Marketing THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ

Những người tiêu dùng phát hiện sản phẩm không an toàn Ông Minh không lựa chọn hành vi ứng xử theo quy định pháp luật mà lại có hành vi đe dọa, uy hiếp doanh nghiệp nhằm chiếm đoạt tài

MỐI QUAN HỆ DOANH

NGHIỆP VỚI KHÁCH HÀNG:

TRƯỜNG HỢP TÂN HIỆP PHÁT – AI LÀ NGƯỜI ĐƯỢC HƯỞNG LỢI NHIỀU NHẤT

Nhóm 9

2

3

4

5

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 9

Quách Thị Minh Thương

Nguyễn Thị Lan Hương Mai Thu Phương

Bùi Mai Hiên Nguyễn Tuấn Anh

Number 1 Trà thảo mộc Dr.Thanh

Trà xanh không độ

3 Thương hiệu Quốc gia

1 Tóm tắt

Định hướng phát triển

“Hôm nay phải hơn ngày hôm qua nhưng không

bằng ngày mai”

1.2 Vấn đề gặp phải

2009 – 2011 12/2011 Năm 2012 3/12/2014 14h ngày 18/12/2015

Nhiều lô hàng bị

phát hiện có dị vật

bên trong và

hương liệu quá

hạn sử dụng

Bị khách hàng yêu cầu bồi thường 49 triệu đồng cho 5 chai nước ngọt của công ty do khách cho rằng sản phẩm không đảm bảo chất lượng.

Anh Trần Quốc Tuấn phát hiện thấy một con gián trong chai trà xanh của công tyTHP, đã yêu cầu công ty này phải đưa 50 triệu đồng để đổi lấy sự im lặng

Ông Võ Văn Minh khi lấy chai nước Number 1,có con ruồi bên trong, buộc THP phải giao cho Minh 1 tỷ đồng rồi giảm xuống còn 500 triệu đồng để đổi lấy chai nước bên trong có con ruồi và sự

im lặng của Minh.

TAND tỉnh Tiền Giang

đã tuyên mức án 7 năm

tù giam đối với anh Võ

Văn Minh

01

02

03

04

05

1.3 Kết quả

Về phía người tiêu dùng

a Những người tiêu dùng phát

hiện sản phẩm không an toàn

Ông Minh không lựa chọn hành vi

ứng xử theo quy định pháp luật mà

lại có hành vi đe dọa, uy hiếp

doanh nghiệp nhằm chiếm đoạt tài

sản và thực tế đã chiếm đoạt thành

công 500 triệu đồng

b Những người tiêu dùng sản phẩm

của Tân Hiệp Phát

Tâm lý người tiêu dùng, gieo rắc

nỗi hoang mang trong việc lựa

chọn, sử dụng các sản phẩm của

Tân Hiệp Phát

Về phía Tân Hiệp Phát

Thiệt hại lên tới 2000 tỷ đồng

về thương hiệu và doanh thu

Chỉ khoảng 2 – 3 năm nữa

DN sẽ phải đối mặt với nguy

cơ phá sản

Mối quan hệ giữa Tân Hiệp Phát và khách hàng đều đi đến BẾ TẮC

Ai là người được hưởng

lợi?

Năm 2012 cho thấy Tân Hiệp Phát đứng ở vị trí

thứ hai với 22,65% thị phần

Phía được lợi nhất chắc chắn không phải là người Việt Các sản phẩm thay thế chủ yếu là của các hãng đồ uống nước ngoài như Coca Cola, Pepsi

Co hay URC đang nắm gần như toàn bộ thị phần trong lĩnh vực kinh doanh này.

2 Phân tích, đánh giá hành vi của Tân Hiệp Pháp và Khách

hàng trước vụ việc

“con ruồi nửa tỷ”

2.1 Phân tích, đánh giá hành vi của Khách hàng đối với Tân Hiệp Phát trong vụ việc

Theo Bộ luật hình sự , anh Minh không đe doạ dùng vũ lực đối với ai trong Công ty

Tân Hiệp Phát để đòi tiền, nhưng anh Minh lại có hành vi đe dọa cung cấp thông tin cho báo chí, đặc biệt là đe dọa in tờ rơi để phát tán nhằm mục đích ép Công ty Tân Hiệp Phát phải trả cho anh số tiền 1 tỷ đồng sau “thương lượng” xuống còn 500 triệu đồng

=> hành vi của anh Võ Văn Minh có dấu hiệu cấu thành tội phạm cưỡng đoạt tài sản

1

2

Theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, anh Võ Văn Minh là người tiêu dùng sản

phẩm nước uống Number One của Công ty Tân Hiệp Phát

⇒ anh Minh có các quyền:

⇒ Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi sử dụng sản phẩm nước uống này;

⇒ Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả hoặc nội dung khác mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết;

⇒ Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của pháp luật

2.2 Phân tích, đánh giá hành vi của Tân Hiệp Pháp trước vụ việc

1

Lặng lẽ chấp nhận trả tiền để tránh rắc rối, cho dù chất

lượng sản phẩm có do lỗi của mình hay không Cách làm này có thể giải quyết xong vụ việc trước mắt, nhưng về lâu dài sẽ không bảo vệ được uy tín của Tân Hiệp Phát khi các sự việc tương tự phát sinh, sẽ tạo nên môi trường, văn hóa kinh doanh không lành mạnh “dùng tiền để đổi lấy sự im lặng”

2

Không chấp nhận trả tiền, báo cáo cơ quan pháp luật

để xử lý Hoặc nếu không báo cơ quan pháp luật xử lý và Tân Hiệp Phát sẽ phải đối mặt với những nguy cơ bị thiệt hại về uy

Tân Hiệp Phát đã chọn trình báo sự việc với cơ quan chức năng

=> Tân Hiệp Phát đã phải đối mặt với các nghi vấn bất lợi đã gây thiệt hại nghiêm trọng đến hoạt động của Tân Hiệp Phát, sụt giảm doanh thu, ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của Tân Hiệp Phát, ảnh hưởng đến lợi nhuận, thu nộp ngân sách, quyền lợi của người lao động

Sai lầm 1:

Không để lợi ích

người tiêu dùng

lên hàng đầu

Sai lầm 2: Chậm chủ động công

bố thông tin về chất lượng sản

phẩm

Sai lầm 3: Sai lầm lớn nhất là coi thường sức mạnh truyền thông và mạng

xã hội

Những sai lầm được mà Tân Hiệp Phát vấp phải trong vụ việc này

3 Bài Học

Bài học về xây dựng mối quan hệ truyền thông

Truyền thông xã hội, cần xây dựng quan hệ mật thiết với giới chính trị, truyền thông và dư

luận địa phương

✓ Về phía người tiêu dùng, đa số đều cho rằng hành động của THP là gài bẫy ông Minh.

✓ Về phía truyền thông, những thông tin xấu về THP bị lan truyền 1 cách nhanh chóng.

1 Quan điểm: Không đối đầu dư luận, không đối đầu nhóm hiếu chiến,hãy tránh đối đầu trực diện Doanh nghiệp cần thiết lập các cơ chế đưa tin một cách chủ động, thông minh và tận dụng được sự ủng hộ của cộng đồng

2 Chấp nhận xuống nước để lấy cảm tình của công chúng

3 Giữ tư thế là người chủ động xuống nước để tránh truyền thông lợi dụng coi như một hành động thừa nhận sai lầm

4 Đẩy truyền thông theo hướng thông cảm, chia sẻ với ý định tốt đẹp của THP khi Công ty hứa sẽ cố gắng thúc đẩy tiến trình pháp lý để có thể đưa anh Võ Văn Minh trở về nhà sớm nhất

5 Gây ảnh hưởng với nhóm ưu tiên: nhóm ủng hộ và nhóm trung lập

6 Các giải pháp thực hiện

✓ hỗ trợ pháp lý cho Võ Văn Minh

✓ Công khai quy trình sản xuất và chất lượng sản phẩm

✓ Kênh truyền thông

Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông