Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố hồ chí minh

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, trong 5 nhân tố ảnh hưởng quyết định lựachọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM thì nhân tố chấtlượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến

TRƯƠNG ĐAI HOC CÔNG NGHÊ TP.HCM

DƯƠNG THỊ TUYẾT LOAN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

BÔ GIAO DUC VA ĐAO TAO TRƯƠNG ĐAI HOC CÔNG NGHÊ TP.HCM

DƯƠNG THỊ TUYẾT LOAN

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ KẾ TOÁN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Kế toán

Mã số ngành : 60340301 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM NGỌC TOÀN

TP Hô Chı Minh 30 thang 3 năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhlựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP Hô Chı Minh”

là công trình của việc học tập và nghiên cứu thật sự nghiêm túc của bản thân.Những kết quả nêu ra trong nghiên cứu này là trung thực và chưa từng được công

bố trước đây Các số liệu trong luận văn nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đượctổng hợp từ những nguồn thông tin đáng tin cậy

TP Hô Chı Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2017HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN

Dương Thị Tuyết Loan

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng;Phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau đại học – Trường Đại học Công nghệTp.HCM; tất cả quý Thầy Cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình đểtruyền đạt vốn kiến thức quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trongsuốt thời gian học tập tại trường

Tôi chân thành cảm ơn TS Phạm Ngọc Toàn đã tận tâm hướng dẫn tôitrong suốt thời gian thực hiện đề tài luận văn Nếu không có những lời hướng dẫntận tình của thầy thì tôi rất khó hoàn thiện được luận văn này

Mặc dù, tôi đã cố gắng rất nhiều trong suốt quá trình nghiên cứu và thựchiện luận văn Nhưng do hạn chế về mặt thời gian cùng với việc thiếu kinhnghiệm trong nghiên cứu nên đề tài luận văn chắc chắn còn nhiều hạn chế vàthiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy

Cô để luận văn

của tôi được hoàn thiện hơn nữa

TP Hô Chı Minh, ngày 30 tháng 03 năm 2017

Tác giả

Dương Thị Tuyết Loan

TÓM TẮT

DNNVV ở nước ta đã và đang phát triển mạnh cả về số lượng và chấtlượng, góp phần quan trọng vào việc phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao nguồnthu của ngân sách nhà nước và giải quyết việc làm cho người lao động Trên cơ

sở tổng hợp các lý luận, kế thừa kết quả từ các nghiên cứu trước đây có liên quantrực tiếp và gián tiếp đến đề tài, tác giả bước đầu hình thành nên các thang đo lựachọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên địa bàn TP Hồ ChíMinh Việc nghiên cứu lựa chọn dịch vụ kế toán của các DNNVV là cần thiết để

hỗ trợ công tác quản lý và phát triển loại hình doanh nghiệp này

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, trong 5 nhân tố ảnh hưởng quyết định lựachọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM thì nhân tố chấtlượng dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán củacác doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM với Beta = 0,337; nhân tố đội ngũ nhânviên ảnh hưởng mạnh thứ hai với hệ số Beta = 0.312; nhân tố lợi ích chuyên mônảnh hưởng mạnh thứ ba với hệ số Beta = 0.294; nhân tố tiếp theo giá phí ảnhhưởng thứ tư với hệ số Beta = 0.272; nhân tố Sự giới thiệu ảnh hưởng thứ nămvới hệ số Beta = 0,171

Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đã đề xuất một số giải pháp có tác độngđến các nhân tố ảnh hưởng việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệpnhỏ và vừa trên địa bàn TP Hồ Chí Minh như kiến nghị về phía các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ kế toán, kiến nghịvới các cơ sở đào tạo kế toán viên, với hộinghề nghiệp, với Bộ Tài Chính Kết thúc chương này, tác giả đã trình bày nhữnghạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài

ABSTRACTSMEs in our country have been developing in both quantity and quality,contributing significantly to the socio-economic development, raising state budget revenues and creating jobs for employees The basis of synthesizing the theories, inheriting the results from the previous studies directly and indirectly related to the topic, the author initially formed the scale of accounting services selection of enterprises Small and medium in the city Ho Chi Minh The

selection of accounting services by SMEs is necessary to support the

management and development of this type of enterprise

The research results show that, among the five factors influencing the choice of accounting services of small and medium enterprises in Ho Chi Minh City, the service quality factor strongly influences the choice of services

Accounting for small and medium enterprises in HCMC with Beta = 0.337; The second most influential staff factor with Beta = 0.312; The third most profound professional impact factor is the Beta factor of 0.294; The next factor influencingthe fourth charge is the beta factor of 0.272; Factor The fifth-generation effect with Beta = 0.171

From the above results, the author has proposed some solutions that affect the factors influencing the selection of accounting services of small and medium enterprises in the city Ho Chi Minh City as the recommendations on thebusiness of providing accounting services, recommendations to the accounting training institutions, with professional associations, with the Ministry of Finance

At the end of this chapter, the author presents the following research limitations and directions for the topic

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MUC TƯ VIÊT TĂT ix

DANH MUC CÁC BANG BIÊU x

DANH MUC CÁC HINH VE xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Ý nghĩa của đề tài 3

7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 5

1.1 Các nghiên cứu nước ngoài 5

1.2 Các nghiên cứu trong nước 7

1.3 Các nhận xét 12

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 13

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

14 2.1 Tổng quan dịch vụ kế toán 14

2.1.1 Khái niệm, đặc tính của dịch vụ 14

2.1.2 Dịch vụ kế toán 15

2.1.2.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ kế toán 15

2.1.2.2 Nhiệm vụ kế toán 16

2.1.2.3 Yêu cầu kế toán 16

2.1.2.4 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán 16

2.1.2.5 Điều kiện hành nghề dịch vụ kế toán 17

2.2 Lý thuyết nền 18

2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 18 2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 19

2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) 20

2.2.4 Mô hình mua dịch vụ do Philip Kotler (1997) 22

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán 23

2.3.1 Đội ngũ nhân viên 23

2.3.2 Sự giới thiệu 24

2.3.3 Lợi ích chuyên môn 24

2.3.4 Chất lượng dịch vụ kế toán 25

2.3.5 Giá phí 27

2.4 Đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh đến quyết quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán 28

2.5 Mô hình nghiên cứu 30

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 31

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

3.1 Quy trình nghiên cứu 32

3.2 Nghiên cứu định tính 33

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 33

3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm 33

3.3 Nghiên cứu định lượng 36

3.3.1 Mẫu nghiên cứu: 36

3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 36

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 37

3.3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Crobach’s Alpha 37

3.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA 37

3.3.3.3 Phân tích hồi quy 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 39

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN 40

4.1 Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 40

4.2 Thống kê mô tả chung về các biến độc lập và biến phụ thuộc quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh 41

4.3 Phân tích và đánh giá độ tin cậy của thang đo: 43

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha: 43

4.3.1.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Đội ngũ nhân viên” 44

4.3.1.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến

“Sự giới thiệu” 44

4.3.1.3 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Lợi ích chuyên môn” 45

4.3.1.4 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Chất lượng dịch vụ kế toán” 45

4.3.1.5 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Giá phí” 46

4.3.1.6 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho thang đo biến “Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM” 47

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48

4.3.2.1 Phân tích khám phá EFA cho biến độc lập 48

4.3.2.2 Phân tích khám phá EFA cho biến phụ thuộc “Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM” 51

4.4 Phân tích hồi quy 52

4.4.1 Phương trình hồi quy tuyến tính 52

4.5 Kiểm định các giả thiết cần thiết trong mô hình phân tích hồi quy 55

4.5.1 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của các hệ số hồi quy 55

4.5.2 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 56

4.5.3 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư 56

4.5.4 Kiểm định về tính độc lập của phần dư 56

4.6 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy bội 57

4.6.1 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 57

4.6.2 Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn 58

4.7 Bàn luận 60

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 62

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Kiến nghị về phía các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán 64

5.2.1 Chất lượng dịch vụ kế toán 64

5.2.2 Đội ngũ nhân viên 65

5.2.3 Lợi ích chuyên môn 66

5.2.4 Giá phí 67

5.2.5 Sự giới thiệu 68

5.3 Một số kiến nghị bổ trợ 68

5.3.1 Đối với các cơ sở đào tạo kế toán viên 68

5.3.2 Đối với hội nghề nghiệp 69

5.3.3 Đối với Bộ Tài Chính 69

5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 70

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 71

KẾT LUẬN CHUNG 72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 75

DANH MUC TƯ VIÊT TĂT

DN Doanh nghiêp

DNNVV Doanh nghiêp nho và vừa

TP HCM Thanh phô Hô Chı Minh BTC Bô tai chınh

DV Dịch vụ

KH Khách hàng

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

DANH MUC CÁC BANG BIÊU

Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu 10

Bảng 3.1: Thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh 33

Bảng 4.1: Thống kê theo giới tính của đối tượng được khảo sát 40

Bảng 4.2: Thống kê theo độ tuổi của đối tượng được khảo sát 40

Bảng 4.3: Thống kê theo trình độ học vấn của đối tượng được khảo sát 41

Bảng 4.4: Thống kê theo chức vụ của đối tượng được khảo sát 41

Bảng 4.5a Kêt qua thông kê mô ta các biến độc lập 42

Bảng 4.5b Kêt qua thông kê mô ta biến phụ thuộc quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh 42

Bảng 4.6 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Đội ngũ nhân viên” 44

Bảng 4.7 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Sự giới thiệu” 44

Bảng 4.8 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Lợi ích chuyên môn” 45

Bảng 4.9 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Chất lượng dịch vụ kế toán” 46

Bảng 4.10 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Giá phí” 46

Bảng 4.11 Kết quả độ tin cậy thang đo biến “Quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa TP.HCM” 47

Bảng 4.12: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần 49

Bảng 4.13: Bảng phương sai trích 49

Bảng 4.14 Ma trận xoay 50

Bảng 4.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett các thành phần 52

Bảng 4.16: Phương sai trích 52

Bảng 4.17: Kiểm tra độ phù hợp của mô hình 53

Bảng 4.18: Bảng phân tích ANOVA 54

Bảng 4.19: Bảng kết quả hồi quy 54

Bảng 4.20: Kết quả chạy Durbin-Watson 57

DANH MUC CÁC HINH VE

Hình 2.1: Mô hình TRA 20

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB 21

Hình 2.3: Quy trình mua dịch vụ của Philip Kotler (1997) 22

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu 30

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 32

Hình 4.1: Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy 57

Hình 4.2: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa 59

Hình 4.3: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa 60

1

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, kế toán Việt Nam không ngừng được đổi mới, gópphần nâng cao hiệu quả của công tác quản lý kinh tế tài chính thông qua công cụ hữuhiệu này Nền kinh tế nước ta đã và đang hội nhập sâu vào kinh tế thế giới, kế toán càngtrở nên quan trọng trong việc cung cấp thông tin về kinh tế tài chính phục vụ cho côngtác điều hành quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp

Tuy nhiên hầu hết những người mới bắt đầu sự nghiệp, mới thành lập công ty đềuthất bại nhanh chóng vì họ không nắm bắt được tầm quan trọng của kế toán, thuế vàpháp luật Chi phí chi trả cho một kế toán trưởng là cao so với doanh nghiệp mới khởinghiệp Họ không thể chi trả, hoặc có thể họ không tin tưởng vào một kế toán khi mớibắt đầu cho doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể bị phạt với số tiền lớn, gấp nhiều lầnnếu làm sai lệch sổ sách, chứng từ liên quan đến kế toán Từ đó các doanh nghiệpthường tìm đến công ty dịch vụ kế toán như là một nhu cầu thiết yếu đối với các doanhnghiệp này Theo thông lệ của các nước phát triển, các DN nói chung, trong đó cácDNNVV có thể sử dụng dịch vụ kế toán trong tổ chức công tác kế toán mà không phải

tổ chức bộ máy kế toán, bố trí người làm kế toán, đây cũng là xu hướng phổ biến ở tất cảcác nước phát triển mà các DNNVV đang triển khai thực hiện

DNNVV ở nước ta đã và đang phát triển mạnh cả về số lượng và chất lượng, gópphần quan trọng vào việc phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao nguồn thu của ngân sáchnhà nước và giải quyết việc làm cho người lao động, đặc biệt tại TP Hồ Chí Minh –Trung tâm kinh tế của cả nước tập trung số lượng lớn nhất các DNNVV mà trong điềukiện hội nhập kinh tế thế giới và khu vực, vấn đề tổ chức công tác kế toán là nhiệm vụtrọng yếu của các doanh nghiệp nhằm tuân thủ pháp luật, nâng cao năng lực cạnh tranh,đảm bảo phát triển bền vững

Trong nghiên cứu này, mục tiêu của tác giả là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán cũng như đánh giá thực trạng hiện nay về lựachọn dịch vụ kế toán xác định những chỉ tiêu nào đo lường khi quyết định lựa chọn dịch

vụ kế toán của các DNNVV tại TP HCM Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất định hướngmột số kiến nghị giúp DNNVV có quyết định đúng đắn nhất Nghiên cứu này sẽ trả lờicác câu hỏi: “Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các

DNNVV tại Thành phố Hồ Chí Minh?” và “Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến việc lựa chọn dịch vụ kế toán của các DNNVV tại Thành phố Hồ Chí Minh?”.

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên thì việc quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán như

đã nêu trên là vô cùng bức bách và quan trọng cho mọi tổ chức nên tác giả đã lựa chọnnghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toáncủa các DNNVV tại thành phố Hồ Chí Minh”làm mục tiêu nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Mục tiêu chung: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của cácdoanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của cácdoanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh thế nào?

- Các giải pháp nào nhằm nâng cao hiệu quả của quyết định lựa chọn dịch vụ kếtoán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Đề tài nghiên tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh.+ Về thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 09/2016 đến tháng 03/2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng hỗn hợp kết hợp giữa phương pháp định tính với định lượng

dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa, tác giả sử dụng phương pháp so sánh,tiếp cận hệ thống các lý thuyết nền về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọndịch vụ kế toán của các doanh nghiệp Từ đó, áp dụng phương pháp tư duy, tổng hợp đểchọn ra một quan điểm phù hợp các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ kếtoán của các doanh nghiệp.

- Để giải quyết nội dung: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh, luận văn sử dụngphương pháp nghiên cứu suy diễn – định tính Do hiện nay các nghiên cứu trực tiếp vềxác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanhnghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh chưa có nên luận văn phải thừa kế những kếtquả của các nghiên cứu khác trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài đồng thời suydiễn thêm một số nhân tố sao cho phù hợp với đặc điểm các doanh nghiệp nhỏ và vừathành phố Hồ Chí Minh để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh

- Để giải quyết nội dung: Thực trạng về mức độ tác động của các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa thànhphố Hồ Chí Minh Luận văn sử dụng phương pháp định lượng thu thập dữ liệu thôngqua điều tra chọn mẫu, sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích hệ số tương quan

và phân tích phương sai (ANOVA), sử dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA)

để trả lời câu hỏi nghiên cứu thứ nhất và thứ hai Luận văn sử dụng phương pháp chọnmẫu khảo sát thuận tiện và lấy ý kiến chuyên gia để thực hiện khảo sát

6 Ý nghĩa của đề tài

- Về mặt lý thuyết: Hệ thống hóa các nghiên cứu liên quan đến Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừa

- Về mặt thực hành: thông qua kết quả xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp nhỏ và vừathành phố Hồ Chí Minh, từ đó nâng cao hiệu quả quyết định lựa chọn dịch vụ kế toáncủa các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Hồ Chí Minh

7 Kết cấu của đề tài nghiên cứu

Luận văn bao gồm 5 chương:

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả và bàn luận

- Chương 5: Kiến nghị và kết luận

Chương này trình bày các nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã được thực hiệntrên Thế giới và Việt Nam từ đó đưa ra những nhận xét và hướng nghiên cứu tiếp theocủa đề tài

1.1 Các nghiên cứu nước ngoài

 Nghiên cứu của Scott and Walt (1995)

Scott anh Walt trong nghiên cứu của mình “Choice criteria in the selection ofmternational accounting firms” được thực hiện tại New Zealand v ớ i mục tiêu khámphá các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al, Robert et al, Scottand Shieff, Gronroos and Gillet có liên quan đến khuynh hướng lựa chọn các công ty

kế toán quốc tế Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố có ảnh hưởng: danh mục sản phẩmlợi thế cạnh tranh, thương hiệu, sự giới thiệu từ bên ngoài dịch vụ cá nhân

 Nghiên cứu của Hunt et al (1999)

Hunt và cộng sự ( 1999) đã thực hiện một nghiên cứu để xác định các tiêu chí lựachọn và duy trì dịch vụ kế toán của hai nhóm khách hàng các chuyên gia và chủ doanhnghiệp nhỏ dựa trên cuộc khảo sát mẫu 500 doanh nghiệp, có 81 câu trả lời được sửdụng để phân tích Theo nghiên cứu này có 13 tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhàcung cấp của hai nhóm khách hàng này: có mối quan hệ cá nhân với nhà cung cấp dichvụ; nhận thức được chuyên môn của nhà cung cấp; giá phí đề xuất; kiến thức của nhàcung cấp về ngành nghề của khách hàng; trình bày bằng văn bản của nhà cung cấp; quy

mô của nhà cung cấp; sự giới thiệu từ các khách hàng của nhà cung cấp quen biết từtrước với nhà cung cấp; VỊ trí; cung cấp các dich vụ quốc tế; trình bày bằng miệng củanhà cung cấp; Đa dạng loại hình dịch vụ cung cấp

Mô hình của ShiíTman and Kanub (2000) nghiên cứu về thái độ của người tiêudùng, nghiên cứu chỉ ra thái độ bao gồm 3 thành phần cơ bản: Nhận biết, cảm xúc và xuhướng hành vi Thành phần nhận biết là biểu hiện kiến thức của người tiêu dùng về sảnphẩm nào đó, sự nhận biết thể hiên sự tin tưởng của khách hàng về dịch vụ Cảm xúc ởdạng đánh giá dịch vụ tốt hay xấu, thân thiện hay ác cảm Cuối cùng, thành phần xuhướng nói lên xu hướng người tiêu dùng sẽ thực hiện hành động của mình

 Nghiên cứu Carl L Saxby va cộng sự (2004)

Năm 2004, Carl L Saxby và cộng sự tại Malaysia đã tiến hành nghiên cứu với tiêu

đề “Service Quality In Accounting Firms : The ralationship Of Service quality To

Client Satisfaction Anh Firm/Client Conflict” Tạm dịch là “ chất lượng dịch vụ tạidoanh nghiệp kế toán : Mối quan hệ giữa chất ượng dịch vụ đến sự hài lòng kháchhàng và xung đột giữa doanh nghiệp/khách hàng”.

Nghiên cứu này cũng tiến hành khám phá các nhân tố tác động đến chất lượngDVKT cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng củakhách hàng Carl L Saxby và cộng sự dùng mô hình năm nhân tố SERVQUAL đểkhám phá ra các nhân tố tác động đến chất lượng DVKT bằng phương pháp nghiêncứu định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia Để đolường mối liên hệ giữa chất lượng DVKT đến sự hài lòng của khách hàng bằngphương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát với thang đo dựatrện mô hình SERVQUAL

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ (sự tin cậy, năng lực phục vụ) cómối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng và tiêu cực với xung đột giữadoanh nghiệp/khách hàng Theo kết luận này, công ty DVKT có thể nâng cao sự hàilòng khách hàng bằng cách tập trung vào tiêu chí bằng cấp “ chứng chỉ kế toán côngchứng” với nhân tố sự tin cậy và năng lực phục vụ Công ty dịch vụ phải độc lập.Việc cung cấp một câu trả lời chính xác là một nhân tố quan trọng hơn là việc cungcấp dịch vụ đúng thời điểm Công ty DVKT có thể giảm đi sự xung đột giữa doanhnghiệp/khách hàng bằng cách tập trung vào khía cạnh khả năng đáp ứng và năng lựcphục vụ Kiến thức chuyên môn là một trong những thành phần quan trọng của nhân

tố năng lực phục vu đối với cả sự hài lòng khách hàng và xung đột giữa doanhnghiệp/khách hàng

 Nghiên cứu Aga và Safakli (2007)

Năm 2007, hai tác giả Mehment và Akan Veli Safakli trong một nghiên cứu với tiêu

đề “ An Empricial Investigation of Service Quality anh Customer Satisfaction inProfessional Accounting Firms : Evidence from North Cyprus”, tạm dịch là :Nghiên cứu thực nghiệm : điều tra về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng tại các công ty DVKT chuyên nghiệp – bằng chứng tại Cyprus” với mục tiêukiểm định tính năng của công cụ SERVQUAL – một công cụ được sử dụng thườngxuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tiêu dùng

Tiếp tục kế thừa nghiên cứu trước liên quan đến công cụ SERVQUAL đo lườngchất lượng dịch vụ, Maja Zaman Groff, Neza Stumberger, Sergeja Slapnicar trongnghiên cứu “ The influence of professional qualification on customer’s perceived

of accounting services anh ratention decision” tạm dịch là “ Sự tác động của trình

độ chuyên môn đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ kế toán vàquyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng” Nghiên cứu này nhận thấytầm quan trọng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ đối với nền kinh tế Châu Âu cũngnhư tầm quan trọng của chất lượng BCTC

1.2 Các nghiên cứu trong nước

 Nghiên cứu của Mai Thị Hoàng Minh (2010)

Tác giả Mai Thị Hoàng Minh đã nghiên cứu đề tài “ Kế toán và dịch vụ kế toánViệt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế ”, đề tài đánh giá tác động của cáccam kết quốc tế về dich vụ kế toán khi Việt Nam hội nhập kinh tế để từ đó đưa ra cácgiải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật về kế toán và dịch vụ kế toán tiếp với cáctiêu chuẩn quốc tế từng bước thực hiện các cam kết hội nhập theo các điều ước quốc tế

mà Việt Nam đã ký kết Hiện nay thị trường dịch vụ kế toán và kiểm toán thống nhất đãhình thành trong khu vực Đông Nam Á và thế giới Điều đó là một cơ hội, một yêu cầuphát triển Tuy nhiện thực trạng dịch vụ kế toán Việt Nam vẫn có những hạn chế: phầnlớn các doanh nghiệp nghiệp kế toán còn nhỏ, mới thành lập, cơ sở vật chất nghèo nàn,kinh nghiệm quản trị còn ít; dịch vụ kế toán có quá nhiều lực lượng cạnh tranh khônglành mạnh; quản lý về đạo đức của người hành nghề đang bị bỏ lở trong công tác quản

lý nhà nước; bất cập về trình độ, Từ đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm hoànthiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán và tăng cường công tácquản lý hành nghề, xây dựng hồ sơ quản lý trong các doanh nghiệp dịch vụ kế toán, xâydựng đội ngũ nhân viên trong các doang nghiệp dịch vụ kế toán

 Nghiên cứu của Nguyễn Vũ Việt (2013)

Trong nghiên cứu với tựa đề “Nhân tố môi trường và tiêu chí đánh giá ảnh hưởngđến thị trường dịch vụ kế toán” của tác giả Nguyễn Vũ Việt, tác giả xác định các yếu tốthuộc về môi trường và các tiêu chí đánh giá các yếu tố này ảnh hưởng đến thị trườngdịch vụ kế toán bao gồm: kinh tế, pháp lý và văn hóa xã hội Các quy định khung pháp

lý về quản lý kinh tế tài chính và về lĩnh vực kế toán gắn liền v ớ i sự tồn tại và pháttriển

của thị trường dịch vụ kế toán Các tiêu chíđo lường và đánh giá trình độ phát triển củanền kinh tế thị trường là cơ sở để đánh giá yếu tô môi trường kinh tế ảnh hưởng tới sựphát triển của dịch vụ kế toán Những khía cạnh của văn hóa xã hội trực tiếp ảnh hưởngđến thị trường dịch vụ kế toán gồm: quan điểm của xã hội về ý nghĩa của thông tin tàichính và tính minh bạch của thông tin, thói quen và phương thức truyền thống ảnhhưởng sâu sắc đến mức độ chấp nhận dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp.

 Nghiên cứu của Dương Thị Hương Liên (2013)

Dựa trên “Chiến lược kế toán - kiểm toán đến năm 2020, tầm nhìn 2030” do Thủtướng Chính phủ phê duyệt ngày 18 tháng 03 năm 2013 tác giả Dương Thị Hương Liên

đã nghiên cứu chiến lược “Xây dựng thị trường dich vụ kế toán, kiểm toán hoàn chỉnh

và đồng bộ” Mục tiêu của chiến lược này bao gồm:

Thứ nhất là phải tạo lập được một môi trường pháp lý đầy đủ, chặt chẽ, hoànchỉnh và đồng bộ để thúc đẩy hoạt động nghề nghiệp kế toán, kiểm toán phát triển, đồngthời quản lý chặt chẽ, nâng cao chất lượng đạo đức nghề nghiệp trong hành nghề, nângcao vai trò và năng lực quản lý của nhà nước;

Thứ hai là tăng nhanh về số lượng các doanh nghiệp dich vụ kế toán và chấtlượng nguồn nhân lực

Nghiên cứu này được xem là bản chiến lược đầu tiên trong lịch sử phát triểnngành nghề kế toán, kiểm toán ở Việt Nam nhằm góp phần hoàn thiện thị trường dich

vụ kế toán, kiểm toán

 Nghiên cứu của Đỗ Thị Sâm, 2013

Tác giả đã nghiên cứu đề tài “ Các yếu tố quyết định lựa chọn khai thuế quamạng: nghiên cứu tinh huống tại chi cục thuế Quận 7” dựa trên mô hình kết hợp củathuyết chấp nhận công nghệ (TAM) và thuyết hành vi dự đinh (TPB) và mô hình rào cảnchuyển đổi trong lĩnh vực công nghệ thông tin để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm cácnhân tố tác động: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan,nhận thức kiểm soát hành vi, niềm tin và nhận thức về rào cản chuyển đổi

 Trần Huỳnh Anh Thư (2013) “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định

sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại Thương Việt Nam”

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện gồm 300 kháchhàng là những người chưa từng sử dụng hoặc đã sử dụng qua internet banking của các

công nghệ, sự hữu ích và sự dễ sử dụng ảnh hướng đáng kể đến quyết định sử dụnginternet banking của khách hàngcá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần NgoạiThương Việt Nam.

 Nghiên cứu của Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phạm Tấn Nhật (2013): “Phântích các nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thịkhi mua thực phẩm tươi sốngcủa người tiêu dùng TP HồChí Minh”Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đíchtìm hiểu mối quan hệgiữa các nhân tốvới quyết định chọn kênh siêu thị của người tiêudùng TP.Hồ Chí Minh khi mua thực phẩm tươi sống Bài nghiên cứu này của tác giảđãđược thực hiện phân tích trên 120 mẫu Mô hình mà nhóm nghiên cứu đưa ra trongnghiên cứu này thì không áp dụng nguyên mẫu bất kỳmô hình nghiên cứu nào mà đãhiệu chỉnh các thành phần trong mô hình sao cho phù hợp nhất

Nhóm nghiêncứu đã đề xuất một mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố tácđộng bao gồm: (1) sản phẩm, (2) giá cả, (3) địa điểm, (4) lợi ích chuyên môn Tuynhiên, sau khi tiến hành phân tích nhân tố thì kết quả thu được là có năm nhân tố đượcrút trích từ mười tám biến quan sát; nhân tốmới xuất hiện đó là hình thức bao bì

Kết quả nghiên cứu cuối cùng cho thấy bốn nhân tố“sản phẩm”,“hình thức bao bì”,“giácả” và “địa điểm” có ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng có chọn kênh siêu thị khi muathực phẩm tươi sống Còn nhân tố“lợi ích chuyên môn” hầu như không có tác động đốivới quyết định này Cụ thể là:

-“Sản phẩm” có tác động cùng chiều đối với quyết định lựa chọn kênh siêu thịkhi mua thực phẩm tươi sống: nếu siêu thị đảm bảo sản phẩm luôn đạt chất lượng tốt, sự

đa dạng của sản phẩm và đáng tin cậy thì người tiêu dùng sẽ càng ưu tiên chọn kênhsiêu thịhơn

-“Hình thức bao bì” cũng có tác động cùng chiều đối với quyết định lựa chọn siêuthịkhi mua thực phẩm tươi sống: sản phẩm có bao bì bắt mắt và đóng gói cẩn thận là lợithếcủa siêu thị trong việc lôi kéo khách hàng

-“Địa điểm” cũng là một nhân tố tác động cùng chiều: siêu thị càng gần nhà haynằm trên các tuyến đường giao thông thuận tiện sẽ ảnh hưởng tích cực đến việc lựa chọnkênh siêu thị của người tiêu dùng

-“Giá cả” cũng chính là nhân tốtác động cùng chiều: giá cảdễdàng so sánh cũngnhư được thể hiện rõ ràng sẽ ưu tiên trong việc lựa chọn kênh siêu thị hơn

 Nguyễn Thị Hải Thư (2015) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấpnhận

dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu ViệtNam” Nghiên cứu tiến hành khảo sát 630 khách hàng với sốlượng bảng câu hỏi đạt yêucầu là

540 bảng Kết quả nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố như: Cảm nhận về việc dễ dàng sửdụng dịch vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnhhưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internetbanking Nghiên cứu khảo sát cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhưng không táchbạch rõ ràng và phụ thuộc sự đánh giá chủ quan của người chịu trách nhiệm thực hiệngiao dịch internet banking của doanh nghiệp

Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứuTác giả

nghiên cứu Mục tiêu nghiêncứu Dữ liệu nghiêncứu

Định tính Xác định 5 nhân tố có ảnh

hưởng: danh mục sản phẩm lợithế cạnh tranh, thương hiệu, sựgiới thiệu từ bên ngoài dịch vụ

cá nhân

Hunt et al

(1999)

Xác định các tiêuchí lựa chọn và duy trì dịch vụ kếtoán

Định lượng

Khảo sát mẫu 500doanh nghiệp, có

81 câu trả lời được

sử dụng để phân tích

Xác định được 13 tiêu chí ảnhhưởng

Định tính & Địnhlượng

Nghiên cứu cho thấy chấtlượng dịch vụ có mối quan hệtích cực với sự hài lòng của khách hàng và tiêu cực với xung đột giữa doanh nghiệp khách hàng

(2007)

vụ và sự hài lòngcủa khách hàng

một thang đo hữu ích về chất li8o85ng dịch vụ trong phạm vi

hoạt động kế toán chuyênnghiệp

Định lượng Kiểm tra trình độ chuyên môn

làm gia tăng chất lượng dịch vụ

kế toán VN

Định tính & Địnhlượng

Đưa ra các giải pháp nhằmhoàn thiện khuôn khổ pháp lý, nâng cao chất lượng dịch vụ kếtoán và tăng cường công tác quản lý

Nguyễn Vũ

Việt (2013)

Nhân tố môitrường và tiêu chíđánh giá ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ kếtoán

Định tính & Địnhlượng

Xác định các yếu tố thuộc vềmôi trường và các tiêu chí đánhgiá các yếu tố này ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ kế toán

Dương Thị

Hương Liên

(2013)

Xây dựng thịtrường dich vụ kếtoán, kiểm toán hoàn chỉnh và đồng bộ

Định tính Là bản chiến lược đầu tiên

trong lịch sử phát triển ngành nghề kế toán, kiểm toán ở ViệtNam nhằm góp phần hoàn thiện thị trường dich vụ kế toán, kiểm toán

Đỗ Thị Sâm

(2013)

Phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ internet banking

Định lượng

Mẫu gồm 300khách hàng

Các yếu tố: Lòng tin về chấtlượng công nghệ, sự hữu ích và

sự dễ sử dụng ảnh hướng đáng

kể đến quyết định sử dụng internet banking của kháchhàng cá nhân

Mộng Ngọc

và Phạm Tấn

Nhật (2013)

nhân tố tác động tới quyết định chọn kênh siêu thịkhi mua thực phẩm tươi sống của người tiêu dùng TP Hồ Chí Minh

Phân tích trên 120mẫu

quyết định chọn kênh siêu thị được rút trích từmười tám biến quan sát; nhân tố mới xuất hiện

cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Định lượngKhảo sát 630 khách hàng với số lượng bảng câu hỏiđạt yêu cầu là 540 bảng

Xác định 5 yếu tố: Cảm nhận

về việc dễ dàng sử dụng dịch

vụ, cảm nhận về hữu ích của dịch vụ, cảm nhận về rủi ro trong giao dịch, ảnh hưởng xã hội, hình ảnh của ngân hàng cóảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking

1.3 Các nhận xét

Qua kết quả tổng quan các nghiên cứu trước cho thấy nghiên cứu về dịch vụ kếtoán đã được thực hiện trên Thế giới và Việt Nam cung cấp nền tảng lý thuyết thamkhảo chung cho các nghiên cứu về lĩnh vực này

Những nghiên cứu nước ngoài do khác biệt về văn hóa, lối sống, tinh hình kinhtế có thể dẫn đến sự khác biệt về cách nhìn cũng như mức độ sẵn sàng chấp nhận dịch

vụ kế toán so với thị trường Việt Nam Các nghiên cứu tại Việt Nam thì chưa nhiều vàcác vấn đề được viết về dịch vụ kế toán chủ yếu liên quan đến các khía cạnh thuộc vềcác doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kế toán về số lượng, chất lượng, thực trạng cung cấpdich vụ và các nhân tố thuộc về yếu tố môi trường như kinh tế, khung pháp lý, chấtlượng đào tạo Các nghiên cứu về xu hướng lựa chọn sản phẩm là dịch vụ đều sửdụng các lý thuyết về hành vi để nghiên cứu về các nhân tố tác động đến xu hướng lựachọn của người tiêu dùng

Từ đó cho thấy nghiên cứu về dich vụ kế toán tiếp cận từ khía cạnh của đối tượng

sử dụng dịch vụ kế toán là vấn đề mới và còn khoảng trống trong môi trường nghiên cứuViệt Nam Đề tài chọn hướng nghiên cứu được thực hiện từ khía cạnh của đối tượng sửdụng dich vụ kế toán để tìm hiểu cách nhìn nhận của họ về dịch vụ kế toán và các nhân

tố nào ảnh hưởng đến họ khi ra quyết đinh lựa chọn sử dụng dịch vụ để từ đó giúp chodoanh nghiệp cung cấp dịch vụ có những chiến lược cải thiện thực trạng hiện tại, nângcao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mở rông thi trường dich vụ kếtoán

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1Chương này trình bày khái quát các nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ kế toán

đã được thực hiện trên Thế giới và Việt Nam Các nghiên cứu nước ngoài bao gồm:Scott and Walt (1995), Hunt et al (1999), Nghiên cứu Carl L Saxby và cộng sự (2004),Nghiên cứu Aga và Safakli (2007), nghiên cứu của Groff, Stumberger anh Slapnicar(2012) và các nghiên cứu trong nước: Mai Thị Hoàng Minh (2010), Nguyễn Vũ Việt(2013), Dương Thị Hương Liên (2013)… Tuy nhiên các nghiên cứu của các tác giảnước ngoài thì liên quan trực tiếp đến xu hướng lựa chọn nhà cung cấp dich vụ.Cácnghiên cứu liên quan đến dịch vụ kế toán tại Việt Nam hiện nay chưa được thực hiệnnhiều, các nghiên cứu chính thức mang tính hàn lâm thực nghiệm thì có rất ít và chủ yếuđược viết, tổng kết dưới dạng các bài báo của các chuyên gia Những nghiên cứu nàycòn tạo ra nhiều khe hổng kiến thức để hướng nghiên cứu của đề tài được thực hiệntheo khía cạnh mới Chương tiếp theo sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đếnquyết định sử dụng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Tổng quan dịch vụ kế toán

2.1.1 Khái niệm, đặc tính của dịch vụ

Nghiên cứu của Gronroos (1990), DV được định nghĩa là một hoạt động hoặcchuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa

KH và các nhân viên tiếp xúc với KH, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thốngcung cấp DV, nơi giải quyết những vấn đề của KH

Theo Philip Kotler (1997) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hànhđộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình vàkhông dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thểcó hoặc không gắn liềnvới sản phẩm vật chất”

Đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm mà các loại hàng hóa thông thường không có đượcnhư tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cấttrữ

 Tính vô hình

Dịch vụ là sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không thể sử dụng cácgiác quan để cảm nhận dịch vụ như cầm nắm, chạm vào hoặc ngửi… trước khi mua.Chính vì vậy, tính vô hình đã gây nên một số khó khăn cho các doanh nghiệp nhưkhách hàng chỉ đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố về cơ sở vật chất, cũng nhưkhông thể bảo hộ cho các sáng chế hay ý tưởng sản phẩm của mình…

 Tính không đồng nhất

Tính không đồng nhất hay còn được gọi là tính khác biệt của DV Sở dĩ DV cóđặc tính này là do các sản phẩm DV phụ thuộc vào người cung cấp chúng, hoàn cảnhtạo ra DV đó Dịch vụ được cung cấp khác nhau ở từng thời điểm, tùy thuộc vào cáchthức phục vụ, nhà cung cấp DV, nhân viên phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Vìvậy, việc đánh giá chất lượng hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào mộtthước đo chuẩn mà phải xét đến từng yếu tố liên quan cụ thể

 Tính không thể tách rời

Đặc tính này thể hiện ở việc khó có thể phân chia DV thành hai giai đoạn là giaiđoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời

Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đếnngười tiêu dùng thì DV được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó.Đối với sản phẩm hàng hóa, KH chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đốivới DV, KH chính là người đồng hành trong suốt quá trình tạo ra DV

 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ bởi vì DV được tạo ra và sử dụng ngay sau đó Dovậy, DV nói chung là không thể lưu trữ như các sản phẩm hàng hóa, nghĩa là sảnphẩm

DV không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ, cũng không thể mua đibán lại hoặc tái sử dụng.Vì vậy, việc sản xuất hay cung ứng DV với quy mô lớn là rấtkhó khăn Sản phẩm DV cũng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Nếu KH khônghài lòng, họ có thể hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được DV

 Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ

Viêc sản xuất hay cung ứng DV với quy mô lớn rất khó khăn Trong khi đó,mức độ bất định trong nhu cầu DV cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất khóđồng bộ hóa cung và cầu DV

2.1.2 Dịch vụ kế toán

2.1.2.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ kế toán

Theo luật kế toán năm 2015 do Quốc Hội ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2015thì ”Kinh doanh dịch vụ kế toán là việc cung cấp dịch vụ làm kế toán, làm kế toántrưởng, lập báo cáo tài chính, tư vấn kế toán và các công việc khác thuộc nội dungcông tác kế toán theo quy định của Luật này cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu.”

Theo luật Số: 03/2003/QH11 của Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ NghĩaViệt Nam ngày 17 tháng 6 năm 2003 thì “Kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra,phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật vàthời gian lao động.”

Theo luật Số: 03/2003/QH11 của Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ NghĩaViệt Nam ngày 17 tháng 6 năm 2003 thì “Hành nghề kế toán là hoạt động cung cấpdịch vụ kế toán của doanh nghiệp hoặc cá nhân có đủ tiêu chuẩn, điều kiện thực hiệndịch vụ kế toán.”

2.1.2.2 Nhiệm vụ kế toán

Theo luật kế toán năm 2015 do Quốc Hội ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2015thì nhiệm vụ kế toán như sau:

- Thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc

kế toán, theo chuẩn mực và chế độ kế toán;

- Kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài chính, các nghĩa vụ thu, nộp, thanhtoán nợ; kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản; phát hiện

và ngăn ngừa các hành vi vi phạm pháp luật về tài chính, kế toán;

- Phân tích thông tin, số liệu kế toán; tham mưu, đề xuất các giải pháp phục vụyêu cầu quản trị và quyết định kinh tế, tài chính của đơn vị kế toán;

- Cung cấp thông tin, số liệu kế toán theo quy định của pháp luật

2.1.2.3 Yêu cầu kế toán

Theo luật kế toán năm 2015 do Quốc Hội ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2015thì yêu cầu kế toán như sau:

- Phản ánh đầy đủ nghiệp vụ kinh tế, tài chính phát sinh vào chứng từ kế toán, sổ

kế toán và báo cáo tài chính

- Phản ánh kịp thời, đúng thời gian quy định thông tin, số liệu kế toán

- Phản ánh rõ ràng, dễ hiểu và chính xác thông tin, số liệu kế toán

- Phản ánh trung thực hiện trạng, bản chất sự việc, nội dung và giá trị của nghiệp

vụ kinh tế, tài chính

- Thông tin, số liệu kế toán phải được phản ánh liên tục từ khi phát sinh đến khikết thúc hoạt động kinh tế, tài chính, từ khi thành lập đến khi chấm dứt hoạt động củađơn vị kế toán; số liệu kế toán phản ánh kỳ này phải kế tiếp theo số liệu kế toán của kỳtrước

- Phân loại, sắp xếp thông tin, số liệu kế toán theo trình tự, có hệ thống và có thể

so sánh được

2.1.2.4 Các sản phẩm của dịch vụ kế toán

Điều 55, Luật kế toán có quy định, tổ chức và cá nhân có đăng ký kinh doanh dịch vụ kế toán được thực hiện các dịch vụ kế toán sau:

 Làm kế toán;

 Làm kế toán trưởng;

 Thiết lập cụ thể hệ thống kế toán cho đơn vị kế toán;

 Cung cấp và tư vấn áp dụng công nghệ thông tin về kế toán;

 Bồi dưỡng nghiệp vụ kế toán, cập nhật kiến thức kế toán;

 Tư vấn tài chính;

 Kê khai thuế;

 Các dịch vụ khác về kế toán theo quy định của pháp luật

2.1.2.5 Điều kiện hành nghề dịch vụ kế toán

Điều kiện hành nghề kế toán theo hướng dẫn tại Thông tư 72/2007/TT-BTC ngày

27/06/2007 của Bộ Tài chính và các quy định liên quan khác:

Điều kiện hành nghề kế toán đối với cá nhân kinh doanh dịch vụ kế toán:

 Có lý lịch rõ ràng, có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, trung thực, liêm khiết, không thuộc đối tượng không được làm kế toán theo quy định tại khoản 1 và khoản 2Điều 51 của Luật Kế toán;

 Có Chứng chỉ hành nghề kế toán hoặc Chứng chỉ kiểm toán viên do Bộ Tài chính cấp; Có văn phòng và địa chỉ giao dịch;

 Có đăng ký kinh doanh dịch vụ kế toán;

 Người đăng ký hành nghề kế toán từ lần thứ hai trở đi phải có thêm điều kiệntham dự đầy đủ chương trình cập nhật kiến thức hàng năm theo quy định tại khoản 6 của Thông tư 72/2007/TT-BTC

Điều kiện hành nghề kế toán đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kếtoán:

 Có đăng ký kinh doanh dịch vụ kế toán;

 Có ít nhất 2 người có Chứng chỉ hành nghề kế toán hoặc Chứng chỉ kiểm toánviên do Bộ Tài chính cấp, trong đó Giám đốc doanh nghiệp phải là người có Chứng chỉ hành nghề kế toán hoặc Chứng chỉ kiểm toán viên từ 2 năm trở lên

 Người đăng ký hành nghề kế toán từ lần thứ hai trở đi phải có thêm điều kiệntham dự đầy đủ chương trình cập nhật kiến thức hàng năm theo quy định tại khoản 6 của Thông tư 72/2007/TT-BTC

2.2 Lý thuyết nền

2.2.1 Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng

Theo Bennet D.B (1989), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một

cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịchvụ

Theo Philip Kotler & Kevin Keller(2013) được Lại Hồng Vân và cộng sự dịch

từ tiếng Anh, hành vi người tiêu dùng là một nghiêncứuvề cách thức các cá nhân,nhómvà tổ chức chọn lựa, mua hàng, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởnghoặc trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.Theo các định nghĩanêu trên có thể thấy rằng hành vi người tiêu dùng là một tiến trình dưới sự tác độngqua lại giữa các yếu tố kích thích bên ngoài kết hợp với các đặc điểm của người tiêudùng diễn ra trong một quy trình tâm lý bên trong để đưa đến quyết định lựa chọn,mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/ dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hayước muốn của

họ

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thông qua việcthỏa mãn nhu cầu của Khách hàng sẽ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanhnghiệp Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ góp phần cho doanh nghiệp hiểuđược những nhu cầu cũng như các yếu tố ảnh hưởng, chi phối trong tiến trình ra quyếtđịnh mua sắm của người tiêu dùng, từ đó đề ra các chính sách tiếp thị, chăm sóc phùhợp để thu hút khách hàng mới cũng như duy trì khách hàng hiện hữu Điểm khởi đầutrong hành vi tiêu dùng là các kích thích tiếp thị và môi trường tác động đến nhậnthức của người tiêu dùng, sau đó một bộ quy trình tâm lý kết hợp với các cá tính tiêudùng nào đó dẫn đến quy trình ra quyết định và quyết địnhmua hàng Nhiệm vụ củacác nhà tiếp thị là hiểu những gì đang diễn ra trong nhận thức của người tiêu dùng từlúc bắt đầu nhận được kích thích tiếp thị từ bên ngoài đến quyết định mua hàng cuốicùng (Philip Kotler & Kevin Keller, 2013)

Phillip Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tớiquyết định mua hàngcủa người tiêudùng thông qua mô hình hành vi người tiêu dùng như sau:

Kích thích

Marketing

Kích thíchkhác

Tâm lýngườimua

Đặc điểmngười mua

Quá trình

ra quyếtđịnh

Quyết địnhcủa người mua

- Chínhtrị

- Văn hóa

- Động cơ

- Nhậnthức

- Tìm hiểuthông tin

- Đánh giácác phương án

- Quyếtđịnh

- Hậu mãi

- Chọnsản phẩm

- Chọnnhãnhiệu

- Chọnđại lý

- Chọn thời gian

- Chọn sốlượngHình: Mô hình hành vi người tiêu dùngNguồn: Philip Kotler & KevinKeller,2013 Quản trị Marketing Hà Nội:NhàXuất bản Lao động Xã hội, Trang 177)

Các kích thích tiếp thị bao gồm các tác nhân trong Marketing Mix 4P: Sảnphẩm, Giá cả, Địa điểm phân phối và Truyền thông lợi ích chuyên môn cùng với cáckích thích bên ngoài khác trong môi trường xung quanh người mua như nền kinh tế,môi trường công nghệ, chính trị, văn hóa tác động đến nhận thức người tiêu dùng Vàtiếp theo là một bộ quy trình tâm lý với bốn bước: động cơ, nhận thức, học hỏi và ghinhớ diễn ra trong hành vi người tiêu dùng Tuy nhiên hành vi người tiêu dùng lại bịảnh hưởng bởi

3 yếu tố: nền văn hóa (văn hóa, văn hóa vùng miền, tầng lớp xã hội), xã hội (các nhómtham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội) kết hợp với đặcđiểm cá nhân người tiêudùng (tuổi tác, giai đoạn trong cuộc sống, nghề nghiệp,tình hình kinh tế, phong cáchsống, giá trị sống, tính cách -và nhận thức)

2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)Thuyết hành động hợp lý được Ajzen and Fishbein xây dựng từ năm 1967 chorằng có thể dự đoán hành động của con người thông qua việc nghiên cứu các ý địnhcủa họ

TRA là mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấpnhận một hệ thống CNTT TRA dựa trên giả định rằng con người đưa ra những quyếtđịnh hợp lí dựa trên những thông tin mà họ biết Các hành động có thể không như ý

định nhưng các ý định là tiền đề của hành động Tác giả cũng chỉ ra rằng, ý định thực hiệnhành vi của con người chịu tác động bởi hai nhân tố, chính là thái độ và chuẩn chủquan.

Niềm tin

về kết quả khi thực hiện hành vi đó.

Chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xungquanh cho rằng họ nên hoặc không nên thực hiện hành động đó

2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB)

TPB (Theory of Planned Behavior) được đềxuất bởi Icek Ajzen để hoàn thiệnkhả năng suy đoán của Thuyết hành động hợp lý (TRA) bằng cách đưa vào yếu tốnhận thức kiểm soát hành vi

con người qua cách sửdụng các công nghệ thông tin khác nhau (Ajzen , 1991) TheoTPB, thái độ đối với hành vi, các tiêu chuẩn chủquan và nhận thức kiểm soát hành vicùng nhauđịnh hình ý định hành vi, và ý định hành vi sẽ thúc đẩy hành vi cá nhân,đồng

nghĩa trong đó có hành vi quyết định sử dụng dịch vụ kế toán của khách hàng

Niềm tin kiểm

Chuẩn chủ quan: là sức ép xã hội về mặt nhận thức để tiến hành hoặc khôngtiến hành hành vi nào đó

Nhận thức về kiểm soát hành vi : nhận thức về kiểm soát hành vi nói đến nhậnthức của con người về khả năng của họ để thực hiện một hành vi đã quy định

Ý định: là sự biểu thị về sự sẵn sàng của mỗi người khi thực hiện một hành vi đãquy định, và nó được xem như là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi Ý định dựa trên cácước lượng bao gồm thái độ dẫn đến hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soáthành vi và các trọng số được gán cho mỗi ước lượng này tùy vào tầm quan trọng củachúng

Hành vi: hành vi là sự phản ứng hiển nhiên có thể nhận thấy được thực hiệntrong tình huống đã quy định cùng với mục tiêu đã quy định trước đó Những quan sáthành vi đơn lẻ có thể được tổng hợp nhiều lần trong các phạm vi để tạo ra một phép

đo tiêu biểu về hành vi mang tính bao quát Theo TPB, hành vi là một hàm bao gồmcác ý định

hành vi được dùng để làm giảm bớt ảnh hưởng của ý định lên hành vi, do đó, một ýđịnh được tán thành chỉ dẫn dến hành vi chỉ khi mà nhận thức về kiểm soát hành vi đủmạnh Thực tế, các ý định và nhận thức về kiểm soát hành vi đều được cho rằng lànhững yếu tố chính dẫn đến hành vi khi mà chúng không có sự tác động qua lại.

Nếu thái độ đối với hành vi là tốt (cá nhân nhìn nhận hành vi đó là tốt), và xãhội cũng nhìn nhận hành vi đó là đúng đắn, bản thân cá nhân có sự kiểm soát cao đốivới hành vi (hay nói một cách khách là cá nhân chắc chắn có những điều kiện thuận lợi

2.2.4 Mô hình mua dịch vụ do Philip Kotler (1997)

Mô hình mua dịch vụ do Philip Kotler (1997) đề xuất, theo đó cho rằng, hành vimua là toàn bộ hoạt động mà khách hàng bộc lộ ra trong quá trình nhận diên, mua sắm,

sử dụng, đánh giá dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu Để có một giao dịch, người muaphải trải qua 5 giai đoạn

Quá trình mua bắt đầu, khi khách hàng nhận diện nhu cầu có khả năng được đápứng bằng việc mua dịch vụ Xác định mục tiêucủa việc mua dịch vụ để làm cơ sở choviệc đánh giá và lựa chọn cho các giai đoạn tiếp theo Thông tin về dịch vụ được tìmkiếm từ nhiều nguồn khác nhau: Qua bạn bè,đồng nghiệp, khách hàng đánhgiá các khảnăng thay thế Quyết định mua là giai đoạn quan trọng nhất của quá trình mua, dịch vụthỏa mãn nhu cầu, đem lại lợi ích cho khách hàng sẽ được lựa chọn Sự hài lòng hoặckhông hài lòng sau khi mua và sử dụng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến thái độ và hành vimua tiếp theo và khi họ truyền bá thông tin cho người khác

Nhận thức nhu cầu Tìm hiểu sản phẩm và

những thông tin liênquan

Đánh giá, so sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khách nhau

Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng Mua sản phẩm

Hình 2.3: Quy trình mua dịch vụ của Philip Kotler (1997)