Hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tổng công ty hàng không việt nam – CTCP

Do đó vai trò của con người dần mờ nhạt, các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực ngày càng khó nhận ra được sự khác biệt nên việc doanh nghiệp tạo ra được bản sắc, văn hóa doanh nghiệp của

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGÔ MẠNH TÚ

HOÀN THIỆN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - CTCP

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-

NGÔ MẠNH TÚ

HOÀN THIỆN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

(Hướng ứng dụng)

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP

TP Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “ Hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP” là kết quả của quá trình học tập, tìm hiểu và nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp

Các số liệu, thông tin sử dụng trong luận văn được thu thập thông qua các kênh chính thống, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Kết quả phỏng vấn, khảo sát được xử

lý hoàn toàn trung thực Kết quả nghiên cứu luận văn là trung thực và chưa được công

bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính xác thực về những nội dung nêu trên và của luận văn này

Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2018

Học viên: Ngô Mạnh Tú

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN……….i

MỤC LỤC……… ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT………vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU……….viii

DANH MỤC HÌNH VẼ……….ix

LỜI MỞ ĐẦU……….x

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP……… 1

1.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp……….……….1

1.1.1 Khái niệm về văn hóa ……….1

1.1.2 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp………2

1.2 Sự hình thành văn hóa doanh nghiệp………4

1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành của văn hóa doanh nghiệp………….4

1.2.1.1 Văn hóa dân tộc………… …….……… 4

1.2.1.2 Người lãnh đạo………4

1.2.1.3 Những giá trị tích lũy……… 5

1.2.2 Các giai đoạn hình thành văn hóa doanh nghiệp……….5

1.2.2.1 Giai đoạn non trẻ……… ……… 5

1.2.2.2 Giai đoạn giữa……….………6

1.2.2.3 Giai đoạn chín muồi và nguy cơ suy thoái ……… ……… 6

1.3 Các dấu hiệu đặc trưng về văn hóa doanh nghiệp……….… 6

1.3.1 Các biểu trưng trực quan……… … 7

1.3.1.1 Đặc trưng kiến trúc……… 7

1.3.1.2 Nghi lễ, nghi thức……… ……… 7

1.3.1.3 Biểu tượng, logo……… ……… 7

1.3.1.4 Mẩu chuyện, giai thoại và tấm gương điển hình……… 7

1.3.1.5 Ngôn ngữ, khẩu hiệu……….… 8

1.3.1.6 Ấn phẩm điển hình……… …… …8

1.3.1.7 Lịch sử phát triển và truyền thống……… 8

1.3.2 Các biểu trưng phi trực quan……… … 8

1.3.2.1 Giá trị……… ……9

1.3.2.2 Thái độ……… ……… 9

1.3.2.3 Niềm tìn……….……… 9

1.3.2.4 Nguyên tắc……….……… 9

1.4 Các mức độ của văn hóa doanh nghiệp……… … 9

1.5 Vai trò của văn hóa đối với sự phát triển của doanh nghiệp……….11

1.6 Mô hình nghiên cứu và công cụ quản trị - hoàn thiện VHDN……… 13

1.6.1 Mô hình văn hóa doanh nghiệp Kim Cameron và Robert Quinn……….13

1.6.2 Lý thuyết OCAI – Công cụ đánh giá văn hóa doanh nghiệp CHMA……… ….16

1.6.3 Cách thức quản trị và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp……….…….17

1.7 Đặc điểm của hoạt động hàng không……….…… 19

1.7.1 Không gian……… 19

1.7.2 Thời gian……….… 19

1.7.3 Địa điểm ……….………….20

1.7.4 Con người……….………20

1.7.5 Quy trình……… ………….21

1.8 Kinh nghiệm phát triển văn hóa của một số Hãng hàng không………21

1.8.1 Kinh nghiệm phát triển văn hóa của Hãng hàng không Thai Airways……… 21

1.8.2 Kinh nghiệm phát triển văn hóa của Hãng hàng không Cathay Pacific…… …22

1.8.3 Bài học rút ra cho Vietnam Airlines……… 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1……… 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP……… 25

2.1 Giới thiệu về Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP……… 25

2.1.1 Giới thiệu chung……….… 25

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển……….…… 25

2.1.3 Cơ cấu tổ chức……… 28

2.1.4 Hoạt động kinh doanh của VNA……… 30

2.1.5 Tình hình nhân lực của VNA……… 30

2.1.6 Hoạt động khai thác, vận tải hàng không……… 31

2.1.7 Mạng đường bay, đội tàu bay……… ….33

2.2 Thực trạng văn hóa tại Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP… … 35

2.2.1 Những biểu trưng trực quan……….36

2.2.1.1 Kiến trúc đặc trưng……… 36

2.2.1.2 Logo……… 38

2.2.1.3 Khẩu hiệu……… …39

2.2.1.4 Các lễ kỷ niệm, lễ nghi và hội họp……… 40

2.2.1.5 Đồng phục……….42

2.2.1.6 Giai thoại……… ……43

2.2.1.7 Ấn phẩm điển hình……… 44

2.2.2 Biểu hiện phi trực quan……… 45

2.2.2.1 Lý tưởng……… 45

2.2.2.2 Chiến lược phát triển……….46

2.2.2.3 Giá trị, niềm tin và thái độ……… … 47

2.3 Định vị VHDN của Tổng công ty hàng không Việt Nam –CTCP… …… 49

2.4 Đánh giá chung về VHDN của Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP.53 2.4.1 Những kết quả đạt được……… 53

2.4.2 Những vấn đề còn tồn tại……… 54

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến VHDN của Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP………54

2.5.1 Văn hóa dân tộc………54

2.5.2 Đặc trưng hoạt động ngành……… 56

2.5.3 Ảnh hưởng từ văn hóa truyền thống của doanh nghiệp……… …57

2.5.4 Ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo và nhà lãnh đạo……….58

TÓM TẮT CHƯƠNG 2……… 59

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VHDN TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM – CTCP……… 60

3.1 Mục tiêu chung để hoàn thiện VHDN tại Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP……….60

3.2 Giải pháp hoàn thiện VHDN tại Tổng công ty hàng không Việt Nam – CTCP………63

3.2.1 Đối với các giá trị hữu hình……… 63

3.2.1.1 Cơ sở vật chất………63

3.2.1.2 Đồng phục ……….………63

3.2.1.3 Về lễ nghi, lễ kỷ niệm……… 64

3.2.1.4 Về hội họp……… 64

3.2.1.5 Ấn phẩm của công ty………65

3.2.1.6 Quy tắc ứng xử……….65

3.2.1.7 Công tác khen thưởng và kỷ luật……… 65

3.2.1.8 Chăm sóc khách hàng……… 67

3.2.2 Đối với các giá trị vô hình………67

3.2.2.1 Chiến lược phát triển………67

3.2.2.2 Nâng cao giá trị……….68

3.2.2.3 Củng cố niềm tin………69

3.2.3 Đối với các hoạt động hỗ trợ VHDN………69

3.2.3.1 Hoàn thiện quy trình……… 69

3.2.3.2 Thay đổi chính sách nhân sự và tiền lương……….71

3.2.3.3 Trao đổi hợp tác chuyên môn……….72

3.2.4 Đối với các mô hình văn hóa………73

3.2.4.1 Giảm bớt văn hóa cấp bậc……….74

3.2.4.2 Nâng cao văn hóa gia đình………75

3.2.4.3 Nâng cao văn hóa sáng tạo………77

3.2.4.4 Điều chỉnh phù hợp văn hóa thị trường……….78

TÓM TẮT CHƯƠNG 3……… 81

KẾT LUẬN ……….82

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

One World : Liên minh hàng không One World

Star Alliance : Liên minh hàng không Star Alliance

A350XWB : Dòng máy bay Airbus 350 Extra Wide Body

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành 4 loại văn hóa… ……….………14

