Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố hồ chí minh

HCM ---PHAN HÀ TRUNG DUY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-PHAN HÀ TRUNG DUY

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của

khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ của đề tài là nghiên cứu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng củachúng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân

Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng được lựa chọn của ngânhàng khi khách hàng đi vay tiêu dùng

Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: giới thiệu đề tài, cơ sở lý thuyết

III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 09 năm 2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 03 năm 2017

V- Cán bộ hướng dẫn : TS MAI THANH LOAN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN

NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quảnêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trìnhnào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Phan Hà Trung Duy

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Công nghệ Thànhphố Hồ Chí Minh, Các thầy cô Viện Đào Tạo Sau Đại Học, Khoa Quản Trị KinhDoanh của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và các Giảng viêntham gia giảng dạy khóa Cao học 15SQT11 đã trang bị cho tôi những kiến thức hữuích trong Ngành Quản Trị Kinh Doanh

Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn s âu sắc đối với cô TS Mai Thanh Loan, trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cô đã tận tình hướng dẫn,

chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn

Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc các Ngân hàng VPBank –Chi nhánh Hồ Chí Minh, Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh, Sacombank – Chinhánh Trung Tâm, Tiên Phong Bank – Chi nhánh Bến Thành, ACB – Phòng Giao DịchCống Quỳnh, các anh chị em, bạn bè đồng nghiệp đã giúp đỡ, tạo điều kiện để tôi cóthể tiến hành khảo sát khách hàng thuận lợi

Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoànthành Luận văn

Tác giả luận vănPhan Hà Trung Duy

TÓM TẮT

Thời gian qua, cho vay tiêu dùng (CVTD) đã trở thành một sản phẩm quantrọng của các Ngân hàng trong bối cảnh tín dụng chật vật tăng trưởng Hoạt độngCVTD đã, đang và sẽ ngày càng phát triển trong hệ thống các Ngân hàng Thương Mại(NHTM) trong nước khi nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng được nâng cao

Mục đích của luận văn này là nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựachọn NHTM của khách hàng trong vay tiêu dùng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh(Tp.HCM)

Luận văn sử dụng phương pháp thực hiện chủ yếu là định lượng, thông qua 2bước chính: bước 1 là phương pháp định tính, phỏng vấn trực tiếp 07 chuyên gia đểtham khảo ý kiến, xác định các biến quan sát Bảng câu hỏi định tính được dùng để đolường các khái niệm đã được phát biểu trong giả thuyết mô hình nghiên cứu, và sẽđược dùng cho quá trình nghiên cứu chính thức Bước 2 là phương pháp định lượng,mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi, theo cách lấy mẫu thuận tiện, mẫu ước tínhkhoảng 200 mẫu Đối tượng khảo sát là cá nhân đã và đang giao dịch tại các NHTMtrên địa bàn Tp.HCM, được khảo sát thông qua khảo sát trực tiếp Việc xử lý dữ liệu sẽđược tiến hành qua các bước kiểm định sơ bộ thang đo, dùng Cronbach’s alpha và phântích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích sâu ANOVA Mẫu sau khi thu thậpđược xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 05 nhân tố đều tác động dương đến Quyết

định lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng của khách hàng là Chiêu thị; Uy tín

thương hiệu ngân hàng; Sự thuận tiện; Chi phí dịch vụ; Sự khuyến nghị từ người quen.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố có tác động mạnh nhất là Chiêu thị,tiếp theo là Uy tín thương hiệu ngân hàng, yếu tố ít có tác động nhất là sự khuyến nghị

từ người quen

ABSTRACT

In the last time, the loan for consumption becomes one important product of banksunder the background of growing physical credit Activities of loans for consumptionhave been developing in systems of domestic commercial banks when consumptiondemands of inhabitants are improving more and more

Purposes of this thesis is to determine factors impacting customer’s selection ofcommercial bank in loans for consumption in the area of Ho Chi Minh City

The thesis uses the main performance method which is qualitative, through 2 mainsteps: step 1 is qualitative method, interviewing directly three experts to refer opinions,determine surveying variables The table of qualitative questions is used to measuredefinitions expressed in the theory of researching model, and it will be used for theofficial researching process Step 2 is the quantitative method, samples are collectedthrough table of queries by the way of convenient sampling, it is estimated about 200samples Surveying subject is individual who has been making transactions atcommercial banks in the area of Ho Chi Minh City, surveyed through directlysurveying Data treatment will be carried out through preliminary measurementinspection steps, using Cronbach’s alpha and analyzing EFA, analyzing linear recurrentand analyzing ANOVA deeply After collecting, samples are treated by SPSS 22.0software

Results form factor analysis show that there are 05 factors which impact positively onthe decision of selecting the bank to loans for consumption by customers, it ismarketing; bank’s brand name prestige; convenience; service cost; suggestion fromacquaintance

Results of recurrent analysis show that the strongest impacting factor is marketing, next

is bank’s brand name prestige, the littlest impacting factor is suggestion from

acquaintance

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 3

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

4 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

8 2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG 8

2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 8

2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng 9

2.1.2.1 Các yếu tố văn hóa 9

2.1.2.2 Các yếu tố xã hội 9

2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân 10

2.1.2.4 Các yếu tố tâm lý 11

2.1.3 Quá trình ra quyết định mua hàng 12

2.1.3.1 Nhận biết nhu cầu 13

2.1.3.2 Tìm kiếm thông tin 13

2.1.3.3 Đánh giá lựa chọn 14

2.1.3.4 Quyết định mua hàng 14

2.1.3.5 Hành vi sau mua 16

2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 16

2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 17

2.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng 18

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN 20

2.3.1 Nghiên cứu thực nghiệm ở nước ngoài 20

2.3.2 Nghiên cứu thực nghiệm trong nước 22

2.3.3 Tóm tắt và đánh giá tổng quan nghiên cứu 22

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 25

2.4.1 Mô hình đề xuất và các giả thuyết 25

2.4.2 Mô tả biến 27

2.4.3 Cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa biến độc lập và các biến phụ thuộc 29

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 32

3.1.1 Nghiên cứu định tính: 34

3.1.1.1 Nghiên cứu định tính đề xuất mô hình nghiên cứu 34

3.1.1.2 Nghiên cứu định tính hình thành thang đo 35

3.1.2 Nghiên cứu định lượng: 38

3.1.2.1 Thiết kế mẫu: 38

3.1.2.2 Thu thập dữ liệu và xử lý dữ liệu .39

3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 40

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: 40

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 41

3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44

4.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT VÀ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN 44

4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 44

4.1.2 Thống kê mô tả các biến 46

4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 50

4.2.1 Kiểm định thang đo 50

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52

4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc 52

4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập 53

4.2.2.3 Kiểm định thang đo cho 2 nhân tố mới tách ra sau EFA 56

4.2.3 Mô hình hồi qui hiệu chỉnh sau EFA 57

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 58

4.3.1 Ma trận tương quan 58

4.3.2 Phân tích hồi quy 60

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 62

4.5.KIỂM ĐỊNH (ANOVA) SỰ KHÁC BIỆT VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY TIÊU DÙNG GIỮA CÁC NHÓM KHÁCH HÀNG 65

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng theo giới tính .65

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng theo độ tuổi 66

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng theo trình độ học vấn 67

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng theo thu nhập 68

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng theo lĩnh vực làm việc 69

4.6 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72

5.1 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72

5.1.1 Kết luận từ mô hình nghiên cứu 72

5.1.2 So sánh với kết quả nghiên cứu trước đây 72

5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74

5.2.1 Hàm ý chính sách liên quan đến Uy tín thương hiệu ngân hàng 74

5.2.2 Hàm ý chính sách liên quan đến Chiêu thị 75

5.2.3 Hàm ý chính sách liên quan đến sự thuận tiện 76

5.2.4 Hàm ý chính sách liên quan đến chi phí dịch vụ 74 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO78

DANH MỤC CÁC BẢNG

BẢNG 2.1: TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 23

BẢNG 2.2: TÓM TẮT CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỂ MỐI QUAN HỆ GIỮA BIẾN PHỤ THUỘC VÀ TỪNG BIẾN ĐỘC LẬP 29

BẢNG 4.1: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC BIẾN 47

BẢNG 4.2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 50

BẢNG 4.3: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST 52

BẢNG 4.4: HỆ SỐ EIGENVALUE 53

BẢNG 4.5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 53

BẢNG 4.6: HỆ SỐ KMO AND BARTLETT'S TEST 53

BẢNG 4.7: HỆ SỐ EIGENVALUE 54

BẢNG 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 55

BẢNG 4.10: BẢNG MA TRẬN TƯƠNG QUAN 58

BẢNG 4.11: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 60

BẢNG 4.12: HỆ SỐ HỒI QUY 60

BẢNG 4.13: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH 62

BẢNG 4.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐA CỘNG TUYẾN 63

BẢNG 4.15: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T 63

BẢNG 4.16: KẾT QUẢ ANOVA THEO ĐỘ TUỔI 64

BẢNG 4.17: KẾT QUẢ ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 65

BẢNG 4.18: KẾT QUẢ ANOVA THEO THU NHẬP 66

BẢNG 4.19: KẾT QUẢ ANOVA THEO LĨNH VỰC LÀM VIỆC 67

BẢNG 5.1: BẢNG SO SÁNH KẾT QUẢ 73

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1: Mô hình hành vi tiêu dùng 8

Sơ đồ 2.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưỏng đến hành vi tiêu dùng 9

Sơ đồ 2.3: Quá trình ra quyết định mua hàng 12

Sơ đồ 2.4: Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định lựa chọn 15

Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu cho mô hình nhân tố khám phá 31

Sơ đồ 4.1 Mô hình các nhân tố sau hiệu chỉnh 55

Sơ đồ 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân 59

Biểu đồ 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi 42

Biểu đồ 4.2: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn và nghề nghiệp 43

Biểu đồ 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 44

Biểu đồ 4.4: Tần số phần dư 62

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CVTD : Cho vay tiêu dùng

NHTM : Ngân hàng thương mại

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, trong nền kinh tế hội nhập cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tếthị trường, ngân hàng (NH) được coi là một trung gian tài chính quan trọng bậc nhất củanền kinh tế Ở Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và ngânhàng nước ngoài (NHNNg) đã đổi mới một cách căn bản về mô hình tổ chức, cơ chế điềuhành cũng như nghiệp vụ Đặc biệt các ngân hàng đa dạng hóa các hoạt động cũng nhưsản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng (KH)

Năm 2015 đi qua đánh dấu những bước ngoặt lớn cho thị trường tín dụng ViệtNam, một năm Nhà nước khuyến khích mở cửa rộng cho hoạt động vay vốn tiêu dùng,tuy nhiên các ngân hàng vẫn còn dè dặt và gặp nhiều khó khăn trong công tác cho vay

Vụ Dự báo – thống kê vừa công bố điều tra xu hướng tín dụng quý III năm 2016của các ngân hàng Theo đó, thanh khoản của các ngân hàng ngày càng cải thiện, nợ xấudần được kiểm soát, hoạt động huy động vốn và cho vay tiếp tục tăng Các nghiệp vụđang dần chuyển hướng sang cho vay dựa trên kết quả định mức tín nhiệm về khách hàngvay vốn, thường được gọi là vay tiêu dùng cá nhân

Các ngân hàng tập trung phát triển mảng cho vay tiêu dùng, bởi lẽ đây là mộtmảng mới, có nhiều tiềm năng và sức hút với khách hàng, cơ hội thu lợi lớn trong tươnglai Tuy nhiên lãi suất của mảng vay tiêu dùng còn tương đối cao so với mặt bằng lãi suấtcác nghiệp vụ vay khác trên thị trường Đòi hỏi các ngân hàng cũng như các công ty tàichính không ngừng cải thiện và cạnh tranh để đưa mặt bằng lãi suất về mốc ổn định

Xu hướng vay tiêu dùng trong năm 2016, vẫn kế thừa những đặc điểm của các góivay năm 2013-2015, nhưng sẽ được nâng cao hơn về nhiều mặt để đảm bảo lợi ích cho cả

3 bên: Nhà nước – người cho vay – người đi vay Với chính phủ, hoạt động vay phải đemlợi về cho Nhà nước dưới hình thức thuế, ổn định và điều tiết được dòng tiền, hướng đến

“bệ đỡ” cho phát triển kinh tế Với phía cho vay, các tổ chức tín dụng, hoạt động vay tiêu

dùng tín chấp mục đích thu lợi nhuận, hoàn thành kế hoạch Ngân hàng Nhà nước giao,đảm bảo nhiệm vụ bơm tiền đi khắp thị trường Còn với khách hàng, người có nhu cầuvay tiền, họ sẽ dễ dàng tiếp cận được nguồn vốn, mua sắm chi tiêu góp phần nâng caochất lượng cuộc sống và phát triển kinh tế Để hiểu rõ hơn xu hướng phát triển mảng chovay tiêu dùng, tác giả có khảo sát số liệu cụ thể về dư nợ cho vay tiêu dùng của một sốngân hàng trên địa bàn TP.HCM có thế mạnh về sản phẩm này (từ 2013 – 2015), từ đó ta

có thể thấy rõ hơn bức tranh tổng quan về thực trạng cho vay tiêu dùng hiện nay trên địa

bàn TP.HCM (xem chi tiết phụ lục 5)

Như vậy xu hướng vay tiêu dùng năm 2016 phát triển đúng theo quy luật chung,càng ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng Hứa hẹn sẽ hỗ trợ đắc lực cho kháchhàng có nhu cầu và góp phần củng cố mảng tín dụng tài chính của nước ta

Như vậy trong tương lai, chương trình cho vay tiêu dùng vẫn sẽ tiếp tục là thếmạnh, là nguồn thu lớn cho các ngân hàng triển khai hoạt động cho vay tốt và biết nắmlấy thời cơ và giữ chân khách hàng Chỉ cần hoạt động cho vay này được triển khai trongtầm kiểm soát, và các tổ chức cho vay tiêu dùng vẫn luôn giữ mình được ở thế chủ độngthì khả năng phát triển vững chắc và tạo ra doanh thu khổng lồ trong những năm tới làđiều rất khả quan

Tuy nhiên, với nền kinh tế phát triển chậm, sức mua yếu, doanh nghiệp hoạt độngkhó khăn, hàng hóa sản xuất không tiêu thụ được buộc các NH đẩy mạnh các chươngtrình CVTD nhằm kích cầu tín dụng, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM vàcác NHNNg Cạnh tranh giữa các NH trong phân khúc cho vay cá nhân, vay tiêu dùngngày càng gay gắt nên không chỉ lãi suất, mỗi NH còn đưa ra các sản phẩm ưu đãi, chấtlượng phục vụ để kéo người vay về phía mình Người có nhu cầu vay tiền giờ không chỉnhìn vào lãi suất mà họ tìm hiểu rất kỹ các thông tin kinh tế vĩ mô Họ cho rằng trong bốicảnh lạm phát được kiểm soát thấp nên lãi suất sẽ có xu hướng giảm và chọn điều chỉnhlãi suất theo thị trường ở những năm tiếp theo cũng là hợp lý Sự cạnh tranh này tạo cho

KH có nhiều lựa chọn, họ có quyền chọn NH nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của mình.Yếu

tố nào sẽ là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng?

Với những lý do trên, tác giả đã quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” cho luận văn tốt nghiệp.

1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) là vấn đề được nhiều nhà kinh tế trong vàngoài nước quan tâm và nghiên cứu Các nghiên cứu rất phong phú và đa dạng, đề cậpđến khái niệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến CVTD, thựctrạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD trên thế giới và ảnh hưởng của nó đến ViệtNam

Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọnngân hàng trong vay tiêu dùng Cụ thể, nghiên cứu của Boyd et al (1994), Yue và Tom(1995), Kennington et al (1996) cho rằng yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng làthương hiệu hay gọi là danh tiếng ngân hàng, vị trí thuận tiện, dịch vụ hiệu quả, số giờhoạt động, lãi suất, chất lượng dịch vụ, yếu tố ít quan trọng là sự thân thiện của nhân viênngân hàng và cơ sở vật chất hiện đại Nhưng nghiên cứu của CC Frangos (2012) pháthiện ra và chỉ ra rằng lãi suất cho vay là nhân tố quan trọng nhất, một lãi suất thấp sẽ làmgiảm chi phí của khoản vay, do đó làm gia tăng nhu cầu vay tiêu dùng

Tại Việt Nam, cũng đã có rất nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến kháiniệm, hình thức, vai trò, ý nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến vay tiêu dùng hoặc sự lựachọn ngân hàng; thực trạng, xu hướng của sự phát triển về CVTD tại Việt Nam

Các đề tài nghiên cứu về cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại trongphạm vi một chi nhánh hay một ngân hàng cụ thể, nhưng chưa nghiên cứu trong phạm vicác ngân hàng cùng nằm trong một địa bàn lớn Bài nghiên cứu này, tác giả kế thừa cácnghiên cứu đã có, đồng thời vận dụng mô hình kinh tế lượng sẽ kiểm định những yếu tốảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong cho vay tiêu dùng tại NHTMtại địa bàn Tp.HCM để kiến nghị những giải pháp hợp lý cho sản phẩm này

Các cơ sở nghiên cứu mà tác giả áp dụng bao gồm:

Cơ sở lý thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất là lý thuyết về hành vi tiêu dùng.

Cơ sở thực tiễn cho mô hình nghiên cứu đề xuất, đặc biệt là cơ sở cho nội dung

của các biến quan sát là đặc điểm của cho vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngânhàng thương mại

Cơ sở thực nghiệm cho mô hình nghiên cứu đề xuất là các nghiên cứu trước đây

có liên quan: Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựachọn ngân hàng trong vay tiêu dùng; từ đó, tại Việt Nam, một số công trình nghiên cứu

đã đề cập đến chủ đề này ở các góc độ và không gian có khác nhau

Từ đó, làm cơ sở thực nghiệm cho đề tài là bài báo gốc: “The customers' Determinant Factors of the Bank Selection” (Tạm dịch: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách hàng”) – Bài nghiên cứu của Umbas

bài nghiên cứu nước ngoài

Từ 08 bài nghiên cứu này, tác giả đã đúc kết được các nhân tố có ý nghĩa phổ biếntrong các bài nghiên cứu và một số hạn chế của các đề tài để đề xuất mô hình nghiên cứu

và phần nào giảm thiểu hạn chế trong nghiên cứu cho đề tài

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Mục tiêu chung của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh(TP.HCM)

Mục tiêu cụ thể:

Để đạt được mục tiêu chung, đề tài đạt được các mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêudùng của khách hàng cá nhân

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân

- Từ kết quả nghiên cứu, đúc kết được các hàm ý quản trị trong thu hút khách hàngvay tiêu dùng

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Trên những mục tiêu này, câu hỏi nghiên cứu cho đề tài là:

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay tiêudùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM ?

- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này đến quyết định lựa chọn ngân hàng đểvay tiêu dùng của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM như thế nào?

- Những hàm ý, khuyến nghị nào có thể cung cấp cho nhà quản trị ngân hàngthương mại ?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.

 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng để vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân

Cụ thể, luận văn kiểm định 6 nhân tố: Sự thuận tiện; Khả năng đáp ứng của nhânviên; Sự khuyến nghị từ người khác; Chi phí dịch vụ; Uy tín thương hiệu Ngân hàng;Chiêu thị trên địa bàn TP.HCM

Mặt khác, phạm vi thời gian khảo sát là từ 12/12/2016 đến 26/12/2016

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

6

Luận văn là bài nghiên cứu định lượng, được thực hiện qua 2 giai đoạn nghiên cứu

 Nghiên cứu sơ bộ: nghiên cứu định tính.

Tác giả phỏng vấn trực tiếp 02 cán bộ quản lý phụ trách mảng giao dịch, dịch vụkhách hàng, marketing và 05 khách hàng lâu năm tại 02 ngân hàng thương mại trên địabàn Thành phố Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh bản khảo sát

Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi theo một dàn bài được chuẩn bịsẵn, với nội dung trao đổi là về các nhân tố ảnh hưởng đến Sự lựa chọn ngân hàng trongvay tiêu dùng của khách hàng từ đó hình thành nên mô hình hoàn chỉnh cho nghiên cứu

 Nghiên cứu chính thức: nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện gồm: thiết kế qui mô mẫu, phương phápchọn mẫu, đối tượng khảo sát; tiến hành khảo sát và xử lý dữ liệu Cụ thể như sau:

- Qui mô, phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát:

Kích thước mẫu là 210 phiếu phát ra, thu về và hợp lệ là 200 phiếu

Phương pháp là chọn mẫu thuận tiện

Đối tượng khảo sát là cá nhân đã, đang vay tiêu dùng tại các NHTM trên địa bànTP.HCM Cụ thể, tác giả thực hiện được trên 10 Ngân hàng đó là: VPBank – Chi nhánh

Hồ Chí Minh (quận 1), Techcombank- Chi nhánh Phú Nhuận (Quận Phú Nhuận),Sacombank – Chi nhánh Trung Tâm (quận 3), Tiên Phong Bank – Chi nhánh Bình Thạnh(Quận Bình Thạnh), ACB – Chi Nhánh Thảo Điền (quận 2), ABBAnk – Chi nhánh Quận

10 (quận 10), VIB – Chi nhánh Quận 5 (quận 5), HDBank – Gò Vấp (quận Gò Vấp), Maritimebank – Chi nhánh Cộng Hòa (quận Tân Bình), SCB – Chi nhánh 20/10 (quận 4)

Phương pháp khảo sát là phỏng vấn trực tiếp

- Xử lý dữ liệu sẽ được tiến hành qua các bước như sau:

Kiểm định sơ bộ thang đo và phân tích nhân tố khám phá

Phân tích hồi quy đa biến

Kiểm định mô hình

Thảo luận kết quả nghiên cứu

- Dữ liệu và công cụ:

Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ bản khảo sát

Phần mềm sử dụng là SPSS 22.0

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Nội dung của luận văn được chia thành 5 chương và 04 Phụ lục như sau:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị



TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu, xuất phát từ yêu cầu thựctiễn, tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, phạm vinghiên cứu, đối tượng nghiên cứu Việc tiếp theo là cơ sở lí luận và trình bày các nghiêncứu có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu

- Xãhội

- Vă

n hóa

Nh

-ận th

ức vấnđề

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Theo Philip Kotler(2001): hành vi người tiêu dùng được định nghĩa: “Một tổng thể

những hành động diễn biến trong suốt quá trình kể từ khi nhận biết yêu cầu cho tới khimua và sau khi mua sản phẩm” Như vậy, hành vi người tiêu dùng là cách thức cá nhân raquyết định sẽ sử dụng các nguồn lực sẵn có của họ (thời gian, tiền bạc, nỗ lực) như thếnào cho các sản phẩm tiêu dùng

Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua

lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người màqua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hành vi của người tiêu dùngảnh hưởng bởi bốn nhân tố: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý

Quyết định củangười mua

- Chọn sảnphẩm

- Chọn nhãnhiệu

Từ đó, có thể hiểu: Hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu đặc điểm người tiêu

dùng, tâm lý, nhân khẩu học và những chuyển biến nhu cầu của con người; giải thích quátrình quyết định lựa chọn hàng hóa, dịch vụ

2.1.2 Những yếu tố chủ yếu ảnh hưỏng đến hành vi người tiêu dùng

 Gia đình

 Vai trò

địa vị

Cá nhân

 Tuổi và khoàngđời

 Nghề nghiệp

 Hoàn cành kinh tế

 Cá tính và sự nhận

điểm

NgườiMua

(Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong (2009))

Sơ đồ 2.2 : Mô hình các yếu tố ảnh hưỏng đến hành vi tiêu dùng

2.1.2.1 Các yếu tố văn hóa

Văn hóa thường được định nghĩa là hệ thống những giá trị và đức tin, truyền thống

và những chuẩn mực hành vi Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiều thế hệ,được truyền từ đời này sang đời khác Văn hóa thường được hấp thụ ngay từ đầu trongđời sống gia đình, giáo dục, tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp với những ngườikhác trong cộng đồng Có thể xem văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết địnhđến nhu cầu và hành vi của con người Những điều cơ bản về cảm thụ, giá trị thực sự, sự

ưa thích, thói quen, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được qua việc mua sắm đềuchứa đựng bản sắc văn hóa Từ đó, để nhận biết những người có trình độ văn hóa cao,thái độ của họ đối với sản phẩm khác biệt so với những người có trình độ văn hóa thấp

2.1.2.2 Các yếu tố xã hội

Sự tồn tại những giai cấp, tầng lớp xã hội là vấn đề tất yếu của xã hội Có thể địnhnghĩa: Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội đượcsắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợi ích vàhành vi đạo đức giống nhau ở các thành viên.

Sự hình thành đẳng cấp xã hội không chỉ phụ thuộc một yếu tố duy nhất là tiền bạc

mà là sự kết hợp của trình độ văn hóa, nghề nghiệp, những định hướng giá trị và nhữngyếu tố đặc trưng khác Địa vị của con người cao hay thấp phụ thuộc vào chỗ họ thuộctầng lớp nào trong xã hội Với một con người cụ thể, sự chuyển đổi giai tầng xã hội caohơn hay tụt xuống giai cấp, tầng lớp xã hội thấp hơn là hiện tượng thường xảy ra Điềuquan tâm nhất của những người làm marketing là những người chung một giai tầng xãhội sẽ có khuynh hướng xử sự giống nhau, họ có những sở thích về hàng hóa, nhãn hiệusản phẩm, lựa chọn địa điểm bán hàng …

2.1.2.3 Các yếu tố cá nhân

Quyết định mua sắm hàng hóa của người tiêu dùng luôn chịu ảnh hưởng lớn củanhững yếu tố thuộc về bản thân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cátính và những quan điểm về chính bản thân mình Tuổi tác có quan hệ chặt chẽ đến việclựa chọn các hàng hóa như thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho sinh hoạt, cácloại hình giải trí… Con người thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua sắm trong các giaiđoạn trong cuộc đời họ Những người làm marketing khi xác định thị trường mua đượcdựa vào việc phân chia khách hàng thành từng nhóm theo các giai đoạn của chu kỳ sốngcủa gia đình để phát triển chính sách marketing khác nhau cho phù hợp, còn lại cần phảilưu ý những đặc trưng đời sống tâm lý có thể sẽ thay đổi qua các giai đoạn của chu kỳsống gia đình

Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ đượcchọn Sự lựa chọn quần áo, giày dép, thức ăn các loại hình giải trí của một công nhân sẽrất khác biệt với vị giám đốc điều hành của một công ty nơi họ làm việc Các nhà làmmarketing cần cố gắng để nhận biết được nhóm khách hàng của họ theo nhóm nghềnghiệp nào và quan tâm đến những nhu cầu sở thích mà nhóm khách hàng trong mỗi

nhóm yêu cầu Thậm chí một công ty có thể chuyên môn hóa việc sản xuất những sảnphẩm cho một nhóm nghề nghiệp nào đó Chẳng hạn như người cung ứng có thể đưa racác loại quần áo, găng tay, kính cho ngành y tế, hay các công ty đặc trưng khác…

Tình trạng kinh tế, cơ hội thị trường của tiêu dùng phụ thuộc vào hai yếu tố đó là:khả năng tài chính của họ và hệ thống giá cả hàng hóa Tình trạng kinh tế dựa vào thunhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay, tích luỹ của người tiêu dùng có ảnh hưởng rất lớnđến loại hàng hóa và số lượng hàng hóa mà họ lựa chọn mua sắm… Những hàng hóamang tính thiết yếu sự nhạy cảm về thu nhập thường thấp hơn những loại hàng hóa xa xỉ

2.1.2.4 Các yếu tố tâm lý

Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động đểthỏa mãn nó Về bản chất, động cơ là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầuhay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai Cơ sở hình thành chính là nhu cầuhay mục đích của hành động mua, nhu cầu của con người vô cùng phong phú và đa dạng.Nhận thức là khả năng tư duy của con người, nó có thể được định nghĩa là một quátrình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo nênmột bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh Động cơ thúc đẩy con người hànhđộng Song hành động của con người diễn ra như thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào nhậnthức của họ về môi trường xung quanh Hai khách hàng có động cơ như nhau cùng đi vàosiêu thị nhưng sự lựa chọn nhãn hiệu, số lượng hàng hóa lại hoàn toàn khác nhau Thái độcủa họ về mẫu mã, giá cả, chất lượng, mặt hàng, hệ thống dịch vụ… mọi thứ đều khônggiống nhau Đó là kết quả của nhận thức về những kích thích marketing, nhận thức khôngchỉ phụ thuộc vào các tác nhân kích thích mà còn phụ thuộc vào mối quan hệ tương quangiữa các tác nhân kích thích với môi trường xung quanh và bản thân cá thể Sự hấp dẫncủa một nhãn hiệu không chỉ do các kích thích của nhãn hiệu đó tới các giác quan củakhách hàng mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như: nhãn hiệu đó được trưng bàynhư thế nào? Được bán ở siêu thị hay cửa hàng nhỏ?… Con người có thể nhận thức khácnhau về cùng một đối tượng do 3 tiến trình cảm nhận: sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và

sự khắc họa

Sự hiểu biết (kinh nghiệm): Sự hiểu biết diễn tả những thay đổi trong hành vi củacon người phát sinh từ kinh nghiệm Kinh nghiệm trong ý thức con người là trình độ của

họ về cuộc sống, về hàng hóa, về cách đối nhân xử thế Đó là kết quả của những tươngtác của động cơ (mục đích mua), các vật kích thích (hàng hóa cụ thể) những gợi ý (bạn

bè, gia đình, thông tin quảng cáo) Có thể thấy rằng kinh nghiệm của con người là do sựhọc hỏi và sự từng trải Chẳng hạn như phụ nữ thường sành sỏi và nhiều kinh nghiệm hơnnam giới trong mua sắm hàng hóa tiêu dùng (thực phẩm, quần áo…)

Sự hiểu biết và kinh nghiệm giúp người mua khả năng khái quát hóa và sự phân biệttrong tiếp xúc với các vật kích thích tương tự nhau, những người nội trợ họ sẽ dễ nhậnbiết được thực phẩm nào là cần thiết cho nhu cầu dinh dưỡng

2.1.3 Quá trình ra quyết định mua hàng

Theo Philip Koter (2007): Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng trước khi đi

đến quyết định mua thường phải trải qua quá trình gồm 5 giai đoạn: ý thức vấn đề, tìmkiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua và hành vi hậu mãi Như vậy,quá trình mua sắm bắt đầu từ lâu trước khi mua thực sự và còn kéo dài rất lâu sau khimua

biết nhu

cầu

Tìmkiếmthông tin

Đánh giácác lựachọn

Quyết định mua Hành visau khi

mua

(Nguồn: Philip Kotler (2001))

Sơ đồ 2.3: Quá trình ra quyết định mua hàng

Tiến trình mua sắm bắt đầu bằng việc người tiêu dùng nhận thức nhu cầu và cảmthấy bị thúc đẩy giải quyết vấn đề này, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm các thông tin cần thiết vềsản phẩm từ kinh nghiệm cá nhân (thông tin bên trong) và các thông tin bên ngoài như:mối quan hệ cá nhân, bạn bè, tiếp thị, quảng cáo… Từ đó ước lượng đánh giá, quyết định

mua hàng hay không dựa trên những tiêu chí đã đề ra, phù hợp với sở thích, nhu cầu, khảnăng chi tiêu cá nhân, gia đình Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng sẽ sosánh mức độ hài lòng so với sự mong đợi của họ Tuy nhiên, không phải lúc nào ngườitiêu dùng cũng trải qua 5 giai đoạn hoặc tiến hành một cách tuần tự theo các bước củaquá trình.

2.1.3.1 Nhận biết nhu cầu

Quá trình mua hàng bắt đầu xảy ra khi người tiêu dùng ý thức được nhu cầu của họ

Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích thích bên trong và bên ngoài.

- Kích thích bên trong: là các nhu cầu thông thường của con người như: đói, khát,

nghỉ ngơi, an toàn, giao tiếp, được ngưỡng mộ, v.v Chẳng hạn, một người muốn mua nhàkhi chưa có nơi ở riêng, muốn ăn khi đói, muốn uống nước khi khát v.v

- Kích thích bên ngoài: như thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi trường, đặc

tính của người tiêu dùng; những chi phối có tính chất xã hội như: văn hóa, giới thamkhảo, những yêu cầu tương xứng với các đặc điểm cá nhân, những kích thích tiếp thị

2.1.3.2 Tìm kiếm thông tin

Người tiêu dùng có nhu cầu sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin Ta có thể phân ralàm hai mức độ Trạng thái tìm kiếm tương đối vừa phải được gọi là trạng thái chú ýnhiều hơn Thông thường, số lượng hoạt động tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng sẽtăng lên khi họ chuyển từ tình huống giải quyết vấn đề có mức độ sang tình huống giảiquyết vấn đề triệt để Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành bốnnhóm

Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen

Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì,

triển lãm.

Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chứcnghiên cứu người tiêu dùng

Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm

Số lượng tương đối và ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tuỳ theo loại sản phẩm và đặc điểm của người mua Mỗi nguồn thông tin thực hiện một chức năng khác

nhau trong một mức độ nào đó về tác động đến quyết định mua sắm Nguồn thông tinthương mại thường thực hiện chức năng thông báo, nguồn thông tin cá nhân thực hiệnchức năng khẳng định hay đánh giá.

2.1.3.3 Đánh giá lựa chọn

Theo Philip Kotler (2001): trước khi đưa ra quyết định lựa chọn người tiêu dùng xử

lý thông tin thu được rồi đưa ra đánh giá giá trị của các loại sản phẩm khác nhau Từ cácthương hiệu, sản phẩm đã biết trong giai đoạn tìm kiếm thông tin, khách hàng bắt đầuđánh giá để lựa chọn Tiến trình đánh giá được thực hiện theo nguyên tắc và trình tự sauđây:

Thứ nhất, người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính nhất

định Trong đó, mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản phẩm đó cóthể đem lại sự thỏa mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó Mức độ quan trọng của cácthuộc tính khác nhau đối với nhóm khách hàng khác nhau

Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính theo mức độ

quan trọng đối với nhu cầu được thỏa mãn của họ

Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp những

niềm tin vào thuộc tính làm cơ sở để đánh giá sản phẩm

Giá trị của mỗi một loại sản phẩm được xác định tương ứng với số điểm đánh giácho sản phẩm đó theo công thức: Tj= ∑Ki x Mij (trong đó: Tj là tổng số điểm đánh giácho sản phẩm j; Ki là hệ số quan trọng của thuộc tính; Mij là điểm đánh giá cho thuộctính i của sản phẩm)

Người tiêu dùng sẽ chọn mua sản phẩm nào có thể đáp ứng cao nhất những thuộctính mà họ đang quan tâm, nghĩa là đạt được tổng số điểm cao nhất Tuy nhiên, kết quảđánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh tế và bối cảnh cụ thể diễn ra hành vilựa chọn của người tiêu dùng

2.1.3.4 Quyết định mua hàng

Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những nhãnhiệu trong thuộc tính đã chọn, hình thành ý định mua nhãn hiệu, sản phẩm ưa thích nhất;

tuy nhiên ở giai đoạn này còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định mua và quyếtđịnh mua như sau:

Thái độ củangười khác

Đánh giá Ý định Quyết định

lựa chọn

Những tìnhhuống bất ngờ

(Nguồn: Philip Kotler (2001)

Sơ

đồ 2.4 : Các bước từ giai đoạn đánh giá các phương án đến quyết định

lựa chọn

Yếu tố thứ nhất: là thái độ của người thân, bạn bè, đồng nghiệp từng ủng hộ hay

phản đối Trước khi quyết định mua hàng, người tiêu dùng cũng có xu hướng tham khảo

ý kiến người thân, bạn bè xung quanh đánh giá về sản phẩm đó Mức tác động yếu tố nàyđến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối vớiviệc mua hàng của người tiêu dùng và (2) động cơ người tiêu dùng làm theo mong muốncủa những người có ảnh hưởng

Yếu tố thứ hai: là những yếu tố tình huống bất ngờ Người tiêu dùng hình thành ý

định mua hàng dựa trên những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập, giá cả, lợi ích,

kỳ vọng… Vì thế, khi xảy ra các tình huống làm thay đổi cơ sở dẫn đến ý định mua(chẳng hạn: giá cả tăng cao, sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng….) thì người mua có thểthay đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua hàng

Ngoài ra, quyết định mua hàng của người tiêu dùng có thể thay đổi, hoãn lại hayhủy bỏ trước những rủi ro mà khách hàng nhận thức được Vì thế, người làm kinh doanh

cần phải hiểu được các yếu tố gây nên rủi ro trong nhận thức của người tiêu dùng để áp dụng các biện pháp giảm thiểu rủi ro nhận thức được của khách hàng.

2.1.3.5 Hành vi sau mua

Sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng sẽ có các đánh giá, cảm thấy hàilòng hay không hài lòng ở một mức độ nào đó Mức độ hài lòng này sẽ có tác động đếnquyết định mua lần tiếp theo Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào mối quan hệtương quan giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi mua và cảm nhận sau khi mua.Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm làm thỏa mãn các kỳ vọng trước khi muahàng thì người tiêu dùng sẽ hài lòng Hệ quả là hành vi mua hàng sẽ được lặp lại khi họ

có nhu cầu, hoặc giới thiệu (quảng cáo) cho người khác Trường hợp ngược lại, họ sẽ huỷngang hợp đồng, đòi bồi thường (nếu người bán sai phạm) hay bán lại cho người khác vànói xấu lại với người thân

Tóm lại, qua phân tích quá trình quyết định mua hàng của Kotler, chúng ta có thể kết luận:

Hành vi mua hàng là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý thức về nhu cầu đến khi đưa ra quyết định lựa chọn

Quyết định lựa chọn là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết địnhlựa chọn Đó là kết quả đánh giá các lựa chọn trên các cơ sở sau:

+ Cân đối giữa nhu cầu và khả năng

+ Cân đối giữa tổng lợi ích hay giá trị khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm, dịch

vụ đó so với tổng chi phí mà họ phải trả để có được sản phẩm, dịch vụ

+ Dưới sự tác động của các những người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp, ).+ Các tình huống bất ngờ nảy sinh và rủi ro khách hàng nhận thức được trước khi

2.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về cho vay tiêu dùng của Ngân hàng, “cho vaytiêu dùng là quan hệ kinh tế giữa một bên là ngân hàng và một bên là cá nhân người tiêudùng, trong đó ngân hàng chuyển giao tiền cho khách hàng với nguyên tắc khách hàng sẽ

hoàn trả gốc và lãi vào một thời điểm xác định trong tương lai” (Nguyễn Thanh Minh

Phúc, 2012).

“Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chỉ tiêu và mua sắmtiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng cao đời sống dân cư Khách hàng vay là nhữngngười có thu nhập không cao nhưng ổn định, chủ yếu là công nhân viên chức hưởng

lương và có việc làm ổn định và số lượng khách hàng thì rất đông” (PGS.TS Nguyễn

Minh Kiều, 2014).

Nhưng nhìn chung với tốc độ phát triển sản phẩm tín dụng tại các ngân hàng hiệnnay, chúng ta có thể hiểu: cho vay tiêu dùng là quan hệ giữa dân cư với các doanhnghiệp, ngân hàng, công ty tài chính, là dưới hình thức NH cho vay bằng tiền trên cơ sởthu nhập của người đi vay hoặc người đi vay phải thế chấp tài sản để vay tiền Hoặcdoanh nghiệp liên kết với các NH dưới hình thức bán chịu hàng hóa (mua hàng trả góp)hoặc sử dụng thẻ tín dụng khi mua hàng tại các doanh nghiệp với mục đích tiêu dùngtheo nguyên tắc sau một thời gian nhất định sẽ hoàn trả gốc và lãi Các khoản cho vaytiêu dùng này là nguồn tài trợ chính giúp người tiêu dùng có thể trang trải những nhu cầucủa cuộc sống như nhà cửa, phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình, y tế, giáo dục, du lịchtrước khi họ có đủ khả năng tài chính, tạo điều kiện cho họ có thể hưởng mức sống caohơn

Hạn mức tín dụng căn cứ vào thu nhập bình quân của người đó Thời hạn của chovay tiêu dùng gồm ngắn hạn, trung hạn và dài hạn

Trên thị trường hiện nay thường thì các ngân hàng áp dụng lãi suất cho vay tiêudùng được tính theo: lãi suất dư nợ giảm dần hoặc lãi suất dư nợ gốc (lãi suất cố định banđầu)

- Lãi suất dư nợ giảm dần là người vay sẽ trả tiền lãi căn cứ vào số dư nợ thực tế trong từng kỳ.

- Lãi suất dư nợ gốc là lãi suất tính trên số dư nợ ban đầu và tính cố định hằng tháng chotới khi hết hạn hợp đồng

2.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

CVTD gồm các đặc điểm sau:

- Quy mô mỗi khoản vay nhỏ lẻ nhưng số lượng người vay nhiều.

So với việc cho vay sản xuất kinh doanh, giá trị các khoản cho vay tiêu dùngkhông lớn Tuy nhiên các khoản CVTD lại có số lượng rất lớn, đa dạng do nhu cầu củacon người không giới hạn

Nhu cầu nhạy cảm theo chu kỳ kinh tế: khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và

ổn định, người tiêu dùng có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng sẽ có được khoản thu nhậpnhiều hơn trong tương lai Do đó chi tiêu của người tiêu dùng ở hiện tại được thúc đẩy,

nhu cầu vay tiêu dùng xuất hiện và tăng lên nhanh chóng (TS Lê Văn Tề (2000))

- Quy trình cho vay tiêu dùng cần chặt chẽ.

Mỗi ngân hàng đều có một quy trình cho vay khá chặt chẽ vì đây là hình thức vaymang lại nhiều rủi ro cũng như tiềm ẩn nguy cơ nợ xấu tín dụng Việc xác định rõ mụcđích vay và hiểu rõ quy trình cho vay của các ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiếp cậnđược nguồn vốn dễ dàng hơn

- Lãi suất cao so với những khoản vay khác và áp dụng phí phạt trước hạn

NH có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất phùhợp với khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng Tùy tính chất của khoản vay và khả năngtrả nợ của KH mà NH có thể tính lãi đơn hoặc lãi kép 3 tháng, 6 tháng, hay tùy vào kỳhạn trả nợ đầu kỳ, cuối kỳ Lãi suất của các khoản CVTD hầu hết đều cao so với nhữngkhoản vay khác trong NH do độ rủi ro của các khoản vay này cao và khó kiểm soát

Phí phạt trước hạn - đây là rào cản kỹ thuật được nhiều NH áp dụng để hạn chế

người vay trả nợ sớm Những món vay cũ, NH phải huy động từ nguồn vốn có lãi suấtcao nên không thể giảm quá nhiều Bản thân khách hàng bị kẹt với lãi suất vay cao, còn

NH cũng không thể đảo nợ cho chính khoản vay của mình nên việc chuyển nợ sang NHkhác là một giải pháp, nếu chấp nhận phí phạt Việc phạt trả nợ trước hạn cũng nhằm bùđắp mất mát của NH đã mua vốn cao trong quá khứ.

- Mức độ rủi ro cho vay tiêu dùng thường cao hơn cho vay doanh nghiệp.

Rủi ro trong cho vay đối với khách hàng cá nhân cao hơn cho vay doanh nghiệp.Điều này xuất phát từ 2 nguyên nhân sau:

Rủi ro về lãi suất: Đối với các khoản cho vay kinh doanh, ngân hàng và khách

hàng thường có sự thỏa thuận áp dụng mức lãi suất thả nổi, tức là lãi suất được điều chỉnhtheo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời hạn cho vay Vì vậy, nguy cơ rủi ro về lãi suấtđối với cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay tiêu dùng

Rủi ro về đạo đức: khả năng hoàn trả vốn vay đối với các khoản cho vay tiêu

dùng phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay Tuy nhiên, đối với những khách hàng cánhân có thể do nhiều yếu tố chủ quan và khách quan mà họ không thể thực hiện trả nợhoặc trì hoãn trả nợ, từ đó gây ảnh hưởng đến hiệu quả cho vay của ngân hàng Nhân tốchủ quan có thể là tình trạng “sức khoẻ” tài chính của người đi vay, công việc làm ănkhông tốt … Các nhân tố khách quan như hạn hán, mất mùa, sự suy thoái của nền kinh tếdẫn đến khả năng mất việc cao…

Ngoài ra còn có rủi ro thông tin bất cân xứng giữa người vay và người cho vay:

vì với khách hàng cá nhân thì không có báo cáo tài chính để ngân hàng tiện theo dõi nhưkhách hàng doanh nghiệp về khả năng trả nợ và ra quyết định cho vay hay không

- Chi phí cho vay tiêu dùng khá lớn.

Các khoản CVTD có chi phí khá lớn: chi phí cho bất kỳ một khoản vay nào cũng

bao gồm phần thẩm định KH, chi phí đi lại, chi phí thông tin…; ngoài ra NH còn phảichịu chi phí quản lý các khoản vay, theo dõi và kiểm tra KH, trong khi đó giá trị hợpđồng CVTD lại nhỏ vì vậy chi phí trung bình là khá lớn

Bởi quy mô của mỗi khoản vay thường nhỏ thậm chí không đáng kể song số lượngcác khoản vay lại rất lớn Hơn nữa, việc cập nhật các thông tin cá nhân khó có thể đầy đủ