ Appple Pay vốn đã rất quen thuộc tại các nước phương tây

2.1.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng

Thuyết hành động hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi đự định (TPB)

Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen xây dựng từ lý thuyết gốc TRA (Lý thuyết về hành động hợp lý )

TRA được phát triển bởi Fishbein & Ajzen (1969-1980), khái quát từ lĩnh vực tâm lý xã hội, đây là một trong những thuyết cơ bản nhất về hành vi của con người Theo TRA, hành vi của một người được xác định bởi ý định thực hiện, mà ý định thực hiện lại được xác định bởi thái độ của con người và chuẩn mực chủ quan của họ đối với hành vi đó

Trên nền tảng của TRA, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) - là yếu tố bên ngoài con người vừa có tác động lên ý định vừa

có tác động trực tiếp đến hành vi thực tế, khác với các yếu tố từ bên trong con người chỉ tác động gián tiếp đến hành vi thông qua ý định Nói cách khác, khi con người

có nhận thức bên trong đủ mạnh về sự đúng đắn, cần thiết của hành vi và họ cảm thấy khả năng kiểm soát hành vi thực tế của mình (hay điều kiện thuận lợi) cao thì

họ sẽ có khuynh hướng thực hiện các ý định của mình ngay khi có cơ hội

Hình 2.1:Mô hình TPB

Lý thuyết về chấp nhận công nghệ (TAM)

Được giới thiệu bởi Davis (1989), dựa theo mô hình TRA, TAM nghiên cứu

sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin Mô hình này cho thấy, khi người dùng được giới thiệu một công nghệ mới, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ như thế nào và khi nào họ sẽ sử dụng nó Trong mô hình, cảm nhận tính hữu ích và cảm nhận sự dễ dàng sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất giải thích ý định và hành

vi sử dụng thực tế của người sử dụng Davis (1989) định nghĩa cảm nhận tính hữu ích như mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất công việc của mình và cảm nhận sự dễ dàng sử dụng đề cập đến mức độ mà người đó tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ tiết kiệm công sức cho họ

Hình 2.2: mô hình TAM

Lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT:

Để hiểu rõ việc áp dụng công nghệ, Venkatesh & ctg (2003) so sánh thực nghiệm với tám mô hình (TRA), TAM và TAM2, TPB và DTPB, kết hợp TAM và TPB (C-TAMTPB), IDT, mô hình động lực (MM), mô hình sử dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) trong một cuộc khảo sát 215 người trả lời từ 4 tổ chức Dựa trên các nghiên cứu theo chiều dọc thời gian, Venkatesh & ctg (2003) đã tích hợp thêm và tinh chế tám mô hình phía trên thành 1 mô hình mới

là UTAUT (Theory of Acceptance and Use of Technology - Thuyết chấp nhận và

sử dụng công nghệ), mô hình này nắm bắt được các yếu tố cần thiết của những mô hình khác nhau UTAUT không những nhấn mạnh các yếu tố cốt lõi dự đoán được ý định về việc chấp nhận hiện tại, mà còn cho phép những nhà nghiên cứu phân tích các biến điều tiết mà sẽ khuyếch đại hoặc hạn chế tác động của các yếu tố cốt lõi Theo Venkatesh & ctg (2003), qua việc kiểm tra bằng cách sử dụng lại dữ liệu đầu vào, UTAUT cho ra độ chính xác cao hơn so với 8 mô hình riêng biệt ở trên vừa đề cập

Hình 2.3: Mô hình về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT

Trong mô hình UTAUT, 4 yếu tố đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến hành

vi chấp nhận và sử dụng của người dùng, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng dễ dàng, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi Ngoài ra còn các yếu tố ngoại vi

(giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm) điều chỉnh đến ý định sử dụng

2.1.3 Các kết quả nghiên cứu trước đây về ý định hành vi sử dụng dịch vụ

thanh toán qua điện thoại di động

Trong lĩnh vực hệ thống thanh toán di động, Slade và cộng sự (2015) đã tổng hợp 25 nghiên cứu định lượng qua Google Scholar® và Scopus®, kết luận rằng nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là yếu tố quyết định và quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động (trong trường hợp nghiên cứu mà họ đã xem xét) Dahlberg và cộng sự (2015) cũng đã tổng hợp 188 bài viết về nghiên cứu thanh toán di động, được xuất bản trong giai đoạn 2007–

2014 và nhận thấy sự dễ sử dụng và nhận thức được tính hữu ích là các biến thường xuyên nhất, tiếp theo là dựa trên sự bảo mật (Trust, Risk and Security) và ảnh

hưởng xã hội Ngoài ra,Shaikh và Karjaluoto (2015) đã đưa ra những phát hiện tương tự sau khi xem xét tài liệu về việc áp dụng thanh toán di động, họ đã đánh giá

55 bài báo liên quan được xuất bản trong các tạp chí khoa học và các ấn phẩm hội nghị

Cụ thể, trong nghiên cứu của Ja-Chul Gu, Sang-Chul Lee, Yung-Ho Suh (2009) nhằm mục đích kiểm tra và xác nhận các yếu tố quyết định ý định của người dùng đối với dịch vụ thanh toán di động Nghiên cứu này sử dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm tra các nguyên nhân trong mô hình được đề xuất Nghiên cứu này cho thấy rằng tự hiệu quả là tiền đề mạnh nhất về nhận thức

dễ sử dụng, trực tiếp và gián tiếp ảnh hưởng đến ý định hành vi thông qua tính hữu dụng được nhận thức trong ngân hàng di động Bảo đảm cấu trúc là tiền đề mạnh nhất của sự tin tưởng, có thể làm tăng ý định hành vi của người dùng ngân hàng di động Nghiên cứu này đã xác minh hiệu quả của nhận thức hữu ích, sự tin tưởng và cảm nhận dễ sử dụng đến ý định hành vi trong thanh toán di động Mô hình nghiên cứu thông qua quan hệ nhân quả của TAM, đó là, niềm tin ảnh hưởng

đến ý định hành vi Người dùng thực sự sẵn sàng sử dụng ngân hàng di động khi

họ nhận thấy nó hữu ích và hiệu quả cho công việc của họ Tuy nhiên, người dùng sẽ không sử dụng nó khi họ nhận thấy nó khó sử dụng, ngay cả khi nó có thể hữu ích cho công việc của họ Thanh toán di động sẽ được sử dụng nhiều khi

nó hữu ích và dễ sử dụng hơn

Theo nhận định của Changsu Kim, Mirsobit Mirusmonov, In Lee(2009), các nghiên cứu trước đây có xu hướng bỏ qua các đặc điểm hệ thống và các khác biệt cá nhân liên quan đến hành vi sử dụng thanh toán di động Trong khi UTAUT là một ứng cử viên tốt cho nghiên cứu của họ, họ lại tin rằng việc mở rộng TAM phục vụ mục đích nghiên cứu sẽ tốt hơn UTAUT Các cấu trúc được

sử dụng trong mô hình (tức là các khác biệt cá nhân và đặc điểm hệ thống) cụ thể hơn các cấu trúc tổng quát được sử dụng trong UTAUT Họ thừa nhận rằng đặc điểm hệ thống và sự khác biệt cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức của người dùng thanh toán di động Để phân tích hành vi nhận chấp nhận sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm hai yếu tố tập trung vào người dùng (sự đổi mới cá nhân và kiến thức về thanh toán di động) và bốn đặc điểm hệ thống thanh toán di động (tính di động, khả năng tiếp cận, khả năng tương thích và tiện lợi) Tác giả đã đánh giá mô hình được đề xuất theo kinh nghiệm, áp dụng dữ liệu khảo sát được thu thập từ người dùng thanh toán liên quan đến nhận thức về thanh toán di động Tác giả cũng đã cố gắng phân loại người dùng thanh toán thành nhóm người chấp nhận sớm và nhóm người chấp nhận trễ, và mô tả các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động của hai nhóm người này Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng những người dùng có đặc điểm sáng tạo cao đã tìm thấy tính năng thanh toán

dễ sử dụng Những người dùng với kiến thức thanh toán đáng kể không gặp khó khăn thích ứng với việc thanh toán di động Trong số bốn đặc điểm hệ thống, khả năng tiếp cận và thuận tiện có ảnh hưởng đáng kể đến tính dễ sử dụng và nhận thức hữu ích Cần lưu ý rằng trong số bốn đặc tính hệ thống, tính dễ tiếp cận có ảnh hưởng quan trọng nhất đến nhận thức dễ sử dụng và nhận thức hữu ích Khả

năng tương thích không có ảnh hưởng đến nhận thức dễ sử dụng hoặc nhận thức hữu ích Tất cả người trả lời đều báo cáo rằng tính tương thích của thanh toán di động không phải là lý do chính trong quyết định của họ để áp dụng nó Điều thú

vị là nghiên cứu phát hiện ra rằng những người sớm chấp nhận sử dụng thanh toán di động cho rằng họ chấp nhận vì tính dễ sử dụng Trong khi những người chấp nhận muộn lại quan tâm nhiều đến tính hữu ích Cuối cùng, nhận thức hữu ích đã được giải thích bởi tính di động, khả năng tiếp cận, tiện lợi và nhận thức dễ