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh……… 30

Bảng 2.2: Tình hình nhân lực của VNA……… 31

Bảng 2.3: Kết quả khai thác……… 31

Bảng 2.4: Mạng đường bay của VNA……….… 33

Bảng 2.5: Đội tàu bay của VNA………34

Bảng 2.6: Chỉ số đúng giờ……….35

Bảng 2.7: Chiến lược và định hướng phát triển………47

Bảng 2.8: Bảng đánh giá về giá trị, niềm tin và thái độ……… ….48

Bảng 2.9: Bảng nhận dạng mô hình VHDN của VNA………….……….51

Bảng 3.1: Bảng đánh khoảng chênh lệch VHDN của VNA……… ……… 74

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình VHDN ba cấp độ của Edgar Schein……… …11 Hình 1.2: Mô hình quản trị VHDN của Cameron and Quinn……… 18 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP ………… …29 Hình 2.2: Mô hình máy bay của Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP….….36 Hình 2.3: Mô hình kiến trúc nội thất của Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP……….37 Hình 2.4: Mô hình logo của Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP………….38 Hình 2.5: Mô hình khẩu hiệu của Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP……40 Hình 2.6: Kết quả mô hình văn hóa được đo lường bằng công cụ CHMA………… 50

Do đó vai trò của con người dần mờ nhạt, các doanh nghiệp trong cùng lĩnh vực ngày càng khó nhận ra được sự khác biệt nên việc doanh nghiệp tạo ra được bản sắc, văn hóa doanh nghiệp của riêng mình đang dần trở thành yếu tố cốt lõi, nền tảng cho sự phát triển bền vững, là linh hồn, cơ sở để tạo nên thương hiệu mạnh cho doanh nghiệp Thực tế cho thấy đã có nhiều doanh nghiệp lớn với lịch sử lâu đời đã đứng vững sau khủng hoảng như Toyota, Sony, Samsung… nhưng cũng có những doanh nghiệp có tuổi đời và quá khứ lẫy lừng vẫn bị sụp đổ như Nokia, Lehman Brothers… Như vậy, quá khứ lẫy lừng, lịch sử vàng son hay đội ngũ nhân viên tài giỏi chưa phải là điều kiện đủ cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp, ngoài nó ra thì văn hóa đang nổi lên là một trong các yếu tố đóng vai trò quan trọng, nền tảng vững chắc góp phần giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển Những nét văn hóa như sức sáng tạo, tính kỳ luật,

sự tiên phong hay trách nhiệm xã hội… khi vượt ra khuôn khổ của một doanh nghiệp

có thể trở thành văn hóa quốc gia, tiền đề quan trọng giúp doanh nghiệp tạo được sự khác biệt và dễ dàng nhận ra khi tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu

Việt Nam ngày càng có nhiều doanh nghiệp lớn để lại được dấu ấn trong lòng khách hàng trong nước và quốc tế như FPT, Vinamilk, Viettel … Tại các doanh nghiệp này, ngoài quy mô công ty lớn, tầm nhìn dài hạn, cân bằng giữa sứ mệnh và lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng, giữa lợi nhuận với lợi ích cộng đồng thì yếu tố văn hóa được quan tâm đúng mức, xây dựng bài bản và ngày càng lớn mạnh

Văn hóa doanh nghiệp đang trở thành lợi thế cạnh tranh, công cụ để nhận diện thương hiệu, góp phần vào việc định hình bản sắc Việt Nam trên sân chơi kinh tế toàn cầu

Vietnam Airlines là công ty hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hàng không cho nên yếu tố địa lý bị xóa nhòa, là điều kiện thuận lợi giúp giao thoa văn hóa Thêm vào đó cùng với việc ra đời của các hãng hàng không giá rẻ, việc lớn mạnh của các hãng hàng không truyền thống trong khu vực và trên thế giới đang đặt ra thách thức cho Vietnam Airlines trong việc cạnh tranh và phát triển Mặc dù đã có quá trình phát triển hơn 20 năm nhưng văn hóa của Vietnam Airlines chưa được định hình một cách

rõ ràng, chưa có định hướng dài hạn, tổng thể trong việc xây dựng và duy trì văn hóa nói chung và hình ảnh nói riêng trong lòng nhân viên và khách hàng Các yếu tố văn hóa cơ bản như logo, trang phục, khẩu hiệu hay màu sắc liên tục bị thay đổi qua các giai đoạn do các định hướng chiến lược khác nhau

Mặc dù đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu về Vietnam Airlines nhưng chủ yếu nghiên cứu về dịch vụ hành khách, thỏa mãn của khách hàng, mở đường bay mới, áp dụng công nghệ thông tin vào trong hoạt động… nhưng chưa có nghiên cứu nào quan tâm đúng mức đến vai trò của văn hóa trong hoạt động của Vietnam Airlines Các nghiên cứu vẫn xem văn hóa là yếu tố tự nhiên mà chưa nhận thấy rằng muốn có một nền văn hóa mạnh cũng cần phải xây dựng, thực hiện và hoàn thiện thường xuyên

Ngoài những yếu tố khách quan thì yếu tố chủ quan tác động rất lớn đến việc hình thành và định hướng phát triển văn hóa doanh nghiệp Thực tế cho thấy các yếu

tố của văn hóa doanh nghiệp giúp định vị phân khúc thị trường, nhận diện thương hiệu, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng trên thị trường trong nước và quốc tế

Nhận thức được tính cấp thiết của điều này, em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP” để thực hiện luận văn của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: dựa vào cơ sở lý luận là lý thuyết về VHDN, triết lý văn hóa của một số hãng hàng không tương đồng trong khu vực, thông qua khảo sát và dùng công cụ nhận dạng mô hình văn hóa để đánh giá thực trạng, từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện VHDN của VNA

đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa của VNA

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố văn hóa doanh nghiệp của Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP

Đối tượng khảo sát: bao gồm lãnh đạo, nhân viên và khách hàng của Tổng công

ty Hàng không Việt Nam – CTCP

Phạm vi nghiên cứu là thực trạng thực hiện văn hóa doanh nghiệp trong Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 04/2018 đến tháng 08/2018

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp định tính

- Dựa trên thảo luận nhóm với 06 cán bộ quản lý ở tất cả các khối của VNA bao gồm: dịch vụ, khai thác, thương mại và văn phòng, những người ở vị trí lãnh đạo, những người làm việc lâu năm và đảm bảo tính đại diện đầy đủ để tìm ra được thực trạng của các yếu tố cấu thành nên văn hóa doanh nghiệp, định hướng phát triển để tìm

ra giải pháp

- Trong quá trình thảo luận, bảng câu hỏi của lý thuyết OCAI được sử dụng để định hướng quá trình thảo luận

4.2 Nghiên cứu định lượng

Dựa trên bảng câu hỏi khảo sát của lý thuyết OCAI để xây dựng phiếu khảo sát Sau đó tiến hành thông qua hình thức gửi thư khảo sát, với việc gửi 150 phiếu khảo sát cho 150 nhân viên của VNA và dùng công cụ CHMA do tổ chức Vita Share Community xây dựng để nhận dạng văn hóa doanh nghiệp hiện tại và sự thay đổi mong muốn về văn hóa của doanh nghiệp Đây là cơ sở để tiến hành các giải pháp quản trị và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp

4.3 Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin sơ cấp

- Là kết quả thu được của quá trình thảo luận nhóm và khảo sát đảm bảo dựa trên lý thuyết OCAI, thích hợp với nhóm thảo luận và người khảo sát, thuận tiện cho người khảo sát nhưng vẫn đánh giá đúng thực trạng và mong muốn về văn hóa doanh nghiệp của VNA để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp hoàn thiện

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng văn hóa tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

