Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm

2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm

2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH

TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.

HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THẾ KHẢI.

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCMngày 26 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Huỳnh Thị Ngọc Duyên Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1991 Nơi sinh: Long An

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:

1541820025

I- Tên đề tài:

“Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàngđiện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ:

- Tổng hợp cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng;

- Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chinhánh Đồng Nai

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich

vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đồng Nai

- Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực hiện và trình bày đề tài nghiên cứutrong 5 nội dung, bao gồm: Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu;Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và kiến nghị

III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Khải.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ

ký) TS Nguyễn Thế Khải

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do chính

bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS Nguyễn Thế Khải.Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưatừng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiêncứu này

Tp.HCM, ngày 26 tháng 04 năm 2017Tác giả thực hiện luận văn

Huỳnh Thị Ngọc Duyên

LỜI CẢM ƠN

Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà còn là

sự đóng góp của các thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS NguyễnThế Khải trong suốt quá trình thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại họcCông nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệmthực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nềntảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn và những đồngnghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn

Học viên

Huỳnh Thị Ngọc Duyên

TÓM TẮT

Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh

vực ngân hàng ngày càng tăng cao Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý

thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,1985) Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình chophù hợp với nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam chi nhánh Đồng Nai Thứ hai, qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra tại

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, nghiên cứu đãcho thấy các yếu tố: tin cậy - phục vụ - phương tiện hữu hình - đáp ứng - hình ảnh -

biểu phí là các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng Thứ ba, từ thực

trạng của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đãđược phân tích ở trên, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh

ABSTRACT

Research project " Factors that affect customer satisfaction when using banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch " is done in the context of competition in the bank is

e-increasing This study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank forInvestment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch

Dissertation consists of three core issues First, research projects using the servicequality theory, model of service quality SERVQUAL (Parasuraman, 1985) From thequality of the service model SERVQUAL authors adjusted the model to suit analyzefactors that affect customer satisfaction when using e-banking at Joint StockCommercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch.Secondly, through the analysis of survey data from the Joint Stock Commercial Bankfor Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch, research hasreliability, responsiveness tangibles, image, servics, tariff are factors impact onsatisfaction of custumer Third, from the status of the Joint Stock Commercial Bank forInvestment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch was analyzed above,subjects were given recommendations to overcome the current state of the Joint StockCommercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN

ii TÓM TẮT

iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ xi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ 3

1.4.2 Nghiên cứu chính thức 4

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

4 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

7 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG

7 2.1.1 Khái niệm 7

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8

62.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

92.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 9

2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 13

2.4.1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 14

2.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL 14

2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV 15

2.4.4 Mô hình CLDV của Sureshchander & cộng sự (2001) 16

2.4.4 Công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch

18 2.4.5 Tóm tắt các nghiên cứu 19

2.4.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 24

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 25

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 26

3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 27

3.2.1 Thang đo nháp 27

3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm 27

3.2.3 Thang đo chính thức 28

3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 31

3.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu 31

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 32

3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 32

3.5 TỒNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 37

3.5.1 Giới thiệu chung 37

3.5.2 Lịch sử hình thành 37

3.5.3 Mục tiêu hoạt động 38

3.5.4 Ngành nghề kinh doanh 38

3.5.5 Cơ cấu tổ chức 38

3.5.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015 40

3.5.7 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đồng Nai 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 52

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53

4.1 KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 53

4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 54

4.1.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha…….58

4.1.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA………58

4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THANG ĐO CHÍNH THỨC 60

4.2.1 Mô tả bộ dữ liệu 60

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 62

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63

4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 70

4.3.1 Phân tích tương quan 70

4.3.2 Phân tích hồi quy bội 73

4.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức điều chỉnh 76

4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 77

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 81

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2020 82

5.1.1 Mục tiêu phát triển 82

5.1.2 Quan điểm của Giám đốc về phát triển DVNHĐT đến năm 2020 82

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 83

5.2.1 Yếu tố tin cậy 83

5.2.2 Yếu tố phục vụ 86

5.2.3 Yếu tố đáp ứng 87

5.2.4 Yếu tố phương tiện hữu hình .89

5.2.5 Yếu tố phương tiện hình ảnh 90

5.2.6 Yếu tố phương tiện biểu phí 91

5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 94

5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 94

TÀI LIỆU THAM KHẢO 95

CNTT Công nghệ thông tin

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

ATM Máy rút tiền tự động

HĐV Huy động vốn

WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu được thống kê 20

Bảng 3.1: Thang đo yếu tố tin cậy

28 Bảng 3.2 : Thang đo yếu tố phục vụ

29 Bảng 3.3 : Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 29

Bảng 3.4 : Thang đo yếu tố đáp ứng 30

Bảng 3.5: Thang đo yếu tố hình ảnh 30

Bảng 3.6: Thang đo yếu tố biểu phí 30

Bảng 3.7: Thang đo yếu tố sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV NHĐT 31

Bảng 3.8: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2012-2015 40

Biểu đồ 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015

42 Bảng 3.9: Tình hình huy động vốn BIDV giai đoạn 2013-2015

42 Bảng 3.10 Kết quả doanh thu phí DVNHĐT so với tổng thu phí ròng giai đoạn 2013 -2015 44

Bảng 3.11 Kết quả doanh thu từ DV BIDV Online giai đoạn 2013 – 2015

45 Bảng 3.12 Số liệu khách hàng đăng ký dịch vụ BSMS năm 2013 -2015 49

Bảng 3.13 Số liệu khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến năm 2013 -2015 50

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ 53

Bảng 4.2 Cronbach's Alpha của các thành phần trong thang đo sơ bộ 54

Bảng 4.3 Hệ số KMO của các thành phần trong thang đo nháp 58

Bảng 4.4 Phân tích EFA trong thang đo nháp 59

Bảng 4.5: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về Độ tuổi và Giới tính 61

Bảng 4.6: Thông tin khách hàng tham gia khảo sát về thu nhập hàng tháng 62

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo 63

Bảng 4 8Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 1 64

Bảng 4.9Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 2 65

Bảng 4.10 Kiểm định KMO thang đo các yếu tố độc lập lần 3 65

10Bảng 4 11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

67

Bảng 4.12 KMO and Bertlett’s Test cho nhân tố phụ thuộc 68

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA 70

Bảng 4 15 Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson 71

Bảng 4 16 Hệ số xác định phù hợp của mô hình 73

Bảng 4 17 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến 74

Bảng 4.18 Kết quả phân tích hồi quy 75

Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 76

Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 77

Bảng 5 2 Kết quả mô tả thống kê yếu tố tin cậy 84

Bảng 5 2 Kết quả mô tả thống kê yếu tố phục vụ 86

Bảng 5 3 Kết quả mô tả thống kê yếu tố đáp ứng 87

Bảng 5 4 Kết quả mô tả thống kê yếu tố phương tiện hữu hình 89

Bảng 5 5 Kết quả mô tả thống kê yếu tố hình ảnh 90

Bảng 5 6 Kết quả mô tả thống kê yếu tố biều phí 91

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ

Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

tại ngân hàng Agribank Bình Dương 19

Bảng 2 1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu được thống kê 20

Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai 23

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu 26

Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức của BIDV chi nhánh Đồng Nai 39

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh sau khi EFA 70

Bảng 4 14 Mức độ tương quan 71

Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu chính thức 77

Biểu đồ 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV giai đoạn 2013-2015

42 Biểu đồ 3.2: Tình hình khách hàng sử dụng DV BIDV Online của BIDV giai đoạn 2013-2015 46

Hòa mình vào xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) cũng đã và đang đầu tư nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm dịch vụ chấtlượng cao để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong

đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bên cạnh việc duy trì các sản phẩm dịch

vụ truyền thống

Tuy nhiên, sự tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử này vẫn chưa thật sựphát huy được hiệu quả do số lượng khách hàng sử dụng chưa thật sự nhiều, tầnsuất sử dụng dịch vụ cũng còn khá thấp Việc phân tích các nhân tố tác động đến

sự hài

lòng của khách hàng cá nhân, từ đó tìm ra các giải nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như giúp Ngânhàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai nâng cao vị thế,thương hiệu của mình trong quá trình hội nhập là vấn đề cấp thiết đã và đang đượcđặt ra

Vì thế, em đã thực hiện nghiên cứu đề tài : “Các nhân tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”.Nhằm giúp các nhà quản trị có đượcthông tin, đưa ra những quyết định đẩy mạnh hiệu quả của dịch vụ ngân hàng điện tử,nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Đồng thời, có những cải tiến thích hợpnhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hàilòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

- Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã làm sáng tỏ các câu hỏi nghiêncứu sau:

+ Thứ nhất, sự hài lòng là gì? Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì? Gồm nhữngthành phần nào?

+ Thứ hai, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch

vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánhĐồng Nai và giá trị của chúng được đo lường như thế nào?

+ Thứ ba, căn cứ kết quả nghiên cứu, BIDV chi nhánh Đồng Nai cần làm gì đểnâng cao sự hài lòng của khách hàng?

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánhĐồng Nai, lý thuyết và kiểm định tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai

+ Về thời gian:

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9/2016 - 03/2017,gồm các hoạt động như: tổng kết lý thuyết; thiết kế nghiên cứu; thu thập dữ liệu sơcấp, phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu và viết báo cáo nghiên cứu

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu thực hiện qua 02 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứuchính thức:

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ

Là một nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật thảo luận nhóm baogồm 15 người theo dàn bài thảo luận do tác giả xây dựng, nhằm điều chỉnh, bổ sungcác yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

1.4.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánhgiá độ tin cậy và giá trị (giá trị hội tụ và phân biệt) của thang đo các thành phần tácđộng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai; kiểm định

mô hình lý thuyết về giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại chi nhánh

Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua các giai đoạn:

+ Thu thập dữ liệu nghiên cứu dưới hình thức phỏng vấn khách hàng về sự hàilòng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbachalpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông quaphần mềm xử lý SPSS 20.0

+ Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiêncứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng kháchhàng

1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài mang đến những ý nghĩa thực tiễn cụ thể như sau:

+ Kết quả nghiên cứu trên sẽ xác định rõ các thành phần tác động đến sự hàilòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánhĐồng Nai, từ đó đề ra các chính sách tác động vào các thành phần quan trọng ảnhhưởng đến sự hài lòng khách hàng để có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nângcao sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

+ Nghiên cứu còn kỳ vọng là tài liệu tham khảo cho sinh viên và những nhànghiên cứu muốn đi sâu tìm hiểu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng cánhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong lĩnh vực ngân hàng nhằm cải tiếnnâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

+ Nghiên cứu trên sẽ là một cơ sở khoa học giúp Ban quản trị BIDV- chi nhánhĐồng Nai nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vựcngân hàng

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu về đề tài - Trình bày lý do chọn đề tài, đối

tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - trình bày các cơ sở lý

thuyết về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa sự hài lòng và dịch

vụ, các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Xây dựng

mô hình nghiên cứu, đặt ra các giả thuyết nghiên cứu

CHƯƠNG 3: Thiết kế nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng

các thang đo nghiên cứu, trình bày phương pháp phân tích được áp dụng kiểm định môhình nghiên cứu

CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận - Trình bày thông tin về mẫu thu

thập được, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánhgiá các kết quả và thảo luận

CHƯƠNG 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu đạt được và

đưa ra đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, nêu ra những mục tiêu nghiêncứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu xác định danh mục và đánh giámức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánhĐồng Nai Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở đế tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu luận văn

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG

2.1.1 Khái niệm

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15,000 bài luận

và công trình của nhiều tác giả (Peterson và Wilson, 1992) và thực tế có nhiều cáchhiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữanhững gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).Cũng trên quan điểm này

Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kếtquả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức

độ sau đây:

- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng

- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thúvới dịch vụ đó

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng củakhách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa nhữnggiá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng vềchúng Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng củakhách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Căn cứ trên cơ sở tâm lý hành vi có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành ba loại:

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thôngqua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối nhữngkhách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tínnhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà cungcấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy,đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch

vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảmthấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổitrong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễchịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ củangân hàng

Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vàongân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch

vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàngthỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngânhàng cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ

ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Căn cứ trên cơ sở cấu trúc sự hài lòng (theo nghiên cứu của Biner & Hubber1994) có thể chia sự hài lòng của khách hàng thành hai loại: hài lòng bộ phận và hàilòng tổng thể

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnhhưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng caonhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho kháchhàng hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lạiquan trọng hơn nhiều Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp ngân hàng có những biện phápcải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng

2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép kháchhàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính củamình với Ngân hàng (Australian Banker, 1999)

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xanhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên cáctài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dung các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo2003)

Một cách định nghĩa khác DVNHĐT là tất cả các hình thức giao dịch giữa ngânhàng với khách hàng (cá nhân, tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu

số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Hoạt động NHĐT là hoạt động được thực hiện thông qua các kênh phân phốiđiện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tựđộng xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng vàcung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Quyết định số35/2006/QĐ-NHNN) Đây là một dạng ứng dụng công nghệ tin học vào việc cung cấpcác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua những đặc điểm sau(Lưu Thanh Thảo, 2008)

 Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch

NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng,thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa

đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch vớiNgân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịchvới Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích màcác giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,chính xác so với NHĐT

 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch NHĐT được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyềnthống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu cho Ngânhàng Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

NHĐT là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệuquả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn

là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mởthêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài NHĐT cũng là công cụ quảng

bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn củaNgân hàng Thông qua các DVNHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng đượcthực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền -hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sửdụng vốn

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụmạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch vớiNgân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngânhàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ chonhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao

Để phát triển DVNHĐT thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có sự phát triểncủa công nghệ thông tin tới một mức độ nhất định mới có thể cung cấp DVNHĐT.Mặt khác khi có rủi ro xảy ra sẽ gây ra hậu quả lớn về mặt tài sản của ngân hàng, uytín cũng như thương hiệu của ngân hàng cũng bị ảnh hưởng không nhỏ.

2.2.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản

 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lýcủa NH và thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…).Nếu muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọngnhư số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó kháchhàng sẽ được ngân hàng cung ứng dịch vụ này thông qua cung cấp một mã số địnhdanh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và đơngiản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) đểkhách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu

 Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Cũng như PC-banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ

và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch

vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục

vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài

Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch

vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tương ứng vớidịch vụ mình cần giao dịch Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xácnhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới khách

hàng khi giao dịch được xử lý xong

Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụngrất nhiều dịch vụ Ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin

về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo

Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền,thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác

 Ngân hàng tại nhà (Home-banking)

Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking), khách hàng giao dịch với ngânhàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ intranet do ngân hàng xây dựng riêng Các giaodịch được tiến hành thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính củangân hàng Thông qua dịch vụ Homebanking, khách hàng có thể thực hiện các giaodịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo có… Để sử dụngđược dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kếtnối với hệ thống máy tính của Ngân hàng thông qua Moderm – đường điện thoại quay

số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại nàymới được kết nối với hệ thống Homebanking của Ngân hàng

 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch

vụ NH thông qua đường truyền Internet Đây là một kênh phân phối rộng các sảnphẩm và dịch vụ NH tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào Vớimáy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH để đượccung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thểxem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi thông tinhiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại

- Thực hiện chuyển tiền trong, ngoài hệ thống ngân hàng

- Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ củaNgân hàng và được giải quyết nhanh chóng

 Kiosk Ngân hàng

Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàngvới chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việcvới đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịchhoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mậtkhẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng phục vụ mình

 Call center

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm tiềngửi, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền…

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại

- Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại

- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước điện thoại, Internet, bảohiểm….và các hình thức chuyển tiền khác

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận tiện chokhách hàng đang ở xa không có chi nhánh Ngân hàng hoặc đang công tác, du ịch ởnước ngoài cần thực hiện chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu củakhách hàng (áp dụng với thẻ trả trước)

2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hài khái niệm phân biệt nhưng có quan hệgần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá vànhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựavào cảm giác và cảm xúc (Shemwell và cộng sự (1998)

Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lựợng dịch vụ và sự hàilòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả"

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Chất lượngdịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trợ chặt chẽ với nhau (positiverelationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết địnhđến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đềthen chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.4 CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI

SỬ DỤNG DỊCH VỤ

2.4.1 Mô hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL

Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịc vụ được xác định như sau:

 Đáp ứng (Resopsiveness): thể hiện sự sãn lòng giúp đỡ khách hàng và cungcấp dịch vụ kịp thời

 Sự đảm bảo/ năng lục phục vụ (Assurance): trình dộ chuyên môn và thái độ phục

vụ lịch sự của nhân viên, thuyết phục khách hàng tin tưởng

 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần quan tâm đến từng cá nhân, kháchhàng

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): kiều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bịtrang phục, công cụ truyền thông

Trong công cụ SERVQUAL, sử dụng thang đo Likert 7 điểm, gồm 22 câu hỏi

đo lường cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụđược chuyển giao (Gabbie và O’neill, 1996) công cụ SERVQUAL được sử dụng để

đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, tại nhiều quốc gia như:

Mỹ, Anh, Hàn Quốc, Singapore

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV

Dựa trên bộ công cụ SERVQUAL, Avkiran (1994) [1,TA] đã xây dựng bộ công cụBANKSERV dành riêng cho ngành dịch vụ ngân hàng Để xây dựng bộ công cụ đo lườngCLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đolường CLDV ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần:

(1) Nhân viên phục vụ (Staffconduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng

xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng

(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của kháchhàng đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kếtquả xử lý cho khách hàng

(3) Thông tin (Communica- tion): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bảncủa ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công

và phân phát thông báo kịp thời

(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ (Access to teller services): Nhân viên phục vụkhách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay

cả trong giờ cao điểm

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

(1) Bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập từ 791 khách hàng đang sử dụng dịch vụngân hàng

(2) Thang đo Likert 5 điểm

(3) Phân tích nhân tố (varimax rotation)

Kết quả đạt được: Mô hình đo lường CLDV phụ thuộc vào 4 thành phần: nhânviên phục vụ; tín nhiệm; thông tin; khả năng tiếp cận dịch vụ

Về cơ bản các biến trong bộ công cụ BANKSERV không khác vớiSERVQUAL nhưng được sắp xếp lại và gom các biến cho phù hợp với ngành ngânhàng

2.4.3 Mô hình CLDV của Sureshchander & cộng sự (2001)

Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về

mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1985), Sureshchander & cộng sự (2001) đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và

khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía cạnhhữu

hình (trang thiết bị, cơ sơ vật chất,…) Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua cácyếu tố quan trọng khác của CLDV, cụ thể như: sản phẩm dịch vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con người) và trách nhiệm xã hội của tổ chức cung cấp dịch vụ Cho nên, để tổng quát hóa

về đo lường CLDV, Sureshchander & cộng sự (2001) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như sau:

(1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (Core service/service product)

(2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Human element of service delivery):Thể hiện việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng đúng như những gì đã hứa bởi các nhânviên ngân hàng, tính hiệu quả của việc vận dụng các kỹ năng và khả năng tác nghiệpcủa nhân viên ngân hàng khi có sự cố nghiêm trọng xảy ra Nhân viên ngân hàng luônsẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy antoàn và bảo đảm các giao dịch của khách hàng, quan tâm công tác chăm sóc kháchhàng bằng cách luôn đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng,…

(3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải con người) (Systematization of service delivery): Thể hiện việc chuẩn hóa và đơn giản hóa cách thức cung cấp dịch

vụ để dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất mà không gặp bất kỳ sự cố nào Nâng cao năng lực công nghệ (ví dụ như: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, Internet banking, dịch vụ ngân hàng không dây,…) để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng hiệu quả hơn

(4) Phương tiện hữu hình (môi trường cung cấp dịch vụ) (Tangibles of service):Thể hiện các điều kiện môi trường phục vụ xung quanh như: nhiệt độ, thông gió, tiếng

ồn, mật độ bố trí trang thiết bị nội thất tại các điểm giao dịch của ngân hàng phải tạo

sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng; các dấu hiệu trực quankhác như: biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu và các hiện vật khác trong ngânhàng, trang phục - diện mạo của nhân viên ngân hàng phải thể hiện tính hấp dẫn, gọngàng và chuyên nghiệp,…

(5) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility): Mọi đối tượng khách hàng đều được ứng xử công bằng như nhau Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng cần được

bố trí ở những địa điểm tiện lợi cho khách hàng giao dịch; tinh thần trách nhiệm phải thể hiện tính công khai giữa các nhân viên ngân hàng như: ra về đúng giờ, đều đặn, trung thực và không xảy ra đình công,… Năm thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục vụ ngay cả khi quy trình này có các thành phần khác tham gia và có mối tương quan khá lớn với sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

(1)Bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập từ 277 khách hàng

(2)Thang đo Likert 7 điểm

(3)Phân tích paired - t, tần suất vả tỷ lệ

Kết quả đạt được: Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố CLDV và sự hài lòngbiến thiên đối với tất cả 5 thành phần

Hạn chế: Mặc dù công cụ đo lường này là tổng quát đối với tất cả loại hình dịch

vụ nhưng nó được thiết kế để giải quyết các vấn đề cụ thể của ngành ngân hàng Hơnnữa, kỳ vọng của khách hàng tại các nước có nền kinh tế đang phát triển (ví dụ: ẤnĐộ) có thể khác với kỳ vọng của khách hàng tại các nước có nền kinh tế phát triển chonên có khả năng thiên về văn hóa mà nó đóng vai trò trong các kết quả nghiên cứu

Tên đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Bình Dương”

Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát với 400khách hàng tại Agribank Bình Dương, số phiếu thu về hợp lệ là 373 phiếu

Phương pháp phân tích: tác giả tiến hành đánh giá hệ số tin cậy CronbachAlpha và tiếp tục được kiểm định thông qua phương pháp nhân tích nhân tố CFA.Phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM được tác giả sử dụng đểkiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết

Tác giả đã sử dụng 34 biến quát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đoSERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Agribank – Chinhánh Bình Dương Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDVgồm 7 thành phần: Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình về cơ sở vậtchất, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy, Phương tiện hữu hình

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Phương tiện hữu

hình về cơ sởvật chất

Chuyên nghiệp

Đồng cảm

Phân tích các nhân

tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của kháchhàng khi sử dụngdịch vụ tại ngânhàng Agribank Bình

Dương

Tin cậy

Phương tiện hữu

hình

Hình 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ tại ngân hàng Agribank Bình Dương.

2.4.5 Tóm tắt các nghiên cứu

Một cách tổng quát hơn, tác giả tóm tắt lại các mô hình nghiên cứu trong vàngoài nước đã thực hiện có liên quan đến đề tài nghiên cứu

Bảng 2 1 Bảng tổng hợp các nghiên cứu được thống kê

n c

ải thíchcác

trình

tự

t

lườ