Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa y ĐHQG HCM

TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y Đại học Quốc gia TPHCM.. Sau khi nghiên cứu lý

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: GS TS VÕ THANH THU

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP HCM, ngày tháng năm 2018

NHIỆM UẬN ĂN THẠC Ĩ

Họ tên học viên: ĐINH HOÀNG KHÁNH Giới tính: Nữ

I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo tại Khoa Y ĐHQG-HCM

II- Nhiệm vụ và nội dung:

III- Ngày giao nhiệm vụ: 9/10/2017

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/3/2018

V- Cán bộ hướng dẫn: GS TS VÕ THANH THU

C N BỘ HƯỚNG ẪN H U N Ý CHU N NG NH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

GS TS VÕ THANH THU

LỜI C M Đ N

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện uận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Đinh Hoàng Khánh

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trường Đại học Công nghệ TP HCM, các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn này

Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Võ Thanh Thu, cô đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn

Cảm ơn Ban chủ nhiệm và các chuyên viên thuộc phòng Đào tạo Công tác sinh viên Khoa Y ĐHQG TPHCM đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập

dữ liệu

Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn bè Song luận văn này chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận được ý kiến đóng góp xây dựng từ quý thầy cô và các bạn

Trân trọng!

Đinh Hoàng hánh

TÓM TẮT

Mục đích của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y Đại học Quốc gia TPHCM Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng

Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh gía chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình

Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành thu thập và phân tích 231 bảng câu hỏi với 41 biến quan sát Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu Sau khi nghiên định tính bộ tác giả đã có thang đo chính thức

Bước hai nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy, phân tích phương sai Từ 231 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động được sắp xếp th o thứ tự như sau: (1) chương trình đào tạo, (2) đội ngũ giảng viên, (3) học phí, (4) khả năng phục vụ, (5) tổ chức quản lý đào tạo, (6)

cơ sở vật chất, (7) các hoạt động ngoại khóa

Với phương trình hồi qui sau:

Hài lòng = 0,276CTDT + 0,215GV + 0,195HP + 0,143KNPV + 0,142TCQL + 0,140CSVC + 0,109HDNK

Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai

M C L C

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC PHỤ LỤC ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu của đề tài 2

1.2.2 Nội dung nghiên cứu 2

1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 3

1.3.1 Các nghiên cứu trong nước 3

1.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài 4

1.3.3 Điểm mới của nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 5

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 5

1.6 Kết cấu của đề tài 6

1.7 Tóm tắt chương 1 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 8

2.1 Cơ sở lý thuyết 8

2.1.1 Dịch vụ 8

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9

2.1.2 Dịch vụ giáo dục đào tạo 9

2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ 9

2.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ 10

2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 11

2.1.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

2.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 12

2.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13

2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ S RVP R 15

2.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sang ta và cộng sự 16

2.1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah 16

2.2 Các nghiên cứu trước có liên quan 17

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

2.4 Giới thiệu về Khoa Y ĐHQG TPHCM 21

2.4.1 Quá trình hình thành và phát triển 21

2.4.2 Thông điệp - Sứ mạng – Tầm nhìn 22

2.4.2.1 Thông điệp 22

2.4.2.2 Sứ mạng 22

2.4.2.3 Tầm nhìn 23

2.4.3 Thực trạng của Khoa Y 23

2.4.3.1 Tổ chức và nhân sự 23

2.4.3.2 Chương trình và công tác đào tạo 23

2.4.3.3 Cơ sở vật chất 24

2.4.3.4 Nghiên cứu khoa học 24

2.5 Tóm tắt chương 2 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Thiết kế nghiên cứu 25

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25

3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25

3.2 Xây dựng thang đo 27

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 34

3.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 36

3.2.3 Thiết kế mẫu 36

3.3 Thực hiện nghiên cứu định lượng 37

3.3.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu 37

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 37

3.4 Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39

4.1 Mô tả mẫu khảo sát 39

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 40

4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo 40

4.3 Phân tích nhân tố khám phá A 43

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo 43

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo 47

4.4 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá 48

4.5 Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội 48

4.5.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc 48

4.5.2 Phân tích tương quan 48

4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 49

4.5.4 Kiểm tra các giả định hồi qui 50

4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến 52

4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 53

4.6 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 53

4.7 Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học 54

4.7.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính 55

4.7.2 Kiểm định sự khác biệt về năm học 55

4.8 Tóm tắt chương 4 56

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57

5.1 Tóm tắt các kết quả nghiên cứu 57

5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị 58

5.2.1 Đối với chương trình đào tạo 58

5.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên 60

5.2.3 Đối với học phí 62

5.2.4 Đối với khả năng phục vụ 63

5.2.5 Đối với tổ chức, quản lý đào tạo 65

5.2.6 Đối với cơ sở vật chất 66

5.2.7 Đối với các hoạt động ngoại khóa 68

Bảng 5.7 Mức độ hài lòng về các hoạt động ngoại khóa 68

PHẦN KẾT LUẬN 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

Tiếng Việt 73

PHỤ LỤC

NH M C C C CHỮ I T TẮT

ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kais r - Mayer – Olkin Hệ số KMO