1.1 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm về văn hóa

Văn hóa là một tổng thế phức hợp về những giá trị vật chất và tinh thần do con người kiến tạo nên, nó gắn liền với sự ra đời của nhân loại Qua quá trình phát triển chung phạm trù văn hóa trở nên rất đa dạng, bao hàm mọi mặt của đời sống, xã hội, kinh tế, chính trị và mang tính đặc thù riêng của mỗi dân tộc Tùy theo từng hoàn cảnh, điều kiện và cách nhìn nhận của từng xã hội, tầng lớp, cá nhân về nội hàm văn hóa khác nhau thì đối tượng, tính chất và hình thức biểu hiện cũng khác nhau

Nếu nhìn nhận văn hóa theo quan điểm của Unesco thì họ định nghĩa: “Văn hóa nên được đề cập đến như là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội và nó chứa đựng, ngoài văn học và nghệ thuật, cả cách sống, phương thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin (UNESCO, 2002)

Theo Trần Ngọc Thêm định nghĩa: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” (Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, 2004)

Nếu nhìn nhận văn hóa dưới góc độ của một người làm kinh doanh thì: “Văn hóa là một tập hợp các cách cư xử được chấp nhận hoặc yêu cầu trong một nghề, được củng cố, cải tiến, bổ xung bởi các thành viên của một tổ chức giúp duy trì quan hệ khách hàng và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh”

Nếu nhìn nhận văn hóa bằng lăng kính đại diện cho một dân tộc thì Hồ Chí Minh định nghĩa: “ Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về mặt ăn, ở và các

phương thức sử dụng Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa” (Hồ Chí Minh toàn tập, 1995)

Nói tóm lại, Văn hóa là sản phẩm của loài người, được tạo ra và phát triển trong quan hệ qua lại giữa con người và xã hội, tạo nên sự phát triển liên tục của lịch sử nhân loại và lịch sử của mỗi dân tộc Văn hóa duy trì và phát triển bản sắc dân tộc, văn hóa là chiếc cầu nối hữu nghị gắn bó nhiều dân tộc, nhiều thế hệ Văn hóa là kiến thức

có được mà con người dùng để giải thích những gì đã trải qua và tạo ra hành vi xã hội, thông qua văn hóa mà xây dựng giá trị, thái độ định hướng cho hành vi của con người Song, chính văn hóa lại tham gia vào việc tạo nên con người, duy trì sự bền vững và trật tự xã hội Văn hóa được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua quá trình

xã hội hóa Văn hóa được tái tạo và phát triển trong quá trình hành động và tương tác

xã hội của con người Văn hóa là trình độ phát triển của con người và của xã hội được biểu hiện trong các kiểu và hình thức tổ chức đời sống và hành động của con người cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần do con người tạo ra

1.1.2 Khái niệm về văn hóa doanh nghiệp

Trong thời kỳ đầu của nhân loại khi chưa có hoạt động trao đổi hàng hóa thì con người chủ yếu sinh sống dựa trên hoạt động tự cung tự cấp Theo quá trình phát triển chung thì hoạt động tự cung tự cấp dần được thay bằng việc trao đổi hàng hóa tự

có, cao hơn nữa là hoạt động giao thương mua bán các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của thị trường Tùy theo từng giai đoạn thì yếu tố văn hóa thể hiện khác nhau, càng ngày yếu tố văn hóa càng thể hiện rõ nét Dần dà, văn hoá doanh nghiệp là một yêu cầu tất yếu của sự phát triển thương hiệu vì hình ảnh văn hóa doanh nghiệp sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi doanh nghiệp.Yếu tố văn hoá luôn hình thành song song với quá trình phát triển của doanh nghiệp Văn hoá doanh nghiệp là văn hoá của một tổ chức vì vậy

nó không đơn thuần là văn hoá giao tiếp hay văn hoá kinh doanh, nó cũng không phải

là những khẩu hiệu của ban lãnh đạo được treo trước cổng hay trong phòng họp Mà

nó bao gồm sự tổng hợp của các yếu tố trên Nó là giá trị, niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong các hành vi mỗi thành viên doanh nghiệp

Có rất nhiều định nghĩa xung quanh khái niệm này Mỗi nền văn hóa khác nhau

có các định nghĩa khác nhau Mỗi doanh nghiệp lại có một cách nhìn khác nhau về văn hóa doanh nghiệp Hiện có trên 300 định nghĩa khác nhau về văn hoá doanh nghiệp

Có một vài cách định nghĩa văn hoá doanh nghiệp như sau:

“Phẩm chất riêng biệt của tổ chức được nhận thức, phân biệt nó với các tổ chức khác trong lĩnh vực” theo Gold, K.A (1982)

“Văn hóa thể hiện tổng hợp các giá trị và cách hành xử phụ thuộc lẫn nhau phổ biến trong doanh nghiệp và có xu hướng tự lưu truyền, thường trong thời gian dài”, theo Kotter, J.P et al (1992)

“Văn hóa doanh nghiệp là những niềm tin, thái độ và giá trị tồn tại phổ biến và tương đối ổn định trong doanh nghiệp”, theo Williams et al (1993)

Còn nếu nói nôm na: Nếu doanh nghiệp là máy tính thì văn hóa doanh nghiệp là

hệ điều hành Nói một cách hình tượng thì: Văn hóa là cái còn thiếu khi ta có tất cả, là cái còn lại khi tất cả đã mất

Tuy nhiên, mọi định nghĩa đều có nét chung coi văn hoá doanh nghiệp là toàn

bộ các giá trị văn hóa được xây dựng trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp; tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp, xác lập nên một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẽ, chấp nhận, đề cao và ứng

xử theo các giá trị đó và được coi là truyền thống riêng của mỗi doanh nghiệp

Trong phạm vi bài luận văn, tác giả xem xét văn hóa doanh nghiệp của VNA dưới góc độ tổng thể các giá trị hữu hình và vô hình, ở cả ba mức độ theo quan điểm của Edgar H.Schein thông qua quá trình hình thành và phát triển, tác động của nó tới nhận thức, hành vi của các thành viên trong doanh nghiệp Qua đó làm cơ sở cho việc đánh giá và đưa ra các đề xuất, giải pháp giúp củng cố, bổ xung và hoàn thiện văn hóa

doanh nghiệp của VNA, góp phần vào việc tăng cường tiềm lực, quy tụ được sức sáng tạo của cán bộ công nhân viên, khích lệ sự sáng tạo của họ cho sự phát triển chung của VNA

1.2 Sự hình thành văn hóa doanh nghiệp

1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành văn hóa doanh nghiệp

Quá trình hình thành văn hóa doanh nghiệp là một quá trình lâu dài và chịu tác động của nhiều yếu tố, trong đó ba yếu tố có ảnh hưởng quyết định đó là:

1.2.1.1 Văn hóa dân tộc

Mỗi con người là một tế bào của xã hội, doanh nghiệp là tập thể của các tế bào thành viên của doanh nghiệp Mỗi thành viên mang đặc điểm của xã hội đó, khi tập hợp thành một nhóm hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận chung của một doanh nghiệp thì những cá nhân này sẽ mang theo những nhân cách đó Tập hợp các đặc riêng có đó tạo nên đặc trưng của doanh nghiệp và ngược lại nó là phản chiếu của văn hóa dân tộc lên văn hóa doanh nghiệp, hay đơn giản văn hóa doanh nghiệp là một sự vật nhỏ nằm trong hệ quy chiếu lớn của văn hóa dân tộc Tổng hợp những nét nhân cách này làm nên một phần nhân cách của doanh nghiệp, đó là các giá trị văn hóa dân tộc không thể phủ nhận

1.2.1.2 Người lãnh đạo

Người lãnh đạo không chỉ là người quyết định cơ cấu tổ chức và công nghệ của doanh nghiệp mà còn là người sáng tạo ra các biểu tượng, các ý thức hệ, ngôn ngữ, niềm tin, nghi lễ và huyền thoại… của doanh nghiệp Qua quá trình xây dựng và quản

lý doanh nghiệp, hệ tư tưởng và tính cách của lãnh đạo sẽ được phản chiếu lên văn hóa doanh nghiệp

Đề hình thành nên hệ thống giá trị, niềm tin và đặc biệt là quan niệm chung trong toàn doanh nghiệp đòi hỏi một quá trình lâu dài, thông qua nhiều hình thức khác nhau, cụ thể có thể liệt kê ra một số cách sau:

Tăng cường tiếp xúc giữa lãnh đạo và nhân viên

Sử dụng truyện kể, huyền thoại, truyền thuyết…

Các lễ hội, kỷ niệm, buổi gặp mặt, biểu tượng, phù hiệu…

Tuy nhiên, khi lãnh đạo thay đổi thì văn hóa của doanh nghiệp cũng sẽ biến đổi,

có chăng sự thay đổi này ít hay nhiều tùy thuộc vào quan niệm của nhà lãnh đạo mới với quan niệm về văn hóa đang tồn tại của doanh nghiệp

1.2.1.3 Những giá trị tích lũy

Ngoài hai loại văn hóa trên thì trong quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp tạo ra một loại văn hóa riêng có của mình, văn hóa đó do tập thể nhân viên sáng tạo nên Chúng hình thành hoặc vô thức hoặc có ý thức và ảnh hưởng của chúng đến hoạt động của doanh nghiệp có thể tích cực mà cũng có thể là tiêu cực Hình thức của những giá trị học hỏi được thường rất phong phú, phổ biến là:

Những kinh nghiệm tập thể của doanh nghiệp

Những giá trị được học hỏi từ các doanh nghiệp khác

Những giá trị văn hóa được tiếp nhận trong quá trình giao lưu với nền văn hóa khác

Những giá trị do một hay nhiều thành viên mới mang lại

Những xu hướng hoặc trào lưu xã hội

Khó có thể liệt kê hết được nhưng chỉ biết rằng những kinh nghiệm này rất ít có

sự góp mặt của lãnh đạo mà phần lớn chúng do tập thể nhân viên tạo ra Những nhà lãnh đạo khôn ngoan là những người biết cách ứng xử với những kinh nghiệm này để đạt được hiệu quả quản trị cao nhất, tạo nên môi trường văn hóa hỗ trợ đắc lực cho hoạt động của doanh nghiệp

1.2.2 Các giai đoạn hình thành văn hóa doanh nghiệp

1.2.2.1 Giai đoạn non trẻ

Trong giai đoạn này, doanh nghiệp tìm kiếm, tập trung tạo ra những giá trị văn hóa khác biệt so với các đối thủ, củng cố và truyền đạt nó cho những người mới Đặc tính của nó là do chính những người sáng lập doanh nghiệp tạo ra nó, chính nền văn hóa đó đã giúp doanh nghiệp khẳng định mình và phát triển, những đặc điểm văn hóa này đã ăn sâu vào đội ngũ nhân viên và lãnh đạo của doanh nghiệp

1.2.2.2 Giai đoạn giữa

Sau thời gian hoạt động đủ dài thì điều kiện môi trường đã khác, đa phần các yếu tố để hình thành nên văn hóa ban đầu đã thay đổi và đây là giai đoạn suy giảm hay chuyển giao quyền lực của đội ngũ lãnh đạo dẫn đến những biến đổi và có thể cả những xung đột với phe đổi mới – những người có quan điểm thay đổi văn hóa doanh nghiệp Do đó ở giai đoạn này, sự thay đổi chỉ thực sự cần thiết khi những yếu tố từng giúp doanh nghiệp thành công đã trở nên lỗi thời do thay đổi của môi trường bên ngoài

và quan trọng hơn là môi trường bên trong

1.2.2.3 Giai đoạn chín muồi và nguy cơ suy thoái

Trong giai đoạn này doanh nghiệp không tiếp tục tăng trưởng nữa do thị trường

đã bão hòa hay sản phẩm trở nên lỗi thời Sự chín muồi không hoàn toàn phụ thuộc vào mức độ lâu đời, quy mô hay số thế hệ lãnh đạo của doanh nghiệp mà cốt lõi là phản ánh mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm của doanh nghiệp với những cơ hội và hạn chế của môi trường hoạt động Lưu ý rằng, những yếu tố văn hóa doanh nghiệp lỗi thời có tác dụng tiêu cực đến doanh nghiệp và ngay cả khi ở giai đoạn này thì một số văn hóa đã làm nên bản sắc của doanh nghiệp rất khó thay đổi vì những giá trị này phản ánh niềm tự hòa và lòng tự tôn của cả tập thể

1.3 Các dấu hiệu đặc trưng về văn hóa doanh nghiệp

Các dấu hiệu đặc trưng về văn hóa doanh nghiệp có thể là bất cứ thứ gì mà mọi người cảm nhận được, phương tiện thể hiện nội dung, cách phân biệt công ty với các đơn vị bên ngoài khác Nó có thể được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể

là hữu hình hay vô hình, trực quan hay phi trực quan nhưng tựu chung lại là những giá

trị, triết lý, nguyên tắc mà các tổ chức, doanh nghiệp muốn thể hiện và mong muốn các đối tượng hữu quan nhận biết được, thực hiện ra quyết định và hành động một cách đúng đắn Sau đây tác giả sẽ xem xét các dấu hiệu này dưới góc độ trực quan và phi trực quan

1.3.1 Các biểu trưng trực quan

Các biểu trưng trực quan là những cái mang tính hữu hình mà ta có thể nhìn thấy, sờ thấy…, các biểu trưng này rất phong phú và sáng tạo nên có rất nhiều cách phân loại Trong phần này tác giả chia thành 07 loại như sau:

1.3.1.1 Đặc trưng kiến trúc

Những dấu hiệu đặc trưng kiến trúc bao gồm kiến trúc nội thất và ngoại thất, không chỉ là cấu trúc tổng thể mà còn bao gồm các thiết kế chi tiết như mày sơn, tỷ lệ… Những kiến trúc này được sử dụng như biểu tượng và hình ảnh về tổ chức, là thành quả, tuyên ngôn, giá trị lịch sử hay mong muốn hướng tới mà doanh nghiệp muốn gửi tới mọi người

1.3.1.2 Nghi lễ, nghi thức

Nghi lễ và nghi thức là các hoạt động, sự kiện văn hóa – xã hội chính thức, nghiêm trang được công ty tổ chức định kỳ hoặc bất thường nhằm nhấn mạnh giá trị của tổ chức, nâng cao nhận thức và gắn kết các thành viên trong tổ chức Các nghi lễ, nghi thức có thể là: biểu dương, bổ nhiệm, ngày lễ truyền thống, tổng kết…

1.3.1.3 Biểu tượng, logo

Là công cụ mà công ty sử dụng, giúp truyền đạt một cách ngắn gọn và xúc tích tới bên ngoài quan niệm, triết lý, giá trị chủ đạo của công ty nên nó có sức ảnh hưởng rất lớn đến hành vi và nhận thức của đối tượng tác động Nếu đánh giá đúng và sử dụng hiệu quả công cụ này sẽ giúp đối tượng hữu quan – nhân viên, khách hàng … có

ấn tượng nhanh và sâu đậm hơn bất cứ loại hình nào

1.3.1.4 Mẩu chuyện, giai thoại và tấm gương điển hình

Mọi doanh nghiệp hoạt động đều có quá trình hình thành và phát triển riêng của mình, những biến cố tạo nên những giá trị riêng của nó, thành công hay thất bại đều có giá trị trong việc sử dụng thành các bài học Những bài học có thể trở thành giai thoại, trong giai thoại có thể nhân cách hóa thành các huyền thoại gắn với các tấm gương điển hình – đại diện cho phẩm chất, tính cách hay kỳ vọng về các giá trị và niềm tin của tổ chức

1.3.1.5 Ngôn ngữ, khẩu hiệu

Ngôn ngữ là một đặc trưng văn hóa mà doanh nghiệp sử dụng các ngôn từ để truyền đạt đầy đủ và chính xác thông tin đến các cá nhân, đơn vị hữu quan Khẩu hiệu

là việc sử dụng từ ngữ một cách đơn giản, dễ nhớ, có vần có điệu, diễn tả một cách cô đọng đặc trưng hoạt động, giá trị và tyên bố sứ mệnh của doanh nghiệp

1.3.1.6 Ấn phẩm điển hình

Là một trong những kênh thông tin truyền thông chính thức, quảng bá hình ảnh, nguồn dữ liệu được bên ngoài thu thập để tìm kiếm thông tin hay đánh giá hoạt động của công ty Đó có thể là bản tin nội bộ, báo cáo thường niên, tài liệu giới thiệu sản phẩm, trang thông tin chính thức… những tài liệu này làm đậm nét hơn mục tiêu của

tổ chức, niềm tin, thái độ, triết lý, phương châm hành động và kết quả đạt được giúp nội bộ và bên ngoài đánh giá khách quan hoạt động của doanh nghiệp

1.3.1.7 Lịch sử phát triển và truyền thống

Là những giá trị, triết lý được chắt lọc qua quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp, được các thế hệ khác nhau tôn trọng và gìn giữ Thông qua lịch sử phát triển và truyền thống cho ta biết đầy đủ quá trình vận động và thay đổi văn hóa của doanh nghiệp Đây là yếu tố linh hồn, là vũ khí, là sức mạnh tinh thần tác động trực tiếp đến hành vi của các cá nhân trong tổ chức, giúp lãnh đạo truyền bá động lực làm việc đến nhân viên Tùy theo bề dày lịch sử và truyền thống mà việc thay đổi các hành vi này nhanh hay chậm và mọi sự vận động này của tổ chức đều góp phần viết lên những trang sử của doanh nghiệp

1.3.2 Các biểu trưng phi trực quan

Các biểu trưng phi trực quan là những dấu hiệu đặc trưng thể hiện mức độ nhận thức đạt được ở các thành viên và những bên hữu quan về văn hóa công ty Tùy theo mức độ nhận thức, trạng thái biểu cảm và tính chủ động trong hành vi mà các biểu trưng trực quan có thể được chia thành các hình thức sau:

Tùy theo mức độ chuyển hóa về nhận thức, hành vi sẽ được thực hiện công việc với mức độ chủ động khác nhau, từ miễn cưỡng tuân thủ đến tự giác và mức độ cao nhất là thói quen Tùy theo cấp bậc và địa vị của từng cá nhân trong doanh nghiệp thì các mức độ nhận thức này biến thành hành động, dần dần kết quả đạt được hình thành lên giá trị cốt lõi, tầm nhìn, sứ mệnh và cao nhất là triết lý kinh doanh

1.4 Các mức độ của văn hóa doanh nghiệp

Theo Edgar Schein thì VHDN có thể chia thành ba mức độ:

Thứ nhất: các quá trình và yếu tố hữu hình của doanh nghiệp, nó bao gồm:

(1) Kiến trúc, cách bài trí; công nghệ, sản phẩm

(2) Cơ cấu tổ chức, các phòng ban của doanh nghiệp

(3) Các văn bản qui định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp

(4) Lễ nghi và lễ hội hàng năm

(5) Các biểu tượng, logo, khẩu hiệu, tài liệu quảng cáo của doanh nghiệp

(6) Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biểu lộ cảm xúc, hành vi ứng xử thường thấy của các thành viên và các nhóm làm việc trong doanh nghiệp

(7) Những câu chuyện và những huyền thoại về tổ chức

(8) Hình thức, mẫu mã của sản phẩm

(9) Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên doanh nghiệp

Đây là yếu tố đầu tiên mà ta có thể nhận thức về VHDN, nó giúp chuyển tải một phần về văn hóa của doanh nghiệp đó Cấp độ văn hóa này có đặc điểm chung là ảnh hưởng nhiều của tính chất công việc kinh doanh của công ty, quan điểm của người lãnh đạo…Tuy nhiên, cấp độ văn hóa này dễ thay đổi và ít khi thể hiện được những giá trị thực sự trong văn hóa của doanh nghiệp

Thứ hai: những giá trị được chấp nhận chính là chiến lược, mục tiêu và triết lý

kinh doanh của doanh nghiệp, nó cũng bao gồm những quy tắc trong hoạt động của doanh nghiệp Yếu tố này do các nhà quản trị tạo ra và phổ biến nó đến từng nhân viên trong doanh nghiệp Khi đây là yếu tố tích cực, được sự đồng thuận, thấm nhuần của tất cả các thành viên thì hoạt động của doanh nghiệp sẽ nhịp nhàng, ăn khớp và hiệu quả Tuy nhiên, để có được điều này đòi hỏi nhiều ở nhà quản trị với kỹ năng định hướng và truyền cảm hứng cho nhân viên

Thứ ba: những quan niệm chung Đó chính là niềm tin, nhận thức, suy nghĩ,

tình cảm mang tính vô thức và dường như nó mặc nhiên được chấp nhận trong doanh nghiệp Yếu tố này quyết định rất nhiều đến cách làm việc, ứng xử của các thành viên

trong doanh nghiệp Nó thường đến từ các yếu tố thuộc về bản thân người lao động (văn hóa của bản thân) nhưng cũng đồng thời đến từ những giá trị, triết lý mà doanh nghiệp đó đang chia sẻ, khi những yếu tố này phù hợp và đã “ thấm vào máu thịt” của

họ thì đứng trước một tình huống cụ thể, mọi người đều “vô thức” và hành động giống nhau

Hình 1.1: Mô hình VHDN ba cấp độ của Edgar Schein

(Nguồn: Schein, E.H., 1992)

1.5 Vai trò của văn hóa đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Khi nhìn nhận văn hóa dưới góc độ của một doanh nghiệp thì nó có vai trò cả

về khía cạnh kinh tế, xã hội, con người, hữu hình và vô hình, tích cực và tiêu cực Vấn

đề đặt ra là người lãnh đạo phải hạn chế điểm tiêu cực, phát huy điểm tích cực, gia tăng và hạn chế các yếu tố vô hình và hữu hình như thế nào để tạo ra một nền văn hóa mạnh cho doanh nghiệp góp phần phát triển kinh tế, hoàn thiện con người và đóng góp cho xã hội Qua đó văn hóa doanh nghiệp không chỉ là các khẩu hiệu, tấm hình mà nó

Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp (Artifacts)

Những giá trị được chấp nhận (EspousedValues)

Những quan niệm chung (Basic Underlying Assumptions)

Mức độ thứ nhất

Mức độ thứ hai

Mức độ thứ ba

trở thành tài sản và động lực mạnh mẽ cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong quá trình làm việc và sáng tạo Cụ thể:

Văn hóa là cơ sở phát triển kinh tế: toàn bộ các yếu tố văn hóa (tài sản vô hình

và tài sản hữu hình) được biểu hiện trong lĩnh vực kinh tế là các cơ sở vật chất dùng cho việc sản xuất kinh doanh, năng lực của người lao động là cơ sở cho quá trình phát triển kinh tế, xã hội Văn hóa phát triển cao đồng nghĩa với việc người lao động có năng lực cao Do vậy xây dựng và phát triển văn hóa là nhiệm vụ của mỗi quốc gia Trong quá trình hội nhập quốc tế, thông qua giao lưu văn hóa với các nước trên thế giới với nhau, giúp họ được tiếp cận, học hỏi và chắt lọc được những tinh túy của nhau, ứng dụng những điều phù hợp vào văn hóa của mình, làm tiền đề cho việc phát triển văn minh của họ và văn minh nhân loại nói chung

Văn hóa là nền tảng tinh thần của xã hội: vừa là mục tiêu,vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội Các giá trị văn hóa làm nền tảng vững chắc cho sự ra đời và phát triển đời sống tinh thần và vật chất của xã hội, tạo động lực vượt qua khó khăn, thử thách góp phần vào phát triển kinh tế, xã hội của đất nước

Văn hóa và việc hoàn thiện con người: văn hóa là cơ sở hình thành nhân cách

cá nhân Nếu con người được tiếp cận đầy đủ với tự nhiên, xã hội sẽ có cơ hội hoàn thiện – nâng cao giá trị bản thân thông qua khả năng sáng tạo, thích nghi với sự thay đổi của môi trường và điều kiện xã hội

Những logo, khẩu hiệu, bao bì, nhãn mác, trang web… có gắn với hình ảnh của công ty không chỉ là những đường kẻ, màu sắc mà nó phải ẩn chứa trong đó niềm tin, động lực, cái hồn và sâu xa hơn nữa là sự tự hào, triết lý và định hướng sâu sắc kế hoạch của công ty, làm nhân tố giúp công ty hoạt đông hiệu quả và phát triển

Văn hóa doanh nghiệp không chỉ là những tòa nhà văn phòng nguy nga tráng lệ, những phòng làm việc đầy đủ tiện nghi hay phương tiện và trang thiết bị kỹ thuật hiện đại mà bên cạnh đó phải là tinh thần làm việc hăng say, sự sáng tạo liên tục và các thành viên trong công ty đoàn kết, tương trợ giúp đỡ lẫn nhau Phải là đội ngũ nhân

viên tràn đầy nhiệt huyết, đội ngũ lãnh đạo có Tầm - Tâm –Tài cùng nhau làm việc hết mình vì sự phát triển của tổ chức và mục tiêu của tổ chức Chỉ những doanh nghiệp có nền văn hóa tốt mới có thể là môi trường tốt, là mảnh đất màu mỡ, nơi kiếm tìm thành công cho những nhân tài, nơi họ có thể tỏa sáng, nơi “chất xám” được trân quý, là cơ

sở để họ gắn bó và cống hiến lâu dài cho doanh nghiệp

Theo quá trình phát triển, văn hóa của doanh nghiệp cũng ngày càng được củng

cố và đậm nét trong lòng khách hàng Nếu doanh nghiệp kiên định trong mục tiêu và nhất quán trong văn hóa thì họ sẽ tạo được niềm tin với khách hàng, duy trì vị thế, mở rộng thị trường và tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp

1.6 Mô hình nghiên cứu và công cụ quản trị - hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp 1.6.1 Mô hình nhận dạng văn hóa doanh nghiệp Kim Cameron và Robert Quin

Với việc hàng năm có thêm hàng ngàn doanh nghiệp ra đời, cộng thêm hàng trăm ngàn doanh nghiệp đang tồn tại, trong khi đó nếu xét về văn hóa doanh nghiệp thì

dù đã có rất nhiều nhà khoa học nghiên cứu với rất nhiều đề tài lớn nhỏ thì cũng chỉ xoay quanh một số yếu tố Do đó mặc dù một doanh nghiệp có thể đề ra cho mình những đặc điểm văn hóa riêng phù hợp với lĩnh vực hoạt động hoặc mục tiêu hướng đến thì về cơ bản vẫn xoay quanh các yếu tố cơ bản đó Do đó trong đề tài của mình tác giả sử dụng mô hình nhận dạng văn hóa doanh nghiệp của Kim Cameron và Robert Quin Theo quan điểm của Kim Cameron và Robert Quinn thì các đặc tính của văn hóa doanh nghiệp được chia thành 06 loại để phân tích và nhận dạng, đó là:

(1) Đặc điểm nổi trội: là đặc điểm mà qua quá trình hình thành và phát triển của mình, khi nói đến lĩnh vực đó, với đặc điểm đó thì các đối tượng bên ngoài dễ dàng liên tưởng đến doanh nghiệp đó

(2) Tổ chức lãnh đạo: là việc doanh nghiệp đó sử dụng các công cụ, phương pháp để có thể định hướng, xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện để đạt được kết quả mong muốn

(3) Quản lý nhân viên: là việc doanh nghiệp định hướng tuyển dụng, đào tạo, phân bổ và sử dụng nguồn nhân lực của mình sao cho hiệu quả và đạt năng suất cao nhất

(4) Chất keo kết dính của tổ chức: là yếu tố giúp cách các thành viên trong tổ chức liên hệ mật thiết với nhau hơn và là cơ sở hình thành lên một tổ chức mạnh

(5) Chiến lược nhấn mạnh: là cách thức doanh nghiệp sử dụng giúp mình nổi bật, khác biệt và có ưu thế hơn các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

(6) Tiêu chí của sự thành công: là công cụ, tiêu chuẩn được doanh nghiệp dùng

để đo lường sự thành công như năng suất, tuân thủ quy trình quy định, tính bền vững

Khi nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp Kim Cameron và Robert Quinn nhận thấy các doanh nghiệp cùng có chung biểu hiện ở các đặc tính như hướng nội, hướng ngoại, linh hoạt và kiểm soát Các ông dựa trên lý thuyết về khung giá trị cạnh tranh đã chia văn hóa doanh nghiệp thành 4 loại văn hóa gồm: văn hóa sáng tạo (Adhocracy), văn hóa thị trường (Market), văn hóa cấp bậc (Hierarchy) và văn hóa gia đình (Clan) Đặc điểm và biểu hiện của các loại văn hóa này được tóm tắt qua bảng sau:

Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành bốn loại văn hóa

Văn hóa gia đình

(Clan)

Mô hình này không chú ý đến cơ cấu và kiểm soát mà chỉ quan tâm đến sự linh hoạt Nhà quản trị điều khiển hoạt động công ty thông qua tầm nhìn, chia sẻ mục tiêu, đầu ra và kết quả Theo mô hình này thì nhân viên tự chủ trong công việc Đặc điểm nổi trội: thiên về cá nhân giống như một gia đình

Tổ chức lãnh đạo: ủng hộ, tọa mọi điều kiện bồi dưỡng nhân viên, là người cố vấn đầy kinh nghiệm của nhân viên

Quản lý nhân viên: dựa trên sự nhất trí tham gia và làm việc theo nhóm

Chất keo kết dính của tổ chức: sự trung thành và tin tưởng lẫn nhau

Chiến lược nhấn mạnh: phát triển con người, tín nhiệm cao

Tiêu chí của sự thành công: phát triển nguồn nhân lực, quan tâm lẫn nhau và làm việc theo nhóm

Văn hóa sáng tạo

(Adhocracy)

Mô hình này có tính chủ động, độc lập và linh hoạt rất cao, phù hợp với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực có nhiều biến động và cạnh tranh

Đặc điểm nổi trội: chấp nhận rủi ro

Tổ chức lãnh đạo: sáng tạo, mạo hiểm, nhìn xa trông rộng Quản lý nhân viên: cá nhân chấp nhận rủi ro, đổi mới, tự do

Đây là mô hình phù hợp với môi trường làm việc có cấu trúc

và được quản lý một cách chặt chẽ, tôn trọng quyền lực và địa vị Mô hình này thường tồn tại quy trình, chính sách rõ ràng và nghiêm ngặt

Đặc điểm nổi trội: cạnh tranh theo hướng thành tích

Tổ chức lãnh đạo: tích cực, phong cách quản lý định hướng

Đặc điểm nổi trội: Cấu trúc và kiểm soát

Tổ chức lãnh đạo: phối hợp, tổ chức theo định hướng hiệu quả

Quản lý nhân viên: bảo mật, tuân thủ quy định của tổ chức và quản lý của ban lãnh đạo

Chất keo kết dính của tổ chức: các chính sách và quy tắc của

tổ chức

Chiến lược nhấn mạnh: thường xuyên và ổn định

Tiêu chí của sự thành công: tin cậy, hiệu quả, chi phí thấp

(Nguồn: http://www.ocai-online.com)

1.6.2 Lý thuyết OCAI – Công cụ đánh giá văn hóa doanh nghiệp CHMA

Tiếp theo việc sử dụng lý thuyết của các giáo sư Cameron và Quinn, trong đề tài tác giả sử dụng công cụ OCAI – Oganizational Culture Assessment Instrument, do hai giáo sư phát triển – do sự phổ dụng và giá trị thực tế được chấp nhận rộng rãi của

mô hình khi được hàng chục ngàn doanh nghiệp lớn nhỏ trên khắp thế giới từ châu Á đến châu Âu áp dụng như Anh, Pháp, Mỹ,Trung Quốc…, dựa trên khung công cụ cạnh tranh để nhận dạng mô hình văn hóa hiện tại của doanh nghiệp và nền văn hóa mong muốn của doanh nghiệp

Cách thức tiến hành được chia làm hai bước:

Bước 1: khảo sát bằng bảng câu hỏi, dựa trên lý thuyết OCAI với sáu đặc điểm

chính của một nền văn hóa bao gồm: đặc điểm nổi trội, tổ chức lãnh đạo, quản lý nhân viên, chất keo kết dính của tổ chức, chiến lược nhấn mạnh và tiêu chí của sự thành công Tác giả Trịnh Quốc Trị đã nghiên cứu và cho ra đời bảng câu hỏi với câu trả lời

có giá trị từ 01đến 10 rất thuận tiện cho việc khảo sát nhưng đồng thời cũng cho ra đời công cụ CHMA để đảm bảo khi kết quả chạy ra vẫn dựa trên mô hình và phù hợp với

lý thuyết của OCAI

Bước 2: Từ khảo sát thu được ta sử dụng phần mềm CHMA do tổ chức Vita

Share Community xây dựng để chỉ ra được hiện tại và sự thay đổi mong muốn về văn hóa của doanh nghiệp Đây là cơ sở để ta tiến hành các giải pháp quản trị và phát triển văn hóa doanh nghiệp

1.6.3 Cách thức quản trị và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp

Như đã nói ở phần trên, sau khi áp kết quả khảo sát vào mô hình sẽ chỉ ra cho ta biết sự thay đổi mong muốn đối với từng loại văn hóa doanh nghiệp Tùy theo từng loại văn hóa doanh nghiệp thì cách thức được áp dụng, đối tượng được tác động cũng

sẽ khác nhau để đạt được kết quả mong muôn, đó là:

Đối với mô hình văn hóa gia đình: xem doanh nghiệp như một gia đình lớn, mọi người đối xử với nhau trên cơ sở tình cảm và sự thân thiện hỗ trợ giúp đỡ lẫn

nhau, cụ thể thể hiện ở các đặc điểm của các giải pháp quản trị như: thiên về tính đồng đội, quan hệ cá nhân, phát triển nguồn nhân lực, sự hợp tác và cộng đồng, lòng chắc ẩn

và sự chăm sóc

Đối với mô hình văn hóa sáng tạo: doanh nghiệp nhìn nhận yếu tố sáng tạo là yếu tố cần thiết hay thậm chí là sự sống còn cho sự tồn tại, phát triển hay thống trị của doanh nghiệp trên thị trường nên đòi hỏi sự nhìn nhận đúng mực của tất cả các thành viên thông qua các giải pháp quản trị như: tập trung về sự đổi mới và các mối quan hệ trong kinh doanh, hướng về tương lai, cải tiến, thay đổi, sáng tạo cũng như sự nhanh nhạy và linh hoạt

Hình 1.2: Mô hình quản trị văn hóa doanh nghiệp

(Nguồn: http://www.ocai-online.com)

Đối với nền văn hóa thị trường: thì yếu tố định hướng đến thị trường lại được đặt lên hàng đầu, sự nhanh nhạy nắm bắt thay đổi của thị trường để từ đó thay đổi doanh nghiệp cho phù hợp là yêu cầu bắt buộc Để làm được điều này thì các giải pháp quản trị áp dụng là: thiên về sự cạnh tranh, các mối quan hệ với khách hàng, sự thành công, sự tập trung và kết quả

Đối với nền văn hóa cấp bậc: hoạt động của doanh nghiệp yêu cầu cao về mặt quy trình, quy định nên sự phân cấp rõ ràng trong công việc, phân công công việc dễ dàng và tạo ra được trách nhiệm trong từng công việc Khi đó giải pháp quản trị tập trung vào: sự phân tích hợp lý, minh bạch trong thông tin, sự tín nhiệm và việc thực hiện thông qua các thước đo, quy trình

1.7 Đặc điểm của hoạt động hàng không

1.7.1 Không gian

Ngay bản thân thuật ngữ hàng không đã nói lên đặc thù về không gian trong hoạt động là không bị giới hạn bởi yếu tố địa lý, không bị giới hạn về vật cản (do quanh các khu vực sân bay khai thác luôn có giới hạn về phễu tĩnh không – khu vực cấm xây dựng để đảm bảo không ảnh hưởng hoạt động hàng không)

Sản xuất vận tải hàng không là quá trình tác động về mặt không gian vào đối tượng nên không thay đổi về mặt bản chất kỹ thuật như kích thước, hình dáng…, không tạo ra sản phẩm vật chất mới mà chỉ tạo ra giá trị gia tăng cho hàng hóa bằng việc thay đổi vị trí của hàng hóa đó.Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm vận tải hàng không không lưu trữ để tiêu dùng về sau được mà tự động mất đi khi kết thúc chu kỳ của sản phẩm bất kể sản phẩm đó có được sử dụng hay không

1.7.2 Thời gian

Trong vận chuyển hàng không tuyệt đại đa số bạn sẽ không được nghe nói đến yếu tố thời gian theo thuật ngữ buổi sáng, buổi chiều, buổi tối hay thậm chí là hệ đo thời gian 12 giờ trong ngày cũng không được sử dụng Tuyệt đại đa số trong hoạt động hàng không dùng công cụ thể hiện thời gian chuẩn là UTC theo hệ đo 24 giờ Điều này

đảm bảo tại mọi thời điểm, ở mọi nơi khi nói về một điểm thời gian nhất định thì mọi người đều thống nhất với nhau về cách hiểu Ngoài ra, đối với các hãng hàng không, từng đơn vị nhỏ để thuận tiện cho việc trao đổi thông tin và dễ hiểu trong truyền đạt thì

họ có quy tắc riêng

Hoạt động vận tải hàng không được xem là loại hình vận chuyển nhanh nhất so với các loại hình vận tải khác như: đường bộ, đường sắt, đường biển từ vài lần cho đến hàng trăm lần tùy theo khoảng cách và loại hình vận chuyển – trung bình là khoảng 08 lần so với tàu hỏa, 10 lần so với ô tô và 27 lần so với tàu biển

1.7.3 Địa điểm

Hoạt động hàng không gắn liền với máy bay nên đa phần các hoạt động liên quan đến quá trình phục vụ và chuẩn bị khai thác đều gắn liền với cảng hàng không, sân bay Ngoại trừ một số yếu tố như hành chính văn phòng hay điều hành từ xa như bán vé qua mạng, làm thủ tục trực tuyến, quá trình bay… thì các yếu tố còn lại đều xảy

ra ở trong phạm vi của sân bay như: làm thủ tục cho khách, tiếp nhận hàng hóa, boarding khách, chất xếp hàng hóa hay các hoạt động phụ trợ khác như tra nạp nhiên liệu, chuyên chở nhân viên, cung cấp cung ứng, dịch vụ đặc biêt

Do hoạt động vận tải hàng không gắn liền với cảng hàng không nên có một hạn chế là phải phụ thuộc vào vận tải đường bộ trong khâu trung chuyển nên giảm tính linh hoạt Một phần khác, do hạn chế khai thác của phương tiện – máy bay về: trọng lượng cất cạnh, hạ cánh, thời tiết dọc đường, thể tích của khoang hàng và các điều kiện khai thác khác nên tải thương mại cho các chuyến bay bị hạn chế về trọng lượng về loại hàng vận chuyển có yếu tố cồng kềnh, giá trị thấp