và sự an toàn (Kim, et al., 2009, Pousttchi, 2003; Siau, Sheng, Nah, & Davis, 2004) Niềm tin tiêu chuẩn bao gồm hai yếu tố, cụ thể là ảnh hưởng giữa các cá nhân và ảnh hưởng bên ngoài (Chibber, 2012; George, 2004) Cuối cùng, niềm tin kiểm soát cũng được tạo thành bởi hai yếu tố, đó là khả năng tự tạo hiệu quả và điều kiện thuận lợi (Carlsson, et al., 2006; Jeong & Yoon, 2013) Các phát hiện cho thấy thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận được dự đoán theo chiều hướng tích cực bởi các yếu tố niềm tin tương ứng và chúng cũng

có tác động tích cực đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động Tuy nhiên, tiêu chuẩn chủ quan và nhận thức về sự an toàn có sự khác biệt đáng kể giữa người Mã Lai và Trung Quốc Kết quả là, chủ đích sử dụng thanh toán di động của 2 nhóm dân tộc cũng được chứng minh là khác nhau Nghiên cứu nhấn mạnh những yếu tố góp phần vào ý định của người dùng tới hệ thống thanh toán di động tại các thị trường đang phát triển Nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng rằng phải biết những gì được chia sẻ và những gì không ở các quốc gia đa sắc tộc và

văn hóa như Malaysia

Một bước đột phá trong lĩnh vực thanh toán di động hiện nay là sự ra đời của công nghệ thanh toán không tiếp xúc, hay còn gọi là công nghệ thanh toán di động giao tiếp trường gần (NFC) đang được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực thanh toán đi động NFC đã được một số tác giả dự báo sẽ là tương lai của dịch

vụ thanh toán di động (Ondrus & Pigneur, 2007) Không giống như những nghiên cứu trước đây chỉ đơn thuần kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thanh toán di động nói chung, nghiên cứu của Francisco Liébana-Cabanillas, Veljko Marinkovic, Iviane Ramos de Luna, Zoran Kalinic (2016) tập trung vào các dự đoán về thanh toán di động dựa trên công nghệ NFC Để đáp ứng mục tiêu này, một mô hình hành vi liên quan đến công nghệ đã được sử dụng trong khi kiểm tra các yếu tố cấu thành mô hình.Nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM kết hợp với phân tích SEM và phân tích mạng Các biến được xem xét trong mô hình bao gồm nhận thức đầy đủ về các công cụ thanh toán mới ở cấp độ cá nhân (nhận thức khả năng tương thích, nhận thức chủ quan, tính đổi mới cá nhân và tính sáng tạo cá nhân) và cả những nhận thức liên quan đến đặc tính kỹ thuật của các công

cụ thanh toán (Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức hữu ích và nhận thức bảo mật)., điều này mang lại tính đặc hiệu nhất định cho các kết quả nghiên cứu Nghiên cứu này lấp đầy khoảng trống trong các tài liệu còn tồn tại khi nó tìm thấy Khả năng tương thích với tư cách là người dự đoán chính về nhận thức tính hữu dụng,lần lượt được tìm thấy có tác động mạnh nhất lên ý định sử dụng Sau khi nêu bật tầm quan trọng của khả năng tương thích và Nhận thức hữu ích, nghiên cứu này đặt ra

sự cần thiết phải thúc đẩy việc sử dụng thanh toán di động NFC là một phần không thể thiếu trong lối sống hiện đại người tiêu dùng

Ứng dụng mô hình TAM cổ điển nhưng tích hợp thêm lý thuyết khuếch tán sự đổi mới, thêm vào yếu tố như hình ảnh xã hội, sự tin tưởng và rủi ro, nghiên cứu của F.Munoz-Leiva,S.Climent-Climent,F.Liébana-Cabanillas (2016) phát triển một mô hình mới nhằm làm sáng tỏ những yếu tố xác định sự chấp nhận của người dùng đối với các ứng dụng ngân hàng di động Những người

tham gia đã thử nghiệm một ứng dụng di động của ngân hàng châu Âu lớn nhất

Mô hình được đề xuất đã được thử nghiệm theo kinh nghiệm sử dụng dữ liệu thu thập được từ một cuộc khảo sát trực tuyến áp dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) Kết quả nghiên cứu cho thấy thái độ có tác động mạnh nhất đến khuynh hướng sử dụng các ứng dụng ngân hàng di động,như các nghiên cứu trước đã được phát hiện (ví dụ: Schierz et al., 2010).Chúng ta phải làm nổi bật tác động tích cực của tính dễ sử dụng đối với tính hữu ích của ứng dụng được đề xuất, như thu được trong nghiên cứu của Aldás et al (2011) và Munoz ˜ et al (2012) Họ cũng xác nhận rằng niềm tin có tác động tích cực đến tính dễ sử dụng của các ứng dụng dành cho thiết bị di động, phù hợp với các nghiên cứu trước đó (ví dụ: Pavlou,2002, 2003; Bounagui & Nel, 2009)

Bên cạnh ba yếu tố nhận thức được tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức về độ tin cậy như những nghiên cứu trước, nghiên cứu của Yeow Pooi Mun, Haliyana Khalid, Devika Nadarajah (2017) đã thêm vào yếu tố ảnh hưởng xã hội để xác định mối quan hệ với ý định của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thanh toán di động tại Malaysia Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM) đã được sử dụng để xây dựng khung nghiên cứu của nghiên cứu này Kết quả giải thích rằng cấu trúc TAM rất tốt trong việc giải thích bối cảnh thanh toán

di động mới nổi lên, nhưng các tính năng bổ sung cần được thêm vào để phản ánh tốt hơn hệ thống này Các phát hiện cho thấy rằng tất cả các yếu tố được đề xuất

có tác động đáng kể trong ảnh hưởng đến ý định của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thanh toán di động ở Malaysia với tính hữu ích được chứng minh là yếu

tố quyết định mạnh nhất Người tiêu dùng dường như sẵn sàng sử dụng dịch vụ thanh toán di động nếu họ tìm hiểu sử dụng phương thức thanh toán thay thế này

có nhiều lợi thế hơn khi sử dụng các phương thức thanh toán hiện tại

Bảng 2: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước

Tác giả Mẫu và nơi thu

thập số liệu

Các yếu tố ảnh hưởng chính

Mô hình áp dụng

PinLuarn,Hsin-HuiLin (2005)

180 người dùng ở Đài Loan

sự tin cậy, nhận thức tính tự hiệu quả và chi phí tài chính

TPB kết hợp với TAM

Ja-Chul Gu,

Sang-Chul Lee,

Yung-Ho Suh (2009)

910 phiếu khảo sát qua internet của khách hàng tại

WooriBank Hàn Quốc

nhận thức hữu ích,

sự tin tưởng và cảm nhận dễ sử dụng

dễ sử dụng, tính hữu ích, khả năng tiếp cận và thuận tiện

sự hữu ích, chuẩn mực xã hội, nhận thức rủi ro

TAM, TPB, và IDT Sripalawat và cộng

sự (2011)

195 bản câu hỏi được thu thập qua khảo sát online ở Thái Lan

tiêu chuẩn chủ quan là yếu tố có ảnh hưởng nhất, sau đó là cảm nhận về tính hữu ích và sự tự chủ

TAM và TPB

cảm nhận dễ sử dụng và thái độ, rủi ro tài chính, rủi

ro thời gian, rủi ro bảo mật / quyền riêng tư và thái độ

đã được phát hiện

Mô hình Tam mở rộng

Slade và cộng sự

(2015)

268 phiếu khảo sát tại Anh

nhận thức tính hữu ích và nhận thức

sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng,

nhận thức khả năng tương thích, nhận thức chủ quan, tính sáng tạo

cá nhân, nhận thức

dễ sử dụng, nhận thức hữu ích và nhận thức bảo mật

Mô hình TAM kết hợp phân tích SEM

tính dễ sử dụng, tính hữu ích, hình ảnh xã hội, sự tin tưởng và rủi ro

Mô hình TAM kết hợp lý thuyết khuếch tán sự đổi mới

Yeow Pooi Mun,

nhận thức được tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức

về độ tin cậy và ảnh hưởng xã hội

Mô hình TAM

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Như đã đề cập ở mục 2.1.3, có rất nhiều nghiên cứu trước đây sử dụng mô hình TAM để giải thích ý định sử dụng công nghệ của khách hàng Theo Legris

và cộng sự (2003), mô hình TAM đã dự đoán thành công khoảng 40% việc sử dụng một hệ thống mới Do vậy, nghiên cứu này lựa chọn ứng dụng mô hình TAM nhưng bổ sung thêm các nhân tố nhận thức sự an toàn, ảnh hưởng xã hội và

sự đổi mới cá nhân nhằm làm tăng cao khả năng giải thích của mô hình Bên cạnh

đó tác giả cũng xem xét các yếu tố về nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, thu

về ảnh hưởng của nhận thức hữu ích trong bối cảnh các công nghệ mới thể hiện các kết quả và kết luận khác nhau Một số các nghiên cứu cho kết quả yếu tố này có tác động tích cực đến ý định sử dụng (Pham & Ho, 2015), trong khi những người khác không cho thấy kết quả tích cực cho mối quan hệ này (Li, Liu, & Heikkilä, 2014).Theo Davis và cộng sự (1989), tính hữu ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng của người dùng công nghệ thông tin Cũng có một số bằng chứng thực nghiệm nhất định trong tài liệu công nghệ di động liên quan đến ý định của người dùng sử dụng công nghệ di động (Au & Kauffman, 2008; Mallat, 2007; Ondrus) & Pigneur, 2006) Người dùng sẽ sử dụng hệ thống thanh toán di động khi họ tìm thấy hệ thống này hữu ích cho nhu cầu giao dịch hoặc tài chính của họ Do đó, giả thuyết thứ nhất được phát biểu như sau:

Giả thuyết H1: nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định

sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động

của người dùng về nỗ lực liên quan đến việc sử dụng công nghệ theo thời gian (Venkatesh, 2000) Nhận thức dễ sử dụng là quan trọng nhất và cũng là tiền đề được tiếp cận rộng rãi nhất trong khi đánh giá việc chấp nhận thanh toán di động (Dahlberg et al., 2015) và ngân hàng di động (Baptista và Oliveira, 2016; Shaikh

và Karjaluoto, 2015) Hai biến này bắt nguồn từ mô hình TAM nổi tiếng (Davis, 1989) và chúng được coi là có liên quan, dự đoán đáng tin cậy về thái độ và ý định hướng tới việc sử dụng bất kỳ công nghệ mới nào

Nhiều nghiên cứu nước ngoài đã chỉ ra bằng chứng liên quan giữa tính dễ sử dụng

có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến ý định sử dụng công (Davis và cộng sự, 1989; Venkatesh & Davis, 1996, 2000; Agarwal & Prasad, 1999) Để khách hàng có thể chấp nhận sử dụng thanh toán di động thì thanh toán di động phải dễ học và dễ

sử dụng Do đó, giả thuyết thứ hai được phát biểu như sau:

Giả thuyết H2: tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động

là, khám phá những cách thức để người tiêu dùng cảm thấy an toàn khi sử dụng

hệ thống thanh toán Shin (2009) đã tìm thấy nhận thức sự an toàn là yếu tố quyết định quan trọng nhất của ý định người dùng đối với dịch vụ ví điện thoại di động Oliveira và cộng sự (2016) cũng báo cáo ảnh hưởng rất lớn của yếu tố này đến dự định áp dụng thanh toán di động Trong nghiên cứu so sánh của hai công nghệ thanh toán di động khác nhau (SMS và NFC), ảnh hưởng đáng kể của nhận thức

sự an toàn về ý định sử dụng đã được xác nhận trong cả hai trường hợp

(Liébana-Cabanillas và cộng sự, 2017) Do đó, giả thuyết thứ ba được phát biểu như sau:

Giả thuyết H3: nhận thức sự an toàn có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động

Ảnh hưởng xã hội

Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà người tiêu dùng nhận thấy rằng những người quan trọng khác (ví dụ: gia đình và bạn bè) tin rằng họ nên sử dụng công nghệ đặc biệt (Venkatesh et al., 2012) Nó phản ánh hiệu ứng các yếu tố môi trường như ý kiến của bạn bè, người thân, và cấp trên của người dùng về hành vi (Venkatesh et al., 2003), khi họ tích cực nó có thể khuyến khích người dùng chấp nhận dịch vụ thanh toán di động Do đó giả thuyết thứ tư được phát biểu như sau:

Gỉa thiết H4: ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động

Nhận thức về sự đổi mới cá nhân

Kalinic và Marinkovic (2016) định nghĩa sự đổi mới cá nhân như "Sự sẵn sàng của một cá nhân để thử những điều mới, ví dụ,sản phẩm hoặc dịch vụ mới ” Rogers (2003) trong lý thuyết khuếch tán sự đổi mới, giải thích rằng những cá nhân sáng tạo hơn cũng có nhiều hoạt động hơn khi tìm kiếm thông tin về các ý tưởng mới và họ áp dụng những đổi mới sớm hơn những người khác Do đó, những cá nhân này trở nên có thẩm quyền hơn về mặt kỹ thuật Ngoài ra, do năng lực kỹ thuật của họ, những người sớm chấp nhận sẽ xem xét sự phức tạp của những đổi mới công nghệ thông tin ít phiền hà hơn những người khác, cho thấy ảnh hưởng trực tiếp lên nhận thức dễ dàng sử dụng các cải tiến công nghệ thông tin (Montazemi và Qahri-Saremi, 2015; Sam và cộng sự, 2014) Do đó, giả thuyết thứ năm được phát biểu như sau:

Giả thuyết H5: tính đổi mới cá nhân có ảnh hưởng tích cực lên ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động

Yếu tố nhân khẩu học:

Trong nhiều nghiên cứu của các tác giả nước ngoài, yếu tố nhân khẩu học cũng được đưa vào nghiên cứu để xem có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ giữa các nhóm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập khác nhau hay không

Nghiên cứu về sự chấp nhận và tiếp tục sử dụng công nghệ của Venkatesh

và Morris (2000) kết luận rằng có sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi khác nhau Những người trẻ thường ưa thích sử dụng công nghệ hơn những người lớn tuổi Nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng khách hàng nam có nhiều khả năng chấp nhận

sử dụng công nghệ mới hơn so với khách hàng nữ Nghiên cứu của Laforet và Li (2005); Monsuwe và cộng sự (2004) cũng cho ra kết quả tương tự

Về thu nhập, nghiên cứu của Alafeef và cộng sự (2011) kết luận rằng thu nhập thấp là nguyên nhân khiến cho người Jordan né tránh sử dụng mobile banking Nghiên cứu của Polatoglu và Ekin (2001) chỉ ra rằng những người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là những người trẻ tuổi, giàu có và trình độ học vấn cao Tương tự, Mattila và cộng sự (2003) cũng tìm thấy trình độ học vấn và thu nhập cao

có ảnh hưởng có ý nghĩa đối với sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến của khách hàng

ở Phần Lan

Từ đó, giả thuyết 6 được phát biểu như sau:

H6.1: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh giữa nam và nữ

H6.2: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh giữa các nhóm tuổi

H6.3: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh giữa các nhóm trình độ học vấn

H6.4: Có sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh giữa các nhóm thu nhập

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 đã hệ thống hóa các cơ sơ lý thuyết liên quan đến đề tài như

Khái niệm về thanh toán điện tử, thanh toán qua điện thoại thông minh, các hình thức thanh toán qua điện thoại thông minh

Các mô hình nghiên cứu liên quan đến ý định hành vi của khách hàng, các bài nghiên cứu trong và ngoài nước về ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân

Dựa vào các ý thuyết trên, chương 2 đã đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài

và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu cần kiểm định

CHƯƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH

VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐỒNG NAI

Sau khi đưa ra được mô hình nghiên cứu chính thức, để phân tích mức độ tác động của từng yếu tố, tác giả tiến hành xây dựng thang đo và thiết kế bảng khảo sát

Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 Tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp nhất quán nội tại qua

hệ số Cronbach’s Alpha, sau đó tiến hành phân tích nhân tố EFA để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này

có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,2009) Sau khi thang đo đã đạt độ tin cậy và các biến không phù hợp đã bị loại, tác giả tạo biến đại diện cho mỗi nhóm nhân tố Trước khi thực hiện kiểm tra hồi quy, tác giả tiến hành phân tích tương quan giữa các nhân tố độc lập với nhân tố phụ thuộc, từ đó sẽ chọn những nhân tố độc lập thực sự có tương quan với nhân tố phụ thuộc và đưa những nhân tố này vào hồi quy

Tình hình về quá trình triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại BIDV cũng được luận văn giới thiệu ở chương 3 phần 3.1 Nội dung phần 3.1 là thông tin thực tiễn để tác giả phân tích các kết quả con số xử lý thống kê về tác động và mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ qua điện thoại thông minh của khách hàng ở phần 3.2

3.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt

- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

- Từ 1981 đến 1989: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- Từ 1990 đến 27/04/2012: mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

- Từ 27/04/2012 đến nay: mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Hòa mình trong dòng chảy của dân tộc, Ngân hàng TMCP Đầu tư¬ và Phát triển Việt Nam đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957 – 1965); Thực hiện hai nhiệm vụ chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam, đấu tranh thống nhất đất nước (1965- 1975); Xây dựng và phát triển kinh tế đất nước (1975-1989) và Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước (1990 – nay) Dù ở bất

cứ đâu, trong bất cứ hoàn cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình là người lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ, phục vụ đầu tư phát triển của đất nước,

Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao qúy: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…

3.1.2 Tổng quan về BIDV Đồng Nai

3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai)

Tiền thân của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai là Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai, ra đời vào năm 1977, thuộc Sở Tài chính quản lý chuyên trách nguồn vốn kiến thiết cơ bản trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Tháng 6/1981, Chi nhánh ngân hàng Kiến thiết tỉnh Đồng Nai, thuộc Sở Tài chính tỉnh Đồng Nai được chuyển thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng

tỉnh Đồng Nai chịu sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Đồng Nai Chức năng

và nhiệm vụ mới được mở rộng hơn, ngoài quản lý, cấp phát nguồn vốn xây dựng

cơ bản của Nhà nước, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai còn thực hiện huy động vốn và cho vay vốn lưu động phục vụ kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng

Tháng 11/1990, cùng với việc đổi tên của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV), Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng tỉnh Đồng Nai cũng được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đồng Nai (gọi tắt là BIDV Đồng Nai) Kể từ đây, hoạt động BIDV Đồng Nai thật sự là hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại

Từ tháng 5/2012, cùng với hệ thống BIDV thực hiện cổ phần hoá, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai Đến cuối năm 2016, mạng lưới hoạt động của BIDV Đồng Nai gồm 01 Hội sở

và 06 Phòng giao dịch, chủ yếu hoạt động trên địa bàn thành phố Biên Hòa tỉnh Đồng Nai, có 01 Phòng giao dịch hoạt động trên địa bàn thị xã Long Khánh tỉnh Đồng Nai

Tháng 4/2018, BIDV Đồng Nai khai trương trụ sở mới tại số 224 đường Đồng Khởi, phường Tân Hiệp, Biên Hòa, Đồng Nai Đây là một bước ngoặt lớn trong sự phát triển của chi nhánh, trở thành một trong những ngân hàng có trụ sở lớn nhất nhì tại tỉnh Đồng Nai

3.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai

BIDV Đồng Nai hiện đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại, được chia thành các nhóm sản phẩm, dịch vụ sau:

- Nhóm sản phẩm huy động vốn: BIDV Đồng Nai cung cấp các sản phẩm huy động vốn đa dạng cho các định chế tài chính, tổ chức và cộng đồng dân cứ với các

kỳ hạn linh hoạt từ ngắn hạn đến dài hạn bằng VND và ngoại tệ Các sản phẩm huy động vốn của BIDV Đồng Nai được phân nhóm theo từng đối tượng khách hàng và hiện nay đang cung cấp trên 14 dòng sản phẩm, trong đó có những dòng sản phẩm

khách hàng ưa chuộng nhiều nhất vẫn là: tiết kiệm linh hoạt, đầu tư tiền gửi tự động cho khách hàng là tổ chức, tiền gửi thặng dư, tiền gửi tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm

tự động, tiết kiệm tích lũy bảo an và tiết kiệm dành cho trẻ em với tên gọi “lớn lên cùng yêu thương”

- Nhóm sản phẩm tín dụng: sản phẩm tín dụng của BIDV Đồng Nai rất đa dạng và phong phú được thiết kế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn của khách hàng như cho vay vốn đầu tư tài sản cố định, cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh, cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá Đối tượng nhóm khách hàng mà BIDV Đồng Nai hướng tới là các tập đoàn, tổng công ty, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hoạt động cho vay bán lẻ, … Một công cụ quan trọng giúp cho hoạt động tín dụng của BIDV Đồng Nai trong việc lựa chọn đúng khách hàng vay đó là chương trình xếp hạng tín dụng nội bộ của BIDV

- Nhóm sản phẩm dịch vụ, thanh toán: BIDV Đồng Nai cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại như dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, bảo lãnh, thanh toán hóa đơn, trả lượng tự động, ATM, POS,Visa, ngân hàng điện tử, …

3.1.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2015-2017

Bảng 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Đồng Nai 2015 – 2017

(Đơn vị tính: tỷ đồng)

Chỉ tiêu Kết quả theo các năm So sánh

16/15

So sánh 17/16

1 Dư nợ tín dụng 5.366 5.815 7.010 449 8.4 1.195 21

2 Huy động vốn 6.156 7.456 8.152 1.300 21.1 696 9.3

4 Lợi nhuận trước thuế 140 166 188 26 18.6 22 13.2

(Nguồn: báo cáo BIDV Đồng Nai năm 2015– 2017)

Hình 3.1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại BIDV Đồng Nai 2015-2017

Hình 3.1 cho thấy BIDV Đồng Nai từ năm 2015 – 2017 hoạt động huy động vốn liên tục tăng Năm 2016 hoạt động huy động vốn tăng 21,1% so với năm trước đạt 7.456 tỷ đổng, qua đến năm 2017 tỷ lệ tăng trưởng có giảm nhẹ một chút khi chỉ tăng 9,3% so với năm 2016 đạt 8.152 tỷ đồng

Lợi nhuận thuế năm 2015 đạt 140 tỷ đồng, năm 2016 tăng 18,6% so với năm

2015 và đạt 166 tỷ đồng Năm 2017, lợi nhuận trước thuế tiếp tục thăng thêm 13,2%

“BIDV Smart Banking” là dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính

và các tiện ích nâng cao do BIDV cung cấp như: nạp tiền điện thoại; thanh toán tự động tiền điện, tiền nước, internet, bảo hiểm, đặt vé máy bay…

Ứng dụng BIDV Smart Banking có thể sử dụng trên các thiết bị dùng các hệ điều hành iOS, Android, Window Phone

0 1000

“BIDV Bankplus”: là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Viettel cung cấp cho các khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV các dịch vụ ngân hàng trên điện thoại

di động sử dụng mạng Viettel

“BSMS”: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV

“Samsung Pay”: là dịch vụ thanh toán tại các máy POS bằng điện thoại Samsung thay cho hình thức quẹt thẻ truyền thống

Nếu như trước đây khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ IBMB (e-banking)

để thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thì sau khi ứng dụng BIDV Smartbanking chính thức được triển khai vào tháng 12/2015, số lượng người dùng dịch vụ này ngày một gia tăng Năm 2016, số lượng người đăng ký đạt 1258 người Năm 2017, số lượng người đăng ký tiếp tục tăng mạnh đạt 1905 người, nhiều hơn hẳn số lượng người đăng ký dịch vụ IBMB

Hình 3.2 cho thấy số lượng người sử dụng dịch vụ Smart Banking ngày một gia tăng, thay thế dần hình thức e-banking Điều này cho thấy khách hàng ngày càng ưa chuộng các hình thức thanh toán trên điện thoại di động hơn là những hình thức thanh toán khác Nắm bắt được xu hướng này, ngày 29/09/2017, BIDV đã liên kết với Tập đoàn Samsung triển khai chính thức dịch vụ thanh toán Samsung Pay

Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB và Smartbanking

IBMB SMART BANKING

3.2.1 Khái quát về dịch vụ Samsung Pay

Samsung Pay là dịch vụ thanh toán thẻ trên các điện thoại di động Samsung được ra mắt chính thức lần đầu tiên tại Hàn Quốc vào tháng 08.2015 Đây là ứng dụng thanh toán hoạt động dựa trên nền tảng hạ tầng chuyển mạch tài chính và hạ tầng số hóa của các tổ chức thanh toán thẻ, và kết nối với hệ thống thanh toán thẻ của các Ngân hàng để cung cấp dịch vụ thanh toán di động một cách nhanh chóng

và an toàn Dịch vụ này cho phép khách hàng sử dụng điện thoại để “quẹt” máy POS mà không cần dùng tới thẻ ATM

Tại thị trường Việt Nam, Tập đoàn Samsung đã hợp tác với NAPAS và các Ngân hàng tham gia cung cấp giải pháp thanh toán Samsung Pay Đối tượng khách hàng là chủ thẻ của các ngân hàng tại Việt Nam (giai đoạn đầu tiên triển khai bao gồm các Ngân hàng: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Sacombank, Citibank, ShinhanBank và ABBank) Với việc triển khai Samsung Pay, Việt Nam là quốc gia thứ 20 trên thế giới, thứ 10 tại Châu Á và thứ 4 trong khu vực Đông Nam Á (sau Singapore, Thái Lan và Malaysia) cung cấp dịch vụ thanh toán Samsung Pay

Samsung Pay được ra mắt tại thị trường Việt Nam từ tháng 9.2017 Thông tin từ Samsung cho hay, sau 1 tháng ra mắt thị trường Việt Nam, Samsung Pay đã

có 80.000 người đăng ký sử dụng và 30.000 lượt giao dịch Đến tháng 12/2017, con

số này tăng lên gấp đôi với 150.000 thuê bao sử dụng Tới đầu năm 2018, số liệu thống kê mới nhất của Samsung công bố cho biết lượng người sử dụng Samsung Pay hiện tại đã đạt hơn 209.000 người Nó cho thấy tiềm năng mở rộng số lượng khách hàng của dịch vụ này vẫn rất khả quan Chính sự bảo mật cao của Samsung Pay giúp các ngân hàng kiểm soát và ngăn chặn tình trạng gian lận trong thanh toán cũng như thu được lợi ích từ các dịch vụ phi tín dụng khác

Tại BIDV, tính đến tháng 6/2018, đã có 9.943 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SamsungPay, 67% khách hàng đăng ký dịch vụ thông qua kênh Contact Center, 33% còn lại đăng ký thành công tại quầy Điều này dễ hiểu do đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ BIDV Samsung Pay là đối tượng khách hàng trẻ,