SERVPERF Service Performance Thang đo chất lượng dịch vụ

của Cronin và Tailor (1992)

SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lượng dịch vụ

của Parasuraman (1985) Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát

SPSS Statistical Package for the

Social Sciences

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai

Satisfaction Index

Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Satisfaction Index

Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia U

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính Phụ lục 2: Bảng khảo sát định lượng

Phụ lục 3: Thống kê mô tả

Phụ lục 4: Phân tích Cronbach‘ Alpha

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 6: Phân tích tương quan và hồi qui

Phụ lục 7: Phân tích sự khác biệt

NH M C C C B NG

Bảng 2.1 Thống kê các yếu tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng 19

Bảng 2.2 Bảng đề xuất mô hình nghiên cứu 20

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 25

Bảng 3.2 Kết quả sau khi điều chỉnh từ ngữ của các biến quan sát 28

Bảng 3.3 Kết quả sau khi lấy ý kiến từ nhóm tham gia thảo luận 30

Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 34

Bảng 3.5 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 36

Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39

Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo 41

Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo 43

Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 1 44

Bảng 4.5 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 2 44

Bảng 4.6 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 3 45

Bảng 4.7 Ma trận xoay nhân tố lần 4 46

Bảng 4.8 Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo 47

Bảng 4.9 Ma trận tương quan P arson 49

Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi qui bội 50

Bảng 4.11 Tóm tắt mô hình (Mod l Summaryb ) 52

Bảng 4.12 ANOVAb 53

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định các giả thuyết 54

Bảng 4.14 Ind p nd nt Sampl s T st 55

Bảng 4.15 Kiểm định L v n 55

Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA 55

Bảng 5.1 Mức độ hài lòng về chương trình đào tạo 58

Bảng 5.2 Mức độ hài lòng về đội ngũ giảng viên 60

Bảng 5.3 Mức độ hài lòng về học phí 62

Bảng 5.4 Mức độ hài lòng về khả năng phục vụ 63

Bảng 5.5 Mức độ hài lòng về tổ chức, quản lý đào tạo 65 Bảng 5.6 Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất 66 Bảng 5.7 Mức độ hài lòng về các hoạt động ngoại khóa 68

DANH M C CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ TH , Ơ ĐỒ, HÌNH NH

Hình 2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 13

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của S RVP R 15

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Sang ta và cộng sự 16

Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah 17

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu của đề tài 26

Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư 50

Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 51

Hình 4.3 Phân phối của phần dư quan sát 52

CHƯƠNG 1: TỔNG U N Đ T I

Nội dung chương này sẽ giới thiệu ý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu t ng uan và đ ng g của uận văn, đối tượng và hạm vi nghiên cứu, hương há nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu và đồng thời kết cấu uận văn sẽ được trình bày ở cuối chương này

1.1 ý do chọn đề tài

Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh viên đang trực tiếp học tập tại trường Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục

từ lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến Trong những năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn nữa Đặc biệt đối với cấp đại học vì đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội

Sự hài lòng của sinh viên được x m như sự đánh giá tích cực của họ về các dịch vụ được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang th o học, đặc biệt trong đó là chất lượng dịch vụ đào tạo Do đó, việc đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường để từ đó nhà trường nhận biết và có những điều chỉnh sao cho phù hợp là cần thiết

Việc thành lập tổ chức đảm bảo chất lượng mạng đại học Đông Nam Á QA) vào năm 1998 cho thấy sự nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục đại học bao gồm các yếu tố cốt lõi như sứ mạng mục tiêu, nguồn lực, các hoạt động

(AUN-th n chốt (đào tạo, nghiên cứu, dịch vụ) và cách (AUN-thành quả đạt được Các yếu tố này

sẽ trực tiếp tạo ra chất lượng của giáo dục đại học Ngoài ra mô hình chất lượng của AUN-QA còn có hai yếu tố hỗ trợ là sự hài lòng của các bên liên quan và đảm bảo chất lượng và đối sánh trong phạm vi quốc gia/quốc tế Đây là những yếu tố không trực tiếp tạo ra chất lượng nhưng lại rất cần thiết vì nó cung cấp thông tin phản hồi

và cơ cấu giám sát, cách đánh giá, đối sánh nhằm giúp cho hệ thống giáo dục có thể vận hành đúng hướng

Khoa Y ĐHQG-HCM là một trong những trường đào tạo ngành Y đa khoa của TPHCM, trường mới thành lập vào năm 2010, còn non trẻ trong lĩnh vực đào tạo Y khoa và hình thức đào tạo là th o hình thức modul , đây cũng là điểm khác biệt của trường so với các trường khác Và để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, chất lượng của quá trình đào tạo đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên cần phải được đặt lên hàng đầu

Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y ĐHQG-HCM”

nhằm mục tiêu góp phần nhỏ của mình vào việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch

vụ đào tạo và làm hài lòng khách hàng chính là sinh viên tại Khoa

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu của đề tài

- Đưa ra các hàm ý để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho sinh

viên, tạo nên sự hài lòng cao đối với sinh viên

1.2.2 Nội dung nghiên cứu

- Cơ sở lý luận về dịch vụ đào tạo và mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Xây dựng bảng câu hỏi và khảo sát sinh viên về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Y