1.7.4 Con người

Tính chất đa dạng về trình độ trong hoạt động của nhân viên hàng không có sự chênh lệch lớn Cụ thể, có các loại nhân viên đặc thù đòi hỏi trình độ và yêu cầu đào tạo đặc biệt chuyên ngành như phi công, tiếp viên, thợ máy hay điều phái bay nhưng cũng có

những công việc lại chỉ đòi hỏi trình độ phổ thông như dịch vụ vệ sinh, nhân viên thủ tục, điều khiển trang thiết bị hỗ trợ mặt đất hay nhân viên bốc xếp…

Một khía cạnh khác liên quan đến yếu tố con người trong hoạt động hàng không

đó là: Do tính chất hoạt động bay thường xuyên và liên tục nên thời gian làm việc của đại đa số các bộ phận trong lĩnh vực hàng không là làm theo ca, kíp

1.7.5 Quy trình

Vận tải hàng không là hoạt động có tính dây chuyền, giá trị cuối cùng chỉ được tạo ra khi có sự kết hợp của đầy đủ các khâu, bao gồm: dịch vụ mặt đất trước chuyến bay (đặt chỗ và xuất vé: qua điện thoại, website hoặc đại lý/phòng vé; làm thủ tục check-in tại quầy, kios hoặc qua mạng và ký gửi hành lý; phòng chờ hạng thương gia; hướng dẫn khách ra máy bay), dịch vụ trên chuyến bay (dịch vụ trên chuyến bay; tiện ích và hệ thống giải trí; sản phẩm ăn uống; hỗ trợ của tiếp viên) và dịch vụ mặt đất sau chuyến bay (đón khách đến; trả hành lý; giải quyết khiếu nại và bồi thường) Sản phẩm cuối cùng sẽ bao gồm tất cả các khâu nhưng tùy theo tính chất chuyến bay mà trong mỗi khâu có thể có đầy đủ hoặc một phần các dịch vụ hỗ trợ ở trên

Ngoài các dịch vụ mang tính cơ bản trên thì còn có các dịch vụ mang tính bắt buộc hoặc bổ xung của nhà chức trách như: thủ tục soi chiếu an ninh, xuất nhập cảnh, hải quan, kiểm dịch y tế, kiểm soát không lưu… tùy thuộc vào tính chất chuyến bay, loại đường bay, hạn chế mật độ hay yêu cầu đặc thù

1.8 Kinh nghiệm phát triển văn hóa của một số Hãng hàng không

1 8.1 Kinh nghiệm phát triển văn hóa của Hãng hàng không Thai Airways

và sử dụng nó như là kim chỉ nam cho tất cả các đơn vị để đạt được cùng một mục tiêu

"Luôn là Hãng hàng không mang đậm chất Thái được lựa chọn hàng đầu" Chúng tôi vừa tập trung xây dựng những giá trị chung để nâng cao giá trị chính là sự hài lòng của khách hàng, vừa cân bằng kinh doanh theo vốn và ngân sách hiệu quả thông qua những chính sách linh hoạt nhằm hỗ trợ những thay đổi của bối cảnh hoạt động kinh

doanh và tạo ra sự hưởng ứng đối với cộng sự Chúng tôi công bố sứ mệnh của chúng tôi để thể hiện quyết tâm và yêu cầu tất cả cộng sự thực hiện như sau:

Phục vụ vận tải hàng không cho thị trường trong nước và quốc tế một cách toàn diện, tập trung vào các tiêu chuẩn, an toàn, thuận tiện và dịch vụ phản ánh bản sắc Thái Lan để cung cấp các sản phẩm có giá trị, đáng tin cậy cùng với việc làm bền vững hình ảnh và mối quan hệ tốt với khách hàng

Giám sát việc kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế để tạo ra một sự phát triển bền vững cho tổ chức và tạo ra doanh thu cao cho các cổ đông

Tạo ra một nền văn hóa công ty mạnh mẽ, nhận ra tầm quan trọng của khách hàng, phát triển năng lực, kỹ năng và trách nhiệm và làm mạnh mẽ mối quan hệ trong

tổ chức với nhân viên để mang lại những điều tốt nhất của lực lượng lao động

Giúp đỡ, tăng cường và hưởng ứng xã hội, môi trường với cương vị là hãng hàng không quốc gia

1.8.2 Kinh nghiệm phát triển văn hóa của Hãng hàng không Cathay Pacific

Cathay Pacific Airways cam kết sâu sắc với Hồng Kông, nơi Công ty được thành lập vào năm 1946 Chúng tôi tiếp tục đầu tư đáng kể để phát triển ngành hàng không của Hồng Kông và nâng cao vị thế của Hồng Kông như một trung tâm giao thông khu vực Ngoài đội máy bay của chúng tôi, các khoản đầu tư này bao gồm dịch

vụ ăn uống, bảo trì máy bay và các công ty xử lý mặt đất, cũng như trụ sở chính của công ty chúng tôi tại Sân bay Quốc tế Hồng Kông

Tầm nhìn của chúng tôi là trở thành hãng hàng không tốt nhất thế giới Là phương tiện tốt nhất mà chúng tôi luôn cố gắng vượt trội trong mọi việc chúng tôi làm Đội ngũ năng động của chúng tôi cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất để khách hàng của chúng tôi rất vui vì họ đã chọn Cathay Pacific

Chúng tôi đặt an toàn đầu tiên

Chúng tôi phát triển một đội chiến thắng

Chúng tôi cung cấp các sản phẩm và dịch vụ xuất sắc

Chúng tôi luôn cung cấp dịch vụ thẳng từ trái tim

Chúng tôi tạo ra lợi nhuận tài chính cao

Chúng tôi hỗ trợ Hồng Kông

Chúng tôi là một công ty trách nhiệm xã hội và môi trường

1.8.3 Bài học rút ra cho Vietnam Airlines

Với sự tương đồng về vai trò hãng hàng không quốc gia như Thai Airways, vai trò hãng hàng không chủ nhà của điểm trung chuyển hàng không có vị trí chiến lược tại Việt Nam nói chung và sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất nói riêng như Cathay Pacific Airlines thì việc học hỏi từ việc xây dựng văn hóa của hai hãng hàng không này sẽ giúp văn hóa của Vietnam Airlines vừa giữ được bản sắc vừa đồng hành với sự phát triển chung của khu vực và thế giới Cụ thể:

Là hãng hàng không mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam

Hoạt động sản xuất kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng yêu cầu hội nhập, mở rộng quy mô và phát triển

Xây dựng tiêu chí hoạt động An toàn – Hiệu quả - Đúng giờ

Đảm trách tốt cả hai vai trò sản xuất kinh doanh và phục vụ công tác chính trị

xã hội theo sự chỉ đạo và điều động của cơ quan quản lý nhà nước

Khởi xướng và hưởng ứng các hoạt động nhân đạo, xã hội và môi trường để xứng đáng với vai trò hãng hàng không quốc gia

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả trình bày lý thuyết về văn hóa và văn hóa doanh nghiệp theo tiến trình: khái niệm văn hóa, văn hóa doanh nghiệp, sự hình thành của văn hóa doanh nghiệp, các bước phát triển của văn hóa doanh nghiệp Sau đó vận dụng lý thuyết của Edgar Schein để chia văn hóa thành ba tầng lớp để nhận dạng Khi đã nhận dạng được đầy đủ về văn hóa của doanh nghiệp, bước tiếp theo tác giả dùng mô hình văn hóa doanh nghiệp của Kim Cameron và Robert Quinn để khảo sát và dùng công cụ OCAI để đề ra các giải pháp quản trị và phát triển dựa trên thực tế và mong muốn đã thu thập được thông qua khảo sát

Dựa vào lý thuyết được nêu trong chương 1 sẽ làm cơ sở lý luận để tác giả phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp thực tiễn áp dụng cho tổng công ty hàng không Việt Nam- CTCP trong các chương tiếp theo