- Phân tích dữ liệu khảo sát để kiểm định các nhân tố, lựa chọn tầm quan trọng của các nhân tố đó

- Đo lường sự hài lòng của sinh viên về các yếu tố, trả lời cho các câu hỏi: Các yếu tố chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, học phí và kể cả giới tính, niên khóa có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên; các yếu tố nào làm tăng (giảm) sự hài lòng của sinh viên; các mức độ ảnh hưởng (th o thang đo Lik rt) của các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng của sinh viên

- Đưa ra các hàm ý nhằm giúp Khoa Y nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

1.3 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

1.3.1 Các nghiên cứu trong nước

- Đề tài nghiên cứu “Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên trường Đại học Kinh tế” (2006) của PGS TS Hoàng Thị Phương Thảo Đề tài đã xem xét ba yếu tố cơ bản chất lượng dịch vụ và đã bao quát được toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

- Nghiên cứu “Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo theo góc nhìn của sinh viên đại học Việt Nam” của Th.S Chu Nguyễn Mộng Ngọc, trên Tạp chí Phát triển và hội nhập số 04 năm 2010 Tác giả khảo sát và kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo đại học được thể hiện qua 6 thành tố giá trị, gồm: cảm xúc, ước muốn, chức năng, xã hội và tri thức

- Bài báo “Xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng chất lượng dịch vụ - Trường hợp Đại học Kinh tế TPHCM” của PGS TS Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo, trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 260 năm 2012 Tác giả đã xác định được năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học là: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học thuật, chương trình học, sự tiếp cận và cơ sở vật chất

- Bài báo “Dấu hiệu trầm cảm ở sinh viên hệ Y học dự phòng trường Đại học

Y Hà Nội và một số yếu tố liên quan” của Trần Quỳnh Anh, thuộc Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng của trường Đại học Y Hà Nội, trên Tạp chí nghiên cứu Y học số 104 năm 2016 Tác giả đã nghiên cứu nhằm xác định tỷ lệ trầm cảm ở

sinh viên và các yếu tố có liên quan đến trầm cảm như: không hài lòng với kết quả học tập, nhà trường, học phí,

1.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài

- Bài nghiên cứu của Adee Athiyaman (1997), "Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education" , European Journal of Marketing Tác giả nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ trong trườngđại học

- Bài nghiên cứu của nhóm Azleen Ilias (2008) “S rvic Quality and Student satisfaction: a case study at private higher education institutions Tác giả nghiên cứu

sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ tại các cơ sở giáo dục tư thục

- Bài nghiên cứu của PhD Naser Ibrahim Saif (2014) “Th effect of Service quality on student satisfation: a field study servic s adminitration stud nts”, International journal of Humanities and Social science Tác giả nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên

1.3.3 Đi m mới của nghiên cứu

Qua quá trình tìm kiếm thông tin và các tài liệu khác về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo và cũng đã có nhiều đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên ở các trường đại học

Tuy nhiên, đa số các đề tài thường chú trọng vào chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, danh tiếng, của trường mà chưa đi sâu vào chất lượng đội ngũ giảng viên, học phí, các hoạt động ngoại khóa của sinh viên, đặc biệt các nghiên cứu về các trường đào tạo về bác sĩ, một trong những ngành nghề đặc thù, đòi hỏi có những yêu cầu riêng còn hạn chế Chính vì vậy, trong đề tài này tác giả mở rộng phạm vi khảo sát đến các nhân tố đội ngũ giảng viên, học phí, khả năng phục vụ ở bộ phận cán bộ quản lý, để đánh giá được khái quát tình trạng chung của Khoa Y

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của

sinh viên

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- ề không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài này giới hạn tại Khoa Y

ĐHQG-HCM

- ề thời gian: Số liệu thu thập từ các báo cáo của Khoa trong năm

2015-2016, tác giả khảo sát thực tế từ sinh viên của Khoa để thu thập dữ liệu sơ cấp là tháng 9 năm 2017

- ố mẫu khảo sát: Số lượng mẫu là tất cả các sinh viên đang học ở Khoa từ

năm tư đến năm sáu (khoảng 200 – 350 sinh viên); không khảo sát ở sinh viên năm nhất, năm hai, năm ba do những sinh viên vừa mới nhập học, chưa có thể hiểu hết chương trình đào tạo và hoạt động của Khoa Y

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận với câu hỏi định tính

- Cách thức sử dụng phương pháp này trong luận văn:

+ Tham khảo các bảng khảo sát về sự hài lòng chất lượng đào tạo của Khoa ở những năm trước

+ Thảo luận nhóm với một số chuyên gia và phỏng vấn thử một số sinh viên được chọn ra từ các khóa học để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y, từ đó làm cơ sở xây dựng hoàn chỉnh bảng hỏi khảo sát

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng số liệu đã được thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát thiết lập từ nghiên cứu định tính

- Cách thức sử dụng phương pháp này trong luận văn:

+ Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên khi có lịch học tại Khoa, kết hợp với gửi mẫu khảo sát trên email của các lớp học

+ Sau đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như giá trị, độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá A, phân tích tương quan hồi quy, sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS

+ Các kết quả thu thập được cho ph p xác định các nhân tố tác động đến

sự hài lòng của sinh viên đến chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Y

1.6 t cấu của đề tài

Kết cấu gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng uan về đề tài

Trong chương này sẽ giới thiệu tổng quát về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, tổng quan nghiên cứu và đóng góp của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ s lý thuy t

Trong chương này sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ giáo dục đại học, sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Giới thiệu các nghiên cứu trước đó, đưa ra giả thuyết và đề xuất

mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này sẽ giới thiệu về các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, xác định mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi Xây dựng mô hình nghiên cứu, định nghĩa các biến độc lập và phụ thuộc

Chương 4: t uả nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày việc phân tích, xử lý các dữ liệu đã thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0 Cụ thể phân tích độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá A và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để biết được cường độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, phân tích sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của sinh viên

Chương 5: t luận và ki n nghị

Trong chương này sẽ trình bày một số kết luận, nêu lên những điểm hạn chế của đề tài Đồng thời gợi ý một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Y Đại học Quốc gia TPHCM để làm hài lòng hơn nữa cho sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

1.7 Tóm t t chương 1

Ở chương 1 chúng ta đã điểm qua các yếu tố chính của đề tài, từ lý do hình thành đề tài, quá trình thực hiện cho đến đóng góp khi thực hiện đề tài nghiên cứu này Chương sau chúng ta sẽ đi sâu hơn vào từng khái niệm liên quan đến đề tài và những cơ sở lý thuyết để xây dựng nên mô hình nghiên cứu đề tài này

CHƯƠNG 2: CƠ Ý THU T

hương 1 đ giới thiệu ý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu và hương há nghiên cứu…Trong chương 2 này, tác giả trình bày cơ sở ý thuyết và

mô hình nghiên cứu Phần cơ sở ý thuyết, tác giả trình bày t ng uan về khái niệm dịch vụ, dịch vụ giáo dục đại học, sự hài òng của khách hàng, chất ượng dịch vụ Tiế theo tác giả trình bày một số mô hình nghiên cứu về chất ượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu về chất ượng giáo dục đại học ựa trên cơ sở ý thuyết c ng như tham khảo các nghiên cứu trước, các tài iệu tham khảo…tác giả đề uất mô hình nghiên cứu và các biến ảnh hưởng đến sự hài òng về chất ượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Khoa ại học uốc gia TPHCM

2.1 Cơ s lý thuy t

2.1.1 ịch vụ

2.1.1.1 hái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch

vụ Th o Z ithaml Britn r (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Th o Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

2.1.1.2 Đ c đi m của dịch vụ

Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt và nó có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ Do những tính chất như vậy nên làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường, điều này dẫn đến việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục càng khó khăn hơn

2.1.2 ịch vụ giáo dục đào tạo

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật ngữ qu n thuộc đối với nhiều người Việc phát triển dịch vụ giáo dục đại học trong nền phát triển kinh tế xã hội là một xu thế tất yếu và dẫn đến nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách

Đầu tiên, quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công thuần túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục đại học một phần là lợi ích tư Quan niệm này dẫn đến xu hướng tư nhân hóa trong giáo dục, sự bùng phát của các trường đại học tư và xuất hiện lập luận về nhu cầu phải chia sẽ chi phí giáo dục đại học giữa nhà nước, người học, các doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung

Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công sang lợi ích tư, người hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng, điều đó tất yếu dẫn đến cơ chế mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm giáo dục đại học là hàng hóa có thể mua bán trên thị trường

2.1.3 ự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ

2.1.3.1 hái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như:

Th o Brown (1992): “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái ttrong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”

Theo Philip Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

Th o Oliv r (1997): “Thỏa mãn khách hàng được x m như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ”

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ

2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ

Z ithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức những gì ta nhận được (Z ithaml, 1987, dẫn th o Nguyễn Hoàng Châu,2004)

Parasuraman và công sự (1985) được x m là một những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Th o ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là đảm bảo (Th o Nguyễn Đình Phan, 2005)

Chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng về cung ứng dịch vụ đào tạo Mối quan hệ giữa sinh viên và nhà trường được k o lại gần hơn, thu hút được nhiều sinh viên mới Các công nghệ tiên tiến cho ph p con người thể hiện nhu cầu của mình đối với xã hội, cần được cung cấp những dịch vụ có chất lượng ngày càng cao

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây về chất lượng dịch vụ:

(1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình (2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ

2.1.3.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Về bản chất, chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu th o nhiều cách khác nhau, tùy th o từng cách tiếp cận vấn

đề Ở mỗi vị trí, người ta nhìn nhận về chất lượng ở những khía cạnh khác nhau Các sinh viên, nhà tuyển dụng, đội ngũ tham gia giảng dạy hoặc không giảng dạy, chính phủ và cơ quan tài trợ, các cơ quan kiểm định, đều có định nghĩa riêng của học cho khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo Mỗi quan điểm khác nhau sẽ đưa ra những khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ đào tạo

Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: chất lượng là sự vượt trội (hay sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đánh giá để đầu tư); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác)

Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá bằng lượng kiến thức mà mà trường cung cấp cho khách hàng, cụ thể ở đây là sinh viên, thông qua các hình thức như: chương trình đào tạo, nghiên cứu khoa học, thực hành, thực tập, thí nghiệm, trang thiết bị hỗ trợ,

Nhìn chung, để hiểu và đánh giá được các khái niệm trên, chúng ta cần quan tâm đế chương trình đào tạo và lượng kiến thức sinh viên tiếp thu được cùng khả năng ứng dụng kiến thức đó vào thực tiễn trong quá trình học tại trường của sinh viên

2.1.3.4 Mối uan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Th o nghiên cứu của Z ithaml và Britn r (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt và các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát đề cập đến sự hài lòng của khác hàng khi họ tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và

các thành phần cụ thể của dịch vụ Từ nghiên cứu này Z ithaml và Bitn r đã đưa ra

mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Hình 2.1 Mối uan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Z ithaml Bitn r (2000), S rvic s Mark ting McGraw – Hill

Dựa vào hình 2.1 ta thấy chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng và hai vấn đề này có mối quan hệ đồng biến

2.1.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là một vấn đề khó khăn do từng loại dịch vu có những đặc thù riêng Hiện nay có rất nhiều thang

đo khác nhau phù hợp với đặc trưng từng dịch vụ, như:

Giá (Price) Chất lượng sản phẩm

Các nhân tố tình huống (Situational Factor)

Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction)

Các nhân tố cá nhân (Personal Factor)

2.1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Pa asu aman

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Pa asu aman

Nguồn: Parasuraman ctg (1985) Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng th o đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá

nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng th o những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ th o tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện th o những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được x m là hoàn hảo

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường, chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm

định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần

cơ bản (S RVQUAL), đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình

2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ R P R

Trên cơ sở mô hình lý thuyết của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã cải biên và xây mô hình S RVP R , một biến thể của S RVQUAL Mô hình này được gọi là mô hình năm cảm nhận

Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của R P R

Nguồn: Cronin và Taylor, 1992

Bộ thang đo S RVP R cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình S RVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đólà:

- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngày từ lần đầu tiên

- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các

Sự tin cậy

Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự cảm thông

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.1.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của ang ta và cộng sự

Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của ang ta và cộng sự

Nguồn: Sang ta t al, 2004

Th o hình chất lượng dịch vụ của Sang ta và cộng sự (2004), chất lượng dịch

vụ đào tạo được hình thành từ 5 yếu tố:

- Năng lực: bao gồm cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ việc dạy và học, phương pháp và kỹ năng giảng dạy của giang viên, khả năng của nhân viên

- Thái độ: giải quyết vấn đề hiệu quả các nhu cầu chính đáng của sinh viên, có định hướng rõ ràng cho dịch vụ đào tạo

- Định hướng: phương pháp học ứng dụng, phù hợp giữa chương trình dào tạo với tương lai

- Sự chuyển giao: tạo ra sự dễ dàng trong việc truyền đạt kiến thức

- Độ tin cậy: mục tiêu rõ ràng, tuân thủ các quy tắc và thống nhất các chính sách, đáp ứng lòng tin của sinh viên

2.1.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của bdullah

Dựa trên nền tảng thang đo S RVQUAL và S RVP R đo lường về chất lượng của dịch vụ chung cho nhiều ngành, tác giả Abdullah nhận thấy rằng mô hình trên có thể không hoàn toàn phù hợp để đánh giá chất lượng cảm nhận trong giáo dục vì thế đề xuất mô hình “chỉ đo lường hiệu suất trong giáo dục đại học”

(H dP R ) bao gồm sáu thành phần với 41 tiêu chí: khía cạnh học thuật; khía cạnh

Năng lực Thái độ Định hướng

ngoài học thuật; danh tiếng; sự tiếp cận; chương trình học; sự hiểu biết để đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học

Hình 2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học của Abdullah

Nguồn: Abdullah, 2006

2.2 Các nghiên cứu t ước có liên uan

Trong lĩnh vực giáo dục đào tạo ngày càng phát triển, việc nghiên cứu các vấn

đề về sự hài lòng của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của các trường đại học là rất quan trọng Vì vậy, đã có nhiều bài nghiên cứu về vấn đề này, một trong số đó là:

- Đề tài nghiên cứu “Giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh viên trường Đại học Kinh tế” (2006) của PGS TS Hoàng Thị Phương Thảo Đề tài đã x m x t ba yếu tố cơ bản chất lường dịch vụ cảm nhận được qua cuộc nghiên cứu các sinh viên trường đại học Kinh tế là hoạt động đào tạo (chương trình đào tạo, nội dung môn học, phương pháp giảng dạy, ); cơ sở vật chất (phòng học, phòng máy, thư viện, ); dịch vụ hổ trợ và phục vụ ( cung cách phục vụ của các khoa, ban chức năng của trường, dịch vụ ăn uống, tài chính, y

tế, ) Nghiên cứu đã bao quát được toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, có thể dùng làm nền tảng cho các nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo ở các trường khác

- Nghiên cứu “Giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo theo góc nhìn của sinh viên

Khía cạnh học thuật Khía cạnh ngoài học thuật

Danh tiếng

Sự tiếp cận Chương trình học

Chất lượng dịch

vụ đào tạo đại học

Sự hiểu biết

đại học Việt Nam” của Th.S Chu Nguyễn Mộng Ngọc, trên tạp chí Phát triển và hội nhập số 04 năm 2010 Tác giả khảo sát và kết quả cho thấy giá trị cảm nhận về giá trị cảm nhận về dịch vụ đào tạo đại học được thể hiện qua 6 thành tố giá trị, gồm: cảm xúc, ước muốn, chức năng, xã hội và tri thức Và 6 thành tố này có sự khác biệt theo cảm nhận của các sinh viên khác nhau về ngành học và thời gian vào trường Kết quả nghiên cứu này có thể giúp người làm công tác quản lý các trường đại học

có cái nhìn tổng thể về cấu trúc của giá trị dịch vụ đào tạo do sinh viên cảm nhận, làm nguồn tham khảo cho các nghiên cứu sâu hơn để tìm ra phương hướng và chính sách nhằm tạo ra và nâng cao giá trị dịch vụ để gia tăng uy tín của nhà trường

- Bài báo “Xây dựng hình ảnh trường đại học dựa trên chất lượng chất lượng dịch vụ - Trường hợp Đại học Kinh tế TPHCM” của PGS TS Hoàng Thị Phương Thảo và Nguyễn Kim Thảo, trên tạp chí Phát triển Kinh tế số 260 năm 2012 Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với các kỹ thuật phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm dịnh, đã xác định được năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học là: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học thuật, chương trình học, sự tiếp cận và cơ sở vật chất Các phân tích cũng khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và hình ảnh trường đại học, giữa chất lượng dịch vụ và dự định hành vi của sinh viên Nghiên cứu này dẫn đến các gợi ý về định hướng xây dựng nguồn lực cạnh tranh ở các trường đại học Việt Nam

- Bài báo “Dấu hiệu trầm cảm ở sinh viên hệ Y học dự phòng trường Đại học

Y Hà Nội và một số yếu tố liên quan” của Trần Quỳnh Anh, thuộc Viện đào tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng của trường Đại học Y Hà Nội, trên Tạp chí nghiên cứu Y học số 104 năm 2016 Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả, một điều tra cắt ngang và đã xác định được tỷ lệ trầm cảm ở sinh viên với các yếu tố

có liên quan đến trầm cảm như: không hài lòng với kết quả học tập, nhà trường, học phí, áp lực với thời gian chương trình đào tạo, áp lực thi cử,

Tóm lại, những nội dung tác giả kế thừa được từ các nghiên cứu từ các nghiên cứu trên:

- Bảng câu hỏi khảo sát sẽ được xây dựng ngắn gọn, nội dung bám sát với tình hình thực tế của Khoa, tránh gây nhàm chán cho người được phỏng vấn

- Rút gọn số mẫu khảo sát, không khảo sát sinh viên thuộc năm nhất, năm hai

và năm ba do những sinh viên này mới nhập học và chưa được hiểu rõ chương trình học của mình

- Sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

2.3 Mô hình nghiên cứu đề uất

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy có 5 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ” Trong khi đó mô hình của Sang ta và cộng

sự với năm thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học là: năng lực, thái

độ, định hướng, sự chuyển giao, độ tin cậy Mô hình của Abdullah với 6 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học gồm: khía cạnh học thuật, khía cạnh ngoài học thuật, danh tiếng, sự tiếp cận, chương trình học, sự hiểu biết

Bảng 2.1 Thống kê các y u tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hư ng

đ n sự hài lòng của sinh viên

1 Parasuraman et al (1991)

(SERVQUAL)

Tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; tiếp cận; lịch sự; thông tin; tín nhiệm; an toàn; hiểu biết khách hàng; phương tiện hữu hình

2 Cronin and Taylor (1992)

(SERVPERF)

Tin cậy; sựđáp ứng; năng lực phục vụ;

sựđồng cảm; phương tiện hữu hình

3 Sangeeta et al (2004) Năng lực; thái độ; định hướng; sự

chuyển giao; độ tin cậy

(HEdPERF)

Khía cạnh học thuật; khía cạnh ngoài học thuật; danh tiếng; sự tiếp cận; chương trình học; sự hiểu biết

Với tên gọi khác nhau nhưng hầu hết các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ đều có những điểm chung nhất định, hầu hết các thang đo chất lượng dịch vụ đều thể hiện được 5 thành phần hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy và cảm thông của Parasuraman et al (1985) Ngoài ra, tác giả thừa hưởng một số nghiên cứu trong và ngoài nước, dựa vào các mô hình trên để đơn giản và thêm nhân tố mới cho mô hình của tác giả cho phù hợp với nhu cầu hiện tại, cụ thể gồm 7 nhân tố: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ, tổ chức quản lý đào tạo, học phí, các hoạt động ngoại khóa Trong đó 7 nhân tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của Khoa Y

Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:

Bảng 2.2 Bảng đề uất mô hình nghiên cứu

Giả

thuyết

Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

H1 Chương trình đào tạo Kế thừa Parasuraman et Al (1991) H2 Đội ngũ giảng viên, bác sĩ Kế thừa Abdullah (2006)

H4 Khả năng phục vụ Kế thừa Cornin and Taylor (1992) H5 Tổ chức, quản lý đào tạo Kế thừa Sangeeta et al (2004)

H7 Các hoạt động ngoại khóa Mới

Lý do thêm 2 nhân tố mới trong mô hình đề xuất:

- Về nhân tố “Học phí”:

+ Do hiện tại mức học phí Khoa đang áp dụng th o Nghị định

86/2015/NĐ-CP ngày 02/10/2015 của Chính phủ và ngành Y lại là một trong những ngành nghề đặc thù, thời gian đào tạo lâu và yêu cầu cao về chất lượng đầu ra Vì thế nếu đào tạo Y quá rẻ thì chất lượng đào tạo chưa chắc tốt, chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ với giá tương xứng và ngược lại

+ Thực hiện nghị quyết số 77/NQ-CP ngày 24 tháng 10 năm 2014 về thí điểm đổi mới cơ chế hoạt động đối với các cơ sở giáo dục đại học công lập giai

đoạn 2014 – 2017, Khoa Y đang tiến hành lộ trình tự chủ tài chính trong giai đoạn sắp tới và trong đó sẽ có những điều chỉnh mức thu học phí tương xứng với chất lượng dịch vụ đào tạo

Chính vì những lý do trên, tác giả đã bổ sung thêm nhân tố “Học phí” nhằm khảo sát nhân tố này tác động như thế nào đối với sinh viên, có ảnh hưởng như thế nào, để từ đó có thông tin tham khảo cho quá trình tự chủ tài chính của Khoa

- Về “Các hoạt động ngoại khóa”: ngành Y yêu cầu thời gian cho quá trình học tập nhiều; tập trung cao đặc biệt ở những năm đi thực tập lâm sàng tại bệnh viện Vì vậy hầu như sinh viên không có thời gian để giải trí, tham gia các hoạt động phong trào, giao lưu học tập, dẫn đến dấu hiệu mất thăng bằng trong cuộc sống, học tập và ảnh hưởng đến kết quả học tập Do đó tác giả đã thêm vào nhân tố này để khảo sát x m sinh viên Khoa Y có ý kiến gì về các hoạt động đang tổ chức tại Khoa, mức độ quan tâm như thế nào, thái độ của sinh viên ra sao,

Các giả thuyết của đề tài:

- Giả thuyết H1: yếu tố chương trình đào tạo ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Giả thuyết H2: yếu tố đội ngũ giảng viên ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Giả thuyết H3: yếu tố cơ sở vật chất ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Giả thuyết H4: yếu tố khả năng phục vụ ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Giả thuyết H5: yếu tố tổ chức, quản lý đào tạo ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Giả thuyết H6: yếu tố học phí ảnh hưởng thuận nhiều đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

- Giả thuyết H7: yếu tố các hoạt động ngoại khóa ảnh hưởng thuận chiều đến

sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

2.4 Giới thiệu về hoa ĐH G TPHCM

2.4.1 uá t ình hình thành và phát t i n

Khoa Y là đơn vị trực thuộc Đại học Quốc gia TP.HCM, được thành lập ngày 23 tháng 6 năm 2009 với định hướng là một đơn vị đào tạo tiên tiến, chất lượng cao dựa trên mô hình Trường – Bệnh viện, kết hợp chặt chẽ giữa đào tạo với nghiên cứu khoa học và cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

Khoa Y đã chính thức tuyển sinh khóa đầu tiên trong kỳ tuyển sinh Đại học – Cao đẳng từ năm 2010 Sau 7 năm đi vào hoạt động, Khoa Y đã tập trung xây dựng

và phát triển ngành y đa khoa, dược và y đã khoa chất lượng cao với 830 sinh viên đang được đào tạo

2.4.2 Thông điệp - ứ mạng – T m nhìn

2.4.2.1 Thông điệp

Khoa Y - Đại học Quốc gia TP.HCM đang nỗ lực để hình thành một đại học sức khoẻ; mang bản sắc và văn hoá riêng biệt, lấy những giá trị cơ bản của con người làm nền tảng cho sự phát triển bền vững; đồng thời là nơi nuôi dưỡng những ước mơ, hoài bão được tự do trao đổi, khám phá, sáng tạo khoa học và học tập suốt đời Dựa trên triết lý giáo dục đó, Khoa Y - Đại học Quốc gia TP.HCM hướng tới các giá trị:

- Vì tính mạng của con người, lấy y đức và trách nhiệm làm nền tảng

- Vì sự phát triển toàn diện của con người, lấy người học làm trung tâm

- Chất lượng giáo dục luôn là yếu tố quan tâm hàng đầu cho mọi hoạt động

- Đề cao tính độc lập, sáng tạo trong nghiên cứu, sáng tạo khoa học

- Sự liên thông, hợp tác quốc tế là nòng cốt cho sự phát triển

- Đề cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong công tác quản lý

- Gắn kết và phục vụ cộng đồng

2.4.2.2 ứ mạng

- Khoa Y - Đại học Quốc gia TP.HCM có sứ mạng đào tạo nguồn nhân lực ngành Y-Dược ở trình độ đại học và sau đại học; nghiên cứu khoa học và ứng dụng

các thành quả nghiên cứu vào đào tạo, khám chữa bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu

chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ cho nhân dân khu vực miền Nam và cả nước

- Sứ mạng của Khoa Y - ĐHQG-HCM là đào tạo y khoa cho mỗi sinh viên dựa trên chứng cứ đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khoẻ nhân dân, nghiên cứu một

cách tiên tiến và hiệu quả về chi phí và chất lượng về quy trình đào tạo

- Khoa Y - ĐHQG-HCM đặt mục tiêu đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam bằng cách cải thiện chất lượng của giáo dục y khoa Sứ mệnh này

song hành với sứ mệnh và mục tiêu chung của Đại học Quốc gia TP.HCM

- Khoa Y - ĐHQG-HCM là nơi tập trung giảng viên, sinh viên tài năng, đào tạo nguồn nhân lực y tế chất lượng cao, tạo ra những công trình nghiên cứu khoa học thực tiễn quan trọng; đóng góp quan trọng trong chăm sóc, bảo vệ sức khoẻ người dân; phát triển đất nước

- Khoa Y - ĐHQG-HCM quản trị, điều hành, quản lý theo mô hình đại học đa ngành với cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm cao trước xã hội đồng thời tự kiểm soát và xây dựng môi trường sáng tạo khoa học y học, tự do học thuật trong khu đô thị đại học kiểu mẫu

2.4.2.3 T m nhìn

- Khoa Y hướng đến xây dựng một Đại học Sức khoẻ; trong tốp đầu Châu Á, nơi hội tụ của khoa học y học, công nghệ, văn hoá, tri thức và y đức của người Việt Nam

- Khoa Y quản lý toàn bộ tổ chức theo phương pháp “Lấy sinh viên làm trọng tâm” và “Làm hài lòng giảng viên, cán bộ nhân viên và sinh viên” thể hiện trong chương trình giảng dạy cũng như mô hình tổ chức

2.4.3 Thực t ạng của hoa

2.4.3.1 Tổ chức và nhân sự

Cơ cấu tổ chức của Khoa hiện nay chỉ nhằm phục vụ việc triển khai chương trình Y đa khoa, bao gồm: Chi bộ; ban chủ nhiệm; hội đồng khoa học và đào tạo; 6 phòng và ban chức năng; 22 bộ môn, trong đó có 11 bộ môn y cơ sở (bao gồm Bộ môn Kỹ năng y khoa) và 11 bộ môn lâm sàng; 1 trung tâm nghiên cứu và các đoàn thể

2.4.3.2 Chương t ình và công tác đào tạo

Hiện nay, Khoa chỉ triển khai 1 chương trình đào tạo chính quy bậc đại học

(Chương trình Y đa khoa tích hợp: phương pháp dạy - học th o Modul )

Chương trình y đa khoa tích hợp đổi mới được xây dựng với sự hỗ trợ của Trường Đại học Y khoa Viên (Cộng hòa Áo) và các chuyên gia về giáo dục y khoa Với hình thức tích hợp th o hệ cơ quan trong cơ thể, giúp sinh viên có sự hệ thống kiến thức tốt Chú trọng trang bị kiến thức y cơ sở và kỹ năng y khoa, áp dụng phương pháp học th o vấn đề (PBL), kết hợp việc làm qu n sớm với môi trường bệnh viện giúp sinh viên nắm vững kiến thức hơn

2.4.3.3 Cơ s vật chất

Hiện Khoa có 3 cơ sở tạm theo sự bố trí của ĐHQG-HCM với tổng diện tích khoảng 3000m2 bao gồm: khu nhà hành chính, giảng đường và phòng thực hành y

cơ sở; khu nhà thực hành và khu thí nghiệm giải phẫu

Ngoài ra, Khoa còn có hệ thống bệnh viện đối tác phục vụ công tác giảng dạy lâm sàng của chương trình Y đa khoa tại các bệnh viện lớn của thành phố

2.4.3.4 Nghiên cứu khoa học

Hiện Khoa triển khai một hướng nghiên cứu mũi nhọn về hỗ trợ sinh sản thông qua các hoạt động nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ của Trung tâm nghiên cứu di truyền và sức khỏe sinh sản và bước đầu đạt được những kết quả đáng khích lệ Ngoài ra, Khoa cũng triển khai cho cán bộ cơ hữu và kiêm nhiệm triển khai các đề tài cấp cơ sở và cấp bộ

1 biến phụ thuộc Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Chương tiếp th o của luận văn sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm quá trình thiết

kế nghiên cứu, phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu